7/8/2020

Khoa Marketing
Bộ môn Logistics KD

Quản trị logistics kinh doanh
Business Logistics Management
1

Tài liệu tham khảo
[1] An Thị Thanh Nhàn, Nguyễn Văn Minh, Nguyễn Thơng Thái(đồng
chủ biên, 2018), Giáo trình quản trị logistics kinh doanh, NXB Hà Nội
[2] Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão, Phạm Cảnh Huy, Đặng Thị Thúy
Hồng (đồng chủ biên, 2018), Giáo trình Quản trị Logistics, NXB Tài
Chính.
[3] Tạp chí Vietnam Logistics Review ()

2

1


7/8/2020

Nội dung học phần
1

Khái quát về quản trị logistics kinh doanh

2

Mạng lưới tài sản và HTTT logistics tại DN

3

Tổ chức thực hiện và kiểm sốt HĐ logistics

4

DVKH và q trình cung ứng hàng hóa cho KH

5

Quản lý dự trữ và quản trị mua hàng

6

Quản trị vận chuyển

7

Quá trình kho, bao bì HH và logistics ngược
3

Chương 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
LOGISTICS TRONG KINH DOANH
1.1 Bản chất và vai trò của logistics KD
1.2 Khái niệm và mục tiêu QT logistics
1.3 Chiến lược, quá trình và hoạt động
logistics tại DN


4

2


7/8/2020

1.1 BẢN CHẤT VÀ VAI TRỊ CỦA LOGISTICS KD

Thơng qua các
hoạt động kinh tế

Ngun liệu, vốn,
nhân lực, thơng tin

Vị trí
Vận chuyển
Dự trữ

Từ điểm xuất
phát đến điểm
tiêu dùng

Nguồn tài
nguyên

Quá trình tối ưu hóa

5


Phạm vi và mức độ ảnh hưởng

1.1 BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA LOGISTICS KD

Facility
logistics

Corporate
logistics

Supply
Chain
Logistics

Global
Logistics

Workplace
Logistics

1950

1960

1970

1980

1990


2000
6

3


7/8/2020

1.1 BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA LOGISTICS KD

Theo ph/vi & mức
độ quan trọng

Theo vị trí
các bên tham gia

Logistics KD
Logistics Quân đội
Logistics Sự kiện
Logistics Dịch vụ

Theo đối tượng hàng
hóa

Theo hướng vận
động vật chất

Log HTD ngắn ngày
Log ngành ơtơ

Log ngành hóa chất
Log hàng điện tử
Log ngành dầu khí

1 PL
Log đầu vào
2 PL
Log đầu ra
3PL
Log ngược
4PL

Theo quá trình
nghiệp vụ
Hoạt động mua
Hoạt động hỗ trợ SX
Hoạt động phân phối

7

1.1 BẢN CHẤT VÀ VAI TRỊ CỦA LOGISTICS KD

Đối với nền kinh tế
 Cơng cụ liên

kết nền KT trong một QG và toàn cầu

 Tối ưu hóa chu trình lưu chuyển h2 từ nCC đến NTD
 Tiết kiệm và


giảm CP lưu thông

 Mở rộng thị trường buôn bán quốc tế

Đối với doanh nghiệp
 Tạo GTGT về
 Di chuyển

thời gian và địa điểm

h2,

DV hiệu quả đến KH

 Nâng cao hiệu quả KD,

giảm CPSX, tăng

năng lực cạnh tranh
 Hỗ trợ nhà QL

ra quyết định

8

4


7/8/2020


1.2 KHÁI NiỆM VÀ MỤC TIÊU QT LOGISTICS KD

Quá trình quản trị
Hoạch
định

Đầu vào

Thực
thi

Kiểm
soát

Đầu ra

Quản trị

Nguồn lực

Nhà

Vật chất

Cung

Nguồn

cấp


Nhân sự

Vật
liệu

Lợi thế

Bán Thành phẩm
thành
phẩm

Khách

Cạnh tranh

hàng

Tiện lợi về th/gian
& đ.điểm

Các hoạt động logistics

Hiệu quả vận động

Nguồn
• Dịch vụ KH
• Xử lý ĐĐH
• Cung ứng h2
• QT dự trữ
• QT vận chuyển


Tài chính
Nguồn
Thơng tin

• Nghiệp vụ mua
• Nghiệp vụ kho
• Bao bì/đóng gói
• Chất xếp, bốc dỡ
• Qlý thơng tin

h2 tới KH
Tài sản
sở hữu
9

1.2 KHÁI NiỆM VÀ MỤC TIÊU QT LOGISTICS KD

Tạo giá trị
gia tăng cho
KH & DN

Lợi ích
DV

Lợi ích
CP

 CP Dịch
 Sự sẵn có của hàng hoá

 Hiệu

suất nghiệp vụ

 Độ tin cậy dịch

vụ

vụ KH

 CP mua và

dự trữ

 CP kho bãi và vận

tải

 CP xử lý ĐĐH và QL thông tin
10

5


7/8/2020

1.2 KHÁI NiỆM VÀ MỤC TIÊU QT LOGISTICS KD

Đặc tính sản phẩm tác động đến
mục tiêu QT logistics


Trọng khối

Khả năng
thay thế

Giá trị/
Khối lượng

Chu kỳ
sống

Mức độ
rủi ro

Khả năng
xếp thành
kiện

Bao bì

11

1.3 CHIẾN LƯỢC, QUÁ TRÌNH VÀ CÁC HĐ LOGISTICS
 Tập hợp các nguyên tắc hướng dẫn, định hướng và quan điểm
 Giúp phối hợp các mục tiêu, kế hoạch và chính sách
 Giữa các bộ phận tham dự trong CCƯ của DN
Các dạng chiến lược logistics

Chiến lược

giảm CP

Chiến lược
giảm vốn ĐT

Chiến lược
phối hợp

Chiến lược cải
tiến DV

Chiến lược
phản ứng nhanh

Chiến lược
tổng thể
12

6


7/8/2020

1.3 CHIẾN LƯỢC, Q TRÌNH VÀ CÁC HĐ LOGISTICS

Dịng thơng tin

Cơng ty
Nhà
Phân

phối

Hỗ trợ
sản xuất

Mua
hàng

cung
cấp

Khách
hàng

Dịng hàng hóa

13

1.3 CHIẾN LƯỢC, Q TRÌNH VÀ CÁC HĐ LOGISTICS

Logistics

Dịch vụ KH
HT Thông tin
Quản trị dự trữ

Quản trị kho

QT mua hàng


QT vận chuyển
14

7


7/8/2020

Chương 2
MẠNG LƯỚI TÀI SẢN VÀ HTTT
LOGISTICS TẠI DN
2.1 Mạng lưới tài sản logistics tại DN
2.2 Hệ thống thông tin logistics tại DN
2.3 Ứng dụng công nghệ hiện đại trong QT
logistics

15

2.1 MẠNG LƯỚI TÀI SẢN LOGISTICS TẠI DN

“Mạng lưới tài sản logistics”: các điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật mà DN sở hữu và sử dụng cho
HĐ logistics.
Doanh nghiệp
DN sản xuất

Các vị trí hoạt động logistics tham gia
Các phân xưởng sản xuất

DN bán buôn

DN bán lẻ

Các nhà kho

Nhà kho hoặc các trung tâm phân phối
TTPP của DN bán lẻ
 Đảm bảo

Mạng lưới các điểm BL

cung ứng mức DVKH theo u cầu

 Góp phần giảm

chi phí logistics

 Giảm chi phí đầu tư nếu quản lý tốt

16

8


7/8/2020

2.1 MẠNG LƯỚI TÀI SẢN LOGISTICS TẠI DN

Theo đối tượng phục
vụ


Theo điều kiện thiết kế &
thiết bị

Kho riêng
hay
kho công cộng

Định hướng thị trường
Định hướng nguồn hàng

Kho thông thường
Kho đặc biệt

Theo mặt hàng
bảo quản

Theo đặc điểm
kiến trúc
Kho kín
Kho nửa kín
Kho lộ thiên

Kho tổng hợp
Kho chuyên dụng
Kho hỗn hợp
17

2.1 MẠNG LƯỚI TÀI SẢN LOGISTICS TẠI DN

Theo vị trí

bán hàng

Theo phổ
mặt hàng

Qua cửa hàng

CH hỗn hợp

Khơng qua CH

CH chun doanh
CH bách hố

Theo trình độ
phục vụ
CH tự phục vụ
CH DV giới hạn
CH DV đầy đủ

Theo mức độ
sở hữu
CH BL độc lập
Chuỗi bán lẻ
Đại lý đặc quyền

Siêu thị
Theo giá bán
CH giá cao
CH giá thấp

CH hạ giá
CH đồng giá

Các loại hình cửa
hàng bán lẻ

Theo p.pháp bán
CHBL truyền thống
CHBL hiện đại
18

9


7/8/2020

2.1 MẠNG LƯỚI TÀI SẢN LOGISTICS TẠI DN

TẠI KHO HÀNG

TẠI CH BÁN LẺ

Thiết bị di chuyển - xếp dỡ

Theo quá trình logistics
•
•
•
•


• Theo phương vận động
• Theo quy tắc vận động
• Theo nguồn động lực

Theo ng.lý cấu tạo & SD

Thiết bị bảo quản

• TB b.quản, chứa đựng
• TB bị đo lường
• TB thu tính tiền…

• Thiết bị chứa đựng
• Thiết bị chăm sóc, giữ gìn

Theo vị trí trong CH

Thiết bị tiếp nhận hàng
•
•
•

Thiết bị tiếp nhận
Thiết bị bảo quản
Thiết bị bán
Thiết bị di chuyển

•
•
•


Theo phương vận động
Theo quy tắc vận động
Theo nguồn động lực

Thiết bị cố định
Thiết bị nửa cố định
Thiết bị ko cố định

19

2.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN LOGISTICS TẠI DN (LIS)

Khái niệm
 Cấu trúc gồm con người, phương tiện và các qui trình
 Thu thập, phân tích, định lượng và truyền tải dữ liệ
 Nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động logistics

 Giúp nắm vững thông tin về biến
 Giúp nhà QT
 Đảm bảo

động của môi trường

chủ động lập kế hoạch, chương trình logistics

sử dụng linh hoạt, hiệu quả các nguồn lực logistics

 Là chất kết dính các hoạt động logistics
20


10


7/8/2020

2.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN LOGISTICS TẠI DN (LIS)

Logistics Information System

Mơi trường
Dữ liệu đầu vào

Quản trị cơ sở dữ liệu
• Tập hợp, chỉnh lý, bảo quản
• Chuyển hóa dữ liệu
• Xử lý, phân tích

Quyết định
Logistics

Thơng tin đầu ra
Nhà quản trị logistics

21

2.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN LOGISTICS TẠI DN (LIS)

Kế hoạch
chiến lược


Kế hoạch
nguồn lực

Kế hoạch
Logistics

Kế hoạch
Sản xuất

Kế hoạch
mua

Quản lý dự trữ

Quản lý
đơn hàng

Đáp ứng
Đơn hàng

Phân chia
Hàng hóa

Vận
chuyển

Mua
hàng


22

11


7/8/2020

2.3 ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ HĐ TRONG QT LOGISTICS

Ứng dụng
Cơng nghệ thơng tin
Cơng nghệ
nhận dạng
tự động
• Mã vạch
• RFID
• Giọng nói

Ứng dụng
Trong nhà kho và vận tải

Cơng nghệ
truyền tin

Cơng nghệ
phân tích
thơng tin

Cơng nghệ
trong

nhà kho

Cơng nghệ
trong
vận tải

• EDI
• GPS
• GIS
• WBT
• VSAT

• ERP
• DRP
• AITS
• TPS
• WWM

• Wearable
• Robot

• Tàu điện
trên cao
• Tàu cao
tốc
• Xe ko
người lái

23


2.3 ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ HĐ TRONG QT LOGISTICS

RFID
• Đọc từ xa
• Đọc nhiều loại dữ liệu
• Chứa nhiều thơng tin
• Sửa chữa và cập nhật DL
• Tiết kiệm thời gian
• Tiết kiệm nhân sự
• Tăng tính chính xác
• Tăng tính bảo mật
• Khi một thẻ RFID đi vào vùng điện từ trường,
nó sẽ phát hiện tín hiệu kích hoạt thẻ;
• Bộ đọc giải mã dữ liệu đọc thẻ
dữ liệu được đưa vào một máy chủ;
• Phần mềm ứng dụng trên máy chủ sẽ xử lý dữ liệu.

24

12


7/8/2020

2.3 ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ HĐ TRONG QT LOGISTICS

EDI

Electric Data Interchange


• Chuyển giao thơng tin giữa các máy tính
• Bằng phương tiện điện tử
• Sử dụng một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận để cấu trúc thơng tin
• Trao đổi chứng từ trong/ngồi giờ, nội bộ/liên DN
• Chi phí giao dịch thấp hơn
• Đối chiếu chứng từ tự động, nhanh và chính xác
• Dịch vụ khách hàng tốt hơn
• Quan hệ đối tác đem lại hiệu suất cao hơn

25

2.3 ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ HĐ TRONG QT LOGISTICS

CN phân tích thơng tin
Hoạch định
chiến lược

Lập kế hoạch

Triển khai quy
trình tác nghiệp

EDI
(Trao đổi dữ liệu điện tử)
APS
(Hoạch định &
SRM/PFA điều độ nâng cao)
(QT quan hệ NCC
&
MES

Mua hàng
(Hệ thống
tự động)
điều hành sx)

NCC vật liệu

Nhà s.xuất

TPS
(Hoạch định vận tải)

WMS
(Quản trị kho hàng)

Nhà p.phối

Nhà bán lẻ

CRM/SFA
(QT quan hệ KH &
Bán hàng
tự động)

Khách hàng
26

13



7/8/2020

Chương 3
TỔ CHỨC VÀ KIỂM SOÁT
LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP
3.1 Tổ chức logistics tại doanh nghiệp
3.2 Thuê ngoài logistics tại doanh nghiệp
3.3 Kiểm soát logistics tại doanh nghiệp

27

3.1 TỔ CHỨC LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

- Thiết kế CCTC
- Bố trí, sử dụng các
nguồn lực

Khai thác
• SX vật liệu thơ
• Mua và vận chuyển
• Phịng QT vật liệu

SX hàng hóa
• Mua vật liệu từ nhiều NCC
• SX và PP hàng hóa
• QT cung ứng và PP

 Giải quyết

Mục tiêu




chiến lược
logistics

mâu thuẫn

Tăng cường chuyên mơn
hố & hiệu quả quản trị
logistics

Thương mại
• KD dịch vụ phân phối
• Mua, dự trữ, vận chuyển
• Tập trung cho logistics
Dịch vụ
 Mua và dự trữ
• Vận chuyển ko quan trọng
• QT vật tư, ng.liệu, hàng hóa phục vụ
28
cho cung cấp DV

14


7/8/2020

3.1 TỔ CHỨC LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP
Giám đốc điều hành


V.chuyển &
lưu kho đra

Quản trị
dự trữ

V.chuyển &
lưu kho đvào

Dịch vụ
khách hàng

Tính tốn &
xử lí đđh

Đảm bảo
chất lượng

Dự báo
bán hàng

Quản trị HT
thơng tin

Mua & q.lí
nguyên v.liệu

Thẩm quyền theo chức năng


Sản xuất

Tài chính

Marketing

Logistics
Thẩm quyền theo dự án

Mơ hình tổ chức khơng chính thức và bán chính thức

29

3.1 TỔ CHỨC LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

Giám đốc điều hành

Marketing

Logistics

Sản xuất

Quản trị
mua hàng

Kho & q.lí
nguyên v.liệu

Xử lí đđh

& dvụ KH

Bao gói &
vận chuyển

Tài chính

Q. trị dự trữ
& lập kế hoạch

Mơ hình tổ chức logistics chính thức

30

15


7/8/2020

3.1 TỔ CHỨC LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP
 DN nhỏ, hoạt động ít
 DN lớn, tính đặc thù cao
• Phối hợp tổ chức &
th ngồi
• Phổ biến

• DN nhỏ, thiếu nguồn lực
• DN lớn, khơng có chun
mơn sâu


Lựa chọn cách thức tổ chức logistics tại DN
31

3.2 THUÊ NGOÀI LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP
Sử dụng nguồn lực bên ngoài để tổ
chức & triển khai một phần hoặc toàn
bộ hoạt động logistics

 Loại trừ chức năng KD không cốt lõi


Tập trung nguồn lực cho các chức năng
kinh doanh cốt lõi (lợi thế cạnh tranh cốt
lõi)

Lợi thế
• Tiết kiệm chi phí
• Tính chun nghiệp
• Tăng tính linh hoạt
• Tăng giới hạn kinh tế
• Giảm t.gian cung ứng

Rủi ro
• Phát sinh chi phí
• Gián đoạn tác nghiệp
• Rị rỉ th.tin nhạy cảm
• Giảm khả năng k.sốt
32

16



7/8/2020

3.2 TH NGỒI LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP
• Khả năng tự thực hiện

• Tầm quan trọng của logistics
Quy mơ hoạt động logistics

Năng lực quản lý logistics

Độ ổn định về nhu cầu DV logistics

Mạng lưới tài sản

Cao

Tầm quan trọng

Tìm kiếm
đối tác mạnh
có nguồn lực

Outsource

In house

Trở thành đối
tác

lãnh đạo

Thấp
Thấp

Cao

Khả năng tự thực hiện
33

3.2 THUÊ NGOÀI LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

Tiềm năng
dịch vụ
của đối tác

1. Đánh giá
chiến lược
và nhu cầu
thuê ngoài

2. Đánh giá
các phương
án

3. Lựa chọn
Đối tác

4. Xây dựng
Quy trình

Tác nghiệp

5. Triển khai
Và liên tục
Hồn thiện

Nhu cầu
Và ưu tiên
Của DN

34

17


7/8/2020

3.3 KIỂM SỐT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

Khái niệm

Q trình kiểm soát
logistics

 So sánh kết quả hiện hữu
với kế hoạch

Hoạt động
điều chỉnh


Kiểm tra
So sánh bởi nhà
quản trị và/hoặc hệ
thống máy tính

 Thiết lập hành động điều

Báo cáo
kết quả

chỉnh
 Nhằm tăng cường hiệu
quả hoạt động quản trị
logistics

Các tiêu
chuẩn hoặc
mục tiêu

Đầu vào

Quá trình
Các hoạt động
logistics diễn ra

Đầu ra
Chi phí hoạt động và
Dịch vụ khách hàng

Hoạt động cung ứng,

phân phối hàng hóa và
trình độ DVKH
Những thay
đổi bên trong
và bên ngồi

35

3.3 KIỂM SỐT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

Hệ thống mở
Nhu cầu

Đặc điểm

Tình trạng và CP dự trữ

Tái cung ứng

Nghiệp
vụ kho

 Nhà quản trị trực tiếp can thiệp
vào tất cả các hoạt động điều
chỉnh
 Linh hoạt cao, CP thấp
 Hạn chế khả năng kiểm sốt
 Mang tính chủ quan, dễ mắc sai

HĐ điều chỉnh:

điều chỉnh cung
ứng

Các báo cáo về CP
và DV
Nhà
quản trị
Các tiêu chuẩn
DV và CP

lầm

Ví dụ về hệ thống mở trong kiểm soát nghiệp vụ
kho hàng
36

18


7/8/2020

3.3 KIỂM SỐT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

Hệ thống đóng
Nhu cầu

Đặc điểm

Tái cung ứng


 Các quy tắc được xem là căn cứ

Nghiệp
vụ kho

Các báo cáo về CP
và DV

để tiến hành điều chỉnh
 Tốc độ và độ chính xác cao
 Giảm tính linh hoạt

Dữ trữ ở Kho - Dk

Quy tắc quyết
định: Dk < Dđ
đặt lơ hàng Q

Đặt
hàng

 Chi phí đầu tư cao hơn

Tiêu chuẩn dự trữ: Q
và Dđ

Ví dụ về hệ thống đóng trong kiểm sốt nghiệp vụ
kho hàng

37


3.3 KIỂM SỐT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

Hệ thống hỗn hợp

Nhu cầu-D
Tái cung ứng - Q

Đặc điểm
 Nhà quản trị ko phải rời bỏ
quyền quản trị hệ thống mà
vẫn kiểm soát được các hoạt

Đặt
hàng

Nghiệp
vụ kho
Quy tắc quyết
định: Dk < Dđ
đặt lô hàng Q

Dự trữ ở kho Dk và CP DT

Các báo cáo của
máy tính về Dk

Tiêu chuẩn dự trữ:
Q, Dđ, DV và CP


động khi cần thiết
 Đảm bảo tính linh hoạt và
hiệu quả

Nhà
quản trị

Báo cáo về DV , CP và
triển khai danh mục
h2

Ví dụ về Mơ hình hỗ hợp trong kiểm sốt nghiệp
38
vụ kho hàng

19


7/8/2020

3.3 KIỂM SỐT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ BÊN NGỒI

ĐÁNH GIÁ BÊN TRONG
Năng lực tạo ra
sản phẩm, dịch vụ

Năng lực cung cấp
sản phẩm, dịch vụ


Nhu cầu, thái độ
của khách hàng

Khả năng “hiểu “ khách hàng
39

3.3 KIỂM SOÁT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

Đánh giá tồn diện chuỗi cung ứng

Dịng vật chất
Cung ứng
Nhà
cung
cấp

DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT

Sản xuất

Lắp ráp
Đánh giá bên trong

Kiểm tra

Phân phối
Khách
hàng
Đánh giá bên ngồi


Dịng thơng tin
40

20


7/8/2020

3.3 KIỂM SỐT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP

Các chỉ tiêu
kiểm sốt
Đo lường kết quả
Bên trong
• Chi phí

CP vận chuyển

CP kho
CP xử lý ĐĐH

• Dịch vụ khách hàng
Tỷ lệ đầy đủ H2

Đo lường kết quả
Bên ngồi
• Đo lường mong đợi KH

Số đơn hàng bị trả lại

Thời gian cung ứng

• Năng suất Doanh số/1nhân viên

• Thỏa mãn KH/chất lượng

- K.năng cung cấp h2

• Thời gian

- Thời gian thực hiện ĐH

• Tổng CP Chuỗi cung ứng

- K.năng đảm bảo thơng tin

• Tài sản

- K.năng gquyết khiếu nại

Lỗi trong giao hàng

Đo lường toàn diện
Chuỗi cung ứng

• XĐ chuẩn mực thực tiến tốt nhất
- Chuẩn mực của đối thủ cạnh tranh
- Chuẩn mực của DN dẫn đầu ngành

• Chỉ tiêu đo lường tài sản

• Chất lượng Tần số hư hỏng
Tổng giá trị hư hỏng

41

Chương 4
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUÁ
TRÌNH CUNG ỨNG HH CHO KH
4.1 Khái niệm, vai trò và nhân tố cấu thành
DVKH
4.2 Phân loại và xác định chỉ tiêu DVKH
4.3 Chu kỳ đơn hàng với chất lượng DVKH
4.4 Quá trình cung ứng HH cho KH tại DN

42

21


7/8/2020

4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH
Quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh, giá trị tăng thêm
trong CCU nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho KH

Quá trình đặt hàng của KH
MUA

KHO
DT


Nơi duy trì
dự trữ hay
cung cấp
hàng

VC

BAO
BÌ

KHÁCH
HÀNG
Q trình cung ứng trực tiếp hàng hố
Chuẩn bị hàng, tính tốn dự trữ, di
chuyển, bao gói, giấy tờ

Trao
đơn hàng

Giao
hàng

43

4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH

 Từ đặt hàng đến giao hàng
 QL tốt quá trình đáp ứng ĐH


 Đáp ứng y.c đa dạng, bất thường
 Thực hiện nguyên tắc ưu tiên

 Sự giao động về thời gian
 Phân phối an toàn
 Sửa chữa đơn hàng

 Truyền thông tin cho KH
 Thu thập hồi từ KH
 Nhanh, chính xác, liên tục
44

22


7/8/2020

4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH

Vai trò
 DVKH trở thành cam kết của DN
 DVKH bao trùm mọi hoạt động

DVKH
như
triết lý

 DVKH là thước đo của việc triển khai
hoạt động logistics
 Thiết kế các tiêu chuẩn DVKH


DVKH
như một thước đo
KQ hoạt động

 DVKH như một nhiệm vụ KH
 Là việc hoàn thành các giao dịch
 Phòng DVKH: giải quyết khiếu nại

DVKH
như một hoạt động

45

4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRỊ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH

• 65% doanh thu là từ
KH hiện tại

Tầm quan
trọng

• CP tìm KH mới gấp 6

hiệu quả hơn bằng
giá, SP

tố duy nhất làm
tăng DT


lần CP duy trì KH cũ
• Cạnh tranh bằng DV

• DVKH ko phải yếu

• DT ảnh hưởng bởi

Duy trì
lịng
trung
thành

Ảnh
hưởng
đến
doanh số

khả năng cung cấp
các mức DV

46

23


7/8/2020

4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH

Theo các giai đoạn của

q.t giao dịch

Theo mức độ
quan trọng

Theo đặc trưng
tính chất

• Dịch vụ trước bán

• Dịch vụ chính yếu

• DV kỹ thuật

• Dịch vụ trong khi bán

• Dịch vụ phụ

• DV tổ chức KD
• DV bốc xếp, VC, gửi hàng

• Dịch vụ sau bán

Doanh nghiệp

Doanh nghiệp sản

Doanh nghiệp

thương mại


xuất và DV

DV logistics
47

4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH
Mức tiêu chuẩn dịch vụ KH
Tần số thiếu hàng
Tỷ lệ đầy đủ hàng hố
Tỷ lệ hồn thành các đơn hàng
Tốc độ cung ứng
Độ ổn định thời gian đặt hàng
Tính linh hoạt
Khả năng sửa chữa các sai lệch
Độ tin cậy dịch vụ
48

24


7/8/2020

4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH

Phân tích quan hệ DT - CP

DT, CP, LN

Đóng góp

Lợi nhuận

.

d*

DT
CP

LN

Chất lượng dịch vụ  100%
49

4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH

Phương pháp
ưu tiên

A

Cơ cấu KH, HH: 20%
Cơ cấu DT
: 80%

Phương pháp phân tích ABC
Chia KH hoặc hàng hố thành 3 nhóm dựa trên:
• Cơ cấu KH, h2 dự trữ
• Mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động KD


B

Cơ cấu KH, HH: 50%
Cơ cấu DT
: 15%

C

Cơ cấu KH, HH: 30%
Cơ cấu DT
: 05%

50

25