.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ LAN HƢƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH SƠN DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ LAN HƢƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH SƠN DƢƠNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

HÀ NỘI – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân và không sao
chép các công trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm sản phẩm của riêng mình.
Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày
trong luận văn đƣợc thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chƣa từng
đƣợc ai công bố trƣớc đây. Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm về tính xác thực và
nguyên bản của luận văn.
Hà Nội, tháng 3 năm 2018
Tác giả

Nguyễn Thị Lan Hƣơng

i


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.............................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu...........................................................................................4
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................


4

5.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ...............................................................................4
5.2. Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu ...................................................................5
5.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu .............................................................................5
6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................5
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................7
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại

7

1.1.1. Lý luận chung về ngân hàng thƣơng mại ..........................................................7
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại .............................14
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại...26
1.2.1. Kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng thƣơng
mại trong nƣớc ..........................................................................................................26
1.2.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng .............................................................................31
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN .......................34
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam chi
nhánh huyện Sơn Dƣơng...........................................................................................34
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển ..................................................................34
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh ..............................................................35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh ...............................................37
2.1.4. Tình hình lao động tại Chi nhánh ....................................................................40
ii



2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh ..................................41
2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng...........................................................44
2.2.1. Xây dựng và mở rộng mạng lƣới phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng ......44
2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng .....50
2.2.3. Triển khai quá trình chăm sóc khách hàng .....................................................56
2.2.4. Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng .....................................................................61
2.3. Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh
huyện Sơn Dƣơng.....................................................................................................67
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................67
2.3.2. Một số hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ..................................................68
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH HUYỆN SƠN DƢƠNG .............................................................................72
3.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng đến năm
2020...........................................................................................................................72
3.1.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng đến năm 2020....................................72
3.1.2. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng ........................73
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Sơn Dƣơng...................................74
3.2.1. Thành lập phịng Chăm sóc khách hàng .........................................................74
3.2.2. Thƣờng xun khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ..............................77
3.2.3. Nâng cao trình độ về chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên....79
3.2.4. Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến hỗn hợp .........................................................82
3.2.5. Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho
khách hàng.................................................................................................................83

KẾT LUẬN ...............................................................................................................87
iii


TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................89
PHỤ LỤC ..................................................................................................................90

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TÊN BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Agribank chi
nhánh huyện Sơn Dƣơng
Bảng 2.3: Mạng lƣới hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng
Bảng 2.4: Số lƣợng, vị trí lắp đặt máy ATM của Agribank chi nhánh
huyện Sơn Dƣơng
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về phƣơng thức cung ứng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ thực hiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng

TRANG
40
41
46
47


62

63

65

Hình 1.1: Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thƣơng mại

9

Hình 1.2: Chức năng trung gian thanh tốn của ngân hàng thƣơng mại

10

Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy của Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng

38

Hình 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh
huyện Sơn Dƣơng
Hình 2.3: Quy trình thu thập và giải quyết ý kiến khách hàng của
Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng
Hình 2.4: Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng của Agribank chi
nhánh huyện Sơn Dƣơng

v

50


53

54


DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
STT

DẠNG VIẾT TẮT

DẠNG ĐẦY ĐỦ

1

ĐVT

Đơn vị tính

2

KH

Kế hoạch

3

KT

Kế tốn


4

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

5

PGD

Phịng giao dịch

6

QH

Quốc hội

7

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

8

TT

Thông tƣ


9

UBND

Ủy ban nhân dân

10

VNĐ

Việt Nam đồng

vi


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, dịch vụ chăm sóc khách hàng
giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng thƣơng mại, nhất là
khi các ngân hàng thƣơng mại đều phân phối những sản phẩm dịch vụ tƣơng đồng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng
thƣơng mại, vừa giúp ngân hàng thƣơng mại khác biệt hoá đƣợc hình ảnh chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ tài chính của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách
hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí kinh doanh về mặt lâu dài. Chính vì thế, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trở thành yếu tố đóng vai trị quyết định tác động đến sự lựa chọn của
khách hàng.
Đƣợc thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988, Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sơn Dƣơng (Agribank chi nhánh Sơn
Dƣơng), tỉnh Tuyên Quang là chi nhánh Ngân hàng loại III, là đơn vị thực thuộc

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Tỉnh Tuyên Quang.
Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng là một trong những đơn vị thành lập đầu tiên tại
huyện Sơn Dƣơng nên Chi nhánh sở hữu số lƣợng lớn khách hàng, có tầm ảnh
hƣởng tƣơng đối trên địa bàn huyện Sơn Dƣơng. Tuy nhiên, hiện nay Agribank chi
nhánh Sơn Dƣơng đang gặp nhiều khó khăn bởi những tƣ duy kinh doanh cũ, mang
tính độc quyền trong nhiều năm qua. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh ngày càng gay
gắt bởi các ngân hàng thƣơng mại hùng mạnh khác trên địa bàn huyện nhƣ: Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sơn Dƣơng, Ngân hàng TMCP
Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Dƣơng. Sự cạnh tranh của các
ngân hàng thƣơng mại này dẫn đến tác động làm chia sẻ thị trƣờng, thị phần, lƣợng
khách hàng có xu hƣớng rời bỏ Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng ngày càng tăng,
khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Do đó, việc giữ khách
hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Agribank chi
nhánh Sơn Dƣơng.
Trƣớc thực trạng trên, Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng cần có những đổi mới
trong cách nghĩ, cách làm, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
1


nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách
hàng để giữ ổn định, lâu dài khách hàng tại Agribank chi nhánh Sơn Dƣơng. Xuất
phát từ các lý do trên, em đã lựa chọn tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp
hồn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn - Chi nhánh Sơn Dương” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng thƣơng mại đã có một số nghiên cứu, cụ thể là:
- Luận văn “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Định của tác giả Nguyễn Thị Hiên. Nghiên
cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt

động kinh doanh dịch vụ tài chính ngân hàng. Ngồi ra, đề tài cũng cung cấp nhiều
kinh nghiệm thực tế của bản thân tác giả và một số ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc
khác, đây có thể coi là nguồn tham khảo có giá trị đối với các ngân hàng thƣơng mại
khác mong muốn thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, đề tài đã xây dựng
đƣợc một quy trình, giải pháp thiết thực nhằm thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính một cách khoa học, qua đó giúp Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định có thể nâng cao hiệu quả
áp dụng dịch vụ này trên thực tế.
- Luận văn “Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ” của tác
giả Trịnh Thùy Dƣơng. Luận văn đã hệ thống một cách cơ bản những vấn đề về

công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại, trong đó đã chỉ rõ
hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng thƣơng mại. Luận văn đã phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách
hàng của Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh Tây Hồ qua 3 năm từ năm 2011 đến năm 2013, từ đó rút ra những kết
quả đạt đƣợc cũng nhƣ những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân của những
tồn tại đó. Trên cơ sở những hạn chế cịn tồn tại, luận văn đã đề xuất 6 giải

2


pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ.
- Luận văn “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” của tác giả Lê Thị Kim Ngân. Luận văn đã hệ
thống hóa một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân
hàng thƣơng mại. Luận văn đã phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP

Công thƣơng Việt Nam. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất 8 giải
pháp để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam.
- Luận văn “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Phạm Xuân
Thủy. Luận văn đã đƣa ra cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng thƣơng mại. Tìm hiểu hoạt động, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng trong
3 năm từ năm 2008 đến năm 2010 và tìm hiểu những thành tựu đạt đƣợc, những tồn
tại trong Cơng tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam
- Chi nhánh Đà Nẵng. Từ phân tích thực trạng, luận văn đã đƣa ra 6 giải pháp cụ thể
phù hợp với tình hình thực tế của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nẵng nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng.
Mặc dù đã có một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động chăm
sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại nhƣng các nghiên cứu này có sự khác
nhau về cách tiếp cận, nội dung và phƣơng nghiên cứu, từ đó đƣa ra các kiến nghị,
giải pháp dựa trên các kết quả nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, chƣa có nghiên
cứu nào nghiên cứu đầy đủ các nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng của
ngân hàng thƣơng mại và đặc biệt chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu một cách có
hệ thống về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát
triển nông thôn - Chi nhánh Sơn Dƣơng. Chính vậy, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu
đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Sơn Dương” làm đề tài luận văn
thạc sĩ của mình.
3


3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng

trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: đề tài đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng.
- Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn 20152017; số liệu sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập trong năm 2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập số liệu thứ cấp
Trong luận văn, tác giả sử dụng các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 20152017 để phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng. Tác giả căn cứ vào các tài
liệu đã đƣợc công bố, các báo cáo, số liệu thống kê về kết quả của dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn
Dƣơng, cụ thể là các Báo cáo của phòng Kế hoạch – Kinh doanh về dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn
Dƣơng từ năm 2015-2017.
- Thu thập số liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng mẫu phiếu điều tra xây dựng trƣớc để thu thập thông tin từ
các tổ chức, cá nhân khi đến thực hiện các giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng, cụ thể là:
+ Mẫu phiếu điều tra: trong mẫu phiếu, tác giả sử dụng thang đo likert 5
mức độ để thể hiện mức độ đánh giá của ngƣời đƣợc phỏng vấn đối với dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn chi
4


nhánh Sơn Dƣơng.

+ Đối tượng điều tra: các cá nhân, doanh nghiệp là khách hàng của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng.
+ Số lượng điều tra: tác giả tiến hành điều tra khảo sát 50 khách hàng, trong
đó có 15 khách hàng là doanh nghiệp; 35 khách hàng là cá nhân. Tổng số phiếu phát
ra: 50 phiếu; tổng số phiếu thu về: 50 phiếu; tổng số phiếu hợp lệ: 50 phiếu.
+ Hình thức phát phiếu: phát phiếu trực tiếp.
+ Phương pháp chọn mẫu: phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
5.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
- Đối với thông tin thứ cấp
Trong luận văn, phƣơng pháp này dùng để tổng hợp các tài liệu liên quan
đến đề tài. Từ đó, xác định những vấn đề chung và vấn đề riêng nhằm giải quyết
nhiệm vụ của đề tài đặt ra. Qua phƣơng pháp này phân tích thực trạng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn chi nhánh
Sơn Dƣơng trong giai đoạn 2015-2017. Sau đó, tổng hợp, phân tích những kết quả đã
đạt đƣợc, những hạn chế còn tồn tại để đƣa các giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh Sơn Dƣơng trong thời gian tới.
- Đối với thông tin sơ cấp
Các số liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng phiếu điều tra xây dựng trƣớc. Phiếu
điều tra sau khi hoàn thành sẽ đƣợc kiểm tra và nhập dữ liệu vào máy tính bằng
phần mềm Excel để tiến hành tổng hợp, xử lý.
5.3. Phương pháp phân tích số liệu
Dựa trên các số liệu thu thập đƣợc, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng
về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng. Từ đó
phân tích các kết quả đạt đƣợc, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của hạn
chế để làm cơ sở đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Agribank chi nhánh huyện Sơn Dƣơng trong thời gian tới.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chƣơng:


5


Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Sơn Dƣơng.

6


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến q trình phát triển của nền kinh tế hàng hố,
ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó là kinh tế
thị trƣờng thì ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính khơng thể thiếu đƣợc.
Theo Pháp lệnh của Hội đồng nhà nƣớc ngày 23 tháng 5 năm 1990 về Ngân
hàng, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài chính thì “Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi
từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” (Pháp lệnh của Hội đồng nhà

nƣớc, 1990).
Theo Luật Các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội thông qua ngày 16 tháng 6
năm 2010 thì: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Luật Các tổ chức tín dụng, 2016).
Từ các khái niệm trên có thể hiểu Ngân hàng thƣơng mại là một trong những
định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn.
Ngồi ra, ngân hàng thƣơng mại cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn
tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại
- Một là, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại là tiền tệ, tín dụng
và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trƣớc hết nó liên quan trực tiếp
đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Mặt khác,
7


lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng là lĩnh vực rất nhạy cảm, nó địi hỏi một sự thận trọng
trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế xã
hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ
đƣợc nhà nƣớc sử dụng để quản lý vĩ mơ nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát
triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này đƣợc nhà nƣớc kiểm
sốt rất chặt chẽ.
- Hai là, là một doanh nghiệp, nhƣng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng
thƣơng mại sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó
vốn riêng của ngân hàng thƣơng mại lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn
vốn kinh doanh.
- Ba là, trong tổng tài sản của ngân hàng thƣơng mại, tài sản hữu hình chiểm
tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vơ hình. Nó tồn tại dƣới hình thức các tài sản
tài chính, chẳng hạn nhƣ các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ƣớc

nhận nợ và các loại giấy tờ có giá trị khác.
- Bốn là, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại chịu sự chi phối
rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ƣơng. Một ngân hàng thƣơng mại
không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng trung ƣơng đang áp dụng
chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngƣợc lại. Do đó, việc ngân hàng
thƣơng mại mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự
chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ƣơng.
- Năm là, ngân hàng thƣơng mại là một trung gian tín dụng, đóng vai trị một
tổ chức trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn
rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu
vốn kinh doanh và vốn đầu tƣ cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của
toàn xã hội. Nhƣ vậy, có thể nói ngân hàng thƣơng mại là nhịp cầu nối liền những
chủ thể thừa vốn (các cá nhân có thu nhập nhƣng chƣa có nhu cầu sử dụng, các
doanh nghiệp, tổ chức kinh tế vừa tiêu thụ đƣợc sản phẩm nhƣng chƣa có nhu cầu
nhập vật tƣ, hàng hóa) với các chủ thể thiếu vốn (những cá nhân phát sinh nhu cầu
nhƣng thu nhập lại chƣa có, hay các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần
nhập vật tƣ, nguyên liệu nhƣng chƣa tiêu thụ đƣợc sản phẩm).
- Sáu là, hoạt động ngân hàng thƣơng mại là hình thức kinh doanh có độ rủi
ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thƣờng có ảnh hƣởng sâu
8


sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế. Sở dĩ nhƣ vậy là do trong hoạt động ngân
hàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy động
vốn của ngƣời khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc
hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt
động ngân hàng thƣơng mại. Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền, rủi
ro đến từ những yếu tố khách quan. Bởi vậy, ngân hàng thƣơng mại phải đối mặt
với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những ngƣời gửi tiền ở ngân hàng thƣơng
mại cũng nhƣ rủi ro đối với nền kinh tế. Để tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm

soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc
gia đặt ra những đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này đƣợc vận hành an
toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trƣờng.
1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đóng vai
trị là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng này,
ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trị là ngƣời đi vay, vừa đóng vai trị là ngƣời
cho vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất
cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền, ngân hàng
và ngƣời đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

Hình 1.1: Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thƣơng mại
(Nguồn: />9


+ Đối với người đi vay: họ sẽ thoả mãn đƣợc nhu cầu vốn để kinh doanh, chi
tiêu, thanh toán mà khơng phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm
nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
+ Đối với ngân hàng thương mại: họ sẽ tìm kiếm đƣợc lợi nhuận cho bản
thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng
môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng
thƣơng mại.
+ Đối với nền kinh tế: chức năng này có vai trị quan trọng trong việc thúc
đẩy tăng trƣởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất
đƣợc thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân
hàng thƣơng mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích
thích q trình ln chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thƣơng mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thƣơng mại là đi vay

để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng
là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
- Chức năng trung gian thanh tốn

Hình 1.2: Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thƣơng mại
(Nguồn: />Ngân hàng thƣơng mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh tốn
theo u cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh
toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền
thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thƣơng mại
10


đóng vai trị là ngƣời "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là
ngƣời giữ tài khoản của họ.
Ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở
thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh
tốn qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trƣớc đó. Việc các ngân hàng thƣơng
mại thực hiện chức năng trung gian thanh tốn có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ
nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho khách
hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết
kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, ngƣời phải thanh toán và
lại đảm bảo đƣợc việc thanh tốn an tồn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lƣu
thơng hàng hố, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp
phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân
hàng đã giảm đƣợc lƣợng tiền mặt trong lƣu thơng, dẫn đến tiết kiệm chi phí lƣu
thơng tiền mặt nhƣ chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền. Đối với ngân hàng
thƣơng mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua
việc thu lệ phí thanh tốn. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân
hàng thể hiện trên số dƣ có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này
cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại.

- Chức năng tạo tiền
Khi có sự phân hố trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng
phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian khơng cịn thực
hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhƣng với chức năng trung gian
tín dụng và trung gian thanh tốn, ngân hàng thƣơng mại có khả năng tạo ra tiền tín
dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại
ngân hàng thƣơng mại. Đây chính là một bộ phận của lƣợng tiền đƣợc sử dụng
trong các giao dịch.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thƣơng mại sử dụng
để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ đƣợc quay lại ngân
hàng thƣơng mại một phần khi những ngƣời sử dụng tiền gửi vào dƣới dạng tiền gửi
khơng kỳ hạn. Q trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một
lƣợng tiền gửi gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi
11


phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lƣợt nó chịu tác động bởi các
yếu tố nhƣ tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vƣợt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với
tiền gửi thanh tốn của cơng chúng. Với chức năng tạo tiền, hệ thống ngân hàng
thƣơng mại đã làm tăng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu
thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng
ngân hàng và lƣu thông tiền tệ. Một khối lƣợng tín dụng mà ngân hàng thƣơng mại
cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại, từ đó làm tăng
lƣợng tiền cung ứng.
Các chức năng của ngân hàng thƣơng mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung,
hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất,
tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện
tốt chức năng trung gian thanh tốn và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng
nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
1.1.1.4. Những hoạt động dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại

Cũng giống nhƣ một doanh nghiệp, mục tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng là tối đa hóa lợi nhuận hay nói đúng hơn là tối đa hóa giá trị
tài sản của ngân hàng và thơng qua đó thực hiện tốt vai trị là trung gian tài chính
trong nền kinh tế. Ngân hàng tạo ra lợi nhuận bằng cách bán những tài sản nợ có
một số đặc tính (một kết hợp riêng về tính lỏng, rủi ro và lợi tức) và dùng tiền thu
đƣợc để mua những tài sản có một số đặc tính khác. Nhƣ thế các ngân hàng cung
cấp một dịch vụ chuyển một loại tài sản thành một loại tài sản khác cho công chúng.
Nghiệp vụ này đã tạo ra lợi nhuận thặng dƣ cho ngân hàng đồng thời tạo tiện ích
cho khách hàng để đơi bên cùng có lợi.
- Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thƣơng mại kinh doanh dƣới hình thức huy động, cho vay, đầu tƣ
và cung cấp các dịch vụ khác. Hoạt động vay - hoạt động tạo nguồn vốn cho ngân
hàng thƣơng mại đóng vai trị quan trọng, ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động của
ngân hàng thƣơng mại. Hoạt động huy động vốn là hoạt động thƣờng xuyên của
ngân hàng thƣơng mại. Một ngân hàng thƣơng mại bất kì nào cũng bắt đầu hoạt
động của mình bằng việc huy động nguồn vốn. Nguồn vốn kinh doanh của ngân
hàng thƣơng mại gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn
12


huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng. Đây
là nguồn vốn có ảnh hƣởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của
ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hƣớng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hƣớng
tăng trƣởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp
vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng.
- Dịch vụ tín dụng
Khi đã huy động đƣợc vốn, nắm trong tay một số tiền nhất định thì các ngân
hàng thƣơng mại phải làm nhƣ thế nào để hiệu quả hoá những nguồn này, nghĩa là
tìm cách để những khoản tiền đó đƣợc đầu tƣ đúng nơi, đúng chỗ, có hiệu quả, an
toàn, đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Cho vay là một trong những nghiệp vụ

kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng
thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngƣợc lại thì ngân hàng sẽ
đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại
hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển,
phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phƣơng thức.
- Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán, thực hiện giao
dịch thanh toán trong nƣớc và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ
khác do Ngân hàng Nhà nƣớc quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu
cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ gồm giao dịch mua bán giao ngay; Giao dịch có
kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tƣơng lai và giao dịch hợp đồng
quyền chọn.
- Dịch vụ bảo lãnh
Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá
nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế.
- Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Cũng nhƣ các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tƣ vào chứng khốn gặp
khơng ít các rủi ro nhƣ rủi ro tín dụng, rủi ro thị trƣờng và rủi ro lãi suất. Rủi ro tín
dụng xuất hiện khi khả năng tài chính của ngƣời phát hành chứng khoán giảm sút,
13


dẫn đến khơng thể thanh tốn đƣợc các khoản nợ khi đến hạn. Rủi ro thị trƣờng liên
quan đến những biến động bất thƣờng của thị trƣờng chứng khoán và nền kinh tế và
làm giảm tính thanh khoản của chứng khốn. Điều đó dẫn đến việc bán chứng
khốn này trở nên khó khăn hoặc giá thấp so với giá trị ban đầu. Rủi ro lãi suất xảy
ra khi lãi suất tăng làm giảm giá thị trƣờng của chứng khoán.
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay có rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là
dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Do tính chất phức tạp, đa
dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chƣa đƣa ra đƣợc
một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
+ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.
+ Theo điều 4, Luật Giá nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đƣợc
Quốc hội thông qua theo Luật số 11/2012/QH13: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ
hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ
trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
+ Theo Kotler và Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
+ Theo Philip Kotler và Kellers (2006): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Từ các khái niệm trên về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là
hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ không
tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội”.
- Chăm sóc khách hàng
14


Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh của ngân
hàng để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tƣ cho chăm sóc

khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thƣờng, mà là đầu tƣ có tính lâu
dài, mang tầm chiến lƣợc. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt
động marketing, đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ
ngân hàng nào. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc của những nhân viên có trách
nhiệm mà phải đƣợc thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung
cấp cho khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
- Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhiều ngƣời thƣờng nghĩ đó là sự
chào đón lịch sự, nhiệt tình và thân thiện đối với khách hàng của các nhân viên phục
vụ khách hàng. Đây là cách nghĩ không đầy đủ, tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần
trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại. Thực tế,
dịch vụ chăm sóc khách hàng bao hàm một nghĩa rộng hơn nhiều.
Theo Howard Senter (2002): “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tồn bộ nỗ
lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn
tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp”.
Theo Nguyễn Ngơ Vi (2003): “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một loạt
những hoạt động nhằm làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, đó là cảm giác sản
phẩm dịch vụ mang lại với sự mong đợi của khách hàng trùng lặp nhau”.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận của lý thuyết Marketing, đóng
vai trị quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ ngân hàng nào. Việc
chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện tồn diện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc
chăm sóc khách hàng sẽ khơng có hiệu quả. Ba yếu tố then chốt quyết định việc làm
thỏa mãn khách hàng, tức là dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đáp ứng đầy đủ
15



cả ba yếu tố này, đó là: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con
ngƣời. Trong 3 yếu tố này, yếu tố sản phẩm/dịch vụ thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu
bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hai yếu tố
còn lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống công việc mà ngân hàng cần thực
hiện trong cả khoảng thời gian trƣớc, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản
phẩm của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng không chỉ hƣởng những tiện ích
của sản phẩm mang lại mà cịn mong đợi một dịch vụ chăm sóc hồn hảo.
1.1.2.2. Đặc điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Cốt lõi của dịch vụ chăm sóc khách hàng: dịch vụ chăm sóc khách hàng
phải lấy khách hàng làm trung tâm. Chăm sóc khách hàng để thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó giữ chân
những khách hàng cũ, đồng thời cũng thu hút, mở rộng thêm khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là khi tiếp xúc trực tiếp mà còn là trƣớc và sau khi
khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành chất lượng của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đó là
tính vơ hình, điều này khiến khách hàng khó hình dung, đánh giá đúng chất lƣợng
sản phẩm. Vì thế, địi hỏi ngân hàng phải tạo lập đƣợc niềm tin với khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng gắn với từng nghiệp vụ cụ
thể. Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mục đích rất rõ ràng,
gắn với từng nghiệp vụ nhƣ gửi tiết kiệm, chuyển khoản, vay vốn…Vì thế mà dịch
vụ chăm sóc khách hàng cần phải bám sát khách hàng để thấu hiểu và đáp ứng đƣợc
nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi tồn bộ đội ngũ nhân
viên ngân hàng. Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đƣợc thực hiện theo một
quy trình nhất định nhƣ: quy trình thanh tốn, quy trình tín dụng, quy trình chuyển

tiền…mỗi quy trình đều đƣợc thực hiện theo trình tự nhất định và bởi rất nhiều nhân
viên. Nếu một nhân viên trong quy trình làm khơng tốt sẽ ảnh hƣởng đến những
nhân viên khác. Vì thế, chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của một cá
16


nhân nhân viên nào mà nó là nhiệm vụ của tồn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng.
1.1.2.3. Mục đích và yêu cầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng
* Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhằm duy trì và phát triển
dịch vụ, đem lại sự hài lịng, tin cậy cho khách hàng đang có thơng qua việc phục
vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng
phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Căn cứ vào các thông tin thu
đƣợc qua các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ đề ra
chiến lƣợc, chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tƣợng
khách hàng cũng nhƣ từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
* Yêu cầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng phải đƣợc
chun mơn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động.
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng phải đƣợc tổ chức trên cơ
sở qui mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức kinh doanh của đơn vị.
+ Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải đƣợc
phân giao rõ ràng, cụ thể.
+ Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi cán bộ nhân viên. Nâng cao
nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về dịch vụ chăm sóc khách hàng là trách
nhiệm của lãnh đạo ngân hàng, của ngƣời phụ trách bộ phận, cũng nhƣ của từng cán
bộ nhân viên trong ngân hàng.
- Muốn có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, ngân hàng cần thấu hiểu tâm lý
khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch của ngân hàng. Tâm lý chung của khách

hàng hiện nay là:
+ Mong muốn nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ tốt: khi sử dụng bất cứ một dịch
vụ nào khách hàng đều hƣớng đến hiệu quả, chất lƣợng, lợi ích mà sản phẩm dịch
vụ đó mang lại. Khách hàng ln mong muốn sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp phải thực sự đáp ứng đƣợc những nhu cầu của họ. Chẳng hạn, khi gửi tiền vào
ngân hàng, khách hàng thƣờng mong đợi số tiền của mình sẽ đƣợc an tồn và sẽ

17