MẪU ĐÀM THOẠI

Tư vấn & Chốt DEAL

BẤT ĐỘNG SẢN
(dự án Căn hộ, Biệt thự, Nhà liên kế…)
Hữu ích cho Chuyên viên kinh doanh, Sàn môi giới, Chủ đầu tư,…

1


KỸ THUẬT TƯ VẤN
&
CHỐT DEAL
BẤT ĐỘNG SẢN
(dự án Căn hộ, Biệt thự, Nhà liên kế…)

2


LỜI NÓI ĐẦU
Cảm ơn tất cả các bạn đã dành thời gian xem qua quyển sách ngắn gọn và
xúc tích này. Mục đích biên soạn quyển sách này khơng có gì khác hơn ngồi
việc mong muốn tất cả những ai đang thực hiện công việc bán hàng trong
ngành bất động sản thành cơng trong nghề nghiệp của mình.
Quyển sách này viết để hỗ trợ các bạn bán bất động sản trên thị trường sơ
cấp được phát triển từ chủ đầu tư những dự án căn hộ, nhà liên kế, biệt
thự…ngoài ra cũng có ích cho các bạn đang bán bất động sản nói chung trên
thị trường thứ cấp.
Quyển sách này chỉ tập trung vào vấn đề chính của việc bán bất động sản
và qua một số mẫu đàm thoại để giúp các bạn Cách nhận điện thoại để mời

khách đến văn phòng, đến xem nhà mẫu và Kỹ thuật tư vấn, chốt đơn hàng
trực tiếp với khách hàng tại văn phịng, nhà mẫu.
Được biên soạn với mục đích nêu trên, nhưng vẫn khơng tránh bị thiếu sót.
Nếu có thiếu sót mong các bạn lượng thứ và góp ý về cho tôi để cập nhật
và bổ sung cho phiên bản kế tiếp.
Lần nữa cảm ơn các bạn, tôi là Châu Triệu Ln có trên 15 năm cơng tác
trong lĩnh vực bất động sản, kinh qua các vị trí Giám đốc kinh doanh, Giám
đốc sàn, hy vọng các bạn hiểu và áp dụng thành công từ quyển sách ngắn
gọn này.
Chúc các bạn sức khỏe và thành công.
Châu Triệu Luân |
3


MỤC LỤC

PHẦN 1: KỸ THUẬT TƯ VẤN QUA ĐIỆN THOẠI ......................................................................... 6
5 điểm cần lưu ý ................................................................................................................................ 6
Thái độ trả lời điện thoại ................................................................................................................. 7
Mục tiêu của công ty khi quảng cáo là gì? ................................................................................. 7
Mục tiêu của nhân viên bán hàng là gì? ..................................................................................... 8
Có 2 điều làm cho khách hàng đồng ý hẹn gặp chúng ta:..................................................... 8
Mục tiêu khách hàng gọi khi nhìn thấy quảng cáo là gì? ...................................................... 9
Ví dụ điện thoại reo, chúng ta nhất máy trả lời ..................................................................... 10
Nếu khách hàng từ chối giá cao, thì sao? ................................................................................ 11
Xem đoạn hội thoại sau................................................................................................................. 12
Tiếp tục với bài hội thoại trên, khách hàng nói ...................................................................... 14
Với Khách hàng hỏi thuê nhà....................................................................................................... 16
Tôi tiếp tục với một vị dụ nữa ..................................................................................................... 16
Hoặc là ta có thể trả lời ................................................................................................................. 16

Tóm lại ............................................................................................................................................... 19
PHẦN 2: KỸ THUẬT TIẾP KHÁCH TẠI VĂN PHỊNG/NHÀ MẪU ........................................... 21
Bộ SalesKit ........................................................................................................................................ 21
Cơng cụ hỗ trợ bán hàng............................................................................................................... 23
Phương pháp bán hàng FAB ........................................................................................................ 23
Nếu để Ở, khách quan tâm: .............................................................................................................. 26
Nếu để Đầu tư, khách quan tâm: ...................................................................................................... 26
Kiến thức thị trường ...................................................................................................................... 26
Điều khoản chính hợp đồng ......................................................................................................... 27
Bảng câu hỏi thường gặp.............................................................................................................. 27
Quy trình bán hàng ......................................................................................................................... 28
Xác định khách hàng ...................................................................................................................... 28
Đối với Khách Mua nhà lần đầu ......................................................................................................... 29
Đối với Khách Mua nhà lớn hơn (có nhiều tiền hơn) ....................................................................... 29
Đối với Khách Mua nhà nhỏ hơn (ít tiền hơn) .................................................................................. 30
Đối với Khách Đầu tư.......................................................................................................................... 31
Xác định khách hàng loại A .......................................................................................................... 31
Có 3 tiêu chí để xác định khách hàng loại A..................................................................................... 32
Đón khách ......................................................................................................................................... 35
Vào đề................................................................................................................................................. 35
Câu hỏi các bạn dùng để khám phá nhu cầu của khách ...................................................... 35
Bắt đầu tư vấn ................................................................................................................................. 37
4


Gợi ý hỏi Khi xem nhà mẫu ................................................................................................................ 38
Tư vấn - Chốt đơn ........................................................................................................................... 38
Vượt Qua Phản đối .......................................................................................................................... 38
Tại sao khách hàng phản đối? ..................................................................................................... 39
Kỹ thuật khắc phục phản đối ....................................................................................................... 40

Cụm từ “Giá cao” ................................................................................................................................ 41
Khách so sánh Giá chúng ta với giá của đối thủ .............................................................................. 41
Khách có thể so Giá với ngân sách của họ ....................................................................................... 41
Khách có thể so Giá của ta với ý muốn của họ ................................................................................ 42
Tình huống thứ 2 Phản đối về Giá..................................................................................................... 43
Phản đối – Không đúng thời điểm để mua ....................................................................................... 45
Phản đối – Lãi suất cao ...................................................................................................................... 45
Chốt thử đơn hàng (chốt deal thử)............................................................................................ 46
Lợi ích của Chốt deal thử giúp chúng ta xác định: .......................................................................... 46
Gơi ý một số Câu hỏi chốt thử đơn hàng.......................................................................................... 46
Chốt Đơn Hàng (chốt deal) .......................................................................................................... 47
Một số phương pháp giúp chúng ta chốt deal: ................................................................................ 48
Tạo khơng khí khẩn cấp, gấp gáp ..................................................................................................... 48
Phát hiện dấu hiệu mua hàng từ khách hàng .................................................................................. 48
Thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm, sau đó đề nghị chốt deal ............................................. 48
Tóm lại ............................................................................................................................................... 49
BẢNG CÂU HỎI THƯỜNG GẶP DỰ ÁN CENTRAL PREMIUM Q8 .......................................... 51
13 Mẫu đàm thoại xử lý từ chối khi Telesales ........................................................................ 70

5


PHẦN 1: KỸ THUẬT TƯ VẤN QUA ĐIỆN THOẠI
Sử dụng điện thoại là một trong những kỹ năng chính của người bán bất
động sản. Điện thoại dùng để tìm kiếm, tiếp khách, thuyết phục khách hàng,
chăm sóc khách hàng. Điện thoại là công cụ mở đầu cho mọi giao dịch và
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, là phương tiện mang đến doanh thu
và lợi nhuận cho công ty cũng như cá nhân người bán hàng. Trong bài này
chúng ta tìm hiểu cách mời khách hàng đến văn phịng, đến xem nhà mẫu
qua điện thoại các bạn nhé.


5 điểm cần lưu ý
Sau khi nhìn thấy quảng cáo hoặc có được số điện thoại của công ty, của cá
nhân người bán hàng, khách hàng gọi đến để hỏi về bất động sản đang rao
bán. Khi khách hàng gọi đến, trước những cơ hội như vậy, chúng ta cần làm
gì các bạn:
1. Khơng để bất cứ thứ gì làm gián đoạn cuộc nói chuyện giữa
chúng ta và khách hàng
2. Phải biết rõ BĐS nào cịn (xem kỹ rổ hàng)
3. Ln mang theo danh sách BĐS (rổ hàng) bên mình
4. Ln mang theo saleskit bên mình, biết rõ nơi để tờ rơi,
brochure …
5. Điều chỉnh thái độ đúng mực khi giao tiếp, nhớ là chúng ta
đang làm việc với khách hàng chứ khơng phải đang nói
chuyện với bạn bè hoặc người thân. Bởi vì qua điện thoại
khách hàng đánh giá chúng ta có nghiêm túc hoặc đáng
6


tin cậy để trao gửi niềm tin tiền tỷ khi mua BĐS qua chúng
ta.

Thái độ trả lời điện thoại
Để thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độ đúng đắn khi trả lời điện thoại,
trước khi nhận điện thoại các bạn nên mỉm cười, cười thật tươi. Bạn nghĩ
sao khi gọi đến cơng ty nào đó mà nhân viên trả lời như là khơng muốn tiếp
chuyện hay có thái độ khơng đúng thì bạn có phật lịng và giận lên khơng?
Chắc chắc là có phải khơng nào. Cịn khi gọi đến mà nhân viên ân cần, niềm
nở, tiếp đón nồng hậu, sẵn sàng hỗ trợ thì bạn hài lịng, cảm thấy cơng ty
đó thật là chun nghiệp. Vậy thì chúng ta phải sao các bạn? Phải vui vẻ, ân

cần, sẵn sàng hỗ trợ khách đúng không nào.
Các bạn hãy tưởng tượng ở đầu dây bên kia là người có tiền tỷ và thật sự
muốn mua nhà của chúng ta. Tâm lý đóng một vai trị khá quan trọng, nó
sẽ điều khiển hành vi của chúng ta, mình nghĩ rằng người ở đầu dây bên kia
có nhiều tiền, có khả năng mua, thì lúc đó chúng ta sẽ có thái độ tiếp khách
khác hẳn với việc ta cho là họ không đủ tiền, chỉ gọi đến hỏi thông tin, làm
phiền chúng ta, đúng không các bạn.

Mục tiêu của công ty khi quảng cáo là gì?
Mục đích chính của quảng cáo là có nhiều cuộc gọi đến văn phịng cơng ty
hỏi về BĐS

7


Mục tiêu của nhân viên bán hàng là gì?
Khi nhận được điện thoại từ khách hàng, thì nhiệm vụ chính của người nhân
viên này rất đơn giản là sắp xếp được cuộc hẹn với khách hàng.
• Có rất nhiều người cố bán hàng qua cuộc điện thoại này, tuyệt đối
không nên! Nhé.

Có 2 điều làm cho khách hàng đồng ý hẹn gặp chúng ta:
• Điều 1:
• Phải cho khách hàng thấy được rằng:
• Họ phải TIN bạn
• Họ phải THÍCH bạn
• Khách hàng tin và mến bạn khi họ có cái nhìn thiện cảm, tích cực
về bạn (chúng ta khơng thể hẹn với khách hàng khi họ khơng có
một cái nhìn, một cảm giác tích cực về chúng ta được) và lưu ý


Đừng vồ họ như 1 con mồi (bởi vì sao? Vì khi khách thấy bạn
đang vồ lấy họ thì sự tin tưởng về bạn nó tan mất, mà thay vào
đó là cảm giác đề phịng và nghi ngờ)
• Điều 2:
• Hãy cho khách hàng biết rằng họ sẽ nhận được giá trị khi gặp
bạn, như:
• Tiết kiệm tiền bạc
• Tiết kiệm thời gian
• Giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách

8


Tơi xin lặp lại cho các bạn nắm nhé: có 2 điều để khách hàng chịu hẹn gặp
chúng ta đó là: khách phải tin và thích bạn và hẹn gặp vì chúng ta mang giá
trị đến cho khách hàng, giá trị đó là tiết kiệm tiền, tiết kiện thời gian, có giải
pháp cho khách.

Mục tiêu khách hàng gọi khi nhìn thấy quảng cáo là gì?
Chỉ để loại bạn ra khỏi danh sách đi xem nhà mà thơi.
• => khi họ đã loại mẫu quảng cáo đó đi rồi thì họ cũng loại bạn ra khỏi
danh sách hẹn gặp nhé. Nguy hiểm chưa!
Sau đây là những Nguyên tắc nhận cuộc gọi từ khách hàng
1. Đừng bao giờ cố bán nhà qua cuộc gọi như trên
2. Phải ln kiểm sốt được cuộc nói chuyện này, có nghĩa là
– Nếu khách hàng đặt câu hỏi, thì họ xứng đáng nhận được câu
trả lời
– Nếu bạn trả lời, thì phải đặt một câu hỏi
– Nếu bạn đặt câu hỏi thì bạn phải nhận được câu trả lời
3. Đừng cố lấy tên và số điện thoại của khách hàng ngay từ đầu, mà hãy

đợi đến cuối cuộc nói chuyện lúc đó sự tin tưởng đã có, khách sẵn
sàng cho chúng ta nhé. Khơng vội và ép buộc khách cho ngay từ đầu
nhé.
Lưu ý
1. Khách hàng nói sẽ gọi lại cho ta, nhớ rằng điều đó hiếm khi xảy ra, họ
sẽ không bao giờ gọi lại cho bạn đâu

9


2. Nhiều khách hàng không biết họ phải mua loại căn hộ nào, tầng nào,
view nào… cần chúng ta hỏi và xác định nhu cầu thực của họ
3. Luôn đặt câu hỏi để chốt thử đơn hàng, sẽ được trình ở phần sau

Ví dụ điện thoại reo, chúng ta nhất máy trả lời
• Khách hàng: Tơi gọi để hỏi thơng tin về nhà rao bán trên báo.
• Nhân Viên BH: Dạ vâng! Anh chị có liên hệ với ai bên cơng ty em chưa
ạ?
• Người Mua: Chưa.
• Nhân Viên BH: anh chị mua ở hay đầu tư ạ?
• Người Mua: Ở
• Nhân Viên BH: anh chị cần tìm căn mấy phịng ngủ ah?
• Người Mua: 2PN
• Nhân Viên BH: bên em có Nhà mẫu tại..., rất hợp với nhu cầu anh
chị...Mời anh chị ghé xem nhà mẫu để em tiện tư vấn rõ hơn ạ.
• Người Mua: Giá tầm bao nhiêu 1 căn?
• Nhân Viên BH: Giá từ 1 tỷ đến 3 tỷ cho căn hộ 1PN đến 3PN ạ. Anh
chị thấy giá có phù hợp với anh chị khơng ạ?
• Người Mua: Giá này cũng OK.
• Nhân Viên BH: Dạ vậy tốt quá. Em mời anh chị đi xem nhà mẫu lúc 4g

chiều nay hay 8g sáng mai, giờ nào thì tiện cho anh chị?
Như vậy chúng ta thấy rằng, khi khách hàng hỏi, chúng ta trả lời, khi trả lời
rồi, ta cần đưa ra 1 câu hỏi hoặc lời đề nghị. Tơi dùng câu hỏi để tìm hiểu
sơ bộ nhu cầu của khách hàng, mua nhà để ở hay để đầu tư, dự kiến mua
10


mấy phòng ngủ, kiểm tra xem mức giá như vậy có phù hợp với khả năng
thanh tốn của khách hàng hay khơng. Bên cạnh đó, khi mời xem nhà mẫu,
tơi đưa ra 2 mốc thời gian để khách chọn, nếu 2 mốc thời gian đó khơng
hợp, thì họ sẽ đề nghị 1 thời điểm khác phù hợp nhất. Nếu các bạn không
đưa ra 2 mốc thời gian mà chỉ hỏi khi nào rãnh, khi nào có thời gian thì ghé
… thì đó khơng phải là cách bán hàng chun nghiệp, qua đó khách hàng
cũng sẽ đánh giá chúng ta hời hợt, khơng quan tâm đến khách, nguy cơ
khách hàng tìm đến những người chăm sóc tốt hơn để trao gửi niềm tin thì
chúng ta mất khách hàng đúng khơng. Như vậy chúng ta phải lưu ý nhé.

Nếu khách hàng từ chối giá cao, thì sao? Chẳng hạn
• Người Mua: ồ giá 3 tỷ quá cao so với ngân sách dự kiến.
• Nhân Viên BH: ah vậy anh chị tìm nhà với giá khoản bao nhiêu?
• Người Mua: khơng q 1.7 tỷ
• Nhân Viên BH: Bên em vẫn có loại 1PN giá..., 2PN giá...Em sẽ tư vấn
anh chị những căn trong khoản giá này khi gặp trực tiếp anh chị lúc 3
giờ chiều hôm nay? Hay 9h sáng mai? Khi nào thì tiện cho anh chị?
Trong khi nói chuyện chúng ta phải tự tin. Nếu khơng tự tin vào sản phẩm
thì làm sao bán được sản phẩm phải không. Khi bị chê giá cao, các bạn
khơng nên mất bình tĩnh, mà phải suy nghĩ, đưa ra lời đề nghị hoặc câu hỏi
để khắc phục việc chê giá cao đó và tìm giải pháp cho họ ngay. Ở đây lập
tức tôi hỏi ngay là ngân sách của khách là bao nhiêu, và khách đã cho biết
ngân sách của họ chỉ tìm mua căn nào tầm 1,7 tỷ thôi. Và tôi giới thiệu 2

loại căn hộ giá từ 1,7 tỷ trở xuống. Khách nghe xong họ cảm thấy hài lòng

11


vì tơi đã đưa ra được giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ, phải không các
bạn.
Rõ ràng là số tiền khách hàng có được chỉ 1.7 tỷ, mà khi nghe chúng ta giới
thiệu có căn nhà giá 3 tỷ, cao gần gấp đơi ngân sách của họ, có thể họ bị
sốc, thất vọng và nguy cơ bị từ chối xem nhà mẫu là rất cao. Cho nên trong
trường hợp như vậy, chúng ta có thể lái qua cách khác để tiếp cận chẳng
hạn như hỏi khách hàng có u cầu gì đặc biệt để hiểu rõ chính xác nhu cầu
của họ; tư vấn gói vay, chọn căn nhỏ hơn, tầng thấp hơn, ...

Xem đoạn hội thoại sau
• Nhân Viên BH: qua trao đổi thì cho phép em hỏi anh chị chọn nhà có
những u cầu riêng đúng khơng ah?
• Người Mua: dĩ nhiên rồi.
• Nhân Viên BH: Anh chị Dũng ơi, anh chị đã chọn đi đường vòng rồi.
Anh chị hiểu ý em khơng ạh?
• Người Mua: chưa hiểu.
• Nhân Viên BH: đi xem lịng vịng, hoặc đọc báo hoặc lên mạng tự tìm
kiếm, anh chị sẽ tìm thấy chỉ một số ít căn hộ rao bán ở thời điểm anh
chị tìm kiếm và nó khơng hợp ý của anh chị đâu. Anh chị biết tại sao
khơng?
• Người Mua: lý do là sao?
• Nhân Viên BH: là bởi vì anh chị chưa xem hết những bất động sản
cơng ty em có. Và những căn hộ đó (nhà, biệt thự, đất nền…) chỉ dành
cho những “khách hàng ưu tiên”. Để trở thành “khách hàng ưu tiên”,
anh chị chỉ cần ghé VP cơng ty, anh chị em mình sẽ nói chuyện rõ về

12


những yêu cầu về căn hộ, tầng, hướng, tiện ích... Sau đó em sẽ tìm
kiếm tất cả các căn trong rổ hàng và đưa anh chị đi xem nhà mẫu, rồi
tư vấn những căn phù hợp với những yêu cầu riêng (đặc biệt) của anh
chị. Nếu chưa ưng ý, em sẽ tiếp tục tìm kiếm và khi có rổ hàng mới thì
những “khách hàng ưu tiên” là người biết trước tiên. Vậy anh chị đăng
ký làm “khách hàng ưu tiên” để chọn nhà tốt nhất với giá cạnh tranh
nhất ngay chứ ạ?
Hoặc là ta có thể nói tiếp
• Nhân Viên BH: anh chị biết khơng, đơi khi có nhiều căn vừa mới tung
ra trong rổ hàng và đã được bán ngay trong ngày. Và mỗi sáng em sẽ
kiểm tra máy tính để tìm những căn phù hợp với anh chị và sẽ báo với
anh chị ngay nếu có. Do vậy những “khách hàng ưu tiên” là những
người sẽ biết thông tin đầu tiên và có cơ hội mua ngay những căn ưng
ý. Anh chị thấy làm “khách hàng ưu tiên” có lợi khơng ạ?
• Người Mua: ah tốt đấy.
• Nhân Viên BH: tốt lắm! Thật là hữu ích khi em biết chính xác những gì
anh chị cần do đó sẽ không làm mất thời của anh chị do tư vấn những
căn khơng phù hợp nhu cầu. Vậy thì anh chị ghé bên em ngay hôm
nay lúc 3h chiều/9g sáng mai để bàn cụ thể ạ?
Qua đoạn hội thoại trên, chúng ta đã nêu những lợi ích cho khách hàng khi
họ đăng ký làm khách hàng ưu tiên của chúng ta, đó cũng là cái cớ để thuyết
phục họ ghé văn phịng, ghé nhà mẫu của chúng ta, lúc đó chúng ta mới
khám phá hết nhu cầu của họ để mà tìm ra căn phù hợp để bán cho khách.
Tơi đã nêu ra giá trị cho khách hàng, đó là:
13



• Tiết kiệm thời gian: khơng phải đi lịng vịng, tìm ra căn ưng ý nhanh
gọn, ngay tức thì
• Tiết kiệm tiền: chớp cơ hội sớm nhất, thời gian là tiền bạc mà, giá trị
cao nhất, chọn được căn ưng ý nhất
•

Giải pháp cho nhu cầu của khách hàng: tơi ln để mắt, chú tâm tìm
kiếm bất động sản phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách, tôi đã đặt
khách hàng là trọng tâm để phục vụ, tôi đã thuyết phục khách hàng
rằng hãy đến với tôi, tôi là người phục phụ tốt nhất, tận tâm nhất, và
tôi mang lại giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tiếp tục với bài hội thoại trên, khách hàng nói
• Khách hàng: 3h chiều nay nhé.
• NVBH: Dạ anh chị. Có ai đi cùng với anh chị khơng ạ?
• Khách hàng: Bà xã/ơng xã đi cùng.
• NVBH: Dạ. Anh chị có sẵn bút đó khơng? Em đọc địa chỉ để anh chị
ghé xem nhà mẫu ạ?
• Khách hàng: Có đây.
• NVBH: Đọc địa chỉ cho khách. Anh chị có biết khu vực này chưa?
• Khách hàng: Biết/nếu chưa, nhưng Tơi có thể dùng GPS để xem đường
đi.
• NVBH: Dạ. Tên em là Tùng. Đợi anh chị lúc 3h chiều nay. Nếu cần hỏi
thêm thông tin, hoặc nếu thay đổi lịch hẹn anh chị cho em hay nhé?
• Khách hàng: Uh.
• NVBH: số ĐT của em là 09…
14


• Khách hàng: Ghi lại rồi.

• NVBH: Dạ. Phía em thì khơng có gì thay đổi. Tiện đây cho em xin số
của anh chị để tiện liên lạc ạ.
• Khách hàng: 09…
• NVBH: Em cảm ơn ạ. Hẹn gặp anh chị chiều nay.
Với đoạn hội thoại trên, tôi xin số điện thoại rất dễ dàng, rất hợp lý, phù hợp
với ngữ cảnh chứ không ép buộc khách hàng từ phút đầu gọi điện, tôi đã để
đến cuối cuộc hội thoại tơi mới xin. Lúc này sự tin tưởng đã có, khách hài
lịng và happy khi cho tơi số điện thoại đúng không nào. Tôi đã thể hiện sự
quan tâm đến khách hàng bằng cách hỏi có ai đi cùng khơng, khi nghe như
vậy khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng, gần gủi khi trao đổi với tôi. Tôi đã
chủ động cho khách hàng địa chỉ nhà mẫu, văn phòng để khách ghé. Rồi tôi
thể hiện sự quan tâm lần nữa khi hỏi khách có quen đường, biết đường đi
đến hay không.
Trước khi xin số điện thoại tôi đã giới thiệu tên của tơi, rồi tơi mới thịng 1
câu là nếu cần thơng tin hay thay đổi lịch hẹn thì báo cho tơi. Sau đó tơi cho
số điện thoại của tơi, rồi mới hỏi xin số điện thoại của khách. Quy tắc là
trước khi muốn lấy một thứ gì, thì trước tiên ta phải cho đi thứ đó. Ở đây tơi
muốn lấy số điện thoại của khách, tôi đã cho khách số điện thoại của tôi
trước, và khi tôi đề nghị khách cho tơi số điện thoại, thì xác xuất khách hàng
sẽ phải đồng ý là rất cao. Các bạn lưu ý nhé.

15


Với Khách hàng hỏi thuê nhà
Tôi tiếp tục với một vị dụ nữa đó là các bạn nhận cuộc gọi từ khách
hỏi thuê nhà.
Nhiều trường hợp khách gọi đến bạn, đến công ty của bạn để hỏi thuê mà
không hỏi mua. Đây cũng là cơ hội để bán được nhà đấy các bạn. Nếu sản
phẩm của chúng ta thanh toán nhẹ theo từng đợt, mà trong tầm tiền thuê

nhà của khách hàng, thì đây thật sự là khách hàng cực kỳ tiềm năng. Bởi vì
thay vì trả tiền thuê, nay cũng trả tầm tiền ấy mà được sở hữu nhà. Khách
hàng chắc chắc sẽ rất vui mừng các bạn ạ!
Ví dụ
• Khách hàng: Tơi gọi hỏi xem có căn nào cho th khơng?
• NVBH: Nếu có cơ hội mua nhà bằng với/thấp hơn số tiền thuê, anh chị
có quan tâm mua bây giờ khơng ạ?
• Khách hàng: Oh hay vậy à.
• NVBH: Dạ. Nếu anh chị có chút thời gian, em sẵn sàng giới thiệu
chương trình mua nhà đó. Mời anh chị ghé văn phòng bên em ạ? Tuần
này anh chị rãnh ngày nào, 3h chiều nay hay 9h sáng mai được khơng?
Hoặc là ta có thể trả lời Khách hỏi th bằng cách này
• Khách hàng: Tơi gọi hỏi xem có căn nào cho th khơng?
• NVBH: Cho em hỏi anh chị 1 câu được khơng ạ?
• Khách hàng: OK.
• NVBH: Em rất tị mị vì anh chị hỏi thuê nhà, và có rất nhiều người hỏi
thuê nhưng trong thâm tâm rất muốn mua một căn, và họ đã hiểu sai
16


khi cho rằng mình khơng thể mua được nhà. Anh chị có muốn mua
cho mình 1 căn khơng ạ?
• Khách hàng: tất nhiên là muốn, nhưng sợ khơng đủ tiền.
• Hiện nay có rất nhiều chương trình hỗ trợ tài chính để mua nhà. Hỗ
trợ những người thuê nhà như anh chị có thể mua được nhà. Những
chương trình này đa số yêu cầu chỉ cần có khoản 20/30% giá trị căn
nhà và lịch thanh toán khá linh hoạt. Anh chị quan tâm đến sở hữu
cho mình 1 căn chứ ạ?
• Khách hàng: có chứ.
• NVBH: Nếu khơng phiền thì em sẽ hỏi vài câu để xem anh chị có phù

hợp với việc sở hữu nhà tại thời điểm bây giờ khơng nhé?
• Khách hàng: Ok em hỏi đi.
• NVBH: Anh chị từng sỡ hữu nhà lần nào chưa ạ?
• Khách hàng: Chưa.
• NVBH: Anh chị có thể huy động được khoản bao nhiêu từ người thân,
bạn bè, ngân hàng?
• Khách hàng: Khoản 1 tỷ, và có thể hơn một chút.
• NVBH: Thu nhập hàng tháng của anh chị tầm bao nhiêu ạ?
• Khách hàng: 30tr.
• NVBH: anh chị có khoản nợ nào phải trả hàng tháng khơng?
• Khách hàng: Trả 4tr vay mua xe hơi.
• NVBH: Hàng tháng tiền thuê nhà bao nhêu ạ?
• Khách hàng: 6tr.
• NVBH: Anh chị có bị nợ xấu ngân hàng khơng ạ?
• Khách hàng: Không.
17


• NVBH: Vậy thì anh chị có cơ hội sở hữu nhà đó ạ. Để thẩm định và
thảo luận chi tiết và chính xác cơ hội mua nhà này với anh chị, chiều
nay anh chị rãnh lúc 3h không hay 9h sáng mai? Hoặc giờ nào khác
tiện cho anh chị ạ?
Thay vì trả lời với khách hàng là bên em khơng có nhà cho th rồi cúp máy
như nhiều người thường làm, có nghĩa đánh mất một khách hàng tiềm năng,
thay vào đó tơi đã mang lại giá trị, mang lại giải pháp cho khách hàng, đáp
ứng lòng mong mỏi của khách là có cơ hội được sở hữu một căn nhà. Và nó
có điều kiện đó là đồng ý trả lời câu hỏi của tôi. Tôi đã gợi lên, đánh thức
ước muốn mà bấy lâu nay họ cho rằng không thể nào thực hiện được, cho
đến khi gặp được tôi, phải không nào.
Trước khi đặt những câu hỏi mang tính riêng tư nhằm khám phá nhu cầu,

xác định khách hàng có phải là khách hàng tiềm năng hay khơng, tôi đã phải
đề nghị và được khách hàng đồng ý tôi mới thực hiện việc đặt câu hỏi. Nếu
chúng ta không đề nghị như vậy, mà tự dưng hỏi khách hàng những thứ liên
quan đến thu nhập, chi tiêu, nó rất nhạy cảm, khách hàng sẽ nổi giận và
còn cho rằng chúng ta vô duyên, không chuyên nghiệp. Sau khi được khách
đồng ý, họ trả lời rất nhiệt tình, lúc này chúng ta khơng những được khen
chun nghiệp mà cịn là người mang giải pháp đến cho họ.
Tôi đã dùng những câu hỏi liên quan đến chi tiêu, thu nhập để tìm hiểu
khách hàng bởi vì với khách hàng này thì việc bận tâm lớn nhất đó là lượng
tiền cần có, đủ để thanh tốn các khoản chi tiêu cần thiết như trả nợ, sinh
hoạt, trả lãi... sau khi hiểu và tính tốn sơ bộ, tơi kết luận là khách hàng có
khả năng mua nhà, chứ khơng cần đi th. Khách hàng thật sự vui mừng và

18


chắc chắn sẽ đến gặp tơi tại văn phịng, tại nhà mẫu để tôi tiếp tục tư vấn,
cung cấp giải pháp, bán nhà cho họ.

Tóm lại
Mục đích chúng ta giao tiếp qua điện thoại nêu trên là xin cuộc hẹn
đến nhà mẫu, đến văn phịng. Tuyệt đối khơng bán hàng qua
những tình huống như vậy.
Muốn xin được cuộc hẹn, chúng ta phải làm cho khách hàng tin,
thích các bạn và đến với các bạn khách hàng sẽ nhận được giá trị
nhất định như tiết kiệm thời gian, tiết kiệm tiền bạc, nhận được
giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách.
Quy tắc kiểm sốt cuộc nói chuyện đó là khách hàng hỏi, ta trả lời
và theo sau đó là câu hỏi hoặc câu đề nghị với khách hàng.
Luôn đưa ra mốc thời gian của cuộc hẹn 3h chiều nay hay 9h sáng

mai để khách chọn, chứ khơng bỏ ngõ hoặc nói chung chung.
Chỉ xin tên hoặc số điện thoại khi khách hàng có sự tin tưởng ở ta
rồi, đừng ép buộc khách, việc này phải đến một cách tự nhiên,
khách vui vẻ đồng ý.
Luôn đưa ra giải pháp thay thế khi nhận thấy một giải pháp nào
đó chưa phù hợp với nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Nếu
không làm như vậy, chắc chắn khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta, vì
ta khơng mang lại được giá trị hoặc giải pháp cho khách hàng và
19


khơng thể hiện được sự quan tâm cũng như tính chuyên nghiệp
trong nghề bán bất động sản.

20


PHẦN 2: KỸ THUẬT TIẾP KHÁCH TẠI VĂN
PHÒNG/NHÀ MẪU
Trong phần trước chúng ta đã tìm hiểu cách mời khách đến văn phòng, đến
xem nhà mẫu. Phần này chúng ta sẽ tìm hiểu cách tiếp khách hàng tại văn
phịng, tại nhà mẫu nhé các bạn.
Tôi tin là trước khi các bạn được phép tiếp khách, các bạn đã trải qua một
khóa huấn luyện tại công ty phải không nào. Nếu các bạn chưa được huấn
luyện tại cơng ty của mình, thì trong phần này tôi sẽ giúp các bạn, các bạn
yên tâm. Cho dù đã được huấn luyện đi nữa, nếu tìm hiểu phần này, các
bạn sẽ cũng cố thêm phần kỹ thuật để tiếp khách hàng cũng như chốt đơn
hàng thành cơng.
Việc quan trọng các bạn cần làm đó là công tác chuẩn bị. Bước này các bạn
thực hiện chu đáo, tốt bao nhiêu, thì thành cơng trong bán bất động sản tốt

bấy nhiêu.

Bộ SalesKit
Công việc các bạn thực hiện đầu tiên là chuẩn bị Bộ SalesKit. Bộ saleskit đơn
giản là file đựng bìa lá, các bạn bỏ những tài liệu cần thiết vào bìa lá và đóng
thành cuốn sách. Các bạn mang theo bên mình khi tiếp khách hàng. Rất
thuận tiện khi các bạn tư vấn khách hàng, các bạn dùng để chứng minh, giải
thích… nhằm thuyết phục khách hàng mua bất động sản một cách thành
công.

21


Trong saleskit có gì nào? Các bạn bỏ vào cho tơi:
1. Hình dự án, cảnh quan, phối cảnh dự án
2. Giới thiệu tổng quan dự án
3. Bản đồ vị trí
4. Tiện ích nội khu
5. Mặt cắt tầng điển hình
6. Phối cảnh từng loại căn hộ
7. Bảng giá
8. Phương thức thanh tốn
9. Chương trình khuyến mãi
10.

Bảng phân tích giá (nếu có)

11.

Bảng phân tích đầu tư (nếu có)


12.

Hợp đồng mẫu

13.

Phụ lục hợp đồng

14.

Phiếu giữ chỗ/Đặt cọc

15.

Các giải thưởng, chứng nhận đạt được của công ty

16.

Giấy tờ pháp lý
a. Quyền sử dụng đất
b. Giấy phép xây dựng
22


c. Chấp thuận được phép bán từ SXD
d. Mẫu chứng thư bảo lãnh
e. Khác
17.


Stacking plan (những căn còn trong rổ hàng)

Công cụ hỗ trợ bán hàng
Công việc kế đến là các bạn phải có các cơng cụ hỗ trợ bán hàng chẳng hạn
như san bàn, touch screen, nhà mẫu, video, tờ rơi, brochure, file giới thiệu
dự án…Khơng chỉ có những thứ này là đủ mà các bạn phải nghiên cứu, phải
hiểu về những công cụ này. Chẳng hạn khi đưa khách đến sa bàn, các bạn
phải trình bày những gì, tư vấn ra sao, điểm nào cần nhấn mạnh…Tương tự
tại touch screen cũng vậy, và đặc biệt là trong nhà mẫu các bạn phải trình
bày những gì để đáp ứng nhu cầu của khách. Các bạn phải nghiên cứu kỹ,
lập ra bảng mô tả chia làm 3 cột, cột 1 tính năng, cột 2 là ưu thế, cột 3 là
lợi ích sau đó các bạn phải học thuộc và biết cách hướng lợi ích đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.

Phương pháp bán hàng FAB
Nhân tiện đây, tơi trình bày phương pháp bán hàng FAB. Viết tắc của tiếng
Anh (Tính năng – Ưu thế - Lợi ích)
Thơng thường “sếp” của các bạn sẽ chuẩn bị bài trình bày tại sa bàn, tại
touch screen, trong nhà mẫu… để các bạn nghiên cứu, học thuộc nhằm tiếp
khách cho thành công. Tuy nhiên đôi khi những bài trình bày đó chưa nêu
hết những điểm nổi bật, ưu thế, và lợi ích của sản phẩm. Qua phương pháp

23


này, các bạn sẽ tự tin khi trình bày với khách hàng tại San bàn, touch screen,
nhà mẫu, brochure…
Khi trao đổi, tư vấn khách hàng, Hãy ln nhớ trình bày cả 3 yếu tố:
 Tính năng bất động sản
 Lợi thế

 Lợi ích mang lại cho khách hàng
Tính năng: yếu tố hữu hình và vơ hình của bất động sản; và giống như
nhau cho tất cả ai mua và sử dụng bất động sản của chúng ta. Chẳng hạn:
số tầng cao, số block, các loại diện tích, tiện ích nội khu…
Ưu thế: bất động sản hiệu quả hơn như thế nào, giúp khách hàng ra sao.
Chẳng hạn: ứng dụng công nghệ mới trong xây dựng, tiết kiệm năng lượng
so với dự án khác trên thị trường…
Lợi ích: giá trị mà khách hàng nhận được khi mua bất động sản. Chẳng
hạn: tiết kiệm thời gian di chuyển, tiện cho con đi học, thuận tiện sinh hoạt
hàng ngày, sinh lời nhanh, nơi an cư như mong đợi…

Điều quan trọng trong bán bất động sản là xác định nhu cầu của khách hàng.
Một khi đã biết nhu cầu của khách, ta phải trình bày LỢI ÍCH BĐS của ta
đáp ứng nhu cầu đó.
Ln ghi nhớ là Bán Lợi ích chứ khơng bán Tính năng, khách hàng
mua Lợi ích chứ khơng mua Tính năng. Ví dụ:

24


– Vị trí bất động sản nằm ngay ngã 4 => Thuận tiện đi lại, tiết
kiệm thời gian di chuyển, có nhiều thời gian cho gia đình u q
của khách hàng,…
– Tiện ích chung, đầy đủ trên tầng 7 => Thể hiện đẳng cấp sang
trọng, khách hàng có thể nhìn thấy sơng nước, nơi thư giãn với
gia đình,…
– Cầu đi bộ trên không => điểm khác biệt, dùng để tản bộ, ngắm
TP về đêm, dùng để thư giãn, kết nối cộng đồng,…
Và phải ln Gắng kết Lợi ích bất động sản vào Nhu cầu của khách
– Tùy vào nhu cầu, đối tượng khách hàng mà ta có cách tư vấn,

gắng kết cho phù hợp
– Ví dụ: cũng 1 căn hộ đó, nhưng với khách hàng thứ 1 ta nhấn
mạnh: tiện ích mang lại, tiết kiệm chi phí, một cuộc sống thanh
bình đối với khách hàng mua ở. Cịn đối với khách thứ 2 mua
đầu tư, ta nhấn mạnh việc tăng giá trong tương lai, % lợi nhuận
có được, được chiếc khấu, chỉ bỏ ra ít tiền thơi…
• Ln biết Nhấn mạnh những lợi ích then chốt đáp ứng nhu cầu riêng
của khách hàng
• “Căn hộ này ở tầng cao, thơng thống, ít bị cơn trùng bay vào, có view
nhìn thành phố/view sông rất đẹp và anh chị tiết kiệm rất nhiều tiền
điện mà cịn hưởng khơng khí tự nhiên trong lành ạ”
Tùy vào nhu cầu khách hàng để ở hoặc để đầu tư mà ta ưu tiên nhấn mạnh
những điểm quan trọng của bất động sản nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng:
25