ỉ ộ• T ư PHÁP

B ộ GIÁO
DỤC• VÀ ĐÀO TẠO•
•
TRƯỜNG ĐẠI
LUẬT
• HỌC
•
• HÀ NỘI
•

ĐÊ TÀI NGHIÊN c ứ u KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG

KỸ NĂNG GIAO TIỂP
CỦA CÁN B ộ VÀ GING VIấN TRNG
âAI
HOC
LT
H NễI
VI SINH VIấN
ã
ã
ã
ã

M S: LH-2012-307/HL-HN

C h n h iệm đề tài: TS. CHU VÃN ĐÚC
KHOA PHÁP LUẬT HÌNH s ự

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI
•

TRUNG TÂM THƠNG TIN THƯ V Ọ I ;
TRƯỜNG 9ẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI ị
PHỊNG SỌC ______ i

HÀ NỘI - 2013

•

•

•


NHỮNG NGƯỜI THỤC HIỆN ĐÈ TÀI

1. Chủ nhiệm đề tài - TS. Chu Văn Đức - Bộ mơn Tâm lí học, Trường ĐH
Luật Hà Nội (chuyên đề 3, 5, 8 và 10).
2. Thư kí đề tài - TS. Đặng Thanh Nga - Phó trưởng khoa Tại chức Trường
ĐH Luật Hà Nội (chuyên đề 4 và 9).
3. TS. Bùi Kim Chi - Trưởng bộ mơn Tâm lí học, Trường ĐH Luật Hà Nội
(chuyên đề 1)
4. ThS. Dương Thị Loan - Phó trưởng bộ mơn Tâm lí học, Trường ĐH Luật
Hà Nội (chuyên đề 6 và 11 )
5. ThS. Phan Công Luận - Bộ mơn Tâm lí học, Trường ĐH Luật Hà Nội
(chuyên đề 2 và 7)



Mục lục

Trang

MỞ ĐÀU

1

TỐNG THUẬT KẾT QUẢ NGHIÊN c ứ u

7

Tổng thuật kết quả nghiên cứu lí luận

7

Tổng thuật kết quả nghiên cứu thực trạng

21

Kết luận và kiến nghị

37

CÁC CHUYÊN ĐỀ
Chuyên đề 1: Lí luận về giao tiếp và kĩ năng giao tiếp
Chuyên đề 2:

Lí luận về kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp


43
55

Chuyên đề 3: Lí luận về kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân

67

Chun đề 4:

75

Lí luận về kĩ năng lắng nghe

Chuyên đề 5: Lí luận về kĩ năng giao tiếp qua điện thoại và mạng

84

internet
Chuyên đề 6: Lí luận về các yếu tố ảnh hưởng đến kĩ năng giao

96

tiếp của cán bộ và giảng viên ĐH Luật Hà Nội
Chuyên đề 7: Thực trạng kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp

105

của cản bộ, giảng viên ĐH Luật Hà Nội
Chuyên đề 8: Thực trạng kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân


113

của cán bộ, giảng viên ĐH Luật Hà Nội
Chuyên đề 9: Thực trạng kĩ năng lắng nghe của cán bộ, giảng viên

125

ĐH Luật Hà Nội
Chuyên đề 10: Thực trạng kĩ năng giao tiếp với sinh viên qua điện

136

thoại và qua internet của cán bộ, giảng viên ĐH Luật Hà Nội
Chuyên đề 11: Thực trạng ảnh hưởng của một số yếu tố đến kĩ

150

năng giao tiếp với sinh viên của cán bộ, giảng viên ĐH Luật Hà

Nội
Danh mục tài liệu tham khảo

161

Phụ lục

163


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, vai trò của các kỹ năng mềm (soft skills), những kỹ năng thuộc về lĩnh
vực trí tuệ xúc cảm, như: kiểm soát bản thân, tạo động lực làm việc, sáng tạo, kết nối với
người khác..., được thừa nhận rộng rãi trên thế giới. Đây là những kỹ năng ít được học
trong nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn, nhưng chúng quyết định
chúng ta là ai, làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong công việc. Những cơng
trình nghiên cứu của David Mc.Clelland (1973), Daniel Golman (1996 và 2008) và nhiều
tác giả khác cho thấy trong sự thành đạt của con người, các kỹ năng cứng (hard skills) những kỹ năng gắn liền với chuyên môn được đào tạo, chỉ quyết định tối đa 25%, còn lại
ít nhất 75% là do các kỹ năng mềm quyết định . Trong các kỹ năng mềm, nhóm kỹ năng
giao tiếp (nói, viết, lắng nghe, ứng xử v.v.) ln đứng ở vị trí 10 kỹ năng hàng đầu. Điều
này đã tạo nên một cao trào bồi dưỡng, huấn luyện về kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp ứng
xử trên khắp các châu lục.
Ở nước ta, trong hơn chục năm trở lại đây, nhiều trường học (tiểu học, trung học cơ
sở, trung học phổ thông), nhiều trung tâm đào tạo đã tổ chức những khoá huấn luyện về kỹ
năng sống cho học sinh; nhiều cơ quan, kể cả cơ quan nhà nước, nhiều doanh nghiệp mời
chuyên gia về bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên về kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp. Từ
năm 2006, với sự giúp đỡ về tài chính của ngân hàng Châu Á, Bộ Nội vụ đã và đang triển
khai thực hiện dự án ADB với một trong những trọng tâm là bồi dưỡng Kỹ năng giao tiếp
trong thực thi công vụ cho cán bộ, công chức của tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước.
Và bắt đầu từ 2012, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã quyết định đưa môn Kỹ năng giao tiếp vào
chương trình đào tạo của các trường trung học chuyên nghiệp nhằm khắc phục một trong
những điểm yếu của người lao động nước ta là yếu kém về kỹ năng mềm. Điều này cho
thấy tầm quan trọng của các kỹ năng mềm đã được nhận thức ở nước ta.
Đối với giáo viên các trường đại học, giao tiếp với sinh viên không chỉ đơn thuần ỉà
quan hệ giao tiếp thông thường, mà là giao tiếp công việc, là hoạt động nghề, là phương
tiện để đạt các mục tiêu đào tạo. Đặc biệt trong điều kiện đào tạo theo tín chỉ, người giảng
viên khơng chỉ cần có kiến thức sâu, rộng, mà còn phải biết định hướng, thúc đẩy hoạt
động học tập của người học, khơi gợi tính tích cực và động cơ học tập của người học thì
việc thành thạo về kỹ năng giao tiếp lại càng cần thiết.
Với Trường Đại học Luật Hà Nội, thực tể quan hệ giao tiếp giữa giảng viên với

sinh viên của Trường trong những năm qua cho thấy, bên cạnh những tấm gương, những
ấn tượng tốt mà giáo viên tạo được ở sinh viên, vẫn cịn những trường họp, những tình
huống trong đó giảng viên thiếu chuẩn mực trong giao tiếp, ứng xử với sinh viên, để lại
những ấn tượng chưa tốt ở sinh viên. Điều này khơng những ảnh hưởng đến hình ảnh của

1


Trường trong con mắt sinh viên, mà cịn khơng có tác dụng tốt đối với việc truyền thụ kiến
thức, kỹ năng và cả giáo dục nhân cách của sinh viên.
Tất cả những gì trình bày ở trên cho thấy việc tiến hành khảo sát “Kỹ năng giao
tiếp của cán bộ, giảng viên Trường Đại học Luật Hà Nội với sinh viên ” là cần thiết. Đề
tài này, nếu được thực hiện tốt, sẽ vừa là tài liệu giúp giáo viên của Trường xem xét, đánh
giá, rút kinh nghiệm cho bản thân trong giao tiếp, ứng xử với sinh viên, vừa là cơ sở để
Lãnh đạo trường định hướng công tác bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ,
giáo viên của Trường.
2. Tình hình nghiên cứu vấn đề
2.1.

Tình hình nghiên cứu vấn đề ở ngồi nước

Trên thế gới, vấn đề giao tiếp và kỹ năng giao tiếp bắt đầu được quan tâm nghiên
cửu từ cuối thế kỷ XIX, đầu thế kỷ XX, đặc biệt từ những năm 40 của thế kỷ XX trở lại
đây, trên cả hai mặt: lý luận và thực tiễn.
- về nghiên cứu lý luận
Nghiên cứu về mặt lý luận chủ yếu tập trung vào những vấn đề:
+ Khái niệm, bản chất, các yếu tố của giao tiếp, những yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến hiệu quả của giao tiếp (M.X.Kagan, A.A. Andreiev...);
+ Giao tiếp ở động vật, sự khác biệt về giao tiếp giữa con người và con vật (Slater,
Winson & Bossert...).

-

về nghiên CÍĨU thực tiễn

Nghiên cứu thực tiễn chủ yếu tập trung làm rõ những vấn đề:
+ Kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp trong đời sống thường nhật: Dale Camegie,
Ostrader Shella (Nghệ thuật giao tiếp), Sabine Denuelle (Nghệ thuật giao tiếp hàng
ngày)...
+ Giao tiếp phi ngôn từ trong cuộc sống và hoạt động nghề nghiệp: Allan &
Barbara Peare (Ngôn ngữ cơ thể).
+ Kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp nghề nghiệp, đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh,
trong bán hàng và chăm sóc khách hàng, trong công tác quản lý, lãnh đạo. Những tác giả
tiêu biểu là William T.Brooks, Jim Cathcart, John C.Maxwell...
+ Các kỹ năng giao tiếp cụ thể: thuyết trình, đàm phán, thuyết phục...
+ Giao tiếp trong tổ chức: Sự trao đổi thơng tin trong tổ chức được ví như hệ tuần
hồn của cơ thể, hệ thống giao thơng của quốc gia. Những nghiên cứu về giao tiếp trong tổ
chức chủ yếu tập trung làm rõ đặc trưng của giao tiếp trong tổ chức, hình thức, chiều và
mạng truyền thơng, qua đó xác định cách tổ chức mạng truyền thơng tối ưu. Tiêu biểu cho
hướng nghiên cứu này là M.E.Shaw, K.W.Back...

2


Tóm lại, trên thế giới, vấn đề giao tiếp và kỹ năng giao tiếp được quan tâm
nghiên cứu cả về phương diện lý luận lẫn thực tiễn, dưới cả hai góc độ cá nhân và tổ
chức.
2.2. Tình hình nghiên cứu vấn đề ở trong nưóc
Ở trong nước, vấn đề giao tiếp và kỹ năng giao tiếp cũng được nghiên cứu cả về lý
luận và thực tiễn, nhưng được quan tâm muộn hơn, chủ yếu từ thập niên 70 của thế kỷ XX,
đặc biệt là vài chục năm trở lại đây.

- Nghiên cứu lý luận'. Chủ yếu tập trung vào các vấn đề:
+ Khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đặc trưng, các yếu tố, quá trình hình
thành kỹ năng giao tiếp nhàm phục vụ trước hết công tác giảng dạy và nghiên cứu của
giảng viên, sinh viên các ngành khoa học xã hội. Đại diện tiêu biểu là các nhà tâm lí học:
Trần Trọng Thuỷ, Phạm Minh Hạc, Nguyễn Quang uẩn...
+ Giao tiếp nhóm, đặc trưng văn hố giao tiếp của người Việt. Đại diện: Trần Ngọc
Thêm, Vũ Dũng, Thái Trí Dũng...
- Nghiên cứu thực tiễn
+ Nghiên cứu về kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp ứng xử hàng ngày: Nguyễn Hiến Lê,
Nguyễn Thị Bừng...
+ Nghiên cứu về kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp trong từng lình vực cụ thể: giao tiếp
trong quản trị và kinh doanh (Thái Trí Dũng), giao tiếp trong cơng tác văn phịng (Chu Văn
Đức), giao tiếp trong bán hàng (Vũ Thị Phượng...)
Đặc biệt trong thời gian qua, một số nghiên cứu sinh đã mạnh dạn chọn đề tài là
những vấn đề về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp cho luận án tiến sỹ của mình và đã bảo vệ
thành cơng. Tiêu biểu trong số đó là:
+ Năm 1996, tại Trường ĐH Sư phạm Hà Nội, nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Thanh
Bình đã bảo vệ luận án tiến sỹ tâm lí học chuyên ngành với đề tài: "Một số trở ngại tâm lí
trong giao tiếp của sinh viên với học sinh khi thực tập tốt nghiệp";
+ Năm 2000, tại Trường ĐH Sư phạm Hà Nội, nghiên cứu sinh Nguyễn Liên Châu
đã bảo vệ luận án tiến sỹ tâm lí học chuyên ngành với đề tài: "Một số đặc điểm giao tiếp
của hiệu trưởng trường tiểu học";
+ Năm 2002 , tại Viện Tâm lí học, nghiên cứu sinh Võ Sỹ Lực đã bảo vệ luận án
tiến sỹ tâm lí học chuyên ngành với đề tài: "Kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát an
ninh và phương pháp đánh giá chúng". Tác giả luận án xác định và tiến hành khảo sát 4
nhóm kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát an ninh, đó là: 1, nhóm kỹ năng định hướng
ban đầu; 2, nhóm kỹ năng thu hút đối tượng vào giao tiếp; 3, nhóm kỹ năng thu thập thơng
tin và tác động kiểm tra đối tượng; 4, nhóm kỹ năng kết thúc giao tiếp.

3



+ Năm 2007, tại Viện Tâm lí học, nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Đồng đã bảo vệ
luận án tiến sỹ tâm lí học chuyên ngành với đề tài: "Một số đặc điểm giao tiếp ngoài giảng
đường của sinh viên";
+ Năm 2008, tại Học viện Chính trị Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh, nghiên
cứu sinh Đào Thị Ái Thi đã bảo vệ luận án tiến sỹ chuyên ngành hành chính công với
đề tài: "Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cơng chức hành chính trong tiến trình cải cách
nhà nước Việt Nam'1. Trong luận án, tác giả khảo sát 4 nhóm kỹ năng: 1, nhóm kỹ năng
dựa trên phương diện năng lực; 2, nhóm kỹ năng dựa trên phương diện khoa học hành
vi hành chính; 3, nhóm kỹ năng dựa trên phương diện nghệ thuật quản lý; 4, nhóm kỹ
năng dựa trên phương diện thao tác kỹ thuật hành chinh.
+ Năm 2010, tại Viện Tâm lí học, nghiên cứu sinh Phạm Thị Tuyết đã bảo vệ
luận án tiến sỹ tâm lí học chuyên ngành với đề tài: "Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao
dịch ngân hàng". Tác giả luận án xác định và khảo sát 7 kỹ năng cần thiết nhất đổi với
giao dịch viên ngân hàng: 1, kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu; 2, kỹ năng lắng nghe tích
cực; 3, kỹ năng kìm chế cảm xúc; 4, kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo; 5, kỹ năng sử
dụng phương tiện giao tiếp; 6, kỹ năng thuyết phục và 7, kỹ năng thu thập thông tin.
Như vậy có thể thấy rằng, ở nước ta, mặc dù muộn hơn so với thế giới, vấn đề
giao tiếp và kỹ năng giao tiếp đã thu hút được sự quan tâm của xã hội, nhiều ngành và
nhiều nhà khoa học, nhất là khuynh hướng ứng dụng của nó.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài, chúng tôi sử dụng những phương pháp sau:
3.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Chủ yểu dùng để thực hiện phần cơ sở lí luận và xây dựng bảng hỏi.
3.2. Phương pháp chuyên gia.
Trong phạm vi đề tài, chúng tôi đã tiến hành khảo sát bàng phiếu ( phụ lục 1) trên
mẫu 10 giảng viên, 10 cán bộ và 20 sinh viên để xác định một sổ vấn đề liên quan đến đối
tượng, nội dung và phạm vi nghiên cứu. Ngồi ra chúng tơi cịn được các thành viên hội
đồng xét đề cương của Trường cho những nhận xét rất hữa ích.

3.3. Phương pháp quan sát
Các giảng viên tham gia thực hiện đề tài đã chú ý quan sát nhiều tình huống giao
tiếp trên lớp học, thuyết trình của giáo viên, tình huống giao tiếp ngồi giờ học.
3.4. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. Chúng tơi đã xây dựng và sử dụng 4 bảng
hỏi chính (phụ lục 1-4):
- Bảng hỏi dành cho giáo viên;
- Bảng hỏi dành cho cán bộ;
- Bảng hỏi dành cho sinh viên về giảng viên;
- Bảng hỏi sinh viên về cán bộ.
4


Việc lập bảng hỏi đã được thực hiện một cách cẩn thận, chu đáo và đúng quy trình.
Đầu tiên chúng tơi lập dự thảo, sau đó đưa ra hỏi ý kiến của chuyên gia, chỉnh sửa và tiến
hành điều tra thử, tính độ tin cậy, chỉnh sửa để đảm bảo các câu hỏi đạt độ tin cậy. Kết quả
điều tra thử cho thấy hệ số Alpha Cronbach của tất cả các câu cơ bản đều đáp ứng yêu cầu
(phụ lục 5) cho phép chúng tôi tiến hành điều tra đại trà.
3.5. Phương pháp phỏng vấn sâu
Chúng tôi phỏng vấn tổng cộng 10 giảng viên, 6 cán bộ và 10 sinh viên. Nội dung
phỏng vấn là những vấn đề để làm rõ hơn kết quả điều tra bằng bản hỏi, ví dụ như điều gì
làm anh chị ái ngại khi thực hiện liên lạc điện tử với sinh viên v.v.
3.6. Phương pháp của toán thống kê: sử dụng phép thống kê mô tả và thống kê suy
luận với các chỉ số: điểm trung bình cộng, độ lệch chuẩn tần suất, tỷ lệ %, so sánh giá trị
trung binh v.v.
4. Mục đích nghiên cứu
Làm rõ thực trạng và ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan đến kỹ
năng giao tiếp của cán bộ, giáo viên trường Đại học Luật Hà Nội với sinh viên, trên cơ sở
đó đề xuất kiến nghị đối với Lãnh đạo Trường trong việc bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng
giao tiếp với sinh viên cho cán bộ, giáo viên của Trường.
5. Khách thể nghiên cứu

- 126 giảng viên thuộc biên chế của Trường Đại học Luật Hà Nội. Trong đó có
52 nam (41%) và 72 nữ (59%); 59 người (47%) có thâm niên cơng tác dưới 10 năm,
41 người (32%) - từ 10 đển 20 năm và 26 người (21%) - trên 20 năm.
-7 6 cán bộ Trường ĐH Luật Hà Nội trong công việc thường xyên tiếp xúc với
sinh viên như cán bộ thư viện, phịng quản lí sinh viên, trợ lí khoa, phịng đào tạo v.v.
Trong số đó có 19 nam (25%), 57 nữ (75%); 35 người (46%) có thâm niên cơng tác
dưới 10 năm, 20 người (26%) - từ 10 đến 20 năm và 21 người (28%) - trên 20 năm.
- Sinh viên trường Đại học Luật Hà Nội. Ở đây, chúng tơi đã hỏi tổng cộng 250
sinh viên, trong đó có 60 sinh viên khóa 34, 54 sinh viên khóa 35, 52 sinh viên khóa
36, 44 sinh viên văn bằng 2 và 40 sinh viên hệ tại chức. Trong số này, chúng tôi đã hỏi
129 sinh viên về giảng viên (bảng hỏi sinh viên về giảng viên), 121 sinh viên về cán bộ
(bảng hỏi sinh viên về cán bộ).
6. Nội dung nghiên cứu
- Nghiên cứu lý luận vấn đề kỹ năng giao tiếp của cán bộ, giáo viên với sinh
viên. Đề tài này đã nghiên cứu làm rõ những vấn đề: lí luận về giao tiếp và kĩ năng
giao tiếp, lí luận về kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp, lí luận về kĩ năng xây dựng
hình ảnh về bản thân, lí luận về kĩ năng lắng nghe, lí luận về kĩ năng giao tiếp qua điện
thoại và qua mạng internet và lí luận về các yếu tố ảnh hưởng đến kĩ năng giao tiếp.

5


- Nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, giáo viên Trườne Đại
học Luật Hà Nội với sinh viên. Đe tài đã tập trung làm rõ thực trạng: kĩ năng sử dụng
phương tiện giao tiếp, kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân, kĩ năng lắng nghe, kĩ
năng giao tiếp qua điện thoại và qua internet với sinh viên của cán bộ, giảng viên ĐH
Luật Hà Nội với sinh viên.
- Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của cán bộ, giáo viên
Trường Đại học Luật Hà Nội với sinh viên.
7. Giói hạn nghiên cứu

a. Giới hạn về đối tượng
- Kĩ năng: Có nhiều kĩ năng giao tiếp. Trong phạm vi đề tài này, chúng tơi tập
trung làm rõ cơ sở lí luận và thực trạng của 5 kĩ năng: sử dụng phương tiện giao tiếp,
xây dựng hình ảnh về bản thân, lắng nghe, giao tiếp qua điện thoại và giao tiếp qua
internet.
- về các yếu tố ảnh hưởng: Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp
của cán bộ, giáo viên Trường ĐH Luật Hà Nội với sinh viên. Đề tài này tập trung làm
rõ ảnh hưởng của 5 yếu tố độc lập gồm: 1, ý thức học hỏi và rèn luyện kĩ năng giao tiếp
của cán bộ và giảng viên; 2, nhu cầu và động cơ giao tiếp; 3, nhận thức về tầm quan
trọng của kĩ năng giao tiếp; 4, năng lực giao tiếp và 5, môi trường làm việc (áp lực của
công việc).
b. Giới hạn về khách thể:
+ Giáo viên, chỉ nghiên cứu trên những giáo viên thuộc biên chế của Trường;
+ Cán bộ - những cán bộ thuộc biên chế của trường ĐH Luật Hà Nội mà trong
cơng việc có tiếp xúc trực tiếp với sinh viên;
+ 'Với sinh viên: sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức.

6


TỎNG THUẬT KẾT QUẢ NGHIÊN c ứ u
ĐỀ TÀI: KĨ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, GIẢNG VIÊN ĐẠI
HỌC
LUẬT
HÀ NỘI
VỚI SINH VIÊN
•
•
•
1. Tổng thuật kết quả nghiên cứu lí luận

1.1. Lí luận về giao tiếp và kĩ năng giao tiếp
1.1.1. Khái niệm giao tiếp
Hiện nay, khi bàn về khái niệm giao tiếp, vẫn cịn nhiều ý kiến khác nhau.
Có thể phân các ý kiến này thành 2 hướng chính:
- Hưởng coi giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin. Đại diện của hướng này
là K.K. Platonop, J.P.Gruere, J.Lishman và một số tác giả khác. Theo họ, giao tiếp
thực chất là q trình trao đổi thơng tin. Chẳng hạn, J.P.Gruere (1982) khẳng định:
“Giao tiếp là một quá trình chuẩn trong đó một thơng điệp được truyền tải từ một bộ
phát tới một bộ thu thông qua một chuỗi các yểu tổ được gọi là: nguồn, kênh, địa
chỉ”. Nghĩa là ở đây các tác giả chỉ chú ý đến sự trao đổi thông tin trong giao tiếp,
chưa quan tâm đến người nhận thông tin và thái độ cảm xúc của họ khi nhận được
những thơng tin đó. Đây là điểm mà các nhà giao tiếp học khác thường phê phấn.
Trong giao tiếp, trao đổi thông tin là một trong những chức năng tạo nên và duy trì
quá trình giao tiếp. Tuy nhiên, các chủ thể giao tiếp còn bày tỏ quan điểm, thái độ,
hành vi... khi tiếp nhận được thông tin đó thơng qua hoạt động cùng nhau chứ
khơng chỉ đơn thuần là tiếp nhận nó. Vì vậy cần nghiên cứu tất cả các yếu tố của
giao tiếp. Giao tiếp không phải là thông tin mà thông tin là chức năng của hoạt động
giao tiếp.
- Hướng coi giao tiếp là hoạt động thực hiện các quan hệ xã hội và nhân
cách. Tiêu biểu cho hướng này là M.Cooley, A.A.Leonchiev, B.Ph.Lômôv v.v.
Nhiều tác giả trong nước cũng ủng hộ quan niệm này, chẳng hạn như Vũ Dũng,
Trần Trọng Thủy, Thái Trí Dũng v.v. Theo họ, giao tiếp là một cơ chế, một hoạt
động trong đó các mói quan hệ người - người được thiết lập, vận hành và phát triển.
Ví dụ, B.Ph.Lơmơv (1981) khẳng định: “Giao tiếp là mối quan hệ tác động qua lại
giữa con người với tư cách là chủ thể”. Còn với Nguyễn Quang uẩn, Trần Hữu
Luyến, Trần Quốc Thành thì “Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người,

7



thơng qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn
nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau.”
Chúng tôi cho rằng, quan niệm thứ hai mang tính chỉnh thể hơn và phù hợp
hơn với lĩnh vực giáo dục vì ở đây khơng chỉ có trao đổi thơng tin giữa người dạy
và người học mà cịn các mối quan hệ, cịn có sự hình thành, phát triển nhân cách.
Do đó, trong phạm vi đề tài này, giao tiếp được hiểu là hoạt động tiếp xúc giữa con
người với con người trong đó diễn ra các q trình trao đổi thơng tin, nhận thức,
cảm xúc yà ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau.
1.1.2. Khái niệm kĩ năng và k ĩ năng giao tiếp
Hiận nay có ba quan niệm chính về khái niệm kĩ năng.
- Quan niệm kĩ năng là khả năng của cá nhân trong hoạt động.
Tièu biểu cho quan niệm

này

là K.K.Platônov,

Xavier Roegiers,

A.V.Petropxki, I. F. Khaclamop (1978), Nguyễn Quang u ẩ n (2005), Vũ Dũng
(2000), Trần Quốc Thành (1992), Hoàng Thị Anh (1992), Nguyễn Văn Đính
(1997). Theo họ, kĩ năng là sự vận dụng tri thức, hiểu biết vào việc thực hiện nhiệm
vụ để hoàn thành nhiệm vụ với kết quả cao. Nghĩa là kĩ năng biểu hiện ở 3 mặt: a,
tri thức, biểu biết, tức là sự am hiểu về hành động; b, hành động, thao tác, tức là sự
thành thạo về hành động, thao tác; c, kết quả hành dộng: có kĩ năng thì kết quả hành
động phả; cao.
- Quan niệm kĩ năng là biểu hiện của kỹ thuật của hành động.
Một số tác giả như A.A. Xmiecnop, A.N. Lêonchep, X.I. Rubinxten, B.M. Chỉeplop
(1975), ĩrần Trọng Thuỷ (1978), A.v. Petrovxki (1982), A.G. Covaliov (1994),
B.Ph.


Lonov (2000) coi kĩ năng là phương thức hành động. Theo họ, kỹ năng là sự

vận dụng kỹ thuật hành động phù họp với điều kiện, hoàn cảnh và yêu cầu của hoạt
động. Ví iụ, tác giả Trần Trọng Thủy khẳng định: Kĩ năng là mặt kĩ thuật của hành
động, cor người nắm được cách hành động tức là có kĩ thuật hành động, có kĩ năng.
- Qian niệm kĩ năng là hành vi ứng xử.
Trorg vài năm gần đây, một cách tiếp cận khá mới mẻ về kĩ năng được nhiều
nhà nghién cứu chú ý. Kỹ năng được coi là hành vi ứng xử của cá nhân. Chẳng hạn,
S.A.Mordes & w . Sheator (1978) đã nhấn mạnh ảnh hưởng của thái độ, niềm tin
của cá nhìn trong kỹ năng . Còn J.N. Richard (2003) coi kỹ năng là hành vi thể hiện

8


ra hành động bên ngoài và chịu sự chi phối của cảm nhận và suy nghĩ của cá nhân

[ 126].
Theo chúng tôi, quan niệm thứ nhất về kĩ năng phù hợp hơn vì nó bao qt
được các mặt biểu hiện của kĩ năng, đó là nhận thức, hành động và thao tác. Vì vậy
chúng tơi định nghĩa kĩ năng như sau:
Kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của cá nhân vào hành
động nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của cá nhân.
Và từ đây chúng tôi định nghĩa kĩ năng giao tiếp như sau:
K ĩ năng giao tiếp là khả năng vận dụng tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm của cá
nhân vào hoạt động giao tiếp nhằm nâng cao hiệu quả của giao tiếp.
Kĩ năng giao tiếp của cá nhân biểu hiện ở:
- Nhận thức về cách thực hiện các thao tác, các hành động giao tiếp, tức là
mức độ am hiểu của cá nhân về các thao tác, các hành động trong hoạt động giao
tiếp;

- Thực hiện các hành động, các thao tác một cách chính xác và nhanh chóng,
tức là mức độ thành thạo về thao tác;
- Hiệu quả của hành động: kĩ năng cao cho phép cá nhân nâng cao hiệu quả
hoạt động giao tiếp của mình.
1.2.

Lí luận về kĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân của cán bộ, giảng viên ĐH

Luật trong con mắt sinh viên
1.2.1. Khải niệm hình ảnh về bản thân
Hình ảnh về bản thân của một người là tập hợp những đánh giá, nhận xét của
người đó về bản thân và của những người xung quanh về người đó. Nói cách khác,
hình ảnh về bản thân của một người bao gồm hình ảnh về người đó trong con mắt
của chính họ và hình ảnh về người đó trong con mắt người khác.
H ình ảnh về bản thân của m ột người có hai phần: hình ảnh bên
ngồi và hình ảnh bên trong. H ình ảnh bên ngồi là vẻ bề ngồi mà
chúng ta có thể quan sát trực tiếp được: dáng vẻ, tư thế, ánh m ắt, nét
m ặt, nụ cười, tran g phục, hành vi, nói n ăn g ... H ình ảnh bên trong chính
là nhân cách của m ỗi người: đạo đức, ý chí, tình cảm , năng lực, tính
cách, những phẩm ch ất mà chúng ta khơng thể trực tiếp nhìn thấy, nghe
thấy nh ư n g chúng quy định hành vi, ứng xử của chúng ta. H ình ảnh bên

9


tro n g thường được xem là quan trọ n g hơn, cốt yếu hơn. Tuy n h iên ,
chúng ta chỉ có thể xây dựng hình ảnh bên trong thơng qua hình ảnh
bên ngồi.
1.2.2. Q trình hình thành hình ảnh về bản thân
Quá trình hình thành hình ảnh về bản thân bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên, có

thể là trực tiếp hoặc gián tiếp, và được tiếp tục trong những lần sau đó. Hình ảnh
được hình thành trong lần tiếp xúc đầu tiên còn được gọi là ấn tượng ban đầu. Ấn
tượng ban đầu là hình ảnh tổng thể mà chúng ta tạo được ở người đối thoại với 3
thành phần chính:
- Cảm tính - các đặc điểm bề ngoài như trang phục, trang điểm, ánh mắt, nụ
cười, hành vi v.v.
- L í tính - những đánh giá, nhận xét ban đầu về những phẩm chất bên trong
như: tính cách, tình cảm, năng lực, quan điểm v.v.
- Cảm xúc - những rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ, như: thiện cảm
hay ác cảm, hài lịng, dễ chịu hay khơng hài lịng, khó chịu.
Trong các nét tạo nên ấn tượng ban đầu, ln có m ột nét là trung tâm, có ý
nghĩa nhất và quyết định, gọi là nét gây ấn tượng. Để tạo ấn tượng ban đầu tốt,
chúng ta cần chuẩn bị tốt cho cuộc tiếp xúc, chú ý tạo bầu khơng khí hữu nghị và
gần gũi trong quá trình tiép xúc; biết chọn vấn đề mà người đối thoại quan tâm
để bắt đầu câu chuyện và phải nỗ lực để giải quyết được vấn đề đặt ra.
1.2.3. Hình ảnh của cán bộ, giảng viên trường đại học
Có nhiều ý kiến khác nhau về các phẳm chất cần có của cán bộ và giảng viên đại học.
Xuất phát từ đặc trưng lao động nghề của cán bộ và giảng viên đại học trong giai đoạn hiện nay
và qua khảo sát trên mẫu 30 cán bộ, giảng viên và sinh viên, chúng tôi đưa ra bốn nhóm gồm 16
phẩm chất cốt yếu:
- Các phẩm chất giao tiếp - hình ảnh người đối thoại', cởi mở, quan tâm, lẳng
nghe và tôn trọng sinh viên.
- Các phẩm chất nghề nghiệp - hình ảnh người hành nghề chuyên nghiệp: yêu
nghề, gương mẫu, nghiêm túc và công bằng (khách quan).
- Các phẩm chất chuyên môn - hỉnh ảnh nhà chuyên môn: a, đối với giảng viên:
am hiểu chuyên môn, kĩ năng thực hành, giải quyết vấn đề cẩn thận và thỏa đáng; đối
với cán bộ: am hiểu công việc, kĩ năng thực hành (giải quyết cơng việc chính xác,
nhanh) và giải thích cho sinh viên một cách rõ ràng.
- Các phẩm chất về động viên - hình ảnh người thúc đẩy. hướng dẫn cho sinh
viên, tạo điều kiện cho sinh viên, hiểu tâm lí sinh viên và động viên sinh viên.

10


1.2.4. K ĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân của cán bộ, giảng viên trường đại học
K.Ĩ năng xây dựng hình ảnh về bản thân của cán bộ, giảng viên đại học trong con
mắt sinh viên là khả năng vận dụng tri thức, hiểu biết của người cán bộ, giảng viên đại
học để thực hiện những hành động, thao tác cần thiết trong giao tiếp với sinh viên, làm
cho họ được sinh viên đánh giá một cách tích cực.
Kĩ năng xây dựng hình ảnh của cán bộ, giảng viên trường đại học bao gồm:
- Kĩ năng xây dựng hình ảnh người đối thoại của sinh viên. Kĩ năng này biểu
hiện ở mức độ am hiểu cách thực hiện và mức độ thành thạo các hành động: Tạo khơng
khí cởi mở, Thể hiện sự lắng nghe, Thể hiện sự quan tâm và Thể hiện sự tôn trọng.
- K ĩ năng xây dựng hình ảnh người hành nghề chuyên nghiệp bao gồm các hành
động: Thể hiện tinh thần trách nhiệm, Thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ, Xử sự chuẩn mực
và Thể hiện thái độ vô tư, khách quan (công bằng).
- K ĩ năng xây dựng hình ảnh nhà chuyên môn. Đối với giảng viên, kĩ năng này
gồm các hành động: Thể hiện kiến thức sâu rộng, Trình bày rõ ràng dễ hiểu, Giải quyết
vấn đề cẩn thận và thỏa đáng và Thể hiện kĩ năng thực hành cao (vận dụng kiến thức lí
luận vào cuộc sống). Đối với cán bộ, kĩ năng này đòi hỏi phải am hiểu cách thực hiện
và thực hiện thành thạo các hành động: Am hiểu cơng việc, Giải thích cho sinh viên
một cách rõ ràng, Thực hiện nhiệm vụ chính xác và Thực hiện nhiệm vụ nhanh.
- K ĩ năng xây dựng hình ảnh người thúc đẩy biểu hiện qua các kĩ năng: Định
hướng cho sinh viên, Tạo điều kiện cho sinh viên, Hiểu tâm lí sinh viên và Động viên
sinh viên.
1.3. Lí luận về kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp
1.3.1. Khái niệm kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp
Kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp là khả năng sử dụng tri thức, hiểu biết về ngôn
ngữ và các hành vi không lời (hành vi, cử chỉ, điệu bộ, nét m ặt...) để truyền tải thông tin,
kinh nghiệm, mong muốn.. .đến đối tượng giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.
Kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp bao gồm kĩ năng sử dụng ngôn ngữ và kĩ

năng sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ.
1.3.2. K ĩ năng sử dụng ngơn ngữ
Ngơn ngữ là q trình mỗi cá nhân sử dụng một thứ tiếng để trao đổi, tâm tư
tình cảm, nguyện vọng, kinh nghiệm... với người khác. Ngôn ngữ của cán bộ và giảng
viên đại học trong giao tiếp với sinh viên phải rõ ràng, ngắn gọn và chính xác. Đồng
thời nó phải phù hợp với nội dung và tình huống giao tiếp, phải có tính sư phạm, nghĩa
là mẫu mực về từ ngữ và có tác động tích cực về cảm xúc.

11


Có nhiều phong cách ngơn ngữ. Trong giao tiếp với sinh viên, tùy theo tình
huống, cán bộ và giảng viên lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp. Tuy nhiên,
dù tình huống như thế nào, thì họ đều phải tránh cách nói mỉa mai châm chọc.
Khi sử dụng ngơn ngữ, ngoài việc chú ý lựa chọn từ ngữ phù hợp (ngơn từ), cịn
phải chú ý đến giọng nói, tức là phát âm, cường độ, nhịp điệu v.v. Một nghiên cứu cho
thấy trong tổng ảnh hưởng của một cuộc tiếp xúc thì ảnh hưởng của giọng nói lớn hơn
nhiều lần ảnh hưởng của ngôn từ.
1.3.3. K ĩ năng sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ
Các phương tiện phi ngôn ngữ trong giao tiếp rất phong phú, trong đó đặc biệt quan
trọng đối với cán bộ và giảng viên trong giao tiếp với sinh viên là ánh mắt, nét mặt, nụ cười;
tư thế đi, đứng, ngồi; trang phục, trang điểm và hành vi, cử chỉ. Các phương tiện này hỗ trợ
tích cực cho ngơn ngữ, làm tăng sức truyền cảm và sức thuyết phục của ngôn ngữ. Việc sử
dụng các phương tiện này phải đáp ứng các chuẩn mực về văn hóa giao tiếp chung và giao
tiếp sư phạm, đồng thịi cũng phải tùy theo mục đích giao tiếp và tình huống, điều kiện giao
tiếp cụ thể.
1.3.4. Biểu hiện của kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp
Kĩ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp của cán bộ và giảng viên đại học với
sinh viên được thể hiện qua việc thực hiện các thao:
-


Biết lựa chọn từ ngữ phù họp với nội dung giao tiếp.

-

Biết diễn đạt rõ rang, ngắn gọn, dễ hiểu.

-

Biết thể hiện sự gần gũi, thân thiện qua lời nói.

-

Biết kết hợp lời với hành vi, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt khi giao tiếp.

-

Biết tạo điểm nhấn trong ngữ điệu khi giao tiếp

1.4. Lí luận về kĩ năng lắng nghe
1.4.1. Khái niệm lắng nghe
Lắng nghe là một hoạt động tâm lý tích cực có sự tham gia của ý thức, đòi hỏi
người nghe tập trung chú ý cao độ để tiếp nhận và hiểu được ý nghĩa của âm thanh.
Lắng nghe một cách có hiệu quả không những tiết kiệm thời gian, hạn chế rắc
rối mà còn thắt chặt hơn các mối quan hệ. Cụ thể đem lại những lợi ích sau đây:
- Thu nhận nhiều thông tin
- Thiết lập mối quan hệ tốt ví nó thể hiện sự quan tâm, tơn trọng, hiểu và đồng
cảm với người giao tiếp.
- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn.
12



• Tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề.
- Tăng cường tinh thần hợp tác: mở rộng mạng lưới hợp tác.
- Tăng cường hiệu quả giao tiếp thông tin khách quan, tránh lãng phí thời gian,
nhầm ỉm mất thơng tin.
J.4.2. Các mức độ lắng nghe
Có 4 mức độ nghe:
- Phớt lờ: người nghe khơng để ý gì đến lời của người nói.
- Giả vờ nghe: tỏ vẻ như đang chú ý nhưng thực ra chẳng nghe gì cả.
-Nghe từng phần: chỉ nghe những phần mình quan tâm.
- Chú ý nghe: tập trung sự chú ý vào việc nghe, song vẫn là nghe thụ động nên
hiệu q khơng cao.
- Nghe thấu cảm: người nghe khơng những hiểu được lời nói của người đối
thoại mà cịn tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người nói. Lắng nghe thấu cảm giúp
chúng ta chiếm được tình cảm của người nói thơng qua việc thơng cảm và thấu hiểu
những gì họ nói.
1.4.3. Chu trình lắng nghe
Để lắng nghe hiệu quả, chúng ta cần thực hiện tốt các bước như sau:
ũ.

Chuẩn bị lắng nghe

- Xác định mục đích lắng nghe
- Chuẩn bị giấy bút sẵn sàng ghi chép
- Đọc trước tài liệu nếu cần
- Chuẩn bị tâm lí sẵn sàng lắng nghe.
b.

Tập trung lắng nghe


-Thể hiện sự chú ý:
•+Dừng làm việc, loại bỏ tất cả những yếu tố gây xao nhẵng tâm trí.
■+ Giảm tối thiểu các yếu tổ xao nhãng bên ngoài như tắt TV, cất hết tạp chí,
sách báo...
+ Tư thế: Ngồi chăm chú, dướn người về phía người nói.
+ Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào mắt người nói bằng ánh mắt phù hợp.
+ Đáp lại bằng cách gật đầu, mỉn cười... Những dấu hiệu này cho thấy sự lắng
nghe một cách chăm chú.
- Thể hiện sự quan sát: Tập trung để quan sát những hành vi cử chỉ, điệu bộ,
phong cách, nét mặt và các đặc điểm bên ngoài có thể phản ánh chính xác những điều
tiềm ẩn bên trong người nói.
13


- °hản hồi thích hợp với những gì quan sát được khi cần thiết.
- Tim ra ý chính: Lắng nghe một cách đầy đủ và cố gắng hiểu những nội dung
chính.
c. Tham dự - khuyến khích người nói
- Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những
cái gật dầu của người nghe, v ề ngôn từ là những từ đệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật
không, v.v.
- ĨYo cơ hội cho người nói được trình bày:
+ Khơng ngắt lời người nói khi chưa cần thiết.
+ Không nên đưa ra lời khuyên vội vàng.
+ Không vội vàng tranh luận hay phán xét người nói bất cứ điều gì.
+ y cởi mở với người nói để cuộc trị chuyện trở nên thân thiện hơn. Đừng
q khắtkie, phịng thủ.
- Kiuyến khích để người nói tiếp tục nói và tỏ ra rằng chúng ta vẫn đang nghe
rất chú tân tới câu chuyện của họ bàng những tiếng đế như : “À”, “Uh” “Thế à”, “Thật

vậy ư”, “Tôi hiểu”, “Tôi biết” ....; tiếng đệm: “Dạ”, “Vâng”; hoặc câu hỏi: “Vậy à? thế
à? Thật kiơng?” “Sau đó thế nào” ... hay bằng cách nói: “Anh có thể nói thêm về
ehuyện đố không?” ...
- Sr dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: vẻ mặt tập trung, giọng điệu, gật
đầu.
d. Piểu - cố gắng nghe để hiểu
Để hiểu được những thông tin của đối tác đã truyền đạt, chúng ta phải xác định
lại những hơng tin đó bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu
của mình ìhư: “Vậy ý của bạn là ...” , “Những gì tơi đang nghe là ...”, “Để xem tơi có
hiểu đúngý của bạn khơng...”. Hoặc bằng cách đưa ra những câu hỏi để xác nhận lại
thông tin, cũng là một cách để chúng ta bày tỏ sự quan tâm, nhưng câu hỏi phải phù
hợp tình hiống. Nói chung khơng nên hỏi “Tại sao” vì cách hỏi này có vẻ như một lời
trách cứ huy phán xét, mà nên hỏi: “Bạn nói ..... như vậy nghĩa là gì”, “Có phải ý của
bạn là.. ,’V‘Bạn cảm thấy như thế nào?”, “Bây giờ bạn định như thế nào?”, “Có thể tơi
chưa hiểu/ bạn một cách chính xác, và từ những gi bạn nói, tơi hiểu là...,Điều này có
đúng ý bại khơng?”. ...
e. Chi nhớ
14


Thường thì chúng ta khơng thể nhớ hết tất cả những sì mà người nói muốn
truyền tải, cho nên phải biết chọn lọc những thơng tin chính và ghi lại những nội dung
đó một cách ngắn gọn. Cách tốt nhất để không quên đi những thông tin cơ bản của
cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp chúng ta nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ
và một chiếc bút.
f. Phản hồi sau khi nghe
Sau khi nghe, người nghe nên phản hồi lại bằng cách diễn đạt lại ý của người
nói. Việc làm này rất hữu ích vì
- Người nói yên tâm là người nghe đang cố gắng hiểu đại ý tâm tư, tình cảm của
mình và cảm kích vì có người lắng nghe.

- Người nghe biết chắc chắn điều mình hiểu là khơng sai vì nếu chưa chính xác
thì người nói sẽ chỉnh sửa lại ngay.
- Người nói sẽ cảm thấy được khích lệ, được tơn trọng và sẵn sàng chia sẻ mọi
tâm tư tình cảm của mình.
- Khi dùng phản hồi người nói sẽ được nghe lại điều họ vừa nói và ý thức rõ
hơn về những điều họ vừa nói, đồng thời sẽ nảy sinh ý thức trách nhiệm với lời nói của
mình.
Phản hồi được biểu hiện dưới các hình thức sau:
- Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được. “Bạn đã được chấp nhận học
ngành mới rồi à? Thật tuyệt vời”.
- Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của mình để kiểm tra xem có đúng ý người nói
hay khơng. Ví du: “Hiện tại, có vẻ như bạn muốn nghỉ học hẳn. Bạn biết rằng nếu sau
này có đổi ý, bạn sẽ phải học lại từ đầu, đó có phải điều bạn muốn khơng?”
- Thơng cảm: Phản chiếu tâm trạng của người nói. Ví dụ: “Dường như bạn đang
rất vui khi đăng ký được ngành học mới”.
1.5. Lí luận về kĩ năng giao tiếp qua điện thoại và mạng internet
1.5.1. Lí luận về giao tiếp qua điện thoại
a. ưu thế và hạn chế của điện thoại
- Điện thoại có những ưu thế cơ bản như sau:
+ Tiện lợi: Không phụ thuộc vào khoảne cách khơng gian, ngồi gọi điện cịn có
thể dùng điện thoại để trao đổi tin nhẳn, ghi âm, nghe nhạc, chụp hìnhv.v.
+ Nhanh chóng: Hầu như ngay lập tức cuộc gặp được thiết lập, do đó nó phát
huy hiệu quả cả trong những trường hợp khẩn cấp.
15


+ Đơn giản, dễ sử dụng.
+ Chi p h í thấp.
- Hạn chế của điện thoại:
+ Khơng nhìn thấy nét mặt của người đối thoại, không biết họ đang làm gì trong

khi nói chuyện, đang ở trong hồn cảnh nào, khơng “đọc” được ngơn ngữ cử chỉ của
họ.
+ Tính bảo mật khơng cao.
+ Sóng điện từ có thể biến đổi giọng nói và khơng phải lúc nào chúng ta cũng
nhận ra được người đối thoại. Ngồi ra, có thể có những trở ngại khác như mất sóng,
hết pin v.v.
b. K ĩ năng giao tiếp qua điện thoại trong công việc
Kĩ năng giao tiếp qua điện thoại là khả năng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm
của cá nhân vào việc sử dụng điện thoại hàng ngày nhằm nâng cao hiệu quả của giao
tiếp. Nó bao gồm kĩ năng gọi điện, kĩ năng trả lời điện thoại và kĩ năng xử lí tình huống
trong giao tiếp qua điện thoại.
- K.Ĩ năng gọi điện thoại để bàn công việc
Trước khi gọi điện để bàn công việc, cần chuẩn bị cho cuộc gọi bằng cách ghi
nội dung sẽ trao đổi, những câu hỏi cần đặt ra; khi bên nhận nhấc máy, cần chào lại
người nhận, xưng danh và nêu mục đích của cuộc gọi; khi trao đổi xong, người gọi chủ
động kết thúc bằng cách nhấn lại điểm chính của cuộc trao đổi, cảm ơn, xin lỗi nếu
cảm thấ) đã làm phiền người nhận và chào tạm biệt.
- Kĩ năng trả lời điện thoại trong công việc
Khi nhấc máy lên nhận cuộc gọi, chúng ta nên chào, xưng danh, hỏi xem có thể
giúp đưcc gì cho người gọi, lắng nghe cẩn thận yêu cầu của người gọi và nỗ lực giải
quyết; M i kết thúc, nên có câu chốt lại vấn đề đã thảo luận, cảm ơn người gọi...và
chào tạxr biệt.
- <3 năng xử lí tình huống trong giao tiếp qua điện thoại
Sư dụng điện thoại hiệu quả còn đòi hỏi cả người gọi và người nhận phải biết xử lí
những tìrh huống đa dạng xuất hiện trong q trình giao tiếp.
•+ Nhầm sổ. Theo các chuyên gia giao tiếp, trong trường hợp nhầm số nên thừa
nhận và Kin lỗi, tiếp đến có thể nói cho người bên kia số điện thoại muốn gọi để tránh
nhầm lẫr lần hai.
+ Chờ máy quá lâu. Khi chúng ta gọi đến đâu đó và được đề nghị giữ chờ máy
để gặp người mong muốn. Nếu bị áp lực về thời gian, chúng ta nên chọn giải pháp để

lại tin mhắn. Nếu chúng ta giữ máy và chờ thì, nếu chờ quá 3 phút, chúng ta gác máy là
16


hồn tồn thích đáng. Sau đó nếu gặp lại, chúng ta nên lịch sự, nói rằng chúng ta đã
khơng thể chờ máy mà khơng cần giải thích.
+ Chun máy. Khi chuyên máy cho đông nghiệp hay lãnh đạo đê giải quyêt
yêu cẩu của người gọi, chúng ta nên nói với người gọi là chúng ta sẽ chuyển máy và
chyển máy cho ai; tiếp theo nói với người sẽ trả lời biết tên và yêu cầu của người gọi.
+ Người gọi bức xúc. Cách xử lí được cho là tối ưu nhất trong tình huống này
là: nhẹ nhàng đề nghị người gọi bình tĩnh trình bày vấn đề; điềm tĩnh lắng nghe và nỗ
lực giái quyết vấn đề.
+ Chủ động gọi cho khách. Với những cuộc gọi đến đúng lúc chúng ta rất bận,
hoặc người có thể trả lời chưa có mặt, thì kinh nghiệm cho thấy chúng ta lấy số của họ
và chủ động gọi lại cho họ sẽ tốt hơn. Tuy nhiên, phải đảm bảo chắc chắn rằng sẽ gọi,
không được quên.
+ Cuộc gọi bị nhỡ. Theo các chuyên gia giao tiếp, chúng ta nên gọi lại cho tất
cả các cuộc gọi bị nhỡ để lại trên máy trong vịng 24 giờ [20].
1.5.2. L í luận về giao tiếp qua internet
a. Tiện ích và hạn chế của internet
Ưu thế của internet là tốc độ cao và khả năng chuyển tải toàn cầu, giá thành thấp
và linh hoạt về mặt thời gian. Bên cạnh đó, internet cũng có những hạn chế. Đó là là
nó dễ bị lạm dụng, tính an tồn của trao đổi thơng tin cũng khơng cao. Ngồi ra tính
riêng tư trên internet cũng hạn chế.
b. Kĩ năng sử dụng internet trong công việc
Kĩ năng giao tiếp qua internet đòi hỏi sự am hiểu cách thực hiện và thực hiện
thành thạo hai hệ thống thao tác: thứ nhất, các thao tác mang tính kĩ thuật tin học thuần
túy như đăng kí và mở hộp thư điện tử, gửi và nhận thư, gửi và nhận tệp đính kèm, tạo
blog và đưa thông tin lên blog v.v; thứ hai, các thao tác về phương diện giao tiếp như
soạn thảo thư điện tử, trình bày rõ ràng, ngắn ngọn, dễ hiểu v.v.

c. Một số lưu ỷ về sử dụng internet trong công việc
Lưu ỷ khi đặt tên cho địa chỉ email
Tên địa chỉ email trong giao tiếp công việc phải thể hiện được sự nghiêm túc,
đứng đắn. Với đa số những người nghiêm túc, tên địa chỉ email ưa thích đó là tên của
người đó. Ví dụ: bichthuan@,gmail.com v.v.

— ----- ---TRUNG TÂM THƠNG T!N THU' Vi,:..
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ

Hình thức của email
17


Ngồi người gửi, người nhận, thư cần có những yếu tố sau đây:
4- Tiêu đề (subject). Tiêu đề tốt phản ánh được mục đích hoặc nội dung cốt lõi
của thư và nét riêng của nó, giúp người nhận có thể phát hiện ngay ra nó khi chỉ nhìn
lướt qua. Ví dụ: Danh mục đề tài khóa luận mơn Luật Hình sự.
+ Lời chào đầu thư. Lời chào mở đầu thư phải phù hợp với mối quan hệ và thể
hiện được sự tôn trọng của người gửi đối với người nhận. Ví dụ: Kính gửi thầy! Kính
chào các đồng nghiệp!
+ Nội dung thư. Nội dung thư phải ngắn gọn và rõ ràng. Nếu có nhiều hơn một
vấn đề thì nên cách dòng mỗi vấn đề và đánh số thứ tự để giúp người nhận dễ theo dõi
và thích đọc thư. Trong trường hợp chủ đề phức tạp, nội dung dài thì nên dùng tệp
đính kèm.
+ Kết thúc thư. Kết thúc thư bằng lời chào. Lời chào cuối thư phải thể hiện
được sự tôn trọng và phù hợp với lời chào đầu thư. Ví dụ: Kính chào thầy và chúc thầy
sức khỏe!
+ Họ tên, chức vụ, địa chỉ, số điện thoại của ngiỉời gửi. Những thông tin này
được đưa vào dưới lời chào kết thúc thư làm cho thư thêm phần trang trọng, thể hiện
được tính cơng việc, nghiêm túc.

- Khơng viết tắt. Viết tắt có thể làm cho người nhận phân vân hoặc hiểu nhầm
trong khi yêu cầu đối với email phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Cho nên trong nội
dung email không nên viết tắt, trừ tên cơ quan hay cụm từ nào đó mà chắc chắn rằng
người nhận dễ dàng hiểu cụm từ đó.
- Kiểm tra lỗi chính tả và hành văn. Nên dùng từ có dấu và kiểm tra lỗi chính tả
để đảm bảo nội dung email được hiểu đúng.
- Không gửi thư trong tâm trạng bực bội. Vì trong khi bực bội, tức giận, chúng
ta dễ dùng những từ không nên dùng và đưa ra những quyết định thiếu khơn ngoan.
1.6. Lí luận về các yếu tố ảnh hưởng đến kĩ năng giao tiếp
1.6.1. Năng lực giao tiếp của cán bộ và giảng viên
Năng lực giao tiếp là tổng hợp các thuộc tính tâm lý cần thiết của người giảng
viên, nhằm đảm bảo kết quả cao trong hoạt động dạy học và giáo dục. Đó là năng lực
nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên ngồi và những diễn biến tâm lý bên
trong của người học. Đồng thời biết sử dụng hợp lý những phương tiện giao tiếp ngôn

18


ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách tổ chức hợp lý q trình giao tiếp nhằm đạt được mục
đích giáo dục.
Năng lực giao tiếp được thể hiện ở các kỹ năng cơ bản sau: Kỹ năng định
hướng giao tiếp; kỹ năng định vị; kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc; kỹ năng sử
dụng các phương tiện giao tiếp.
1.6.2. Nhận thức về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp
Nhận thức về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong nghề nghiệp có ảnh
hưởng lớn đến định hướng và quan điểm ứng xử của mỗi cán bộ, giảng viên. Khi họ
nhận thức được ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp, thì họ sẽ có động lực để rèn luyện và
nâng cao nó. Sự nhận thức được về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong nghề
nghiệp có ảnh hưởng lớn đến thái độ, hành động giao tiếp cua giảng viên. Từ sự nhận
thức này, giảng viên thực hiên hoạt động giảng dạy có hiệu quả; xây dựng được nhiều

mối quan hệ tốt; tự tin khi giao tiếp; tự hồn thiện nhân cách; do đó cũng có thêm cơ
hội thăng tiến.
1.6.3. Nhu cầu và động cơ giao tiếp
Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu xã hội đầu tiên và cơ bản nhất của con người. Giao
tiếp là một trong những điều kiện quan trọng nhất dể con ngươi trở thành con người xã
hội và là điều kiện để xã hội tồn tại và phát triển. Nhu cầu giao tiếp của giảng viên có
tác dụng khơi dậy tính tích cực nghề nghiệp và thiết lập các mối quan hệ khác trong xã
hội. Từ đó giảng viên sẽ có hứng thú, ln biết tạo ra những cảm xúc tích cực, tìm tòi,
sáng tạo trong giao tiếp để thỏa mãn nhu cầu. Sự ảnh hưởng của nhu cầu giao tiếp đến
kỹ năng giao tiếp của giảng viên được biểu hiện cụ thể như: mong muốn ãitợc tiếp xúc
với sình viên, với đồng nghiệp; say mê với hoạt động giảng dạy: giảng bài, thảo luận,
đưa đồn sinh viên đi thục tập...;ln có hứng thủ giao tiếp;biết tạo ra cảm xúc tích
cực khi giao tiếp; luôn sáng tạo chủ động trong giao tiếp.
Động cơ giao tiếp là cái thúc đẩy hành động giao tiếp, gắn lièn với việc thỏa
mãn nhu cầu giao tiếp của chủ thể, là toàn bộ những điều kiện bên trong và bên ngồi
có khả năng khơi dậy tính tích cực của chủ thể và xác định xu hướng của nó. Ngồi ra
có thể hiểu động cơ giao tiếp chính là nguyên nhân, cơ sở của sự lụa chon các hành
động và hành vi giao tiếp của con người.
Động cơ giao tiếp của giảng viên thường gắn với nhu cầu và hứng thú
giao tiếp (chẳng hạn như: hứng thú giảng bài, hứng thú trao đổi, tranh luận với
19


sinh viên về tình huống thực hiện pháp luật ...).T ừ sự cụ thể hóa nhu cầu, hứng
thú này sẽ hình thành nên động cơ giao tiếp và quy định tính chất, chiều hướng
của hoại (động giao lưu ứng xử của giảng viên. Các động cơ này mỗi khi trở
nên cấp thiết đổi với mỗi người giảng viên thông qua q trình nội tâm hóa, sẽ
thực hiện chức năng thiết lập ý nghĩa,tức là tạo cho cái hiện thực của phản ánh
trong ý thức của mỗi người một ý cá nhân. Trong hoạt động cụ thể , ở mỗi
giảng viên có những động lực thơi thúc khiến họ ý thức về bản thân và nhận

thức rõ miục tiêu để vươn tới. Trong m ột phạm vi nhất định, nếu giảng viên
khơng có động lực thúc đẩy để thỏa mãn nhu cầu thì họ chưa ý thức được bản
thân phải làm gì để rèn luyện và nâng cao ký năng giao tiếp khi tiếp xúc với
sinh viên. Còn khi giảng viên nhận thức đúng đắn về ý nghĩa, vai trò và mức độ
ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp đối với kết quả cơng việc của họ, thì họ sẽ có
động lực thơi thúc, cố gắng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm để thực hiện thành
thạo kỹ năng giao tiếp.
Trong hoạt động của giảng viên , một số biểu hiện cụ thể của động cơ
giao tiếp có ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của họ là : Giao tiếp với sinh viên
vì uy tín và thương hiệu của trường; đạt được mục đích khi giao tiếp; m ang lại
lợi ích th o bản thân,cho nhà trường và cho sinh viên; tích lũy thèm vốn kỉnh
nghiệm trong giao tiếp; khẳng định bản thân; muốn trở thành giảng viên giỏi.
1.6.4. Ỷ thức học hỏi, rèn luyện kỹ năng giao tiếp
Ý thức đảm bảo cho hoạt động của con người có mục đích và thể hiện
năng lực điều khiển, điều chỉnh hành vi của mình nhằm đạt mục đích đề ra. Ý
thức cịn là sự tích lũy và sử dụng thơng tin xung quanh về bản thân con
người để giải quyết các vấn đề của cuộc sống. Trước hết, cán bộ, giảng viên
tự hình thành và tích lũy tri thức, kinh nghiệm giao tiếp. Họ tự nhận thức,
đánh giá bản thân thấy thực sự cần thiết, có mong m uốn, có nhu cầu, hứng
thú, lý tưởng, động cơ thôi thúc bù đắp những thiếu hụt về kỹ năng giao tiếp.
Giảng viên có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp khi họ cho rằng, kỹ năng
giao tiếp đã mang lại hiệu quả cho hoạt động nghề nghiệp của họ.
Một số biểu hiện cụ thể của ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp của
giảng viên có ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của họ là: m ong muốn được bù
đắp những thiếu hụt về kiến thức giao tiếp; mong muốn nhà trường có những
20


g iả i p h á p tốt để giảng viên thường xuyên được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức
về giao tiếp; ln sẵn sàng tâm thế hồn thiện, nâng cao kỹ năng giao tiếp;

lắng nghe sự góp ỷ của sinh viên và đồng nghiệp; lĩnh hội trau dồi kiến thức,
kinh nghiệm về kỹ năng giao tiếp.
1.6.5. M ôi trường làm việc
Giao tiếp sư phạm m ang tính cơng việc giữa cán bộ, giảng viên với sinh
viên, nó diễn ra thường xuyên, liên tục và hệ thống từ trên giảng đường đến
hoạt động ngoại khóa ngồi giờ lên lớp, từ hoạt động học tập đến nghiên cứu
khoa học, từ giao tiếp chính thức đến giao tiếp khơng chính thức. Cơng việc
quá tải, lại rất nhạy cảm làm cho giảng viên ít chuyên tâm vào việc rèn luyện
kỹ năng giao tiếp. M ặt khác, giảng viên lại phải tham gia giảng dạy các lớp
vừa học vừa làm ở các tỉnh xa, tham gia hoạt động nghiên cứu khoa
h ọ c...n h ữ n g cơng việc đó lấy đi của họ khơng ít thời gian và năng lương làm
việc. Thực tế này làm cho khơng ít giảng viên ln trong trạng thái căng
thẳng, mệt mỏi trong cơng việc thường ngày. Ngồi việc giảng dạy trên lớp,
nhiều giảng viên tránh tiếp xúc ngoài giờ với sinh viên, khi sinh viên gửi
em ail, hoặc hỏi tư vấn nhiều giảng viên trả lời qua loa thậm trí khơng trả lời.
Do đó nếu giảng viên vì áp lực cơng việc mà thiếu rèn luyện kỳ năng giao
tiếp thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sư phạm của họ.
2.

Tổng thuật kết quả nghiên cứu thực trạng kĩ năng giao tiếp của cán bộ, giảng

viên ĐH Lt Hà Nơi vói sinh viên
•

•

Dữ liệu thu được từ phương pháp điều to bảng hỏi được xử lí bằng phần mềm SPSS
phiên bản 16.0. Kết quả chúng tôi thu được tần suất, tỷ lệ phần ừăm độ lệch chuẩn của từng
câu, nhóm câu và tồn bộ thang đo. Việc phân tích các số liệu này cho phép rút ra những kết
luận về kĩ năng giao tiếp với sinh viên của cán bộ và giảng viên Trường ĐH Luật Hà Nội. Theo

điểm trang bình chung (TB) của thang đo, chúns tôi xác định 4 mức độ kĩ năng:
1. Kĩ năng thấp: TB chung từ 1.0 đến 2.0 - chưa có kĩ năng.
2. Kĩ năng trung bình: TB tò trên 2.0 đến 3.0 - kĩ năng chưa tốt, chưa đáp ứng yêu cầu,
đặc biệt với một lĩnh vực như giáo dục - thiếu kĩ năng
3. Kĩ năn8, khá: TB từ trên 3.0 đến 4.0 - thành thạo, có kĩ năng, thao tác dễ.
4. Kĩ năng cao: TB từ trên 4.0 đến 5.0 - thành thạo cao, điêu luyện, thực hiện thao tác
dễ dàng, chính xác và hiệu quả.
21