Tải bản đầy đủ (.pdf) (118 trang)

Nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm tại trung tâm thí nghiệm điện 2

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.85 MB, 118 trang )

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------------------

LÊ ĐÌNH ĐÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM
TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN 2

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Mã số ngành
: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 6 năm 2005


Trang 1/99

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG
Cán bộ chấm nhận xét 1 : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cán bộ chấm nhận xét 2 : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại :
HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày tháng

năm 2005


Trang 2/99
Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên
:
LÊ ĐÌNH ĐÀN
Ngày, tháng, năm sinh : 13/6/1961
Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp
I.

Giới tính : Nam
Nơi sinh : Nghệ An
Mã số : 12.00.00

TÊN ĐỀ TÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM

TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN 2
II.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG

ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ

Mở đầu
Chất lượng dịch vụ và mơ hình chất lượng tuyệt hảo Châu Âu
Phương pháp nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Phân tích nguyên nhân
Các giải pháp nâng cao chất lượng và một số kết quả đạt được
Kết luận

III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ
: 17/1/2005
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NGHIỆM VỤ : 30/6/2005
V. HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NGHIỆM NGÀNH

BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH


(Ký tên, ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị)
Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ được Hội Đồng Chun Ngành
thơng qua
Ngày
PHỊNG ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

tháng

năm 2005

KHOA QUẢN LÝ NGÀNH


Trang 3/99

LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, em xin chân thành cám ơn tồn thể các thầy, cơ giáo
đã tận tình giảng dạy và đã trang bị cho em các kiến thức nền tảng
về Quản trị doanh nghiệp lớp K 14.
Đặc biệt xin cám ơn chân thành và sâu sắc đến Thầy Bùi
Nguyên Hùng, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn và hỗ trợ trong
suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn.
Đồng thời xin cám ơn toàn thể Ban giám đốc và cán bộ cơng
nhân viên Trung tân thí nghiệm điện 2 đã hỗ trợ về thời gian, cung
cấp các số liệu, khuyến khích và động viên giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian thực hiện luận văn. Xin trân trọng cám ơn các quý khách
hàng đã cung cấp các thông tin quý báu cho việc thực hiện việc
nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm của Trung tâm thí nghiệm
điện 2.

Cuối cùng xin cám ơn bạn bè gần xa, vợ và con trong gia đình
đã động viên, chia sẽ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi được học
tập và thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cám ơn.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2005
LÊ ĐÌNH ĐÀN


Trang 4/99

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trung tâm thí nghiệm điện 2 (Trung tâm) là đơn vị thành viên trực
thuộc Cơng ty Điện lực 2, có chức năng cung cấp các dịch vụ về thí nghiệm
hiệu chỉnh các thiết bị điện, các cơng trình điện nhằm đưa chúng vào vận
hành kịp thời , đúng tiến độ và an toàn trong khi đóng điện, ngồi ra cịn phải
bảo đảm vận hành tin cậy hệ thống điện hiện có. Cho nên việc nâng cao chất
lượng cơng tác thí nghiệm được Lãnh đạo Trung tâm quan tâm nhằm thỏa
mãn các khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm và góp phần vào sự
nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ,
công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với cơng tác thí nghiệm , sử dụng
mơ hình Chất lượng tuyệt hảo Châu Âu EFQM để xác định các nguyên nhân
và từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm
của Trung tâm.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành để khám phá, điều chỉnh và bổ sung
các biến của công cụ SERVQUAL phù hợp với thực tế cơng tác thí nghiệm
của Trung tâm bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng và nhân viên thí
nghiệm trực tiếp. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách gởi thư
góp ý đến các khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm, các Cán bộ công
nhân viên Trung tâm (CBCNV) và sau đó các dữ liệu được xử lý trên phần

mềm SPSS để xác định các sai lệch giữa mong đợi và nhận được.
Kết quả cho thấy có 6 biến về chất lượng dịch vụ đo khách hàng đánh
giá có giá trị sai lệch lớn và 10 biến do CBCNV góp ý có giá trị trung bình
thấp cần phải tìm các nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa
mãn của nhân viên. Các nguyên nhân được xác định bằng kỹ thuật phỏng vấn
và động não với Ban lãnh đạo và các cán bộ chủ chốt của Trung tâm. 12 giải


Trang 5/99
pháp được đưa ra để cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm
của Trung tâm.
Một số giải pháp được áp dụng và một số kết quả nhất định được khảo
sát qua sự thỏa mãn của các nhân viên thí nghiệm trực tiếp và sự đánh giá xu
hướng của Trung tâm thông qua ý kiến của các chuyên gia.
Sau đây là bản dịch tóm tắt luận văn bằng Tiếng anh

ABSTRACT
Electrical testing center No 2 (ETC2) is the member of Power company
No 2, who has the abilities to provide the testing services of electrical
equipments and works (power plants, substations, transmission lines) and put
them into operations on time, schedule and safe in energizing, in other hand to
operate reliable the existing electrical system. Therefore the ETC2’s
management Board has big concerns on improvements of testing services in
order satisfy the customers requirements who are using the ETC2’s services
and takes the contribution in industrialization, modernization of our country.
The research aim is to review the service quality theory, its assessment
instrument of electrical testing works, to use the EFQM Excellence Model for
defining the reasons and then to get out some solutions to improve the testing
service of ETC2.
Preliminary research is to be conducted to find out, corrected and

supplements the variables of SERVQUAL instrument suitable to ETC2’s
actual testing service by interview the customers and testing personal directly.
The quantitative research is to be conducted by sending the questionnaires to
ETC2’ s customers, personals and the data are treated in SPSS software in
order to define the gaps between expectation and perception.


Trang 6/99
The results show that there are 6 variables of service quality with big
gaps and 10 variables of personnel satisfaction with low means and it’s
necessary to find out the reasons in order to improve the service quality and
personnel satisfaction.
The reasons are defined by interview and brainstorming technique with
the management Board and managers of ETC2’s divisions. 12 solutions are
learned from to improve the service quality of testing.
Some solutions are applied to the activity and some results can be seen
by short questionnaire for the personnel satisfaction of testing engineers and
ETC2’s trend assessments of experts.


Trang 7/99
MỤC LỤC
Trang
LỜI CÁM ƠN ………………………………………………..……………………………………
TÓM TẮT LUẬN VĂN …………………………………………………………………………….
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………………
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ………………………………………………………………………
DANH MỤC CÁC HÌNH ……………………………………………………………………………
DANH MỤC CÁC BẢNG …………………………………………………………………………...
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………..


1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6

Giới thiệu đề tài ……………………………………………………………..
Vấn đề nghiên cứu ………………………………………………………….
Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ……………………………………………
1.3.1 Mục tiêu ……………………………………………………………...
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu …………………………………………………
Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………..
Ý nghĩa của đề tài …………………………………………………………..
1.5.1
Lý thuyết …………………………………………………………...
1.5.2 Thực tiễn …………………………………………………………….
Bố cục của luận văn ……………………………………………………….

CHƯƠNG 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG TUYỆT HẢO
CHÂU ÂU (EF QM Excellence Model) …………………………………………………………..

2.1
2.2

2.3

Chất lượng dịch vụ …………………………………………………………
Mơ hình chất lượng dịch vụ ……………………………………………….

2.2.1 Mơ hình chất lượng nhận được ………………………………………..
2.2.2 Mơ hình phân tích các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ …………
2.2.3 Mơ hình chất lượng tuyệt hảo Châu Âu (EFQM) ……………………...
Giới thiệu về Trung tâm thí nghiệm điện 2 …………………………………
2.3.1 Khái quát ……………………………………………………………….
2.3.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ………………………………………....
2.3.3 Nhiệm vụ của Trung tâm ……………………………………………..
2.3.4 Cơ sở vật chất ………………………………………………………….
2.3.5 Các khách hàng chính của Trung tâm …………………………………

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………………………...

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………….
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL…………………………………
Hiệu chỉnh thang đo ………………………………………………………..
Nghiên cứu chính thức....................................................................................
Mẫu ..................................................................................................................

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………….

4.1
4.2

Thống kê mơ tả ………………………………………………………………

4.1.1 Mã hóa ……………………………………………………………….
4.1.2 Thống kê mơ tả ……………………………………………………...
Các cơng việc phải cải tiến ………………………………………………….

CHƯƠNG 5 PHÂN TÍCH NGUN NHÂN ……………………………………………………..

5.1
5.2

Sơ đồ dịng chảy cơng tác thí nghiệm ………………………………………
Phân tích nguyên nhân …………………………………………………….

3
4
7
9
10
11
12
12
14
15
15
15
16
16
16
17
17
18

18
21
21
21
23
27
27
27
29
30
31
33
33
35
37
40
41
42
42
42
45
52
54
55
58


Trang 8/99

5.3


5.2.1 Biến Huu hinh 4 ……………………………………………………...
5.2.2 Biến Dap ung 3 ………………………………………………………
5.2.3 Biến Dap ung 5 ……………………………………………………...
5.2.4 Biến Huu hinh 6 ……………………….……………………………..
5.2.5 Biến Tin cay 1 ……………………….……………………………..
5.2.6 Biến Huu hinh 1 ……………………………………………………
Các biện pháp trước mắt ……………………………………………………
5.3.1 Vấn đề bảo hộ lao động ở cơng trường ……………………………..
5.3.2 Hồn thiện các biên bản thí nghiệm ………………………………….

CHƯƠNG 6 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ ĐẠT
ĐƯỢC ……………………………………………………………………………….

6.1

6.2
6.3

Kết luận…………………………………………………... …………………
7.1.1 Kết quả về thống kê mô tả ………………………………………….
7.1.2 Các vấn đề cần phải giải quyết để nâng cao chất lượng …………….
7.1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm …………….
7.1.4 Một số kết quả đo được …………………………………………….
7.1.5 Các vấn đề rút ra được từ kết quả nghiên cứu ……………………..
Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ………………………………

72
72
72

75
75
80
82
86
86
87
89
90
92
94
94
94
95
96
96
96
97

MỤC LỤC …………………………………………………………………………………..

99

Các giải pháp bên trong Trung tâm ………………………………………...
6.1.1
Ban Giám đốc ………………………………………………………
6.1.2
Giải pháp khối các phòng ban chức năng và các đơn vị thí nghiệm
6.1.2.1
Giải pháp ngắn và trung hạn ……………………………………..

6.1.2.2
Giải pháp dài hạn ……………………………………………….
Các giải pháp bên ngoài …………………………………………………….
Một số kết quả đạt được …………………………………………………….
6.3.1 Kết quả về sự thoả mãn của khách hàng …………………………….
6.3.2 Kết quả về sự thoả mãn của nhân viên ………………………………
6.3.3 Phân tích ANOVA …………………………………………………..
6.3.4 Kết quả về sự ảnh hưởng xã hội …………………………………….
6.3.5 Đánh giá theo phương pháp chuyên gia ……………………………...

CHƯƠNG 7 KẾT LUẬN ………………………………………………………………………….

7.1

7.2

59
61
63
64
65
67
68
68
69

TÀI LIỆU THAM KHẢO
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG



Trang 9/99

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Dàn bài thảo luận phỏng vấn sơ bộ
Phụ lục 2 Phiếu lấy ý kiến khách hàng
Phụ lục 3 Phiếu điều tra quan điểm CBCNV trong Trung tâm thí
nghiệm điện
Phụ lục 4 Tờ trình – v/v nợ biên bản thí nghiệm
Phụ lục 5 Bảng tóm tắt các giải pháp trong Trung tâm thí nghiệm điện
Phụ lục 6 Bảng tóm tắt các giải pháp ngồi Trung tâm thí nghiệm điện
Phụ lục 7 Phiếu điều tra sự thỏa mãn của CBCNV của Đội RLTĐ &
TNCA


Trang 10/99
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ nhận được

21

Hình 2.2 Mơ hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ

22

Hình 2.3 Mơ hình chất lượng Châu Âu

24


Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm thí nghiệm điện

28

Hình 3.1 Sơ đồ nghiên cứu

34

Hình 5.1 Mơ hình dịng chảy cơng tác thí nghiệm

55

Hình 5.2 Các nhân tố chính cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ

58


Trang 11/99
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Các bước hiệu chỉnh thang đo

37

Bảng 4.1 Mã hóa các biến thang đo chất lượng dịch vụ thí nghiệm

42

Bảng 4.2 Mã hóa các biến điều tra quan điểm của nhân viên Trung tâm


43

Bảng 4.3 Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch

45

vụ thí nghiệm
Bảng 4.4 Thống kê mơ tả 5 giá trị trung bình nhận được theo ý kiến

47

của khách hàng
Bảng 4.5 Thống kê mô tả giá trị sai lệch thành phần tin cậy

47

Bảng 4.6 Thống kê mô tả giá trị sai lệch thành phần đáp ứng

48

Bảng 4.7 Thống kê mô tả giá trị sai lệch thành phần cảm thông

48

Bảng 4.8 Thống kê mô tả giá trị sai lệch thành phần đảm bảo

49

Bảng 4.9 Thống kê mô tả giá trị sai lệch thành phần hữu hình


49

Bảng 4.10 Thống kê mô tả kết quả thu thập được từ CBCNV Trung

50

tâm
Bảng 6.1 Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng

74

Bảng 6.2 Trích kết quả khảo sát sự thoả mãn của nhân viên vào tháng

87

3/05.
Bảng 6.3 Trích kết quả khảo sát sự thoả mãn của nhân viên vào tháng

89

6/05.
Bảng 6.4 Kết quả phân tích ANOVA

90

Bảng 6.5 Số cơng trình mới đưa vào vận hành

92

Bảng 6.6 Tổng hợp kết quả đánh giá của các chuyên gia


92


Trang 12/99
CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU
1.1 Giới thiệu đề tài
Chiến lược phát triển Ngành điện giai đoạn 2004 – 2010, định hướng
đến 2020 đã được Thủ tướng phê duyệt ngày 5/10/2004, trong đó nêu rõ quan
điểm phát triển: phát triển điện phải đi trước một bước, bảo đảm chất lượng
điện năng, tiết kiệm điện năng, điều hành hệ thống an toàn, phấn đấu đến năm
2005 đạt sản lượng khoảng 53 tỷ kWh, năm 2010 đạt từ 88 đến 93 tỷ kWh và
năm 2020 đạt sản lượng từ 201 đến 250 tỷ kWh,…
Trong những năm gần đây Ngành điện cũng đứng trước những thách thức
hết sức to lớn là phải đáp ứng yêu cầu phát triển của đất nước, gía điện chưa
thỏa mãn mong muốn của người sử dụng điện, chất lượng điện năng cung cấp
chưa ổn định về tần số, điện áp, hệ số cơng suất,…, tình trạng độc quyền làm
ảnh hưởng đến quyền lợi và lợi ích của người sử dụng điện.
Để thực hiện mục tiêu trên, Ngành điện phải nhận thức được yêu cầu là
phải phục vụ khách hàng tốt hơn, thay đổi quan niệm từ cơ chế "Xin - Cho"
của QUẢN LÝ VÀ CUNG CẤP ĐIỆN sang cơ chế BÁN ĐIỆN VÀ CUNG
ỨNG CÁC DỊCH VỤ VỀ ĐIỆN của Ngành điện, đồng thời phải thực hiện
nhiều biện pháp như : xây dựng nhiều cơng trình điện, nhà máy nhiệt điện,
thuỷ điện, đường dây, trạm biến áp,…và duy tu bảo dưỡng để vận hành tốt hệ
thống điện hiện có.
Tại kỳ họp thứ 6 ngày 03 tháng 12 năm 2004, Quốc hội khóa XI đã
thơng qua Luật Điện lực và sẽ có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2005. Luật
điện lực được ban hành xuất phát từ yêu cầu bức thiết đặt ra là phải có đạo

luật về họat động điện lực để thể chế hóa đường lối, chính sách của Đảng và


Trang 13/99
Nhà nước về phát triển điện lực, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, cá
nhân họat động điện lực và sử dụng điện, tạo khung pháp lý để hình thành thị
trường điện lực cạnh tranh và hồn thiện khung pháp lý về hoạt động điện lực
và sử dụng điện.
Trung tâm thí nghiệm điện 2 là đơn vị trực thuộc Cơng ty Điện lực 2, có
nhiệm vụ chính là thí nghiệm, hiệu chỉnh các thiết bị điện, các cơng trình điện
và thực hiện các dịch vụ khác về điện. Việc đưa vào vận hành an tồn các
cơng trình mới và duy trì hệ thống hiện có phụ thuộc rất lớn vào cơng tác thí
nghiệm. Như chúng ta đã biết, cơng tác thí nghiệm đóng vai trị hết sức quan
trọng và để nhằm thực hiện một số nhiệm vụ sau:
ƒ Kiểm tra tình trạng của tất cả các thiết bị tham gia vào trong hệ thống
điện.
ƒ Phát hiện các lỗi do công tác lắp đặt, đấu nối.
ƒ Xác định tình trạng các thiết bị sau một thời gian vận hành.
ƒ Xử lý nhanh chóng các sự cố nhằm tái lập điện nhanh chóng.
ƒ Các thí nghiệm khác.
Để phục vụ tốt hơn các yêu cầu mong đợi của khách hàng và giảm thiểu
và ngăn ngừa hiệu quả các thiệt hại do hỏng hóc thiết bị trên lưới điện và đưa
vào nhanh nhất các cơng trình điện mới xây dựng vào vận hành, cơng việc thí
nghiệm của Trung tâm phải được thực hiện một cách nghiêm túc và không
ngừng nâng cao chất lượng thí nghiệm.
Cơng tác thí nghiệm hiệu chỉnh các cơng trình điện là thế mạnh của Trung
tâm và có doanh thu đóng góp chiếm 2/3 tổng doanh thu của Trung tâm. Nội
dung cơng việc cụ thể như sau:
¾ Thí nghiệm các thiết bị trước khi lắp đặt lên lưới.
¾ Thí nghiệm các cơng trình điện trước khi đưa vào vận hành.

¾ Thí nghiệm định kỳ các cơng trình sau thời gian vận hành.


Trang 14/99
¾ Thí nghiệm xử lý sự cố trên hệ thống điện.
Như đã nêu, cơng tác thí nghiệm là một công việc hết sức quan trọng trong
việc kiểm tra các thiết bị, cơng trình trước khi đưa vào vận hành, kiểm tra
định kỳ và sử lý sự cố. Nếu bỏ sót khơng thực hiện cơng tác thí nghiệm thì có
thể gây ra hậu quả hư hỏng rất lớn cho các thiết bị trên hệ thống, kéo dài thời
gian mất điện cho khách hàng, gây thiệt hại lớn cho xã hội.
Trong những năm qua, Trung tâm đã thực hiện khối lượng cơng việc rất
lớn, đưa vào vận hành an tồn nhiều cơng trình lớn: Các trạm 500 kV Phú
lâm, Nhà bè, Phú Mỹ, hàng trăm trạm 110 kV, các nhà máy điện như Trị an,
Thác mơ, Phú mỹ, …, đã được Công ty điện lực 2 và Tổng công ty điện lực
đánh giá cao sự cố gắng của toàn thể cán bộ cơng nhân viên. Tuy nhiên theo
thống kê do Phịng Kế hoạch thu thập từ khách hàng, các phòng ban, ban
Giám đốc, trong quý 1, 2, 3 Trung tâm đã nhận được 57 khiếu nại của khách
hàng liên quan đến cơng tác thí nghiệm và có chiều hướng gia tăng theo các
quý.

1.2 Vấn đề nghiên cứu
Như vậy, vấn đề đặt ra là phải đánh giá được thực trạng công tác thí
nghiệm hiện nay của Trung tâm, các khiếu nại, nhận dạng được các mong đợi
và cảm nhận của khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ thí nghiệm.
Thoả mãn yêu cầu khách hàng là một trong các mục tiêu mà tồn thể cán
bộ cơng nhân viên Trung tâm cần phải hướng tới và đáp ứng một cách tốt
nhất. Các khiếu nại của khách hàng cần phải được phân tích, tìm nguyên
nhân, từ đó đề ra các biện pháp để khắc phục và cuối cùng là cải tiến.
Như vậy, vấn đề đặt ra là nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm để giảm
các khiếu nại của khách hàng, thực hiện công tác đúng hẹn như đã cam kết,



Trang 15/99
tránh được các tổn thất ngoài ý muốn, giảm các chi phí trong cơng việc và
tăng được lợi nhuận cho Trung tâm.
Từ đó hình thành đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thí
nghiệm tại Trung tâm thí nghiệm điện 2”.

1.3 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu
Như vậy, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thí nghiệm của Trung
tâm là cần thiết. Cơng cụ SERVQUAL đã được kiểm định ở nhiều nước khác
nhau, cần phải diễn dịch theo các điều kiện cụ thể về dịch vụ thí nghiệm tại
Trung tâm.
Mục tiêu nghiên cứu sau đây được đặt ra:
¾ Đánh giá thực trạng cơng tác thí nghiệm tại Trung tâm.
¾ Xác định mức độ mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
nhận được.
¾ Xác định các sai lệch.
¾ Tìm ngun nhân để khắc phục
¾ Đề ra một số giải pháp và một số kết quả sơ bộ đạt được
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
¾ Phạm vi nghiên cứu của đề tài là địa bàn từ Ninh thuận đến Cà mau.
Đây vùng hoạt động mà Trung tâm cung cấp dịch vụ thử nghiệm các
cơng trình điện.
¾ Khách hàng trong nghiên cứu là các khách hàng tiếp nhận các cơng
trình điện sau khi đóng điện an toàn: Trạm điện, nhà máy điện, đường
dây cao áp hay các khách hàng sử dụng các thiết bị chuyên dùng
nghành điện.



Trang 16/99

1.4

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo các bước chính:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ.
Thang đo SERVQUAL đã được sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ
cho nhiều ngành. Trên cơ sở 21 yếu tố, tiến hành phỏng vấn 5 nhóm nhân
viên thí nghiệm và khoảng 5 khách hàng để xác định sơ bộ các yếu tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ thí nghiệm của Trung tâm (Dàn bài phỏng vấn
được trình bày tại phụ lục 1). Sau đó trên cơ sở các ý kiến của nhân viên trong
nội bộ và khách hàng nội dung phiếu lấy ý kiến của khách hàng được thiết kế
chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức.
Các phiếu lấy ý kiến của khách hàng được gởi tới các nhóm khách hàng
của Trung tâm. Số phiếu dự kiến theo số khách hàng là 50. Các thư gởi đi
theo địa chỉ của khách hàng và có kèm theo phong bì có dán tem sẵn để thuận
tiện cho việc hồi đáp.
Dữ liệu thu thập được khi nhận các bảng trả lời của khách hàng được
xử lý trên phần mềm SPSS. Mục đích việc xử lý để có được các bảng thống
kê mơ tả và có thể phân loại theo nhiều biến theo yêu cầu khác nhau. Các sai
lệch được tính tốn và các sai lệch lớn được xem xét, tìm nguyên nhân khắc
phục.
Sử dụng mơ hình EFQM để tìm các ngun nhân nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Trung tâm.
Đưa ra một số giải pháp để khắc phục các điểm không phù hợp do khách
hàng đưa ra và một số kết quả sơ bộ đo được.


1.5

Ý nghĩa của đề tài

1.5.1 Lý thuyết


Trang 17/99
Sử dụng công cụ SERVQUAL vào đánh giá chất lượng cơng tác thí
nghiệm tại Trung tâm và sử dụng mơ hình EFQM để tìm và khắc phục
ngun nhân.
1.5.2 Thực tiễn
Xác định các biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thí nghiệm của
Trung tâm và từ đó hàng năm Trung tâm có thể sử dụng trực tiếp hoặc có các
hiệu chỉnh cần thiết gởi cho khách hàng để thu thập ý kiến phản hồi từ khách
hàng. Dựa trên các kết quả thu thập được, Trung tâm thực hiện các bước cải
tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm của Trung tâm.

1.6

Bố cục của luận văn
Nghiên cứu này được chia làm 7 chương. Chương 1 giới thiệu về tổng

quan nghiên cứu. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
mơ hình chất lượng tuyệt hảo Châu Âu. Chương 3 trình bày phương pháp
nghiên cứu. Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu. Chương 5 phân tích
ngun nhân. Chương 6 trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng và
chương 7 trình bày các kết luận . Cuối cùng là các phụ lục và tài liệu tham
khảo.



Trang 18/99
CHƯƠNG 2

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG TUYỆT HẢO CHÂU ÂU
(EFQM Excellence Model)
Chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, gồm giới thiệu đề tài,
vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu, ý nghĩa của đề tài . Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng
dịch vụ và mơ hình chất lượng tuyệt hảo Châu âu. Chương này bao gồm có 4
phần : 1) Chất lượng dịch vụ, 2) Mơ hình chất lượng dịch vụ, 3) Mơ hình chất
lượng tuyệt hảo Châu âu, 4) Giới thiệu về Trung tâm Thí nghiệm điện 2.

2.1 Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các họat động phía sau và các hoạt động
phía trước nơi mà nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khác với chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ mang tính vơ hình, khơng đồng nhất với nhau,
cho nên chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên
cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm 4
thành phần :
ƒ Phương tiện : Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp.
ƒ Hàng đi kèm : Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách
hàng cần được xử lý.
ƒ Dịch vụ hiện : Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của
dịch vụ.



Trang 19/99
ƒ Dịch vụ ẩn : Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm
nhận.
Có nhiều nghiên cứu trước đây đã định nghĩa dịch vụ là gì. Một số định
nghĩa được đưa ra như sau:
™ “Sự đáp ứng các yêu cầu” – Philip Crosby
™ “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù
hợp với thị trường” – W. Edward Deming.
™ “Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” –
Hoseph M. Juran.
™ “Dịch vụ không phải là các vật hữu hình có thể sờ, thấy mà các việc và
thực hiện vơ hình” – Jonhson, MacMillan, & Allen.
™…
Mỗi khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng và do đó
việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng
dịch vụ là rất quan trọng.
Có nhiều cách đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách
hàng:
Theo Parasuraman et al (1985,1988), công cụ để đánh giá chất lượng dịch
vụ lúc đầu gồm 10 thành phần (dimension):
™ Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ “làm đúng ngay từ
đầu”, và những lời hứa danh dự.
™ Độ phản hồi: ln sẵn sàng hay sẵn lịng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
™ Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
™ Tác phong: Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi
giao tiếp.


Trang 20/99

™ Sự tín nhiệm: lịng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình
cảm của khách hàng.
™ Sự bảo đảm: khơng có nguy hiểm rủi ro hay nghi ngờ.
™ Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
™ Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thơng tin cho họ bằng những
ngơn ngữ mà họ có thể hiểu được.
™ Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
™ Tính hữu hình: những khía cạnh trơng thấy của dịch vụ như trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Năm 1988, Parasuraman và đồng nghiệp đã hiệu chỉnh và xây dựng lại
thang đo có 22 biến quan sát gọi là thang đo SURVQUAL gồm 5 thành phần:
™ Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính
xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ
đầu.
™ Độ phản hồi: sự sẵn sàng giúp đỡ của khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như đã hứa.
™ Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng - sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng
giao tiếp….
™ Sự cảm thơng: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần – quan tâm
chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm…
™ Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những
vật dụng, tài liệu, thông tin liên lạc,…
Thang đo SERVQUAL luôn được kiểm định bởi nhiều tác giả trong
nhiều lĩnh vực dịch vụ và thị trường khác nhau. Nhưng các nghiên cứu trước
đây chỉ được thực hiện ở 4 loại hình doanh nghiệp : mơi giới chứng khóan,


Trang 21/99
thẻ tín dụng, sửa chữa bảo trì sản phẩm và ngân hàng. Cho nên tùy theo đặc

thù của từng lĩnh vực dịch vụ, khi áp dụng cần phải được nghiên cứu và hiệu
chỉnh thang đo cho phù hợp.

2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
2.2.1

Mơ hình chất lượng nhận được

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa
mong đợi và mức độ khách hàng nhận được.
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ nhận được
Giao tiếp bằng lời
nói

Tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch
vụ:
- 10 tiêu chuẩn
- 5 thành phần
-4P
- 2 yếu tố

Nhu cầu cá
nhân

Dịch vụ mong
đợi (ES)

Dịch vụ nhận
được (PS)


Kinh nghiệm
quá khứ

Chất lượng dịch vụ nhận được:
- Vượt quá sự mong đợi: ESnhiên về chất lượng)
- Đáp ứng sự mong đợi: ES=PS
(Thoả mãn về chất lượng)
- Không đáp ứng mong đợi: ES>PS
(Không thoả mãn về chất lượng)

(Nguồn: In lại với sự cho phép của Hiệp hội tiếp thị Mỹ : V.A.Zeithaml, L.L.
Berry và A. Parasuraman, “ A Conceptual Model of Service quality and its
implication”, Journal of Marketing, tập 49, 1985, trang 48)
2.2.2

Mơ hình phân tích các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg ( 1985 ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ

thể, chi tiết và đưa ra mơ hình 5 loại sai lệch, như đã chỉ ra ở hình 2.2.
Trong đó:


Trang 22/99
Sai lệch 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách
hàng. Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất do nhà quản lý
không nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hình 2.2 Mơ hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ.
GIAO TIẾP BẰNG

LỜI

CÁC NHU CẦU CÁ
NHÂN

KINH NGHIỆM QUÁ
KHỨ

DỊCH VỤ MONG ĐỢI

SAI LỆCH 5
KHÁCH
HÀNG

DỊCH VỤ NHẬN ĐƯỢC

NHÀ
CUNG
CẤP DV

GIAO TIẾP VỚI
KHÁCH HÀNG

CUNG CẤP DỊCH VỤ (TRƯỚC
VÀ SAU CUNG CẤP)
SAI LỆCH 4

SAI LỆCH 3
CÁC THIẾT KẾ VÀ TIÊU
CHUẨN DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

SAI LỆCH 1

SAI LỆCH 2
NHẬN THỨC CỦA CÔNG TY
VỀ MONG ĐỢI CỦA
KHÁCH HÀNG

(Nguồn: In lại với sự cho phép của Hiệp hội tiếp thị Mỹ :
V.A.Zeithaml, L.L. Berry và A. Parasuraman, “ Communication and Control
processes in the delivery of Service quality”, Journal of Marketing, tập 53,
tháng 4/1988, trang 36)


Trang 23/99
Sai lệch 2: sai lệch giữa đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của
nhà quản lý. Sai lệch này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ
mong muốn của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về
chất lượng dịch vụ của các nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu
chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hố các nhiệm vụ và tính khả thi
việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Sai lệch 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng
dịch vụ. Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn
thì sai lệch 3 xuất hiện, sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ
ảnh hưởng tiêu cực đến điều này.
Sai lệch 4: sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với việc cung
cấp dịch vụ. Sai lệch này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng
cam kết, khách hàng cảm nhận một dịch vụ khơng tốt thì các cam
kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường xảy ra là do

việc cung cấp cho khách hàng các thơng tin khơng chính xác hay
nhầm lẫn.
Sai lệch 5: sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được. Sai lệch
này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất
lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau
khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu sẽ sử dụng mơ hình sai lệch (gap model) để thực hiện, trong
đó sai lệch 5 là hết sức quan trọng, nó chỉ được giảm thiểu sau khi các sai lệch
1 đến 4 đã được giảm thiểu. Parasuraman, Zeithaml và Berry (Parasuraman et
al., 1985:46) cho rằng sai lệch 5 là hàm số của các sai lệch khác:
Gap 5 = f(Gap1,Gap2,Gap3,Gap4)
2.2.3 Mơ hình chất lượng tuyệt hảo Châu Âu (EFQM)


Trang 24/99
Mơ hình EFQM được giới thiệu chính thức vào năm 1992 tại Madrid, Tây
Ban Nha. Mơ hình có 9 tiêu chuẩn, được chia thành 2 nhóm :
ƒ Các khả năng (Enablers) bao gồm 5 tiêu chuẩn sau :
a) Lãnh đạo : Các nhà lãnh đạo phát triển và thúc đẩy đạt thành tựu sứ mệnh
và tầm nhìn, phát triển các giá trị yêu cầu cho các thành công dài hạn và thực
thi chúng thông qua hoạt động và hành vi thích hợp, và tham gia cá nhân để
đảm bảo hệ thống quản lý của tổ chức phát triển và thực thi . Có 4 tiêu chuẩn
chia nhỏ như sau :
Hình 2.3 Mơ hình chất lượng Châu Âu

MO HINH CHAT LUONG CHAU AU
Kha nang

Ket qua


Nhan vien

Lanh dao

Chính sach
Chien luoc

Thoa m an
Nhan vien
Cac
qua
trinh

Nguon luc

Thoa m an
Khach hang

Ket qua
Kinh
doanh

Anh huong
Xa hoi

DOI MOI VA KIEN THUC

• Các nhà lãnh đạo phát triển sứ mệnh và tầm nhìn và các giá trị và là các
mơ hình của văn hố tuyệt hảo.
• Các nhà lãnh ñaïo tham gia cá nhân vào để đảm bảo hệ thống quản lý

của tổ chức phát triển, thực thi và cải tiến liên tục.


×