TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG
--- ---

ASSIGNMENT
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ


2


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG TRONG
KHÁCH SẠN ................................................................................................................................. 2
I-

Khái niệm, vai trị, đặc điểm của bộ phận buồng phòng ............................................... 2

II-

Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng ..................................................................... 3

III-

Các loại buồng, hạng buồng, hướng buồng ............................................................... 5

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG ....................... 11
I-

Chuẩn bị làm việc .......................................................................................................... 11

II-

Quy trình vào buồng làm vệ sinh .................................................................................. 14

III- Quy trình làm vệ sinh buồng ............................................................................................ 14
1.

Làm vệ sinh buồng khách Check-Out ......................................................................... 14

2.

Làm vệ sinh đang có khách lưu trú ............................................................................. 16

3.

Làm vệ sinh buồng trống khách .................................................................................. 16

IVV-

Quy trình bàn giao buồng cho khách ........................................................................... 17
Phục vụ các dịch vụ ................................................................................................... 20

1.

Dịch vụ chỉnh trang buồng tối (Turn down service) ................................................... 20

2.

Dịch vụ giặt là (Laundry Service) ............................................................................... 21

3.


Chuyển đổi buồng cho khách ...................................................................................... 21

4.

Xử lí tài sản nhặt được từ khách ( Lost & found) ....................................................... 22

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN ............................................................................................... 26
1.

Giải pháp về hoàn thiện cơ sở vật chất : ......................................................................... 26

2.

Giải pháp về nhân lực: .................................................................................................... 26

3.

Giải pháp nâng cao quy trình làm việc: .......................................................................... 28

4.

Giải pháp marketing: ...................................................................................................... 29

1


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN
BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN

I- Khái niệm, vai trò, đặc điểm của bộ phận buồng phòng
1. Khái niệm:
Housekeeping (HK) nhằm để chỉ bộ phận Buồng phịng với nhiệm vụ chính là
đảm bảo chất lượng các phịng ngủ ln sạch sẽ, vệ sinh, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn
quy định.

2. Vai trò:
-

Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn

-

Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn
của khách sạn

-

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong cơng việc

3. Đặc điểm:
-

Cập nhật tình hình phịng trống

-

Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.

-


Vệ sinh buồng phịng hàng ngày

-

Vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng

2


-

Kiểm tra các thiết bị, vật dụng.. luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh

-

Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu

-

Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ
phận khác có liên quan

II- Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng:

 Trưởng bộ phận buồng: Là người chịu trách nhiệm cao nhất về sự sạch sẽ của
khách sạn. Là người đưa ra, triển khai kế hoạch cho cấp dưới. Ngồi ra, họ cịn là
người trực tiếp làm việc với bộ phận khác nhằm đem đến cho khách hàng những
trải nghiệm tốt nhất.
 Phó bộ phận buồng: Phối hợp chặt chẽ với Trưởng bộ phận để đảm bảo giữ gìn

sạch sẽ. Ln duy trì liên lạc với Bộ phận Lễ tân để nắm bắt được nhu cầu của
khách. Đón khách đồn, khách VIP. Phối hợp với các bộ phận khác để có thể phục
vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

3


 Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì tồn bộ cơ sở vật chất
của tất cả buồng phòng khách sạn. Những thiết bị bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống
sưởi, máy điều hịa khơng khí, đồng thời thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ
trang thiết bị cần thiết.
 Bộ phận khu vực công cộng: Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dưới.
Đảm bảo buồng phịng và các khu vực cơng cộng ln đạt chuẩn tiêu chí đề ra.
 Nhân viên dọn dẹp cơng cộng: Có nhiệm vụ phối hợp với Lễ tân, Bảo vệ xử lý
trường hợp khách quên đồ hay hỗ trợ khi khách có nhu cầu, đảm bảo tác phong,
đồng phục theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, dọn dẹp sạch sẽ khu vực công cộng…
 Nhân viên cắm hoa: Kiểm tra yêu cầu cắm hoa trong ngày, chuẩn bị hoa theo yêu
cầu, đảm bảo chất lượng hoa trong các khu vực của khách sạn, bảo quản đồ nghề
cắm hoa…
 Nhân viên làm vườn: Có nhiệm vụ chăm sóc cây cảnh trong khuôn viên khách
sạn, cắt tỉa cây xanh…
 Nhân viên minibar: Kiểm tra, nhập dữ liệu tiêu dùng của khách, thay thế thức
uống hết hạn sử dụng, đảm bảo số lượng lưu kho đủ phục vụ khách hàng, tiếp
nhận và chuyển đồ theo u cầu…
 Dọn phịng: Cơng việc của vị trí này là dọn dẹp sạch sẽ phòng ốc theo tiêu chuẩn
khách sạn, đảm bảo tài sản và sức khỏe cho khách hàng, đảm bảo cơ sở vật chất
hoạt động tốt, nếu phát hiện hỏng hóc trong phòng phải báo nhân viên sửa chữa…
 Giặt ủi: Vị trí giặt ủi có nhiệm vụ thu gom, giặt ủi tất cả quần áo của khách, kể cả
các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng phục nhân viên…
 Nhân viên vải và đồng phục: Chịu trách nhiệm giữ, cấp phát, làm sạch và kiểm

kê ga giường, gối,chăn… của khách sạn. Luôn giữ những vật dụng này sạch sẽ
thơm tho để giúp khách hàng thoải mái nhất có thể. Ngồi ra, đây cũng là bộ phận
chịu trách nhiệm cấp phát và làm sạch đồng phục cho nhân viên.

4


III-

Các loại buồng, hạng buồng, hướng buồng

1. Loại Buồng:
Phòng Single (SGL):
Đây là phịng có 1 giường dành cho 1 người ngủ.

Phịng Twin (TWN):
Phịng loại này có 2 giường dành cho 2 người ngủ.

5


Phịng Double (DBL):
Là dạng phịng đơi, ở đó sẽ có 1 giường lớn dành cho 2 người ở ngủ.

Phòng Triple (TRPL):
Phòng sở hữu 3 giường nhỏ hoặc 1 giường lớn và 1 giường nhỏ dành cho 3 người ngủ.

.
Ngoài ra, cịn có Extra bed được biết đến là giường được kê thêm để tạo thành
phòng Triple từ phòng Twin hoặc Double.


6


2. Hạng Buồng:
Phòng Standard (STD):
Phòng tiêu chuẩn, đơn giản nhất trong khách sạn. Với những trang bị tối thiểu, có
diện tích nhỏ, ở tầng thấp, khơng có view hoặc view khơng đẹp. Đây là loại phịng có
mức giá thấp nhất trong khách sạn, thường là sự lựa chọn của các khách khơng có nhu
cầu cao về lưu trú hoặc thời gian lưu trú rất ngắn. Ở một số khách sạn cao cấp thì khơng
có loại phịng này, do các phịng khách sạn đều được thiết kế trên mức tiêu chuẩn.

Phòng Superior (SUP):
Với mức giá cao hơn phịng STD thì Superior có mức tiêu chuẩn cao hơn có view,
nhiều các vật dụng trang thiết bị hơn, chất lượng giường tốt hơn. Các khách hàng thường
muốn ở phòng khách sạn chất lượng tốt hơn nhưng lại không bỏ ra quá nhiều chi phí thì
phịng SUP là chọn lựa thích hợp.

7


Phòng Deluxe (DLX):
Loại phòng khách sạn cao cấp thường nằm ở các vị trí đẹp trong khách sạn. Ngồi
ra các phịng này ln có view khơng chỉ thống đãng mà cịn là những hướng nhìn đẹp.
Đồ nội thất, trang thiết bị, vật dụng trong phòng DLX được lựa chọn kĩ càng hơn với chất
lượng và cao cấp hơn. Phòng DLX thích hợp dành cho những khách có nhu cầu nghỉ
dưỡng và tiêu chuẩn cao trong việc lưu trú.

Phòng Suite (SUT):
Phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, luôn được thiết kế ở những vị trí đẹp nhất

trong khách sạn, được trang bị những đồ dùng cao cấp nhất, những thiết bị phòng ở tiện
nghi, đẳng cấp nhất và cả các dịch vụ đặc biệt kèm theo. Phòng SUT nhắm đến đối tượng
khách hàng là doanh nhân, người giàu có, người có nhu cầu nghỉ dưỡng cao…

8


Phịng Connecting Room/Family:
2 phịng cạnh nhau có cửa thơng nhau. Loại phòng này thường chỉ xuất hiện ở các
khách sạn cao cấp, khu nghỉ dưỡng dành cho đối tượng khách gia đình hay nhóm bạn bè.

3. Hướng buồng:
 City view (Hướng thành phố )

9


 Garden view (Hướng vườn)

 Mountain veiw (Hướng núi)

10


 Ocean view (Hướng biển)

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG PHÒNG
I- Chuẩn bị làm việc
 Thời gian làm việc : được chia thành 3 ca trong 1 ngày

-

M: 6AM-2PM

-

A: 2PM-22PM

-

N: 22PM-6AM

 Có mặt trước 15 phút :
-

Nhận bàn giao ca

-

Bàn giao bản kế hoạch

Nhận kế hoạch
 When : trước khi vào ca làm việc nhân viên phải có mặt tại phịng trực buồng ít
nhất 15p’ để nhận kế hoạch.

11


 Why : dựa vào work sheet chúng ta biết chúng ta sẽ dọn phịng nào và chúng ta
nhận chìa khóa của những phịng đó.

 What : nhân viên nhận work sheet, chìa khóa phịng, bộ đàm.
 Who : nhân viên gặp nhân viên phòng trực buồng để nhận kế hoạch.
 How: kí xác nhận trước và sau khi bàn giao.
 Where: nhân viên sẽ gặp tại phòng trực buồng.

Chuẩn bị sắp xếp đồ dùng trên xe đẩy
 Xe đẩy :
- Công dụng : Thuận tiện cho nhân viên trong quá trình làm vệ sinh buồng và tiết
kiệm được thời gian công sức của nhân viên.
-

Chất liệu :Gỗ, inox, sắt, thép không gỉ.

Xe đẩy bằng gỗ

Xe đẩy bằng inox

12


Xe đẩy bằng thép không gỉ

-

Xe đẩy bằng sắt

Sử dụng:

+ Đặt xe đẩy ở trước buồng
+ Thường xuyên đổ túi chứa rác và làm sạch túi đựng đồ vải bẩn

+ Làm ướt đầu thuốc lá trước khi đổ vào túi chứa rác
 Cách sắp xếp đồ dùng trên xe đẩy:
+ Tầng 1: Thảm chùi chân, ga trải giường, dép đi trong phòng
+ Tầng 2: Khăn tắm, vỏ gối,vỏ chăn
+ Tầng 3: Khăn mặt, khăn tay
+ Tầng 4: Amenities, nước uống, giấy vệ sinh

13


II- Quy trình vào buồng làm vệ sinh
Khi đi làm buồng phịng cần có 2 nhân viên để đảm bảo an ninh, an toàn và để phân
chia : 1 nhân viên đẩy xe 1 nhân viên cầm caddy, 1 nhân viên làm vệ sinh phòng tắm 1
nhân viên làm vệ sinh phịng ngủ.
III- Quy trình làm vệ sinh buồng
1. Làm vệ sinh buồng khách Check-Out
Quy trình dọn phịng check out trả phòng được thực hiện sau khi khách đã dọn và
yêu cầu trả phòng.

 Vệ sinh buồng ngủ:
Bước 1: Vào buồng đặt thẻ khóa.
Bước 2: Kéo rèm màn, mở cửa sổ làm thơng thống phịng.
Bước 3: Kiểm tra các thiết bị điện, tài sản của khách sạn.

14


Bước 4: Kiểm tra tài sản để quên của khách.
Bước 5: Bê khay ly, tách đem vào phòng tắm.
Bước 6: Thu gom rác đặt ra ngoài xe đẩy.

Bước 7: Kiểm tra Minibar
Bước 8: Lau chùi, vệ sinh đồ dùng dụng cụ trong phòng
Bước 9: Trải ga giường.

Bước 10: Bổ sung, sắp xếp đồ dùng trong phòng ngủ cho khách.
Bước 11: Lau chùi sàn nhà.
Bước 12: Kiểm tra danh mục các cơng việc thực hiện và rời khỏi phịng
 Vệ sinh buồng tắm:
Bước 1: Nhân viên bê khay caddy ( khay hóa chất, dụng cụ..) vào phịng tắm.
Bước 2: Lau chùi bồn tắm, vịi sen, bệ xí, lavabo, gương soi.

15


Bước 3: Bổ sung, sắp xếp đồ dùng trong phòng tắm ( Ameniti : giấy vệ sinh, khăn
tắm…)
Bước 4: Lau chùi sàn nhà.

2. Làm vệ sinh đang có khách lưu trú

 Các bước làm vệ sinh giống với phòng khách check- out.


Làm vệ sinh buồng đang có khách khác với phịng khách check-out như sau:
-

Khơng cân thay các đồ vải nếu như khách không yêu cầu.

-


Không cần kiểm tra tài sản thất lạc của khách.

-

Không cần nghe điện thoại khi chuông reo.

-

Không cần sắp xếp thay đổi các đồ vật theo khuôn mẫu của khách sạn, ngược ý
khách ( nếu khơng ảnh hưởng đến vấn đề an tồn).

3. Làm vệ sinh buồng trống khách
3.1 .Buồng trống khách trong thời gian ngắn ( dưới 5 ngày)

16


-

Nhân viên vào phịng mở cửa làm thơng thống.

-

Kiểm tra tình hình an ninh, an tồn của phịng.

3.2 .Vệ sinh buồng trống khách trong thời gian dài ( trên 5 ngày).

 Các bước làm vệ sinh giống như phòng khách check-out.
IV-


Quy trình bàn giao buồng cho khách

H: Good afternoon Madam/ sir. My name is Phuong, I’m a housekeeping, I will take you
to your room .
Dạ xin chào quý khách, em tên là Phương, em là nhân viên buồng phòng.
H: May I borrow your room’s key ?
Cho phép em được mượn chìa khóa phịng của q khách ạ ?
G: Here you are.

17


Của em đây.
H: Thank you.Your room is 206, it is on the second floors.
Dạ cảm ơn quý khách ạ, phòng của quý khách ở tầng 2 phòng 206.
H: May I bring your baggage.
Em xin phép được mang hành lý hộ quý khách ạ.
H: Follow me pleas, this way.
Xin mời quý khách theo em đi lối này ạ.
Here is your room.
Dạ đây là phòng của quý khách ạ .
Come in, please.
Dạ xin mời quý khách vào ạ.

H: Please put your key’s card in this post to open the electric. I’ll put your baggage onr
the shelf.
Dạ quý khách vui lòng đặt thẻ khóa vào hộp này để mở hệ thống điện. Em sẽ để hành
lý của quý khách trên kệ .
H: May I introduce how to use the equipment in your bedroom.
Em xin phép giới thiệu cách sử dụng các thiết bị trong phòng ngủ của quý khách.


18


H: That is the air conditional, please use remote to control the temperature.
Kia là điều hòa nhiệt độ, quý khách vui lòng sử dụng điều khiển để điều chỉnh nhiệt độ
phù hợp.
Here is remote of television. There are many channel for your choice.
Đây là điều khiển ti vi có nhiều kênh cho quý khách lựa chọn ạ.
This is the telephone, please read the telephone usage befor using.
Đây là điện thoại quý khách vui lòng đọc kĩ hướng dẫn sử dụng.
Two bottles of mineral water on the table are complimentary.
Hai chai nước lọc trên bàn là mời quý khách dùng ạ.
This is the mini bar, there are a lof of the drink in it, such as cocacola, heniken
beer,mineral water. We put two bottles each one, here is the mini bar price sheet.
Và đây là tủ lạnh, trong đó có nhiều loại nước uống như là: coca cola, bia heniken, nước
lọc…mỗi thứ chúng em đặt hai chai và bảng giá thức uống tủ lạnh đây ạ.
There is the safe box in the wardrobe.
Có một cái két sắt trong tủ quần áo.
H: In the bathroom, follow me please.
Và ở trong phòng tắm em xin phép được giới thiệu.
H: That is the water machine. If you want to have the hot water, please turn left, cold
water please turn right.
Dạ kia là hệ thống nước nóng lạnh. Nếu q khách muốn có nước nóng thì vặn qua bên
trái, nước lạnh thì vặn qua bên phải.
Bathtowel, hand towel and face towel.

19



Khăn tắm, khăn tay và khăn mặt.
H: Amenities such as: tooth brush kit, shampoo, bath milk….
Đồ cung cấp cho khách gồm: kem đánh răng, lược, sữa tắm…
H: Do you have any request?
Xin hỏi q khách có u cầu gì nữa khơng ạ?
Please real regulation of hotel.
Dạ q khách vui lịng đọc nội quy của khách sạn.
If you have request, please call houskeeping, we ready to serve you. Have nice day.
Nếu q khách có u cầu gì,vui lịng gọi cho bộ phận buồng, chúng em luôn sẵn sang
phục vụ quý khách, chúc quý khách một ngày tốt lành.
V- Phục vụ các dịch vụ
1. Dịch vụ chỉnh trang buồng tối (Turn down service)
Dịch vụ này được thực hiện đối với phòng VIP , thực hiện sau 18 giờ tối và trước
20 giờ tối.

Bước 1: Vào buồng, thu gom rác thải, dọn dẹp, lau chùi các dụng cụ, sắp xếp ngăn nắp
gọn gàng.
Bước 2: Đặt áo ngủ lên giường ( nếu phịng đó có khách nữ), đặt socola ( nếu khơng có
khách nữ ), đặt thiệp chúc ngủ ngon.
Bước 3: Đóng rèm màn, bật đèn ngủ, rời khỏi phòng.

20


2. Dịch vụ giặt là (Laundry Service)

 Thực hiện công việc này khi khách yêu cầu, khách có thể yêu cầu:
-

Trực tiếp bằng miệng.


-

Gián tiếp bằng việc bỏ đồ vào túi và kèm phiếu ghi.

Bước 1: Nhân viên kiểm tra phiếu ghi yêu cầu giặt là, kiểm tra số lượng, chất lượng của
các đồ giặt.
Bước 2: Mang đồ đi giặt.
Bước 3: Giặt xong trả đồ giặt lại cho khách và phiếu tính tiền giặt là được ghi thành 3
liên ( 1 liên cho khách, 1 liên cho nhân viên lễ tân, 1 liên cho nhân viên giặt là).
3. Chuyển đổi buồng cho khách

 Lí do chuyển đổi:
-

Thay đổi về số lượng người

-

Thay đổi về chi phí

-

Khách cảm thấy bất an

21


-


Khách ồn vì gần hoặc xa cầu thang

-

Hư hỏng các trang thiết bị

 Quy trình chuyển đổi buồng:
-

Nhân viên buồng phịng có mặt ở phịng mới kiểm tra phịng xem thử phịng có
đảm bảo phục vụ khách chưa.
TH1: Nếu rồi thì xuống phịng cũ hỗ trợ khách chuyển phịng và trong q trình
hỗ trợ cần có hai nhân viên.
TH2: Nếu phịng vừa có khách check-out phỉa nhanh chóng dọn phịng để khách
chuyển vào.

-

Sau khi giúp khách xong thì nhân viên quay lại phịng cũ kiểm tra xem khách có
sử dụng dịch vụ nào trong phịng hay khơng rồi sau đó báo lại cho nhân viên lễ
tân.

4. Xử lí tài sản nhặt được từ khách ( Lost & found)

 Các vị trí khách để quên tài sản: trong tủ quần áo, trong tủ đầu giường, phịng vệ
sinh…
 Quy trình thực hiện:
-

Phát hiện khách để quên tài sản nhân viên buồng phòng nhanh chóng gọi cho nhân

viên lễ tân để kịp thời trao trả cho khách.

-

Nếu khách đã rời khỏi khách sạn: nhân viên lễ tân liên lạc cho khách bằng những
thông tin mà trước đó khách check in tại khách sạn, nếu khách chưa tới được thì
lưu giữ và điền thơng tin vào phiếu lost & found gồm: tên, số điện thoại, tên tài
sản tìm thấy.

-

Sau thời gian quy định nếu khách khơng đến lấy thì tại sản đó được gọi là tài sản
vơ thừa nhận : khách sạn có thể bán tài sản đó xung vào quỹ, làm từ thiện, bán và
trao một phần tài sản cho người tìm thấy, vứt tài sản khi hết hạn sử dụng, trao cho
người phát hiện nếu giá trị nhỏ.

22


 Các loại phàn nàn và quy trình xử lý:

o Cơ sở vật chất thiết bị
o Chất lượng vệ sinh
o Thái độ nhân viên
o Phàn nàn khác
 Quy trình thực hiện:
 Lắng nghe
 Xin lỗi
 Ghi chép
 Xử lí

Tình huống 1: Khách phàn nàn mất tài sản
-

Lắng nghe và trấn an khách.

-

Xin lỗi vì điều đó đối với các tình trạng này chưa xảy ra ở khách sạn.

-

Gợi ý một số khu vực thường hay để quên tài sản gửi một số dịch vụ khác có chi
trả hay khơng gợi ý hỗ trợ tìm kiếm cùng khách nếu như khách đồng ý.

-

Báo với quản lý nhờ bộ phận an ninh kiểm tra.
Tình huống 2: Khách phàn nàn giặt đồ cịn dơ

23