<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>Chương 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP </b>

I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Như trên chúng ta đã biết rằng q trình truyền thơng là một tiến trình tương hỗ và
tuần hồn, trong đó có kẻ nói người nghe và ngược lại. Tuy nhiên, khơng phải ai cũng chú
ý lắng nghe và biết lắng nghe. “Bất hạnh thay, rất ít người biết chú ý lắng nghe. Các nhà
nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không
được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm
bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm".

Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao
tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho
việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe. Thế
nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe.

<b>1. Tại sao lại phải lắng nghe? </b>

<i>Trong giao tiếp thơng thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây:</i>

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng. Khơng có gì chán bằng khi mình nói mà khơng
ai thèm nghe. Vì vậy khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tơn trọng người
khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.

- Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn sẽ
có được thêm các thơng tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thơng
tin thì quyết định của bạn cũng chính xác.

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một người
có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng
hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động.

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được
tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều sự
mâu thuẫn khơng giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng
sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra
những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thốt ra sự
xung đột đó.

<i>Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại những lợi ích sau đây:</i>

- Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp
thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt cơng việc
của mình hơn do hạn chế được những lỗi hoặc do những thơng tin bị bỏ sót.

- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung
đột không cần thiết. Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được
thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng
nghe sẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quan trị nắm bắt được tâm tư
nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt
hơn.

- Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được
mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.

- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ này sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp
với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp kiến, ở nhà quản
trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.

- Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.

- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao hơn qua việc biết lắng nghe.
<b>2. Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả </b>

Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì nó thường bị nhiều yếu tố cản
trở. Cụ thể là:

<i><b>a. Tốc độ suy nghĩ</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy và là lý do
của những thói quen nghe kém.

<i><b>b. Sự phức tạp của vấn đề</b></i>

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan
tâm hơn. Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta thường chọn con
đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa.

<i><b>c. Do khơng được tập luyện</b></i>

Đa số người ta nghe khơng có hiệu quả vì khơng bao giờ được dạy về cách lắng
nghe. Từ nhỏ cho tới lúc trường thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc
tập nói, tập viết, tập đọc, chứ cịn tập lắng nghe thì khơng. Đó là một nghịch lý, vì như
chúng ta đã biết là trong giao tiếp thì thời gian để nghe lại là rất nhiều.

<i><b>d. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn</b></i>

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp
với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ
tai này sang tai kia và bay luôn ra ngoài.

<i><b>e. Thiếu sự quan sát bằng mắt</b></i>

Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, như ánh mắt,
nét mặt, dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.

<i><b>f. Những thành kiến tiêu cực</b></i>

Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành
kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. Những thành kiến đó có thể xuất
phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngồi, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối
tượng. Chủng tộc và giới tính đơi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những
thành kiến tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và
những câu hỏi để gây cản trở cho người nói. Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng
nghe.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói
về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị mất tính phê phán và nghe một
cách mù quáng.

<i><b>h. Do những thói quen xấu khi lắng nghe</b></i>

Thường chúng ta mắc phải một vài thói quen xấu sau đây:

- Giả bộ chú ý. Nhiều khi chúng ta vẫn nhìn rất chăm chú vào người đối thoại, đáp
lại anh ta bằng cứ chỉ và lời nói, nhưng thực ra chúng ta đang nghĩ về một điều gì khác.
Chúng ta cố gắng tỏ ra chú ý lắng nghe để an ủi họ đồng thời để che mắt người khác việc
chúng ta đang mơ màng.

- Hay cắt ngang. Khi tiếp chuyện, chưa kịp hiểu người kia trọn vẹn thì ta đã giải
thích, an ủi, khuyên lơn, đưa ra giải pháp. Trong một cuộc họp, khi người khác đang phát

biểu thì ta cướp lời, rọ rạy ngồi khơng n vì ấm ức muốn phản ứng hay giơ tay xin phát
biểu. Điều này khá dễ hiểu vì xu hướng tự nhiên là luôn luôn nghĩ về mình, hướng về
mình.

- Đốn trước thơng điệp. Khi nghe bạn nghĩ rằng bạn có thể đốn trước được điều
mà đối tượng sắp nói cũng có thể làm lạc hướng và cản trở việc lắng nghe thật sự.

- Nghe một cách máy móc. Có khi bạn nghe rất rõ mọi chi tiết của câu chuyện,
nhưng bạn lại không nắm được vấn đề chỉ vì bạn nghe chúng một cách máy móc mà
khơng biết khát qt vấn đề.

- Buông trôi sự chú ý. Lắng nghe là phải tập trung chú ý cao độ, tuy nhiên hầu hết
chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý đến một giới hạn nào đó. Khi sự chú ý đạt tới mức
bão hịa. chúng ta có xu hướng tự nhiên muốn bng trơi, khơng muốn nghe nữa: Khi đó
chỉ cần một tiếng riêng nhỏ hay là một bông người đi ngồi hành lang đều có thể làm cho
chúng ta đi chuyển sự chú ý sang những đối tượng mới đó.

<b>3. Lắng nghe có hiệu quả </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

Biết bao lần chúng ta cảm thấy bực mình vì khơng được người khác lắng nghe.
Hãy quan sát một lớp học, giảng viên thường nhìn về một phía, phía đó học sinh chăm
chú nhìn và lắng nghe. Nghe khơng phải là một thế thụ động mà là một thái độ tích cực.
Nó có chức năng làm cho người kia muốn nói, muốn giải bày tâm sự. Có cởi mở trong
giao tiếp thì mới có sự hiểu nhau. Muốn thế lắng nghe không phải chỉ là im lặng, mà có
thái độ cần thiết để khuyến khích và khơi dậy sự tự cởi mở. Đó là thái độ tơn trọng và
chấp nhận người khác.

Khi người ta nói chúng ta thường “nghe” với 4 mức độ khác nhau. Thứ nhất là
chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là khơng nghe gì cả. Thứ hai là chúng ta có thể giả
vờ nghe để làm cho người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi

khi không đúng chỗ những từ như: “ơ đúng, đúng..” Thứ ba là chúng ta có thể nghe có
chọn lọc tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện. Và thứ tư là chúng ta có thể chăm chú
nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được. Cịn rất ít người thực
hiện mức độ nghe thứ năm, hình thức nghe cao nhất, nghe thấu cảm.

Thế nào là nghe thấu cảm? Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của
người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu
vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của
người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ.

Cần phân biệt thấu cảm với sự thơng cảm. Thơng cảm là một hình thể thỏa thuận,
một hình thức của phê phán. Đơi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thích đáng hơn.
Nhưng người ta lại thường sống dựa vào sự thơng cảm. Nó làm cho người ta trở nên phụ
thuộc. Bản chất của nghe thấu cám khơng phải là thơng cảm với một người nào đó. Mà nó
là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc của bạn về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí.

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

nói lên được những gì bộc lộ qua ngơn ngữ khơng lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế,
điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả chính những
phút giây im lặng.

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tư liệu
đúng đắn để hành động. Thay vì đưa vào những cảm giác, động cơ, những giả định, suy
nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác.
Chúng ta nghe để hiểu, đề tiếp nhận những thơng tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con
người.

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại.
Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu
tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, dược đánh giá cao, được cảm thấy có
ích. Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và

sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và
giải quyết vấn đề.

<b>Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm. </b>

<i><b>a. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm</b></i>

Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, bạn phải
chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:

- Tạo ra bầu khơng khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân” (không xa cách,
ngang tầm, đối diện…).

- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế thì khi nghe
người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ, với tư thế
cởi mơ. Khoanh tay lại có thể gây ngăn cách, tạo ra sự ức chế.

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

trừng trừng vào người nói nhưng khi người nói nhìn mình thì lại nhìn sang chỗ khác
ngay".

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cứ chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết
cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ không liên quan
tới những điều đang được nói, ví dụ, mân mê một cái bút, hoặc chăm chú nhìn móng tay
của mình, phủi bụi trên ve áo. Đó là những cử chỉ điển hình chứng tỏ bạn khơng chú ý
lắng nghe. Những người có kỹ năng lắng nghe cần tránh những cử chỉ đó, và cần xây
dựng những cử chỉ nhỏ và những tư thế có tính đáp ứng trực tiếp vào những điều đối
tượng đang nói.

<i><b>b. Kỹ năng gợi mở</b></i>

Khi nghe bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối tượng trút bầu tâm
sự, bằng các cách sau:

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn
đề, thông cảm với họ có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt…

- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn khơng bằng lời. Ví dụ,
“Ừ, thế à", “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi"… và kèm theo một nụ cười và cái
gật đầu. Nếu bạn muốn thành công bạn nên gác sang một bên những quan điểm riêng tư
và những cảm nghĩ của bạn bằng cách lắng nghe. một cách khách quan. Tuy nhiên để làm
việc đó khơng phải là dễ vì đa số chúng ta muốn diễn tả ý kiến của mình hơn là lắng nghe
ý kiến của người khác. Mỗi chúng ta cần phải có sự kiên nhẫn, dùng sức mạnh cá nhân và
sự tự chủ để duy trì một hoàn cảnh thuận lợi cho sự lắng nghe.

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những từ
hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như: “Tơi hiểu ý đó", “Ừ hứ” Phản
hồi như thế sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện.

- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải lấp đầy
khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích… Tuy nhiên, việc xác định thời gian im
lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào các dấu hiệu nhận được và
bản thân mình cảm thấy tình hình như thế nào. Quy luật chung là khoảng 30 giây là vừa.
Nếu q thời gian đó, thì mọi người có thề quên các điều sẽ xảy ra và làm cho những
người tham gia xa rời trọng tâm hoặc chủ đề.

<i><b>c. Kỹ năng phản ánh</b></i>

Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia
vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế nào.

Phương pháp phản ánh chuẩn mực là diễn đạt lại, tức là bạn hãy nêu lại thực chất
những điều mà đối tượng đã nói. Diễn đạt lại một cách ngắn gọn để đối tượng có cơ hội
kiểm điểm những điều mà mình đã nói. Ví dụ, khi một nhân viên nào đó phàn nàn với
bạn: “Trong công ty chúng ta tài năng không được coi trọng đúng mức". Bạn có thể phản
ánh lại: “Theo tơi hiểu thì anh cảm thấy rằng đã khơng có sự đền đáp đủ mức đối với sự
hồn thành tốt cơng việc?". Cịn chuyện gì xảy ra nếu như bạn nói với anh ta rằng: tranh
có vẻ như là một người bị bỏ qua không được đề bạt, hoặc “ồ, tơi khơng biết điều đó".
Chắc hẳn sau những câu như vậy anh ta sẽ chọn cho mình lối phịng thủ, chờ đợi một sự
biện minh cho điều đã được nói. Tệ hại hơn nữa nếu bạn nói thêm rằng: “ở cơng ty ta tài
năng vẫn được trọng dụng đấy chứ", vì nó sẽ bóp nghẹt ý kiến trước khi nó được trình bày
đầy đủ.

II.KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể. Nhưng có nhiều loại
câu hỏi phù hợp với các mục đích khác nhau. Nhà quản trị cần phải biết để tìm cách sử
dụng chúng cho thích hợp với từng tình huống.

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

Thu thập thơng tin từ người khác là một kỹ năng ích quan trọng trong giao tiếp. Có
nhiều thơng tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của người khác. Có lúc chính
họ tự nguyện tự giác cho ta tin tức, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải khai thác nó
bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thơng tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện
nó một cách có bài bản.

<i><b>a. Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vì đối với người khác</b></i>

Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành niềm
vui thú đối với người khác. Họ tỏ ra biết ơn người ấy về những gì anh ta cung cấp để anh
ta cảm thấy vui vì đã làm được việc thiện. Hãy áp dụng thuật lắng nghe đã trình bày ở trên
để tạo hứng thú ở đối tượng khi cung cấp tin.

<i><b>b. Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời</b></i>

Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằn một câu hỏi dễ. Thông thường
mọi người thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng
một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng cảm thấy thoải thái bớt căng thẳng và tự tin
hơn. Nói chung trước hết bạn cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người
khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trúc bầu tâm sự.

<i><b>c. Các loại câu hỏi</b></i>

Sau khi đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt những câu hỏi
để có được những tin tức đầy đủ và chính xác.

Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia ra làm hai loại:

<i>Loại l: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.</i>

Nghĩa là cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này. Người trả lời
không cần phải động não nhiều lắm. Anh ta chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự
kiện đặc biệt.

Câu hỏi có cấu trúc cao bao gồm:

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

- Câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng về vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Loại này có
ưu điểm là thu thập thơng tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối
tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên nó cũng tỏ ra khá nhiều
nhược điểm. Hỏi trực tiếp thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được
tự nhiên. Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự không tế nhị, hoặc gây
ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề (Ví dụ: tuổi tác, hơn nhân, quan điểm chính trị,

quan điểm tôn giáo…).

- Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm
hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà khơng thể hỏi
trực tiếp.

Ví dụ: Nếu trong phỏng vấn bạn hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích cơng việc đó
khơng?", bạn sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng bạn cho là anh ta khơng thích cơng việc đó.
Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Trong cơng việc đó có điều gì làm cho anh thích thú nhất?” thì
sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về công việc chứ không phải con người. Hoặc “Các đồng
nghiệp của anh ở chỗ đó như thế nào?” là một câu hỏi hay hơn là câu “Anh có hịa hợp
được với các thành viên trong bộ phận không?”.

- Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái
bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Ví dụ, chúng ta muốn
biết cơng ty A có làm ăn với cơng ty X hay khơng, chúng ta có thể hỏi một cách rất tự tin:
“Các anh góp vốn như thế nào với X?". Ở đây mặc dù chúng ta chưa biết họ có làm ăn với
X hay không, nhưng chúng ta coi như biết rồi để hỏi về vấn đề phụ là góp vốn bao nhiêu
phần trăm. Khi đối tượng trả lời vấn đề phụ thì nghiễm nhiên chúng ta biết được vấn đề
chính như thế nào.

<i>Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo. </i>

Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào
đó. Người hỏi khơng nhất thiết phái có ý tưởng hình dung câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nói
chung, kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi.

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

kiện đặc biệt. Nó bắt người khác phát động não dữ dội, và làm cho anh ta cung cấp thông
tin nhiều hơn là anh ta muốn. Câu hỏi càng khơng có cấu trúc thì bạn càng nắm được
nhiều thông tin. Trong trị chuyện, bạn hỏi được nhiều câu hỏi khơng cấu trúc, người đối

diện thích nói chuyện nhất. Và điều này được xem như là điều kiện cần và đủ để bạn khai
thác thơng tin.

Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm:

- Câu hỏi cởi mở: Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không hề gợi ý nội
dung câu trả lời. Chẳng hạn, “bạn nghĩ gì về vấn đề này?, “bạn có cảm tưởng gì về việc có
những thay đổi đó?".

Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm xây đựng mối
quan hệ hài hòa. Loại câu hỏi này làm dễ đàng cho người đối thoại, anh ta được phép tự
quyết định nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông tin
sâu hơn mà câu hỏi hẹp khơng làm được vì chúng ta khơng ấn định trước hình dạng của
câu trả lời.

- Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyển sang đề
tài khác. Ví dụ: “Thế cịn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?", “Thế cịn vấn đề lương
bổng thì sao?".

- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ
cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề. Ví dụ: Khi bạn hỏi người
đối diện xem anh ta có cảm tưởng gì về cơng việc mới đây của anh ấy và anh ta trả lời là
rất thích nhưng vì có chuyện phiền phức với ơng chủ, bạn phải hỏi tiếp “có chuyện phiền
tối với ông chủ à?".

- Câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, bạn tóm
tắt ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói. Câu hỏi có dạng: “Theo tơi hiểu thì anh
muốn nói là…….. phải khơng? Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng". Cịn nếu anh ta
phủ nhận thì sẽ giải thích những gì anh ta muốn nói. Thơng thường đối tượng sẽ bổ sung
những thông tin mới.

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

Đôi khi trong giao tiếp người ta cũng có thể đưa ra những câu hỏi nhưng không
phải để thu thập thông tin, mà nhằm những thục đích khác nhau.

- Câu hỏi tiếp xúc: Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu khơng
khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu.

Loại câu hỏi như thế này chúng ta gặp hàng ngày ở cổng cơ quan hay trước khi bắt
đầu một cuộc gặp gỡ nào đó:

- Chào anh! sức khỏe thế nào?
- Dạo này ở Hà Nội có ra khơng?

- Hơm qua thằng Lào đá hay q nhỉ, anh có xem khơng…

- Câu hỏi có tính đề nghị: Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Loại câu hỏi
này được sử dụng để thăm dị cách thốt ra khỏi sự bế tắc, và được sử dụng trong đàm
phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt được nhất trí giữa những người tham
dự.

Đây cũng là một thủ thuật thăm dò để đạt tới nhất từ mà không tỏ ra nghiêng về
một ý kiến nào đó để khơng phải tự bào chữa nếu khơng đạt được nhất trí. Ví dụ: Bạn có
thể hỏi “bây giờ chúng ta đã có bản báo cáo của chuyên gia, vậy chúng ta có thể chấp
nhận gợi ý trước đây của kỹ sư A hay không?". Bạn có thể dùng câu hỏi này, khi bạn
muốn thúc ép các thành viên khác đồng ý với mình.

- Câu hỏi hãm thắng: Tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của đối
tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt. Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để làm sáng tỏ
một số điểm thì có thể hạn chế được dịng phát biểu của đối tượng. Dùng câu hỏi để kết
thúc vấn đề. Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại, bạn

có thể đưa câu hỏi để chuẩn bị như: “Bây giờ tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong cơng việc
rồi, có phải không?”.

A.KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

Khả năng nói chuyện trước cơng chúng của cựu tổng thống Mỹ Ronald Reagan đã
thực sự giúp ông giữ vững chiếc ghế tổng thống trong nhiều năm liền. Những bài phát
biểu hùng hồn, thực sự đi sâu vào lòng người đã làm cho chủ tịch Phidel Castro được dân
chúng trên thế giới mến mộ. Nhà tỷ phú Charlie Miller đã dùng tài ăn nói của mình làm
cho các đối thủ cạnh tranh phải góp vốn với mình lập nên một tập đồn cơng nghiệp
khổng lồ. Tài thuyết phục mọi người bằng lời nói của mình là một vũ khí lợi hại mà đa số
nhà chính trị và kinh doanh đều ao ước. Cho dù sau này không phải tất cả chúng ta đều
trở thành những nhà diễn giả nổi tiếng, nhưng ít ra việc nắm vững những kỹ năng nói
chuyện cũng giúp cho bạn gặt hái những thành công nhất định trong hoạt động quản trị
kinh doanh của mình.

<b>1. Sơ đồ về các bước tổ chức buổi nói chuyện </b>

<b>Các bước triển khai bài nói chuyện </b>
<b>Chuẩn bị </b>

Hãy biết mình

Hãy tìm hiểu đối tượng.

* Trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp…
* Động cơ, sự quan tâm

Chương trình nội dung

* Xác định mục đích, mục tiêu cụ thể.
* Phần đầu

+ Quy luật của sự chú ý
+ Dẫn nhập trực tiếp
+ Dẫn nhập tương phản
+ Dẫn nhập từ từ

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

* Phần kết
+ Tóm tắt

+ Lời chúc, kêu gọi, khẩu hiệu
Địa điểm

Tinh thần
<b>Tiếp xúc </b>

Chú ý ngoại hình
Tư thế

Tiếp xúc bằng mắt
<b>Triển khai </b>

Trình bày rõ ràng có minh họa
Tiếp xúc bằng mắt

Giọng nói to rõ

Tránh các thói quen xấu
<b>Kết thúc </b>

Đúng lúc, khơng rộng dài
Tóm tắt các điểm chính
Nêu câu hỏi kiểm tra
Cảm ơn cử tọa
<b>2. Nội dung các bước </b>

<i><b>a. Chuẩn bị</b></i>

Bạn hay run sợ khi đứng nói chuyện trước đám đơng? Tơi cũng vậy và các nhà
diễn thuyết chun nghiệp khác cũng vậy. Thậm chí khi có một chút căng thẳng nhất định
lại làm cho người ta có thêm tính sáng tạo. Tuy nhiên nếu q lo sợ thì lại làm hỏng bài
phát biểu. Bạn có thể làm giảm bớt sự căng thẳng bằng sự chuẩn bị.

<i>Hãy biết mình</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

người nghe. Con người, cương vị, thành phần xã hội của ta có dễ được người nghe chấp
nhận hay khơng? Mình có phù hợp với đề tài đó hay khơng?

Thường cử tọa chỉ lắng nghe, nếu người thuyết trình có uy tín. Vì vậy, cái quyết
định người thuyết trình có phù hợp để truyền đạt một thông điệp hay không là sự tin
tưởng của cử tọa đối với lập trường và trình độ thành thạo của người thuyết trình.

Hơn nữa, nếu tầm quan trọng của yến đề không ngang tầm người thuyết trình thì sẽ
nảy sinh sự mất tin tưởng. Ở đây chúng ta có hai ví dụ, Tổng giám đốc tập hợp các nhân
viên lại chỉ để thông báo là phòng vệ sinh đã được sơn trắng, các nhân viên sau khi giải
tán sẽ phân vân hỏi nhau ông ta thực sự muốn nói cái gì. Hoặc một nhân viên nào đó
tuyên bố nhà máy đã bị đóng cửa, người nghe sẽ khơng tin anh ta và địi hỏi chứng cớ.

Nếu chúng ta có trách nhiệm tổ chức một cuộc họp, một buổi nói chuyện, chọn lựa

báo cáo viên thật phù hợp với đề tài là vấn đề hàng đầu.

<i>Hãy tìm hiểu đối tượng</i>

Khi được mời nói chuyện bạn cần phải biết cử tọa là ai. Họ có những đặc điểm gì
(giới tính, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, xu hướng chính trị v.v…), họ có nhu cầu thơng
tin gì? Động cơ nào khiến họ đến nghe báo cáo: vì thiết tha muốn học hỏi hay vì bắt buộc
phải đi nghe? Một người biết về tâm lý truyền thông luôn luôn tìm hiểu đối tượng trước
khi bắt đầu nói chuyện. Việc này có thể được tiến hành bằng: nhiều cách. Ví dụ như xem
danh sách (trích ngang) của khách mời, tới dự buổi sinh hoạt trước nếu đây là sinh hoạt
thường kỳ, tiếp xúc với vài cá nhân trong cử tọa khi chờ đợi. Cuộc tìm hiểu đối tượng
khơng ngừng ở khâu chuẩn bị mà cịn tiếp tục trong lúc nói chuyện bằng cách quan sát,
nắm bắt sự phản hồi của họ để tiếp tục điều chỉnh nội dung và phương pháp truyền đạt.

Để đạt được sự đồng điệu giữa người nghe và người thuyết trình thì bài phát biểu
cần phải được xây dựng xoay quanh người nghe, lấy người nghe làm trung tâm.

<i>Chuẩn bị nội dung</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

trong luật lao động; mục đích tổng qt là thuyết phục, thì mục tiêu cụ thể có thể là làm
cho người lao động ủng hộ mình trong cuộc bầu cử sắp tới.

Mục đích cuối cùng của bài nói chuyện là một sự thay đổi nơi người nghe, nếu
khơng đạt được kết quả này thì việc làm của bạn coi như là vơ ích. Tốt nhất là bạn phải
đặt những mục tiêu cụ thể mà có thể kiểm tra được sau buổi thuyết trình.

Ví dụ: Sau buổi giới thiệu sản phẩm bạn hy vọng: 30% người nghe ký kết hợp
đồng, 40% xin tới nhà máy thảo luận tiếp. Sau buổi nói chuyện với nhân viên về vấn đề
kỷ luật lao động, bạn hy vọng ý thức kỷ luật được nâng cao, số vụ vi phạm kỷ luật sẽ
giảm xuống.

NĨI GÌ tùy thuộc vào việc bạn biết rõ mình MUỐN GÌ? Và đối với AI? (đã nói ở
trên). Để thuyết trình có hiệu quả, bạn khơng nên ơm đồm quá nhiều mục tiêu.

Sau khi đã xác định mục tiêu, bạn tiến hành soạn thảo nội dung. Một bài thuyết
trình thường được chia ra làm ba phần: mở đầu, nội dung chính và kết luận.

Trong phần mở đầu, người thuyết trình thiết lập mối quan hệ với người nghe và có
thể phác qua nét lớn nội dung sẽ trình bày, để mọi người chuẩn bị theo dõi được sẵn sàng
hơn.

Ở đây bạn phải nắm được quy luật của sự chú ý là: Sự tập trung chú ý cao nhất của
người nghe được diễn ra chỉ trong vòng 30 giây đầu tiên và 30 giây cuối cùng của bài
phát biểu: Ban đầu người ta tập trung chú ý để xem bài diễn thuyết nói về cái gì và vào
lúc sắp kết thúc người ta tập trung để dẫu sao cũng không bỏ qua ý chính của buổi nói
chuyện, mặc dù trước đó có thể chẳng nghe gì cả. Cịn giữa hai cao điểm đó thì nói chung
người ta chú ý tương đối kém, thỉnh thoảng có những đợt sóng nhơ cao tùy vào khả năng
gây chú ý của bài phát biểu. Chính vì thế chúng ta cần phải lợi dụng vào những thời điểm
gia tăng sự chú ý của cử tọa. Những câu nói đầu tiên cần phải lơi cuốn được họ, làm cho
họ quan tâm và thích thú. Những lời nói đầu tiên khơng chỉ đơn thuần là nhập đề mà còn
phải gây được sự quan tâm và chiếm được sự cảm tình của cử tọa.

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

triển dưới dạng một chuỗi các luận điểm và luận cứ, một luận điểm này xuất phát từ một
điểm khác, một ý này xuyên sang một ý khác với một logic chặt chẽ. Sự chuyển tiếp từ ý
này sang ý khác cần phải thực hiện một cách cẩn thận để khỏi mất sự mạch lạc của câu
chuyện.

Để duy trì được sự chú ý của người nghe, bạn cần triển khai nội dung sao cho
người nghe như phải tự hỏi: “A rồi sao nữa?", “Vì sao vậy?"… Những lời giải thích của
bạn cho những câu hỏi này sẽ được người nghe tiếp nhận một cách tích cực.

Muốn trình bày một luật điểm nào đó một cách thuyết phục bạn cần chuẩn bị
những ví dụ, những số liệu để minh chứng cho nó. Ý kiến cho rằng các nước phát triển
quan tâm đến việc quảng cáo rất lớn phải được minh họa bằng những con số cụ thể: năm
1993 Mỹ chi ra 120 tỷ USD cho quảng cáo, Pháp chi 60 tỷ Fr, Nhật bản chi hết 4000 tỷ
yên. Nếu có nhiều số liệu, bạn cần phải có bảng biểu, có sơ đồ minh họa.

Để nội dung bài phát biểu ăn sâu vào trí óc của người nghe, bạn cần chuẩn bị thêm
những trích dẫn của các nhân vật nổi tiếng để minh họa, những giai thoại về một nhân vật
nào đó. Ví dụ, khi nói về vai trị của ý chí trong việc hình thành tài năng con người, bạn
có thể kể về Edison – “Ông ta làm việc 18 tiếng đồng hồ mỗi ngày, làm việc như vậy cho
tới tận 50 tuổi mới tự cho mình xả láng một chút bằng cách giảm giờ làm 30 phút mỗi
ngày và Edison làm việc như vậy cho tới tận 80 tuổi mới chết, để lại cho nhân loại hơn
một ngàn bằng phát minh sáng chế”. Các câu chuyện rút ra từ thực tế của bản thân bạn về
những vấn đề mà bạn đang trình bày sẽ rất có giá trị thuyết phục.

Tuỳ vào nội dung, vào đối tượng của buổi thuyết trình mà bạn có thể chuẩn bị
thêm những câu chuyện khơi hài, những câu nói đùa dí dỏm giúp cho bầu khơng khí đỡ
căng thẳng trong những thời điểm nhất định. Tuy nhiên, mọi cái phải đúng liều, đủ lượng.
Tiếng cười là phản ứng làm mê hoặc nhất của con người, nhưng xét về hiệu quả trình bày
thì q nhiều tiếng cười lại cịn nguy hiểm hơn là quá nhiều sự kiện. Người nghe nhớ cái
gì? - câu pha trò, hoặc câu pha trò để minh họa điều gì? Khơi hài gắng gượng cũng nguy
hiểm đối với người thuyết trình.

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>

nhiệm vụ cho tương lai, những vấn đề nêu ra để người nghe giải quyết, lời kêu gọi và
những khẩu hiệu… Và dĩ nhiên bạn cần dành thời gian để giải đáp các thắc mắc từ người
nghe.

Sau khi đã xác định nói cái gì, bạn tiến hành chuẩn bị các bản ghi sẵn. Rất ít người
thuyết trình có hiệu quả mà khơng cịn có bản ghi sẵn. Nếu chỉ ỷ lại trí nhớ, bạn có thể

gặp tai họa do bỏ sót các sự kiện hoặc buộc phải im lặng. Bản ghi sẵn làm cho bạn tự tin
hơn và đặt mình vào kỷ luật đồng thời hạn chế việc nói lan man, rơng dài.

Có hai dạng bản ghi nhớ: bản ghi các tiêu đề và bản thảo ghi toàn văn. Tuy nhiên,
bản ghi đầu đề là, phổ biến hơn cả, với những điểm chính được gạch chân và các số liệu
được liệt kê bên dưới. Bạn cũng có thể ghi chú bên lề về một giai thoại hoặc một ví dụ
minh họa nào đó. Kiểu ghi sẵn này cho phép bạn trình bày một cách uyển chuyển và có
thể tùy cơ ứng biến dựa vào phản ứng của người nghe: Bạn nên nhớ rằng, chính những
câu nói sinh động. chứ khơng phải là những câu khơ cứng, đúc sẵn, mới làm cho thính giả
cảm động để tiếp nhận ý kiến của mình.

Bản thảo tồn văn lại có hai cách sử dụng. Hoặc bạn học thuộc lòng bài nói
chuyện. Đây là kiểu thuyết trình hạn chế nhất, bởi vì bạn hầu như khơng thể xoay chuyển
được theo ý kiến phản hồi của người nghe. Hơn nữa, khi bạn qn mất một đoạn nào đó
thì có thể bài phát biểu sẽ bị hỏng. Bạn có thể sử dụng bản ghi sẵn toàn văn để đọc trước
cử tọa. Cách này thường áp dụng đối với những bài phát biểu với những số liệu phức tạp
đòi hỏi phải chính xác, hoặc trong trường hợp thời gian bị hạn chế một cách chặt chẽ. Tuy
nhiên, kiểu thuyết trình này tạo ra sự xa cách giữa diễn giả và cử tọa do khơng có sự tiếp
xúc bằng mắt.

<i>Rèn luyện giọng nói</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

cảm: giọng trầm và ngập ngừng mô tả sự sợ sệt, giọng trầm và đều đều tả sự buồn bã chán
nản, giọng thật bổng vừa nhanh, vừa dục giặc tả sự giận dữ,v.v… Để luyện giọng, bạn có
thể ngậm miệng và ngân nga từ giọng thật trầm đến giọng thật bổng. Thứ ba là có nhiều
âm sắc: âm sắc là đặc tính riêng biệt của mỗi giọng nói, có giọng thì trong trẻo, có giọng
thì the thé, chính âm sắc mà làm cho giọng nói dễ thương hay dễ ghét. Người nói bằng
giọng óc có thể sửa giọng bằng cách đưa lưỡi tới trước lúc nói. Người có giọng the thé có
thể làm cho giọng trong trẻo bằng cách hít hơi vào nhiều và lúc nói tống mạnh hơi ra,
hoặc lúc nói đưa hàm hạ ra trước.

Ngoài việc chú ý tới việc luyện giọng ra, bạn cần tập cách nhấn giọng cho đúng,
cách dùng ngữ điệu, uốn giọng cho phù hợp với ý nghĩa của câu nói.

<i>Địa điểm nói chuyện</i>

Một phịng thuyết trình được sắp xếp tốt sẽ nâng cao hiệu quả buổi nói chuyện.
Khoảng cách giữa người thuyết trình và cử tọa thường là khoảng cách của vùng công
cộng (xem chương 2). Người thuyết trình sẽ tiếp xúc bằng mắt với người nghe như là
phương tiện kiểm tra và điều này sẽ khó khăn nếu ai đó ngồi quá gần.

- Bạn cần phải chọn một không gian chứa vừa đủ lượng khán giả. Đừng quá chật,
nhưng cũng đừng quá rộng làm lỗng khơng gian buổi nói chuyện. Cử tọa cần phải tạo
thành một khối thống nhất chứ không phải chỉ là một tập hợp các cá nhân rời rạc.

- Cần phải có chỗ để các bản ghi chép, có đủ chỗ để đèn chiếu và các thiết bị nghe
nhìn khác (nếu cần thiết).

- Hệ thống âm thanh như thế nào? Sử dụng nó ra làm sao?

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

<i>Chuẩn bị tinh thần</i>

Nếu bạn quá run sợ trước khi thuyết trình thì khó có thể đạt được kết quả mong
muốn. Cần phải tự tin để khiến cho cử tọa lắng nghe. Tính thiếu tự tin có thể được hạn
chế nhờ chủ động thư giãn, có ý thức cử động chậm hơn và tập trung giảm tiêu phí sức
lực một cách có cân nhắc.

Bạn hãy thư giãn để có được một vài hơi thở dài và sâu hít đầy lồng ngực và kích
thích cơ hồnh làm việc. Một phương pháp lấy tinh thần khá đơn giản là thở vào ba lần
đều đặn và thở ra tới chín lần đều đặn; thở vào bốn lần và thở ra mười hai lần, vân vân.

Trước khi bước ra bục nói chuyện, bạn nên mỉm cười nhiều lần tới mức có thể được vì
điều này sẽ xóa bỏ những dấu vết tư lự lo âu và làm dịu nét mặt của bạn.

<i><b>b. Tạo mối quan hệ </b></i>

Bây giờ bạn đã đứng trước mặt cử tọa. Bạn cần phải tạo được mối quan hệ và sự
tiếp xúc thuận lợi cho buổi nói chuyện. Để tạo được ấn tượng ban đầu tốt, bạn cần lưu ý
những điểm sau:

- Trước hết người nghe chú ý tới ngoại hình của bạn. Cách ăn mặc thể hiện thái độ
của bạn đối với mọi người. Hãy ăn mặc cẩn thận và phù hợp với nội dung buổi thuyết
trình. Tuy nhiên ngoại hình cũng có thể làm phân tán tư tưởng người nghe. Những tiếng
xì xào như: “Ồ ơng ta có chiếc cà vạt sặc sỡ thế”, “Chắc chiếc lắc bà ta mang có khi tới
vài cây”… sẽ khơng có lợi cho sự tập trung chú ý.

- Tư thế là sự thể hiện uy quyền. Phong thái tự tin của bạn có thể khiến cho cử tọa
tin rằng tất cả những gì sắp nói là có ý nghĩa.. Bạn cần đứng thẳng người với tư thế tự
nhiên, không bỏ tày vào túi quần. Một tư thế còng còng, đầu nghẹo nghiêng thể hiện sự
mệt mỏi. Tay chân lúi búi, đầu gối run run là dấu hiệu của sự lo lắng. Hãy xuất hiện trước
cử tọa một cách tự tin và tỏ ra hào hứng với buổi nói chuyện.

- Hãy nhìn thẳng vào khán giả với ánh mắt tôn trọng và quan tâm.

</div>

<!--links-->