TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Địa điểm thực tập:

CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA – HỒ TÂY
(KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI)

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

ThS. Đỗ Minh Phượng

Nguyễn Hoàng Hải

Bộ môn: Quản trị Doanh nghiệp Du lịch

Lớp: K53B4KS
MSV:17D110189

Giáo viên chấm 1

ĐIỂM BÁO CÁO
Giáo viên chấm 2

Chữ ký:

Chữ ký:

Họ và tên:..........................

Họ và tên:..........................

HÀ NỘI – NĂM 2021

Trưởng Bộ môn

...........................................


1

LỜI CẢM ƠN
Môi trường làm việc trong khách sạn là một mơi trường có u cầu về kĩ năng
nghiệp vụ một cách tuyệt đối. Vì vậy, thực tập tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ lưu trú lớn là cơ hội để một sinh viên như em có thể tiếp xúc trực tiếp, trải nghiệm
công việc, nâng cao vốn hiểu biết và hoàn thiện được các kĩ năng cần thiết phục vụ
cho công việc trong tương lai, và khoảng thời gian bốn tuần thực tập tại bộ phận Tiền
sảnh của khách sạn Sheraton Hà Nội là khoảng thời gian vô cùng ý nghĩa. Bản Báo
cáo Thực tập Tổng hợp này chính là sản phẩm được kết tinh từ khoảng thời gian ý
nghĩa đó.
Để có được khoảng thời gian thực tập bổ ích này, em xin trân trọng gửi lời cảm
ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại và các thầy cô giáo của Khoa
Khách sạn – Du lịch đã tạo điều kiện để em được thực tập trong một môi trường
chuyên nghiệp như khách sạn Sheraton Hà Nội. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc tới cô Đỗ Minh Phượng, người đã giúp đỡ em một cách tận tình để em có thể hồn
thiện bản Báo cáo Thực tập Tổng hợp này.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo của
khách sạn Sheraton, cũng như tồn thể cơ chú, anh chị nhân viên trong cơng ty. Dù

trong q trình thực tập em cịn thiếu sót nhiều điều, nhưng mọi người cũng đã giúp
đỡ, chỉ bảo tận tình, để em có cơ hội được làm quen, tiếp xúc, vận dụng những kiến
thức đã được học vào trong công việc thực tế tại khách sạn. Khoảng thời gian bốn tuần
tuy không dài, nhưng cũng đã giúp em tích luỹ được thêm nhiều kiến thức, kinh
nghiệm bổ ích trước khi tốt nghiệp. Kì thực tập này thực sự có ý nghĩa và giá trị to lớn
đối với em.
Em xin chân thành cảm ơn!


2

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………….....i
MỤC LỤC……………………………………………………………………………..ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ……………………………………...iii
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI........1
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội.....................................................1
1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội..................................................1
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội.....................1
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội......................................................2
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức........................................................................................2
1.2.2. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn Sheraton Hà Nội............................3
1.2.3. Nhận xét mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn..................................................4
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội............................5
1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú....................................................................................6
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống................................................................................6
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI....................................................................................................7
2.1. Sản phẩm, thị trường của khách sạn Sheraton Hà Nội............................................7
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội...........................................................7

2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội.............................................11
2.2. Tình hình nhân sự và tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội..........................12
2.2.1. Tình hình nhân sự và cơ cấu nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà Nội...............12
2.2.2. Tình hình tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội.........................................14
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội...................................15
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội............................16
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU............................................................................................................18
3.1. Vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội..............................18
3.1.1. Ưu điểm.............................................................................................................18
3.1.2. Hạn chế..............................................................................................................18
3.2. Đề xuất các vấn đề cần nghiên cứu.......................................................................18


3

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội………………………5
Bảng 2.1: Các loại buồng của khách sạn Sheraton Hà Nội…………………………….7
Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or……………………………………….8
Bảng 2.3: Thị trường khách lưu trú tại Sheraton Hanoi năm 2018 –
2019…………....11
Bảng 2.4: Tình hình nhân lực - cơ cấu nhân lực tại Sheraton Hà Nội 2018 – 2019…..12
Bảng 2.5: Tình hình tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội trong 2018 –
2019…..14
Bảng 2.6: Vốn kinh doanh tại khách sạn Sheraton Hà Nội……………………………
15
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội……………
16
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội……………………………..2

Hình 2.1: Bảng giá nhà hàng Hemisphere………………………………………………
9


1

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội
1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội
Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton Hà
Nội
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội
Mã số thuế: 0106126186
Điện thoại: +84 243 7199 000
Fax: +84 243 7199 001
Email:
Website: />Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng, được
Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu ở
Việt Nam” trong 5 năm liên tiếp. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách
trung tâm thành phố chỉ 10 phút đi xe, Sheraton Hà Nội là một địa điểm lý tưởng để du
khách có cơ hội khám phá, trải nghiệm nét đẹp của Hà Nội. Bên cạnh đó, đây cịn là
khơng gian hồn hảo để tổ chức các sự kiện MICE (các buổi họp mặt, hội thảo, triển
lãm...) bởi khách sạn sở hữu 1380m2 phòng họp và phịng đại tiệc khơng cột đỡ lớn thứ
2 tại Hà Nội (phịng Sơng Hồng Grand).
Khách sạn bao gồm 299 phịng, trong đó có 16 phịng Suite, nằm từ tầng 4 đến
tầng 18 của khách sạn (khơng có tầng 13). Các phịng tiêu chuẩn có diện tích 37m 2,
được đánh giá là một trong những khách sạn có phịng lớn nhất Hà Nội. Thiết kế của
các phòng theo lối truyền thống, kết hợp hài hòa giữa phong cách Việt Nam và kiến
trúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng mà vẫn thoải mái, ấm áp.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội

Năm 1993: Sheraton Hà Nội được đầu tư xây dựng từ với chủ đầu tư là công ty Vimas
– Malaysia.
Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón những vị khách đầu tiên nhưng bị mắc phải khủng
hoảng kinh tế.
Năm 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton.
Năm 2003: Khách sạn được hoàn thiện trở lại.
05/03/2004: Khách sạn chính thức hoạt động, đón những vị khách đầu tiên.
Năm 2007 - 2018: Faber Group đã đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton.


2

Năm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị Công ty TNHH MTV Hồ
Tây và Berjaya Corporation Berhad dưới tên là Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ
Tây.
Năm 2015 đến nay: Tập đoàn Marriott International trở thành chủ quản của thương
hiệu Sheraton sau khi thông báo đã mua đối thủ Starwood gồm các thương hiệu như
Ritz-Carlton, Renaissance, Westin và Sheraton.

-

Các giải thưởng khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được:
Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 do tạp chí TGG bình chọn
năm 2014.
Giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam 5 năm liên tiếp 20062011.
Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi đã giành giải nhất cuộc thi “Việt
Nam Classic Pastry Cup – Cúp Bánh Truyền thống 2013”.
Bếp trưởng Sheraton Hanoi nhận giải đầu bếp xuất sắc nhất Châu Á.
Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017.


1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội
1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức


3

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Sheraton Hà Nội


4

1.2.2. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn Sheraton Hà Nội
Các bộ phận của khách sạn có chức năng và nhiệm vụ chính như sau:
Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu trong khách sạn, nắm rõ tình hình các bộ
phận trong khách sạn. Là người có quyết định cao nhất với các chiến lược, chính sách,
phương hướng phát triển của khách sạn, đề ra các phương châm, chính sách phát triển
mới cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại. Quản lý, giám sát hoạt động các phòng
ban, bộ phận trong khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, duy trì chất lượng dịch vụ tốt
nhất nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu của
khách hàng và thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh của khách sạn để
chủ động đưa ra những chính sách thay đổi kịp thời. Bên cạnh đó, tổng giám đốc cũng
là người thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên.
Trợ lý Tổng Giám Đốc: Là người hỗ trợ theo dõi tiến trình các cơng việc của
các bộ phận, giúp tổng giám đốc sắp xếp và quản lý thời gian cơng việc một cách có
hệ thống. Thêm vào đó, trợ lý Tổng giám đốc cịn có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh
giá từ các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho tổng giám đốc trong các kế hoạch,
chiến lược kinh doanh mới của khách sạn.
Bộ phận Tài chính – Kế toán: Có chức năng theo dõi, ghi chép chi tiêu của
khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình
hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để

lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời.
Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành
các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách
nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ
phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bợ phận Sales & Marketing: Có chức năng sáng tạo hình ảnh, phát triển
thương hiệu của khách sạn; nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và phát
triển sản phẩm; thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; tham mưu
cho Ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản
phẩm, chính sách khách hàng.
Bợ phận Tiền sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu lạc bộ
sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quản gia. Đây là bộ phận quan trọng nhất, là
bộ phận đại diện cho bộ mặt khách sạn. Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ làm thủ tục
nhận phịng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển
đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho
khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc
khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn.


5

Bợ phận Buồng phịng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây
là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Bao gồm: buồng, giặt là và khu vực
cơng cộng. Bộ phận có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách,
bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh
phịng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, mini bar… vệ
sinh phòng sau khi khách trả; đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như sảnh, hành
lang. Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ
thất lạc của khách, dịch vụ giặt là.
Bộ phận F&B: Đây cũng là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong

hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trong tổng doanh thu
của khách sạn. Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về nước uống
các loại, món ăn Âu, Á và cả món ăn địa phương, ngồi ra cịn phục vụ ăn uống cho
khách tại phòng theo yêu cầu cũng như nhận đặt bàn trước và tổ chức các buổi tiệc cho
khách.
Bộ phận An ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài
sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an ninh. Bên cạnh đó,
bộ phận an ninh phải kiểm sốt được luồng khách ra vào khách sạn, tránh để kẻ xấu lọt
vào gây ảnh hưởng đến khách sạn.
Bộ phận Kĩ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tồn bộ các vật dụng
trong khách sạn. Ngồi ra cịn thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh
hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngồi khách sạn đảm bảo duy trì mọi
hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.2.3. Nhận xét mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sheraton Hanoi được xây dựng
theo mơ hình cơ cấu trực tuyến - chức năng. Mơ hình này hồn tồn phù hợp với đặc
điểm về cơ cầu tổ chức của Sheraton Hà Nội, đảm bảo mỗi bộ phận đều thực hiện
đúng chức năng và nhiệm vụ của mình, đảm bảo tiến độ công việc để phục vụ khách
tốt nhất.
- Ưu điểm:
Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm
quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết
định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới.
Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như bộ
phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng… được quản lý bởi các cá nhân
khác nhau nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp
Sự chun mơn hóa trong cơng việc cũng làm tăng năng suất lao động của nhân
viên, tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận đạt mục tiêu đề ra. Quản lý từng công



6

việc rõ ràng, cụ thể sẽ tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả, tăng năng suất
lao động.
- Hạn chế:
Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng lên vai giám đốc điều hành và các
trưởng bộ phận. Giám đốc sẽ thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa
các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí khơng cần thiết.
Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện tuy
nhiên vì lý do hoàn thành mục tiêu của bộ phận mà có thể lại khơng quan tâm tới lợi
ích chung, mục tiêu chung của doanh nhiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều,
khiến tốn kém chi phí hơn. Các nhân viên đều chỉ biết đến cơng việc chun mơn của
mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người
quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả cơng việc.
Thơng tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo còn gặp nhiều hạn chế gây đứt
đoạn thơng tin. Do đó chưa giải quyết được thật sự hiệu quả những vướng mắc trong
nhân viên cũng như trong khách hàng để ngày càng hoàn thiện sản phẩm.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp, từ dịch vụ cơ bản
đến dịch vụ bổ sung, cam kết mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ
nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình.
Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
1

Dịch vụ lưu trú

2

Dịch vụ ăn uống


3

Các dịch vụ bổ sung

Cung cấp buồng lưu trú đáp ứng đa
dạng nhu cầu khách hàng, từ ngắn đến
dài hạn
Khách sạn gồm có:
- 2 nhà hàng (Oven D’or, Hemisphere)
- 1 bar (Déjà Vu)
- 1 lounge (Club Lounge)
Khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng cả món Âu, món Á, đến
buffet và các món đồ uống có chất
lượng cao cấp, cùng với khơng gian
hiện đại, thoải mái.
- Tổ chức sự kiện (tiệc, hội nghị, họp,
triển lãm)
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ Spa & Fitness Center
- Sân tennis, dịch vụ vận chuyển,


7

trông trẻ,...
1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho
khách sạn. Khách sạn có 299 buồng với mức giá, chất lượng và mức độ tiện nghị
tương ứng với các loại buồng và căn hộ khác nhau.

Dịch vụ lưu trú của Sheraton Hanoi là hoạt động kinh doanh cơ bản cũng như
chiếm tỉ trọng doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Kinh doanh lưu trú tại Sheraton
Hanoi không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ăn, ngủ, nghỉ cho khách mà là cung cấp
những tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khách nhất, làm cho khách thoải mái nhất
trên cơ sở chỗ ăn, ngủ, nghỉ ban đầu. Đặc biệt, để tạo nên sự thành công của khách
sạn chính là chất lượng dịch vụ tốt nhất, biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và
luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác thoả mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể
tạo được sức thu hút và giữ khách tới khách sạn như ngày nay. Vì vậy, dịch vụ lưu trú
tại Sheraton Hanoi được coi như là một trục chính để tồn bộ hoạt động kinh doanh
khác của khách sạn quay quanh nó.
1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Ngoài nhu cầu ngủ nghỉ thì vấn đề thiết yếu như ăn uống cũng là yếu tố chi phối
đến quyết định của du khách. Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng Sheraton
Hanoi đã cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khi đến với khách sạn. Với hoạt
động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có 2 nhà hàng, 1 bar, 1 lounge. Ngồi ra
khách sạn cịn có bộ phận tiệc phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc
các loại. Chính vì vậy trong năm vừa qua, tỉ trọng về dịch vụ ăn tại khách sạn tăng cao,
chỉ đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú.
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Khách sạn có các dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, gọi
điện thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp,
thuê vận chuyển… Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ
ăn uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng
phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách.


8

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI

2.1. Sản phẩm, thị trường của khách sạn Sheraton Hà Nội
Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn Sheraton Hà Nội đã ln xác định được
cho mình những sản phẩm kinh doanh chủ yếu và các thị trường khách mục tiêu nhất
định, từ đó tập trung xây dựng, phát triển, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Sheraton Hà Nội gồm 299 phòng, trong đó là 283 phịng khách tiêu
chuẩn và 16 phịng Suite, được chia thành 7 loại phòng với lối thiết kế truyền thống
Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp.
Bảng 2.1: Các loại buồng của khách sạn Sheraton Hà Nội
STT
1
2
3
4
5
6
7

Loại phịng
Deluxe
Grand Deluxe
Sheraton Club
Executive Suite
Ambassador Suite
Presidential Suite
Imperial Suite

Diện tích
(m2)

37
37
37
67
112
126
176

Số lượng (phịng)

Giá phòng (VNĐ/đêm)

106
88
89
13
1
1
1

3.700.000 - 5.000.000
5.600.000 - 7.500.000
7.600.000 - 8.200.000
8.600.000 - 10.000.000
10.600.000 - 14.000.000
15.600.000 - 18.900.000
21.600.000 - 30.000.000

Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Sheraton Hà Nội
Thơng tin chung về các hạng phịng của khách sạn Sheraton Hà Nợi:

- Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, một số phịng hướng Hồ Tây. Phịng có 01
giường đôi hoặc 02 giường đơn, không thể kê thêm giường phụ. Phịng tắm có bồn
tắm nằm và vịi hoa sen.
- Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố/một số phịng hướng
Hồ Tây hoặc sơng Hồng. Phịng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, không thể kê
thêm giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
- Sheraton Club: Diện tích khoảng 37m2, đa số hướng Hồ Tây. Phịng có 01
giường đơi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ. Phòng tắm có
bồn tắm nằm và vịi hoa sen. Đặc quyền Sheraton Club Lounge dành riêng cho hạng
phòng Sheraton Club và các hạng phịng Suite.
- Executive Suite: Diện tích khoảng 67m2. Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ,
phịng tắm. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
- Ambassador Suite: Diện tích khoảng 112m2. Phịng gồm phịng khách, phịng
ngủ, phịng tắm. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.


9

- Presidential Suite: Diện tích khoảng 126m2. Phịng gồm phịng khách, phịng
ngủ, phịng tắm. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
- Imperial Suite: Diện tích khoảng 176m2. Gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng
tắm, phịng bếp. Phịng có 01 giường đơi. Phịng tắm có bồn tắm nằm, vịi hoa sen.
Nhận xét chung:
- Tiện nghỉ trong tất cả các hạng phòng đều bao gồm: Minibar, Điện thoại, Điều
hịa khơng khí, Máy sấy tóc, Bàn ủi, Áo choàng tắm, Đài radio, Bàn làm việc, Tiện
nghi ủi, Khu vực tiếp khách, Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Nhà vệ sinh, Đầu video,
Phịng tắm, Dép, Truyền hình cáp, Bồn tắm hoặc Vịi sen, Sàn trải thảm, Có phịng
thơng nhau qua cửa nối, Két an tồn cỡ laptop, TV màn hình phẳng, Ghế sofa, Hệ
thống cách âm, Đồng hồ báo thức, Ấm đun nước điện, Tủ/Phòng để quần áo.
- Thuận tiện cho khách hàng với bất kì mục đích sử dụng dịch vụ như đi nghỉ

dưỡng hay cơng việc, có phịng King cho khách hàng đi với gia đình 4 người cho một
chuyến đi chơi hay các phịng view hồ có sofa để phục vụ cho các khách hàng là
doanh nhân cần không gian yên tĩnh để làm việc.
2.1.1.2. Dịch vụ ẩm thực
Khách sạn Sheraton Hà Nội bao gồm 2 nhà hàng, 1 bar và 1 lounge đem đến sự
đa dạng về ẩm thực, phong cách đặc trưng của các món ăn Âu, Á và những loại đồ
uống hấp dẫn, cùng với sự đặc biệt riêng biệt trong phương thức phục vụ mang tới cho
thực khách những trải nghiệm mới mẻ, hài lòng, in sâu trong tâm trí của khách hàng.
- Nhà hàng Oven D’or:
Vị trí: Tầng 2 khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm ngay sảnh khách sạn.
Thời gian hoạt động: từ 6 giờ đến 22 giờ (Chủ nhật từ 6 giờ đến 15 giờ).
Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or
Thời gian

Bữa trưa

Bữa tối

Ngày thường (thứ 2 - thứ 5)

620.000++VND/người

990.000++ VND/người

Cuối tuần (thứ 6 - chủ nhật)

990.000++ VND/người

1.100.000++ VND/người


Sunday Brunch: 1.200.000++ VND/người
Nguồn: Nhà hàng Oven D’or
Nhà hàng Oven D’or có khơng gian thiết kế hiện đại với khu vực sảnh sang
trọng và khu vực buffet được đặt dọc theo hàng ghế ngồi của thực khách, mang đến
cảm giác ấm cúng và thuận tiện. Nhà hàng được thiết kế thành các khu vực nhỏ, bao
gồm cả khu vực VIP đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách với thực đơn buffet và
gọi món, gồm các món ăn Việt Nam và Châu Âu đặc sắc. Khách hàng sẽ được tận


10

hưởng các món tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì và quầy tráng miệng
hấp dẫn.
- Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill:
Vị trí: Tầng 2 khách sạn Sheraton Hà Nội, đối diện sảnh khách sạn.
Thời gian hoạt động: Từ 18 giờ đến 22 giờ 30.

Hình 2.1: Bảng giá nhà hàng Hemisphere
Nhà hàng Hemisphere được thiết kế với gam màu vàng, nâu là chủ đạo, vừa tạo
sự ấm cúng mà vẫn giữ được nét sang trọng, đẳng cấp, đây là một địa điểm lý tưởng để
tổ chức các bữa tiệc, sự kiện với quy mơ nhóm dưới 50 người. Đặc biệt, nhà hàng sở
hữu ban công rộng, có tầm nhìn ra Hồ Tây, khu vườn và bể bơi của khách sạn, tạo cho
khách hàng một không gian mở khi thưởng thức các món ăn của nhà hàng. Nhà hàng
Hemisphere phục vụ hình thức ăn gọi món với thực đơn chủ yếu là các món Âu, nổi
bật là các món từ bị và hải sản đi kèm cùng các loại sốt tự chọn và salad tươi ngon.
- Bar Déjà Vu:
Vị trí: Tầng trệt của khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm ngay cửa hầm gửi xe máy.
Thời gian hoạt động: Từ 17 giờ đến 2 giờ sáng hôm sau.



11

Đây là một qn bar hiện đại, sơi động. Có tầm nhìn hướng ra vườn và thiết kế
khu hàng lang ngồi trời, đây là khơng gian phù hợp cho những vị khách muốn thư
giãn, tránh ồn ào ngoài đường phố. Tại đây, nhân viên chủ yếu phục vụ các loại đồ
uống cao cấp (gồm rượu, cocktail, bia tươi...) cùng các món ăn nhẹ khác.
- Club Lounge:
Vị trí: Tầng 17 của khách sạn Sheraton
Thời gian hoạt động: Từ 14 giờ 30 đến 22 giờ (Cập nhật mới nhất năm 2021).
Đây là khu vực sảnh chờ đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng hạng phòng từ
Sheraton Club trở lên. Khách VIP khi tới Club Lounge có thể được check-in phịng
ngay lập tức, không mất thời gian xếp hàng chờ đợi dưới sảnh chính. Khách hàng có
thể sử dụng đồ uống khơng cồn miễn phí trong khoảng thời gian hoạt động của Club
Lounge. Ngoài ra, khách hàng sẽ được thưởng thức tiệc buffet Evening Cocktail từ 17
giờ 30 đến 21 giờ 30 tại Club Lounge bao gồm các món nóng, món lạnh và bánh ngọt,
cùng với các loại đồ uống có cồn trong một không gian sang trọng, đặc biệt.
2.1.1.3. Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp đa dạng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng cũng như góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn.
- Dịch vụ tổ chức tiệc và hội nghị: Khách sạn sở hữu 2 phòng họp lớn, trong đó
có phịng Sơng Hồng Grand, với diện tích 770m2, là một trong những phịng tiệc
khơng cột lớn nhất Hà Nội. Mỗi phịng tiệc lớn có vách ngăn có thể chia thành 3
phòng tiệc nhỏ, với sức chứa từ 50-500 khách, tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể của khách
hàng. Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại như wifi tốc độ cao, máy chiếu, hệ thống
âm thanh ánh sáng... được trang bị đầy đủ trong các phòng tiệc, tạo sự thuận lợi,
chuyên nghiệp cho khách hàng trong quá trình tổ chức các sự kiện. Ngoài ra, khu vực
sân vườn của khách sạn cũng là một không gian lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc ngoài
trời.
- Dịch vụ Spa & Fitness: Về Spa, khách sạn sở hữu một trung tâm thư giãn
Oasis. Trung tâm cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ cơ bản đến chuyên sâu

hơn, từ mát xa đến phòng tắm trị liệu, điều trị mắt... đều được thực hiện theo quy trình
chuẩn an tồn. Thiết kế của trung tâm có tơng màu ấm là chủ đạo, ánh sáng vàng với
các điểm nhấn bằng gỗ mang đến cho khách hàng một không gian thư thái, thoải mái
khi đến trải nghiệm dịch vụ. Trung tâm thể dục của khách sạn hoạt động liên tục 24
giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần. Khách hàng có thể sử dụng miễn phí các thiết bị tập trong
phịng tập và chỉ phải trả thêm phí khi yêu cầu huấn luyện viên cá nhân (khoảng
400.000VNĐ/ giờ). Phòng tập được trang bị các thiết bị cơ bản như máy chạy bộ, xe
đạp, thiết bị tập tạ, máy đo nhịp tim đến từ thương hiệu Life Fitness nổi tiếng. Bên


12

cạnh đó, phịng tập cịn được trang bị TV màn hình phẳng và tai nghe cá nhân để hỗ
trợ khách hàng tối đa trong q trình tập luyện. Ngồi ra, khách hồn tồn có thể tận
hưởng phịng xơng hơi khơ và bể sục có sẵn trong phịng thay đồ để thư giãn, giảm
mệt mỏi sau khi tập luyện. Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu một khu vực sân tennis tại
tầng 4 của khách sạn, họat động từ 8 giờ sáng đến 9 giờ tối hằng ngày, sẵn sàng cung
cấp cho khách không gian và các trang thiết bị tốt nhất để phục vụ nhu cầu tập luyện
cũng như giải trí của khách hàng.
- Dịch vụ giặt là: Phịng giặt là của khách sạn nằm tại tầng 1, cạnh phòng đồng
phục. Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn.
Khách có nhu cầu giặt đồ chỉ cần cho đồ vào túi giặt là đặt sẵn trong phịng, điền thơng
tin vào phiếu u cầu và để đồ tại buồng, nhân viên buồng sẽ có trách nhiệm giao đồ
của khách cho phịng giặt là. Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ giặt là cho
khách hàng không lưu trú tại khách sạn nhưng có nhu cầu giặt là.
- Mợt số các dịch vụ bổ sung khác: Dịch vụ vận chuyển bằng xe Limousine và
shuttle bus; dịch vụ trông trẻ; tư vấn du lịch... Các dịch vụ đều được Sheraton Hà Nội
cung cấp tới khách hàng một cách đầy đủ, chuyên nghiệp, đảm bảo đáp ứng đa dạng
các nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội

Bảng 2.3: Thị trường khách lưu trú tại Sheraton Hanoi năm 2018 - 2019
STT

Các chỉ tiêu

1

Tổng số lượt khách
Khách nội địa
Tỷ trọng
Khách quốc tế
Tỷ trọng
Châu Âu
Tỷ trọng
Châu Mỹ
Tỷ trọng
Châu Á
Tỷ trọng

2

3

Năm
Năm
So sánh 2018 - 2019
+/%
2018
2019
Người 695.545 801.179 +105.634

115,18
Người 201.450 227.549 +26.099
112,95
%
28,96
28,40
(-0,56)
Người 494.095 573.630 +79.535
116,09
%
71,04
71,60
(+0,56)
Người 95.348 107.673 +12.325
112,92
%
19,29
18,77
(-0,52)
Người 110.528 130.217 +19.689
117,81
%
22,37
22,7
(+0,33)
Người 288.219 335.740 +47.521
116,48
%
58,33
58,53

(+0,2)
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Sheraton Hanoi)
Đvt

Nhận xét chung:
Qua bảng số liệu, ta có thể thấy lượng khách lưu trú khách sạn Sheraton Hà
Nội trong năm 2019 đã tăng so với năm 2018, tuy nhiên tỷ trọng về lượng khách quốc
tế vẫn luôn áp đảo so với khách nội địa, cụ thể như sau:
- Tổng số lượt khách năm 2019 tăng so với năm 2018 là 105.634 lượt khách,
tương ứng tăng 15,18% so với năm 2018.


13

- Lượng khách nội địa của năm 2019 tăng nhẹ 26.099 lượt khách so với năm
2018, tỷ trọng giảm 0,56% so với năm trước nhưng không đáng kể.
Tổng số khách quốc tế của năm 2019 so với năm 2018 tăng mạnh với 79.535
lượt khách tương ứng tỷ trọng tăng 0,56% so với năm trước. Cụ thể:
- Tổng số khách Châu Âu năm 2019 tăng 12.325 lượt tương ứng tỷ trọng giảm
0,52% so với năm 2018.
- Tổng số khách Châu Mỹ cũng tăng đáng kể với 19.698 lượt khách tương ứng
với tỷ trọng tăng 0,33% so với 2018.
- Châu Á vẫn là thị trường chính với mức tăng lớn là 47.521 lượt khách tương
ứng tăng 0,2% so với năm trước.
Lượng khách lưu trú tại Sheraton Hanoi tăng lên khá nhiều, trong đó sự tăng
lên đáng kể của lượng khách quốc tế có thể thấy được rõ, tuy nhiên cùng với đó lượng
khách nội địa đang giảm đi theo thời gian. Điều đó chứng tỏ rằng, khách sạn đang
được các du khách nước ngoài tin tưởng và lựa chọn để lưu trú và nghỉ dưỡng nơi
đây.
Nguyên nhân dẫn tới sự tăng giảm trong tổng lượng khách lưu trú:

Như đã nhắc đến ở trên, việc giảm lượng khách lưu trú nội địa và tăng lượng
khách lưu trú quốc tế có thể kể đến với nhiều lý do như về bộ nhận diện thương hiệu
của Sheraton nói riêng và Marriott nói chung đã quá lớn trên tồn thế giới. Lấy ví dụ
như khách Việt Nam đi du lịch nước ngồi sẽ có xu hướng sử dụng Pepsi và Coca
Cola hơn các loại nước ngọt nội địa, tương tự với khách quốc tế khi đến Việt Nam thì
cũng sẽ tin dùng sử dụng dịch vụ của khách sạn Sheraton hơn.
Nhắc đến sự tụt giảm của khách du lịch nội địa trong những năm gần đây, có
thể xuất phát từ giá sử dụng dịch vụ ở khách sạn cũng nằm ở mức tương đối cao so
với mặt bằng chung thu nhập của người dân Việt Nam. Lấy ví dụ về một kì nghỉ 4
ngày, mức giá trung bình của khách sạn là $116/đêm, với mức tiền đó du khách nội
địa hồn tồn có thể có những sự lựa chọn khác đa dạng hơn.
2.2. Tình hình nhân sự và tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội
2.2.1. Tình hình nhân sự và cơ cấu nhân lực tại khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.4: Tình hình nhân lực - cơ cấu nhân lực tại Sheraton Hà Nội 2018 – 2019
STT
1
2

Chỉ tiêu
Tổng số lao động
Trình độ học vấn
- Sau đại học
Tỷ trọng
- Đại học

ĐVT

Năm 2018

Năm 2019


Người

382

388

Người
%
Người

1
0,26
167

1
0,26
177

So sánh 2019 - 2018
+/%
+6
101,57
0
0
+10

100
105,99



14

3

4

5

Tỷ trọng
- Cao đẳng
Tỷ trọng
- Trung cấp nghề
Tỷ trọng
- THPT
Tỷ trọng
Giới tính
- Nam
Tỷ trọng
- Nữ
Tỷ trọng
Độ tuổi
18-30
Tỷ trọng
31-40
Tỷ trọng
< 40
Tỷ trọng
Trình độ ngoại ngữ
A1-A2

Tỷ trọng
B1-B2
Tỷ trọng
C1-C2
Tỷ trọng

%
Người
%
Người
%
Người
%

43,72
39
10,21
102
26,7
73
19,11

45,62
37
9,54
97
25
76
19,59


(+1,9)
-2
(-0,67)
-5
(-1,7)
+3
(+0,48)

94,87
95,1
104,11
-

Người
%
Người
%

197
51,57
185
48,43

193
49,74
195
50,26

-4
(-1,83)

+10
(+1,83)

97,97
105,41
-

Người
%
Người
%
Người
%

205
53,66
107
28,01
70
18,32

212
54,64
108
27,84
68
17,53

+7
(+0,98)

+1
(-0,17)
-2
(-0,79)

103,41
100,93
97,14
-

Người
%
Người
%
Người
%

102
26,7
143
37,43
137
35,86

95
24,48
146
37,63
147
37,89


-7
(-2,22)
+3
(+0,2)
10
(+2,03)

93,14
102,1
107,3
-

(Nguồn: Phịng Nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội)
Nhận xét chung:
Nhìn vào bảng 2.4 ta có thể thấy lượng người lao động của khách sạn Sheraton Hà
Nội năm 2019 tăng 6 người so với 2018.
- Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn:
Số lao động năm 2019 trình độ Đại học là 177 người chiếm 45,62%, còn năm 2018 là
167 người tương ứng 43,72%. Có thể thấy số lao động trình độ Đại học năm 2019 so
với 2018 đã tăng 10 người tương ứng tỷ trọng tăng 1,9%. Năm 2019 số lao động trình
độ cao đẳng giảm so với 2018 là 2 người tương ứng tỷ trọng giảm 0,67%. Số lao động
trình độ trung cấp nghề cũng có xu hướng giảm đột biến với 5 người tương đương
1,7%. Năm 2019 số lượng người lao động trình độ THPT lại có dấu hiệu tăng nhẹ,
tăng 3 người so với 2018 tương ứng tỉ trọng tăng 0,48%. Tuy người lao động ở trình
độ này có tăng nhưng không đáng kể, nhưng bộ phận nhân sự của khách sạn cũng
đang cố gắng đào tạo tốt kĩ năng nghiệp vụ trước khi cho vào vai trò nhân viên chính


15


thức đối với đối tượng lao động trong bộ phận này, đảm bảo quá trình phục vụ khách
tốt nhất.
- Cơ cấu lao động theo giới tính:
Năm 2019 số lượng lao động nam là 193 người giảm so với năm 2018 số lượng 4
người tương ứng tỷ trọng giảm 1,83%. Tuy nhiên, số lượng lao động nữ năm vừa qua
lại tăng lên 195 người tương ứng tăng 10 người với tương ứng với mức tăng tỷ trọng
1,83%.
- Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Số lượng người lao động trong độ tuổi từ 18-30 tuổi năm 2019 là 212 người, tăng 7
người so với năm 2018, mức tỷ trọng lực lượng lao động trong độ tuổi này tăng
0,98%. Số lượng người lao động trong độ tuổi từ 31-40 tuổi năm 2019 tăng 1 người
so với 2018 nhưng mức tỉ trọng lại giảm 0,17%. Số người lao động ở độ tuổi cao hơn
40 tuổi có dấu hiệu giảm, từ 68 người năm 2019 giảm đi so với năm 2018 là 2 người
tương ứng tỷ trọng giảm 0,79%. Lượng lao động chủ yếu ở Sheraton Hanoi chủ yếu là
đối tượng trẻ tuổi. Đây được xem là dấu hiệu đáng mừng cho khách sạn khi lực lượng
lao động này khá đông đảo, là những người năng động, ham học hỏi và có nhu cầu
tiến thủ cao.
- Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ:
Lượng người lao động có trình độ ngoại ngữ A1-A2 năm 2019 là 95 đã giảm đáng kể
so với năm 2018 là 7 người, tương ứng giảm 2,22%. Về đối tượng lao động có trình
độ ngoại ngữ B1-B2 năm 2019 là 146 người tăng so với năm 2018 là 3 người, tương
ứng tăng 0,2%. Đối tượng lao động có trình độ ngoại ngữ C1-C2 năm 2019 là 147
người cũng tăng so với năm ngoái 10 người tương ứng tỷ trọng tăng 2,03%. Qua đó,
có thể thấy khách sạn đang ngày càng cố gắng để nâng cao trình độ ngoại ngữ của
nhân viên, phù hợp với yêu cầu của khách sạn 5 sao để có thể phục vụ khách hàng tốt
nhất.
2.2.2. Tình hình tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.5: Tình hình tiền lương tại khách sạn Sheraton Hà Nội trong 2018 – 2019
ST

T

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2018

Năm
2019

1

Tổng doanh thu

Tỷ đồng

2.354,5

2
3

Tổng quỹ lương
Tổng số lao động

Tỷ đồng
Người

29,6

382

2.986,
4
33,55
388

4

NSLĐ bình quân

Tỷ đồng/người

6,1636

7,6969

So sánh
2019 - 2018
+/%
+631,9

126,84

+3,95
+6

113,34
101,57


+1,5333

124,88


16

5
6
7

Tiền lương bình
quân theo năm
Tiền lương bình
quân theo tháng
Tỷ suất lương

Tỷ đồng/người

0,0775

0,0865

+0,009

111,59

Tỷ đồng/người

0,0065


0,0072

+0,0007

111,59

%

1,2574

1,1238

(-0,1336)

-

(Nguồn: Bộ phận Tài chính - Kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội)
Nhận xét chung:
Từ bảng 2.5, nhìn chung ta có thể thấy được tình hình tiền lương của khách sạn trong
giai đoạn 2018-2019 có chuyển biến khá tốt, cụ thể từ các số liệu trên như sau:
- Tổng quỹ lương của năm 2019 so với năm 2018 tăng 631,9 tỷ đồng tương ứng
tăng 26,84%.
- Tổng quỹ lương qua 2 năm cũng tăng 3,95 tỷ đồng ứng với 13,34%. Bên cạnh
đó thì tổng số lao động tăng lên 6 người ứng với 1,57%. Từ đó có thể thấy được tốc độ
tăng của tổng số lao động nhỏ hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của tổng doanh thu,
chính vì vậy có thể dễ dàng nhận thấy năng suất lao động trong 2 năm vừa qua cũng
tăng đáng kể.
- So sánh tiền lương bình quân năm và tiền lương bình qn tháng của khách sạn
có thể thấy sự tăng nhẹ nhưng không đáng kể tương ứng là: 0,009 tỷ đồng/người theo

năm và 0,0007 tỷ đồng/người theo tháng. Chính vì vậy đây là lý do tỷ trọng tiền lương
năm 2019 so với năm trước là 0,1336%.
Tóm lại, tình hình tiền lương của khách sạn Sheraton Hà Nội là khá tốt, khách
sạn đã chú trọng vào tâm lý của người lao động về tiền lương, từ đó kích thích người
lao động làm việc có hiệu quả hơn đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn nên đã có
những chế độ đãi ngộ về tài chính cho nhân viên hợp lý để mỗi người có thể phát huy
hết năng lực, kinh nghiệm của bản thân cho công việc, cho mọi hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.6: Vốn kinh doanh tại khách sạn Sheraton Hà Nội
STT
1
2
3

So sánh
+/%
Tổng số vốn kinh doanh
Tỷ đồng
+78,2 110,86
+82,4
Vốn cố định
Tỷ đồng 611,92
694,35
113,47
3
Tỷ trọng vốn cố định
%
85
87

(+2)
Vốn lưu động
Tỷ đồng 107,98
103,75
-4,23 96,08
Tỷ trọng vốn lưu động
%
15
13
(-2)
Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội
Nhận xét chung:
Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2018
719,9

Năm
2019
798,1


17

Theo bảng số liệu trên, tổng vốn kinh doanh của năm 2019 đã tăng 78,2 tỉ đồng, tương
ứng với 10,86%. Tổng vốn cố định năm 2019 tăng 13,47% tương đương với mức tăng
82,43 tỉ đồng. Sở dĩ có mức tăng lớn của lượng vốn cố định là do đây là giai đoạn

khách sạn đầu tư cơ sở vật chất mới nhằm thay đổi hình ảnh, thu hút thêm khách hàng.
Vốn cố định luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn (trong năm 2019 là 87%). Vốn
lưu động có sự giảm nhẹ 4,23 tỉ đồng, ứng với 3,92%. Tỉ trọng vốn lưu động cũng đã
giảm từ 15% xuống còn 13%, tuy nhiên không làm giảm tổng số vốn kinh doanh.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
So sánh
Năm
Năm
2018
2019
+/%
Tổng doanh thu
Tỷ đồng 2354.5 2986.4 +631.9 126.84
Doanh thu lưu trú
Tỷ đồng 1235.6 1595.3 +359.7 129.11
Tỷ trọng doanh thu lưu trú
%
52.42
53.42
(+0.94) 1
Doanh thu ăn uống
Tỷ đồng 765.30 995.00 +229.7 130.01
Tỷ trọng doanh thu ăn uống
%
32.50
33.32
(+0.82) Doanh thu dịch vụ khác
Tỷ đồng 353.6
396.1

+162.5 112.01
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác
%
15.02
13.26
(-1.76) Tổng chi phí
Tỷ đồng 877.90 1008.10 +130.2 114.83
Tỷ suất chi phí
%
37.29
33.76
(-3.53) Chi phí lưu trú
Tỷ đồng 377.5
466.9
+89.40 123.68
Tỷ trọng chi phí lưu trú
%
43.00
46.31
(+3.31) 2
Chi phí ăn uống
Tỷ đồng 324.3
398
+73.7
112.73
Tỷ trọng chi phí ăn uống
%
36.94
39.48
(+2.54) Chi phí khác

Tỷ đồng 176.1
143.2
-32.9
81.32
Tỷ trọng chi phí khác
%
20.06
14.20
(-5.86) Thuế GTGT
Tỷ đồng 235.45 298.64 +63.19 126.84
3
Tỷ lệ thuế bình quân
%
10
10
0
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ đồng 1241.15 1679.66 +438.51 135.33
4
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế
%
52.71
56.24
(+3.53) 5
Thuế thu nhập doanh nghiệp (20%) Tỷ đồng 248.23 335.93 +87.70 135.33
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ đồng 992.92 1343.73 +350.81 135.33
6
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế
%

42.17
44.99
(+2.82) (Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội)
Nhận xét chung:
Bảng 2.6 thể hiện kết quả kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 về cơ
bản là tốt với tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất lợi nhuận tăng.
- Tổng doanh thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 26.84%, tương đương với mức
tăng 631.9 tỷ đồng. Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 29.11% (359.7 tỷ đồng);
doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 30.01% (229.7 tỷ đồng); doanh thu dịch vụ tăng
12.01% (162.5 tỷ đồng) so với năm trước. Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng doanh thu (53.42% năm 2019)
STT Chỉ tiêu

ĐVT


18

- Tổng chi phí năm 2019 của khách sạn tăng 14.83%, tương đương tăng 130.2 tỷ
đồng so với năm 2018. Tốc độ tăng doanh thu của năm nay so với năm trước lớn hơn
tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất chi phí giảm 3.53%.
- Thuế GTGT của khách sạn tăng 26.84% tương đương với tăng 63.19 tỷ đồng so
với năm 2018. Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 35.33% tương đương tăng 438.51
tỷ đồng. Thuế TNDN cũng tăng 35.33% tương đương với 87.7 tỷ đồng. Do đó, lợi
nhuận sau thuế tăng 35.33% tương đương tăng 350.81 tỷ đồng so với năm 2018.
- Doanh thu năm nay so với năm trước tăng 26.84%, lợi nhuận sau thuế tăng
35.33%, tốc độ tăng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất lợi nhuận sau
thuế tăng 2.82%.
Từ những số liệu được phân tích trên, nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách
sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 là tốt, quá trình hoạt động kinh doanh đạt chất lượng

và hiệu quả cao. Tuy nhiên nhìn vào bảng ta cũng có thể thấy tổng chi phí năm 2019
có tăng so với năm 2018 nhưng không đáng kể so với mức tăng của tổng doanh thu,
cho nên khách sạn vẫn đảm bảo được nguồn lợi nhuận của mình. Do đó khách sạn nên
duy trì tình trạng hoạt động kinh doanh, đồng thời mở rộng quy mô, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao lợi nhuận trong tương lai như tổ chức cơ cấu kinh
doanh phù hợp, bố trí sắp xếp nhân lực để tối ưu hóa hoạt động tạo ra lợi nhuận. Ngoài
ra khách sạn cũng cần quản lý tốt doanh thu và có những biện pháp để cắt giảm và tối
đa hóa chi phí một cách hiệu quả nhất.


19

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU
3.1. Vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
Qua khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, bên cạnh việc
học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế, và sau khi gắn với những kiến thức đã được
học trên giảng đường, em nhận thấy khách sạn đã có nhiều nỗ lực và từ đó đạt được
nhiều thành quả nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại những hạn chế bởi
một vài lí do chủ quan hoặc khách quan.
3.1.1. Ưu điểm
Ưu điểm nổi trội mà khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được có thể kể đến như:
- Các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, hướng tới nhiều đối tượng khách
hàng khác nhau, từ tầm trung cấp đến cao cấp. Bằng việc đào tạo, huấn luyện đội ngũ
nhân viên một cách bài bản, chất lượng dịch vụ của khách sạn không ngừng cải thiện
- Qua những số liệu đã được phân tích trên, ta có thể thấy rằng hiệu quả kinh
doanh của khách sạn vẫn luôn đạt kết quả khả quan, vẫn luôn có sức cạnh tranh mạnh
mẽ với các thương hiệu mới gia nhập thị trường.
- Marketing được thực hiện tốt, khách sạn đã kết hợp với nhiều đối tác để quảng
bá, góp phần xây dựng thương hiệu trở thành một hình ảnh đẹp in vào tâm trí của

khách hàng. Có thể kể đến các đối tác lớn như Booking.com, Agoda.com,
TripAdvisor…
- Đội ngũ an ninh của khách sạn được tập huấn, đào tạo bài bản, từ đó tình hình
an ninh ln được kiểm soát tốt, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi lưu trú tại
đây.
3.1.2. Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm trên, một vài hạn chế của khách sạn có thể thấy rõ
như:
- Dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ bổ sung của khách sạn cần được đầu tư, cải
thiện chất lượng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Cải thiện thêm các phương pháp để thu hút thêm khách hàng, nhất là trong giai
đoạn dịch Covid-19 khiến lượng khách hàng sụt giảm đáng kể. Thu hút tập khách hàng
nội địa là mấu chốt chính giúp khơi phục hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
thời điểm khách quốc tế không thể nhập cảnh vào Việt Nam.
- Cơ sở vật chất của khách sạn luôn đầy đủ, tiện nghi, đảm bảo được chất lượng
dịch vụ, tuy nhiên do khách sạn đã có tuổi đời khá lớn so với mặt bằng chung của các
khách sạn 5 sao tại khu vực Hà Nội nên cần phải có những đổi mới, cải tiến mạnh mẽ
để gia tăng sức cạnh tranh.


20

3.2. Đề xuất các vấn đề cần nghiên cứu
- Hướng đề tài 1: “Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại Sheraton Club Lounge của
khách sạn Sheraton Hà Nội”.
- Hướng đề tài 2: “Hoàn thiện hoạt động quảng cáo của khách sạn Sheraton Hà Nội”.
- Hướng đề tài 3: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sheraton Hà
Nội”.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Sổ tay nhân viên Sheraton Hà Nội Hotel

2. Các số liệu được cung cấp bởi khách sạn Sheraton Hà Nội
3. Các trang web của tập đoàn Marriott và khách sạn Sheraton Hà Nội
/> />