BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH TOTO VIỆT NAM

NGUYỄN HỒNG PHONG

HÀ NỘI - 2009
0B


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------------------

NGUYỄN HỒNG PHONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
TNHH TOTO VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2009


1
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH TOTO Việt
Nam” Tác giả đã tích lũy được một số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng được
kiến thức đã học ở trường vào thực tế. Để hoàn thành được đề tài này Tác giả
đã được sự hướng dẫn giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa Kinh tế và
quản lý – Trường đại học Bách khoa Hà nội.
Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Lê Hiếu Học là giáo viên trực tiếp
hướng dẫn và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập và thực hiện hoàn thành
luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo khoa Kinh tế và
Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ
trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường.
Tác giả xin chân thành cảm ơn ban Lánh đạo và các đồng nghiệp đang
cùng công tác tại công ty TNHH TOTO Việt Nam, các bạn bè đồng nghiệp
khác đã giúp đỡ trong quá trình làm luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà nội, tháng 11 năm 2009
Tác giả


Nguyền Hồng Phong


2
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................1
DANH MỤC CHŨ VIẾT TẮT ................................................................................6
CHƯƠNG 1..............................................................................................................10
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .............................................10
1.1
Khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng ........................................10
1.1.1
Khái niệm về chất lượng ....................................................................10
1.1.2
Khái niệm về quản lý chất lượng ......................................................11
1.2
Các mô hình quản lý chất lượng .............................................................13
1.2.1. Mơ hình thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)” .................13
1.2.2 Mơ hình thứ hai: “Kiểm tra chất lượng (QC – Quality control) và kiểm
sốt chất lượng tồn diện (TQC – Total Quality Control)” ............................14
1.2.3 Mơ hình thứ ba: “Đảm bảo chất lượng (QA – Quality Assurance)” ....14
1.2.4. Mơ hình thứ tư. “Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality
Managerment)” .................................................................................................15
1.2.5. Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các mô hình ................................17
1.3. Các cơng cụ thống kê trong quản lý chất lượng ........................................17
1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .......................................................21

1.4.1 Giới thiệu chung “ISO 9000” .................................................................21
1.4.2 Lợi ích áp dụng ISO 9000 .......................................................................24
1.4.3 Các phiên bản của ISO 9000...................................................................25
1.4.4 Các tiêu chuẩn chính về ISO 9001: 2008 ...............................................26
1.4.5. Quản lý nguồn lực. .................................................................................30
1.4.6. Lập kế hoạch tạo sản phẩm....................................................................31
1.5 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng tồn diện “TQM”. ................40
1.5.1 Khái niệm về TQM. ..................................................................................40
1.5.2 Mơ hình quản lý chất lượng tồn diện (TQM).......................................40
1.5.3 Mục tiêu của TQM. ..................................................................................41
1.5.4 Nội dung cơ bản của TQM. .....................................................................45
1.6
So sanh giữa ISO 9000 và TQM. .............................................................49
CHƯƠNG 2..............................................................................................................51


3
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HỆ THỐNG CHẤT
LƯỢNG TẠI CƠNG TY TOTO VIỆT NAM ......................................................51
2.1 Giới thiệu về Cơng ty TOTO Việt Nam.......................................................51
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. .......................................51
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của cơng ty. ......................................................53
2.1.3 Quy trình cơng nghệ sản xuất ra sản phẩm sứ vệ sinh cao cấp TOTO.
...........................................................................................................................53
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và phân công công việc tại Công ty TNHH TOTO Việt
Nam. ..................................................................................................................51

2.1.6 Đặc điểm nhân lực của công ty ...............................................................56
2.1.7 Hệ thống thông tin của Công ty. .............................................................57
2.2 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 tại Công ty
TNHH TOTO Việt Nam. ....................................................................................59
2.2.1 Lý do chính mà cơng ty TNHH TOTO Việt Nam áp dụng ISO 9000. ..59
2.2.2 Quá trình triển khai ISO 9000 tại công ty TOTO Việt Nam..................59
2.3 Những lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 tại công ty TNHH TOTO Việt
Nam. ......................................................................................................................70
2.3.1 Tỉ lệ sản phẩm hỏng và lỗi bỏ sót............................................................70
2.3.2 Chi phí chất lượng. ..................................................................................72
2.3.3 Tỉ lệ khiếu nại. .........................................................................................76
3. Những yếu tố mang lại sự thành công của việc triển khai ISO 9000. .........79
3.1 Sự cam kết của lãnh đạo ...........................................................................79
3.2 Điều kiện và nguồn lực ..................................................................................80
3.3 Tham vấn của cơ quan tư vấn ......................................................................82
3.4 Đào tạo ............................................................................................................82
4. Phân tích những yếu tố gây cản trở việc áp dụng, duy trì hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000 của công ty TNHH TOTO Việt Nam. ............................83
4.1 Phân tích việc duy trì sự cam kết của lãnh đạo.........................................83
4.2 Phân tích thực trạng áp dụng các quy định, quy trình trong việc duy trì
hệ thống quản lý chất lượng. ...........................................................................86
4.3 Kỹ năng xây dựng văn bản .........................................................................90
4.4 Chính sách khen thưởng ............................................................................91
4.5 Nhân sự .......................................................................................................91


4
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT


CHƯƠNG 3: ............................................................................................................93
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC ÁP DỤNG,
DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH TOTO
VIỆT NAM................................................................................................................93
3.1 Một số kiến nghị nâng cao việc duy trì sự cam kết của lãnh đạo trong việc
duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000..................................................93
3.2 Một số giải pháp nâng cao việc áp dụng các quy trình, quy định tại cơng
ty TNHH TOTO Việt Nam. ................................................................................94
3.3 Một số giải pháp nâng cao kỹ năng xây dựng văn bản cho hệ thống quản
lý chất lượng tại công ty TNHH TOTO Việt Nam. .........................................96
3.4 Một số giải pháp tăng cường thực hiện chế độ khen thưởng để thúc đẩy
tốt hơn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH TOTO
Việt Nam. ..............................................................................................................96
3.5 Một số giải phát nhằm nâng cao chất lượng về nhận sự tại công ty TNHH
TOTO Việt Nam. .................................................................................................97
KẾT LUẬN ..............................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99


5
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Biểu đồ phân tán ......................................................................................18
Hình 1.2 Biểu đồ phân bố tần suất ........................................................................18
Hình .1.3 Ví dụ biểu đồ phân tầng .........................................................................19
Hình 1.4 ví dụ biểu đồ pareto .................................................................................20

Hình 1.5 Ví dụ biểu đồ nhân quả. ..........................................................................20
Hình 1.6 Ví dụ biểu đồ kiểm sốt. ..........................................................................21
Hình 1.7. Mơ hình QLCL tồn diện ......................................................................41
Hình 1.8 Sơ đồ xác định khách hàng/cổ đơng và nhu cầu của họ.......................42
Hình 1.9. Sơ đồ vịng trịn Deming ........................................................................46
Hình 1.10. Ngơi nhà TQM ......................................................................................48
H×nh 2.1. Hình ảnh về công ty TNHH TOTO Việt Nam .....................................52
Hỡnh 2.2. Quy trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm sứ vệ sinh cao cấp TOTO. .........54
Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................52
Hình 2.4 Sơ đồ ban điều hành ISO 9000 ...............................................................61
Hình 2.5. Mơ hình hệ thống tài liệu .......................................................................64
Hình 2.6. Chứng chỉ chứng nhận ISO 9000 ..........................................................69
Hình 2.7.Biểu đồ tổng tỷ lệ đạt trung bình qua các năm .....................................70
Hình 2.8. Biểu đồ theo dõi tỷ lệ lỗi bỏ sót ..............................................................71
Hình 2.9. Biểu đồ thống kê, cải tiến qua các năm ................................................75
Hình 2.10. Biểu đồ thống kê lợi nhuận qua các năm ...........................................76
Hình 2.11. Biểu đồ theo dõi khiếu nại bên ngồi ..................................................78
Hình 2.12. Biểu đồ thống kê khiếu nại nội địa ......................................................78
Hình 2.13. Biểu đồ số lầnthay đổi TVIS ................................................................90


6
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

DANH MỤC CHŨ VIẾT TẮT
QLCL

Quản lý chất lượng


TVIS

Quy định nội bộ của cơng ty TOTO Việt Nam

ISO

Tiêu chuẩn quốc tế

QC

Kiểm sốt chất lượng

TQC

Kiểm sốt chất lượng tồn diện

TQM

Quản lý chất lượng tồn diện

Tlip

Ban quản lý khu công nghiệp Bắc Thăng long

BVQI

Tổ chức đánh giá chứng nhận ISO của Anh

TVN


Công ty TNHH TOTO Việt Nam


7
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Để thành công trong việc quản trị doanh nghiệp thanh công trong sản xuất
kinh doanh các doanh nghiệp hiện nay không chỉ chú trọng vào sản xuất làm
sao ra nhiều sản phẩm mà vấn đề về chất lượng mới là tiêu chí hàng đầu. Chất
lượng đã trở thành yếu tố quyết định tới sự thành bại, yếu tố sống còn của
doanh nghiệp, của quốc gia: Doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lượng, đặt
chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng đúng vị trí của nó trong tổ chức,
doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngược lại. Vấn đề chất lượng ngày càng
dành được sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và cả quốc gia.
Là một tập đoàn hàng đầu thế giới về sản xuất sứ vệ sinh cao cấp của
Nhật Bản, công ty TNHH TOTO Việt Nam là một trong 50 cơng ty con thuộc
tập đồn TOTO chun sản xuất sản phẩm sứ vệ sinh cao cấp và chuyên lắp
ráp các phụ kiện cho sứ vệ sinh cao cấp luôn tiên phong trong việc áp dụng
các hệ thống quản lý chất lượng như JIS, ISO, IAPMO, OSH. Công ty TOTO
Việt Nam luôn ý thức được rằng chất lượng là vấn đề số một của công ty, từ
khi thành lập công ty luôn cố gắng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nói
riêng cũng như chất lượng hệ thống nói chung và bước đầu đã đạt được những
kết quả đáng kích lệ. Tuy nhiên trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng và áp dụng liên tục vẫn còn gập những vấn đề hạn chế trong việc
hướng dẫn thực hiện cũng như việc duy trì hệ thống cịn chưa được như mong

muốn, nên đã ảnh hưởng xấu tới quá trình cạnh tranh với các đối thủ và lợi
nhuận chung của công ty.
Là một cán bộ đang công tác tại công ty TNHH TOTO Việt Nam, tôi chọn
nội dung “một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất
lượng tại công ty TNHH TOTO Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản
trị kinh doanh. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với
sự phát triển của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu:


8
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

Đề tài thực hiện với mục tiêu nghiên cứu sau:
- Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý
chất lượng.
- Phân tích thực trạng cơng tác quản lý hệ thống chất lượng tại công ty
TNHH TOTO Việt Nam
- Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 để đánh giá hệ thống
quản lý chất lượng tại công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề trong việc
xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH TOTO Việt
Nam.
Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng cơng tác quản lý hệ thống chất
lượng tại công ty TNHH TOTO Việt Nam.
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
- Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng: các lý thuyết về Quản lý chất

lượng, ISO 9000, Thống kê, phương pháp điều tra, phương pháp đánh
giá.
- Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, dự báo và xử lý số
liệu
- Sử dụng các thông tin, bảng biểu được thu thập từ phịng kế tốn, kế
hoạch, Nhân sự, Quản lý chất lượng Công ty TNHH TOTO Việt Nam
và một số nguồn số liệu khác trên các tạp chí, trang Web.
5. Ý Nghĩa thực tiễn của luận văn
Đề tài được nghiên cứu và đóng góp vào các vấn đề sau:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về Quản lý chất lượng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao việc áp dụng, duy trì hệ thống
quản lý chất lượng tại công ty TNHH TOTO Việt Nam.
6. Kết cấu luận văn
- Phần mở đầu
- Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý chất lượng


9
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

- Chương II: Phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng tại
công ty TNHH TOTO Việt Nam
- Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng trong việc áp
dụng , duy trì hệ thống quản lý chất lượng tại cơng ty TNHH
TOTO Việt Nam.
- Phần kết luận
Trong q trình thực hiện luận văn người viết luôn tâm đắc với đề tài và

qua đó đã dành nhiều thời gian tìm tòi học hỏi nghiên cứu. Tuy nhiên do thời
gian và kiến thức bản thân còn hạn chế, nên Luận văn khơng thể tránh được
những sai sót rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy, Cơ, đồng
nghiệp và bạn đọc để luận văn được hồn chỉnh và mang tính thiết thực hơn.


10
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1 Khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng
Trong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng như người tiêu dùng
ngày càng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng. Trong các cơ sở sản xuất kinh
doanh và trong đời sống xã hội, khơng ai phủ nhận vai trị quan trọng của chất
lượng sản phẩm. Chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu
tố sống còn của doanh nghiệp, của quốc gia. Doanh nghiệp nào quan tâm đến
chất lượng, đặt chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng đúng vị trí của nó
trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành cơng và ngược lại. Vấn đề chất lượng
ngày càng dành được sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốc
gia.
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Khái niệm về "chất lượng" cũng có nhiều ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh
với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do
con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về
chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau (trích trong quản lý chất

lượng và ISO 9000 – Nhà xuất bản Đại học Tổng hợp thành phố Hồ Chí
Minh).
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng
đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi.
Quan niệm chất lượng dựa trên sản phẩm:
Walter. A. Shewhart - một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng
và đại diện cho quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm. Ông cho rằng “chất
lượng sản phẩm được sản xuất cơng nghiệp có thể được diễn tả trong giới


11
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

hạn một tập hợp các đặc tính”, (trích trong quản lý chất lượng toàn và ISO
9000 – Nhà xuất bản Đại học Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh).
Quan niệm chất lượng dựa vào sản xuất:
“Chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản
xuất”
Quan niệm chất lượng hướng tới người tiêu dùng:
“Chất lượng nằm trong con mắt người mua”
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng, nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện
pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên tồn bộ quá trình hoạt động
của một tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.
Tuy nhiên, tùy thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các
chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuy thuộc từng đặc điểm của nền kinh tế, mà
người ta đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Dưới
đây là một vài khái niệm đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau
cũng như nền kinh tế khác nhau:
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô cũ (GOCT 15467 – 70) thì:
“Quản lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất
yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”.
“Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức
khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp
với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng”, (A.Roberton – Anh).
“Quản lý chất lượng đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu
quả của những bộ phận khác nhau trong cùng một tổ chức, chịu trách nhiệm


12
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản
xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”, (A.
Feigenbaum – Mỹ).
“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất
kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu
của người tiêu dùng”. (Kaoru Ishikawa – Nhật).

“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo
việc tôn trọng tổng thể các thành phần của một kế hoạch hành động”.
(P.Crosby – Mỹ).
Quản lý chất lượng đòi hỏi phải thực hiện những nguyên tắc chủ yếu là:
quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng; coi trọng con người;
nguyên tắc toàn diện và đồng bộ; quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời
với các yêu cầu đảm bào và cải tiến chất lượng; quản lý chất lượng phải thực
hiện theo quá trình và kiểm tra.
Quản lý chất lượng thực hiện các chức năng: hoạch định; tổ chức; kiểm
tra; kiểm sốt; kích thích; điều chỉnh, điều hòa và phối hợp.
Trong quản lý chất lượng, người ta thường áp dụng các phương pháp:
kiểm tra chất lượng; kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện;
đảm bảo chất lượng; quản lý chất lượng toàn diện.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 định nghĩa:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Điều hành và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm việc thiết lập chính
sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có
liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
Hoạch định chất lượng: Một phần trong quản lý chất lượng, tập trung
vào việc lập ra các mục tiêu chất lượng và quy định các quy trình tác nghiệp
cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.


13
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT


Kiếm soát chất lượng: là một phần trong quản lý chất lượng tập trung
vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung
vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chắc sẽ được thực hiện.
Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
1.2 Các mơ hình quản lý chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm hàng hóa và
dịch vụ không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại.
Xuất phát từ những mục tiêu kinh tế cụ thể, những quan niệm khác
nhau, thời kỳ khác nhau mà từng doanh nghiệp có những phương pháp quản
lý chất lượng khác nhau. Có thể phân ra 5 mơ hình cơ bản sau:
1.2.1. Mơ hình thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)”
Trong suốt thời gian thời gian dài kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng
công nghiệp, việc làm chất lượng chủ yếu dựa trên sự kiểm tra, thanh tra chất
lượng sản phẩm. Đó là việc đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính
của sản phẩm hay dịch vụ và so sánh với các yêu cầu đề ra.
Năm 1922, GS. Radford (Mỹ) đã chính thức liên kết một cách có hệ
thống việc thanh tra chất lượng thành kiểm tra chất lượng. Lần đâu tiên chất
lượng được nhìn nhận như một chức năng độc lập và một trách nhiệm quản lý
rõ rệt. Radford đã xem chất lượng là điều kiện tuân thủ để “thiết lập yêu cầu”.
Mơ hình này định hướng vào sản phẩm, căn cứ vào các chỉ tiêu chất
lượng đã được đề ra từ trong khâu thiết kế mà kiểm tra đối chiếu với chất
lượng sản phẩm thực tế cuối cùng nhằm phát hiện những sản phẩm sai hỏng
để loại bỏ và phân loại chúng theo mức chất lượng khác nhau. Thực chất của
mô hình này là bộ phận kiểm tra chất lượng làm chức năng của bộ lọc, chỉ tập
trung vào kiểm tra sản phẩm cuối cùng, chỉ loại bỏ nhũng phế phẩm đã xuất
hiện sai hỏng, mà khơng có khả năng phát hiện ngăn chặn ngun nhân sai
hỏng, do đó khơng có tác dụng cải thiện tình trạng chất lượng. Nó cịn tạo ra

sự đối lập giữa người kiểm tra và người sản xuất. Đồng thời việc kiểm tra như
vậy cần chi phí lớn, thời gian, nhân lực và độ tin cậy không cao.


14
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

1.2.2 Mô hình thứ hai: “Kiểm tra chất lượng (QC – Quality control) và
kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC – Total Quality Control)”
Để khắc phục nhược điểm của mơ hình “Kiểm tra chất lượng” Walter
A.Shewhart đã đề xuất mơ hình kiểm soát chất lượng vào năm 1931.
Khái niệm kiểm soát chất lượng được định nghĩa là: “Các hoạt động và
kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất
lượng”.
Nội dung kiểm soát chất lượng tập trung và khâu sản xuất bao gồm:
- Kiểm soát con người (Men).
- Kiểm sốt phương pháp và q trình (Materials).
- Kiểm sốt thiết bị (Machines).
- Kiểm sốt mơi trường (Enviroment).
Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng và thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng thì cần mở rộng phạm vi kiểm sốt trong tồn bộ q
trình trước và sau sản xuất như: Marketing, thiết kế và nghiên cứu triển khai,
cung ứng vật tư, đóng gói, bảo quản, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán
hàng và dịch vụ sau bán hàng. Q trình đó đã ra đời phương pháp kiểm sốt
chất lượng tồn diện.
Kiểm sốt chất lượng tồn diện: là một hệ thống có hiệu quả để nhất
thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất
lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức, sao cho các hoạt động

makerting, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế
nhất, cho phép thỏa mãn hồn tồn khách hàng.
1.2.3 Mơ hình thứ ba: “Đảm bảo chất lượng (QA – Quality Assurance)”
Mơ hình đảm bảo chất lượng 1950 – 1970:
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành
trong hệ thống quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để
tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực tế sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất
lượng.


15
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ
(trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ
chức; đảm bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và
những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên sang các ngành
khác. Ngày nay quan điểm đảm bảo chất lượng, áp dụng trong cả lĩnh vực
cung cấp dịch vụ.
Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa
mãn của khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó là
niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh,
tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy khơng. Các yếu tố đó chính là cơ
sở để tạo niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà
sản xuất một khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được đảm bảo.
Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người,
phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có

đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của
mình. Các bằng chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng bao gồm: Sổ tay chất
lượng, quy trình, quy định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ
thuật, phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm
nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, quy định trình độ cán bộ, hồ sơ sản
phẩm...
1.2.4. Mơ hình thứ tư. “Quản lý chất lượng tồn diện (TQM – Total Quality
Managerment)”
Sự quan tâm của các nhà quản lý cao nhất đã tác động đến sự quản lý
trong toàn bộ tổ chức. Chất lượng không chỉ là vấn đề quan tâm của các nhà
kiểm tra hoặc nhân viên của phòng đảm bảo chất lượng, mà hàng loạt các đổi
mới đã được đồng thời xảy ra và được hình thành trong cách tiếp cận mới về
quản lý trong toàn thể các bộ phận và các lĩnh vực.
Hàng loạt áp lực bên ngoài khiến các nhà quản lý cao nhất phải quan
tâm đến chất lượng như: mối quan hệ giữa việc suy giảm lợi nhuận với chất
lượng kém, việc phải bồi thường cho sản phẩm hàng trăm triệu đơla vì sự kiện


16
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

cáo đối với các sản phẩm khuyết tật, sức ép từ phía chính phủ trên một số mặt,
trong đó quy định chặt chẽ hơn đối với các khuyết tật, sản phẩm trả lại v.v.
Mặt khác, việc chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh ngày càng
tăng.
Thời kỳ này, các nhà quản lý quan tâm đến quản lý chất lượng toàn
diện. Tuy vậy chưa có định nghĩa chính thức về chất lượng tồn diện dựa trên
những đặc điểm gì.

Năm 1992 Schmidt và Finnigan đã đưa ra điểm cốt lõi của TQM: (trích
trong “Quản lý chất lượng tồn diện TQM – Phạm Bá Cứu, Nguyễn Văn
Chiến”.
- Cách quản lý khoa học: tức là tìm cách tốt nhất để giải quyết
vấn đề.
- Có tính tập thể: tức là sự cạnh tranh và tập hợp nguồn lực của
kinh nghiệm theo nhóm.
- Đào tạo và phát triển: được đầu tư bằng nguồn gốc con người.
- Sự thúc đẩy thành tích: mọi người đạt được sự hài lịng từ sự
hồn thiện.
- Liên kết mọi thành viên: các cơng nhân đều có ảnh hưởng
nhất định đến tổ chức.
- Các hoạt động xã hội: các tổ chức được điều hành như là hệ
thống mở.
- Sự phát triển của tổ chức: giúp cho các tổ chức hiểu biết và
thay đổi.
- Văn hóa hợp tác: niềm tin, sự sáng tạo và các giá trị hướng
dẫn các hành vi ứng xử của con người trong toàn bộ tổ chức.
- Một lý thuyết điều hành mới: gây cảm hứng và tạo nguồn lực
cho người khác hành động.
- Hình thành khái niệm gắn kết các tổ chức: thành lập các đội
công tác theo chức năng chéo.
- Kế hoạch tầm chiến lược: xác định được điểm sẽ đưa công ty
đến và đến bằng cách nào.


17
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT


Ngoài biện pháp kiểm tra, kiểm soát, bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí,
quản lý chất lượng tồn diện cịn bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thỏa
mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp. Một
doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản lý chất lượng toàn diện phải được
trang bị mọi điều kiện kỹ thuất cần thiết để có được chất lượng trong thông tin,
chất lượng trong đao tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử
trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài.
1.2.5. Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các mô hình
Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu việc này không tạo
ra chất lượng. (Kiểm tra chất lượng: là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông
qua việc đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối
tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp mỗi đặc tính).
Kiểm sốt chất lượng: Tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách hàng bằng
cách kiểm sốt các q trình Men (con người), Machines (Máy móc),
Materials (nguyên vật liệu), Methods (phương pháp), Enviroment (môi
trường).
Đảm bảo chất lượng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.
Quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào huy động tiềm năng và sức
sáng tạo sẵn có của con người để tạo ra chất lượng.
1.3. Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng
Trong quản lý chất lượng ngày nay, người ta sử dụng các công cụ
thống kê để kiểm tra và ngăn chặn nguyên nhân của những tình trạng kém
chất lượng trong mọi khâu của quy trình (đây là sự khác biệt giữa quản lý chất
lượng sản phẩm và kiểm tra chất lượng sản phẩm).
Có nhiều phương pháp thống kê kiểm tra chất lượng trong đó có 7 cơng
cụ cơ bản và hiệu quả cho quản lý chất lượng.
7 cơng cụ đó là: phiếu kiểm tra chất lượng (check sheet), biểu đồ phân
tán (Scatter Diagram), biểu đồ phân bố tần suất (Histogram), biểu đồ phân
tầng (Stratification), biểu đồ pareto, biểu đồ nhân quả (Cause and Effect

Diagram), biểu đồ kiểm soát (Control chart).


18
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

Phiếu kiểm tra chất lượng (Check sheet) là những phiếu ghi các số liệu
một cách đơn giản bằng các ký hiệu các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết
tật của sản phẩm. Mục đích của cơng cụ nay là thu nhập, ghi chép các dữ liệu
chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng
và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý.
Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) là đồ thị biểu hiện mối tương quan
giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng dựa trên hai hay
nhiều dữ liệu cùng một lúc thể hiện mối tương quan giữa các yếu tố đó.
600

550

500

450

400

6. 0

6. 5


7. 0

7. 5

8. 0

Hình 1.1 Biểu đồ phân tán
Biểu đồ phân bố mật độ (Histogram) là một dạng biểu đồ hình cột dùng
các dữ liệu thu thập được để kiểm tra loại hình phân bố, kiểm tra khả năng
của quy trình, tính tốn giá trị trung bình (x) và độ lệch chuẩn (s) dễ dàng, so
sánh bằng cách phân loại, so sánh bằng quy phạm hoặc giá trị chuẩn.

Hình 1.2 Biểu đồ phân bố tần suất


19
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

Biểu đồ phân tầng (Stratiffication) được sử dụng trong nhiều tình
huống như: phân tích Pareto, phân bố mật độ, biểu đồ nhân quả.
Biểu đồ phân tầng chia tổng thể ra thành nhiều tầng, mỗi tầng khơng có
phần chung và tương ứng với phần tổng thể, khi kết hợp các tầng lại với nhau
ta lại được tổng thể ban đầu.
Phân tầng dữ liệu sẽ giúp phát hiện nguyên nhân gây ra phế phẩm hoặc
bất thường, đồng thời giúp tìm ra biện pháp đối phó để cải tiến chất lượng.

Hình .1.3 Ví dụ biểu đồ phân tầng
Biểu đồ pareto có nhiều nguyên nhân gây ra phế phẩm trong quy trình.

Khi quá lo lắng người ta có thể cho rằng chắc mọi nguyên nhân đều phải rất
trầm trọng. Tuy nhiên, người có kinh nghiệm làm việc trong nhà máy thì biết
rằng phế phẩm chỉ do một số ít nguyên nhân gây ra, và khi khắc phục những
nguyên nhân này thì sẽ giảm được phế phẩm xuống đáng kể.
Biểu đồ Pareto được dùng để phát hiện ra các nguyên nhân ảnh hưởng
nhiều đến chất lượng.


20
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

Hình 1.4 ví dụ biểu đồ pareto
Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram) là một công cụ được sử
dụng để suy nghĩ và trình bầy mối quan hệ giữa kết quả với các nguyên nhân
tiềm tàng có thể lại thành nguyên nhân chính và ngun nhân phụ để trình bày
giống như một xương cá. Vì vậy, cơng cụ này cịn được gọi là biểu đồ xương
cá.
Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến
động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nên ý kiến, để có thể dùng
trong nhiều tình huống khác nhau.

Hình 1.5 Ví dụ biểu đồ nhân quả.
Biểu đồ kiểm sốt (Control chart) là biểu đồ có một đường tâm để chỉ
giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường
tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của q trình.
Biểu đồ kiểm sốt là cơng cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân



21
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra (biểu hiện trên biểu
đồ kiểm soát là những điểm nằm ngoài mức giới hạn) với những thay đổi
ngẫu nhiên vốn có trong q trình.

Hình 1.6 Ví dụ biểu đồ kiểm soát.
Việc xây dựng những biểu đồ phân tầng khác nhau cho từng nguyên
nhân (thường là các nguyên nhân chính) được coi là một kỹ thuật mang lại
những kết quả có ý nghĩa chun mơn đặc biệt mà nó thực sự có ích cho việc
phân tích.
1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.4.1 Giới thiệu chung “ISO 9000”
“ISO” là chữ viết tắt của “International Organization for Standard –
ization” (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế). Cơ quan này được thành lập
năm1946 với sự tham gia của gần 100 nước, nhằm mục đích soạn thảo một số
tiêu chuẩn chung về sản xuất, kinh doanh và truyền thông. Hệ tiêu chuẩn ISO
9000 bao gồm các tiêu chuẩn được kí hiệu là ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002,
ISO 9003, ISO 9004 cùng với một hệ thống thuật ngữ mang kí hiệu ISO 8402.
Ra đời từ năm 1987, hệ tiêu chuẩn quản lý các hệ thống chất lượng ISO
9000 không chỉ là một biến thể của các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, mà
cùng với những hệ tiêu chuẩn liên quan, sẽ trở thành một thứ “keo dính” đối
với nền kinh tế tồn cầu, cũng như những hiệp định thương mại giữa các quốc
gia trên thế giới.
Bên cạnh những sáng kiến và giải pháp tình thế như cắt giảm lao động,
sử dụng “ngoại lực” cải tiến quan hệ “cung - cầu” v.v. người ta đã nhận ra



22
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

tầm quan trọng của việc xây dựng những quy trình tổ chức, quản lý và tác
nghiệp vừa đơn giản vừa hữu hiệu được đề cập trong ISO 9000.
Việc thực hiện và đăng kí chính thức ISO 9000 có thể mang lại nhiều
lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp trên các phương diện tiếp thị, đối tác
cung cầu, hoạt động nội bộ.
Từ những năm 90, nhiều nước trên thế giới đã có một cơ sở công nghệ
và kinh tế phát triển, đủ sức cạnh tranh một cách có hiệu quả trên thị trường
tồn cầu. Nhưng tiêu chuẩn mang tính đặc thù của từng công ty hoặc từng
quốc gia đã trở thành những hàng rào thương mại phi thuế quan. ISO 9000
chính là một kết quả tự nhiên và tất yếu của nền kinh tế tồn cầu. Mục đích
ban đầu của ISO 9000 là góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế.
Nguyên lý cơ bản của ISO 9000 là ở chỗ bên cạnh các đặc trưng kĩ
thuật dùng làm tiêu chuẩn đối với sản phẩm, cần áp dụng các tiêu chuẩn về hệ
thống chất lượng (hệ thống quản lý). Đó là những vấn đề tuy tách biệt nhưng
lại bổ sung cho nhau.
ISO 9000 được áp dụng trong nhiêu khu vực kinh tế, và trong các cơ
quan điều hành của nhà nước. Nó nêu ra những yêu cầu cần đạt được trong hệ
thông quản lý của một tổ chức nhưng không diễn giải phương pháp thực hiện.
Chính vì vậy, ISO 9000 được áp dụng rất rộng rãi. Mỗi tổ chức đều có thể
toàn quyền quyết định đoạt mức độ áp dụng các yêu cầu và phương châm của
ISO 9000 cho hệ thống quản lý của mình.
Hiện nay, người ta thường dùng từ “quản lý chất lượng” để biểu thị các
hoạt động nội tại của tổ chức như hoạch định, kiểm tra, cải tiến chất lượng
nhằm những mục đích nội tại. Cịn từ “đảm bảo chất lượng” được dùng để

biểu thị các hoạt động liên quan đến việc kiểm định bởi một bên thứ hai
(khách hàng) hoặc một bên thứ ba (như cơ quan kiểm định chẳng hạn).
Mặt khác, các từ “hệ thống chất lượng”, “hệ thống quản lý” và “hệ
thống quản lý chất lượng” là những thuật ngữ thường dùng với cùng một ý
nghĩa cơ bản, trong đó thuật ngữ đầu tiên đã được định nghĩa chính thức trong
ISO 8402, thuật ngữ thứ hai và thứ ba ngày càng được nhiều người sử dụng
để nói về hệ thống quản lý của một tổ chức khi người ta chú trọng đến hoạt


23
Luận văn thạc sỹ

Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT

động chung và sản phẩm của tổ chức trên những phương tiện liên quan đến
những mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Hệ tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp những thông tin cần thiết cho việc
xây dựng một hệ thống chất lượng hữu hiệu trong tổ chức. Mặt khác, tiêu
chuẩn này nêu lên những yêu cầu về hệ thống chất lượng mà khách hàng hoặc
một bên thứ ba thay mặt khách hàng có thể dùng làm căn cứ để đánh giá hệ
thống chất lượng của bên cung ứng.
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn hướng dẫn công tác quản lý chất lượng
và xác định các yếu tố chất lượng chung cần thiết cho việc đảm bảo chất
lượng. ISO 9000 không phụ thuộc và bất cứ ngành nghề hay khu vực kinh tế
nào. Mỗi cơng ty cụ thể có thể xác định cho minh một phương thức riêng để
vận dụng các tiêu chuẩn này nhằm đáp ứng những nhu cầu của mình cũng
như những nhu cầu của khách hàng.
ISO 9000 để cập phạm vi rộng rãi các yếu tố cơ bản và cụ thể của hệ
thống chất lượng khi đã đủ điều kiện đăng ký ISO 9000, các cơng ty sẽ có
được một hệ thống chất lượng với đủ tài liệu căn cứ, được triển khai đầy đủ

và được theo dõi một cách nhất qn. Tuy nhiên, điều đó khơng có nghĩa là
sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Các tiêu chuẩn ISO 9000 không phải là những tiêu chuẩn đối với sản
phẩm. Chúng không hề bao hàm những yêu cầu kĩ thuật. Theo Điều khoản 4.3
của ISO 9000 – 01, những yêu cầu kĩ thuật. Theo Điều khoản 4.3 của ISO
9000-01, những yêu cầu hệ thống chất lượng nêu trong ISO 9000 có vai trị
bổ sung nhưng khơng thay thế cho những u cầu kĩ thuật cụ thể đối với sản
phẩm.
Về cơ bản, các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 yêu cầu về
các công ty xây dụng tài liệu về cơng việc của mình, thực hiện những điều
nêu trong tài liệu, đánh giá quy trình hoạt động và thay đổi nó khi cần thiết.
Có thể nói về mục tiêu xây dựng tài liệu ISO như sau: Trong trường hợp đột
nhiên thay thế tồn bộ nhân viên trong cơng ty thì nếu được đào tạo một cách
thích hợp, những người thay thế có thể sử dụng các tài liệu để tiếp tục sản
xuất hoặc cung ứng dịch vụ như trước.