TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
KHẢO SÁT NHU CẦU MUA SẮM Ở METRO
LONG XUYÊN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
LONG XUYÊN

ĐỖ HÙNG NHI

AN GIANG, THÁNG 07/2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
KHẢO SÁT NHU CẦU MUA SẮM Ở METRO
LONG XUYÊN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
LONG XUYÊN

SVTH: ĐỖ HÙNG NHI
MSSV: DQT117507

GVHD: Ths HỒ BẠCH NHẬT

AN GIANG, THÁNG 07/2015


CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Chuyên đề Tốt nghiệp về đề tài “Khảo sát nhu cầu mua sắm ở METRO

Long Xuyên của người tiêu dùng Long Xuyên”, do sinh viên Đỗ Hùng Nhi thực
hiện dưới sự hướng dẫn của thầy Hồ Bạch Nhật. Tác giả đã báo cáo nghiên cứu
và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo Trường Đại học An Giang thông qua
ngày:………………………
Thư ký

……………………………………
Phản biện 1

Phản biện 2

………………………………

……………………………….

GV hướng dẫn

……………………………………
Chủ tịch Hội đồng

……………………………………

i


LỜI CẢM TẠ

Qua bốn năm học tập tại trường Đại học An Giang với sự giảng dạy tận tình
cùng với lòng nhiệt huyết của các giảng viên, đặc biệt là các giảng viên Khoa
Kinh tế - QTKD đã cho em tiếp thu thêm nhiều kiến thức, với nhiều phương

pháp mới trong cách học cũng như cách thức làm việc sau này.
Trên tất cả, em xin gửi lời tri ân sâu s c nhất đến Thầy Hồ Bạch Nhật. Mặc
dù Thầy rất bận rộn với công tác giảng dạy và được Khoa phân công hướng dẫn
cùng lúc rất nhiều đề tài của sinh viên, nhưng Thầy đã luôn theo sát, động viên
và chỉ bảo tận tình để em dần hồn thiện được đề tài nghiên cứu này. Sự hướng
dẫn cặn kẽ và lịng nhiệt tâm của Thầy là vơ cùng quan trọng đối với một sinh
viên thực hiện Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa như em.
Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu s c nhất đến các Thầy Cô ở trường
và đặc biệt là Thầy Cô thuộc Khoa Kinh tế - QTKD.
Em xin k nh chúc Thầy Cô luôn dồi dào sức kh e, công tác tốt và đạt được
nhiều thành công hơn nữa trong tương lai.

An Giang, ngày 30 tháng 7 năm 2015
Người thực hiện

Đỗ Hùng Nhi

ii


TÓM TẮT
Đề tài “Khảo sát nhu cầu mua s m tại METRO của người dân TP Long
Xuyên” được thực hiện với mục tiêu ch nh: Xác định nhu cầu mua s m ở METRO Long
Xuyên của người tiêu dùng tại thành phố Long Xuyên.
Dựa trên lý thuyết hành vi khách hàng và nhu cầu, mơ hình nghiên cứu của đề
tài được thiết lập. Phương pháp thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ, và
nghiên cứu ch nh thức. Nghiên cứu sơ bộ, là nghiên cứu định t nh, với kỹ thuật ph ng
vấn chuyên sâu nhằm tìm hiểu sâu hơn nhu cầu mua s m của người tiêu dùng để thiết kế
bản h i ph ng vấn định lượng. Ph ng vấn thử, sử dụng phương pháp ph ng vấn trực
tiếp khách hàng nhằm hiệu chỉnh các biến, hoàn chỉnh bảng h i cho nghiên cứu ch nh

thức. Nghiên cứu ch nh thức, được thực hiện bằng phương pháp ph ng vấn trực tiếp kết
hợp gửi bản h i gián tiếp cho 100 khách hàng tiêu dùng.
Nhu cầu mua s m tại METRO Long Xuyên của người tiêu dùng gồm có 2 nội
dung là hình thành nhu cầu đi mua s m ở METRO, và đánh giá về khả năng đáp ứng
của METRO Long Xuyên. Kết quả cho thấy hình thành 3 nhóm nhu cầu là nhu cầu cơ
bản về hàng hóa, nhu cầu hướng đến sự tiện lợi trong mua s m và nhu cầu được an toàn.
Đối tượng ch nh trong cơ cấu điều tra là nữ giới ở độ tuổi từ 35-50, có nghề nghiệp làm
theo giờ hành ch nh, thu nhập bình quân của gia đình từ 4 đến 6 triệu đồng.
Nguồn thơng tin giúp họ đến mua s m tại METRO chủ yếu là từ những kinh
nghiệm cá nhân. Khi quyết định chọn nơi mua s m thì người tiêu dùng quan tâm nhiều
đến các yếu tố: (1) sự thuận tiện trong việc mua s m, (2) hàng hóa đa dạng, (3) sự tự do
trong quá trình tham quan, mua s m. Người tiêu dùng đến với METRO Long Xuyên có
thể để mua s m hoặc tham quan, giải tr , hoặc tìm hiểu về những dịch vụ nơi đây….
Tuy nhiên có đa số người tiêu dùng đến METRO với mục đ ch trước tiên là mua s m
hàng hóa cần thiết, bên cạnh đó họ cịn được thư giãn, giải tr . Hàng tiêu dùng, nhu yếu
phẩm và thực phẩm là những lựa chọn hàng đầu khi người tiêu dùng đến mua s m tại
METRO Long Xuyên. Khi đến mua s m tại METRO Long Xuyên thì bên cạnh nhu cầu
về mua s m hàng hóa thì người ta cịn có nhu cầu về dịch vụ hổ trợ, nhu cầu về th a
mãn tâm lý mua s m và nhu cầu về mức giá phải trả. Nhu cầu cảm thấy được an toàn
như an toàn khi mua s m, an toàn khi gửi đồ, an tồn khi thanh tốn,… Và nhu cầu về
hàng hóa đa dạng, có nhiều hàng hóa mới và luôn đảm bảo chất lượng. Hiện tại
METRO Long Xuyên theo những đánh giá của người tiêu dùng thì đáp ứng tốt nhu cầu
về hàng hóa và chất lượng hàng hóa nhưng về dịch vụ và tâm lý mua s m thì chưa được
đáp ứng th a đáng, vẫn cịn nhiều khách hàng phàn nàn về những dịch vụ và chưa an
tâm trong q trình mua s m.
Tóm lại người tiêu dùng có nhiều nhu cầu khi mua s m tại METRO Long
Xuyên đã đáp ứng được một số nhu cầu ch nh yếu, và vẫn còn một số nhu cầu của một
bộ phận khách hàng chưa được th a mãn tuy nhiên vẫn có đến 98% người tiêu dùng sẵn
sàng quay trở lại mua s m ở METRO trong những lần tiếp theo.


iii


LỜI CAM KẾT

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tơi. Các số liệu trong
cơng trình nghiên cứu có xuất xứ r ràng. Những kết luận mới về khoa học của
cơng trình nghiên cứu này chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
An Giang, ngày 30 tháng 7 năm 2015
Người thực hiện

Đỗ Hùng Nhi

iv


DANH SÁCH HÌNH

STT

Tên

Số Trang

1.

Hình 1. Mơ hình hành vi mua sắm của người tiêu dùng

4


2.

Hình 2. Thang nhu cầu của Maslow

6

3.

Hình 3. Mơ hình nghiên cứu

8

4.

Hình 4. Quy trình nghiên cứu

10

5.

Hình 5. Tồn cảnh 1 siêu thị METRO

12

6.

Hình 6. Một số khu vực bên trong METRO

14


7.

Hình 7. Dây chuyền tại kho METRO

15

8.

Hình 8. Cơ cấu theo giới tính

19

9.

Hình 9. Cơ cấu theo độ tuổi

19

10.

Hình 10. Cơ cấu theo nghề nghiệp

19

11.

Hình 11. Cơ cấu theo thu nhập

19


12.

Hình 12. Nguồn thơng tin giúp lựa chọn nơi mua sắm

20

13.

Hình 13. Những nơi người tiêu dùng thường đến mua sắm

21

14.

Hình 14. Những tiêu chí để lựa chọn một nơi đến mua sắm

21

15.

Hình 15. Mục đích đến METRO Long Xun

22

16.

Hình 16. Những hàng hóa sẽ mua tại METRO Long Xuyên

23


17.

Hình 17. Nhu cầu của người tiêu dùng đối với hàng hóa tại
METRO
Hình 18. Nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ tại METRO
Long Xuyên
Hình 19. Nhu cầu của người tiêu dùng về thỏa mãn tâm lý tại
METRO Long Xuyên
Hình 20. Nhu cầu của người tiêu dùng về giá cả hàng hóa ở
METRO
Hình 21. Những đánh giá của người tiêu dùng theo từng yếu
tố
Hình 22. Những đánh giá về tâm lý của người tiêu dùng

24

18.
19.
20.
21.
22.

v

24
25
25
26
27



MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................ 1
TỔNG QUAN ............................................................................................................. 1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI ................................................................................................ 2
1.5 KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ ........................................................................... 2
CHƢƠNG 2 ................................................................................................................ 3
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................................. 3
2.1 NHỮNG KHÁI NIỆM ......................................................................................... 3
2.1.1 Nhu cầu .............................................................................................................. 3
2.1.2 Khách hàng (Customer) ................................................................................... 3
2.1.3 Ngƣời tiêu dùng (Consumer)............................................................................ 3
2.3 MƠ HÌNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG ...................... 4
2.3.1 Giải thích hành vi mua sắm theo lý do kinh tế ............................................... 5
2.3.2 Giải thích hành vi mua sắm theo tâm lý mua sắm của ngƣời tiêu dùng ...... 5
2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................. 8
CHƢƠNG 3 ................................................................................................................ 9
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 9
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 9
3.2 THANG ĐO ........................................................................................................ 10
CHƢƠNG 4 .............................................................................................................. 12
GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ METRO CASH & CARRY VIỆT NAM ............. 12
4.1 SƠ LƢỢC VỀ TRUNG TÂM METRO ........................................................... 12
4.2 MỘT SỐ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA METRO ..................................... 13
4.3 DÂY CHUYỀN CUNG ỨNG VÀ DỊCH VỤ KHO VẬN CỦA METRO ..... 15
4.3.1 Kho vận ............................................................................................................ 15

4.3.2 Hệ thống bảo quản lạnh.................................................................................. 15
4.3.3 Vận chuyển ...................................................................................................... 15
4.4 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ............................................................................... 16
4.5 MƢỜI LÍ DO CHỌN METRO ......................................................................... 17
CHƢƠNG 5 .............................................................................................................. 19


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 19
5.1. TỔNG HỢP THÔNG TIN MẪU ..................................................................... 19
5.2 HÌNH THÀNH NHU CẦU ĐI MUA SẮM Ở METRO .................................. 20
5.2.1 Nhu cầu của ngƣời tiêu dùng trong việc chọn nơi mua sắm ....................... 20
5.2.2 Nhu cầu của ngƣời tiêu dùng trong quá trình đi mua sắm tại METRO ... 23
5.3 ĐÁNH GIÁ VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA METRO ............................... 26
5.3.1 Về hàng hóa và dịch vụ ................................................................................... 26
5.3.2 Về mặt tâm lý ................................................................................................... 26
5.4 TÓM TẮT ......................................................................................................... 277
CHƢƠNG 6 .............................................................................................................. 28
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................. 28
6.1 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 28
6.2 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO............................ 28
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 29
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................. 300
DÀN BÀI THẢO LUẬN ........................................................................................ 300
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................. 311
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .............................................................................. 311
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ........................................................................... 355


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Theo Cơng ty nghiên cứu thị trƣờng Kantar Worldpanel, những siêu thị mini
và cửa hàng tiện ích tại nƣớc ta, gọi chung là các kênh phân phối mới nổi, đang có
tốc độ tăng trƣởng rất nhanh. Bên cạnh đó, những “ơng lớn” trong ngành kinh doanh
siêu thị nhƣ Coop Mart, Vinatexmart, Big C, Metro , Citimart,… cũng đang ra sức
phát triển thị trƣờng bằng cách “độc chiếm” các khu vực trung tâm, đông dân cƣ và
thuận lợi cho việc mua sắm. Thêm nữa, hoạt động quảng cáo, khuyến mại đƣợc triển
khai “triền miên”, hết đợt này đến đợt khác, khi thì tri ân khách hàng, lúc lại mừng
ngày 8-3, ….Nhìn chung, hoạt động quảng bá của nhiều “ông lớn” diễn ra với tần
suất cao trên phạm vi toàn quốc, đặc biệt là ở các Thành Phố lớn.
Với sự xuất hiện của các hệ thống siêu thị, những tiện ích và sự hiện đại của
nó đã giúp ngƣời tiêu dùng (NTD) có thêm sự lựa chọn “an tồn”. Cùng với đó,
những dịch vụ khách hàng kèm theo cũng khá tốt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của NTD,
thuận tiện và tiết kiệm thời gian của ngƣời mua hàng.
Đời sống của nhân dân ngày càng tăng cao, cuộc sống ngày càng văn minh,
hiện đại. Hiện nay, thời gian rỗi đối với nhiều ngƣời tiêu dùng là rất quan trọng,
nhiều ngƣời khơng thể có nhiều thời gian đi khắp các chợ để tìm mua những hàng
hóa cần thiết mà họ muốn tìm. Họ chấp nhận mức giá cao hơn chút ít nhƣng chất
lƣợng đảm bảo và đỡ mất thời gian. Siêu thị đáp ứng đƣợc đầy đủ yêu cầu này nhất.
Đây là một trong những tiền đề quan trọng để hàng loạt các siêu thị, trond đó có
METRO ra đời trong thời gian qua và khơng ít các siêu thị, cũng nhƣ METRO đã
gặt hái đƣợc những thành cơng.
Đón đầu xu thế mua sắm theo kiểu hiện đại của ngƣời dân Việt, Siêu thị
Metro vào Việt Nam cách đây 12 năm với vị thế là nhà bán sỉ lớn nhất giai đoạn đó,
ngƣời mua hàng sẽ cảm thấy choáng ngợp trƣớc một siêu thị bán sỉ quy mơ lớn, hàng
hóa dồi dào, bày trí hiện đại. Với một thị trƣờng còn sơ khai, ngƣời tiêu dùng chuộng
giá thấp và tâm lý mua sỉ là rẻ, Metro đã thu hút sự chú ý của phần lớn ngƣời tiêu
dùng Việt. Tuy nhiên, khi hƣớng kinh doanh của Metro chỉ khoanh vùng đối tƣợng
doanh nghiệp, để đƣợc mua hàng tại Metro , ngƣời tiêu dùng bắt buộc phải có thẻ
thành viên, phải có giấy phép kinh doanh mới đƣợc chấp nhận làm thẻ này, chính

Metro đã tự làm khó mình. Bởi hộ gia đình, cá nhân mới chính là thị phần lớn nhất
của mảng hàng tiêu dùng hiện nay, cịn những doanh nghiệp cần mua sỉ, chắc gì họ
đã tìm đến Metro để mua giá khơng phải gốc? Bên cạnh đó là hàng tá điểm trừ
khơng phù hợp với tâm lý ngƣời Việt nhƣ khâu tính tiền chậm dù khơng phải là giờ
cao điểm, giờ đóng cửa sớm (khoảng 21 giờ tối, trong khi các siêu thị khác là 22
giờ), nguyên tắc ngƣời mua tự vận chuyển, phải trình thẻ mới đƣợc vào, thiếu chính
sách cho khách hàng thân thiết, mua hàng phải tự chuẩn bị bao - túi đựng, ngồi ra
trẻ em dƣới 10 tuổi cũng khơng thể đến Metro . Đây là điều mà tôi nghĩ Metro đã tự
làm khó mình, bởi dù là doanh nghiệp hay cá nhân, việc đi mua sắm với ngƣời thân
và đƣợc lo sẵn đồ đựng là thói quen của ngƣời Việt. Mãi về sau Metro đã nới lỏng
chính sách của mình, âm thầm thay đổi sang mơ hình bán lẻ. Hầu hết các mặt hàng
đều sắp xếp cho bán lẻ, ra vào, thanh tốn hóa đơn cũng khơng cần thẻ hội viên, và
mọi thành viên trong gia đình từ lớn đến bé đã có thể bƣớc vào Metro mà khơng cần
khai tuổi, nhƣng vẫn còn chƣa hỗ trợ túi đựng. Vì vậy, xuất phát từ những vấn đề
trên Siêu thị Metro để có đƣợc ngƣời tiêu dùng lâu dài thì cần phải hiểu nhu cầu của
1


họ và biết nhu cầu của họ để đáp ứng kịp thời và tối đa nhu cầu đó. Do đó, tác giả
quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Khảo sát nhu cầu mua sắm ở METRO Long
Xuyên của ngƣời tiêu dùng Long Xuyên”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định nhu cầu mua sắm ở METRO Long Xuyên của ngƣời tiêu dùng tại
thành phố Long Xuyên.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Hệ thống METRO đƣợc thiết lập ở nhiều tỉnh trong khu vực Đồng Bằng
sông Cửu Long. Phạm vi của bài nghiên cứu này chỉ đánh giá nhu cầu mua sắm của
ngƣời tiêu dùng Long Xuyên tại METRO Long Xuyên.
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu phản ánh đƣợc nhu cầu mua sắm hàng hóa tại METRO

Long Xuyên, qua đó cũng xem xét những yếu tố ảnh hƣởng nhu cầu mua sắm tại
METRO của những nhóm đối tƣợng ngƣời tiêu dùng. Những kết quả của nghiên cứu
sẽ là những thông tin tham khảo cho nhà quản lý tại METRO Long Xuyên, giúp công
ty sẽ hiểu rõ về nhu cầu mua sắm của ngƣời tiêu ở METRO và các yếu tố tác động
đến nhu cầu mua sắm của những ngƣời tiêu dùng này.
1.5 KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ
Chương 1: TỔNG QUAN
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ METRO
Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

2


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 NHỮNG KHÁI NIỆM
2.1.1 Nhu cầu
Từ điển Bách khoa Tồn thƣ triết học của Liên Xơ định nghĩa: “Nhu cầu là
sự cần hay sự thiếu hụt một cái gì đó thiết yếu để duy trì hoạt động sống của cơ chế
một cá nhân con ngƣời, một nhóm xã hội hay xã hội nói chung, là động cơ bên trong
của tính tích cực”.
Nhƣ vậy, đặc trƣng cơ bản của nhu cầu là trạng thái thiếu hụt của cơ thể cần
phải đƣợc bù đắp để tồn tại và phát triển bình thƣờng.
2.1.2 Khách hàng (Customer)
Khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình và tổ chức có mua sắm những sản
phẩm hay dịch vụ đƣợc tạo ra bên trong một nền kinh tế.
Khách hàng là những ngƣời chấp nhận chi trả một khoản tiền nào đó để đƣợc

sở hữu một sản phẩm hay dịch vụ.
2.1.3 Ngƣời tiêu dùng (Consumer)
Ngƣời tiêu dùng là những cá nhân, hộ gia đình và tổ chức có sử dụng những
sản phẩm hay dịch vụ đƣợc tạo ra bên trong một nền kinh tế.
Một cách hiểu khác về khái niệm ngƣời tiêu dùng: đó là những cá nhân
mua những sản phẩm hay dịch vụ cho việc sử dụng cá nhân mà không nhằm vào
mục sản xuất hay bán lại.
Nhƣ vậy khái niệm về ngƣời tiêu dùng là tổng quát hơn so với ngƣời tiêu
dùng, tất cả những ngƣời trong xã hội đều là ngƣời tiêu dùng. Trong khi đó khi nói
đến ngƣời tiêu dùng là luôn gắn liền với một sản phẩm, một dịch vụ hay một cơng
ty nào đó cụ thể trên thị trƣờng.

3


2.3 MƠ HÌNH HÀNH VI MUA SẮM CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG
Marketing-Hỗn hợp

Kích thích khác

- Động cơ

- Gia đình

- Cá tính riêng.

- Nhóm ảnh hƣởng

- Giá, khuyến mãi, chất
lƣợng


- Văn hóa, xã hội

Nhận biết nhu cầu/mong muốn

Quyết định hỗn lại

Tìm kiếm thông tin trên thị trƣờng

Xác định tiêu chuẩn sản phẩm
thỏa mãn nhu cầu

Khơng

Khơng

Có tìm đƣợc sản phẩm thỏa mãn
nhu cầu khơng?
Có

Có sản phẩm thay thế
giá rẻ hơn khơng?

Khơng
Có tiền để mua khơng?
Có
Có

Có tín dụng để
mua khơng?


Quyết
định
mua

Có

Trả lời
Có/Khơng
()_)())(mua)
Hình 1. Mơ hình hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng
4

Đánh giá
hiệu quả mua


2.3.1 Giải thích hành vi mua sắm theo lý do kinh tế
Ngƣời tiêu dùng luôn luôn hành động hợp lý để có hiểu biết tốt về nhu cầu
của họ và có khả năng tìm đƣợc cách tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo ngun lý ngƣời tiết kiệm thì ngƣời tiêu dùng khi mua hàng họ luôn so
sánh giữa lƣợng tiền mà họ bỏ ra với khả năng thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm/dịch
vụ mà họ nhận đƣợc.
Nhƣ vậy theo cách giải thích này thì quyết định mua hàng của ngƣời tiêu
dùng phụ thuộc nhiều vào hiệu quả kinh tế của việc mua sắm.
2.3.2 Giải thích hành vi mua sắm theo tâm lý mua sắm của ngƣời tiêu dùng
Cơ sở của việc giải thích này là các kết quả nghiên cứu về phân tích hành vi
và cách thức mua sắm của ngƣời tiêu dùng. Quyết định mua/không mua của ngƣời
tiêu dùng phụ thuộc vào các yếu tố:
Các tác động (kích thích) từ phía doanh nghiệp là những hoạt động

marketing nhƣ bán hàng khuyến mãi, giảm giá, tặng quà… nhằm thu hút nhu cầu và
tạo sức mua từ phía ngƣời tiêu dùng.
Yếu tố tâm lý ngƣời tiêu dùng có tác động đến q trình quyết định mua là
khó xác định, chỉ có thể giải thích và dự đốn cơ chế tác động của các nhân tố này
thông qua phân tích khả năng gây ảnh hƣởng của từng yếu tố đến ngƣời tiêu dùng
trong quá trình mua sắm. Các học thuyết về tâm lý đã chỉ ra có hai yếu tố cơ bản có
ảnh hƣởng là động cơ thúc đẩy và lối sống của ngƣời tiêu dùng.
(1) Động cơ thúc đẩy:
Nhu cầu là động cơ thúc đẩy khách hàng mua hàng. Không những thế khách
hàng chỉ quan tâm đến các kích thích từ phía doanh nghiệp khi có nhu cầu. Điều này
sẽ giải thích tại sao khách hàng quan tâm đến các thơng điệp quảng cáo từ phía
doanh nghiệp và cho thấy mọi cố gằng bán hàng sẽ trở nên vơ nghĩa nếu khách hàng
khơng có nhu cầu hoặc khơng phù hợp với nhu cầu của họ.
Khách hàng không chỉ có nhu cầu mà cịn có mong muốn. Cần hiểu rõ và
phân biệt giữa nhu cầu và mong muốn. Mong muốn là đòi hỏi ở bậc cao hơn nhu cầu
nhƣng khơng nhất thiết phải đƣợc thỏa mãn (có càng tốt, khơng có cũng đƣợc). Nhu
cầu là địi hỏi ở bậc thấp hơn mong muốn nhƣng cần có khả năng thực tế để thỏa
mãn. Điều này giải thích hiện tƣợng thích nhƣng khơng mua của khách hàng bởi vì
có liên quan đến thu nhập, khả năng thanh toán, cơ cấu chi tiêu.
Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng phụ thuộc vào các khía cạnh của đời
sống con ngƣời. Nếu có điều kiện (nguồn lực tài chính) thì họ vẫn muốn thỏa mãn
toàn bộ. Nhƣng thực tế do giới hạn về nguồn lực nên họ phải lựa chọn thứ tự ƣu tiên
để thỏa mãn nhu cầu. Trong trƣờng hợp này sẽ tìm hiểu về thang thứ bậc nhu cầu
của Maslow.
Thang nhu cầu của Maslow:
Nhu cầu là sức mạnh gây ra hành vi làm thỏa mãn nhu cầu. Các nhà tâm lý
cho rằng nhu cầu là có phân cấp, một khi nhu cầu sinh lý đƣợc thỏa mãn thì ngƣời ta
sẽ tìm kiếm để thỏa mãn những nhu cầu cao hơn.

5



Nhu cầu tự
thể hiện

Nhu cầu đƣợc tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu đƣợc an tồn

Nhu cầu sinh lý cơ bản

Hình 2. Thang nhu cầu của Maslow
+ Nhu cầu cơ bản (basic needs):
Nhu cầu này còn đƣợc gọi là nhu cầu của cơ thể (body needs) hoặc nhu cầu
sinh lý (physiological needs), bao gồm các nhu cầu cơ bản của con ngƣời nhƣ ăn,
uống, ngủ, khơng khí để thở, tình dục, các nhu cầu làm cho con ngƣời thoải
mái,…đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con ngƣời. Trong hình
kim tự tháp, chúng ta thấy nhu cầu này đƣợc xếp vào bậc thấp nhất, bậc cơ bản nhất
Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ
khi những nhu cầu cơ bản này đƣợc thỏa mãn và những nhu cầu cơ bản này sẽ chế
ngự, hối thúc, giục giã một ngƣời hành động khi nhu cầu cơ bản này chƣa đạt đƣợc.
+ Nhu cầu về an toàn, an ninh (safety, security needs):
Khi con ngƣời đã đƣợc đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức các nhu cầu này
khơng cịn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, họ sẽ cần gì tiếp theo? Khi
đó các nhu cầu về an tồn, an ninh sẽ bắt đầu đƣợc kích hoạt. Nhu cầu an toàn và an
ninh này thể hiện trong nhu cầu này cũng thƣờng đƣợc khẳng định thông qua các
mong muốn về sự ổn định trong cuộc sống, đƣợc sống trong các khu phố an ninh,
sống trong xã hội có pháp luật, có nhà cửa để ở,…Nhiều ngƣời tìm đến sự che chở
bởi các niềm tin tôn giáo, triết học cũng là do nhu cầu an tồn này, đây chính là việc
tìm kiếm sự an tồn về mặt tinh thần. Các chế độ bảo hiểm xã hội, các chế độ khi về

hƣu, các kế hoạch để dành tiết kiệm cũng chính là sự thể hiện đáp ứng nhu cầu an
tồn này.
+ Nhu cầu về xã hội (social needs):
Nhu cầu này còn đƣợc gọi là nhu cầu mong muốn thuộc về một bộ phận,
một tổ chức nào đó (belonging needs) hoặc nhu cầu về tình cảm, tình thƣơng (needs
of love). Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp nhƣ việc tìm kiếm, kết bạn, tìm
ngƣời yêu, lập gia đình, tham gia một cộng đồng nào đó, đi làm việc, đi chơi picnic,
tham gia các câu lạc bộ, làm việc nhóm…
6


+ Nhu cầu về đƣợc quí trọng (self esteem needs):
Nhu cầu này cịn gọi là nhu cầu tự do vì nó thể hiện hai cấp độ: nhu cầu
đƣợc ngƣời khác q mến, nể trọng thơng qua những thành quả của bản thân và nhu
cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, có lịng tự trọng, sự tự tin vào khả năng của
bản thân.
Chúng ta thƣờng thấy trong công việc hoặc cuộc sống, khi một ngƣời đƣợc
khích lệ, tƣởng thƣởng về thành quả lao động của mình, họ sẵn sàng làm việc hăng
say hơn, hiệu quả hơn. Nhu cầu này đƣợc xếp sau nhu cầu “thuộc về một tổ chức”,
nhu cầu xã hội phía trên. Sau khi đã gia nhập một tổ chức, một đội nhóm, chúng ta
ln muốn đƣợc mọi ngƣời trong nhóm nể trọng, quý mến, đồng thời chúng ta cũng
phấn đấu để cảm thấy mình có “vị trí” trong nhóm đó.
+ Nhu cầu đƣợc thể hiện mình (self-actualizing needs):
Maslow mô tả nhu cầu này nhƣ sau: nhu cầu của một cá nhân mong muốn
đƣợc là chính mình, đƣợc làm những cái mà mình “sinh ra để làm”. Nói một cách
đơn giản hơn, đây chính là nhu cầu đƣợc sử dụng hết khả năng, tiềm năng của mình
để tự khẳng định mình, để làm việc và đạt các thành quả cao trong xã hội.
(2) Lối sống: lối sống của ngƣời tiêu dùng đƣợc phản ánh qua các quan
niệm về sinh hoạt nhƣ sở thích, nghề nghiệp…, các mối quan tâm nhƣ thể thao, văn
hóa, tình cảm, tiền bạc…, các hoạt động trong một ngày. Lối sống có ảnh hƣởng đến

nhu cầu cần thỏa mãn và ƣu tiên chi phí từ ngân sách cá nhân. Những ngƣời có lối
sống giống nhau thì thƣờng có cách ứng xử giống nhau khi xuất hiện trên thị trƣờng
và đối diện với các kích thích của doanh nghiệp.
(3) Các yếu tố ngồi tâm lý:
+ Gia đình: mỗi ngƣời tiêu dùng đều là một thành viên trong một gia đình
cụ thể. Ảnh hƣởng của gia đình đến ngƣời tiêu dùng là rất lớn và tồn diện. Sự tác
động của lối sống của các ngƣời thân trong gia đình có ảnh hƣởng lớn đến nhu cầu,
cách thức thỏa mãn và quyết định mua hàng.
Quyết định sử dụng ngân sách của gia đình cho việc mua sắm phụ thuộc vào
nhiều thành viên trong gia đình: ƣu tiên thòa mãn nhu cầu nào? Của ai… Trong
nhiều trƣờng hợp thì quyết định mua/khơng mua phụ thuộc vào ngƣời có tiếng nói
quyết định về việc sử dụng ngân sách trong mua sắm.
+ Nhóm liên đới (nhóm ảnh hƣởng): ngƣời tiêu dùng có thói quen đƣợc
hƣớng dẫn (cố vấn) về các khía cạnh khác nhau khi mua sắm. Ở một số trƣờng hợp
diễn ra sự “bắt chƣớc” ngƣời mà họ hâm mộ, tin tƣởng và từ đó hình thành một
nhóm ngƣời “dẫn đƣờng” hay “lãnh đạo” trong một nhóm nào đó. Ý kiến, quan điểm
của những ngƣời này có ý nghĩa quyết định đối với câu trả lời có/khơng mua của các
thành viên trong nhóm.
+ Tầng lớp, giai cấp: ngƣời tiêu dùng sẽ đƣợc xếp vào những tầng lớp khác
nhau trong xã hội tùy theo đặc điểm nghề nghiệp, nguồn thu nhập, khu cƣ
trú,…Thông thƣờng thành viên trong cùng một tầng lớp sẽ có cùng quan điểm, lối
sống.
Sự khác biệt về quan điểm sống sẽ dẫn đến cách thức và quan điểm sống
khác nhau cũng nhƣ sự giống nhau về quan niệm sống của các thành viên trong
nhóm lại đƣa đến khuynh hƣớng giống nhau trong quá trình giải quyết vấn đề mua
sắm.
7


+ Nền văn hóa và các bộ phận văn hóa: Văn hóa thể hiện những giá trị và

cách sóng tƣơng đồng của một tầng lớp ngƣời. Đặc điểm của văn hóa sẽ ảnh hƣởng
đến hình thành loại nhu cầu và ƣu tiên thỏa mãn, tác động đến cách thức hoạt động
và sử dụng thu nhập, tác động đến cách thức đánh giá giá trị thỏa mãn của sản phẩm.
Trong phần phân tích chủ yếu dựa vào cơ sở lý thuyết là giải thích hành vi
mua sắm theo tâm lý mua sắm của ngƣời tiêu dùng để xác định nhu cầu mua sắm.
Giải thích hành vi mua sắm theo lý do kinh tế chỉ mang tính tham chiếu.
2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nhu cầu của ngƣời tiêu dùng thể hiện ở những yêu cầu, mong muốn của
ngƣời tiêu dùng đối với khả năng đáp ứng của METRO Long Xuyên về mặt vật chất
và về mặt tâm lý. Trên cơ sở đó mơ hình nghiên cứu đƣợc thiết lập nhƣ sau:
Về hàng hóa
- Hàng hóa đa dạng,
có nhiều chủng loại.
- Ln có hàng mới.
- Chất lƣợng đảm bảo.
Về dịch vụ
- Thanh toán dễ dàng.
(với số lƣợng nhiều)
- Rộng rãi, thoáng mát

Nhu cầu
mua sắm
tại METRO

- Trƣng bày dễ tìm.
Về tâm lý
- Tự do trong q trình
mua sắm, tham quan.
- Ln đƣợc an tồn.
- Sạch sẽ, tiện nghi.

Về giá
- Giá thấp hơn so với
bên ngoài
- Đƣợc giảm giá khi
mua hàng.

Hình 3. Mơ hình nghiên cứu

8


CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thực hiện nghiên cứu đính tính và định lƣợng thông qua hai bƣớc: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bƣớc

Dạng

Phƣơng pháp

Kỹ thuật

1

Sơ bộ

Định tính

Thảo luận tay đơi

N = 10

2

Chính thức

Định lƣợng

Điều tra qua bản câu hỏi
N = 100

Bước 1 (nghiên cứu sơ bộ): thảo luận tay đơi với số ít đối tƣợng đã chọn 10
theo một dàn bài soạn sẵn để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài, đồng thời xác
định các vần đề liên quan đến nhu cầu mua sắm tại METRO. Từ các thơng tin thu
thập đƣợc, điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và thiết lập bản câu hỏi cho bƣớc 2.
Bước 2 (Nghiên cứu chính thức): Ban đầu sẽ phỏng vấn trực tiếp khoảng 10
ngƣời tiêu dùng ngƣời nhằm kiểm tra lại tính hợp lý và hiệu chỉnh bản câu hỏi. Sau
đó, sẽ tiến hành điều tra trực tiếp tồn bộ mẫu đã chọn. Cỡ mẫu là 100, đƣợc lấy
thuận tiện trên địa bàn thành phố Long Xuyên.
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
Tiến trình nghiên cứu lần lƣợt thực hiện theo sơ đồ bên dƣới.
Đầu tiên, dùng dàn bài đã đƣợc soạn sẵn (bản câu hỏi 1) tiến hành thảo luận
với một số đối tƣợng để thiết kế bản câu hỏi (2), kế đến vừa phỏng vấn trực tiếp
phỏng vấn 10 ngƣời vừa điều chỉnh bản câu hỏi. Lúc này, dùng bản câu hỏi hồn
chỉnh phỏng vấn chính thức theo mẫu đã chọn. Sau khi thu thập, thông tin sẽ đƣợc
mã hóa, làm sạch, đƣa vào phân tích và trình bày kết quả.

9



Nghiên cứu chính thức
Dàn bài thảo
luận tay đơi

Thảo luận
tay đơi

(bản câu hỏi 1)

N = 10

Bản câu hỏi 2

Phỏng vấn
thử
N= 10

Bản câu
hỏi chính
thức

Phỏng vấn
chính thức
N= 100

Xử lý
thơng tin

Báo cáo kết
quả


Nghiên cứu sơ bộ

Hình 4. Quy trình nghiên cứu
3.2 THANG ĐO
Khi phỏng vấn, dữ liệu thu thập đƣợc sẽ có hai dạng: dữ liệu định tính và dữ
liệu định lƣợng.
Dữ liệu định tính phản ánh tính chất, sự hơn kém nên đối với dạng này sẽ
dùng thang đo danh nghĩa và thang đo thứ bậc để phân tích.
Dữ liệu định lượng phản ánh mức độ hơn kém, có thể tính đƣợc giá trị trung
bình do nó đƣợc thể hiện bằng những con số, vì thế sẽ dùng thang đo khoảng cách để
phân tích loại dữ liệu này.
Nhƣ vậy, có ba loại thang đo: danh nghĩa, thứ bậc và khoảng cách đƣợc
dùng trong nghiên cứu này.
Thang đo danh nghĩa (còn gọi là thang đo định danh hoặc thang đo phân
loại): trong thang đo này các con số chỉ dùng để phân loại các đối tƣợng, chúng
không mang ý nghĩa nào khác. Về thực chất, thang đo danh nghĩa là sự phân loại và
đặt tên cho các biểu hiện và ấn định cho chúng một ký số tƣơng ứng. Ở đây, không
thể đánh giá sự hơn kém, thang đo thứ bậc khắc phục đƣợc nhƣợc điểm này.
10


- Thang đo danh xƣng – Câu hỏi 1 lựa chọn
Ví dụ: Câu 10: Anh/Chị yêu cầu về mức giá của các sản phẩm bán tại siêu
thị nhƣ thế nào để có thể chấp nhận mua sắm tại đây?

□
□
□
□


Giá thấp hơn so với Chợ và cửa hàng bên ngồi.
Hàng hóa bằng giá so với chợ và cửa hàng bên ngoài.
Giá bán cao hơn 5% so với chợ và cửa hàng bên ngoài.
Giá bán cao hơn 10% so với chợ và cửa hàng bên ngoài.

- Câu hỏi nhiều lựa chọn (multiple answer): đáp viên có thể chọn một hay nhiều ý
trả lời liệt kê sẵn, cụ thể trong bảng câu hỏi:
- Thang đo danh xƣng – Câu hỏi nhiều lựa chọn
Ví dụ : Câu 7: Nếu có mua sắm tại Metro Long Xun, Anh/Chị sẽ mua
những loại hàng hóa gì?
(có nhiều lựa chọn)

□
□
□
□
□
□

Hàng tiêu dùng hằng ngày trong gia đình.
Quần áo, mỹ phẩm, đồ dùng vệ sinh cá nhân.
Thực phẩm và các loại thức uống.
Các sản phẩm điện tử.
Đồ trang trí nội thất, hàng lƣu niệm.
Loại khác, vui lòng ghi rõ:……………………………………………………

- Thang đo thứ tự (ordinal scale):
Là thang đo Likert 5 điểm, đƣợc dùng để đo lƣờng những ý kiến, đánh giá
của ngƣời tiêu dùng, cụ thể trong bản câu hỏi:

Bảng 3.4: Thang đo thứ tự
Điểm số

Tiêu chí
Hàng hóa:
1

Chất lƣợng,

1

2

3

4

5

2

Mẫu mã đa dạng, ln có hàng mới.

1

2

3

4


5

3

Giá.

1

2

3

4

5

4

Bố trí dễ mua.

1

2

3

4

5


5

Nhãn hiệu nổi tiếng.

1

2

3

4

5

6

Sản phẩm đƣợc quảng cáo nhiều, có khuyến mãi, quà tặng.

1

2

3

4

5

7


Yếu tố khác:…………………………………………………………

1

2

3

4

5

11


CHƢƠNG 4
GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ METRO CASH & CARRY VIỆT
NAM
4.1 SƠ LƢỢC VỀ TRUNG TÂM METRO
(Nguồn: METRO Cash & Carry Việt Nam)
Mỗi ngày, hơn 120.000 nhân viên tận tụy của các trung tâm METRO trên
toàn thế giới phục vụ gần 21 triệu khách hàng chuyên nghiệp là các nhà quản lý nhà
hàng, khách sạn, các công ty cung cấp thực phẩm, các nhà bán lẻ nhỏ, các văn phòng
hay cơ quan. Với danh mục hàng hóa phong phú, đa dạng - hơn 20.000 hàng thực
phẩm và 30.000 hàng phi thực phẩm, METRO thực sự là nơi mà khách hàng có thể
trải nghiệm việc mua sắm cho tất cả những gì mình cần tại chĩ một nơi duy nhất. Đặc
biệt, các sản phẩm tƣơi sống với giá rất cạnh tranh là điểm mạnh, là danh tiếng mang
lại chính từ sự tin tƣởng của các khách hàng dành cho METRO. Không những thế, để
gia tăng thêm lợi ích cho khách hàng của mình, METRO cịn cung cấp thêm các

những sản phẩm thƣơng hiệu riêng của mình với giá rất hấp dẫn, cạnh tranh, và các
dịch vụ tiện ích khác nhƣ vận chuyển, tƣ vấn cho nhà bán lẻ nhỏ. Rõ ràng, với những
định hƣớng khách hàng rõ ràng, giá cạnh tranh đã đƣợc chứng minh trong danh mục
sản phẩm, các dịch vụ cũng nhƣ trách nhiệm xã hội mạnh mẽ và vị trí cơng ty trụ cột,
tập đồn METRO Cash & Carry thực sự là một đối tác đáng tin cậy cho tất cả khách
hàng chuyên nghiệp.
Việt Nam là một trong những nƣớc có nền kinh tế phát triển nhanh và ổn
định nhất tại Châu Á, là địa điểm kinh doanh hứa h n cho tất cả nhà đầu tƣ trên tồn
thế giới. Với vị trí là một trong những tập đoàn bán sỉ hàng đầu quốc tế, METRO
Cash & Carry đã quyết định đầu tƣ, thành lập công ty METRO Cash & Carry Việt
Nam và đã khánh thành trung tâm đầu tiên tại của mình tại Thành phố Hồ Chí Minh
vào năm 2002.

Hình 5. Tồn cảnh 1 siêu thị METRO
Hiện nay, METRO Cash & Carry Việt Nam đã có tất cả 19 trung tâm bán
sỉ đang hoạt động trên toàn quốc, với: 03 tại thành phố Hồ Chí Minh, 03 tại Hà
Nội, và 01 trung tâm ở các thành phố Biên Hịa, Bình Dƣơng, Vũng Tàu, Cần
Thơ, Long Xun, Qui Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phịng, Vinh, Hạ Long, Nha
Trang, Bn Ma Thuột, Rạch Giá và mới nhất là Hà Đông. Ngoài ra, để nâng cao
đảm bảo chất lƣợng sản phẩm khi đƣa đến tay khách hàng, METRO cịn có 02 trung
tâm trung chuyển, phân phối rau quả đặt tại Lâm Đồng và cá tƣơi tại Cần Thơ.
12


Ông Randy Guttery – Tổng giám đốc Metro Cash&Carry Việt Nam cho
biết, trung tâm thiết lập một hệ thống cung ứng hiện đại, hiệu quả, có một chuỗi kho
lạnh khép kín từ nơi sản xuất của nhà vƣờn đến các trung tâm buôn bán của Metro,
đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lƣợng và an toàn.
Ngày 31.3, Metro Cash & Carry Việt Nam khởi công xây dựng trung tâm
kinh doanh mới trên diện tích hơn 3 hécta tại thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang.

Đây là trung tâm Metro thứ hai tại đồng bằng sông Cửu Long (trung tâm đầu tiên đặt
tại Cần Thơ). Trung tâm Metro Long Xuyên có tổng vốn đầu tƣ khoảng 17 triệu đơ la
Mỹ, đƣợc xây dựng trên diện tích hơn 3 ha, có diện tích bán hàng khoảng 6.500 m2
với hơn 25.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm.
Thƣơng hiệu:
Tên

viết

tắt:

Metro Long Xuyên

Địa chỉ: 414 Trần Hƣng Đạo, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang
Điện thoại: (76) 3 821 888
Fax: (76) 3 821 888
E-mail:
Website: www.metro.com.vn
4.2 MỘT SỐ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA METRO


Sản phẩm:

- Cá tƣơi.
- Thịt.
- Trái cây và rau quả.
- Văn phòng phẩm.
- Bơ sữa.
- Rƣợu bia.
- Bánh tƣơi.

- Hoá mỹ phẩm.


Dịch vụ:

- Đặt hàng qua mạng.


Tiết kiệm thời gian.



Cải thiện khả năng quản lý công việc.



Tìm đƣợc tất cả mặt hàng mình quan tâm.



Có thể đặt lại hàng từ đơn hàng trƣớc.



Giảm thiểu rủi ro trong q trình đặt hàng.

- Câu lạc bộ văn phịng, lợi ích:


Đƣợc chăm sóc bởi phụ trách khách hàng trọng điểm.




Đặt hàng qua nhiều kênh: email, điện thoại, fax, web đặt hàng...
13


Hình 6. Một số khu vực bên trong METRO


Đƣợc vận chuyển với đơn hàng tối thiểu là 1 triệu VNĐ.


Nhiều hình thức thanh tốn linh hoạt: Tín dụng, Giao hàng trả tiền
mặt, Thẻ tín dụng...


Thơng tin nhanh qua tin nhắn, điện thoại, email..



Gặp mặt hàng quý để giới thiệu sản phẩm mới, giải pháp kinh doanh.



Chƣơng trình chiết khấu hấp dẫn.

- Hậu mãi:
Tại tất cả trung tâm METRO, chúng tôi đều có văn phịng của Bộ phận Hậu
Mãi để hỗ trợ Quý Khách Hàng trong việc giải đáp tất cả các thắc mắc về dịch vụ

cũng nhƣ về hàng hóa tại METRO. Đến với phòng Hậu Mãi khách hàng sẽ có thể tìm
thấy các dịch vụ sau:


Giải đáp thắc mắc về hàng hóa và dịch vụ mua tại METRO.



Phát quà tặng khuyến mãi.



Bảo hành.



Đổi/ Trả hàng.

- Ấn phẩm Metro Mail.
- Phƣơng thức thanh toán.
- Vận chuyển: Giao Hàng Tận Nơi.
Để đáp ứng nhu cầu giao hàng của khách hàng, tại các trung tâm METRO
có các bộ phận phối riêng chịu trách nhiệm phân phối hàng cho các khách hàng có
nhu cầu về giao hàng tận nơi nhƣ nhà hàng, khách sạn, căn tin, văn phịng, các tiệm
tạp hóa... với hàng trăm chuyến giao hàng mỗi ngày bằng các phƣơng tiện bằng xe
tải lạnh, tải khơ, và xe máy. Lợi ích với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh
nghiệm, thái độ làm việc trung thực, công bằng, tin cậy, dịch vụ vận chuyển METRO
luôn mang đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất:



Đúng sản phẩm.



Đúng số lƣợng.



Đúng thời gian.



Đúng nơi.



Đúng giá.



Đúng điều kiện.
14


4.3 DÂY CHUYỀN CUNG ỨNG VÀ DỊCH VỤ KHO VẬN CỦA METRO
Với sự hỗ trợ của hơn 20 Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Kho Vận, mạng lƣới phân
phối của METRO đảm bảo sự kết nối chặt chẽ giữa gần 2,000 Nhà Cung Cấp Hàng
Hoá với các Trung Tâm Thƣơng Mại của METRO tại các tỉnh thành trong tồn quốc
thơng qua 6 Trung Tâm Phân Phối chính với hàng trăm chuyến giao hàng mỗi ngày.
Bên cạnh đó, thơng qua việc hợp tác với các Nhà dịch vụ vận tải địa phƣơng,

METRO cịn thực hiện hàng trăm chuyến giao hàng miễn phí tận nơi từ các Trung
Tâm Thƣơng Mại tới các khách hàng chun nghiệp trong và ngồi các thành phố
chính mỗi ngày.

Hình 7. Dây chuyền tại kho METRO
4.3.1 Kho vận
Để đảm bảo hàng hóa vẫn giữ nguyên chất lƣợng khi đến tay ngƣời tiêu
dùng, METRO xây dựng chuỗi cung ứng khép kín trong đó bao gồm các Trung tâm
Thu mua, Chế biến và Phân phối trên tồn quốc. Hàng hóa sẽ đƣợc kiểm nhận, phân
lọai, đóng gói, dán nhãn, kiểm sốt chặt chẽ chất lƣợng trƣớc khi chuyển giao về cho
các Trung Tâm Thƣơng Mại của METRO khắp cả nƣớc.
Trung tâm Thu mua & Chế biến Rau Quả Đà Lạt.
Trung tâm Thu mua & Chế biến Thủy Hải Sản Cần Thơ.
Trung tâm Phân phối hàng lạnh Bình Dƣơng & Hà Nội.
Trung tâm Phân phối Hàng Thực Phẩm Khô và Phi Thực Phẩm Bình Dƣơng
& Bắc Ninh.
4.3.2 Hệ thống bảo quản lạnh
Với hệ thống bảo quản lạnh hiện đại, cơ chế kiểm sốt nhiệt độ hồn hảo,
đảm bảo chất lƣợng và độ tƣơi của sản phẩm chẳng hạn nhƣ hải sản sống đƣợc giữ
nguyên từ lúc thu gom ở nguồn cung cấp đến lúc đƣợc mua bởi ngƣời tiêu dùng.
4.3.3 Vận chuyển
Hệ thống vận chuyển nội địa hiện đại bằng xe lạnh nhiều ngăn, nhiều chủng
loại và tải trọng lớn là một trong những cải tiến quan trọng nhất của METRO tại Việt
Nam. Cải tiến này đã góp một phần quan trọng cho sự thành công của công ty trong
vấn đề đảm bảo chất lƣợng ổn định và sự tƣơi mới của sản phẩm trong suốt quá trình
bảo quản và vận chuyển:
15


Hàng hóa đƣợc chuyên chở từ các Trung Tâm Phân Phối đến các Trung

Tâm Thƣơng Mại bằng xe lạnh nhỏ cho tới con-tai-nơ nhiều ngăn với tải trọng từ 10
- 60 khối/chuyến (tƣơng đƣơng 1.5 - 25 tấn/chuyến).
Mỗi xe tải hoặc con-tai-nơ lạnh có 2 -3 ngăn, có trang bị hệ thống lạnh và hệ
thống theo dõi nhiệt độ sao cho có thể điều chỉnh nhiệt độ từng ngăn một cách riêng
biệt tùy theo điều kiện bảo quản quy định.
Tùy thuộc vào tính chất, đặc điểm của từng chủng loại sản phẩm, hàng hóa
đƣợc chứa trong các ngăn riêng biệt và đƣợc bảo quản ở một khoảng nhiệt độ thích
hợp từ -20 tới 30 độ C.
Hệ thống túi giữ nhiệt từ 200 - 1500 lít, các tấm cách nhiệt cho tồn bộ palét để bảo quản những hàng hóa đặc biệt nhạy cảm với nhiệt độ môi trƣờng, bảo đảm
cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lƣợng tốt nhất, an toàn nhất và linh hoạt về
số lƣợng.
4.4 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
Để đảm bảo an toàn thực phẩm tại các Trung tâm thƣơng mại, METRO đã
áp dụng hệ thống HACCP.
HACCP có nghĩa là phân tích mối nguy và điểm kiểm sốt tới hạn, một hệ
thống để đảm bảo an tồn thực phẩm và duy trì những tiêu chuẩn vệ sinh. HACCP đã
trở thành một phƣơng pháp đƣợc công nhận và chấp thuận trên toàn thế giới để đảm
bảo an toàn thực phẩm trong vịng 30 năm.Tại METRO, chúng tơi đã áp dụng
HACCP bằng cách:


Xác định mối nguy và nhận diện chúng xảy ra nhƣ thế nào.



Xác định những biện pháp phịng ngừa.



Thực hiện việc kiểm sốt hàng ngày.



hiện hữu.

Thực hiện những bƣớc để phòng chống những mối nguy tiềm ẩn và



Kiểm tra xem kế hoạch HACCP có hiệu quả khơng.



Xây dựng hệ thống tài liệu để ghi lại những mối nguy xảy ra.



Phân loại và ghi chép những thông tin này.



Bảo quản sản phẩm trong điều kiện tối ƣu.

Tuy nhiên, tại METRO, HACCP khơng là một chƣơng trình riêng lẻ, mà
đƣợc xây dựng trên nền tảng của những hoạt động hàng ngày, cịn đƣợc gọi là
chƣơng trình tiên quyết. Sự thành cơng của chƣơng trình HACCP phụ thuộc vào hai
yếu tố cơ sở hạ tầng và con ngƣời. Chúng tôi đảm bảo chƣơng trình tiên quyết đƣợc
phát triển và duy trì dựa trên:

Thực hành sản xuất tốt (GMP): những qui chuẩn (SOPs) đƣợc xây
dựng để hƣớng dẫn nhân viên cách thực hiện đúng cơng việc của mình.


Nhà xƣởng và thiết bị đƣợc thiết kế phù hợp để tạo điều kiện cho việc
chuẩn bị sản phẩm an toàn.


Chất lƣợng nƣớc sử dụng đƣợc kiểm sốt chặt chẽ.


Chƣơng trình vệ sinh khử trùng với sự tƣ vấn của nhà cung cấp hóa
chất chuyên nghiệp.
16