BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--- ---

NGUYỄN THẾ DƢƠNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--- ---

NGUYỄN THẾ DƢƠNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
LÊ THỊ THÚY NGA

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam đoan tất cả nội dung và ý tƣởng trong luận văn này
là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức từ Cô giáo hƣớng dẫn và các
Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý - Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội và từ
những quan sát và kinh nghiệm thực tế.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập
tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản
thân tác giả đã tiếp thu đƣợc trong q trình cơng tác, học tập, không phải là sản
phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trƣớc đây.
Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung, ý
tƣởng và đề xuất của luận văn này.
Học viên
Nguyễn Thế Dƣơng

i


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCVT
BSC
BTS
CBCNV
PVKH
DN

Bƣu chính Viễn thơng
Bộ điều khiển gốc


Base station controller

Trạm thu, phát sóng
Cán bộ cơng nhân viên
Phục vụ khách hàng
DN

Base tranceiever station

DV ĐTDĐ
ĐTDĐ

Dịch vụ điện thoại di động
Điện thoại di động

KD
TTKD

Kinh doanh
Trung tâm Kinh doanh

MSC
di động
TTKD

Mobile service Svitching center Trung tâm chuyển mạch các mạng
Trung tâm kinh doanh

ii



MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1.

Lý do thực hiện đề tài ............................................................................................... 1

2.

Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài................................................................. 1

3.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................ 5

4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 5

5.

Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 5

6.

Kết cấu của luận văn ................................................................................................ 6

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP.................................................................................... 7
1.1. Tổng quan về hoạt động phục vụ khách hàng trong các DN .................................... 7

1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng........................................... 7
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động phục vụ khách hàng ..................................................... 9
1.1.3. Nguyên tắc phục vụ khách hàng ........................................................................ 10
1.1.4. Nội dung hoạt động phục vụ khách hàng .......................................................... 12
1.2. Hoạt động phục vụ khách hàng trong các DN cung cấp dịch vụ viễn thông .......... 12
1.2.1. Dịch vụ viễn thơng ............................................................................................. 12
1.2.2. Vai trị của hoạt động phục vụ khách hàng trong các dịch vụ cung cấp viễn
thông ............................................................................................................................ 14
1.2.3. Nội dung chủ yếu của hoạt động phục vụ khách hàng đối với dịch vụ viễn thông
..................................................................................................................................... 15
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động phục vụ khách hàng.............................. 16
1.2.5. Tiêu chí đánh giá hoạt động phục vụ khách hàng trong các DN viễn thông ..... 24
1.3. Kinh nghiệm phục vụ khách hàng của một số DN cung cấp dịch vụ viễn thông ở
nƣớc ta. ........................................................................................................................... 28
1.3.1. Kinh nghiệm phục vụ khách hàng của VNPT tại Lào Cai................................. 28
1.3.2. Kinh nghiệm phục vụ khách hàng của Chi nhánh Viettel Tuyên Quang .......... 29
Kết luận chƣơng 1 ........................................................................................................ 31
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT
TẠI TUYÊN QUANG ................................................................................................... 32
2.1. Khái quát về VNPT tại Tuyên Quang ..................................................................... 32
2.1.1. Giới thiệu về VNPT tại Tuyên Quang ................................................................. 32
2.1.2. Thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng của VNPT tại Tuyên Quang trong
những năm gần đây ........................................................................................................ 38
2.2. Thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng của VNPT Tuyên Quang .................... 53
2.2.1. Chỉ tiêu phục vụ khách hàng ................................................................................ 53
2.2.2. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động phục vụ khách hàng
của VNPT Tuyên Quang ................................................................................................ 63
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng tại VNPT Tuyên Quang ....... 72
2.3.1. Những mặt tích cực .............................................................................................. 72


iii


2.3.2. Những mặt hạn chế .............................................................................................. 73
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ......................................................................... 76
Kết luận chƣơng 2 .......................................................................................................... 76
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT TUYÊN QUANG ............................................................ 77
3.1. Định hƣớng phát triển của VNPT Tuyên Quang .................................................... 77
3.1.1. Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng ............................................................ 77
3.1.2. Phát triển công tác phục vụ khách hàng ............................................................... 77
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng tại VNPT Tuyên
Quang ............................................................................................................................. 78
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao nhận thức về phục vụ khách hàng đối với CBCNV trên
toàn Trung tâm ............................................................................................................... 78
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong hoạt đông phục vụ khách
hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng .......................... 80
3.2.3. Giải pháp 3: Chú trọng giải quyết khâu khiếu nại ............................................... 82
3.2.4. Giải pháp 4: Điều chỉnh giá cƣớc để chính sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng
........................................................................................................................................ 84
3.2.5. Giải pháp 5: Nâng cao ý thức trách nhiệm, kiểm soát thời gian sửa chữa phục hồi
dịch vụ băng rộng cố định (Internet cáp quang và truyền hình MyTV) ........................ 85
3.2.6. Giải pháp 6: Bố trí bổ sung nguồn tài chính cho việc mua tăng phẩm chăm sóc
khách hàng ..................................................................................................................... 86
3.2.7. Giải pháp 7: Đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .......... 87
3.3. Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT ......................................................................... 87
Kết luận chƣơng 3 .......................................................................................................... 89
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 91
A. Tài liệu tham khảo tiếng Việt .................................................................................... 91

B. Tài liệu tiếng Anh ...................................................................................................... 91
C. Website ...................................................................................................................... 91
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 93

iv


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng tiêu chí đánh giá phục vụ khách hàng bên ngoài ........................... 29
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Tuyên Quang các năm
2016-2018................................................................................................................. 38
Bảng 2.2. Cơ cấu đội ngũ CBCNV bộ phận phục vụ khách hàng VNPT Tuyên
Quang tháng 12 năm 2018………………………………………………………. 44
Bảng 2.3. Đặc điểm cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh của VNPT
Tuyên Quang ............................................................................................................. 45
Bảng 2.4. Số liệu phản ánh kết quả phục vụ khách hàng tại VNPT Tuyên
Quang………………………………………………………………………………… 47
Bảng 2.5. Phân loại khách hàng của VNPT Tuyên Quang ....................................... 54
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại VNPT Tuyên Quang từ tháng 10 đến
hết tháng 12 năm 2018…………………………………………………… 59
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT
Tuyên Quang cung cấp.............................................................................................. 62
Bảng 2.8. Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về chất lượng dịch
vụ do VNPT Tuyên Quang cung cấp ......................................................................... 63
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân viên giao dịch của
VNPT Tuyên Quang .................................................................................................. 64
Bảng 2.10. Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng nhân viên dịch vụ ..................................... 65
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ của VNPT
Tuyên Quang ............................................................................................................. 66

Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của khách hàng về các hoạt động mạng lại sự thuận
tiện của VNPT Tuyên Quang..................................................................................... 67
Bảng 2.13. Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Tuyên Quang
................................................................................................................................... 72
Bảng 2.14. bảng tổng hợp kết quả điều tra sự hài lòng cảu khách hàng đối với các
hoạt động phục vụ khách hàng của VNPT Tuyên Quang ......................................... 76

v


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. 1: Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng ............................................................... 17
Hình 1. 2: Dây chuyền khách hàng ...........................................................................18
Hình 1. 3: Tại sao khách hàng bỏ ta ..........................................................................23
Hình 1. 4: Mơ hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng và kỳ vọng của khách
hàng ........................................................................................................................... 27
Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT tại Tun Quang.................................32
Hình 2. 2: Quy trình hịa mạng thuê bao Internet cáp quang, truyền hình MyTV mới
...................................................................................................................................47

vi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài

Ngày nay trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trƣờng kinh doanh của các DN, các DN cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở
tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong mơi trƣờng cạnh tranh
đó DN phải tự đổi mới và vƣơn lên khơng ngừng để có thể tồn tại và phát triển.

Để giữ khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành, trong bối
cảnh thị trƣờng viễn thông cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, các tập đồn, DN viễn
thơng đã gián tiếp nâng tiêu chuẩn chất lƣợng chung về các dịch vụ của ngành viễn
thơng của mình để cạnh tranh về giá và chất lƣợng đã dần bão hoà nhƣờng chỗ cho
cạnh tranh về sự khác biệt hoá mà chủ yếu là hoạt động phục vụ khách hàng mới
nhanh chóng nâng cao lợi thế cạnh tranh của DN.
VNPT Tuyên Quang là một DN kinh doanh nhà nƣớc, trong những năm gần
đây hoạt động của DN có nhiều biến động, với một số lƣợng lớn khách hàng hiện
có cao hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trƣờng, vì vậy song
song giữa thu hút khách hàng tiềm năng thì nhiệm vụ hàng đầu là giữ khách hàng
hiện có. Do đó vấn đề đặt ra là cần phải khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ phục vụ khách hàng để duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhiều khách
hàng mới. Vì vậy phục vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã
trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng đối với DN.
Trong những năm qua dịch vụ phục vụ khách hàng của VNPT Tuyên Quang
chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hiện có, tình trạng số lƣợng lớn
khách hàng bỏ dùng các dịch vụ của DN chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối
thủ cạnh tranh khác ngày càng tăng, nên việc phục vụ khách hàng theo phƣơng
pháp hiện đại tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Tuyên
Quang đang là hƣớng đi trong những năm tới.
Với mong muốn xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng hiệu quả, phù
hợp với điều kiện của VNPT Tuyên Quang nhằm ổn định sản xuất kinh doanh, giữ
vững khách hàng hiện có và khơng ngừng gia tăng khách hàng trung thành đảm bảo
sự tăng trƣởng và phát triển bền vững cho đơn vị đồng thời giữ vững vị trí số 1 về
thị phần của các dịch vụ viễn thông trên thị trƣờng tỉnh Tuyên Quang, tác giả chọn
đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng tại VNPT Tuyên
Quang” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn ứng dụng những kiến thức đã học
vào thực tế tại đơn vị.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài


Đề tài nghiên cứu về công tác phục vụ khách hàng của đơn vị kinh doanh đặc
1


biệt là kinh doanh trong lĩnh dịch vụ viễn thông là một đề tài phổ biến và đã đƣợc
nhiều học giả quan tâm và nghiên cứu và chọn làm đề tài bảo vệ luận văn Thạc sỹ
và cử nhân.
Một số luận văn mà tác giả biết cũng nghiên cứu về đề tài này nhƣ:
Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của Viettel
Tuyên Quang” của tác giả Lê Đình Hồn;
Với đề tài nghiên cứu trên tác giả đã phân tích thực trạng chất lƣợng phục vụ
khách hàng tại Viettel Tuyên Quang, Chi nhánh viễn thơng Viettel Tun Quang,
thuộc Tập đồn Cơng Nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel, tác giả đã sử dụng
phƣơng pháp tổng hợp số liệu thu thập qua các báo cáo về hoạt động kinh doanh, về
nhân lực sau đó tác giả tự tổng hợp và đƣa ra những nhận xét, đánh giá về chất
lƣợng phục vụ khách hàng của đơn vị và có những mặt hạn chế nhƣ sau:
- Cơng tác phục vụ: Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan

tâm đến đối tƣợng khách hàng lớn, chƣa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tƣợng
khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng
quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chƣa quan tâm đến mức độ trung thành của
khách hàng.
- Công tác hỗ trợ khách hàng:
+ Thực tế một số đơn vị cơ sở buông lỏng khơng thực hiện đúng các quy trình
cung cấp dịch vụ và bảo dƣỡng thuê bao, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lƣợng
của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
+ Cơng tác triển khai thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng tại các
đơn vị cơ sở cịn nhiều hạn chế, bị động, chƣa có kế hoạch trong cơng tác chăm sóc
khách hàng.
+ Cơng tác thu nợ cƣớc viễn thông ở nhiều đơn vị tổ chức chƣa tốt, tỷ lệ

khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng.
- Chất lƣợng nhân viên kinh doanh:
+ Chất lƣợng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu,
chất lƣợng chƣa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu về
chun mơn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet cho khách hàng.
+ Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn nhiều hạn
chế, vẫn cịn xảy ra tình trạng giao dịch viên có những ứng xử khơng thích hợp để
làm vừa lịng khách hàng.
Các giải pháp tác giả đƣa ra nhƣ sau:
Giải pháp 1: Hồn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
+ Thành lập các tổ, nhóm chun trách cơng tác PVKH ở các chi nhánh, trong
2


đó qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, để mỗi vị trí có
thể phát huy tối đa năng lực trong việc thực hiện nhiệm vụ đƣợc phân công.
+ Cần đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở.
Lãnh đạo đơn vị định hƣớng chiến lƣợc, sau đó phân chia các mảng cơng việc, giao
kế hoạch chi phí và nguồn thanh toán cho các đơn vị cơ sở chủ động triển khai tùy
thuộc vào đặc điểm của từng địa bàn.
Giải pháp 2: Phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp hơn
Cụ thể mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Chi nhánh sẽ đƣợc hƣởng các
chƣơng trình PVKH nhƣ tặng hoa, tặng quà nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết,
tặng lịch, các chƣơng trình khuyến mại giảm giá,vv... Để xác định mức độ phục vụ
tƣơng ứng với mỗi khách hàng, phòng kế hoạch kinh doanh sẽ xác định mức độ phù
hợp tuỳ thuộc vào khách hàng đó đạt đƣợc thuộc khung điểm của nhóm khách hàng
nào. Trƣờng hợp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau của Chi nhánh thì số
điểm đƣợc tính bằng tổng điểm của các dịch vụ cộng lại. Việc tính điểm sẽ thực
hiện theo định kỳ, trƣờng hợp thay đổi sẽ đƣợc cập nhật vào cơ sở dữ liệu.
- Đề tài: “Hồn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam” của


tác giả Trần Thị Thu Hƣờng
Cũng bằng phƣơng pháp quan sát tình hình thực tế, với các số liệu thu thập
qua các báo cáo về nhân sự, hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng,
tác giả đã tổng hợp và rút ra những nhận xét nhƣ sau:
i. Chính sách PVKH chưa phù hợp, cịn nhiều bất cập
Tỷ lệ các thuê bao, đặc biệt là thuê bao các dịch vụ truyền thống rời mạng vẫn
ở mức cao, chứng tỏ hiệu quả và tác dụng của hoạt động này vẫn chƣa đƣợc phát
huy đúng mức.Các chƣơng trình duy trì khách hàng tập trung chủ yếu vào các
khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao (tổng doanh thu bình qn 1 triệu
đồng/tháng trở lên). Các khách hàng cịn lại hầu nhƣ rất ít nhận đƣợc sự chăm sóc
của đơn vị. Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp.
ii. Công tác nhân sự của đơn vị chưa được quan tâm đúng mức
- Công tác đào tạo, tuyển chọn nhân viên cho công tác PVKH chƣa thực sự

đƣợc quan tâm, chủ yếu lựa chọn, điều chuyển nhân viên ở các bộ phận sản xuất về
làm cơng tác PVKH .
- Chƣa có cơ chế, chính sách đãi ngộ phù hợp để động viên kích thích nguồn
nhân lực này phát huy hết hiệu quả.
- Chƣa tạo đƣợc mơi trƣờng làm việc bình đẳng, lành mạnh để thu hút, giữ
nhân tài .
iii. Bộ máy tổ chức phục vụ và hỗ trợ khách hàng chưa được tối ưu hóa:
3


Do có nhiều bộ phận thuộc nhiều cấp cùng phụ trách cơng tác PVKH vì vậy ở
một số cơng đoạn, sự phân cơng phân nhiệm chƣa rõ ràng, cịn chồng chéo, ảnh
hƣởng đến thời gian hỗ trợ khách hàng. Việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận, cũng
nhƣ sự phối hợp trong q trình tác nghiệp cịn chƣa thực sự đồng bộ và tối ƣu.
Các giải pháp tác giả đề xuất nhƣ sau:

- Giải pháp 1: nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBCNV bộ phận phục vụ khách
hàng
Cử các nhân viên thƣờng xuyên theo học các lớp bồi dƣỡng ngắn hạn của Tập
đoàn tổ chức nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh, chất lƣợng chăm sóc khách
hàng, có cơ chế thƣởng phạt rõ rệt dành cho các nhân viên kinh doanh dựa vào
doanh thu.
Đánh giá kết quả hoạt động thƣờng xuyên của các nhân viên tại mỗi bộ phận
để xếp loại hàng tháng đây là căn cứ cùng với mức doanh thu để xác định mức
thƣởng A, B, C hàng tháng.
- Giải pháp 2: Điều chỉnh lại các chính sách chăm sóc khách hàng:
Ƣu tiên những khách hàng lớn, nhƣng đồng thời có các chính sách khuyến
mại hợp lý và hấp dẫn các thuê bao nhỏ để duy trì khách hàng, giảm tỷ lệ khách
hàng bỏ mạng ở mức thấp nhất.
Xây dựng hình ảnh VNPT Hà Nam năng động, ln sát cánh chung vai cùng
khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin khách
hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lƣợng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện
nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lịng
vƣợt trội mà khó có DN cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn đảm bảo liên
tục và kịp thời nhƣ VNPT Hà Nam, luôn đảm bảo cam kết ”Phƣơng châm kinh
doanh tất cả vì khách hàng”
iv. Một số nhận xét đối với các đề tài nghiên cứu trƣớc đây:
- Từ các đề tài nghiên cứu của các tác giả đi trƣớc tác giả nhận thấy, các đề tài
đều sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp, phân tích và đánh giá và nêu ra các
các kết luận về vấn đề nghiên cứu.
- Việc sử dụng phƣơng pháp này chƣa thể đánh giá một cách toàn diện hay
khách quan về cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng của đơn vị đánh giá, và các
giải pháp đƣa ra mang tính chung chung, chƣa sát thực và chƣa có cơ sở giải pháp
cũng nhƣ các dự kiến thực hiện các giải pháp đó.
- Trên cơ sở những thành tựu nghiên cứu của các tác giả đi trƣớc về vấn đề
nghiên cứu kết hợp với những kiến thức đã học từ khóa học, tác giả đã kế thừa và

phát huy tính sáng tạo bằng cách sử dụng phƣơng pháp điều tra phỏng vấn đối với
4


hai nhóm đối tƣợng sau:
+ Nhóm đối tƣợng thứ nhất: Lãnh đạo và nhân viên của VNPT Tuyên Quang,
những CBCNV đang công tác tại đơn vị để nắm bắt đƣợc thực trạng hoạt động
phục vụ khách hàng của đơn vị trong thời gian qua.
+ Nhóm đối tƣợng thứ hai: Một số khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của
VNPT trên địa bàn Tuyên Quang để biết đƣợc những đánh giá của khách hàng về
chất lƣợng đội ngũ nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật sửa chữa và chất
lƣợng phục vụ khách hàng của VNPT Tuyên Quang
Thông qua kết quả điều tra, kết hợp với số liệu báo cáo và thực tế quan sát từ
đó tác giả có các cơ sở khách quan để rút ra đƣợc những nhận xét và đánh giá cũng
nhƣ chỉ ra các nguyên nhân của hạn chế trong công tác phục vụ khách hàng của
VNPT Tuyên Quang trong thời gian gần đây.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng của
VNPT Tuyên Quang. Để đạt đƣợc mục đích này, đề tài thực hiện một số mục tiêu
dƣới đây:
- Hệ thống hóa những lý luận khoa học về dịch vụ chăm sóc, phục vụ khách
hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc, phục vụ khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông.
- Đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng của VNPT Tuyên

Quang, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của những hạn chế, kết quả
đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng
của VNPT Tuyên Quang.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động phục vụ khách hàng đối với hai dịch vụ trọng tâm là Dịch vụ điện
thoại di động VinaPhone và Dịch vụ băng rộng cố định bao gồm Internet cáp quang
FiberVNN và Truyền hình MyTV tại VNPT Tuyên Quang.
b) Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: VNPT trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang
Phạm vi thời gian: Từ năm 2016 đến năm 2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
a) Phương pháp thu thập thông tin số liệu

Để tiến hành phân tích thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng tại VNPT
Tuyên Quang, tác giả đã tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.
5


Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp đƣợc tập hợp và tổng hợp từ các báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh và các báo cáo về tình hình nhân sự cũng nhƣ biến động về số lƣợng
khách hàng sử dụng các dịch vụ của VNPT Tuyên Quang trong giai đoạn 20162018, dùng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng
của VNPT Tun Quang. Ngồi ra số liệu thứ cấp cịn đƣợc tập hợp từ các báo cáo,
cơng trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu sơ cấp :
Dữ liệu sơ cấp là số liệu đƣợc thu thập qua phỏng vấn trực tiếp đối với các cán
bộ công nhân viên đang công tác tại đơn vị và một số đối tƣợng khách hàng về vấn
đề nghiên cứu.
b) Phương pháp phân tích tổng hợp
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp phân tích gồm có: phân tích so sánh
(tƣơng đối và tuyệt đối) và phân tích mơ tả.

6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận luận văn chia thành 3 chƣơng
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động phục vụ khách hàng trong các Doanh
nghiệp
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động phục vụ khách hàng tại VNPT Tuyên Quang
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng
tại VNPT Tuyên Quang

6


CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về hoạt động phục vụ khách hàng trong các DN
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của Doanh Nghiệp, khách hàng cũng
đóng một vai trị rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành cơng thì khách hàng
ln phải đƣợc đặt ở vị trí trung tâm của DN. Tức là DN phải hiểu và hoạt động
dựa trên các nhu cầu của khách hàng. Vấn đề ở đây là làm sao biết đƣợc ai sẽ là
khách hàng của DN và làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng? Có rất nhiều khái niệm về khách hàng (Theo Nguyễn Thúy
Hằng (2011), “Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu diện Trung tâm 1
– Bưu điện Thành phố Hà Nội”):
-

Khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho chúng ta

-


Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ta phụ thuộc vào họ

-

Khách hàng không phải là ngƣời để ta tranh cãi hay đấu trí thơng minh.

-

Khách hàng là “Thƣợng đế”
Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu nhƣ sau:
“Khách hàng là khái niệm để chỉ ngƣời mà kết quả công việc của ngƣời khác

hƣớng tới. Đó có thể là ngƣời mà DN cung cấp một số sản phẩm hay dịch vụ - bao
gồm cả thơng tin - và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài DN của chúng ta.”
Xét theo mối quan hệ với DN, khách hàng đƣợc chia làm 2 nhóm đó là khách
hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thƣờng đƣợc đề cập đến với danh từ
dùng chung là “khách hàng”, và là ngƣời trực tiếp trả tiền, ngƣời quyết định mua,
ngƣời sử dụng, ngƣời đƣợc hƣởng lợi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN.
Khách hàng nội bộ: Là bất cứ ngƣời nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một
sản phẩm hay dịch vụ từ ngƣời khác trong cùng một đơn vị. Khách hàng nội bộ là
-

7


tất cả nhân viên của DN, có mối quan hệ tƣơng tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục
vụ phục vụ tốt khách hàng bên ngoài.
Muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngồi thì khách hàng nội bộ cũng phải đƣợc
phục vụ tốt. Nhƣ vậy, trong một DN, tất cả mọi ngƣời đều có khách hàng. “Nếu bạn

khơng trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngồi thì bạn nhất định phải phục vụ khách
hàng bên trong DN”.
1.1.1.2. Vai trò của khách hàng
Trong cơ chế thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, khách hàng đƣợc đề cao hơn.
Khách hàng là nhân tố quyết định tới sự sống cịn của DN. Chính vì thế DN phải
hiểu đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Thứ nhất: Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra
doanh thu cho DN giúp DN tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh. Đây
cũng là lý do để khơng ít DN khẳng định: “Tài sản quan trọng nhất đối với DN
chúng tôi là khách hàng”. Trong nền kinh tế thị trƣờng, tình trạng độc quyền khơng
cịn tồn tại, đã qua đi rồi cái cảnh một ngƣời bán vạn ngƣời mua, thay vào đó là
ngày càng có nhiều DN tham gia vào thị trƣờng, đem lại cho khách hàng nhiều lựa
chọn. Và chính sức mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp.
Nhà cung cấp nào thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ đƣợc khách hàng lựa
-

chọn.
Vai trò của khách hàng đƣợc thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch vụ
Viễn thông. Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trƣờng Viễn thông ở Việt Nam phát triển
vƣợt bậc cả về số lƣợng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng. Kinh tế phát triển
làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông (dịch vụ băng rộng nói chung
và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên. Khi thị trƣờng có ít nhà cung cấp
dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho DN cung cấp dịch vụ thu
đƣợc lợi nhuận cao. Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thu hút nhiều nhà cung cấp
dịch vụ tham gia thị trƣờng. Dịch vụ Viễn thông mang lại lợi nhuận cao cho nhà
cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trƣờng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn
thơng. Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trƣờng sẽ thúc đẩy các DN
cạnh tranh với nhau và giành khách hàng cho mình. DN nào giành đƣợc khách
hàng, giành đƣợc thị phần lớn thì DN đó sẽ thắng.
Nhƣ vậy, DN tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hố và dịch vụ trên thị

trƣờng và họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách
hàng: sự sống còn của DN phụ thuộc vào khách hàng.
8


-

Thứ hai: khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của DN. Mỗi

khách hàng sẽ là một con đƣờng hay một rào cản đối với DN trong công cuộc tìm
kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của DN.
Một DN muốn thành cơng ln phải đặt cho mình câu hỏi: “thực ra chúng ta
kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”. Một
số chuyên gia cho rằng mọi DN đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự
hài lịng. Vì vậy, dù DN thuộc loại hình nào, muốn tồn tại khơng có cách nào khác
là ln đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn
thuần ở hàng hoá và dịch vụ DN cung cấp mà còn hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan
trọng của cơng tác làm hài lịng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn
của DN, đây là nhiệm vụ của ngƣời lãnh đạo và của toàn thể nhân viên trong DN.
Nhƣ vậy, định hƣớng khách hàng phải là tƣ tƣởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh
doanh của DN.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động phục vụ khách hàng
Trên thực tế mỗi nƣớc trên thế giới khác nhau về ngôn ngữ về chủng tộc màu
da và những phong tục tập quán của họ nữa nên dịch vụ phục vụ khách hàng và
những quan tâm của dịch vụ đến khách hàng cũng khác nhau và nó có những đặc
điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Phục vụ khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh
của DN để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tƣ cho phục
vụ khách hàng không phải là các khoản chi phí thơng thƣờng mà là khoản đầu tƣ có

tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc và phải dựa trên nền tảng của văn hóa DN lâu dài.
Nhƣ vậy có thể nói văn hóa DN là nền tảng, là xuất phát điểm của phục vụ khách
hàng.
Thứ hai : Phục vụ khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công
việc kinh doanh của các DN. khách hàng ngày nay là những con ngƣời đầy đòi hỏi,
muốn đƣợc đối xử nhã nhặn, đƣợc tôn trọng và đƣợc nghe những lời cảm ơn chân
thành.
Thứ ba: Phục vụ khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có cơng tác phục vụ khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng. Có
3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
-

Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.

-

Các yếu tố thuận tiện.
9


-

Yếu tố con ngƣời.

1.1.3. Nguyên tắc phục vụ khách hàng
Để đảm bảo hoạt động phục vụ khách hàng trong DN đƣợc thực hiện một cách
nhất quán và chuyên nghiệp thì buộc các DN phải đề ra các nguyên tắc cụ thể về
phục vụ khách hàng. Dƣới đây là một số nguyên tắc phục vụ khách hàng hiệu quả,
không thể thiếu cho các DN:
1.1.3.1. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng

Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một
nhân viên phục vụ khách hàng có trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản phẩm
đều kỳ vọng sẽ thu về đƣợc những lợi ích nhƣ họ mong muốn. Do đó, việc thực
hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng. Các nhân viên phục
vụ khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thơng cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn
vƣớng mắc cho khách hàng. Trong trƣờng hợp có yêu cầu khiếu nại và bồi thƣờng
từ phía khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi
thƣờng cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ và không quên cảm ơn
khách hàng vì họ đã có những những ý kiến đóng góp quý báu cho DN.
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên phục vụ
khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp cùng
các bộ phận khác trong DN tạo ra những sản phẩm thoả mãn ngày càng cao các nhu
cầu của khách hàng.
1.1.3.2. Luôn luôn chủ động
Các nhân viên phục vụ khách hàng cần nắm rõ và thƣờng xuyên cập nhật
thông tin về khách hàng: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích cá nhân, thói
quen tiêu dùng du lịch… để có thể trị chuyện, cũng nhƣ cung cấp thơng tin quan
trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong cách sống và nghề
nghiệp của họ.
Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thơng tin về điểm đến, thủ
tục làm các dịch vụ nhƣ: hộ chiếu, visa, chứng minh thƣ...để có thể sẵn sàng trả lời
các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và khơng để khách
hàng khó chịu vì phải đợi lâu.
Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của DN và những
thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đƣa ra những khuyến cáo cho
khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng nhƣ để phản ứng

10



nhanh và giải quyết kịp thời những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
1.1.3.3. Hãy là người trung thực
Một nhân viên phục vụ khách hàng trung thực luôn cung cấp những thơng tin
chính xác sẽ tạo đƣợc sự tín nhiệm, tin tƣởng của khách hàng và DN sẽ trở thành
một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến.
Các nhân viên phục vụ khách hàng trung thực sẽ không nói q tốt về sản
phẩm khi nó khơng thực sự nhƣ vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá, các nhân
viên phục vụ khách hàng chỉ có nhiệm vụ tƣ vấn cho khách hàng loại sản phẩm nào
và cách thức sử dụng nhƣ thế nào để đạt đƣợc sự thoả mãn cao nhất mà thôi.
Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phải
trung thực với DN của mình, đó là một trong những tố chất của một nhân viên trung
thành, một nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần đƣợc tạo dựng cho các nhân
viên trong DN.
Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở để giữ uy tín của DN đối với khách hàng và các
đối tác trong quá trình kinh doanh.
1.1.3.4. Tôn trọng khách hàng
Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên phục vụ khách
hàng với các khách hàng của DN, quyết định tới sự thành cơng của DN.
Các khách hàng ln có mong muốn đƣợc tơn trọng vì tơn trọng là một nhu
cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con ngƣời của Abraham Maslow), có
tầm quan trọng đối với cuộc sống của con ngƣời, ảnh hƣởng lớn đến các quyết định
của con ngƣời. Nếu nhu cầu đó khơng đƣợc thoả mãn sẽ gây ra tâm lý bất mãn và
các khách hàng sẽ sẵn sàng rời bỏ DN không một chút do dự. Các khách hàng
không bao giờ từ bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung cấp này để đến với nhà cung
cấp dịch vụ khác mà thôi. khách hàng chính là ngƣời trả lƣơng cho DN, mất khách
hàng cũng đồng nghĩa với việc DN bị mất đi một phần thu nhập. Vì vậy, dù khách
hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra nóng nảy, có những phản
ứng tiêu cực thì các nhân viên luôn luôn phải tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe
khách hàng, đối xử với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và tuyệt đối khơng
nói những gì xúc phạm đến chính trị, tơn giáo, đời tƣ của khách hàng.

Khách hàng cảm thấy mình đƣợc tơn trọng khi tiếng nói của họ thật sự có giá
trị, những lời góp ý của họ đƣợc DN đƣợc đánh giá cao, nhận đƣợc lời cảm ơn từ
phía DN vì những gì họ đã mang lại cho DN và quan trọng hơn cả là tiếng nói của
họ đã đƣợc lắng nghe và tiếp thu một cách tích cực.
11


1.1.4. Nội dung hoạt động phục vụ khách hàng
Hoạt động phục vụ khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tƣợng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng
của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động phục vụ khách hàng bao gồm:
+ Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần
chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi
cho khách hàng; Hình thức thanh tốn linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm
hiểu về dịch vụ và thiết lập đƣờng dây nóng để giải đáp tƣ vấn cho khách hàng...
Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản
phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
+ Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ: Đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự
am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lƣới viễn thông, về công nghệ, về công
dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ, sửa
chữa, xử lý nối liền liên lạc của dịch vụ trong quá trình hoạt động nếu bị sự cố,
hỏng hóc... có tác động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm
nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch
vụ của nhà cung cấp.
+ Các hoạt động hỗ trợ, phục vụ khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động
nhƣ tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày
sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để
khách hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhƣng có tác dụng
lớn trong việc tăng cƣờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách

hàng thấy mình ln đƣợc đề cao, đƣợc quan tâm.
1.2. Hoạt động phục vụ khách hàng trong các DN cung cấp dịch vụ viễn thông
1.2.1. Dịch vụ viễn thông
1.2.1.1. Khái niệm
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo) miêu tả một
cách tổng qt tất cả các hình thức trao đổi thơng tin qua một khoảng cách nhất
định mà không phải chuyên chở những thơng tin này đi một cách cụ thể (ví dụ nhƣ
thƣ).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông đƣợc hiểu nhƣ là cách thức trao đổi
thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
12


Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần
phát triển thêm các hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh ...
Nhƣ vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,
thực thể dịch vụ viễn thơng thƣờng đƣợc phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ
cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của DN cung cấp cho thị trƣờng. Dịch vụ
cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng
(hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó
gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể
hơn viễn thơng cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị
đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội

thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các dịch vụ
gia tăng trên nền truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phƣơng tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services).
1.2.1.2. Đặc điểm
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đƣa tin
tức dƣới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thơng. Hiệu quả có ích của q trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm
thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng
hiệu quả có ích của q trình sản xuất thì q trình sản xuất cũng kết thúc.
13


Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ
đƣợc ở trong kho, không dự trữ đƣợc, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay
vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông
phải cao nếu không sẽ ảnh hƣởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử
dụng dịch vụ viễn thông ngƣời sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác
định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
khơng đồng đều về khơng gian và thời gian. Thông thƣờng, nhu cầu truyền đƣa tin

tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, DN, vào các kỳ hội, lễ tết thì lƣợng nhu cầu rất lớn. Trong
điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách
hàng, các DN cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và
lực lƣợng lao động.
Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tƣợng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học,..), cịn trong sản
xuất viễn thơng, thơng tin là đối tƣợng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong
khơng gian. Thậm chí, nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn
thơng đƣợc biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu
phải đƣợc khơi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thơng tin,
đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của
khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: Dịch vụ viễn thông là vơ hình.
1.2.2. Vai trị của hoạt động phục vụ khách hàng trong các dịch vụ cung cấp
viễn thông
Đối với bất kỳ một DN nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là
tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. Đối với DN cung cấp dịch vụ viễn
thông doanh thu phát sinh chủ yếu đƣợc tạo ra bởi các khách hàng thƣờng xuyên.
Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thƣờng xun,
trung thành có vai trị cực kỳ quan trọng. Dịch vụ phục vụ khách hàng là cầu nối
giữa ngƣời tiêu dùng với dịch vụ của DN. Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch
vụ phục vụ khách hàng sẽ giúp DN giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị
thƣơng hiệu trên thị trƣờng từ đó giúp DN lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử
dụng dịch vụ.
Nhƣ vậy, dịch vụ phục vụ khách hàng tại các DN cung cấp dịch vụ viễn thơng
có vai trị then chốt ảnh hƣởng quyết định đến sự thành bại của DN, đặc biệt khi thị
14



trƣờng viễn thơng có nhiều DN cùng tham gia cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn đề phục vụ khách hàng trong một DN là hết sức quan trọng, nó
có thể quyết định tới sự thành công của DN.
1.2.3. Nội dung chủ yếu của hoạt động phục vụ khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông
Dịch vụ phục vụ KH trong các DN cung cấp dịch vụ viễn thông thƣờng đƣợc
chia làm 2 giai đoạn: trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
i. Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng
dịch vụ của DN. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
+ Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại
khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phƣơng pháp giải quyết cho
phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng.
+ Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của DN với khách hàng.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch
vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian
nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách
hàng nhận đƣợc, thông tin phản hồi của khách hàng cho DN.
+ Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của DN, đó là việc giải quyết ngay lập tức các
nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với
khách
+ Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch đƣợc tốt
hơn.
ii. Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến
quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng
đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch
vụ phục vụ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
+ Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng nhƣ giải đáp thông
tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống
tổng đài.

+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu
đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đƣa ra đƣợc quan tâm giải quyết
một cách nhanh chóng, kịp thời.
+ Các cơng tác liên quan đến con ngƣời, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm
15


giúp khách hàng đƣợc thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ nhƣ: Tổ chức đội ngũ
nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thƣờng
xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ
khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
+ Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng nhƣ: tổ
chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một
mốc nào đó, các chƣơng trình tặng q (thơng qua hình thức giảm giá sử dụng dịch
vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ...)
Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình đƣợc quan tâm hơn và có
những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của DN khác khơng có.
Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ của DN, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ phục vụ khách
hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin
phản hồi đƣợc thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời
mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Tăng cƣờng kiểm tra chất lƣợng dịch vụ (chất lƣợng mạng lƣới, chất lƣợng
thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp
dịch vụ, vấn đề cịn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực
hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía ngƣời sử dụng. Từ đó có những thay đổi
trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hƣớng tạo thuận lợi nhất cho
khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng của dịch vụ phục vụ khách hàng
của DN.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động phục vụ khách hàng

1.2.4.1. Khái niệm về phục vụ khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của DN, ngày nay công tác phục vụ khách hàng rất đƣợc chú trọng và
đƣợc coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ
DN nào.
Chăm sóc, phục vụ khách hàng khơng chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng, khơng chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp
với khách hàng, mà việc phục vụ khách hàng phải đƣợc thực hiện trên mọi khía
cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống nhƣ Marketing,
hoạt động phục vụ khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng
kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Có thể hiểu một cách tƣơng đối
16


nhƣ sau: “Chăm sóc, phục vụ khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc vần thiết để giữ các khách hàng hiện
có”.
1.2.4.2. Các yếu tố thỏa mãn khách hàng
Chăm sóc, phục vụ khách hàng (PVKH) cũng nhƣ nhiều hoạt động Marketing
khác đều hƣớng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế
có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này đƣợc chia thành
ba nhóm trụ cột (hình 1.1).
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trị quan trọng hàng đầu? Điều
này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
 Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ khơng mua dù
ngƣời bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
 Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố
bất tiện.
 Nếu sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với mức giá và chất lƣợng tƣơng
đƣơng thì yếu tố con ngƣời trở nên quan trọng.


Thỏa mãn khách hàng
Các yếu tố sản
phẩm/dịch vụ
1. Sự đa dạng
của SP/DV cung
cấp.
2. Giá cả
3. Quy cách và
chất lƣợng của
sp/dv.
4. Chất lƣợng
dịch vụ hậu mãi

Các yếu tố
thuận tiện
1. Địa điểm
2. Điều kiện
giao,đổi hàng.
3. Giờ mở cửa
4. Phƣơng thức
thanh toán

Các yếu tố con
ngƣời
1. Năng lực, kỹ
năng và trình độ
của ngƣời bán
hàng.
2. Thái độ và

hành vi của nhân
viên

Hình 1. 1: Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng
(Nguồn: />Có nghĩa là hoạt động phục vụ khách hàng có phát huy đƣợc hiệu quả hay
không và mức độ phát huy nhƣ thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ KH nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn

17