.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------

TRẦN NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------

TRẦN NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN THÚC HƯƠNG GIANG

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan nội dung của đề tài là cơng trình nghiên cứu
của chính tác giả. Các số liệu, báo cáo và thông tin trong đề tài là
trung thực và được tổng hợp từ những nguồn thông tin có thực với
mức độ tin cây cao. Đồng thời, kết quả nghiên cứu trong Luận văn
này chưa được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Học viên

Trần Ngọc Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu mặc dù gặp nhiều khó khăn, song tơi đã
nhận đƣợc sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cơ giáo, lãnh đạo cơ quan, bạn
bè, đồng nghiệp, các đơn vị liên quan và gia đình đã tạo điều kiện thuận lợi để tơi
hồn thành luận văn này.
Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn
Thúc Hương Giang đã nhiệt tình hƣớng dẫn, chỉ bảo, tham gia ý kiến quý báu, giúp
đỡ, động viên tơi khắc phục, vƣợt qua khó khăn trong q trình nghiên cứu để tơi
hồn thiện bản luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Viện đào tạo sau đại học - Đại
học Bách khoa Hà Nội đã cung cấp cho tôi những thông tin, kiến thức, truyền đạt

những kinh nghiệm trong quá trình tôi học lớp cao học để tôi ứng dụng vào nội
dung của bản luận văn.
Tôi xin cảm ơn lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong Ngân hàng TMCP
Hàng hải Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi trong q trình học
tập và nghiên cứu; đã cộng tác giúp đỡ tơi trong q trình thu thập thông tin, dữ
liệu, nghiên cứu luận văn.
Tôi xin gửi lời biết ơn tới những ngƣời thân trong gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp, đồng môn đã luôn động viên, cổ vũ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi yên tâm
học tập và nghiên cứu.
Tác giả luận văn

Trần Ngọc Anh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... II
MỤC LỤC ............................................................................................................... III
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... VIII
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... IX
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... X
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ......4
1.1. KHÁI NIỆM, SỰ HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ.........................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................4
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................4
1.1.1.2 . Khái niệm về dich vụ ngân hàng điện tử .....................................................4

1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................6
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................8
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................10
1.1.5. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................11
1.2. KHÁI NIỆM VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ...................................................................................................................13
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ...........................................13
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................13
1.3. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................................................................................14
1.3.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................14

iii


1.3.2. Chỉ tiêu định lƣợng.........................................................................................15
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ...................................................................................................................18
1.4.1. Các nhân tố bên ngoài ....................................................................................18
1.4.1.1. Về kinh tế .....................................................................................................18
1.4.1.2. Về pháp luật và chính trị ..............................................................................19
1.4.1.3. Về văn hóa xã hội.........................................................................................19
1.4.1.4. Về công nghệ ...............................................................................................20
1.4.1.5. Về cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ......................................................20
1.4.2. Các nhân tố bên trong.....................................................................................20
1.4.2.1. Chiến lƣợc của ngân hàng ............................................................................20
1.4.2.2. Tiềm lực tài chính của ngân hàng ................................................................22
1.4.2.3. Các tính năng và chất lƣợng phục vụ ...........................................................22
1.4.2.4. Khả năng cá nhân hóa ..................................................................................23
1.4.2.5. Hạ tầng công nghệ........................................................................................24

1.5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT
SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM ...............................................24
1.5.1. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) ..................................26
1.5.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) .........................26
1.5.3. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) .............................27
1.5.4. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ......................................................28
TÓM TẮT CHƢƠNG I ..........................................................................................30
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT
NAM……………… .................................................................................................31
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ...............31
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng ................................................................31
2.1.1.1. Thông tin chung ...........................................................................................31
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................31

iv


2.1.1.3. Một số thành tích tiêu biểu của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .....32
2.1.1.4. Ngành nghề kinh doanh ...............................................................................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ...............................................................................................33
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam ....................33
2.1.2.2. Các phòng ban phụ trách quản lý, vận hành và phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam ....................................................34
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt
Nam………………. ..................................................................................................35
2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh .....................................................................35
2.1.3.2. Một số chỉ tiêu tài chính ...............................................................................38
2.2. PHÂN TÍCH SỰ PHÁT TRIỂN NHỮNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CUNG CẤP ......................................................39

2.2.1. Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) .........................................................40
2.2.2. Dịch vụ máy thanh toán (POS) ......................................................................40
2.2.3. Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking ..........................40
2.2.4. Dịch vụ thanh toán .........................................................................................43
2.2.5. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng hải
Việt Nam….. .............................................................................................................43
2.2.5.1. Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) .......................................................44
2.2.5.2. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (INTERNET BANKING), Dịch vụ ngân
hàng qua thiết bị di động (MOBILE BANKING), Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn
(SMS BANKING) .....................................................................................................45
2.2.5.3. Dịch vụ thanh toán trực tuyến (ECOMMERCE) .........................................47
2.2.5.4. Hoạt động thanh toán ...................................................................................48
2.3. PHÂN TÍCH SỰ PHÁT TRIỂN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM….………………………………………………..50
2.3.1. Sự nhanh chóng, thuận tiện ............................................................................51
2.3.2. Sự an toàn và tin cậy ......................................................................................53
2.3.3. Niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .....54

v


2.3.4. Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt
Nam............... ............................................................................................................55
2.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ....57
2.4.1. Các yếu tố bên ngồi ......................................................................................57
2.4.1.1. Mơi trƣờng kinh tế vĩ mô .............................................................................57
2.4.1.2. Môi trƣờng pháp lý ......................................................................................57
2.4.1.3. Chất lƣợng dịch vụ mà các đối tác khác cung cấp .......................................58
2.4.2. Các yếu tố bên trong.......................................................................................59

2.4.2.1. Công nghệ và hạ tầng, kỹ thuật ....................................................................59
2.4.2.2. Năng lực tài chính ........................................................................................59
2.4.2.3. Nhân lực. ......................................................................................................60
2.4.2.4. Quy trình đăng ký, thực hiện các dịch vụ NHĐT .......................................61
2.4.2.5. Tăng tính cạnh tranh về giá ..........................................................................63
2.4.2.6. Hoạt động quảng cáo và tiếp thị sản phẩm. ................................................64
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .........................................65
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................67
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ........................70
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM ....................70
3.1.1. Dự báo sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong thời gian
tới…………. .............................................................................................................70
3.1.2. Thời cơ và thách thức đối với Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................72
3.1.2.1. Thời cơ .........................................................................................................72
3.1.2.2. Thách thức ....................................................................................................73
3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT
NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2017-2019 ...................................................................75

vi


3.2.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trong giai
đoạn 2017- 2019 ........................................................................................................75
3.2.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank ...........77
3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .......................................................79
3.3.1. Tạo sự khác biệt trong dịch vụ NHĐT bằng việc xây dựng dịch vụ ngân hàng

trên điện thoại (Mobile Banking) trở thành thế mạnh, cốt lõi của ngân hàng so với
tồn hệ thống. ............................................................................................................79
3.3.2. Cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................80
3.3.3. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm .......................................................................82
3.3.4. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tƣ các công nghệ hiện đại.............................83
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................................86
3.4.1. Đề xuất với Chính phủ ...................................................................................86
3.4.2. Đề xuất với Ngân hàng Nhà Nƣớc .................................................................88
KẾT LUẬN ..............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................92
PHỤ LỤC .................................................................................................................95

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Maritime Bank................................................34
Hình 2.2: Biểu đồ về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank ......................51
Hình 2.3: Phƣơng thức đăng ký dịch vụ NHĐT của Maritime Bank .......................63
Hình 2.4: Các tính năng của "gói truy vấn" trên Internet Banking của
Maritime Bank ..........................................................................................................98
Hình 2.5: Các tính năng của "gói đầy đủ, fcb, premier" trên Internet Banking của
Maritime Bank ..........................................................................................................99
Hình 2.6: Chi tiết Mobile app của Maritime Bank .................................................100
Hình 2.7: Chi tiết tính năng Mobile Web của Maritime Bank................................101
Hình 2.8: Chi tiết tính năng SMS Banking của Maritime Bank .............................101

viii



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Maritime Bank giai đoạn 20152017 ...........................................................................................................................36
Bảng 2.2: Số lƣợng máy ATM giai đoạn 2015-2017................................................44
Bảng 2.3: Số liệu Giao dịch ATM giai đoạn 2015-2017 ..........................................44
Bảng 2.4: So sánh tỷ lệ giao dịch tại ATM của Maritime Bank giai đoạn ...............44
Bảng 2.5: So sánh số liệu giao dịch qua Internet Banking và Mobile Banking của
Maritime Bank năm 2015-2017 ................................................................................45
Bảng 2.6: Số liệu Giao dịch SMS Banking qua các năm 2015-2017 của Maritime
Bank ..........................................................................................................................46
Bảng 2.7: So sánh giao dịch SMS Banking qua các năm 2015 – 2017 của Maritime
Bank ..........................................................................................................................47
Bảng 2.8: Số liệu Giao dịch Ecommerce các năm 2015 – 2017 của Maritime Bank
...................................................................................................................................47
Bảng 2.9: Số liệu thanh toán của Maritime Bank năm 2017 ....................................49
Bảng 2.10: So sánh tỷ trọng giao dịch qua NHĐT với tổng giao dịch của Maritime
Bank năm 2017 .........................................................................................................49
Bảng 2.11: Biểu phí dịch vụ NHĐT của Maritime Bank tại thời điểm 15/8/2017 ...55
Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank giai đoạn 2017 2019 ...........................................................................................................................78

ix


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Giải nghĩa

1

ATM


Máy rút tiền tự động

2

HĐQT

Hội đồng quản trị

3

mPOS

4

MSB, Maritime Bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

5

NH

Ngân hàng

6

NHĐT

Ngân hàng điện tử


7

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam

8

OTP

Mã xác thực giao dịch

9

POS

Máy chấp nhận thanh toán

10

Sacombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín

11

TMCP

Thƣơng mại cổ phần


12

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

13

TPBank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong

14

VCB, Vietcombank

15

Vietinbank

TT

Thiết bị chấp nhận thanh tốn qua điện thoại thơng
minh hoặc máy tính bảng

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt
Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt
Nam


x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là cách gọi phổ biến đối với các dịch
vụ điện tử của Ngân hàng thƣơng mại. Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại
dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch
gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian. Hiểu theo
nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với
công nghệ thông tin và điện tử viễn thơng.
Trên thế giới hình thức dịch vụ NHĐT đã đƣợc hình thành và phát triển ở
một số nƣớc từ năm 1995. Tại Việt Nam dịch vụ NHĐT xuất hiện vào khoảng năm
2008-2009, mặc dù mới xuất hiện nhƣng đã gây đƣợc sự chú ý lớn với ngân hàng và
khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vơ
cùng thuận tiện. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong số các ngân
hàng thƣơng mại có sản phẩm NHĐT đầu tiên tại Việt Nam, với phiên bản Internet
Banking xuất hiện lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank đã cho ra
đời hệ thống NHĐT đa kênh (M-Banking) nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Bằng sự nỗ lực của mình, sản phẩm NHĐT của Maritime Bank đã đƣợc ghi nhận
“Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu” tại “Vietnam Outstanding Banking Awards 2012”.
Dù vậy, cũng giống nhƣ các hệ thống NHĐT của các ngân hàng khác, hệ thống
NHĐT của Maritime Bank chƣa thực sự mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng,
chƣa làm cho khách hàng yên tâm về chất lƣợng dịch vụ để thay đổi thói quen và
hành vi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣ là một kênh thanh toán hiệu quả.
Một điều dễ nhận thấy là các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung, Maritime
Bank nói riêng đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống
NHĐT, coi việc phát triển NHĐT là một xu thế tất yếu trong q trình phát triển của
mình, đồng thời để góp phần đẩy mạnh việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt

Nam. Giai đoạn 2015 – 2017 các ngân hàng đã đầu tƣ rất nhiều về công nghệ, con
ngƣời nhằm cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng. Trong tƣơng

1


lai, để khách hàng yên tâm và tin tƣởng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải không
ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt nhất các chỉ tiêu về bảo mật, an
toàn, đồng thời phải đơn giản hóa các thủ tục, quy trình xử lý nghiệp vụ, đƣa ra các
thơng tin phản hồi nhanh chóng và chính xác dành cho ngƣời sử dụng.
Bên cạnh đó, cùng với sự bùng nổ của dịch vụ internet, sự lên ngôi nhanh
chóng của các sản phẩm cơng nghệ thơng tin nhƣ hiện nay, sản phẩm của các ngân
hàng đòi hỏi phải bắt kịp sự thay đổi về hành vi của ngƣời tiêu dùng đối với các sản
phẩm công nghệ con ngƣời sử dụng, đặc biệt là các sản phẩm di động (smartphone).
Phải đảm bảo đƣợc yếu tố sản phẩm của mình đơn giản trong mắt ngƣời sử dụng
nhƣng lại phải cá nhân hóa đƣợc các nhu cầu về tài chính cho khách hàng, đồng thời
phải đáp ứng không chỉ các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn phải phát triển
thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống.
Xuất phát từ tính cấp thiết về lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong muốn
đánh giá đƣợc thực trạng, cũng nhƣ đƣa ra đƣợc một số giải pháp khả thi trong việc
nâng cao chất lƣợng các dịch vụ NHĐT của Maritime Bank, tác giả đã lựa chọn đề
tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng Hải Việt Nam" làm đề tài luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung và tình hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2015-2017.
Dựa trên việc phân tích thực trạng, những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những
hạn chế và khó khăn gặp phải trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp để

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
(1) Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ NHĐT.
(2) Phạm vi nghiên cứu:

2


 Về không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
 Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá dịch vụ NHĐT
tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2015 – 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
-

Phƣơng pháp định tính: đọc, tổng hợp, phân tích thong tin từ mạng internet,
sách, báo nghiệp vụ, các tài liệu tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

-

Phƣơng pháp định lƣợng: sau khi đƣợc ngân hàng cung cấp số liệu, tiến hành
xử lý số liệu bằng phần mềm excel. Sau đó sử dụng phƣơng pháp phân tích
và so sánh để phân tích và nhận xét thực trạng tại ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục
viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn đƣợc kết
cấu gồm 03 chƣơng:
Chƣơng 1: Một số lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Chƣơng 2: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam.
Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam.

3


CHƢƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.

KHÁI NIỆM, SỰ HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ

Ngân hàng điện tử cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vơ
hình) là kết quả đầu ra của một q trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do
tính chất vơ hình của nó nên dịch vụ đƣợc định nghĩa là “ kết quả của một quá trình
hay một hoạt động nào đó nhƣng khơng thể nhìn thấy đƣợc, khơng đo đƣợc và
khơng đếm đƣợc”. Thực tế có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ :
-

Trong kinh tế học : Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng

hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
-

Theo Từ điển Tiếng Việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và đƣợc trả công (Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng).
-

Theo TCVN ISO 8402 :1999 : Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp

xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.2.

Khái niệm về dich vụ ngân hàng điện tử

 Ngân hàng điện tử
Ngân hàng (NH) là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi
và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, hoặc trực tiếp bằng cách
cho vay hoặc gián tiếp thông qua các thị trƣờng vốn. Ngân hàng là kết nối giữa
khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dƣ vốn.
Trong tiếng Anh “Ngân hàng điện tử” là Electronic Banking, viết tắt là E-banking,

4


là NH mà các dịch vụ đƣợc cung cấp qua các phƣơng tiện kỹ thuật điện tử, khách
hàng không cần đến trực tiếp tại chi nhánh của NH mà vẫn có thể thực hiện đƣợc

các giao dịch và nắm bắt đƣợc các thơng tin tài chính của mình.
Thuật ngữ “Ngân hàng điện tử” đối với nhiều ngƣời có vẻ xa lạ. Nhƣng thực tế nhiều
ứng dụng của dịch vụ này đã đƣợc sử dụng rất phổ biến nhƣ: Rút tiền tự động qua
máy ATM; Thanh toán tại các điểm bán hàng; Giao dịch với ngân hàng qua điện
thoại, internet … Tất cả những hoạt động đó đều đƣợc hiểu là dịch vụ ngân hàng điện
tử.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có
khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh
tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới.(Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), “Vai trò của công nghệ ngân hàng
trong chiến lƣợc phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2013-2020”, Tạp chí tin học
Ngân hàng)
Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết
nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa nhƣ sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và
đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh
chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không
gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu
cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…)
đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.( Số liệu thống kê, vụ thanh toán NHNN,
tháng 6/2015 )
Nhƣ vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng

5



điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện
tử và mạng viễn thơng. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam
2005, phƣơng tiện điện tử là các phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện,
điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công
nghệ tƣơng ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng
vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
Hiện nay, dịch vụ NHĐT tồn tại dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến,
cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng Internet; và mô hình kết hợp
giữa hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền
thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ truyền thống trên những kênh phân
phối mới. Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình này.
1.1.2. Q trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trên thế giới, hình thức dịch vụ NHĐT đã đƣợc hình thành và phát triển
mạnh ở một số nƣớc từ năm 1995. Tính đến tháng 2/2012 tại Pháp có 59.9% số
ngƣời trên độ tuổi 15 sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tại Anh là 53.2%, tức
trung bình cứ 3 ngƣời trên 15 tuổi thì có gần 2 ngƣời sử dụng dịch vụ NHĐT [33].
Báo cáo “World payments report 2012” cho biết số lƣợng các giao dịch thanh tốn
khơng dùng tiền mặt qua kênh NHĐT trên tổng phƣơng tiện thanh toán tại các nƣớc
phát triển của một cá nhân cƣ trú hàng năm là 361 giao dịch (tại Phần Lan), 347
giao dịch (tại Mỹ), tức tƣơng đƣơng với gần 1 giao dịch/1 ngày/1 cá nhân cƣ trú. Tỉ
lệ tăng trƣởng lũy kế hàng năm (CAGR) về số lƣợng giao dịch đạt từ 3% đến 10%
hàng năm. Để có sự hình thành dịch vụ NHĐT nhƣ ngày nay, việc thực hiện các
giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử đã hình thành từ những năm 70 của thế kỷ 20
và trải qua rất nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau.
Đầu tiên phải kể đến là sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm
1967 đã mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền
thống. Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua
mạng hữu tuyến, từ đó dịch vụ NHĐT đã trải qua các bƣớc phát triển nhƣ sau:
Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của NHĐT.


6


Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mơ hình
này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thơng tin về ngân
hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…,
thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thơng tin truyền
thống nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua
hệ thống phân phối truyền thống , đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce): Đây là hình thức mà các ngân hàng nhỏ
thƣờng sử dụng. Với hình thái dịch vụ này, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản,
nhận các thông tin về tỉ giá… Internet ở đây chỉ đóng vai trị nhƣ một dịch vụ giá trị
gia tăng phục vụ khách hàng.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân
hàng cả ở phía giao dịch viên (front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều
đƣợc tích hợp với Internet cùng với các kênh phân phối khác, điều này đã làm cho
việc chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh với hội sở chính ngân hàng diễn ra nhanh
chóng, kịp thời và chính xác hơn, khách hàng đƣợc phục vụ tốt hơn. Các báo cáo
nội bộ đƣợc tự động hóa, báo cáo cho ngân hàng trung ƣơng cũng trở nên đơn giản
hơn. Việc áp dụng Quản lý điện tử đã làm gia tăng số lƣợng sản phẩm và chức năng
của ngân hàng dựa trên nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân
hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Đây chính là mơ hình tiền đề, là bƣớc
đệm để các ngân hàng hƣớng tới xây dựng một NHĐT hồn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mơ hình lý tƣởng của một ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế tri thức, một sự thay đổi hoàn tồn về chất và lƣợng
trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Việc tận dụng sức mạnh của
Internet đã giúp các ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách

hàng của mình. Từ những ứng dụng ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
truyền thống thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng NHĐT nhƣ
một kênh nhằm cung cấp các giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho từng đối

7


tƣợng khách hàng .
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với bản chất là dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cho khách
hàng thông qua các phƣơng tiện tin học hiện đại, NHĐT mang đặc tính của một hệ
thống cơng nghệ nhƣ: tính sẵn sàng, tính thuận tiện, tính kịp thời nhanh chóng…
Tính sẵn sàng: Đƣợc hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ liên
tục, trong một khoảng thời gian dài, dịch vụ NHĐT luôn đáp ứng nhu cầu của khách
hàng tại mọi thời điểm trong ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ… Đây chính là yếu tố
đầu tiên thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này. Với sự
ra đời của dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải lo lắng về việc phải thanh tốn
các hóa đơn điện, nƣớc… trong giờ hành chính. Khách hàng thay vì phải chờ đến
giờ làm việc của ngân hàng để thực hiện việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển
tiền, … thì có thể thực hiện ngay trong đêm.
Tính thuận tiện: Tính thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng tiếp cận, dễ
dàng sử dụng dịch vụ, dễ dàng truy nhập, dễ truy xuất vào tài khoản cá nhân khi sử
dụng dịch vụ NHĐT. Cùng với tính sẵn sàng, tính thuận tiện mang đến cho khách
hàng khả năng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng
không phải đến trực tiếp tại quầy, không phải mất thời gian để di chuyển trên đƣờng
vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Cùng với sự phát triển của cơng
nghệ, tính thuận tiện cịn thể hiện ở việc ngƣời dùng khơng cịn phải phụ thuộc vào
một loại thiết bị cá nhân nào, mà có thể sử dụng bất kỳ thiết bị nào nhƣ máy tính,
máy tính bảng, điện thoại thơng minh, điện thoại thơng thƣờng…
Tính kịp thời, nhanh chóng: Đặc điểm này thể hiện ở tốc độ thực thi yêu cầu

của khách hàng đối với ngân hàng. Trong bối cảnh thông tin là nhân tố hàng đầu để
cạnh tranh trong nền kinh tế tồn cầu hóa, việc xác nhận thơng tin giao dịch của đối
tác nhanh chóng sẽ giúp cho khách hàng tranh thủ thời cơ, tận dụng thời gian nhằm
đáp ứng nhu cầu sản xuất một cách chủ động, kịp thời. Bên cạnh đó việc ứng dụng
dịch vụ NHĐT trong việc thanh toán các đơn hàng, mở các LC… sẽ giúp cho các
doanh nghiệp tăng năng suất sản xuất, giảm rủi ro trong các hoạt động thanh toán.

8


Tính hỗ trợ: Một điều dễ nhận thấy, tại thời điểm này các ngân hàng chƣa coi
mục tiêu lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu khi phát triển dịch vụ NHĐT. Các ngân
hàng coi dịch vụ NHĐT trƣớc hết nhƣ là một dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng
cƣờng khả năng nhận biết thƣơng hiệu, thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với
các dịch vụ của ngân hàng. Hiện nay chỉ có một vài ngân hàng áp dụng các mức phí
(phí từng giao dịch/loại giao dịch) đối với khách hàng của mình, cịn đa phần vẫn là
miễn phí.
Hoạt động dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại: Dịch vụ NHĐT hoạt động
trên cơ sở hoạt động xử lý tập trung của ngân hàng, điều này đòi hỏi sự thống nhất
về mặt quy trình, sự đảm bảo về cơ sở hạ tầng, nhanh chóng về mặt tốc độ, sự an
toàn và tin cậy về mặt xử lý. Để thực hiện đƣợc điều này, các ngân hàng phải đầu tƣ
và nâng cấp liên tục các hệ thống phần cứng, phần mềm để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng
với nhau.
Đồng nhất về mặt tính năng: Khơng có sự phân biệt nhiều về mặt tính năng
hay quy trình nghiệp vụ giữa dịch vụ NHĐT của các ngân hàng. Khi một ngân hàng
cung cấp một tính năng mới, các ngân hàng khác cũng sẽ bắt chƣớc theo. Điều khác
biệt giữa các ngân hàng là chất lƣợng dịch vụ, nền tảng công nghệ, khả năng bảo
mật…
Số lượng khách hàng lớn: Dịch vụ NHĐT không phân biệt khách hàng cá

nhân, hộ gia đình hay khách hàng doanh nghiệp. Tất cả các thành phần trong xã hội,
nếu có nhu cầu thực hiện các giao dịch qua ngân hàng đều có thể sử dụng dịch vụ
NHĐT.
Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch lớn: Dịch vụ NHĐT cung cấp đa
dạng từ các tính năng nhƣ thanh tốn điện, nƣớc, nạp tiền điện thoại; chuyển khoản
cá nhân…, do đó giá trị của các giao dịch thƣờng rất nhỏ từ vài chục nghìn VNĐ trở
lên… Các giao dịch lại có thể thực hiện một cách riêng biệt, bên cạnh đó dịch vụ
NHĐT cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng dƣới dạng dịch vụ phi tài
chính nhƣ truy vấn số dƣ, thơng tin tỉ giá…. Do đó số lƣợng giao dịch phát sinh là

9


rất lớn.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiết kiệm chi phí: Với sự hỗ trợ của cơng nghệ hiện đại, xu thế quản lý tập
trung nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu
thế chứng minh đƣợc mặt hiệu quả về mặt chi phí và về mặt hiệu suất. Việc phát
triển dịch vụ NHĐT có chi phí đầu tƣ ban đầu lớn, nhƣng là đầu tƣ tập trung và lâu
dài. Đổi lại, ngân hàng giảm đƣợc các chi phí nhƣ chi phí trả lƣơng cho giao dịch
viên, chi phí về đầu tƣ, lắp đặt, bảo trì các thiết bị nhƣ ATM, điện thoại… điều này
dẫn đến chi phí giảm trong dài hạn.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải
pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó
nâng cao khả năng cạnh tranh, nhận diện thƣơng hiệu của NHTM. Điều quan trọng
hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc “tồn cầu hóa” mà khơng cần
mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngồi. NHĐT cũng là cơng cụ
quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng,
NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các

lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện
cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có đƣợc
từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ
Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở
thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mơ hình ngân hàng hiện đại,
kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối
tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung
cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo

10


hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích
đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm
khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng
khoán...[31]
1.1.5. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT bao gồm các loại hình nhƣ sau: Internet Banking, Mobile Banking,
SMS Banking, ATM, Home Banking…
Internet Banking: Là dạng dịch vụ NHĐT trên trình duyệt (web browser),
cịn đƣợc gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking). Để sử dụng dịch vụ
Internet Banking khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ với ngân hàng và có một
trong những thiết bị nhƣ máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính bàn có kết nối
mạng Internet là có thể sử dụng đƣợc dịch vụ. Ƣu điểm của dịch vụ Internet Banking
là dịch vụ khơng địi hỏi khách hàng phải có những cài đặt phức tạp, không phải cài đặt
ứng dụng máy khách (client) nên khách hàng khơng mất các chi phí bảo trì. Sự khác
biệt của dịch vụ Internet Banking với các dịch vụ khác là giao diện sử dụng tiện lợi,

màu sắc, cách bố trí rõ ràng, bắt mắt với kích thƣớc lớn trên nền tảng trình duyệt web.
Nhƣợc điểm của dịch vụ Internet Banking là sự không tiện lợi khi di chuyển do kích
thƣớc máy tính vẫn là rào cản đối với những ngƣời ƣa sự tiện lợi.
Mobile Banking: Là dịch vụ NHĐT đƣợc cung cấp thông qua điện thoại cá
nhân. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, điện thoại ngày càng thông minh
hơn, đa dạng hơn, dung lƣợng bộ nhớ ngày càng nhiều hơn. Ngƣời dùng có thể cài đặt
các ứng dụng mà các ngân hàng hoặc các công ty thanh tốn phát triển trên điện thoại
của mình, khi đó ứng dụng sẽ hoạt động giống nhƣ một ứng dụng máy khách (client)
trên máy tính nếu đƣợc kết nối với mạng Internet thông qua wifi hoặc mạng 3G. Hoặc,
các nhà mạng (Telcos) phát triển ứng dụng đƣợc cài đặt sẵn trên SIM Toolkit, cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịchvới bất kỳ ngân hàng nào có kết nối với nhà mạng
mà không cần phải kết nối với mạng internet. Ƣu điểm của Mobile Banking là tính di
động của chiếc điện thoại mà ngƣời dùng luôn mang theo bên ngƣời. Nhƣợc điểm của
dịch vụ là các thông tin cung cấp cho khách hàng đơn giản, phải trải qua từng bƣớc nhỏ

11


để thực hiện một giao dịch bất kỳ.
SMS Banking: Là dịch vụ NHĐT thông qua tin nhắn SMS, khách hàng gửi tin
đến các đầu số ngắn đƣợc các ngân hàng kết nối để thực hiện giao dịch, hoặc đƣợc
nhận các tin nhắn chủ động từ ngân hàng thông báo về biến động tài khoản, đến hạn trả
lãi, nợ đáo hạn... Ƣu điểm của dịch vụ SMS Banking là khách hàng có thể thực hiện
giao dịch mọi lúc, mọi nơi, khơng phụ thuộc vào chiếc điện thoại mà khách hàng sở
hữu là điện thoại chỉ dùng để nghe gọi hay điện thoại thơng minh. Nhƣợc điểm của
dịch vụ này là ngồi việc khách hàng phải tự nhớ các cú pháp, thƣờng là các từ viết tắt
khi muốn thực hiện giao dịch, khách hàng cịn phải mất thêm chi phí phát sinh (nhà
mạng trừ tiền) khi gửi tin nhắn. Một nhƣợc điểm khơng thể khơng nói đến là hạn mức
thanh tốn, các tiện ích (loại hình giao dịch) bị hạn chế do các quy định về rủi ro của
các ngân hàng.

ATM: Là loại hình dịch vụ NHĐT cho phép thực hiện các giao dịch ngân
hàng thông qua thiết bị ATM do ngân hàng đầu tƣ, đặt tại các vị trí cố định trong
các khu vực dân cƣ. Ƣu điểm của ATM là khách hàng có thể thực hiện rút tiền mặt
mà khơng cần phải đến quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
điện tử mà không phải sở hữu bất kỳ thiết bị cá nhân nào. Nhƣợc điểm của ATM là
các địa điểm cố định, nhiều khi không thuận tiện về mặt khoảng cách, chi phí đầu tƣ
rất tốn kém, và mất an tồn nếu tình hình an ninh trật tự tại điểm đặt máy không tốt.
POS và ECOM: Là dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện thanh tốn
khơng dùng tiền mặt đối với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tại nơi mua hàng. Đây là
dịch vụ NHĐT có ƣu điểm rất lớn do khơng bị hạn chế về loại hình hàng hóa, dịch vụ
đƣợc thanh toán. Việc triển khai dịch vụ sâu rộng do có sự tham gia của tất cả các nhà
bán lẻ.
Home Banking: Là loại hình dịch vụ NHĐT mà khách hàng thực hiện giao
dịch với ngân hàng thông qua ứng dụng máy khách cài đặt trên máy tính của khách
hàng, và khách hàng có kết nối với ngân hàng. Đây là loại hình đƣợc các ngân hàng
áp dụng khi Internet chƣa bùng nổ. Với sự phổ biến của Internet hiện tại, loại hình
dịch vụ này đã khơng cịn đƣợc các ngân hàng triển khai.

12


Các tiện ích chính của NHĐT bao gồm: Cung cấp thông tin giá trị gia tăng nhƣ
tỉ giá, thông tin về hoạt động tài chính, cho phép truy vấn thơng tin tài khoản, truy vấn
thông tin lịch sử giao dịch, thực hiện chuyển khoản, thanh toán, mở sổ tiết kiệm
online…
1.2.

KHÁI NIỆM VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ


1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch
vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu
nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro
và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của
ngân hàng qua từng thời kì. (Tác giả Lƣu Thanh Thảo (2008)– Trƣờng Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)
Quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT:
Phát triển theo chiều rộng: Đƣợc đánh giá qua sự gia tăng của các loại hình
dịch vụ NHĐT, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ…
Phát triển theo chiều sâu: Đƣợc đánh giá qua chất lƣợng dịch vụ, hiệu quả
hoạt động của dịch vụ…
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy luật của sự phát triển kin tế xã hội, việc trao đổi mua bán hàng hoá diễn
ra rộng khắp trên cả nƣớc và cả thế giới, do đó cần phải có những dịch vụ đi kèm
đảm bảo an toàn cho các nhà đầu tƣ, thúc đẩy nhanh quá trình trao đổi tiền – hàng,
tạo đà phát triển kinh tế. Để thực hiện q trình trên phải có ít nhất ba chủ thể ngƣời
mua ngân hàng – ngƣời bán, ngân hàng sẽ đóng vai trị trung gian thanh tốn của
nền kinh tế vừa giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, vừa giúp nền kinh
tế ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, đẩy nhanh lƣu thơng hàng hố, tăng thu nhập
quốc dân nhờ vào việc huy động tiền nhàn rỗi trong dân cƣ. Ngoài ra dịch vụ ngân
hàng điện tử cịn giúp cho ngân hàng nhà nƣớc kiểm sốt lƣợng tiền lƣu thông,

13