Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn (Hotel Operations Management): Chương 2 - ĐH Thương Mại - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.12 MB, 10 trang )
<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>
<b>CHƢƠNG 2. </b>
<b>QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP </b>
<b>TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN </b>
<b>KHÁCH SẠN </b>
<b>KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH </b>
<b>Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL </b>
<b>Năm 2017 </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>
<b>2.1. Tổ chức BP lễ tân KS </b>
<b>2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân </b>
<b>2.1.2. Mơ hình tổ chức của BP lễ tân </b>
<b>2.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh </b>
<b>2.1.4. Quản lý lao động của BP lễ tân </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>
<b> Lễ tân </b>
<b> Lễ tân khách sạn </b>
Cuộc lễ đón khách theo những
nghi thức, thủ tục phù hợp
Nghi thức, thủ tục được thực hiện
trong quá trình đón tiếp và PV khách
<b>2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, nhiệm vụ BP lễ tân </b>
Phân biệt Lễ tân
KS với lễ tân khác?
Lễ tân nhà hàng
Lễ lân văn phòng
Lễ tân sự kiện
<b> Phục vụ lễ tân </b>
<b> Bộ phận lễ tân </b>
<b> </b> - là trung tâm vận hành hệ thống DV KS
- là BP kiểm soát và điều phối chu trình
khách
- Hoạt động giao tiếp
- các thao tác KT tác nghiệp
</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>
<b>Đặc điểm hoạt động PV lễ tân </b>
<b>1.</b> <b>Phức tạp </b>
<b>2.</b> <b>Nội dung kỹ thuật </b>
<b>3.</b> <b>Tính nghệ thuật cao </b>
<b>4.</b> <b>Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông tin hiện đại </b>
<b>5.</b> <b>Vất vả </b>
<b>6.</b> <b>Phối hợp chặt chẽ </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>
<b>2.1.1.1. Chức năng của lễ tân KS </b>
<b>1.</b> <b>Nhận đặt phòng khách sạn </b>
<b>2.</b> <b>Làm thủ tục nhận và trả phòng KS cho khách </b>
<b>3.</b> <b>Giao tiếp, bán hàng </b>
<b>4.</b> <b>Thơng tin </b>
<b>5.</b> <b>Thanh tốn - thu ngân </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>
Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác;
Nhận đặt buồng và bố trí buồng;
Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng;
Trực tiếp hoặc phối hợp để c/ư DV;
Tiếp nhận và xử lý các ý kiến;
Quan hệ với các CQ hữu quan và các CS DV
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các CF của khách;
Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS;
Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách;
Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD;
Lập và lưu trữ hồ sơ KH và q trình KD của KS;
Đồn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP l.việc.
<b>2.1.1.2. Nhiệm vụ của BP lễ tân trong KS </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>
<b> Trƣởng bộ phận lễ tân </b>
<b>Giám sát lễ tân </b>
<b>Nhân viên tiếp tân </b>
<b>2.1.2. Mơ hình tổ chức bộ phận lễ tân </b>
<b>KS quy mô nhỏ </b>
<b>Tổ lễ tân </b>
<b>Số NV tác nghiệp: </b> ít,
1 – 2NV/ca
<b>Bố trí: kiêm nhiệm </b>
<b>Sơ đồ: </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>
<b>Tổng Giám đốc </b>
<b>Giám đốc lễ tân </b>
<b>Giám sát tiếp tân </b>
<b>Nhân viên </b>
<b>tiếp tân </b>
<b>Nhân viên </b>
<b>gác cửa </b>
<b>Nhân viên lái </b>
<b>xe </b>
<b>Nhân viên </b>
<b>kiểm tốn đêm </b>
<b>2.1.2. Mơ hình tổ chức bộ phận lễ tân </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>
<b>2.1.2. Mơ hình tổ chức bộ phận lễ tân </b>
<b>Tổng Giám đốc </b>
<b>Giám đốc Qlý khối lƣu trú </b>
<b>Giám đốc </b>
<b>an ninh </b>
<b>Giám đốc </b>
<b>lễ tân </b>
<b>Giám đốc </b>
<b>phịng </b>
<b>Kiểm sốt viên </b>
<b>Trƣởng nhóm </b>
<b>đặt phịng </b>
<b>Trợ lý giám đốc </b>
<b>lễ tân </b>
<b>Trƣởng nhóm </b>
<b>tổng đài </b>
<b>Nhân viên </b>
<b>đặt phịng </b>
<b>Nhân viên </b>
<b>tổng đài </b>
<b>Trƣởng nhóm </b>
<b>đón tiếp </b>
<b>Trƣởng nhóm hỗ </b>
<b>trợ đón tiếp </b>
<b>Nhân viên kiểm </b>
<b>tốn đêm </b>
<b>Nhân viên </b>
<b>đón tiếp </b>
<b>Nhân viên </b>
<b>thu ngân </b>
<b>Nhân viên </b>
<b> đại sảnh </b>
<b>GS/ Trƣởng </b>
<b>nhóm hành lý </b>
<b>Nhân viên </b>
<b> gác cửa </b>
<b>Nhân viên </b>
<b> sân bãi </b>
<b>Nhân viên </b>
<b> lái xe </b>
<b>NV hành lý </b>
<b>KS quy mô lớn </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>
<b>2.1.3. Quản lý lao động tại BP lễ tân </b>
1.
Hệ thống tiêu chuẩn chức danh
2.
Bản mô tả công việc
3.
Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
4.
Định mức lao động
5.
Xác định số lao động cần thiết
6.
Tiêu chuẩn tuyển dụng
7.
Phân công lao động
8.
Phân ca làm việc
9.
Phối hợp phục vụ
10.
Đạo tạo tại BP lễ tân
11.
Giám sát và đánh giá
</div>
<!--links-->
