TỦ SÁCH KINH TẾ

١ỉ

CẮM N A N G

N ghiệpVỤ

NHÀHÀNG
KHÁNH LINH (Biên soạn)

THƯ VIỆN ĐH NHA TRANG

3ÕÕỎĨ3Ì 4 5 7

NHÀ XUẤT BẢN THỜI ĐAI


BIÊN MỤC TRÊN XUXĩ bAn PHẨMcủa thứ viện quốc gia việt nam
Khánh Linh
Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn / Khánh Linh b.s.
H. ; Thời đại, 2012. - 564tr. ; 21 cm

٠

1. Quản lí 2. Nhà hàng 3. Khách sạn 3. c ỉm nang
647.94 - dc14
TDB0053P-CIP

ca

^ Những thư viện mua sách của Nhà sách Thăng Long được biên mục
chuẩn Marc 2Ỉ miễn phí.
^ Dừ liệu được Nhà sách Thăng Long chép vào đĩa mềm, hoặc gửi
email đến thư viện, hoặc download từ trang web:thanglong.com.vn

١


KHÁNH LINH
(Biên soạn)

y K Ì^ Ịp jịỹ / & é ỵ Ị. % .

ể 3 &

NHÍ

.‫؛‬HẮCH 5ẨN

T R Ư u L b E.Al HCC rJK A Ĩ‫ ؛‬ANÍj
Thữ

V \ịH

/

NHÀ XUẤT BẢN THÒI ĐẠI


€‫؛‬:،/

LXìili Dực dìcli Diị (du Uc1\ ١ nìià lidìig, klidcli sạu...) cỏ
tiềin ìiclìig plidt triển rdt lớn trong liìẹn tai Dd tương lal,
dồng tlrờl dd^? cdng la ngan,1‫ ا‬đủng trươc sự cạnlr tran 1‫ا‬
Uìiá ga^Ị gố.t D١ a qu‫ ة ل ا‬t lict. C liíìili D١ l 0‫ ا ل ا ؤ‬dê ‫ ل ا ه ل‬dựng dược
một liẹ tlÌƠng quảĩr 1‫ ل آ‬qu‫ ل ا‬mô DÙ cl‫ و ا‬t clrC tốt sC cỏ lợl
rdt nlrlCu tron.g dIÇ c kinh doa‫ ا أ‬1‫ ا‬kl ‫ ا‬άc1‫ا‬٠ sqn. Nếu bạn la
một người qudn 1‫ ل ا‬khdclr sạn. c.l^ốc cl^dn. bạn sC cú nlrlCu
ban klrodn mun giai dỏp, dc biỗt la Dl xu 11‫ غ ا‬xa IrộÌ
dang nga^? cang pl^át trlỗn, sự xuổ,t IrlÇn của nlrlèu klrdclr
sạn cao cấp và sang trọng đã đặt ra áp lực đối với những
người quản lý.
Nếu nlrư kl‫ا‬ác1‫ ا‬sạn- cUa bạn dang klnlr doanli plrdt
đ.ạt. Nl‫ ا‬ưng Dần cịn dlCu gl d.ó k1‫ا‬l‫ ة‬n ban clrưa Irai lOng
về việc quan ‫ زﻟﺔ‬của inììih. Điểu này khiến hạn m ất nhiều
1)1‫ ة ا‬gian, nl^dn clCn củ.a bqn. plidl glrl c1‫ا‬èp sổ sác1‫ ا‬rdt
nhiều và có lúc ‫ زه‬nhầm lẫn thong tin.
Sự phối hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ trong khách
sạn CỊÌI thiếu đồng ٥ộ, cùng với việc tra cứu thong tin
cliiía 111‫ اا‬1‫ ا‬1‫ ا‬0‫ و‬Irodc khơn,g chíalv x.ác cố tlrể gdỵ ảnl^
1‫ ا‬ư.‫ ؤ‬١‫ا‬g tởl dIÇc klnli doa ‫اا‬.1‫ ا‬củ.a k ١‫ ا‬ácl‫ ا‬sạn. Bát 1‫ لاة‬sal sốt
١‫ ا‬ao da. ìilio dCu cỏ 11‫ ج ا‬klilcìi cl١0 \‫ لاأ‬tin ktrdclr sạn cUa
bạìi ‫ ره‬giảm sút.
Bén cạnh đó, lỉàìig hóa dịch vụ đơi khi cung ‫ ره‬thất
thốt mà kìiơìig tim ra nguven nhan. Với vai trị là người
quaii 1‫ الأ‬bạ.n. plrdl giai quỵết rdt nlilcu dIÇ c n.lrưng d ề biết
١

(?



đưọc tlnlv lilnK kinli doanli của 1‫ إ‬1‫ ا أ ة ت ا ا‬sạn tli.ường tlvl pliai
dợi dcn cuối tudn liodc cuố‫ ا‬tỉiáng nkdn uicn cUa bạn mới
lioàn tất bdo cdo- Nếu một trong cdc dicu trCn 1г1‫ ا‬iến clio
bạn băn khoăn thi cuốn sách cẩm nang nghiệp vụ nhà
hàng khách sạn
ciía chúng tơi phần nào giúp bạn
già ١ n bớt áp lực, tliáo gỡ tlidc mdc \)à ndng cao ngliiệp ưụ
quản lý. Cuốn sách sẽ giới thiệu những yêu cầu nghiệp
vụ chinh trong khách sạn của nhiều bộ phận làm việc
ribng biệt ìiodc tạp trung uới một sự tliong nbdt libn
lioàn liĩệu qud.
Trong qud trlnli biCn soạn cuốn sdcli klib tránh Ịiliỏi
thiếu sốt nhát dinh rdt mong nìvận dược sự gOp ‫ ل آ‬chán
tliành. của bạn dọc dề khi tai bdn sau cuốn sdcli dược
hoan thiện lion!
X in chdn thànìi cdm on!
NHÀ XUẤT BẢN THỜI HẠI

(?


Chương một

cơ cấu cnc lỉộ PHẬN TRONG KHRCH SỌN
٠

٠

٠


1. B ộ PHẬN TIỀN SẢNH

1. Khái quát về bộ phận tiền sảnh của (hách sạn
Tiền sản h của khách sạn hay còn gọi 1. 1 quầy dịch vụ
tổng hỢp (quầy lễ tân). Nó thường đ ặ t ở phịng lốn của
k h ách sạn, là m ột bộ p h ận dịch vụ m ang tín h ch ất tơng
hỢp, thúc đẩy tiê u th ụ các sản phẩm và các dịch vụ của
khách sạn, tổ chức cơng việc tiếp đón và điều chỉnh các
nghiệp vụ khác n h a u trong khách sạn. Tiền sản h của
khách sạn là bộ p h ận tiếp đón khách, giới th iệu phịng
khách và nhà ăn, cung cấp các dịch vụ tổng hỢp cho
khách hàng. Mặc dù đây không phải là bộ p h ận kinh
doanh chính của khách sạn nhưng nó lại có ản h hưởng
lớn đến danh tiếng, ch ất lượng dịch vụ của khách sạn,
th ậm chí đến cả trìn h độ quản lý và Iđi ích hiệu quả
kinh doanh của khách sạn trên th ị trưòng. Bộ p h ận tiền
sản h trong quản lý khách sạn có tín h tồn diện, tổng
hỢp và tín h điều tiết, đây có th ể coi là kh u tru n g tâm
của khách sạn. Cơng việc chính mà bộ p h ận tiền sảnh
trong khách sạn đảm nhiệm là đăng ký đ ặ t phịng cho
khách hàng, nắm b ắt tình hình của k h ách hàng, th a n h
tốn và đối chiếu tiền của khách h àn g sau khi nghỉ tại
( ?


khách sạn. Dây là nơi tạo cho khách hàng ấn tượng ilầu
tiên về khách sạn, vì vậy nó giữ vị tri rấ t quan trọng.
Nhiệm vụ chinh của bộ p h ận tiền sản h bao gồm:

ThUc đẩy uĩệc kinh doanh phOng

Một phần trong nội dung công việc của bộ p h ận tiến
sảnh dó là giới thiệu phOng, cơ sơ tra n g th iết bị của
khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn vơi khách
hàng dể họ chấp nhận, chịu bỏ tiền ra cho những dịch
vụ của khách sạn và từ dó th u dược lợi n h u ậ n cao. TrCn
thực tế xét về lợi n h u ận trong khách sạn thi trong đó có
hơn 50% lợi n h u ận do bộ p hận tiền sản h dem lại. Sô
lượng phOng dược sử dụng nhiều hay ít cUng là do bộ
phận tiền sảnh quyết định; doanh th u d ạt dược cao hay
th ấp không chỉ ảnh hưỏng đến th u n hập về tiến phOng
của khách sạn mà số lượng khách ỏ nhiều hay ít củng
gián tiếp ảnh hưỏng dến th u nhập của nhà ăn, quán
rượu trong khách sạn.

Đón tiếp khách
Quầy lễ tâ n khơng chỉ có nhiệm vụ dOn tiếp khách
dến thuê phOng, giUp họ làm th ủ tục th u ê phOng, sắp
xếp phOng và cung cấp các thOng tin tư vấn cho khách
mà cịn phải dón tiếp những khách dến thăm khách
thuê phOng. Bộ phận tiền sản h cần phải cung cấp các
dịch vụ tôt n h ấ t cho khách h àng trong các vấn dể như:
d ặt phOng, dăng ký, bưu kiện, th ăm hỏi, diện thoại, dể
lại lơi nhắn, h àn h ly, ủy thác, dổi phOng, giao n hận chia
khOa, trả phOng...
( ?


CvUiig cấp cac dicK uu tổi^g dợp edo ddded dd ١^g
lỉao gồm: đưa dón khách ỏ sồn bay, nhà ga và bến
xe, cung cấp chc dịch vụ như: vận chuyển h àn h ly, dịch

vụ thuê xe, dịch vụ bưu chinh và viễn thơng, dịch vụ hỏi
đáp. Sau dó kê't hỢp V Ớ I các bộ phận khác dể giải quyêt
những vấn dề mới p h át sinh trong quá trin h thực hiện
dịch vụ, liên lạc với các bộ p hận dể cung cấp cho khách
hàng dịch vụ tố t nhất.

Nằm bắt tìnd dinh, сйа dddcd
l i n h trạ n g sử dụng phOng của khách sạn là do bộ
phận lễ tâ n diều khiển và quản ly. Việc nắm b ắt tinh
trạ n g phòng một cách chinh xác và hữu hiệu có lợi cho
việ.c nâng cao tỷ lệ sử dụng phOng và nâng cao chdt
lưt.ỉng tlịch vụ dối với khách. Bộ phận tiền sảnh phải
nắm dược một cách chinh xác tinh trạ n g cda mỗi phOng
vào mọi thdi điểm, ví dụ như khách ỏ, khách di, phOng
cần dọn vệ sinh, phOng cần cho khách th u ê..., dó chinh
là cồn cứ dáng tin cậy ti'ong việc thUc dhy cho tli vồ
bơ tri phịng.

Pdii trdcd oề tài ddodn của dddclt
Đăng ký tài khoản cho khách. Ddng ký tài khodn là
để gidm sát thi chinh giữa khách hàng và khách sạn,
dảm bao khdch sạn d ạt dưỢc lọi n h u ận kinh doanh klp
thcd và chinh xác. Tài khoản cUa khhch hdng có thè'
dưpc thiê't 1(ιρ khi khách tlự dinh d ật phOng (ghi là dặt
cọc hoặc th a n h toán trước) hoặc dược th ie t lập sau khi
làm thd tục đảng ký thuê phOng.
( ?


THu tKập, xử 1‫ لأ‬υα tru١;ền tải các tKoag tin cố lien

qnan đến cĩệc kinVi doanh,
Bao gồm: Các thông t ‫؛‬n thị trương thuộc bộ phận
ngoài kinh doanh của khách sạn (tinh hình phát, triến
của ngành du lịch, tin tức kinh tế trong và ngoài nUổc,
tâm lý và mức độ tiêu dUng của khách...) và thông tin
quản lý nội bộ (ví dụ tỷ lệ phOng cho thuê, th u nhập kinh
doanh, sự phản hồi đánh giá cUa khách; khách ỏ lại hay
chuyển di, số lượng phOng dặt trước và tin h hình kinh
doanh của các bộ phận liên quan). Bộ phận tiền sảnh
khơng chỉ có nhiệm vụ th u thập các thơng tin này mà cịn
phải tiến h àn h xử lý, sắp xếp, dồng thơi truyền tới các bộ
phận kinh doanh của khách sạn như: phịng khách,
phịng ăỉ. 'ng và bộ phận q١tả n ly của khách sạn.
2. Cơ cấu tổ ch ứ c củ a b ộ phận tlển sả n h

Xuất phdt tư thực tế
Việc th iế t lập bố tri bộ p h ận t-iền sản h phải được
x u ất p h á t từ thực tế như: tin h ch ất, quy mô, vị tri địa
lý, dặc điểm kinh doanh và phương thức q u ản ly cUa
khách sạn chứ khơng dưỢc máy móc dập khn. Ví dụ,
dối với nhữ ng khách sạn có quy mô nhỏ phdi chU trọng
việc dơn tiếp bên tro n g thi có th ể gộp bộ p hận tiền
sảnh vối bộ p h ận phòng khách vào làm một, không nên
tách riêng.
C o cáu dOn gidn

T rán h cO cấu quá cồng kềnh, ngươi nhiều hOn việc,
dặc biệt cần phải chú ý là cần xem xét công việc dể bố
Ợ \



tri nhân v‫؛‬ên chứ khOng nên dựa vào n h â n v‫؛‬ên dể bố
tri công việc. N hdng m ặt khác cũng cần p hải chú ý, cơ
cấu dơn gidn khơng có nghĩa la dơn giản hóa q mức,
dẫn dến hiện tưỢng thiếu ngươi.

Phản công rỏ ràng
Cần phải p hân công ‫ ة’ا‬ràng nhiệm vụ và chức trách
của mỗi n h ân viên, xác định dược mối q u an hệ của cấp
trên và cấp dưới, các kênh và con dường tru y ền dạt
thông tin. T rán h tin h trạ n g thiêu chức n ăn g q uản lý,
trù n g lặp, th ậm chi là các bộ phận q uản lý m âu th u ẫ n
với nhau.
Do quy mô của mỗi khách sạn là khác n h au nên cơ
cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh cUng có sự khác biệt
rất lớn. Điểu dó th ể hiện ỏ 3 phương diện dưới dây:
- Các tần g quản lý trong khách sạn lớn th i nhiểu cịn
trong khách sạn nhỏ thi ít. Ví dụ, tro n g khách sạn lớn
có thể chia th à n h 4 bộ phận: giám dốc bộ p hận tiền
sảnh. chU quan trưỏng kíp, nhdn viên phục vụ; cịn
trong khách sạn nhỏ thi chỉ cần có 3 bộ phận: giám dỏc,
trương kíp, n h ân viên phục vụ.
- Nội dung cUa cơ cấu tổ chức trong khách sạn lổn
thi nhiểu cịn trong khách sạn nhỏ thi ít. Ví dụ, bộ phận
tiền sảnh trong rấ t nhiều khách sạn lớn cịn có cả tru ng
tâm bn bán, phục vụ xe di lại; cịn tro n g khách sạn
nhO t.hì khơng có.
- Bộ phận tiền sảnh trong khách sạ n lớn p h ân chia
trách nhiệm theo các cương vị khấc n h au ; còn trong


‫ح‬


khách sạn nhỏ thì có th ể gộp 2 th à n h 1, thậm chí là gộp
3, gộp 4 th àn h 1.
Xét tới môi q u an hệ vô cùng m ật th iế t giữ bộ phận
tiề n sản h của khách sạn và bộ p h ận th u ê phòng liên
r ấ t nhiều khách sạn đã gộp 2 bộ p h ận này vối n hau v^à
gọi tên là bộ p h ậ n dịch vụ k h ách h àn g hoặc bộ phận
dịch vụ phịng.

3. Nhiệm vụ chính của bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh là tru n g kh u th ầ n kinh trong hệ
thông quản lý của khách sạn, là cầu nơi giữa khách sạn
và khách hàng. Phịng cho th u ê là sản phẩm kinh doanh
chính của khách sạn, hoạt động của bộ phận tiên sánh
m ạnh thì sẽ kéo theo hoạt động kinh doanh của các bộ
p h ận kinh doanh khác trong khách sạn thông qua việc
tiêu th ụ các phịng cho th đó. Vì vậy, bộ phận tiền
sảnh p h át triển nghiệp vụ đ ặt phịng trước một cách
tích cực, giúp người đặt phịng trưóc thực hiện các thủ
tục đăng ký phịng, tích cực tuyên tru y ền và thúc dây
tiêu th ụ các dịch vụ của khách sạn. Đồng thòi, bộ phận
tiền sảnh cịn phải thơng báo các thơng tin như: lai lịch
của khách, nhu cầu của khách và việc tô" tụng của khách
tới các bộ phận liên quan cùng phôi hỢp đê đảm bảo
hiệu su ấ t và ch ất lượng của dịch vụ. Từ đầu đến cuối bộ
p h ận tiền sảnh phải là tru n g tâm dịch vụ cho khách
hàng, là sợi dây kết nôi giữa khách hàng và khách sạn.
N hân viên bộ p h ận tiền sản h có nhiệm vụ phục vụ

khách hàng từ khi khách h àng đ ặ t phòng trước, khi vào
ở cho tổi khi khách h àng th a n h toán, th iết lập tài liệu


lịch sử về khhch hàng, xuyên suốt toàn bộ quá trin h
giao dịch qua lại giữa khách hàng và khách sạn.
Công việc chinh của bộ phận này la:
- 'rhUc đẩy tiêu th ụ phOng cho thuê.
- Cung cấp các dịch vụ ỏ tiền sảnh.
- XU ly và cung cấp thOng tin, tài liệu
- Nắm vUng tinh hình các phOng cho thuê.
- Liên lạc và diều hòa các dịch vụ phục vụ khách hàng.

4. Yêu cẩu tiê'p đón của bộ phận tìển sảnh
Ycu cầu đicK uụ dặt trước
Cung cấp dịch vụ d ặt phOng cho khách 24 giơ mỗi
ngày. Cần phải ghi chép tỉ mỉ dơn vị d ặt phOng, cá
nhUn. sô' ngày ỏ, sô' ngươi, diện th o ại... Khi n h ận dược
diện thoại d ặt phOng th i n h â n viên ghi dặt phòng phải
kiên n h ẫn trả lơi và tư vấn cho khách. Khi báo giá
phOng cho khốch th i cần phải nói rõ các chi phi khác.
Khi từ chô'i việc d ặt phOng th i phải dể ý dến tâm lý cUa
khách. N hân viẽn của bộ phận tiền sản h phải thông
thuộc tấ t cU mọi ti.ang th iế t bị phục vụ và các hạng mục
dich
٠
٠ vụ cUa khUch sạn.
٠

You cầu đicK uụ !,am, th,ủ tục υάο pkOng

- Đón tiếp những khách lẻ: Κ1٦1 khách di dến gần bộ
phận tiền sUnh thi phUi biểu lộ rõ sự quan tâm cUa
minh dôi vơi khách thông qua ánh m ắt, khi khUch dên
sát q ١iầy thi phải dUng nụ cươi và giọng nói nhẹ nhàng
dế trẩ lơi khách. N hân viên làm thU tục thuê phOng cho
khách một cách n h iệt tin h và nhanh ngọn. Toàn bộ quá
( ?


trìn h đó phải được thực hiện trong vịng 2 phút. Sau khi
khách hàng đăng ký xong th ì phải nói cảm ơn đối với
khách, đồng thịi chúc khách có thịi gian nghỉ ngơi vui
vẻ tại
٠ khách sạn.
٠
- Đón tiếp các đồn khách; Kiếm tra một cách chắc
chắn những thơng tin liên quan của đoàn khách tối
khách sạn, chuẩn bị đầy đủ bảng đăng ký thuê phòng,
cần phải hỏi khách những yêu cầu vê thòi gian như
đánh thức vào buổi sáng và bữa sáng.

Yêu cầu dịch vụ thanh toán trả phịng của khách
Cần phải nhiệt tìn h chào hỏi mỗi đơn vị, cá nhân
đến với bộ p hận tiền sảnh, cần phải đưa ra tồn bộ các
hóa đơn liên quan đến chi phí của khách khi ở khách
sạn. Tơng kết chi phí cho khách một cách n h an h chóng
và chính xác, thời gian cần th iết để làm việc đó là 1
phút. T hăm dị ý kiến của khách đôi vối dịch vụ của
khách sạn; cảm ơn khách đã ỏ tạ i khách sạn và chúc
khách hàng có một chuyên đi vui vẻ.


Yêu cầu dịch vụ gửi lời nhắn
Bộ phận tiền sản h cần phải có dịch vụ điện thoại 24
giờ. Mọi cuộc điện thoại của khách hàng gọi đến đều
đưỢc n hận trả lòi trong vòng 3 tiếng chng đầu tiên.
Cần có p hản ứng linh h oạt khi nghe điện thoại, đầu tiên
phải chào khách, giới thiệu chức trách của mình, trươc
khi kết thúc cuộc điện thoại cần phải có lời cảm ơn
khách, phải bảo m ật sơ điện thoại của khách trong thịi
gian khách ở khách sạn.
^ 4 ١١


Bộ phận tiền sảnh là áại diện cho cơ cấu quản lý
trong khách sạn. Dây là tru n g khu th ầ n kinh của khách
sạn. Trong con m ắt của khách hàng thi dây là dại diện
cho cơ cấu quản ly trong khách sạn. Khách hàng dăng
ký th u ê phOng ỏ bộ phận tiền sảnh, th an h toán và rơi
khách sạn ỏ bộ phận tiền sảnh, khi có vấn dề khách
hàng tim sự giUp đổ từ bộ p hận tiền sảnh, khi không
hài Idng muôn phê binh thi khách cUng tim dến bộ phận
tiền sảnh. Mọi hành dộng lơi nói của mỗi n h â n viên của
bộ p h ận tiền sảnh sẽ dem dến ấn tuợng dầu tiên cho
khách, cho nên ấn tuợng dầu tiên là vô cUng quan
trọng. Nếu n h ân viên của bộ p hận này dón khách với
thái độ n h iệt tinh lễ phép, kỹ năng phục vụ khách
th u ầ n thục hoặc giải quyết thắc mắc của khách một
cách thỏa dáng, giUp khách giải quyết các vudng mắc
một cách n h iệt tinh, chu dáo thi duơng nhiên khách
cUng sẽ cảm thấy yên tâm và hài lOng đối với các dịch

vụ khác. Còn nguợc lại thi khách sẽ không hài lOng đối
với tấ t cả mọi thứ trong khách sạn.
Trong lúc làm việc, các n h ân viên của bộ p hận tiền
sảnh cần phhi chU ý dến các vấn dề cụ thể sau:
- Chu ý sử dụng ngơn từ lễ độ, ví dụ nhu: xin, ngài,
xin. lỗi, ông, bà...
- Luôn luôn nhắc nhỏ b ản th â n phải tuơi cudi.
- Biết cách khống chế tinh cảm cá n h ân trong lUc
làm việc.
- Học cách từ chối một cách nghệ th u ật.
Từ dó có th ể thấy công việc của bộ p hận tiền sảnh
phản ánh rấ t rõ hiệu quả công việc, chất luợng dịch vụ

۶


và trin h độ quản lý của khách sạn, sẽ ản h hưỏng trực
tiếp đến hình tượng chung của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh là tham mưu và trợ thủ của cơ
cấu quản lý trong khách sạn, là tru n g tâm cUa liơạt
động nghiệp vụ trong khách sạn. Bộ p h ận tiền sảnh có
th ể th u th ập được mọi thông tin liên q uan dến vấn đề
quản lý và kinh doanh của toàn khách sạn, dồng thOi
tiến h àn h chỉnh lý và phân tích tỉ mỉ, mỗi ngày hoặc
định kỳ báo cáo các số liệu p hản ánh tin h hình quản lý
kinh doanh của khách sạn cho bộ phận quản lý khách
sạn. Bộ phận tiền sản h còn phải định kỳ dưa ra ý kiến
tư vấn cho bộ phận quản lý trong khách sạn, là căn cứ
th am khảo cho việc dề ra và diều chỉnh các k ế hoạch và
chiến lược kinh doanh của khách sạn.


Ttêu chưẩĩt cO bản đ ể thtết lập bộ phận tiền sdnh
Dù bộ phận tiền sản h có quy mô lOn hay nhỏ dều
chịu ản h hưỏng của các n h ân tố như: tin h chất, quy mô,
vị tri cUa khách sạn; nhưng thông thương quy mô của
bộ p h ận tiền sảnh trong một khách sạn cần phải phù
hỢp các tiêu chuẩn sau:
ơ các nưóc phương Tây, chiều cao b àn làm việc của
bộ p h ận tiền sảnh thương là l,01m , rộng 0,7m, bàn làm
việc quá cao hoặc quá th ấp dều ản h hưỏng dến cơng việc
tiếp dãi khách. Ngồi ra, diện tích phOng lổn trong
khách sạn cũng có q uan hệ m ật thiê't với sốlư ợ ng phOng
của khách sạn. Thông thương thi diện tích bộ phận tiền
sản h hoặc phOng lớn của khách sạn dược tin h là 0,8 Im ‫ ؛‬cho mỗi phòng trong khách sạn.


5. Câu trúc và môi trường của bộ phận tiền sảnh
Việc tr a n ‫ ؟‬trí đèn, bơ trí cách ké đồ của bộ phận tiền
sảnh cần phái ctặc sốc, thể hiện đưực cấp bậc, đặc điểm
dịch vụ và phong cách quán lý của khách sạn, yêu cầu
phái có sức hấp dẫn lớn đôi với khách, đồng thời cũng
phải là một không gian yên tĩnh. Quan trọng hơn là bô
cục của bộ p hận tiền sảnh cần phải tín h tới nhu cầu
kinh doanh và quán lý của khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh của khách sạn được tạo thành hởi
các yếu tô sau:
- Cửa lốn đặc biệt và nổi bật: Cửa lớn cda khách sạn
được tạo th à n h bdi cửa chính và cửa bên, bề ngồi của
cửa lớn phải đặc biệt và nổi bật. có sức hấp dẫn m ạnh

đơi với khách. Cửa kính của khách sạn phải được làm
bằng kính có độ dày, độ cứng và m àu sắc thích hỢp,
được lắp đ ặt chắc chắn, khơng dê cửa kính rơi xuống
gây 1hương tích cho khách hàng. Cửa kính cần phải có
chừ tiếng Trung, tiếng Anh và ký hiệu hình b ắ t mắt;
tơn, huy hiệu và ký hiệu tiêu chuẩn sao của khách sạn
phái b ắt m ắt và đảm bảo mỹ quan.
- Có khu vực hoạt dộng cơng chúng: Phong cách và
diện tích của bộ Ịihận tiền sánh phái tương ứng vối quy
mỏ và cấp bậc sao của khách sạn, bộ p h ậ n tiền sảnh cần
})h;u có đủ khơng gian cho ho<ạt dịng của khách.
- Bàn phía trước của quầy phai phù hỢp với phong
cách của bộ phận: Trong phịng lớn có rấ t nhiều bàn
phục vụ, việc bó trí các bàn này phái hài hòa và đồng
^ 7 ٠١


nhất V Ớ I phong cách chung của bộ phận t‫؛‬ền sảnh, đồng
thơi phải phù hỢp với yêu cầu của dịch vụ.
- Dầy đủ các th iết bị: Các th ‫؛‬ết bị cho hoạt dộng
chung của khách trong phOng lớn phải dầy đủ. c ẳ n phải
có diện thoại cơng cộng, có máy tinh cung cấp cho khdch
hàng các thơng tin tim hiểu về vị tri của các thiết bị và
thơi gian hoạt dộng của các dịch vụ h,ên quan trong
khách sạn.
- Nha vệ sinh và phòng dể m ũ áo sạch sẽ ngdn nắp:
N hà vệ sinh và phOng dể m ũ áo của bộ p hận tiền shnh
phải có chữ tiếng Anh, tiếng T rung và hình vẽ biếu thị
rõ ràng. N hà vệ sinh phải rộng và sáng, cần phải cO đẳy
đủ giấy vệ sinh, k hăn m ặt, xà phOng thơm, máy sấy khô

tay, khan ăn nhơ, mdy lau giầy; nhà vệ sinh phải dám
bảo sạch sẽ khơng cỏ m ùi lạ, khó chịu.

Mơi trương сйа bộ phận ttền sdnh
- Ánh sáng phù hỢp; Ánh sáng trong bộ phận tiền
sảnh phải thích hợp. Tơt nhất trong bộ phận tiền Sílnh
cần dảm bảo có một lượng ánh sáng tự nhiên nhất djnh,
dồng thơi bố tri các ánh dèn thoo trinh tự và các loại
khác nhau dể dảm bảo hiệu quả chiê'u sảng tơt nhất.
Khách di tií cửa lổn vào trong phOng lơn, tức là dl !.ừ nơi
có ánh sdng dê'n nơi tô'l hơn, nếu sự chuyển dơi d(') quả
nhanh thi khách sẽ khơng thích ứng, mắt- nhìn khơng
quen, vì vậy sự biến dổi mạnli yếu cUa dnh sáng cũng
phải tiến hành từ từ. Muốn dể mắt cUa khách hàng
thích ứng dần dần với sự thay dổi dnh sáng tlìì có t-hể
lựa chọn các dèn chiếu sáng với nhiều loại khảc )ihau.

۶


độ s‫؛‬ìr،g khác nhau, í,ầng lớp khác nhau, phương thức
ch‫؛‬ếu shng khác nhau dể kết hdp vói ánh sáng tự nhiên
nhdm dạt dưỢc hiệu qud tốt nhdd.
- Mdu sắc nóng !ạnh hài hịa: Màu sắc trong bơ phận
tiển sdnli có dnh hưỏng rốt ỉớn đến môi trương tiong
tiền sảnh. Nền, tudng và đèn treo ỏ kh,u vực hoạt động
chinh của khách ύ tiển sanh nên lây màu nóng làm chủ
đạo dể làm nổi bật khơng k.hí náo nhiệt và hào hoa. Cịn
mơi truOng phục vụ của bộ phận tiền sảnh và gần sơ
phíi іго'і khách hàng nghi thi nên lấy màu lạnh dể diều

hịa, như vậy có thế dem dến cho khách cảm giác n
tĩnh, hịa binh, tạo nên khơng khi thoải mái dặc thù cUa
bộ pliộn tiền, sảnh, tlìích ứng với yêu cầu làm việc của
nhdn viên trong bộ pliận và u cồu nghỉ ngơi của
khílch dơ'i với mơi trương.
- Nlìiệt độ và độ ẩm thích họ'p, thơng gió: Nhiệt độ
của. 1)Ộ pliận tiển sảnh phíli t.híct) hỢp, khách sạn có thế
sử d^.ing điều hịa nìột chiểu hoặc điều hịa hai chiểu,
thơng thudng có thế tl‫اا‬y tri nhiệt độ của phòng lơn
tro!ig khhch sạn ỏ mức nỉiiột độ t(tt nhất mà cơ thê thích
ứng, thương là 22 - 21"c, đổng thbi kết hỢp vói độ ẩm
thích hợp thi tohn bộ mơi trường sỗ tu'ơng d(٦
'i hài hịa.
Bộ phận í.iển sanh id nơi tập ti'ung nhân viên, mật
độ nguơi lổn, hopt động di 1‫؟‬،‫ ا‬nhiểu, lượng οχ.ν tibu hao
cao, nếu khơng tliOng thodng till sỗ khiên con lígưdi cO
c٤
ln١gihc ức chế, vì vậy cần phải (lUng loại thiêt bị cố
tínl) năng thbng gió tốt và dung dich !dm mới khơng khi
cải thiện cl)‫'؛‬t
٦ lưpng khbng khi troi٦g phòn.g lổn, dể làm
nó tliícli hpp vdi u cẨ‫ا‬ι cUa cơ thế con ngươi.


- Đê tlê'ng ồn d mức thấp nhất: Nêu âin thnn.h tập
tru n g quá mức thỉ sẽ vượt quá giới h ạn khiến ng‫ؤﺀا‬i ta
cảm thố.v buồn phiền bất an, dễ làn٦ sai, dễ bị kích ddng
v،à tran h cồ‫؛‬. Vì vậy, khi xây dựng bộ phận tiển sdith thi
cần phải sủ tlụng chất hệu nhu' tấm chch âm dể gidm
bớt tiêng ồn. Khi các nhân viên trong khách sạn nói

chuyện th i âm th an h sẽ dược giảm bớt di, có lUc thậm
chi có t.hể sử dụng những ngôn ngữ bằng cử chỉ dể giao
tiê'p thay cho !di nói.

6. Một số kỹ x ả . phục vụ của nhân viên lễ tân
DOn t‫؛‬ếp và sắp xếp chỗ ỏ cho khách là nhiệm vụ
chinh cUa nhân viên lễ tdn. N hhn vièn lễ tân th ành
thục có th ể nắm bắt dưọc tám ly cUa khdcli, dựa vào ky
xdo J١hục vụ đè khácl) chấj) n h ận thuê phOng cb ،:hất
lượng tốt giá cao.
Vì vậ.v. nhdn vièn lễ t،٩n khơí)g thế khơng thOitg
thuộc todn bộ ph،')ng cUa khách sạn. Hưdng Nam, Bắc
cUa СЙП pltOng, mức độ ánh sáng chiếu vào, ồn ào hay
yên tin h ... khi thấy số phOng thi trong đầu lập tức sẽ
hiộn lên hình dnh cUa cồn phỏiìg df١ dể có thể gldi thiệu
cho khdch về căn phOng d('), ddp ứng dược yêu cồu cUa
khdch một cách tốt nhdt. Nêu nhân viên lễ tân khơng
thơíig thuỌc tinh hìnlt phOng clio th thi trước m ặt
khách sẽ tO ra do dự lUng túng, khdch sẽ cho rằng
khảch sạn dê’ phOng khơng tỏ't cho họ. Có lúc khách
muốn dôi phOng vỉ mồu s<‫ ؛‬c của rèm cUa và giav ddn
tu'dng khOng thích họp, những khách di cùng ngưỏi th ân
trong gia dinh và bạn bè thỉ thích chọn phOng thơng


iih.iU, vỉ vậy việt giải thícli rị rang chi tiê t trước m ặt
kh ;'ìch thỉ mOl tíược co‫ ؛‬Ih hiện phảp phù hợp, du'ới đây
xin dua ra cốc vấn dề cổn chU ý như sau:
- Khi khốch sạn h ết phOng thi phải gitíi thiệu cho
kh :'ich khhch sạn gần dO để khhch cảm th ấy tin tưỏng

dOi VỚI khách sạn của minh.
- PhOng dặt của ngày hôm nay cần phải dược xhc
định vào nghy hOm trước.
- Khi xác dỊnh d ạt phOng t.hì khơng cần báo sơ
phhng; nếu không khi thay dổi phOng thi khách sẽ cho
rằn g dổi pl٦ịng khơng tốt cho họ, tạo ấn tượng ban dầu
k h b n g tố t.
- Khi khách lại quầ.v lỗ tân của khách sạn thỉ n h ân
viên phục vụ phải nói với khdch rằng: "Tơi dã chuẩn bị
sẵn ch.0 ơng một căn phOng tốt mà Ong thích, chẳng hạn:
C ăn phOng nhy tồm nhìn tơt, mùa dOng có nắng chiếu
và(., hu'ổng Bắc cực kỳ yên tĩnh... cần phải che bớt
khuyết điểm và Iihdn m ạnh những u'u điểm của nO.
Sau khi khhch d ặt phOng di vho phOng thi nhân viên
lễ t.ân cdn plihi ígọi diện lên và h(‫؛‬i: “ơ n g cảm thấy СЙП.
ph('.ng dó thb nà()?''. N hưng nếu khOng nói vào lUc dó thi
dợi tdi кігі khdch di ra tới bàn lễ tồn tliì nói thêm : “ơ n g
có ('.ổn gì thèm nừa kliOng, chUng tồi xin sẵn lOng phục
vụ" thỉ c‫؛‬١ng tOt.
- Nếu khdch hhng nói là do người nào dó gidi th iệu
th i cần Ị)hd‫ ؛‬dặc b iệt chú ý và dO hỏi thơng tin của
người giOi thiệu dể đícli th â n giám đô'c viết th ư cảm ơn
ngươi đó.
Ợ \


- Khi khách hàng đã có phiếu dặt phịng thi k h n g
được trả lơi: “Khơng biê't có thơng tin dặt phòng này'' mà
phải lập tức lựa chọn căn pliOng thích hỢp.
- Nếu các thơng tin về khách dặt phòng trước như:

tên, thơi gian dã dược gửi trước dến quầy lễ tân, trung
tâm dịch vụ và bản vệ cửa thi từ khi khách xuống xc tơi
khl di vào trong phOng nhân viên của các bộ phận đó có
thể chào hỏi khách theo tên của họ, nhằm tạo ấn tưỢng
tốt ngay từ ban dầu.
- Dọi khách hàng tới khách sạn và sau khi chho hỏi
khách thi hỏi xem khách có dặt phOng trước không thi
cần mỏ sổ dặt phOng kiểm tra, nếu chưa có dặt J)hịng
thi có thể giới thiệu phOng cho khách theo phương pháp
kinh doanh phOng của khách sạn, dợi khách trả lơi xong
thi mơi khách đấng ký và lập tức lựa chọn số J)hịng
thích hỢp. Sau khi dăng ký hồn tất thi lấy chia khóa
và dưa cho nhân viên phục vụ và nói: "Dưa ơng X dên
phOng xxx”, tuyệt dô'i không dược lấy nhầm chia khOa.
- Khi cách viết và dọc tên họ của khách không chắc
chắn thi phải hỏi lại khách; đốì với khách nước ngồi có
tên tiếng T rung thi phải viết bằng phiên âm.
- Sau khi khách di vào trong phOng thi nhâm viên lễ
tân cần lập tức lập d anh sách và gửi dến nhà ăn, bộ
phận dịch vụ phOng.
- Duy tri sự tiếp xúc với khách thông qua ánh m ắt.
Luôn luôn phải mỉm cưịi với khách hàng. Cần phíii nhổ
rằng cùng vơi việc thúc dẩy kinh doanh của khách sạn
và dịch vụ của nó th i dồng thơi cũng là sự quảng cáo
chinh minh.

۶


- Tim dược tên của khílch, trong hộ‫ ؛‬thoại ít n h ấ t

phíii gọi tên khách 3 lần. Phai thuOng xun dùng các
ngón từ lễ phép dể xưng hơ với khách.
- Thủ n h ận biết chc nhu cồu. của khách, vì các nhu
cầu n ày có th ể khách không yêu cầu trong quá trin h d ặt
phbng. Ví dụ, m ột vị khách ỏ khách sạn vài tốì có th ể sẽ
thích phOng có diện tích lổn hoặc phOng dộc lập hơn là
vị khách chỉ ỏ khách sạn có 1 tối.
- Cố gắng h ết sức dể tlrUc dẩy cho thuê phòng. D ầu
tiên p h ải thông qua việc chỉ ra các dặc trư n g và ưu dãi
của phòng, cung cấp m ột phòng ỏ cấp cao, sau dó dưa ra
mức giá. Nếu khách có dặt phỏng thi hãy dưa ra những
điếm khác n h a u giữa phòng mà khách d ặt với phòng cao
cấp hOn mà m inh vừa giOi thiệu. Dây là một co hội kinh
doanh tơt đổì với những khách lẻ.

7.
Phối hợp cOng việc của bộ phận tìển sảnh và bộ
phận nhà bếp
N hà ăn hiện dại ngồi việc có dịch vụ tơt, món ăn
ngon, mơi trương dễ chịu ra thi cịn có các phương pháp
thUc đẩy kinh doanh, bn bán và tạo quan hệ tương
ứng de những ý kiến của khách hàng về khách sạn dược
phdn h.ồi m ột cách kịp thOi, giUp khách sạn có th ể tiến
hành diều chỉnh và cải tiến trinh độ phục vụ trong
khodng thdi gian ngắn nh ất, nhng cao chất lượng các
mOn ăn, chỉ như vậy mới có thể t ‫؛‬êp tục khơng ngừng
nâng cao mức độ hài lOng của khách hàng dô'i với khách
sạn, khiến cho tà i nguyên của khách sạn dược mỏ rộng,
khảch hàng nhiều hOn, diều này cần có sự phôi hỢp và



diêu chỉnh lẫn n hau giữa bộ phận tiền shnh v،à hộ phận
nhả bếp.
- Hha dơn m ua thực phẩm trong ngà٧ cUa nhà bêp:
Đây la danh sách để nhà bếp biết dược sốlư ợ ng nguyên
liệu m ua vào trong ngày cịn thiếu, dồng thơi dây cíing
là một loại phiếu thUc dấy kinh doanh những nguyên
liệu còn dư lại. Q ua tơ hóa đơn nàv n h â n viên phục vụ
biêt dược loại sản phẩm cần có trong ngà.v, loại thức an
có giá dặc biệt, từ dó mà biết dược thực dơn cUa ngà.v
hôm nay trá n h tin h trạ n g n h ân viên bị chi trích từ
phía khách hàng, làm ản h hưỏng dê'n danh tiến g cUa
khách sạn.
- Chọn dồ ăn và menu: Chọn dồ ăn thực tế chinh là
bán thức ăn, n h ân viên phục vụ có thể dược coi là ngươi
bhn hhng, họ không chỉ n hận sự quyết định từ phía
khách hàng mà cịn phải thực hiện kinh doanh thơng
qua việc trin h bày góp ý về món ăn cho khách h.àng, dể
khách vui vẻ chấp n hận sự phục vụ trong nhà ЙП. Khi
chọn dồ ăn n hân viên phục vụ cần phải thơng thuộc tên
món ăn, hiểu dược ch ất lượng và phương t.hức chê' biến
món ЙП và phương thức kê't hỢp giữa các dồ ăn vơi nhau,
dể khi giới thiệu cho khách món ăn có th ể giải thích vể
món ăn dó. Trong q trin h chọn món, nếu khác-h hhng
khOng quyết định được là m inh sẽ chọn mOn gì thi n hân
viồn có t.hể gỢi ý. tốt n h ất là trước tiên gidi thiệu món ăn
có giố cao sau dó gợi ý món có giá rẻ hơn, bỏi vì những
món àn vơi. giá cao thi lợi n h u ận cao. Hơn nữa, có những
quy trin h chế biến một số món ЙП tương dơ'i dơn giíin, ví
dụ như cua hấp, cá sơ't, baba tầ n ... trong lúc kinh doanh

Ợ )


cao ứiểm th i nên trá n h những rnón ăn có tạo hình cầu
kỳ phức tạ p và những mOn ăn có thơi gian chê biên
tương dơi dài, nếu khdng sẽ làm tâng thêin áp lực cho
nhà bếp, hoặc có t.hể do qud l)ận rộn nên sẽ làm giảm
tơC độ chuyển mOn ăn lơn cho kbdch, khiên cho khách
hàng phàn nàn. Nhdn viên phục vụ cần phải cách từ
chối khéo, nếu khách hàng hOi dến một món ăn khơng
cO trong m enu th i phải nói: 'X in .lỗi, chUng tơi vừa hết
món này", dồng thOi giới thiệu cho khách hàng món ăn
tương tự. N h ân viên phục vụ sau khi đã viêt xong thực
dơn cho khách t.hì phdi lập tức chuyển xuống cho nhà
bếp, thực dơn dó phải dược viêt rỏ ràng, sau khi viết
xong cần p h ải n h a n h chOng dối chiêu với b ản gơ'c dế
trá n h bỏ sót. Khi làm m enu cho khách cần phdn chia rõ
ràn g loại m ón ăn khai vị, món chinh, món trá n g miệng,
nếu là mOn chư'a cần ngay thi viết chữ "gọi" vào bên
cạnh, tức gọi th i mới m ang lên dể bộ p hận bếp có nhiểu
thơi gian hơn dế chuẩn bị chu dáo mỗi món ăn.
- Dưa thức ăn lên và tru^'ền thức ân: N hà bê'p sau
khi n h ận dược jnenu của khácli, nếu la những món ăn
lạnh thi p hải hồn thành món ăn trong vOng 2 phUt,
nhtíng món ăn phhi chê' blê.n nhiệt th.1 phải hoàn th à n h
troỉĩg vOng 3 - 5 phUt. Trước khi dưa món ăn lên thi cần
phải, chu ý dến bố tri màu sắc cUa mOn ăn, mức độ tươi
ngon, có m ùi vị lạ hay khơng, có bụi bẩn hay khơng và
có cơn trU ng bay vào khơng. Khi kiểm tra món ăn tu y ệt
dối khơng dùng t a ٧ dể chạm vào món ăn hoặc dUng

miệng dể thOi, nếu cần th iê t phải dảo h.ay lật dồ ăn thi
phải dùng dụng cụ đả dược diệt trUng, dặc biệt dô'i với
Ợ )


các đồ ăn lạnh cần phải chú ý đến mức độ tươi ngon của
món àn, khơng được đê các món ăn khơng phù hợp với
u cầu vệ sinh, ví dụ như biến chất, th ay đổi vị hoặc bị
chảy nước. Bởi vì các bàn ăn là khác n h au nên trìn h tự
đưa món ăn lên cũng khơng thế hoàn toàn giống nhau,
cho nên n hân viên phục vụ trong phịng ăn phải thơng
thuộc m enu của khách và trìn h tự trước sau đưa món
ăn lên. Việc nắm được trìn h tự thao tác và cách bày đồ
ăn lên, với những món đặc biệt thì càng cần phải chú ý,
ví dụ như món lẩu, đồ ăn cần phải nhúng thì yêu cầu
n h ân viên đưa đồ ăn lên phải kết hỢp ch ặt chẽ với bộ
phận làm bếp để có thế đưa đồ ăn lên cho khách một
cách kịp thời và n h a n h chóng. Bảo đảm món ăn đưa lên
có đủ m àu sắc và m ùi vị thơm ngon n h ất. Nếu khách
hàng yêu cầu tạm thòi ngừng đưa đồ ăn lên thì n h ân
viên phục vụ cần phải kịp thịi thông báo cho bộ phận
bếp, nếu khách h àn g lại mn gọi đồ án thì phải thơng
báo lại nhà bếp tiếp tục làm và đưa lên. Bộ phận bếp
không chỉ có nhiệm vụ là chê biến món ăn nhanh, tra n g
trí món ăn n h an h mà còn phải phân chia thực hiện các
m enu của khách và chuyển các món ăn lên một cách
n h an h chóng.
- K hách h àn g mn trả lại đồ ăn, đổi đồ ăn và ý
kiến của khách sau bữa ăn: Thơng thường m à nói khi
khách hàng m n trả hoặc đổi đồ ăn th ì có vài trường

hỢp sau: Một là, c h ấ t lượng món ăn có vấn đề, như món
ăn có m ùi vị lạ, bị oi khói hoặc là q chín. Nếu đúng
như vậy th ì đó là thiếu sót của nhà bếp, n h ân viên
phục vụ phải thực hiện việc trả lại món ăn của khách
0