TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN CÁ NHÂN
MÔN HỌC : QUẢN TRỊ BÁN LẺ
CAO HỌC K29

ĐỀ TÀI
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC HỖN HỢP CHIÊU THỊ VÀ
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA ĐẠI SIÊU THỊ CO.OPXTRA

Giảng viên phụ trách : TS. NGUYỄN NGỌC HỊA
Học viên : NGUYỄN NHẬT ĐÌNH DUY - MSHV : 192110006
Ngành : Kinh doanh thương mại – Khóa 29
1


MỤC LỤC
Nội dung
I. Tổng quan và thị trường bán lẻ và đại siêu thị Co.opXtra

Trang
3–7

1. Giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.opXtra

3

2. Mục tiêu phát triển của công ty

3

3. Chính sách kinh doanh

4

4. Tổng quan thị trường

4–5

5. Mơi trường kinh doanh của Co.opXtra

5–7

6. Khách hàng
II. Phân tích chiến lược hỗn hợp chiêu thị của đại siêu thị Co.opXtra
1. Quảng cáo

7
8 – 15
8–9

2. Khuyến mại

10 – 11

3. Quan hệ công chúng

11 – 12


4. Bán hàng cá nhân

13 – 14

5. Marketing trực tiếp

14 – 15

III. Họat động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của đại siêu thị
Co.opXtra

15 – 18

1. Kiến tạo giá trị cho khách hàng

15

2. Khác biệt hóa hữu hiệu hơn cho khách hàng

16

3. Thấu hiểu sâu sắc khách hàng

17

4. Xây dựng và phát triển khách hàng trung thành
IV. Kết luận
Tài liệu tham khảo

17 – 18

18
19
2


I. Tổng quan và thị trường bán lẻ và đại siêu thị Co.opXtra
1. Giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.opXtra
Mơ hình Đại siêu thị Co.opXtra là kết quả của sự hợp tác giữa 2 hợp tác xã hàng đầu 2
nước, được thừa hưởng kinh nghiệm phát triển, áp dụng các công nghệ kỹ thuật mới vào hoạt động
kinh doanh - sản xuất từ NTUC FairPrice kết hợp với sự am hiểu và sự tin tưởng người tiêu dùng
Việt Nam của SaigonCo.op.
Co.opXtra là một điểm đến đa dạng phù hợp cho mọi đối tượng, từ khách hàng cá nhân, hộ
gia đình đến các khách hàng doanh nghiệp/tổ chức từ nhỏ đến lớn. Khách hàng cá nhân của
Co.opXtra đảm bảo sẽ được hưởng đầy đủ tất cả các quyền lợi từ chương trình Khách hàng thân
thiết tại Co.opMart, và khách hàng doanh nghiệp/tổ chức sẽ có chế độ chăm sóc và các chương
trình chính sách ưu đãi riêng đặc biệt hấp dẫn.
Đến với Co.opXtra, khách hàng sẽ hưởng được tất cả các chương trình giảm giá tại
Co.opMart. Ngồi ra, Co.opXtra định hướng nền tảng phát triển dựa trên chất lượng và giá cả
hàng hóa và sự độc đáo của các chương trình quảng cáo, khuyến mãi cũng như các sự kiện hoạt
náo phong phú riêng tại đại siêu thị.
Bên cạnh đó, Co.opxtra sẵn sàng hợp tác với các đối tác thông qua việc thuê mướn các
không gian trưng bày và hoạt động kinh doanh khác như nhà hàng, cửa hàng thời trang, khu giải
trí, quầy phụ kiện…
2. Mục tiêu phát triển của công ty
Với mục tiêu trở thành một trong những đơn vị phân phối, bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, Sài
Gịn Co.op bắt đầu triển khai mơ hình đại siêu thị và phát triển, mở rộng qui mô tại Thành phố Hồ
Chí Minh và các khu vực miền Tây Nam Bộ.
Mục tiêu của đại siêu thị Co.opXtra là sẽ đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, từ
cá nhân, hộ gia đình đến khách hàng tổ chức là các cơng ty, xí nghiệp, trường học, nhà hàng, khách
sạn... Khách hàng tổ chức sẽ được thụ hưởng các chính sách ưu đãi đặc biệt riêng.

Co.opXtra chắc chắn sẽ mang lại cho mọi đối tượng khách hàng sự tiết kiệm thơng qua
chính sách mua sắm thơng minh, khuyến khích mua số lượng lớn và tiết kiệm thời gian mua sắm.
Bên cạnh đó, với những dịch vụ bổ trợ, khu giải trí phù hợp, khơng gian thống đãng, nhiều hoạt
động gắn kết… và quan trọng là thái độ phục vụ tận tâm của tập thể cán bộ nhân viên sẽ tạo nên sự
thú vị cho khách hàng khi đến với Co.opXtra.

3


3. Chính sách kinh doanh
Triết lý kinh doanh
Co.opXtra mong muốn mang lại một trải nghiệm “đa dạng - tiết kiệm - thú vị” cho khách
hàng.
Đa dạng: Với diện tích rộng rãi, Co.opXtra sẽ mang đến đa dạng chủng loại hàng hóa phục
vụ tối đa cho nhu cầu khách hàng.
Tiết kiệm: Co.opXtra ln tràn ngập với các chương trình khuyến mãi và giảm giá hấp dẫn
nhằm tích cực xây dựng một công đồng mua sắm và tiêu dùng thông minh. Bên cạnh đó, là một
đơn vị trong chuỗi cửa hàng bình ổn giá Saigon Co.op, chúng tôi cam kết bảo đảm áp dụng giá
bình ổn các mặt hàng thiết yếu. Ngồi ra, là mơ hình đại siêu thị kết hợp số lượng lớn chúng tôi
đặc biệt cung cấp sản phẩm theo dạng đóng gói lớn với phương châm “Mua nhiều, tiết kiệm
nhiều.”
Thú vị: Đây là yếu đặc biệt nhất mà chúng tôi muốn đặc biệt hướng đến để tạo nên sự độc
đáo. Co.opXtra luôn nỗ lực tạo ra một không gian mua sắm thú vị, mang lại sự khác biệt cho cộng
đồng. Co.opXtra chú trọng vào các hoạt động gắn kết và sự kiện trong siêu thị, qua đó tạo nên một
không gian mua sắm vui nhộn và thú vị, trở thành một điểm thư giãn giải trí cho mọi người. Khơng
dừng lại ở một mơ hình siêu thị truyền thống, Co.opXtra được đầu tư nhiều dịch vụ cộng thêm
phong phú, đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng.
4. Tổng quan thị trường
4.1 Xác định quy mô thị trường
Trong sự phát triển của mình, các ngành phải trải qua các giai đoạn từ tăng trưởng đến bảo

hòa và cuối cùng là suy thoái. Ngành bán lẻ là một trong những ngành có tính ổn định cao, ít bị tác
động bởi chu kỳ kinh tế. Việt Nam đang là quốc gia có tốc độ tăng trưởng ngành bán lẻ khá cao
trong khu vực.

Theo báo cáo về thị trường bán lẻ Việt Nam của Qandme,
4


CoopMart đang là đơn vị dẫn đầu thị trường với 128 siêu thị trên cả nước tính tới tháng 3/2020.

Tính thị phần theo chuỗi siêu thị thì Co.opMart hiện là đơn vị bán lẻ lớn nhất cả nước, trong
đó Co.opMart đang chiếm gần 39% thị phần với 128 siêu thị. Các đơn vị bán lẻ khác từ các hãng
như Mega Market, Vinmart, Aeon và BigC... chiếm khoảng 43% thị phần. Còn lại 18% thị phần
thuộc về những đơn vị bán lẻ có quy mơ nhỏ hơn như Lanchi Mart, Sasuko... Bán lẻ hiện đang là
thị trường cạnh tranh khốc liệt nhất giữa các đơn vị trong nước và những đơn vị đến từ ngước
ngồi. (vietnambiz.vn)
4.2 Sự ổn định của mơi trường
Theo Báo cáo của Bộ Cơng Thương về tình hình và kết quả thực hiện Nghị quyết số 27/NQCP của Chính phủ giai đoạn 2016-2019, hoạt động thương mại nội địa luôn giữ vững được đà tăng
trưởng ổn định ở mức cao (luôn cao hơn tốc độ tăng trưởng GDP từ 1,5-2 lần). Trong đó, tổng mức
bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của nước ta có mức tăng trưởng nhanh, ước đạt
11,2%/năm.
Trong những năm qua, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường bán lẻ hấp dẫn
nhất tồn cầu (đứng vị trí thứ 6 trong nhóm 30 quốc gia có tiềm năng và mức độ hấp dẫn đầu tư
trong lĩnh vực bán lẻ tồn cầu). Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng bình
quân đầu người của cả nước tăng 2,65 lần trong 10 năm qua, từ 19,3 triệu đồng/người năm 2010
lên 51,2 triệu đồng/người năm 2019 với đóng góp vào GDP xấp xỉ 8%. (congthuong.vn)
5. Mơi trường kinh doanh của Co.opXtra
5.1 Môi trường bên trong:
5.1.1 Năng lực Marketing:
Co.opXtra có chiến lược marketing hỗn hợp. Siêu thị quảng cáo sản phẩm của mình trực

tiếp đến khách hàng thơng qua các hoạt động bán hàng lưu động và các hoạt động cộng đồng như
tài trợ các chương trình tặng học bổng cho các sinh viên giỏi. Bên cạnh các hoạt động marketing
nêu trên, Co.opXtra đã xây dựng Chiến dịch tiếp thị truyền thông đa phương diện nhằm giúp người
tiêu dùng hiểu rõ thông điệp “Đa dạng, tiết kiệm, thú vị” thơng qua chiến lược tiếp thị. Từ đó giúp
xây dựng giá trị cho thương hiệu Co.opXtra - hiện thân của sự đa dạng và tiện lợi.
5.1.2 Mạng lưới phân phối rộng:
Mạng lưới phân phối của hệ thống hợp tác xã Sài Gòn Co.op là một lợi thế cạnh tranh có
thế mạnh cho Co.opXtra hơn hẳn các đối thủ khác trên thị trường Việt Nam. Nhờ vào lợi thế trên,
Co.opXtra dễ dàng phân phối và phục vụ cho các điểm bán lẻ trong hệ thống của mình. Co.opXtra
có kế hoạch mở thêm các chiến dịch marketing đồng thời phát triển thêm các điểm bán lẻ để tăng
5


doanh thu.
5.2 Mơi trường bên ngồi
5.2.1 Nhà cung ứng:
Co.opXtra có nhiều nguồn cung cấp hàng hóa, sản phẩm trong nước và nhập khẩu. Để đảm
bảo tính ổn định và tính bình ổn của nguồn cung để cung cấp sản phẩm với giá cả bình ổn cho thị
trường, Saigon Co.op - đơn vị chủ quản hệ thống siêu thị Co.opXtra liên kết với hơn 600 nhà cung
cấp tiếp tục chia sẻ với nỗi lo chi tiêu của người tiêu dùng. Do sức tiêu thụ hàng hóa ngày càng
tăng do thu nhập người dân ngày càng tăng nên Co.opXtra luôn phối hợp cùng các đơn vị cung cấp
hàng hóa để cung ứng đến người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lí, đảm bảo
bữa cơm của hộ gia đình.
Giới phân tích cho rằng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, một nhà sản xuất khó có thể tự
thân vận động mà không cần sự hợp tác với nhà phân phối. Hệ thống siêu thị Co.opmart và
Co.opXtra được xem là đơn vị điển hình trong việc liên kết với doanh nghiệp đưa hàng hóa đến
tay người tiêu dùng.
Trong suốt q trình hoạt động, Co.opmart và Co.opXtra có nhiều năm tham gia chương
trình “Người tiêu dùng và hàng Việt Nam chất lượng cao”, tích cực hưởng ứng cuộc vận động
"Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam". Qua đó, Co.opmart và Co.opXtra thực hiện chiến

lược “nội địa hóa”, hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam quảng bá và phân phối sản phẩm tới người tiêu
dùng trong nước. (co-opmart.com.vn)
5.2.2 Các đối thủ cạnh tranh
Thị trường bán lẻ Việt Nam, vốn được coi là mảnh đất màu mỡ, đang chứng kiến cuộc đấu
quyết liệt giữa 3 tên tuổi lớn: Co.opmart, BigC và Mega Market. Mặc dù thị trường đang chứng
kiến sự xuất hiện của nhiều tập đoàn bán lẻ lớn từ nước ngoài, nhưng cạnh trạnh ở kênh siêu thị
hiện nay vẫn là cuộc đối đầu giữa Co.opmart và BigC. Nếu như BigC chọn "Giá rẻ cho mọi nhà”
thì Co.opmart làm "Bạn của mọi nhà”. Khơng xem hàng hóa giá rẻ là cách cạnh tranh nhằm tăng
thị phần trên thị trường bán lẻ, nhưng Co.opmart cũng liên kết với các nhà sản xuất để "tinh giảm
chi phí, tạo ra giá hợp lý và giá tốt nhất". Co.opmart đã và đang phối hợp cùng hàng trăm nhà sản
xuất, nhà cung cấp để luân phiên thực hiện chương trình "Giá tốt mỗi ngày", tập trung vào thực
phẩm tươi sống và nhu yếu phẩm để thiết thực hỗ trợ khách hàng.
Co.opXtra có mơ hình tương đối giống nhà phân phối Mega Market. Bởi, không chỉ hướng
vào người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, Co.opXtraPlus cịn hướng đến các cơng ty, xí nghiệp,
trường học, nhà hàng, khách sạn... Tận dụng lợi thế mạng lưới các thành viên khác của Saigon
Co.op gồm Co.opmart, Co.opFood sẽ tương hỗ nhau dựa vào phân bố về vị trí địa lý, nhu cầu sức
mua và đối tượng mua của từng khu vực, cũng như chủng loại hàng hóa được phân bố dựa trên nhu
6


cầu đặc trưng của từng loại hình. Với Co.opXtra, Saigon Co.op quyết cạnh tranh trong cả trong
lĩnh vực bán sỉ lẫn bán lẻ.
Khía cạnh

Đối thủ cạnh tranh chính

Cạnh tranh về giá

BigC


Cạnh tranh thị phần bán sĩ

Mega Market

Các đối thủ khác

Vinmart, Lottemart, Aeon

6. Khách hàng
Khách hàng là một yếu tố quyết định đầu ra cho hàng hóa, khơng có khách hàng siêu thị sẽ
gặp khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình. Vì thế khách hàng và những nhu cầu của họ
có những ảnh hưởng quan trọng đến các hoạt động của siêu thị. Muốn khách hàng tin cậy và mua
sản phẩm thì sản phẩm đó phải có chất lượng và giá phải phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng,
vấn đề đặt ra cho Co.opXtra là phải làm sao cho vừa lịng khách hàng.
6.1 Phân tích khách hàng mục tiêu - Phân đoạn thị trường
Với số lượng mặt hàng đa dạng nên Co.opXtra lựa chọn phân đoạn theo phương pháp phân
chia với các tiêu thức được lựa chọn là:
- Tiêu thức địa lý: Dựa vào mật độ dân số và khả năng tiêu thụ sản phẩm Co.opXtra tập
trung đến thị trường thành thị.
- Tiêu thức nhân khẩu học: Dựa vào độ tuổi để phân chia ra các đoạn thị trường khác nhau
là trẻ em, người lớn và người già. Đặc biệt, tập trung tại phân khúc người trẻ năng động.
- Tiêu thức hành vi mua của khách hàng: Dựa vào lợi ích trong mua sắm để phân đoạn thành
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
6.2 Đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu
Co.opXtra luôn mang đến cho bạn những sản phẩm chất lượng, đa dạng và tiết kiệm cho
bạn. Bạn sẽ không phải lo lắng khi mua hàng hóa tại Co.opXtra. Mọi lứa tuổi, đối tượng đều phù
hợp với Co.opXtra. Co.opXtra chia khách hàng mục tiêu thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng cá nhân: là người tiêu dùng, những người có nhu cầu mua và sẵn sàng
chi trả để mua hàng hóa. Đây nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm tương đối đa dạng (chất
lượng sản phẩm tốt, giá cả phù hợp, mẫu mã bao bì…..) và chiếm tỉ trọng cũng khá cao.

- Nhóm khách hàng tổ chức: là những nhà phân phối, cửa hàng nhỏ, nhà hàng, khách
sạn….mong muốn và sẵn sàng phân phối sản phẩm của siêu thị. Đây là nhóm có yêu cầu về chiết
khấu,… liên quan đến việc phân phối sản phẩm.
7


II. Phân tích chiến lược hỗn hợp chiêu thị của đại siêu thị Co.opXtra
1. Quảng cáo
1.1 Xác định đối tƣợng mục tiêu:
Co.opXtra xác định khách hàng là bà nội trợ, đồng thời là người trẻ và năng động. Họ là
những người trực tiếp sẵn sàng mua sản phẩm cho gia đình họ.
1.2 Xác định mục tiêu truyền thơng:
Trong chiến lược hỗn hợp chiêu thị, quảng cáo được đánh giá là một phương sách có tính
chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Hiểu được tầm
quan trọng của quảng cáo trong chiến lược chiêu thị của mình, Co.opXtra ln chú trọng, đề cao
sáng tạo không ngừng và đã đạt được khá nhiều thành công từ việc quảng cáo để tăng doanh thu
bán hàng của mình.
1.3 Phạm vi địa lý thực hiện quảng cáo:
Co.opXtra gần như là mơ hình đại siêu thị đầu tiên tại Việt Nam, nhưng với sứ mệnh của
một nhà bán lẻ, họ cần tập trung quảng cáo đến cho khách hàng địa phương tại khu vực, đặc biệt là
những khách hàng trong phạm vi bán kính 5km tính từ siêu thị.
1.4 Về phần thực hiện quảng cáo:
Tận dụng cốt lõi từ việc đã có chỗ đứng trong lịng khách hàng từ chuỗi siêu thị Co.opmart,
Co.opXtra đã áp dụng và phát huy tốt trong việc quảng cáo truyền miệng (Word Of Mouth
Marketing). Cụ thể để truyền đạt, giới thiệu mình là một siêu thị chuyên bán lẻ hàng hóa, sản phẩm
đa dạng với hơn 50.000 mã hàng từ nhiều nguồn cung ứng, Co.opXtra đã sử dụng biện pháp nhắn
tin trực tiếp đến khách hàng nhằm không những khách hàng của Co.opXtra biết được thông tin sản
phẩm đang bán tại siêu thị như thế nào, mà từ đó, khách hàng cịn truyền đạt đến những người
xung quanh, người thân trong gia đình để họ cùng biết. Từ đó, Co.opXtra đã đáp ứng được đầy đủ
những yêu cầu mà một thông điệp quảng cáo cần đạt được.

Khi khách hàng đến và mua hàng tại siêu thị, Co.opXtra còn chuẩn bị sẵn những cẩm nang
thường kỳ cho khách hàng mang về và tham khảo. Thông qua những cẩm nang này, Co.opXtra
cũng đã thực hiện việc quảng cáo đến những khách hàng mục tiêu lân cận với khách hàng mua sắm
tại siêu thị.

8


Cẩm nang Co.opXtra
SỐ 37+38 - THƢƠNG HIỆU HỘI TỤ, SĂN SIÊU SALE - TỪ NGÀY 24.09 ĐẾN 07.10.2020

Ngoài ra, đối với khách hàng là doanh nghiệp, bên cạnh việc thực hiện những ưu đãi,
Co.opXtra cịn có những phần q mang đặc trưng nhận diện riêng như logo, màu sắc của siêu thị
như áo mưa, ba lơ cao cấp, nón bảo hiểm, thú bơng linh vật.v.v… để phổ biến hình ảnh của mình
đến với nhiều khách hàng hơn và nhắc cho khách hàng ln nhớ đến thương hiệu của mình.
1.5 Thiết kế thông điệp:
Quảng cáo với thông điệp “Đa dạng, tiết kiệm, thú vị”.
Từ quảng cáo truyền miệng đến sử dụng cẩm nang mua sắm, Co.opXtra đã truyền đạt được
thông điệp hàng hóa đa dạng, phong phú của mình đến với khách hàng. Chiến lược quảng cáo
được nhân rộng đến khách hàng với hình ảnh đồng nhất và chiếm lấy tình cảm và sự tin tưởng từ
khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ đến trải nghiệm mua sắm tại siêu thị sẽ nhận được rõ hơn với
thông điệp tiết kiệm thông qua những chương trình khuyến mãi từ Co.opXtra. Sau cùng, sẽ đọng
lại được những cảm giác thú vị, đúng như thông điệp mà Co.opXtra muốn truyền đạt.
Đầu tư cho xây dựng sự tin yêu của người tiêu dùng là một q trình lâu dài địi hỏi sự đầu
tư to lớn và lâu dài về tiếp thị.Việc tăng giá trị thương hiệu cho Co.opXtra,cũng như tăng doanh
số,thị phần và lợi nhuận về ngắn hạn cũng như dài hạn đã khẳng định: kết quả thu được vượt trội
hơn chi phí bỏ ra.
1.6 Tiếp nhận thơng tin phản hồi:
Nhìn chung, ngồi những chiến lược quảng cáo nhất định, Co.opXtra chưa thực hiện đánh
mạnh quảng cáo đến công chúng nhiều trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Tuy nhiên,

hoạt động xúc tiến bán hàng của Co.opXtra được chú trọng nhiều. Co.opXtra có các hoạt động
trưng bày, bán hàng tại siêu thị được triển khai chặt chẽ và cập nhật thường xuyên, đặc biệt là các
hoạt động xúc tiến tại nơi bán hàng của nhân viên.
Co.opXtra quan tâm đến Marketing trực tiếp, chủ yếu tập trung nhiều đến phân phối sản
phẩm của mình tới tay người tiêu dùng.
9


2. Khuyến mại
2.1 Xác định đối tƣợng mục tiêu:
Những khách hàng đã mua sắm nhiều hàng hóa và trở thành khách hàng thân quen tại
Co.opXtra và những khách hàng mong muốn có thêm nhiều lợi ích khác từ việc mua sắm.
2.2 Xác định mục tiêu truyền thông:
Thu hút nhiều người đến và mua sắm hàng hóa của siêu thị Co.opXtra.
Giữ chân khách hàng trung thành tiếp tục mua sắm tại siêu thị.
2.3 Thiết kế thông điệp:
Truyền thông với thông điệp “thu hút buổi sáng” hay “ưu đãi thành viên, thêm ngàn điểm
thưởng”.
2.4 Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông:
Hiện nay Co.opXtra ln áp dụng các chương trình khuyến mãi thơng qua việc thường
xuyên thay đổi các hình thức trưng bày ụ kệ để thu hút khách hàng. Đồng thời thiết kế, bố trí các
POP khuyến mãi nhằm thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn.

Co.opXtra trƣng bày sản phẩm khuyến mãi ở lối đi chính kèm theo các bảng POP với giá khuyến mãi

Ngoài ra, Co.opXtra cũng đã áp dụng khá nhiều chương trình khuyến mãi với nhiều hình
thức khác nhau như: phối hợp với nhà cung cấp để thực hiện chương trình khuyến mãi hoặc kết
hợp ưu đãi với các gian hàng trung tâm thương mại… thơng qua những chương trình này,
Co.opXtra đã đem đến thêm giá trị cho khách hàng khi đến thăm quan và mua sắm tại siêu thị.
Gần đây, Co.opXtra cịn triển khai chương trình thu hút mua hàng buổi sáng nhằm hướng

đến các đối tượng mua sắm là những bà nội trợ không phải đi làm vào buổi sáng nhằm kích thích
tiêu dùng từ nhóm đối tượng này. Với các chương trình như mua hàng buổi sáng với hóa đơn trên
số tiền nhất định sẽ được tặng thêm sản phẩm kèm theo hoặc nhận được ưu đãi phiếu ăn .v.v… Từ
đó, chương trình khuyến mãi này đã giúp tăng doanh thu vào những giờ thấp điểm.
Đặc biệt, Co.opXtra khơng qn chăm sóc cho khách hàng thân thiết của mình và đây cũng
là nhóm đối tượng khách hàng cốt lõi mà Co.opXtra có những chương trình đặc biệt chăm sóc họ.
10


Khi đến mua sắm tại siêu thị Co.opXtra, khách hàng thân thiết của siêu thị sẽ được mua sắm với
những chương trình ưu đãi thường xun nhằm tích điểm và sử dụng mua sắm cho những lần sau.
Đặc biệt, khách hàng thành viên cịn được chăm sóc đặc biệt thơng qua các chương trình tặng quà
dành riêng cho khách hàng thành viên. Điều này đã giúp cho khách hàng thành thường mong muốn
được trở thành khách hàng thành viên và khách hàng thành viên thì ln trung thành với
Co.opXtra.

Thơng tin về các chƣơng trình khuyến mãi tích điểm, q tặng dành riêng cho khách hàng thân thiết đƣợc
thiết kế trên các banner treo trên các lối đi giữa kệ trƣng bày hàng.

2.5 Tiếp nhận thông tin phản hồi:
Ta nhận thấy Co.opXtra thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi phối hợp hướng đến
khách hàng và chi phí dành cho khuyến mãi đang được Co.opXtra chú ý đầu tư. Như vậy, cho thấy
rằng Co.opXtra đang đẩy mạnh việc khuyến mãi hơn chi cho quảng cáo.
3. Quan hệ công chúng
3.1 Xác định đối tƣợng mục tiêu:
Hướng đến những tân sinh viên khó khăn, chịu học.
Khách hàng mới, những đối tượng chưa thực hiện mua sắm tại siêu thị.
3.2 Xác định mục tiêu truyền thơng:
Lấy được niềm tin và tình cảm của tồn xã hội và gây dựng hình ảnh tốt đẹp cho thương
hiệu.

Bên cạnh việc quảng cáo để duy trì hình ảnh trong lòng người tiêu dùng, Co.opXtra vẫn
phải tập trung thể hiện trách nhiệm xã hội của mình, thơng qua những hoạt động cộng đồng được
lấy làm nền tảng cho chiến lược tiếp thị chủ đạo.
3.3 Thiết kế thông điệp:
Saigon Co.op đã tiến hành trao Học bổng Saigon Co.op – Chắp cánh tƣơng lai được tổ chức
định kỳ hằng năm nhằm khuyến khích tinh thần vượt khó, có ý chí phấn đấu của những tân sinh
11


viên hồn cảnh khó khăn có thành tích học tập cao, đạo đức tốt, nhiệt huyết và có nguyện vọng làm
việc trong lĩnh vực bán lẻ.

Trao “Học bổng Saigon Co.op – Chắp cánh tƣơng lai” cho tân sinh viên

3.4 Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông:
Những hoạt động này dường như đã trở thành một phần tất yếu trong hoạt động của Saigon
Co.op nói chung và Co.opXtra nói riêng. Co.opXtra ln có những chương trình hướng đến cộng
đồng, xã hội.
Đối với đối tượng khách hàng mới, Co.opXtra triển khai các hoạt động giới thiệu thương
hiệu rộng rãi đến cộng đồng như roadshow, bán hàng lưu động tại những khu vực vùng sâu vùng
xa… Với những hoạt động này, Co.opXtra đã tăng nhận biết về thương hiệu đến khách hàng, trở
thành một “người bạn” giúp góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng.
Hiện nay, bên cạnh phương pháp gửi tin nhắn SMS đến khách hàng với những thông tin
truyền thông từ siêu thị, Co.opXtra cịn áp dụng cơng nghệ thơng tin, cập nhật xu hướng mới, xây
dựng kênh truyền thông trực tuyến như fanpage trên mạng xã hội Facebook, Zalo, app điện
thoại .v.v… để truyền đạt thông điệp từ siêu thị đến khách hàng một cách nhanh chóng với những
thơng tin cập nhật mới nhất.
Ngồi ra, để duy trì hình ảnh siêu thị đến cộng đồng, Co.opXtra luôn chung tay với xã hội
để hướng đến cộng đồng qua các lần tổ chức chương trình về nguồn, thắp hương cho các anh hùng
liệt sĩ … và các hoạt động liên quan khác.

3.5 Tiếp nhận thông tin phản hồi:
Thương hiệu của siêu thị và sản phẩm hàng tiêu dùng được nhiều người biết tới hơn thơng
qua những chương trình quan hệ với công chúng, đặc biệt là nông thôn và các vùng nghèo khó, đây
là điểm Co.opXtra nên phát huy.
Bằng việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hình thức truyền thơng thơng qua những kênh
hiện đại đã thành công trong việc truyền tải thông điệp đến khách hàng, vừa giúp giữ được mối
quan hệ khách hàng vừa tăng mức độ tương tác đến từng các nhân khách hàng.
12


4. Bán hàng cá nhân
1.1 Xác định đối tƣợng mục tiêu:
Khách hàng là những người trực tiếp quan tâm và mua sắm tại siêu thị.
1.2 Xác định mục tiêu truyền thông:
Hướng khách hàng tiếp cận đến những sản phẩm, mặt hàng mà siêu thị đang muốn đẩy
mạnh nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
1.3 Thiết kế thông điệp:
Thông qua chương trình chụp hình check-in tại siêu thị và nhận quà.
1.4 Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông:
Chào hàng cá nhân là một hình thức truyền thơng trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và
khách hàng tiềm năng nhằm giới thiệu và thuyết phục họ quan tâm hoặc mua sản phầm. Co.opXtra
thường thực hiện các chương trình như chụp hình check-in những địa điểm mà siêu thị đã chỉ định
sẵn trước, sau đó khi đã chụp được nhiều hình, khách hàng có thể đến quầy để nhận quà khi tham
gia chương trình. Thơng qua chương trình như vậy, Co.opXtra đã chủ động hướng khách hàng đi
đến những điểm nơi trưng bày những sản phẩm mà siêu thị muốn khách hàng quan tâm đến. Ngoài
ra, với sự định hướng của siêu thị khiến cho khách hàng tham quan siêu thị lâu hơn sẽ dẫn đến
khách hàng sẽ có hành vi mua sắm nhiều hơn, từ đó tăng doanh thu cho siêu thị hơn.
Hiện tại Co.opXtra còn phối hợp với các nhãn hàng để họ cung cấp 1 đội ngũ nhân viên giới
thiệu và bán hàng trực tiếp tại siêu thị. Họ được đào tạo chất lượng, với những hiểu biết chắc chắn
về sản phẩm của nhãn hàng, hiểu tâm lý khách hàng và quan trọng hơn nữa là một phong cách làm

việc chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt, luôn nhiệt tình trong làm việc và sẵn sàng chia sẻ cùng
khách hàng những thông tin thắc mắc.
Điều này sẽ giúp tăng cao mức độ bán hàng cho khách hàng hơn, giúp tăng cường hình ảnh
của siêu thị khi lấy khách hàng làm trung tâm. Từ đó, siêu thị có thể tăng cường được sự trung
thành của khách hàng dành cho siêu thị.
1.5 Tiếp nhận thơng tin phản hồi:
Những chương trình tăng mức độ tương tác trực tiếp của khách hàng đến với siêu thị nhận
được phản ứng tích cực. Cần phát huy những chương trình tương tự để giữ được sự quan tâm của
khách hàng và sẵn sàng quay trở lại để mua tiếp tục sản phẩm.
Cần điều phối và tiết giảm nhân viên khi có quá nhiều nhãn hàng cùng vào siêu thị để giới
thiệu sản phẩm. Nhân viên thực hiện giới thiệu sản phẩm phải được đào tạo giữ thái độ đúng đắn
và niệm nở đối với khách hàng. Khơng để xảy ra những trường hợp có nhân viên quá nhiệt tình
dẫn đến ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng; ngược lại, cũng có những nhân viên
khơng nhiệt huyết giới thiệu khiến hình ảnh nhãn hàng nói riêng và hình ảnh siêu thị nói chung đi
13


xuống, khơng cịn nhận được sự tin u từ khách hàng.
5. Marketing trực tiếp
5.1 Xác định đối tƣợng mục tiêu:
Những khách thường xuyên trao đổi thông tin trực tuyến và sử dụng các mạng xã hội.
5.2 Xác định mục tiêu truyền thông:
Đây là một phương thức truyền thông trực tiếp mà hầu hết các doanh ngiệp đang hướng
đến, tạo cho khách hàng một cảm giác mình được quan tâm. Co.opXtra luôn nắm bắt thông tin về
mọi ý kiến phản hồi của khách hàng để kịp thời đưa ra cách giải quyết, có chiến lược mới khi gặp
rủi ro.
5.3 Thiết kế thông điệp:
Co.opXtra luôn muốn tiếp cận và trao đổi thông tin với khách hàng một cách nhanh chóng
và hiện đại.
5.4 Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông:

Thông qua phương thức truyền thông trực tiếp qua SMS hoặc các mạng xã hội như
Facebook, Zalo v.v… siêu thị có thể cập nhật nhanh chóng đến khách những thơng tin và giá cả
của những sản phẩm. Khi khách hàng có nhu cầu mua hàng một cách thuận tiện, Co.opXtra có thể
nhận thơng tin đặt hàng qua những trang online và chuyển hàng đến khách hàng thực một các
thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và nâng cao hiệu suất bán hàng cho siêu thị.
Hiện nay, khách hàng có thể thực hiện mua sắm hàng hóa tại siêu thị Co.opXtra thơng qua
ứng dụng mua sắm mà không cần đến trực tiếp cửa hàng siêu thị. Đây là một nỗ lực của Co.opXtra
trong việc mang đến trải nghiệm mua sắm tiện nghi và nhiều lợi ích hơn cho khách hàng, theo
đúng xu hướng mua sắm hiện đại hiện nay.

Co.opXtra áp dụng công nghệ thông tin hiện đại để tăng tƣơng tác giữa khách hàng và siêu thị

Đồng thời, các thông tin liên quan đến việc bán hàng, quản lý hàng hóa cũng được thơng tin
và cập nhật một cách xuyên suốt giữa các bộ phận, giữa từng cửa hàng siêu thị trong hệ thống.
Thực tế khi khách hàng thực hiện mua sắm tại trang Co.opXtra Phạm Văn Đồng nhưng địa chỉ
14


nhận hàng của khách hàng tại Quận 7, trong trường hợp này, Co.opXtra sẽ chủ động linh hoạt điều
chỉnh và chuyển đơn hàng sang Co.opXtra Tân Phong để giải quyết thực hiện đơn và giao hàng
cho khách. Điều này sẽ giúp thời gian chuẩn bị hàng và giao hàng đến tay khách được thực hiện
nhanh chóng hơn.
5.5 Tiếp nhận thơng tin phản hồi:
Co.opXtra đã cập nhật kịp xu hướng mua sắm hiện đại giúp tăng tương tác với khách hàng,
mang lại lợi ích cho khách hàng; từ đó, giữ được lòng trùng thành của khách hàng.
Cần phát huy và giữ được phong độ áp dụng công nghệ vào việc triển khai kinh doanh và
vận hàng siêu thị.

III. Họat động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của đại siêu thị Co.opXtra
1. Kiến tạo giá trị cho khách hàng

Quản lý Quan hệ Khách hàng, hay CRM là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu
cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
CRM hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó
nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập
hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có,
nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.
Chiến lược CRM đề cập đến các thực tiễn tập trung vào việc chuyển đổi từng khách hàng
tiềm năng thành khách hàng và giữ chân khách hàng thông qua thu hút họ bằng giao tiếp được cá
nhân hóa. Nhờ có sự can thiệp của CRM, doanh nghiệp sẽ quan hệ tốt với khách hàng. Là chìa
khóa để kinh doanh thành cơng.
Tại mức độ căn bản đầu của trong chiến lược CRM, siêu thị Co.opXtra áp dụng tốt phương
pháp bán hàng dựa trên sản phẩm. Siêu thị tập trung vào bán hàng và triển khai các chiến lược bán
hàng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Luôn cập nhật và triển khai các
chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến và mua sắm tại siêu thị. Đối với khách
hàng là doanh nghiệp, Co.opXtra có những phiếu mua hàng hỗ trợ chiết khấu khi mua sản phẩm tại
siêu thị.

15


2. Khác biệt hóa hữu hiệu hơn cho khách hàng
Sau khi bán hàng cho khác hàng, siêu thị có thể thu thập dữ liệu thông tin khách hàng thông
qua các quầy tính tiền từ đó năm bắt được xu hướng và nhu cầu của người mua. Thậm chí siêu thị
có thể phân tích người mua và hành vi của họ để biết được đối với từng nhóm khách hàng nhất
định, cần phải tổ chức thu mua và bày bán sản phẩm gì vào thời điểm nào, theo ngày, theo giờ và
theo mùa. Siêu thị có thể đặt các máy camera để biết nên đặt các mặt hàng ở đâu và ở độ cao nào.
Từ việc xác định được phân khúc khách hàng siêu thị muốn phục vụ, Co.opXtra tập trung
vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn và bắt đầu có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng
khác nhau. Siêu thị xây dựng các hệ thống quản trị các khách hàng dạng đơn giản như phân loại
khách hàng vãng lai và khách hàng thường thành viên, từ đó Co.op thực hiện việc bán hàng và

marketing tự động theo từng đối tượng khách hàng riêng biệt nhằm cung cấp thêm các dịch vụ và
hỗ trợ cho khách hàng.
Thông qua những kênh truyền thông hiện đại, Co.opXtra đã truyền tải thơng tin bán hàng,
các chương trình khuyến thơng qua các trang Facebook và Zalo, SMS… từ đó tăng mức độ tương
tác đối với khách hàng nhằm gia tăng tối đa khả năng tiếp xúc với khách hàng. Giúp khách hàng
nhận biết được những lợi ích mà mình có thể có được khi tham gia mua sắm và sử dụng dịch vụ
của Co.opXtra.

Tại cổng ra vào siêu thị Co.opXtra Phạm Văn Đồng thƣờng xuyên cập nhật
booth giúp tăng tƣơng tác với khách hàng tại cửa hàng

16


3. Thấu hiểu sâu sắc khách hàng
Siêu thị đã thực hiện các chiến lược marketing dựa trên sự tìm hiểu, nhu cầu và mong đợi
thực sự của khách hàng để xây dựng lòng trung thành của họ với sản phẩm. Co.opXtra xây dựng
các hệ thống quản lý chi tiết hơn thông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách
hàng hơn và hiểu nhu cầu của họ hơn. Một số hoạt động có thể bao gồm: đánh giá tiềm năng khách
hàng, phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý độ trung thành của khách hàng, tính điểm bằng thẻ
thành viên.
Để làm được điều này siêu thị Co.opXtra đã phân khúc kỹ hơn khách hàng của mình, đưa ra
những lợi ích khác nhau tới những khách hàng khác nhau thông qua chiết khấu giá cả sản phẩm,
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ phục vụ đến khách hàng.
Co.opXtra thực hiện dịch vụ giao hàng cho khách hàng đặt hàng qua điện thoại hoặc qua
app trng phạm vi bán kính 5km tính từ cửa hàng gần nhất nơi mà khách đặt hàng. Co.opXtra thực
hiện chính sách đổi trả hàng hóa đối với sản phẩm khơng đúng với đặt hàng của khách.
Tại quầy thanh toán siêu thị, Co.opXtra có lối thanh tốn dành riêng cho khách hàng thân
thiết với điều kiện khách có mang theo và xuất trình thẻ thành viên cho nhân viên thanh tốn. Điều
này đã mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, Co.opXtra đã thể hiện phục vụ cho khách hàng một

cách tốt nhất.

4. Xây dựng và phát triển khách hàng trung thành
Với mỗi khách hàng khác nhau sẽ được phục vụ khác nhau và nhận được những giá trị
khác nhau từ CoopXtra. Đối với khách hàng trung thành, đại siêu thị Co.opXtra thực hiện chiến
lược one-to-one marketing bằng hình thức đến tận nhà và tặng quà cho khách hàng bạch kim vào
ngày sinh nhật. Đây là phương pháp marketing trực tiếp giúp cho khách hàng cảm nhận được sự
quan tâm của Co.opXtra dành cho khách hàng, tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng. Quản lí mối
quan hệ và tương tác với khách hàng nhằm giữ lòng trung thành từ khách hàng là một chiến lược
marketing Co.opXtra đánh giá quan trọng và là chiến lược mang tính khác biệt so với những đối
thủ cạnh tranh.

17


Nhân viên của siêu thị Co.opXtra trực tiếp đến nhà và
tặng quà sinh nhật cho khách hàng hạng bạch kim

Ngoài ra, bằng cách sử dụng các ứng dụng và các hệ thống tích hợp như điện thoại, email,
quy trình bán hàng tự động), quản lý tích hợp tương tác đa kênh với khách hàng bằng Zalo, Viber,
Messenger…, cuộc gọi, email… Qua đó, siêu thị sẽ có cái nhìn tồn cảnh về khách hàng của mình,
về lịch sử làm việc và tương tác của họ với doanh nghiệp, thơng qua đó phản ảnh các hoạt động
của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này. Với đặc thù ngành bán lẻ
của mình khả năng nội tại đã lựa chọn cho Co.opXtra một chiến lược phát triển CRM phù hợp
nhất.

IV. KẾT LUẬN
Tuy là hệ thống siêu thị trong nước với sự hợp tác của đơn vị nước ngoài nhưng nhờ vào hệ
thống rộng rãi của nội bộ Co.opmart, Co.opXtra đã có thể chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Việt Nam
với phân khúc đại siêu thị và hệ thống phân phối hiện đại. Khi đến với Co.opXtra, người tiêu dùng

có thể đạt trải nghiệm được trải nghiệm mua sắm thích thú với sản đa dạng với giá tiết kiệm đi
cùng với những dịch vụ khách hàng hiệu quả. Đế có được những kết quả như vậy là do ban lãnh
đạo của Co.opXtra đã không ngừng cập nhật những xu hướng mới nhất trong thị trường bán lẻ tại
Việt Nam và trên thế giới để áp dụng đối với chuỗi phân phối đại siêu thị của mình. Phát hiện
những điểm yếu của mình để khắc phụ và tận dụng những điểm mạnh để xây dựng chương trình
Marketing kịp thời phát triển hoạt động kinh doanh và hoàn thiện Chiến lược quản trị mối quan hệ
khách hàng, để ngày làm hài lịng tất cả nhóm khách hàng, thu hút khách hàng mới và đặc biệt để
quản lý tốt nhóm khách hàng thân thiết của mình.
18


Tài liệu tham khảo
1.
tại

Tiểu Phượng (2020), Toàn cảnh thị trƣờng bán lẻ Việt Nam 2020 theo độ phủ ngành,
/>
20200512172851535.htm
2.

Đỗ Nga (2020), Việt Nam là một trong những thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn nhất tồn

cầu, tại />3.

Sản

xuất

và


Phân

phối:

Bạn

đồng

hành,

tại

-

opmart.com.vn/trangchu/TinCoopmart/san-xuat-va-phan-phoi-ban-dong-hanh_1053.html
4.

Cơng ty Giải pháp Công nghệ OOC, tại />
19