BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

PHỊNG NGỌC THANH

SỰ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH VỚI GIAO TIẾP CỦA
ĐIỀU DƯỠNG THEO QUI TRÌNH AIDET
TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

PHỊNG NGỌC THANH

SỰ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH VỚI GIAO TIẾP CỦA
ĐIỀU DƯỠNG THEO QUI TRÌNH AIDET
TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN THU HÀ

HÀ NỘI, 2020


I

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn nghiên cứu riêng của tơi. Các tài liệu trích
dẫn, các số liệu trong đề cương hoàn toàn là trung thực và tuân theo đúng yêu
cầu của một luận văn. Luận văn này là duy nhất và chưa từng được ai cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả luận văn

PHÒNG NGỌC THANH


II

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn:
- Ban Giám Hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Khoa Y Tế Công Cộng,
Trường Đại học Y Tế Công Cộng Hà Nội.
- TS.BS Nguyễn Thu Hà, ThS Trương Quang Tiến và tập thể điều dưỡng
Khoa Phẫu Thuật Hàm Mặt và Khoa Vi phẫu – Tạo Hình Hàm Mặt, các cộng tác
viên của Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Thành Phố Hồ Chí Minh đã giúp
đỡ, tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành luận văn này.
Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2020
PHÒNG NGỌC THANH



III

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. I
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... II
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................ VI
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... VII
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................... VII
TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................. VIII
ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1
Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................. 4
1.1. Sự hài lòng người bệnh ....................................................................................................... 4
1.1.1.Khái niệm ...................................................................................................... 4
1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ........................................... 5
1.2. Khung giao tiếp AIDET ..................................................................................................... 8
1.2.1.Định nghĩa ..................................................................................................... 8
1.2.2.Chi tiết nội dung chương trình AIDET ......................................................... 9
1.3. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước ........................................................10
1.3.1.Nghiên cứu trong nước................................................................................ 10
1.3.2.Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................... 12
1.4. Khung lý thuyết ..................................................................................................................14
1.5. Mô tả đặc điểm nơi nghiên cứu ......................................................................................15
Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................... 17
2.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................17
2.1.1.Cấu phần định lượng ................................................................................... 17
2.1.2.Cấu phần định tính ...................................................................................... 17
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..................................................................................18
2.2.1.Thời gian nghiên cứu .................................................................................. 18

2.2.2.Địa điểm nghiên cứu ................................................................................... 18
2.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................18
2.4. Cơng thức tính cỡ mẫu......................................................................................................18
2.4.1.Cấu phần định lượng ................................................................................... 18


IV

2.4.2.Cấu phần định tính ...................................................................................... 19
2.5. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................................19
2.5.1.Cấu phần định lượng ................................................................................... 19
2.5.2.Cấu phần định tính ...................................................................................... 20
2.6. Phương pháp và công cụ thu thập số liệu ....................................................................20
2.6.1.Công cụ thu thập số liệu .............................................................................. 20
2.6.2.Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................... 21
2.7. Biến số nghiên cứu..............................................................................................................23
2.7.1.Cấu phần định lượng ................................................................................... 23
2.7.2.Cấu phần định tính ...................................................................................... 25
2.7.3.Lượng hóa biến số sự hài lòng của người bệnh .......................................... 25
2.8. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................................................27
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu................................................................................................28
2.10. Sai số và biện pháp khắc phục sai số .............................................................................28
2.10.1.Sai số ......................................................................................................... 28
2.10.2.Biện pháp khắc phục sai số ....................................................................... 29
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 30
3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ..............................................................................30
3.1.1.Đặc điểm nhân khẩu học và lâm sàng của người bệnh ............................... 30
3.1.2.Đặc điểm lâm sàng của đối tượng nghiên cứu (n=385) .............................. 31
3.2. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng .........................................32
3.2.1.Điểm hài lòng của người bệnh theo 5 nội dung .......................................... 32

3.2.2.Sự hài lòng của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng .......................... 32
3.2.3.Sự hài lòng chung của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng ............... 34
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh đối với giao tiếp của ĐDV
theo qui trình AIDET...................................................................................................................35
3.3.1.Yếu tố bệnh nhân ........................................................................................ 35
3.3.2.Yếu tố điều dưỡng ....................................................................................... 37
Chương 4 BÀN LUẬN ...................................................................................... 42
4.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ..............................................................................42


V

4.1.1.Đặc điểm nhân khẩu học và lâm sàng của người bệnh ............................... 42
4.1.2.Đặc điểm lâm sàng của đối tượng nghiên cứu ............................................ 43
4.2. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng .........................................44
4.2.1.Điểm hài lòng của người bệnh theo 5 nội dung của quy trình AIDET ....... 44
4.2.2.Sự hài lòng của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng .......................... 45
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả cải thiện sự hài lòng người bệnh của qui
trình AIDET ...................................................................................................................................47
4.3.1.Yếu tố người bệnh ....................................................................................... 47
4.3.2.Yếu tố điều dưỡng ....................................................................................... 48
4.4. Hạn chế của nghiên cứu....................................................................................................49
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 50
KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 1
PHỤ LỤC: CƠNG CỤ NGHIÊN CỨU CHÍNH ............................................... 6


VI


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

ĐD/ĐDV

Điều dưỡng/Điều dưỡng viên

NVYT

Nhân viên y tế

NB/NNNB

Người bệnh/Người nhà người bệnh

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


VII

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Khái niệm khung giao tiếp AIDET .............................................. 8
Bảng 2.1. Biến số đánh giá hài lòng người bệnh………………………….23
Bảng 2.2. Lượng hóa biến số sự hài lịng.................................................... 25

Bảng 3. 1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu……..……30
Bảng 3. 2. Đặc điểm lâm sàng của đối tượng nghiên cứu (n=385) ............ 31
Bảng 3. 3. Sự hài lòng của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng
(n=385) ........................................................................................................ 32
Bảng 3.4. Sự hài lòng chung của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng
(n=385) ........................................................................................................ 34
Bảng 3.5. Các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh (n=385) ..................................................................................... 35
Bảng 3. 6. Các yếu tố đặc điểm lâm sàng liên quan đến sự hài lòng của người
bệnh (n=385)................................................................................................. 36

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Điểm hài lịng trung bình theo 5 nội dung của quy trình
AIDET ......................................................................................................... 32


VIII

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chất lượng khám chữa bệnh trong hầu hết cơ sở y tế hầu hết bị ảnh hưởng
bởi hiệu quả điều trị và cải thiện chăm sóc người bệnh. Trong đó, sự hài lịng
người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng có vai trị quan trọng trong nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, quy trình giao tiếp AIDET được ứng
dụng để tăng sự hài lòng người bệnh đã được báo cáo trên y văn. Tuy nhiên, tại
Việt Nam có ít khảo sát hồn chỉnh xác định độ cải thiện hài lòng của người bệnh
khi điều dưỡng thực hiện qui trình AIDET. Do đó, đề tài “Sự hài lòng người
bệnh với giao tiếp của điều dưỡng theo qui trình AIDET tại Bệnh viện Răng Hàm
Mặt Trung ương TP. HCM năm 2019” được thực hiện với mục tiêu: (1) Mơ tả
thực trạng hài lịng người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng theo qui trình

AIDET tại hai khoa nội trú bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương TP. HCM năm
2019 và (2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với giao tiếp
của điều dưỡng theo quy trình giao tiếp AIDET tại hai khoa nội trú bệnh viện
trên.
Đề tài được thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp định
lượng và định tính từ tháng 12/2018 đến 01/2020. Nghiên cứu định lượng được
tiến hành với 385 người bệnh (189 nam, 196 nữ), nghiên cứu định tính được tiến
hành với 14 điều dưỡng viên tại Khoa Phẫu thuật Hàm Mặt và Khoa Vi phẫu –
Tạo hình Hàm Mặt, Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương TP.HCM. Sự hài lòng
của bệnh nhân được đánh giá dựa vào bộ câu hỏi đã được định chuẩn. Mức độ
hài lòng của người bệnh với mỗi bước của giao tiếp của điều dưỡng được thiết kế
theo thang đo Likert gồm 5 mức độ tương ứng số điểm từ 1 đến 5: (1) Rất khơng
hài lịng; (2) Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4) Hài lịng, (5) Rất hài lòng.
Phiếu câu hỏi phỏng vấn điều dưỡng gồm ý kiến về những tác động của các yếu
tố từ bệnh viện đến việc thực hiện quy trình AIDET của điều dưỡng tại bệnh
viện, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh. Dữ liệu được phân tích
bằng phần mềm STATA 14, được kiểm định bằng các phương pháp thống kê y
sinh học.


IX

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 5 nội dung của quy trình giao tiếp
AIDET đều được đánh giá với điểm trung bình trên 4. Thấp nhất là phần giới
thiệu rõ tên và vị trí/chức vụ cho người bệnh (4,26) và cao nhất là phần giải thích
rõ qui trình/cách tiến hành chăm sóc (4,36). Kết quả đánh giá mức độ hài lòng
của người bệnh với 5 mục tiêu của qui trình AIDET, cho thấy mức độ hài lịng
của người bệnh đều trên 90%. Đánh giá hài lòng chung cho thấy 97,4% người
bệnh hài lòng về giao tiếp của các điều dưỡng.
Bên cạnh đó, có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của

người bệnh với các yếu tố nơi cư trú và số ngày nằm viện. Sự hài lịng của người
bệnh khơng liên quan đến giới tính, tuổi, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế hay bệnh
lý hiện mắc (bệnh cấp tính hay mạn tính). Những người từ nơi khác tới bệnh viện
khám có tỷ lệ hài lòng cao gấp 1,06 lần so với người dân sống ở TP. HCM.
Những người có thời gian điều trị từ 2-7 ngày có tỷ lệ hài lịng (99,2%) cao gấp
1,05 lần so với tỷ lệ hài lòng (94,12%) của người bệnh có thời gian điều trị dài
hơn. Yếu tố người bệnh và người nhà người bệnh là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất
đế việc thực hiện giao tiếp của điều dưỡng theo quy trình AIDET.
Tóm lại, khảo sát này cho thấy sự hài lòng của người bệnh đạt ở mức cao
khi giao tiếp với điều dưỡng có thực hiện qui trình AIDET tại bệnh viện. Do đó,
qui trình này đóng một vai trị quan trọng trong việc cải thiện chất lượng bệnh
viện nói chung, chăm sóc người bệnh nói riêng.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, chăm sóc sức khỏe (CSSK) đã trở thành một ngành nghề dịch
vụ đặc biệt, y bác sĩ khơng cịn là những người ban ơn như trước đây. CSSK hay
nói cách khác là dịch vụ y tế, được đánh giá khách quan từ những ý kiến của
người bệnh hoặc từ các tổ chức bên ngoài. Trên thực tế, khi đánh giá các Bệnh
viện chỉ dựa vào các thành tựu khoa học kỹ thuật hoặc các thiết bị phần mềm mới
nhưng điều quan trọng nhất hướng tới là đem đến một dịch vụ chất lượng tốt nhất
cùng với sự hài lịng của người bệnh [18]. Đây cũng chính là chỉ số mà ngành y
tế thế giới rất quan tâm từ những năm 1980 và có ý nghĩa trong đánh giá chất
lượng dịch vụ chăm sóc y tế quốc gia [36],[35].
Nhiều lý thuyết ra đời mô tả sự hài lòng của người bệnh (NB) là nhu cầu,
mong muốn đạt được và trải nghiệm của người bệnh từ hệ thống CSSK. Điều
dưỡng (ĐD) là một nghề chăm sóc nâng cao tối ưu hóa về sức khỏe cũng như
bảo vệ người bệnh, xoa dịu những nỗi đau, dự phòng bệnh tăng cường chăm sóc

cho các cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội. Trong quá trình nằm viện để điều
trị, NB tiếp xúc rất nhiều với ĐD khác nhau, do đó sự hài lịng của NB về ĐD là
một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng chung về dịch vụ y tế (DVYT)
Bệnh viện [35].
Các nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng
liên quan đến NB và nhân viên chăm sóc [28]. Kỹ năng trong giao tiếp của các
cán bộ nhân viên y tế (NVYT) thúc đẩy mối quan hệ bệnh nhân nằm điều trị tại
Bệnh viên và NB không nằm nội trú, tăng sự hài lòng của NB với các NVYT
[36].
Vậy làm thế nào để nâng cao khả năng giao tiếp văn hóa nghề nghiệp cho
ĐD, đây cịn là vấn đề còn nhiều bức xúc và bất cập mà đội ngũ nhân viên y tế
của Bệnh viện trong đó có các ĐD cần quan tâm, tìm cách khắc phục nhằm
nâng cao hiệu quả chăm sóc và điều trị ngày càng có chất lượng tốt hơn về mọi
mặt.


2

AIDET là viết tắt ký tự đầu của năm hành vi trong giao tiếp là
Acknowledge, Introduce, Duration, Explanation và Thank You (Chào hỏi, Tự
giới thiệu, Thông báo thời gian, Giải thích chun mơn và Nói cảm ơn). AIDET
được sử dụng tất cả NVYT bao gồm cả lãnh đạo bệnh viện đến các anh chị dọn
vệ sinh khi giao tiếp với người bệnh và thân nhân trong suốt quá trình cung cấp
dịch vụ chăm sóc. Quy trình giao tiếp AIDET được phát triển đầu tiên bởi nhóm
Quint Studer [43] và đã được ứng dụng làm tăng sự hài lòng NB từ 40% đến
99% vào những năm cuối thập niên 90. Nhiều cơ sở y tế đã dùng AIDET như
quy trình giao tiếp chuẩn cho NVYT với NB tại Hoa Kỳ. Bằng chứng về lợi ích
của AIDET mang lại làm giảm chi phí kiện tụng, nguy cơ nhầm lẫn trong chăm
sóc, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên và chỉ số hài lịng của NB trong
nhiều nghiên cứu trước đó [30].

Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Thành Phố Hồ Chí Minh ln chú
trọng cơng tác đảm bảo chất lượng chăm sóc và các DVYT đến người dân. Năm
2016, bệnh viện đã khảo sát có khoảng 10% NB khơng hài lịng với cách giao
tiếp của ĐD trong q trình chăm sóc. Nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ
chăm sóc và đổi mới phong cách thái độ phục vụ của NVYT hướng tới sự hài
lịng của người bệnh, quy trình giao tiếp AIDET đã được triển khai tại Bệnh viện
từ đầu năm 2019. Sau khi tiến hành quy trình giao tiếp AIDET trong ba tháng
đầu năm 2019, bệnh viện đã thu được những dấu hiệu tích cực hơn về sự hài lòng
của người bệnh đối với ĐD. Đa số NB đều đã cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn
so với trước khi áp dụng chương trình. Nhưng việc tiếp thu chương trình vẫn cịn
hạn chế do thói quen làm việc của ĐD vẫn còn chưa sửa đổi được. AIDET được
kỳ vọng có thể cải thiện kỹ năng, thái độ giao tiếp của NVYT trong đó có ĐD và
mức độ hài lòng của NB.
Nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng của NB đối với Bệnh viện nói
chung và NVYT nói riêng đã được thực hiện, tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào
thực hiện khảo sát nhằm xác định chính xác mức độ cải thiện về hài lịng của
người bệnh cũng như tìm kiếm những vấn đề liên quan đến việc thực hiện tốt


3

chương trình AIDET tại bệnh viện. Vì thế, chúng tơi tiến hành đề tài: “Sự hài
lòng người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng theo qui trình AIDET tại Bệnh
viện Răng Hàm Mặt Trung ương Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019” với hai
mục tiêu sau:
1.Mô tả thực trạng hài lòng người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng
theo qui trình AIDET tại hai khoa nội trú bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung
ương, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019.
2.Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với giao tiếp
của điều dưỡng theo quy trình giao tiếp AIDET tại hai Khoa nội trú, Bệnh

viện Răng Hàm Mặt Trung ương, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019.


4

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.Sự hài lòng người bệnh
1.1.1. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ (DV),
hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay
mong muốn” [21]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là
sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm
giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế
nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ” [33].
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên
cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản
phẩm hay DV. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh
giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng. Như
vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc
người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng

của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào
việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể
vật chất thơng thường mà nó bao gồm cả DV [5].


5

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực
tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra
thì KH sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo
ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [5].
1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh
Có rất nhiều yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh. Sự hài
lòng của người bệnh bị chi phối bởi kỹ năng giao tiếp, phục vụ cũng như chuyên
môn của NVYT. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo. Chất lượng của bệnh
viện (cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, mơi trường bệnh viện sạch - an tồn).
Chi phí hợp lý, nhanh chóng. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi
nhất cho người bệnh, đồng thời cũng bị chi phối bơi các yếu tố cá nhân như nơi
ở, nhóm tuổi, giới tính của bệnh nhân [14].
Yếu tố người bệnh:
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước (2014) tiến hành tại Viện Tim mạch
– Bệnh viện Bạch Mai cho thấy sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bơi nơi
ở của người bệnh [13].
Nghiên cứu của Dương Văn Lợt (2016) về sự hài lòng của người bệnh nội
trú tại Trung tâm Y tế huyện Ðak Glei cho thấy các yếu tố đặc điểm của người
bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khi điều trị nội trú. Cụ thể, tỷ lệ hài lòng của
người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh
không thuộc diện hộ nghèo, tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người khơng

biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với người bệnh có trình
độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên [9].
Theo nghiên cứu về hiệu quả qui trình AIDET đối với giao tiếp của ĐD tại
bệnh viện Chợ Rẫy (2017) thu được kết quả cho thấy giới tính và nơi ở của bệnh
nhân gây ảnh hưởng đến tâm trạng của bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng đến sự đánh
giá hoạt động của qui trình AIDET [1].


6

Nghiên cứu định tính về hiệu quả của qui trình giao tiếp AIDET ở Mỹ của
Tosha Allen (2016) cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh
nhân, trong đó có cả những yếu tố nhân khẩu học của người bệnh như nơi ở,
nhóm tuổi và trình độ học vấn. [41].
Yếu tố bệnh viện
Những tác động tại bệnh viện ảnh hưởng đến ĐD đều sẽ gây ảnh hưởng
đến việc chăm sóc người bệnh, từ đó gây ra ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân
Giao tiếp là một kỹ năng quan trọng đối với ĐD, trong q trình chăm sóc
người ĐD vận dung tất cả các kỹ năng đã học khi giao tiếp với bệnh nhân. Nhận
định, chẩn đốn ĐD, lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện và lượng giá của ĐD cho
bệnh nhân đều phụ thuộc vào sự giao tiếp hiệu quả với NB, gia đình người bệnh
và các nhân viên CSSK khác [19].
Giao tiếp đóng vai trị rất lớn đối với NB có trục trặc về mặt giao tiếp như
chậm phát triển, rối loạn thần kinh và cảm xúc, tự ti mặc cảm về các khuyết tật
của bản thân. Do vấn đề khó khăn trong giao tiếp nên ĐDV cần có thái độ thân
thiện, hòa đồng, tạo điều kiện tốt nhát, thoải mái nhất để bệnh nhân có thể bộc lộ
hồn tồn bản chất cũng như cảm xúc, mong muốn, nguyện vọng của chính bản
thân mình [19].
Quá trình giao tiếp giữa NB và ĐD hiệu quả là khi trực tiếp. Với cách hiểu

này và cũng tương tự như lý thuyết giao tiếp hai chiều, q trình tiếp xúc của NB
và người chăm sóc cần phải có hai yếu tố là nói và sự lắng nghe tốt. Q trình
này nên được liên tục và có sự hỏi lại để làm rõ các ý tưởng và thể hiện ý kiến
[19]. Giao tiếp được xác định là phần cơng việc trong hoạt đơng chăm sóc và vì
vậy dịch vụ chăm sóc bao gồm cả lời nói và đến các thao tác kỹ thuật như vệ sinh
cơ thể, nâng đỡ và cầm tay. Quá trình giao tiếp này có thể bằng ngơn ngữ hay phi
ngơn ngữ, cụ thể hay khái quát, chỉ một người hay hai người tham gia [19].


7

Cách chọn bối cảnh giao tiếp về cách thức, nội dung, mục đích và địa
điểm có thể tác động một cách tích cực cũng như tiêu cực đến chính các đối
tượng trong giao tiếp và cả trong ngành CSSK. Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự
liên tục của giao tiếp giữa NB và NVYT. Hiệu quả giao tiếp kém là nguyên nhân
căn bản của sự cố y khoa và tử vong. Theo Hội các trường Điều dưỡng tại Hoa
kỳ, giao tiếp và hợp tác giữa NB và người chăm sóc hiệu quả là cần để bệnh nhân
là trung tâm. Đào tạo cho NVYT giúp họ tự tin và làm việc với năng lực giao tiếp
chuẩn giúp nâng cao chất lượng chăm sóc thơng quả tình trạng và sự hài lịng
NB. Kỹ năng quan trọng nhất của nghề ĐD là giao tiếp hiệu quả và mối quan hệ
đang tin được bắt đầu lúc NB tiếp xúc với ĐDV. Tuy nhiên người bệnh mang
nhiều cảm xúc thông quan giao tiếp phi ngôn ngữ. Theo Pullen 2010, nụ cười là
thứ quan trong trong giao tiếp với bệnh nhân thuộc nền văn hóa khác nhau vì
giúp làm họ dễ chịu và tin tưởng hơn [34]. AIDET là cách giao tiếp có cấu trúc
và hiệu quả.
ĐDV có nhiều vai trị trong hoạt động chăm sóc và ln cần kỹ năng giao
tiếp hiệu quả để hồn thành các nhiệm vụ. ĐD ln giữa vai trị lãnh đạo trong
trong chăm sóc bệnh nhân khi họ có bệnh lý và những rối loạn chức năng khiến
mất sự tự chủ. Nhắc đến chăm sóc là nói đến nghề điều dưỡng và ngược lại [18].
Chính vì thế, nghề ĐD được xem là mối quan hệ giữa người – người và

mối quan hệ này phải thật sự hiệu quả trong kỹ năng chăm sóc giúp khái niệm
ĐD là chăm sóc và chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm tồn tại [20]. Những
quan điểm này rất cần thiết để ngành chăm sóc y tế đem lại sự hài lịng cho NB.
Quy trình điều dưỡng là một phương pháp khoa học để thực hiện chăm sóc tốt
nhất và chỉ đạt kết quả tốt thông qua sự các kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn
ngữ và bối cảnh không gian [29]. Do đó việc ĐD thực hiện nhuần nhuyễn qui
trình giao tiếp AIDET là vô cùng quan trọng, tuy nhiên, khi bị tác động bơi các
yếu tố khác như lượng bệnh nhân quá tải hay việc thiếu thốn nhân lực và thiếu
thời gian nghỉ ngơi cũng như thiếu sự quan tâm của lãnh đạo sẽ khiến cho họ khó


8

lịng có thể tập trung để thực hiện đầy đủ các bước trong qui trình giao tiếp
AIDET, cũng từ đó khiến cho bệnh nhân khơng được hài lịng [37].
Nghiên cứu của Châu Thị Thu Hồng (2016) thực hiện tại bệnh viện Quân
dân y tỉnh Trà Vinh cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa
của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Kế đến là nhân tố: tiếp nhân bệnh, thái
độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đốn hình ảnh và xét nghiệm, thái độ
phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất [8].
Do đó khung giao tiếp AIDET được ứng dụng nhằm cải thiện khả năng
giao tiếp của NVYT với bệnh nhân từ đó nâng cao sự hài lịng của người bệnh.
1.2.Khung giao tiếp AIDET
1.2.1.Định nghĩa
Khung giao tiếp AIDET cho NVYT để giao tiếp với NB giúp giảm lo
lắng, tăng sự tuân thủ điều trị và cải thiện tình trạng bệnh lý. AIDET là viết tắt
của năm hành vi trong giao tiếp là Acknowledge, Introduce, Duration,
Explanation, and Thank You. AIDET được xây dựng bởi nhóm Studer sử dụng
cho ĐD, bác sĩ, kỹ thuật viên, nhà quản trị bệnh viện khi giao tiếp với người bệnh

và thân nhân trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc [28],[38].

Bảng 1.1. Khái niệm khung giao tiếp AIDET
A

I

Acknowledge:
Chào hỏi
Introduce: Giới
thiệu
Duration:

D
Thời gian

Chào người bệnh với tên của họ, tiếp xúc mắt,
cười và chào thân nhân người bệnh
Người chăm sóc tự giới thiệu về tên, chức vụ
và kinh nghiệm công việc cũng như chuyên môn
Cho bệnh nhân biết thời gian thực hiện các dịch
vụ như xét nghiệm, chụp X- quang hay các kỹ
thuật chăm sóc và thời gian bác sĩ sẽ đến.


9

Giải thích từng bước của q trình thực hiện kỹ
E


Explanation:

thuật chăm sóc; trả lời những vấn đề thắc mắc của

Giải thích

người bệnh kịp thời và cho bệnh nhân biết cách
giao tiếp và thơng tin với điều dưỡng khi cần.
Nói lời cảm ơn đến người bệnh và thân nhân.

T

Thank you:

Thể hiện thái độ biết ơn bệnh nhân và thân nhân vì

Cảm ơn

đã chọn dịch vụ chăm sóc của bệnh viên và đã hợp
tác tốt trong q trình chăm sóc.

Khung giao tiếp AIDET được nghiên cứu chứng minh hiệu quả mang lại
trong giao tiếp giúp hạn chế thông tin sai lệch giữa NVYT với NB, giảm sự lo
lắng, xây dựng mối quan hệ giữa NVYT với NB và NNNB hơn. Mặc khác sự hài
lịng với cơng việc của người chăm sóc cũng được thúc đầy [39].
1.2.2.Chi tiết nội dung chương trình AIDET
A (Acknowledge): Chào hỏi - Thiết lập mối quan hệ
Đây là bước đầu tiên của qui trình AIDET giúp tạo sự tin tưởng cho bệnh
nhân đối với NVYT. Việc chào hỏi bệnh nhân và hỏi thăm họ với nụ cười sẽ giúp
cho bệnh nhân cảm thấy giảm bớt căng thẳng cũng như tạo thái độ hòa đồng, vui

vẻ, tin tưởng cho bệnh nhân [2].
 I (Introduction): Tự giới thiệu
Sai lầm thường thấy mà các NVYT thường xuyên phạm phải đó là thường
hay tự giả định là bệnh nhân đã biết mình, hoặc bệnh nhân sẽ nhìn thẻ tên trên
ngực mình nên chẳng ai tự giới thiệu [2].
Tùy theo mức quan trọng của loại thủ thuật, ý nghĩa của việc giới thiệu bản
thân có thể cũng khác nhau. Mức độ tự giới thiệu đơn giản nhất cũng phải bao
gồm tên, nơi công tác và chức trách. Ngược lại, trong những trường hợp phức tạp
như bác sĩ phẫu thuật đến tư vấn về cuộc mổ chẳng hạn, việc tự giới thiệu bản
thân có thể mở rộng đến q trình cơng tác, mức độ kinh nghiệm của mình trong


10

vấn đề sắp xử lý, số ca mình đã từng làm. Tất cả những chi tiết đó nhằm cung cấp
thơng tin cho bệnh nhân và tạo sự tin cậy cần thiết [2].
D (Duration): Thơng tin về thời gian
Có 2 câu hỏi về thời gian mà bệnh nhân hay bất cứ ai khi chờ đợi đều muốn
biết, đó là:
- Chờ bao lâu thì sẽ đến lượt mình được khám?
- Cuộc thăm khám sẽ kéo dài bao lâu?
Việc thông báo cho bệnh nhân biết thời gian chính xác, hay khoảng thời
gian họ được thăm khám sẽ giúp cho bệnh nhân có được sự chuẩn bị tốt hơn về
mặt tâm lý, giảm căng thẳng cũng như tạo thái độ hợp tác hơn cho bệnh nhân [2].
E (Explanation): Giải thích về thủ thuật
Việc khơng được giải thích khi làm thủ thuật cịn phổ biến ở nhiều cơ sở y
tế. Có thể do áp lực bệnh nhân đơng, cũng có thể do nhân viên y tế giả định là
bệnh nhân sẽ tự biết mình đang được làm gì nên khơng cần giải thích. Nếu chúng
ta khơng giải thích là đang vi phạm quyền được thơng tin của bệnh nhân [2].
Nội dung giải thích thường bao gồm: bệnh nhân sắp được làm can thiệp gì,

lợi ích và nguy cơ của nó, thời gian thực hiện, các tai biến thường gặp, tiên lượng
và cách theo dõi về sau [2].
T (Thanks): Cảm ơn.
Nhân viên y tế cần cảm ơn sự hợp tác và tin tưởng của bệnh nhân, tạo thiện
cảm với bệnh nhân giúp cho họ thoair mái hơn tại bệnh viện [2].
1.3.Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước
1.3.1.Nghiên cứu trong nước
Tác giả Đinh Ngọc Thành và cộng sự (2013) nghiên cứu về mối liên quan
giữa sự hài lòng của NB với giao tiếp ĐD tại Bệnh viện đa khoa Trung Ương
Thái Nguyên cho kết quả tỷ lệ NB nội trú hài lòng với NVYT là 77,3%, tỷ lệ NB


11

ngoại trú hài lòng là 82,4%, tỷ lệ NB hài lòng ở các khoa cận lâm sàng là 63,3%
[16]. Tuy nhiên đánh giá của NB về kỹ năng giao tiếp ĐD có thể xuất phát từ
cảm xúc, trải nghiệm và sự khơng hài lịng của bản thân có thể làm ảnh hưởng
đến tỷ lệ này.
Tác giả Nguyễn Thị Minh Phương (2013) nghiên cứu ở 100 bệnh nhân
nằm điều trị tại BV Da liễu Trung ương kết quả có 62% NB hài lòng với việc ĐD
về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với NB; 67% NB hài lòng với với
hoạt động công khai thuốc của ĐD, 61% bệnh nhân hài lòng với việc ĐD tư vấn
kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện và
mức độ hài lòng ở khu vực nông thôn và miền núi với các kỹ năng giao tiếp của
ĐD hơn so với khu vực thành thị [14].
Khảo sát sự hài lòng của NB và NNNB đến khám và điều trị nội trú tại
Bệnh viện quân y 110 năm 2014 được tiến hành bởi Nguyễn Văn Chung và Diêm
Đăng Thanh nghiên cứu trên NB điều trị nội trú và số NB và NNNB đã làm thủ
tục ra viện cho tỷ lệ hài lòng thấp của NB ở cơng tác chăm sóc của điều dưỡng,
trong đó chỉ có 66,44% NB hài lịng với việc giải thích trước khi thực hiện chăm

sóc; và 72,03% NB hài lịng với việc thực hiện quy trình kỹ thuật của điều dưỡng
[4].
Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang tiến hành khảo sát
tất cả các NB đang nằm điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa trung ương Cần
Thơ năm 2015 cho kết quả điểm số hài lòng của NB khi được điều dưỡng giải
thích trước khi thực hiện các thao tác là ở mức độ bình thường với 3,22 điểm.
Mức độ hài lịng của NB có quan hệ với trình độ học vấn, tức là trình độ học vấn
thấp thì hài lịng cao hơn những người bệnh trình độ học vấn cao [12].
Theo Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2016) đánh giá sự hài lòng của NB
nội trú và NNNB về chất lượng DVYT tại viện tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai
đưa ra tỷ lệ hài lịng khi giao tiếp với ĐD là 91,3%. Có mối liên quan có ý nghĩa
thống kê giữa nơi ở của người bệnh với sự hài lòng chung của NB với chất lượng
DVYT (p < 0,05). Không đủ bằng chứng chứng minh có sự liên quan giữa độ


12

tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và Bảo hiểm y tế với sự hài lòng
chung của NB với chất lượng DVYT (p>0,05) [13].
Năm 2017, một nghiên cứu về hiệu quả của việc sử dụng chuẩn AIDET
trong khám chữa bệnh tại bệnh viện Chợ Rẫy đã được thực hiện và cho thấy kết
quả sau khi áp dụng mô hình AIDET sự hài lịng của người bệnh tăng từ 23% lên
thành 60% [1]. Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệch về hài lòng người bệnh sau
khi áp dụng chương trình và chứng minh rằng AIDET là hồn cần thiết trong
việc mối quan hệ giao tiếp giữa các NVYT với NB.
1.3.2.Nghiên cứu nước ngoài
Tác giả Roter D. (2010) [36] quan sát thấy sự hài lòng NB tăng cùng với
thơng tin nhận được từ q trình giao tiếp với NVYT. Sở thích, kinh nghiệm,
mong đợi và cơ hội của người bệnh là một phần của quá trình giao tiếp và giúp
nâng cao mối quan hệ cũng như sự hiểu biết lẫn nhau giữa các thành viên trong

nhóm chăm sóc.
Elshamy and Ramzy (2011) [26], giao tiếp hiệu quả của ĐD giúp tăng tỷ
lệ người bệnh đánh giá chất lượng chăm sóc ở mức tốt và rất tốt từ 11,9% đến
73,8% sau khi can thiệp khung giao tiếp AIDET.
Nhóm tác giả Raul Zamora và cộng sự [37] thử nghiệm phương thức giao
tiếp AIDET trong ba năm (2010 – 2013) và quan sát chỉ số hài lòng trên 1811
NB đánh giá trước và sau can thiệp bằng công cụ HCAHPS (Hospital Consumer
Assessment of Healthcare Providers and Systems). Sự hài lòng của NB tăng liên
quan với sự giải thích của bác sĩ và người chăm sóc và sự lắng nghe từ ĐD. Tuy
nhiên ở những khía cạnh hài lịng khác khơng thấy sự thay đổi có ý nghĩa thống
kê.
Tác giả Kalliope Kounenoua và cộng sự (2011) [27] quan sát thấy có sự
liên hệ giữa kỹ năng giao tiếp của ĐD vối trình độ chun mơn, đào tạo liên tục
và sự hài lịng về cơng việc đang làm. Kỹ năng giao tiếp hình thành và duy trì


13

theo quá trình lâu dài chịu ảnh hưởng liên tục ở mơi trường làm việc của người
chăm sóc.
Scott J. (2012) đã triển khai quy trình giao tiếp AIDET tại các bệnh viện
đem lại điểm số hài lòng người bệnh tăng 2,4% và sau đó AIDET được duy trì
khi có sự tham gia của cả NVYT và quan tâm từ nhà quản lý [40].
Nghiên cứu của Raul Zamora và cộng sự về ảnh hưởng của AIDET trong
việc cải thiện các chỉ số chất lượng trong một Bệnh viện cộng đồng nhỏ - trước
và sau khi phân tích: Có tổng số 1.811 câu trả lời của người bệnh được lấy mẫu
từ quý 3 năm 2010 đến quý 2 năm 2013. Một sự thay đổi đáng kể (<0,05) đã
được nhìn thấy trong cách Điều dưỡng viên giải thích, Bác sĩ Giải thích và ĐD
lắng nghe trong quá trình thực hiện AIDET trước và sau so sánh. Sự thay đổi về
tỷ lệ bệnh nhân tin rằng các bác sĩ và y tá đã giải thích mọi thứ cho họ theo cách

họ có thể hiểu (p=0,02). Xu hướng về tỷ lệ người bệnh nhận thấy rằng các y tá
luôn lắng nghe họ một cách cẩn thận cũng cho thấy giá trị p là 0,02. Việc triển
khai giáo dục AIDET có thể có tác động đáng kể đến giao tiếp giữa người bệnh
và nhà cung cấp tại cơ sở của chúng tôi, đặc biệt là trong nhận thức của người
bệnh về việc giải thích mọi thứ theo cách họ có thể hiểu [37].
Nghiên cứu của nhóm tác giả Palombi, Nelson, Fierke và Bastianalli
(2015) [35] cho thấy khung giao tiếp AIDET thúc đẩy vị trí trung tâm của người
bệnh trong suốt dịch vụ CSSK vì thể hiện sự tôn trọng nhu cầu và mong đợi của
người bệnh. Phân tích định lượng cho thấy điểm số hài lịng tăng. Nhóm tác giả
cũng đã xác định lý do trên qua phân tích định tính là cảm giác hạnh phúc, thoải
mái và tin tưởng của người bệnh.
Nhóm tác giả Vinall-Collier, Madill và Firth (2016) [42] cho thấy phong
cách giao tiếp của ĐD phù hợp bối cảnh xã hội và tâm lý giúp người bệnh tham
gia thiết lập mối quan hệ hơn với người chăm sóc. Phong cách giao tiếp của ĐD
được người bệnh hài lòng nhiều hơn so với các nhóm đối tượng khác trong nhóm
chăm sóc vì ĐDV là người tiếp xúc nhiều với người bệnh nhất.


14

Raúl Hernández-Cruz và cộng sự (2017) [24] báo cáo mối tương quan
thuận giữa sai sót trong chăm sóc người bệnh của ĐD với yếu tố giao tiếp của họ
với r = 0,4 có ý nghĩa thống kê. Ngồi ra, nguồn nhân lực thiếu hụt cũng là nhân
tố quan trong liên quan đến sự cố trong chăm sóc (r = 0,408; p < 0,001), trong đó
thiếu hụt nhân lực là nguyên nhân chính.
1.4.Khung lý thuyết
Dựa theo một phần từ khảo sát đánh giá hiệu quả hài lịng người bệnh của
chương trình AIDET của bệnh viện Chợ Rẫy (2017) [1]. Nghiên cứu của chúng
tơi đưa ra 2 yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả hài lịng người bệnh của
chương trình AIDET.


Sự hài lòng người bệnh với giao tiếp
của điều dưỡng theo qui trình AIDET

Yếu tố người bệnh

Yếu tố điều dưỡng

-Tuổi

-Tuổi

-Giới tính

-Giới tính

-Trình độ học vấn

-Trình độ chun mơn

-Nghề nghiệp

-Nhân lực

-Thời gian điều trị nội trú

-Môi trường làm việc

-Bệnh lý hiện mắc


-Số lượng bệnh nhân

-Nơi sống

-Sự quan tâm của lãnh đạo