Giáo trình Quản trị chất lượng - TRƯỜNG CÁN BỘ QUẢN LÝ GIÁO DỤC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (343.99 KB, 20 trang )
<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>
1
<b>MỞ ĐẦU </b>
<b>1. Quản trị chất lượng là gì: </b>
Quản trị chất lượng là quản trị về mặt chất của qui trình, liên quan đến mọi
cơng đoạn trong suốt q trình hoạt động của hệ thống, để biến những yếu tố đầu
vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả đầu ra đạt chất lượng cao nhất
(các sản phẩm, dịch vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội).
<b>2. Vì sao phải Quản trị chất lượng </b>
Đòi hỏi của một hệ thống quản lý kinh tế thống nhất:
<b>+ Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô thực chất là một quá trình quản </b>
lý về mặt lượng, mặt chất và con người nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: Khai thác
<i>m</i>ọ<i>i ti</i>ề<i>m n</i>ă<i>ng, s</i>ử<i> d</i>ụ<i>ng h</i>ợ<i>p lý, hi</i>ệ<i>u qu</i>ả<i> và ch</i>ấ<i>t l</i>ượ<i>ng nh</i>ấ<i>t các ngu</i>ồ<i>n l</i>ự<i>c </i>để<i> nâng </i>
<i>cao n</i>ă<i>ng su</i>ấ<i>t lao </i>độ<i>ng, ch</i>ấ<i>t l</i>ượ<i>ng s</i>ả<i>n ph</i>ẩ<i>m, d</i>ị<i>ch v</i>ụ<i>, th</i>ỏ<i>a mãn t</i>ố<i>i </i>đ<i>a nhu c</i>ầ<i>u </i>
<i>c</i>ủ<i>a xã h</i>ộ<i>i v</i>ớ<i>i chi phí th</i>ấ<i>p nh</i>ấ<i>t </i>
+ Tác động của qui luật cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường
+ Chiếm lĩnh sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội một cách
cao nhất.
+ Duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
<b>Do nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội </b>
+ Nhu cầu thỏa mãn ngày một nhiều hơn của người tiêu dùng.
+ Sự đa dạng của sản phẩm nhiều hãng, nhiều quốc gia.
+ Giao thương quốc tế ngày càng mở rộng
<b>Do yêu cầu về tiết kiệm </b>
+ Tiết kiệm để phát triển kinh tế
+ Tiết kiệm bằng nhiều biện pháp thông qua công tác QTCL
* Tiết kiệm vật tư, nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc.
* Tiết kiệm lao động trong sản xuất
* Tránh lãng phí trong tiêu dùng
<b>3. Mục tiêu của Quản trị chất lượng </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>
2
<b>BÀI 1 </b>
<b>T</b>Ổ<b>NG QUAN V</b>Ề<b> CH</b>Ấ<b>T L</b>ƯỢ<b>NG VÀ QU</b>Ả<b>N LÝ CH</b>Ấ<b>T L</b>ƯỢ<b>NG S</b>Ả<b>N PH</b>Ẩ<b>M </b>
<b>Giới thiệu: </b>
Nghiên cứu chương Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng giúp
người học có cái nhìn rõ hơn về chất lượng cũng như yếu tố bản chất tại sao lại
quản lý chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
<b>Mục tiêu: </b>
- Trình bày được khái niệm sản phẩm, các thuộc tính sản phẩm;
- Trình bày được khái niệm, các yếu tố chất lượng sản phẩm;
- Xác định được vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm;
- Vận dụng cách quản lý chất lượng sản phẩm trên cơ sở tuân thủ các nguyên
tắc.
- Có thái độ nghiêm túc khi nghiên cứu.
<b>Nội dung chính: </b>
<b>1.1. Sản phẩm </b>
<b>1.1.1. Khái niệm sản phẩm: </b>
Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Kinh tế
học, công nghệ học, Tâm lý học, Xã hội học …
Trong lĩnh vực Kinh doanh và Quản trị chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu về
sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng, của xã hội với những điều kiện và chi phí nhất định.
Vậy sản phẩm là gì?. Khi nào thì nó đạt chất lượng mong muốn?. Nó có khả
năng thoả mãn nhu cầu ra sao?. Làm sao để lượng hoá được mức độ thoả mãn của
chúng khi sử dụng?.
Có một số định nghĩa chủ yếu về sản phẩm như sau:
Theo Marx: Sản phẩm là kết tinh của lao động.
Theo ISO 9000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình.
Theo nghĩa rộng ngày nay:
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngồi việc mặc nhiên cơng nhận những nội dung
trên thì ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn của xã
hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi
hơn, bao gồm không chỉ là những vật cụ thể thuần vật chất (Net material) mà còn
bao gồm các dịch vụ, các quá trình ….nữa (Dịch vụ - theo nghĩa chung nhất được
hiểu là tất cả những kết quả hoạt động của ngành kinh tế mềm)
- Phần cứng: Sản phẩm thuần vật chất
- Phần mềm: Dịch vụ
</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>
3
Sản phẩm, dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể
cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận, nhằm thỏa mãn một
nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…).
Một sản phẩm hoặc một dịch vụ có chất lượng nghĩa là phải đáp ứng tốt nhất
những nhu cầu trong những điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp nhất.
Nói cách khác: Một sản phẩm là lời giải đáp của doanh nghiệp cho một nhu
cầu tìm thấy được trên thị trường, là của cải, dịch vụ mà khách hàng mua để thoả
mãn một nhu cầu, một sự thích thú hoặc một sự hy vọng, hứa hẹn nào đó.
Chính vì vậy, các nhà kinh doanh cho rằng: Một sản phẩm, dịch vụ, hoàn hảo
tự nó khơng thể mang lại sự thành cơng, nếu như chúng ta khơng có các bước đi
tích cực trong việc chế biến, làm bao bì, quảng cáo, tổ chức phân phối thuận tiện,
dễ dàng, hậu mãi da dạng…Đây chính là yếu tố quan trọng tạo nên sự thú vị và tính
cạnh tranh cao của một sản phẩm, dịch vụ.
<b>1.1.2.Phân loại sản phẩm </b>
<b>Với khách hàng là cá nhân: Gồm có: </b>
+ Sản phẩm tiêu dùng: Nhu yếu phẩm, quần áo, đồ dùng cá nhân, thiết bị gia
đình….
+ Dịch vụ: Du lịch, Mỹ viện, cắt tóc, th nhà, th xe, bác sĩ gia đình…
<b>Với khách hàng là tập thể, doanh nghiệp: </b>
+ Thiết bị, sản phẩm công nghiệp (nguyên vật liệu, máy móc, …)
+ Dịch vụ: Văn phòng luật sư, tư vấn, bảo trợ kỹ thuật, sáng chế, bí quyết
cơng nghệ….
<b>Chu kỳ sản phẩm: </b>
Sản phẩm cũng như một sinh vật, chu kỳ sống của nó cũng trải qua 4 thời kỳ:
Sinh ra, lớn lên, chín muồi và tàn lụi.
Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, khoa hoa, kỹ thuật, công nghệ
càng phát triển nên chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn đi. Vì thế, việc
nghiên cứu sản phẩm mới là một đòi hỏi vô cùng quyết liệt đối với mỗi doanh
nghiệp để tồn tại và phát triển.
<b>1.1.3. Sản phẩm mới: </b>
<i><b>Các lo</b></i>ạ<i><b>i s</b></i>ả<i><b>n ph</b></i>ẩ<i><b>m m</b></i>ớ<i><b>i: </b></i>
- Loại sản phẩm tạo ra những nhu cầu trước đó chưa có như ti vi, máy điều
hịa, máy vi tính…
</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>
4
<b>- Loại cải tiến những sản phẩm đã có. </b>
<b>- Loại sáng tạo mới một sản phẩm </b>đã có cùng cơng dụng như: Laptop, Món
canh ăn liền,…
<b>- …. </b>
<i><b>Quá trình t</b></i>ạ<i><b>o m</b></i>ộ<i><b>t s</b></i>ả<i><b>n ph</b></i>ẩ<i><b>m m</b></i>ớ<i><b>i: </b></i>
Có 2 quan điểm về việc tạo ra 1 SP mới:
- Cải tiến:
+ Diễn ra nhẹ nhàng, từ từ và liên tục.
+ Khơng địi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh xảo nhưng gần với thị trường.
- Đổi mới:
+ Xảy ra đột ngột, nhảy vọt.
+ Gắn với khoa học, công nghệ, đầu tư nhiều về nghiên cứu…
<b> </b>
<b>1.1.4. Tính hữu dụng của sản phẩm (giá trị sử dụng): </b>
Khi muốn tung một sản phẩm mới vào thị trường, trước hết nhà sản
xuất phải hoạch định trình độ chất lượng, dự kiến mức chất lượng, tiên đoán chất
lượng kinh tế của sản phẩm. Sau đó sản xuất thử và thử nghiệm trên thương trường.
Khi đã biết khá chính xác hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm có khả năng cạnh
tranh và nằm trong phạm vi chất lượng tối ưu, các nhà sản xuất mới tiến hành sản
xuất hàng loạt sản phẩm đó. Mặt khác, khi mua một sản phẩm, người tiêu dùng bao
giờ cũng quan tâm đến lợi ích hay tính hữu dụng, hay giá trị sử dụng mà họ mong
muốn thu được khi sử dụng sản phẩm.
Theo Karl Mark, công dụng của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị
sử dụng. Giá trị sử dụng hay tính hữu dụng của sản phẩm phụ thuộc vào cơng dụng
của nó, nhưng chính cơng dụng ấy lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội. Nếu khơng có
nhu cầu về một giá trị sử dụng thì mặc dù sản phẩm có cơng dụng cũng khơng có
giá trị sử dụng. Giới hạn của giá trị sử dụng chính là nhu cầu tồn tại về nó.
Ngày nay, người ta nhận thức rằng thuộc tính cơng dụng không phải là yếu
tố duy nhất tạo nên giá trị sử dụng của sản phẩm. Khi người tiêu dùng mua hàng
hóa, thực chất họ muốn mua cái gì đó hơn là chính bản thân sản phẩm.
<i><b>Tính h</b></i>ữ<i><b>u d</b></i>ụ<i><b>ng = Công d</b></i>ụ<i><b>ng + S</b></i>ự<i><b> th</b></i>ụ<i><b> c</b></i>ả<i><b>m tiêu dùng </b></i>
<b>1.1.5. Các thuộc tính của sản phẩm </b>
<b>Thuộc tính cơng dụng – phần cứng (giá trị vật chất): </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>
5
<b>Thuộc tính được thụ cảm – phần mềm (giá trị tinh thần): </b>
Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng, là những gì mà người tiêu dùng
cảm thấy khi sử dụng sản phẩm, được tạo ra nhờ dịch vụ bán và sau khi bán. Thuộc
tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng được gọi là phần mềm của sản phẩm. Nhiều
khi người tiêu dùng mua sản phẩm khơng đơn thuần vì những đặc tính kỹ thuật và
khả năng phục vụ của sản phẩm mà có thể vì nó làm cho người mua có cảm giác
thích thú, thỏa mãn, hợp thời, sang trọng, phù hợp với địa vị xã hội của họ hay độ
an toàn, sự tiện dụng….hay một cảm giác mang lại cho khách hàng sự thích thú nào
đó của riêng họ. Thuộc tính này thường chiếm từ 60 – 80%, thậm chí tỉ lệ đến 90%
giá trị sản phẩm.
Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng là
một bộ phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng của sản phẩm và là yếu tố
phải đặc biệt chú ý khi đưa sản phẩm của mình tham gia thị trường.
1.2. Chất lượng sản phẩm
<b>1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm: </b>
Tuy có nhiều ý kiến khác nhau, nhưng có lẽ ai cũng nhận thấy rằng chất lượng
và chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, là một vấn đề tổng hợp về kinh
tế - kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen…
Để nghiên cứu quản lý, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết,
cần phải có những quan điểm đúng đắn, khoa học về chất lượng và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dưới quan điểm kinh doanh.
Có nhiều định nghĩa về chất lượng vì thực tế, chất lượng đã trở thành mối
quan tâm của nhiều người, nhiều ngành. Vì thế, ở những góc độ khác nhau, có
những khái niệm, quan điểm về chất lượng như sau:
- GS người Mỹ Juran: “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu
người tiêu dùng”.
- GS người Nhật Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất”.
<b>- Từ điển tiếng Việt Phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc </b>
tính cơ bản của sự vật hoặc việc gì…làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác.
<b>- Theo Tổ chức Kiểm tra Chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp </b>
của sản phẩm đối với nhu cầu người tiêu dùng.
<b>- …… </b>
Hiện nay, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định
nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế - ISO (The International Organization for
Standardization) đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “ Chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể/đối tượng tạo cho thực thể/đối tượng đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>
6
các nhà kinh tế, người tiêu dùng…Hơn nữa, do chu kỳ sống của sản phẩm trải qua
nhiều giai đoạn khác nhau, mỗi một giai đoạn lại có những yêu cầu về chất lượng
riêng biệt. Cũng có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm, như:
- Theo các nhà bán lẻ: “Chất lượng sản phẩm nằm trong mắt túi tiền của người
mua”.
- Theo các nhà quản trị sản xuất cho rằng: “Chất lượng sản phẩm có nghĩa là
phải đáp ứng được những chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm”
- Và từ cách nhìn nhận tồn diện và khoa học, kết hợp giữa nhiều quan điểm
phổ biến trên thế giới. Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã định nghĩa về chất
lượng sản phẩm như sau:
<i>“Ch</i>ấ<i>t l</i>ượ<i>ng s</i>ả<i>n ph</i>ẩ<i>m, d</i>ị<i>ch v</i>ụ<i> là m</i>ộ<i>t trong các y</i>ế<i>u t</i>ố<i> quan tr</i>ọ<i>ng nh</i>ấ<i>t, </i>đả<i>m </i>
<i>b</i>ả<i>o cho m</i>ọ<i>i ho</i>ạ<i>t </i>độ<i>ng c</i>ủ<i>a m</i>ộ<i>t t</i>ổ<i> ch</i>ứ<i>c có hi</i>ệ<i>u qu</i>ả<i>. </i>
<i> Ch</i>ấ<i>t l</i>ượ<i>ng s</i>ả<i>n ph</i>ẩ<i>m là t</i>ổ<i>ng th</i>ể<i> các ch</i>ỉ<i> tiêu, nh</i>ữ<i>ng </i>đặ<i>c tr</i>ư<i>ng c</i>ủ<i>a s</i>ả<i>n ph</i>ẩ<i>m, </i>
<i>th</i>ể<i> hi</i>ệ<i>n </i>đượ<i>c s</i>ự<i> tho</i>ả<i> mãn nhu c</i>ầ<i>u trong nh</i>ữ<i>ng </i>đ<i>i</i>ề<i>u ki</i>ệ<i>n tiêu dùng xác </i>đị<i>nh, phù </i>
<i>h</i>ợ<i>p v</i>ớ<i>i công d</i>ụ<i>ng c</i>ủ<i>a s</i>ả<i>n ph</i>ẩ<i>m” (ISO 9000). </i>
Chất lượng sản phẩm được hình thành, dự đốn từ khi xây dựng phương án
sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch. Trong quá trình sản xuất, chất lượng sản phẩm
được bảo đảm suốt từ khi chuẩn bị sản xuất và sản xuất theo những chỉ tiêu đã
được đề ra khi thiết kế. Trong tiêu dùng chất lượng sản phẩm mới biểu lộ hết khả
năng thoả mãn nhu cầu một cách đầy đủ nhất và cũng chính lúc này, người ta mới
có thể lượng hoá và đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu.
<b>1.2.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm: </b>
- CLSP chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ bởi <i>s</i>ự<i> th</i>ỏ<i>a mãn nhu c</i>ầ<i>u c</i>ủ<i>a </i>
<i>ng</i>ườ<i>i tiêu dùng: </i>
+ Phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng khi xét các vấn đề về chất lượng.
+ Lấy ý kiến người tiêu dùng làm cơ sở để đánh giá CLSP cao hay thấp.
- CLSP chỉ là một khái niệm tương đối, vì được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu
nên nó biế<i>n </i>đổ<i>i theo th</i>ờ<i>i gian, không gian, s</i>ự<i> phát tri</i>ể<i>n khoa h</i>ọ<i>c k</i>ỹ<i> thu</i>ậ<i>t và s</i>ự
<i>ti</i>ế<i>n b</i>ộ<i> c</i>ủ<i>a xã h</i>ộ<i>i. </i>
- CLSP là vấn đề được đặt ra cho mọi trình độ sản xuất, nó địi hỏi khách quan
khơng chỉ dành riêng cho một trình độ sản xuất nào.
<b>1.2.3. Một số yếu tố tổng quát về chất lượng sản phẩm </b>
CLSP là kết quả một q trình SXKD, nó được cấu thành từ nhiều yếu tố khác
nhau:
<i>- Các y</i>ế<i>u t</i>ốđầ<i>u vào, g</i>ồ<i>m có: </i>
+ Nguyên vật liệu;
+ Lao động;
+ Thiết bị, bí quyết.
</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>
7
+ Qui trình cơng nghệ;
+ Trình độ lành nghề của người lao động;
+ Mức trình độ kỹ thuật;
+ ……
<i>- Ch</i>ấ<i>t l</i>ượ<i>ng ho</i>ạ<i>t </i>độ<i>ng c</i>ủ<i>a con ng</i>ườ<i>i: </i>
+ Năng lực lãnh đạo;
+ Khơng khí mơi trường làm việc;
+ Tinh thần hợp tác;
+ …….
<i>- Ho</i>ạ<i>t </i>độ<i>ng qu</i>ả<i>n tr</i>ịđ<i>i</i>ề<i>u hành h</i>ệ<i> th</i>ố<i>ng: Đây là yếu tố quyết định nhất. </i>
Chất lượng quản trị là nguyên nhân.
Chất lượng sản phẩm là kết quả.
<i><b>Mu</b></i>ố<i><b>n nâng cao CLSP, c</b></i>ầ<i><b>n nâng cao ch</b></i>ấ<i><b>t l</b></i>ượ<i><b>ng và trình </b></i>độ<i><b> qu</b></i>ả<i><b>n lý.</b></i>
<b>1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: </b>
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có thể chia thành hai
nhóm yếu tố chủ yếu, đó là nhóm yếu tố bên ngồi và nhóm yếu tố bên trong tổ
chức.
<b>1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức </b>
<i>- Nhu cầu của nền kinh tế: Bất cứ trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất </i>
lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và
nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt:
+ Nhu cầu đòi hỏi của thị trường.
+ Các chính sách nền kinh tế (Đầu tư, thuế, đối ngoại, xuất nhập khẩu….).
+ Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất.
- Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc
điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất
lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của
khoa học - kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào
sản xuất. Hiện nay việc ứng dụng này thể hiện ở các lĩnh vực sau:
+ Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
+ Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>
8
- Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen trong xã hội: “Chất lượng
sản phẩm” là sự đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện,
hoàn cảnh cụ thể, do đó quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho một
người, mỗi một dân tộc cũng khác nhau.
Một sản phẩm ở nơi này được coi là chất lượng nhưng ở nơi khác lại không
thể chấp nhận được do những qui định riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều
kiện tự nhiên, trình độ văn hố khác nhau…Vì thế, khi muốn thâm nhập vào một
thị trường nào đó, nhà kinh doanh trước hết phải tìm hiểu về văn hoá, con người,
truyền thống dân tộc …nơi mà họ sẽ đến làm ăn.
<b>1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức (Qui tắc 4 M): </b>
<b>Yếu tố con người (Men): </b>
<b> - Lực lượng lao </b>động trong tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa
hành. Trình độ, năng lực của họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, gồm có:
+ Trình độ chun mơn, tay nghề;
+ Trình độ quản lý điều hành;
+ Sự tự giác trong công việc;
+ Mối quan hệ trong công việc.
<b> - Ý thức trách nhiệm và hiểu biết của người tiêu dùng sẽ duy trì chất lượng </b>
sản phẩm và nâng cao hiệu quả sử dụng “ của bền tại người”.
<b>Yếu tố phương pháp (Methods): </b>
- Phương pháp quản trị công nghệ;
- Cách thức quản lý điều hành;
- Trình độ tổ chức sản xuất…
- Khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh.
<b>Yếu tố máy móc thiết bị (Machines): Thiết bị công nghệ quyết định khả năng kỹ </b>
thuật sản phẩm:
- Nâng cao tính cạnh tranh;
- Đa dạng hóa sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng;
- Nâng cao năng suất lao động.
<b>Yếu tố nguyên, vật liệu (Materials): </b>
<i> - </i>Chất lượng của vật tư, nguyên liệu ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng sản
phẩm.
</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>
9
Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng sản phẩm còn chịu ảnh hưởng bởi các
yếu tố khác như Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement
(đo lường), System (hệ thống).
<b>1.2.5. Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm: </b>
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần việc đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm có ý nghĩa vơ cùng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân. Đối với
từng doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao chất lượng được coi là một chiến lược có
tầm quan trọng mang tính sống cịn. Chất lượng, giá cả và thời gian giao hàng tạo
thành bộ khung tam giác vàng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp trong
cạnh tranh.
Nhờ có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao mà uy tín của doanh nghiệp được
nâng lên, không những giữ được những khách hàng quen thuộc mà còn thu hút
được những khách hàng tiềm năng mới. Kết quả là thị phần doanh nghiệp ngày
càng được mở rộng, tạo cơ sở lâu dài cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng sản phẩm nghĩa là tăng tính năng sử dụng, tuổi thọ, độ an
toàn của sản phẩm, giảm mức gây ô nhiễm môi trường, tiết kiệm được nguồn tài
nguyên, tăng giá trị sử dụng trên một sản phẩm đầu ra. Nhờ đó tăng khả năng tích
luỹ cho tái sản xuất, hiện đại hố cơng nghệ, máy móc thiết bị, thúc đẩy tiến bộ
khoa học kỹ thuật. Nâng cao chất lượng sản phẩm cịn đồng nghĩa với tính hữu ích
của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng đồng thời giảm chi phí đi một đơn
vị sản phẩm nhờ hồn thiện quá trình đổi mới, cải tiến hoạt động, tối thiểu hố lãng
phí, phế phẩm hoặc sản phẩm phải sửa chữa vì vậy mà lợi nhuận được tăng cao.
</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>
10
nghiệp, có ý thức trách nhiệm và sự sáng tạo trong sản xuất giúp doanh nghiệp phát
huy khả năng cạnh tranh của mình.
Tuy nhiên, nếu chỉ chú trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm mà khơng
quan tâm đến chi phí dẫn đến giá thành quá cao không được thị trường chấp nhận
lại là một sai lầm. Vì vậy, khi các doanh nghiệp đưa ra các biện pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm cũng cần chú ý đến chi phí tạo ra sản phẩm đó, điều kiện kinh tế -
xã hội của đất nước, thu nhập trung bình của người tiêu dùng và thị hiếu của họ để
sản xuất ra sản phẩm phù hợp.
<b>1.2.6. Một số chỉ tiêu chất lượng đặc trưng </b>
Chỉ tiêu chất lượng gồm có:
- Các chỉ tiêu sử dụng (mức độ thỏa mãn, độ bền, độ an toàn);
- Các chỉ tiêu kinh tế (chi phí sản xuất, chi phí khi mua, chi phí khi sử
dụng…);
- Các chỉ tiêu thẩm mỹ (hình dáng, màu sắc, tính thời trang...);
- Các chỉ tiêu dịch vụ (phương thức bán, cung cách phục vụ, chế độ hậu mãi,
mức độ quan tâm đến sản phẩm của người bán với người tiêu dùng…)
<b>1.2.6.1. Hệ số chất lượng: </b>
Vì chất lượng của sản phẩm là tổng thể những chỉ tiêu, những đặc trưng
của sản phẩm, nên chất lượng sản phẩm sẽ được biểu thị bằng một hàm số với biến
số là giá trị các chỉ tiêu chất lượng và mức độ quan trọng của nó (gọi là trọng số),
được biểu diển như sau:
<b> Qs = f (Ci,Vi) </b>
Trong đ<i>ó: </i>
<b>Ci: là giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể. </b>
<b>Vi: là hệ số trọng lượng (trọng số) của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i </b>
của thực thể.
Trong thực tế, rất khó xác định trực tiếp Qs. Có thể đo chất lượng bằng chỉ
tiêu tổng hợp gián tiếp là Hệ số chất lượng K. Khi K lớn hơn thì có chất lượng cao
hơn. Thơng thường nhất, hệ số chất lượng được tính theo phương pháp trung bình
số học có trọng số.
Nếu gọi Ka là hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng
số, ta sẽ có:
n
Ka = ∑ <b>CiVi </b>
i=1
Trong đ<i>ó: </i>
</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>
11
<b>Ci: giá trị các chỉ tiêu chất lượng thứ i của thực thể đó được lượng hóa </b>
về cùng một thang đo nhất định.
<b>Vi: hệ số trọng lượng (trọng số) - biểu thị tầm quan trọng của chỉ tiêu </b>
chất lượng thứ i trong cấu thành chất lượng của thực thể.
<b>Ví dụ 1: </b>
Sử dụng thang điểm 5 (từ 0 đến 5) để xác định chất lượng của dầu gội đầu A,
kết quả như sau:
<b>BẢNG 1.1 - CHẤT LƯỢNG DẦU GỘI ĐẦU A </b>
<b>CHỈ TIÊU CHẤT </b>
<b>LƯỢNG </b>
<b>TRỌNG SỐ </b> ĐIỂM CHẤT
<b>LƯỢNG </b>
1.Mùi thơm 0.25 4
2.Độ sạch tóc 0.20 3
3.Bao bì 0.10 2
Ta có hệ số chất lượng của loại dầu gội A là:
Ka = ( 0.25*4) + (0.20*3) + (0.1 * 2) = 1.8
<b>1.2.6.2. Mức chất lượng: </b>
Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng sản phẩm, dựa trên sự so
sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm với mẫu chuẩn (mẫu
chuẩn thường có số điểm cao nhất trong bảng thang điểm).
Gọi MQ là mức chất lượng của sản phẩm, ta có MQ là:
Chất lượng thực thể
<b> MQ = </b>
<b> Chất lượng chuẩn </b>
Để đánh giá mức chất lượng, thường dựa trên Hệ số mức chất lượng được tính
theo phương pháp trung bình số học có trọng số như sau:
n Trong đ<i>ó: </i>
∑ civi - Kma : Hệ số mức chất lượng
Ka i=1 - Ka: Hệ số chất lượng thực thể
Kma = = n - Koa: HSCL của nhu cầu, mẫu chuẩn
Koa ∑ coivi - Coi: Giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất
i=1 lượng thứ i, thườ<i>ng là s</i>ốđ<i>i</i>ể<i>m cao </i>
<i> nh</i>ấ<i>t trong b</i>ả<i>ng thang </i>đ<i>i</i>ể<i>m </i>
</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>
12
<b>Ví dụ 2: </b>
Tính hệ số mức chất lượng của sản phẩm A và B sau đây:
<b>BẢNG 1.2 - CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM A VÀ B </b>
<b>Chỉ tiêu chất lượng </b> <b>Trọng số </b> Điểm chất lượng
<b>Sản phẩm A </b> <b>Sản phẩm B </b>
1.Màu sắc 0,1 5 3
2.Mùi 0,4 4 3
3.Vị 0,2 4 4
Hệ số mức CLSP A = (0.1 * 5) + (0.4 * 4) +
(0.2 * 4)/ 0.1 * 5) + (0.4 * 5) + (0.2 * 5)
= 2.9/3.5 = 0.829.
B tính tương tự, chú ý chọ<i>n Coi là s</i>ốđ<i>i</i>ể<i>m cao nh</i>ấ<i>t trong b</i>ả<i>ng thang </i>đ<i>i</i>ể<i>m.</i>
<b>1.2.6.3. Trình độ chất lượng (Tc): </b>
Trình độ chất lượng (Tc) biểu thị mối quan hệ giữa lượng nhu cầu có khả năng
được thỏa mãn và chi phí để thỏa mãn nhu cầu đó. Tc được tính như sau:
Lnc Trong đ<i>ó: </i>
Tc = Lnc: Lượ<i>ng nhu c</i>ầ<i>u có kh</i>ả<i> n</i>ă<i>ng </i>đượ<i>c th</i>ỏ<i>a mãn </i>
Gnc Gnc: Tổ<i>ng h</i>ợ<i>p chi phí s</i>ả<i>n xu</i>ấ<i>t, và chi phí s</i>ử<i> d</i>ụ<i>ng </i>
<b>1. 2.6.4. Chất lượng tồn phần của sản phẩm (Qt): </b>
- Chất lượng toàn phần (Qt – Total Quality) của sản phẩm là mối tương quan
giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng
nó.
Lnctt Trong đ<i>ó: </i>
<b>Qt = Lnctt: L</b>ượ<i>ng nhu c</i>ầ<i>u th</i>ự<i>c t</i>ế đượ<i>c th</i>ỏ<i>a mãn </i>
Gnctt Gnctt: Chi phí thỏ<i>a mãn nhu c</i>ầ<i>u th</i>ự<i>c t</i>ế
Trong sản xuất kinh doanh, khi mà chất lượng sản phẩm trở thành sự sống còn
của các đơn vị kinh tế, thì chất lượng tồn phần có tư cách là đại lượng cuối cùng
quyết định chất lượng sản phẩm. Mục tiêu của quản lý chất lượng là đạt tới giá trị
cực đại của chất lượng toàn phần.
Qt
- Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm: η =
</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>
13
Nếu Qt càng tiệm cận với Tc ( Qt/Tc 1): hiệu quả sử dụng tốt. Điều đó có
nghĩa là, chất lượng của sản phẩm phù hợp với chất lượng của nhu cầu.
Qt và Tc là sự phối hợp hài hòa giữa chất lương, giá trị sử dụng và giá trị.
Bất kỳ nhà kinh doanh nào tham gia thị trường cũng đều quan tâm đến vấn đề
cạnh tranh giá cả hay cạnh tranh chất lượng là chủ yếu. Nhiều hãng trên thế giới đã
nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm bằng chất lượng của nó. Tuy nhiên, nhìn
chung giá cả vẫn là một chỉ tiêu quan trọng trong cạnh tranh kết hợp đồng thời với
chất lượng sản phẩm của mình.
<b>1.3. Quản lý chất lượng sản phẩm </b>
<b>1.3.1.Khái niệm: </b>
<b> “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế </b>
nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của
người tiêu dùng”.
Quản lý chất lượng không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổ chức sự nghiệp:
Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và cả các cơ quan hành chính nhà nước,
các tổ chức chính trị. Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn
nâng cao hiệu quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng
tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình.
<b>1.3.2. Các chức năng cơ bản của Quản lý chất lượng sản phẩm: </b>
- Hoạch định mọi hoạt động về việc sắp xếp các nguồn lực & biện pháp nhằm
thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng (tổ chức các hoạt động kiểm sốt để có sản phẩm đạt
chất lượng).
- Cải tiến hệ thống quản lý nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
<b>1.3.3. Các nguyên tắc Quản lý chất lượng sản phẩm: </b>
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Theo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng có 8 nguyên tắc sau:
<b>Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng </b>
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu
vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>
14
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp
để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh
nghiệp.
<b>Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người </b>
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
<b>Nguyên tắc 4. Quản lý theo quá trình (tiếp cận theo quá trình) </b>
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một q trình.
<b>Ngun tắc 5: Tính hệ thống ((tiếp cận theo hệ thống) </b>
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
<b>Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục </b>
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.
<b>Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu thơng tin bằng thống </b>
<b>kê </b>
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
<b>Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng </b>
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
<b>1.3.4. Đặc điểm của Quản lý chất lượng sản phẩm: </b>
- Quản trị chất lượng phải là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức.
- Phát huy toàn diện khả năng quản lý của con người trong quá trình sản xuất
sản phẩm.
- Xem chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết.
- Hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất.
- Quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ sản
xuất đến tiêu dùng sản phẩm.
</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>
15
<b>CÂU HỎI </b>
1. Anh chị hãy trình bày khái niệm về sản phẩm, các yếu tố và thuộc tính của sản
phẩm?
2.Tại sao trên thực tế hiện nay các tổ chức, cá nhân kinh doanh phải không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm?
</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>
16
<b>BÀI 2 </b>
<b>CÁC KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG </b>
<b>Giới thiệu: </b>
Bản chất của họat động quản lý chất lượng là cải tiến nhằm gia tăng giá trị
cho khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn hơn, từ đó giúp tổ chức nâng cao
hiệu quả hoạt động của mình và đạt được mục tiêu đề ra. Các quá trình hoạt động
trong tổ chức là một hệ thống có quan hệ mật thiết với nhau, nên cải tiến hoạt động
của tổ chức thực chất là cải tiến các quá trình và mối quan hệ của chúng. Để cải
tiến quá trình, cần sử dụng phối hợp các kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng.
Chương này sẽ giới thiệu một số kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng và cách
thức ứng dụng chúng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức.
<b>Mục tiêu: </b>
- Xác định được các bước giải quyết vấn đề chất lượng;
- Tổ chức được cách thức hoạt động của nhóm chất lượng;
- Vận dụng được các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng.
<b>Nội dung chính: </b>
<b>2.1. Các bước giải quyết vấn đề chất lượng </b>
<b>2.1.1. Trình tự giải quyết một vấn đề: </b>
Trong cuộc sống hàng ngày hay trong hoạt động sản xuất kinh doanh chúng ta
thường xuyên phải đối mặt với rất nhiều vấn đề khác nhau, vậy chúng ta phải xử lý
các vấn đề này như thế nào?
Sau đây là một số bước để giải quyết các vấn đề về chất lượng trong một tổ
chức như sau:
<b>Xác định vấn đề cần giải quyết: </b>
Chúng ta có thể nhận biết các vấn đề về chất lượng đang tồn tại trong doanh
nghiệp thông qua quan sát thực tế. Khi xác định các vấn đề này thì cần mơ tả một
cách rõ ràng để cho mọi người trong tổ chức biết được vấn đề đang xảy ra.
<b>Phân tích thực trạng: </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>
17
<b>Phân tích ngun nhân của vấn đề: </b>
Nhằm tìm ra các nguyên nhân gốc rễ để loại trừ tận gốc vấn đề gây ra chất
lượng kém, tránh xảy ra lặp lại các vấn đề đó. Ở bước này, cần phân loại nguyên
nhân nào là chủ yếu gây ra vấn đề để có thể tập trung giải quyết.
Đề ra các giải pháp và thực hiện giải pháp:
Biện pháp xử lý là hành động được tiến hành trên đối tượng có các khuyết tật
nhằm đưa đối tượng trở lại trạng thái bình thường/chấp nhận được hoặc loại bỏ. Có
hành động phịng ngừa phải được tiến hành để ngăn ngừa sự tái diễn các khuyết tật
trên đối tượng đó.
<b>Theo dõi q trình: </b>
Sau khi đã thực hiện các giải pháp thì cần phải theo dõi hiệu quả của các giải
pháp để xem vấn đề còn tồn tại ở mức độ chấp nhận được hay không?. Biểu hiện
của vấn đề thường qua các thông số kỹ thuật của sản phẩm, bán thành phẩm hay
các yếu tố đầu vào khác.
<b>Tiếp tục đưa ra các biện pháp cải tiến: </b>
Ngay cả với các quá trình hiện đang kiểm sốt phù hợp nhưng đến một lúc
nào đó thì cũng cần phải thay đổi để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
Khi đó chúng ta có thể sử dụng các bước tương tự như trình tự giải quyết một vấn
đề.
<b>2.1.2. Lợi ích của việc giải quyết vấn đề chất lượng </b>
Việc giải quyết các vấn đề chất lượng mang lại các lợi ích như sau:
<i>- Giảm chi phí lãng phí do các sản phẩm sai hỏng gây ra. </i>
- Tăng năng suất lao động: Năng suất lao động thường được tính bằng số đơn
vị sản phẩm được sản xuất ra trong một đơn vị thời gian. Khi số sản phẩm lỗi càng
lớn thì số sản phẩm đạt yêu cầu sản xuất ra trong một đơn vị thời gian càng ít,
doanh nghiệp còn phải mất thời gian để sửa chữa/loại bỏ các sản phẩm lỗi này, nếu
khơng có các sản phẩm lỗi thì thời gian này được sử dụng để sản xuất ra các sản
phẩm tốt cho doanh nghiệp.
</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>
18
<b>2.1.3.1 Chi phí chất lượng: </b>
Phân tích chi phí chất lượng là bài tốn khơng q phức tạp đối với doanh
nghiệp. Tuy nhiên, hiệu quả do nó mang lại thì thật tuyệt vời. Phần lớn các doanh
nghiệp Việt nam chưa có quan tâm đúng mức đến Quản lý chất lượng cũng vì chưa
phân tích rõ được chi phí chất lượng. Về cơ bản, chi phí chất lượng bao gồm các
chi phí sai lỗi và chi phí quản lý:
Chi phí sai lỗi là chi phí phát sinh do làm sai dẫn đến lỗi sản phẩm hay dịch
vụ, bao gồm:
- Chi phí cho việc làm lại hay sửa chữa khi sản phẩm hay dịch vụ không đáp
ứng các yêu cầu.
- Chi phí phát sinh do việc làm sai, lỗi dẫn đến ngưng trệ sản xuất hay cung
cấp dịch vụ.
- Chi phí do phải bồi hoàn cho khách hàng khi sản phẩm hay dịch vụ không
đáp ứng các yêu cầu.
- Chi phí do mất khách hàng, mất cơ hội.
- Chi phí do lãng phí các nguồn lực do làm sai, lỗi…
Chi phí quản lý là chi phí cho việc quản lý, kiểm soát chất lượng, bao gồm:
- Chi phí cho việc xác định các yêu cầu, thiết kế sản phẩm và dịch vụ theo yêu
cầu.
- Chi phí cho việc thiết kế hệ thống quản lý chất lượng và cung cấp các nguồn
lực duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
- Chi phí cho việc kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ, kiểm tra, thử
nghiệm sản phẩm, dịch vụ.
- Chi phí do sử dụng lãng phí các nguồn lực: do hệ thống quản lý thiết kế
không phù hợp, do làm sai, do kiểm sốt khơng hiệu quả…
Ngồi ra, chi phí chất lượng cịn bao gồm cả chi phí rủi ro và chi phí cơ hội do
việc hệ thống xử lý thông tin không hiệu quả…
Việc xác định được các chi phí chất lượng giúp các doanh nghiệp không
những tiết kiệm được chi phí, giảm lãng phí, nâng cao được hiệu quả sản xuất kinh
doanh mà còn phát huy tối đa việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh. Đây là một trong những điểm mấu chốt cho việc xây dựng
một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.
<b>2.1.3.2 Chi phí cơ hội: Là lợi ích bị mất đi do bị mất cơ hội, hoặc chọn phương án </b>
này mà không chọn phương án khác.
<b>2.1.3.3. Chi phí ẩn: </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>
19
- Chi phí ẩn vơ hình: Thái độ làm việc thụ động - Quản trị kém đưa tới quyết
định sai - Thông tin nội bộ khơng chính xác, kịp thời - Điều kiện làm việc không
tốt - Mâu thuẩn nội bộ - Hình thức chủ nghĩa - Khơng cơng bằng dân chủ - Khách
hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp - Những tổn thất của người tiêu dùng, khi sử
dụng sản phẩm - Những hối tiếc trong kinh doanh…
<b>2.2. Nhóm chất lượng (NCL) </b>
<b>2. 2.1. Nhóm chất lượng là gì: </b>
- Là một nhóm ít người;
- Cùng trong một đơn vị công tác;
- Tự nguyện tham gia các hoạt động chất lượng;
- Là bộ phận không thể thiếu được của quản trị chất lượng toàn diện;
- Với nội dung chủ yếu là kiểm soát và cải tiến chất lượng;
- Sử dụng các công cụ chủ yếu và cải tiến chất lượng.
Nhóm chất lượng phát huy có hiệu quả chất xám trong việc giải quyết các vấn
đề thực tế nảy sinh. Nhà quản lý muốn cải tiến hoạt động sản xuất không phải ở
khâu chi phí nhân cơng mà là chi phí do lãng phí thời gian (vì máy ngưng hoạt
động, vì những công việc không cần thiết và vì các sản phẩm kém chất lượng).
Trong việc giảm thiểu lãng phí, cộng sự đắc lực nhất chính là những người trực tiếp
sản xuất bởi họ hiểu về công việc của mình hơn bất kỳ ai khác.
<b>2.2.2. Nền tảng mục tiêu và bí quyết thành cơng của nhóm chất lượng: </b>
Việc đề ra mục tiêu là vô cùng quan trọng để chương trình Nhóm chất
lượng được thành công. Các mục tiêu được xác định đúng đắn sẽ giúp quản trị trực
tiếp những hoạt động và nổ lực khác nhau cũng như giúp đỡ dự kiến nhân sự và trù
liệu sự tăng trưởng trong tương lai. Mục tiêu có thể bao gồm nhiều mục đích, chủ
yếu và thứ yếu, ngắn hạn và dài hạn. Các mục tiêu này cần được xét lại liên tục và
cập nhật cho thích ứng với những điều kiện hiện hành tại công ty cũng như để mọi
người biết đầy đủ về chương trình đang thực thi.
<b>Mục đích ( Purpose): </b>
+ Nâng cao khả năng quản lý và lãnh đạo cho người điều hành sản xuất và
động viên mọi người tham gia để không ngừng tiến bộ.
+ Nâng cao ý thức của người lao động về việc giải quyết và cải tiến vấn đề
chất lượng sản phẩm.
+ Tạo ra những hạt nhân thực hiện việc không ngừng nâng cao chất lượng.
<b>Mục tiêu: </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>
20
+ Tạo mội trường làm việc thân thiện, tinh thần đồng đội.
<b>2.2.3. Tổ chức nhóm chất lượng</b>
- Nhóm chất lượng ra đời và trưởng thành tại chính nơi làm việc của người lao
động, gồm một nhóm ít người và tham gia một cách tự nguyện để kiểm soát và cải
tiến chất lượng trong tổ chức / doanh nghiệp.
- Tạo ra, một hình thức hoạt động phong phú, có thể lơi kéo được mọi người
tham gia, kể cả những người ít nói, ít năng động nhất.
- Nhóm chất lượng thực hiện cơng việc của mình bắt đầu từ những việc bình
thường nhất, dễ giải quyết nhất sau đó dần dần chuyển sang những việc khó khăn
hơn, phức tạp hơn.
- Tìm những chủ đề thích hợp, đúng lúc, đề ra mục tiêu cụ thể nhằm liên tục
cải tiến.
<b> </b>
<b>2.2.4 Hoạt động của nhóm chất lượng </b>
Qúa trình hoạt động của nhóm chất lượng bao gồm những bước sau:
<b>Sơ đồ 2.1 - Bức tranh tổng thể hoạt động của nhóm chất lượng </b>
Đưa ra các vấn đề:
Ở cuộc họp đầu tiên, mỗi nhóm cần chọn một tên gọi, chọn một nhóm trưởng
và một thư ký. Khi đã hồn tất các thủ tục này, nhóm quyết định chuẩn bị một loạt
các vấn đề mà các thành viên muốn tìm cách giải quyết. Khi chuẩn bị danh sách
các vần đề này, cần phải nghĩ ra một phương pháp để đánh giá dự kiến hết những
khó khăn của nó.
</div>
<!--links-->
