BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP. HCM
-----------

TRẦN HỒNG QUANG

XÂY DỰNG VÀ LẬP TRÌNH KHAI
THÁC
CƠ SỞ DỮ LIỆU TRUNG TÂM CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY SIEMENS
VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ NGÀNH: 12.00.00

LUẬN ÁN CAO HOÏC


BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP. HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc

NHIỆM VỤ LUẬN ÁN
Tôi tên là:
Sinh ngày:
Chuyên ngành:
Khóa:

Trần Hồng Quang

24/06/1973
Quản Trị Doanh Nghiệp
10

Giới tính:
Nơi sinh:

Nam
Hà Nội

I.

TÊN ĐỀ TÀI:
“Xây dựng và lập trình khai thác cơ sở dữ liệu trung tâm chăm sóc khách
hàng công ty Siemens Việt Nam”

II.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Nghiên cứu qui trình quản lý dự án tại bộ phận dịch vụ của công ty Siemens
Viêt Nam và thực trạng dữ liệu dự án đang được lưu giữ tại trung tâm chăm sóc
khách hàng.
- Xây dựng hệ cơ sở dữ liệu và các công cụ xử lý giúp tự động hóa quá trình theo
dõi chi phí cho dự án, định giá dự án mới, ước lượng hàng dự phòng tối ưu.

III.
IV.
V.
VI.
VII.


NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:
26/02/2002
NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
26/08/2002
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:
Thạc Só Nguyễn Thanh Hùng
CÁN BỘ NHẬN XÉT 1:…………………………………………………………………………………………..
CÁN BỘ NHẬN XÉT 2:…………………………………………………………………………………………..

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Th.S

CÁN BỘ NHẬN XÉT 1

CÁN BỘ NHẬN XÉT 2

Nguyễn Thanh Hùng

Nội dung và đề cương Luận n Cao Học đã được thông qua Hội Đồng Chuyên Ngành.
PHÒNG QUẢN LÝ KHOA HỌC –
SAU ĐẠI HỌC

Ngày ….. Tháng ….. Năm 2002
CHỦ NHIỆM NGÀNH

i



LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô, những người
đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm
thực tế cho tôi trong thời gian học tập tại trường.
Xin đặc biệt cảm ơn thầy Nguyễn Thanh Hùng, giảng
viên trực tiếp hướng dẫn,đã cho tôi những góp ý q báu
trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Bộ Phận Dự Án công ty Siemens
Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt
quá trình nghiên cứu thực tiễn tại công ty.
Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến bạn bè và người thân,
những người mà tôi yêu q nhất đã giúp đỡ và tạo điều
kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.

Tp Hồ Chí Minh, Ngày 25/08/2002
Trần Hồng Quang

ii


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nắm bắt thông tin và xử lý thông tin
đang trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Hệ thống
thông tin không những hỗ trợ hoạt động kinh doanh của tổ chức, ra quyết định, mà còn
tạo ra lợi thế cạnh tranh chiến lược cho doanh nghiệp.
Luận n Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp với đề tài
“Xây dựng và lập trình khai thác cơ sở dữ liệu trung tâm chăm sóc khách
hàng công ty Siemens Việt Nam”
bao gồm các nội dung chính như sau:
9 Khảo sát chung hoạt động kinh doanh của bộ phận dịch vụ công ty Siemens Việt

Nam.
9 Phân tích qui trình tham gia dự thầu dự án, tính giá dự án và qui trình thực hiện
dịch vụ kỹ thuật cho dự án trước và sau thời gian bảo hành.
9 Phân tích dữ liệu khách hàng đang được trung tâm chăm sóc khách hàng nắm
giữ. Lấy một phần dữ liệu đó làm dữ liệu đầu vào cho cơ sở dữ liệu được phát
triển bởi đề tài.
9 Nghiên cứu bài toán lý thuyết quản lý chi phí dự án, các phương pháp dự báo
trong kinh doanh, phương pháp tính lượng hàng dự phòng tối ưu. Thực hiện các
bài toán đó bằng công cụ phần mềm.
9 Xây dựng và lập trình khai thác cơ sở dữ liệu được đặt tên là Active HelpDesk
nhằm:
ƒ Tự động hóa quá trình theo dõi chi phí dự án trước, trong và sau khi lắp
đặt.
ƒ ùc lượng chi phí cho các dự án mới giúp quá trình ra quyết định của nhà
quản lý.
ƒ Cung cấp công cụ ùc lượng hàng dự phòng tối ưu.

iii


MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN ÁN
i
LỜI CẢM ƠN
ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
iii
MỤC LỤC
iv
Chương 1 MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1

1.1 Lý do hình thành đề tài ..............................................................................................2
1.2 Mục tiêu của đề tài ....................................................................................................3
1.3 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4 Phương pháp thực hiện ..............................................................................................3
1.5 Tính khả thi của đề tài ...............................................................................................3
Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................5
2.1 Cơ sở lý thuyết kinh tế ...............................................................................................6
2.1.1 Quản lý chi phí dịch vụ cho dự án .......................................................................6
2.1.2 Phương pháp san bằng số mũ trong dự báo .........................................................6
2.1.2.1 Công thức căn bản của phương pháp san bằng số mũ................................... 6
2.1.2.2 Cách xác định hệ số san bằng....................................................................... 7
2.1.2.3 San bằng số mũ có điều chỉnh xu hướng....................................................... 7
2.1.3 Tối ưu hàng dự phòng .........................................................................................8
2.2 Lý thuyết về hệ thống thông tin...............................................................................10
2.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin và hệ thống thông tin quản lý ............................10
2.2.2 Phương pháp tiếp cận hệ thống .........................................................................12
2.2.2.1 Xác định vấn đề hay cơ hội ........................................................................ 12
2.2.2.2 Phát triển các giải pháp .............................................................................. 13
2.2.2.3 Chọn giải pháp............................................................................................ 13
2.2.2.4 Thiết kế giải pháp....................................................................................... 13
2.2.2.5 Thực hiện giải pháp .................................................................................... 14
2.2.3 Vòng đời phát triển hệ thống ............................................................................15
2.2.3.1 Điều tra hệ thống........................................................................................ 16
2.2.3.2 Phân tích hệ thống ...................................................................................... 16
2.2.3.3 Thiết kế hệ thống........................................................................................ 17
2.2.3.4 Thực hiện hệ thống ..................................................................................... 18
2.2.3.5 Bảo trì hệ thống .......................................................................................... 18
2.2.4 Một số thuật ngữ và khái niệm của cơ sở dữ liệu ..............................................18
2.2.4.1 Ngôn ngữ SQL ........................................................................................... 19
2.2.4.2 Bảng (table)................................................................................................ 19

2.2.4.3 Khóa (key).................................................................................................. 20
2.2.4.4 Quan hệ (relation) ...................................................................................... 20
2.2.4.5 Truy vấn (query)......................................................................................... 21
2.2.4.6 Báo biểu (report) ........................................................................................ 22
2.2.4.7 Mẫu biểu (Form) ........................................................................................ 22
2.2.4.8 Macro ......................................................................................................... 22
iv


2.2.5 Nguyên tắùc chuẩn hóa khi thiết kế các bảng dữ liệu ........................................23
2.2.6 Giới thiệu Microsoft Access 2000.....................................................................23
Chương 3 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN DỊCH VỤ CÔNG TY SIEMENS VIỆT NAM
VÀ PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG ..................................................................26
3.1 Giới thiệu đơn vị làm đề tài .....................................................................................27
3.2 Cơ cấu tổ chức .........................................................................................................27
3.3 Giới thiệu các hoạt động chính ................................................................................29
3.3.1 Hoạt động Thiết kế, Tư vấn và Lắp đặt ............................................................29
3.3.2 Hoạt động Bảo trì, Hỗ trợ kỹ thuật và Đào tạo .................................................31
3.4 Giới thiệu về Trung tâm chăm sóc khách hàng .......................................................32
3.5 Những vấn đề hiện tại .............................................................................................34
3.6 Hướng cải tiến .........................................................................................................36
Chương 4 THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ LẬP TRÌNH..........................................38
4.1 Phân tích nghiệp vụ của BPDA ...............................................................................39
4.1.1 Khảo sát hiện trạng các bước tiến hành dự thầu ...............................................39
4.1.2 Khảo sát qui trình tính giá dự án .......................................................................41
4.1.3 Khảo sát hoạt động kiểm soát dự án (Project Controlling) ...............................44
4.1.4 Phân tích quá trình ............................................................................................45
4.1.4.1 Sơ đồ dòng dữ liệu tổng quát ...................................................................... 45
4.1.4.2 Sơ đồ dòng dữ liệu cấp 1 ............................................................................ 46
4.1.4.3 Các sơ đồ dòng dữ liệu cấp 2...................................................................... 47

4.1.4 Các yêu cầu đặt ra khi thiết kế cơ sở dữ liệu Active HelpDesk........................50
4.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu Active HelpDesk – Datastore.dat ........................................52
4.2.1 Xây dựng mô hình thực thể ...............................................................................53
4.2.2 Thiết kế các bảng dữ liệu(table) .......................................................................55
4.2.1.1 Cấu trúc các bảng dữ liệu thuộc nhóm thứ nhất - chứa dữ liệu dự án ......... 55
4.2.1.2 Cấu trúc các bảng dữ liệu thuộc nhóm thứ hai – chứa cấu hình Active
HelpDesk, tài nguyên và quyền truy xuất của các tài khoản người dùng .............. 63
4.2.2 Tổng quan về các quan hệ (relation) của Acitve HelpDesk .............................65
4.2 Lập trình giao diện và các công cụ xử lý dữ liệu – ActiveHelpdesk.mde ..............66
4.2.1 Các bảng ...........................................................................................................67
4.2.1 Các hàm chính của Active HelpDesk ...............................................................68
4.2.2 Thiết kế giao diện. ............................................................................................68
4.2.3 Vấn đề phân quyền và bảo mật ........................................................................75
Chương 5 MỘT SỐ KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM .........................................................77
5.1 Cách phân tích dữ liệu Clientele làm dữ liệu đầu vào cho Active Helpdesk. .........78
5.2 Phân tích kết quả thu được từ Active Helpdesk.......................................................82
5.2.1 Đánh giá kết quả về mặt quản trị dự án ............................................................83
5.2.2 Đánh giá kết quả thự nghiệm dự đoán theo phương pháp san bằng số mũ .......83
5.2.3 Đánh giá kết quả ước lượng hàng dự phòng......................................................86
Chương 6 ĐÁNH GIÁ ĐỘ HỮU ÍCH CỦA ĐỀ TÀI–KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88
6.1 Đánh giá định tính ...................................................................................................89
6.2 Lượng hóa các yếu tố và thực hiện so sánh định lượng ...........................................89
6.2.1 Chi phí để vận hành Active HelpDesk..............................................................90
6.2.2 Tiết kiệm thời gian cho nhân viên bán hàng.....................................................90
v


6.2.3 Lợi ích từ việc giảm rủi ro bán dưới giá vốn .....................................................91
6.3 Kết luận và kiến nghị ..............................................................................................92
6.3.1 Kết luận.............................................................................................................92

6.3.2 Kiến nghị...........................................................................................................93
PHỤ LỤC .......................................................................................................................94
Phụ lục A: Chứng minh và ví dụ cho lý thuyết kinh tế trình bày trong chương 2 ..........95
A.1 Ví dụ cách tính hệ số san phẳng ..........................................................................95
A.2 Ví dụ cách tính dự báo theo phương pháp số mũ có hiệu chỉnh hướng. ...............96
A.3 Mô hình “Người bán nhật báo” ...........................................................................97
A.3.1 Cách thực hiện bài toán “Người bán nhật báo“ bằng Ms Access:................. 98
A.3.2 Xây dựng hàm phân bố chuẩn tích luỹ .......................................................... 98
A.3.3 Các bước xác định z* ..................................................................................... 98
Phụ lục B: Chi tiết các quan hệ của từng bảng ............................................................100
Phụ lục C: Giao diện của Active HelpDesk ................................................................104
C.1 Nhập dữ liệu công ty (nhóm chức năng Organizations).....................................104
C.2 Nhập dữ liệu về Nhà cung cấp và Sản phẩm (nhóm chức năng Suppliers &
Products) ..................................................................................................................106
C.3 Quản trị Khách hàng, Dự án (nhóm chức năng Clients & Projects) ..................108
C.4 Báo biểu và Dự báo (nhóm chức năng Reports & Tools)..................................110
C.5 Bảo mật (nhóm chức năng Securities)...............................................................112
C.6 Thay đổi cấu hình chương trình (nhóm chức năng Options) ..............................114
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................115

vi


Chương 1 MỞ ĐẦU

MỞ ĐẦU


Chương 1: Mở đầu


Trang 2

1.1 Lý do hình thành đề tài
Sử dụng thông tin trong quản lý không là điều mới mẻ. Hàng thế kỷ trước, với giấy
bút, sổ sách, con người đã tiến hành xử lý thông tin để quản lý hoạt động kinh
doanh, hoặc tính toán số liệu cho việc ra quyết định. Cái mới ở đây chính là cuộc
cách mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi hoàn toàn cách thức mà con người
ghi nhận và xử lý thông tin.
Trong những năm gần đây, vấn đề quản lý thông tin ngày càng được quan tâm vì
thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn đối với vấn đề thành bại trong
kinh doanh. Kinh doanh đã trở nên phức tạp hơn trước rất nhiều. Cạnh tranh khốc
liệt trên phạm vi toàn cầu. Người quản lý chịu áp lực rất lớn phải ra quyết định
đúng trong thời gian ngày càng hẹp. May mắn thay, các hệ thống máy tính có tốc
độ xử lý ngày càng nhanh, mà giá cả lại ngày càng rẻ. Bên cạnh đó, phần mềm hệ
thống và phần mềm ứng dụng đa dạng và thông minh hơn, tinh xảo hơn đã đưa đến
những cơ hội và thách thức mới cho mọi doanh nghiệp. Câu hỏi đã không còn là
“có hay không?“, “bao giờ?“, “khi nào?“ doanh nghiệp của bạn ứng dụng công
nghệ thông tin vào kinh doanh, mà là “doanh nghiệp của bạn có ứng dụng công
nghệ thông tin tốt hơn đối thủ cạnh tranh hay không? “.
Khi vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin được xem là điều tất yếu thì chúng ta lại
có bài toán khác để giải quyết. Đó là bài toán khai thác tối ưu hệ thống thông tin
hiện có. Tối ưu hệ thống thông tin bao gồm rất nhiều yếu tố, mỗi yếu tố đem tối ưu
sẽ có một chi phí nhất định và một hiệu quả nhất định khác nhau. Một trong những
việc có thể làm với chi phí rất thấp là khai thác tốt hơn dữ liệu hiện có. Xử lý thông
tin hiện có với các cách tiếp cận khác nhau có thể cho kết quả hữu ích ngoài sự
mong đợi.
Tập đoàn Siemens nổi tiếng thế giới là công ty luôn đổi mới và đi đầu trong ứng
dụng công nghệ mới vào quản lý và kinh doanh. Tại Siemens Việt Nam, một trung
tâm chăm sóc khách hàng hiện đại đã được xây dựng. Trung tâm chăm sóc khách
hàng hoạt động 24h trong ngày, liên tục 7 ngày một tuần, và được công bố như

một địa chỉ liên hệ duy nhất cho khách hàng sử dụng sản phẩm mang nhãn hiệu
Siemens và giải pháp tích hợp của Siemens tại Việt Nam.ï Chính vì những lý do
nêu trên, trung tâm chăm sóc khách hàng là nơi có được những thông tin chi tiết
nhất, chính xác nhất, và đầy đủ nhất về các thiết bị của Siemens đang hoạt động ở
Việt Nam. Ngoài ra trung tâm chăm sóc khách hàng còn là nơi theo dõi việc triển
khai dự án và dịch vụ hậu mãi cho khách hàng. Thông tin tập trung và rất có giá trị
của trung tâm chăm sóc khác hàng hiện nay chỉ được khai thác để phục vụ dịch vụ
hậu mãi cho khách hàng với mục đích cực đại mức độ thoả mãn của khách hàng.
Thông tin chỉ được khai thác theo một chiều, do vậy chưa hiệu quả. Đây chính là
điểm có thể tối ưu và là lý do chủ yếu để hình thành đề tài này. Tôi tin chắc rằng
rất nhiều thông tin của trung tâm chăm sóc khách hàng là rất cần thiết cho nhaø


Chương 1: Mở đầu

Trang 3

quản lý ra quyết định. Vấn đề ở chỗ cần thiết kế một cơ sở dữ liệu mới và xây dựng
các công cụ để xử lý dữ liệu theo nhu cầu của hoạt động kinh doanh đặt ra.

1.2 Mục tiêu của đề tài
Đề tài tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý và các công cụ khai thác thông tin
từ trung tâm chăm sóc khách hàng để phục vụ hoạt động kinh doanh.
Sản phẩm của đề tài là phần mềm cụ thể, bao gồm một cơ sở dữ liệu và tập các
công cụ xử lý có thể chạy trên mạng. Thông tin sau khi qua xử lý sẽ là các thông
tin quan trọng như chi phí thực của dự án, dự toán chi phí cho dự án mới, ước lượng
hàng dự phòng... đó là các thông tin cần thiết cho nhà quản lý ra quyết định.

1.3 Phạm vi nghiên cứu
- Phân tích qui trình quản lý dự án thực tế đang làm ở bộ phận dự án (BPDA) của

công ty Siemens Việt Nam.
- Xác định các thông tin cần quản lý và nhu cầu xử lý thông tin làm cơ sở ra quyết
định của nhà quản lý.
- Tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu đáp ứng nhu cầu lưu trữ các thông tin đó. Lập
trình các công cụ xử lý đảm bảo khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu vừa xây dựng.

1.4 Phương pháp thực hiện
Để thực hiện đề tài, tôi sẽ tiến hành các bước sau:
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ

Nghiên cứu lý thuyết hệ thống thông tin, lý thuyết cơ sở dữ liệu.
Nghiên cứu các bài toán kinh tế về quản lý dự án, dự báo trong kinh doanh
và tính toán lượng hàng dự phòng tối ưu..
Khảo sát hiện trạng của đơn vị làm đề tài.
Phân tích thông tin cần quản lý và nhu cầu thông tin đã qua xử lý mà nhà
quản lý cần.
Thiết kế cơ sở dữ đáp ứng yêu cầu đặt ra.

1.5 Tính khả thi của đề tài
- Quá trình công tác liên tục 6 năm với vai trò kỹ sư trưởng dự án tại BPDA nên
nắm được khá rõ qui trình thực thi dự án từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Công việc hàng ngày liên quan trực tiếp đến các công việc như “Thiết kế kỹ thuật
– tổng dự toán“, “Hồ sơ chào thầu“, “Thực hiện dự án“, “Vận hành hệ thống“,
“Huấn luyện chuyển giao“ và “Dịch vụ hậu mãi“ là một thuận lợi để tôi có thể
thực hiện đề tài này.



Chương 1: Mở đầu

Trang 4

- BPDA đã xây dựng và áp dụng một qui trình quản lý dự án và quản lý chi phí khá
phức tạp, nhưng chặt chẽ và rõ ràng. Các luồng thông tin quan trọng liên quan đến
quá trình thực hiện dự án và vận hành hệ thống đã lắp đặt đều đi qua một cổng duy
nhất là Trung tâm chăm sóc khách hàng. Điều đó rất thuận lợi cho việc tin học hóa
quá trình quản lý dự án bằng một cơ sở dữ liệu thích hợp, được sử dụng bởi Trung
tâm chăm sóc khách hàng.
- Cuối cùng, được sự khích lệ và ủng hộ của Ban Giám Đốc, và được trang bị các
kiến thức khá vững về công nghệ thông tin và quản trị doanh nghiệp, tôi hy vọng
luận văn sẽ hoàn thành đạt yêu cầu mà công ty mong đợi.


Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CƠ SỞ LÝ THUYẾT


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 6

2.1 Cơ sở lý thuyết kinh tế
2.1.1 Quản lý chi phí dịch vụ cho dự án
Phân tích nguồn chi phí theo mức độ từ tổng quát đến chi tiết ta có
Chi phí dự án = Chi phí dịch vụ + Chi phí thiết bị
Chi phí thiết bị sẽ phụ thuộc vào thiết bị cụ thể của từng dự án. Không cần tính

toán lại nhiều mà dựa chủ yếu vào báo giá của nhà cung cấp.
Chi phí dịch vụ gồm chi phí nhân công, chi phí đi lại, chi phí ăn ở trong trường hợp
khách hàng ở xa, và mọi loại chi phí khác phát sinh liên quan đến thực hiện dịch vụ
cho khách hàng.
Chi phí nhân công sẽ có nhiều mức khác nhau, phụ thuộc vào chuyên môn của kỹ
sư. Kỹ sư giỏi, lâu năm kinh nghiệp có giá dịch vụ cao hơn kỹ sư mới.
Nhiều dự án không có chi phí thiết bị mà chỉ có chi phí dịch vụ. Đó là trường hợp
khách hàng đã tự mua thiết bị từ đâu đó rồi (đầu tư nước ngoài, hoặc nhà máy nằm
trong khu chế xuất, có quyền nhập khẩu thiết bị miễn thuế nhập khẩu), chỉ cần
dịch vụ kỹ thuật. Do vậy đề tài sẽ xem xét kỹ hơn cách tính chi phí dịch vụ.
Bài toán quản lý chi phí dự án tại mỗi doanh nghiệp rất khác nhau. Việc xây dựng
hệ thống cơ sở dữ liệu và công cụ xử lý, đáp ứng mọi qui trình quản lý chi phí là
điều không thực tiễn. Do vậy, đề tài sẽ dựa theo qui trình quản lý chi phí dự án
thực tế đang áp dụng tại BPDA.

2.1.2 Phương pháp san bằng số mũ trong dự báo
2.1.2.1 Công thức căn bản của phương pháp san bằng số mũ
Trước hết cần phải nói là có nhiều phương pháp dự báo, mỗi phương pháp có điểm
mạnh điểm yếu riêng, thích hợp với bài toán cụ thể khác nhau. Phương pháp dự
báo “San bằng số mũ” tỏ ra rất thích hợp cho bài toán sản xuất và dịch vụ vì các lý
do sau:
- Đơn giản khi tính toán, dễ thực hiện tự động bằng các công cụ phần mềm.
- Không yêu cầu nhiều số liệu quá khứ để có được một dự báo tốt.
- Mức độ tin cậy chấp nhận được cho dự báo ngắn hạn. Phương pháp này hay được
các công ty sản xuất, dịch vụ, bán hàng và kể cả ngân hàng sử dụng.


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 7


Phương pháp san bằng số mũ có công thức cơ bản như sau:
Dự báo mới cho sự kiện t = Dự báo cho sự kiện (t-1) + α ( Số liệu thực đã ghi nhận
được cho sự kiện (t-1)– số liệu dự báo cho sự kiện (t-1))
Ft : Dự báo mới cho sự kiện t
Ft-1 : Dự báo mới cho sự kiện (t-1)
At-1 : Số liệu thực đã ghi nhận được cho sự kiện (t-1)
α : Hệ số san bằng.
Ft = Ft-1 + α ( At-1 - Ft-1 )
Quan điểm của phương pháp san bằng số mũ bằng dự báo trước cộng một lượng
san bằng hiệu số giữa số liệu thực và số liệu dự đoán của sự kiện trước.
2.1.2.2 Cách xác định hệ số san bằng
Hệ số san bằng α có giá trị nhỏ hơn 1, tùy thuộc vào đặc điểm của đối tượng cần dự
báo. Bằng công cụ máy tính, sử dụng MADmin (Mean Absolute Deviation) sẽ
nhanh chóng tìm ra được giá trị α tối ưu.

MAD=

∑ |Các sai số dự báo|
n

Ví dụ về cách xác định α tối ưu được trình bày trong phần phụ lục A.1.
2.1.2.3 San bằng số mũ có điều chỉnh xu hướng
Cách tính của phương pháp san bằng số mũ như vừa nêu trên gọi là phương pháp
san bằng số mũ đơn giản, do không phản ánh được xu hướng. Thực tiễn trong kinh
tế, các số liệu kinh tế đều có xu hướng ngắn hạn hoặc dài hạn. Để phản ánh được
tính xu hướng trong dự báo, cần sử dụng phương pháp san bằng số mũ có điểu
chỉnh xu hướng.
Dự báo có xu hướng của sự kiện thứ t = Dự báo mới cho sự kiện thứ t + Hiệu
chỉnh xu hướng cho sự kiện thứ t.

Hay
FITt = Ft + Tt
Để đường xu hướng được trơn, cần hệ số san bằng cho chính đường hiệu chỉnh xu
hướng. Tt sẽ được tính như sau:


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Tt = Tt-1 + β(Ft – Ft-1)

Trang 8

(2-1)

FITt : Dự báo có hiệuc chỉnh xu hướng (Forecast Including Trend)
Tt : Hiệu chỉnh xu hướng cho sự kiện t.
Tt-1 : Hiệu chỉnh xu hướng cho sự kiện t-1.
β : Hằng số san bằng xu hướng.
Ft : Dự báo san bằng số mũ đơn giản cho sự kiện t.
Ft-1 : Dự báo cho sự kiện t-1.
Có 3 bước để tính một dự báo theo phương pháp dự báo có điều chỉnh xu hướng:
Bước 1:
Tính dự báo bằng số mũ đơn giản cho sự kiện t (Ft)
Bước 2:
Tính xu hướng theo phương trình (2-1). Khi tính lần đầu phải có giá trị dự đoán
mầm, thường do nhà quản lý chọn theo kinh nghiệm quá khứ (Cách đơn giản nhất
là chọn giá trị dự đoán mầm bằng đúng giá trị thực của sự kiện đầu tiên trong chuỗi
dự báo. Có nghóa là ta tự cho ta đã đoán đúng trường hợp đầu tiên).
Bước 3:
Tính dự báo có xu hướng (FITt) bằng công thức

FITt = Ft + Tt
Xem ví dụ ở phụ lục A.2.

2.1.3 Tối ưu hàng dự phòng
Hàng dự phòng trước hết đó là hàng tồn kho. Do đó các bài toán tối ưu hàng tồn
kho, có thể áp dụng ở một mức độ nào đó cho bài toán tối ưu hàng dự phòng. Có sự
khác biệt giữa hàng dự phòng cho dự án và hàng tồn kho trong bài toán sản xuất.
Nhu cầu về lượng của hàng dự phòng phụ thuộc chủ yếu vào tần suất hư hỏng của
thiết bị và mức độ sẵn sàng đòi hỏi của hệ thống thiết bị đang vận hành. Chúng ta
không chủ động vạch kế hoạch để biết trước lượng hàng dự phòng cần thiết. Phải
thông qua thống kê tần suất lỗi, ước lượng thiệt hại của việc chậm trễ có hàng thay
thế để xác định số lượng hàng dự phòng tối ưu. Bài toán tối ưu hàng dự phòng
khác bài toán tối ưu hàng tồn kho trong sản xuất ở điểm “nhu cầu không xác
định trước”.
Nếu không dùng trong thời gian dự phòng thì giá trị thanh lý của hàng dự phòng sẽ
rất nhỏ, đặc biệt là hàng dự phòng cho thiết bị tin học, viễn thông. Nguyên nhân là
do tốc độ phát triển của công nghệ quá nhanh khiến cho thiết bị tin học, viễn thông
chóng lạc hậu và mất giá.


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 9

Như vậy hàng dự phòng vừa mang tính chất của hàng tồn kho, vừa mang tính chất
của một thương vụ cá cược. Lợi nhuận cao nhất trong trường hợp cứ tiến hành ký
hợp đồng với khách hàng nhưng không cần mua hàng dự phòng. Đây cũng chính là
trường hợp rủi ro cao nhất, khi có sự cố xảy ra mà không có hàng dự phòng để ứng
cứu. Thiệt hại trong trường hợp này gồm 2 phần:
1. Thiệt hại do bị phạt hợp đồng. Mức tiền phạt được nêu bằng con số cụ thể

trong hợp đồng.
2. Thiệt hại do mất uy tín. Mức thiệt hai khó xác định bằng con số cụ thể,
nhưng lại là vấn đề doanh nghiệp cần tránh nhất.
Về khía cạnh là hàng tồn kho, chi phí cần xem xét khi tồn kho hàng dự phòng bao
gồm:
ƒ Chi phí đặt hàng.
ƒ Chi phí lưu kho.
ƒ Chi phí tài chính.
Về khía cạnh thuộc tính “rủi ro – lợi nhuận” của hàng dự phòng, cần xem xét thêm
các yếu tố:
ƒ Xác suất lỗi của thiết bị.
ƒ Mức độ yêu cầu sẵn sàng của hệ thống đang vận hành (gọi là thời gian đáp
ứng). So sánh thời gian đáp ứng với thời gian đặt hàng.
ƒ Mức phạt nếu không cung cấp được hàng thay thế đúng hạn ghi trong hợp
đồng.
Có một số mô hình mô phỏng toán học để xác định hàng dự phòng tối ưu. Mô hình
“Người bán nhật báo” là thích hợp nhất với nghiệp vụ và nhu cầu hàng dự phòng
của BPDA. Các mô hình tối ưu hàng dự phòng khác (ví dụ mô hình tồn kho (Q,R)),
xét bài toán tối ưu hàng dự phòng với rất nhiều tham số như: chi phí đặt hàng, chi
phí lưu kho, thời điểm đặt hàng, điểm tái đặt hàng…Kết quả là phải đi giải hệ
phương trình tối ưu rất phức tạp. Mô hình đó chỉ thích hợp cho các nhà máy sản
xuất với qui mô lớn.
Đặc điểm nhu cầu hàng dự phòng của BPDA như sau:
- Mua hàng dự phòng là cho từng hợp đồng cụ thể với khách hàng. Trong suốt thời
gian hiệu lực của hợp đồng, hàng dự phòng được giữ trong kho, sẵn sàng thay thế
cho thiết bị, không sử dụng cho dự án khác. Thời hạn hiệu lực của hợp đồng dịch
vụ thường là 1 năm kể từ ngày ký.
- Thông thường, BPDA xác định số lượng hàng dự phòng cần và đặt hàng một lần
duy nhất, không tái đặt hàng dự phòng theo kiểu “làm đầy”.
- Bộ phận dự án có một kho thiết bị để cất giữ tạm thời hàng hóa, thiết bị cho dự

án. BPDA không hạch toán chi phí lưu kho cho từng hàng hóa để trong kho. Chi
phí hoạt động của kho hàng được tính vào chi phí chung (overhead).


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 10

- Chi phí giao nhận hàng so với giá trị của lô hàng là rất nhỏ.
Mô hình “Người bán nhật báo” đặt vấn đề như sau:
“Đứa bé bán báo xem xét kế hoạch lấy báo từ tòa soạn mỗi ngày sao cho lợi nhuận
kiếm được là lớn nhất. Có các ràng buộc sau:
- Lượng báo bán được mỗi ngày tuân theo phân bố chuẩn với kỳ vọng E, độ lệch
chuẩn ∝.
- Mỗi tờ báo nhận từ tòa soạn có giá P0 và bán được với giá P1 . Số báo không bán
được trong ngày có thể trả lại cho tòa soạn với giá trị là P2 “
Một số ký hiệu

f (x) : hàm mật độ phân bố của nhu cầu.
x

F ( x) = ∫ f ( x)

0
F(x) : Hàm phân bố tích lũy của nhu cầu
D: Nhu cầu trong 1 chu kỳ.
Q: Lượng đặt hàng đầu chu kỳ.
C0: Chi phí phải trả cho 1 đơn vị hàng hóa tồn đọng cuối chu kỳ.
Cu: Chi phí phải trả cho việc không đáp ứng được 1 đơn vị hàng hóa.


Lượng đặt hàng tối ưu là nghiệm của phương trình:

F (Q) =

Cu
Co + Cu

với F(Q)= Prob{D<=Q}
Phần chứng minh được trình bày ở phụ lục A.3.

2.2 Lý thuyết về hệ thống thông tin
2.2.1 Khái niệm hệ thống thông tin và hệ thống thông tin quản lý
Trước hết, hệ thống là khái niệm chung về các thành phần có tương tác qua lại với
nhau. Mỗi thành phần đóng vai trò nhất định trong thuộc tính tổng quát của hệ
thống.


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 11

Hệ thống thông tin đặc trưng bởi 3 chức năng chủ yếu:
ƒ
ƒ
ƒ

Dữ liệu đầu vào: Là thông tin cần xử lý, lưu trữ.
Quá trình xử lý: Là các quá trình tính toán trên dữ liệu đầu vào theo mục
đích đã xác định trước.
Đầu ra: Cũng là một dạng thông tin nhưng có ý nghóa cao cho một mục

đích nào đó. Thông thường dữ liệu đầu ra là thông tin cho việc ra quyết định
quản lý.

Như vậy hệ thống thông tin là hệ thống tiếp nhận thông tin đầu vào, xử lý theo qui
trình định trước cho ra sản phẩm thông tin. Hệ thống thông tin bao gồm 5 thành tố
cơ bản là phần cứng, phần mềm, con người, dữ liệu và hệ thống mạng máy
tính.
- Yếu tố con người: gồm người sử dụng, khai thác hệ thống thông tin.
- Yếu tố phần cứng: gồm máy tính trạm, máy chủ, máy in, các loại máy đọc, máy
quét.
- Yếu tố phần mềm: là các chương trình ứng dụng, hệ điều hành máy tính...
- Yếu tố hệ thống mạng: là môi trường truyền thông vật lý kết nối các thiết bị với
nhau, cho phép các thiết bị kết nối vào mạng có thể trao đổi thông tin với nhau.
- Yếu tố dữ liệu: gồm dữ liệu đầu vào và sản phẩm thông tin.
Khi tìm cách ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý, giống như các môn khoa
học khác, cần có phương pháp tiếp cận rõ ràng, đãø được xác định từ trước. Thiếu
phương pháp tiếp cận, quá trình giải quyết bài toán thực chất sẽ chỉ còn dựa chủ
yếu trên nguyên tắc “Thử và Sai“. “Thử và Sai“ là phương pháp giải quyết vấn đề
từ thời nguyên thủy của con người nhưng vẫn còn được áp dụng đến ngày nay.
Phương pháp “Thử và Sai“ không nên áp dụng trong việc xây dựng hệ thống thông
tin quản lý vì vừa tốn chi phí vừa kém hiệu quả.
Hệ thống thông tin quản lý trong doanh nghiệp thường được gọi là MIS. MIS là
thuật ngữ tiếng Anh, viết tắt của cụm từ Management Information System. Trong
cấu trúc tổ chức của các hãng lớn thì MIS là một phòng ban như tất cả các phòng
ban khác và có thể tồn tại song song với phòng máy tính (IT). Trong các đơn vị
nhỏ, chức năng của MIS thường được phòng IT kiêm nhiệm do yêu cầu chuyên
môn gần giống nhau.
Trở lại mục tiêu của hệ thống thông tin quản lý. Hệ thống thông tin quản lý có mục
tiêu là phục vụ công tác quản lý, lập kế hoạch, kiểm soát quá trình thực thi kế
hoạch, xử lý thông tin cho ra sản phẩm thông tin làm cơ sở ra quyết định của nhà

quản lý.


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 12

2.2.2 Phương pháp tiếp cận hệ thống
Cách tiếp cận hệ thống giải quyết vấn đề của hệ thống thông tin quản lý gồm các
bước chủ yếu sau:
Xác định
vấn đề

Phát triển
các giải pháp
thay thế

• Xác định vấn đề hay cơ hội bằng cách suy nghó hệ
thống

• Phát triển và đánh giá các giải pháp hệ thống có thể
thay thế lẫn nhau.

Chọn
giải pháp

• Chọn giải pháp hệ thống đáp ứng tốt nhất các yêu
cầu.

Thiết kế

giải pháp

• Thiết kế giải pháp hệ thống đã chọn.

Thực hiện giải
pháp

• Thực hiện và đánh giá mức độ thành công của hệ
thống.

Hình 2 - 1: Các bước thực hiện của phương pháp tiếp cận hệ thống
2.2.2.1 Xác định vấn đề hay cơ hội
Các vấn đề và cơ hội được xác định ở bước 1 của phương pháp tiếp cận hệ thống.
Vấn đề có thể được định nghóa như là điều kiện căn bản gây ra các kết quả không
mong muốn. Cơ hội là điều kiện cơ bản thể hiện tiềm năng đạt được kết quả mong
muốn. Triệu chứng phải được tách biệt khỏi vấn đề. Triệu chứng chỉ là dấu hiệu
của một nguyên nhân hay vấn đề cơ bản.
Khi xem xét đâu là vấn đề của hệ thống hiện tại, cần có cách suy nghó mang tính
hệ thống.


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 13

Cách suy nghó hệ thống tóm tắt như sau:
ƒ Thấy được các mối liên hệ tương tác giữa các hệ thống hơn là chỉ thấy các
chuỗi nguyên nhân – hậu quả mỗi khi các biến cố xảy ra.
ƒ Thấy được các quá trình thay đổi trong các hệ thống hơn là chỉ thấy các
hình ảnh thoáng qua mỗi khi thay đổi xảy ra.

Dùng cách suy nghó hệ thống, ta có thể vừa phân tích vấn đề từ góc độ từng thành
phần cấu thành hệ thống trong mối quan hệ tương tác qua lại với nhau tạo thành hệ
thống, vừa ở mức độ tổng quát hơn, trên phương diện toàn bộ hệ thống.
2.2.2.2 Phát triển các giải pháp
Các giải pháp có thể xuất phát từ kinh nghiệm quá khứ hoặc ít nhất đã được xem
xét trong quá khứ, các đề nghị của các nhà tư vấn, chuyên gia, hoặc sử dụng các
phần mềm hỗ trợ ra quyết định. “Không làm gì cả“ cũng được xem là một giải
pháp cho một bài toán nào đó, khi mà nhà phân tích cho rằng giữ nguyên hệ thống
ở tình trạng hiện tại là tối ưu.
Khi phát triển giải pháp cần có bước đánh giá giải pháp. Đánh giá giải pháp là
công việc:
ƒ Đề ra các yêu cầu về kinh doanh hoặc cá nhân.
ƒ Triển khai các tiêu chuẩn đánh giá dựa trên các yêu cầu đề ra và xác định
mức độ đáp ứng tiêu chuẩn của từng giải pháp. Tiểu chuẩn có thể được xếp
hạng hoặc cho trọng số tuỳ theo mức độ quan trọng đối với các yêu cầu đã
đặt ra.
2.2.2.3 Chọn giải pháp
Các giải pháp có thể được so sánh với nhau vì chúng đã được đánh giá với cùng
một tiêu chuẩn. Tuy nhiên, một giải pháp có thứ hạng hoặc điểm số cao có thể
không được chọn do các ràng buộc về ngân sách, luật pháp...
2.2.2.4 Thiết kế giải pháp
Có thể dựa vào người dùng cuối và nhân viên kỹ thuật để phát triển các đặc tả thiết
kế và kế hoạch thực hiện. Đặc tả thiết kế có thể mô tả các đặc tính chi tiết và năng
lực của con người, phần cứng, phần mềm, nguồn dữ liệu và hoạt động của hệ thống
thông tin mà hệ thống mới cần.


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 14


2.2.2.5 Thực hiện giải pháp
Lập kế hoạch thực hiện, xác định nguồn nhân lực, thời gian cần thiết để thực hiện
hệ thống.
Kết quả thực hiện một giải pháp sẽ được giám sát và đánh giá. Trọng tâm của bước
này là xác định xem giải pháp đã thực hiện có thực sự giúp đỡ công ty và các hệ
thống con được chọn có đáp ứng được các mục tiêu của hệ thống hay không. Nếu
không, phương pháp hệ thống cho rằng bạn phải quay lại bước trước đó và tìm một
giải pháp có thể thực hiện được.
Quá trình xây dựng hệ thống thông tin cũng giống như quá trình thiết kế sản phẩm
mới trong các ngành công nghiệp truyền thống đó là không phải làm một lần làø
xong. Xây dựng hệ thống thông tin đi theo một chu trình gọi là Vòng Đời Phát
Triển Hệ Thống (System Development Life Cycle – SDLC).
Phương pháp tiếp cận hệ thống – như tên gọi đã ngụ ý – không chỉ hạn hẹp trong
lónh vực tin học, mà có thể áp dụng vào hầu hết các lónh vực khác. Tuy nhiên,
phương pháp tiếp cận hệ thống lại tỏ ra đặc biệt hiệu quả trong việc tối ưu hóa hệ
thống thông tin quản lý . Chính nhờ việc áp dụng phương pháp tiếp cận hệ thống vào
phân tích toàn bộ quá trình kinh doanh của BPDA mà đề đã tìm ra nhiều vấn đề thú
vị, cần cải tiến. BPDA đã xây dựng cơ chế hoạt động mà toàn bộ luồng thông tin của
dự án, đã và đang thực hiện, sẽ phải đi qua một cổng duy nhất, đó là trung tâm chăm
sóc khách hàng. Nếu trung tâm chăm sóc khách hàng chỉ có mục tiêu là phục vụ
nhanh nhất mọi yêu cầu đến từ khách hàng thì chưa hiệu quả. Khai thác tối ưu
luồng thông tin vào ra trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ giúp BPDA giải quyết
được rất nhiều vấn đề – đó là ý tưởng chủ đạo của đề tài. Ý tưởng đó có được bằng
cách phân tích hoạt động kinh doanh hiện nay của BPDA một cách có hệ thống.
Chương 3 sẽ trình bày chi tiết hơn về hoạt động kinh doanh của BPDA.


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết


Trang 15

2.2.3 Vòng đời phát triển hệ thống
Phát triển giải pháp hệ thống thông tin gắn liền với một quá trình gọi là Vòng Đời
Phát Triển Hệ thống. Vòng Đời Phát Triển Hệ Thống bao gồm 5 bước chính như
sau:

Điều tra hệ thống
Sản phẩm:
Nghiên cứu khả thi

Phân tích hệ thống
Sản phẩm:
Yêu cầu chức năng

Thiết kế hệ thống
Sản phẩm:
Đặc tả hệ thống

Thực hiện hệ thống
Sản phẩm:
Hệ thống tác vụ

Bảo trì hệ thống
Sản phẩm:
Hệ thống đã cải tiến

• Xác định vấn đề hay cơ hội kinh doanh có tồn tại không?
• Tiến hành nghiên cứu khả thi cho hệ thống thông tin mới
• Xây dựng kế hoạch quản lý dự án, xin phê duyệt của cấp có

thẩm quyền

• Phân tích nhu cầu thông tin của người dùng cuối, môi trường
của tổ chức, và hệ thống đang dùng hiện tại.
• Trình bày các yêu cầu chức năng của hệ thống có thể đáp
ứng nhu cầu của người dùng cuối.

• Trình bày các đặc tả đối với tài nguyên phần cứng, phần
mềm, con người, mạng máy tính, dữ liệu, và các sản phẩm
thông tin thỏa mãn yêu cầu chức năng của hệ thống đã đề
nghị.

• Trang bị phần cứng và phần mềm.
• Kiểm tra hệ thống, huấn luyện người vận hành.
• Đổi thành hệ thống mới.

• Duyệt lại hệ thống sau quá trình thực hiện để giám sát, đánh
giá, và điều chỉnh hệ thống khi cần.

Hình 2 - 2: Các giai đoạn của vòng đời phát triển hệ thoáng


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 16

2.2.3.1 Điều tra hệ thống
ƒ

ƒ


Thu thập thông tin cho nghiên cứu khả thi gồm các công việc:
9 Phỏng vấn nhân viên, khách hàng, nhà quản lý.
9 Bảng câu hỏi.
9 Quan sát cá nhân, xem băng Video hay những tài liệu liên quan đến
hoạt động của đơn vị.
9 Xem xét các báo cáo, các tài liệu và thủ tục hiện hành.
9 Trình bày, mô phỏng và quan sát mô hình các hoạt động công việc.
Chính thức hóa các thông tin thu thập được bằng một báo cáo bao gồm các
đặc tả sơ bộ và kế hoạch phát triển cho hệ thống đề nghị.

2.2.3.2 Phân tích hệ thống
Phân tích hệ thống là bước xem xét vấn đề ở mức chi tiết:
ƒ Các nhu cầu thông tin của tổ chức và những người tham gia sử dụng hệ
thống thông tin.
ƒ Các hoạt động, tài nguyên và sản phẩm của hệ thống thông tin hiện tại.
ƒ Các khả năng của hệ thống thông tin được yêu cầu để đáp ứng nhu cầu
thông tin của người sử dụng.
Phân tích hệ thống gồm các bước phân tích nhỏ hơn như sau:
a) Phân tích tổ chức
Tìm hiểu về tổ chức, cấu trúc quản lý, con người, hoạt động kinh doanh của công
ty...
b) Phân tích hệ thống hiện tại
Phân tích, xem hệ thống hiện tại sử dụng các tài nguyên phần cứng, phần mềm,
mạng và con người như thế nào để biến đổi các tài nguyên dữ liệu thành sản phẩm
thông tin.
c) Phân tích các yêu cầu chức năng
ƒ Xác định nhu cầu thông tin cụ thể như: loại thông tin yêu cầu, dạng thức,
dung lượng, tần suất và thời gian đáp ứng.
ƒ Phát triển các yêu cầu chức năng: yêu cầu giao diện người sử dụng, yêu cầu

xử lý, lưu trữ, kiểm soát.


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 17

d) Kỹ thuật phân tích hệ thống
Đây là phương pháp dùng để từ sự mô tả và phân tích hệ thống một cách vật lý
thành một mô hình luận lý cho các quá trình liên quan. Phân tích vật lý được minh
họa bằng cách sử dụng các lưu đồ hệ thống thực hiện thủ công, dòng thông tin giữa
các bộ phận và những quá trình khác diễn ra trong hệ thống. Các chức năng của hệ
thống được phân rã thành những phần tử luận lý, tạo mô hình luận lý cho các quá
trình và dòng dữ liệu cần để thực hiện quá trình này. Mô hình luận lý sẽ được minh
họa bởi những lưu đồ dòng dữ liệu ở nhiều mức khác nhau của quá trình phân rã.
Kết quả của gia đoạn phân tích hệ thống sẽ là mô hình luận lý về các chức năng
của hệ thống.
2.2.3.3 Thiết kế hệ thống
Thiết kế hệ thống bao gồm những hoạt động thiết kế nhằm cung cấp cho hệ thống
những chi tiết kỹ thuật thỏa mãn những yêu cầu chức năng được phát triển trong
giai đoạn phân tích hệ thống.
Thiết kế hệ thống bao gồm 3 bước sau:
a) Thiết kế dữ liệu
Thiết kế cấu trúc cơ sở dữ liệu (CSDL), bao gồm hệ thống tập tin, vị trí lưu trữ các
tập tin trên mạng, các bảng (table) chứa các thực thể dữ liệu. Sản phẩm của bước
thiết kế dữ liệu là mô tả chi tiết về
ƒ
ƒ
ƒ


Thuộc tính hay tính chất của thực thể (đối tượng, con người, nơi chốn, sự
kiện) mà hệ thống thông tin cần lưu trữ.
Mối quan hệ giữa các thực thể.
Các yếu tố dữ liệu cụ thể (CSDL, bảng, mẩu tin, kích thước mẩu tin...) cần
lưu trữ cho từng thực thể.

b) Thiết kế quá trình
Thiết kế các tài nguyên phần mềm, nghóa là chương trình, thủ tục mà hệ thống
thông tin cần sử dụng.
c) Thiết kế giao diện người sử dụng
Giao diện người sử dụng là công cụ cho phép người sử dụng tương tác với máy tính
trong quá trình nhập số liệu hay nhận kết quả xử lý của hệ thống thông tin. Thông
thường giao diện của hệ thống thông tin là các cửa sổ trên màn hình máy tính.
Thiết kế giao diện thường tập trung vào khâu thiết kế các cửa sổ đó sao cho hợp lý
về mặt cấu trúc dữ liệu cần trao đổi giữa người và máy, nhưng vẫn có tính mỹ thuật
cao, hấp dẫn người dùng.


Chương 2: Các cơ sở lý thuyết

Trang 18

Thiết kế các cửa sổ bao gồm việc sắp xếp hợp lý các đối tượng trên cửa sổ, hộp
thoại, font chữ, phối màu, có thể có cả âm thanh, hình ảnh và các đoạn phim hướng
dẫn ngắn.
2.2.3.4 Thực hiện hệ thống
Đây là giai đoạn lắp đặt phần cứng cho hệ thống và cài đặt,ø cấu hình các chương
trình phần mềm. Huấn luyện sử dụng hệ thống mới cũng là công việc của giai đoạn
này.


2.2.3.5 Bảo trì hệ thống
Bảo trì hệ thống là bước kế tiếp sau khi hệ thống đã lắp đặt xong. Cần rà soát,
kiểm tra lại toàn bộ, hiệu chỉnh một số vấn đề có thể. Khi hệ thống đã đi vào vận
hành, cần phải tiếp tục các công việc phải làm để duy trì hệ thống hoạt động tốt về
cả phần cứng và phần mềm.
Việc áp dụng Vòng Đời Phát Triển Hệ Thống tỏ ra rất hiệu quả khi xây dựng các
hệ thống thông tin lớn, mà độ phức tạp và tính chất quan trọng của nó đòi hỏi các
bước lập kế hoạch phải thật cụ thể, bước giám sát dự án phải rất chặt chẽ. Tuy
nhiên, áp dụng Vòng Đời Phát Triển Hệ Thống tỏ ra không thích hợp đối với các
ứng dụng hướng quyết định (decision-oriented application) trong đó các yêu cầu
không xác định được ngay lập tức.
Như vậy, việc phát triển một phần mềm ứng dụng trong phạm vi đề tài cũng không
thể không trải qua các giai đoạn của Vòng Đời Phát Triển Hệ Thống. Bốn bước đầu
tiên đã được xem xét và thực hiện trong suốt quá trình lấy tìm hiểu hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp và phát triển chương trình ActiveHelpDesk. Tuy nhiên,
bước thứ 5 – “Bảo trì hệ thống“, chỉ có thể làm ở mức độ nhất định, vì bước này chỉ
có thể làm tốt trong quá trình sử dụng thực tế.

2.2.4 Một số thuật ngữ và khái niệm của cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu quan hệ lưu trữ dữ liệu trong một hay nhiều bảng (table) mà giữa các
mẫu tin (record) của các bảng có mối quan hệ (relation) ràng buộc lẫn nhau. Lần
theo các quan hệ này, ta có thể truy vấn được dữ liệu theo yêu cầu. Các cơ sở dữ
liệu thông thường phải được trang bị các công cụ cho việc nhập xuất dữ liệu.