Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức, năm 2020.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 90 trang )

(1)i. à. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG. HUỲNH HỒNG ANH. SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020. LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG. Hà Nội 09/2020.

(2) ii. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG. HUỲNH HỒNG ANH. SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020. Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐÀO XUÂN VINH. Hà Nội 09/ 2020. Thang Long University Library.

(3) iii. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu, tôi xin trân trọng cảm ơn tới: - Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long - Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long - Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám xương và điều trị ngoại trú, các anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi tôi công tác đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, làm việc và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Học viên. Huỳnh Hồng Anh.

(4) iv. LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là Huỳnh Hồng Anh Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính bản thân tôi thực hiện, tất cả các số liệu trong luận văn này là trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Học viên. Huỳnh Hồng Anh. Thang Long University Library.

(5) v. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt. Tiếng Việt. BHYT. :. Bảo hiểm y tê. BV. :. Bệnh viện. BYT. :. Bộ y tế. CĐ. :. Cao đẳng. ĐH. :. Đại học. ĐTNC. :. Đối tượng nghiên cứu. KCB. :. Khám chữa bệnh. NB. :. Người bệnh. QĐ. :. Quyết định. SL. :. Số lượng. TH. :. Trung học. THPT. :. Trung học phổ thông. TT. :. Thông tư.

(6) vi. MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ............................................................ 3 1.1. Một số khái niệm ......................................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện ........................................................................... 3 1.1.2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ ........................... 3 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng ......................................................................... 6 1.2. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng ....................................................... 8 1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam . 9 1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới................... 9 1.3.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam ............... 12 1.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ......................... 16 1.5. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu ............................................................ 20 1.6. Khung lý thuyết ......................................................................................... 21 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 22 2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu ........................................... 22 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 22 2.1.2. Địa điểm nghiên cứu .............................................................................. 22 2.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 22 2.3. Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá ................................... 24 2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu ................................................................. 24 2.3.2. Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu ................................................... 26 2.4. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu ................................................. 27 2.4.1. Công cụ thu thâp thông tin ..................................................................... 27 2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin .................................................................... 27 2.4.3. Tổ chức thu thập thông tin ..................................................................... 27 2.5. Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số ...................................... 29. Thang Long University Library.

(7) vii. 2.6. Xử lý và phân tích số liệu ....................................................................... 29 2.7. Đạo đức nghiên cứu ................................................................................ 29 2.8.. Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................... 30. CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 31 3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................................ 31 3.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 ......................................... 35 3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu ......... 41 3.3.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận .................................................................................................................... 41 3.3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị .......................................................... 43 3.3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ......................................................... 45 3.3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế............................................ 47 3.3.5. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ....................................................................................................... 49 3.3.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế ............................................................................................................... 51 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN .................................................................................. 53 4.1.. Về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và. điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 ............................................. 53 4.2.. Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. . ............................................................................................................. 59. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 65.

(8) viii. 1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 .......................................................... 65 2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. .......... 65 KHUYẾN NGHỊ ................................................................................................. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 67. Thang Long University Library.

(9) ix. DANH MỤC BẢNG. Trang. Bảng 2.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu .............................................................. 24 Bảng 2.2. Tiêu chuẩn đánh giá ............................................................................ 26 Bảng 2.3. Sai số và cách khắc phục sai số .......................................................... 29 Bảng 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi ............................................ 31 Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ...................................... 32 Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ............................................. 33 Bảng 3.4. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu .................................. 34 Bảng 3.5. Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu ..................................... 34 Bảng 3.6. Số lần đến điều trị tại khoa của đối tượng nghiên cứu ...................... 34 Bảng 3.7. Hình thức đến khoa của đối tượng nghiên cứu................................... 34 Bảng 3.8. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận .............................. 35 Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị ......................................................................................................................... 36 Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh .......................................................................................................... 37 Bảng 3.11. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................................................................................... 38 Bảng 3.12. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ................ 39 Bảng 3.13. Đánh giá của người bệnh về các nội dung được đánh giá ................ 39 Bảng 3.14. Số tiêu chí được người bệnh hài lòng ............................................... 40 Bảng 3.15. Đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện .................................................. 40 Bảng 3.16. Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự ................................................ 40 Bảng 3.17. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận ................................................................................................. 41.

(10) x. Bảng 3.18. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận ........................................................................ 42 Bảng 3.19. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ..................................... 43 Bảng 3.20. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ............. 44 Bảng 3.21. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh............................................. 45 Bảng 3.22. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) ...... 46 Bảng 3.23. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................. 47 Bảng 3.24. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT ................. 48 Bảng 3.25. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ..................................................................................... 49 Bảng 3.26. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ............................................................. 50 Bảng 3.27. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế............................................................................................. 51 Bảng 3.28. Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y yế ........................................................................... 52. Thang Long University Library.

(11) xi. DANH MỤC BIỂU ĐỒ. Trang. Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới ....................................... 31 Biểu đồ 3.2. Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu ............................. 32 Biểu đồ 3.3. Tỉ lệ ĐTNC sử dụng thẻ bảo hiểm y tế ......................................... 33.

(12) 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, thực hiện nghị quyết số 30c/NQ-CP ban hành ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”. Từ năm 2013 Bộ Y tế đã ra Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 [5]. Trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện [4]. Từ đó đến nay, hàng năm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện như nghiên cứu của Nguyễn Văn Đông tại khoa y học cổ truyền bệnh viện y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hoà cho thấy 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc; 69,1% hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị; 75,4% hài lòng chung về cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú [16]. Nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn (86,7%) người bệnh điều trị nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Viện Bỏng Quốc Gia đạt, khoa Hồi sức cấp cứu của bệnh viện luôn dành được sự hài lòng của người bệnh và người nhà với tỷ lệ và điểm trung bình cao nhất (88,0% và 4,181 điểm) so với các khoa còn lạ [1]… Các nghiên cứu trên đã thu được một số kết quả quan trọng, từng bước góp phần tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện nói chung.. Thang Long University Library.

(13) 2. Vào ngày 10/9/2015, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã tổ chức Lễ ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Là một bộ phận trong bệnh viện và tham gia tích cực vào kế hoạch trên, Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú đã và đang tích cực tham gia và thực hiện phong trào. Nhằm đánh giá một cách tổng quan về những kết quả đã đạt được cũng như khó khăn và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa, đồng thời nhằm trả lời câu hỏi : “Sự hài lòng của người bệnh được điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức hiện nay như thế nào? và có những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại đây?” , chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020” với 2 mục tiêu sau: 1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu.

(14) 3. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện - Tổ chức Y tế thế giới định nghĩa: “Bệnh viện là một bộ phận của một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được chăm sóc toàn diện về y tế, cả về chữa bệnh và phòng bệnh. Công tác ngoại trú của bệnh viện được toả tới tận hộ gia đình đặt trong môi trường của nó. Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội” [62]. - Còn theo Bộ Y tế, Bệnh viện có 07 chức năng bao gồm cấp cứu-khám bệnh- chữa bệnh, đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học về y học, chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, đào tạo cán bộ, quản lý kinh tế trong bệnh viện [3] 1.1.2. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ Dịch vụ: Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được". Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".. Thang Long University Library.

(15) 4. C. Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất - Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn..

(16) 5. - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác". Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia [28]. Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến con người. dịch vụ y tế là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào. Nói đến cung cấp dịch vụ tức là nói đến những biện pháp mà các nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để kết hợp các. Thang Long University Library.

(17) 6. nguồn lực đầu như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc nhằm cung cấp các dịch vụ/can thiệp y tế. Để cải thiện sự tiếp cận, độ bao phủ và chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý y tế cần dựa vào những nguồn lực đầu ra, dựa vào cách thức tổ chức và hệ thống quản lý các dịch vụ y tế và dựa vào việc động viên, khuyến khích người cung cấp và người sử dụng dịch vụ [8]. Chất lượng dịch vụ: Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm: khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [54]. 1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng - Thuật ngữ “hài lòng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin “satis” nghĩa là “đủ”, hàm ý một việc gì đó đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu, hoặc kỳ vọng, và như vậy không còn gì để phàn nàn nữa. Có nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau về sự hài lòng. Theo Linder S.U và cộng sự năm 1982 “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú” [61]. Nghiên cứu của Brown S.W. và Bond E.U năm 1995 trên tạp chí “Journal of Marketing Management” hiểu sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh.

(18) 7. nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ [57]. Còn theo Claudia CA năm 2013 thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...[56]. - Trong báo cáo chính sách về chỉ số hài lòng người bệnh của Cục Quản lý Khám chữa bệnh, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp nhiều khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong đó có khái niệm của. Hulka, Zyzanski, Cassel và. Thompson (1970, 1974) – những người đã đặt nền móng đầu tiên cho các quan niệm về hài lòng người bệnh, theo đó sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiện qua thái độ của người bệnh đối với y bác sĩ và chăm sóc sức khỏe”. Quan niệm này sau đó được chấp nhận rộng rãi trong giới nghiên cứu về hài lòng người bệnh (Wolinsky 1976; Hines và các cộng sự 1977; Doyle và Ware 1977; Locker và Dunt 1978; Jenkinson C và các cộng sự., 2002 và Ahmed và các cộng sự., 2011). Một số nhà nghiên cứu khác, ví dụ Mohan và các cộng sự (2011) lại nghiên cứu hài lòng người bệnh từ góc độ cảm xúc, cảm nghĩ và nhận thức của người bệnh đối với dịch vụ đã sử dụng ở cơ sở khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu gần đây định nghĩa hài lòng người bệnh là mức độ tương. Thang Long University Library.

(19) 8. đồng giữa kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh lý tưởng và kết quả thực tế người bệnh nhận thức. - Ở Việt Nam, cách thức tiếp cận của Bộ Y tế đối với khảo sát hài lòng người bệnh là dựa trên quan niệm này [6] 1.2. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng Thang đo Rennis Likert (1932) : đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ nói chung trong đó có dịch vụ y tế thường được áp dụng trong bộ câu hỏi cùng 5 mức lựa chọn. Mức 1: Rất không hài lòng/rất kém/ rất không đồng ý. Mức 2: Không hài lòng/không tốt/không đồng ý. Mức 3: Chấp nhận được/trung bình. Mức 4: Hài lòng/tốt/đồng ý. Mức 5: Rất hài lòng/rất tốt/rất đồng ý [26] Tại Việt Nam, từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hành kèm quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013). Trên cơ sở này, từ tháng 9/2014, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện trên phạm vi toàn quốc. Từ đó đến nay, hàng năm Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ y tế đều có quyết định, thông tư để hướng dẫn triển khai. Các tiêu chí và chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế gồm 5 nhóm tiêu chí: Nhóm chỉ số về tiếp cận: Địa điểm, khoảng cách, thời gian, không gian, hình ảnh thể hiện sự gần gũi, thân thiện. Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Niêm yết công khai chỉ dẫn các thông tin; niêm yết nội quy, quy định của sở y tế, v.v… Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất: Phương thức bố trí sắp xếp các phòng, trang thiết bị, công cụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ, v.v… Nhóm chỉ số về nhân viên y tế: Tuân thủ thực hiện các quy trình về Quy tắc ứng xử; kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, v.v… Nhóm.

(20) 9. chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: Áp dụng công nghệ thông tin; thời gian cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, v.v. [3]. 1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam 1.3.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới Nghiên cứu của J.K. Burke và cộng sự (2003) trên 400 người bệnh nội trú tại Bệnh viện King Khalid, Ai Cập cho thấy người bệnh hài lòng về các dịch vụ với các mức độ khác nhau, điểm hài lòng trung bình cao nhất dành cho thủ tục tiếp đón người bệnh và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh [49]. Theo nghiên cứu của LG Glynna và cộng sự (2004) về dịch vụ y tế trong bệnh viện công ở Ý tổthực hiện trên 890 người bệnh được hỏi để tham gia nghiên cứu và có 855(96%) đồng ý tham gia, tương tự có 270 thân nhân được hỏi và có 265(98%) đồng ý và trả lời. Ý kiến chung của họ cho rằng cần quan tâm tốt hơn đối với các người bệnh có vấn đề tâm lý, cần phải được phát hiện cải tiến và nên có sự quan tâm hơn nữa đối với những người bệnh có ảnh hưởng tâm lý. Ngoài ra còn thiếu các thông tin để xác định mức độ hài lòng của người bệnh [60]. Nghiên cứu của Press Ganey (2008) khi so sánh sự hài lòng ở bệnh nhân ung thư giữa các bệnh viện cho thấy: tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh về sự chăm sóc, điều dưỡng của cơ sở y tế chiếm 97%; uy tín 98% và sự phục vụ của bác sĩ 99%. Trong đó sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của các bác sỹ 96%; sự khéo léo, kỹ năng của bác sỹ 99%; thời gian bác sĩ giành cho bệnh nhân 99%. Đối với sự phục vụ của điều dưỡng: 98% hài lòng về sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự, phản ứng nhanh 99% và quan tâm đến nhu cầu của người bệnh 99% [58]. Nghiên cứu của Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành vào năm 2009, về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với các dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi. Thang Long University Library.

(21) 10. Awolowo. Kết quả nghiên cứu cho thấy 55% hài lòng với chất lượng của buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng về năng lực chuyên môn của NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của NVYT. Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng các dịch vụ trước sinh. Tổng thời gian lưu lại trong một lần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút. Trong đó, l giờ 40 phút là thời gian chờ đợi, 13 phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại là dành cho cho các dịch vụ xét nghiệm. Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số người bệnh đều hài lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một thông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản [59]. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh của 6 Bệnh viện đa khoa Quân y tại Iran năm 2013 được tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên cỡ mẫu gồm 330 người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú. Kết quả cho thấy: 96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh ngoại trú và hơn 98% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú. Với các dịch vụ tỷ lệ hài lòng được đánh giá dựa trên các nội dung: Số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi và thiết bị hỗ trợ; ứng xử của bác sỹ lần lượt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về: dịch vụ nội trú; sự phục vụ của bác sỹ, điều dưỡng hàng ngày; hành vi của điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng, điều kiện phúc lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh toán chi phí khám chữa bệnh lần lượt là 94,7%; 91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [47]. Nghiên cứu của Jalil và cộng sự tại các bệnh viện trực thuộc Đại học Khoa học Y tế Tehran, Iran trong giai đoạn 2011 -2013 cho thấy điểm trung.

(22) 11. bình của sự hài lòng chung với các dịch vụ của bệnh viện là 16,86 ± 2,72 trên 20. Người ta thấy rằng 58% người tham gia rất hài lòng với các dịch vụ được cung cấp. So sánh điểm trung bình cho thấy các dịch vụ bác sĩ và y tế (17,75 ± 4,02), dịch vụ xét nghiệm và X quang (17,67 ± 3,66), và các vấn đề riêng tư và tôn giáo (17,55 ± 4,32) có sự hài lòng cao nhất. Các bệnh nhân không hài lòng nhất với các dịch vụ thực phẩm (15,50 ± 5,54). Người ta cũng thấy rằng 83,7% những người tham gia dự định quay lại cùng một bệnh viện trong trường hợp cần thiết, điều này hỗ trợ mức độ hài lòng đo được [50]. Nghiên cứu của Kokeb Haile Eyasu và cộng sự cho thấy nữ giới có khả năng hài lòng với sự chăm sóc của điều dưỡng gấp 2 lần so với nam giới (OR=2,2, 95%CI: 1,3-3,73). Người bệnh trong nhóm 18-30 tuổi có khả năng hài lòng cao gấp 5 lần nhóm trên 61 tuổi (OR=4,77, 95%CI: 1,97-11,55). Người bệnh nhập viện hạng nhất có khả năng hài lòng cao gấp 2 lần so với người nhập viện hạng hai [51]. Trong nghiên cứu của tác giả Wan-I Lee năm 2010 tìm thấy ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố dự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ y tế. Tuy nhiên, yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ [55] Nghiên cứu của Laith và Feras năm 2011 đã sử dụng thang đo lường bao gồm 9 nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên. Thang Long University Library.

(23) 12. cạnh nghiên cứu cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [52] Nghiên cứu của Ehsan Zarei năm 2014 cũng nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giả cả, chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại của bệnh nhân. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu lại cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải yếu tố ảnh hưởng tới sự thoả mãn khách hàng. Do đó các tác giả cũng đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư nhân; mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh [48] 1.3.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam Các nghiên cứu về sự hài lòng ở nước ta giai đoạn 2000-2015 nhìn chung được thực hiện tại những địa điểm, cơ sở đa dạng như là bệnh viện (huyện, tỉnh, trung ương), trung tâm y tế, phòng khám)... trên nhiều đối tượng khác nhau: người bệnh nội trú, ngoại trú, người nhà người bệnh … Có thể nhận thấy, mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế nhìn chung đều ở mức trung bình trở lên. Tuy nhiên khi so sánh đối chiếu giữa các nghiên cứu thì nhiều nghiên cứu lại có sự chênh lệch đáng kể giữa tỷ lệ hài lòng với nhau. Bên cnahj đó, một điểm chung nữa mà các nghiên cứu đều cho thấy đó là mức độ hài lòng về yếu tố thời gian chờ đợi tiếp cận/ cung cấp dịch vụ, phần lớn các nghiên cứu đều chỉ ra tỷ lệ này còn ở mức thấp. Điều này phần nào chứng tỏ rằng tình trạng quá tải ở các bệnh viện vẫn chưa được giải quyết tốt, đặc biệt là các cơ sở y tế tuyến trung ương [41]. Nghiên cứu của Văn Ngọc Trúc Quyên (2012) trên người bệnh nội trú tại Bệnh viện huyện Giồng Trôm tỉnh Bến Tre cho kết quả mức độ hài lòng chung.

(24) 13. là 92,0%, sự hài lòng của người bệnh ở khâu thanh toán viện phí là cao nhất (95,20%), tiếp đến là khâu thủ tục nhập viện (94,3%) sau đó là khâu vệ sinh buồng bệnh (90,3%), tiếp theo là theo dõi điều trị và chăm sóc điều dưỡng (82,9%) và xếp cuối cùng là khâu thông tin hướng dẫn (74,9%) [38] Nghiên cứu của Nguyễn Duy Luật và cộng sự cũng tìm được mối liên quan giữa trình độ học vấn, điều kiện kinh tế, hình thức chi trả, nghề nghiệp, giới, số lần khám bệnh đối với 5 yếu tố của sự hài lòng: sự thuận tiện, chi phí, thời gian khám, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện cần cải thiện thái độ của nhân viên y tế, giảm thời gian khám bệnh cùng nâng cấp cơ sở vật chất để nâng cao sự hài lòng của người bệnh. [27] Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi (2013) trên 277 người bệnh tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội cho thấy rằng người bệnh chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3 – 82,5%), hài lòng về sự giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế (89,7 – 94,5%) và với bác sỹ (86,9 – 93,7%), hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán viện phí. Tỉ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chung đạt 97,8%. Tuy nhiên, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám [34]. Nghiên cứu của Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết trên người bệnh nội trú tại Khoa Điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016 cho kết quả: Tỉ lệ hài lòng chung là 91 % trong đó: 93,4% bệnh nhân hài lòng về kết quả điều trị sau thời gian nằm viện, chỉ 88% hài lòng khi giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế và 89,2% hài lòng về cơ sở vật chất trong khoa. 92 % bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, tuy nhiên trong đó chỉ có 81,2% là hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục ra viện [9].. Thang Long University Library.

(25) 14. Nghiên cứu gần đây nhất của Lê Thúy Hạnh năm 2016 tại Bệnh viện Mắt Trung ương, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khoa KCB theo yêu cầu và khoa glaucome đạt trên 87%, tỷ lệ hài lòng với 5 nhóm của mỗi khoa có khác nhau, khoa KCB theo yêu cầu là 55% và khoa glaucome là 43,4%. Đa số các tiểu mục về cung cấp dịch vụ đều có tỷ lệ hài lòng trên 90% . Điều đáng chú ý về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là người bệnh ở thành phố có tỷ lệ hài lòng cao hơn nhóm người bệnh ở nông thôn [18]. Nghiên cứu của Lê Minh Điều năm 2016 được tiến hành trên 235 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa huyện An Phú tỉnh An cho thấy tỉ lệ hài lòng chung là 88,5%. Yếu tố sự minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị được bệnh nhân đánh giá hài lòng nhiều nhất chiếm tỉ lệ 94,9%. Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố khả năng tiếp cận dịch vụ là 83,0%, với yếu tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 68,1%, với yếu tố thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 93,2%, với yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ 89,8% [15] Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thu và cộng sự trên 300 người bệnh đến khám và điều trị ngại trú tại Khoa Khám bệnh tại bệnh viện Tim Hà Nội cho kết quả nghiên cứu có 95,0% và 95,3% người bệnh hài lòng với chất lượng tổng thể và hiệu quả của dịch vụ tại bệnh viện; về vệ sinh 75,3%; về thời gian chờ siêu âm 61,0%; chờ điện tim 71,0%; chờ đọc kết quả 60,0%; chờ lấy thuốc bảo hiểm/mua thuốc dịch vụ 75,6%; về tinh thần, thái độ của nhân viên hướng dẫn, tiếp đón 91,7%; bác sĩ khám, tư vấn giải thích 92,0%; về an ninh trật tự 93,7%. 96,0% người bệnh chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác [44]. Nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng năm 2018 trên người bệnh nội trú bệnh viện quân y 105 cho kết quả tỉ lệ người bệnh hài lòng với việc sử dụng dịch vụ y tế trong nghiên cứu rất cao. Tỉ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận là 99,3 %. Tỉ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám.

(26) 15. bệnh, điều trị là 98,0%. Tỉ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 96,8%. Tỉ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 98,3%. Tỉ lệ người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ là 98,0%. Tỉ lệ người bệnh hài lòng chung là 93,3% [21]. Nghiên cứu của Đặng Thị Thu năm 2018 trên người bệnh nội trú tại các khoa lâm sàng hệ ngoại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá cho kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với các nhóm yếu tố của tất cả các khoa hệ ngoại chiếm tỷ lệ tương đối cao. Trong đó khoa Chấn thương chiếm tỷ lệ cao nhất 84,7%, tiếp theo là khoa Ngoại Tổng hợp 81,7%, khoa Cấp cứu 81,5%, khoa chỉnh hình bỏng 81,3%, khoa Phẫu thuật thần kinh lồng ngực 76,7% thấp nhất là khoa Ngoại Tiết niệu và Ngoại Gan mật (44,7%, 48,2%). Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú với thời gian chờ đợi là 67,7%, tỷ lệ hài lòng về kỹ năng và thái độ của cán bộ y tế là 74,4%, tỷ lệ hài lòng về Thái độ của nhân viên phục vụ 83,4%, tỷ lệ hài lòng về Cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng là 47,1%, tỷ lệ hài lòng về chi phí và bảo hiểm y tế là 78,6%, tỷ lệ hài lòng về Chất lượng phục vụ là 73,3% [45]. Nghiên cứu của Tạ Minh Đức năm 2018 về sự hài lòng của người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai cho kết quả: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với các nhóm dịch vụ y tế tại phòng khám bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính là 81,9%, trong đó sự hài lòng trong từng lĩnh vực khảo sát như sau: Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận chiếm 86,5 % với điểm trung bình 4,04 ± 0,584. Tỷ lệ hài lòng về mức độ minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị chiếm 75,2% với điểm trung bình 3,80 ± 0,504. Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh chiếm 68,4% với điểm trung bình 3,92 ± 0,742. Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế chiếm 86,3% với điểm trung bình là. Thang Long University Library.

(27) 16. 4,15 ± 0,657. Tỷ lệ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ chiếm 86,7% với điểm trung bình là 4,19 ± 0,662 [17]. 1.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Một số nghiên cứu trước đây tìm được các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam giai đoạn 2000-2015 của Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự cho thấy sự hài lòng của người bệnh ít bị tác động bởi các yếu tố như tuổi, giới, tình trạng hôn nhân… Còn các yếu tố có ý nghĩa, ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế như: thời gian chờ đợi khám bệnh, chăm sóc của điều dưỡng, điều trị của bácbác sỹ, tương tác với nhân viên y tế, cơ sở vật chất/ trang thiết bị. Có thể nhận thấy đây các yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ, chất lượng cơ sở từ phía bệnh viện, phòng khám hay trung tâm y tế [41]. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Sương cho kết quả: Người bệnh sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh có xu hướng hài lòng chung cao gấp 4,5 lần so với những người ở tỉnh thành khác; Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng chung cao gấp 3,6 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu. Về thủ tục xuất – nhập viện: Những người sống ở thành phố Hồ chí Mình có xu hướng hài lòng cao gấp 3,3 lần so với những người bệnh đến từ những tỉnh thành khác; Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng cao gấp 2,9 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu. Về công tác khám chữa bệnh: Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng cao gấp 2,9 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu. Về giao tiếp của nhân viên y tế: Người bệnh có bảo hiểm có xu hướng hài lòng cao hơn 1,15 lần so với những người không có bảo hiểm; Người bệnh tái khám.

(28) 17. có xu hướng hài lòng cao gấp 4,5 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu [39]. Kết quả nghiên cứu của Dương Văn Lợi cho thấy Tỉ lệ hài lòng của người bệnh nội trú lần đầu tiên thấp hơn so với người bệnh nội trú từ 2 lần trở lên. Tỉ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo, tỉ lệ hài lòng của NBNT là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên [26]. Nghiên cứu của Bùi Đức Hiến tại bệnh viện Tai mũi họng Trung ương năm 2017 cho kết quả những người mắc bệnh khác có khả năng hài lòng chung về bệnh viện cao hơn 2,88 lần so với những người mắc bệnh tai (p < 0,05). Số người có ý kiến cho rằng bác sĩ làm việc vất vả có khả năng hài lòng cao gấp 7,83 lần số người cho rằng bác sĩ không vất vả (p < 0,05). Số người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ cảm thông, chia sẻ tốt có khả năng hài lòng cao gấp 33,84 lần so với số người đánh giá bác sĩ có mức độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05). Số người bệnh đánh giá nhân viên y tế vất vả có khả năng hài lòng về thời gian chờ đợi cao gấp 2,93 lần số người cho rằng nhân viên y tế không vất vả (p < 0,05). Số người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả năng hài lòng về kỹ năng, thái độ của nhân viên y tế cao hơn 4,73 lần so với người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05). Số người bệnh cho rằng bác sĩ vất vả có khả năng hài lòng về cơ sở vật chất, tổ chức khoa phòng cao hơn 2,86 lần so với người bệnh cho rằng bác sĩ không vất vả (p < 0,05). Số người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả năng hài lòng về cơ sở vật chất, tổ chức khoa phòng cao hơn 3,92 lần so với người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05). Số người bệnh sống cách bệnh viện trên 100 km có khả năng hài lòng về cơ sở vật chất, tổ chức khoa phòng của bệnh viện cao gấp 2,98 lần so với người bệnh. Thang Long University Library.

(29) 18. sống cách bệnh viện 15 km (p < 0,05). Những người bệnh đánh giá bác sĩ vất vả có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 3,36 lần và hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn 4,28 lần so với nhóm người bệnh cho rằng bác sĩ không vất vả (p< 0,05). Những người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 6,27 lần so và hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn 6,49 lần so với những người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt với người bệnh (p < 0,05). Nhóm người bệnh phải vay toàn bộ chi phí điều trị có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 1,50 lần người không phải vay (p < 0,05). Những người bệnh phải nằm điều trị trong khoảng từ 6 đến 15 ngày có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 1,69 lần người nằm viện dưới 6 ngày (p < 0,05). Người bệnh đã đến bệnh viện 1 lần trong năm vừa qua có khả năng hài lòng về chất lượng dịch vụ gấp 3,19 lần những người đến bệnh viện 3 lần trở lên, có ý nghĩa thống kê với p < 0,05. Người đến bệnh viện 2 lần cũng có khả năng hài lòng về chất lượng dịch vụ gấp 2,55 lần những người đến bệnh viện 3 lần trở lên, có ý nghĩa thống kê với p < 0,05. Nhóm người bệnh mắc bệnh họng có khả năng hài lòng lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 0,53 lần so với người mắc bệnh tai (p < 0,05) [19]. Nghiên cứu của Lê Trần Tuấn Anh và cộng sự năm 2017 tại bệnh viện Kiến An – Hải Phòng cho thấy yếu tố tuổi và nghề nghiệp có mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh (p<0,05). Các yếu tố khác như đối tượng có thẻ BHYT và mức hưởng BHYT, tình trạng hôn nhân, thu nhập trung bình, trình độ học vấn và địa phương cư trú không có mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh (p > 0,05) [2]. Nghiên cứu của Lưu Thị Bạch Yến về sự hài lòng của người bệnh tại viện huyết học và truyền máu trung ương năm 2017 cho thấy nhân tố tuổi, nghề.

(30) 19. nghiệp, yếu tố bảo hiểm y tế và số lần đến khám có ảnh hưởng tới sự các khía cạnh hài lòng, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện (p<0,05) [46]. Nghiên cứu của Đặng Thị Thu năm 2018 tại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá cho thấy Nghề nghiệp của người bệnh liên qua có ý nghĩa thống kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (p<0,01). Chi phí và bảo hiểm y tế liên qua có ý nghĩa thống kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (p<0,01). Nhóm tuổi từ 18-35 là liên quan có ý nghĩa thống kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (ORhc =2,1, p<0,05). Giới tính của người bệnhliên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố về thời gian chờ đợi,kỹ năng thái độ của thầy thuốc, thái độ của nhân viên phục vụ và sở vật chất BV (p<0,05). Trình độ học vấn của người bệnh liên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố về thời gian chờ đợi, kỹ năng thái độ của thầy thuốc, cơ sở vật chất bệnh viện(p<0,05). Số lần đến bệnh viện liên quan có ý nghĩa thống kê với yếu tố cơ sở vật chất của bệnh viện (p<0,05) [45]. Nghiên cứu Sự hài lòng của người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2018 của Tạ Minh Đức cho kết quả những yếu tố từ phía người bệnh làm cho tỷ lệ hài lòng của họ thấp hơn được tìm ra trong nghiên cứu là: Tuổi từ 60 trở lên (OR=2,1; CI 95%: 1,0-4,5; p<0,05). Người bệnh không có lương hàng tháng (OR=3,8; CI 95%: 2,2-6,6; p<0,01). Nhà cách xa bệnh viện trên 80 km (OR = 4,4; CI: 2,6-7,5; p<0,001). Không sử dụng bảo hiểm y tế (OR = 4,3; CI: 2,5 -7,3; p<0,001). Kinh tế gia đình thuộc hộ nghèo và cận nghèo (OR = 5,3; CI: 3,1 -9,0; p<0,001) [17]. Nghiên cứu của Phạm Minh Khuê và cộng sự tại bệnh viện đa khoa thuỷ Nguyên – Hải Phòng năm 2018 cho kết quả có 85,0% người bệnh hài lòng về dịch vụ y tế của bệnh viện. Các yếu tố ảnh hưởng đến chưa hài lòng ở người bệnh là bệnh nhân trên 60 tuổi (OR = 1,82; p < 0,05), không có thẻ bảo hiểm y tế (OR=2,52; p<0,05). Các yếu tố giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, tình. Thang Long University Library.

(31) 20. trạng hôn nhân và số lần khám chữa bệnh không liên quan đến tình trạng hài lòng của người bệnh [24]. 1.5. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu Ngày 12/01/2012 phòng khám xương của bệnh viện Việt Đức tách ra khỏi khoa chấn thương và thành lập khoa khám xương và điều trị ngoại trú (trực thuộc viện chấn thương chỉnh hình). Chức năng nhiệm vụ chính là khám tư vấn các bệnh lý thuộc chuyên ngành chấn thương chỉnh hình, điều trị bảo tồn các bệnh lý thuộc chuyên ngành chấn chương chỉnh hình. Điều trị phẫu thuật các bệnh lý thuộc chuyên ngành chấn thương chỉnh hình, tham gia công tác đào tạo, chỉ đạo tuyến của bệnh viện và tham gia nghiên cứu khoa học. Về số lượng cán bộ khoa, hiện nay khoa có 1 trưởng khoa, 02 phó khoa, 6 bác sỹ, 1 điều dưỡng trưởng, 02 điều dưỡng trưởng khu vực và 30 kỹ thuật viên..

(32) 21. 1.6. Khung lý thuyết 1. Yếu tố cá nhân - Tuổi - Giới - Trình độ học vấn, - Thu nhập - Tình trạng hôn nhân. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ. 2. Đặc điểm khám chữa bệnh của ĐTNC -Có/ không có BHYT - Thời gian điều trị - Số lần điều trị - Phương pháp điều trị. 3.1. Khả năng tiếp cận: cơ sở vật chất; phương tiện hướng dẫn; thời gian thăm bệnh; hướng dẫn của NVYT 3.2. sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: quy trình nhập viện; tham gia quá trình điều trị; viện phí công khai, minh bạch ... 3.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: buồng bệnh; vật dụng cá nhân, môi trường, cảnh quan bệnh viện, trật tự an ninh khi nằm viện 3.4. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: thái độ, giao tiếp với người bệnh, thăm khám, tư vấn tại buồng bệnh, sự phối hợp trong công việc 3.5. Kết quả cung cấp dịch vụ: Cung cấp thuốc và hướng dẫn sử dụng, kết quả điều trị, chất lượng dịch vụ. …. Thang Long University Library.

(33) 22. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng: Người bệnh đang điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức năm 2020 - Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh tham gia nghiên cứu  Người bệnh từ 18 tuổi trở lên và có thời gian nằm viện trên 24 giờ  Đồng ý tham gia vào nghiên cứu  Người bệnh có đủ nhận thức để trả lời các câu hỏi nghiên cứu - Tiêu chuẩn loại trừ:  Người bệnh nước ngoài  Người bệnh không đủ nhận thức để trả lời các câu hỏi nghiên cứu  Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu 2.1.2. Địa điểm nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu tại Khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức. Địa chỉ tại số 40 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội 2.1.3. Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 3 năm 2020 đến tháng 7 năm 2020 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1.. Thiết kế nghiên cứu: Áp dụng phương pháp nghiên cứu của Dịch. tễ học với thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích 2.2.2.. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu. Áp dụng công thức ước lượng 1 tỉ lệ trong nghiên cứu mô tả:. Trong đó: n: Cỡ mẫu tối thiểu cần nghiên cứu.

(34) 23. : Hệ số tin cậy, ứng với 95% (α=0,05), ta có. = 1,96. p: Là ước đoán tỉ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế. Lấy p = 0,71 tỉ lệ người bệnh nội trú hài lòng với chất lượng dịch vụ của bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh tại khoa Chi dưới [12] d: Sai số mong muốn tuyệt đối so với p, chọn d = 0,06 Thay vào công thức, ta có số mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là 220 mẫu. Dự phòng 15% mẫu. Ta có tổng số mẫu nghiên cứu là 253 mẫu. Trên thực tế có 261 người bệnh tham gia vào nghiên cứu Cách chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thu thập danh sách người bệnh nhập viện đang điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức qua phần mềm quản lý bệnh viện. Chọn tất cả người bệnh được bác sỹ chỉ định xuất viện trong 1-2 ngày tới và đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn đưa vào nghiên cứu đến khi đủ cỡ mẫu cần cho nghiên cứu thì dừng.. Thang Long University Library.

(35) 24. 2.3. Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu Bảng 2.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu Phương STT. Biến số. Chỉ số. Loại biến. pháp thu thập. THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH 1.. Giới tính. 2.. Tuổi. 3.. Nơi sống. 4.. Trình độ học vấn. 5.. Tình. Tỉ lệ % nam, nữ Tính theo đơn vị năm tuổi dương. Tỉ lệ % các nhóm tuổi. trạng. Tỉ lệ % thành thị, nông thôn Tỉ lệ % tiểu học, THCS, THPT, TC-CĐ-ĐH. hôn Tỉ lệ % người bệnh chưa kết hôn, đã kết hôn, goá/bụa/mẹ đơn thân. nhân. Nhị phân. Phát vấn. Rời rạc. Phát vấn. Nhị phân. Phát vấn. Thứ hạng. Phát vấn. Định danh. Phát vấn. Định danh. Phát vấn. Nhị phân. Phát vấn. Nhị phân. Phát vấn. Rời rạc. Phát vấn. Nhị phân. Phát vấn. Nghề nghiệp chính của ĐTNC tại 6.. thời điểm nghiên cứu.. Nghề nghiệp. Tỉ lệ % các nghề nghiệp 7.. 8.. 9.. Hình. thức. đến Tỉ lệ % người bệnh tự đến, chuyển. khoa. tuyến. Số lần điều trị tại Tỉ lệ % người bệnh điều trị tại khoa khoa Số ngày nằm viện. dưới 2 lần và từ 2 lần trở lên Tỉ lệ người bệnh theo số ngày nằm viện. 10. Sử dụng thẻ BHYT Tỉ lệ người bệnh. MỤC TIÊU 1. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ.

(36) 25. 11.. Khả năng tiếp cận (5 tiểu mục) Sự. 12.. minh. Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo các mức độ ở mỗi tiểu mục về khả. Thứ bậc. Phát vấn. Thứ bậc. Phát vấn. Thứ bậc. Phát vấn. Thứ bậc. Phát vấn. Thứ bậc. Phát vấn. Thứ bậc. Tính toán. năng tiếp cận bạch Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo. thông tin và thủ tục các mức độ ở mỗi tiểu mục về sự khám bệnh, điều trị minh bạch thông tin và thủ tục (5 tiểu mục). khám bệnh, điều trị. Cơ sở vật chất và Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo 13.. phương tiện phục các mức độ ở mỗi tiểu mục về cơ vụ người bệnh (9 sở vật chất và phương tiện phục vụ tiểu mục). người bệnh. Thái độ ứng xử, Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo 14.. năng lực chuyên các mức độ ở mỗi tiểu mục về thái môn của nhân viên độ ứng xử, năng lực chuyên môn y tế (7 tiểu mục). của nhân viên y tế. Kết quả cung cấp Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo 15. dịch vụ y tế (5 tiểu các mức độ ở mỗi tiểu mục về kết mục). 16.. Hài lòng chung về dịch vụ y tế. quả cung cấp dịch vụ y tế Tỉ lệ % người bệnh hài lòng chung theo các mức độ về việc sử dụng dịch vụ y tế. MỤC TIÊU 2: MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Giới tính, tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, 17. nghề nghiệp, nơi sống, tình trạng BHYT, thời gian nằm Biến độc lập viện, số lần điều trị tại khoa, hình thức đến khoa. 18. Sự hài lòng về khả năng tiếp cận. OR (CI Biến phụ. Thang Long University Library. 95%), p.

(37) 26. Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám. thuộc. bệnh, điều trị Sự hài lòng cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Sự hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ y tế Sự hài lòng chung về việc sử dụng dịch vụ y tế. 2.3.2. Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh trong từng tiểu mục. 1: Rất không hài lòng; 2: không hài lòng; 3: bình thường; 4: hài lòng; 5: rất hài lòng. Nhóm hài lòng: ≥ 4 điểm; Nhóm không hài lòng: < 4 điểm Bảng 2.2. Tiêu chuẩn đánh giá Tiểu mục. Điểm giới hạn. Khả năng tiếp cận. 4 điểm x 5 tiểu mục. 20. Sự minh bạch thông tin và thủ. 4 điểm x 5 tiểu mục. 20. 4 điểm x 9 tiểu mục. 36. 4 điểm x 7tiểu mục. 28. 4 điểm x 5 tiểu mục. 20. 4 điểm x 31 tiểu mục. 124. Các yếu tố hài lòng. tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Kết quả cung cấp dịch vụ y tế Sự hài lòng chung.

(38) 27. 2.4. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 2.4.1. Công cụ thu thâp thông tin: Bộ câu hỏi được thiết kế sẵn. Dựa trên “Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú” của Bộ y tế ban hành theo quyết định số 6858/qđ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 [5]. Bộ công cụ gồm phần thông tin người bệnh (Tổng số 10 câu; đã bổ sung thêm 5 câu so với phiếu khảo sát ý kiến của người bệnh nội trú); phần B là đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế: bao gồm 5 nội dung (nhận xét về khả năng tiếp cận, minh bạch về thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ). 2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin - Kỹ thuật phát vấn 2.4.3. Tổ chức thu thập thông tin - Bước 1: Xây dựng và chuẩn hoá bộ công cụ - Bước 2: Tập huấn điều tra viên. Điều tra viên là sinh viên ngành Y đang thực tập tại khoa - Bước 3: Nghiên cứu viên lập danh sách người bệnh đáp ứng tiêu chuẩn đưa vào nghiên cứu - Bước 4: Đến gặp đối tượng, giới thiệu về nghiên cứu, mục đích nghiên cứu. Sau khi đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu, tiến hành phát vấn. Sau 30 phút thu lại phiếu điều tra. Kiểm tra lại phiếu. Nếu thiếu thông tin yêu cầu đối tượng hoàn thiện tiếp - Bước 5: Kết thúc thu thập thông tin. Cảm ơn đối tượng đã tham gia nghiên cứu. Thang Long University Library.

(39) 28. NB đang điều trị nội trú tại khoa Khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức. Phát vấn (theo bộ câu hỏi). Thông tin người bệnh. - Tuổi. Đặc. - Giới. điểm. - Nghề nghiệp. khám. - Nơi sinh. bệnh. …. chữa. Sự hài lòng về việc sử dụng dịch vụ y tế. Khả năng tiếp cận. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. Cơ sở vật chất và phươn g tiện phục vụ người bệnh. Xử lý số liệu. Kết quả. Sơ đồ 1. Sơ đồ nghiên cứu. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Kết quả cung cấp dịch vụ y tế.

(40) 29. 2.5. Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số Bảng 2.3. Sai số và cách khắc phục sai số Sai số có thể gặp. Biện pháp khắc phục. Sai số trong xây dựng bộ câu Bộ câu hỏi được điều tra thử, sau đó được chỉnh sửa hỏi. cho phù hợp.. Sai số do giám sát viên không giải thích chính xác nội dung câu hỏi trong phiếu điều tra. Tập huấn cho người thu thập thông tin các kỹ năng phỏng vấn và điều tra thử.. Sai số trong quá trình nhập Kiểm tra lại các phiếu sau mỗi ngày điều tra. Với liệu và xử lý số liệu không những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ và chính xác. 2.6.. không hợp lý thì phiếu sẽ được bỏ đi và lấy bổ sung. Xử lý và phân tích số liệu. - Số liệu thu thập được làm sạch, nhập vào máy tính bằng phần mềm Epidata 3.1. - Xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 - Các thuật toán thống kê được sử dụng: Đối với biến mô tả: Trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị min, max, số lượng và tỉ lệ %. Các yếu tố liên quan được đánh giá thông qua sử dụng phân tích hồi quy logistics đơn biến và tính tỷ suất chênh OR với khoảng tin cậy 95% (95% CI). Mức ý nghĩa thống kê p < 0,05 được sử dụng để đánh giá mối liên có ý nghĩa trong thống kê phân tích 2.7.. Đạo đức nghiên cứu - Đề cương nghiên cứu được hội đồng duyệt đề cương của Trường Đại học. Thăng Long thông qua. - Nghiên cứu được sự đồng ý của ban lãnh đạo bệnh viện Việt Đức và lãnh đạo khoa Khám xương và điều trị ngoại trú.. Thang Long University Library.

(41) 30. - Đối tượng tham gia nghiên cứu hoàn toàn tự nguyện. Thông tin của đối tượng nghiên cứu hoàn toàn được giữ bí mật. Kết quả nghiên cứu chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh của Khoa và bệnh viện 2.8.. Hạn chế của nghiên cứu - Nghiên cứu mới chỉ thực hiện trong phạm vi khoa Khám xương và điều trị. ngoại trú nên chưa thể đại diện được cho người bệnh của cả bệnh viện. - Phát vấn người bệnh tại khoa nơi họ đang được điều trị nên người bệnh có thể ngại trả lời hoặc trả lời không đúng sự thật - Không xác định được mối quan hệ nhân quả do sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích..

(42) 31. CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Bảng 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi (n= 261) Số lượng 158. Tỉ lệ (%) 60,5. 41 - 60 tuổi. 83. 31,8. > 60 tuối. 20. 7,7. 261. 100. Nhóm tuổi ≤ 40 tuối. Tổng Min, max. 18, 84. Ẋ ± SD. 38,99 ± 14,1. Kết quả nêu tại bảng 3.1 cho thấy, nhóm người bệnh ≤ 40 tuối chiếm tỉ lệ cao nhất trong nghiên cứu (60,5%). Nhóm người bệnh trên 60 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất (7,7%). Độ tuổi trung bình trong nghiên cứu là 38 tuổi. Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới (n= 261) Kết quả nghiên cứu cho thấy, 57,1% ĐTNC là nam giới. 42,9% ĐTNC là nữ giới.. Thang Long University Library.

(43) 32. Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu (n= 261) Trình độ học vấn Trung học cơ sở. Số lượng 31. Tỉ lệ (%) 11,9. Trung học phổ thông. 135. 51,7. > Trung học phổ thông. 95. 36,4. Qua kết quả trình bày tại bảng 3.2, ĐTNC có trình độ trung học cơ sở chiếm tỉ lệ thấp nhất (11,9%). Nhóm ĐTNC có trình độ trung học phổ thông chiếm tỉ lệ cao nhất (51,7%).. Biểu đồ 3.2. Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu (n = 261) Trong 261 người bệnh tham gia nghiên cứu, có 80,4% số người bệnh đã kết hôn. 18,8% số người bệnh chưa kết hôn. Và 0,8% người bệnh goá, bụa, ly hôn..

(44) 33. Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu (n= 261) Số lượng. Tỉ lệ. Công nhân. 92. 35,2. Nội trợ. 54. 20,7. Cán bộ viên chức. 43. 16,5. Học sinh, sinh viên. 25. 9,6. Già, hưu trí. 22. 8,4. Nông dân. 14. 5,4. Buôn bán, kinh doanh. 7. 2,7. Khác. 4. 1,5. Tổng. 261. 100. Nghề nghiệp. Tỉ lệ đối tượng có nghề nghiệp là công nhân chiếm cao nhất với 35,2%. Tiếp đó là nội trợ (20,7%). Nhóm đối tượng có nghề nghiệp là cán bộ viên chức chiếm 16,5%.. Biểu đồ 3.3. Tỉ lệ ĐTNC sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (n = 261) Trong số 261 người bệnh tham gia nghiên cứu, có 27 người chiếm 10,3% có sử dụng bảo hiểm y tế cho đợt khám chữa bệnh.. Thang Long University Library.

(45) 34. Bảng 3.4. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu (n= 261) Số lượng. Tỉ lệ (%). ≤ 5 ngày. 233. 89,3. > 5 ngày. 28. 10,7. Thời gian nằm viện. Ẋ ± SD. 3,62 ± 1,75. Về thời gian nằm viện của ĐTNC, 89,3% tổng số ĐTNC nằm ≤ 5 ngày. Số ngày nằm viện trung bình của các ĐTNC là 3,62 ± 1,75 ngày. Bảng 3.5. Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu (n= 261) Nơi sống Thành thị Nông thôn. Số lượng. Tỉ lệ (%). 141 120. 54,0 46,0. Kết quả nghiên cứu cho thấy 54,0% tổng số đối tượng nghiên cứu sống ở thành thị. 46% tổng số người bệnh sống ở nông thôn. Bảng 3.6. Số lần đến điều trị tại khoa của đối tượng nghiên cứu (n= 261) Số lần đến điều trị tại khoa 1 lần ≥ 2 lần. Số lượng 240 21. Tỉ lệ (%) 91,9 8,1. Kết quả nêu tại bảng 3.6 cho thấy phần lớn đối tượng đến điều trị tại khoa lần đầu tiên (91,9%) Bảng 3.7. Hình thức đến khoa của đối tượng nghiên cứu (n= 261) Hình thức đến khoa Tự đến Chuyển tuyến. Số lượng. Tỉ lệ (%). 254 7. 97,3 2,7. 97,3% ĐTNC tự đến khoa điều trị. 2,7% ĐTNC chuyển tuyến đến điều trị.

(46) 35. 3.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 Bảng 3.8. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (n= 261) Sự hài lòng. Không hài lòng. Hài lòng. Điểm TB Độ lệch chuẩn. SL. %. SL. %. 10. 3,8. 251. 96,2. 4,36 ± 0,555. Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.. 9. 3,4. 252. 96,6. 4,37 ± 0,551. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.. 10. 3,8. 251. 96,2. 4,34 ± 0,552. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.. 9. 3,4. 252. 96,6. 4,4 ± 0,558. Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.. 9. 3,4. 252. 96,6. 4,5 ± 0,557. Hài lòng về khả năng tiếp cận. 9. 3,4. 252. 96,6. khả năng tiếp cận Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.. Tỉ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận là 96,6%. Tỉ lệ người bệnh hài lòng với từng tiểu mục đều trên 96%. Điểm trung bình hài lòng thấp nhất là 4,34 đối với nội dung “Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm”. Thang Long University Library.

(47) 36. Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị (n=261) Điểm TB ± Độ lệch chuẩn. Không hài lòng. Hài lòng. SL. %. SL. %. Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.. 7. 2,7. 254. 97,3. 4,77 ± 0,479. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.. 8. 3,1. 253. 96,9. 4,77 ± 0,489. Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.. 8. 3,1. 253. 96,9. 4,78 ± 0,480. Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.. 8. 3,1. 253. 96,9. 4,79 ± 0,475. Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.. 7. 2,7. 254. 97,3. 4,78 ± 0,469. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị. 8. 3,1. 253. 96,9. Sự hài lòng. Sự minh bạch thông tin. Tỉ lệ người bệnh hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị là 96,9%. Điểm trung bình hài lòng thấp nhất là 4,77 đối với nội dung “Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện” và “Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ”.

(48) 37. Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n= 261) Sự hài lòng Cơ sở vật chất. Không hài lòng. Hài lòng. Điểm TB ± Độ lệch chuẩn. SL. %. SL. %. Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt,máy sưởi, hoặc điều hòa. Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.. 8. 3,1. 253. 96,9. 4,74 ± 0,503. 6. 2,3. 255. 97,7. 4,77 ± 0,468. 8. 3,1. 253. 96,9. 4,59 ± 0,55. 7. 2,7. 254. 97,3. 4,67 ± 0,523. 6. 2,3. 255. 97,7. 4,69 ± 0,509. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che hoặc nằm riêng. Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.. 6. 2,3. 255. 97,7. 4,69 ± 0,524. 6. 2,3. 255. 97,7. 4,53 ± 0,543. 6. 2,3. 255. 97,7. 4,5 ± 0,545. 5. 1,9. 256. 98,1. 4,52 ± 0,537. Hài lòng về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh. 9. 3,4. 252. 96,6. Kết quả nghiên cứu cho thấy 96,6% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. Thang Long University Library.

(49) 38. Bảng 3.11. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n= 261) Sự hài lòng Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn. Không hài lòng. Hài lòng. Điểm TB ± Độ lệch chuẩn. SL. %. SL. %. Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.. 5. 1,9. 256. 98,1. 4,83 ± 0,423. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.. 5. 1,9. 256. 98,1. 4,83 ± 0,44. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.. 5. 1,9. 256. 98,1. 4,83 ± 0,426. Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.. 4. 1,5. 257. 98,5. 4,84 ± 0,404. Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.. 5. 1,9. 256. 98,1. 4,83 ± 0,42. Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.. 6. 2,3. 255. 97,7. 4,80 ± 0,451. Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.. 6. 2,3. 255. 97,7. 4,83 ± 0,432. Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT. 7. 2,7. 254. 97,3. 97,3% ĐTNC hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT.

(50) 39. Bảng 3.12. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (n= 261) Điểm TB ± Độ lệch chuẩn. Không HL. Hài lòng. SL. %. SL. Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.. 5. 1,9. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.. 5. 1,9. 256. 98,1. 4,8 ± 0,445. Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.. 6. 2,3. 255. 97,7. 4,75 ± 0,481. Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.. 5. 1,9. 256. 98,1. 4,54 ± 0,536. Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.. 5. 1,9. 256. 98,1. 4,53 ± 0,536. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ. 6. 2,3. 255. 97,7. Hài lòng Kết quả cung cấp dịch vụ. %. 4,82 ± 0,426. Tỉ lệ ĐTNC hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ là 97,7% Bảng 3.13. Đánh giá của người bệnh về các nội dung được đánh giá (n=261) Nội dung được đánh giá Khả năng tiếp cận. Không hài lòng SL % 9 3,4. Hài lòng SL % 252 96,6. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, Cơ sởđiều vật trịchất và phương tiện phục vụ ngườiđộ bệnh Thái ứng xử, năng lực chuyên môn của. 8. 3,1. 253. 96,9. 9. 3,4. 252. 96,6. 7. 2,7. 254. 97,3. nhân viên y tếcấp dịch vụ Kết quả cung. 6. 2,3. 255. 97,7. Hài lòng chung. 10. 3,8. 251. 96,2. Thang Long University Library.

(51) 40. Tỉ lệ hài lòng chung trong nghiên cứu là 96,2%. Nội dung được nhiều đối tượng hài lòng nhất là “kết quả cung cấp dịch vụ” với 97,7%. Bảng 3.14. Số tiêu chí được người bệnh hài lòng (n= 261) Số tiêu chí được người bệnh hài lòng Không hài lòng với bất kỳ tiêu chí nào. Số lượng 3. % 1,1. Hài lòng duy nhất 1 tiêu chí. 1. 0,4. Hài lòng với 2 tiêu chí. 4. 1,6. Hài lòng với 3 tiêu chí. 3. 1,1. Hài lòng với 4 tiêu chí. 2. 0,8. Hài lòng với 5 tiêu chí. 248. 95,0. Tỷ lệ người bệnh hài lòng cả 5 tiêu chí chiếm tỷ lệ cao nhất 95,0%. Bảng 3.15. Đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện (n= 261) Sự đáp ứng Đáp ứng 61-80% Đáp ứng 81-100%. Số lượng 9. % 3,4. 252. 96,6. Hầu hết ĐTNC (96,6%) đánh giá bệnh viện đáp ứng được 81-100% so với mong muốn ban đầu. Bảng 3.16. Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự (n=253) Quay lại khám hoặc giới thiệu người khác đến khám Có thể sẽ quay lại. Có quay lại SL % khámgiớithiệu 10 3,8. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác. 251. 96,2. 96,2% ĐTNC chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám..

(52) 41. 3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 3.3.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận Bảng 3.17. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (n=261) Một số yếu tố. Không Hài. Hài lòng. lòng. OR. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. ≤ 40 tuối. 8. 5,1. 150. 94,9. 5,43. > 40 tuổi. 1. 1,0. 102. 99,0. 0,67-44,15. Nam. 6. 4,0. 143. 96,0. 1,52. Nữ. 3. 2,7. 109. 97,3. 0,372-6,232. Thành phố. 5. 3,6. 136. 96,4. 1,066. Nông thôn. 4. 3,3. 116. 96,7. 0,279-4,063. Đã kết hôn. 6. 2,9. 204. 97,1. 0,47. Chưa kết hôn, goá, bụa. 3. 5,9. 48. 94,1. 0,113-1,949. ≤ THPT. 7. 4,2. 159. 95,8. 2,04. TC, CĐ, ĐH. 2. 2,1. 93. 97,9. 0,416-10,06. Tuổi 0,113. Giới 0,56. Nơi sống 0,925. Tình trạng hôn nhân 0,299. Trình độ học vấn. Thang Long University Library. 0,378.

(53) 42. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (p>0,05) Bảng 3.18. Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (n=261) Một số yếu tố. Không hài. Hài lòng. lòng. OR. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. > 3 ngày. 6. 4,9. 116. 95,1. 2,34. ≤ 3 ngày. 3. 2,2. 136. 97,8. 0,573-9,583. Có. 2. 7,4. 25. 92,6. 2,59. Không. 7. 3,0. 227. 97,0. 0,51-13,17. ≥ 2 lần. 1. 4,8. 20. 95,2. 1,45. 1 lần. 8. 3,3. 232. 96,7. 0,172-12,18. Thời gian nằm viện 0,235. Bảo hiểm y tế 0,25. Số lần điều trị 0,732. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố: thời gian nằm viên, tình trạng bảo hiểm y tế, số lần đến điều trị với sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (p>0,05).

(54) 43. 3.3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Bảng 3.19. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=261) Một số yếu tố. Không hài. Hài lòng. lòng. OR. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. ≤ 40 tuối. 7. 4,4. 151. 95,6. 4,72. > 40 tuổi. 1. 1,0. 102. 99,0. 0,573-39,01. Nam. 4. 2,7. 145. 97,3. 0,744. Nữ. 4. 3,6. 108. 96,4. 0,182-3,045. Thành phố. 4. 2,8. 137. 97,2. 0,84. Nông thôn. 4. 3,3. 116. 96,7. 0,207-3,46. Đã kết hôn. 6. 2,9. 204. 97,1. 0,72. Chưa kết hôn, goá, bụa. 2. 3,9. 49. 96,1. 0,141-3,679. ≤ THPT. 7. 4,2. 159. 95,8. 2,04. TC, CĐ, ĐH. 2. 2,1. 93. 97,9. 0,416-10,06. Tuổi 0,149. Giới 0,682. Nơi sống 0,817. Tình trạng hôn nhân 0,694. Trình độ học vấn 0,378. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (p>0,05). Thang Long University Library.

(55) 44. Bảng 3.20. Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=261) Một số yếu tố. Không Hài. Hài lòng. lòng. OR. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. > 3 ngày. 5. 4,1. 117. 95,9. 1,937. ≤ 3 ngày. 3. 2,2. 136. 97,8. 0,453-8,279. Có. 1. 3,7. 26. 96,3. 1,24. Không. 7. 3,0. 227. 97,0. 0,147-10,53. ≥ 2 lần. 2. 9,5. 19. 90,5. 4,105. 1 lần. 6. 2,5. 234. 97,5. 0,774-21,74. Thời gian nằm viện 0,372. Bảo hiểm y tế 0,839. Số lần điều trị 0,097. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố: thời gian nằm viên, tình trạng bảo hiểm y tế, số lần đến điều trị với sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (p>0,05).

(56) 45. 3.3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Bảng 3.21. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) Một số yếu tố. Không Hài. Hài lòng. lòng. OR. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. ≤ 40 tuối. 8. 5,1. 150. 94,9. 5,43. > 40 tuổi. 1. 1,0. 103. 99,0. 0,67-44,15. Nam. 7. 4.7. 142. 95,3. 2,71. Nữ. 2. 1,8. 110. 98,2. 0,552-13,3. Thành phố. 5. 3,6. 136. 96,4. 1,066. Nông thôn. 4. 3,3. 116. 96,7. 0,279-4,063. Đã kết hôn. 7. 3,3. 203. 96,7. 0,84. Chưa kết hôn, goá, bụa. 2. 3,9. 49. 96,1. 0,170-4,193. ≤ THPT. 6. 3,6. 160. 96,4. 1,15. TC, CĐ, ĐH. 3. 3,2. 92. 96,8. 0,28-4,707. Tuổi 0,113. Giới 0,219. Nơi sống 0,925. Tình trạng hôn nhân 0,837. Trình độ học vấn 0,846. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (p>0,05). Thang Long University Library.

(57) 46. Bảng 3.22. Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) Một số yếu tố. Không Hài. Hài lòng. lòng. OR. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. > 3 ngày. 6. 4,9. 116. 95,1. 2,344. ≤ 3 ngày. 3. 2,2. 136. 97,8. 0,573-9,58. Có. 2. 7,4. 25. 92,6. 2,59. Không. 7. 3,0. 227. 97,0. 0,51-13,17. ≥ 2 lần. 1. 4,8. 20. 95,2. 1,45. 1 lần. 8. 3,3. 232. 96,7. 0,172-12,18. Thời gian nằm viện 0,235. Bảo hiểm y tế 0,25. Số lần điều trị 0,732. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố thời gian nằm viên, tình trạng bảo hiểm y tế, số lần đến điều trị với sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (p>0,05).

(58) 47. 3.3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Bảng 3.23. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n=261) Một số yếu tố. Không Hài. Hài lòng. OR. lòng. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. ≤ 40 tuối. 5. 3,2. 153. 96,8. 1,65. > 40 tuổi. 2. 1,9. 101. 98,1. 0,314-8,670. Nam. 4. 2,7. 145. 97,3. 1,002. Nữ. 3. 2,7. 109. 97,3. 0,219-4,57. Thành phố. 3. 2,1. 138. 97,9. 0,63. Nông thôn. 4. 3,3. 116. 96,7. 0,138-2,874. Đã kết hôn. 6. 2,9. 204. 97,1. 1,47. Chưa kết hôn, goá, bụa. 1. 2,0. 50. 98,0. 0,173-12,49. ≤ THPT. 6. 3,6. 160. 96,4. 3,525. TC, CĐ, ĐH. 1. 1,1. 94. 98,9. 0,417-29,72. Tuổi 0,554. Giới 0,998. Nơi sống 0,551. Tình trạng hôn nhân 0,724. Trình độ học vấn 0,247. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (p>0,05). Thang Long University Library.

(59) 48. Bảng 3.24. Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (n=261) Một số yếu tố. Không Hài. Hài lòng. lòng. OR. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. > 3 ngày. 2. 1,6. 120. 98,4. 0,44. ≤ 3 ngày. 5. 3,6. 134. 96,4. 0,085-2,344. ≥ 2 lần. 3. 14,3. 18. 85,7. 9,83. 1 lần. 4. 1,7. 236. 98,3. 2,04-47,35. Thời gian nằm viện 0,341. Số lần điều trị 0,004. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa thời gian nằm viện với sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (p>0,05). Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nhóm người bệnh đến điều trị tại khoa từ 2 lần trở lên có khả năng không hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế gấp 9,83 lần so với nhóm đến điều trị tại khoa 1 lần (OR=9,83; 95%CI: 2,04 – 47,35, p < 0,05)..

(60) 49. 3.3.5. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ Bảng 3.25. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (n=261) Một số yếu tố. Không Hài. Hài lòng. lòng. OR. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. ≤ 40 tuối. 4. 2,5. 154. 97,5. 1,311. > 40 tuổi. 2. 1,9. 101. 98,1. 0,235-7,294. Nam. 4. 2,7. 145. 97,3. 1,51. Nữ. 2. 1,8. 110. 98,2. 0,272-8,433. Thành phố. 3. 2,1. 138. 97,9. 0,84. Nông thôn. 3. 2,5. 117. 97,5. 0,167-4,28. Đã kết hôn. 5. 2,4. 205. 97,6. 1,21. Chưa kết hôn, goá, bụa. 1. 2,0. 50. 98,0. 0,139-10,67. ≤ THPT. 5. 3,0. 161. 97,0. 2,91. TC, CĐ, ĐH. 1. 1,1. 94. 98,9. 0,335-25,34. Tuổi 0,757. Giới 0,634. Nơi sống 0,842. Tình trạng hôn nhân 0,858. Trình độ học vấn 0,331. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (p>0,05). Thang Long University Library.

(61) 50. Bảng 3.26. Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (n=261) Một số yếu tố. Hài lòng SL. Không hài lòng. OR. p. (CI 95%). %. SL. %. 2,5. 119. 97,5. 1,14. 3. 2,2. 136. 97,8. 0,226-5,769. Có. 1. 3,7. 26. 96,3. 1,76. Không. 5. 2,1. 229. 97,9. 0,198-15,66. ≥ 2 lần. 1. 4,8. 20. 95,2. 2,35. ≤ 1 lần. 5. 2,1. 235. 97,9. 0,261-21,10. Thời gian nằm viện > 3 ngày ≤ 3 ngày. 3. 0,872. Bảo hiểm y tế 0,612. Số lần điều trị 0,446. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố thời gian nằm viên, tình trạng bảo hiểm y tế, số lần đến điều trị với sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (p>0,05).

(62) 51. 3.3.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế Bảng 3.27. Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế (n=261) Một số yếu tố. Không Hài. Hài lòng. lòng. OR. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. ≤ 40 tuối. 9. 5,7. 149. 94,3. 6,16. > 40 tuổi. 1. 1,0. 102. 99,0. 0,768-49,37. Nam. 7. 4,7. 142. 95,3. 1,79. Nữ. 3. 2,7. 109. 97,3. 0,452-7,086. Thành phố. 6. 4,3. 135. 95,7. 1,28. Nông thôn. 4. 3,3. 116. 96,7. 0,355-4,678. Đã kết hôn. 8. 3,8. 202. 96,2. 0,97. Chưa kết hôn, goá, bụa. 2. 3,9. 49. 96,1. 0,199-4,71. ≤ THPT. 7. 4,2. 159. 95,8. 1,35. TC, CĐ, ĐH. 3. 3,2. 92. 96,8. 0,34-5,348. Tuổi 0,087. Giới 0,406. Nơi sống 0,7. Tình trạng hôn nhân 0,97. Trình độ học vấn 0,669. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế (p>0,05). Thang Long University Library.

(63) 52. Bảng 3.28. Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y yế (n=261) Một số yếu tố. Hài lòng. Không hài lòng. OR. p. (CI 95%). SL. %. SL. %. > 3 ngày. 7. 5,7. 115. 94,3. 2,75. ≤ 3 ngày. 3. 2,2. 136. 97,8. 0,697-10,91. Có. 2. 7,4. 25. 92,6. 2,26. Không. 8. 3,4. 226. 96,6. 0,454-11,23. ≥ 2 lần. 1. 4,8. 20. 95,2. 1,283. ≤ 1 lần. 9. 3,8. 231. 96,2. 0,154-10,647. Thời gian nằm viện 0,148. Bảo hiểm y tế 0,319. Số lần điều trị 0,817. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố thời gian nằm viên, tình trạng bảo hiểm y tế, số lần đến điều trị với sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế (p>0,05).

(64) 53. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 4.1.. Về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và. điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 Nghiên cứu của chúng tôi sử dụng thang đo Likert để tiến hành đánh giá sự hài lòng của người bệnh thông qua 5 nhóm tiêu chí: khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử giao tiếp, yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ. Nhóm tiêu chí “khả năng tiếp cận dịch vụ” bao gồm năm tiểu mục, tỷ lệ người bệnh hài lòng ở từng tiểu mục đều ở mức cao (trên 96%). Hai tiểu mục có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất là “Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm” và “Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm” đều 96,2%. So với nghiên cứu của Phùng Thanh Hùng và cộng sự năm 2016 tại bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang [22] (tiểu mục có sự hài lòng cao nhất là 95,7% và thấp nhất là 82,1%) thì tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng tiểu mục trong nghiên cứu của chúng tôi cao hơn. Điều này có thể lý giải do sự khác nhau về địa điểm nghiên cứu. Bệnh viện đa khoa huyện An Phú là một bệnh viện tuyến huyện. Trong khi khoa khám xương bệnh viện Việt Đức là một trong các bệnh viện lớn của thành phố Hà Nội với cơ sở vật chất tiện nghi hơn. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy có 96,6% người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ. Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Dương Anh Dũng và Vũ Thị Hoàng Lan tại khoa Chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Việt Đức năm 2018 (82,9%) [10]. Do sự khác nhau về đối tượng nghiên cứu nên kết quả có sự khác nhau. Nghiên cứu của 2 tác giả trên thực hiện ở đối tượng là người bệnh ngoại trú, còn nghiên cứu của chúng tôi là người bệnh nội trú. Kết quả của chúng tôi cũng cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung tại bệnh viện Quân Y. Thang Long University Library.

(65) 54. 110 năm 2014 (Sự hài lòng tiếp cân dịch vụ từ 72,04% - 90,16%) [7] và nghiên cứu của Lê Thị Nguyên tại bệnh viện Ung bướu thành phố Cần Thơ năm 2019 (83,6%) [32]. Tuy nhiên, kết quả này của chúng tôi thấp hơn so với nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng tại bệnh viện quân đội 105 (99,3%) [21]. Lý giải cho kết quả trên bởi bệnh viện Quân đội 105 mới đưa vào sử dụng các khối nhà Nội khoa và ngoại khoa mới. Với các biển báo, sơ đồ chỉ dẫn rõ ràng. Người bệnh dễ ràng hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. So với nghiên cứu của Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul trên 236 bệnh nhân tại bệnh viện cộng đồng Wangmamyen, kết quả nghiên cứu của chúng cao cao hơn rất nhiều (96,6% và 13,9%) [53]. Điều 11 Luật Khám bệnh. Chữa bệnh (số 40/2009/QH12) quy định rõ người bệnh có quyền được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh [37]. Vì vậy, Bệnh viện cần đảm bảo sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị nhằm giúp người bệnh dễ dàng tiếp cận thông tin và thực hiện các thủ tục, nội quy khi điều trị tại viện, tránh xảy ra những tiêu cực. Đây cũng là một trong các tiêu chí nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế. Tiêu chí này bao gồm 5 tiểu mục nhỏ (Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện; được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ; được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ; được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị). Điểm trung bình cho từng tiểu mục trong nghiên cứu của chúng tôi rất cao (từ 4,77 – 4,79 điểm). Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Lê Minh Điều năm 2016 (điểm TB từ 4,36- 4,71 điểm) [15] và nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2017 tại bệnh viện đa khoa huyện Krong Ana, tỉnh Đắk Lăk (điểm TB từ 3,33 – 4,05 điểm) [42]..

(66) 55. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có 96,9% người bệnh hài lòng với sự minh bạch về thông tin và thủ tục điều trị của bệnh viện. Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Bùi Đức Hiến tại bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ương năm 2017 (66,3%) [19], nghiên cứu của Tạ Quốc Dũng tại khoa chi dưới – Bệnh viện chấn thương chỉnh hình, thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 (71,8%) [12] và nghiên cứu của Lê Thị Nguyên tại bệnh viện Ung bướu thành phố Cần Thơ năm 2019 (81,6%) [32]. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là phần cứng quan trọng giúp việc khám và điều trị bệnh đạt hiệu quả và đảm bảo an toàn cho người bệnh. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh dựa trên 9 tiểu mục. Tiểu mục được nhiều người bệnh hài lòng nhất là “Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” với 98,1%. Hai tiêu chí có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất (96,9%) là “Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt,máy sưởi, hoặc điều hòa” và “Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt”. So với nghiên cứu của Phạm Minh Khuê tại bệnh viện Đa khoa Thuỷ Nguyên, Hải Phòng năm 2018 (87,4%) và nghiên cứu của Đặng Thị Thu năm 2018 tại các khoa lâm sàng hệ ngoại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá (71,5%), tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiêu chí “Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt” của chúng tôi cao hơn [25] [45]. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiêu chí về buồng bệnh của chúng tôi cao hơn so với nghiên cứu của Lê Trọng Đại tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 (78,6%) [13]. Kết quả của chúng tôi cũng cao hơn so với nghiên cứu của Văn Ngọc Trúc Quyên năm 2012 tại bệnh viện huyện Giồng Trôm, tỉnh Bến Tre (90,3% đối tượng hài lòng với vệ sinh buồng bệnh) [38] Điểm trung bình hài lòng về căng-tin bệnh viện trong nghiên cứu là 4,5. Kết quả này cao hơn kết quả nghiên cứu của Vũ Thị Huệ tại Bệnh viện đa khoa huyện Kbang, tỉnh Gia Lai, năm 2019 (3,45 điểm) [20].. Thang Long University Library.

(67) 56. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 96,6% người bệnh hài lòng với nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh năm 2017 tại viện bỏng Quốc gia (85,9%) [1]. Kết quả này của chúng tôi cao hơn so với nghiên cứu của Bùi Đức Hiến tại viện Tai – Mũi – Họng Trung ương năm 2018 (65,5%) [19] và Lê Trọng Đại tại bệnh viện Bắc Thăng Long (26,0%) [13]. Lý giải cho sự khác nhau về tỷ lệ người bệnh hài lòng trên có thể do nghiên cứu của chúng tôi chỉ tiến hành tại một khoa bệnh, còn nghiên cứu của tác giả Bạch Thị Lan Anh và Bùi Đức Hiến tại nhiều khoa trong một bệnh viện. Kết quả nghiên cứu cũng cao hơn so với nghiên cứu của Tạ Quốc Dũng tại khoa chi dưới – Bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 (69%) [12]. Điều này được giải thích bởi tại thời điểm Tạ Quốc Dũng tiến hành nghiên cứu, bệnh viện Chấn thương chỉnh hình đã được xây dựng từ khá lâu với diện tích nhỏ hẹp lại luôn trong tình trạng quá tải. Trong khi bệnh viện Việt Đức những năm gần đây đã có những sửa chữa nâng cấp một số hạng mục. Bên cạnh yếu tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thì thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là cũng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị. Nhân viên y tế thân thiện, có thái độ ứng xử tốt, năng lực chuyên môn cao sẽ giúp người bệnh an tâm, hợp tác khi điều trị. Trong nghiên cứu của chúng tôi, nhóm tiêu chí về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế bao gồm 6 tiểu mục nhỏ (Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ; Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời; Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị; Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng; Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi.

(68) 57. dưỡng). Kết quả nghiên cứu cho thấy, điểm trung bình hài lòng ở từng tiểu mục là rất cao (từ 4,8 điểm trở lên). Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Văn Đại tại bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 (điểm trung bình từ 4,11 – 4,18) [14] và nghiên cứu của Lê Minh Điều năm 2016 tại bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang (điểm trung bình từ 4,51 – 4,73) [15]. Có 254 người bệnh chiếm 97,3% hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. So với nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng tại bệnh viện Quân y 105 (98,3%), kết quả nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn [21]. Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cao hơn so với nghiên cứu của Bùi Đức Hiến năm 2017 (47,3%) [19], nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Sương tại bệnh viện Quận 3 năm 2017 (86,6%) [39]. Kết quả nghiên cứu này cũng cao hơn so với nghiên cứu của Huỳnh Anh Dũng năm 2018 tại khoa huyết học bệnh viện Chợ Rẫy (55,5%) [11]. Sự khác nhau này có thể do nghiên cứu của Huỳnh Anh Dũng chỉ tập trung đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng viên. Còn nghiên cứu của chúng tôi bao gôm cả điều dưỡng viên và bác sĩ. Trong nhóm tiêu chí “Kết quả cung cấp dịch vụ”, điểm trung bình hài lòng ở từng tiêu chí khá cao từ 4,53 – 4,82 điểm. Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành năm 2006 tại các bệnh viện ở tỉnh Hoà Bình (3,51-3,81 điểm) [43] và nghiên cứu của Lê Minh Điều năm 2016 (điểm trung bình từ 4,3 – 4,74 điểm) [15]. Trong 5 tiêu chí, tiêu chí “kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng” (97,7%) có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Tạ Quốc Dũng năm 2017 (đây cũng là tiêu chí có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất trong nghiên cứu của Tạ Quốc Dũng (93,7%)). So với nghiên cứu của Đặng Thị Thu năm 2018, tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả điều trị của chúng tôi cao hơn (97,7% so với 96,3%) [45].. Thang Long University Library.

(69) 58. So với nghiên cứu của Lê Thị Nguyên năm 2019 thì tỷ lệ hài lòng với nhóm tiêu chí “kết quả cung cấp dịch vụ” của chúng tôi cao hơn (97,7% so với 66,4%). Kết quả của chúng tôi cũng cao hơn so với nghiên cứu của Võ Thị Kim Phượng tại Khoa tiêu hoá bệnh viện Nhi đồng 1 (80,5%) [36]. Có thể thấy, ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và sự nâng cao trình độ khám chữa bệnh của nhân viên y yế nên mức độ hài lòng với kết quả điều trị ngày càng cao. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với 5 tiêu chí trong nghiên cứu của chúng tôi là 95,0%. Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Duy Luật và cộng sự tại Khoa Khám bệnh – Cận lâm sàng, Bệnh viện đa khoa Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ (17,2%) [27]. Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế cho thấy có tới 96,2% người bệnh hài lòng. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn so với nghiên cứu Cao Mỹ Phượng và cộng sự tại 9 bệnh viện từ tuyến huyện đến tuyến tỉnh của tỉnh Trà Vinh năm 2012 (98,5%) [35]. Tuy nhiên, kết quả của chúng tôi lại cao hơn so với một số nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên tại bệnh viện Phổi Trung ương năm 2012 (91,8%) [33], nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng năm 2018 (93,3%) [21], nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thu tại bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016 (95%) [44], nghiên cứu của Vũ Văn Du tại khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2016 (91%) [9] và nghiên cứu của Lê Minh Điều năm 2016 tại bệnh viện Đa khoa huyện An Phú tỉnh An Giang (88,5%) [15]. Kết quả này hoàn toàn phù hợp bởi 100% người bệnh tham gia nghiên cứu đánh giá bệnh viện đáp ứng được từ 80% trở lên so với mong muốn ban đầu (trong đó 3,4% người bệnh đánh giá đáp ứng 80%, 96,6% người bệnh đánh giá đáp ứng từ 81-100%). Cũng bởi tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế cao và sự đáp ứng của bệnh viện cao so với mong đợi trước khi điều trị nên có tới 96,2% người bệnh chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác đến.

(70) 59. khám, điều trị bệnh, 3,8% người bệnh có thể sẽ quay lại khi có nhu cầu. Tỷ lệ này của chúng tôi cao hơn so với nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh tại viện Bỏng Quốc gia năm 2017 (87,9% chắc chắn quay lại) [1] nhưng thấp hơn so với nghiên cứu của Đoàn Thị Hường tại bệnh viện Tim thành phố Cần Thơ năm 2017 (97,5%) [23] và Cấn Mạnh Hùng (98%) [21]. Có được kết quả trên bởi những năm gần đây, bệnh viện Việt Đức nói chung và khoa Khám xương và điều trị ngoại trú nói riêng luôn nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Nhân viên y tế thường xuyên được tham gia tập huấn nâng cao chuyên môn và kỹ năng mềm. Ngoài ra, bệnh viện đã có những quy định về việc đổi mới phong cách, thái độ ứng xử để hướng tới sự hài lòng của người bệnh. 4.2.. Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Việc xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh với chất. lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hết sức cần thiết để khắc phục những hạn chế đang có từ đó cải thiện công tác khám chữa bệnh, chăm sóc người bệnh của khoa nói riêng và bệnh viện nói chung được tốt hơn giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu của chúng tôi chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố bao gồm: tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, thời gian nằm viện, bảo hiểm y tế, số lần điều trị với sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (p>0,05). Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng năm 2018. Tác giả Cấn Mạnh Hùng cũng không tìm được mối liên có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố liệt kê ở trên với sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (p>0,05) [21]. Kết quả của chúng tôi cũng không tương đồng so với nghiên cứu của Lê Thị Quỳnh Nga tại bệnh viện Phụ Sản Thanh Hoá năm 2018. Nghiên cứu của Lê Thị Nga tìm được một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng. Thang Long University Library.

(71) 60. tiếp cận: Nhóm tuổi trên 30 mức không hài lòng cao hơn nhóm <30 tuổi (OR =1,7; p < 0,05). Xu hướng rất rõ: những sản phụ có trình độ học vấn càng thấp tỷ lệ không hài lòng càng nhiều ( OR hiệu chỉnh tương ứng là 3,54 và 10,1; p <0,05). Nhóm không có BHYT người không hài lòng cũng nhiều hơn rõ rệt so với nhóm có BHYT ( OR = 1,7 ; p<0,05) [30]. Nghiên cứu của Lê Thị Quỳnh Nga còn tìm được mối liên quan giữa loại khoa người bệnh nằm với mức độ hài lòng của người bệnh (p<0,05). Đây cũng là một hạn chế trong nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi chỉ mới nghiên cứu một số yếu liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh chứ chưa nghiên cứu được hết các yếu tố. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và yếu tố khám chữa bệnh với sự hài lòng của người bệnh về minh bạch thông tin tại bệnh viện. Kết quả này không tương đồng với nghiên cứu Lê Thị Quỳnh Nga tại bệnh viện Phụ sản Thanh Hoá năm 2018 (nhóm sản phụ có độ tuổi dưới 30 có khả năng không hài lòng bằng 0,6 lần những sản phụ trên 30 tuổi. Nhóm có trình độ trung học cơ sở và trung học phổ thông có khả năng không hài lòng gấp 3,5 lần nhóm trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học p<0,05) [30]. Nghiên cứu cũng chưa tìm được mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học (nhóm tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn) với sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (p>0,05). Kết quả này khác với kết quả nghiên cứu của Lê Trọng Đại năm 2019. Nghiên cứu của Lê Trọng Đại tìm được mối liên quan giữa giới và sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (nữ giới có khả năng hài lòng cao gấp 2,2 lần so với nam giới (95%CI: 1,05-4,51, p<0,05) [13]. Kết quả của chúng tôi cũng không tương đồng với kết quả nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng, tác giả Cấn Mạnh Hùng chỉ ra nhóm người bệnh nằm viện trên 10 ngày có khả năng hài lòng cao gấp 3,59 lần so với nhóm người bệnh nằm viện từ.

(72) 61. 10 ngày trở xuống (95%CI: 1,14-11,3; p = 0,03) [21]. Nghiên cứu của Đặng Thị Thu tại các khoa lâm sàng hệ ngoại, bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá năm 2018 cũng tìm được một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, nhóm người bệnh có trình độ dưới THCS có khả năng hài lòng cao gấp 2,03 lần so với nhóm còn lại (95%CI: 1,344-3,063, p<0,05); nhóm có bảo hiểm y tế có khả năng hài lòng bằng 0,56 lần so với nhóm không có bảo hiểm y tế (95%CI: 0,557-0,822; p<0,05); Người bệnh lần đầu đến bệnh viện có tỷ lệ cao hơn so với nhóm người đến lần sau (50,3% so với 40,9%; OR = 1,39 , p<0,01); Người bệnh giới nam có tỷ lệ hài lòng về sở vật chất BV cao hơn so với giới nữ (50,9 % so với 42,6% ORhc = 1,37 , p<0,01) [45]. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm người bệnh đến điều trị tại khoa từ 2 lần trở lên có khả năng không hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cao gấp 9,83 làn so với nhóm đến điều trị tại khoa 1 lần (OR=9,83; 95%CI: 2,04 – 47,35, p < 0,05). Kết quả này không tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Duy Luật và cộng sự năm 2016 tại khoa khám bệnh – cận lâm sàng, bệnh viện đa khoa Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ [27]. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Luật không tìm được mối liên quan trên. Tuy nhiên, Nguyễn Duy Luật và cộng sự đã tìm thấy mối liên quan giữa giới tính (người bệnh là nam giới có khả năng hài lòng chỉ bằng 0,45 lần nữ giới (p<0,05)); hình thức chi trả (nhóm chi trả bằng bảo hiểm có khả năng hài lòng gấp 19,4 lần so với nhóm còn lại (p<0,05)); trình độ học vấn (nhóm có trình độ học vấn dưới THPT có khả năng hài lòng gấp 2,51 lần so với nhóm còn lại (p<0,05)) với sự hài lòng của người bệnh về thái độ, hướng dẫn, chuyên môn của cán bộ y tế. Nghiên cứu của chúng tôi không tim thấy các mối liên quan có ý nghĩa thống kê trên. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cũng khác so với kết quả nghiên cứu của Đặng Thị Thu năm 2018. Nghiên cứu của Đặng Thị Thu không tìm thấy mối liên quan. Thang Long University Library.

(73) 62. giữa lần đến viện điều trị với kỹ năng, thái độ của thầy thuốc (p>0,05) nhưng đã tìm được một số yếu tố liên quan khác như người bệnh giới nam có tỷ lệ hài lòng về kỹ năng thái độ của thầy thuốc cao hơn so với giới nữ (79,3 % so với 68,7% OR = 1,82 , p<0,01); Người bệnh là Nông dân và khác có tỷ lệ hài lòng về kỹ năng thái độ của thầy thuốc cao hơn so vớiCNV và hưu (78,5% so với 62,8% OR= 0,64, p<0,01); người bệnh có trình độ học vấn dưới THCS có tỷ lệ hài lòng về kỹ năng thái độ của thầy thuốc cao hơn so với nhóm người bệnh có trình độ >THCS (87,8% so với 70,9% OR = 2,93, p<0,01) [45]. Nghiên cứu chưa tìm được mối liên quan có ý nghĩa thống kế giữa tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, thời gian nằm viện, bảo hiểm y tế, số lần điều trị với sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (p>0,05). Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng năm 2018 [21]. Nghiên cứu chưa tìm thấy mối liên quan giữa yếu tố nhân khẩu học và yếu tố khám chữa bệnh với sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc năm 2011 tại bệnh viện đa khoa Đồng Tháp (p>0,05) [31]. Kết quả của chúng tôi khác với kết quả nghiên cứu của Trần Thị Thắm và cộng sự năm 2012 [40]. Nghiên cứu của Trần Thị Thắm cho thấy nhóm người bệnh từ 50 tuổi trở lên có tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế cao hơn so với nhóm dưới 50 tuổi có ý nghĩa thống kê (OR= 2,6; 95%CI= 1,5- 4,5; p= 0,0007). Tương tự như vậy nam giới hài lòng hơn nữ giới (OR= 2,6; 95%CI= 1,5- 4,6; p= 0,001). Bệnh nhân người nông thôn hài lòng hơn bệnh nhân người thành thị (OR= 2,27; 95%CI= 1,27- 4,05; p= 0,0047). Bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế hài lòng hơn so với bệnh nhân tự chi trả (OR= 4,2; 95%CI= 1,87- 9,41; p= 0,0002). Bệnh nhân.

(74) 63. điều trị nhiều lần tại bệnh viện ít hài lòng hơn so với bệnh nhân mới điều trị lần đầu tại bệnh viện (OR= 0,18; 95%CI= 0,007- 0,51; p= 0,0003) Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cũng không tương đồng với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Đại. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Đại chỉ ra ở yếu tố trình độ học vấn, so với người bệnh có trình độ từ đại học trở lên, người bệnh có trình độ tiểu học hài lòng cao gấp 10,09 lần (95%CI: 1,82-55,91; p<0,05); người bệnh có trình độ trung học cơ sở hài lòng cao gấp 6 lần (95%CI: 1,64-21,91; p<0,05); người bệnh có trình độ trung học phổ thông cao gấp 2,9 lần (95%CI: 1,01-8,36; p<0,05). Ở yếu tố nghề nghiệp của người bệnh, so với người có nghề nghiệp là nông dân, người bệnh làm ở khối hành chính sự nghiệp có mức hài lòng cao gấp 6,69 lần (95%CI: 1,73-25,89, p<0,05); người bệnh là hưu trí có mức hài lòng cao gấp 4,55 lần (95%CI: 1,13-18,38, p<0,05) [14]. Mối liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng chung của người bệnh cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Tạ Quốc Dũng năm 2017 (p<0,05). Ngoài ra, nghiên cứu của Tạ Quốc Dũng còn cho kết quả người bệnh nằm viện trên 4 ngày có khả năng hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế cao gấp 3,31 lần so với nhóm người bệnh có thời gian điều trị từ 2-4 ngày (95%CI: 1,71-6,63; p<0,05) [12]. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cũng khác với nghiên cứu của Huỳnh Anh Dũng năm 2018 tại khoa huyết học bệnh viện Chợ Rẫy (Nhóm người bệnh có số lần vào khoa điều trị trên 2 lần hài lòng cao gấp 2,05 lần so với nhóm người bệnh chỉ mới điều trị tại khoa từ 1 đến 2 lần (p = 0,01) [11]. Mối liên quan này cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Lê Thị Mỹ năm 2017 (OR= 4,48, 95%CI: 2,20-9,28, p=0,001) [29]. Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ còn cho thấy có mối liên quan giữa đối tượng khám chữa bệnh (có/ không có BHYT) (OR= 5,01, 95%CI: 2,77-9,32, p = 0,001) và mối liên quan giữa nơi cư trú (OR=2,01; 95%CI: 1,17-3,43; p = 0,001) với sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu của của Lê Minh Điều năm 2016 cũng. Thang Long University Library.

(75) 64. chỉ ra nhóm người bệnh từ 35 tuổi trở xuống có khả năng không hài lòng bằng 0,32 lần so với nhóm người bệnh trên 35 tuổi (95%CI: 0,13 -0,79, p=0,01)) [15] Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2017 cho kết quả, đối tượng đã kết hôn có khả năng hài lòng cao gấp 2,8 lần so với nhóm chưa kết hôn (p=0,00) [42]. Kết quả này khác với kết quả nghiên cứu của chúng tôi..

(76) 65. KẾT LUẬN 1.. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và. điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 Kết quả nghiên cứu trên 261 người bệnh nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức năm 2020 cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế ở mức rất cao. 96,6% người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận; 96,9% người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám; 96,6% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ; 97,3% người bệnh hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; 97,7% người bệnh hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ; 96,2% người bệnh hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế của khoa. 2.. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Nghiên cứu chỉ tìm được mối liên quan giữa số lần điều trị với sự hài lòng. của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (OR=9,83; 95%CI: 2,04 – 47,35, p < 0,05). Nghiên cứu không tìm được các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục cụ, kết quả cung cấp dịch vụ và sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế của khoa (p > 0,05). Thang Long University Library.

(77) 66. KHUYẾN NGHỊ Bệnh viện tiếp tục thường xuyên kiểm tra, giám sát, cải tiến kỹ thuật quy trình kỹ thuật chăm sóc, nâng cao tay nghề năng lực chuyên môn. Thường xuyên tập huấn, đào tạo bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên y tế để hướng tới sự hài lòng hơn nữa của người bệnh. Nhân viên y tế cần thường xuyên tham gia tập huấn, học tập, nâng cao tay nghề chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp, ứng xử..

(78) 67. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt 1.. Bạch Thị Lan Anh (2017), Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh đang điều trị nội trú tại viện Bỏng Quốc gia năm 2017, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Thăng Long, Hà Nội.. 2.. Lê Trần Tuấn Anh và cộng sự (2018), "Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Kiến An - Hải Phòng năm 2017", Tạp chí y học dự phòng. Tập 28, số 9 2018, tr. 34- 41.. 3.. Bộ Y tế (1997), Quyết định về việc ban hành quy chế bệnh viện, chủ biên.. 4.. Bộ Y tế (2013), Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”, chủ biên, Hà Nội.. 5.. Bộ Y tế (2016), Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 chủ biên, Hà Nội.. 6.. Bộ Y tế (2018), Báo cáo chính sách chỉ số hài lòng người bệnh.. 7.. Nguyễn Văn Chung (2014), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Quân y 110 năm 2014,. truy. cập. ngày. 01/09/2020,. tại. trang. web. 8.. Trường Đại học Y tế công cộng (2012), Quản lý dịch vụ y tế, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội.. 9.. Vũ Văn Du và cộng sự (2016), "Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện. Thang Long University Library.

(79) 68. Phụ Sản Trung ương năm 2016", Tạp chí Y học dự phòng. Tập 27(Số 3 2017), tr. 154. 10.. Dương Anh Dũng và cộng sự (2019), "Phân luồng người bệnh hợp lý: Một số giải pháp nâng sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện hữu nghị Việt Đức năm 2018", Tạp chí Y học dự phòng. Tập 29, số 2 2019, tr. 37-45.. 11.. Huỳnh Anh Dũng (2018), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về sự chăm sóc của điều dưỡng tại Khoa huyết học Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2018, Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh việnTrường Đại học Y tế công cộng.. 12.. Tạ Quốc Dũng (2017), Thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú khoa chi dưới - Bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh năm 2017, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Trường đại học y tế công cộng.. 13.. Lê Trọng Đại (2019), Sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viên, Trường Đại học Y tế công cộng.. 14.. Nguyễn Văn Đại (2019), Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng.. 15.. Lê Minh Điều (2016), Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016 Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng Hà Nội.. 16.. Nguyêễn Văn Đông (2012), Đánh giá thực trạng cung cấp, sử dụng và sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh bằng y học cổ.

(80) 69. truyền tại Bệnh viện Y học cổ truyền và Phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hoà năm 2012, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Đại học Y tế công cộng. 17.. Tạ Minh Đức (2018), Sự hài lòng của người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2018 và một số yếu tố liên quan, luận văn thạc sĩ Y tế công cộng, Trường đại học Thăng Long.. 18.. Lê Thuý Hạnh (2016), Sự hài lòng của người bệnh và người nhà với dịch vụ y tế tại một số khoa của bệnh viện Mắt trung ương năm 2015 và một số yếu tố liên quan, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội.. 19.. Bùi Đức Hiến và cộng sự (2019), "Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ưng năm 2017", Tạp chí Y học dự phòng. Tập 29, số 1 - 2019, tr. 171-176.. 20.. Tạ Thị Huệ (2019), Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa huyện Kbang, tỉnh Gia Lai, năm 2019, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng.. 21.. Cấn Mạnh Hùng (2018), Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân Y 105 năm 2018, Luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long.. 22.. Phùng Thanh Hùng và cộng sự (2017), "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016", tạp chí Y học dự phòng. Tập 27, số 5 2017, tr. 96-101.. 23.. Đoàn Thị Hường (2017), Khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú tại bệnh viện Tim mạch thành phố Cần Thơ, Cần Thơ.. Thang Long University Library.

(81) 70. 24.. Phạm Minh Khuê và cộng sự (2019), "Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa thuỷ Nguyên - Hải Phòng năm 2018", Tạp chí Y học dự phòng. Tập 29, số 9 2019, tr. 151-158.. 25.. Phạm Minh Khuê và cộng sự (2019), "Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa thuỷ Nguyên, Hải Phòng", Tạp chí Y học dự phòng. Tập 29, số 9 2019, tr. 190-197.. 26.. Dương Văn Lợi (2016), Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016, Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei.. 27.. Nguyễn Duy Luật và cộng sự (2018), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh 124 Cận lâm sàng, Bệnh viện Đa khoa Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ năm 2016", Tạp chí Y học dự phòng. Tập 28(Số 4 2018), tr. 124.. 28.. Viện nghiên cứu và phát triển thành phố Hồ Chí Minh (2020), Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, truy cập ngày 20/09/2020, tại trang web &p_p_col_id=centertop&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts _action=%2Fext%2Farticleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupI d=13025&_EXT_ARTICLEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIE W_version=1.0&_EXT_ARTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_c urValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcackhu-vuc-kinh-te.. 29.. Lê Thị Mỹ (2017), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật cao và tiêu hóa.

(82) 71. Hà Nội, Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường đại học Y tế công cộng. 30.. Lê Thị Quỳnh Nga (2018), Sự hài lòng của sản phụ sau sinh tại Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa năm 2018 một số yếu tố liên quan, luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Trường đại học Thăng Long.. 31.. Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tị một số khoa của bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011, Luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng.. 32.. Lê Thị Nguyên (2019), Sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Ung bướu thành phố Cần Thơ năm 2019, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng.. 33.. Phạm Thị Nhuyên (2013), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Phổi trung ương năm 2012", Tạp chí y học thực hành (873) - Số 6/2013, tr. 80-83.. 34.. Nguyễn Văn Phi và cộng sự (2013), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội", Tạp chí Y học dự phòng. Tập XXV(số 4 (164) 2015), tr. 104.. 35.. Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh.. 36.. Võ Thị Kim Phượng (2017), Sự hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại Khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi đồng 1, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng.. 37.. Quốc Hội (2009), Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội : LUẬT KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH, chủ biên.. Thang Long University Library.

(83) 72. 38.. Văn Ngọc Trúc Quyên (2012), Nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về các dịch vụ y tế tại Bệnh viện huyện Giồng Trôm Tỉnh Bến Tre, Bến Tre.. 39.. Nguyễn Thị Ngọc Sương (2017), Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Quận 3, năm 2017 Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng Hà Nội.. 40.. Trần Thị Thắm và cộng sự (2012), "Sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh nội trú tại khối xạ trị bệnh viện K Trung ương, năm 2012", tạp chí Y học dự phòng. Tập 27(số 3 2017 PB), tr. 106.. 41.. Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2018), "Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015", Tạp chí Y tế công cộng. Số 45 tháng 6/2018, tr. 3345.. 42.. Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2018), "Sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Krông Anna, tỉnh Đắk Lắk năm 2017", Tạp chí Khoa học nghiên cứu Sức khoẻ và Phát triển Tập 02, số 02 -2018, tr. 50-57.. 43.. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại các bệnh viện tỉnh Hoà Bình, Báo cáo đề tài cấp cơ sở, trường đại học Y tế công cộng.. 44.. Nguyễn Thị Hồng Thu và cộng sự (2016), "Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016", Tạp chi Y học dự phòng. Tập 27(Số 2 (190) 2017), tr. 134.. 45.. Đặng Thị Thu (2018), Hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng hệ Ngoại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa năm 2018 và một số.

(84) 73. yếu tố liên quan, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long. 46.. Lưu Thị Bạch Yến và cộng sự (2019), "Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện huyết học - truyền máu trung ương năm 2017", Y học thành phố Hồ chí Minh. Phụ bản tập 23 - số 6 -2019, tr. 263 - 266.. Tài liệu tiếng Anh 47.. Gholamhossein Pourtaghi Ahmad Ameryoun, and e.a. Emad Yahaghi (2013), Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals,. truy. cập. ngày28/08/2020,. tại. trang. web. 48.. Ehsan et al (2014), "An Empirical Study of the Impact of service Quality on patient satisfaction in private hospitals, iran", global journal of health science. 7, tr. 135-143.. 49.. J.K. Burke and et al (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors", Journal AIDS Care. 15(4), tr. 451.. 50.. Jalil et al (2016), Patients' satisfaction with inpatient services provided in hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences, Iran, during 2011-2013,. truy. cập. ngày30/5/2020,. tại. trang. web. 51.. Kokeb Haile Eyasu et al (2016), Adult Patients' Satisfaction with inpatient nursing care and associated factors in an Ethiopian Referral Hospital, Northeast,. Ethiopia,. truy. cập. ngày30/05/2020,. tại. trang. web. action_article.pdf?response-content. Thang Long University Library.

(85) 74. disposition=inline%3B%20filename%3DAdult_Patients_Satisfaction_with_ Inpatie.pdf&X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-AmzCredential=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A%2F20200206%2Fus-east1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20200206T081435Z&X-AmzExpires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-AmzSignature=3e6b5c2d7eee84ae7d85472061359cc3d960bd9356491bebd6c2f3 c8588b7aac. 52.. Laith Alrubaiee et al (2011), "The mediating Effect of patient satisfaction in the Patients'preceptions of Healthcare Quality - patient Trust relationship", international Journal of Marketing Studies. 3, tr. 75-78.. 53.. Net N el al (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the OutPatient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health. 5 (2), tr. 34.. 54.. Parasuraman A et al (1988), "Servqual: A multiple - Item Scale for Measuring consuner perceptions of Service quality", Journal of retailing. 64(1), tr. 22-40.. 55.. Wan-I Lee et al (2010), "The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan", African Journal of Business Management 4, tr. 448-458.. 56.. M.L.L. Claudia Campos Andrade, el al (2013), "Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment.".. 57.. Brown S.W. và Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management tr. 25-39..

(86) 75. 58.. Press Ganey (2007), "Study of patient satisfaction at Minnesota - Hazelden Foundation-US", Medical Journal. 20.. 59.. Esimai O.A. Omoniyi và Esan Go (2009), "Wait time and service satisfaction at Antenatal Clinic", East af Jpublic health. 6(3), tr. 111-309.. 60.. LG Glynna et al (2004), "The effect of health status on patients' satis faction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative", Family Practice. 21(6)(677-683).. 61.. Linder S.U – Pelz (1982), "Toward a theory of patient Satisfaction", Social Science & Medicine 16(5). 577-582.. 62.. WHO (2000), The world health report 2000: Health systems: improving performance.. Thang Long University Library.

(87) 76. PHỤ LỤC 1. PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Xin chào anh/chị! Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bệnh viện chúng tôi tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Chúng tôi bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH 1. Giới tính: 1. Nam. 2. Nữ. 2. Tuổi: ……………………. 3. Nơi sống: 1. Thành thị. 2. Nông thôn. 4. Trình độ học vấn: 1. Tiểu học 2. THCS. 3. THPT. 4. TC, CĐ, đại học. 5. Khác……………………………. 5. Tình trạng hôn nhân: 1. Chưa kết hôn 2. Đã kết hôn. 3. Goá/bụa/ mẹ đơn thân. 6. Nghề nghiệp hiện nay: 1. Nông dân. 3. Cán bộ viên chức. 2. Công nhân. 4. Buôn bán, kinh doanh 6. Nội trợ 7. Hình thức đến khoa: 1. Tự đến 8. Số lần điều trị tại khoa: 1. Dưới 2 lần. 5. Học sinh, sinh viên. 7. Già, hưu trí 2. Chuyển tuyến 2. Từ 2 lần trở lên. 8. khác.

(88) 77. 9. Tổng số ngày nằm viện: …………. Ngày 10. Ông/bà có sử dụng thể BHYT cho lần điều trị này không? 1. Có. 2. Không. ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây: 1. là:. Rất không hài lòng hoặc: Rất kém. 2. là:. Không hài lòng hoặc: Kém. 3 là:. Bình thường hoặc: Trung bình. 4 là:. Hài lòng hoặc: Tốt. A. Khả năng tiếp cận A1. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. A2. Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng. A3. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. A4. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi. A5. Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết. B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1. Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện. B2. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ. B3. Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ. B4. Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. B5. Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị. C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1. Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.. 5 là: Rất hài lòng hoặc: Rất tốt. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. Thang Long University Library.

(89) 78. C2. Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt. C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. C5. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ. C6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. C7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng. C8. Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. C9. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế D1. Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. D3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. D4. Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời. D5. Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị. D6. Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng. D7. Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. E. Kết quả cung cấp dịch vụ E1. Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng. E2. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng. E3. Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng. E4. Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. E5. Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế. G1. Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện?. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5 5 5.

(90) 79. G2. H. (điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh …………..% viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà) Nếu có nhu cầu khám, 1. Chắc chắn không bao giờ quay lại chữa những bệnh tương tự, 2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác Ông/Bà có quay trở lại 3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác hoặc giới thiệu cho người 4. Có thể sẽ quay lại khác đến không? 5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác 6. Khác (ghi rõ)……………………………………… Ông/Bà có ý kiến gì khác, xin ghi rõ?. XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!. Thang Long University Library.

(91)

Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức, năm 2020.

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về