ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------------------------

NGUYỄN VĂN TỈNH

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ BIỆN PHÁP
NÂNG CAO CẢI TIẾN CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
TẠI XƯỞNG SẢN XUẤT NỮ TRANG PNJ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ NGÀNH: 12-00-00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 12 năm 2005


CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Ths.GVC: TRƯƠNG QUANG ĐƯC
Cán bộ chấm nhận xét 1: …………………………….…….……………………………….…………………….
Cán bộ chấm nhận xét 2: …………………………….…………………………………………………………….
Luận văn thạc só được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày …….. tháng ……… naêm 2005.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
------------------------------------------------------------Tp, HCM, ngày …. Tháng …. Năm 2005

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Văn Tỉnh

Phái: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1977

Nơi sinh: Quảng Nam

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

MSHV: 01703427

I. TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CẢI TIẾN CHẤT LƯNG
SẢN PHẨM TẠI XƯỞNG SẢN XUẤT NỮ TRANG PNJ.
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng, phân tích tình hình thực tế tại xưởng
sản xuất PNJ để từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao cải tiến chất lượng
sản phẩm tại xưởng sản xuất nữ trang.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 07/07/2005.
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

V. HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Ths.GVC: TRƯƠNG QUANG ĐƯC.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGÀNH

CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ

MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN

Nội dung và đề cương luận văn thạc só đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông
qua.
Ngày ….. tháng ….. năm ………
PHÒNG ĐÀO TẠO SAU ĐH

KHOA QUẢN LÝ NGAØNH


LỜI CẢM ƠN
------------------------

Để hình thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn các
thầy, cô trong khoa QLCN đã nhiệt tình giảng dạy, cho tôi
những kiến thức bổ ích và những lời khuyên chân thành trong
suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài này.
Tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc Ths. Trương Quang
Được, người thầy đã tận tâm hướng dẫn, động viên, giúp đỡ
tôi, cho tôi những lời khuyên, truyền đạt cho tôi những kinh
nghiệm để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn các anh chị, bạn bè lớp QTDN đã cùng động
viên, san sẻ tài liệu, kiến thức trong quá trình học tập cũng
như trong quá trình thực hiện đề tài.

Xin cảm ơn những đồng nghiệp trong công ty PNJ đặc biệt là
các anh chị làm việc tại xưởng sản xuất PNJ đã cùng nghiên
cứu, thảo luận, thực hiện và cung cấp cho tôi những số liệu
cần thiết để tôi có thể thực hiện đề tài của mình. Đồng thời
thành thật xin cảm ơn Ban lãnh đạo xưởng đã tạo điều kiện để
tôi có thời gian thực hiện đề tài.
Xin cảm ơn anh chị em tôi và những người bạn thân đang
công tác tại thành phố đã thường xuyên động viên, giúp đỡ
tôi rất nhiều để tôi vượt qua được những khó khăn để tôi
hoàn thành được luận văn này.
Xin cảm ơn công lao nuôi dưỡng, tình thương và những lời
động viên mà ba mẹ kính yêu đã dành cho tôi trong suốt quá
trình học tập cũng như thời gian làm luận văn.
TP. Hồ Chí Minh
Người thực hiện

Nguyễn Văn Tỉnh


LÝ LỊCH TRÍCH NGANG
HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN VĂN TỈNH
NGÀY THÁNG NĂM SINH: 20/05/1977

NƠI SINH: QUẢNG NAM

ĐỊA CHỈ LIÊN LẠC: 90/301 TRƯỜNG CHINH, P.12, Q. TÂN BÌNH, TP. HCM.
QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO:
Từ năm 1996 – 2001: Khoa QLCN, ĐẠI HỌC BÁCH KHOA.
Từ năm 2003 – 2005: Ngành QTDN, ĐẠI HỌC BÁCH KHOA.
QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC:

Từ năm 2001 – 2005: QUẢN ĐỐC PHÂN XƯỞNG - CÔNG TY CPVBĐQ PHÚ
NHUẬN.


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
-----------------------Ngày nay, trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế, chất lượng sản
phẩm hàng hóa – dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành
một thách thức to lớn đối với mọi quốc gia.
Việc áp dụng các lý thuyết về quản lý chất lượng và sản xuất vào một số doanh
nghiệp hiện nay đang rất hiệu quả, cũng từ việc này mà nhiều doanh nghiệp đạt
được nhiều thành tựu to lớn.
Đề tài luận văn tốt nghệp: “Một số biện pháp nâng cao cải tiến chất lượng sản
phẩm tại xưởng sản xuất nữ trang PNJ” được thực hiện trên cơ sở áp dụng các
lý thuyết về quản lý chất lượng và một số kiến thức về quản lý nói chung, từ đó
chọn phương thức phù hợp nhất để áp dụng cho tình hình hình thực tế tại xưởng
sản xuất nữ trang thuộc công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận.
Qua quá trình tìm hiểu thực trạng vấn đề sản xuất và chất lượng tại xưởng, tác
giả đã tìm hiểu, phân tích các vấn đề về chất lượng như sau: vấn đề giao hàng
trễ hẹn; vấn đề đá bể nhiều trên phôi đúc; vấn đề chất lượng phôi đúc bị rỗ; vấn
đề mẫu mã còn nhiều sự cố trong sản xuất và cuối cùng là lượng hao hụt vàng
quá cao trong quy trình sản xuất.
Qua quá trình phân tích, tác giả đã truy tìm các nguyên nhân chính nên các sự
cố trên. Từ các nguyên đó, tìm ra một số biện pháp để khắc phục. Một số biện
pháp ngắn hạn đã được triển khai áp dụng, đánh giá và nhận xét từng biện
pháp. Một số biện pháp còn lại đòi hỏi nhiều thời gian thử nghiệm và xem xét
để tiếp tục triển khai. Cơ bản luận văn đã cung cấp được một phương pháp phân
tích vấn đề, phân tích rất rõ từng nguyên nhân và mô tả lại các quy trình một
cách rõ ràng và thích hợp.
Luận văn gồm có 6 chương:
Chương 1: Chương mở đầu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Giới thiệu về công ty – vấn đề chất lượng đang gặp phải.
Chương 4: Xác định nguyên nhân và đề nghị các giải pháp.
Chương 5: Triển khi một số giải pháp – đánh giá.
Chương 6: Kết luận – Kiến nghị.


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

MỤC LỤC
-------------------------

CHƯƠNG 1:

MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

1.1.

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ...................................................................................................... 1

1.2.

MỤC TIÊU ĐỀ TÀI ......................................................................................................................... 3

1.3.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................................................ 3

1.4.


Ý NGHĨA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI .................................................................................................... 4

1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 4

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................................... 7

2.1. CHẤT LƯNG SẢN PHẨM ........................................................................................................... 7
2.1.1. Chất lượng sản phẩm: .................................................................................................................. 7
2.1.2. Một số định nghóa về chất lượng sản phẩm: ............................................................................... 7
2.1.3. Ba điểm cơ bản sau đây: .............................................................................................................. 7
2.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM ........................................................................................ 8
2.2.1. Khái niệm:..................................................................................................................................... 8
2.2.2. Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm................................................................................ 8
2.2.3. Các bước của quản lý chất lượng sản phẩm ................................................................................ 9
2.3. CÁC CÔNG CỤ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM ................................................ 9
2.3.1. Lưu đồ (Flow Chart).................................................................................................................... 10
2.3.2. Biểu đồ nhân quả (Cause and effect Diagram)......................................................................... 11
2.3.3. Biểu đồ kiểm soát ....................................................................................................................... 12
2.3.4. Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram)............................................................................................... 13
2.3.5. Bảng kiểm tra (check sheet)....................................................................................................... 14
2.3.6. Biểu đồ cột (Histogram) ............................................................................................................. 15
2.3.7. Biểu đồ phân tán (scatter Diagram)........................................................................................... 15
2.3.8. Phối hợp các công cụ Quản lý chất lượng ................................................................................. 16
2.4. QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TOÀN DIỆN (TOTAL QUALITY MANAGEMENT-TQM) ..... 16
2.4.1. Khái niệm .................................................................................................................................... 16
2.4.2. Mục tiêu của TQM: là cải thiện không ngừng. ......................................................................... 17

2.4.3. Các nguyên lý để đạt được mục tiêu ......................................................................................... 17
2.5. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG ISO 9000: 2000........................................................... 18
2.5.1. Quá trình...................................................................................................................................... 18
2.5.2. Cách tiếp cận theo quá trình....................................................................................................... 18
2.5.3. Quy tắc cơ bản của việc áp dụng ISO9000 và TQM................................................................. 19
2.5.4. Áp dụng PDCA nâng cao hiệu quả quản lý (hình 2.3).............................................................. 19
2.6. CHUẨN HÓA (BENCHMARKING)............................................................................................ 19
2.6.1. Khái niệm:................................................................................................................................... 19
2.6.2. Các loại chuẩn hóa ..................................................................................................................... 19
2.7. HỆ THỐNG PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ............................................................................................. 21
2.7.1. Quá trình phân tích...................................................................................................................... 21
2.7.2. Các bước của hệ thống phân tích vấn đề................................................................................... 21

CHƯƠNG 3:
3.1.

GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN 25

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ........................................................................................................ 25

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

135/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

3.1.1.

3.1.2.
3.1.3.
3.1.4.
3.1.5.
3.1.6.
3.1.7.
3.1.8.

Quá trình hình thành và phát triển của công ty PNJ ................................................................. 25
Các đơn vị trực thuộc .................................................................................................................. 26
Hoạt động sản xuất kinh doanh .................................................................................................. 26
Thị trường và đối thủ cạnh tranh chủ yếu .................................................................................. 27
Sản phẩm ..................................................................................................................................... 27
Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................................. 29
Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................................................... 34
Tình hình nhân sự ........................................................................................................................ 35

3.2. GIỚI THIỆU VỀ XƯỞNG SẢN XUẤT NỮ TRANG PNJ ......................................................... 35
3.2.1. Cơ cấu và nhiệm vụ .................................................................................................................... 35
3.2.2. Quy trình sản xuất ....................................................................................................................... 36
3.2.3. Tiêu chuẩn chung của sản phẩm đúc ......................................................................................... 39
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu ......................................................................................................................... 39
3.2.5. Tình hình hoạt động sản xuất ..................................................................................................... 40
3.2.6. Nhận định chung về mối quan hệ giữa các phòng ban của công ty ......................................... 41
3.3. VẤN ĐỀ CHẤT LƯNG CÔNG TY ĐANG GẶP PHẢI .......................................................... 42
3.3.1. Phân tích về vấn đề giao hàng trễ hẹn ...................................................................................... 42
3.3.2. Phân tích về vấn đề mẫu mã cho khâu sản xuất ....................................................................... 45
3.3.3. Phân tích về vấn đề đá bể trong quá trình sản xuất .................................................................. 47
3.3.4. Vấn đề chất lượng phôi đúc........................................................................................................ 48
3.3.5. Vấn đề hao hụt nguyên liệu tại xưởng sản xuất ........................................................................ 50


CHƯƠNG 4:

XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN ........................................................................ 54

VÀ ĐỀ NGHỊ GIẢI PHÁP ...................................................................................................... 54
4.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN THỰC HIỆN ......................................................................................... 54
4.1.1. Lưu đồ tiến trình thực hiện ......................................................................................................... 54
4.1.2. Các công cụ sử dụng khi truy tìm nguyên nhân vấn đề ............................................................ 54
4.1.3. Giới hạn vấn đề nghiên cứu và lựa chọn các sản phẩm để nghiên cứu ................................... 57
4.2. NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ CHẤT LƯNG TẠI XƯỞNG SẢN
XUẤT NỮ TRANG VÀNG PNJ .............................................................................................................. 57
4.2.1. Nhóm chuyên gia tham gia giải quyết vấn đề........................................................................... 57
4.2.2. Trình tự thực hiện ........................................................................................................................ 58
4.2.3. Xác định nguyên nhân đối với việc giao hàng trễ hẹn ............................................................. 58
4.2.4. Xác định nguyên nhân mẫu lỗi về kỹ thuật............................................................................... 72
4.2.5. Xác định nguyên nhân đá bể nhiều trong sản xuất ................................................................... 88
4.2.6. Xác định nguyên nhân tỷ lệ phôi đúc rỗ cao........................................................................... 100
4.2.7. Vấn đề tỷ lệ hao hụt vàng trong quy trình sản xuất ................................................................ 106
4.3. ĐỀ NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC ............................................................................. 109
4.3.1. Trình bày một số nguyên tắc chung trong giải pháp ............................................................... 109
4.3.2. Các giải pháp về vấn đề MEN................................................................................................. 109
4.3.3. Các giải pháp về vấn đề METHODS ...................................................................................... 113
4.3.4. Các giải pháp về vấn đề MATERIALS................................................................................... 117
4.3.5. Các giải pháp về vấn đề MANCHINES .................................................................................. 118
4.3.6. Các giải pháp về vấn đề ENVIRONMENT ............................................................................ 119

CHƯƠNG 5:

TRIỂN KHAI ÁP DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ GIẢI PHÁP .............120


5.1.

TRIỂN KHAI ÁP DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN CON NGƯỜI ..
......................................................................................................................................................... 120
5.1.1. Huấn luyện công nhân ở công đoạn mẫu và gắn đá trên sáp................................................. 120

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

136/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

5.1.2. Xây dựng nhóm chuyên gia tham gia giải quyết vấn đề ........................................................ 121
5.1.3. Kho phải sàn, lọc đá trước khi xuất cho thợ ............................................................................ 121
5.1.4. Bộ phận kế hoạch – kiểm soát hàng hoá từ khâu nhận đơn hàng đến khâu giao thành phẩm...
................................................................................................................................................... 121
5.1.5. Sắp xếp lại lịch làm việc lệch ca: ............................................................................................ 122
5.2. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN PHƯƠNG
PHÁP VÀ QUY TRÌNH ......................................................................................................................... 123
5.2.1. Triển khai các quy định của phân xưởng đúc .......................................................................... 123
5.2.2. Xây dựng bộ mẫu chuẩn cho KCS ........................................................................................... 123
5.2.3. Tiến hành áp dụng quy trình sản xuất thử ............................................................................... 124
5.2.4. Lập bảng dữ liệu sản phẩm ...................................................................................................... 125
5.2.5. Triển khai một số công đoạn tổ tự kiểm .................................................................................. 126
5.2.6. Thực hiện các đơn hàng khách, đặc biệt không thông qua kho bán thành phẩm .................. 126
5.2.7. Thực nghiệm và theo dõi chất lượng phôi đúc ........................................................................ 127

5.3. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN MÁY MÓC
THIẾT BỊ ................................................................................................................................................. 129
5.3.1. Gắn thêm một số đồ gá, mũi cho máy tạo sáp ........................................................................ 129
5.3.2. Rà soát lại hệ thống máy lạnh ................................................................................................. 129
5.3.3. Mua thêm một máy đúc ............................................................................................................ 129
5.4.

TRIỂN KHAI 5S TẠI KHU VỰC TỔ ĐÚC .............................................................................. 130

CHƯƠNG 6:

KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ ...........................................................................132

6.1.

KẾT LUẬN .................................................................................................................................... 132

6.2.

KIẾN NGHỊ................................................................................................................................... 133

6.3.

TỔNG KẾT QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN LUẬN VĂN: ............................................................ 134

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

137/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH



Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

DANH SÁCH HÌNH VẼ
-------------------------------------------------

Hình 1.1: Sơ đồ các bước thực hiện ............................................................................................. 6
Hình 2.1: Thí dụ về sơ đồ nhân quả ........................................................................................... 11
Hình 2.2: Sơ đồ sự phối hợp các công cụ SPC ........................................................................... 17
Hình 2.3: Quy trình nâng cao PDCA .......................................................................................... 20
Hình 3.1: Các sản phẩm đúc tại công ty .................................................................................... 27
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức công ty PNJ.......................................................................................... 29
Hình 3.3: Sơ đồ tổ chức xưởng sản xuất vàng............................................................................ 36
Hình 3.4: Sơ đồ tóm lượt quy trình sản xuất............................................................................... 37
Hình 3.5: Quy trình thực hiện sản xuất từ pha chế đến thực hiện sản xuấtû ............................... 40
Hình 3.6: Bảng tổng hợp quy trình sản xuất và các vấn đề chất lượng tại xưởng sản xuất ....... 42
Hình 3.7: Biểu đồ về tỷ lệ giao hàng đúng hẹn từ tháng 01/04 – 04/05 .................................... 44
Hình 3.8: Biểu đồ các dạng lỗi về mẫu ..................................................................................... 45
Hình 3.9: Biểu đồ Pareto các dạng lỗi về kỹ thuật .................................................................... 46
Hình 3.10: Biểu đồ về tỷ lệ phôi đúc rỗ ra các tháng ................................................................ 48
Hình 3.11: Biểu đồ về tỷ lệ đúc rỗ của từng loại vàng.............................................................. 48
Hình 3.12: Biểu đồ phân loại chủng loại sản phẩm về tỷ lệ đúc rỗ với loại vàng 585W .......... 49
Hình 3.13: Biểu đồ so sánh tỷ lệ hao hụt với lợi nhuận công ty ............................................... 51
Hình 4.1: Sơ đồ nghiên cứu quá trình xác định nguyên nhân thực sự của vấn đề...................... 54
Hình 4.2: Sơ đồ xương cá xác định nguyên nhân gây nên giao hàng trễ hẹn ............................ 59
Hình 4.3: Biểu đồ phân tán biểu hiện giữa s.lượng nhận hàng so với s.l bị trễ hẹn .................. 66
Hình 4.4: Sơ đồ xương cá xác định nguyên nhân gây ra mẫu lỗi về kỹ thuật ............................ 76
Hình 4.5: Sơ đồ quy trình thực hiện mẫu đúc ............................................................................. 83
Hình 4.6: Biểu đồ xác định tỷ lệ độ dày mỏng của các loại đá ............................................... 84

Hình 4.7: Biểu đồ xác định độ sai đá về kích cỡ ....................................................................... 85
Hình 4.8: Biểu đồ kiểm chứng độ chính xác các ổ đá trên mẫu ................................................ 86
Hình 4.9: Sơ đồ xương cá xác định nguyên nhân gây ra đá bể nhiều trong sản xuấtà ................ 88
Hình 4.10: Biểu đồ so sánh tỷ lệ đá bể ở các công đoạn ........................................................... 89
Hình 4.11: Biểu đồ xác định tỷ lệ đá bể phân theo loại đá ....................................................... 94
Hình 4.12: Biểu đồ xác định đá bể theo từng loại đá ................................................................ 95
Hình 4.13: Biểu đồ xác định tỷ lệ đá bể theo chủng loại sản phẩm .......................................... 96
Hình 4.14: Biểu đồ xác định tỷ lệ đá bể của các loại sản phẩm ứng với mỗi công đoạn ......... 97
Hình 4.15: Sơ đồ xương cá xác định nguyên nhân nên phôi đúc rỗ........................................... 99
Hình 4.16: Quy trình thử nghiệm được khảo sát bởi nhóm brainstorming ................................114

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

138/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

Hình 5.1: Biểu đồ về tỷ lệ đúc rỗ theo lô của sản phẩm nhẫn và còng vàng 585W.................127

DANH SÁCH BẢNG BIỂU
-------------------------------------------------

Bảng 2.1: Bảng thí dụ về cách lập biểu đồ Pareto..................................................................... 14
Bảng 3.1: Kết quả hoạt kinh doanh công ty............................................................................... 34
Bảng 3.2: Tình hình nhân sự công ty ......................................................................................... 34
Bảng 3.3: Tình hình nhân sự xưởng sản xuất ............................................................................. 39
Bảng 3.4: Tình hình doanh thu công và sản lượng 7 tháng năm 2004 ....................................... 39

Bảng 3.5: Bảng tổng hợp các hoạt động giao hàng sản phẩm từ tháng 01/04 – 04/05 .............. 43
Bảng 3.6: Bảng tổng hợp số mẫu trục trặc trong quá trình sản xuất .......................................... 44
Bảng 3.7: Bảng phân loại các lỗi khi thực hiện mẫu ................................................................. 45
Bảng 3.8: Bảng tổng hợp về các dạng lỗi kỹ thuật .................................................................... 45
Bảng 3.9: Bảng tổng hợp tỷ lệ đá hư hỏng trong quy trình sản xuất.......................................... 47
Bảng 3.10: Bảng tổng hợp phôi đúc rỗ từ tháng 01/04 – 04/05 ................................................. 47
Bảng 3.11: Bảng tổng hợp các loại vàng đúc rỗ trong tháng 03 và tháng 04 năm 2005............ 48
Bảng 3.12: Bảng phân loại chủng loại sản phẩm về tỷ lệ đúc rỗ đối với loại vàng 585W ....... 49
Bảng 3.13: Bảng tổng hợp số liệu hao hụt vàng ........................................................................ 50
Bảng 3.14: Bảng tổng hợp các vấn đề chất lượng và sản xuất tại xưởng sản xuất .................... 52
Bảng 4.1: Bảng ký hiệu các nguyên liệu vàng trong sản xuất .................................................. 62
Bảng 4.2: Danh sách các nguyên nhân chính gây ra vấn đề giao hàng trễ hẹn......................... 65
Bảng 4.3: Bảng tổng hợp các đơn bị trễ hẹn nhiều .................................................................... 66
Bảng 4.4: Bảng tổng hợp khảo sát tình hình thực tế so với thời gian phân bổ kế hoạch ........... 67
Bảng 4.5: Bảng ghi nhận một số loại nguyên liệu cấp thiếu từ ngày 03/05 – 15/05/05 ............ 68
Bảng 4.6: Bảng tổng hợp nhân viên KCS .................................................................................. 70
Bảng 4.7: Bảng tổng hợp các mã bị lỗi trong quá trình sản xuất .............................................. 78
Bảng 4.8: Danh sách các nguyên nhân gây ra lỗi về kỹ thuật ................................................... 83
Bảng 4.9: Bảng thống kê độ chính xác đá ở kho ....................................................................... 84
Bảng 4.10: Bảng tổng hợp các mẫu kiểm tra chính xác ổ hột ................................................... 85
Bảng 4.11: Bảng tổng hợp tỷ lệ đá bể ở các công đoạn ............................................................ 89
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp các nguyên nhân đã sắp xếp gây ra đá bể nhiều trong sản xuất .... 93
Bảng 4.13: Bảng kiểm tra sản phẩm đúc có hột ........................................................................ 94
Bảng 4.14: Bảng tổng hợp số lượng đá bể theo loại đá ............................................................. 94
Bảng 4.15: Bảng tổng hợp số lượng đá bể theo chủng loại đá .................................................. 95
Bảng 4.16: Bảng tổng hợp số lượng đá bể theo các công đoạn ................................................. 96
Bảng 4.17: Bảng tổng hợp đá bể theo từng công đoạn và chủng loại sản phẩm ....................... 96

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC


139/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

Bảng 4.18: Bảng tổng hợp các nguyên nhân đã sắp xếp gây ra phôi đúc rỗ............................103
Bảng 4.19: Bảng tổng hợp tỷ lệ vàng mới thực tế so với yêu cầu kỹ thuật ..............................104
Bảng 4.20: Bảng tổng hợp các nguyên nhân gây nên vấn đề chất lượng tại xưởng ........ 105 -106
Bảng 5.1: Bảng kế hoạch thực hiện bộ mẫu chuẩn ..................................................................118
Bảng 5.2: Bảng tổng hợp các mẫu sản xuất thử .......................................................................121
Bảng 5.3: Bảng kế hoạch thực hiện cập nhật dữ liệu sản phẩm ...............................................123
Bảng 5.4: Bảng tổng hợp các lô hàng thử nghiệm trong quá trình sản xuất .............................126

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

140/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Xã hội ngày càng phát triển, kinh tế của nước ta qua các năm đều tăng trưởng
và phát triển cao, vì vậy nhu cầu của con người không ngừng nâng lên, bây giờ
người ta không còn quan niệm là chỉ ăn no, mặc đủ mà phải thay đổi quan niệm
là ăn ngon, mặc đẹp. Vì vậy vấn đề thời trang cũng được con người chú trọng

rất nhiều, trong vô vàng các loại thời trang đó thì mặt hàng trang sức để làm
đẹp cũng rất quan trọng, đặc biệt là phái đẹp và những người có thu nhập tương
đối khá.
Trước kia, ngành sản xuất nữ trang chỉ là một ngành sản xuất gia công truyền
thống, những hộ gia đình và cơ sở sản xuất sử dụng các công cụ thô sơ và sản
xuất với số lượng rất đơn lẻ và bán ra với thị trường rất ít. Tuy nhiên, cũng theo
xu hướng phát triển của thế giới và không ngừng cải tiến công nghệ, ngành nữ
trang Việt Nam cũng dần dần khẳng định mình và từng bước thay đổi, cải tiến
để đáp ứng được nhu cầu trong nước và đặc biệt là gia công xuất khẩu ra thị
trường châu Âu và châu Úc. Công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận cũng đang
theo xu hướng của ngành kim hoàn Việt Nam, hội rồng vàng thế giới và sự hội
nhập kinh tế Việt Nam với khu vực và kinh tế thế giới.
Công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận được chính thức công bố cổ phần vào năm
2004, trước kia là công ty thuộc khối kinh tế Đảng do Ban Tài Chánh Thành Ủy
quản lý, nay là sinh nhật lần thứ17 của công ty, tiền thân là một cửa hàng vàng
bạc vốn ban đầu là 7,4 lượng vàng. Qua nhiều năm hoạt động công ty không
ngừng phát triển, mở rộng sản xuất, phát triển sản phẩm, phát triển thị trường,
doanh thu và lợi nhuận đều tăng qua các năm. Từ năm đầu tiên chỉ sản xuất có
vài trăm sản phẩm với tổng số cán bộ công nhân viên là 20 người, đến nay sản
phẩm của công ty trên 2.000.000 sản phẩm các loại và tổng số cán bộ công
nhân viên lên đến 1.500 người.
Trước kia, công ty chỉ sản xuất và bán hàng tập trung ở thị trường thành phố Hồ
Chí Minh, thị trường ở thành phố không đòi hỏi số lượng lớn mà chỉ đòi hỏi độ
tinh xảo của sản phẩm và độ bóng của sản phẩm, nên lúc đó mặc dù sản xuất
không nhiều, tuy nhiên sản phẩm đều được bán chạy. Vài năm trở lại đây,
chiến lược của công ty là phát triển hệ thống bán sỉ, quảng bá thương hiệu PNJ
ở mọi miền đất nước và đặc biệt là xuất khẩu. Vì vậy số lượng sản phẩm đòi
hỏi nhiều hơn trong khi chất lượng lại không ngừng cải tiến, giá cả cạnh tranh
được, nên đây cũng chính là một vấn đề khó khăn của công ty, đặc biệt là hàng


GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

1/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

xuất khẩu đòi hỏi độ tinh xảo, độ chính xác rất cao và ngày giao hàng phải
đúng hẹn.
Mặc dù những thành tựu mà công ty đạt được rất nhiều, tuy nhiên với sự phát
triển nhanh như vậy, nhiều bộ phận không thể đáp ứng được yêu cầu đưa ra
mặc dù công ty đã có những hỗ trợ nhất định và hơn thế nữa trước kia công ty
quản lý còn mang tính chất gia đình, nghóa là mỗi thành viên của công ty xem
như mỗi thành viên trong gia đình PNJ, số người gia tăng qua các con số 20, rồi
50, 100, 200, 500, 1.000 rồi đến 1.500 thì vấn đề con người cũng rất khó khăn,
không thể gọi mỗi thành viên của công ty là mỗi thành viên trong gia đình PNJ
mặc dù với triết lý của công ty là PNJ là một đại gia đình. Mặc dù có những
thay đổi để thích ứng với cách quản lý mới, tuy nhiên cũng rất khó để thay đổi
hoàn toàn lề lối, thói quen làm việc cũ. Hiện nay, quy mô của công ty đã phát
triển tương đối lớn, nhưng sự thay đổi trong quản lý và tổ chức vẫn chưa theo
kịp với sự phát triển của quy mô sản xuất.
Bộ phận quản lý sản xuất thông thường hay quan tâm đến đầu ra của sản phẩm
mà chưa quan tâm nhiều đến khâu đầu vào. Vì vậy nhiều ách tắc ở khâu đầu
vào và trung gian gây trở ngại nghiêm trọng đến khâu đầu ra. Hiện tại rất nhiều
công đoạn phải được kiểm tra thông qua bộ phận KCS, đây chính là nguyên
nhân gây chậm trễ tiến độ thực hiện.
Mẫu mã cũng là khâu khá quan trọng, nó quyết định từ 30% đến 50% đơn hàng
đúng tiến độ. Hiện tại, số lượng mẫu mã bị trục trặc trong sản xuất cũng khá

nhiều, khoảng trên 20% mẫu bị trục trặc. Có những mẫu có thể khắc phục được,
và có những mẫu không thể khắc phục được, dù gì đi nữa một phần nào đó gây
chậm trễ đơn đặt hàng. Tính khắc phục vẫn còn chậm và tính thử nghiệm chưa
thông dụng và chính xác. Tỷ lệ bể hột do đúc cẩn hột trên sáp vẫn còn khá cao,
theo báo cáo sơ bộ thì tỷ lệ đúc bể tổng quy trình khoảng 10%, khi tỷ lệ hột bể
nhiều không những gia tăng chi phí sản xuất mà còn ách tắt nhiều công đoạn
sau do những công đoạn sau phải thay hột. Ngoài ra, tỷ lệ đúc rỗ vẫn còn tỷ lệ
khá cao khoảng 8 – 10% (tùy theo từng loại nguyên liệu và sản phẩm), đúc rỗ
cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, năng suất và hao hụt nguyên
liệu.
Tóm lại, vấn đề sản xuất và chất lượng tại công ty còn rất nhiều điều cần phải
xem xét và điều chỉnh cho hợp lý với tình hình hiện tại. Tổng hợp các vấn đề
như giao hàng không đúng hẹn, mẫu mã còn nhiều trục trặc trặc khi đưa vào
sản xuất, tỷ lệ hột bể nhiều ở nhiều công đoạn, tỷ lệ đúc rỗ còn cao là những
vấn đề cần xem xét.

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

2/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

Tác giả đang làm việc tại công ty, với mong muốn áp dụng những kiến thức đã
được học để giúp công ty có thể quản lý tốt quá trình sản xuất, chất lượng, nâng
cao năng suất lao động, giao hàng đúng hẹn, quản lý nguyên liệu một cách tốt
nhất, tạo lợi thế cạnh tranh trong thời gian tới nên đã chọn đề tài này.


1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Mục tiêu chính của đề tài là đưa ra các giải pháp quản lý để nâng cao chất
lượng sản phẩm, nâng cao năng suất lao động nhằm tăng vị thế cạnh tranh của
Công ty PNJ trên thị trường. Để hoàn thành được mục tiêu đề tài, các công việc
cần được giải quyết:
Tìm hiểu quy trình sản xuất hiện tại xưởng sản xuất.
Xác định vấn đề chất lượng tại xưởng sản xuất.
Phân tích và xác định các nguyên nhân gây ra vấn đề.
Đề xuất các giải pháp nâng cao, cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất nữ
trang.
Áp dụng một số giải pháp ngắn hạn vào thực tiễn và đánh giá kết quả.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả có sử dụng và tham khảo những tài liệu
sau của Công ty PNJ:
Chính sách chất lượng của công ty.
Các báo cáo hằng tháng về sản xuất, doanh thu và thị trường tại công ty.
Các hồ sơ khiếu nại của khách hàng.
Các thủ tục, quy trình sản xuất theo tiêu chuẩn ISO của công ty.
Các tài liệu về kỹ thuật, các sổ nhật ký sản xuất của các bộ phận sản
xuất năm 2005.

1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài chỉ tập trung khảo sát các sản phẩm nữ trang Đúc tại xưởng sản
xuất Vàng.
Xác định các nguyên nhân thực sự của vấn đề chất lượng cụ thể là chất
lượng phôi đúc đá gắn trên sáp, chất lượng mẫu mã trước đưa vào sản
xuất, chất lượng phôi đúc trong quá trình sản xuất và giao hàng trễ hẹn
còn nhiều.
Đề nghị và triển khai các giải pháp ngắn hạn để nâng cao chất lượng sản
phẩm, cải tiến năng suất và tỷ lệ giao hàng đúng hẹn.


GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

3/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

Đề nghị các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và tỷ lệ giao hàng
đúng hẹn.
Kết quả của đề tài này chỉ áp dụng cho xưởng sản xuất vàng của công ty PNJ,
các đề xuất cho các doanh nghiệp cùng ngành mang tính tham khảo, tùy thuộc
vào tình huống của từng doanh nghiệp cụ thể mà áp dụng được hay không.

1.4. Ý NGHĨA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Ý nghóa của đề tài là góp phần cùng công ty giải quyết một số vấn đề đang gặp
phải trong sản xuất, chất lượng sản phẩm đồng thời cung cấp một số giải pháp
để nâng cao chất lượng sản phẩm tại xưởng sản xuất vàng.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện đề tài này, tác giả đã tiến hành các phương pháp thu thập số liệu,
thông tin bằng nhiều hình thức. Trong đó, chủ yếu là phương pháp tổng hợp,
phân tích các dữ liệu thực tế và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố lên
chất lượng sản phẩm bằng phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm,
brainstorming, 5M – 1E, 5W-2H trên biểu đồ xương cá.
Các bước nghiên cứu được tiến hành như sau:
Tìm hiểu chi tiết về quy trình sản xuất, chất lượng sản phẩm và xác định
các vấn đề gặp phải trong sản xuất và chất lượng sản phẩm.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm.

Phân tích và xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm,
tiến độ sản xuất còn chậm.
Thiết lập các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm tại xưởng sản
xuất nữ trang.
Nhận xét và đánh giá chung.
Quy trình xác định vấn đề được thực hiện những cách sau: Phương pháp thu thập
thứ cấp từ số liệu về thành phẩm nhập kho hàng ngày ở kho thành phẩm. Phương
pháp thống kê số lượng bán thành phẩm ở từng công đoạn: lập bảng và hướng dẫn
các nhân viên thống kê ở từng công đoạn ghi nhận số lượng bán thành phẩm thực
hiện hàng ngày. Thời gian giao hàng đúng hẹn muốn tìm hiểu thì phải truy lại một
số đơn hàng đã thực hiện, phân rã các đơn hàng đó trên từng công đoạn và cập
nhật lại ngày nhận và ngày giao từng công đoạn, có thể tổng hợp khoảng 50 đơn
đặt hàng. Từ những dữ liệu được tổng hợp có thể phát hiện ra sự chậm trễ từ công
đoạn nào. Song song với việc thu thập dữ liệu quá khứ, kiểm nghiệm lại bằng việc
theo dõi một số đơn đặt hàng đang sản xuất từ khâu đầu vào cho đến khâu hoàn tất
sản phẩm. Tỷ lệ mẫu bị trục trặc, tỷ lệ hột bể và tỷ lệ đúc rỗ bằng cách tổng hợp

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

4/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

các số liệu từ phiếu phản hồi, phiếu kiểm tra sản phẩm của các công đoạn, các
phân xưởng.
Xác định nguyên nhân của vấn đề: quan sát hiện trường của sản xuất, từng thao tác
của người thợ, thời gian thực tế làm việc, mặt bằng, các bố trí, sắp xếp chỗ ngồi.

Từ bảng thời gian công đoạn, dùng biểu đồ cột về thời gian sản xuất để biết được
nhịp sản xuất của từng sản phẩm. Dựa trên biểu đồ này, ta có thể nhận thấy việc
bố trí sản xuất đã hợp lý hay chưa. Quan sát đường đi của sản phẩm xem thử có chỗ
nào chưa hợp lý, các công đoạn còn chồng chéo, lãng phí thời gian. Quan sát thao
tác của công nhân để ghi lại những động tác nào làm tăng giá trị, động tác nào làm
thừa. Kết hợp với các phòng ban hữu quan, dùng biểu đồ xương cá để phân tích,
tìm ra nguyên nhân của vấn đề đồng thời có thể sử dụng sơ đồ Gantt để tìm hiểu
nguyên nhân rõ ràng hơn.
Nghiên cứu các lý thuyết về quản lý chất lượng, sản xuất: thu thập số liệu bằng
cách dùng số liệu bộ phận chất lượng cung cấp, thêm vào đó dùng các bảng kiểm
tra trên những công đoạn cần phân tích để lấy những dữ liệu, từ đó dùng các biểu
đồ Paretol, biểu đồ tần suất đểm xác định các vấn đề trong chất lượng và sản xuất;
tiếp theo là dùng biểu đồ nhân quả, biểu đồ phân tán để tìm ra các nguyên nhân
gây ra vấn đề, sau đó dùng phương pháp phân tích hệ thống vấn đề, biểu đồ kiểm
soát cũng như phiếu kiểm tra để tìm ra các giải pháp khắc phục các vấn đề trong
sản xuất và chất lượng. Ngoài các công cụ trên tác giả phải dùng thêm hệ thống
quản lý chất lượng, các phương pháp nhóm, sơ đồ Gant, các vấn đề cải tiến năng
suất, vòng tròn PDCA để phân tích và tìm hiểu kỹ hơn.
Từ các giải pháp ngắn hạn đã được đề xuất, tác giả đề nghị tiến hành áp dụng trực
tiếp vào các công đoạn từ đơn giản đến phức tạp. Trong giai đoạn này tạm gọi là
thử nghiệm, tất cả thông số cần quan tâm như các số liệu về thời gian thực hiện,
thao tác thực hiện, tỷ lệ đúc bể, đúc rỗ, mẫu bị sự cố đều ghi chép và sổ nhật ký,
biểu mẫu để qua một thời đoạn nhất định tổng hợp, đánh giá kết quả, nếu có những
đại lượng đo lường được thì phải tiến hành so sánh, nhận xét và rút ra kết luận

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

5/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH



Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

Tìm hiểu chi tiết về quy trình sản xuất, chất lượng sản phẩm và xác định
các vấn đề gặp phải trong sản xuất và chất lượng sản phẩm

Phân tích và đánh giá thực trạng
chất lượng sản phẩm, sản xuất

Nguyên cứu các lý
thuyết và các tài
liệu có liên quan

Phân tích và xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm, tiến độ sản xuất còn chậm

Thiết lập các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm tại
xưởng sản xuất nữ trang

Giải pháp ngắn hạn

Giải pháp dài hạn

Áp dụng các giải pháp
ngắn hạn vào thực tế

Kết luận – kiến nghị

Hình 1.1: Sơ đồ các bước thực hiện.


GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

6/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
2.1.1. Chất lượng sản phẩm: là một khái niệm phức tạp được hàng trăm tác giả
định nghóa ở nhiều góc độ khác nhau. Khái niệm này có liên quan đến rất nhiều
đối tượng: người sản xuất, người tiêu thụ, nhà công nghệ, nhà kinh tế, … chu kỳ
sống của sản phẩm lại trải qua nhiều gia đoạn khác nhau, có những yêu cầu chất
lượng riêng.
2.1.2. Dưới đây là một số định nghóa về chất lượng sản phẩm:
- “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện
sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với
công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn” trích từ tổ chức tiêu
chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardization).
- “ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với
một nhu cầu cụ thể” trích từ D.X.L Vov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản
xuất”.
- Theo A.V.Feigenbaum, một nhà khoa học ngưới Mỹ rất có uy tín về quản lý chất
lượng thì cho rằng: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công
nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu
cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
- Còn theo Kaoru Ishikawa thì: chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với

chi phí thấp nhất.
2.1.3. Qua các định nghóa trên, có thể nêu lên ba điểm cơ bản sau đây:
- Chất lượng sản phẩm phải là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện
tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xét thêm sản
phẩm thỏa mãn tới mức nào của thị trường.
- Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị
trường về các mặt kinh tế – kỹ thuật, xã hội và phong tục. Theo quan điểm kỹ
thuật, hai sản phẩm có cùng công dụng chức năng như nhau, sản phẩm nào có
tính chất sử dụng cao hơn thì được coi là chất lượng cao hơn. Theo quan điểm
kinh tế, điều quan trọng không phải chỉ là tính chất sử dụng, mà cần xem giá
bán có phù hợp với sức mua của người tiêu dùng hay không. Mặt khác người
tiêu dùng mong muốn được cung cấp đúng lúc họ cần. Tổng quát mà xét, dưới
con mắt người tiêu dùng, sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn về hai

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

7/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

mặt: thuộc tính công dụng (phần cứng – chất thể và chỉ tiêu kỹ thuật) và uy tín,
danh tiếng của công ty (phần mềm – các dịch vụ sau khi bán, sự quan tâm của
công ty đối với khách hàng).

2.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
2.2.1. Khái niệm: Quản lý chất lượng sản phẩm không phải là do một người hay

một bộ phận tạo ra mà là kết quả của một chuỗi những hoạt động có liên quan đến
nhau trong toàn bộ quá trình từ khâu thiết kế, sản xuất … đến các dịch vụ để thoả
mãn khách hàng cả bên ngoài và bên trong doanh nghiệp. Vì vậy cần phải có các
biện pháp tổ chức và quản lý có tính chất hệ thống và đồng bộ trong tổ chức.
Theo A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh có nhiều năm kinh nghiệm trong
lónh vực này cho rằng: “Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các phương
pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc
đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh
tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.
A.G. Robertson còn nhấn mạnh: “Quản lý chất lượng sản phẩm được xác định như
là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng
của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức
thiết kế sản xuất sao cho bảo đảm nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho
phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng:.
Theo TCVN ISO 8402 – 1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung, xác định các chính sách chất lượng, mục đích và
trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ hệ thống chất lượng”. Trong tiêu chuẩn này cũng nhấn mạnh rằng: quản
lý chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý và việc thực hiện
công tác quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức;
trong quản lý chất lượng cần phải xem xét đến khía cạnh về chi phí.
2.2.2. Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm
- Chất lượng là một số chứ không phải lợi nhuận nhất thời. Theo Dr. Deming
(Mỹ), nếu một doanh nghiệp chỉ quan tâm đơn thuần đến lợi nhuận, thì cũng tựa
như người lái xe nhìn vào gương chiếu hậu trong lúc lái xe mà thôi.
- Kinh doanh vì người tiêu dùng chứ không phải lấy người tiêu dùng làm phương
tiện kinh doanh.
- Bảo đảm thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng bằng thống kê (Statistical
Quality Control – SQC).


GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

8/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

- Con người là yếu tố số một trong hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm. Hãy thu
hút tất cả vào quản lý chất lượng sản phẩm. Trách nhiệm lớn nhất của quản lý
chất lượng sản phẩm là người lãnh đạo.
2.2.3. Các bước của quản lý chất lượng sản phẩm
- Xây dựng chương trình quản lý chất lượng sản phẩm, kế hoạch hóa chức năng
cao chất lượng sản phẩm. Xác định một chính sách hợp lý trên cơ sở những nhu
cầu và khả năng của xã hội đối với các ngành sản xuất, các nhóm sản phẩm
hoặc từng loại sản phẩm riêng biệt.
- Triển khai thiết kế sản phẩm và các phương án sản xuất thử, hiệu chỉnh, sản
xuất hàng loạt những sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
- Tổ chức hệ thống phòng ngừa và những khâu chất lượng từ những khâu đơn giản
nhất, đến khâu cuối cùng của sản xuất, có mạng lưới và biện pháp theo dõi chất
lượng lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng. Tìm cho được những nguyên
nhân đưa đến phế phẩm, khuyết tật, chất lượng thấp và điều chỉnh kịp thời trong
từng thời khắc để tiến tới sản xuất không phế phẩm hoặc giảm tối đa tỷ lệ sai
hỏng.
- Theo dõi chất lượng và bảo dưỡng hàng hóa trong lưu thông, trong sử dụng, bảo
hành và sửa chữa những sai sót, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, giữ uy tín
của sản xuất đối với thị trường.
- Điều tra và dự đoán những nhu cầu phát sinh của thị trường, trưng cầu ý kiến của

khách hàng, nắm bắt đúng lúc nhu cầu của thị trường, đề ra các phương án thiết
kế sản phẩm mới.
Như vậy, quản lý chất lượng sản phẩm là quá trình tác nghiệp thường xuyên, có kế
hoạch, có định hướng, ở mọi cấp, tới các yếu tố để nâng cao dần và hoàn thiện
chất lượng sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của các loại thị trường khác
nhau.

2.3. CÁC CÔNG CỤ CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
Quản lý chất lượng sử dụng nhiều công cụ khác nhau để đảm bảo và nâng cao chất
lượng quản lý và chất lượng sản phẩm. Trong các công cụ hữu hiệu, thì kiểm tra
chất lượng bằng thống kê – SQC (Statistical Quality Control) hay kiểm tra quá trình
bằng hệ thống SPC (Statistical Process Control) đóng vai trò rất quan trọng.
Hơn nữa thập kỷ nay, nhiều nước phát triển đã sử dụng SQC hoặc SPC để kiểm tra
quản lý và kiểm tra sản phẩm. Trong khi đó, ở Việt Nam còn quá xa lạ với những
công cụ kiểm tra này.

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

9/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

Về triết lý mà xét, KCS trong các doanh nghiệp là giải pháp tình thế (tìm khuyết
tật để loại bỏ sản phẩm chất lượng kém). Còn SPC là giải pháp mục tiêu (tìm
nguyên nhân của khuyết tật để sữc chữa, tránh khuyết tật lập lại).
Các công cụ thống kê sau thường được áp dụng để kiểm soát quá trình:
2.3.1. Lưu đồ (Flow Chart)

Giới thiệu: Lưu đồ là một công cụ thể hiện bằng hình vẽ rất hiệu quả các quá trình
được tiến hành như thế nào. Người ta có thể dùng hình ảnh, biểu tượng kỹ thuật,
hình chữ nhật, hình vuông, hình thoi, … để xây dựng lưu đồ. Lưu đồ gồm có: Lưu đồ
hệ thống và lưu đồ bố trí.
Lưu đồ hệ thống: Lưu đồ hệ thống tóm tắt trình tự của các thao tác tạo nên quá
trình hay một chuỗi các quá trình nối tiếp nhau. Nó chỉ ra những gì cần phải làm
trong một quá trình cũng như hướng dẫn trình tự thao tác trong suốt cả quá trình đó.
Việc áp dụng lưu đồ để mô tả các quá trình làm cho người đọc dễ hiểu hơn, nhớ
lâu hơn, đặc biệt phát huy hiệu quả trong trường hợp hướng dẫn cho công nhân–
vốn là những người không thích nghiêm cứu văn bản. Ngoài ra nó còn giúp hệ
thống tài liệu đơn giản hơn, ít tốn kém.
Lưu đồ bố trí: Lưu đồ bố trí mô tả sơ đồ mặt bằng, thường bao gồm trình tự các
công việc và nơi đặt máy móc thiết bị, vị trí kho bãi v.v… Chúng đặc biệt hữu ích
trong việc cải tiến bố trí mặt bằng để tận dụng không gian. Khi vẽ lưu đồ bố trí nên
lưu ý các vấn đề sau:
+ Cần phối hợp tốt các yếu tố vật tư và các yếu tố 5M, tránh tình trạng có đinh
không có búa.
+ Cần tránh các động tác đi lại, chờ đợi.
+ Công đoạn trước không chặt chẽ trong chất lượng sẽ ảnh hưởng đến năng suất,
chất lượng công đoạn sau.
Việc ứng dụng lưu đồ bố trí sẽ giúp việc chuẩn hoá thao tác, chuẩn hoá quy trình
hiệu quả và nhanh chóng, nó sẽ giúp chúng ta dễ dàng tìm ra những điểm yếu của
qui trình để cải tiến.
Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ:
+ Những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình. Họ kiểm soát được
nó – thay vì trở thành nạn nhân của nó.
+ Xác định được công việc cụ thể cần sửa đổi, cần cải tiến để hoàn thiện quá
trình.

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC


10/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

+ Xác định vị trí của mỗi người trong quá trình, kể cả người cung cấp, người tiêu
dùng, giúp cải tiến thông tin đối với mọi nguyên công trong quá trình.
+ Lưu đồ rất có tác dụng trong việc huấn luyện, đào tạo nâng cao tay nghề.
2.3.2. Biểu đồ nhân quả (Cause and effect Diagram)
Giới thiệu:
Sơ đồ nhân quả còn được gọi là sơ đồ xương cá hay sơ đồ Ishikawa.
Sơ đồ nhân quả liệt kê các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng từ đó xem xét
các nguyên nhân gây ảnh hưởng xấu để giải quyết.
M2
M1

M3
M2b

M1

M2a
Chỉ tiêu
cần đạt
M4y

M5


M4x

M4

Hình 2.1: Thí dụ về một sơ đồ nhân quả.
Thường người ta sắp các nguyên nhân theo họ như sau:
M1: Nhân sự; M2: Nguyên vật liệu; M3: Phương pháp; M4: Máy móc; M5: Đo
lường.
Nếu nghi ngờ vật liệu a ta ghi ở chỗ M2a; Nếu nghi ngờ vật liệu b ta ghi ở chỗ
M2b.
Nếu nghi ngờ máy móc x ta ghi ở chỗ M4x; Nếu nghi ngờ máy móc y ta ghi ở chỗ
M4y.
Đây là phương pháp để phân tích quá trình. Mục đích của biểu đồ là thể hiện mối
quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả. Vấn đề xảy ra chính là hiệu quả và các yếu
tố tác động đến nó, chính là nguyên nhân. Biểu đồ nhân quả có thể giúp loại bỏ
các vấn đề bằng cách ngăn chặn các nguyên nhân của chúng và chúng cũng rất
hữu ích, để hiểu tác động giữa các yếu tố trong quá trình.
Tác động của biểu đồ nhân quả
Liệt kê được các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng, nhất là những nguyên
nhân làm cho quá trình quản lý vượt ra ngoài giới hạn qui định như : ngừng hoạt
động kinh doanh, hạ thấp độ tin cậy của sản phẩm, …
Biết được các nguyên nhân chính một cách hệ thống và mối quan hệ giữa chúng
với các nguyên nhân cấp nhỏ hơn ảnh hưởng tới quá trình sản xuất.

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

11/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH



Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

Có thể sử dụng biểu đồ nhân quả để thực hiện những cải tiến cần thiết.
Có thể sử dụng biểu đồ nhân quả như một danh sách kiểm tra nhằm nghiên cứu các
nguyên nhân và các mối quan hệ tác động.
2.3.3. Biểu đồ kiểm soát
Giới thiệu :
Trong quá trình sản xuất cho dù máy móc thiết bị có hiện đại và chính xác đến mức
nào đi chăng nữa thì cũng không thể tạo ra những sản phẩm đồng nhất 100% về
chất lượng. Chất lượng của sản phẩm sẽ dao động trong một dung sai cho phép. Có
nhiều nguyên nhân gây ra sự không chính xác đó làm biến động chất lượng sản
phẩm. Thông thường có hai loại nguyên nhân sau :
+ Nguyên nhân ngẫu nhiên (hay còn gọi là nguyên nhân chung) : Là những
nguyên nhân xuất hiện gây nên sự biến động về chất lượng sản phẩm do bản chất
của quá trình như : thiết bị cũ, phương pháp công nghệ,… Những nguyên nhân này
thường chỉ gây ra những thay đổi nhỏ ở sản phẩm, không tạo sự bất ổn của quá
trình và chúng nằm trong giới hạn kiểm soát.
+ Nguyên nhân không ngẫu nhiên (hay còn gọi là nguyên nhân đặc biệt) : là
những nguyên nhân gây nên những biến động về chất lượng làm cho chất lượng
sản phẩm bị sai lệch như : nguyên vật liệu không đảm bảo yêu cầu, máy móc thiết
bị hư, … Những nguyên nhân này thường gây nên khác biệt lớn trong sản phẩm và
khi xuất hiện các nguyên nhân này thì quá trình thường nằm ngoài giới hạn kiểm
soát, nên cần xác định để loại bỏ chúng.
Một quá trình chỉ có biến đối ngẫu nhiên được gọi là «quá trình ổn định», còn quá
trình có chứa những biến đổi không ngẫu nhiên được gọi là «quá trình không ổn
định».
Mục tiêu của biểu đồ kiểm soát :
Mục đích của biểu đồ kiểm soát là phân biệt giữc biến đổi ngẫu nhiên và biến đổi

không ngẫu nhiên, từ đó nhằm đạt được các mục tiêu sau :
+ Mục tiêu 1: Đạt được sự ổn định của hệ thống. Một hệ thống ổn định nếu chỉ thể
hiện những biến đổi ngẫu nhiên do bản chất hạn chế của hệ thống.
+ Mục tiêu 2: Cải thiện khả năng của quá trình thông qua thay đổi giá trịù trung
bình của quá trình và giảm mức độ thay đổi ngẫu nhiên bằng huấn luyện, giám
sát (công cụ, nguyên vật liệu, bố trí lao động, …).
Lợi ích của biểu đồ kiểm soát :

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

12/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH


Một số biện pháp nâng cải tiến chất lượng tại xưởng sản xuất vàng PNJ

+ Khi quá trình đang ổn định, ta có thể dự báo ít nhất nó sẽ tiếp tục ổn định trong
khoảng thời gian kế tiếp.
+ Khi quá trình có các nguyên nhân đặc biệt đang gây ra sự ổn định và thay đổi
lớn có thể nhận thấy trên biểu đồ kiểm soát, ta phải tìm cách loại bỏ chúng
ngay từ đầu.
+ Khi biết quá trình đang ổn định điều đó sẽ rất thuận lợi cho công nhân vận hành
quá trình. Điều này thể hiện là nếu tập số liệu rơi trong vùng giới hạn ổn định
thì không cần phải tiến hành bất cứ điều chỉnh nào, vì nếu tiến hành điều chỉnh
sẽ làm sự thay đổi tăng lên chứ không giảm xuống. Và ngược lại, biểu đồ kiểm
soát sẽ giúp người công nhân có những điều chỉnh cần thiết khi có dấu hiệu
xuất hiện nguyên nhân đặc biệt làm cho các số liệu nằm ngoài giới hạn kiểm
soát.
+ Việc phân tích biểu đồ kiểm soát thông qua việc biểu diễn số liệu trên đồ thị

theo thời gian cho phép chúng ta thấy được xu hướng thay đổi của quá trình mà
những phương pháp khác không thực hiện được.
2.3.4. Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram)
Pareto là khái niệm «the vital few versus the trivial many» (một phần nhỏ những
cái quan trọng so với đa phần những gì không quan trọng).
Pareto là một công cụ dùng để xác định và sắp thứ tự quan trọng các vấn đề cần
giải quyết.
Ngoài ra, luật 80-20 là một ứng dụng của nguyên lý Parero principle.
Ứng dụng : Dùng để diễn tả nguyên nhân gây ảnh hưởng.
Lợi ích của biểu đồ pareto:
+ Biểu đồ Pareto là một trong những công cụ quan trọng để cải tiến chất lượng
sản phẩm trong quá trình sản xuất và kinh doanh.
+ Biểu đồ Pareto là một đồ thị hình cột, cho ta thấy một phần quy luật nhân quả.
Đồng thời, nó giúp ta nhận ra vấn đề nào cần giải quyết trước.
+ Biểu đồ Pareto xem như có vẻ đơn giản, nhưng rất hữu dụng trong kiểm soát và
cải tiến chất lượng. So với một bảng thống kê, nó thuận lợi hơn vì giúp cho cán
bộ điều hành, các nhân viên tác nghiệp có ấn tượng mạnh mẽ về những nguyên
nhân đưa đến sai sót.
Xây dựng biểu đồ Pareto :

GVHD: THS. TRƯƠNG QUANG ĐƯC

13/132

TH: NGUYỄN VĂN TỈNH