MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................................................i
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..............................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI 6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TDBL

Tín dụng bán lẻ

VPBANK

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

NHTM

Ngân hàng thương mại
i


TMCP

Thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

KHCN

Khách hàng cá nhân

GTCG

Giấy tờ có giá

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TCTD

Tổ chức tín dụng

BCTC

Báo cáo tài chính

HO

Hội sở chính

CN

Chi nhánh

TSĐB

Tài sản đảm bảo


ATM

Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

CDM

Cash Deposit Machine – Máy nộp tiền tự động

ii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của VPBank 2018.........................................................................33
Biểu 2.2: Kết quả khảo sát khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu sản phẩm của VPBank.........38
Biểu 2.3: Kết quả tập hợp từ khách hàng về tính tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ
VPBank cung cấp..................................................................................................................................39
Biểu 2.4: Kết quả khảo sát khách hàng về bảo đảm an tồn tín dụng bán lẻ tại VPBank.................40
Biểu 2.5: Kết quả nghiên cứu khách hàng cho mức độ hài lòng về dịch vụ của ngân hàng..............40
Biểu 2.6: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ..................................................................................42
Biểu 2.7: Doanh số tín dụng bán lẻ của VPBank.................................................................................43
Biểu 2.8: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ..........................................................................44
Biểu 2.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian của VPBank..............................................................49
Biểu 2.10: Chất lượng tín dụng bán lẻ 2016-2018 của VPBank..........................................................51
Biểu 2.11: Doanh thu bán lẻ của VPBank giai đoạn 2016-2018.........................................................52
Biểu 2.12: Lợi nhuận trước thuế tín dụng bán lẻ của VPBank...........................................................53

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của VPBank 2016-2018...................................................................30


1


Bảng 2.2: Nhóm nợ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng năm 2016-2018. .32
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm của VPBank............................................................45
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian của VPBank.............................................................48
Bảng 2.5: Chất lượng tín dụng bán lẻ của VPBank 206-2018.............................................................51
Bảng 2.6: Tỷ trọng lợi nhuận trước thuể của TDBL của VPBank 2016-2018......................................53

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam mở cửa, toàn cầu hóa và hội nhập
kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng nhanh chóng. Các hoạt động liên quan đến ngành
dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ ngân hàng nói riêng được Chính Phủ quan tâm
hơn bao giờ hết. Sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 tạo ra nhiều cơ hội
cũng như thách thức tới các NHTM phát triển các sản phẩm thỏa mãn yêu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng: Tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm, hiện đại. Bên cạch
đó, tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các NH nội địa và giữa khối ngân hàng
trong nước và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi, địi hỏi các ngân hàng thương
mại khơng ngừng sáng tạo, nghiên cứu để cho ra mắt các sản phẩm dịch vụ mới thu
hút khách hàng, tăng doanh thu và tạo sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Để có thể tiếp tục duy trì và phát triển trong mơi trường kinh doanh ngày
càng gay gắt này, các NHTM tại Việt Nam đã và đang thực hiện quá trình nâng cấp
công nghệ, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng,
chuyển dịch cơ cấu từ ngân hàng chuyên doanh sang ngân hàng đa năng, tối ưu hóa
và cải thiện chất lượng ngành dịch vụ, chuyển hướng chiến lược kinh doanh, khai
thác các cơ hội đầu tư mới và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình.

Phát triển dịch vụ bán lẻ dần trở thành xu thế được nhiều NHTM quan tâm
và được đưa vào chiến lược kinh doanh lâu dài nêu như ngân hàng có tham vọng
phát triển và mở rộng thị phần trong tương lai. Thực tế, ngân hàng nào nắm bắt
được cơ hội phát triển dịch vụ bán lẻ đến hầu hết các khách hàng là cá nhân, các hộ
gia đình đang thiếu hụt vốn thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường. Phát triển dịch vụ
tín dụng bán lẻ, ngân hàng khơng chỉ có cơ hội đạt được thị phần màu mỡ hơn mà
hơn thế nữa là hiệu quả kinh tế mang lại cao hơn nhờ dịch vụ được cung ứng với
khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh. Hiểu được điều đó,
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đang không ngừng nâng cao,
phát triển tín dụng bán lẻ tại tất cả các CN, PGD của ngân hàng trên toàn quốc.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank phải
nỗ lực tối ưu hóa sản phẩm kinh doanh, khai thác và mở rộng nhóm khách hàng
1


mục tiêu, tăng cường chiến dịch Markeing của mình. Xuất phát từ nhận thức trên và
thấy được tính cần thiết của vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn để nghiên cứu làm
luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu
hết các ngân hàng thương mại và đã được đề cập trong nghiên cứu trong và ngoài
nước. Tuy nhiên đối với Việt Nam đây là lĩnh vực mới mẻ và cần được nghiên cứu,
làm rõ cả về lý luận và thực tiễn. Dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại nói chung
và dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng cũng được đề cập đến ở rất nhiều các nghiên
cứu (Tạp chí, báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án…). Các
vần đề tập trung vào phân tích khái niệm, các loại hình tín dụng bán lẻ, mơ hình
phát triển các ngân hàng thương mại tương lai và việc ứng dụng các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tiên tiến hiện đại.
Một số NHTM như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam…cũng có một số cơng trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng,
nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM,
thanh tốn điện tử. Vẫn chưa có các cơng trình nghiên cứu tổng thể phát triển dịch
vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong điều kiện hội
nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt khi Việt Nam thực hiện các cam kết
mở cửa WTO, các hiệp định thương mại tự do hóa được ký kết bởi Chính Phủ có
hiệu lực.
Các cơng trình khoa học, các bài báo đề cập đến lí luận phát triển dịch vụ tín
dụng nói chung như: Trịnh Bá Cửu (2005), “Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân
hàng hiện đại”, Tạp chí ngân hàng, số 7, trang 25-28, Lê Văn Huy, Phạm Thanh
Thảo (2015), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng:
Nghiên cứu lí thuyết”, Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29, Nguyễn Văn Giàu
(2016), “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”…

2


Các cơng trình khoa học, các bài báo đề cập đến các giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung
và dịch vụ NHBL nói riêng như: Nguyễn Văn Thạnh (2014), Giải pháp đa dạng hóa
các hình thức huy động vốn và sử dụng vốn của Viettinbank, Luận án tiến sỹ kinh
tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
Hầu hết các cơng trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm,
dịch vụ ngân hàng nói chung để từ đó phân tích, tìm kiếm các mơ hình, phương
pháp lí luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch vụ
bán lẻ hoặc một loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ cụ thể.
Như vậy, sau khi tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu, các bài báo có thể
khẳng định, trong những năm gần đây, dịch vụ tín dụng bán lẻ đã được các ngân
hàng thương mại và các chuyên gia kinh tế quan tâm, hầu hết các ngân hàng thương

mại đều có đề án phát triển của riêng mình. Đã có rất nhiều nghiên cứu về hệ thống
lý thuyết dịch vụ tín dụng bán lẻ, tuy nhiên các nghiên cứu mới chỉ đề cập đến khía
cạnh khác nhau, căn cứ vào thực tiễn phát sinh nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ
thống lí thuyết chứ chưa có nghiên cứu sâu về dịch vụ tín dụng bán lẻ. Bản thân
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã có những bước đi rõ ràng trong việc
xây dựng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ song các bài nghiên cứu trước đây về
dịch vụ bán lẻ của VPBank chưa được xem xét tổng thể trong điều kiện toàn cầu
hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diến ra ngày càng sâu sắc như hiện nay. Có thể nói
luận văn tốt nghiệp của tác giả thực hiện trên nền tảng kế thừa, phát triển cao những
đánh giá , những bài học kinh nghiệm quý báu trong việc phát triển dịch vụ tín dụng
bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của bài khóa luận là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
của việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Đề
ra những giải pháp khắc phục khó khăn và đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ tại
VPBank. Nhằm đạt được mục tiêu đó, đề tài có nhiệm vụ:
+ Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận và thực
tiễn.
3


+ Phân tích thực trạng phát triển và đánh giá kết quả hoạt động liên quan đến
dịch vụ bán lẻ tại VPBank trong những năm gần đây.
+ Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
VPBank.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ TDBL tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng.
Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động liên quan trực tiếp đến phát triển tín

dụng bán lẻ tại VPBank.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, khóa luận kết hợp với các phương pháp
truyền thống trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp tổng hợp, tư duy logic, các
phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá…Cụ thể như sau:
Phương pháp thống kê: Số liệu được tập hợp từ các báo cáo thường niên của
VPBank, BCTC, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số
NHTM, tin tức trong lĩnh vực kinh tế, tài chính-ngân hàng, và xử lí thơng tin đã thu
thập được về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực dựa trên các báo
cáo, khảo sát, tài liệu ngân hàng. Đối chiếu, phân tích và tổng hợp số liệu biến động
trong các năm liên tiếp từ đó ghi nhận lại thực trạng bán lẻ của NH qua các năm,
trong thực tại và cả xu hướng tương lai.
Phương pháp tổng hợp: Chọn lựa và tổng kết từ thực tiễn và lý luận để đề
xuất các giải pháp, bước đi nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu.
6. Kết cấu nội dung luận văn
Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng”
Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 3 chương:
4


Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của
NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng.


5


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Khái quát về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
a) Ngân hàng thương mại
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, ghi nhận Theo điều
20, Luật các Tổ chức Tín dụng của Việt Nam ban hành 02/ 1997/ QH10: “NHTM là
một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động
thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các
dịch vụ khác có liên quan đến tiền tệ”.
Theo Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hịa xã
hội chủ nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 1/1/2011 quy định: “Hoạt động ngân hàng
là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản” và “NHTM
là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Như vậy,
NHTM là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền
kinh tế. Hoạt động của ngân hàng thương mại là phục vụ các doanh nghiệp, các cá
nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình.
b) Dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng nào về dịch vụ ngân hàng. Theo
Noel Capon (2009) cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh
tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài
chính (cho vay, huy động tiền gửi,…), chỉ những hoạt động khơng thuộc nội dung

nói trên mới là dịch vụ ngân hàng như (chuyển tiền, thu ủy thác, mua bán hộ, mơi
giới kinh doanh chứng khốn,…). Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên
cứu Châu Á-AIT cho rằng: Tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh

6


nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm này, toàn bộ các
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn ngoại hối của hệ thống ngân hàng thương mại
đều là hoạt động cung ứng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương
mại Việt Nam và nhiều nước khác. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng là tồn bộ các hoạt
động ngân hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh và đời sống xã hội”
c) Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại thường cung cấp 2 dịch vụ chủ yếu đó là dịch vụ
ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2 khái niệm này được các chuyên
gia kinh tế thế giới đưa ra nhận xét khác nhau. Theo Philip Kotler- chuyên gia về
Marketing đại học Chicago nhận định: “NHBL là cung cung cấp trực tiếp sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử
viễn”. Một nhận định khác của Jean Paul Vontron-Ngân hàng Forties: “Bán lẻ là
hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi
bật là kinh doanh qua mạng.” Từ các khái niệm trên, có thể đi đến kết luận về dịch
vụ NHBL như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tới từng các nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng
lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng nhờ phương tiện truyền thông và công nghệ thông tin.”
Theo quan điểm của Philip Kotler-chuyên gia về Marketing đại học Chicago
đối với dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng hướng đến là các định chế tài chính,

các tập đồn, tổng cơng ty lớn với danh mục sản phẩm đa dạng, phức tạp thì đối với
dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng là các khách hàng cá nhân, các doanh
nghiệp tư nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng
có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng đề thực hiện các dịch vụ như gửi tiền,
vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ…hay sử dụng các dịch ngân
hàng điện tử tại nhà. Đối với các NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong
việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu nhập ổn

7


định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa
các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu mà dịch vụ bán lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân nên
cung cấp các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vu
tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
1.1.2. Đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Theo Giáo trình Ngân hàng thương mại (2004) của NHND-PGS.TS Tô
Ngọc Hưng: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại mang đặc trưng chung của
dịch vụ ngân hàng, cụ thể:
Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM là
những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa và nhỏ,
khả năng kinh tế tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính mạnh hay yếu,
…và những khách hàng cá nhân có các đặc điểm khác nhau về thu nhập, chỉ tiêu tài
chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thương mại khá đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này, NHTM đã phát
triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống đến
các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng

đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lí và áp
dụng cơng nghệ nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc
vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng khơng tồn tại dưới hình thức hiện vật cụ
thể, không thẻ dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ
như hàng hóa hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng
chuyển đến ngân hàng những lệnh, yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao
dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hồn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Như
vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết đến nhu cầu của
khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.

8


Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân
hàng là rất khốc liệt. Do ngân hàng thương mại bị chi phối đặc điểm dùng ngun
liệu chính là tiền, là một ngun liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao nên
chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất kể cả cho vay và huy động cũng sẽ gây sự
chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính nhạy cảm
cao thể hiện rõ ở trong trường hợp khi ngân hàng thương mại này tạo ra sản phẩm
được ưa chuộng thì ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm tương tự để cạnh tranh.
Như vậy tính cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi
của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu tiền với giá cao
nhất.
Tính trừu tượng: Tính trừu tượng là một trong những đặc trưng của sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói riêng. Đặc điểm
này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của ngân hàng
thương mại nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng.
Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thỏa thuận trong khi đó để mua một sản

phẩm hàng hóa khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hóa và đưa ra quyết
định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng
đến các yếu tố có thể khảo sát được, cảm nhận được ngồi sản phẩm dịch vụ cung
cấp.
1.1.3. Vai trị của dich vụ tín dụng bán lẻ
a) Đối với nền kinh tế
Tín dụng bán lẻ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và việc làm, phân bổ hiệu quả
các nguồn lực tài chính. Đồng thời là công cụ điều tiết kinh tế xã hội của nhà nước.
Thơng qua lãi suất, tín dụng ngân hàng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng góp
phần lưu thơng tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền. Giúp truyền tải vốn từ người thừa
vốn sang người thiếu vốn, cụ thể là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Góp phần kích thích tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất trong nền kinh tế. Ngồi
ra tín dụng bán lẻ giúp người dân dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng với lãi
suất hợp lí góp phần đẩy lùi nạn tín dụng đen.
9


b) Đối với ngân hàng
Đây là nguồn đem lại lợi nhuận quan trọng nhất đối với ngân hàng thương
mại. Thông qua hoạt động tín dụng bán lẻ, ngân hàng mở rộng được các loại hình
dịch vụ khác thanh tốn, thu hút tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn…Từ đó đa
dạng hóa hoạt động kinh doanh. Tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro khi ngân hàng
trung ương thắt chặt tiền tệ hoặc khi gặp rủi ro tín dụng.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ nói
riêng u cầu các NHTM đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, cải
tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm
nền tảng phát triển các sản phẩm dịch vụ khác, phục vụ số lượng khách hàng đơng
đảo.
c) Đối với khách hàng
Tín dụng bán lẻ đáp ứng kịp thời nhu cầu về số lượng và chất lượng vốn cho

khách hàng. Giúp cho khách hàng kịp thời tận dụng được những cơ hội kinh doanh,
nâng cao chất lượng cuộc sống. Đồng thời, hiệu quả sử dụng vốn của các doanh
nghiệp vừa và nhỏ được cải thiện rõ rệt, phát triển tình kinh doanh. Ngồi ra, khi
được ngân hàng cho vay vốn hàm ý rằng khách hàng đã được chọn lọc và có chất
lượng tốt. Điều này làm tăng uy tín và giúp khách hàng mở rộng kinh doanh.
1.1.4. Các hình thức cấp tín dụng bán lẻ
Theo Điều 4 Thông tư 42/2011/TT-NHNN quy định về cấp tín dụng, các
hình thức cấp tín dụng bán lẻ được căn cứ theo:
a) Căn cứ theo thời gian
Theo tiêu chí này, tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:
Tín dụng ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn không quá 12 tháng nhằm
đáp ứng các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
Tín dụng trung hạn: Các khoản vay có thời hạn trên 12 tháng đến 5 năm. Tín
dụng trung hạn thường được đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới
thiết bị cơng nghệ, xây dựng dự án có quy mơ nhỏ, thời gian thu hồi vốn nhanh.

10


Tín dụng dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích sử
dụng vốn vay gần giống như tín dụng trung hạn nhưng quy mơ lớn, thời hạn thu hồi
vốn lâu hơn.
b) Căn cứ theo sản phẩm
Theo tiêu chí này, tín dụng có thể chia thành các loại sau:
+ Cho vay tiêu dùng: Là các sản phẩm đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua sắm
các tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư cũng như kích thích
tiêu dùng của xã hội. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng thông thường như mua oto…
+ Cho vay bất động sản: Vì bất động sản có giá trị lớn nên các ngân hàng
thường tách ra làm một sản phẩm riêng biệt với cho vay tiêu dùng. Sản phẩm cho
vay này thường đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng và sửa

chữa nhà cho khách hàng là cá nhân khi học có khó khăn về tài chính. Các sản
phẩm của loại này thường bao gồm: Sảm phẩm cho vay để mua nhà để ở, cho vay
mua nhà để kinh doanh, sửa chữa nhà,…
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là sản phẩm tín dụng nhằm bổ sung nguồn
vốn lưu động thiếu hụt tạm thời trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh có hoạt động sản xuất.
c) Căn cứ theo hình thức bảo đảm
Căn cứ theo phương thức này, tín dụng có thể phân thành các loại sau:
+ Cho vay khơng có tài sản đảm bảo: Là loại cho vay khơng có tài sản thế
chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân
khách hàng vay vốn để quyết định cho vay
+ Cho vay có tài sản đảm bảo: Là loại cho vay dựa trên các tài sản đảm bảo
cho tiền vay như thế chấp cầm cố tài sản nhà ở, quyền sử dụng đất, giấy tờ có giá
hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
d) Căn cứ theo phương thức cho vay
Theo phương thức này, tín dụng chia làm 3 loại sau:
+ Cho vay theo món
11


+ Cho vay theo hạn mức tín dụng
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi
1.1.5. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ
Để thực hiện một cho vay vốn khách hàng theo hình thức cấp tín dụng bán
lẻ, ngân hàng thường tiến hành những bước căn bản trong quy trình cấp tín chung
của mỗi ngân hàng. Tuy nhiên, tùy theo mỗi loại sản phẩm mà phương thức thực
hiện mỗi bước có sự khác biệt sao cho phù hợp. Căn cứ vào quyết định số
6505/QĐ-TD3 ngày 05/11/2007 về cấp tín dụng bán lẻ áp dụng đối với cá nhân, hộ
gia đình cụ thể như sau:
Bước 1: Tiếp thị khách hàng

Trong bước này, cán bộ tín dụng có nhiệm vụ tìm kiếm, tiếp thị khách hàng,
nắm bắt nhu cầu khách hàng, qua đó có phương pháp giới thiệu sản phẩm và chăm
sóc khách hàng. Đồng thời thông báo cho khách hàng biết các chính sách tín dụng
bán lẻ mà ngân hàng đang áp dụng. Tư vấn về nhu cầu vốn và các điều kiện để vay
vốn tại ngân hàng.
Bước 2: Hướng dẫn khách hàng tiếp nhận hồ sơ
Sau khi phỏng vấn khách hàng nhận thấy điều kiện của khách hàng là phù
hợp với chính sách của ngân hàng, cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ
vay vốn và cung cấp các loại giấy tờ cần thiết, kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp và
hợp lệ của giấy tờ và thông tin khách hàng cung cấp. Tùy theo yêu cầu vay vốn cụ
thể của khách hàng mà cán bộ tín dụng căn cứ vào chế độ thể lệ tín dụng của từng
loại vay mà hướng dẫn người vay thành lập hồ sơ vay vốn, tiếp cận vốn theo yêu
cầu của ngân hàng.
Bước 3: Thẩm định khách hàng
Căn cứ vào hồ sơ thẩm định khách hàng và thông tin về thu nhập, về hoạt
động sản xuất kinh doanh, về sức khỏe của khách hàng, cán bộ tín dụng thẩm định
khách hàng và lập báo cáo đề xuất tín dụng trình lãnh đạo phê duyệt

12


Khi báo cáo đề xuất tín dụng được phê duyệt đồng ý, tồn bộ hồ sơ tín dụng
của khách hàng sẽ được chuyển tiếp cho bộ phận quản lí rủi ro để thẩm định rủi ro
theo hướng dẫn của ngân hàng. Sau khi thu thập và tiến hành phân tích, cán bộ quản
lý rủi ro thực hiện thẩm định rủi ro các đề xuất tín dụng và lập báo cáo thẩm định
rủi ro kèm theo hồ sơ trình các cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro theo quy định.
Bước 4. Kí hợp đồng và giải ngân
Khi ngân hàng đồng ý cấp tín dụng, cán bộ tín dụng tiến hành thương thảo
với khách hàng về các điều kiện tín dụng đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt.
Các hợp đồng phải được kí kết bởi người đại diện có thẩm quyền của ngân hàng và

khách hàng theo quy định của pháp luật.
Sau khi hợp đồng tín dụng có hiệu lực thi hành, khách hàng gửi chi ngân
hàng các hồ sơ, chứng từ về mục đích sử dụng tiền vay. Cán bộ tín dụng căn cứ vào
các chứng từ do khách hàng cung cấp để kiểm tra phát triển khoản vay. Sau đó ngân
hàng sẽ tiến hành phê duyệt giải ngân và làm thủ tục giải ngân cho khách hàng.
Bước 5. Kiểm tra, đánh giá khách hàng và khoản vay
Sau khi giải ngân vốn vay cho khách hàng, ngân hàng vẫn tiếp tục kiểm tra,
đánh giá khách hàng về mục đích sử dụng vốn, tình hình thực hiện cam kết, thực
trạng tài sản đảm bảo, khả năng trả nợ…nhằm phát hiện kịp thời những rủi ro tiềm
ẩn, từ đó có biện pháp xử lí kịp thời.
1.2.

Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM
Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng-HVNH của PGS.TS Tô Ngọc Hưng
(2017), trang 11-12, phát triển tín dụng ngân hàng được hiểu là việc ngân hàng có
chủ trương phát triển hoạt động tín dụng, có những ưu điểm phát triển cho hoạt
động này làm tăng thêm tỷ trọng hoạt động tín dụng tại ngân hàng trong các hoạt
động sử dụng vốn của ngân hàng nhằm đạt đươc những mục tiêu nhất định.
Theo giáo trình Quản trị ngân hàng hiện đại của PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn
(2012), trang 35 đã đề cập đến khái niệm phát triển TDBL tại các NHTM như sau:

13


Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại là việc ngân hàng
thương mại có chủ trương phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, tập trung nguồn lực
để ưu tiên phát triển hoạt động này nhằm tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ trên tổng các
hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.2. Các tiêu thức ảnh hưởng mức độ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
1.2.2.1.

Các chỉ tiêu định tính

Theo Giáo trình Tín dụng ngân hàng-HVNH của PGS.TS Tơ Ngọc Hưng,
trang 270-272 về tín dụng cá nhân, hộ gia định, các chỉ tiêu định thức chính ảnh
hưởng đến mức độ phát triển tín dụng bán lẻ được xác định như sau:
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự ra đời của một
sản phẩm, dịch vụ. Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào khi ra đời đều hướng đến một
đối tượng khách hàng nhất định. Do đó, mục đích của sản phẩm, dịch vụ đều đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ cũng khơng phải
ngoại lệ, việc một ngân hàng có càng nhiều sản phẩm có thể áp ứng tốt cho những
nhu cầu đa dạng của khách hàng là một yếu tố phản ánh việc phát triển dịch vụ bán
lẻ của ngân hàng đó. Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên
khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ
tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
Tiện ích của sản phẩm
Sản phẩm của ngân hàng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng vượt quá
chức năng của chính sản phẩm, dịch vụ đó thể hiện sự phát triển của mình. Qua đó
họ dần trung thành với các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và giới thiệu với bạn
bè.
Bảo đảm an tồn trong hoạt động tín dụng
Trong mơi trường công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, tính an tồn
về sản phẩm và dịch vụ và an tồn bảo mật thơng tin khách hàng ngày càng được
quan tâm. Đảm bảo an tồn trong hoạt động tín dụng bán lẻ thông qua việc đảm bảo

14



an tồn thơng tin giao dịch, thơng tin cá nhân, đảm bảo an toàn cho tiền bạc và tài
sản của khách hàng khi giao dịch. Bởi lẽ khách hàng ngày càng có xu hướng giao
dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng và uy tín của ngân
hàng.
Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng thương mại
luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, công nghệ, nhân lực…nhằm thu hút khách hàng.
Nếu ngân hàng có quy trình làm việc chun nghiệp, rút ngắn thời gian giao dịch sẽ
tạo lòng tin cho khách hàng từ đó khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về ngân hàng. Bên
cạnh đó cách bố trí, sắp xếp phòng giao dịch của ngân hàng, trang phục của nhân
viên và đặc biệt là thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng ảnh hưởng lớn tới khả năng
phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng đó.
1.2.2.2.

Chỉ tiêu định lượng

Số lượng khách hàng bán lẻ
Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng-HVNH của PGS.TS Tơ Ngọc Hưng,
trang 65( Tái bản 2017) xác định: Khách hàng bán lẻ bao gồm cá nhân, hộ gia đình
và hộ kinh doanh. Đây là một chỉ tiêu phản ánh quy mô hoạt động tín dụng của một
ngân hàng lớn hay nhỏ. Tại một thời điểm, số lượng khách hàng bán lẻ có quan hệ
với ngân hàng càng nhiều, đặc biệt là quan hệ tín dụng thì chứng tỏ ngân hàng đó có
nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Dư nợ hoạt động tín dụng bán lẻ
Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng-HVNH của PGS.TS Tơ Ngọc Hưng,
trang 67 định nghĩa: Mức tăng dư nợ tín dụng bán lẻ là chỉ số tuyệt đối phản ánh
việc mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ. Một ngân hàng thương mại khơng ngừng
tăng dư nợ tín dụng bán lẻ theo từng thời kì, có nghĩa ngân hàng đó đang mở rộng
hoạt động tín dụng bán lẻ trong hoạt động tín dụng của ngân hàng đó

Mức tăng dư nợ TDBL = Dư nợ TDBL của NH năm nay–Dư nợ TDBL của
NH năm trước.

15


Doanh số tín dụng bán lẻ
Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng-HVNH của PGS.TS Tô Ngọc Hưng,
trang 81 xác định: Doanh số cho vay phản ánh kết quả về việc phát triển, mở rộng
hoạt động cho vay với tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngân hàng. Nếu như các
nhân tố cố định thì doanh số cho vay càng cao phản ánh việc mở rộng hoạt động
cho vay của ngân hàng càng tốt, ngược lại doanh số cho vay của ngân hàng mà
giảm khi các nhân tố khác không đổi thì chứng tỏ hoạt động của ngân hàng khơng
tốt
Mức tăng doanh số TDBL = Doanh số TDBL NH năm nay-Doanh số TDBL
NH năm trước
Tốc độ tăng dư nợ hoạt động tín dụng bán lẻ
Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng-HVNH của PGS.TS Tô Ngọc Hưng,
trang 67, một chỉ số cũng luôn được quan tâm của các nhà quản trị ngân hàng là tốc
độ tăng dư nợ của hoạt động tín dụng bán lẻ. Chỉ số này phản ánh tính hiệu quả
trong mục tiêu đặt ra của các ngân hàng thương mại trong chiến lược phát triển tín
dụng bán lẻ. Nếu tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ nhanh, chứng tỏ ngân hàng
đang mở rộng tín dụng bán lẻ khơng ngừng.
Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng
Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng-HVNH của PGS.TS Tô Ngọc Hưng,
trang 68: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng tại ngân hàng
thương mại là một chỉ số tương đối và cũng là một chỉ số phản ánh rõ nét nhất việc
ngân hàng đang phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ hay thu hẹp hoạt động tín dụng
bán lẻ trong cơ cấu tín dụng của mình
Tỷ trọng tín dụng bán lẻ =Dư nợ tín dụng bán lẻ / Tổng dư nợ

Các nhà lãnh đạo ngân hàng thường dựa vào chỉ số này để đánh giá hoạt
động tại ngân hàng. Đồng thời sử dụng các biện pháp hiệu quả, thiết thực nhằm tác
động lên chỉ số này, thay đổi chỉ số này theo đúng kế hoạch và chiến lược đặt ra của
ngân hàng. Do đó chỉ số tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại rất

16


quan trọng đối với các nhà quản trị trong ngân hàng trong điều hành chính sách,
chiến lược cũng như định hướng phát triển ngân hàng.
Lợi nhuận và doanh thu từ hoạt động tín dụng bán lẻ
Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng-HVNH của PGS.TS Tô Ngọc Hưng,
trang 72. Sự tăng trưởng về lợi nhuận và doanh thu từ tín dụng bán lẻ qua các thời
kì của ngân hàng thể hiện hoạt động đó được phát triển ở mức độ nào và được ngân
hàng chú trọng đẩy mạnh như thế nào
Trong kinh doanh, lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng trong hoạt động kinh
doanh của bất kì một doanh nghiệp nào. Đây là một con số thể hiện mức độ hiệu
quả trong hoạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ qua các thời kì của ngân hàng
Mức tăng doanh thu TDBL = Doanh thu TDBL NH năm nay-Doanh thu
TDBL NH năm trước
Mức lợi nhuận TDBL = Lợi nhuận TDBL NH năm nay-Lợi nhuận TDBL NH
năm trước
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của
ngân hàng thương mại
Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng-HVNH của PGS.TS Tô Ngọc Hưng,
trang 270-277 (Tái bản 2017) cung cấp đầy đủ cho bài nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng tới việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM bao gồm các nhân tố
khách quan và nhân tố xuất phát từ bản thân NHTM. Cụ thể như sau:
a) Nhân tố khách quan
Chu kỳ kinh tế

Sự biến động mang tính chu kì của nền kinh tế có tác động to lớn tới sự phát
triển của dịch vụ tín dụng bán lẻ. Khi nền kinh tế tăng trưởng, mức sống của người
dân được cải thiện, thu nhập tăng, chi tiêu cũng tăng lên một cách phong phú và đa
dạng, kéo theo nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình, doanh
nghiệp. Vì vậy, việc tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng phát
triển vững chắc, hạn chế rắc rối xảy ra là điều cần thiết. Ngược lại, khi nền kinh tế

17


đang trong giai đoạn khó khăn, người dân có xu hướng thắt chặt chi tiêu dẫn đến
hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế cũng có xu hướng sụt giảm kéo
theo sự thu hẹp của hoạt động tín dụng bán lẻ
Lạm phát
Khi nền kinh tế trong giai đoạn lạm phát cao, đồng tiền mất giá, mức thu
nhập thực tế của người dân giảm xuống, người dân thay vì gửi tiền vào ngân hàng
thì họ thích nắm giữ hàng hóa hơn. Do đó hoạt động huy động vốn của ngân hàng
gặp nhều khó khăn, ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ tín dụng nói chung và
dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng.
Mơi trường chính trị, pháp luật
Chính sách của nhà nước, cũng như sự ổn định của chính trị, mơi trường
sống an tồn, đảm bảo an ninh là điều kiện thuận lợi để phát triển bất kì hoạt động
tín dụng nào trong nền kinh tế bao gồm cả hoạt động tín dụng của các ngân hàng.
Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng cũng chịu sự điều
phối của các văn bản quy phạm pháp luật. Nếu như các văn bản bao quát đầy đủ các
vấn đề trong ngành cũng như quy định rõ ràng, chặt chẽ và đồng bộ sẽ là điều kiện
thuận lợi để thực hiện các hoạt động của ngân hàng, giảm thiểu các sai sót, nhầm
lẫn.
Mơi trường văn hóa, xã hội
Mơi trường văn hóa, xã hội có thể bao gồm các yếu tố thói quen, tâm lý, tập

qn, trình độ dân trí…cũng ảnh hưởng đến tín dụng bán lẻ
Thói quen tập quán tiêu dùng của người dân ảnh hưởng rất lớn đến quyết
định của họ dẫn đến những tác động to lớn tới hoạt động bán lẻ. Ở Việt Nam, người
dân có thói quen tiêu dùng tiền mặt, do người dân có thói quen mua hàng ở các chợ,
cửa hàng nhỏ làm nhu cầu thanh toán thẻ chậm phát triển. Chính vì thế, các sảnh
phẩm tín dụng bán lẻ cũng như sản phẩm tín dụng có tiềm năng rất lớn.
Trình độ dân trí của người dân cũng có tác động nhất định đến sự phát triển
của tín dụng bán lẻ. Những người có học vấn cao họ biết đến và nhận thức được

18


những lợi ích mà sản phẩm tín dụng bán lẻ mang lại. Với họ, việc vay mượn là công
cụ để đạt được mức sống tốt hơn khi mà điều kiện hiện tại không được phép. Càng
nhiều người các sản phẩm tín dụng bán lẻ càng khiến các ngân hàng chú trọng và
phát triển hoạt động này tốt hơn.
Môi trường công nghệ
Đây được coi là yếu tố nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại vì việ ứng dụng những thiết bị công nghệ hiện đại: công nghệ thẻ, hệ
thống máy tính, các phần mềm sử lí nghiệp vụ, các phần mềm ứng dụng ngân
hàng…giúp ngân hàng giải quyết được cơng việc hiệu quả, nhanh chóng, an tồn,
đồng thời phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo điều kiện phát triển tín dụng bán lẻ.
Cơng nghệ hiện đại giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phú
phục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng. Trong lĩnh vực ngân
hàng, công nghệ ngày càng đóng vai trị như một trong những nguồn lực tạo ra lợi
thế cạnh tranh quan trong nhất của mỗi ngân hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Trong ngành, các tổ chức cùng hoạt động, chia sẻ lợi ích với ngân hàng như
ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty
FINTECH…đều ganh đua, dùng các biện pháp để tạo lợi thế cạnh tranh, giành thị

phần. Cũng như các đối thủ tiềm ẩn như các ngân hàng thương mại nước ngoài…
đều dẫn đến những trở ngại nhất định trong việc phát triển hoạt động tín dụng bán
lẻ.
Khách hàng
Ngân hàng đóng vai trị là nhà cung ứng cung cấp sản phẩm, nhưng sản
phẩm có được tiêu thụ hay khơng cịn phụ thuộc vào u cầu của khách hàng. Nếu
các khách hàng bán lẻ khơng có nhu cầu về sản phẩm tín dụng thì việc phát triển
dịch vụ tín dụng bán lẻ bằng nhiều cách khác nhau của ngân hàng khơng cịn ý
nghĩa. Ngược lại nếu khách hàng gia tăng nhu cầu về tín dụng bán lẻ thì khi đó cung
và cầu gặp nhau kết quả ngân hàng và khách hàng đều thỏa mãn mục tiêu và lợi ích
của mình.
19


b) Nhân tố chủ quan
Nguồn lực tài chính của ngân hàng
Nguồn lực tài chính là nhân tố quyết định tới việc có thể phát triển hoạt động
tín dụng bán lẻ hay khơng. Nếu một ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh thỉ
khả năng phát triển các hoạt động nói chung và các hoạt động tín dụng bán lẻ nói
riêng sẽ cao hơn so với ngân hàng có nguồn lực tài chính kém. Bởi vì, sở hữu một
nguồn lực tài chính lớn giúp ngân hàng chủ động tỏng việc sử dụng vốn, luôn đáp
ứng được những nhu cầu cay của khách hàng. Hơn nữa với nguồn vốn lớn, ngân
hàng có thể mở rộng các hoạt động khác như hệ thống chi nhánh, kênh phân phối…
Ngoài ra, nguồn lực tài chính của ngân hàng có mạnh cịn phụ thuộc vào khả
năng huy động vốn vì vốn cấp tín dụng chủ yếu lấy từ nguồn vốn huy động từ
khách hàng. Cùng với đó, chi phí huy động cũng ảnh hưởng tới lãi suất cho vay, nếu
thu phí huy động vốn thấp thì ngân hàng càng có điều kiện vay với lãi suất cạnh
tranh. Điểu này tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng tín dụng bán lẻ.
Các chính sách tín dụng của ngân hàng
Chính sách tín dụng của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn tới việc phát triển của

tín dụng bán lẻ. Bởi nó như kim chỉ nam cho cán bộ ngân hàng thực hiện cho vay
đối với khách hàng. Do đó, một chính sách tín dụng hợp lý, linh hoạt, đáp ứng được
nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ là căn cứ đầu tiên để hoạt động tín dụng bán lẻ
của ngân hàng được phát triển.
Trình độ kỹ thuật-công nghệ của ngân hàng
Công nghệ hiện đại nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng bằng cách
cho phép ngân hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm
soát đối với các dịch vụ của mình, cập nhật, thu thập, cử lí và phân tích thơng tin
nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao
khả năng canh tranh và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và
đối với đối tượng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm
đạt được những hiệu quả nhất.
20


1.2.4. Sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Nền kinh tế đang ngày một phát triển đi cùng với đó là sự giàu có lên của đại
bộ phận dân cư. Các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống như tiêu dùng, mua sắm vật
dụng gia đình hay mua nhà, ơ tơ…thỏa mãn đời sống hằng ngày càng tăng cao. Một
số khác muốn sử dụng tiền nhàn rỗi của mình đem đầu tư sinh lời như kinh doanh
hàng hóa, kinh doanh bất động sản, kinh doanh chứng khoán…Tuy nhiên tại thời
điểm phát sinh yêu cầu, họ khơng đủ vốn ngay tại thời điểm đó. Nhu cầu tín dụng
của người dân lúc này thực sự là cần thiết.
Có thể nói, mức tiêu dùng phản ánh kỳ vọng về thu nhập tương lai của nười
dân. Nó là động lực, là cầu chi trả hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất kinh doanh. Ngay
cả các nhu cầu về ô tô, nhà ở, đồ gia dụng thậm chí mỹ phẩm cũng liên quan mật
thiết với nhau không thể tách rời thu nhập kì vọng và đó là động lực của sản xuất.
Đối với dân cư, đặc biệt là thế hệ trẻ và người có thu nhập trung bình, họ
khơng thể đợi đến già mới tiết kiệm đủ tiền để mua nhà, mua oto và các đồ dùng

khác. Tín dụng bán lẻ giúp họ có cuộc sống ổn định ngay từ lúc trẻ bằng việc mua
trả góp những gì cần thiết, tạo động lực lớn cho họ làm việc, tiết kiệm và nuôi
dưỡng con cái. Hiện nay nước ta dân số gần 100 triệu người cùng như cầu rất lớn
trong việc mua sắm các vật dụng có giá trị cho đến các tài sản có giá trị nhỏ hơn
như vật dụng gia đình, điện thoại, xe máy…Đây được coi là điều kiện thuận lợi và
là thị trường tiềm năng cho lĩnh vực tín dụng bán lẻ phát triển.

21