TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN
DU LỊCH CỦA THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành: 7810103

12-2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG
MSSV: B1707338

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN
DU LỊCH CỦA THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành: 7810103
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
Th.S VÕ HỒNG PHƯỢNG

12-2020


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU................................................................................. 7
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 7
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 8
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 8
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 8
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................... 8
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................ 8
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........ 11
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................... 11
2.1.1 Tổng quan về du lịch .............................................................................. 11
2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ........................................................... 14
2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................... 15
2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor .......... 15
2.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ................................................................... 16
2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 19
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................. 19
2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 20
CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH THÀNH
PHỐ CẦN THƠ ............................................................................................... 23
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ .......................... 23
3.1.1 Vị trí địa lý .............................................................................................. 23
3.1.2 Đặc điểm địa hình ................................................................................... 23
3.1.3 Tài nguyên du lịch tự nhiên .................................................................... 23
3.1.4 Tài nguyên du lịch nhân văn ................................................................... 25

3.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN
THƠ ................................................................................................................. 27
3.2.1 Cồn Sơn .................................................................................................. 27

i


3.2.2 Chợ nổi Cái Răng.................................................................................... 27
3.2.3 Nhà cổ Bình Thủy ................................................................................... 28
3.2.4 Bến Ninh Kiều ........................................................................................ 29
3.2.5 Làng du lịch Mỹ Khánh .......................................................................... 29
3.2.6 Vườn cò Bằng Lăng ................................................................................ 30
3.2.7 Thiền viện Trúc Lâm Phương Nam ........................................................ 31
3.2.8 Bảo tàng Cần Thơ ................................................................................... 31
3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TẠI CẦN THƠ ...................... 32
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CẦN THƠ ......................................... 34
4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .................................................................. 34
4.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học......................................................................... 34
4.1.2 Thực trạng hành vi du lịch của du khách tại Thành phớ Cần Thơ ......... 36
4.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH CỦA
THÀNH PHỐ CẦN THƠ ................................................................................ 41
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................... 41
4.2.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại điểm đến du
lịch thành phớ Cần Thơ.................................................................................... 44
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 47
4.2.4 Kết quả hồi quy ....................................................................................... 51
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐIỂM
ĐẾN DU LỊCH TẠI CẦN THƠ VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN

THÀNH PHỐ CẦN THƠ ................................................................................ 56
5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP................................................................. 56
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐIỂM ĐẾN
DU LỊCH TẠI CẦN THƠ VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN THÀNH
PHỐ CẦN THƠ ............................................................................................... 57
5.2.1 Giải pháp về phương tiện hữu hình ........................................................ 57
5.2.2 Giải pháp về năng lực phục vụ ............................................................... 58
5.2.3 Giải pháp về sự cảm thông ..................................................................... 58
ii


5.2.4 Giải pháp về sự tin cậy ........................................................................... 58
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 59
6.1 KẾT LUẬN................................................................................................ 59
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 59
6.2.1 Đới với sở Văn hóa – thể thao và du lịch Tp. Cần Thơ, UBND thành phố
Cần Thơ và các cơ quan ban ngành chức năng ............................................... 59
6.2.2 Đối với các cơ sở kinh doanh và cung cấp dịch vụ du lịch .................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 62
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 63

iii


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Xây dựng thang đo cho biến nghiên cứu trong mơ hình .................. 17
Bảng 3.1: Sớ lượt khách du lịch quốc tế đến Tp. Cần Thơ giai đoạn 2017-2019
.......................................................................................................................... 32
Bảng 4.1: Giới tính của đáp viên ..................................................................... 34

Bảng 4.2: Độ tuổi của đáp viên ....................................................................... 35
Bảng 4.3: Nghề nghiệp của đáp viên ............................................................... 35
Bảng 4.4: Thu nhập của đáp viên .................................................................... 35
Bảng 4.5: Trình độ học vấn của đáp viên ........................................................ 36
Bảng 4.6: Tình hơn nhân của đáp viên ............................................................ 36
Bảng 4.7: Mục đích lựa chọn điểm đến du lịch tại Cần Thơ ........................... 37
Bảng 4.8: Số lần đã từng đi du lịch tại Cần Thơ ............................................. 37
Bảng 4.9: Các dịp đến các điểm du lịch tại Cần Thơ ...................................... 38
Bảng 4.10: Kênh thông tin ............................................................................... 38
Bảng 4.11: Đối tượng đi du lịch cùng ............................................................. 39
Bảng 4.12: Tự túc hay đăng ký tour ................................................................ 39
Bảng 4.13: Phương tiện đi du lịch ................................................................... 39
Bảng 4.14: Số ngày lưu trú khi đi du lịch ........................................................ 40
Bảng 4.15: Địa điểm lưu trú ............................................................................ 40
Bảng 4.16: Các địa điểm đã ghé thăm khi đi du lịch tại Cần Thơ ................... 41
Bảng 4.17: Hệ số Cronbach’s Alpha các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ điểm đến du lịch tại Cần Thơ...................................................................... 42
Bảng 4.18: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lượng dịch vụ điểm đến
du lịch tại Cần Thơ .......................................................................................... 44
Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy .............................................. 44
Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng ............................................ 45
Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo năng lực phục vụ .................................. 46
Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo sự cảm thông ........................................ 46
Bảng 4.23: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình ........................... 47
iv


Bảng 4.24: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................... 49
Bảng 4.25: Kết quả nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của điểm đến
du lịch tại Cần Thơ sau khi phân tích EFA...................................................... 50

Bảng 4.26: Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ............................... 51
Bảng 4.27: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ............................................ 53
Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................... 56

v


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................................ 15
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 17
Hình 3.1: Điểm đến tham quan cá Lóc bay tại Cồn Sơn ................................. 27
Hình 3.2: Chợ nổi Cái Răng ............................................................................ 28
Hình 3.3: Nhà cổ Bình Thủy............................................................................ 28
Hình 3.4: Bến Ninh Kiều ................................................................................. 29
Hình 3.5: Làng du lịch Mỹ Khánh ................................................................... 30
Hình 3.6: Vườn cị Bằng Lăng ......................................................................... 30
Hình 3.7: Thiền viện Trúc Lâm Phương Nam ................................................. 31
Hình 3.8: Bảo tàng Cần Thơ ............................................................................ 31

vi


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Du lịch là một trong những ngành cơng nghiệp khơng khói và là ngành
kinh tế mũi nhọn vì lợi ích nó đem lại vô cùng to lớn cho nền kinh tế nước nhà.
Du lịch đem lại doanh thu lớn cho đất nước, mang đến công ăn việc làm cho
người dân, là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất. Việt Nam
là nơi có tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng. Theo Tổng cục du lịch Việt

Nam, năm 2019 lượt khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 18 triệu lượt
khách,tăng 16,2% so với năm 2018. Khách du lịch nội địa năm 2019 đạt 85 triệu
lượt khách, tăng 17,1% so với cùng kỳ năm 2018. Doanh thu từ du lịch đạt 755
nghìn tỷ đồng, đóng góp 18,5% vào GDP của Việt Nam.
Thành phố trực thuộc Trung ương được thành lập vào đầu năm 2004,
thành phố Cần Thơ (Tp. Cần Thơ) trải dài 55km bên bờ sông Hậu, với diện tích
138.900 ha. Là một thành phớ trẻ, nằm ở vị trí trung tâm đồng bằng sơng Cửu
Long, TP Cần Thơ vừa có vai trị quan trọng về phát triên kinh tế là đầu mối
giao thông vận tải của vùng Đồng Bằng Sơng Cửu Long vừa có tiềm năng to
lớn phát triển du lịch, nhất là du lịch sông nước miệt vườn, du lịch gắn với hội
nghị, hội thảo, khen thưởng, triển lãm (MICE), du lịch khám phá văn hóa dân
tộc và văn minh nông nghiệp… Nơi đây tấp nập diễn ra nhiều lễ hội nổi tiếng
như: Lễ hội bánh dân gian Nam bộ, Lễ hội Kỳ Yên Thượng Điền Đình Bình
Thuỷ, Ngày hội du lịch vườn trái cây Tân Lộc… Theo số liệu thống kê của Hiệp
hội Du lịch TP Cần Thơ, trong năm 2019, TP Cần Thơ đã đón 8,5 triệu lượt
khách du lịch (tăng 12,5% so với cùng kỳ năm 2018). Trong đó khách q́c tế
lưu trú đạt 363.811 lượt khách, khách nội địa lưu trú đạt 2.294.929 lượt. Tổng
thu từ du lịch năm 2019 của TP Cần Thơ đạt 3.785 tỷ đồng (tăng 30,6% so với
năm 2018). Qua đó thấy được Tp. Cần Thơ có rất tiềm năng phát triển du lịch
và có một vai trị nhất định trong sự phát triển du lịch của vùng ĐBSCL nói
riêng và của ngành du lịch Việt Nam nói chung.
Tuy nhiên việc đầu tư phát triển, quản lý và kiểm tra chất lượng của các
đơn vị kinh doanh du lịch chưa được quan tâm đúng mức. Chính vì vậy, việc
“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch
của thành phố Cần Thơ” nhằm xác định chi tiết những điểm phát triển tốt và
những mặt còn hạn chế của ngành du lịch Cần Thơ, từ đó đề xuất giải pháp thích
hợp thỏa mãn nhu cầu của du khách là vấn đề cấp thiết giúp thúc đẩy phát triển
du lịch của thành phố Cần Thơ.

7



1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại điểm đến du
lịch của thành phớ Cần Thơ, từ đó đề xuất một sớ giải pháp góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ của khách hàng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm
du lịch của Cần Thơ nhằm thu hút khách du lịch.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng phát triển du lịch tại thành phố Cần Thơ.
- Phân tích các yếu tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại điểm đến du
lịch của thành phớ Cần Thơ.
- Đề xuất một sớ giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách hàng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm du lịch của Cần Thơ
nhằm thu hút khách du lịch.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng điều tra là những khách du lịch
nội địa đã đến du lịch tại Cần Thơ. Tuy nhiên do hạn chế về thời gian và tài
chính nên việc tiếp cận phỏng vấn đối tượng là du khách chủ yếu được thực hiện
ở những địa điểm tập trung nhiều du khách như Bến Ninh Kiều, nhà lồng Chợ
Cổ, Chợ Nổi Cái Răng và Thiền viên Trúc Lâm. Số liệu sơ cấp được thu thập
vào tháng 12 năm 2020 từ việc phỏng vấn du khách đến Tp. Cần Thơ. Đối tượng
nghiên cứu của đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ
du lịch tại thành phố Cần Thơ. Khi tiến hành thực hiện đề tài, đối tượng phỏng
vấn được chọn là du khách đến Tp. Cần Thơ, đối tượng này sẽ được tiến hành
phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu thập các thông tin về nhân khẩu học
như nhóm tuổi, giới tính, nơi cư trú, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp, trình độ
học vấn và mức thu nhập; về hành vi đi du lịch như số lần đến Tp. Cần Thơ,
người đồng hành, kênh thơng tin, hình thức tổ chức chuyến đi; ý định của đối
tượng được phỏng vần về việc quay trở lại Tp. Cần Thơ trong tương lai; đánh

giá mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ về chất
lượng dịch vụ du lịch của du khách cũng như những ý kiến của du khách về
điểm mạnh và điểm yếu đối với du lịch Tp. Cần Thơ.
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011) đã phân tích các nhân
tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Kiên
Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 295
8


du khách. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang
đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mơ hình phân tích nhân tớ khám phá (EFA).
Kết quả có 5 nhóm yếu tớ ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách bao gồm “sự tiện
nghi của cơ sở lưu trú”, “phương tiện vận chuyển tốt”, “thái độ hướng dẫn viên”,
“ngoại hình của hướng dẫn viên” và “hạ tầng cơ sở phục vụ du lịch”.
Lưu Thanh Đức Hải (2014) đã thực hiện nghiên cứu nhằm phân tích các
nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch
ở Tiền Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo
sát 1.384 du khách bao gồm 588 khách quốc tế và 796 khách nội địa. Số liệu
được kiểm định thang đo bằng hệ sớ Cronbach’s Alpha, mơ hình phân tích nhân
tớ khám phá (EFA). Kết quả có 3 nhóm yếu tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng du
khách về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm “Điều kiện vật chất phục vụ du
lịch và vấn đề an ninh”, “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”, và “chất
lượng dịch vụ ăn uống”.
Nguyễn Trọng Nhân và Phan Việt Đua (2015) đã nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ du lịch tại Bạc Liêu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi.
Số lượng phỏng vấn 400 khách du lịch. Dữ liệu từ bảng câu hỏi được mã hóa
và nhập trên phần mềm SPSS. Với sự hỗ trợ của phần mềm này, các phương
pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả dùng để tóm
tắt sớ liệu dưới dạng phần trăm; Phân tích tương quan; Phân tích độ tin cậy thang

đo (Scale Reliability Analysis); Phân tích nhân tố khám phá (Exploratary
Factors Analysis; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến). Qua kết quả nghiên cứu
thấy được Chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu chịu sự tác động mạnh của
4 nhân tố “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự đồng cảm”, “cơ sở
hạ tầng và hoạt động bổ sung”, “cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ bổ trợ”, “an
ninh trật tự và an tồn”. Trong đó, nhân tớ “an ninh trật tự và an tồn” tác động
mạnh nhất trong 4 nhân tố. Thông qua các nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến
chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc liêu, nhóm nghiên cứu đã đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu. Những giải pháp
có giá trị thực tiễn cao được nhóm nghiên cứu khuyến nghị lên các cấp ban
ngành có liên quan để ứng dụng vào thực tiễn, góp phần cho du lịch Bạc Liêu
phát triển mạnh trong thời gian tới.
Hoàng Trọng Tuân (2015) đã khảo sát sự hài lịng của khách du lịch đới
với hoạt động tham quan tại các điểm du lịch thuộc tài nguyên du lịch (TNDL)
nhân văn ở Thành phớ Hồ Chí Minh (TPHCM) dựa trên 15 chỉ tiêu thuộc 8 tiêu
chí đánh giá. Khảo sát được thực hiện bằng bảng hỏi với 405 khách du lịch trong
nước và quốc tế tại 13 điểm du lịch. Kết quả kiểm định Chi-square cho thấy sự
hài lịng của khách du lịch có mới quan hệ với các yếu tớ: tiếp cận chi phí (giá
9


vé tham quan); sự nhanh chóng, kịp thời; tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung
tham quan; cơ sở vật chất - kĩ thuật hợp lí; nhân viên phục vụ (thân thiện, am
hiểu lĩnh vực phụ trách); sức chứa khách; sự an toàn (đi lại, an ninh, thực phẩm,
rác thải).
Nguyễn Thị Trang Nhung và cộng sự (2015) đã phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) du lịch sinh thái (DLST). Các tiêu chí
ảnh hưởng đã được đo lường và kiểm định thông qua phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Số liệu được thu
thập năm 2014 với kích thước mẫu là 252 du khách có trải nghiệm tại vườn

q́c gia (VQG) Ba Vì. Kết quả phân tích hồi quy thứ tự cho thấy loại trừ yếu
tớ phương tiện vận chuyển thì có 06 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến CLDV gồm:
cảnh quan sinh thái; tính đồng cảm; tính đáp ứng; sự đảm bảo liên lạc; khả năng
quản lý; và sự an tồn. Trong đó “cảnh quan sinh thái” là yếu tớ có tác động
mạnh mẽ nhất, yếu tố này bao gồm: sự khác biệt so với các khu du lịch trong
vùng; cảnh quan đa dạng; phong cảnh giữ được nét tự nhiên. Thêm nữa, khơng
có sự khác biệt giữa du khách nam và nữ về cảm nhận hài lịng đới với CLDV
của VQG Ba Vì.
Nguyễn Trọng Nhân (2018) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tớ ảnh
hưởng đến sự hài lịng của du khách đối với điểm đến du lịch thành phố Cần
Thơ. Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu
sơ cấp. Mẫu nghiên cứu gồm 150 du khách đến du lịch ở thành phố Cần Thơ.
Các phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân
tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để phân tích dữ liệu.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, tám nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của
du khách đối với điểm đến du lịch thành phố Cần Thơ theo thứ tự giảm dần là:
“Chi phí”, “Nhân viên phục vụ” “Cơ sở lưu trú”, “Cơ sở ăn ́ng, giải trí và
mua sắm”, “Hoạt động tại điểm”, “An ninh và an toàn”, “Cảnh quan và sự đảm
bảo sức chứa”, “Vệ sinh môi trường”.
Nguyễn Trọng Nhân và Trương Trí Thông (2018) đã phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách nội địa đới với du lịch văn hóa thành
phớ Cần Thơ. Sớ liệu được thu thập từ 150 du khách nội địa và được xử lý bằng
phần mềm SPSS với các phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích
nhân tố khám phá. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của du khách nội địa đới với du lịch văn hóa ở thành phớ Cần Thơ là:
(1) Con người và tiện nghi của cơ sở lưu trú; (2) Vệ sinh môi trường; (3) Giá cả
dịch vụ du lịch; (4) Văn hóa; (5) Đường giao thơng và bến tàu du lịch; (6) An
toàn và an ninh; (7) Quà lưu niệm và cơ sở ăn uống; (8) Sự đầy đủ nhà vệ sinh,
không gian bãi đỗ xe và mức độ đa dạng cơ sở lưu trú.
10



CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Tổng quan về du lịch
2.1.1.1 Khái niệm về du lịch
Du lịch là một hoạt động di chuyển đến một nơi khác nơi mình sinh sớng
trong một thời gian nhất định để thư giãn, giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu tham
quan, tìm hiểu, nghỉ dưỡng. Ở vị trí của một nhà kinh doanh thì du lịch là một
cơ hội để làm tăng doanh thu và lợi nhuận từ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Ngô Thị Diệu An và Nguyễn Thị Oanh
Kiều, 2014).
Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2017) thì du lịch là hoạt động
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du
hành đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục
đích khơng phải để làm ăn, tức khơng phải để làm một nghề hay một việc kiếm
tiền sinh sớng...
Tóm lại, du lịch là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thông
qua một số định nghĩa trên có thể nói du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không
quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm
hiểu, khám phá tài ngun du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
(Theo tổ chức Du lịch thế giới (1995); Luật Du lịch Việt Nam 2017)
2.1.1.2 Khách du lịch
Khách du lịch là một khái niệm khá phức tạp, tại mỗi quốc gia khác nhau

sẽ xây dựng khái niệm này theo những chuẩn mực khác nhau. Khách du lịch
được phân thành 2 nhóm: khách q́c tế và khách nội địa (Ngô Thị Diệu An và
Nguyễn Thị Oanh Kiều, 2014).
Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Điều 10, chương
4, Luật Du lịch Việt Nam).
11


Theo Liên đồn q́c tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch
thế giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý
do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.
(Department of Economic & Social Affairs, 2010)
Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “Khách du lịch là bất kỳ
ai ngủ qua đêm”. Khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp du
lịch là người thực hiện các hoạt đông du lịch. Khách du lịch sẽ thực hiện các
hoạt động du lịch từ bên ngoài đến các dịa điểm du lịch chủ yếu nhằm nâng cao
nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn giải
trí thể thao văn hóa kèm theo là việc hưởng thụ những giá trị tự nhiên kinh tế
dịch vụ và qua đên tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch. (Department of Economic
& Social Affairs, 2010)
Từ những cơ sở trên, có thể nói khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của họ đến nơi khác để tham quan, vui chơi hoặc kết hợp với các
hoạt động hợp pháp khác trong thời gian không quá 1 năm. (Theo luật Du lịch
Việt Nam 2017; Liên đồn q́c tế các tổ chức du lịch).
2.1.1.3 Mục đích của du lịch
Trong bất cứ hoạt động nào của con người, họ đều có mục đích nhất định.
Mục đích có vai trị định hướng hoạt động để đạt được những mục tiêu đã đề ra.
Cũng như vậy, khi thực hiện đi du lịch, con người cũng mang trong mình những

mục đích khác nhau. Mỗi người có những đặc điểm tâm lý, sở thích, tơn giáo,
trình độ, nghề nghiệp riêng biệt nên mục đích đi du lịch của họ cũng rất đa dạng
phong phú. Thông thường, người ta nhóm thành hai loại chính: mục đích du lịch
thuần túy và mục đích du lịch kết hợp. Đối với loại hình thứ nhất, du khách
thường có mục đích cụ thể là tham quan, nghỉ dưỡng, mạo hiểm, thể thao, giải
trí. Cịn loại hình thứ hai, du khách có rất nhiều mục đích kết hợp trong các
chuyến du lịch như mục đích tôn giáo, tín ngưỡng, học tập nghiên cứu, công vụ,
thể thao, thăm thân, hành hương, ... Tương ứng với mục đích du lịch của du
khách, các loại hình du lịch được hình thành: du lịch tham quan, du lịch nghỉ
dưỡng, du lịch thể thao, du lịch tôn giáo, du lịch hành hương, ... Trong đó, loại
hình du lịch văn hóa tâm linh cũng giúp cho du khách có thể thực hiện mục đích
kết hợp du lịch và tâm linh. Các mục đích cụ thể là:
- Tham quan
Tham quan là hành vi giúp du khách quan sát, chiêm nghiệm, tìm hiểu về
đới tượng. Tham quan cũng là hoạt động quan trọng để du khách nâng cao hiểu
biết về thế giới xung quanh hay các điểm đến cụ thể. Trong loại hình du lịch
văn hóa tâm linh, du khách có thể trực tiếp chiêm nghiệm, tham quan, nghiên
12


cứu kiến trúc, mỹ thuật, cảnh quan, hệ thống tượng thờ, phù điêu, các di vật tại
các chùa chiền, đền miếu, nhà thờ, thánh thát, thánh địa, ... Từ đó, họ có thể hiểu
hơn về những giá trị văn hóa đặc sắc liên quan đến tín ngưỡng, tôn giáo, lịch
sử, nghệ thuật kiến trúc, điêu khắc, phong tục tập quán, ...
- Nghỉ dưỡng
Với hoạt động nghỉ dưỡng, du khách có thể phục hồi sức khỏe sau những
ngày lao động vất vả cũng như nâng cao khả năng lao động của mình. Ngày
nay, nhu cầu đi nghỉ của con người ngày càng tăng do sức ép của công việc căng
thẳng, của môi trường ô nhiễm, của các quan hệ xã hội, ... Đặc biệt, nhu cầu
tăng lên rõ rệt vào các ngày cuối tuần, các dịp nghỉ lễ. Điểm đến cho các chuyến

nghỉ dưỡng thường là những nơi có khơng khí trong lành, khí hậu dễ chịu, phong
cảnh ngoạn mục, ... Trong thời gian nghỉ ngơi, du khách có thể kết hợp tham
quan, tìm hiểu các đới tượng gắn với di tích tơn giáo làm cho chuyến du lịch
của mình thêm phong phú.
- Tham dự lễ hội
Đến lễ hội, du khách được tham gia trực tiếp các hoạt động tôn giáo với
khơng khí náo nhiệt và sớng động. Các hoạt động đó được tái tạo qua những
hoạt động sớng của sinh hoạt lễ hội chùa, đền, phủ, quán, nhà thờ, thánh thất.
Thông qua các thành tố của lễ hội bao gồm các nghi thức, nghi lễ, vũ điệu, trang
phục, ẩm thực, ... họ có thể cảm nhận giá trị văn hóa một cách sống động. Tham
gia vào lễ hội, du khách hịa mình vào khơng khí sớng động của lễ hội tăng thêm
tình đồn kết cộng đồng. Hơn nữa, du khách cịn tìm thấy ở lễ hội bản thân
mình, qn đi những áp lực của cuộc sống đời thường. Tuy nhiên, du lịch lễ hội
có đặc trưng cớ định về thời gian. Vì các lễ hội tơn giáo đều được tổ chức theo
lịch trình cụ thể mà mỗi tín ngưỡng tơn giáo đã đặt ra. Do đó, du lịch lễ hội tơn
giáo là có tính mùa vụ. Du khách chỉ có thể tham gia vào loại hình này tại những
thời điểm đã được ấn định.
- Tơn giáo, tín ngưỡng
Từ xưa, các chuyến đi với mục đích tôn giáo như truyền giáo của các tu
sĩ, thực hiện lễ nghi tôn giáo của tín đồ tại các giáo đường, dự các lễ hội tôn
giáo rất phổ biến. Ngày nay, du khách hoặc các tin đồ cũng thực hiện các chuyến
du lịch văn hóa tâm linh để thỏa mãn nhu cầu thực hiện các lễ nghi tơn giáo hay
tìm hiểu, nghiên cứu tơn giáo. Đi du lịch với mục đích này trở nên ngày càng
phổ biến đối với du khách. Không phân biệt tuổi tác, nghề nghiệp, dân tộc, họ
cùng có chung một nhu cầu tìm kiếm cảm giác bình yên, sự tĩnh tâm từ những
chuyến đi. Điểm đến của du khách chính là các chùa chiền, đền phủ, nhà thờ,
thánh thất, lễ hội, tôn giáo, ...
13



2.1.1.4 Hình thức du lịch
- Hình thức cá nhân
Du lịch cá nhân là loại hình mà trong đó những du khách riêng lẻ đến ký
hợp đồng mua sản phẩm của cơ quan cung ứng du lịch. Trong trường hợp này,
du khách phải lệ thuộc hoàn toàn vào các điều kiện nhà cung ứng đưa ra như
lịch trình, hành trình, các điều kiện khác, ... Giá dịch vụ sẽ cao hơn khoảng
10 - 25% so với hình thức hợp đồng tập thể.
- Hình thức tập thể
Do du lịch là một trong các hoạt động của cá nhân nhằm hịa mình vào tập
thể nên đại đa số các chuyến đi mang tính tập thể. Sinh viên, học sinh đi theo
lớp, cán bộ công nhân viên đi theo cơ quan, người dân đi theo hội đồng niên,
hội phụ nữ, hội người cao tuổi, ... Đi theo hình thức này, tập khách thường có
người đại diện (trưởng đoàn) chị trách nhiệm về tất cả các dịch vụ, hoạt động
của chuyến đi.
2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng là tất cả đặc điểm, đặc tính của sản phẩm, dịch vụ liên quan tới
khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu tiềm ân hoặc được xác định. Sản phẩm
hoặc dịch vụ có chất lượng khi nó đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng
(Kotler và Keller, 2009).
Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Chẳng hạn
như dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh thiết lập, củng cớ và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Gary, 2004).
Parasuraman và cộng sự (1985) tổng hợp được dịch vụ có ba đặc tính, bao gồm:
tính vơ hình (mtangibiliy), tính khác biệt (heterogeneity) và tính khơng thể tách
rời (inseparability). Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Độ tin cậy (Reliabiity); (3) Đáp ứng
(Responsiveness); (4) Đảm bảo (Assurance); (5) Cảm thơng (Empathy). Ngồi
ra để đo lường chất lượng dịch vụ cũng có phương pháp tiếp cận khác, chẳng

hạn như Grưnroos (1984) đề nghị về chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng
cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và
giả trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và đo lường chất lượng
dịch vụ bởi ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh,
hay chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen, 1982).
14


2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor
Theo Cronnin và Taylor (1992), có một vài vấn đề khơng thỏa đáng tồn
tại cớ hữu trong mơ hình SERVQUAL khi dùng lý thuyết về sự bất khẳng định
kỳ vọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, Cronnin và Taylor (1992)
tranh luận gay gắt rằng nếu thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” được xem như là
“tương tự với thái độ” như Parasuraman và cộng sự (1985) đã định nghĩa thì
khái niệm này nó có thể được thực thi hóa một cách tớt hơn nếu được khái niệm
hóa “Chất lượng dịch vụ” dựa trên thái độ. Điều này có nghĩa rằng, chất lượng
dịch vụ chỉ nên được đo lường dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ hơn là kết quả của việc lấy kỳ vọng của khách hàng trừ đi sự cảm
nhận của khách hàng. Do đó, việc đưa các thang đo kỳ vọng của khách hàng
trong mơ hình SERVQUAL là khơng cần thiết (Carman, 1990; Cronnin và
Taylor, 1992).
Để chứng minh cho những phê phán của mình về mơ hình SERVQUAL,
Cronnin và Taylor (1992) đã tiến hành một cuộc nghiên cứu lớn nhằm điều tra
và xem xét lại tính khả dụng của mơ hình SERVQUAL và đề xuất mơ hình
nghiên cứu SERVPERF chỉ dựa vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu của Cronnin và Taylor cũng dựa trên 5 khía cạnh chất lượng dịch
vụ 1.Cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ (Tangibles), 2.Độ tin cậy của dịch
vụ (Reliability), 3.Sự phản ứng của dịch vụ (Responsiveness), 4.Sự đảm bảo

(Assurance), 5.Sự thông cảm (Empathy)) và 22 biến quan sát của Parasuraman
và cộng sự (1988) nhưng chỉ đo lường dựa trên cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ cung cấp: SERVPERF = Chất lượng dịch vụ được cảm nhận.

Nguồn: Corin và Taylor (1992)

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
15


2.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Sự đa dạng của các mơ hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận
khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới
mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng
dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng, từ đó có kế
hoạch tớt hơn cho hoạt động phân phới nguồn lực cũng như triển khai các
chương trình cải tiến chất lượng.
Căn cứ vào các phân tích về mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng
những tiêu chí đề ra phía trên, tác giả nhận thấy mơ hình SERVPERF của
Cronnin và Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu phân
tích về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Cần Thơ
bởi vì: mơ hình chất lượng kỹ tḥt – chức năng của Gronroos (1984) để đo
lường chất lượng dịch vụ bằng sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảm nhận, trong khi đó, mơ hình
SERVPERF chỉ đo lường dựa vào cảm nhận của khách hàng. Các nhà nghiên
cứu khác trên thế giới cũng đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm (Carman,
1990; Teas 1993, 1994) và đưa ra kết luận ủng hộ mơ hình SERVPERF.
Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã thừa nhận về sự hạn chế của mơ hình
SERVQUAL, đó là tồn tại sự tương quan lẫn nhau trong 5 khía cạnh của chất
lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.

Tuy chất lượng dịch vụ và đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách
hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên
cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988). Các nghiên cứu trước đây
đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và
Taylor, 1992). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ,
còn kết quả của đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chỉ đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ.
Sự đánh giá chung về chất lượng dịch vụ được xem như là kết quả, chất
lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, và đánh giá chung về chất lượng dịch
vụ có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng quát, thể hiện kết
quả khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Tuy giữa chất
lượng dịch vụ và đánh giá chung chất lượng dịch vụ có mới liên hệ với nhau
nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với kết quả đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ). Cronin and Taylor đã kiểm
16


định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến đánh
giá chung về chung chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của đánh giá chung về chất lượng dịch vụ (Cronin và
Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến kết quả đánh giá chung chất
lượng chất lượng dịch vụ. Do đó, tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ du lịch tại
thành phố Cần Thơ.

Sự tin cậy


Sự đáp ứng
Chất lượng
dịch vụ điểm
đến du lịch

Sự đảm bảo

Sự cảm thơng

Sự hữu hình

Nguồn: Tác giả tổng hợp (2020)

Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Bảng 2.1 Xây dựng thang đo cho biến nghiên cứu trong mơ hình
Kí hiệu

Thang đo

Tác giả

Sự tin cậy
TC1

Tại các điểm đến du lịch luôn giới thiệu
đầy đủ nội dung các gói dịch vụ cho khách
hàng

TC2


Tại các điểm đến du lịch luôn thực hiện
đúng cam kết quy trình hướng dẫn và đáp
ứng như thơng báo ban đầu

TC3

Tại các điểm đến du lịch ln thanh tốn
phí dịch vụ chính xác

17

Corin và Taylor (1992);
Nguyễn Trọng Nhân và
Trương Trí Thông (2018);


Sự đáp ứng
DU1

Nhân viên luôn sẳn sàng đáp ứng yêu cầu
cho khách hàng

DU2

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng

DU3

Giải quyết phát sinh khiếu nại chuyên
nghiệp, nhanh chóng


Corin và Taylor (1992);
Nguyễn Thị Trang Nhung
và cộng sự (2015); Hoàng
Trọng Tuân (2015)

Năng lực phục vụ
NL1

Nhân viên luôn lịch sự và niềm nở khi giao
tiếp với khách hàng

NL2

Nhân viên thu ngân luôn giải đáp được
thắc mắc liên quan đến vấn đề thanh toán
của khách hàng

NL3

Nhân viên luôn đầy đủ kiến thức để trả lời
các câu hỏi của khách hàng

Corin và Taylor (1992);
Lassar và các cộng sự
(2000); Lưu Thanh Đức Hải
và Nguyễn Hồng Giang
(2011)

Sự cảm thông

CT1

Nhân viên luôn hiểu rõ những nhu cầu của
khách hàng

CT2

Khách hàng ln được quan tâm khi gặp
khó khăn trong sử dụng dịch vụ

CT3

Hệ thớng đường dây nóng ln sẳn sàng
mỗi khi khách hàng gọi đến thắc mắc, góp
ý

Corin và Taylor (1992);
Nguyễn Thị Trang Nhung
và cộng sự (2015)

Phương tiện hữu hình
PT1

Phương tiện tham quan đa dạng

PT2

Đường giao thông rộng rãi, thuận lợi

PT3


Nhà vệ sinh cơng cộng sạch sẽ

PT4

Có nhiều cơ sở lưu trú xung quanh điểm
đến du lịch

Corin và Taylor (1992);
Lassar và các cộng sự
(2000); Lưu Thanh Đức Hải
(2014)

Chất lượng dịch vụ
CLDV1

Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ tại các
điểm đến du lịch của thành phố Cần Thơ

CLDV2

Tôi sẽ giới thiệu chất lượng dịch vụ tại các
điểm đến du lịch của thành phố Cần Thơ
cho du khách bè

18

Corin và Taylor (1992);
Nguyễn Thị Trang Nhung
và cộng sự (2015)



CLDV3

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng chất lượng dịch vụ
tại các điểm đến du lịch của thành phố Cần
Thơ khi quay lại
Nguồn: tác giả tổng hợp (2020)

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.3.1.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo, tạp chí khoa học, sớ liệu thớng
kê của Tổng cục thớng kê, Sở Văn hóa - thể thao - du lịch Cần Thơ, Viện Nghiên
cứu phát triển Du lịch và các nghiên cứu có liên quan.
2.3.1.2 Số liệu sơ cấp
Sớ liệu sơ cấp được thu thập từ việc phỏng vấn du khách thông qua bảng
câu hỏi để thu thập các thông tin về nhân khẩu học, hành vi đi du lịch như số
lần đến Tp. Cần Thơ, người đồng hành, kênh thơng tin, hình thức tổ chức chuyến
đi; ý định, đánh giá mức độ quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tại các điểm đến du lịch của thành phớ Cần Thơ.
2.3.1.3 Kích thước mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong đề tài này là phân tích nhân tớ
khám phá EFA và phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến. Phương pháp
này đòi hỏi cỡ mẫu phải đủ lớn. Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu được gọi
là lớn thì hiện nay vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu
còn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng được sử dụng.
Đối với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thì sớ lượng mẫu
thường phải ít nhất bằng 4 hay 5 lần số lượng biến quan sát trong phân tích nhân
tớ (Hair và cơng sự, 2006). Do mức độ thuận tiện khi tiếp cận với đối tượng

phỏng vấn và giới hạn về thời gian cũng như nhân lực mà cỡ mẫu chỉ gấp 4 lần
số biến quan sát:
n = 5 x m (m là số biến quan sát)
Dựa vào phương pháp xác định kích thước mẫu trên, với m = 16 biến quan
sát được sử dụng cho phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước
mẫu cần thu thập dữ liệu sử dụng trong đề tài là: n = 5 x 16 = 80 quan sát. Trong
q trình khảo sát để tránh sai sót nên cỡ mẫu được lựa chọn là 130 phiếu.

19


2.3.1.4 Phương pháp chọn mẫu
Số liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập phương pháp chọn mẫu thuận
tiện. Phương pháp này có tính dễ tiếp cận với các đáp viên nên việc thu thập số
liệu được thuận lợi và nhanh chóng, đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian
nghiên cứu.
2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu
2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Đề tài sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, đây là phép kiểm định thống kê, dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương
quan giữa các biến quan sát, nó cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp,
hạn chế được các biến rác trong mơ hình (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008). Phương pháp này được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang
đo và phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng
1 nhân tố đồng thời phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù
hợp. Nếu một biến đo lường có hệ sớ tương quan biến tổng – tổng hiệu chỉnh
(Corrected Item – Total Correlation) ≥ 0,3 thì biến đó đạt u cầu.
Mức giá trị hệ sớ Cronbach’s Alpha:
+ Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt.
+ Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt.

+ Từ 0,6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.
Công thức của hệ số Cronbacha’s Alpha là:
α = Nρ/[1 + ρ(N – 1)]
Trong đó: ρ là hệ sớ tương quan trung bình giữa các mục câu hỏi
2.3.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp chúng ta
đánh giá được hai loại giá trị quan trọng của thang đo đó là giá trị hội tụ và giá
trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tớ EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ
thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc
và biến độc lập mà nó dựa vào mới tương quan giữa các biến với nhau
(interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập
F (Fquan hệ tuyến tính của các nhân tớ với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Và
phải chú ý đến tiêu chí KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để so sánh
20


độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến Xi và Xj với hệ số tương quan của
chúng. Để sử dụng EFA, thì kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) phải
có Sig < 0,05 và KMO phải lớn hơn 0,5:
+ KMO >= 0,9: Rất tốt;
+ 0,8 <= KMO < 0,9: Tốt;
+ 0,7 <= KMO <0,8: Được;
+ 0,6 <= KMO <0,7: Tạm được;
+ 0,5 <= KMO <0,6: Xấu;
+ KMO <0,5: Không chấp nhận được.
Các nhân tố tương quan với nhau và tương quan với các nhân tố chung,
mà bản thân các nhân tớ chung cũng có thể được diễn tả như những tổ hợp tuyến
tính của các biến đo lường, thơng qua mơ hình (Theo Hồng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008):
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 +... + WikXk
Trong đó:
Fi: Ước lượng trị sớ của nhân tớ i.
Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố được xác định, ước lượng bởi hàm hồi
quy.
k: Sớ biến.
2.3.2.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính
hồi quy trong SPSS là bước kiểm định mơ hình nghiên cứu sau khi chạy
một loạt các phân tích Cronbach’s Alpha, EFA để chọn những biến độc lập thỏa
mãn điều kiện cho yêu cầu chạy hồi quy. Hồi quy để xác định cụ thể trọng số
của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được
phương trình hồi quy cũng là mục đích của bài nghiên cứu. Xác định mức độ
ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc.

Phương trình hồi quy:
Phương trình hồi quy tuyến tính bội dưới dạng tuyến tính:
Y= 𝑏0 + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 +…+ 𝑏𝑖 𝑋𝑖 + 𝑏𝑛 𝑋𝑛 + e
Trong đó:
Y: biến sớ phụ thuộc
21


𝑏0 : tung độ góc
𝑏𝑖 : các độ dớc của phương trình theo các biến 𝑋𝑖
𝑋𝑖 : các biến sớ (các nhân tố ảnh hưởng)
𝑒: các sai số
Mục tiêu của phương pháp hồi quy tuyến tính bội là dựa vào dữ liệu lịch
sử các biến số 𝑌𝑖 ,𝑋𝑖 , dùng tḥt ngữ để đi tìm các thơng sớ 𝑏0 và 𝑏𝑖 xây dựng
phương trình hồi quy để dự báo cho ước lượng trung bình của biến 𝑌𝑖

Sau khi chạy ra kết quả từ SPSS ta có được hệ sớ xác định R2 và hệ sớ đó
được giải thích như sau: Như là tỷ lệ (hay phần trăm) biến động của biến phụ
thuộc (Y) được giải thích bởi các biến độc lập 𝑋𝑖
Tỷ số F trong bảng kết quả dùng để so sánh với F trong bảng phân phối F
ở mức ý nghĩa 𝛼. Tuy nhiên cũng trong bảng kết quả ta có giá trị Significance
F, giá trị này cho ta kết ḷn ngay mơ hình hồi quy có ý nghĩa khi nó nhỏ hơn
mức 𝛼 nào đó.

22


CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH THÀNH PHỐ
CẦN THƠ
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
3.1.1 Vị trí địa lý
Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng trung – hạ lưu sông Mê Kông, ở vị
trí cách trung tâm vùng Đồng bằng sông Cửu Long, nằm cách thành phớ Hồ Chí
Minh 169 km, cách thành phớ Cà Mau 178 km, cách thành phố Rạch Giá 128
km, cách biển khoảng 100 km theo đường sơng Hậu, phía Bắc giáp với tỉnh An
Giang, phía Đông giáp với tỉnh Đồng Tháp, phía Tây giáp với tỉnh Kiên Giang,
phía Nam giáp với tỉnh Hậu Giang. Diện tích nội thành là 53 km². Thành phớ
Cần Thơ có tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm 3,49% diện tích tồn
vùng và dân số vào khoảng 1.400.200 người, mật độ dân số (tính đến 1/4/2019)
là 885 người/km². Cần Thơ là thành phố lớn thứ năm của cả nước, cũng là thành
phố hiện đại và lớn nhất của cả vùng hạ lưu sông Mê Kơng. Đơn vị hành chính
gồm 5 q̣n (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ơ Mơn, Thớt Nớt) và 4 hụn
(Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) với 85 đơn vị hành chính cấp xã,
phường, thị trấn (5 thị trấn, 36 xã và 44 phường).
3.1.2 Đặc điểm địa hình

Thành phớ Cần Thơ nằm ở trong vùng trung - hạ lưu và ở vị trí trung tâm
đồng bằng sơng Cửu Long, trải dài trên 65 km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện
tích tự nhiên 1.401,61 km2, chiếm 3,49 % diện tích tồn vùng. Cần Thơ nằm
tồn bộ trên khu vực bồi tụ phù sa lâu đời của sông Mê Kông với địa hình tương
đới bằng phẳng. Cao độ trung bình phổ biến từ 0,2m đến 1m so với mực nước
biển, một vài nơi có độ cao từ 1,5m đến 2m, địa hình thấp dần từ đất trồng ven
sơng Hậu, sơng Cần Thơ về phía nội đồng (từ Đơng Bắc sang Tây Nam). Do
nằm cạnh sơng lớn, nên Cần Thơ có mạng lưới sơng, kênh, rạch khá dày. Thêm
vào đó, thành phớ cịn có các cồn và cù lao trên sơng Hậu như Cồn Ấu, Cồn
Khương, Cồn Sơn, Cù lao Tân Lập (Bộ Tài Nguyên và Môi trường, 2020).
3.1.3 Tài nguyên du lịch tự nhiên
3.1.3.1 Khí hậu - thời tiết
Thành phớ Cần Thơ nằm trong vùng khí hậu của đồng bằng sông Cửu
Long với với các đặc điểm chung như nền nhiệt cao và ổn định, biên độ nhiệt
ngày và đêm nhỏ; khí hậu phân hóa thành hai mùa tương phản là mùa mưa và
mùa khô. Mùa mưa từ tháng năm đến tháng mười, mùa khô từ tháng mười một
đến tháng tư năm sau. Nhiệt độ trung bình trong năm là 27oC, lượng mưa trung
23