Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
-----H×I-----

NGUYỄN TÂM HÒA

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Mã số ngành : 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 naêm 2005


CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS. TS. Nguyễn Thiện Nhân

Cán bộ chấm nhận xét 1:

Cán bộ chấm nhận xét 2:

Luận văn thạc só được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày

tháng
năm 2005

i


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày

tháng

năm 2005

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên
Ngày, tháng, năm sinh
Chuyên ngành

: Nguyễn Tâm Hòa
: 20/06/1978
: Quản trị Doanh nghiệp

Phái
Nơi sinh
MSHV


: Nam
: Long An
: 01703389

I. TÊN ĐỀ TÀI

: Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng
dịch vụ xe buýt tại Tp. Hồ Chí Minh.

II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe buýt hiện
nay tại Thành phố Hồ Chí Minh;
- Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng của hành
khách;
- Đề xuất một số biện pháp cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
xe buýt cũng như nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ
này.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ

: 20/01/2005

IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ

: 30/06/2005

V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

: GS. TS. Nguyễn Thiện Nhân

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

Nội dung và Đề cương Luận văn Thạc só được Hội đồng chuyên ngành thông qua.
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH

Ngày
tháng
năm 2005
KHOA QUẢN LÝ NGÀNH

ii


LỜI CẢM ƠN


Để hoàn tất luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm
giúp đỡ từ phía nhà trường, cơ quan, gia đình và bạn bè thân thuộc.
Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Giáo sư-Tiến só
Nguyễn Thiện Nhân, người đã dành thời gian quý báu để tận tình hướng
dẫn cho em trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô ở Khoa Quản lý công nghiệp,
Phòng Quản lý sau Đại học trường Đại Học Bách Khoa thành phố Hồ Chí
Minh đã hết lòng giảng dạy, hướng dẫn và hỗ trợ tận tình trong suốt khóa
học.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hỗ trợ tích cực trong thời gian
qua của các anh chị công tác tại Sở Giao thông-Công chính, Trung tâm
quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng, Tổng Công ty cơ khí ô tô
vận tải Sài Gòn.

Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, động viên khích lệ và giúp đỡ
về mọi mặt của gia đình, bạn bè để luận văn này được hoàn tất.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2005
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Tâm Hòa

iii


TÓM TẮT
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch
vụ xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh” dùng phương pháp điều tra phỏng
vấn thông qua bảng câu hỏi. Thông tin thu thập sẽ được xử lý để xác định
các yếu tố chất lượng dịch vụ mà hành khách đã hài lòng, các yếu tố chưa
hài lòng và các yếu tố có tác động mạnh đến sự hài lòng. Trên cơ sở đó sẽ
đưa ra một số kiến nghị mà cơ quan quản lý ngành kinh doanh dịch vụ xe
buýt cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tại Thành phố
Hồ Chí Minh.
Một số kết quả cụ thể của đề tài này như sau:
- Ba lý do quan trọng dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ xe buýt của
người dân lần lượt là (1) xe buýt có chi phí thấp, (2) sử dụng xe buýt đảm
bảo an toàn và (3) xe buýt thuận tiện cho việc đi lại;
- Hành khách đánh giá chất lượng chung của dịch vụ xe buýt khu vực
nội thành Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay ở mức trên trung bình. Các yếu
tố được đánh giá cao là (1) Nhân viên phục vụ biết rõ lộ trình các tuyến xe,
hướng dẫn hành khách chọn tuyến xe phù hợp; (2) Nhân viên phục vụ, tài
xế có trang phục gọn gàng tươm tất; (3)Sử dụng xe buýt đảm bảo an toàn
giao thông. Các yếu tố bị đánh giá thấp là (1) Hành khách luôn luôn có chỗ

ngồi thoải mái trên xe; (2) Nhân viên phục vụ quan tâm đến những nhu cầu
của hành khách; (3) Khi có ý kiến phản ảnh, hành khách luôn được giải
quyết thỏa đáng;
- Mô hình đo lường sựï thỏa mãn của hành khách khi sử dụng xe buýt
bao gồm 4 yếu tố: (1) Giá cả, (2) Sự phản hồi, (3) Sự tin cậy và (4) Phương
tiện hữu hình. Trong đó, hai yếu tố Giá cả và Phản hồi có tác động mạnh
đến mức độ hài lòng của hành khách.

iv


ABSTRACT
The thesis “The evaluation of the degree of passengers’
satisfaction of the bus service in HCM City” uses the method of
interviewing through questionnaires. The information collected will be
processed to identify the factors of the service that passengers feel
satisfied with, unsatisfactory ones, and those that strongly affect their
satisfaction. This will be the basic for suggested measures which the bus
service management agency should take with a view to improving the
bus service quality in HCM City.
Some specific results of the topic are as follows:
- Three important reasons for the decision to use the bus service
are low fare, safety and convenience;
- Passengers evaluated the bus service in HCM City above
average;
Some highly evaluated elements:
- The bus conductors know the routes clearly and help passengers
choose a suitable one;
- The bus conductors and drivers are well- dressed;
- Using the bus service guarantees traffic safety.

Some elements that are not highly evaluated.
- Passengers always find comfortable seats on the bus;
- The bus conductors care about passengers’ needs;
- When a certain passenger has a complaint, it is always solved
satisfactorily.
The estimation of the degree of passengers’ satisfaction includes
four factors: (1) Price, (2) Responsiveness, (3) Reliability, (4) Tangibility
Of these factors, price and Responsiveness have the strongest
impaction passengers’ satisfaction.


MỤC LỤC
TRANG BÌA

i

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

ii

LỜI CẢM ƠN

iii

TÓM TẮT

iv

MỤC LỤC


v

BẢNG TRONG LUẬN VĂN

ix

HÌNH TRONG LUẬN VĂN

x

BẢNG SỬ DỤNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT

xi

CHƯƠNG 1
1.1

TỔNG QUAN

SỰ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1

1.1.1 Thành phố Hồ Chí Minh và tình hình giao thông hiện tại

1

1.1.2 Sự hình thành đề tài

2


1.2

4

MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu

4

1.2.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4

1.3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4

1.4

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

5

1.5

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN


5

CHƯƠNG 2
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

7

2.1.1 Dịch vụ và một số đặc điểm

7

2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vu

9

2.1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

12

2.1.4 Mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng

15

2.2


17

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

17

2.2.2 Thang đo giá cả

19

2.2.3 Mô hình nghiên cứu

20
v


CHƯƠNG 3

GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG XE BUÝT TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.1

KHÁI QUÁT ..................................................... ..................................................................……..............................22

3.2

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG .................................................................………...........................................24


3.2.1 Đơn vị và phương tiện vận tải ...................................................................…….....................................24
3.2.2 Luồng tuyến .....................................................................................................................……...................................26
3.2.3 Cơ sở hạ tầng ......................................... ..........................................................................…….................................26
3.2.3.1

Trạm dừng, nhà chờ ...........................……………………………………………....................……...............................26

3.2.3.2

Bến bãi .....................................................................……….………………………………………………………………...…........27

3.2.4 Sản lượng xe buýt năm 2004 ........................…........................ ………............................................……......27
3.2.5 Hiệu quả khai thác ................................................. ................................…….......................................…...........30
3.2.5.1

Hành khách bình quân/chuyến ................................................. .................................………..........30

3.2.5.2

Mức độ đáp ứng nhu cầu đi lại ................................................. .................................…...……......31

3.2.5.3

Trợ giá ................................................. ...............................……………………………………………………………..……....……….....32

3.3

BUÝT TỈNH LIỀN KỀ .........................................….... ....................................................…..............……......34


3.3.1 Kết quả hoạt động buýt tỉnh liền kề năm 2004 .....................................................…….....34
3.3.2 Nhận xét đánh giá .................................................. ................................................................................……....35
CHƯƠNG 4
4.1

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................................................................………...41

4.1.1 Nghiên cứu định tính ..........................................................................................................................…….......42
4.1.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................................................................43
4.2

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................................................................................…….... 43

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo .......................................... ................................…….... 43
4.2.1.1

Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................ .....................................……......44

4.2.1.2

Thang đo giá cả ....................................................................................................................……......... 45

4.2.1.3

Diễn đạt và mã hóa các thang đo .......................................................................……........46

4.2.2 Nghiên cứu định lượng .................................................. ...................................................................…….....47
4.2.2.1


Thiết kế mẫu............................................. ...................................................................................……........47

4.2.2.2

Các kết quả thông tin về mẫu ........................................... ...................................……...........50
v


CHƯƠNG 5
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ.........................................................................................................................…….........52
5.1.1 Xác định các lý do quan trọng..................................................................................................…….......52
5.1.1.1
Yếu tố chi phí .................................................. ............................................................................……......53
5.1.1.2
Yếu tố an toàn ........................................................................ ...............................................…….......... 54
5.1.1.3
Yếu tố thuận tiện .......................................... .........................................................................….…..... 55
5.1.1.4
Yếu tố không có phương tiện khác ................................................................…..……......55
5.1.1.5
Yếu tố làm giảm kẹt xe và ô nhiễm ...................................................................……....... 56
5.1.1.6
Yếu tố tiện nghi, thoải mái ........................................................................................……........ 56
5.1.1.7
Yếu tố tác động từ gia đình, bạn bè ..................................................................…….......57
5.1.1.8
Yếu tố tốc độ nhanh ..............................................................................................................…….....57
5.1.1.9

Yếu tố hưởng ứng chủ trương, chính sách ...................................................……......58
5.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................................................……....... 59
5.1.3 Thang đo giá cả .................................................................................................................................................. 61
5.2 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO ..........................................................................................…............ 62
5.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo .....................................................................................……..........62
5.2.1.1
Thang đo chất lượng dịch vụ ..................................................................................……......... 62
5.2.1.2
Thang đo giá cả ......................................................................................................................……....... 64
5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .......................................................... ......................................................……......65
5.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ......................................……....... 68
5.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ...............................................................................................................……........69
5.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ..........................................................................……......... 69
5.5.2 Phân tích hồi quy ....................................................................................................................................……..... 69
5.6 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH ...................….…................ …….. 71
5.6.1 Thành phần giá cả…………………………………………………………………….........................................................................…….........71
5.6.2 Thành phần phản hồi…………………………………………………………….......................................................................……......... 72
5.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ
THỎA MÃN ...................................................................................................................................………….....................……...... 73
5.7.1 Ý nghóa thực tiễn ................................................................................................................................…….......... 73
5.7.2 Kiến nghị một số giải pháp ......................................................................................................……........ 74
5.7.2.1
Giá cả ..…..................................... .....................................................................................................…….........75
5.7.2.2
Sự phản hồi ..................................................................................................................................….......... 76
5.7.2.3
Sự tin cậy ........................................................................................ .........…...................................….......... 77
5.7.2.4
Phương tiện hữu hình ................................................................................................................... 77
v



CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ..................…...................……........ 79
6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .....................................................................................................……...... 79
6.1.2 Thang đo giá cả ......................................................................................................................................……....... 80
6.1.3 Mô hình đo lường sự thỏa mãn............................................................................................…….......…. 81
6.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................….................. 81
6.2.1 Hạn chế ....................................................................................................................................................…................. 81
6.2.2 Các nghiên cứu tiếp theo ........................................................................................................….…........... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................. ..................................................................................... 83
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ..................................................................................................................................... 85
PHẦN PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI..............................................................…….......................................... 86
PHẦN PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIEÄU.....................................................……...................................…………………...93

v


BẢNG TRONG LUẬN VĂN
Bảng 3.1: Thống kê tình hình hoạt động buýt giai đoạn 2002-2004.......….....24
Bảng 3.2: Thống kê các tuyến buýt năm 2004..........................………….....................................26
Bảng 3.3: Tỷ lệ trợ giá/chi phí của một số thành phố.............................…………...............33
Bảng 3.4: Thống kê các tuyến buýt tỉnh liền kề năm 2004............…..............….......35
Bảng 3.5: Lộ trình các tuyến xe buýt thể nghiệm năm 2004.....................……………..40
Bảng 4.1: Tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ-giá cả hiệu chỉnh...…………….......47
Bảng 4.2: Độ tuổi của dân cư thành phố Hồ Chí Minh........………….................................48
Bảng 4.3: Các phương pháp chọn mẫu..........................................................................………….........48
Bảng 4.4: Kích cỡ mẫu tính từ nghiên cứu sơ bộ..................................................………….......49
Bảng 4.5: Thu nhập hàng tháng của mẫu nghiên cứu.…………............................………….......51

Bảng 5.1: Giá trị trung bình các lý do quan trọng....................….........................................53
Bảng 5.2: Tỷ lệ đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố chi phí........................54
Bảng 5.3: Tỷ lệ đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố an toàn......................54
Bảng 5.4: Tỷ lệ đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố thuận tiện............….55
Bảng 5.5: Tỷ lệ đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố không có phương
tiện khác………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...............................……….56
Bảng 5.6: Tỷ lệ đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố giảm kẹt xe và ô
nhiễm......................................................................................................................................................................................... 56
Bảng 5.7: Tỷ lệ đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố tiện nghi………..….......57
Bảng 5.8: Tỷ lệ đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố tác động từ gia
đình, bạn bè.....……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….................................... .....57
Bảng 5.9: Tỷ lệ đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố tốc độ.....……....…… ……….58
Bảng 5.10: Tỷ lệ đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố hưởng ứng chủ
trương, chính sách.......................….............................................................................................................................. 58
Bảng 5.11: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ..............................…………........60
Bảng 5.12: Thống kê mô tả thang đo giá cả............................................……………………....................61
Bảng 5.13: Cronbach alpha các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ….64
Bảng 5.14: Cronbach alpha các thành phần thang đo giá cả..................…..….............64
Bảng 5.15: Kết quả phân tích nhân tố.........................................……………………………………...........................66
Bảng 5.16: Ma trận tương quan giữa các biến............…………...................................................... 69
Bảng 5.17: Kết quả hồi quy...............………………………………………………………………………………………………………………………..............70
Bảng 5.18: Thống kê mô tả các nhân tố của mô hình………………………………………………………….........70

ix


ix


HÌNH TRONG LUẬN VĂN

Hình 2.1:

Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ của Gronroos.........…......…......10

Hình 2.2:

Mô hình chất lượng cảm nhận................................................................………..…............10

Hình 2.3:

Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng.......................................……..…..............11

Hình 2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ.........................................................................…………….........15

Hình 2.5:

Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng..............................….………............16

Hình 2.6:

Mô hình nghiên cứu................................................................………………………………….......….............20

Hình 3.1:

Tỷ trọng ghế xe phân theo thành phần kinh tế...................………...…….........25

Hình 3.2:


Sản lượng buýt thể nghiệm và buýt thường năm 2004........………..…...29

Hình 3.3:

Biểu đồ sản lượng buýt thể nghiệm năm 2004..............................….…….....29

Hình 3.4:

Tỷ trọng đảm nhận sản lượng theo thành phần kinh tế.......….…………..30

Hình 3.5:

Số chuyến và hành khách/chuyến buýt thể nghiệm 2004……………...31

Hình 3.6:

Trợ giá buýt thể nghiệm bình quân/hành khách 2004.......…………........32

Hình 3.7:

Chi phí và tỷ trọng trợ giá tháng 07/2004.........…………………………………......…...........33

Hình 3.8:

Chi phí và tỷ trọng trợ giá tháng 07/2004.........................………………………………......33

Hình 3.9:

Sơ đồ mạng lưới các tuyến buýt thể nghiệm năm 2004....……...........36


Hình 5.1:

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.............................................…………………….....................68

x


BẢNG SỬ DỤNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TCVN
HK
THK
TNHH
HTX
LH HTX VT TP
LH HTX VT SG
BX

Tiêu chuẩn Việt Nam
Hành khách
Triệu hành khách
Trách nhiệm hữu hạn
Hợp tác xã
Liên hiệp hợp tác xã vận tải Thành phố
Liên hiệp hợp tác xã vận tải Sài Gòn
Bến xe

xi


CHƯƠNG 1


TỔNG QUAN
Chương 1 sẽ giới thiệu một cách tổng quát bối cảnh hình thành đề
tài; mục tiêu, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp thực hiện và ý
nghóa của luận văn. Các chương mục, bố cục chi tiết của luận văn cũng
sẽ được đề cập đến trong chương này.
1.1 SỰ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
1.1.1 Thành phố Hồ Chí Minh và tình hình giao thông hiện tại
Tại một hội thảo vừa diễn ra tại Hà Nội bàn về tai nạn thương tích
toàn cầu, đại diện tổ chức y tế thế giới (WTO) cho biết, số ca tử vong do
tai nạn giao thông đường bộ ở Việt Nam tăng gấp 5 lần so với cách đây
10 năm. Theo báo cáo, nguyên nhân chủ yếu gây tai nạn giao thông là
phương tiện giao thông tăng nhanh, đặc biệt là xe gắn máy.
Một tác hại khác, tuy lặng lẽ hơn nhưng không kém phần khốc liệt,
là nạn ô nhiễm không khí. Theo kết quả của chi cục bảo vệ môi trường
Thành phố Hồ Chí Minh, kết quả quan trắc ô nhiễm do giao thông tại 3
trạm: vòng xoay Hàng Xanh, vòng xoay Phú Lâm và ngã tư Đinh Tiên
Hoàng-Điện Biên Phủ đều vượt TCVN-5937-1995 từ 3 đến 7 lần, mức
tăng của tháng sau so với tháng trước là 1,24 lần. Theo báo cáo về môi
trường năm 2003, hoạt động giao thông đường bộ chiếm 70% nguyên
nhân gây ô nhiễm không khí.
Những vấn đề trên gần như là hệ quả tất yếu của hệ thống giao
thông đô thị chưa được tổ chức tốt. Thật vậy, tình hình giao thông tại
Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng xấu đi nhanh chóng. Việc tự do sử
dụng các phương tiện lưu thông cá nhân trong khu vực trung tâm làm cho
tình trạng tắt nghẽn giao thông ngày càng nghiêm trọng, an toàn giao
thông ngày càng giảm, ô nhiễm không khí gia tăng và khả năng tiếp cận
các dịch vụ đô thị giảm.

1



Tại Thành phố Hồ Chí Minh, xe gắn máy đã trở thành phương tiện
giao thông quan trọng cho hoạt động sản xuất và sinh hoạt hàng ngày.
Đối lập với ưu thế về tính linh hoạt, việc sử dụng xe máy dẫn đến vô số
những mặt tiêu cực khác như người điều khiển phương tiện dễ dàng vi
phạm luật lệ giao thông, điều khiển phương tiện không an toàn gây tai
nạn giao thông. Theo số liệu thống kê của Phòng cảnh sát giao thông, số
người chết vì tai nạn giao thông đã tăng gấp đôi trong vòng 5 năm qua và
hiện đang ở mức báo động nếu xét đến quy mô thành phố và số lượng xe
máy đã đăng ký. Kết quả thống kê cho thấy, nếu xét về phương thức lưu
thông thì có đến 87% số vụ tai nạn có liên quan đến xe gắn máy.
Những yếu tố trên đang từng bước gây ra những tác động xấu đến
môi trường sống của người dân cũng như sự phát triển chung của Thành
phố.
1.1.2 Sự hình thành đề tài
Giao thông công cộng được xem là xu hướng phát triển tất yếu của
đô thị hiện đại. Việc sử dụng giao thông công cộng không chỉ giúp cho
việc quản lý giao thông hiệu quả mà còn giúp cải thiện được vấn đề an
toàn giao thông và nhiều vấn đề khác. Với các lợi ích đó, Thành phố đã
có chủ trương phát triển hệ thống xe buýt để đáp ứng nhu cầu đi lại của
nhân dân đô thị, làm thay đổi tỷ phần phương thức vận chuyển, làm giảm
số lượng xe gắn máy lưu thông trên đường.
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, xe buýt được đầu tư mạnh trong
những năm gần đây nhằm thực hiện kế hoạch củng cố và phát triển vận
tải hành khách công cộng. Xe buýt dần dần đã trở thành phương tiện vận
chuyển quen thuộc đối với người dân đô thị. Đồng thời, Thành phố cũng
đã thực hiện nhiều chính sách nhằm tác động, kích thích người dân sử
dụng phương tiện này.
Theo kết quả tổng kết kế hoạch thực hiện năm 2004, sản lượng vận

chuyển hành khách của hệ thống xe buýt đạt khoảng 110 triệu lượt, tăng
59% so với năm 2003. Theo mục tiêu định hướng chung, đến năm 2020,
2


các phương tiện vận tải hành khách công cộng phải đảm nhận 50% nhu
cầu đi lại của người dân đô thị. Để thực hiện điều đó, cần phải tiến hành
nhiều biện pháp kích cung, kích cầu nhằm thay đổi tỷ phần các phương
thức vận chuyển sao cho các phương tiện vận chuyển hành khách công
cộng gia tăng tỷ lệ đảm nhận so với hiện nay.
Ngành kinh doanh dịch vụ xe buýt có những nét đặc thù riêng biệt.
Có nhiều loại hình doanh nghiệp cùng tham gia hoạt động trong ngành,
nhưng với các chính sách quản lý, hỗ trợ và điều tiết của nhà nước, các
doanh nghiệp hoạt động với chất lượng dịch vụ tương đối đồng nhất, và
các tiêu chí chất lượng ấy là do cơ quan quản lý nhà nước quy định chung
đối với ngành.
Khách hàng là tác lực cơ bản quyết định khả năng sinh lợi cũng
như khả năng tồn tại của ngành. Để duy trì và thu hút người dân sử dụng
dịch vụ xe buýt, vấn đề quan trọng là phải nâng cao sự thoả mãn của họ
thông qua cải tiến chất lượng dịch vụ. Do đó, cần tìm hiểu khách hàng
mong muốn gì ở loại hình vận chuyển này và đánh giá như thế nào về
chất lượng phục vụ của hệ thống xe buýt hiện tại.
Hiện nay, có khoảng 100 tuyến xe buýt thể nghiệm hoạt động dàn
trải rộng khắp Thành phố với thời gian hoạt động từ 4h30 đến 19h00.
Theo số liệu thống kê, trong năm 2004 có 1.580 trường hợp hành khách
phản ánh về chất lượng dịch vụ xe buýt qua đường dây nóng (số điện
thọai 08. 8.214.444), đồng thời hệ số sử dụng trọng tải tónh trung bình của
mạng lưới xe buýt thể nghiệm năm 2004 chưa cao (γ = 0,68, trung bình
có 68% số ghế trên xe là có hành khách). Điều đó khiến cho phần kinh
phí bù lỗ cho mỗi chuyến xe và cho toàn bộ hệ thống còn tương đối lớn.

Vấn đề đặt ra đối với ngành là phải thu hút người dân sử dụng, tăng số
lượng hành khách trên mỗi chuyến xe nhằm giảm chi phí bù lỗ cho toàn
bộ hệ thống. Do đó, việc xác định mức độ hài lòng hiện nay của hành
khách khi sử dụng xe buýt là cần thiết nhằm đánh giá chất lượng của
dịch vụ này trong thời gian qua, xác định các yếu tố chất lượng mà hành
khách đã hài lòng, các yếu tố hành khách chưa hài lòng, từ đó làm cơ sở
3


để xác định một số biện pháp cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao sự thoả mãn của hành khách khi sử dụng loại hình vận
chuyển này. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ duy trì được
nhóm khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ mà còn thu hút được một số
nhóm đối tượng khác cùng tham gia sử dụng dịch vụ xe buýt, từng bước
hình thành và phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng của
Thành phố.
1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu
- Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe
buýt hiện nay;
- Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng
của hành khách;
- Đề xuất một số biện pháp cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ xe buýt cũng như nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi
sử dụng dịch vụ này.
1.2.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là hành khách sử dụng thường xuyên dịch vụ
xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh;
- Nghiên cứu tập trung vào các tuyến đi trong khu vực nội thành
Thành phố Hồ Chí Minh;

- Không nghiên cứu các tuyến từ nội thành đi ngoại thành và các
tuyến từ Thành phố đi các tỉnh lân cận như Long An, Tiền Giang, Tây
Ninh, Bình Dương.
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu sẽ được thực hiện theo 2 giai đoạn:
- Giai đoạn đầu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm
khẳng định và bổ sung những chỉ tiêu đánh giá, điều chỉnh thang đo và
4


xây dựng bảng câu hỏi;
- Giai đoạn nghiên cứu định lượng sẽ tiến hành thu thập dữ liệu
thông qua phỏng vấn hành khách bằng bảng câu hỏi, sau đó việc phân
tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS11.5.
Kết quả phân tích sẽ xác định mức độ hài lòng của hành khách khi
sử dụng dịch vụ xe buýt hiện nay, xác định các yếu tố tác động mạnh đến
sự hài lòng. Trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số biện pháp cần thực hiện
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt.
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đã được kiểm
định sẽ được sử dụng trong cuộc khảo sát sau khi đã được điều chỉnh cho
phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng xe
buýt sẽ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian qua, xác định
được một số yếu tố có tác động mạnh đến mức độ hài lòng. Trên cơ sở đó
sẽ đề xuất một số biện pháp cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ xe buýt, nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng
dịch vụ nà, giúp duy trì và thu hút người dân sử dụng xe buýt.
1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Nội dung luận văn gồm 6 chương, nội dung từng chương cụ thể

như sau:
Chương 1: Giới thiệu, khái quát sự hình thành của đề tài, trình
bày mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và giới thiệu phương pháp thực hiện, ý
nghóa đề tài.
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự
thõa mãn của khách hàng. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Chương 3: Giới thiệu tổng quát về ngành cung cấp dịch vụ xe
buýt hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 4: Trình bày phương pháp nghiên cứu một cách chi tiết,
5


các kết quả nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh các thang đo và các thông
tin về mẫu.
Chương 5: Phân tích dữ liệu và trình bày kết quả phân tích. Nêu ý
nghóa thực tiễn của đề tài và kiến nghị một số biện pháp cần được thực
hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt.
Chương 6: Tóm tắt và thảo luận về kết quả nghiên cứu, các đóng
góp và hạn chế của nghiên cứu; đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

6


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu một cách tổng quát bối cảnh hình thành đề
tài; mục tiêu, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp thực hiện, ý
nghóa và bố cục của luận văn.
Chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn khách hàng. Thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả cũng
như mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cũng sẽ được đề cập đến trong
chương này.
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Dịch vụ và một số đặc điểm
Hiện nay có nhiều cách định nghóa dịch vụ, dưới đây là định
nghóa của Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner [2000, tài liệu 21]:
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình, và việc thực hiện nhằm mục
đích tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.”
Dịch vụ có các tính chất sau:
1. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân
đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua. Đây là đặc
điểm khác biệt giữa sản phẩm của một quá trình sản xuất và sản phẩm
của dịch vụ. Đặc điểm này làm cho khách hàng rất khó biết trước sản
phẩm dịch vụ mình sắp mua có chất lượng như thế nào. Do tính chất vô
hình, một dịch vụ không thể thao diễn hay diễn mẫu trước.
2. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn
trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch
vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch
vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn
sử dụng nó.
7


Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng
thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên
được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng; còn dịch vụ được tạo ra, sử

dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó và khách hàng có mặt trong
suốt hoặc một phần của quá trình dịch vụ. Điều này làm phát sinh nhiều
vấn đề cần lưu ý:
- Sự an toàn cho khách hàng: khách hàng do không được huấn
luyện như nhân viên nên sắp xếp và thiết kế các tiện ích phục vụ phải
đảm bảo yếu tố an toàn cho khách hàng.
- Cơ sở vật chất: việc trang trí nội thất, bố trí cơ sở vật chất phải
tạo sự thuận lợi dễ dàng cho khách hàng.
- Phong cách phục vụ: cần huấn luyện nhân viên có một phong
cách phục vụ làm hài lòng khách hàng. Vì khách hàng tham gia trực tiếp
vào quá trình dịch vụ nên chỉ một lỗi nhỏ của nhân viên là có thể bị phát
hiện làm ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.
- Không kiểm nghiệm trước: do sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng
thời nên không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ được. Chỉ khi quá trình
dịch vụ xảy ra rồi thì mới biết được kết quả.
- Khó đoán trước: do mỗi khách hàng có một cách hành xử khác
nhau nên có thể dẫn đến nhiều bất ngờ không dự đoán được làm ảnh
hưởng đến việc quản lý thời biểu, công suất của tổ chức cung cấp dịch
vụ. Do đó phải thiết kế chương trình, thu thập thông tin khách hàng,
phương pháp hướng dẫn khách hàng, cơ sở vật chất, và huấn luyện nhân
viên phải giải quyết tốt những bất ngờ xảy ra.
- Khách hàng như là nhân viên: tham gia vào quá trình dịch vụ
nên khách hàng có thể làm những việc phụ mà lẽ ra nhân viên phải làm.
Ngoài ra khách hàng còn đóng vai trò của người kiểm tra chất lượng khi
tham gia vào quá trình.
- Tỉ trọng lao động cao: tỉ trọng lao động của ngành dịch vụ luôn
cao hơn ngành sản xuất
- Phán đoán chủ quan cao: nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng nên phải sử dụng kỹ năng giao tiếp và sự phán đoán để làm
8



thỏa mãn khách hàng.
- Nhiều địa điểm tiếp xúc với khách hàng: nhà cung cấp dịch vụ
phải có nhiều điểm tiếp xúc gần nơi cư trú của khách hàng, tạo thuận lợi
cho khách hàng. Tuy nhiên đặc điểm này kéo theo nó nhiều việc cần cân
nhắc: chi phí, điều hành, nhân viên ,…
- Kiểm tra chất lượng chỉ dành cho kiểm tra quy trình: để đảm
bảo chất lượng trong dịch vụ chỉ kiểm tra trong quy trình mà thôi, bởi vì
khi quá trình dịch vụ xảy ra thì khó can thiệp để chỉnh sửa như trong quá
trình sản xuất.
3. Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ
thực hiện dịch vụ, có nghóa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém
cho đến rất hoàn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc
thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ
có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Đặc
điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ khó thực hiện hơn.
4. Tính không thể tồn trữ
Dịch vụ không thể đem cất đi và sau đó lấy ra dùng. Ta không thể
tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn trữ và
sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không có một
phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.
2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình cao và chúng không đồng
nhất. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện qua
sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên công ty cung cấp dịch vụ.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với việc đánh giá chất
lượng sản phẩm hữu hình. Chất lượng của một dịch vụ đồng nghóa với sự

cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó, và nó được xác định bởi nhiều
yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn
9


không có sự thống nhất về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau
chú trọng vào các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Lehtinen
& Lehtinen [tài liệu 15, trang 61] cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của
dịch vụ. Gronroos [tài liệu 15, trang 61] đề nghị hai lónh vực của chất
lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, chất lượng
kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Chất lượ ng
mong đợi

Nhận thức
về dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

Hiểu biết

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Hình 2.1: Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ
[Gronroos, 1984, tài liệu 8].

Tuy nhiên, phổ biến nhất vẫn là định nghóa truyền thống, xem
chất lượng dịch vụ có thể xác định thông qua cảm nhận của khách hàng
và phụ thuộc rất nhiều yếu tố. Chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh
giữa chất lượng kỳ vọng và mức dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Dịch vụ mong đợi
Chất lượng
dịch vụ cảm nhận

Tiêu chí đá nh giá
chất lượng dịch vụ
Dịch vụ cảm nhận

Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhận
[Parasuraman,1985, tài liệu 18].
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là niềm tin
trước khi thử về dịch vụ và thường được sử dụng như tiêu chuẩn hoặc
10


tham khảo khi đánh giá. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành
thông qua ảnh hưởng của nhiều yếu tố, Kurt và Clow phân ra 3 nhóm bao
gồm nhóm các yếu tố bên trong, nhóm các yếu tố bên ngoài và nhóm các
yếu tố thuộc nhà cung cấp.
Sự kỳ vọng
của khách hàng

Các yếu tố bên trong:
- Nhu cầu
- Mức độ liên quan
- Kinh nghiệm.


Các yếu tố bên ngòai:
- Sự cạnh tranh
- Bối cảnh xã hội
- Sự truyền miệng.

Nhà cung cấp:
- Chiêu thị
- Phân phối
- Giá

Hình 2.3: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
[Kurt & Clow, 1998, tài liệu 6].
Có nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của
khách hàng nhưng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 thành
phần thông qua thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự [tài
liệu 17], theo đó chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng được đánh
giá qua các yếu tố sau:
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như
đã hứa và chính xác. Thành phần này bao gồm tính nhất quán và độ tin
cậy của dịch vụ, quan tâm đến việc hứa hẹn đối với khách hàng. Dịch vụ
đáng tin cậy khi nó được thực hiện tốt ở ngay lần sử dụng đầu tiên và
được nhà cung cấp dịch vụ công bố rõ ràng.
- Sự phản hồi (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ đánh giá cao
thành phần này khi nhân viên tỏ ra có thái độ tích cực đối với công việc
và năng lực thực hiện dịch vụ.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo
lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp lịch sự, kính trọng khách
hàng, khả năng giao tiếp. Niềm tin thấm sâu vào khách hàng bằng kiến

thức và lịch sự của nhà cung cấp, nếu khách hàng nhận thức được tính
11