1

MỤC LỤC


2

Câu 1. Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch? Phân tích đặc điểm của hoạt động
hướng dẫn du lịch.
a. Khái niệm Hoạt động hướng dẫn du lịch:
Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch (các cty LH
hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh LH), được thực hiện chủ yếu thông qua hướng
dẫn viên nhằm tở chức đón tiếp, hướng dẫn, phục vụ và giúp đỡ khách du lịch thực hiện
các dịch vụ, giải quyết toàn bộ vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, nhằm thực hiện
những mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch, theo 1 chương trình du lịch cá
nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước, trên cơ sở những thoả thuận trong
chương trình du lịch đã được ký kết.
b. Phân tích đặc điểm cho hoạt động hướng dẫn du lịch:
 Đặc điểm của hoạt động HDDL:

Hoạt động hướng dẫn du lịch

Cơng ty Lữ hành
−
+
+
+
+
+

−

HDV Du lịch

Về tổ chức: Chỉ có các đ.vị kdoanh DL mới có khả năng và quyền hạn:
Sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của 1 hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch khác nhau thành
một chương trình du lịch trọn gói.
Tở chức và đào tạo các HDV có đủ phẩm chất, trình đợ để phục vụ khách.
- Về cách thức:
HDV – Nhân tố trung gian, tác nhân kích thích (KDL và đới tượng tham quan).
Đới tượng tác đợng chính là KDL với những nhu cầu đa dạng và phong phú của họ.
Chiu ảnh hưởng từ các nhà cung cấp dịch vụ.
Những hoạt động chủ yếu của hoạt động HDDL:
Hoạt động trước hết trong quá trình hướng dẫn du lịch là hoạt động tổ chức. Bao gờm
viêc tở chức đón tiếp, sắp xết lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theo chương
trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt đợng khác. Hướng dẫn viên có
nhiệm vụ hướng dẫn khách và tổ chức thực hiện những việc này (đây là hoạt động giúp

cho việc phân biệt hướng dẫn viên du lịch với các thuyết minh viên tại điểm)
− Hoạt động cung cấp thông tin: Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho khách hàng thông
qua quá trình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh, lời giới thiệu giúp khách thu
nhận được các thông tin từ mọi lĩnh vực như chính trị, kinh tế, xã hợi, phong tục tập quán,


3

thủ tục hành chính, thơng tin về các dịch vụ tới những hiểu biết về giá trị văn hoá vật chất
tinh thân, cảnh đẹp thiên nhiên của các đối tượng tham quan. Trách nhiệm của người
hướng dẫn du lịch là sau khi kết thúc chuyến du lịch, du khách đi và sớng, thưởng thức
tìm hiểu mợt đất nước có nền văn hoá lâu đời, đồng thờii cũng nắm bắt được tình hình
văn hoám chính trị, kinh tế, giáo dục … quan những lời thuyết minh của mợt người

hướng dẫn có trình đợ, có kiến thức và khản năng nghề nghiệp hoàn hảo.
− Hoạt động kiểm tra, giám sát việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch
vụ du lịch cũng là một việc thiết yếu trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch.
Hướng dẫn viên thay mặt hãng lữ hành kiểm tra chất lượng phục vụ về cả số lượng, chất
lượng, chủng loại của các đơn vụ và cá nhân tham gia vào quá trình phụ vụ khách. Việc
kiểm tra này sẽ đảm bảo cho d khách được phuc vụ đúng, đủ các dịch vụ mà họ đã mua.
Bên cạnh đó, trong quá trình thực hiện hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên luôn phải kiểm
tra, quan sát, nắm vững trạng thái tâm lý của khách du lịch để đưa ra được những biện
pháp xử lý thích hợp và ngăn chặn kịp thời những hậi quả xấu xảy ra
− Ngoài ra, các hoạt động bổ trơ như tổ chức các hoạt động trung gian giữ khách du lịch và
các cơ sở kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho khác cũng được thực hiện trong quá
trình hướng dẫn. Hướng dẫn viên là cầu nối chủ động phối hợp tổ chức các hoạt động
giữa các cơ sở này nhằm thoả mãn những nhu cầu từ phía khách. Các hoạt đợng tun
trùn, quảng cáo, tư vấn thông tin, hướng dẫn khách mua sắm hàng hoá, đởi tiền, đặt
chỡ, chăm sóc khách hàng… cũng được hướng dẫn viên hay các bộ phận chức năng của
tổ chức kinh doanh du lịch thực thi trong quá trình thực hiện.
Câu 2. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch? Trình bày việc phân loại HDV du lịch.
Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch. Vai trò của hướng dẫn viên trong kinh doanh
DL
a. Khái niệm:
−

Theo Quy chế Hướng dẫn viên Du lịch của Tổng cục Du lịch (Ban hành theo Quyết định
số 235 ngày 4 tháng 10 năm 1994): Hướng dẫn viên Du lịch là cán bộ chuyên môn, làm
việc cho các doanh nghiệp lữ hành (Bao gồm cả các doanh nghiệp Du lịch khác có chức
năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo
chương trình Du lịch đã ký kết.


4

−

Theo Luật Du lịch 2005: Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch
theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn
viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.

 Khái niệm HDV DL (k/n của thầy Thái): Hướng dẫn viên DL là người đại diện cho công

ty du lịch, cung cấp dịch vụ du lịch cho khách, giải quyết toàn bộ vấn đề phát sinh đối với
KDL.
Hoặc: Hướng dẫn viên du lịch là những người có chun mơn làm việc cho các tở
chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã ký kết
trên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thoả thuận của du
khách. Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch. Giải quyết những vấn đề
phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch trong phạm vi quyền hạn, khả
năng của mình và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.
b. Phân loại hướng dẫn viên du lịch
- Theo quy định của pháp luật:
+ Hướng dẫn viên du lịch quốc tế: hướng dẫn cho đoàn khách quốc tế
+ Hướng dẫn viên du lịch nội địa: hướng dẫn cho đoàn khách nội địa (đi trong
nước)
- Phạm vi hoạt động:
+ Hướng dẫn viên điều hành đoàn: là người được công ty DL ủy quyền điều đi ra
nước ngoài làm công tác DL, tàon quyền đại diện cho công ty DL lãnh đạo đoàn tham gia
các hoạt dộng DL tại nơi đến DL
+ Hướng dẫn viên suốt tuyến: là nhân viên được sự điều động của công ty DL, đại
diện tổ chức đoàn DL, dưới sự phối hợp của bộ phận điều hành và HDV địa phương thực
hiện kế hoạch đón tiếp, cung cấp sự phục vụ trên toàn lợ trình cho đoàn du lịch. Công ty
tổ chức du lịch ở đây là chỉ công ty DL ở đây là chỉ công ty du lịch ký kết trực tiếp với
công ty du lịch gửi khách để tổ chức đoàn du lịch, đờng thời có thể cung cấp sự phục vụ

hấp dẫn trên toàn bộ lộ trình
+ Hướng dẫn viên địa phương: là những nhân viên được ủy phái của cty DL, đại
diện cho cty thực hiện kế hoạch tiếp đón, cung cấp các dịch vụ như sắp xếp hoạt động du
lịch ở địa phương, thuyết minh, phiên dịch. Cty DL ở đây chỉ công ty DL nhận sự ủy thác


5

của cty tổ chức đoàn DL, theo kế hoạch tiếp đón, ủy phái HDV địa phương phụ trách tở
chức hoạt động tham gia DL cho khách DL tại địa phương
+ Hướng dẫn viên tại điểm: là những nhân viên ở trong phạm vi điểm DL làm công
việc thuyết minh, hướng dẫn du khách. Phạm vi điểm DL bao gồm các di tích, khu phong
cảnh, khu bảo tờn thiên nhiên, bảo tàng, cửa hàng lưu niệm, khu lưu niệm danh nhân, các
công trình kiến trúc nổi tiếng
- Tính chất nhiệm vụ:
+ Hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp: là HDV trong 1 thời kỳ nhất định lấy
công việc hướng dẫn DL làm công việc chủ yếu
+ Hướng dẫn viên du lịch kiêm chức: là HDV DL nghiệp dư, không lấy công việc
HDVDL làm chủ yếu mà tranh thủ thời gian rảnh rỗi tham gia thực hiện hoạt động này
- Theo đẳng cấp, trình đợ:
+ Hướng dẫn viên đặc biệt
+ Hướng dẫn viên trình độ đại học
+ Hướng dẫn viên trình độ cao đẳng
+ Hướng dẫn viên trình độ trung cấp
- Ngôn ngư:
+ Hướng dẫn viên tiếng Việt
+ Hướng dẫn viên tiếng nước ngoài
- Tư cách Hướng dẫn viên:
+ Hướng dẫn viên chính thức: là những người cơng việc chính thức của họ là
hướng dẫn DL, có thẻ hướng dẫn viên theo quy định của Tổng Cục Du Lịch.

+ Hướng dẫn viên tạm thời: là những giáo viên ngoại ngữ, nhà sử học, học giả…
có trình đợ ngoại ngữ, am hiểu kiến thức tổng hợp, kiến thức chuyên ngành, nắm được
các tuyến, điểm tham quan, có phương pháp hướng dẫn khách được các hãng DL thuê
theo hợp đồng
c. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên
−

Nhiệm vụ chung:
+ Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên môn khác theo sự phân
công;


6

+ Quản lý việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu
quả;
+ Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty đối với khách;
+ Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn.
−

Nhiệm vụ chuyên môn:
+ Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được công ty xây
dựng và cung ứng;
+ Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đới tượng tham quan có trong các chương
trình du lịch mà công ty cung ứng;
+ Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình;
+ Xây dựng bài thuyết minh;
+ Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi;
+ Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới;
+ Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, ăn ́ng, tham quan,

vui chơi giải trí, thuyết minh và các hoạt đợng thanh toán cho đoàn khách theo chương
trình;
+ Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo sự đặt
chỡ;
+ Tạo dựng bầu khơng khí thân thiện và cởi mở giữa các thành viên trong đoàn;
+ Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình;
+ Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty.

−

Nhiệm vụ kinh doanh:
+ Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao
+ Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảo
chất lượng theo u cầu đặt chỡ.
+ Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách
+ Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng
+ Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán
+ Thu thập các thông tin phản hời từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới
+ Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đới với các nhà cung cấp


7
−

Nhiệm vụ hành chính:
+ Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên
+ Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân

−


Trách nhiệm đối với khách:
+ Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng
+ Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho khách
+ Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch.
+ Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình
+ Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm giúp
khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình
+ Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc các cá thể
liên quan trong các trường hợp cần thiết
+ Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch

−

Trách nhiệm đối với cộng đồng:
+ Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo
vệ tài nguyên và môi trường
+ Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đới với mơi trường và giá
trị văn hóa bản địa
+ Vận đợng và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường và
phát triển kinh tế của cư dân bản địa.

 Nhiệm vụ cụ thể của từng loại hướng dẫn viên
− Đối với Hướng dẫn viên điều hành đồn:

(1) Tơn trọng các quy định có liên quan trong luật pháp quản lý công dân Việt Nam
xuất cảnh du lịch, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách du lịch
(2) Thực hiện kế hoạch lộ trình du lịch, giúp đỡ xử lý các sự kiện đột xuất, tranh chấp
và các ván đề khách xảy ra trong quá trình du lịch
(3) Cung cấp dịch vụ du lịch cho du khách



8

(4) Bảo vệ qùn lợi của q́c gia và tính tôn nghiêm của dân tộc, đồng thời nhắc nhở
KDL hạn chế từ ngữ, hành vi ảnh huóng đến quyền lợi quốc gia và sự tôn nghiệm của dân
tộc
−

Đối với Hướng dẫn viên suốt tuyến:
(1) Thực hiện kế hoạch tiếp đón: Theo hợp đồng hoặc ước định du lịch thjwc hiện kế
hoạch tiếp đón đoàn du lịch, giám sát việc chấp hành và chất lượng tiếp đón của các đơn
vị tham gia vào quá trình phục vụ khác
(2) Liên hệ công việc: Trong suốt lộ trình du lịch chịu trách nhiệm phối hợp cùng
công ty tổ chức du lịch và các đơn vị phục vụ khách ở địa phương, liên lạc, làm tớt cơng
việc tiếp đón, phục vụ khách du lịch ở những nơi khách đến
(3) Công tác tổ chức điều hành: Điều tiết quan hệ hợp tác giữa nhân viên điều hành,
hướng dẫn viên địa phương, tài xế và các nhân viên tiếp đón; hợp tác, giám sát đơn vị tiếp
đón tại địa phương; sắp xếp tớt hoạt đợng du lịch đi lại, ăn ở, mua bán, vui chơi của du
khách, chăm sóc tớt chuyến du lịch của khác
(4) Bảo vệ sự an toàn, xử lý các vấn đề: Trong quá trình du lịch phải bảo vệ sự an
toàn về người và tài sản của du khách, xử lý tốt các sự cố đột nhiên phát sinh, truyền đạt
và xử lý ý kiến, kiến nghị, yêu cầu của khách
(5) Tuyên truyền: Nhẫn nại giải đáp các câu hỏi của du khách, giới thiệu văn hoá và
tư liệu du lịch của nơi đến du lịch, quảng bá hình ảnh đất nước, con người và sản phẩm để
phát triển thị trường

−

Đối với Hướng dẫn viên địa phương:
(1) Sắp xếp hoạt động du lịch: Căn cứ vào kế hoạch tiếp đón du lịch, sắp xếp hoạt

động du lịch ở địa phương cho đoàn du lịch
(2) Làm tớt cơng tác tiếp đón: Thực hiện tớt việc đón đưa và đi lại, tham quan, ăn ở,
mua bán, vui chơi của khách, hợp tác với ướng dẫn viên toàn lộ trình, nhân viên điều
hành, làm tốt công tác ở địa phương
(3) Thuyết minh, hướng dẫn: Phụ trách hướng dẫn, thuyết minh cho du khách khi đến
các điểm tham quan tại địa phương
(4) Bảo vệ an toàn: Bảo vệ sự an toàn về người và tài sản của du khác trong quá trình
phục vụ khách tại địa phương


9

(5) Giải quyết vấn đề: Giải quyết tốt các mốt quan hệ hợp tác giữa các dịch vụ du lịch
có liên quan
−

Đối với Hướng dẫn viên du lịch tại điểm:
(1) Thuyết minh hướng dẫn: Có trách nhiệm hướng dẫn, thuyết minh cảnh đẹp, giải
đáp các câu hỏi, kết hợp với cảnh vật thuyết minh, tuyên truyền cho du khách về ý thức
bảo vệ tài nguyên, môi trường sinh thái
(2) Đảm bảo an toàn: Nhắc nhở du khách chú ý an toàn trong quá trình tham quan du
lịch, đờng thời có thể trợ giúp khách khi cần thiết
d. Vai trò của HDV trong kinh doanh DL

 Đối với đất nước
− Nhiệm vụ chính trị:
+ Đới với khách q́c tế: HDV đại diện cho đất nước, làm tăng cường sự hiểu biết, tình

đoàn kết giữa các quốc gia.
+ Đối với khách nội địa: HDV là người giúp cho du khách hiểu biết thêm và làm tăng tình

−

yêu về đất nước của mình.
Nhiệm vụ kinh tế: HDV là người giới thiệu, hướng dẫn cho du khách tiêu dùng các sản

phẩm dịch vụ hàng hóa khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho ĐN.
 Đối với cơng ty
− HDV là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng ký kết với khách du lịch,
−
−
−
−

đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty.
HDV sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của chương trình DL.
HDV sẽ là người tiếp thị (marketing) và kinh doanh
HDV sẽ là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm
HDV sẽ tạo được cho KDL cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ 2 hoặc tham

gia các chương trình du lịch khác của công ty.
− Nhờ sự giới thiệu của HDV mà KDL biết rõ hơn về các dịch vụ mà DN đang cung cấp.
 Đối với KDL:
− HDV là người phục vụ
− HDV là người hướng dẫn và cung cấp thông tin
− HDV là người tổ chức chương trình, là một nghệ sĩ biểu diễn
− HDV là người bạn đồng hành và bảo vệ du khách


10


Câu 3. Những nguyên tắc chung xử lý tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch
Khi xử lý tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch, mỗi hướng dẫn viên sẽ có mợt



cách giải quyết khác nhau. Tuy nhiên ngoài sự thông minh, nhạy bén, linh hoạt thì hướng
dẫn viên cần phải nắm vững những nguyên tắc sau:
− Bình tĩnh, tự tin: giúp cho HDV có sự sáng suốt để giải quyết mọi tình huống từ đơn giản
đến phức tạp, nguy hiểm, tạo cho khách sự yên tâm.
− Kịp thời, linh hoạt và nhanh chóng: tìm ra những giải pháp hợp lý nhất lúc đó để giải
quyết tình huống, giải pháp hướng dẫn viên đưa ra phải đúng pháp luật, đúng đường lới
chính sách chung, đúng quy định của doanh nghiệp và có hiệu quả. HDV cần lường trước
những TH có thể xảy ra và dự liệu các giải pháp.
− Chủ động giải quyết vấn đề: HDV chủ động giải quyết các tình huống và vấn đề thuộc
thẩm quyền. Sau khi giải quyết xong tình huống, chủ động báo cáo với bộ phận điều hành
của doanh nghiệp. Tuy nhiên với những tình huống nghiêm trọng hay không đúng với
thỏa thuận hợp đồng hay vượt quá khả năng của bản thân, hướng dẫn viên cần báo cáo
ngay bộ phận điều hành của doanh nghiệp lữ hành, các cơ quan chức năng và chính quyền
địa phương để xin ý kiến và yêu cầu tham gia giải quyết, ngăn chặn, hạn chế hậu quả xảy
−

ra.
Đảm bảo lơi ích tập thể cũng như cá nhân: Các tình huống phải được giải quyết theo
nguyên tắc chú trọng đến các lợi ích của khách và đảm bảo việc thực hiện chương trình
theo đúng kế hoạch cũng như lợi ích của cơng ty và trách nhiệm cá nhân. Phải đảm bảo

lợi ích của cả đoàn là trọng tâm nhưng các mong muốn của cá nhân vẫn được đáp ứng.
− Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và góp sức của khách du lịch: vào việc xử lý tình h́ng
khi có thể, VD như các TH liên quan đến tai nạn, ốm đau...
− Đối với khách dl quốc tế, ngoài các yêu cầu trên, khi xử lý các tình huống bất thường,

nghiêm trọng liên quan trực tiếp tới khách, hdv cần báo trực tiếp hoặc thông qua đv chủ
quản của mình, báo cho nhân viên lãnh sự, nhân viên sứ quán, nếu có thể, để phối hợp


giải quyết: khách bị tử vong, phạm pháp cần xử lý, mất hộ chiếu….
Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng phải chú ý những điểm sau:
− Phải nắm vững những kiến thức đã được truyền thụ và luôn ôn tập nhuần nhuyễn để khi
gặp tình h́ng có thể giải quyết được ngay như kiến thức về lịch sử, văn hóa, phong tục,
tập quán...


11
−

Nắm vững pháp lệnh du lịch, chính sách du lịch, nội quy công tác của hướng dẫn viên,

quy trình hướng dẫn của công ty mình.
− Nắm vững chương trình cụ thể của đoàn trước khi đón đoàn, nắm vững sự sẵn sàng đón
khách của các cơ sở cùng tham gia vào quá trình phục vụ( để biết quy trình có bị thay đổi
không? Xe như thế nào? Khách sạn chuẩn bị phịng tớt, đúng hẹn khi khách đến
−

khơng?...)
Phải nghiên cứu sâu các vấn đề mà du khách thường quan tâm như: kinh tế, ngoại giao,
chính sách dân tợc, tơn giáo... tìm hiểu chuyên môn các ngành môi trường, kiến trúc,

nông nghiệp, các chỉ tiêu kinh tế xã hội, chế độ bảo hiểm...
− Nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý của khách.
− Phải tự mình đi thực tế đến các tuyến điểm du lịch.
− Phải có thơng tin, số điện thoại, địa chỉ các nơi khắp Việt Nam (khách sạn, nhà hàng,

điểm tham quan, các làng nghề, làm trẻ em, ngân hàng, bưu điện, bệnh viện, bảo tàng...)
để liên lạc nếu khách có yêu cầu chỉ khách đến giao dịch, khám bệnh, gửi thư, fax hoặc tự
đi xem... được rõ ràng.
− Thu thập các loại bản đồ thành phố, tỉnh; sơ đồ điểm tham quan...
− Hướng dẫn viên nên có tài lẻ như chụp ảnh, quay phim, xem bản đồ, vẽ sơ đồ; biết leo
núi, bơi, lái xe, sơ cứu y tế...
Câu 4. Khái niệm tham quan du lịch? Các đối tượng tham quan du lịch
a. Khái niệm Tham quan du lịch
- Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Tham quan DL là hđ đi thăm tập thể đến
những danh thắng, DTLS, bảo tàng... nhằm các mục đích bời dưỡng tri thức chung và
mục đích giáo dục.
=> Khái niệm Tham quan du lịch: Tham quan du lịch là hoạt động của du khách
đến những điểm tham quan đã lựa chọn để trực tiếp quan sát , tìm hiểu dưới sự chỉ bảo,
dẫn dắt của người có trình đợ chuyên môn, nghiệp vụ (HDVDL) nhằm tìm hiểu và thỏa
mãn những nhu cầu nhất định của mình khi trực tiếp quan sát đối tượng tham quan và
nghe thuyết minh.
b. Đối tượng tham quan du lịch
Đối tượng tham quan là toàn bộ các tài nguyên du lịch nằm trong chuyến hành
trình. Nó là mục đích chủ yếu của chuyến đi du lịch và là cơ sở cho toàn bộ lời thuyết
minh, sự chỉ dẫn của hướng dẫn viên.


12

Trong hướng dẫn tham quan du lịch, đối tượng tham quan là cơ sở quan trọng và
trước hết cho việc chỉ dẫn và thuyết minh của hướng dẫn viên, là cơ sở cho sự thưởng
ngoạn và nhận thức của khách du lịch.
Đối tượng tham quan là cơ sở rất quan trọng của hoạt động hướng dẫn tham quan
du lịch mà hướng dẫn viên là người tổ chức thực hiện. Thông qua việc xem xét đối tượng
tham quan giúp cho KDL có được trải nghiệm cụ thể về 1 chun đề.

Đới tượng tham quan du lịch là những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn (cả
hữu thể và vô thể) được khai thác cho việc tham quan du lịch của khách:
- Các đối tượng tham quan chủ yếu thuộc hệ thống tài nguyên tự nhiên bao gồm:
bãi biển, đảo, vịnh, hang đợng, rừng, núi, sơng, hờ... Những nơi có cảnh quan đẹp đẽ, kỳ
ảo, độc đáo hoặc kết hợp các yếu tố ấy.
- Các đối tượng tham quan được khai thác từ nguồn tài nguyên du lịch nhân văn:
+ Các di lịch sử – văn hoá
+ Những làng bản có nghề thủ cơng trùn thớng, những nhà máy, xí nghiệp hay
cơ sở kinh doanh nổi tiếng, các thành phố, thị xã…
+ Những đới tượng văn hóa như các trung tâm khoa học, các trung tâm triển lãm
hội chợ, các trường đại học, các khu vui chơi giải trí và đặc biệt là các bảo tàng cũng là
những đối tượng tham quan khá hấp dẫn trong chuyến du lịch của khách.
+ Các lễ hội truyền thống và lễ hội đương đại, các chương trình văn nghệ truyền
thống, độc đáo của mỗi vùng đất, mỗi dân tộc hay mỗi quốc gia, các trò chơi dân gian…
Câu 5. Các phương tiện vận chuyển trong chuyến tham quan? Vị trí của hướng dẫn
viên trong chuyến tham quan? Phương pháp hướng dẫn tham quan trên phương
tiện vận chuyển? Phương pháp thuyết minh?
a. Các phương tiện vận chuyển trong chuyến tham quan:
−

Tham quan trên bộ là ô tô, xe máy (thường du khách đi tự do), xích lơ (sử dụng cho
những khoảng cách ngắn như dạo phố), voi (sử dụng đi trong những địa hình khó khăn

gắn liền với yếu tớ thiên nhiên).
− Tham quan trên sông nước thường sử dụng phương tiện thuyền (di chuyển trong khoảng
cách ngắn), tàu thủy, ca nô, tàu cánh ngầm.


13
−


Tham quan bằng phương tiện hàng không cho đến nay nước ta mới dùng máy bay trực
thăng.
b. Vị trí của hướng dẫn viên trong chuyến tham quan:

−

Phải thuận lợi cho công tác chỉ dẫn, giúp hướng dẫn viên xác định được cung đường,

quan sát toàn thể hành khách…
− Phương tiện là ô tô: Hdv ngồi ở ghế đầu, bên phải lái xe, gần cửa ra vào hoặc ghế ngay
sau lái xe
+ Khi khách lên xe, hdv phải đứng ở vị trí bên trái của cửa xe
+ Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xe
+ Khi khách xuống xe, hdv là người x́ng trước, đứng trở lại vị trí khi đón khách
lên xe
+ Trong quá trình giới thiệu, thuyết minh, HDV cần chọn vị trí đứng thích hợp trên
−

xe sao cho tất cả du khách có thể thấy và nghe được HDV rõ nhất.
Phương tiện là tàu, thuyền: HDV có thể ngời ở phía gần mũi để thuận tiện cho các thao

tác hướng dẫn.
− Trên lưng thú: Tùy thuộc vào khả năng chuyên chở của thú nhg HLV nên đi đầu.
− Trên máy bay trực thăng: tùy thuộc vào điều kiện của phương tiện. Tuy nhiên nên ngịi
−
−
−
−


gần b̀ng lái để có thể trao đởi với phi cơng.
HDV khơng nên đứng trên các phương tiện thi không cần thiết:
Vì sẽ rất khó khăn cho tư thế chỉ dẫn .
Khơng an toàn cho hdv.
Du khách hay bị phân tán hướng nhìn nên hdv chỉ đứng dậy với mục đích lập lại trật tự và
dẫn dắt sự tập trung chú ý của đoàn khách.
c. Phương pháp hướng dẫn:
HDV phải giới thiệu vắn tắt về đối tượng tham quan trước khi khách được chỉ dẫn
quan sát.
Tiến hành khảo sát theo lộ trình để hình dung được hành trình sẽ thực hiện, xây
dựng được chính xác khoảng cách di chuyển, xác định được các lĩnh vực thông tin cần
cung cấp cho khách, khi nào cần giới thiệu, trình bày và trình bày như thế nào.
Việc chỉ dẫn và thuyết minh về đối tượng phải được diễn ra trong ít phút sao cho
nhịp nhàng.
HDV phải luôn phối hợp với người điều khiển phương tiện để có tớc đợ thích hợp
khi tiến hành chỉ dẫn, thuyết minh và giúp du khách quan sát kĩ được đối tượng tham
quan. Ở những chỡ cần thiết, có điều kiện và thời gian, hướng dẫn viên nên bớ trí cho


14

khách dừng nghỉ để quan sát đối tợng, tham quan phong cảnh, chụp ảnh, quay phim và
vệ sinh cá nhân nếu cần...
Đối với phương pháp thuyết minh, do thuyết minh trên phương tiện và du khách
quan sát đối tượng tham quan trên phương tiện, hướng dẫn viên cần tinh lọc những thông
tin chuyển tải và thuyết minh ngắn gọn hơn so với hướng dẫn tham quan tại điểm trên mặt
đất.
d. Phương pháp thuyết minh:
−


HDV cần tinh lọc những thông tin chuyển tải và thuyết minh ngắn gọn hơn so với hướng

dẫn tại điểm tham quan trên mặt đất.
− Cần chú ý tình trạng giao thông, đồng thời điều chỉnh số lượng nội dung thuyết minh.
− Lời thuyết minh cần mô tả sâu hơn tới các chi tiết độc đáo của đối tượng tham quan vì khi
tham quan khách DL sẽ bị hạn chế khả năng quan sát để khách có thể cảm thụ đới tượng
tham quan bằng thính giác mợt cách cụ thể hơn.
− HDV cần luôn luôn quan sát và đánh giá đúng trạng thái tâm lý của khách:
− Khi khách hưng phấn -> chỉ dẫn và thuyết minh cần thực hiện liên tục và đầy đủ.
− Khi khách mệt mỏi và phân tán -> giữ yên lặng ít phút để khách thư giãn, tạo cho khách
thay đổi trạng thái tâm lý.
Trong quá trình hướng dẫn, đợt nhiên có những sự việc hấp dẫn xảy ra như hội hè,
đám cưới,.. thu hút sự chú ý của khách thì HDV phải dừng chủ đề, chuyển sang điều đang
thu hút sự chú ý của khách sau đó mới quay lại chủ đề cũ.
Cần chú ý tới sự an toàn của phương tiện và khách du lịch để đảm bảo thành công
của chuyến đi.


15

Câu 6. Quá trình chuẩn bị trước tham quan du lịch. Nội dung bài thuyết minh.
 Quá trình chuẩn bị trước tham quan du lịch: 6 bước

Bước 1: Nghiên cứu và tích lũy dư liệu:
−

Thu thập, nghiên cứu những tư liệu liên quan đến điểm du lịch, những vùng đất mà đoàn

−


sẽ đi qua và thông tin khác.
Những thông tin thu được cần phân loại thành những nhóm thơng tin khác nhau như:
thông tin địa phương; thông tin điểm tham quan; thơng tin chính trị, kinh tế, văn háo xã

hợi…
− Nghiên cứu kỹ sơ đồ, bản đồ để tìm lộ trình và suy tính thời gian phải trải qua.
Bước 2: Khảo sát tuyến, điểm tham quan du lịch:
Nắm được cung đường và vị trí của điểm tham quan
Nắm được những đặc điểm trên lộ trinh và tại điểm du lịch
Lựa chọn được những đối tượng đặc sắc, sắp xếp lộ trình để hướng dẫn thuyết
minh.


16

Có được ng̀n thơng tin, tư liệu phong phú, xác thực; có vớn sớng thực tế.
Giúp hdv xác định được vị trí quan sát tớt nhất cho đoàn khách.
Phác thảo đc đường di chuyển, tính toán được khoảng cách giữa các đối tượng và
khoảng cách thực hiện chương trình.
Thu thập nhiều thông tin từ dân gian mà trong sách vở khơng có được; năm bắt
những điểm khác biệt giữa thực tế tại tuyến, điểm du lịch so với văn bản tư liệu.
Bước 3: Lựa chọn đối tương chỉ dẫn, thuyết minh cho khách:
HDV tiến hành liệt kê tất cả các đới tượng tham quan có thể có trong chương trình.
−

Sắp xếp các đới tượng đã liệt kê theo vai trị của đới tượng đó với tuyến, điểm du lịch,

theo mức độ bảo tồn, giá trị và sự nổi tiếng của chúng.
− Lưu ý tới số lượng đối tượng được chỉ dẫn vì thông thường số lượng sẽ phụ thuộc vào
mục đích, chủ đề chuyến tham quan, thời gian dành cho chuyến tham quan và phương

tiện được di chuyển.
− Xem xét sự thay đổi giữa hiện tại và qua khứ: những gì cịn lại tại đới tượng tham quan,
những gì đã mất, sự thay đổi so với qua khứ.
Bước 4: Lập hành trình tún tham quan:
−

Đảm bảo tính tập trung, logic trong việc trình bày đối tượng tham quan và nội dung của

chuyến tham quan.
− Đảm bảo điều kiện quan sát trực tiếp đối tượng tham quan một cách tốt nhất.
Bước 5: Xem xét (khảo sát) lại tồn bợ chương trình:
Tiến hành kiểm tra toàn bộ các vấn đề để:
−
−
−
−

Xác định chính xác đường di chuyển của đoàn khách.
Xác định chính xác những nộ dung thông tin cần phải cung cấp cho du khách trên lợ trình.
Xác định chính xác điểm tham quan chính hoặc phụ tại mỡi đới tượng tham quan.
Xác định được khoảng thời gian di chuyển, khoảng thời gian dành cho khách tự xem xét,
quay phim, chụp ảnh và xác định tổng số thời gian thực hiện tại các điểm tham quan đó.
Lập bản phương án tiến hành hướng dẫn tham quan:

−

Nội dung: tên tuyến (điểm), những điểm dừng cho khách nghỉ, điểm tham qan, thời gian,
nội dung chính chứa đựng trong điểm tham quan cần giới thiệu cho khách, cách thức tổ
chức, phương pháp hướng dẫn tham quan và phần ghi chú.
Bước 6: Xây dựng bài thuyết minh:

Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh:


17
−
−

Bài thuyết minh phải hướng vào mục đích, chủ đề của chuyến tham quan.
Bài TM phải cung cấp đầy đủ các thơng tin cần thiết cho khách để họ có thể hiệu được giá

trị của tuyến du lịch, điểm du lịch và đối tượng tham quan.
− Nội dung phải mang tính logic khoa học: ND và hình thức của bài thuyết minh phải khoa
học, sử dụng các tài liệu có uy tín.
− Nợi dung phải thể hiện tính Đảng, tính liên hệ thực tiễn.
− Bài thuyết minh phải có tính so sánh, nội dung phải gồm nhũng tư liệu gắn liền một cách
hữu cơ giữa quá khứ và hiện tại, các thơng tin đưa ra ln có sự tương phản giữa quá khứ
và hiện tại để rút ra được xu thế phát triển, tôn vinh được những giá trị của đới tượng
tham quan đó và để lại ấn tượng sâu sắc đối với khách tham quan.
− Cần đưa ra những nhận xét và đánh giá hnay khi đnáh giá về các sự kiện LS, cần có quan
điểm LS khi đánh giá.
 Nội dung bài thuyết minh:
− Mở đầu: Giới thiệu HDV, lái xe; giới thiệu khái quát chủ đề chuyến tham quan, thông báo

chương trình tham quan, các đối tượng tham quan mà du khách được chiêm ngưỡng đặc
biệt là những điểm tham quan đặc sắc của chương trình (không nên quá dài, phái hấp dẫn
và gây được sự chú ý người nghe).
− Nợi dung chính: Được xây dựng trên cơ sở thông tin từ các đối tượng tham quan và là
+

nội dung của chuyến tham quan.

Được trình bày thành từng phần và gắn kết với nhau thành 1 chỉnh thể với mục đích phân
tích, đánh giá các đới tượng tham quan mà khách du lịch đc quan sát trong chuyến đi theo

+

tuyến hành trình đã được hoạch định.
Đạt 2 yêu cầu: Phù hợp với thời giant ham quan và phải trình bày một cách liên tục, logic

về thời gian và không gian.
+ Trong nội dung bài thuyết minh phải có những vấn đề chính và phụ (có phần chính, phần
+

tham khảo).
Ngoài những thông tin về các đối tượng tham quan, cịn có rất nhiều những thơng tin khác
mà khách du lịch quan tâm trong chuyến đi như phong tục tập quán, tôn giáo của cư dân
địa phương, các ngày lễ hội, tình hình phát triển kinh tế xã hội, hệ thống dịch vụ, các cơ
sở phúc lợi dân sinh... Hướng dẫn viên phải chuẩn bị thật kỹ những thông tin này để có
thể giới thiệu cho du khách đáp ứng nhu cầu của họ hoặc lồng ghép vào bài thuyết minh

−
+

cho thêm phần sinh động.
Kết luận:
Tổng kết lại những nợi dung chính đã được giới thiệu trong chuyến đi.


18
+
+

+

Sơ kết lại chuyến tham quan.
Rút ra kết luận so sánh để giúp du khách tự nhận định, đánh giá về điểm tham quan.
Chuẩn bị thông tin về 1 số vấn đề mà khách quan tâm để trả lời các câu hỏi của khách.
Câu 7. Các bước trong hoạt động chuẩn bị trước chuyến đi (Đối với HDV)
(1) Chuẩn bị về cá nhân:
- Chuẩn bị về kiến thức nghề, kỹ năng nghề: bằng cách tích lũy, trau dời, cập nhật
kiến thức; Đi theo đoàn phụ giúp các HDV giàu kinh nghiệm.
- Chuẩn bị về tâm lý: thuyết minh viên cần tạo cho mình tâm lý tích cực vào ca làm
để sẵn sàng truyền cảm hứng cho khách và có hành vi ứng xử phù hợp với đoàn khách và
chương trình du lịch của đoàn.
- Tác phong lảm việc chuyên nghiệp có thể tạo ấn tượng với du khách ngay từ khi
gặp đoàn và khiến khách hài long qua quá trình phục vụ.
- Tư trang cá nhân:
+ Chứng minh thư, thẻ hướng dẫn viên, sổ nhật ký tour, đồ dùng y tế để vào túi
nhỏ
+ Trang phục, đầu tóc, giày dép gọn gang, sạch sẽ. Đối với thuyết minh viên du
lịch nữ, khi đeo nữ trang, trang sức, cần lưu ý sớ lượng và kích cỡ của nó vừa phải, khơng
quá lớn, gây phản cảm với khách du lịch.
+ Vệ sinh cá nhân phải được kiểm tra, móng tay vừa phải, khơng để dài quá. Nữ
khơng nên làm móng tay quá đậm
- Chuẩn bị các giấy tờ và kinh phí cần thiết cho chuyến đi.
(2) Chuẩn bị các điều kiện khác:
- Nghiên cứu và làm quen với các điều khoản trong hợp đồng: Những điều khoản
trong hợp đồng trao đổi khách giữa tổ chức du lịch gửi khách và nhận khách; Những điều
khoản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ phục vụ du khách cả về số lượng, chất lượng,
chủng loại; Những điều khoản về quyền lợi, nghĩa vụ của tổ chức du lịch nhận khách và
gửi khách, của khách du lịch...
- Nhận giấy tờ, tài liệu phục vụ hoạt động HDDL: Phiếu điều tour, fax đặt dịch vụ

của công ty cung cấp…
- Nắm kỹ chi tiết chương trình du lịch: Nghiên cứu kỹ chương trình du lịch của
đoàn (chương trình tham quan, các bữa ăn, chương trình vui chơi giải trí...), nếu thấy điều
gì chưa rõ hoặc khơng phù hợp thì báo cáo với bộ phận chức năng để xem xét, điều chỉnh.
Tìm hiểu về những điểm du lịch mà mình chưa nắm chắc...


19

- Chuẩn bị các tài liệu về tuyến: chương trình du lịch, bản đồ tuyến điểm du lịch,
km...
- Tập hợp các tài liệu và thông tin liên quan đến đoàn khách: Thơng tin đoàn khách
(Tên đoàn khách, giới tính, nghề nghiệp, tuổi, ngày sinh, quốc tịch, ngôn ngữ giao tiếp...);
Nắm được thông tin khách sạn mà khách sẽ ở; Những u cầu từ phía khách có liên quan
đến cơng việc của hướng dẫn viên như đặt chỗ, mua vé máy bay, làm thủ tục quá cảnh,
gia hạn lưu trú...; Tính chất của đoàn khách (Đoàn khách cao cấp, đoàn có người tàn
tật...); Các lưu ý (Đoàn có trẻ nhỏ và phụ nữ mang thai, có người dị ứng, ăn chay...)...
- Tập hợp các tài liệu và thông tin liên quan đến đoàn khách: Thông tin đoàn khách
(số lượng, đặc điểm, thông tin trưởng đoàn, yêu cầu đặc biệt,…); Khách sạn, danh sách
phòng…
- Tập hợp chuẩn bị và kiểm tra chất lượng các thiết bị cần có của HDV: hoa tươi,
cờ, biển đón, băng rơn, loa, micro, bút, que chỉ, dụng cụ che nắng, bản đờ, quà tặng
khách (nếu có)…
- Kiểm tra dịch vụ của các điểm đến DL, sự sẵn sàng đón tiếp của các cơ sở đơn
vị, cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ chuyến tham quan du lịch của du khách.
- Cập nhật các thông tin khác như: thông tin thời sự, thời tiết điểm đến, tỉ giá ngoại
tệ, địa danh phục vụ khách…
Câu 8. Các kỹ thuật quản lý đoàn khách
Quản lý đoàn là kỹ năng giúp HDV duy trì những quy tắc, quy định, kỷ luật, đảm
bảo an toàn khi làm việc với đoàn khách. Để làm tốt công tác này cần phải lưu ý những

vấn đề sau:
- Xây dựng và thống nhất quy ước của đồn khách: Khi tham gia mợt chương
trình tham quan, du khách cần được biết những quy định riêng tại nơi đến và hành trình
để họ có được sự chuẩn bị về mặt tinh thần, cách ứng xử phù hợp và có chuyến tham quan
an toàn. Vì vậy, HDV cần phải nhắc các du khách:
+ Những quy định bắt buộc khi thực hiện tham quan, thống nhất điểm hẹn lúc đi
lạc, thời gian kết thúc chương trình tham quan
+ Những quy định về hành vi, thái độ, cách ứng xử của du khách
+ Những quy định khác có liên quan đến chuyến tham quan


20

Việc thiết lập nội quy này cho phép HDV đặt ra hành vi chuẩn mực cho cả đoàn
khách cho phù hợp với mơi trường và văn hóa. Nợi quy cũng nên được thiết lập một cách
linh hoạt, phù hợp với từng chuyến đi và đối tượng khách cụ thể.
- Phương pháp sử dụng dấu hiệu riêng để dễ nhận biết và đếm khách: Thường
được sử dụng những điểm có phạm vi rộng, nhiều đối tượng tham quan, ảnh hưởng đến
khả năng kiểm soát đoàn
- Phương pháp di chuyển và lựa chọn vị trí thích hơp: PP này giúp cho du khách
cảm thấy thoải mái hơn khi mình có được vị trí và tư thế đứng, ngời mợt các thuận tiện.
Trong trường hợp này, HDV cần xác định rõ 3 yếu tớ:
+ Đới tượng khách tham quan
+ Vị trí thuyết minh
+ Vị trí đoàn khách
Khi di chuyển sẽ tùy theo sớ lượng và tình huống cụ thể để điều chỉnh cho linh
hoạt
Câu 9. Những yêu cầu chung đối với việc xử lý tình huống trong hoạt động hướng
dẫn du lịch
- Đảm bảo đúng nợi dung chương trình du lịch

Trước khi đưa ra quyết định xử lý tình huống. Hướng dẫn viên cần đảm bảo nắm
vững các điều khoản đã thỏa thuận trong hợp đồng giữa khách du lịch và công ty gửi
khách, giữa công ty gửi khách với công ty nhận khách, giữa công ty nhận khách với các
nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Những điều khoản trong hợp đồng đã được nhà điều hành
hợp đờng cụ thể hóa về những yêu cầu dịch vụ, những điểm tham quan trong chương
trình, hay những yêu cầu đặc biệt về khách đoàn.
Trên cơ sở đó HDV giám sát, kiểm tra tình hình chất lượng dịch vụ và phục vụ các
cơ sở cung ứng dịch vụ cho khách. Khi phát hiện thấy sự sai lệch về chất lượng dịch vụ,
HDV dựa vào những tiêu chuẩn để đưa ra quyết định phù hợp
Nếu dịch vụ khách nhận được theo đúng tiêu chuẩn với nhà cung ứng dịch vụ.
HDV cần giải thích cho khách hiểu, ngược lại HDV cần trao đổi với nhà cung ứng để đảm
bảo quyền lợi cho khách đoàn chất lượng dịch vụ tớt nhất.
- Đảm bảo tính pháp lý


21

Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, HDV luôn phải thực hiện đúng nội
dung chương trình du lịch đã nhận từ phịng điều hành và khơng được tự ý thay đởi. Khi
ḿn có sự thay đởi do u cầu của đoàn khách, khách phải chi trả chi phí phát sinh và
không được láy lại tiền tham quan của điểm cũ. Vấn đề này cần được thể hiện rõ trong
bản cam kết ở 2 bên.
- Tuân thủ đường lối, chính sách và pháp luật
HDV đưa ra giải pháp để khắc phục các tình huống xảy ra trong quá trình thực
hiện chương trình du lịch, đảm bảo các quy định của pháp luật, đường lới chính sách
chung. Đặc biệt, trong trường hợp khách có hành vi vi phạm pháp luật, HDV cần có thái
đợ kiên quyết , khơng bỏ qua hoặc bao che cho khách. Để có thể xử lý tốt các tình huống
liên quan, HDV cần trang bị những kiến thức cơ bản về pháp luật.
- Phối hơp với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương
Trong một số tình huống, HDV cần liên hệ với các cơ quan chức năng, chính

quyền địa phương để tham gia giải quyết, ngăn ngừa và hạn chế những hậu quả xấu có thể
xảy ra. Để làm được vậy trước mỡi chuyến đi, HDV cần tìm hiểu về số điện thoại, địa chỉ
cơ quan chức năng trên các tuyến, điểm du lịch, tại cơ sở lưu trú, ăn uống.
- Tranh thủ sự giúp đỡ của đoàn khách
HDV cần tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ của Trưởng đoàn và các thành viên cịn lại
khi có tình h́ng xảy ra. Với cách làm như vậy, HDV có thể tranh thủ sự đờng thuận của
đoàn khách và đưa ra biện pháp xử lý nhanh chóng và tớt nhất
- Thơng báo về phịng điều hành
HDV cần thơng báo cho phịng điều hành. Việc thơng báo giúp phòng điều hành
nắm bắt được tình hình thực hiện chương trình du lịch và đưa ra biện pháp hỗ trợ kịp thời
nhằm tránh những rắc rối về sau.
- Mợt số u cầu khác:
+ Bình tĩnh khi có tình h́ng xảy ra
+ Trấn an đoàn khách
+ Nhanh chóng đưa ra các giải pháp để xử lý tình huống
+ Linh hoạt giải quyết tình h́ng trong giới hạn có thể


22

Câu 10. Các bước tổ chức hoạt động sau chuyến đi? Hoạt động tìm hiểu thơng tin về
khách hàng của hướng dẫn viên du lịch?
a. Các bước tổ chức hoạt động sau chuyến đi
Hướng dẫn viên du lịch sau khi hoàn thành công việc, tiến hành thực hiện chế độ
báo cáo tour và quyết toán tour, rút kinh nghiệm sau tour.
Hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình du lịch, trong khoảng thời gian từ
một đến ba ngày, phải viết báo cáo chi tiết trình cho công ty về chuyến du lịch của đoàn.
Trong báo cáo phải trình bày nội dung về chuyến du lịch tại mỗi điểm du lịch, về
các dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Trình bày những vấn đề liên quan đến trưởng
đoàn, hướng dẫn viên và đoàn du lịch; những vấn đề bất thường xảy ra với khách du lịch

trong đoàn và cách giải quyết, kết quả đạt được. Sau cùng là phải có ý kiến, kiến nghị về
chuyến du lịch để các phịng ban chức năng của cơng ty tở chức rút kinh nghiệm
Hướng dẫn viên phải giao nợp toàn bợ hóa đơn thanh toán, chứng từ, giấy biên
nhận, vé tàu, xe, bản photocopy biên lai về các chi phí trong chuyến đi cùng bản báo cáo
chi tiết cho phòng điều hành trong thời gian không chậm quá 7 ngày
Nộp các bản nhận xét của khách (survey) cho hãng du lịch. Tổng hợp ý kiến của
khách để tự rút kinh nghiệm, trả lại các dụng cụ hướng dẫn, giải quyết những vấn đề tồn
đọng và gửi thư chúc mừng đoàn khách khi họ trở về nhà, cùng công ty thực hiện hoạt
động CSKH sau tour.
b. Hoạt động tìm hiểu thơng tin về khách hàng của hướng dẫn viên du lịch
−

Đối với đoàn khách nước ngồi vào Việt Nam:
Tìm hiểu thơng tin về đoàn khách, nắm được trưởng đoàn là ai, số lượng bao
nhiêu, tính chất, q́c tịch, nghề nghiệp, t̉i, ngày sinh... để từ đó biết được đới tượng
khách từ đâu đến, có tri thức về nước ấy, về phong cách sớng, thói quen, phong tục của
khách. Hướng dẫn viên sẽ biết nên tiếp đón như thế nào, những câu chào hỏi và cách thức
phục vụ đúng với nhu cầu tâm lý của khách.
Đồng thời cần nắm rõ đoàn khách nhập cảnh qua con dường nào, bằng đường hàng
không, đường bộ hay đường thủy, hoặc nhập cảnh qua cửa khẩu nào? Ở đâu?

−

Đối với đoàn khách Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài:


23

Sau khi nhận được hờ sơ đoàn khách từ phịng điều hành, hướng dẫn viên cần
nghiên cứu kỹ thông tin về từng du khách trong đoàn mình đảm nhiệm: tên, t̉i, nghề

nghiệp, trình đợ văn hóa... vì đây sẽ là những người hướng dẫn viên trực tiếp quản lý.
−

Đối với khách đi lẻ:
Do sớ lượng khách ít, hướng dẫn viên có nhiều điều kiện để tìm hiểu kỹ về khách.
Đờng thời, khách đi lẻ thường đi du lịch theo ý thích, đợc lập trong việc lựa chọn thời
gian, địa điểm lưu trú, ăn uống cũng như các hoạt động khác, điều đó giúp cho việc thực
hiện cơng tác hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên trở nên thuận lợi và đơn giản hơn:
linh hoạt thay đổi những đối tượng tham qaun trong lộ trình và giản lược trong tổ chức
các hoạt động phục vụ khách theo đúng chương trình


24

Câu 11. Các bước tổ chức hoạt động trong chuyến đi
Bước 1: Đón khách:
* Địa điểm đón khách:
- Các đầu mối giao thông: sân bay, nhà ga, cửa khẩu biên giới, bến xe, cảng biển...
- Cơ quan, nơi làm việc của khách
- Nhà riêng, nơi thỏa thuận đón khách
- Yêu cầu với HDV:
+ Kiểm tra phương tiện vận chuyển, các vật dụng đón đoàn, giờ đến của đoàn
khách
+ Dành mợt khoảng thời gian dự trữ, đề phịng tình h́ng bất thường xảy ra
+ Đón đoàn đúng địa diểm, thời gian, có mặt tại nơi đón tiếp khách ít nhất là 15p
so với giờ đến của khách
+ Tìm hiểu và làm quen với các bộ phận tại điểm đến: cửa ra, bàn làm thủ tục, khu
nhận hành lý, khu vực kiểm tra an ninh, khu vệ sinh...
* Tại điểm đón khách:
- HDV làm thủ tục xin phép vào khu vực đón khách, cầm biển đón khách, giương

cao biển đến ngang đầu, cần đứng phía ra theo chiều ra của khách, cách cửa 2 – 3m
- Khi xác định đúng đoàn khách cần đón, HDV cần đưa ra những câu chào hỏi thân
mật, lịch sự, tao nhã
- Giọng nói điềm đạm, trìu mến, nét mặt phải tươi vui, phấn khởi, phải đón khách
bằng nụ cười trìu mến trên môi, ánh mắt thiện cảm
- HDV tự giới thiệu với trưởng đoàn, thăm hỏi đoàn khách và nắm sơ bộ tình hình
đoàn khách, tặng hoa đoàn (nếu có)
- Giúp khách làm thủ tục hải quan và nhận lại hành lý
- Yêu cầu xe đến cửa đón và dẫn khách ra xe
- Mời khách lên xe
* Trên đường về khách sạn (trên đường vận chuyển khách về nơi lưu trú)
HDV cần:
- Lựa chọn vị trí ngời thích hợp
- Giới thiệu lái xe


25

- Giới thiệu về tên mình với đoàn
- Hỏi thăm các thành viên trong đoàn, kết hợp để họ tự giới thiệu
- Thuyết minh:
+ Nếu đoàn khách tỏ ra mệt mỏi: HDV chỉ cần đưa ra những thông tin cần thiết,
sau đó dành thời gian cho đoàn nghỉ ngơi
+ Nếu đoàn khách sẵn sàng lắng nghe, HDV cần đưa các thông tin:
+ Một số thông tin về đất nước, thành phố, con người, giá trị cảnh quan, sản vật
nơi đoàn tới
- Khoảng cách từ sân bay tới khách sạn
+ Giới thiệu những thơng tin chính về sân bay
+ Tuyến đường từ sân bay về khách sạn
+ Đối tượng tham gia nổi bật trên tuyến đường

+ Khách sạn nơi đoàn khách lưu trú
+ Những mốc thời gian quan trọng trong chương trình
Bước 2: Phục vụ tại khách sạn:
* Giúp khách làm thủ tục nhập phòng (check-in):
- Đưa khách vào nghỉ tại tiền sảnh khách sạn
- Kết hợp với trưởng đoàn, lễ tân sắp xếp chỗ nghỉ cho khách theo nguyên tắc:
- Các cặp vợ chồng
- Phụ nữ trước, người cao tuổi
- Những gia đình có trẻ em nhỏ
- Trưởng đoàn
- Nhóm bạn bè
- Những người có yêu cầu đặc biệt
Lưu ý: Căn cứ vào danh sách phòng đã được chuẩn bị trước và có thể thớng nhất
lại với trưởng đoàn ngay trên phương tiện di chuyển
- Thu xếp để nhân viên khách sạn đưa hành lý của khách lên phòng. HDV phải
giúp nhân viên khách sạn xác định hành lý của khách để tránh nhầm lẫn, thất lạc.