T4TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NHÂN VIÊN SALE VÀ MARKETING Ở JOLLIBEE
CO.OPMART

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN DIỆP HUYỀN TRÂN
MSSV: DKQ141982
LỚP: DH15KQ
NGÀNH: Kinh Tế - Quản trị Kinh doanh

An Giang, Ngày 11 Tháng 4 Năm 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NHÂN VIÊN SALE VÀ MARKETING Ở JOLLIBEE
CO.OPMART

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN DIỆP HUYỀN TRÂN
MSSV: DKQ141982
LỚP: DH15KQ
NGÀNH: Kinh Tế - Quản trị Kinh doanh

GVHD: PHẠM BẢO THẠCH

An Giang, Ngày 11 Tháng 4 Năm 2018

ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................

i


MỤC LỤC
1. LỊCH LÀM VIỆC: ........................................................................................................ 1
2. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP. ..................................................................... 3

2.1. Giới thiệu về Jollibee: ................................................................................................. 3
2.1.1. Jollibee Việt Nam: .................................................................................................... 3
2.1.2 Jollibee Co.opmart Long Xuyên: .............................................................................. 3
2.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................................................. 4
2.3. Nhân sự. ....................................................................................................................... 5
3. BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ
MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP. ............................................ 7
3.1. Hoạt động chuyên ngành. .......................................................................................... 7
3.1.1. Lĩnh vực kinh doanh: ............................................................................................... 7
3.1.2. Khách hàng: ............................................................................................................. 7
3.1.3 Đối thủ cạnh tranh: ................................................................................................... 8
3.1.4 Nhà cung cấp: ............................................................................................................ 9
3.2. Môi trƣờng làm việc của đơn vị: ............................................................................... 9
4. NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG: ................................................... 10
5. PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG: ................. 12
6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP: ................................................... 13
6.1. Những nội dung kiến thức nào đã đƣợc củng cố: .................................................. 13
6.1.1. kiến thức đại cương: .............................................................................................. 13
6.1.2. Kiến thức cơ sở ngành: .......................................................................................... 13
6.1.3 Kiến thức chuyên ngành: ........................................................................................ 14
6.2. Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp nào đã
học hỏi đƣợc. .................................................................................................................... 16
6.2.1. Kỹ năng, phẩm chất cá nhân và nghề nghiệp:...................................................... 16
6.2.2. Kỹ năng và phẩm chất giữa các cá nhân: ............................................................. 17
6.2.3. Năng lực thực hành nghề nghiệp:......................................................................... 19
6.3. Những kinh nghiệm hoặc bài học thực tiễn nào đã tích lũy đƣợc: ...................... 19
6.4. Chi tiết các kết quả công việc mà mình đã đóng góp cho đơn vị thực tập:......... 20
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 22
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 23


ii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: lịch làm việc từ ngày 22/1 đến ngày 25/2 năm 2018 ( nghỉ tết 1 tuần từ 1421/2/2018) ........................................................................................................................... 1
Bảng 2: Lịch làm việc từ ngày 26/2 đến 25/3 năm 2018 ................................................ 2
Bảng 4: Nội dung công việc đƣợc phân công. .............................................................. 11
Bảng 5: Phƣơng pháp thực hiện công việc đƣợc phân công. ...................................... 12

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắc Ý Nghĩa
1
2
3
4
5
6

CL
CP
CA
PC
Máy Pos
Bill

Crew Leader
Nhân viên tổng hợp bộ phận counter
Cashier
Production Controller

Máy thanh tốn
Hóa đơn

iii


1. LỊCH LÀM VIỆC:
Bảng 1: lịch làm việc từ ngày 22/1 đến ngày 25/2 năm 2018 ( nghỉ tết 1 tuần từ 14-21/2/2018)
Công việc

Tuần 1
1

2

3

4

5

Tuần 2
6

7

8

9


10

11

12

Tuần 3
13

14

15

16

17

18

19

Tuần 4
20

21

22

23


24

25

26

27

Đọc nội qui và quan sát
Học qui định mở ca
Thực hiện mở ca
Học tiêu chuẩn CP nước
CP nước
Học tiêu chuẩn CP kem
CP kem
Học menu, giá và đọc bill
Học cách CP tổng
Làm CP tổng
Học qui trình đóng ca
Thực hiện đóng ca
Học sử dụng máy Pos
Tập đứng máy pos
Làm CA
Học tiêu chuẩn pha hóa chất
Pha hóa chất
Học làm hợp đồng tiệc sinh nhật
Nhận tiệc sinh nhật
Trang trí tiệc sinh nhật
Tổ chức tiệc sinh nhật
Tổng doanh thu ngày

Họp kế hoạch Marketing sản phẩm mới
Phát tờ rơi và treo băng ron, áp phích
Họp lên kế hoạch marketing 8/3
Chuẩn bị hoa, quà và trang trí 8/3
Thực hiện kế hoạch 8/3
1

28


Bảng 2: Lịch làm việc từ ngày 26/2 đến 25/3 năm 2018
Công việc

Tuần 5
29

30

31

32

33

Tuần 6
34

35

36


37

38

39

40

Tuần 7
41

42

43

44

45

46

47

Tuần 8
48

49

50


51

52

53

54

55

Đọc nội qui,quan sát
Học qui định mở ca
Thực hiện mở ca
Học tiêu chuẩn CP nước
CP nước
Học tiêu chuẩn CP kem
CP kem
Học menu, giá và đọc bill
Học cách CP tổng
Làm CP tổng
Học qui trình đóng ca
Thực hiện đóng ca
Học sử dụng máy Pos
Tập đứng máy pos
Làm CA
Học tiêu chuẩn pha hóa chất
Pha hóa chất
Học làm hợp đồng tiệc sinh nhật
Nhận tiệc sinh nhật

Trang trí tiệc sinh nhật
Tổ chức tiệc sinh nhật
Tổng doanh thu ngày
Họp lên kế hoạch Marketing sản
phẩm mới
Phát tờ rơi,treo băng ron,áp phích
Họp lên kế hoạch marketing 8/3
Chuẩn bị hoa, quà,trang trí 8/3
Thực hiện kế hoạch 8/3
2

56


2. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP.
2.1. Giới thiệu về Jollibee:
2.1.1. Jollibee Việt Nam:
Cửa hàng Jollibee đầu tiên được mở tại Việt Nam vào năm 1996. Tháng
06/2005 tập đoàn Jollibee chính thức đầu tư thành lập Cơng ty TNHH Jollibee Việt
Nam, đánh dấu một bước phát triển mới trong việc quản lý và mở rộng hệ thống
cửa hàng Jollibee tại Việt Nam. Từ đó, thương hiệu Jollibee đã nhận được sự ủng
hộ và đánh giá rất cao của khách hàng tại Việt Nam. Trong 3 năm gần đây hàng
loạt những cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee đã tiếp tục ra đời và tạo nên một làn
sóng mới về mơ hình kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh tại thị trường Việt Nam.
Hiện nay hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee đã có hơn 70 cửa hàng
trải dài hầu hết các tỉnh thành tại Việt Nam như: Hà Nội, Ninh Bình, Hạ Long, Hải
Phịng, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Nha Trang, Vũng Tàu, Bình
Dương, Biên Hòa, Rạch Giá, Long Xuyên, Mỹ Tho, Cà Mau… Ngày 17/1/2018
vừa qua tại Cần Thơ cửa hàng Jollibee thứ 100 ở Việt Nam đã chính thức khai
trương và đi vào hoạt động, đánh đấu bước phát triển vượt bậc của Jollibee trong

những năm qua.
2.1.2 Jollibee Co.opmart Long Xuyên:
Hiện nay tại thành phố Long Xuyên, Hệ thống Jollibee gồm 3 cửa hàng là:
Jollibee Cop.op Mart Long Xuyên, Jollibee Vincom Long Xuyên và Jollibee
EndCap Long Xuyên. Các cửa hàng của Jollibee ở Long Xuyên được đặt ở các
điểm đông dân cư và thu hút được sự chú ý của khách hàng. Có hệ thống giao
thông thuận tiện, bãi giữ xe đảm bảo an tồn với nhiều chương trình khuyến mãi,
các ưu đãi và sự kiện được tổ chức cho các em thiếu nhi,... Trong năm, các cửa
hàng Jollibee cũng áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng hoa hay
quà cho khách hàng nhân ngày lễ hay tiệc sinh nhật tạo thêm khơng khí vui vẻ, bất
ngờ.
Jollibee Co.opmart Long Xun được thành lập năm 2009, là cửa hàng
Jollibee đầu tiên ở Long Xuyên, với vị trí 12 Nguyễn Huệ A, phường Mỹ Long, TP
Long Xuyên, nằm ở trung tâm thành phố. Jollibee Co.opmart là một cửa hàng thức
ăn nhanh với sản phẩm chính là gà rán và mỳ ý, sản phẩm của Jollibee luôn đa
đạng từ gà, cơm, thức ăn phụ và món tráng miệng, các sản phẩm ln được đảm
bảo an tồn vệ sinh thực phẩm và có các chứng nhận xuất xứ. Jollibee Co.opmart
Long Xuyên là một phần của trung tâm mua sắm Cop.opmart nơi đây là khu vực
tập trung đông dân cư với nhiều hoạt động vui chơi, mua sắm và thư giãn được tổ
chức thường xuyên thu hút nhiều đối tượng khách hàng đặt biệt là giới trẻ, trẻ em
đó cũng là đối tượng khách hàng chính của cửa hàng. Jollibee Co.opmart được
thiết kế theo tiêu chuẩn của hệ thống Jollibee toàn quốc với sức chứa hơn 50
người, không gian sử dụng sắc vàng ấm cúng, thực phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an
tồn thực phẩm, có giấy chứng nhận nguồn gốc và được làm theo tiêu chuẩn, qui
3


trình của Jollibee. Nhân viên của cửa hàng được qua đào tạo với thái độ chuyên
nghiệp, tận tình và vui vẻ đem đến cho khác hàng sự thân thiện, thoải mái khi đến
với cửa hàng Jollibee Co.opmart Long Xuyên.

2.2. Cơ cấu tổ chức.
Cơ Cấu tổ chức của Jollibee Co.opmart Long Xuyên:
Ban quản lý
cửa hàng
Bộ phận
marketing

Bộ phận
kitchen

Bộ phận
dining

Bộ phận
counter

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Jollibee Co.opmart Long Xuyên
Ban quản lý cửa hàng: Thường sẽ có ít nhất 3 quản lý làm việc ở bộ phận
này, có trách nhiệm quản lý và giám sát, đảm bảo việc hoạt động của cửa hàng được
diễn ra bình thường. Điều động, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện
chấm công hàng tháng cho các bộ phận, Tổ chức tuyển chọn nhân viên mới. Lập
báo cáo hàng tháng gửi về tổng công ty. Hợp tác với bộ phận marketing tổ chức các
chương trình marketing để hồn thành chỉ tiêu doanh số,…
Bộ phận marketing: Thảo luận, đề xuất các chương trình marketing, giám sát
và kiểm tra kết quả của chương trình. Kết hợp với ban quản lý đề xuất, điều động
nhân viên phục vụ cho chương trình marketing, lập báo cáo chi phí và kết quả thu
được của chương trình. Thực hiện giám sát, tổng kết và bảo quản các công cụ
marketing như (pano, hoa, áp phích,…). Thực hiện tiếp nhận các đơn hàng tổ chức
tiệc của khách hàng,…
Bộ phận kitchen: Đảm bảo hàng hóa, sản phẩm ln sẵn sàng phục vụ, cung

cấp các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của cửa hàng. Thực hiện việc kiểm kê hàng
hóa, kho bãi hàng ngày. Thực hiện kiểm tra hàng hóa nhập, xuất kho. Thơng báo
hàng hóa, sản phẩm cho counter biết hàng hóa có sẵn hay khơng, thực hiện tiếp
nhận đơn hàng từ counter, thơng báo thời gian đợi hàng hóa,…
Bộ phân dining: Thực hiện việc mở cửa, tiếp đón khách hàng. Mang sản
phẩm ra bàn cho khách hàng, thực hiện tiếp nhận các hóa đơn mua thêm của khách
hàng, giao hàng tận nhà. Nhắc nhở bếp khi thức ăn đợi quá lâu, nhanh nhẹn hướng

4


dẫn, hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống. Thực hiện việc đảm bảo vệ sinh khu
vực ăn uống của khách hàng từ trên bàn, ghế và cả sàn nhà,…
Bộ phận counter: Thực hiện việc tiếp nhận đơn hàng của khách hàng từ mọi
phương tiện, tiếp nhận thanh toán và thực hiện gọi món cho bộ phận kitchen thực
hiện, thơng báo thời gian đợi sản phẩm đến khách hàng. Giới thiệu với khách hàng
các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi hiện có tại cửa hàng, nhanh nhẹn
giải quyết các thắc mắc, sự cố xảy ra. Thực hiện pha chế các sản phẩm nước uống,
kem và phục vụ cho khách hàng. Viết báo cáo tổng kết doanh thu, chi phí khuyến
mãi trong ngày gửi cho quản lý. Thực hiện các qui trình bán hàng, chăm sóc khách
hàng,…
2.3. Nhân sự.
Cơ cấu tổ chức nhân sự của Jollibee Co.opmart Long Xuyên:
Cửa hàng
trưởng

Supervisor1

Supervisor 2


Crew Leader
Kitchen

Crew Leader
Counter

Crew Leader
Dining

crew training

crew training

crew training

Production
Controller
(PC)

Cashier ( CA)

nhân viên trực
thuộc bộ phận

Nhân viên tổng
hợp bộ phận
counter (CP)

trưởng bộ phận
Marketing

nhân viên bộ
phận
marketing

nhân viên trực
thuộc bộ phận

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của Jollibee Co.opmart Long Xuyên
Cửa hàng trưởng: Thực hiện giám sát tất cả các hoạt động của cửa hàng,
đảm bảo cửa hàng hoạt động bình thưởng, nhận báo cáo từ cấp dưới và xem xét
5


tình hình hoạt động và đưa ra hướng điều chỉnh cho phù hợp, gửi báo cáo về tổng
cơng ty, tính lương cho nhân viên các bộ phận,…
Supervisor 1: Thực hiện giám sát, kiểm tra và quản ba bộ phận dining,
counter và bộ phận marketing, điều động nhân viên, giám sát quá trình làm việc,
theo dỗi hoạt động của các chương trình marketing, tiếp nhận và giải quyết các
vấn đề từ phía khách hàng, nhận báo cáo doanh thu từ nhân viên tổng kết và gửi
báo cáo cho cửa hàng trưởng,…
Supervisor 2: Quản lý, kiểm tra và giám sát khu vực kitchen, thực hiện
điều động nhân viên trong khu vực, quản lý nhân viên trong quá trình làm việc,
giám sát qui trình nhập, xuất và kiểm kê hàng hóa, nhận báo cáo từ nhân viên
thực hiện sắp xếp thời gian, số lượng đặt hàng,…
CL (Crew Leader): Thực hiện giám sát và chịu trách nhiệm trong toàn thời
gian hoạt động của khu vực, điều động nhân viên, xắp xếp nhân viên vào từng
khu vực, chỉ đạo kiểm kê hàng hóa, bổ sung nguyên liệu trong khu vực, nhận báo
cáo kiểm tra hàng hóa, kiểm tra lại và nộp lại cho Supervisor, thực hiện giám sát
lượng sản phẩm hiện có, kiểm tra, tổng doanh thu của từng nhân viên, trực tiếp
giải quyết phản ánh của khách hàng, kiểm tra vệ sinh khu vực, …

CL marketing: Lên kế hoạch, chỉ đạo thực hiện các chiến dịch marketing,
giám sát quá trình chuẩn bị, các trang thiết bị, sản phẩm, quà tặng trong chương
trình. Bảo quản các thiết bị marketing, quản lý kho marketing, thực hiện báo cáo
kết quả và chi phí của chương trình marketing,…
Crewtrainning: Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu
chuẩn nghiệp vụ của cửa hàng. Thuộc tất cả các tiêu chuẩn trong khu vực làm
việc, tiếp nhận, hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới trong khu vực, thực hiện
kiểm tra và bổ sung đầy đủ các giấy tờ có liên quan đến đối tượng, giám sát thao
tác, nhắc nhở thực hiện, hướng dẫn các nội qui, thao tác, tiêu chuẩn nghiệp vụ tùy
theo từng bộ phận,…
PC: Trong mỗi ca làm việc PC sẽ được Crew Leader chỉ định, đảm nhận
công việc điều phối và nhận đơn hàng từ counter, thông báo thời gian hẹn sản
phẩm, thông báo sản phẩm có sẵn hay khơng và điều phối chăm hàng,…
CA: Được Crew Leader chỉ định tong từng ca, nắm rõ các chương trình
marketing đang có, sử dụng thành thạo máy POS và thuộc giá tất cả sản phẩm,
thực hiện việc tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng, thanh toán, gọi sản phẩm cho
PC và tổng kết doanh thu trong ngày, …
CP: Hỗ trợ CA trong quá trình tiếp nhận đơn hàng, chuẩn bị sãn sàng cho
hàng hóa mang về, chuẩn bị các sản phẩm nước và kem để phục vụ trước, tiếp
6


nhận đơn hàng gián tiếp và giao cho CA, bổ sung hàng hóa trong khu vực, vệ sinh
khu vực làm việc,…
Nhân viên trực thuộc bộ phận: Thực hiện vệ sinh các khu vực làm việc.
Hồn thành tốt các cơng việc hàng ngày, các công việc được chỉ đạo, thực hiện
kiểm kê hàng hóa trong kho, trong khu vực, thực hiện vệ sinh khu vực làm việc,
thuộc và làm đúng các tiêu chuẩn của cửa hàng, tuân thủ các qui định nghiệp vụ
từng khu vực,…
3. BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ

MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP.
3.1. Hoạt động chuyên ngành.
3.1.1. Lĩnh vực kinh doanh:
Cửa hàng Jollibee Co.opmart Long Xuyên thuộc chuỗi cửa hàng kinh doanh
trong lĩnh vực thức ăn nhanh của tập đồn Jollibee, với các sản phẩm chính làm từ
gà như gà rán hay gà sốt cay, cịn có các sản phẩm khác như cơm, mỳ ý, bơ gơ,….
Sản phẩm nổi bật của Jollibee tại thị trường Long Xuyên được khách hàng đánh giá
tốt hơn hẳn đối thủ cạnh tranh là sản phẩm mỳ ý, nó tạo được sự khác biệt trong sản
phẩm khi sản phẩm cơ bản khơng có gà và có mùi vị đặc trưng nhưng có thể kết
hợp với gà rán tạo thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Lợi thế của Jollibee là
có khả năng đáp ứng khẩu vị thay đổi nhanh chóng của người dân địa phương, các
sản phẩm luôn được thay đổi và bổ sung các sản phẩm mới như cơm cá, gà sốt
cay,…các món tráng miệng rất đa dạng và được cập nhật thường xuyên theo xu
hướng người tiêu dùng.
Tất cả các cửa hàng Jollibee Việt Nam luôn hoạt động với phương châm
“đem lại niềm vui cho mọi gia đình Việt cam kết cung cấp cho khách hàng những
phần ăn ngon miệng với giá cả phải chăng, phù hợp với khẩu vị từng vùng và cung
cách phục vụ ân cần trong không gian thống đãng, sạch sẽ”- Jollibee Việt Nam,
Jollibee ln tự hào là cơng ty gia đình và chuỗi thương hiệu mang tầm cỡ quốc gia.
3.1.2. Khách hàng:
Đối tượng khách hàng của Jollibee Co.opmart được chia làm 2 nhóm:
-

Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên
Đây là nhóm khách hàng chủ yếu tiêu dùng sản phẩm của Jollibee, nhóm
khách hàng này có lượng tiêu thụ sản phẩm thức ăn nhanh mạnh và phát triển nhất.
Do những khách hàng thường không biết nấu ăn và việc học bận rộn nên việc tiêu
7



dùng các sản phẩm thức ăn nhanh thay cho các bữa cơm truyền thống là lựa chọn
nhanh nhất. Một phần do tính tiện dụng của sản phẩm và một phần do sự tò mò và
muốn thử các sản phẩm mang phong phong cách của các nước khác nhau nên các
cửa hàng thức ăn nhanh thường thu hút được một lượng lớn giới trẻ và các chương
trình ưu đãi ở các cửa hàng thức ăn nhanh cũng góp phần thu hút đám đơng nhóm
đối tượng khách hàng này.
-

Nhóm khách hàng gia đình:
Đối với hệ thống Jollibee trên tồn quốc, các cửa hàng ln được trang trí
theo phong cách ấm cúng, sử dụng đèn vàng làm chủ đạo và Jollibee được khách
hàng biết đến với hình ảnh chú ong màu đỏ vui vẻ luôn nhảy múa mỗi khi xuất hiện
trên nền nhạc vui vẻ và bắt tay của bài hát Jollibee song. Tạo khơng khí ấm áp cho
các buổi họp mặt gia đình, đó cũng là đối tượng khách hàng mục tiêu của Jollibee.
Jollibee luôn tung ra các combo dành cho gia đình từ 3-4 người với nhiều trương
trình ưu đãi khuyến mãi, thiết kế băng ghế hay không gian cũng được chú trọng,
ghế ngồi cũng được thiết kế thêm các ghế dành cho bé nhỏ dưới 2 tuổi để phục vụ
cho gia đình có trẻ nhỏ. Jollibee Việt Nam ln mong muốn đem lại niềm vui cho
tất cả gia đình, đó chính là tiền đề tạo nên sự phát triển bền vững của thương hiệu
Jollibee Việt Nam trong những năm qua.
3.1.3 Đối thủ cạnh tranh:
Ở thành phố Long Xuyên 3 đối thủ cạnh tranh lớn trong lĩnh vực thức ăn
nhanh là KFC, Lotteria, Jollibee. Đối với 3 thương hiệu lớn này thì việc cạnh tranh
ln xảy ra mọi lúc, từ các chương trình khuyến mãi cho đến các các sản phẩm mới
đều được tung ra thị trường với mục đính tìm kiếm thị phần. Đối với sản phẩm thì
các sản phẩm của Jollibee được đánh giá là nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Theo các thành viên từ trang foody.vn thì sản phẩm của Jollibee được đánh giá là
ngon hơn hẳn và giá một số sản phẩm thì rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh. Lúc đầu
ở TP. Long Xuyên thì Jollibee là cửa hàng thức ăn nhanh duy nhất có bán mỳ ý với
giá chỉ 30.000 đồng, từ ngày 11 tháng 8 năm 2017 thì KFC chính thức tung ra sản

phẩm mỳ ý với giá 35.000 đồng, tuy nhiên giá sản phẩm vẫn cao hơn Jollibee. Đối
với Lotteria là cửa hàng thức ăn nhanh nổi tiếng với các loại gà tẩm ga vị, thì
Jollibee cũng đã tung ra sản phẩm “gà Sài Gòn sốt cay” và “gà giòn cay” để cạnh
tranh với các sản phẩm từ Lotteria. Song đó, Jollibee cịn bán các sản phẩm hầu như
tương đồng về mùi vị và chất lượng nhưng giá lại rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Ví dụ như bánh “Pie nhân khoai môn” của Jollibee được bán với giá 10.000 đồng và
8


tưng đồng về mùi vị, hình dáng và chất lượng sản phẩm với sản phẩm “Hot Pie” của
Lotteria với giá 15.000 đồng. Các dịch vụ giao hàng của Jollibee cũng được đáp
ứng miễn phí với đơn hàng trên 50.000 đồng (Lotteria và KFC: 80.000 đồng). Năm
2018, Jollibee đưa tiêu chí “Món ngon, Giá tốt” để phục vụ khách hàng, các sản
phẩm luôn đảm bảo chất lượng, bắt mắt và ngon miệng luôn được phục vụ tại
Jollibee với giá phải chăng.
Do nhu cầu phát triển nên hiện tại Jollibee đã có thêm 2 cửa hàng ở TP Long
Xuyên là Jollibee EndCap và Jollibee Vincom. Đối với Lotteria trước có 2 cửa hàng
(Lotteria Co.opmart và Lotteria Nguyễn Trãi) nay đã hợp nhất thành một cửa hàng
chính là Lotteria Nguyễn Trãi.
3.1.4

Nhà cung cấp:
Các cửa hàng thức ăn nhanh như KFC, Lotteria, Jollibee... hầu hết những
nguyên liệu, phụ liệu trong hệ thống các cửa hàng này đều được nhập khẩu từ nước
ngoài. Các sản phẩm như cốc giấy, ly giấy,… được nhập từ các nước lân cận như
Trung Quốc hay Singapore.
Ở Việt Nam, Nguyên liệu cho món gà rán phổ biến hiện nay tại các chuỗi
cửa hàng như KFC hay Lotteria được cung cấp từ cơng ty C.P Việt Nam (Charoen
Pokphand Group) hay cịn gọi là Công ty Cổ phần Chăn nuôi C.P. Việt Nam (CPV).
Hiện nay C.P là đơn vị cung ứng hầu hết nguyên liệu cho các thương hiệu fastfood

như KFC và Lotteria để chế biến các món gà rán, gà chiên. “Hiện C.P chiếm đến
40% thị phần thịt gà chế biến sẵn tại khu vực miền Bắc và khoảng 20% thị phần khu
vực phía Nam trong phân khúc siêu thị”- Quan Thuần,(10/9/2014), báo Thanh Niên.
Còn đối với Jollibee các sản phẩm được cung cấp bởi Commi - một nhà máy được
quản lý bởi Jollibee Việt Nam - và hầu hết các sản phẩm của Jollibee như gà, khoai
tây, mỳ ý được cung cấp từ đây. Jollibee Việt Nam sẽ thực hiện và quản lý một dây
chuyền cung ứng sản phẩm cho các cửa hàng trên toàn quốc. Các sản phẩm nước
uống có ga của Jollibee được cung cấp bởi cơng ty PepsiCo Việt Nam và các sản
phẩm được cập nhật theo nhu cầu khách hàng như trà sữa, trà đào,… nguồn nguyên
liệu sẽ được Commi chuyển đến trong các đợt giao hàng.
3.2. Môi trƣờng làm việc của đơn vị:
Jollibee Co.opmart Long Xuyên được thiết kế với 3 cửa lớn, với hệ thống 4
máy lạnh đặt ở khắp cửa hàng và các vách chủ yếu là kính nên khả năng bắt sáng là
tối đa. Quầy thu ngân được trang bị 3 Máy Pos với đầy đủ chức năng và khả năng
vận hành với cường độ cao. Các thiết bị bảo quản sản phẩm như máy giữ nhiệt sản
phẩm (Food warmer), máy kem,… ln được đảm bảo an tồn cho người sử dụng,
được nối đất chống gật và được kiểm tra định kỳ hàng tháng. Các kệ tủ được thiết
kế với góc bo trịn để đảm bảo an tồn và được trang bị nhiều kệ nhỏ để dựng sản
phẩm, các sản phẩm được sử dụng thường xuyên sẽ được xếp ở các kệ nhỏ ngay
9


phía dưới máy Pos để thuận tiện hơn cho việc lấy sản phẩm liên tục. Phía trên tường
tại quầy counter sẽ được trang bị menu bar với kích thước lớn và bắt mắt với màu
đỏ đặt trưng và trên quầy sẽ được trang bị thêm 2 menu mini để phục vụ cho khách.
Để bảo quản các sản phẩm lạnh như Socola, mứt dâu,.. bộ phận counter sẽ được
trang bị một tủ lạnh riêng để sắp xếp các sản phẩm lạnh theo đúng vị trí và sẽ ln
có nhân viên chịu trách nhiệm kiểm các sản phẩm đó, để đảm bảo rằng hàng hóa sẽ
khơng hết hạn hay bị biến chất và tủ lạnh phải luôn đủ nhiệt độ theo yêu cầu.
Jollibee luôn đào tạo nhân viên theo qui định và phong cách làm việc chuyên

nghiệp, năng động và nhiệt tình. Các hoạt động và thao tác trong việc chế biến sản
phẩm cũng như phục vụ luôn phải đảm bảo các tiêu chuẩn của cửa hàng. Các bộ
phận phối hợp với nhau để phục vụ sản phẩm nhanh nhất và sản phẩm tốt nhất cho
khách hàng.
Các bộ phận của cửa hàng luôn phối hợp với nhau và chịu sự điều kiển của
quản lý khu vực, dưới quản lý khu vực là CL, và các Crew Training có nhiệm vụ
giám sát nhắc nhở các tiêu chuẩn trong phục vụ và pha chế sản phẩm. Các bộ phận
phải hỗ trợ lẫn nhau, thông báo các yêu cầu của khách, các sản phẩm có thể phục vụ
ngay,… để ln đảm bảo đúng qui trình, thời gian đã hẹn với khách hàng (cơm cá
đợi 7 phút, mỳ ý đợi 4 phút,..) và các nhân viên trong bộ phận phải luôn đẩm bảo
hàon thành đúng trách nhiệm cảu mình khi làm việc. Nhân viên trong hệ thống
Jollibee sẽ được chia ra làm 2 nhóm lớn là Bếp và Service, các nhân viên ở khu vực
Service sẽ được đào tạo 2 bộ phận là dinning và CP (bộ phận Counter, khơng bao
gồm CA) để có thể ln chuyển nhân sự khi cần thiết và đảm bảo chất lượng phục
vụ cũng như hoạt động của cửa hàng. Bộ phận bếp, các nhân viên sẽ được đào tạo
bài bản tất cả các hoạt động của khu vực, nắm rõ các tiêu chuẩn của công việc được
giao (bộ phận bếp được chia thành nhiều công việc nhỏ) nhằm đảm bảo cơng việc
ln có người đảm nhận và chịu trách nhiệm về sản phẩm.
Đối với các đơn hàng lớn sẽ có một nhân viên counter được chỉ định đảm
nhận đơn hàng, và nhân viên đó sẽ phải liên hệ trực tiếp với PC bếp (không thông
qua CP) và đặt loại hàng hóa, thời gian giao hàng, và số lượng sản phẩm. Sau đó sẽ
phải liên hệ nhân viên dinning chỉ dẫn địa chỉ, thời gian giao hàng, nhận hàng của
khách đối với đơn hàng giao tận nhà, và yêu cầu đặt bàn, ghế với số lượng theo đơn
hàng, hẹn thời gian bắt đầu, dự trù thời gian kết thúc và yêu cầu khơng gian để nhân
viên Dining có thể sắp xếp và điều phối khách hàng.
4. NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG:
10


Bảng 4: Nội dung công việc đƣợc phân công.

Stt

Nội dung công việc đƣợc phân công

Công việc

Mở ca

-

- Sắp xếp đồ dùng trong khu vực
-Lắp máy
-Chuẩn bị máy pos
-Vệ sinh toàn bộ khu vực
-Pha hóa chất

CP tổng

-

- Pha nước, pha kem
- Đọc, kiểm bill
- Gọi PC
- CP nước, kem
- Out sản phẩm ra cho dining

Đóng ca

-


- Dọn vệ sinh tồn bộ khu vực
- Thực hiện tháo máy
- Vệ sinh thiết bị
- Xếp thiết bị đung vị trí
- Kiểm tra số lượng muỗng nĩa
- Tắt máy pos
- Dọn dẹp đồ dùng

4

Làm CA

-

- Thuộc menu và giá
- Biết sử dụng máy pos
- Thực hiện lấy order từ khách
- Thanh toán cho khách hàng
- Gửi số đợi và hẹn thời gian đợi sản phẩm
- Đánh số và giao bill cho PC
- Tổng doanh thu ngày

5

Nhận tiệc

-

- Làm hợp đồng tiệc
- Tổ chức và quản lý tiệc


6

Marketing sản phẩm mới -

7

Tổ chức 8/3

1

2

3

-

- Giới thiệu sản phẩm mới
- Lên lịch thực hiện công việc
- Treo băng ron, phát tờ rơi
- Họp lên kế hoạch
- Thực hiện và quản lý kế hoạch 8/3
11


5. PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG:
Bảng 5: Phƣơng pháp thực hiện công việc đƣợc phân công.
Phƣơng pháp thực hiện công việc

Stt Công việc

-

- Học tiêu chuẩn mở ca
- Quan sát qui trình mở ca
- Phân biệt APS/APC

1

Mở ca

- Học pha hóa chất vệ sinh
- Dọn vệ sinh khu vực
- Sắp xếp đồ dùng trong khu vực
- Thực hiện mở ca

CP tổng

-

Đóng ca

- Học tiêu chuẩn đóng ca
- Dọn dẹp vệ sinh khu vực
- Thực hiện đóng ca

Làm CA

-

Học thuộc menu và giá

Học cách sử dụng máy pos
Tìm hiểu và quan sát qui trình bán hàng
Thực hiện lấy order trực tiếp và gián tiếp
Học tính tổng doanh thu và ghi sổ
Làm CA

5

Nhận tiệc

-

Học làm hợp đồng tiệc
Nhận tiệc và yêu cầu từ khách hàng
Trang trí tiệc và chuẩn bị phần ăn theo yêu cầu
Quản lý tiệc và thanh toán cho khách

6

Marketing sản phẩm mới

- Thảo luận lựa chọn phương án marketing phù
hợp

2

3

4


Học pha và cách trình bày kem
Học tiêu chuẩn nước và cách trình bày
Học pha nước
Học đọc bill
Học cách gọi PC
Làm CP tổng

12


- Lên lịch thực hiện công việc
- Chuẩn bị tờ rơi, băng ron,…
- Thực hiện công việc theo kế hoạch
7

Tổ chức 8/3

- Thảo luận lựa chọn ý kiến phù hợp với kinh phí
- Chuẩn bị hoa và quà cho 150 khách hàng nữ
- Thực hiện kế hoạch

6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP:
6.1. Những nội dung kiến thức nào đã đƣợc củng cố:
6.1.1. Kiến thức đại cương:
-

Kiến thức ngoại ngữ:

Trong quá trình làm việc tại Jollibee Co.opmart Long Xuyên thì kiến thức ngoại
ngữ được cũng cố vì trong thời gian làm việc các qui trình và sản phẩm ở cửa hàng luôn

được sử dụng bằng tiếng anh ( chicken pie, chili rice,…). Qui trình hoạt động cũng được
thực hiện bằng tiếng anh, các từ ngữ chuyên ngành về lĩnh vực thức ăn nhanh được bỏ
sung, các từ chuyên ngành như APS, APS, Toong, tpoon,… Song đó, tiếng anh giao tiếp
cũng phần nào được bổ sung và cũng cố, ở Jollibee Co.opmart Long Xuyên thường có
các khách hàng là người nước ngoài như Trung Quốc, Đài Loan, Mỹ, Hàn Quốc,… các
khách hàng quen của Jollibee là người nước ngoài hiện đang sinh sống và làm việc tại
Long Xuyên cũng khá đông thường là các giáo viên, giảng viên của các trung tâm Tiếng
Anh trên địa bàn, và cơ hội giao tiếp với các khách hàng này rất cao từ đó kiến thức cũng
được củng cố và có thể học thêm các từ đơn giản của ngôn ngữ khác.
-

Kiến thức tin học:

Các hoạt động marketing và chương trình tiệc của Jollibee được các nhân viên tổ
chức tiệc tự tay thiết kế, các hình ảnh được sử dụng trang trí cũng được làm thủ cơng từ
đó các ứng dụng cũng như công cụ trên word được sử dụng triệt để. Các ứng dụng khác
như excel cũng được sử dụng để làm báo cáo doanh thu, báo cáo xuất nhập kho, báo cáo
kiểm kê hàng hóa,… các hàm trong excel được sử dụng để giúp tính tốn nhanh hơn và
thuận tiện hơn từ đó được cũng cố phần nào kiến thức. Trong việc nhận đơn hàng tại
Jollibee có hình thức tiếp nhận thông qua hệ thống mạng internet và thực hiện các thao
tác chuyển hình ảnh, báo cáo hay file qua gmail để báo cáo doanh thu, kết quả marketing
các thao tác được thực hiẹn trên máy của công ty hay doanh nghiệp giúp làm quen với
các ứng dụng mới và tiếp cận công ghệ.
6.1.2. Kiến thức cơ sở ngành:
13


-

Kiến thức tâm lý học:


Kiến thức tâm lý học được củng cố trong việc phân tích tâm lý nhân viên, khách
hàng. Phân tích tâm lý khách hàng được áp dụng qua cách lấy ý kiến khách hàng, kết hợp
với việc quan sát xem phản ứng của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm để điều chỉnh và
kiến thức tâm lý học còn được củng cố trong việc giải quyết các phản ánh, phàn nàn hay
ý kiến khơng hài lịng của khách hàng tại cửa hàng một cách trực tiếp, trong một tình
huống nhất định ln phải nhìn thái độ của khách hàng để có thể hiểu được tâm lý của
khách mà giải quyết cho thỏa đáng nhất. Đối với nhân viên cửa hàng cần hiểu tâm lý để
có chế độ xử lý hay khen thưởng phù hợp với từng nhân viên sẽ tạo thêm động lực làm
việc cho nhân viên khi khen thưởng hay tăng lương theo như ý muống, và sẽ tạo thêm
được tính tự giác sữa đổi khi trách phạt, nhắc nhở hợp lý.
-

Kiến thức quản trị học:

Trong cửa hàng thì các chức vụ từ CL trở lên ln phải có kiến thức quản trị
chuyện sâu, các kiến thức về quản trị học, quản trị nhân sự luôn cần càng thiết khi giữ
chức vụ quản lý. Khi là một nhân viên trong bộ phân counter và marketing, kiến thức
quản trị học được áp dụng ở các công việc như phân công các nhân viên trong bộ phận
marketing thực hiện chuẩn bị cơng cụ, dụng cụ và trang trí, quản lý và sắp xếp các hàng
hóa trong kho, thực hiện các giấy tờ kiểm kê kho, báo cáo nhập và xuất hàng hóa trong
kho. Khi tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng cần quản lý về thời gian tiệc
diễn ra, không gian tiệc ở đâu, điều phối nhân sự quản lý và trang trí tiệc, thông báo và
quản lý lượng sản phẩm và đảm bảo sản phẩm được phục vụ đúng thời điểm, đạt yêu cầu
và khả năng phục vụ trong thời gian tiệc. Trong đó cịn có việc lập kế hoạch cơng việc và
bảo đảm thực hiện theo kế hoạch.
-

Kiến thức marketing:


Các kiến thức marketing được củng cố trong việc marketing cho sản phẩm mới,
lên lịch thực hiện kế hoạch marketing sao cho thời gian quảng cáo phải phù hợp với thời
gian sản phẩm được bán ra, và thông tin về sản phẩm được đến tay người tiêu dùng.
Trong chiến dịch marketing cho sản phẩm mới, chiến lược 4P được sử dụng và khai thác,
để đưa thơng tin sản phẩm, lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng, sự ưu đãi về
giá mà khi lựa chọn sản phẩm khách hàng sẽ được hưởng. Trong đó, cịn cũng cố được
các kiến thức khác về marketing như lập kế hoạch marketing, lựa chọn chiến lược phù
hợp, các chiến lược cụ thể về giá, sản phẩm, dịch vụ,… cách phân tích sản phẩm để có
thể đưa ra chiến lựa phù hợp nhất.
6.1.3 Kiến thức chuyên ngành:
14


-

Khả năng nhận biết vấn đề và giải quyết vấn đề thuộc lĩnh vực marketing của
Jollibee.

Đối mặt với một kế hoạch marketing mới, cần nhận biết được một số đối tượng
như khách hàng mà chương trình hay sản phẩm phục vụ, ưu điểm của sản phẩm mang lại
cho khách hàng, các phương pháp để đưa thông tin về sản phẩm đến khách hàng, các đối
thủ cạnh tranh và các chương trình khuyếm mãi đang hiện có tại cửa hàng để tránh mâu
thuẫn trong nội bộ và chi phí cho hoạt động marketing phải phù hợp và trong mức cho
phép của cửa hàng,…sau đó sẽ bàn bạc và đưa ra các phương án riêng để giải quyết từng
vấn đề nêu trên, cuối cùng sẽ lựa chọn các phương án thích hợp nhất kết hợp lại với nhau
để đưa ra kế hoạch marketing hồn hảo.
Ví dụ chương trình marketing vào đầu tháng 3/2018 là combo Đón lộc đầu năm sẽ
nhắm đến các đối tượng khách hàng là gia đình và nhóm bạn bè (đối tượng khách hàng
chính của Jollibee Co.opmart là giới trẻ và gia đình), đối với chương trình sẽ có ưu đãi là
combo tiết kiệm cho khách hàng từ 23.000 đồng – 30.000 đồng. Đối với chiến lược chiêu

thị, đầu tiên sẽ thực hiện việc phát tờ rơi ở các trục đường lớn vào 3 ngày thứ 3 (vì thứ 3
là ngày vắng khách nên sẽ phát tờ rơi để thu hút khách hàng, thứ 5 và thứ 6 phát tờ rơi để
giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm đang được khuyến mãi ở cửa hàng) và treo pano
ở các địa điểm phía trước cửa hàng và trong khu vực ăn uống của của khách hàng trước
khi sản phẩm được tung ra 1 tuần (dự kiến ban đầu là 3 ngày). Trong quá trình chương
trình diễn ra các nhân viên của cửa hàng sẽ tích cực giới thiệu sản phẩm mới đến khách
hàng (để tiết kiệm chi phí quản cáo trên các phương tiện truyền thông). Cuối cùng là sắp
xếp và lên lịch thực hiện những công việc được chọn.
-

Kiến thức marketing ở bộ phận counter của doanh nghiệp

Khi làm việc ở bộ phận counter thì cơng việc chủ yếu là giới thiệu sản phẩm đến
khách hàng, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm mới, các sản phẩm hiện có. Hỗ trợ
khách hàng trong q trình lựa chọn sản phẩm, như khách đi bao nhiêu người? phần ăn
nào phù hợp với nhóm người? hay đi một mình? Phần ăn nào đang ưu đãi?... Để có thể
tăng doanh thu thì counter sẽ phải thuyết phục khách hàng tiêu dùng thêm các sản phẩm
phụ như nước ngọt, bánh pie hay kem, với các câu hỏi như khách có muống dùng thêm
kem tráng miệng hay khơng? Khách có muống đổi sang ly loại lớn khơng sẽ có được
lượng nước gấp đơi? Hay đi 3 người mình gọi thêm một ly lớn dùng sẽ tiện hơn?...đây là
cách gợi ý cho khách hàng những sản phẩm hiện có hay sẽ tiết kiệm hơn cho khách hàng
để khách hàng nhận biết, có thể khách sẽ khơng gọi sản phẩm ngay nhưng trong q trình
tiêu dùng sản phẩm nếu có nhu cầu khách sẽ gọi thêm (sản phẩm kem vani là sản phẩm
15


được khách hàng dùng thêm nhiều nhất). Các combo khuyến mãi để đạt được doanh số
cao nhất, thì counter sẽ phải luôn giới thiệu cho khách hàng các combo khuyến mãi đầu
tiên và giới thiệu với khách hàng các ưu đãi, lợi ích khi khách hàng lựa chọn combo này.
Là nhân viên counter phải khéo léo giới thiệu và, hướng khách hàng đến những sản phẩm

mang lại doanh thu cao nhất, và thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó.
-

Kiến thức quản trị ở từng bộ phận của doanh nghiệp

Trong mỗi bộ phận các nhân viên ln phải hồn thành các công việc được chỉ
định theo chức vụ được nhận, song đó các nhân viên sẽ phải nhìn nhận các công việc
đang nào chưa thực hiện và sắp xếp thứ tự các công việc để thực hiện cho nhanh nhất.
Trong ngày thời gian để sắp xếp việc làm được chia làm 3 giai đoạn: mở ca, giao ca và
đóng ca, trong mỗi giai đoạn sẽ có nhiều cơng việc khác nhau, tùy theo thời điểm mà các
nhân viên sẽ phải tự điều động lẫn nhau, thỏa thuận và điều phối nhân sự trong khu vực
để hồn thành các cơng việc trong thời gian cho phép, các công việc sẽ chịu sự giám sát
của CL bộ phận. Ví dụ thời gian giao ca là 2h-2h30: các công việc trong quá trình sẽ
được thực hiện và hồn thành trước đó như bổ sung hàng hóa ở khu vực, vệ sinh khu
vực,…
6.2. Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp nào đã học
hỏi đƣợc.
6.2.1. Kỹ năng, phẩm chất cá nhân và nghề nghiệp:
-

Khả năng lập luận tư duy và giải quyết vấn đề:

Khả năng tư duy và giải quyết vấn đề được củng cố xuyên suốt trong quá trình làm
việc. Nhân viên ở bộ phận nào cũng phải có khả năng nhìn nhận vấn đề ở bộ phận, khu
vực đang làm việc để có thể đưa ra hướng giải quyết hoặc không thể giải quyết sẽ phải
báo cáo lại với cấp trên và tiềm ra cách giải quyết vấn đề.
-

Khả năng tư duy hệ thống:


Trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ phía khách hàng, vấn đề phát sinh
trong công việc hàng ngày luôn phải nhìn nhận mọi thứ một cách tổng thể và lắng nghe
từ nhiều phía. Sắp xếp các vấn đề đang xảy ra thì vấn đề nào cần giải quyết trước tiên và
vấn đề nào có thể gác lại. Ví dụ như trong một ngày- tại một thời điểm nào đó trà sữa thái
xanh hết và cần nhân viên pha chế thêm, nhưng lượng khách bên ngồi đang đơng khơng
đủ nhân viên để phục vụ và kho của bếp đang cần phải dọn dẹp thì có thể gác lại chuyện
pha sản phẩm và dọn kho, nhân viên sẽ được qui động ưu tiên phục vụ khách hàng sản
phẩm hết có thể giới thiệu sang sản phẩm khác và dọn kho có thể lầm vào lúc rảnh.
16


-

Kỹ năng và phẩm chất cá nhân:

Khi làm việc ở Jollibee việc chủ động trong công việc luôn được đề cao, “thấy
chuyện là làm” không cần phải nhắc nhở. Việc chủ động sẽ đẩy nhanh công việc hơn tiết
kiệm thời gian và nhanh chóng hồn thành nhanh chóng hơn. Song đó dưới ap lực làm
việc liên tục nhiều giờ- các ngày lễ, chủ nhật hơn 10h/ 1 ngày- sẽ rèn được khả năng chịu
được áp lực cơng việc tính nhanh nhẹn và có khả năng xử lý các vấn đề nhanh hơn. Và kỹ
năng quản lý thời gian và nguồn lực cũng sẽ được phát triển khi làm việc trong môi
trường khuôn khổ.
-

Kỹ năng và phẩm chất đạo đức cá nhân:

Trước khi bước vào môi trường làm việc Jollibee sẽ được tìm hiểu các qui định về
phong cách làm việc phải nghiêm túc, đi đúng giờ, trang phục phải đúng qui định và từ
ngữ khi nói chuyện sẽ phải thể hiện sự tôn trọng đối với đồng nghiệp và cấp trên. Các
nhân viên counter còn phải là người hết sức trung thực vì trong thời gian làm CA ở bộ

phận counter một nhân viên có thể sẽ giữ 4-8 triệu trong một ca làm việc, tuy có máy
kiểm tra doanh thu sau ca làm nhưng nhân viên vẫn phải trung thực và tuân thủ kỷ luật.
6.2.2. Kỹ năng và phẩm chất giữa các cá nhân:
-

Làm việc theo nhóm:

Trong một mơi trường kinh doanh làm việc nhóm rất quan trọng, khi làm việc tại
Jollibee nơi đòi hỏi sự kết hợp giữa các bộ phận để đảm bảo qui trình đạt yêu cầu thì việc
hợp tác giữa các nhân viên ln được đề cao. Khi làm CA ở Jollibee một qui trình TAT
với thời gian qui định là 90 giây được tính từ khi khách tiếp cận quầy thu ngân cho đến
khi khách rời đi với số đợi và nước, thì việc một CP hổ trợ cho CA là việc hết sức quan
trọng để đảm bảo thời gian qui định. Trong khi CA khi nhận đơn hàng từ khách hàng thì
CP sẽ phải quan sát màng hình máy Pos để biết CA cần những sản phẩm nào và chuẩn bị
trước khi CA kết thúc q trình tiếp nhận đơn hàng. Cịn với qui trình FST là thời gian từ
khi bếp “out” sản phẩm (sản phẩm được chế biến hoàn thành và được chuyển sang cho
nhân viên CP của counter) cho đến khi khách hàng nhận được đồ ăn và dinning lấy số
chờ về là 240 giây, trong qui trình này thì việc hợp tác giữa tất cả các nhân viên là hết sức
cần thiết. Các nhân viên bếp phải phối hợp để “out” sản phẩm nhanh và chính xác, nhân
viên CP phải sắp xếp các sản phẩm cùng một hóa đơn lên một khay và nhấn chng ngay
khi hồn thành để thơng báo cho nhân viên dining biết sản phảm đã sẵn sàng phục vụ, sau
đó nhân viên dining sẽ mang sản phẩm đến cho khách hàng và thu hồi số đợi.

17


Bộ phận marketing, cũng như các bộ phận khác cần sự lãnh đạo của CL và các
thành viên phải hợp tác phát triển, lựa chọn và đưa ra ý tưởng marketing, chung tay thực
hiện công việc và dưới sự lãnh đạo của CL, quản lý. Ở Jollibee các nhân viên và quản lý
luôn “làm việc với nhau như một gia đình” và là “những con người đầy nhiệt huyết” để

đảm bảo mang đến cho khách hàng sự hài lòng với cung cách phục vụ và các sản phẩm
với chất lượng tốt nhất. Cũng như để tăng tinh thần đoàn kết và kích lệ nhân viên thì ở
các buổi họp cửa hàng đầu tháng ln có các hoạt động, trị chơi tập thể với các phần quà
có ý nghĩa nho nhỏ cho đội chiến thắng, và các nhân viên có sinh nhật trong tháng đó sẽ
được tồn bộ cửa hàng chúc mừng và nhận quà sinh nhật.
-

Giao tiếp:

Khi làm việc ở Jollibee khả năng giao tiếp được tận dụng hết cỡ khi có thể giao
tiếp với người nước ngồi trao dồi thêm kỹ năng ngoại ngữ thì việc giao tiếp với khách
hàng trong nước sẽ tạo thêm nhiều kỹ năng về giao tiếp. Là một CA việc giao tiếp với
khách hàng, giới thiệu các chương trình khuyến mãi là chuyện hàng ngày phải làm, qua
đó có thể rèn luyện về giọng nói nhẹ nhàng, trơi chãy, rõ nhưng khơng q lớn. Và để có
thể giao tiếp với khách hàng và giữ họ là khách hàng thường xun của cửa hàng thì
khơng thể chỉ bằng lời nói. Với khách hàng cần có nụ cười, ánh mắt lắng nghe yêu cầu
khách hàng và tạo khơng khí thân thiên và ln nhiệt tình với khách hàng.
Theo qui định của Jollibee thì nhân viên ln phải tôn trọng nhau, cũng như đối
với khách hàng và luôn hỗ trợ lẫn nhau, không được dùng từ ngữ thiếu văn hóa. Và việc
tơn trọng cấp trên ln được thực hiện, vì họ là người quản lý, điều kiển và có kinh
nghiệm hơn nên việc tơn trọng họ là điều tất yếu. Ở các cửa hàng Jollibee sẽ có các cuộc
họp được diễn ra đầu hàng tháng, đó là thời điểm nhân viên nêu trực tiếp ý kiến của mình
lên cấp trên ý kiến sẽ được ghi nhận, xem xét và giải quyết theo yêu cầu nếu nó hợp lý và
thỏa đáng. Các mẫu thuẫn, khơng hài lịng trong công việc cũng sẽ được nêu trực tiếp và
sẽ được quản lý giải quyết ngay lập tức.
Khi có mâu thuẫn xảy ra việc đầu tiên cần làm là nên giữ bình tĩnh và giải quyết
cho khách hàng trước vì là khi mâu thuẫn về sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng thì việc giải
quyết có thể bằng các đổi sản phẩm cho khách. Còn việc khách hàng đúng hay sai sẽ
được tìm hiểu sau khi giải quyết sự việc vì nếu cùng lúc giải quyết mâu thuẫn sẽ làm cho
hai bên càng bất hịa. Và khi có mâu thuẫn về thái độ nhân viên thì nên tách riêng cả

khách hàng và nhân viên đó để cả hai bên bình tĩnh và sau đó sẽ gặp riêng nhau để giải
quyết khơng nên giải quyết trực tiếp sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
-

Giao tiếp sử dụng ngoại ngữ:
18


Nhân viên của Jollibee chủ yếu là sinh viên theo học tại Đại học An Giang, việc sử
dụng tiếng anh giao tiếp, cũng như sử dụng các thuật ngữ trong cửa hàng khơng phải điều
q khó khăn. Ở Jollibee tiếng anh được sử dụng rất nhiều các sản phẩm trong cửa hàng
được sử dụng bằng tiếng anh, bill, và các thiết bị, công cụ, dụng cụ được sử dụng tên
riêng bằng tiếng anh theo từng loại và từng bộ phận. Các nhân viên trong cửa hàng luôn
được đào tạo để hiểu và rõ về các thuật ngữ này trước khi làm việc và việc gọi tên các sản
phẩm này giữa các nhân viên luôn được thực hiện bằng tiếng anh. Cũng như việc kiểm kê
hàng hóa cũng lập báo cáo sản phẩm bằng tên tiếng anh.
6.2.3. Năng lực thực hành nghề nghiệp:
- Hiểu bối cảnh nghề nghiệp và kinh doanh:
Jollibee Co.opmart Long Xuyên là một cửa hàng thuộc chuỗi cửa hàng thức ăn
nhanh của Jollibee Việt Nam. Ở thành phố Long Xuyên Jollibee đang là địa điểm có số
lượng khách đông nhất trong khu vực (qua số liệu đếm khách hàng tháng của của hàng),
là cửa hàng có doanh số cao nhất trong 3 cửa hàng Jollibee trong khu vực. Jollibee
Co.opmart là cửa hàng được khách hàng đánh giá cao so với các đối thủ trong khu vực.
Các nhân viên làm việc trong lĩnh vực này luôn phải nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp
tốt và chịu được áp lực cơng việc vì thời gian làm việc khá dài.
- Hình thành ý tưởng Marketing
Ý tưởng marketing được hình thành thơng qua quá trình họp bàn ý kiến giữa các
thành viên trong bộ phận marketing. CL Marketing sẽ là người điều hành buổi họp, đưa
ra quyết định và thực hiện lập kế hoạch marketing cho chương trình. Các nhân viên sẽ
thực hiện việc đưaa ra các ý kiến, dự kiến của mình cho chương trình marketing.

- Xây dựng phương án trong lĩnh vực Marketing
Để xây dựng phương án marketing phù hợp thì ngồi các ý tưởng cho chương
trình cần có các yếu tố như chi phí cho dự án, khơng gian hoạt động, nhân sự thực hiện
dự án,..và yếu tố quan trọng nhất là tính khả thi của dự án marketing. Tính khả thi của dự
án sẽ được cửa hàng trưởng kiểm duyệt và ra quyết định có thực hiện hay không.
- Thực hiện phương án trong lĩnh vực Marketing
Các phương án marketing sau khi được chấp nhận sẽ tiến hành thực hiện dự án,
các dự án marketing thường sẽ được triển khai thực hiện trước khi sản phẩm được tung ra
từ 7-10 ngày. Vấn đề thực hiện kế hoạch marketing sẽ được CL marketing giám sát và
đảm bảo thực hiện đúng lịch trình đã lập ra.
6.3. Những kinh nghiệm hoặc bài học thực tiễn nào đã tích lũy đƣợc:
-

Nụ cười luôn đi đầu tiên:
19


Trong việc giao tiếp với khách hàng thì nụ cưới tươi và thái độ nhiệt tình, thân
thiện phục vụ ln được lịng khác hàng, nó tạo cho khác hàng sự tự nhiên gần gũi và
thoải mái hơn trong giao tiếp. Khi là người vui vẻ với khách hàng thì nhân viên cũng sẽ
nhận được sự vui vẻ mà khách hàng đáp lại.
-

Cố gắng lắng nghe và tạo không gian riêng khi giải quyết mâu thuẫn.

Cố gắng lắng nghe để nghe hiểu cả hai bên trong bất cứ tranh luận nào, động viên
và tạo điều kiện cho mọi người nói chuyện với nhau. Cố gắng không được thiên vị hay
phán xét thay vào đó cần đơn giản hóa để giải quyết xung đột và tạo một khoảng không
gian riêng để cả ba người có thể ngồi xuống và giải quyết sự việc. Trong một không gian
riêng và im lặng cả hai bên sẽ có thể bình tĩnh hơn ở nơi đơng người, vì khi có nhiều

người thì ai cũng tự cho rằng mình đúng và mâu thuẫn sẽ lơn hơn.
-

Nghiêm túc trong công việc:

Khi làm việc phải luôn nghiêm túc chứ khơng phải chỉ làm cho có hay chỉ làm khi
có người giám sát. Vì khi nghiêm túc làm việc thì kết quả cơng việc sẽ cao hơn, cơng
việc hồn thành sớm hơn, năng suất cao hơn,… Phải phát huy hết khả năng của mình
trong thời gian làm việc. đối với các nhân viên quản lý cấp trên không phải họ cần nhìn
một nhân viên 24/24, hay đánh giá ai đó qua doanh số mà họ đạt được, quản lý có thể
đánh giá nhân viên qua nhiều khía cạnh, hay chỉ qua cách làm việc, nói chuyện, ứng xử
hàng ngày với đồng nghiệp và khách hàng.
-

Tuân thủ các qui định:

Khi doanh nghiệp đặt ra một qui định hay tiêu chuẩn cho đơn vị thì họ đã tiềm
hiểu, phân tích các yếu tố văn hóa, phong tục tại địa phương sao cho phù hợp với các yều
cầu cảu doanh nghiệp và nơi đặt đơn vị. Việc tuân thủ các qui định sẽ tạo một phong cách
làm việc chuyên nghiệp, lịch sự và văn minh.
-

Tự giác và tự tin:

Trong việc giao tiếp với khách hàng cần phải tự tin, trong công việc nếu có chuyện
gì chưa thể giải quyết có thể hỏi ý kiến của các anh, chị làm trước. Tự giác thực hiện các
công việc được giao, tự giác sáng tạo, phát biểu ý tưởng của mình. Tự tin tiếp nhận các ý
kiến đóng góp từ những người có kinh nghiệm, các thành viên trong nội bộ.
6.4. Chi tiết các kết quả cơng việc mà mình đã đóng góp cho đơn vị thực tập:
Doanh thu trung bình của cá nhân khi làm CA: trong suốt 2 tháng thực tập tổng

doanh thu cá nhân đồng góp cho cửa hàng từ q trình làm CA là khoảng 96 triệu đồng
20