BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HỒ CHÍ MINH
---------------

TRƯƠNG THỊ THANH LAN

TỶ LỆ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ
TIÊM CHỦNG MỞ RỘNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐƯA TRẺ DƯỚI 5
TUỔI ĐI TIÊM CHỦNG TẠI
TRẠM Y TẾ PHƯỜNG/XÃ CỦA
TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

.�


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HỒ CHÍ MINH
---------------

TRƯƠNG THỊ THANH LAN

TỶ LỆ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ
TIÊM CHỦNG MỞ RỘNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐƯA TRẺ DƯỚI 5
TUỔI ĐI TIÊM CHỦNG TẠI
TRẠM Y TẾ PHƯỜNG/XÃ CỦA
TP.HỒ CHÍ MINH
Ngành: Y tế công cộng
Mã số: 8720701
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÁI THANH TRÚC

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

.�


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu trong luận văn này được ghi nhận, nhập liệu và phân
tích một cách trung thực. Luận văn này khơng có bất kỳ số liệu, văn bản, tài liệu đã
được Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh hay trường đại học khác chấp nhận để cấp
văn bằng đại học, sau đại học. Luận văn cũng khơng có số liệu, văn bản, tài liệu đã
được công bố trừ khi đã được công khai thừa nhận.
Đề cương nghiên cứu đã được chấp thuận về mặt y đức trong nghiên cứu từ
Hội đồng Đạo đức trong nghiên cứu y sinh học Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh số
141/HĐĐĐ ký ngày 26 tháng 02 năm 2020.
TP.Hồ Chí Minh, ngày


tháng

Tác giả

Trương Thị Thanh Lan

.�

năm 2020


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iii
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..........................................................................................3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................................3
DÀN Ý NGHIÊN CỨU ..............................................................................................4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN Y VĂN .........................................................................5
1.1. Giới thiệu chương trình tiêm chủng mở rộng ..................................................5
1.1.1. Chương trình tiêm chủng mở rộng tại Việt Nam ......................................5
1.1.2. Hệ thống tổ chức của chương trình tiêm chủng mở rộng tại Việt Nam ....5
1.1.3. Lợi ích và thành tựu của tiêm chủng .........................................................6
1.1.4. Các vấn đề ảnh hưởng đến tiêm chủng hiện nay.......................................7
1.2. Sự hài lòng và dịch vụ chăm sóc y tế ..............................................................9
1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................9
1.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch
vụ chăm sóc y tế .................................................................................................10

1.3. Tình hình và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ tiêm chủng trên thế giới và Việt Nam ..............................................................11
1.3.1. Tình hình hài lịng về dịch vụ tiêm chủng...............................................11
1.3.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm chủng
............................................................................................................................14
1.4. Thang đo đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tiêm chủng ..................................18
1.5. Tình hình tở chức tiêm chủng mở rộng tại TP.Hồ Chí Minh ........................19
1.5.1. Chương trình tiêm chủng mở rộng tại thành phố Hồ Chí Minh..............19
1.5.2. Các quy định, yêu cầu trong tổ chức tiêm chủng tại trạm y tế ................22
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................26
2.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................26

.�


2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .................................................................26
2.3. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................26
2.3.1. Dân số mục tiêu và chọn mẫu .................................................................26
2.3.2. Tiêu chí chọn vào ....................................................................................26
2.3.3. Tiêu chí loại ra .........................................................................................26
2.4. Cỡ mẫu nghiên cứu ........................................................................................26
2.5. Kỹ thuật chọn mẫu .........................................................................................27
2.6. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................29
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu ..........................................................................29
2.6.2. Kỹ thuật thu thập số liệu .........................................................................30
2.7. Liệt kê và định nghĩa biến số .........................................................................30
2.7.1. Biến số nền ..............................................................................................30
2.7.2. Biến số kết cuộc ......................................................................................33
2.8. Kiểm sốt sai lệch ..........................................................................................35
2.9. Xử lý và phân tích số liệu ..............................................................................35

2.9.1. Xử lí số liệu .............................................................................................35
2.9.2. Phân tích số liệu ......................................................................................35
2.10. Đạo đức nghiên cứu .....................................................................................36
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ ..........................................................................................38
3.1. Mơ tả đặc tính mẫu ........................................................................................38
3.1.1. Người đưa trẻ đi tiêm chủng tại trạm y tế ...............................................38
3.1.2. Trẻ đi tiêm chủng tại trạm y tế ................................................................40
3.1.3. Đặc điểm của trạm y tế phường/xã .........................................................42
3.1.4. Tổ chức tiêm chủng và thời gian chờ của người đưa trẻ đi tiêm chủng ..42
3.2. Hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm chủng mở rộng tại trạm y tế ..........44
3.3. Mối liên quan giữa mức độ hài lịng với đặc tính mẫu, cơ sở vật chất, tổ chức
tiêm chủng mở rộng tại trạm y tế ..........................................................................46
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .......................................................................................55
4.1. Đặc tính mẫu nghiên cứu ...............................................................................55
4.1.1. Người đưa trẻ đi tiêm chủng tại trạm y tế ...............................................55

.�


4.1.2. Trẻ đi tiêm chủng tại trạm y tế ................................................................58
4.1.3. Trạm y tế phường/xã thực hiện nghiên cứu ............................................59
4.1.4. Tổ chức tiêm chủng và thời gian chờ đợi của người đưa trẻ đi tiêm chủng
............................................................................................................................60
4.2. Hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm chủng tại trạm y tế .........................61
4.3. Mối liên quan giữa sự hài lòng dịch vụ TCMR với đặc tính mẫu và cơ sở vật
chất, tở chức tiêm chủng của trạm y tế .................................................................66
4.4. Điểm mạnh và hạn chế của đề tài ..................................................................70
4.4.1. Điểm mạnh ...............................................................................................70
4.4.2. Điểm hạn chế ............................................................................................71
4.5. Tính mới và tính ứng dụng của đề tài ............................................................71

4.5.1. Tính mới ...................................................................................................71
4.5.2. Tính ứng dụng ..........................................................................................71
KẾT LUẬN ...............................................................................................................72
KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC:
Phụ lục 1: Bản thông tin dành cho đối tượng nghiên cứu và chấp thuận tham gia
nghiên cứu.
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát.
Phụ lục 3: Danh sách đối tượng tham gia nghiên cứu.

.�


i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết
tắt
CSQ

Tiếng Anh

Tiếng Việt

Client Satisfaction Questionnaire Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng
khách hàng

ĐLC


-

Độ lệch chuẩn

DPT

Diphtheria-Pertussis-Tetanus

Bạch hầu-Ho gà-Uốn ván

KTC

-

Khoảng tin cậy

NVYT

-

Nhân viên y tế

SWISQ

Satisfaction With Immunisation

Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lịng

Service Questionnaire


đối với dịch vụ tiêm chủng

TB

-

Trung bình

TCMR

-

Tiêm chủng mở rộng

TP.HCM

-

Thành phố Hồ Chí Minh

TYT

-

Trạm Y tế

UNICEF

United Nations International


Quỹ Nhi đồng liên hiệp quốc

Children's Emergency Fund
WHO

World Health Organization

.�

Tổ chức Y tế Thế Giới


ii

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Danh sách 40 cụm được phân bổ tại 24 quận/huyện ...............................28
Bảng 2.2. Biến số trong bộ câu hỏi SWISQ khảo sát sự hài lòng về dịch vụ tiêm
chủng .........................................................................................................................34
Bảng 3.1. Đặc tính của người đưa trẻ đi tiêm chủng (N=1200)................................38
Bảng 3.2. Đặc tính của trẻ đi tiêm chủng tại trạm y tế (N = 1200) ...........................40
Bảng 3.3. Bảng phân bở đặc tính về t̉i người đưa trẻ đi tiêm, tháng tuổi của trẻ và
khoảng các từ nhà đến trạm y tế (N=1200) ...............................................................41
Bảng 3.4. Đặc điểm của trạm y tế phường/xã (N = 1200) ........................................42
Bảng 3.5. Tổ chức tiêm chủng và thời gian chờ đợi của người đưa trẻ đi tiêm chủng
tại trạm y tế (N= 1200) ..............................................................................................43
Bảng 3.6. Các khía cạnh hài lịng của người dân về dịch vụ tiêm chủng mở rộng mô
tả theo thang đo SWISQ (N=1200) ...........................................................................44
Bảng 3.7. Tỷ lệ hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm chủng mở rộng tại trạm y tế

(N=1200) ...................................................................................................................45
Bảng 3.8. Mối liên quan giữa mức độ hài lịng với đặc tính của người đưa trẻ đi tiêm
chủng tại trạm y tế (N=1200) ....................................................................................46
Bảng 3.9. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với cách nhớ lịch tiêm của người đưa
trẻ đi tiêm chủng N=1200) ........................................................................................48
Bảng 3.10. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với đặc tính của trẻ đi tiêm chủng tại
trạm y tế (N = 1200) ..................................................................................................49
Bảng 3.11. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng với đặc điểm của trạm y tế phường/xã
(N= 1200) ..................................................................................................................49
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa mức độ hài lịng với tở chức tiêm chủng và thời gian
chờ đợi của người dân (N= 1200) (N= 1200) ...........................................................51
Bảng 3.13. Các yếu tố liên quan độc lập giữa mức độ hài lịng dịch vụ TCMR với đặc
tính mẫu, TYT và tổ chức tiêm chủng của trạm y tế (N=1200) ................................52

.�


iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1. Tỷ lệ số mũi tiêm chủng mở rộng và tiêm chủng dịch vụ theo từng loại
mũi tiêm tại TP.HCM năm 2018-2019 .....................................................................20
Bản đồ 1.1. Bản đồ phân bố 319 trạm y tế phường/xã và 178 cơ sở tiêm chủng khác
trên địa bàn TP.HCM năm 2020 (N=497) ................................................................21
Bản đồ 1.2. Bản đồ thể hiện tỷ lệ bỏ mũi của trẻ tiêm chủng mở rộng tại trạm y tế trên
địa bàn TP.HCM năm 2019 ......................................................................................22
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ các điều kiện về cơ sở vật chất và tổ chức dịch vụ tiêm chủng tại
trạm y tế đáp ứng được nhu cầu của người dân (N= 1200) ......................................43

.�



1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Tiêm chủng là một trong những biện pháp can thiệp y tế hiệu quả nhất trong
việc phòng ngừa bệnh, đặc biệt là ở trẻ em. Tuy nhiên, theo Tở Chức Y Tế Thế Giới,
năm 2017 tồn thế giới chỉ có 85% trẻ dưới 1 t̉i trên được tiêm đủ các liều cơ bản
tức gần 20 triệu trẻ em không được tiêm chủng đầy đủ [40], và chỉ 67% trẻ được tiêm
liều vắc xin sởi thứ 2 [60]. Tại Việt Nam, khoảng 10% trẻ dưới 1 tuổi không được tiêm
chủng đủ các mũi cơ bản [48]. Tỷ lệ tiêm chủng thấp, dẫn đến mỗi năm vẫn có trẻ mắc
bệnh, bị biến chứng hoặc thậm chí là tử vong, điển hình là dịch sởi năm 2014 - 2015
tại Việt Nam với hơn 30.000 trẻ em mắc bệnh và 150 trẻ tử vong [27]. Việc này có
thể đem lại những hậu quả nghiêm trọng như làm lây lan các dịch bệnh đang lưu
hành hoặc thậm chí có thể làm các dịch bệnh đã được thanh tốn hay loại trừ quay
trở lại.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêm chủng, có thể do sự thành cơng
của các chương trình tiêm chủng giúp nhiều bệnh truyền nhiễm nguy hiểm được
kiểm soát, loại trừ đã tạo tâm lý lơ là, trì hoãn hoặc chống đối tiêm chủng [8, 16, 33]
hoặc do các yếu tố mơi trường bên ngồi như văn hóa xã hội, chính sách kinh tế, chính
trị, truyền thơng và hệ thống dịch vụ y tế. Tuy nhiên, đây lại là các yếu tố khó có thể
thay đởi trong thời gian ngắn. Vì vậy, các nghiên cứu được thực hiện thường hướng
đến đánh giá, can thiệp các yếu tố bên trong cá nhân như trải nghiệm về lần dịch vụ
tiêm chủng trước đó, kiến thức, thái độ về vắc xin, tiêm chủng, dự phòng sức khỏe và
niềm tin vào nhà cung cấp dịch vụ [42, 52]. Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng
dịch vụ và sự hài lịng có mối quan hệ tỷ lệ thuận trong đó chất lượng dịch vụ tốt thì
sự hài lịng của khách hàng càng cao [41], và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định
tiêm chủng của cá nhân [53]. Bên cạnh đó, khi đã hài lịng với dịch vụ y tế thì khả
năng tuân thủ điều trị của người sử dụng dịch vụ cao hơn và tham gia tích cực trong
quá trình điều trị [29]. Do đó, sự hài lịng của người tiêm chủng là một trong những

chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của chương trình.
Trên thế giới và tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu đánh giá mức độ hài
lịng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế nhưng nghiên cứu

.�


2

sự hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm chủng vẫn còn hạn chế. Một số nghiên
cứu được thực hiện tại các trạm y tế thuộc tỉnh Thừa Thiên-Huế, Bình Thuận, Bình
Dương báo cáo tỷ lệ hài lịng chưa cao, dao động từ 63% đến 75% [13, 14, 21]. Tuy
nhiên, tại thành phố Hồ Chí Minh, một trung tâm phát triển kinh tế - xã hội của Việt
Nam, tỷ lệ trẻ tham gia chương trình tiêm chủng mở rộng (TCMR) chỉ chiếm hơn
60% tại 319 trạm y tế phường/xã trên tởng số 497 cơ sở tiêm chủng trên tồn thành
phố. Ngoài ra, tỷ lệ trẻ bỏ mũi trong TCMR khá cao từ 18 đến 36% [18], tỷ lệ tiêm
trễ lịch các mũi cơ bản 1, 2, 3 chiếm đến khoảng 30% [17]. Với tỷ lệ tiêm chủng và
tuân thủ tiêm chủng thấp thì có khả năng sự hài lịng với tiêm chủng nói chung và
chương trình TCMR nói riêng có thể là một trong các nguyên nhân. Tuy nhiên, cho
đến nay tại thành phố Hồ Chí Minh chưa có một đề tài nghiên cứu nào được thực
hiện để tìm hiểu, đánh giá vấn đề này.
Vì vậy, việc thực hiện nghiên cứu xác định tỷ lệ hài lòng về dịch vụ TCMR
của người dân đưa trẻ dưới 5 tuổi đi tiêm chủng tại các trạm y tế và các yếu tố liên
quan tại TP.Hồ Chí Minh là rất cần thiết, để từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả, thiết
thực đối với công tác quản lý và tổ chức cơ sở tiêm chủng. Kết quả nghiên cứu không
chỉ giúp nâng cao sự tuân thủ đưa trẻ đi tiêm đủ mũi, đúng lịch mà cịn làm cơ sở để
góp phần tăng tỷ lệ tiêm chủng, phòng ngừa dịch bệnh bùng phát tại TP.Hồ Chí Minh
và các địa phương khác.

.�



3

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng mở rộng của người dân đưa trẻ dưới 5 tuổi
đi tiêm chủng tại các trạm y tế phường/xã thuộc TP.Hồ Chí Minh năm 2020 là bao
nhiêu?

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
Xác định tỷ lệ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng mở rộng và các yếu tố liên quan
của người dân khi đưa trẻ dưới 5 tuổi đi tiêm chủng tại các trạm y tế phường/xã thuộc
TP.Hồ Chí Minh năm 2020.
Mục tiêu cụ thể
1. Xác định tỷ lệ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng mở rộng của người dân khi đưa
trẻ dưới 5 tuổi đi tiêm chủng tại các trạm y tế phường/xã thuộc TP.Hồ Chí
Minh năm 2020.
2. Xác định mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng dịch vụ tiêm chủng mở rộng với
các yếu tố về đặc điểm dân số xã hội của người đưa trẻ đi tiêm chủng và trẻ
đi tiêm chủng tại các trạm y tế phường/xã thuộc TP.Hồ Chí Minh năm 2020.
3. Xác định mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng dịch vụ tiêm chủng mở rộng với
đặc điểm của trạm y tế và cách tổ chức thực hiện dịch vụ tiêm chủng tại các
trạm y tế phường/xã thuộc TP.Hồ Chí Minh năm 2020.

.�


4


DÀN Ý NGHIÊN CỨU

Đặc điểm
của trẻ đi tiêm chủng

Đặc điểm
của người đưa trẻ đi tiêm chủng
T̉i, nghề nghiệp, giới tính,

T̉i của trẻ

Số lần đi tiêm tại TYT

tình trạng cư trú, dân tộc, mối

Tình trạng tiêm chủng hiện

quan hệ với trẻ, trình độ học vấn
Số con trong gia đình

tại (tiêm đủ mũi/
chưa đủ mũi)

Sự hài
hài lòng
Sự
lòng của
của
người đưa
người

đưa trẻ
trẻđi
đi

Tình trạng kinh tế
Cách nhớ lịch tiêm

tiêm chủng về

tiêm chủng về
dịch vụ TCMR

Tổ chức quy trình,

dịch vụ TCMR

Cơ sở vật chất

thực hành tiêm chủng

Trang thiết bị

Thời gian tổ chức tiêm

Môi trường xung quanh

chủng và chờ sử dụng

Khoảng cách đến TYT


dịch vụ tiêm chủng
Cách tổ chức
dịch vụ tiêm chủng tại trạm y tế

.�

Đặc điểm
của trạm y tế phường/xã


5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN Y VĂN

1.1. Giới thiệu chương trình tiêm chủng mở rộng
1.1.1. Chương trình tiêm chủng mở rộng tại Việt Nam
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) đã khởi xướng chương trình tiêm chủng mở
rộng vào năm 1974 với mục tiêu tiêm chủng cho trẻ em trên toàn thế giới. Năm 1977,
mục tiêu đặt ra là thực hiện tiêm chủng các bệnh bạch hầu, ho gà, uốn ván, bại liệt,
sởi và bệnh lao cho mọi trẻ em trên thế giới vào năm 1990 [9].
Tại Việt Nam, chương trình TCMR bắt đầu triển khai từ năm 1981, với sự hỗ
trợ của quốc tế, đặc biệt là WHO và Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc (UNICEF).
Chương trình với mục tiêu ban đầu là cung cấp dịch vụ tiêm chủng miễn phí cho trẻ
em dưới 1 t̉i, bảo vệ trẻ khỏi mắc các bệnh truyền nhiễm phổ biến và gây tử vong
cao. Sau một thời gian thí điểm, chương trình từng bước được mở rộng dần cả về địa
bàn và đối tượng tiêm chủng. Từ năm 1985 tới nay toàn bộ trẻ em dưới 1 t̉i trên
tồn quốc đã có cơ hội được tiếp cận với chương trình TCMR. Hiện nay, các vắc xin
của chương trình TCMR tiêm phòng 9 bệnh cho trẻ gồm bệnh Lao, Viêm Gan B,
Bạch hầu, Ho gà, Uốn ván, Viêm màng não do Hib, Bại liệt, Sởi, Viêm não Nhật
Bản và tiêm ngừa bệnh uốn ván cho phụ nữ có thai, nữ từ 15-35 t̉i đề phịng ngừa

uốn ván ở trẻ sơ sinh [4].
1.1.2. Hệ thớng tổ chức của chương trình tiêm chủng mở rộng tại Việt Nam
Hệ thống tổ chức tiêm chủng mở rộng ở Việt Nam là hình thức tở chức quản
lý Nhà nước theo tuyến hành chính từ xã lên tới huyện, tỉnh, khu vực và tồn quốc
kết hợp với hình thức quản lý theo chương trình, dự án mục tiêu quốc gia [12]. Tiêm
chủng mở rộng là Dự án mục tiêu quốc gia y tế có cấu trúc hệ thống gồm:
Ban Điều hành và Văn phòng Tiêm chủng mở rộng Quốc gia đặt tại Viện Vệ
sinh Dịch tễ Trung ương. Bốn văn phòng TCMR khu vực đặt tại 4 Viện Vệ sinh Dịch
tễ/Pasteur của 4 khu vực miền Bắc, miền Trung, miền Nam và Tây Nguyên. Tại
tuyến tỉnh có bộ phận chuyên trách TCMR nằm trong khoa Kiểm soát bệnh truyền
nhiễm hoặc khoa Dịch tễ thuộc Trung tâm Y tế dự phòng của 63 tỉnh/thành phố trên

.�


6

cả nước. Tuyến huyện có cán bộ chuyên trách TCMR nằm tại khoa Kiểm soát bệnh
truyền nhiễm thuộc Trung tâm Y tế của 696 huyện trên cả nước. Tại tuyến xã, trạm
y tế là đầu mối chịu trách nhiệm công tác TCMR trên địa bàn trạm phụ trách.
1.1.3. Lợi ích và thành tựu của tiêm chủng
Trước khi vắc xin ra đời, con người phải đối mặt với nhiều căn bệnh truyền
nhiễm nguy hiểm, trong đó có những bệnh gây ra các đại dịch làm tử vong hàng trăm
triệu người trên thế giới và nhờ có vắc xin mà những con số này đã thay đổi. Cụ thể
là bệnh Đậu mùa đã từng gây tử vong 2 triệu người mỗi năm cho tới cuối những năm
1960 thì đã được thanh toán sau những chiến dịch tiêm chủng toàn cầu vào năm
1979; hay số ca tử vong liên quan đến bệnh ho gà đã giảm từ 1,3 triệu/năm xuống
còn 63.000 vào năm 2013 [10].
Nhờ có tính miễn dịch quần thể, vắc xin tạo khả năng tiếp cận rộng rãi, bảo
vệ sức khỏe khơng chỉ cá nhân người tiêm chủng mà cịn cả cộng đồng xung quanh

[46]. Tác động và hiệu quả của vắc xin đối với cộng đồng và quần thể nhanh và rõ
ràng hơn so với nhiều can thiệp y tế khác, thể hiện qua sự giảm rõ rệt số ca bệnh.
Điển hình là bệnh sởi, từ năm 2000 đến năm 2017 tiêm vắc xin sởi đã giúp làm giảm
80% (21,1 triệu ca) số ca tử vong do bệnh Sởi trên thế giới [62] hay bệnh Bại liệt có
số ca bệnh giảm hơn 99% kể từ năm 1988 (ước tính 300.000 ca/năm) xuống chỉ còn
33 trường hợp được báo cáo trong năm 2018 [56].
Vắc xin còn giúp giảm các khoản chi phí về điều trị sức khỏe của gia đình.
Một bảng xếp hạng của các nhà kinh tế học đã xếp chương trình TCMR ở vị trí thứ
tư trong danh sách 30 cách đầu tư hiệu quả về chi phí để thúc đẩy phúc lợi tồn cầu.
Tiêm chủng phịng bệnh giúp giảm số ngày ốm và nhập viện, giảm chi phí chăm sóc
y tế, đặc biệt giảm thời gian và cơng sức khi chăm sóc người bệnh [44, 59]. Từ đó,
tiêm chủng giúp giảm số mắc bệnh, tử vong hay tàn phế làm mất khả năng lao động
do bệnh tật gây nên. Tở chức Y tế thế giới (WHO) ước tính rằng việc thanh tốn
bệnh Bại liệt đã giúp chính phủ của các quốc gia tiết kiệm được 1,5 tỷ USD mỗi năm
cho chi phí điều trị và phục hồi chức năng hay việc thanh toán bệnh Đậu mùa giúp
tiết kiệm được 275 triệu USD mỗi năm cho chi phí chăm sóc y tế trực tiếp. Và theo

.�


7

báo cáo của Viện Y tế Hoa Kỳ, cứ chi 1 USD cho riêng vắc xin Sởi-Quai bị-Rubella
thì người dân sẽ tiết kiệm được 21 USD [10].
1.1.4. Các vấn đề ảnh hưởng đến tiêm chủng hiện nay
Mặc dù tiêm chủng mang lại những giá trị và thành tựu to lớn nhưng tỷ lệ
người trong cộng đồng dè dặt, trì hoãn thậm chí là từ chối tiêm chủng cho bản thân
họ hoặc con em mình trong xã hội ngày nay càng tăng với nhiều lý do khác nhau.
Một số người nghĩ rằng chương trình TCMR bắt buộc là sự can thiệp của chính phủ
vào quyền tự do lựa chọn cá nhân của công dân [58]. Những người khác lo ngại về

sự an toàn hoặc hiệu quả của vắc xin hoặc tin rằng các bệnh có thể phịng ngừa được
bằng vắc xin không gây nguy hiểm cho sức khỏe [33]. Bên cạnh đó là rất nhiều quan
niệm sai lầm, thơng tin khơng chính xác về lợi ích, các phản ứng hoặc tai biến nặng
sau tiêm được lan truyền trên các phương tiện thơng tin đại chúng hay từ những hội
nhóm “anti vắc xin” [8], "thuận với tự nhiên" [16].
Vắc xin đang trở thành nạn nhân của chính sự thành cơng của mình, những
người chưa bao giờ trải qua hoặc chứng kiến sự nguy hiểm của các bệnh mà vắc xin
đã đẩy lùi hiện đang lơ là, trì hoãn hoặc chống đối tiêm chủng [36]. Việc này có thể
đem lại những hậu quả nghiêm trọng như làm lây lan các dịch bệnh đang lưu hành
hoặc thậm chí có thể làm các dịch bệnh đã được thanh toán hay loại trừ quay trở lại.
Điều này có thể thấy qua bệnh sởi, trong ba tháng đầu năm 2019, hơn 110.000 ca
mắc sởi đã được báo cáo trên thế giới tăng gần 300% so với cùng thời điểm năm
2018, ước tính 110.000 người, phần lớn là trẻ em, tử vong vì sởi trong năm 2017,
tăng 22% so với năm 2016 [23]. Mỹ - nền kinh tế số một của thế giới, đã công bố
loại trừ bệnh sởi từ năm 2000 nhưng do tỷ lệ tiêm chủng giảm mà dịch sởi đã bùng
phát trở lại vào năm 2018 với 372 ca mắc sởi, cao gấp 3 lần so với năm 2017 [7].
Châu Âu cũng đã ghi nhận gần 8.600 ca mắc sởi, 33 ca tử vong liên quan đến sởi, rất
nhiều người mắc và tử vong do sởi là do trì hoãn tiêm vắc xin, đặc biệt việc ghi nhận
sự lây truyền bệnh sởi xảy ra liên tục ở cả một số nước đã công bố loại trừ bệnh sởi
(Đức và Nga) [11].

.�


8

Tại Việt Nam, theo báo cáo của Viện vệ sinh Dịch tễ Trung ương năm 2018
có trên 87.000 trẻ em Việt Nam dưới 1 tuổi chưa được tiêm chủng đầy đủ [7]. Nghiên
cứu cấp quốc gia về tỷ lệ tiêm chủng cũng cho thấy, khoảng 10% trẻ dưới 1 tuổi
không được tiêm chủng đầy đủ các mũi cơ bản [48]. Bài học về hậu quả của tỷ lệ

tiêm chủng thấp lại một lần nữa lặp lại tại Việt Nam. Số ca mắc sởi tăng gấp đôi
trong hai năm gần đây, từ 1.117 ca năm 2017 tăng lên 2.256 ca năm 2018, hơn một
phần ba những trường hợp mắc sởi (36%) nằm trong nhóm trẻ từ 1-4 t̉i. Ngun
nhân chính là do các bậc cha mẹ đã do dự, trì hoãn việc tiêm vắc xin cho con [23].
Điều kiện kinh tế xã hội được cải thiện chắc chắn đã có tác động gián tiếp đến
bệnh tật. Dinh dưỡng, mức sống tốt hơn, chưa kể đến sự phát triển của kháng sinh
và các phương pháp điều trị khác đã làm tăng tỷ lệ sống sót ở những người mắc bệnh.
Nhưng nhìn vào tỷ lệ tiêm chủng khơng ởn định, vẫn cịn ca mắc bệnh thực tế trong
những năm qua và niềm tin chưa vững chắc của cộng động vào tiêm chủng thì những
người làm công tác quản lý cần tìm hiểu, nghiên cứu các nguyên nhân dẫn đến các
vấn đề này nhằm kịp thời có giải pháp điều chỉnh, khắc phục.
Đưa ra quyết định tiêm chủng là một quá trình phức tạp chịu tác động bởi nhiều
yếu tố gồm cả trực tiếp và gián tiếp. Mức độ quan trọng hay quan tâm đối với mỗi
yếu tố có thể thay đởi trong từng bối cảnh hoặc điều kiện nhất định. Một số nghiên
cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêm chủng của một cá nhân có
thể do các yếu tố mơi trường bên ngồi như văn hóa xã hội; chính sách kinh tế, chính
trị, y tế; truyền thơng; hệ thống dịch vụ y tế hoặc các yếu tố bên trong cá nhân như
trải nghiệm về lần dịch vụ tiêm chủng trước đó; kiến thức, niềm tin, thái độ về vắc
xin, tiêm chủng, dự phòng sức khỏe và nhà cung cấp dịch vụ [42, 52]. Trong số đó,
một nhóm nghiên cứu gồm các tổ chức y tế lớn của thế giới như WHO, UNICEF đã
chỉ ra yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiêm chủng của cá nhân là các bằng
chứng khoa học về lợi ích, nguy cơ vắc xin; hệ thống cung cấp và tổ chức dịch vụ
tiêm chủng (tổ chức buổi tiêm, bảo quản, vận chuyển vắc xin, tư vấn, chi phí tiêm
chủng) [53] – tức là chất lượng và hiệu quả của dịch vụ mà cơ sở cung cấp. Vì vậy,
việc đánh giá hiệu quả cung cấp dịch vụ tiêm chủng của cơ sở cho người dân là rất
quan trọng và cần thiết.

.�



9

1.2. Sự hài lịng và dịch vụ chăm sóc y tế
1.2.1. Khái niệm
Sự hài lịng: có nhiều nhà nghiên cứu sử dụng và diễn giải khái niệm “sự hài
lòng” theo nhiều cách khác nhau nhưng nhìn chung ý nghĩa của hài lòng thể hiện
mức độ trải nghiệm, trạng thái của một cá nhân khi nhu cầu của cá nhân được đáp
ứng ở mức đạt hoặc trên mức mong đợi khi khách hàng trải nghiệm hoặc sử dụng
một dịch vụ [29, 61].
Hệ thống cung cấp dịch vụ y tế: là hệ thống những dịch vụ đáp ứng các nhu
cầu chăm sóc sức khỏe gồm hệ thống cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân, cá nhân,
gia đình và cả cộng đồng dân cư nói chung. Dịch vụ chăm sóc phải đảm bảo từ kiểm
sốt, phịng ngừa đến chẩn đốn, phục hồi chức năng, chăm sóc giảm nhẹ và tất cả
các cấp độ chăm sóc để cung cấp các dịch vụ y tế tích hợp xun suốt. Ngồi ra, hệ
thống cịn phải đảm bảo an toàn, dễ tiếp cận, chất lượng cao, tập trung vào con người
và có khả năng tích hợp [57].
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: là mức độ mà các dịch vụ y tế cung
cấp cho cá nhân và cộng đồng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong
đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.
Các yếu tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: bao gồm tính hiệu quả,
an tồn, con người là trung tâm, tính kịp thời, cơng bằng, tích thống nhất và tính hiệu
lực [61].
- Tính hiệu quả: cung cấp các dịch vụ chăm sóc dựa trên các kiến thức,
bằng chứng khoa học và tài liệu hướng dẫn.
- Tính an tồn: giảm thiểu tối đa nguy cơ bao gồm giảm tổn thương, lỗi y
khoa cho bệnh nhân.
- Lấy con người làm trung tâm: là tôn trọng và đáp ứng các sở thích, nhu
cầu và lựa chọn của khách hàng.
- Tính kịp thời: giữ sự chậm trễ, trì hỗn trong cung cấp và nhận dịch vụ ở
mức tối thiểu.


.�


10

- Tính cơng bằng: chất lượng dịch vụ chăm sóc không ảnh hưởng bởi đặc
điểm cá nhân khách hàng như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý
và tình trạng kinh tế xã hội.
- Tính thống nhất: dịch vụ chăm sóc cho khách hàng sẽ được liên kết, phối
hợp giữa các cơ sở y tế.
- Tính hiệu suất: dịch vụ cung cấp cần tránh gây lãng phí tài nguyên bao
gồm thiết bị, thuốc men, năng lượng và ý tưởng.
Vì vậy có thể thấy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần tìm hiểu, xem xét
nhiều thành tố khác nhau và phù hợp với loại dịch vụ được đánh giá để xây dựng
công cụ đánh giá phù hợp và có giá trị.
1.2.2. Mới quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng và chất lượng cung cấp
dịch vụ chăm sóc y tế
Mức độ hài lịng của khách hàng phản ánh khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và trải nghiệm thực tế dịch vụ theo quan điểm của khách hàng. Sự hài lòng về
dịch vụ y tế được cung cấp là một trong những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết
định tiêm chủng của cá nhân [53], ảnh hưởng đến tỷ lệ tiêm chủng trong cộng đồng.
Do đó, đây là một thành tố quan trọng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế,
vì chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối quan hệ tỷ lệ thuận nếu chất lượng dịch
vụ tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao [41]. Bên cạnh đó, nghiên cứu cho
thấy, khi bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế có nhiều khả năng tuân thủ điều trị,
tham gia tích cực trong quá trình điều trị, tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc y tế và
quay lại với cơ sở cung cấp dịch vụ [29]. Nghiên cứu thực hiện tại Ấn Độ báo cáo,
những trẻ được tiêm chủng đầy đủ thì có tỷ lệ hài lịng cao hơn đáng kể (gấp 3,88
lần) so với những trẻ tiêm thiếu mũi [49, 55]. Việc trẻ được tiêm chủng đầy đủ thể

hiện sự tuân thủ của phụ huynh về lịch tiêm chủng hoặc lịch hẹn của cơ sở y tế, đồng
thời cho thấy phụ huynh vẫn muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ mà cơ sở cung cấp.
Đạt được sự hài lòng của khách hàng được xem là một trong những kết quả
mong muốn của dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Việc đo lường sự hài lòng của khách
hàng hoặc bệnh nhân đã trở thành một phần không thể thiếu trong các chiến lược

.�


11

quản lý bệnh viện, phịng khám trên tồn cầu. Do đó, quy trình đảm bảo và kiểm
định chất lượng ở hầu hết các quốc gia ln địi hỏi việc đánh giá sự hài lòng của
khách hàng phải được đo lường một cách thường xuyên [30]. Cũng tương tự, tại Việt
Nam, hiểu được tầm quan trọng của việc đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động
và cung cấp dịch vụ y tế, làm cơ sở để cải tiến chất lượng của các cở sở khám chữa
bệnh, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 6328/QĐ-BYT ngày 18/10/2018 về nội dung
kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và đặc biệt là có nội dung khảo sát sự hài
lịng người bệnh về dịch vụ y tế.
1.3. Tình hình và các yếu tố liên quan đến sự hài lịng của người dân đới với
dịch vụ tiêm chủng trên thế giới và Việt Nam
1.3.1. Tình hình hài lịng về dịch vụ tiêm chủng
Trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của
khách hàng hoặc bệnh nhân về dịch vụ khám, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở khám
chữa bệnh. Tuy nhiên, các đề tài đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ tiêm chủng
của khách hàng thì cịn hạn chế. Một số nghiên cứu khơng báo cáo tỷ lệ hài lòng
chung, chỉ đưa ra tỷ lệ hài lịng về một số khía cạnh của dịch vụ như cơ sở vật chất,
thông tin tư vấn, thái độ nhân viên, thời gian chờ sử dụng dịch vụ.
Nhìn chung, tỷ lệ hài lịng chung của người chăm sóc trẻ về dịch vụ tiêm
chủng từ các nghiên cứu có sự khác biệt nhiều khoảng từ 61% đến 90%, có thể do

sự khác nhau về đối tượng, địa điểm thực hiện và đặc biệt là bộ công cụ thu thập
thông tin, cách phân tích thống kê. Một số nghiên cứu tại các nước Châu Phi báo cáo
tỷ lệ hài lòng chung khoảng 61% - 82,7% [35, 39, 43]. Đối với Châu Á, một số
nghiên cứu tại Ấn Độ báo cáo tỷ lệ hài lòng đạt đến 90% [49, 55]. Các nghiên cứu
này đều có điểm chung là sử dụng bộ câu hỏi tự soạn hoặc xây dựng dựa trên một
thang đo đánh giá về dịch vụ sức khỏe và có cách thống kê tỷ lệ hài lòng khác nhau.
Nghiên cứu thực hiện tại Zambia, sử dụng số liệu từ điều tra hộ gia đình cấp
quốc gia với cỡ mẫu lớn là 2801 người có trẻ từ 0-59 tháng t̉i và đã từng sử dụng
dịch vụ tiêm chủng trong vòng 6 tháng trở lại báo cáo tỷ lệ hài lòng chung là 82,7%,
với điểm hài lịng trung bình 4,03 (KTC: 4,00-4,06) [35]. Tỷ lệ này khá cao so với
các nghiên cứu khác, tuy nhiên kết quả này có thể bị ảnh hưởng bởi 70% mẫu là

.�


12

người thuộc vùng nông thôn, mà nghiên cứu khác đã cho thấy tỷ lệ hài lịng ở vùng
nơng thơn thì cao hơn thành thị [35]. Bên cạnh đó, các sai lệch thơng tin cũng có thể
xảy ra do cách thu thập thông tin của nghiên cứu là người dân tự ghi nhận vào bảng
câu hỏi và phải hồi tưởng lại trải nghiệm sử dụng dịch vụ trong vòng 6 tháng đã qua
hoặc sự nhầm lẫn trong việc đánh giá hài lịng giữa tồn bộ hệ thống dịch vụ y tế và
dịch vụ tiêm chủng được cung cấp do điều tra kết hợp mà tác giả cũng đã tự ghi nhận
trong phần hạn chế. Những điều này có thể dẫn đến việc đánh giá của người dân
khơng chính xác, giảm bớt mức độ khơng hài lịng về dịch vụ đã sử dụng.
Hai nghiên cứu khác thực hiện tại 2 quận Kombolcha và Wadla của Ethiopia
báo cáo tỷ lệ hài lòng chung lần lượt là 61% và 68,2% [39, 43]. Các nghiên cứu sử
dụng cách tính tỷ lệ hài lịng khác với nghiên cứu tại Zambia là dùng điểm cắt để tạo
biến kết cuộc: hài lịng và khơng hài lịng dựa trên điểm trung bình các câu trả lời.
Sự khác biệt tương đối nhỏ về tỷ lệ hài lòng giữa 2 nghiên cứu có thể do đặc điểm

về dân số xã hội của đối tượng nghiên cứu. Với nghiên cứu tại quận Kombolcha mẫu
nghiên cứu nhỏ hơn (419 người), thực hiện tại vùng nông thôn nhưng trình độ học
vấn người dân tốt hơn với 81% là đi học biết chữ so với nghiên cứu tại quận Wadla
thì chỉ 50% là đi học. Một số nghiên cho thấy những người có học vấn càng cao thì
tỷ lệ hài lịng về dịch vụ càng giảm [14, 21]. Có thể với lý do này mà tỷ lệ hài lòng
ở quận Kombolcha thấp hơn so với quận Wadla.
Các nghiên cứu thực hiện tại Ấn Độ và Ai Cập báo cáo tỷ lệ hài lòng chung
rất cao trên 90% người dân hài lòng về dịch vụ tiêm chủng [38, 49, 55]. Nghiên cứu
sử dụng công cụ thu thập số liệu là bộ câu hỏi tự soạn, đánh giá hài lịng chung dựa
1 số câu hỏi về: thơng tin được nhân viên y tế cung cấp, thời gian chờ, cơ sở vật chất,
thái độ của nhân viên y tế, khả năng tiếp cận vắc xin. Sự khác biệt lớn về tỷ lệ hài
lòng so với nghiên cứu tại Châu Phi có thể do các nghiên cứu này thực hiện trên
nhóm đối tượng ở vùng trung tâm, thành thị nên chất lượng dịch vụ tốt hơn, hài lòng
của người dân cao hơn. Tuy nhiên, đặc điểm dân số và cách thu thập số liệu trong
từng nghiên cứu cũng có sự khác biệt. Đối với nghiên cứu tại Ai Cập, có đến 95,2%
người dân hài lịng về dịch vụ tiêm chủng, có mẫu nghiên cứu là mẹ có trẻ dưới 2
tuổi đang đưa trẻ tiêm chủng và học vấn của mẹ khá cao với tỷ lệ không biết chữ chỉ

.�


13

chiếm 3,6% [38]. Trong khi đó, nghiên cứu tại một ngơi làng đơ thị hóa của Delhi,
Ấn Độ thì thu thập thông tin dựa trên danh sách trẻ đến tiêm chủng tại cơ sở tiêm
chủng, chọn 9 trẻ/1 tuần, điều tra viên tiếp cận phụ huynh theo thông tin lưu tại cơ
sở, trường hợp sau 2 lần không tiếp cận được thì bỏ qua. Thơng tin tỷ lệ và đặc tính
của những trẻ, phụ huynh bị bỏ qua này khơng được ghi nhận, điều này có thể khơng
phản ánh đúng kết quả trong báo cáo, đặc biệt khi các phụ huynh này chủ yếu là
khơng hài lịng với dịch vụ. Bên cạnh đó, tỷ lệ phụ huynh khơng biết chữ cũng cao

hơn so với nghiên cứu tại Ai cập với 21,2%. Vì vậy có thể thấy việc so sánh tỷ lệ hài
lòng giữa các nghiên cứu chưa thật sự phù hợp do sự khác biệt về nhiều yếu tố.
Một nghiên cứu khác thực hiện tại Guatemala, một quốc gia thuộc vùng Trung
Mỹ với cỡ mẫu là 1194 người có trẻ từ 0-5 tuổi (trong tổng số 1593) được chọn và
xếp nhóm theo mật độ bao phủ của cơ sở y tế (mật độ cao-thấp). Nghiên cứu báo cáo
tỷ lệ người dân đánh giá hài lòng dịch vụ ở mức “tốt” hoặc “rất tốt” là 70,4%, mức
“trung bình” là 25,6% và mức “tệ” hoặc “rất tệ” là 4%. Tuy nhiên tỷ lệ này có sự
khác biệt theo mật độ cơ sở, nhóm có mật độ cao hơn thì tỷ lệ hài lịng cao hơn so
với nhóm mật độ thấp, cụ thể với tỷ lệ hài lòng ở mức “tốt” hoặc “rất tốt” lần lượt là
73% và 67,9% và mức “trung bình” là 27,5% và 23,4% [32]. Kết quả này có thể chưa
thật sự đánh giá đầy đủ các trải nghiệm của người dân vì dịch vụ tiêm chủng có nhiều
khía cạnh khác nhau, trong khi nghiên cứu không báo cáo rõ các khía cạnh được
đánh giá. Bên cạnh đó, tỷ lệ từ chối tham gia trong nghiên cứu khá cao (25%) và
nghiên cứu cũng khơng ghi nhận lý do, đặc tính mẫu của các đối tượng này, điều này
có thể ảnh hưởng đến tính đại diện của mẫu số. Bộ câu hỏi cũng chỉ có tiếng Tây
Ban Nha, khơng được dịch ra các ngôn ngữ khác.
Tại Việt Nam, một số nghiên cứu thực hiện đánh giá tại các trạm y tế
phường/xã thuộc tỉnh tỷ lệ được báo cáo là thấp, chỉ khoảng 63-75% người nhà hài
lòng với dịch vụ tiêm chủng được cung cấp trong đó huyện Phú Vang-tỉnh Thừa
Thiên - Huế là 74% [13], huyện Tánh Linh - tỉnh Bình Thuận là 63% [14], thị xã
Thuận An - tỉnh Bình Dương là 75% [21]. Tuy nhiên, năm 2013-2014, UNICEF đã
phối hợp với 3 tỉnh thực hiện một khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
y tế tuyến xã bằng công cụ là “Thẻ báo cáo công dân (CRC)” tại 6 xã thuộc 3 huyện-

.�


14

tỉnh Đồng Tháp, 6 xã thuộc 3 huyện-tỉnh Điện Biên, 12 xã thuộc 4 huyện-tỉnh Kon

Tum, với tỷ lệ người dân hài lòng về chất lượng dịch vụ tiêm chủng lần lượt là 87,9%
[25], 81% [26] và 90% [24]. Sự khác biệt lớn này có thể là do bộ câu hỏi của UNICEF
đánh giá nhiều chương trình sức khỏe khác nhau, trong đó nội dung khảo sát hài lịng
về tiêm chủng chỉ dựa vào 1 câu hỏi nên chưa thể hiện đầy đủ các khía cạnh của cả
quy trình tiêm chủng. Vì vậy, câu trả lời mức độ hài lịng của người dân có thể cao
hơn so với thực tế, nếu được hỏi chi tiết từng yếu tố.
Đối với nghiên cứu tại tỉnh Bình Thuận và Bình Dương, mặc dù cùng sử dụng
công cụ thu thập số liệu là bộ câu hỏi SWISQ dành cho đánh giá sự hài lòng về dịch
vụ tiêm chủng. Tuy nhiên, cách tính biến kết cuộc hài lịng là khác nhau. Nghiên cứu
tại Bình Thuận, tác giả quy đởi điểm số hài lịng thành tỷ lệ (%), chọn mốc 70% là
điểm cắt hài lòng để quy thành biến nhị giá (có-khơng hài lịng), tỷ lệ hài lòng chung
báo cáo là 63% (KTC95%: 56,5-69,2) [14]. Trong khi đó, nghiên cứu tại Bình Dương
thì dựa trên điểm cắt khoảng tứ phân vị của điểm số hài lòng để quy thành biến nhị
giá (có-khơng hài lịng), tỷ lệ hài lịng chung báo cáo là 75% [21]. Ngồi ra, đặc điểm
dân số trong 2 nghiên cứu cũng khác nhau. Tại Bình Dương, một tỉnh đẩy mạnh phát
triển ngành công nghiệp nên hơn ½ (51%) mẫu nghiên cứu có nghề nghiệp là cơng
nhân. Trong khi đó, nghiên cứu tại Bình Thuận thì đối tượng chủ yếu là nhân viên
văn phòng (32,1%) hoặc nội trợ (35,3%) [14] và các khác biệt về người đưa trẻ đi
tiêm chủng cũng như học vấn cũng ảnh hưởng đến tỷ lệ hài lòng trong nghiên cứu.
1.3.2. Các yếu tớ liên quan đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ tiêm chủng
Có nhiều yếu tố khác có mối liên quan đến sự hài lịng của người dân về dịch
vụ tiêm chủng đã được đề cập trong các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam như
đặc điểm dân số xã hội, cơ sở vật chất hay thời gian chờ sử dụng dịch vụ.
Về đặc điểm dân số xã hội, nghiên cứu cho thấy, các bà mẹ trẻ t̉i hài lịng
hơn các bà mẹ lớn t̉i, những người có t̉i từ 35 t̉i trở lên giảm 36% so với
những người dưới 25 tuổi [14, 41]. Về trình độ học vấn, những người có học vấn
càng cao thì tỷ lệ hài lịng về dịch vụ càng giảm [14, 21]. Nghiên cứu tại Ấn Độ báo
cáo những người khơng đi học thì hài lịng hơn 2,6 lần so với người có đi học [55].
Điều này có thể do sự kỳ vọng, mong đợi của người học vấn cao đối với cơ sở tiêm


.�


15

chủng tuyến cơ sở nhiều hơn như về thông tin được cung cấp, sự tôn trọng, cách giao
tiếp của nhân viên và trang thiết bị cơ sở vật chất tại điểm tiêm tiện nghi, sạch sẽ
hơn. Nhiều nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan giữa kiến thức về tiêm chủng,
nghề nghiệp, dân tộc, loại hộ gia đình và hài lòng của người dân, nhưng một nghiên
cứu tại tỉnh Bình Dương năm 2018 tìm thấy có mối liên giữa các dân tộc, nghề nghiệp
bà mẹ là nông dân/buôn bán/giữ trẻ/công nhân thì hài lịng gấp 1,5-1,8 lần so với bà
mẹ là nhân viên văn phòng và người thuộc hộ nghèo có tỷ lệ hài lịng cao hơn 67%
so với hộ không nghèo (với p<0,001) [14]. Đối với đặc điểm khu vực sinh sống thì
tỷ lệ hài lịng cũng có sự khác biệt, một số nghiên cứu tại các đô thị, khu nội thành
thì báo cáo tỷ lệ hài lịng đạt mức cao 95,2% [38], 90% [41, 49]. Một nghiên cứu tại
Zambia năm 2017 cũng tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng dịch vụ giữa
thành thị (74%) và nơng thơn (85%) [35]. Bên cạnh đó, tỷ lệ hài lịng theo loại nhóm
trẻ đến tiêm chủng cũng có sự khác biệt có ý nghĩa, theo một nghiên cứu, các trẻ
trong danh sách quản lý trên địa bàn thì có tỷ lệ hài lịng (57,1%) cao hơn trẻ đến
tiêm chủng vãng lai (7,1%) [51].
Các đặc điểm về cơ sở vật chất và cơ sở tiêm chủng, số lượng trẻ được tiêm
chủng trong một b̉i có liên quan đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm
chủng của cơ sở. Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng cao hơn khi phòng chờ sạch
(gấp 5,5 lần) và số lượng trẻ được tiêm chủng trong buổi tiêm chủng ít hơn so với
lần tiêm trước thì tỷ lệ hài lòng của người dân cao hơn [41]. Một nghiên cứu tại tỉnh
Bình Dương báo cáo, tỷ lệ người dân hài lòng với cơ sở vật chất, cách sắp xếp bố trí
khu vực tiêm tại trạm cao gấp 1,22 và 1,3 lần so với những người khơng hài lịng
[21]. Một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả tương tự, người sử dụng dịch vụ tiêm
chủng hài lòng hơn khi phòng chờ sạch (gấp 5,5 lần), số lượng trẻ được tiêm chủng
trong b̉i tiêm chủng ít hơn so với lần tiêm trước [32, 41], cơ sở vật chất đầy đủ

[55]. Mặc dù các quy định về tổ chức, điều kiện của điểm tiêm chủng cố định đã có
quy tại Nghị định số 104/2017/NĐ-CP và Nghị định 155/2018/NĐ-CP [6] . Do quy
định mang tính định tính nên việc bố trí sẽ tùy thuộc vào từng TYT. Bên cạnh đó,
nghiên cứu khác cũng tìm thấy có mối liên quan giữa tiền sử tiêm chủng của trẻ và
sự hài lòng về dịch vụ của người đưa trẻ đi tiêm, những trẻ đã tiêm chủng đủ mũi

.�


16

theo lịch thì có tỷ lệ hài lịng (95,9%) cao hơn so với trẻ chưa tiêm đủ mũi (91,9%)
[49]. Nghiên cứu khác thực hiện tại Ấn Độ, ở nhóm trẻ 0-5 tuổi, báo cáo những phụ
huynh của trẻ tiêm chủng đầy đủ thì tỷ lệ hài lịng cao hơn 3,88 lần so với người có
con khơng tiêm đủ mũi [55]. Tuy nhiên kết quả này có thể ảnh bởi nhóm trẻ lớn (trên
2 t̉i) thì tỷ lệ tiêm khơng đủ mũi sẽ cao hơn [32]. Bên cạnh đó, việc xác định tình
trạng tiêm chủng của trẻ chỉ chính xác khi xem sổ tiêm chủng của trẻ hoặc sổ/phần
mềm quản lý của y tế. Vì vậy, khi thơng tin thu thập qua hỏi phụ huynh thì sẽ rất
nhiều sai lệch thơng tin, thiếu chính xác.
Về tổ chức dịch vụ tiêm chủng, một số nghiên cứu báo cáo có mối liên quan
đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tiêm chủng là thái độ, cách giao tiếp của
nhân viên y tế, được thông tin về phản ứng sau tiêm, loại vắc xin sử dụng (gấp 1112 lần) [28, 32], lịch hẹn tiêm lần sau hay thời gian làm việc, hẹn giờ đến cơ sở (gấp
3,21 lần) [39, 49], cho người sử dụng dịch vụ chia sẻ hay ra quyết định [49]. Nghiên
cứu tại Guatemala báo cáo khi được những nhân viên y tế chào đón thì tỷ lệ hài lịng
của người dân cao hơn 3,55 lần [32]. Khơng có nhiều nghiên cứu nhận xét về các
yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung nhưng người ta quan sát thấy rằng sự hài lịng
của khách hàng có liên quan đến mức độ mà các quyền của họ được các nhà cung
cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tơn trọng [50]. Điều này được thể hiện qua thái độ,
cách giao tiếp, chào đón, tư vấn, chia sẻ các thắc mắc, băn khoăn của người đưa trẻ
đi tiêm chủng. Vì vậy, yếu tố tâm lý đóng vai trị rất quan trọng, tác động đến sự hài

lòng, sự tuân thủ quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ. Do đó, đánh giá sự hài lịng
nếu khơng có khía cạnh về giao tiếp của nhân viên y tế là một thiếu sót lớn.
Nhiều nghiên cứu cho thấy thời gian chờ sử dụng dịch vụ tiêm chủng của
người dân có mối liên quan mạnh với tỷ lệ hài lòng. Hầu hết người dân cảm thấy
khơng hài lịng khi mất q nhiều thời gian chờ đợi trong các khâu tở chức quy trình
tiêm chủng [13, 21, 28, 41, 51]. Nghiên cứu tại Ethiopia cho thấy người dân có
khoảng thời gian chờ tiêm chủng dưới 30 phút thì có tỷ lệ hài lịng của cao gấp 1,83
so với thời gian chờ trên 30 phút [39]. Tại Việt Nam, nghiên cứu tại Bình Dương cho
thấy, những người dân chờ đợi tiêm chủng lần trước từ 30 phút đến 1 giờ, từ 1 giờ
đến 2 giờ và trên 2 giờ có tỷ lệ hài lịng chung giảm 17% - 22% so với những người

.�