Nghiêm cứu cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng tại Hà Nội khi mua sản phẩm điện tử qua mạng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.94 MB, 68 trang )

<b>R8JHỌeOUếCGiạHầNệJ</b>

<b>KHOAQUOCTI</b>

<b>CƠNG TMÌNH NGHIÊN c ử u KHOA HỌC SINH </b>VIỀN
Năm học 2®12

<b>Nghiêm cứu cảm nhận rủi ro của ngưM tiêu dùng tạt Hà Nội khi </b>

<b>mua sản phẩm điện tử qua mạng.</b>

Tác giả: Lê Hải Anh

Phạm Việt Long
<b>Phan Thị Thùy Trang</b>

Giáo viên hướng dẫn: TS. Đào Tùng

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

DANH MỤC CÁC BẢNG BBÊU... 201

LỜI CẢM ƠN...202

LỜI MỞ ĐẦU... ... 203

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI... 204

1. Tính cấp thiết của đề tài... 204

2. Tình hình nghiên cứu đề tài... ...205

3. Câu hỏi về mục tiêu nghiên cứu...206

4. Phạm vi nghiên cứu... 206

5. Phương pháp nghiên cứu...206

6. Ket quả mong đ ợ i... ... ... 206

CHƯƠNG 2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN RỦI RO CỦA NGƯỜI T Ê U
DÙNG KHI MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG... 208

1. Thị trường mua bán hàng hóa trực tuyến... 208

2. Thị trường mua bán sản phẩm điện tử trực tuyến...211

<i>2.1. </i> <i>Khái quát về sản phẩm điện tử trực tuyển... ... 211</i>

<i>2.2. </i> <i>Một sô tru, nhược điêm của việc mua bán sản phâm điện tử trực tuyên...211</i>

3. Cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng...214

<i>3.1. </i> <i>Khái quát về cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng... 214</i>

<i>3.2. </i> <i>Các loại rủi ro ngưòi tiêu dùng cảm nhận khi mua sản phẩm điện tử qua mạng215</i>
<i>3.2.1. </i> <i>Rủi ro về tài chính... 215</i>

<i>3.2.5. </i> <i>Rủi ro bị xâm phạm thông tin cá nhân... 219</i>

<b>CHƯƠNG 3. NGHIÊN c ứ u VỆC MUA SẢN PHẲM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG CỦA </b>
NGƯỜI TEÊU DÙNG TẠI HÀ NỘI... 221

1. Thực tế của việc mua bán sản phẩm điện tử qua mạng...221

2. Đặc điểm của người tiêu dùng tại Hà N ộ i... 222

3. Những rủi ro mà người tiêu dùng tại Hà Nội cảm nhận khi mua sản phâm điện tử qua
mạng...224

<i>3.1. </i> <i>Đổi tượng nghiên cứu... ... 224</i>

<i>3.2. </i> <i>Phương pháp nghiên cứu...224</i>

<i>3.2.1. </i> <i>Phương pháp xây dựng bảng hỏi... 224</i>

3.2.2. <i>Thu thập dữ liệu... ...224</i>

<i>3.2.3. </i> <i>Phương pháp phân tích... ...224</i>

<i>3.3. </i> <i>Mẩu nghiên cứu và bảng hỏi... ...224</i>

<i>3.4. </i> <i>Phân tích kết quả nghiên cứu... ... 225</i>

<i>3.4.1. </i> <i>Đánh giá chung cảm nhận của người tiêu dùng vê kinh doanh trực tuyên ..225</i>

Bảng 1. Số lần thực hiện việc mua hàng điện tử qua mạng... 225

Bảng 2. Tương quan giới tính - số lần m ua... 226

Bảng 3. Tương quan độ tuổi - số lần mua... 226

<i>3.4.2. </i> <i>Cảm nhận của người tiêu dùng vê rủi ro trong lĩnh vực tài chỉnh... 227</i>

Bảng 4. Yếu tố ảnh hường đến rủi ro tài chính... ...227

Bảng 5. Rủi ro về tài chính... 228

<i>3.4.3. </i> <i>Cảm nhận của người tiêu dùng về rủi ro thời g ia n ... 229</i>

Bảng 6. Yếu tổ gây ra cảm nhận rủi ro về thời gian... 229

Bảng 7. Rủi ro về thời gian... 229

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

Bảng 8. Rủi ro về chất lượng...230

<i>3.4.5. </i> <i>Cảm nhận của người tiêu dùng vê rủi ro tâm lý, xã h ộ i...231</i>

Bảng 9. Yếu tố gây ra cảm nhận rủi ro về tâm lý, xã hộ i... 231

<i>3.4.6. </i> <i>Cảm nhận của người tiêu dùng về bảo mật thông tin cá nhân... 232</i>

Bảng 10. Bảo mật thông tin cá nhân...232

CHƯƠNG 4. MỌT SỐ O Ê N NGHỊ, GIẢI PHÁP GIÚP DOANH NGHIỆP THU HÚT

NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẢN PHẨM Đ Ệ N TỬ QUA MẠNG... 234

1. Giải pháp giảm thiểu rủi ro về tài chính... 234

Bảng 11. Giải pháp cho rủi ro về tài chính... 234

2. Giải pháp giảm thiêu rủi ro vê thời gian... 234

Bảng 12. Giải pháp cho rủi ro về thời gian... 234

3. Giải pháp giảm thiểu rủi ro về chất lượng... ... 235

Bảng 13. Giải pháp rủi ro về chất lượng... 235

4. Giải pháp giảm thiêu rủi ro vê tâm lý, xã hội... 236

5. Giải pháp giảm thiểu rủi ro về bảo mật thông tin cá n h ân ... 236

Bảng 14. Giải pháp rủi ro bảo mật thông tin cá nhân... 236

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN... 238

Tài liệu tham khảo... 239

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4></div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu và khảo sát thực tế, chúng tôi đã hoàn thành xong báo cáo
Nghiên cứu khoa học với đề tài: Nghiên cứu về cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng tại Hà
Nội khi mua sản phẩm điện tử qua mạng.

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo ờ Bộ môn Khoa học Xã hội, Nhân văn và
Kinh tế, cùng các thầy, cơ giáo ở Phịng Quản lý Đào tạo và Nghiên cứu khoa học đã tổ chức
và tạo điều kiện cho chủng tôi được tham gia nghiên cứu khoa học, giúp chúng tôi học hỏi
thêm được nhiều kiến thức và lcinh nghiệm quý giá.

Đặc biệt, chúng tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Đào Tùng, người đã nhiệt tình hướng dẫn, định
hướng và giúp đỡ chúng tơi ừong tồn bộ q trình thực hiện đề tài.

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

Kinh doanh trực tuyến là một mơ hình lcinh doanh mới, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà
đầu tư, doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh, của người tiêu dùng cũng như dư luận. Mơ hình
lánh doanh này khơng địi hỏi chi phí ban đầu q lớn và hấp dẫn khách hàng vì nó đem lại
nhiều sự lựa chọn, tiết kiệm thời gian cũng như những trải nghiệm mua sắm mới. Tuy nhiên,
không phải bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng thành công trong lĩnh vực này, và không phải
người tiêu dùng nào cũng lựa chọn hình thức mua sắm này thay cho cách thức mua hàng
truyền thống. Một trong những nguyên nhân quan trọng là những rủi ro mà người tiêu dùng
cảm nhận lchi mua hàng trực tuyến, bao gồm những rủi ro như rủi ro cảm nhận chủ quan và
yếu tố khách quan tác động.

Vậy, những rủi ro này là gì? Nó đóng vai trò như thế nào trong sự lựa chọn của người tiêu
dùng? Có phải sự cảm nhận về rủi ro của tất cả người tiêu dùng khi mua hàng qua mạng đều
giống nhau? Và doanh nghiệp có thể dựa vào những nghiên cứu về cảm nhận rủi ro của người
tiêu dùng để đưa ra những định hướng kinh doanh phù hợp? Trên cơ sở những kiến thức đã
tích lũy trong nhà trường và sự nghiên cứu từ thực tế cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy
giáo - TS. Đào Tùng, nhóm đã chọn đề tài: Nghiên cứu cảm nhận rủi ro của người tiêu
dùng tại Hà Nội khi mua sản phẩm điện tử qua mạng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

CHƯƠNG 1. G IỚ I THIỆU CHUNG VỀ ĐÈ TÀI
1. Tính cấp thiết của đề tài

Internet là một công cụ quen thuộc và quan trọng với tất cả mọi cá nhân, doanh nghiệp trong

việc tìm kiếm thơng tin, giải trí, kinh doanh và mua bán. Sự phát triển của Internet gắn liền
với sự hội nhập, trao đổi thông tin, kinh doanh và mơ hình hoạt động của các doanh nghiệp
trên toàn cầu. Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc té, Việt Nam xếp hạng 18
trên 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới trong quý 1/2012. Cụ thể, tính tới
thời điểm ngày 31/3/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1%
dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân số thế giới. So với các quốc gia khác, Việt Nam có số
lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 toong khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ờ khu vực
Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines). Nếu so với lượng người dùng Internet ờ Việt
Nam vào trước năm 2000 chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng người dùng
Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần.

Với một thị trường đầy tiềm năng về sự tiếp cận và sử dụng internet cùng với sự giai đoạn
kinh tế khủng hoảng, mở rộng kinh doanh trực tuyển là giải pháp hữu hiệu để doanh nghiệp
giảm thiểu chi phí quản lý, nhân sự, mặt bằng... và tăng doanh thu thông qua việc khai thác
lượng khách hàng tiềm năng trên Internet. Kinh doanh trực tuyến là một trong những lĩnh vực
có sự tăng trưởng mạnh trong vài năm trở lại đây, theo nghiên cứu mà Cimigo thực hiện với
khoảng gàn 3.000 người ở TPHCM, Hà Nội, Đà Nang, cần Thơ, Nha Trang và Hải Phòng.
Khảo sát cho thấy mua sấm trực tuyến tăng trưởng 12% trong giai đoạn từ năm 2007 ở
TPHCM và Hà Nội. Ngân hàng trực tuyến đang dần trở nên phổ biến với mức tăng trưởng từ
7% đến 11% ở Hà Nội và TPHCM trong vòng ba năm (2007, 2008 và 2009).Mua sắm trực
tuyến được sử dụng thường xuyên hom ở phía Bắc (Hà Nội và Hải Phòng) và chủ yếu phổ
biến với nhóm tuổi 15-35. Lượng người sử dụng Internet để mua sắm trực tuyến và sử dụng
ngân hàng trực tuyến cũng tăng theo thành phần kinh té.Với 30 triệu người dùng Internet và
giá trị giao dịch thương mại điện tử đạt 100 triệu USD hàng năm, Việt Nam được đánh giá là
thị trường đầy tiềm năng cho mơ hình kinh doanh trực tuyến.

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

muốn, biết được sự lo lắng hay thỏa mãn của nhóm khách hàng. Như vậy thành công mới theo
sát với các nhà kinh doanh. Vì vậy, nghiên cứu tâm lý rủi ro của người tiêu dùng là một vấn
đề rất quan trọng, đóng góp lớn vào sự phát triển của mơ hình kinh doanh đang rất hấp dẫn
không những ở Việt Nam mả ngay cả trên thế giới. Và đây chính là nội dung quan trọng trong

đề <b>tài </b><i>nghiên cứu của nhóm: Nghiên cứu cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng tại Hà Nội khi </i>

2. Tình hình nghiên cứu đề tài

Kinh doanh trực tuyến là một thị trường năng động với các nhà lcinh doanh và với các nước
trên thế giới. Sự màu mỡ từ các nguồn thu nhập của hình thức kinh doanh này là một yểu tố
tất yếu kéo nhiều nhà đầu tư đi theo hình thức hoặc mở rộng thêm hình thức này. Vì vậy nó
tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ với mô hình lcinh doanh truyền thống. Sự hấp dẫn của thị
trường này cũng là một chủ đề thu hút với những nhà nghiên cứu và bình luận từ các cá nhân.
Ở Việt Nam cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về mơ hình kinh doanh trực tuyến nhưng phần
lớn mọi người tập trung vào lĩnh vực người bán hay mơ phỏng về tình hình kinh doanh. Nổi
bật có những đề tài thể hiện sâu sắc cách sử dụng những công cụ trong việc tra cứu kinh
doanh trực tuyến như cuốn sách “kinh doanh trực tuyển” của tác giả Đặng Tấn Minh, hay sự
tổng quan về thị trường để người đọc có cái nhìn khái quát về thị trường trực tuyến như
<i>Esomar, “Cẩm nang nghiên cứu thị trường” hoặc Feigon, J.C, “Bán hàng thông minh qua </i>

<i>điện thoại và Internet'. Trên các trang báo cũng đề cập những bài viết liên quan đến chủ đề </i>

<i>này như “Nghiên cửu tâm lý để hiểu rõ khách hàng” DiaOcOnline.vn, hoặc trang công nghệ </i>

<i>thông tin “ Những rủi ro khỉ mua sản phẩm điện tử qua mạng Tuy nhiên về lĩnh vực khách </i>

hàng hay chính là nghiên cứu về những tâm lý rủi ro của họ, các đề tài ở Việt Nam chưa xuất
hiện nhiều, và phân tích sâu sắc, trong khi sự quyết định mua hay phản ứng của khách hàng là
chìa khóa của sự thành cơng trong mua bán kinh doanh. Ở các nước trên thế giới cũng có một
số đề tài nghiên cứu về tâm lý của khách hàng, nhưng về những thị trường mua bán khác nhau
như thị trường quần áo “Chinese consumer Perceived risk relievers in E-Shopping for

clothing”, thị trường mua bán trực tuyển vé máy bay hay lĩnh vực ngân hàng như “Reducing
consumers’ perceived risk through banking service quality customers in Taiwan” (Giảm thiểu
rủi ro cảm nhận thông qua dịch vụ ngân hàng chất lượng) [Tser-yieth Chen Hong-Sheng
Chang].

Với lĩnh Vực điện tử, một lĩnh vực với những sản phẩm có sự phân cấp về giá cả rất lớn vẫn là

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

gắng phân tích một cái nhìn cụ thể, sâu sắc về tâm lý của khách hàng khi quyết định mua các
sản phẩm điện tử.

3. Câu hỏi về mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sẽ giải quyết ba vấn đề lớn. Thứ nhất, đề tài sẽ tìm hiểu bản chất của hoạt
động kinh doanh trực tuyến thông qua việc mua bán sản phẩm điện tử qua mạng. Thứ hai, đề
tài đi sâu phân tích những loại rủi ro mà người tiêu dùng có thể cảm nhận khi mua hàng điện
tử qua mạng. Để trả lời câu hỏi này, nhóm đã tiến hành thu thập ý kiến của nhóm người tiêu
đùng tại Hà Nội thơng qua bảng câu hỏi và từ đó phân tích dữ liệu và đưa ra két quả. Thứ ba,
từ những phân tích ừên, nhóm sẽ tiến hành đánh giá và đưa ra một số kiến nghị, giải pháp để
giúp các công ty kinh doanh trực tuyến thu hút người tiêu dùng mua hàng điện tò qua mạng
nhiều hom.

4. Phạm vi nghiên cứu

Vói đề tài này, phạm vi nghiên cứu sẽ chỉ tập trang vào tìm hiểu những rủi ro mà người tiêu
dùng cảm nhận khi mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ qua mạng. Do điều kiện thời gian có hạn,
chúng tôi sẽ chỉ tiến hành nghiên cứu trên một nhóm đối tượng người tiêu dùng tại Hà Nội, và
tập trung tìm hiểu những rủi ro mà họ cảm nhận khi mua sản phẩm điện tử qua mạng.

<b>5. Phương pháp nghiên cứu</b>

Trong q trình nghiên cứu, chúng tơi có sử dụng một số phương pháp như sau:

- Thu thâp tải liêu: thu thâp số liêu về tình hình sử dung các kênh trực tuyến để mua sản

phẩm điện tử

- Sử dụng một số các bài viết để nghiên cứu: tìm hiểu về bản chất hoạt động kinh doanh

trực tuyến, về các rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận đã được nghiên, cứu bởi một số
nhà khoa học

- Điều tra thực tế: sử dụng bản hỏi, điều tra 104 người tiêu dùng tại Hà Nội

- Thống kê, phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu để đưa ra kết quả
nghiên cứu

6. Kết quả mong đợi

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10></div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

CHƯƠNG 2. M ỘT SỐ VẮN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN RỦI RO CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG KHI MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG

1. Thị trường mua bán hàng hóa trự c tuyến

Thi trường là lĩnh vực lưu thơng, ở đó hàng hóa thực hiện được giá trị đã được tạo ra ừong
lĩnh vực sản xuất. Thị trường là tập hợp tất cả những người mua hiện tại và tiềm năng đối với
sản phẩm. Hiện nay trên thị trường tồn tại 2 loại thị trường chính: thị trường mua bán trực tiếp
và thị trường điện tử hay thương mại điện tử.

Thị trường mua bán trực tiép là loại hình thức mua bán truyền thống, nơi khách hàng đến trực
tiếp cửa hàng để mua sản phẩm mà mình chọn lựa.

Thị trường điện tử hay mua bán qua mạng là quy trình mua bán ảo thơng qua việc truyền dữ
liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiép thị. Tại đây một mối quan hệ
thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến .hành thông
qua Internet. Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các ỉoại giao dị<ph
thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ
chào mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ. Sau đó, sản phẩm sẽ được nhà phân phối chuyển
đến cho khách hàng.

Thị trường trực tuyến là một hình thức kinh doanh rất mới nhưng đang hứa hẹn sẽ phát triển
rất mạnh ở Việt Nam. Khi tham gia vào kinh doanh trực tuyến có hai hình thức, cơng ty có thể
tự tạo ra sản phẩm và giới thiệu bán sản phẩm của mình thơng qua trang web của mình hoặc
của người khácTBên cạnlĩ đó, cơng ty cũng cỏ tEểìxởữĩành một"^àniêẼTlcếnlể^ỡi"tMệũvâ"
bán sản phẩm hoặc dịch vụ của người khác rồi sau đó nhận hoa hồng. Hai hình thức này đang
dần được mở rộng và được khách hàng chú ý.

So với thị trường truyền thống, thị trường mua bán trực tuyến có một số ưu và nhược điểm

sau. <b>v ề </b>ưu điểm, thứ nhất, về phía đoanh nghiệp, thị trường mua bán trực tuyến giúp tiết kiệm

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

không cần phải cần sự giúp đỡ của các kênh truyền thông cho việc quảng cáo các mặt hàng và
dịch vụ, mà họ có thể tự quảng cáo trên website của chính họ.

Thị trường mua bán trực tuyến cũng giúp doanh nghiệp giảm một cách đáng kể các khoản
thuế phải nộp cho Chính phủ. Khi đã lập một gian hàng có quy mơ vừa, chủ cửa hàng phải
đăng kí giấy phép kinh doanh, điều đó cũng có nghĩa, hàng năm, cửa hàng phải trả một khoản
thuế. Tuy nhiên theo hình thức kinh doanh trực tuyến, lchi các gian hàng có thể được coi là
các gian hàng ảo, sự kiểm sốt hoạt động của nhà nước rất khó, và cũng khó có thể xác định
mức doanh thu hàng quý hay năm nên các chủ mặt hàng kinh doanh trực tuyến khơng có các
gian hàng trực tiếp, khơng bị đánh thuế kinh doanh.

Bên cạnh đó, thị trường mua bán trực tuyến mang lại sự đơn giản và tiện lợi trong tổ chức,
hoạt động của công ty. Tham gia vào hình thức lcinh doanh trực tuyến, hầu hết mọi hoạt động
cùa công ty sẽ được thực hiện ngay sau khi website được thành lập. Điều này tiết kiệm thời
gian và tiền bạc cho một số các thủ tục kinh doanh như xin giấy phép hoạt động hay đăng ký
hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, trong kinh doanh trực tuyến, các công ty không phải nhất
thiết phải cử người đi ra tiép thị sản phẩm. Công ty có thể cho website hoạt động 24/24, các
nhân viên cũng cảm thấy thoải mái hơn và có thể làm việc bất cứ lúc nào, kể cả khi đi du lịch
hoặc khi phải di chuyển từ nơi này sang nơi khác.

<i>Cuối cùng, thị trường kinh doanh trực tuyến thực sự là một mảnh đất đầy tiềm năng để các </i>
cơng ty có thể phát triển. Việc này liên quan đến tốc độ tăng trưởng của hình thức kinh doanh
trực tuyến. Do hình thức này đem lại nhiều tiện ích, giúp giảm thiểu thời gian và chi phí kinh
doanh, đồng thời thu hút được sự chú ý của nhiều người tiêu dùng, đặc biệt là DÍhững người
tiêu dùng trẻ tuổi.

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

Ngồi ra, một điều không thể phủ nhận được là người tiêu dừng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn
khi mua sắm trực tuyến. Theo hình thức kinh doanh truyền thống, khách hàng muốn mua một
mặt hàng minh thích, cần phải đến cửa hàng để xem. Nếu cửa hàng này, khách hàng không

!»» <i>A</i> 7 ị , Ả í t , ' u t » ' <i>r</i> + 1 , <i>X-k</i> ’ * <i>A ' </i> <i>f</i> 7 1 » ' 1 1 » r <i>r 4\t. </i> <i>' 1+</i>

C u Ọ ĩi UIĨỢC S a ĩl pJLiaiJU p u l l n ụ p , iCiiâCii l i a ĩ ì g c o In C puLai <i>\ J .Ì</i> SaXìg CaC C ư a l i â ỉ ì g K iỉaC C u ĩixC C/Sv/Xi

khá xa, và chưa chắc đã tìm được mặt hàng ưng ý. Tuy nhiên khi tham gia hình thức kinh
doanh trực tuyến, khách hàng có thể tự lên các toang web bán hàng trực tuyến, tìm sản phẩm
phù hợp với sự đa dạng các mặt hàng, và nhiều quầy hàng được đưa ra. Như vậy, nhìn một
cách tổng quan, sự lựa cầọn các mặt hàng ữong hình thức kinh doanh trực tuyến đa dạng và
tiện lợi nhiều cho sự lựa chọn của khách hàng.

Một ưu điểm khẳc là người tiêu dùng có thể đặt hàng và thanh tốn một cách nhanh chóng.
Chỉ bằng một thao tác đơn giản ừên máy tính, khách hàng có thể chọn lựa sản phẩm mình
thích, và nhà phân phối sẽ giao hàng đến tận nơi.

Bên cạnh những ưu điểm trên, việc mua sắm trực tuyến cũng có một số nhược điểm so với

hình thức mua hàng truyền thống, <b>v ề </b>phía doanh nghiệp, mơ hình hoạt động này tạo ra sự

cạnh tranh cao, yêu cầu các công ty phải có sự hiểu biết về cơng nghệ thơng tin, và có thể
khiến công ty tốn thời gian trong việc tiếp xúc khách hàng và duy trì website. Cụ thể, hoạt
động kinh doanh trực tuyến thu hút sự quan tâm chú ý của rất nhiều doanh nghiệp cũng như
khách hàng. Vì vậy, một điều dễ hiểu là rất nhiều công ty sẽ coi kinh doanh trực tuyến là một
hình thức đầy hứa hẹn. Vì lý đo này, số lượng người gia nhập lớn và sẽ tạo nên sự cạnh tranh
gay gắt trên thị trường. Bên cạnh đó, sự tự do thơng tin có thể khiến cho cơng ty mất dần một
số íợi thế kinh doanh. Ví dụ, các cơng ty có tìSể ngay lập tức Bắt chước những cEiêu thức
khuyến mại, thu hút khách hàng của cơng ty đối thủ của mình. Đồng thời, để có thể trụ vững
trong mơi trường kinh doanh mới này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng kiến thức
tương đối về cơng ghệ thơng tin. Ví dụ, các công ty cần biết cách viết, sửa thông tín cũ trên
website, đăng những hình ảnh mới, lập các trang mạng xã hội để tạo sự tương tác với khách
hàng. Cuối cùng, việc tiếp xúc khách hàng như vậy cũng có thể gây những phiền tối khơng
đáng có. Ví dụ, do cơng ty trực tuyến có thể hoạt động 24/24 và một số nhân viên bán hàng có
thể phải để số điện thoại hay email liên lạc của mình lên website cơng ty, rất nhiều khách
hàng có thể gọi điện yêu cầu hay hỏi thêm thông tin vào bất cứ giờ nào, kể cả khi đó là giờ
nghỉ.

<b>v ề </b>phía người tiêu dùng, người tiêu dùng có thể gặp phải hàng nhái, hàng kém chất lượng,

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

cửa hàng truyền thống. Bên cạnh đó, người tiêu dùng sẽ vấp phải một số cản trờ, lchiến họ
cảm thấy e ngại khi mua hàng qua mạng. Điều này sẽ được phân tích sâu hơn ở phần sau.
2. Thị trường miua bán sản phẩm điện tử trực tuyến

<i>2.1.Khái quát về sản phẩm điện tử trực tuyến</i>

Sản phẩm điện tử là khái niệm dùng cho những hàng hóa mang tính cơng nghệ và có các
thơng số kỹ thuật cụ thể đặc thù cho mỗi món hàng. Sản phẩm điện tị bao gồm các thiết bị
dùng trong văn phịng như máy tính, máy in, máy quét thẻ, máy scan, máy chiếu, khóa điện
tử, loa, màn hình LCD; thiết bị dùng cho gia đình như tivi, tủ lạnh, máy giặt, máy điều hòa,
quạt điện, điện thoại, máy ghi âm; thiết bị dùng cho cơng trình như máy sản xuất đá ống,
quang điện, vi mạch, máy dị tìm kim loại; thiết bị dùng trong y tế như máy đo huyết áp, máy
đo nồng độ đường trong máu, máy đo nhịp tim, máy đo lão hóa, máy đo lượng mỡ trong cơ
thể, máy siêu âm...

Trên thực tế, rất nhiều người cho rằng sản phẩm điện tử là “đồ cơng nghệ cao” như máy tính
để bàn, máy tính xách tay, điện thoại, như trên đã nói, sản phẩm điện tị là những sản phẩm
được áp dụng công nghệ vào mỗi hàng hóa, các thơng số kỹ thuật ghi trên đó khơng thể ;áp
dụng chung cho tất cả các loại sản phẩm. Ví dụ như màn hình LCD có thơng số kỹ thuật và
giá trị sử dụng khác với tủ lạnh hoặc máy siêu âm, màn hình LCD thường dùng cho máy tính
trong văn phịng hoặc dùng để chơi điện tử, tủ lạnh là đồ điện tử gia dụng và máy siêu ậm
dùng trong y tể.

Sản phẩm điện tử hiện nay đa dạng về mẫu mã, chất lượng và giá thành sản phẩm, nếu như
cần mua màn hình LCD, người tiêu dùng có thể tham khảo ở các siêu thị điên mấy, thế giới
điện tử như Pico, Media Mart, và các siêu thị lớn nhỏ, thêm vào đó, họ có thể chọn lựa mẫu
mã được giới thiệu bởi các nhãn hàng như Samsung, Sony, Dell, Apple; chất lượng có thể
khác nhau ở một vài chi tiết nhỏ tuy nhiên giá cả cạnh tranh rất nhiều. Từ đó, người tiêu dùng
có thể đưa ra quyết định cho mình.

Sản phẩm điện tử hiện nay bày bán ở khắp các siêu thị về điện máy và siêu thị gia dụng,
những năm gần đây, khi sự bùng nổ của mạng internet và kèm theo đó là các website bán
hàng trực tuyến của nhả cung cấp, các mạng xã hội và các nhà phân phối trực tuyến, số lượng

khách hàng cũng tăng lên tùy theo độ tuổi, giới tính và nhu cầu của họ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

Việc mua sản phẩm điện tử qua mạng đem lại một số ưu điểm như sau. Trước hết, nói đến
mua và bán là nói đến hành vi và hành động của người mua hàng, với việc mua sắm trực
tuyến, khách hàng có thể chủ động thời gian của mình mà khơng phải phụ thuộc vào giờ làm
việc của nơi bán hàng, ví dụ nhóm ngàuỉì văn phịng đi làm tu 7h30 sáng đến 5h30 chiều mới
được nghỉ làm, và thời gian đó cũng chính là giờ làm việc của các cửa hàng, thời gian nghỉ
trưa ngắn vậy nên khách hàng không có đủ thời gian để đến mua hàng tại showroom. Ngược
lại, đối với mua hàng trực tuyến, nhóm ngành này là những người đã thơng thạo về sử dụng
máy vi tính và mạng internet, họ có thể mua hàng bằng cú click chuột và so sánh các mặt
hàng, giá cả và rất thuận tiện khi chi trả bằng tài khoản được kết nối internet banking. Người
tiêu dùng có thể linh hoạt trong việc mua sắm bởi các website bán hàng khơng có thời gian
nghỉ, đóng cửa bởi các lý do khách quan và chủ quan và họ có thể online hằng giờ trên
website và tha hồ mua sắm, thời gian là khơng giới hạn, có thể là 24/24, mọi lúc mọi nơi chỉ
với máy tính có nổi mạng. Thêm nữa, việc mua hàng qua mạng khơng bị gián đoạn bởi thịi
tiết, mưa to hoặc nắng nóng, người tiêu dùng có thể có đơn hàng của mình cho dù thời tiết
không ủng hộ việc mua sắm, vài ngày sau, họ sẽ được giao hàng tận nơi.

Ngoài ra, khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng
khi khơng có mặt của người bán hàng. Người bán hàng luôn mong muốn hàng được bán vì
vậy họ có thể tư vấn tất cả thơng tín cho người mua hàng, tuy nhiên, nhiều khách hàng lại
muốn tự bàn thân họ tham khảo và tìm hiểu để có sự so sánh cho chính minh, bởi lẽ họ mới lả
người hiểu rõ cần gì nhất và đưa ra quyết định cuối cùng. Đơi khi mua hàng, khách hàng có
thểgặp-phảinhữ ng-ngườ i-bán^

khách hàng muốn sản phẩm hồn hảo vì thế họ luôn băn khoăn về sản phẩm, tuy nhiên khi hỏi
nhiều về sản phẩm thì người bán hàng khơng nhiệt tình frả lời, thậm chí, muốn xem cẩn thận
về sản phẩm cũng phải đồng ý về giá cả mới được mở bao bì sản phẩm. Trái lại, khi mua hàng
trực tuyến, đặc biệt là sản phẩm điện tử, khách hàng thấy được rõ các hình ảnh của sản phẩm
được tải lên website, kèm theo đó là các thông số lã thuật, thời hạn bảo hành, giá cả và biết

được còn hàng hay khơng.

Bên cạnh đó, giảm chi phí là một trong những ưu điểm sáng được khách hàng quan tâm, đặc
thù của việc mua sắm qua mạng là sự cố định của người mua hàng nhưng lại là sự di chuyển
của chuột máy tíĩih. Dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và sự so sánh giá cả giữa các nhà cung

cấp là phương tiện sẵa có của kinh doanh trực tuyến. Khách hàng có thể giảm chi phí xăng xe,

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

như tai nghe bluetooth khi mua điện thoại, hộp cơm khi mua nồi cơm điện, bình nước cá nhân
khi mua tủ lạnh. Chi phí đon hàng trực tuyến luôn thấp hơn so với hầu hết các đơn hàng
truyền thống vì chi phí quản lý thấp hơn và ít sai sót hơn, nhưng chất lượng và giá cả vẫn
được các nhà cung cấp ưu tiên hơn.

Bên cạnh những ưu điểm, việc mua sản phẩm điện tử qua mạng cũng có một số nhược điểm

sau. <b>v ề </b>vấn đề thanh toán, nhiều người tiêu dùng vẫn chỉ tin tường lchi hàng được giao đến

tận nhà và trả trực tiếp bằng tiền mặt, họ thường ít lchi trả bằng thẻ và nhiều website chỉ cung
cấp dịch vụ trả bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh tốn nội địa. Thêm vào đó, khi mua hàng trực
tuyến, người tiêu dùng đôi khi phải trả gấp đôi tiền thuế áp dụng lên sản phẩm, tiền phí giao
hàng cũng là một điều băn khoăn khi người tiêu đùng mua hàng trực tuyến, bởi đơi khi phí
giao hàng cho ngoại thành đắt gấp nhiều lần so với trung tâm.

Hơn nữa, người tiêu dùng chi trả bằng thẻ, nên khi tạo tài khoản hoặc đăng nhập có thể bị
đánh cắp tài khoản và bị người khác sử dụng để tư lợi cho họ. Nghĩa là sự bảo mật trên
internet khơng an tồn và người thanh tốn khơng được đảm bảo'các dữ liệu thẻ, thơng tin tài
chính có thể bị tiết lộ và bị bán thông tin liên quan đến người dùng cho những nhà cung cấp
khác.

Lí do đặc biệt của mua sắm trực tuyến là khi người tiêu dùng trả bằng thẻ, họ khơng kiểm sốt

được tình hình tài chính, họ cứ liên tục nhấp chuột và mua hàng, kết quả là họ phải chi trả gấp
nhiều lần so với dự định mua ban đầu mặc dù khơng có nhu cầu hoặc nhu cầu đó khơng thiết
yếu, điều đó tạo cảm giác tiếc nuối và không mong muốn tiếp diễn.

Đối với người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt là người tiêu dùng Hà Nội, mua sắm trực tuyến
vẫn còn khá mới và đó khơng phải là sự thiết yéu trong cuộc sống, nếu như ở nước ngoài,
mua sắm qua mạng là một thói quen khơng thể thiếu thì người tiêu dùng Việt Nam vẫn đang
cịn lúng túng và mới mẻ, bởi hệ thống bán hàng online khơng thực sự hồn hảo và chính xác
như ở nước ngoài. Người tiêu dùng vẫn bị giao hàng sai với đơn đặt hàng, hoặc đơn hàng bị
hư hỏng trong khi vận chuyển và thường nhà cung cấp sẽ ít khi chịu lỗi đó. Ngồi ra khi mua
hàng trực tuyến, người tiêu dùng không được cảm nhận trực tiếp món hàng mà phải chờ đến
lúc giao hàng mới cầm nắm được và thấy an tâm, họ lo lắng về nguy cơ nhận phải hàng kém
chất lượng hoặc sai thông tin so với trên website, đặc biệt họ cảm thấy bất tiện khi không
được kiểm ừa hàng hóa trước khi dùng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

hàng khi bị những quảng cáo đó spam, cho nên những hệ thống bán hàng trực tuyến ở Việt
Nam hiện nay chưa có sự đồng đều, thiếu tính văn hóa, phát triển cơng nghệ còn kém và thiếu
sự đầu tư đủng mức. Nguồn nhân lực cho việc bán hàng trực tuyến cũng thiếu sự chuyên
nghiệp, thiếu kiến thức về các phần mềm và quá trình sử dụng, vì vậy rất khó cho người tiêu
dùng khi họ cần được quan tâm và tư vấn.

Thời gian để mua sắm qua mạng có thể ngắn, nhưng thời gian tìm hiểu và tham khảo mất khá
nhiều, người tiêu dũng trước khi mua một chiếc điện thoại di động của một nhà cung cấp nào
đó, họ sẽ viết và gửi bài lên các trang web, diễn đàn để hỏi những người dùng trước xem họ
có nên mua hay khơng, có thể có nhiều bình luận và góp ý trái chiều nhau và họ đứng trước
cảm nhận hoang mang khi mua hàng. Khi đơn đặt hàng đã được chấp nhận, người tiêu dùng
sẽ phải đợi giao hàng, thời gian giao hàng là ba ngày thậm chí là một tuần nếu ở các tỉnh lẻ,
tạo cảm giác hồi hộp và lo lắng, néu như họ không may mắn sẽ phải mất ít nhất thời gian đó
để trả lại hoặc đổi lại.

Nhược điểm cuối cùng chính là chính sách của nhà nước về các luật thuế đặc thù cho việc
kinh doanh trực tuyến, khơng có sự nhất quán trong các điều khoản, các vấn đề pháp lý và
hiệp ước Quốc té, đặc biệt sự bảo vệ của pháp luật đối với người tiêu dừng chưa được phát
huy. Bởi lẽ khi mua hàng, sự chấp nhận khi mua và bán chính là hợp đồng hiểu ngầm giữa hai
bên, tuy nhiên khi người tiêu dùng bị lừa đảo hoặc bị đánh cắp thông tin thì người tiêu dùng
vẫn khơng biết khiếu nại hoặc khơng có thói quen tìm hiểu về các luật này.

<b>3. Cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng</b>

<i>3.1.Khái quát về căm nhận rủi ro của người tiêu dùng</i>

Đứng trước sự lựa chọn một mặt hàng và quyết định mua mặt hàng đó, bạn có băn khoăn điều
gì? Bạn có cảm thấy mình đã lựa chọn đúng và tiết kiệm chi phí? Đặc biệt, khi tham gia mua
trực tuyến, bạn cảm thấy như thế nào? Bạn có lo lắng và thấy sự an toàn của sản phẩm bạn đặt
hàng không?

Theo sự điều tra thực tế, phần lớn số người được hỏi đều cảm thấy lo lắng và cảm nhận rủi ro
khi mua hàng trực tuyến mặc dù lợi ích của việc mua hàng trực tuyến cũng khá nhiều như đã
phân tích ở trên.

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>

đẳng hoặc một thực thể (người hoặc một nhóm vận động người tiêu dùng) được coi là một
chuyên gia về các vấn đề.

Engel, Blackwell, and Milliard cũng định nghĩa rủi ro cảm nhận là niềm tin về sự rủi ro liên
quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng mua. Như vậy, vói một khách hàng khi mua
một sản phẩm, họ thường có hai sự phân tích: cảm nhận giá trị và cảm nhận rủi ro. Cảm nhận
giá trị sản phẩm có liên quan đến sự đánh giá lợi ích nhận được và chi phí cần để mua được
sản phẩm đó giữa hai hình thức mua trực tuyến và mua truyền thống. Nếu cảm nhận về giá trị
lớn hơn so với cảm nhận về rủi ro, khách hàng sẽ quyết định mua sản phẩm online và ngược
lại.

Cox (1963) lần đầu tiên cung cấp 5 loại rủi ro cảm nhận của người tiêu dùng (chức năng, vật
lý, tài chính, tâm lý và xã hội), và Stone (1993) bổ sung thêm một loại thứ sáu, rủi ro thời
gian. Nhận thức rủi ro có thể liên quan đến hậu quả xã hội, mất mát tài chính, vật chất nguy
hiểm, mất thời gian (bất tiện) hoặc thực hiện không hiệu quả (Kaplan, Szybillo & Jacoby,
1974). Sau đó, Brooker (198*3) mở rộng các công việc để tách tổng số rủi ro cá nhân
(individual risk) và rủi ro khơng mang tính cá nhân (non-individual risk). Nguy cơ cá nhân có
liên quan đến rủi ro xã hội, và rủi ro không mang tính cá nhân bao gồm rủi ro về tài chính, vặt
chất và thời gian. Theo Shimp và Bearden (1982), cảm nhận về chất lượng sản phẩm tốt có
thê giảm thiểu những rủi ro liên quan đến việc liệu sản phẩm đó có thực sự tốt như mong đợi.
Tuy nhiên theo một số những tư liệu và theo thực té, khi 1 khách hàng mua một sản phẩm
online, những thông tin cá nhân của họ có thể bị bán hoặc khơng được bảo mật. Chính vì vậy
trong ừong nghiên cứu về cảm nhận rủi ro của khách hàng khi mua hàng online, nhóm nghiên
cứu đã thống kê 6 loại hình rủi ro chính tác động trực tiếp đến quyết định mua sản phẩm của
khách hàng: rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro về tính hiệu quả, rủi ro về tâm lý, rủi ro xã
hội và rủi ro về tính bảo mật cá nhân.

Chính những yếu tố khách quan và chủ quan như vậy, đã tạo ra một tâm lý khá lo lắng của
mỗi khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm có giá trị. Và đây chính là nhược điểm rất
quan trọng của mơ hình kinh doanh trực tuyến. Nếu mơ hình muốn phát triển và thu hút được
nhiều khách hàng điều đó cũng có nghĩa nhà kinh doanh phải giải thành cơng bàị tốn tâm lý
khách hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

Rủi ro về tài chính được hiểu là những thiệt hại tiềm ẩn liên quan đến giá trị vật chất mà
người tiêu dùng gặp phải khi đầu tư hoặc mua hàng hóa. Rủi ro về tài chính có thể liên quan
đến rủi ro về giá trị sản phẩm, rủi ro về chiết khấu nhận được, và rủi ro về hình thức thanh
tốn.

<i>Rủi ro về gái trị sản phẩm hay rủi ro về giá trị sử dụng của một sản phẩm là rủi ro ảnh hưởng </i>
đén tính chất, cơng dụng của vật thể đó có thể thoả mãn một nhu cầu nào đó cho việc sản

xuất hoặc cho sự tiêu dùng cá nhân. Rủi ro về giá trị sử dụng được đánh giá dựa trên mức thu
nhập, nhóm đối tượng , độ tuổi, nghề nghiệp, quan điểm. Mỗi nhóm người tiêu dùng có mức
đánh giá riêng về sản phẩm tại cùng một mức giá. Ví dụ: Mức độ chấp nhận rủi ro về tài chính
của một sinh viên đi làm thêm thấp hơn người đi làm có thu nhập ổn định khi mua cùng một
mặt hàng có giá trị trên mạng. Một số cá nhân hoặc đơn vị kinh doanh trực tuyến quảng cáo
đưa thông tin giống với sản phẩm gốc nhưng thực tế giá trị sản phẩm lại không đúng so với
sản phẩm gốc mà nhà sản xuất đưa ra dẫn tới việc gây thiệt hại về tài chính cho người tiêu
dùng (hàng nhái, hàng kém chất lượng ...)

Rủi ro về chiết khấu nhận được liên quan đến trường hợp khi mua hàng trực tuyến, người tiêu
dùng thường sẽ được những mức ưu đãi và chiết khấu khác so với mua trực tiếp theo cách
truyền thống. Ví dụ: Với cách mua truyền tầống, người tiêu dùng thường phải chịu mức giá
cao hơn so với mức giá mà nhà sản xuất đưa ra vì phải thống qua nhiều kênh trung gian hoặc
qua nhiều lần vận chuyển. Với cách mua hàng trực tuyến, khách hàng sẽ không phải chịu các
khoản chi phí kể trên, hơn nữa nhà sản xuất giảm được chi phí lưu kho sản pầẩm nên giá cả
có thể sẽ rẻ hom. Ngồi hình thức chiết khấu thơng thường, người mua hàng cịn được hưởng
các ưu đãi hoặc khuyến mãi khi mua sản phẩm online ( mua chung, mua số lượng lớn, mua

theo mùa, tham gia các gói kích cầu, <b>V . . . V . . . ) </b>nhưng khi thụ hưởng các hình thức khuyến mãi,

người tiêu dùng thường nhận được các sản phẩm không thỏa mãn mong đợi. Các sản phẩm
thường không đảm bảo chất lượng, không phù hợp với xu hướng thị trường (lỗi thời, lỗi mốt)
và giá cả chưa chắc đã rẻ hơn so với cách mua truyền thống)

<b>v ề </b>hình thức thanh toán, người tiêu dùng thường phải đặt cọc tiền trước rồi hàng mới được
chuyển tạo dẫn tới thực trạng kẻ xấu lợi dụng lừa tiền gây thiệt hại tài chính cho người tiêu
dùng.

Các hìxứi thức thanh tốn trực tuyến rất phong phủ và đa dạng ở các nước phát triển, tuy nhiên

<i>ở Việt Nam hiện nay mới chỉ áp dụng một vài hình thức thanh tốn như sau. Thứ nhất, thanh </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

vài năm gần đây nên các giao dịch bằng thẻ vẫn chưa được phổ biến và đảm bảo. Ví dụ, Hiện
tượng mất tiền trong tài khoản hoặc mất tài khoản thẻ lchi mua hàng online mà sản phẩm vẫn
chưa tới tay người tiêu dùng. Hiện nay một số người bán hàng online yêu cầu khách hàng đặt
cọc tiền, khi nhận xong tiền họ ldhông chuyển hàng cho người tiêu dùng dẫn tới việc gây thiệt
hại về tài chính cho người tiêu dùng. Thứ hai, hình thức thanh tốn bằng tiền mặt là một hình
thức phổ biến của cả hai hình thức mua hàng trực tuyến và mua hàng truyền thống. Người
mua hàng sau khi nhận được sản phẩm sẽ thanh toán bằng tiền mặt cho người bán hàng. Thứ
ba, hình thức thanh tốn qua một đon vị giao dịch thứ ba: Là một hình thức mói và được chấp
nhận trên nhiều website bán hàng online. Người mua hàng muốn mua một sản phẩm trên
trang web phải nạp tiền và quy đổi sang một giá trị thứ ba được công nhận và áp dụng đối với
website mua bán đó (coin, ngân bảo.. .)■ Hình tầức này phải chịu một lượng chi phí trung gian
nhất định cho bên thứ ba.

Rủi ro về thời gian là khả năng người tiêu dùng có thể bị mất thời gian khi thực hiện việc mua
hàng qua mạng. Rủi ro về thời gian liên quan đến tất cả các thao tác trong quá trinh mua sắm
trực tuyến, bao gồm thời gian tìm hiểu về sản phẩm, thời gian đặt hàng, thời gian thanh toán,
thời gian nhận chuyển hàng, thời gian bảo hành sản phẩm, v.v.

Một ưu điểm lớn của việc mua hàng trực tuyến đó là người tiêu dùng sẽ khơng phải mất thời
gian để xép hàng hoặc phải đi đến tận nơi để mua hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng phải
chịu một số rủi ro khi mua hàng qua mạng. Cụ thể, người tiêu dùng sẽ phải bỏ ra một lượng
thời gian nhất định để nghiên cứu và tìm hiểu, so sánh, lựa chọn giữa rất nhiều nguồn thông
tin về cùng một loại sản phẩm. Ngoài ra, thời gian để tham khảo ý kiến của người đã từng
mua hàng trên mạng hoặc trên trang web mình đang tìm hiểu ( diễn đàn, bạn bè, người thân).
Bên cạnh đó, thời gian để công ty sản xuất hoặc các đơn vị trung gian phân phối sản phẩm,
vận chuyển đến tay người tiêu dùng. Cuối cùng, thời gian trả hàng (nếu có sự cố hoặc trục

ừặc kỹ thuật) và bảo hành sản phẩm

</div>
<span class='text_page_counter'>(21)</span><div class='page_container' data-page=21>

trực tuyến, người tiêu dùng chỉ được xem hình ảnh và các chỉ số thơng số kỹ thuật mà không
được tận tay kiểm tra và sử dụng thử sản phẩm để có được đánh giá khách quan nhất về sản
phẩm dẫn tới việc khi hàng được vận chuyển đến nơi thì khơng được như mong muốn ( kém
chất lượng, sử dụng phần mềm lỗi thời, serie cũ). Thứ hai, về chất lượng bên ngồi sản phẩm,
đó là những rủi ro xảy ra ở bề mặt của sản phẩm (chầy xước, méo, móp, vỡ, bị va đập khi vận
chuyển) dẫn tới sự sai hỏng, không sử dụng được.

Tâm lý xã hội là những tác động của xã hội và quá tìn h nhận thức lên suy nghĩ của mỗi cá
nhân, cũng nhu ảnh hưởng của mối quati hệ của cá nhân đó với những người khác. Khi con
người sống trong các nhóm xã hội đã tạo nên một dạng tâm lý đặc thù - một dạng tâm lý khác
về <b>chất </b>với tâm lý của các cá nhân riêng lẻ. Dạng tâm lý này được gọi là tâm lý xã hội.Tâm lý
xã hội là tâm lý của nhóm.Tâm lý xã hội được hình thành trong giao tiếp vả tác động qua lại
giữa các cá nhân. Nhà tâm lý học xô viết A.G. Kovaliop cho rằng : Tâm lý xã hội là một mặt
của ý thức xã hội, là biểu hiện của đời sổng quần chúng (A.G. Kôvaliop, 1976).

Tâm lý xã hội là tâm lý của một nhóm người, cộng đồng, nó không phải la sự cộng lại đơn
giản tâm lý cá nhân của các thành viên trong nhóm, mà nó là những nét tâm lý tiêu biểu, đặc
trưng nhất của nhóm.

Rủi ro về tâm lý xã hội lả những rủi ro ảnh hưởng đến giao tiếp và tác động qua lại giữa cá cá
nhân với nhau. Nó có thể la rủi ro ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp lên quá trình nhận thức

<b>-suy-nghĩ-GÙamỗÌGánMn-cũng-như-ả^ </b>

khác.

</div>
<span class='text_page_counter'>(22)</span><div class='page_container' data-page=22>

truyền thống. Hiện nay, cơng nghệ internet phát triển nhanh chóng , một số nhà sản xuất lợi
dụng sự phát triển của internet đã quảng cáo quá mức về sản phẩm, liên tục gửi quảng cáo,
thư mời chào thông qua em ail, sms,..., khiến cho người tiêu dung cảm thấy khó chịu, tạo ra
một tâm lý khó chịu khi mua hàng hay tìm hiểu thơng tin về sản phẩm .

Đối với rủi ro về xã hội, rủi ro về xã hội thường liên quan đến nhận định đánh giá cùa người
khác đối với việc mua sản phẩm và cách thức mua sản phẩm trên mạng.Đối với mặt hàng điện
từ, rủi ro liên quan đen nhận định đánh giá của người khác về việc mua sản phẩm thường gắn
liền với thương hiệu của sản phẩm.Hiện tại, người tiêu dùng thường chọn các sản phẩm của
thương hiệu nổi tiếng như Sony, Apple....việc chọn mua những sản phẩm của những thương
hiệu khác sẽ được cho là lỗi mốt, không hợp thời. Những định kiến hay quan điểm của số
đông người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của người tiêu dùng, từ đó ảnh hưởng
trực tiếp đến doanh số bán hàng của nhà sản xuất.

Cách thức mua hàng cũng liên quan đến nhận định ,đánh giá của người khác. Một số người
tiêu dùng cho rằng việc mua sản phẩm qua mạng , hay mua hàng qua mạng nhưng qua những
những website không phổ biến thường không đáng tin cậy. Việc mua sản phẩm qua mạng hay
những website không nổi tiếng sẽ thể hiện sự kém hiểu biết về kênh mua bán, không ttiông
thạo về thông tin và cách thức mua hàng trên mạng, vơ hình chung tạo nên một tâm lý e rigại
khi tiếp xúc và mua hàng online

<i>3.2.5. Rủi ro bị xâm phạm thông tin cả nhăn</i>

Thông tin cá nhân là tất cả các thông tin về cá nhân, bao gồm họ tên, ngày sinh hoặc một số
biểu tượng, mã, hình ảnh hoặc âm thanh được gán cho họ,.để nhận biết cá nhân ( ví dụ chứng
minh thư, số điện thoại, địa chỉ email...)

Rủi ro về xâm phạm thông tin cá nhân là những rủi ro liên quan đến thông tin gắn liền với

mỗi cá nhân bao gồm số điện thoại, địa chỉ, email, thông tin tài khoản trên mạng. Rộng hơn ,
rủi ro thơng tin cá nhân cũng có thể liên quan hay ảnh hưởng tới bí mật kinh doanh nếu khách
hàng là chủ một doanh nghiệp hay bí mật đời tư.

</div>
<span class='text_page_counter'>(23)</span><div class='page_container' data-page=23></div>
<span class='text_page_counter'>(24)</span><div class='page_container' data-page=24>

CHƯƠNG 3. NGHIÊN c ứ u VIỆC MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI HÀ NỘI

1. Thực tế của việc mua bán sảm phẩm đỉệm tử qua mạng

Hiện nay, theo khảo sát của Trang tâm Internet Việt Nam, số lượng người truy cập mạng
internet là 18 triệu người sử dụng, chiếm 21% và chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, nơi
có kinh tế phát triển, dân trí cạo. Theo khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường, có
khoảng 40-50% các doanh nghiệp tham gia mua bán hàng qua mạng trực tiếp hay thơng qua
các website có uy tín. Trên thực té người tiêu dùng Việt Nam hiện nay vẫn chưa có thói quen
mua hàng trên mạng. Thị trường mua bán hàng truyền thống vẫn được ưu tiên hom, người tiêu
dùng vẫn muốn được tận tay kiểm tra hàng và trả tiền trực tiếp. Việc mua hàng qua mạng chỉ
là một kênh để tham khảo trước lchi đển mua hàng trực tiếp.

Hiện nay với sự phát đột phá của công nghệ thông tin, việc mua bán qua mạng đã trở nên dễ
dàng và đơn giản hơn. Chỉ cần vài cú nhấp chuột thì khách hàng đã có thể có trong tay một
món hàng vừa ý. Sản phẩm điện tử là một trong những mặt hàng được chú ý nhất khi mua
hàng trực tuyến. Tuy nhiên khó khăn lớn nhất vẫn là yếu tố niềm tin của khách hàng.

Các yếu tố khách quan khi mua sản phẩm điện tử qua mạng: Các trang web kinh doanh qua

mạng chưa đáng tin cậy, lừa đảo khách hàng (muaban24, <b>V .V .). </b>Nhiều khách hàng bị mất tiền

nhưng không được giao hàng hoặc hàng không như ý và không thể đổi lại được. Hành lang
pháp lý bảo vệ người tiêu dùng của nhà nước cịn nhiều thiếu xót, việc kiện tụng trở nên bất
khả thi vì chưa có các điều luật cụ thể và trách nhiệm thuộc về các bên không rõ ràng, Việc

mua bán hiện nay mới chỉ dựa trên lòng tín giữa hai bên mua và bán dẫn tới việc rủi ro khi
cảm nhận và động thái mua hàng của người tiêu dùng còn thấp. Nhiều trang web hiện nay chỉ
là rao vặt chứ chưa đầu tư để bán hàng theo đúng nghĩa, người mua hàng vẫn phải trả giá cao,
thậm chí chịu thuế gấp nhiều lần so với cách mua hàng truyền thống. Phương thức thanh tốn
vẫn cịn nhiều bất cập, người mua hàng đã quen với cách mua truyền thống, ít có sự liên kết
giữa các bên thứ ba (ngân hàng, đơn vị phân phối). Người sử dụng thẻ thanh toán qua internet
cũng phải cam kết chịu mọi rủi ro khi thực hiện hành vi mua bán.

</div>
<span class='text_page_counter'>(25)</span><div class='page_container' data-page=25>

ảnh đó chưa phản ánh trung thực chất lượng và mẫu mã của sản phẩm (được xử lý ảnh thông
qua các hiệu ứng). Nhiều món hàng được giới thiệu rất chất lượng và phù họp với giá tiền
người tiêu dùng, tuy nhiên, khi hàng được giao đến, thi sản phẩm không đảm bảo các yếu tố
trên, từ đó gây ra tâm lý bất an và thiếu sự tin tưởng đối với các mặt hàng điện tử được bày
bán trên mạng. Chủ yếu khách hàng lên các trang web bán hàng thiết bị điện tử chỉ để tham
khảo mẫu mã, thông số kỹ thuật và so sánh giá cả, chưa có thói quen chọn hàng và mua trực
tiếp trên mạng, điều này ỉàm giảm đi uy tín của nhà cung cấp dịch vụ đối với người tiêu dùng.
Vậy nên những gian hàng ảo chỉ mới dừng lại ở chức năng quảng cáo sản phẩm.

Xu hướng tiêu dùng hiện nay tại Việt Nam, các cơng tỵ kinh doanh trực tuyến có thể thành
cơng khi khung pháp lý đã dần hồn thiện và người tiêu dùng đã dần quen với loại hình mua
sắm qua mạng. Hiện nay nhà nước đã đưa ra được các khung pháp lý, điều luật thuận lợi cho
việc phát triển kinh doanh thương mại điện tử. Đó chính là một đấu hiệu tốt cho các doanh
nghiệp và hơn 86 triệu người Việt Nam.

Với xu hướng phát triển này của thị trường, sự có mặt cùa các kênh dẫn dắt khách hàng và
website bán hàng của doanh nghiệp là một điều cần thiết. Trên thực té đó, nhiều chuyên gia
cho rằng nhu cầu tuyển dụng lao động và mức lương đã góp phần thu hút nhân sự cho ngành
này và tăng thêm số lượng người truy cập các trang web bán hàng trực tuyến.

Khảo sát của Kanta đánh giá tiềm năng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam căn cứ trên
tỉ lện 27% dân số truy cập internet do trung tâm internet Việt Nam (VNNIC) công bố tại thời

<i>-điểm-khảo-sát.TheothôiĩgMojmứinhất của đơn vi khảo sát trên, tính đến tháng 10/2010 số </i>
người sử dụng internet ở Việt Nam đã đạt con số 26 triệu, chiếm hơn 30% tổng số gần 90
<i>triệu dân trên cả nước. Tuy nhiên báo cáo chỉ ra rằng mới chi 5% số người dùng internet đã </i>
từng mua sắm trực tuyén.

Doanh nghiệp cũng tập trung vào các chiêu trò thu hút người tiêu dùng, bằng cách giảm giá,
khoảng 10-15%, nếu khách mua qua Internet thay vì mua trực tiếp tại các cửa hàng, hệ thống
phân phối của doanh nghiệp.

Theo ông Bùi Đức Minh, giám đốc phát triển thương mại điện tử của Thegioididong.com
“Theo các số liệu thống kê của trang web dealcuatui.com, tổng doanh thu của 15 trang web
bán hàng giảm giá lớn trong nước, toong đó có nhommua.com, hotdeal.vn, muachung.vn và
cungmua.com..., tính đến nay đã đạt hơn 670 tì đồng, số lượng các dịch vụ, sản phẩm
(voucher) đã bán ra từ các trang này là hom 4,6 triệu đơn vị”

</div>
<span class='text_page_counter'>(26)</span><div class='page_container' data-page=26>

Theo phân tích chuyển biến tích cực của thương mại điện tử Việt Nam, nhiều doanh nghiệp
ngày càng có sự quan tâm và đầu tư đúng mức hơn cho khâu bán hàng trực tuyến nhằm tiết
kiệm các chi phí cũng như nâng cao doanh số bán hàng. Thêm vào đó, sự lớn mạnh của các
website bán hàng giảm giá, các trang web bán hàng theo nhóm (hotdeal.vn; muachung.vn;
cucre.com, nhommua.com) hoặc các chợ điện tử (enbac.com; vatgia.com; tinhte.vn) đã góp
phần khuyến khích người tiêu dùng thay đổi thói quen mua sắm và quen dần với việc mua
hàng qua mạng.

Hiện nay dân số sử dụng mạng xã hội cụ thể như faceboolc đã tăng 34% trong năm 2011 so
với 2010 và vẫn có xu hướng tăng lên trong năm 2012, đối tượng trẻ từ 15-24 tuổi tại Việt
Nam là những người thường xuyên sử dụng mạng xã hội nhất (71-73%), điều này thu hút và
thúc đẩy các các nhân cũng như các doanh nghiệp có nhu cầu phát triển hình thức lcinh doanh
qua mạng.

Khảo sát cho thấy giới trẻ độ tuổi từ 15-24 là lực lượng mua hàng trực tuyến tích cực nhất.

Nhóm người có tình trạng hơn nhân độc thân có xu hướng mua sắm qua mạng cao hơn so với
những người đã lcểt hơn, về mặt giới tính, tỉ lệ khơng chênh lệch đáng kể giữa nam và nữ khi
tham gia mua bán đồ điện tử qua mạng. Nhóm hàng điện thoại di động và phụ kiện chiếm

12%, máy tính và phụ kiện 8% ( ngoài ra quần áo chiếm 35%, giày dép 14%, sách 7%).

Người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt nhóm ngành cơng sở ở Hà Nội thường có xu hướng sử
dụng internet tại cơ quan để lướt web, thậm chí cả vào thứ bảy hoặc chủ nhật. Thời gian sử
dụng để truy cập internet nhiều nhất trong ngày là vào khoảng 19h-22h. Điều này cho thấy
đường truyền băng thông rộng kéo đen từng hộ gia đình phát triển nhanh ừõng thời gian gần
đây đang hỗ trợ tích cực cho người dùng gia đình kết nối internet. Khảo sát cho thấy người
tiêu dùng Hà Nội thường hay bị tác động bởi truyền thơng tivi và báo chí (điện ảnh, quảng
cáo). Những người tiêu dùng trực tuyến thường bỏ ra trang bình 1 giờ cho việc truy cập
internet trong khi đó lại bỏ ra 4 giờ để xem tivi. Các truyền hình cáp đang phát huy hiệu quả
trong việc đưa hình ảnh sản phẩm, địch vụ của nhà cung cấp tới tận phòng ngủ của các gia
đình ờ các quận trung tâm, tuy nhiên khu vực ngoại thành vẫn chưa tới được.

</div>
<span class='text_page_counter'>(27)</span><div class='page_container' data-page=27>

nước, điện thoại, 6% mua sắm và chi trả qua máy thanh toán thẻ và 50% sử dựng cho việc
chuyển khoản

3. Những rủi ro mà người tiêu dùng tại Hà Nội cảm nhận khi mua sản phẩm điện tử
qua mạng

<i><b>3.1.Đối tượng nghiên cứu</b></i>

Bài nghiên cửu khoa học này được khảo sát ữên 104 người tiêu dùng tại Hà Nội, là những
người đã và có ý định tìm hiểu và mua hàng điện tử qua mạng. Đối tượng nghiên cứu bao
gồm: học sinh, sinh viên, người đi làm trong một số lĩnh vực như giáo dục, kinh doanh, y tế,
sản xuất, v.v.

<i><b>3.2.Phươngpháp nghiên cửu</b></i>

<i>3.2.1. Phương pháp xây dựng bàng hỏi</i>

Bằng hỏi được xây dựng bởi các thành viên trong nhóm nghiên cứu cùng với sự hỗ trợ của
giáo viên hừớng dẫn, TS. Đào Tùng. Trước khi được gửi đi để khảo sát, nhóm đã thử nghiệm
trên một nhóm nhỏ là sinh viên Khoa Quốc tế. Bản khảo sát được hoàn chỉnh khâu cuối bằng
việc đánh giá và chọn lọc câu hỏi và câu t ị lời cho phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh
trực tuyến ở Việt Nam.

Nhóm nghiên cứu triển khai thu thập dữ liệu qua kênh trực tiếp, với bảng hỏi đã in sẵn và
Tcênh trực tuyểrTtng qua Google documentiT(tong cộnglà104”Mn"íoi)~đã~được pKânTíclĩr

Đồng thời, iihóm cũng thực hiện phỏng vấn trực tiếp để lấy thêm thông tin và tiếp cận trực
tiếp. Mặc dù số lượng bản hỏi chưa nhiều, song do đối tượng nghiên cửu và thời gian có hạn,
nên việc tiếp cận và lẩy thơng tin cũng gặp nhiều khó khăn.

<i>3.2.3.Phương pháp phãn tích</i>

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng với các kỹ thuật như phân tích
mơ tả, phân tích tần suất, phân tích số liệu Chi-square. Các phân tích được thực hiện với phần
mềm SPSS 16.

<i><b>3.3.Mau </b></i> <i><b>nghiên cứu và băng hỏi</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(28)</span><div class='page_container' data-page=28>

<i>3A.Phân tích kết quả nghiên cứu</i>

<i>3.4.1.Đánh giá chung cảm nhận của người tiêu dùng về kính doanh trực tuyến</i>

Nghiên cứu được thực hiện trên 104 mẫu, trong đó có 14 mẫu khơng hợp lệ. Trên 90 mẫu cịn

lại, có 40 nam và 50 nữ tham gia trả lời bảng hỏi. <b>v ề </b>mức độ sử dụng Internet, nghiên cứu chỉ

ra rằng hầu hết số người tham gia nghiên cứu sử dụng Internet hàng ngày (chiếm 92,2%). số
người ít sử dụng Internet (sử dụng một lần/tuần, vài lần/tuần, vài lần/tháng hay ít hơn) chiếm
rất ít, chỉ từ 1 - 4%.

<b>về </b>việc mua hàng điện tử qua mạng, nghiên cứu cho thấy:

Bảng 1. Số lần Ẻhực hiện việc mua hàng điện tử qua mạmg
Số người chọn/tổng

số người

Tỷ lệ %

Tỷ lệ % cộng dồn

Đã mua trên 5 lần 19/90 21,1% 21,1%

Đã mua từ 3 - 5 lần 11/90 12,2% 33,3%

Đã mua 1 - 2 lần 29/90 32,2% 65,6%

Chưa mua bao giờ 31/90 34,4% 100%

Điều đó cho thấy số người đã mua hàng dưới 2 lần chiếm tỷ lệ cao nhẫt (65,6%), trong khi số
người đã mua hàng trên 5 lần chiếm tỷ lệ nhỏ nhất (21,1%), thể hiện rằng người tiêu dùng Hà
Nội đã bắt đầu quen dần với việc mua hàng qua mạng. Tuy nhiên, tâm lý e ngại vẫn cịn tồn
tại có thể là do nhiều người chưa quen với phương thức mua hàng mới này, mua hàng truyền
thống vẫn in sâu trong tâm lý người tiêu dùng. Đó đã trở thành thỏi quen khó có thể xóa bỏ
được.

</div>
<span class='text_page_counter'>(29)</span><div class='page_container' data-page=29>

<b>Bảng 2. Tương quan giói tính - số lần mua</b>

Nam Nữ Tổng số

Đã mua trên 5 lần 6 13 19

Đã mua từ 3 - 5 lần 3 8 11

Đã mua 1 - 2 lần 11 18 29

Chưa mua bao giờ 20 11 31

Tổng số 40 50 90

Phân tích cho thấy nữ giới có xu hướng ủng hộ việc mua hàng qua mạng hơn nam giới. Điều
này thể hiện số lượng nữ đã mua hàng qua mạng nhiều hom số lượng nam đã mua hàng qua
mạng (78% nữ đã mua hàng điện tử qua mạng so với 50% nam đã mua hàng qua mạng), số
lượng nam chưa bao giờ mua hàng qua mạng gần gấp 2 lần số lượng nữ chưa bao giờ mua
hàng qua mạng. Kết quả này đi ngược lại với dự đốn của nhóm, tuy nhiên, ta có thể giả định
rằng nữ giới khơng có nhiều thời gian và kinh nghiệm cho việc mua hàng điện tử. Việc đi ra
cửa hàng truyền thống hay mua hàng trực tuyến sẽ đưa ra kết quả như nhau. Thay vì phải mất
thịi gian ra cửa hàng chọn lựa, người tiêu dùng nữ có thể làm phép so sánh các mặt hàng
ngay trên máy tính của mình qua các phương diện giá cả, mẫu mã, thơng số kỹ thuật.

Để tìm hiểu mối tương quan giữa độ tuổi và việc mua hàng điện tử qua mạng, nhóm cũng sử
dụng phép phân tích Chi-square và thu được kết quả như sau:

<b>Bảng 3. Tương quan độ tuổi - số lần mua</b>

Dưới 18 tuổi Từ 18 - 24 tuổi Từ 25 tuổi trở

lên

Tổng số

Đã mua trên 5 lần 1 15 3 19

Đã mua từ 3 - 5 lần 2 7 2 11

</div>
<span class='text_page_counter'>(30)</span><div class='page_container' data-page=30>

Chưa mua bao giờ 17 11 3 31

Tổng số 25 53 12 90

Theo các chỉ số độ tuổi thường xuyên mua hàng qua mạng nhiều nhất là từ 1 8 - 2 4 tuổi.
Những người trong độ tuổi này có những nhận thức nhất định về mua sắm trực tuyến, mức độ
sử dụng Internet trong công việc và cuộc sống thường xuyên, có thu nhập nhất định, và có sự
năng động, mạnh dạn trong việc lựa chọn những phương thức mua sắm mới. Vì vậy, họ có xu
hướng chọn việc mua hàng điện tử qua mạng, vừa để tiết lciệm thời gian, vừa thể hiện cá tính
của họ.

So với những người từ 25 tuổi frở lên, đổi tượng dưới 18 tuổi (bao gồm học sinh và sinh viên
năm nhất) mua hàng điện tử ít hơn. Điều này có thể được giải thích là những người dưới 18
tuổi chưa có thu nhập ổn định, cịn phụ thuộc vào gia đình; đồng thời, kiến thức về mua sắm

trực tuyến chưa tồn diện, vì vậy, họ có xu hướng ít chọn việc mua hàng điện tử trực tuyến.
Bên cạnh đó, việc sử dụng các sản phẩm điện tử (laptop, điện thoại, v.v.) đã trở thành nhú cầu
cấp thiết của những người trên 25 tuổi (phục vụ cho cơng việc của họ), vì vậy, họ có nhu cầu
cao hơn trong việc mua sắm hàng điện tử.

<i>3.4.2. Cảm nhận của người tiêu dùng về rủi ro trong lĩnh vực tài chính</i>

Trong rủi ro tài chính, yếu tổ ảnh hưởng nhất đến người tiêu dùng là Giá tri không tưcmg
xứng, nghĩa là người tiêu dùng lo ngại nhất về việc số tiền mừứi bỏ ra không xứng đáng với
việc nhận được hàng điện tử kằông thỏa mãn. Điều này cho thấy tâm lý sợ bị lừa đảo của
đông đảo người tiêu dùng.

<b>BảEg 4. </b>Yếu <b>tố </b>ảnh hưởng <b>đến </b>rủi <b>ro tài </b>chính

Số người chọn/tổng
số người

Tỷ lệ %

Mua đắt 15/88 16,7

Mất tiền đặt cọc 19/89 21,1

Giá trị không tương
xứng

</div>
<span class='text_page_counter'>(31)</span><div class='page_container' data-page=31>

Chi phí giao dịch 20/89 22,2

Ngược lại, phân tích dữ liệu cũng cho thấy rằng khi được hỏi về những yếu tố nào khiến cho
người tiêu dùng cảm thấy mình bị mất tiền khi mua hàng qua mạng, có 73 trên 88 người tiêu

dùng (chiếm 81%) được khảo sát cho rằng việc bị mua đắt không phải là vấn đề đáng ngại.
Điều này có thể được giải thích là khi mua hàng điện tử qua mạng, người tiêu dùng có thể so
sánh giá cả giữa những mặt hàng khác nhau trên nhiều trang thông tin khác nhau, vì vậy, việc
bị mua đắt khó có thể xảy ra. Đồng thời, trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện
nay, các công ty kinh doanh trực tuyến cũng coi việc hạ giá thành sản phẩm là điều cần thiết.
Điều này giúp cho người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc mua sắm.

Tuy nhiên, để xác định mức rủi ro cụ thể, nhóm dựa trên cơng thức tính độ rủi ro như sau:

M ức đệ rủi ro = Xác suất xảy ra rủi ro <b>X </b>Mức độ ảnh hưởng đến tâm lý ngirời tiêu dùng

Phân tích dữ liệu cho ra kết quả sau:

Bảng 5. Rủi ro về tài chính

Xác suất xảy ra Mức độ ảnh hưởng Mức độ rủi ro <b>xếp </b>hạng

Mua đắt 3.5730 2.3068 8.2422 <b>1</b>

Mất tiền đặt cọc <b>4.0000</b> <b>1.9535</b> <b>7.8140</b> 3

Giá trị không
tương xứng

3.2273 <b>1.8966</b> <b>6.1210</b> 4

Chi phí giao
dịch

3.3182 2.4186 <b>8.0254</b> <b>2</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(32)</span><div class='page_container' data-page=32>

cung cấp. Đồng thời, yếu tố giá trị không tương xứng, mặc dù, được cho ỉà yểu tố ảnh hưởng
lớn nhất, song yếu tố này lại không gây ra nhiều rủi ro trong cảm nhận của người tiêu dùng.
Việc này đòi hỏi sự nghiên cứu chuyên sâu trong tương lai.

<i>3.4.3. Cảm nhận của người tiên dùng về rin ro thời gian</i>

Các yếu tố gây ra cảm giác mất thời gian của người tiêu dùng khi mua hàng qua mạng được
thể hiện như sau:

Bảng 6. Yêu tố gây ra cảm nhận rả! ro về thòi gian
Số người chọn/tổng

số người

Tỷ lệ %

Tìm kiếm thơng tin 41/90 45,5

Đặt hàng 26/89 29,2

Nhận hàng 45/90 50,0

Thanh toán 10/90 <sub>11,1</sub>

Đổi hàng và bảo
hành

48/90 53,0

Thông tin cho thấy rằng việc đổi hàng và bảo hành chiếm nhiều thời gian nhất toong cảm nhận
của người tiêu dùng. Việc thanh tốn, và đặt hàng khơng mất nhiều thời gian của. người tiêu
dùng (chiếm tỷ lệ % ít nhất so với các yếu tố khác).

Bảng 7. Rủi ro về thòi gian

Xác suất xảy ra Mức độ ảnh

hưởng

Mức độ rủi ro <b>xếp </b>hạng

Tìm kiếm thông
tin

3.1124 2.8636 8.9126 2

Đặt hàng 3.1932 2.6977 8.6142 3

</div>
<span class='text_page_counter'>(33)</span><div class='page_container' data-page=33>

Thanh toán 3.2874 2.7442 9.0213 1
Đổi hàng và

bảo nành

2.8276 2.4943 7.0529 5

Phân tích cho thấy yếu tố thanh toán gây nhiều cảm giác mất thời gian nhất cho người tiêu
dùng. Điều này có thể bị gây ra bởi việc người tiêu dùng đang lúng túng trong việc tìm ra
cách thanh tốn an tồn và hữu hiệu nhất. Ngược lại, yếu tố đổi hàng và bảo hành ảnh hưởng
không lớn tới cảm nhận của người tiêu dùng.

<i>3.4.4. Cảm nhận của người tiêu dùng về rủi ro về chất lượng</i>

Theo như số liệu thu thập được, có thể nhận thấy sản phẩm hoạt động khơng tốt như kì vọng
là yếu tố chính khiến cho khách hàng nghĩ rằng mình bị nhận sản phẩm kém chất lượng
(70%). Bên cạnh đó, các yếu tố về mẫu mã, thông sổ kĩ thuật không phù họp với thông tin
được đưa ra và bao bì sản bị xước hoặc bong tróc cũng là những yếu tố ảnh ầưởng trực tiếp
đến cảm nhận rủi ro về chất lượng của khách hàng với mức % tương ứng là 56.7% và 48.9%.
Dựa vào xác suất xảy ra của từng loại rủi ro về chất lượng và mức độ thiệt hại, ta có được kết
quả về mức độ phần trăm rủi ro của từng yếu tố như bảng sau:

<b>Bảng 8. Rủi ro về chất lượng</b>

Xác xuât xảy ra Mức độ thiệt hại Mức độ rủi ro <b>xếp thứ tự</b>

Mau mã, thông số kỹ
thuật không phù hợp

3.5568 2.6023 9.667 1

Bao bì/sản phẩm bị
xước,bong tróc

3.3456 2.5114 8.4023 3

Sản phẩm hoạt động
không tốt

3.2069 2.2386 7.6279 4

Sản phẩm có nước
xuất xứ khơng uy tín

</div>
<span class='text_page_counter'>(34)</span><div class='page_container' data-page=34>

Như vậy, theo đánh giá của líhách hàng, xác suất xảy ra và mức độ thiệt hại cao nhất được thế
hiện trên loại rủi ro về mẫu mã thông số kĩ thuật không phù hợp. Đó cũng chính là nguyên
nhân dẫn đến mức độ rủi ro cao nhất của yếu tố này

Khác với yếu tố trên, bao bì/sản phẩm bị xước, bong tróc mặc dù mức độ thiệt hại xảy ra cao
hơn so với mức độ thiệt hại của sản phẩm có nước xuất xứ khơng uy tín (2.5114 > 2.4483)
nhưng xác xuất xảy ra của bao bi sản phẩm bị xước lại nhỏ hơn so với xác xuất xảy ra vởi các
loại sản phẩm có xuất xứ khơng uy tín (3.3456 < 3.476). Vì vậy, các sản phẩm có xuất xứ
khơng rõ ràng được khách hàng đánh giá với mức rủi ro cao hơn so với những sản phẩm bị
xước (8.5116 >8.4023)

<i>3.4.5. Cảm nhận của người tiêu dùng về rủi ro tâm lý, xã hội</i>

Bảng 9. Yew tố gây ra cảm nhận rủi ro về tâm lý, xã bộỉ

Tỷ lệ % <b>xếp </b>hạng

Hàng điện tử, cách thức mua sắm của mình khơng
hợp vào trào lưu,xu hướng hiện hành

35.6 3

Bạn bè, người thân không ủng hộ việc mình mua
sản phẩm

30 4

Một số phản hồi tiêu cực về sản phẩm cũng như về
công ty cung úng trên một số diễn đàn mua sắm
trực tuyến

65.5 1

Bản thân mình khơng hồn tồn chắc chắn về sản
phẩm

60 2

Theo bảng thống kê ừên, phần lớn khách hàng (65.5%) cảm thấy sự e ngại lớn nhất khi quyết
định mua hàng điện tử qua mạng là khi họ nhận đươc sự phản hồi tiêu cực về sản phẩm hoặc
nhưng thông tin trên một số diễn đàn mua sắm trực tuyến. Ngoài ra khi bản thân khách hàng
khơng hồn tồn chắc chắn về sản phẩm (60%) cũng là yêu tố quan trọng tác động đến tâm lý
khi mua hàng điện tử qua mạng.

<b>v ề </b>khía cạnh sở thích cá nhân, đó cũng là một trong những yểu tố tạo nên rủi ro về tâm lý của

</div>
<span class='text_page_counter'>(35)</span><div class='page_container' data-page=35>

khách hàng, phần lớn khi được đưa ra câu hỏi “Đối với tôi, sở thích cá nhân chi phối hồn
tồn đến quyết định mua hàng điện tử qua mạng” mọi người đều khơng có ý kiến về nhận
định trên. Điều đó cũng có nghĩa là việc quyết định mua hàng điện tử dựa vào sở thích cá
nhân vẫn chưa tác động trực tiếp hay ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu
dùng.

<i>3.4.6. Cảm nhận của người tiêu dùng về bảo mật thông tin cá nhăn</i>

Băng 10. Bảo m ật thơng tín cá nhân

Tỷ lệ %

<b>xếp </b>

hạng

Nhận được nhiều tin nhắn, thư rác, cuộc gọi từ số
lạ

63.3 1

Không tin tưởng website của nhà cung cấp 56.7

ỉ

Cảnh báo của nhiều người 43.3 3

Kinh nghiệm, ý kiến của bản thân 30 4

Theo khách hàng, rủi ro về bảo mật thông tin xảy ra khi họ nhận được nhiều tin nhắn,thư rác,
cuộc gọi từ số lạ . Nó tạo ra một tâm lý bất an cho khách hàng khiến họ cảm thấy lo lắng và
không tin tưởng khi sử dụng hình thức mua hàng trực tuyến. Vì vậy theo 90 khách hàng được
khảo sát có tới 57 khách hàng cho rằng yếu tố trên là yếu tố chính khiến họ nghĩ rằng thơng
tín cá nhân của họ có thể bị mất.Ngồi ra, khi khách hàng cảm thấy khơng tin tưởng về một
website nào đó của nhà cung cấp, họ tỏ ra ngần ngại khi nhập các thông tin cá nhân của mình,
bởi theo họ đó cũng là yếu tố tạo ra tính rủi ro về bảo mật thơng tin. Chính vì vậy, theo mức
đánh giá chung nhận được từ khảo sát, có tới 56.7% khách hàng nghĩ rằng yếu tố trên ảnh
hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến.

</div>
<span class='text_page_counter'>(36)</span><div class='page_container' data-page=36></div>
<span class='text_page_counter'>(37)</span><div class='page_container' data-page=37>

CHƯƠNG 4. M ỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP GIÚP DOANH NGHIỆP THU HÚT
NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG

1. Giải pháp giảm thiểu rủi ro về tài chính

Bảng 11. Giải pháp cho rủi ro về tài chính

Số người chọn/tổng số người Tỷ lệ %

Bảng giá minh bạch, cập nhật 72/90 80

Bên giao dịch trung gian uy
tín

46/90 51

Cung cấp dịch vụ giá trị gia
tăng

36/90 40

Nâng cấp hệ thống thanh
toán

1 33/90 36

Hạn chế giao dịch trung gian 33/90 36

Bảng số liệu trên cho thấy người tiêu dùng quan tâm nhất đến việc nhà cung cấp sẽ đưa ra
bảng giá minh bạch, cập nhật thông tin về sản phẩm thường xuyên, chính xác. Việc nâng cấp
hệ thống thanh toán trực tuyén và hạn chế giao dịch trung gian cũng được nhiều người tiêu
dùng quan tâm, tuy nhiên, chúng chưa phổ biến trong nhận thức người tiêu dùng hiện nay.
Điều này địi hỏi nhà cung cấp phải có sự đầu tư về thông tin về bảng giá và sản phẩm trên
website của minh.

2. Giải pháp giảm thiểu rủ i ro về thòi gian

Bảng 12. Giải pháp cho rủi ro về thòi gian
Số người chọn/tổng
số người

Tỷ lệ %

Cung cấp thông tin đầy đủ,
chính xác

59/89 66,3

</div>
<span class='text_page_counter'>(38)</span><div class='page_container' data-page=38>

Chuyên nghiệp hóa thanh tốn
và vận chuyển

55/89 61,8

Phát triển hệ thống bảo hành 41/89 46,1

Theo tính tốn, rủi ro về thời gian có thể được giảm thiểu một cách hiệu quả nhất nếu như nhà
cung cấp đưa ra đầy đủ và chính xác, cập nhật tất cả các thông tin liên quan đến sản phẩm và
q trình mua bán. Thơng qua số liệu này, các cơng ty kinh doanh trực tuyến CĨ thể tìm cách
minh bạch hóa tất cả các thơng tin liên quan đến sản phẩm và quá trình mua bán để thu hút
nhiều khách hàng tham gia mua sắm trực tuyến.

3. Giảỉ pháp giảm thiểu rủi ro về chất lượng

Đảng 13. Gỉải pháp rủi ro về chất lượng

Phần trăm (%)

<b>xếp </b>

hạng

Cung cấp đầy đủ thông tin về mẫu mã, thông số kỹ
thuật, tính cập nhật, số lượng hàng tồn kho về sản phẩm
trên website

63.3% 1

Quy định rõ trách nhiệm của nhà sản xuất, nhà phân
phối tại hợp đồng cũng như nội quy công ty

47.8% 3

Nâng cao đạo đức kinh doanh 47.8% 3

Tạo dựng niềm tin cho hai bên 51% 2

Có hệ thống tư vấn/hỗ trợ trực tuyến hiệu quả 46.7 5

Sản phẩm được kiểm định từ các tổ chức thứ ba có uy
tín

35.6 7

Các doanh nghiệp cần có trụ sở hoặc nơi giao dịch cố
định

</div>
<span class='text_page_counter'>(39)</span><div class='page_container' data-page=39>

Hầu hết các khách hàng đều muốn các công ty phải cung cấp đầy đủ các thông tin về mẫu mã,
thông số kĩ thuật, số lượng hàng tồn kho về các sản phẩm trên website. Bên cạnh đó các giải

pháp để tạo dựng niềm tin cho 2 bên, nâng cao đạo đức kinh doanh, quy định rõ trách nhiệm
của nhà sản xuất cũng là nhưng giải pháp hữu hiệu mà các công ty kinh doanh trực tuyến nên
thực hiện. Nếu các công ty kinh doanh trưc tuyến có thể đảm bảo điều đó, độ rủi ro về chất
lượng giảm xuống và nhu cầu của khách hàng sẽ tăng lên. Đó cũng là những yếu tố xây dựng
lên những mối quan hệ tích cực giữa bên mua và bên bán.

4. Giải pháp giảm thiểu rủi ro về tâm lý, xã hội

Theo kết quả khảo sát, để có thể giảm thiểu được rủi ro về tâm lý của khách hàng các công ty
kinh doanh trực tuyến nên ưu tiên cho những giải pháp sau:

Thứ nhất, doanh nghiệp nên cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, giúp cho khách hàng

CỊÓ được sự hiểu biệt sâu sắc về sản phẩm mà họ lựa chọn. Ngoài ra doanh nghiêp nên có

những chính sách như đồng ý cho khách hàng có thể đổi, trả hàng nếu sản phẩm không phù
hợp ( trong một thời gian nhất định). Đó là giải pháp cần thiết bởi theo thông kê, 2 loại giải
pháp trên chiếm 1 tỉ lệ lựa chọn cao của khách hàng với mức lần lượt là 76.7% và 70%.

5. Giải pháp giảm thiểu rủi ro về bảo m ật thông tin cá nhân

Bảng 14. Giải pháp rủ i ro bảo m ật thông tin cá nhân

Tỷ lệ % <i><</i>

<i>t</i>

!

Đưa nội dung cam kết bảo vệ thông tin khách
hàng vào hợp đồng cũng như nội quy công ty

61 1

Đưa ra trách nhiệm cụ thể của công ty trong
trường hợp khách hàng bị mất thông tin do lỗi của
cơng ty

61 1

Có sự đảm bảo từ tổ chức thứ ba có uy tín 48.9 4

</div>
<span class='text_page_counter'>(40)</span><div class='page_container' data-page=40>

thật cần thiết để giao dịch được thực hiện

Khách hàng có quyền kiểm tra, yêu cầu thay đổi
nếu thơng tin cá nhân của mình lchơng đúng

45.6 5

</div>
<span class='text_page_counter'>(41)</span><div class='page_container' data-page=41>

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN

Thông aua những việc tìm hiểu thơng tin, xây dụng đề cương, thu thập, phân tích dữ liệu,
nhóm nghiên cứu đã có cái nhìn khái quát về mua sắm trực tuyến, nhóm nghiên cứu đã hiểu
rõ được phần cảm nhận và thắc mắc của người tiêu dùng Hà Nội khi mua hàng điện tử qua
mạng. Đó là sự cảm nhận về những rủi ro cụ thể những yếu tố liên quan đến đời sống tâm lý
xã hội, tài chính và đồng thời là những mong đợi của người tiêu dùng đối với hệ thống mua
bán hàng điện tử qua mạng. Qua đó, đặt ra nhiều tình huống và phương án cho nhà cung cấp,
giúp họ giải quyết những vướng mắc và nâng cao hệ thống phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Các phương pháp khoa học đã sử dụng toong nghiên cứu bao gồm:

- Xây dựng và phân phát bản hỏi, thu <b>thập </b>dữ liệu, phân tích.

- Sử dụng phần mềm SPSS 16 để tính mức độ thường xuyên và tương quan giữa những

yếu tố và khía cạnh trong đề tài.

Sử dụng các thơng tin nghiên cứu tham khảo từ nhiều nguồn như sách báo, Internet.
Những thuận lợi và khó khắn:

- Thuận lợi: Nhờ sự dẫn dắt của giáo viên hướng dẫn - TS. Đào Tùng cùng các thầy cô

trong bộ môn, nhóm nghiên cứu khoa học đã thực hiện đầy đủ tiến trình của một đề tài
nghiên cứu khoa học. Nhóm đã biết cách xây dựng đề tài và phân tích dữ liệu bằng
pEần mềm SPSS và Hĩểũ rõ tầm quan trọng của việc ngMên cứũTkỉĩõãlĩọctrong nlrầ
trường.

- Khó khăn: Lần đầu tiên nhóm nghiên cứu với một đề tài liên quan đến tâm lý xã hội,

với tuổi đời và kinh nghiệm sống khơng nhiều, nhóm đã gặp khó khăn trong việc hiểu
và phân tích tâm lý của người tiêu dùng thông qua số liệu.

</div>
<span class='text_page_counter'>(42)</span><div class='page_container' data-page=42>

1. “Kinh doanh trực tuyến” - Nguyễn Đặng Tuấn Minh, Nhà xuất bản Dân trí.

<b>2. </b>
<b>tuven.vhtml</b>

3. httD://www.vietnamplus.vn/Home/VN-la-thi-truong-kinh-doanh-truc-tuven-tiem-
nang/201112/116763.vnplus

4. 19.html

5. 1%C3%BD h%El%BB%8Dc X%C3%A3
h%El%BB%99i

6.
Ban ve khai niem Tam ly hoc xa hoi.html

8- 1 ng m%E 1 %BA%A 1 i %C4%91 i%
El%BB%87n t%El%BB%AD

<b>htlp://www.vnadwords.com/online-marketing/b2c-b2b-trong-thuQng-mai-dien-tu-la-âZ</b>

10.
truc-tuven-cua-nguoi-viet.hừnl

11-
3-tv-usdnam.chn

12. bttp://www.tuvanchienluoc.vn/goc-tu-van-aua-bao-chi/ket-hop-hai-kenh-ban-hang-

<b>truc-tuven-va-truven-thong-win-wm-voi-bao-doanh-iihan-va-Dhap-luat-chuveii-de- </b>
<b>dac-biet.html</b>

13. i/Kinh-doanh-truc-tuven-Co-the-canh-tranh-voi-ban-hang-

<b>tmYen-ứiong/76/8500146.epi</b>

14. />15.

tuven.hừnI#.UNkU80TX6Fw

<b>16. httn://onlinebuvÌTig.blog.com/201 l/10/17/disadvantages-of-online-shopping/</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(43)</span><div class='page_container' data-page=43>

PHỤ LỤC

Xin chào!

Tơi là Lê Hải Anh, sinh viên năm cuối của Khoa Quốc tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện
nay, nhóm chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu khoa học về những rủi ro mà người tiêu
dùng tại Hà Nội cảm nhận khi mua hàng điện tử qua mạng. Để hồn thành nghiên cứu, chúng
tơi đã thiết ké bảng câu hỏi này. Khơng có câu trả lời đúng hay sai ữong bảng hỏi này. Tất cả
ý kiến, cảm nhận của các anh chị và các bạn đều có giá trị quan trọng. Vì vậy, chứng tơi rất
mong nhận được sự họp tác của các anh chị và các bạn.

Chửng tôi xin cam đoan tất cả các thông tin trong bảng hỏi này chỉ phục vụ duy nhất cho mục
đích nghiên cứu khoa học và khơng cho bất kỳ mục đích thương mại nào.

Xin chân thành cảm ơn!
Lê Hải Anh

1. Mức độ thường xuyên sử dụng Internet của bạn như thế nào?

a. Sử dụng hàng ngày □

b. Sử dụng một lần/1 tuần □

c. Sử dụng vài lần/1 tuần □

d. Sử dụng vài lần/1 tháng □

e. Sử dụng ỉt hơn □

2. Bạn đã thực hiện việc mua hàng điện tử qua mạng bao nhiêu lần?

a. Đã mua tren~5ian □ ~

b. Đã mua từ 3 - 5 lần □

c. Đã mua 1 - 2 lần □

d. Chưa bao giờ mua cả □

<i>Trong bản hỏi này, rủi ro về tài chỉnh được hiểu là việc người tiêu dùng có thể phải chịu thiệt </i>
<i>hại liên quan đến tiền bạc.</i>

<i>3. Điều gì khién bạn cảm thấy mình bị mất tiền khi mua hàng điện tử qua mạng? (có thể </i>

<i>chọn nhiều đáp án)</i>

a. Mua đắt □

b. Mất tiền đặt cọc □

c. Giá trị không tương xứng (giá cả - chất lượng) □

d. Chi phí giao dịch □

</div>
<span class='text_page_counter'>(44)</span><div class='page_container' data-page=44>

4. Khi mua hàng qua mạng, bạn có hay thường xuyên gặp phải những tình huống trên
<i>khơng? (Xin vui lịng đánh giá theo thứ tự tăng dần với 1: Rẩt thường xuyên và 5: Chưa</i>

Chưa bao giờ Hiêm khi Thỉnh thoảng Thường

xuyên

Rât thường
xuyên

5 4 3 2 1

Mua đăt □ □ □ □ □

Mât tiên đăt coc □ □ □ □ □

Giá tộ không tương xứng □ □ □ □ □

Chi phí giao dịch □ □ □ o □

<i>5. Những yếu tố ừên làm phiền bạn như thé nào? (Xin vui lòng đánh giá theo thứ tự tăng dần </i>

<i>với 1: Rất khó chịu và 5: Khơng hề khó chịu)</i>

Khơng hề
khó chiu

Khơng
khó chiu

Bình thường Khó chịu Rât khó chịu

5 4 3 2 1

Mua đắt □ □ □ □ □

Mât tiên đăt coc □ □ □ □ □

Giá trị không tương xứng □ □ □ □ □

Chi phí giao dịch □ □ □ □ □

6. Theo bạn, các công ty kinh doanh trực tuyến nên đưa ra giải pháp gì để giúp giảm thiểu
<i>các rủi ro về tài chính? (Vui lịng chọn 3 đáp án phù hợp nhẩt với bạn)</i>

a. Cung cấp bảng giá minh bạch, cập nhật thường xuyên □

b. Lựa chọn bên giao dịch trung gian có uy tín □

c. Cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác nhau cho khách hàng lựa chọn □

d. Nâng cấp hệ thống thanh toán trực tuyến □

e. Hạn chế giao dịch trung gian □

f. Ý kiến khác:

<i>Rủi ro về thời gian được hiểu là việc người tiêu dùng có thể bị mat thời gian khi mua hàng </i>
<i>điện tử qua mạng.</i>

Khi mua hàng trên mạng, bạn thường cảm thấy mất thời gian vào những thao tác nào sau
<i>đây? (Cỏ thể chọn nhiều đáp án)</i>

a. Tìm kiếm thơng tin □

b. Đặt hàng □

c. Nhận hàng □

d. Thanh toán □

e. Đổi hàng và bảo hành □

f. K hác:...

<i>8. Việc bị mất thời gian nói trên có xảy ra thường xuyên đối với bạn khơng? (Xỉn vui lịng </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(45)</span><div class='page_container' data-page=45>

Chưa bao giờ Hiêmkhi Thỉnh
thoảng
Thường
xuyên
Rât thường
xuyên

5 4 3 2 1

Tìm kiếm thơng tin □ □ □ □ □

Đặt hàng □ □ □ □ □

Nhận hàng □ □ □ □ □

Thanh tốn □ □ □ □ □

Đơi và bảo hành □ □ □ □ □

<i>9. Việc bị mất thời gian ảnh hưởng tới bạn như thế nào? (Xin vui lòng đánh giả theo thứ tự </i>

<i>tăng dần với 1: Rất khó chịu và 5: Khơng hề khó chịu)</i>

Khơng hề
khó chiu

Khơng Khó
chiu

Bình thường Khó chịu Râtkhó

chiu

5 4 3 2 1

Tìm kiếm thơng tin □ □ □ □ □

Đặt hàng □ □ □ □ □

Nhận hàng □ □ □ □ □

Thanh toán □ □ □ □ □

Đổi và bảo hành □ □ □ □ □

10. Theo bạn, các cơng ty kinh doanh trực tuyến cần làm gì để giúp người tiêu dùng có thể tiết
<i>kiệm thời gian khi mua sắm trực tuyến? (cỏ thể chọn nhiều đáp án)</i>

a. Cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác, cập nhật □

b. Nâng cấp hệ thống giao diện website □

c. Chuyên nghiệp hóa các khâu thanh toán và vận chuyển □

d. Phát triển hệ thống trung tâm bảo hành □

e. Giải pháp kh ác:... ...

<i>Rủi ro về chất lượng được hiểu là việc người tiêu dùng có thể bi mua phải hàng điên tử có </i>
<i>chất lượng khơng như mong đợi khi mua hàng qua mạng.</i>

11. Sau khi được giao hàng, điều gì khiến bạn nghĩ rằng mình nhận được hàng điện tử kém
<i>chất lượng? (có thể chọn nhiều đáp án)</i>

a. Mầu mã và thông số kỹ thuật khơng phù hợp với thơng tín được đưa ra □

b. Bao bì hay chính sản phẩm bị xước, bong tróc, v.v. □

c. Sản phẩm hoạt động không tốt như kỳ vọng □

d. Sản phẩm được sản xuất, lắp ráp, v.v. từ nước không cỏ uy tín □

e. Ý kiến k h ác:... ...
12. Khi mua hàng điện tử qua mạng, bạn có hay gặp phải những tình huống trên hay khơng?

<i>(Xin vui lòng đánh giá theo thứ tự tăng dần với 1: Rất thưởng xuyên gặp và 5: Chưa bao </i>
<i>giờ)</i>

Chưa bao giờ Hiêm khi Thỉnh thoảng Thường

xuyên

Rất thường
xuyên

5 4 3 2 1

</div>
<span class='text_page_counter'>(46)</span><div class='page_container' data-page=46>

không phù họp

Bao bì/sản phẩm bị xước,

bong tróc □ □ □ □ o

Sản phâm hoạt động không

tốt □ □ □ □ □

Sản phẩm có nước xuất xứ

khơng uy tín □ □ □ □ □

<i>13. Việc mua phải hàng kém chất lượng ảnh hưởng đến bạn như thế nào? (Xin vui lòng đánh</i>

<i>giá theo thứ tự tăng dần với 1: Rất khó chịu và 5: Khơng hề khó chịu)</i>

Khơng hê
khó chiu

Khơng Khó
chiu

Bình thường Khó chịu Rât khó

chiu

5 4 3 2 1

Mâu mã, thông sô kỹ thuật

không phù hợp □ □ □ o □

Bao bì/sản phẩm bị xước,

bong ừóc □ □ □ □ □

Sản phâm hoạt động khơng

tốt □ □ □ □ □

Sản phẩm có nước xuất xứ

khơng uy tín □ □ □ □ □

14. Theo bạn, các công ty kinh doanh trực tuyến cần làm gì để đảm bảo người tiêu dùng sẽ
<i>nhận được hàng điện tử với chất lượng tốt khi mua hàng qua mạng? (Xin vui lòng chọn 3 </i>

a. Cung cấp đầy đủ thông tin về mẫu mã, thông số kỹ thuật, tính cập nhật, số lượng hàng

tồn kho về sản phẩm trên website □

b. Quy định rõ trách nhiệm của nhà sản xuất, nhà phân phối tại hợp đồng cũng như nội

quy công ty □

c. Nâng cao đạo đức kinh doanh □

d. Tạo dựng niềm tin cho hai bêũ □

e. Có hệ thống tư vấn/hỗ trợ trực tuyến hiệu quả □

f. Sản phẩm được kiểm định từ các tổ chức thứ ba có uy tín □ ;

g. Các doanh nghiệp cần có trụ sờ hoặc nơi giao dịch cố định □

h. Ý kiến khác:

<i>Rủi ro về tãm lý, xã hội được hiểu ỉà việc người tiêu dùng có thể gặp phải những cản trở về </i>
<i>tâm lỷ, gây cảm giác không muốn tiếp tục mua hàng điện tử qua mạng.</i>

<i>15. Khi mua hàng qua mạng, bạn cảm thấy e ngại bởi những lý do nào sau đây? (Có thể chọrí </i>

<i>nhiều đáp án)</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(47)</span><div class='page_container' data-page=47>

xu hướng hiện hành □

b. Bạn bè, người thân khơng ủng hộ việc mình mua sản phẩm

<b>o</b>

c. Một số phản hồi tiêu cực về sản phẩm cũng như về công ty cung ứng trên một số diễn

đàn mua sắm trực tuyến □

đ. Bản thân mình khơng hồn tồn chắc chắn về sản phẩm □

e. Ý kiến k h ác:...
16. Bạn đánh giá về nhận định sau như thế nào? “Đối với tơi, sở thích cá nhân chi phối hồn
<i>tồn đến quyết định mua hàng điện tử qua mạng (Vui lòng đảnh giá sự ủng hộ của bạn </i>

<i>về nhận định trên theo thang từ 5 - 1 với 5: Hoàn toàn đồng ý và 1: Hoàn tồn khơng </i>
<i>đồng ỷ).</i>

Hồn tồn đơng ý Đơng ý Khơng có ý

kiến

Khơng đơng ý Hồn tồn khơng

đồng ý

5 4 3 2 1

□ □ □ □ □

17. Theo bạn, các cơng ty kinh doanh trực tuyến cần làm gì để giúp khách hàng vượt qua
<i>những trờ ngại tâm lý nói trên? (Vui lịng chọn 3 đáp án phù hợp với bạn nhất)</i>

a. Cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về sản phẩm □

b. Chọn lọc ý kiến xung quanh giúp khách hàng (ví dụ, cung cấp những nhận xét, đánh

giá về sản phẩm của những khách mua hàng khác) o

c. Cung cấp những tư vấn, hỗ trợ online 24/7 □

d. Đồng ý cho khách hàng được phép đỗi, trả hàng nếu thấy sản phẩm không phù hợp

(trong một thời gian nhất định) □

e. Giải pháp kh ác:...

<i>Rủi ro về bảo mật thông tin cá nhăn được hiểu là việc thông tin cả nhân của khách hàng có </i>
<i>thể bi mất, bi đánh cắp, hoăc bi sử dung sai muc đích đã cam kết._____________________</i>

<i>18. sao bạn nghĩ rằng thơng tin cá nhân của mình có thể bị mất? (cỏ thể chọn nhiều đáp</i>

a. Nhận được nhiều tin nhắn, thư rác, cuộc gọi từ số lạ □

b. Không tin tưởng website của nhà cung cấp □

c. Cảnh báo của nhiều người □

d. Kinh nghiệm, ý kiến của bản thân □

e. Ý kiến kh ác:... ...

19. Bạn đánh giá thế nào về nhận định sau: “Theo tôi, khi cung cấp tầông tin cá nhân để mua
hàng trên mạng, khả năng thông tin cá nhân của minh bị mất, bị đánh cắp, bị sử dụng sai
<i>mục đích cam két là rất lớn”. (Xỉn bạn vui lịng đảnh giả sự đồng tình của mình với nhận </i>

<i>định trên theo thang từ 5 - 1 với 5: Hoàn toàn đồng ỷ và 1: Hoàn tồn khơng đồng ỷ.</i>

Hồn tồn khơng
đồng ý

Đơng ý Khơng có ý

kiến

Khơng đơng ý Hồn tồn khơng

đồng ý

</div>
<span class='text_page_counter'>(48)</span><div class='page_container' data-page=48>

□

20. Bạn có tin tưởng rằng các công ty lcinh doanh trực tuyến sẽ bảo đảm bảo mật thông tin cá
<i>nhân của bạn khơng? (Xin bạn vui lịng đánh giá sự đồng tỉnh của mình với nhận định trên</i>

<i>theo thang từ 5 - 1 với 5: Hoàn toàn đồng ý và 1: Hồn tồn khơng đồng ý).</i>

Hồn tồn khơng
đồng ý

Đơng ý Khơng có ý

kiến

Khơng đơng ý Hồn tồn khơng

đồng ý

5 4 3 2 1

□ □ □ □ □

<i>21. Việc thông tin cá nhân không được bảo mật ảnh hường tới bạn như thế nào? (Vui lòng </i>

<i>đánh giá theo thang từ 5 - 1 với 5: Hồn tồn khơng ảnh hưởng và 1: Ảnh hưởng rất lớn)</i>

Hồn tồn khơng ảnh
hưởng

Khơng ảnh
hưởng

Khơng có ý
lciến

Ảnh hưởng lớn Anh hưởng rât lớn

5 4 3 2 1

□ □ o □ □

22. Theo bạn, các công ty lcinh doanh trực tuyến cần làm gì để thuyết phục khách hàng rằng
<i>thông tin của khách hàng sẽ được bảo mật một cách tốt nhất? (Vui lòng chọn 3 đáp án phù</i>

a. Đưa nội dung cam kết bảo vệ thông tin khách hàng vào hơp đồng cũng như nội quy

<i>công ty </i> □

b. Đưa ra trách nhiệm cụ thể của công ty trong trường hợp khách hàng bị mất thông tin

do lỗi của công ty □

c. Có sự đảm bảo từ tổ chức thứ ba có uy tín □

d. Chỉ u cầu khách hàng cung cấp những thông tin thật cần <b>thiết </b>để giao dịch được

thực hiện □

e. Khách hàng có quyền kiểm tra, yêu cầu thay đổi nếu thơng tin cá nhân của mình

khơng đúng □

f. Giải pháp k h ác:...
Xin bạn vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân

<i>1. Bạn hiện đang cư trú tại khu vực nào thuộc Hà Nội? (Xin vui lịng ghi rõ Quận)</i>
Q uận:...

2. Giới tính của bạn là gì?

a. Nam □

b. Nữ □

3. Bạn nằm trong độ tuổi nào?

a. Dưới 18 tuổi □

b. Từ 18 đến 24 tuổi □

c. Từ 25 trở lên □

</div>
<span class='text_page_counter'>(49)</span><div class='page_container' data-page=49>

<b>FREQUENCIES VARIABLES=Q1 Q2 </b>
<b>/ORDER=ANALYSIS.</b>

<b>Frequencies</b>

[DataSetl] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

<b>Statistics</b>

Q1 Q2

N Valid 90 90

Missing 0 0

<b>Frequency Table</b>

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 1 83 92.2 92.2 92.2

2 4 4.4 4.4 96.7

3 2 2.2 2.2 98.9

5 1 1.1 1.1 100.0

</div>
<span class='text_page_counter'>(50)</span><div class='page_container' data-page=50>

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 1 19 21.1 21.1 21.1

2 11 12.2 12.2 33.3

3 29 32.2 32.2 65.6

4 31 34.4 34.4 100.0

Total 90 100.0 100.0

CROSSTABS

/TABLES=Q2 BY Q23

/FORMAT=AVALUE TABLES
/STATISTICS=CHISQ

/ CELLS=COUNT
/COUNT ROUND CELL
/B ARCHART.

Crosstabs

[DataSetl] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

</div>
<span class='text_page_counter'>(51)</span><div class='page_container' data-page=51>

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Q2 * Q23 90 100.0% 0 .0% 90 100.0%

<b>Q2 * Q23 Crosstabulation</b>

Count

Q23

1 2 Total

Q2 1 6 13 19

2 3 8 11

3 11 18 29

4 20 11 31

Total 40 50 90

<b>Chi-Square Tests</b>

Value d f

Asymp. Sig.
(2-sided)

Pearson Chi-Square 8.144a 3 .043

Likelihood Ratio 8.243 3 .041

Linear-by-Linear

Association 5.916 1 .015

N of Valid Cases ... _ 90

</div>
<span class='text_page_counter'>(52)</span><div class='page_container' data-page=52>

Cfai-Squiare Tests

Value df

Asymp. Sig.
(2-sided)

Pearson Chi-Square 8.144* 3 .043

Likelihood Ratio 8.243 3 .041

Linear-by-Linear

Association 5.916 1 .015

</div>
<span class='text_page_counter'>(53)</span><div class='page_container' data-page=53>

CROSSTABS

/TABLES=Q2 BY Q24

/FORMAT=AVALUE TABLES
/STATISTICS=CHISQ

/CELLS=COUNT

/COUNT ROUND CELL
/B ARCHART.

<b>Crosstabs</b>

[DataSetl] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

<b>Case Processing Summary</b>

Cases

Valia" Missing” 1 otal

N Percent N Percent N Percent

Q2 * Q24 90 100.0% 0 .0% 90 100.0%

<b>Q2 * Q24 Crosstabulation</b>

Count

Q24

Total

</div>
<span class='text_page_counter'>(54)</span><div class='page_container' data-page=54>

Q2 1 1 15 3 19

2 2 7 2 11

3 5 20 4 29

4 17 11 3 31

Total 25 53 12 90

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.
(2-sided)

Pearson Chi-Square 18.482a 6 .005

Likelihood Ratio 18.990 6 .004

Linear-by-Linear
Association

9.400 1 .002

IN of Valid Cases 90

</div>
<span class='text_page_counter'>(55)</span><div class='page_container' data-page=55>

<b>Bar Chart</b>

FREQUENCIES VARIABLES=Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4
/OKDER=ANALYSIS.

<b>Frequencies</b>

[DataSet 1] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

</div>
<span class='text_page_counter'>(56)</span><div class='page_container' data-page=56>

Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4

N Valid 88 89 89 89

Missing 2 1 1 1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 73 81.1 83.0 83.0

1 15 16.7 17.0 100.0

Total 88 97.8 100.0

Missing System 2 2.2

Total 90 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 0 70 77.8 78.7 78.7

1 19 21.1 21.3 100.0

Total 89 98.9 100.0

</div>
<span class='text_page_counter'>(57)</span><div class='page_container' data-page=57>

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 27 30.0 30.3 30.3

1 62 68.9 69.7 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1 1.1

Total 90 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 69 76.7 77.5 77.5

</div>
<span class='text_page_counter'>(58)</span><div class='page_container' data-page=58>

1 20 22.2 22.5 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1 1.1

Total 90 100.0

DESCREPTIVES VARIABLES=Q4.1 Q4.2 Q4.3 Q4.4 Q5.1 Q5.2 Q5.3 Q5.4
/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

Bescriptíves

[DataSet 1] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

<b>Descriptive Statistics</b>

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Q4.1 .89 1.00 5.00 3.5730 1.09635

Q4.2 89 1.00 5.00 4.0000 1.18705

Q4.3 88 1.00 5.00 3.2273 1.27511

Q4.4 88 1.00 5.00 3.3182 1.27347

Q5.1 88 1.00 5.00 2.3068 1.03233

Q5.2 86 1.00 5.00 1.9535 1.00478

Q5.3 87 1.00 5.00 1.8966 .98871

</div>
<span class='text_page_counter'>(59)</span><div class='page_container' data-page=59>

<b>Descriptive Statistics</b>

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Q4.1 89 1.00 5.00 3.5730 1.09635

Q4.2 89 1.00 5.00 4.0000 1.18705

Q4.3 88 1.00 5.00 3.2273 1.27511

Q4.4 88 1.00 5.00 3.3182 1.27347

Q5.1 88 1.00 5.00 2.3068 1.03233

Q5.2 86 1.00 5.00 1.9535 1.00478

Q5.3 87 1.00 5.00 1.8966 .98871

Q5.4 86 1.00 5.00 2.4186 .95135

Valid N (listwise) 84

FREQUENCIES VARIABLES=Q6.1 Q6.2 Q6.3 Q6.4 Q6.5
/OKDER=ANALYSIS._______________

<b>Frequencies</b>

[DataSetl] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

<b>Statistics</b>

Q6.1 Q6.2 Q6.3 Q6.4 Q6.5

</div>
<span class='text_page_counter'>(60)</span><div class='page_container' data-page=60>

Q6.1 Q6.2 Q6.3 Q6.4 Q6.5

|n Valid 90 90 90 90 90

Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Ivalid 0 18 20.0 20.0 20.0

1 72 80.0 80.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

Q6.2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 44 48.9 48.9 48.9

1 46 51.1 51.1 100.0

</div>
<span class='text_page_counter'>(61)</span><div class='page_container' data-page=61>

Q6.4

1 Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 57 63.3 63.3 63.3

1 33 36.7 36.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

Q6.5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 57 63.3 63.3 63.3

1 33 36.7 36.7 100.0

</div>
<span class='text_page_counter'>(62)</span><div class='page_container' data-page=62>

FREQUENCIES VARIABLES=Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7^5
/ORDER=ANALY SIS.

Frequencies

[DataSet 1] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCICH.DATA.sav

Statistics

Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7.5

N Valid 90 89 90

1 90

Missing 0 1 0 0 o|

SAVE OUTFILE-E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.ĐATA.sav' /COMPRESSED.

FREQUENCIES VARIABLES=Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7.5

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

[DataSet 1] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

Statistics

Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7.5

</div>
<span class='text_page_counter'>(63)</span><div class='page_container' data-page=63>

<b>Statistics</b>

Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7.5

Valid 90 89 90 90 90

Missing 0 1 0 0 0

Frequency Table

Q7.1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 49 54.4 54.4 54.4

1 41 45.6 45.6 100.0

Total 90 100.0 100.0

Q7.2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 63 70.0 70.8 70.8

1 26 28.9 29.2 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1 1.1

</div>
<span class='text_page_counter'>(64)</span><div class='page_container' data-page=64>

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 45 50.0 50.0 50.0

1 45 50.0 50.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

Q7.4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 74 82.2 82.2 82.2

1 16 17.8 17.8 100.0

Total 90 100.0 100.0

Q7.5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 42 46.7 46.7 46.7

1 48 53.3 53.3 100.0

</div>
<span class='text_page_counter'>(65)</span><div class='page_container' data-page=65>

ĐESCRIPTTVES VARIABLES=Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q9.1 Q9.2 Q9.3 Q9.4 Q9.5
/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

<b>Descriptives</b>

[DataSetl] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DÀTA.sav

<b>Descriptive Statistics</b>

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Q8.1 89 1.00 5.00 3.1124 1.15245

Q8.2 88 1.00 5.00 3.1932 1.00411

Q8.3 87 1.00 5.00 2.8621 1.08019

Q8.4 87 1.00 5.00 3.2874 1.13001

Q8.5 87 1.00 5.00 2.8276 1.34862

Q9.1 88 1.00 5.00 2.8636 1.14653

Q9.2 86 1.00 5.00 2.6977 1.04115

Q9.3 87 1.00 5.00 2.7126 .93893

Q9.4 86 1.00 5.00 2.7442 1.09744

Q9.5 87 1.00 5.00 2.4943 1.10888

</div>
<span class='text_page_counter'>(66)</span><div class='page_container' data-page=66>

FREQUENCES VARIABLES=Q10.1 Q10.2 Q10.3 Q10.4
/ORDER=ANALY SIS.

Frequencies

[DataSet 1] E:\IS-VNUVNCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

Statistics

1 Q10.1 Q10.2 Q10.3 Q10.4

N Valid 89 89 89 89

Missing 1 1 1 1

Frequency Table

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 30 33.3 33.7 33.7

1 59 65.6 66.3 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1 1.1

</div>
<span class='text_page_counter'>(67)</span><div class='page_container' data-page=67>

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 42 46.7 47.2 47.2

1 47 52.2 52.8 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1 1.1

Total 90 100.0

Q10.3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid 0 34 37.8 38.2 38.2

1 55 61.1 61.8 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1 1.1

Total 90 100.0

Q10.4

Cumulative

</div>
<span class='text_page_counter'>(68)</span><div class='page_container' data-page=68>

Valid 0 48 53.3 53.9 53.9

1 41 45.6 46.1 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1 1.1

</div>


<a href=' /><a href=' /><a href=' /><a href=' /><a href=' /> Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu - Flexicard của người tiêu dùng tại Đà Nẵng: áp dụng mô hình thống nhất việc chấp nhận sử dụng công nghệ

Khảo sát đánh giá hiệu quả của việc triển khai Luật Bảo vệ người tiêu dùng tại Hà Nội

Tiểu luận Ứng dụng những kiến thức về tạo lập niềm tin, thái độ và hành vi của người tiêu dùng vào thực tiễn marketing cho sản phẩm rượu cao cấp

nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố văn hóa cá nhân đến hành vi chấp nhận sản phẩm mới của người tiêu dùng khu vực nội thành hà nội (nghiên cứu nhóm hàng điện tử dùng cho cá nhân)

nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố văn hóa cá nhân đến hành vi chấp nhận sản phẩm mới của người tiêu dùng khu vực nội thành hà nội (nghiên cứu nhóm hàng điện tử dùng cho cá nhân) tóm tắt

Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố văn hóa cá nhân đến hành vi chấp nhận sản phẩm mới của người tiêu dùng khu vực nội thành hà nội (nghiên cứu nhóm hàng điện tử dùng cho cá nhân)

Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố văn hóa cá nhân đến hành vi chấp nhận sản phẩm mới của người tiêu dùng khu vực nội thành hà nội (tt)

Tóm tắt luận án tiến sỹ kinh doanh và quản lý: Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố văn hóa cá nhân đến hành vi chấp nhận sản phẩm mới của người tiêu dùng khu vực nội thành Hà Nội

Phân tích các yếu tố tác động lên sự chi trả của người tiêu dùng ở việt nam đối với sản phẩm máy điện giải nước kangen

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sách in trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố hồ chí minh

Nghiêm cứu cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng tại Hà Nội khi mua sản phẩm điện tử qua mạng

<b>R8JHỌeOUếCGiạHầNệJ</b>

<b>KHOAQUOCTI</b>

<b>Nghiêm cứu cảm nhận rủi ro của ngưM tiêu dùng tạt Hà Nội khi </b>

<b>mua sản phẩm điện tử qua mạng.</b>

<b>xếp </b>

<b>xếp </b>

<i>t</i>

!

<b>htlp://www.vnadwords.com/online-marketing/b2c-b2b-trong-thuQng-mai-dien-tu-la-âZ</b>

<b>o</b>

□

□

□

□

□

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về