Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại bệnh viện Phụ sản Trung Ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (719.39 KB, 39 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ 
SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ 
SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG

Mã số : 8 72 07 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS. VŨ VĂN DU

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một cơng cụ hữu ích giúp
nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ người bệnh.

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà
họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh khơng hài lịng nhất là thời gian chờ
đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1, 2]. Tại Việt Nam cũng đã có
rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí
của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh
giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các
giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện.

Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện [3] và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội dung
kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh,
nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh 
làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Ngày 04/6/2015, Bộ Y tế đã 
ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực
hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh" [5]. Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa
đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán
bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức năng; 13
khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6].

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7, 8]. Bước vào năm

2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực hiện
các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Ưu
tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong sản phụ
khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới 18%. Mỗi
ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật khó,
mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây, bệnh viện
không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là cơ sở đào
tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước.

Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở
vật chất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người
bệnh ngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sóc
sức khỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao. Vì vậy để tìm hiểu sự
hài lịng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của
người dân về một Bệnh viên xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên
cứu đề tài: “Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại 
Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan” với 
hai mục tiêu nghiên cứu như sau:

1. Đánh giá sự hài lòng của người đến khám, điều trị bệnh phụ khoa 
tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương 
năm 2019.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

CHƯƠNG 2

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đối tượng nghiên cứu

2.1.1. Đối tượng nghiên cứu

- Người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại, BVPSTƯ từ tháng 1
đến tháng 9 năm 2019.



Tiêu chuẩn chọn

-

Người bệnh trên 18 tuổi

-

Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu.

 Tiêu chuẩn loại trừ

-

Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT

-

Người bệnh không làm chủ được hành vi

-

Các trường hợp người bệnh cấp cứu

-

Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu.

2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019.
- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Phụ sản Trung ương.
2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

học cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khám và điều
trị bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ kết hợp cùng phân tích các yếu tố liên quan đến
sự hài lịng đó.

2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu

Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu điều tra một tỷ lệ.
n = Z2

(1 - α/2)

p(1- p)
d²

Trong đó:

n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu

Z: Hệ số tin cậy. Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%).

p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị
bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ. Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,4665
(Trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài
lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện
Phụ sản Trung ương là 46,65%) [18].

d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05
Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 383. Dự kiến có 10% đối tượng
từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm sẽ tiến hành điều tra là 421 đối tượng.

2.2.3. Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu thuận tiện, chọn toàn bộ người bệnh đủ tiêu chuẩn nghiên

cứu đến khi đủ cỡ mẫu thì dừng lại.

2.3. Phương pháp thu thập số liệu

(1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo về hoạt động KCB từ
phòng Kế hoạch tổng hợp.

(2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau khi họ kết thúc
quá trình khám chữa bệnh tại BV.

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

về đặc điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn của người bệnh, tìm hiểu sự kỳ
vọng, mong đợi của người bệnh về dịch vụ KCB và đánh giá sự hài lòng của
người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ.

Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tập
huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu.
Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ
câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu.

Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu
hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều
tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh và chọn người bệnh theo
phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn.

Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng
nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên
cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về

Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác
giả Ward và cộng sự [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp

với ngữ cảnh bệnh viện [44]. Những bộ công cụ này đều đã được đánh giá,
khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với người bệnh đến
khám bệnh và đặc thù của BVPSTƯ.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn
trước khi điều tra chính thức.

Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với
NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rất khơng hài
lịng (1); Khơng hài lịng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rất hài lòng
(5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phát minh ra. Đây là
một phương pháp gán cho giá trị định lượng. Một sổ giá trị được gán cho mọi sự
lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời được tính
tốn vào việc đánh giá hoặc khảo sát. Likert sử dụng chủ yếu trong đánh giá quá
trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có 5 sự lựa chọn nhưng đôi khi đến 10
hoặc nhiều hơn. Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diện cho mức tổng thể hoàn
thành đối với các vấn đề).

Lấy ý tưởng chính từ mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang &
Jeffrey James (2004) [3] và mơ hình chỉ số hài lòng của người bệnh của Mỹ,
nhóm nghiên cứu đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Theo đó, mức độ hài lịng là thước đo được
dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:
- Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB tại BV: 05 tiểu mục.

- Tương tác và tiếp cận với nhân viên trong bệnh viện: 28 tiểu mục.
- Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục.

- Yếu tố cơ sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu
hướng dẫn của trong bệnh viện: 14 tiểu mục.

- Đánh giá chung của NB sau khi kết thúc KCB tại BV : 02 tiểu mục
2.4. Các biến số nghiên cứu

Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng
tham gia nghiên cứu.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

các dịch vụ KCB của Bệnh viện thông qua 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố.
Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert để đánh giá:

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Rất không hài lịng Khơng hài
lịng

Bình
thường

Hài

lịng Rất hài lịng

Khơng hài lịng Hài lịng

Bảng biến số: chi tiết tại phụ lục 2. 
2.5. Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần
mềm nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0 với các thuật tốn
thống kê y học, tính giá trị p và OR (95% CI).

- Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù
hợp cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình, độ
lệch chuẩn. Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, thì mức hài
lịng của người bệnh bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) vì thế thang điểm Likert được
mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lịng (1-3 điểm) và nhóm hài lịng (4-5
điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỉ lệ hài lòng của người bệnh theo từng
tiểu mục.

Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành 2
nhóm “hài lịng” và “khơng hài lịng”. Điểm giới hạn giữa 2 nhóm của các yếu
tố được tính bằng cơng thức: 4 điểm x số tiểu mục. Như vậy:

Các yếu tố Sổ điểm tương ứng với sổ tiểu mục

Nhóm 
chưa hài

lịng

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

Tiếp cận dịch vụ KCB tại

BV (A) 4 điểm X 5 tiểu mục = 20 điểm < 20 điểm ≥ 20 điểm
Sự minh bạch thông tin

và thủ tục khám bệnh,
điều trị (B)

4 điểm X 11 tiểu mục = 44 điểm < 44 điểm ≥ 44 điểm
Cơ sở vật chất và phương

tiện phục vụ người bệnh
(C)

4 điểm X 8 tiểu mục = 32 điểm < 32 điểm ≥ 32 điểm

Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân

viên y tế (D) 4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm
Đánh giá chung của người

bệnh sau khi kết thúc KCB
(E)

4 điểm X 4 tiểu mục = 16

điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm

Biến hài lòng chung

Tổng hợp từ 32 tiểu mục trên
4 điểm X 32 tiểu mục = 128

điểm

< 128 điểm ≥128

điểm

Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của các yếu tố với sự hài
long, nghiên cứu sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép phân tích hồi quy đa
biến logistic.

2.6. Sai số và biện pháp khắc phục

2.6.1. Sai số

- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và
tương đối dài có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn cũng như thái độ hợp tác
của Bệnh nhân tham gia nghiên cứu.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

- Bộ cơng cụ: Yếu tố hài lịng về khía cạnh hữu hình gồm 8 tiểu mục,
phát sinh thêm 4 tiểu mục so với bộ câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên có sự
chênh lệch điểm lớn so với 4 khía cạnh cịn lại trong thang đo hài lòng.

2.6.2. Biện pháp khắc phục

- Thử nghiệm bộ công cụ, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được
điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng.

- Tập huấn kỹ cho điều tra viên về bộ cơng cụ, phải giải thích kỹ cho
bệnh nhân để họ hợp tác tham gia.

- Thiết kế bộ cơng cụ theo trình tự logic trong suốt q trình người bệnh khám
bệnh, các thơng tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời các thông tin rõ ràng.

- Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối

tượng nghiên cứu.

- Giám sát hỗ trợ các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khi được
hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, những phiếu thông tin thu thập chưa
đầy đủ hoặc không hợp lý thì yêu cầu người bệnh điền đầy đủ.

- Số liệu sau khi thu thập được mã hóa và làm sạch.
2.7. Đạo đức nghiên cứu

- Nghiên cứu được tiến hành khi có sự đồng ý của Hội đồng xét duyệt đề cương
của Trường Đại học Thăng Long, sự cho phép của ban lãnh đạo BV PSTƯ.

- Trước khi tham gia nghiên cứu, các đối tượng được giải thích rõ mục tiêu
nghiên cứu. Phỏng vấn chỉ tiến hành khi đối tượng đồng ý và tự nguyện tham gia trả lời
câu hỏi. Đối tượng có thể từ bỏ tham gia nghiên cứu bất cứ lúc nào.

- Các thông tin thu thập được từ đối tượng nghiên cứu được mã hóa để
đảm bảo tính bảo mật thơng tin.

- Những thông tin thu được chỉ phục vụ cho nghiên cứu, không làm
ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu trên bất kỳ lĩnh vực nào.

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12></div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

CHƯƠNG 3 
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Thông tin chung Số lượng Tỷ lệ (%)

Tuổi

18 -29 tuổi 203 49,63

30 - 49 tuổi 191 46,70

≥ 50 tuổi 15 3,67

Dân tộc

Kinh 382 93,40

Khác 27 6,60

Tình trạng hơn
nhân

Độc thân 37 9,05

Có gia đình 368 89,98

Ly hơn, góa bụa 4 0,97

Khu vực sinh sống

Thành thị 84 20,54

Nông thôn 325 79,46

Trình độ học vấn

Tiểu học 5 1,22

THCS 41 10,02

THPT 115 28,12

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

Cán bộ, viên chức 61 14,91

Nông dân 32 7,82

Công nhân 73 17,85

Lao động tự do 131 32,03

Khác (buôn bán, kinh

doanh...) 92 22,49

Số lần đến khám
trong 12 tháng qua

Lần đầu 131 32,03

≥ 2 lần 278 67,97

Lý do chọn nơi
khám, điều trị

Thái độ phục vụ tốt

Có 86 21,03

Khơng 323 78,97

Tin tưởng vào trình
độ chun mơn

Có 341 83,37

Khơng 68 16,63

Danh tiếng của
bệnh viện

Có 156 38,14

Không 253 61,86

Người quen giới
thiệu

Có 61 14,91

Khơng 348 85,09

Khơng mất nhiều
thời gian

Có 19 3,42

Khơng 395 96,58

Hình thức đăng ký
khám

Qua điện thoại 11 2,69

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

Nhận xét:

Bảng 3.1 cung cấp những thông tin chung của người bệnh đến khám
tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện. Trong 409 đối tượng tham
gia nghiên cứu có 368 đối tượng (89,98%) đã lập gia đình, 37 đối tượng
(9,05%) độc thân và 4 đối tượng (0,97%) đã ly hôn. Độ tuổi của đối tượng tập
trung chủ yếu từ 18 đến 29 tuổi chiếm 49,63%, từ 30 đến 49 tuổi chiếm 46,70%
và trên 50 tuổi chiếm 3,67%.

Dân tộc của đối tượng chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 93,40%, các dân
tộc khác là 6,60%. Trong đó có 84 đối tượng sống ở khu vực thành thị chiếm
(20,54%) và 325 đối tượng sống ở nông thôn chiếm (79,46%).

Hầu hết các đối tượng đều có trình độ học vấn là đại học và trên đại
học chiếm 39,36%. Trung cấp và cao đẳng chiếm 21,27%, THPT chiếm
28,12%, THCS chiếm 10,02%, chỉ có 5 người (1,22%) trình độ tiểu học

Nghề nghiệp chủ yếu của các đối tượng là lao động tự do (32,03%),
các nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp hơn như nghề khác (22,49%), công nhân
(17,85%), cán bộ, viên chức (14,91%), nông dân (7,82%) và học sinh, sinh viên
(4,89%).

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh

3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh

Bảng 3.2. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh 
(n=409)

Hài lịng của người bệnh Điểm trung bình ± SD

Bảng chỉ dẫn dễ nhìn 4,11 ± 0,71

Bảng chỉ dẫn dễ hiểu 4,18 ± 0,69

Bảng chỉ dẫn rõ ràng 4,15 ± 0,68

Dễ đi lại 4,17 ± 0,68

Cách bố trí các điểm khám 3,85 ± 0,97 
Nhận xét: Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình sự hài lòng của 
người bệnh về bảng chỉ dẫn dễ hiểu cao nhất với 4,18 điểm; hài lòng về việc đi
lại dễ dàng với điểm trung bình là 4,17; hài lịng về sự rõ ràng của bảng chỉ dẫn
với 4,15 điểm và thấp nhất là hài lịng về cách bố trí các điểm khám với điểm
trung bình là 3,85.

Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với sự thuận tiện trong khám 
bệnh (n=409)

84.35% 87.04% 86.31% 86.80%

74.33%

00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%

Bảng chỉ dẫn

dễ nhìn Bảng chỉ dẫn dễ hiểu Bảng chỉ dẫn rõ ràng

Dễ đi lại Cách bố trí
các điểm

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

Nhận xét: Tại biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài 
lòng với sự thuận tiện trong khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng về mưc độ dễ
hiểu của các bảng chỉ dẫn;86,80% hài lòng về việc đi lại thuận tiện; 86,31% %
hài lòng về sự rõ ràng của các bảng chỉ dẫn; 84,35% hài lịng về sự dễ nhìn của
cấc bảng chỉ dẫn và 74,33% hài lòng về cách bố trí các điểm khám.

3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ

khám và điều trị (n=409)

Hài lịng của người bệnh Điểm trung bình ± SD

Hài lịng về quy trình khám 4,11 ± 0,71

Hài lòng về thủ tục khám 4,18 ± 0,69

Hài lòng về giá dịch vụ y tế 4,15 ± 0,68

Hài lòng về tiếp đón 4,17 ± 0,68

Hài lịng về xếp hàng 4,14 ± 0,65

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch vụ 
khám và điều trị (n=409)

Nhận xét:

Biểu đồ 3.2 cho thấy hầu hết các đối tượng hài lòng với việc xếp hàng,
chiếm 87,78%. Đứng thứ hai là hài lòng về quy trình khám với 86,06%. Có
85,33% đối tượng hài lịng với thủ tục khám; 84,60%hài lòng về giá dịch vụ y
tế và thấp nhất là tiếp đón với 80,93% đối tượng hài lịng.

86.06% 85.33% 84.60%

80.93%

87.78%

00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%

Quy trình
khám

Thủ tục khámGiá dịch vụ y
tế

</div>
(19)<div class='page_container' data-page=19>

Bảng 3.4. Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, 
tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh tốn viện phí (n=409)

Thời gian 
chờ đợi 
của KH

Dưới 15 phút

Từ 15 phút

đến dưới 30

phút

Từ 30 phút 
đến dưới 60

phút

Trên 60 phút

SL (%) SL (%) SL (%) SL (%)

Đăng ký

khám bệnh 107 26,16 136 33,25 116 28,36 50 12,22
Khám

bệnh 82 20,05 175 42,79 111 27,14 41 10,02
Tư vấn 117 28,61 154 37,65 94 22,98 44 10,76
Chờ xét

nghiệm 74 18,09 113 27,63 130 31,78 92 22,49
Chờ nhận

XN 57 13,94 89 21,76 124 30,32 139 33,99
Chờ thanh

tốn viện
phí

225 55,01 111 27,14 60 14,67 13 3,18

</div>
(20)<div class='page_container' data-page=20>

Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh 
(n=409)

Hài lịng của người bệnh Điểm trung bình ± SD

Hài lòng về thời gian chờ đợi được đăng ký khám

bệnh 2,27 ± 0,98

Hài lòng về thời gian chờ đợi được KB 2,27 ± 0,90 
Hài lòng về thời gian chờ đợi được tư vấn 2,16 ± 0,96 
Hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm 2,59 ± 1,03 
Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy các kết quả xét

nghiệm, XQ 2,84 ± 1,05

Hài lòng về thời gian chờ thanh tốn viện phí 1,66 ± 0,84

</div>
(21)<div class='page_container' data-page=21>

Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi tại Khoa 
Khám bệnh (n=409)

Nhận xét: Tại biểu đồ 3.3 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời 
gian chờ đợi tại khoa Khám tương đối thấp, có 12,22% các đối tượng hài lịng
về thời gian đăng ký khám bệnh; 10,02% các đối tượng hài lòng về thời gian
chờ đợi để được khám bệnh, 10,76% các đối tượng hài lòng về thời gian chờ
đợi được tư vấn; 22,49% hài lòng về thời gian chờ xét nghiệm; 33,99% hài lòng
về thời gian trả kết quả XN, XQ và 3,18% đối tượng hài lòng về thời gian thanh

tốn viện phí.

12.22%
10.02% 10.76%
22.49%
33.99%
3.18%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Đăng ký
khám
bệnh
Được
khám
bệnh

Tư vấn Chờ xét

nghiệm kết quả xét Lấy các
nghiệm,

Thanh
toán viện

</div>
(22)<div class='page_container' data-page=22>

3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 
người bệnh

Bảng 3.6. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục 
vụ người bệnh (n=409)

Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD 
Hài lịng về phịng chờ sạch sẽ 4,06 ± 0,73

Hài lòng về ghế phòng chờ 4,03 ± 0,76 
Hài lòng về phòng chờ điều hồ 4,11 ± 0,70 
Hài lịng về phòng chờ tâm lý 3,86 ± 0,85 
Hài lòng về sự riêng tư 4,03 ± 0,71 
Hài lòng về nhà vệ sinh 4,01 ± 0,80 
Hài lịng về khn viên 4,05 ± 0,73 
Hài lòng về an ninh, phòng trộm cắp 4,04 ± 0,73

</div>
(23)<div class='page_container' data-page=23>

Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện 
phục vụ người bệnh (n=409)

Nhận xét: Nhìn chung người bệnh khá hài lịng với cơ sở vật chất của 
khoa Khám, có 83,37% các đối tượng hài lòng về phòng chờ sạch sẽ; 80,44%
các đối tượng hài lòng về ghế phòng chờ; 84,84% các đối tượng hài lòng về
phòng chờ điêu hòa; 68,95% hài lòng về phòng chờ tâm lý; 80,93% hài lòng về
sự riêng tư của phòng chờ; 78,73% hài lịng về nhà vệ sinh; 80,935 hài lịng về

khn viên và 80,2% hài lòng về an ninh, trộm cắp.

83.37% 80.44% 84.84%

68.95%80.93% 78.73% 80.93% 80.20%

00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Phòng
chờ
sạch sẽ
Ghế
phòng
chờ
Phịng
chờ
điều hồ
Phịng
chờ tâm
lý
Sự riêng

tư Nhà vệ sinh

</div>
(24)<div class='page_container' data-page=24>

3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn 
của nhân viên y tế

Bảng 3.7. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên 
môn của nhân viên y tế (n=409)

Hài lịng của người bệnh Điểm trung bình ± SD 
Hài lòng về nhân viên y tế 4,04 ± 0,78 
Hài lòng về nhân viên phục vụ 4,02 ± 0,77 
Hài lịng về đối xử cơng bằng 4,06 ± 0,76 
Hài lòng về năng lực chuyên môn 4,11 ± 0,68

Nhận xét: Điểm trung bình hài lòng của các đối tượng về năng lực 
chuyên môn của bác sĩ là cao nhất với 4,11 điểm; hài lòng về đối xử cơng bằng
là 4,06 điểm; điểm trung bình hài lòng về nhân viên y tế là 4,04 điểm và hài
lòng về nhân viên phục vụ là 4,02 điểm.

Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực 
chuyên môn của nhân viên y tế (n=409)

81.17% 78.97% 81.17% 85.82%

00%
10%
20%
30%
40%
50%

60%
70%
80%
90%
100%

Nhân viên y tế Nhân viên phục
vụ

Đối xử công
bằng

</div>
(25)<div class='page_container' data-page=25>

Nhận xét: Biể đồ 3.5 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng về 
thái độ, hướng dẫn và chất lượng khám bệnh của bác sĩ. Trong đó có 81,17%
đối tượng hài lịng về nhân viên y tế và sự công bằng trong đối xử cũng chiếm
tỉ lệ tương đương; 78,97% hài lòng về nhân viên phục vụ; chiếm tỉ lệ cao nhất
là sự hài lịng về năng lực chun mơn với 85,82%.

3.2.5. Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh 
Bảng 3.8. Đánh giá chung của khác hàng (n=409)

Hài lòng của người bệnh Điểm trung bình ± SD

Đáp ứng nguyện vọng 4,07 ±0,68

Hóa đơn đầy đủ minh bạch 4,08 ± 0,67

Mức độ tin tưởng 4,10 ±0,66

Mức độ hài lòng giá cả 4,03 ± 0,70

</div>
(26)<div class='page_container' data-page=26>

Biểu đồ 3.6. Tỷ lệ hài long trong đánh giá chung của người bệnh (n=409)

Nhận xét:

Đáp ứng nguyện vọng, hóa đơn đầy đủ, minh bạch, mức độ tin tưởng
đều có tỉ lệ hài lịng cao là 86,06%. Tỉ lệ hài lòng với giá cả là 81,42%.

Bảng 3.9. Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân 
đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409)

Mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân Số lượng Tỉ lệ 
(%)

Chắc chắn khơng 1 0,24

Khơng muốn hoặc ít 4 0,98

Có thể 119 29,10

Chắc chắn có và giới thiệu người khác 285 69,68

Tổng 409 100

86.06%

81.42%

00%
10%

20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%

Đáp ứng nguyện

</div>
(27)<div class='page_container' data-page=27>

Nhận xét: Đa số nhưng người đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh 
theo yêu cầu chắc chắn muốn quay lại hoặc giới thiệu người khác chiếm
69,68%. Đứng thứ 2 là có thể mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân
khác với tỉ lệ 29,10%. Không muốn hoặc ít và chắc chắn khơng muốn quay lại
khám hoặc giới thiệu bệnh nhân chiếm tỉ lệ lần lượt là 0,98% và 0,24%.

3.2.6. Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng

Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám 
bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng (n=409)

Các yếu tố Điểm trung bình ± SD

Sự thuận tiện trong khám bệnh 20,46 ± 3,01 
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,

điều trị 43,10 ± 5,77

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người

bệnh 32,21 ± 4,80

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của

nhân viên y tế 16,22 ± 2,68

Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết

thúc KCB 16,27 ± 2,46

Nhận xét: Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa 
Khám bệnh theo yêu cầu theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng là sự thuận tiện trong
khám bệnh với 5 tiểu mục có điểm trung bình là 20,46; sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị với 11 tiểu mục có điểm trung bình là 43,10; về
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có 8 tiểu mục với điểm trung
bình là 32,21; về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có 4
tiểu mục với điểm trung bình là 16,22; và đánh giá chung của người bệnh sau

</div>
(28)<div class='page_container' data-page=28>

Biểu đồ 3.7. Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 
(n=409)

Nhận xét: Theo Biểu đồ 3.7 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5 
yếu tố đánh giá hài lịng, có 70,90% các đối tượng hài lòng với sự thuận tiện
trong khám bệnh; 52,32% các đối tượng hài lòng với sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị; 63,57% đối tượng hài lòng về cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh; 73,35% các đối tượng hài lòng về thái độ ứng
xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; và 76,77% các đối tượng đánh giá
chung sau khi kết thúc KCB là hài lòng.

70.90%
52.32%
63.57%
73.35% 76.77%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%

Sự thuận tiện
trong khám

bệnh

Sự minh bạch
thông tin và
thủ tục khám
bệnh, điều trị

Cơ sở vật
chất và
phương tiện

phục vụ
người bệnh

Thái độ ứng
xử, năng lực
chuyên môn
của nhân viên

y tế

Đánh giá
chung của
khách hàng
sau khi kết

</div>
(29)<div class='page_container' data-page=29>

3.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh

Biểu đồ 3.8. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám 
bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu (n=409)

Nhận xét: Tại biểu đồ 3.8 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về 
chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh theo yêu cầu. Trong đó
54,52% người bệnh hài lịng và 45,48% người bệnh chưa hài lòng với hoạt
động này.

54.52%
45.48%

</div>
(30)<div class='page_container' data-page=30>

3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân 
khẩu học

Bảng 3.11. Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự thuận tiện trong khám 
bệnh (n=409)

Sự thuận tiện trong khám

bệnh OR 95% CI p

Tuổi 0,98 0,95 - 1,00 0,11

Dân tộc 0,70 0,27 - 1,82 0,46

Tình trạng hơn nhân 1,21 0,55 - 2,67 0,64
Khu vực sinh sống 0,97 0,56 - 1,69 0,92
Trình độ học vấn 0,84 0,66 - 1,08 0,18

Nghề nghiệp 1,07 0,88 - 1,29 0,51

Số lần đến khám trong 12

tháng qua 1,10 0,67 - 1,81 0,70

Hình thức đăng ký khám 1,02 0,26 - 3,99 0,98

Nhận xét:

</div>
(31)<div class='page_container' data-page=31>

Bảng 3.12. Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự minh bạch thông tin và

thủ tục khám bệnh, điều trị (n=409)

Sự minh bạch thông tin và

thủ tục khám bệnh, điều trị OR 95% CI p

Tuổi 1,00 0,98 - 1,02 0,97

Dân tộc 0,85 0,38 - 1,91 0,69

Tình trạng hơn nhân 1,28 0,62 - 2,64 0,51
Khu vực sinh sống 1,16 0,70 - 1,94 0,56
Trình độ học vấn 1,05 0,84 - 1,32 0,67

Nghề nghiệp 0,95 0,79 - 1,13 0,53

Số lần đến khám trong 12
tháng qua

1,39 0,89 - 1,17 0,15

Hình thức đăng ký khám 1,20 0,36 - 4,05 0,77

Nhận xét:

</div>
(32)<div class='page_container' data-page=32>

Bảng 3.13. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất (n=409)

Sự hài lòng về cơ sở vật

chất OR 95% CI p

Tuổi 1,00 0,97 - 1,02 0,70

Dân tộc 0,70 0,29 - 1,68 0,42

Tình trạng hơn nhân 1,28 0,60 - 2,72 0,52
Khu vực sinh sống 0,66 0,39 - 1,10 0,11
Trình độ học vấn 0,89 0,70 - 1,13 0,32

Nghề nghiệp 0,97 0,81 - 1,17 0,78

Số lần đến khám trong 12

tháng qua 0,99 0,62 - 1,57 0,95

Hình thức đăng ký khám 0,88 0,25 - 3,13 0,85

Nhận xét:

</div>
(33)<div class='page_container' data-page=33>

Bảng 3.14. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ 
ứng xử, năng lực chun mơn (n=409)

Sự hài lịng của người bệnh 
về thái độ ứng xử, năng lực

chuyên môn

OR 95% CI p

Tuổi 1,01 0,98 - 1,04 0,40

Dân tộc 0,46 0,15 - 1,38 0,16

Tình trạng hơn nhân 1,22 0,55 - 2,72 0,62

Khu vực sinh sống 0,81 0,46 - 1,42 0,46

Trình độ học vấn 0,91 0,70 - 1,17 0,45

Nghề nghiệp 1,01 0,83 - 1,23 0,92

Số lần đến khám trong 12

tháng qua 1,04 0,63 - 1,73 0,87

Hình thức đăng ký khám 0,94 0,24 - 3,70 0,93

Nhận xét:

</div>
(34)<div class='page_container' data-page=34>

Bảng 3.15. Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung của người bệnh sau khi 
kết thúc KCB (n=409)

Đánh giá chung của người

bệnh sau khi kết thúc KCB OR 95% CI p

Tuổi 0,99 0,97 - 1,02 0,66

Dân tộc 0,83 0,32 - 2,19 0,71

Tình trạng hơn nhân 0,99 0,42 - 2,33 0,97

Khu vực sinh sống 0,79 0,44 - 1,40 0,42

Trình độ học vấn 0,90 0,68 - 1,18 0,44

Nghề nghiệp 0,92 0,74 - 1,13 0,41

Số lần đến khám trong 12
tháng qua

0,71 0,42 - 1,20 0,20

Hình thức đăng ký khám 1,13 0,24 - 5,44 0,88

Nhận xét:

</div>
(35)<div class='page_container' data-page=35>

Bảng 3.16. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám 
bệnh (n=409)

Sự hài lòng chung đối với

dịch vụ khám bệnh OR 95% CI p

Tuổi 1,01 0,98 - 1,03 0,46

Dân tộc 0,61 0,26 - 1,43 0,26

Tình trạng hôn nhân 0,87 0,42 - 1,81 0,71

Khu vực sinh sống 0,75 0,45 - 1,25 0,27

Trình độ học vấn 1,10 0,88 - 1,39 0,40

Nghề nghiệp 0,95 0,79 - 1,13 0,55

Số lần đến khám trong 12

tháng qua 1,39 0,89 - 2,18 0,15

Hình thức đăng ký khám 1,11 0,33 - 3,76 0,87

Nhận xét:

</div>
(36)<div class='page_container' data-page=36>

3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung

Bảng 3.17. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng 
chung (n=409)

Sự hài lòng chung đối với

dịch vụ khám bệnh OR 95% CI p

Khả năng tiếp cận 15,92 4,50 - 50,72 <0,001

Sự minh bạch thông tin và thủ
tục khám bệnh, điều trị

45,98 17,87 - 118,31 <0,001

Cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh

3,26 1,34 - 7,93 0,009

Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế

19,26 4,96 - 74,83 <0,001

Đánh giá chung của người
bệnh sau khi kết thúc KCB

8,12 1,31 - 50,18 0,024

Nhận xét:

Sau khi kiểm soát các yếu tố khác cả 5 yếu tố đều có ý nghĩa tác động
đến sự hài lòng chung.

</div>
(37)<div class='page_container' data-page=37>

-

Những người hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị thì hài lịng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao
gấp 45,98 lần (OR=45,98; 95%CI: 17,87 - 118,31) so với những người
khơng hài lịng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,001).

-

Những người hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh thì hài lịng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh cao
gấp 3,26 lần (OR=3,26; 95%CI: 1,34 - 7,93) so với những người
khơng hài lịng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.

Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05).

-

Những người hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của
nhân viên y tế thì hài lịng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh
cao gấp 19,26 lần (OR=19,26; 95%CI: 4,96 - 74,83) so với những
người khơng hài lịng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của
nhân viên y tế. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p<0,001).

</div>
(38)<div class='page_container' data-page=38>

KẾT LUẬN

1. Sự hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện 
Phụ sản Trung ương năm 2019.

- Tỉ lề hài lòng với sự thuận tiện trong khám bệnh là 70,90%.

- Tỉ lệ hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều
trị là 52,32%.

- Tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là
63,57%.

- Tỉ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y
tế là 73,35%.

- 76,77% các đối tượng đánh giá chung sau khi kết thúc KCB là hài
lòng.

- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
khoa khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương là
54,52% và chưa hài lòng là 45,48%.

2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. 
- Khơng có mối liên quan khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa 5 yếu tố

hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh; sự minh
bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế, đánh giá chung sau khi kết thúc KCB với các
yếu tố về nhân khẩu học của người bệnh như tuổi, dân tộc, tình trạng
hôn nhân, khu vực sinh sống, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần
đến khám và hình thức đăng ký khám.

</div>
(39)<div class='page_container' data-page=39></div>