BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ THIỆN QUỲNH NHƯ

KHẢO SÁT SỰ TRẢI NGHIỆM
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ
Y TẾ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
NHÂN DÂN GIA ĐỊNH, NĂM 2019

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
Mã số: 62.72.76.05

HÀ NỘI – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ THIỆN QUỲNH NHƯ

KHẢO SÁT SỰ TRẢI NGHIỆM
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ
Y TẾ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
NHÂN DÂN GIA ĐỊNH, NĂM 2019

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
Mã số: 62.72.76.05
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS_TS. HỒ THỊ HIỀN

HÀ NỘI – NĂM 2019

i
LỜI CẢM ƠN
Sau 2 năm học tập, giờ đây cuốn luận văn tốt nghiệp đang được hồn thành,
tận đáy lịng mình, tơi xin bày t ỏ lịng biết ơn sâu sắc tới:
Ban giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo trường Đại
học Y tế Công cộng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành
chương trình học tập.
PGS. TS. Hồ Thị Hiền, người thầy với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho
tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thơng tin và hồn
thành luận văn này.
Lãnh đ ạo và cán bộ Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, nơi tôi tiến hành nghiên
cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ và tham gia vào nghiên cứu.
Các bạn bè, đồng nghiệp đã khuyến khích tơi trên con đường học tập và tất
cả bạn bè đồng khóa chuyên khoa II Tổ chức Quản lý Y tế đã cùng nhau học tập,
chia sẻ kinh nghiệm trong suốt 2 năm qua.
Các bậc sinh thành, người thân đã cho tôi cu ộc sống như tôi ngày hôm nay.
Cuối cùng, với những phát hiện trong nghiên cứu này, tác giả xin chia sẻ
với tất cả đồng nghiệp đang làm công tác quản lý chất lượng bệnh viện, đặc biệt
là các anh, chị đang làm công tác trải nghiệm người bệnh tại Bệnh viện Nhân Dân
Gia Định..

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 12 năm 2019
Tác giả nghiên cứu

Lê Thiện Quỳnh Như


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................................... v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................. vii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ................................................................................................. viii
ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................ 1
1

2

3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU......................................................................... 4
1.1

Một số khái niệm liên quan trải nghiệm của người bệnh ................................ 4

1.2

Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện ....... 6

1.3

Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh ......... 8

1.4

Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh............................. 10


1.4.1

Trên thế giới .................................................................................................. 10

1.4.2

Tại Việt Nam ................................................................................................. 12

1.4.3

Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh................................... 14

1.5

Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện..................... 16

1.6

Khái quát về địa điểm nghiên cứu ................................................................. 17

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 18
2.1

Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 18

2.2

Thời gian và địa điểm nghiên cứu ................................................................. 19


2.3

Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 19

2.4

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ............................................................... 20

2.5

Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................ 21

2.6

Phương pháp phân tích số liệu....................................................................... 22

2.7

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá ......................... 22

2.8

Biến số và định nghĩa biến số........................................................................ 24

2.9

Sai số và khống chế sai số ............................................................................. 24

2.10


Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu.................................................................. 25

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ............................................................................................... 26
3.1

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu..................................................... 26

3.2

Trải nghiệm lúc nhập viện ............................................................................. 28

3.2.1

Trải nghiệm lúc nhập viện của đối tượng nghiên cứu ................................... 28

3.2.2

Trải nghiệm lúc nhập viện của đối tượng nghiên cứu theo khoa khảo sát .... 29

3.3
3.3.1

Trải nghiệm trong thời gian nằm viện ........................................................... 34
Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh............................ 34


iii

3.3.2


Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh theo khoa/phòng 36

3.3.3

Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế ................................................ 40

3.3.4

Trải nghiệm tinh thần thái độ của nhân viên y tế theo khoa phòng............... 41

3.3.5

Trải nghiệm về hoạt động khám chữa bệnh................................................... 45

3.3.6

Trải nghiệm về hoạt động khám chữa bệnh theo khoa/phòng....................... 46

3.4

Trải nghiệm chi trả viện phí .......................................................................... 50

3.4.1

Trải nghiệm chi trả viện phí chung................................................................ 50

3.4.2

Trải nghiệm chi trả viện phí theo khoa/phòng............................................... 51


3.4.3

Trải nghiệm trước khi xuất viện chung ......................................................... 53

3.4.4

Trải nghiệm trước khi xuất viện theo khoa/phòng ........................................ 54

3.5

Nhận xét chung về bệnh viện ........................................................................ 56

3.6

Các trải nghiệm tiêu cực của đối tượng nghiên cứu ...................................... 58

3.7

Các yếu tố liên quan đến hoạt động trải nghiệm của người bệnh.................. 60

3.7.1
Các yếu tố liên quan đến điểm trải nghiệm trung bình của đối tượng khảo
sát……… ...................................................................................................................... 60

4

3.7.2

Các yếu tố liên quan đến thời gian chờ ......................................................... 64


3.7.3

Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm về tình trạng nhà vệ sinh.................... 67

3.7.4

Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm về thủ tục xuất viện............................ 70

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN............................................................................................ 73
4.1

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu................................................... 73

4.2

Trải nghiệm của người bệnh nội trú qua nghiên cứu..................................... 73

4.3
Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội
trú…………...................................................................................................................... 79
5

6

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN ........................................................................................... 81
5.1

Mô tả sự trải nghiệm...................................................................................... 81

5.2


Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của người bệnh............................ 82

CHƯƠNG VI: KHUYẾN NGHỊ .................................................................................. 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

CQC

Care Quality Commission
Ủy ban đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTNC


Đối tượng nghiên cứu

KCB

Khám chữa bệnh

NHS

National Health Servive
Dịch vụ y tế Quốc Gia

NB

Người bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TNNB

Trải nghiệm người bệnh

WHO


World Health Organization
Tổ chức Y tế Thế Giới


v

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 1.
Bảng 1. 1: So sánh trải nghiệm người bệnh và hài lòng người bệnh ..................... 7
BẢNG 2.
Bảng 2. 1: Cỡ mẫu định tính ................................................................................ 21
BẢNG 3.
Bảng 3. 1: Đặc điểm dân số - xã hội của đối tượng nghiên cứu (n = 384) .......... 26
Bảng 3. 2: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (n = 384)................................... 26
Bảng 3. 3: Trải nghiệm lúc nhập viện (n = 384) .................................................. 28
Bảng 3. 4: Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh (n = 384) 34
Bảng 3. 5: Tinh thần thái độ của nhân viên y tế qua kết quả khảo sát (n = 384). 40
Bảng 3. 6: Trải nghiệm của người bệnh/thân nhân người bệnh trong KCB ........ 45
Bảng 3. 7: Trải nghiệm của đối tượng khải sát về chi trả viện phí (n = 384) ...... 50
Bảng 3. 8: Trải nghiệm trước khi xuất viện (n = 384) ......................................... 53
Bảng 3. 9: Các yếu tố liên quan đến điểm trải nghiệm trung bình ...................... 60
Bảng 3. 10: Mối liên quan giữa thời gian chờ và các đặc tính của đối tượng khảo
sát ......................................................................................................................... 64
Bảng 3. 11: Mối liên quan giữa đặc tính mẫu và trải nghiệm tình trạng nhà vệ sinh
.............................................................................................................................. 67
Bảng 3. 12: Mối liên quan giữa đặc tính mẫu và trải nghiệm thủ tục xuất viện .. 70


vi


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
BIỂU ĐỒ 1.
Biểu đồ 1. 1: Biểu đồ đánh giá hài lòng của người bệnh 2018....................................... 17
BIỂU ĐỒ 3.
Biểu đồ 3.1: Lý do lựa chọn bệnh viện thăm khám và điều trị....................................... 27
Biểu đồ 3. 2: Nơi tiếp cận ban đầu của đối tượng nghiên cứu........................................ 29
Biểu đồ 3. 3: Trải nghiệm về vấn đề giải thích lí do nhập viện ...................................... 30
Biểu đồ 3. 4: Tỷ lệ chờ nhập viện và thời gian chờ nhập viện trung bình...................... 31
Biểu đồ 3. 5: Tỷ lệ chờ khám và thời gian chờ khám trung bình ................................... 31
Biểu đồ 3. 6: Trải nghiệm giải thích tình trạng bệnh và hướng điều trị ......................... 32
Biểu đồ 3. 7: Trải nghiệm về công khai giá dịch vụ kĩ thuật của Bệnh viện.................. 32
Biểu đồ 3. 8: Trải nghiệm việc chi trả các khoản thu BHYT và tự chi trả ..................... 33
Biểu đồ 3. 9: Trải nghiệm về thái độ của nhân viên y tế lúc nhập viện.......................... 33
Biểu đồ 3. 10: Tình trạng nằm ghép ............................................................................... 36
Biểu đồ 3. 11: Trải nghiệm về tình trạng nhà vệ sinh..................................................... 36
Biểu đồ 3. 12: Tình trạng dung dịch rửa tay tại buồng bệnh .......................................... 37
Biểu đồ 3. 13: Tình hình an ninh trật tự tại các khoa...................................................... 37
Biểu đồ 3. 14: Trải nghiệm dịch vụ tiện ích của khoa nội trú ........................................ 38
Biểu đồ 3. 15: Hỗ trợ tiện ích cho người bệnh có hồn cảnh khó khăn.......................... 38
Biểu đồ 3. 16: Trải nghiệm về sự yên tĩnh để người bệnh nghĩ ngơi ............................. 39
Biểu đồ 3. 17: Tiêu chí xanh – sạch – đẹp của bệnh viện............................................... 39
Biểu đồ 3. 18: Trải nghiệm trang phục nhân viên y tế.................................................... 41
Biểu đồ 3. 19: Trải nghiệm về việc đối xử tử tế và tôn trọng của nhân viên y tế........... 42
Biểu đồ 3. 20: Trải nghiệm giải thích tình trạng và diễn tiến của bệnh.......................... 43
Biểu đồ 3. 21: Trải nghiệm về việc nhận các câu trả lời của bác sĩ và đi ều dưỡng........ 43
Biểu đồ 3. 22: Trải nghiệm nhận các câu trả lời từ bác sĩ và đi ều dưỡng ...................... 44
Biểu đồ 3. 23: Trải nghiệm về giải thích lý do sử dụng thuốc........................................ 46
Biểu đồ 3. 24: Trải nghiệm trong giải thích lí do thực hiện cận lâm sàng...................... 47
Biểu đồ 3. 25: Trải nghiệm giải thích lí do thực hiện phẫu thuật – thủ thuật ................. 47
Biểu đồ 3. 26: Trải nghiệm hướng dẫn sử dụng thuốc ................................................... 48

Biểu đồ 3. 27: Trải nghiệm khám ngay khi có dấu hiệu bất thường............................... 48
Biểu đồ 3. 28: Trải nghiệm tư vấn lựa chọn phương pháp điều trị................................. 49
Biểu đồ 3. 29: Đảm bảo quyền riêng tư của người bệnh ................................................ 49
Biểu đồ 3. 30: Trải nghiệm công khai các khoản thu trên hóa đơn thanh tốn viện phí 51
Biểu đồ 3. 31: Trải nghiệm chi bồi dưỡng cho nhân viên y tế........................................ 51
Biểu đồ 3. 32: Trải nghiệm hoạt động hỗ trợ thanh tốn viện phí cho người có hồn cảnh
khó khăn.......................................................................................................................... 52
Biểu đồ 3. 33: Trải nghiệm được hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn khi xuất viện ... 54
Biểu đồ 3. 34: Trải nghiệm tư vấn các dấu hiệu bất thường khi xuất viện..................... 54
Biểu đồ 3. 35: Trải nghiệm làm thủ tục xuất viện .......................................................... 55
Biểu đồ 3. 36: Thời gian chờ xuất viện........................................................................... 55
Biểu đồ 3. 37: Điểm trải nghiệm trung bình ................................................................... 56
Biểu đồ 3. 38: Đánh giá sự quay trở lại chung ............................................................... 56
Biểu đồ 3. 39: Sự quay trở lại đánh giá theo khoa phòng ............................................... 57
Biểu đồ 3. 40: Các trải nghiệm tiêu cực qua nghiên cứu................................................ 58


vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Khơng gian chuẩn bị phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm ..................... 107
Hình 2: Phỏng vấn sâu ...................................................................................... 107
Hình 3: Thảo luận nhóm .................................................................................... 108


viii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Giảng viên hướng dẫn: PGS. TS Hồ Thị Hiền
Học viên: Lê Thiện Quỳnh Như

Năm 2015, Bộ y tế xác định mơ hình lấy người bệnh làm trung tâm trong công
tác nâng cao chất lượng ngành y tế trong giai đoạn mới, các công tác khảo sát hài lòng
người bệnh cũng như khảo sát trải nghiệm người bệnh ngày càng được quan tâm hơn.
Ngày nay, khảo sát trải nghiệm người bệnh dần thay cho khảo sát hài lòng người bệnh,
kết quả khảo sát trải nghiệm cung cấp nhiều thơng tin hơn và có thể lượng hóa được,
do đó giúp nhà quản lý biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các
dịch vụ cung ứng của bệnh việnđó là lí do nghiên cứu này được tiến hành.
Mục tiêu: Mô tả sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại bệnh
viện Nhân Dân Gia Định thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019 và các yếu tố liên quan.
Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mơ tả kết hợp định tính, sử dụng kĩ thu ật
chọn mẫu nhiều giai đoạn, trên 384 đối tượng.
Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh hoặc thân nhân là người chăm sóc chính của
người bệnh sử dụng các dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định trong
thời gian khảo sát.
Kết quả: Điểm trải nghiệm trung bình chung 8,5 ± 0,9 điểm. Các khoa có điểm
trung bình trải nghiệm cao như Nhi tổng hợp 8,8 điểm; Ngoại thần kinh 8,7 điểm. Thấp
nhất là khoa Nội thần kinh với 8,3 điểm.
Đa số đối tượng khảo sát có trải nghiệm tích cực khi sử dụng các dịch vụ thăm
khám tại bệnh viện, với tỷ lệ chắc chắn quay lại và giới thiệu cho người khác cao ở các
khoa >65%. Có thể quay trở lại 20,3% Nội tim mạch; 29,7% Nội thần kinh; 23,4%
Ngoại thần kinh; 10,9% Ngoại tiêu hóa; 21,9% Nhi tổng hợp và 26,6% Sản bệnh. Trong
đó, khơng có trải nghiệm khơng bao giờ quay trở lịa bệnh viện; trải nghiệm phải quay
lại vì khơng cịn lựa chọn nào khác chiếm tỷ lệ rất thấp ở 1 số khoa như: Ngoại thần
kinh 9,4%; Ngoại tiêu hóa và sản bệnh cùng 1,6%.
Kết luận: Ngoài những trải nghiệm tích cực, những trải nghiệm tiêu cực cần
được quan tâm và có các biện pháp can thiệp tức thì hư ớng đến tăng trải nghiệm tích
cực ở người bệnh/thân nhân người bệnh và nâng cao ch viên y tế của Bệnh
viện có giải thích rõ lí do nhập viện, tình
trạng bệnh và hướng điều trị cho người
bệnh hay khơng?

10. Ơng/Bà đánh giá việc Bệnh viện công khai
bảng giá và giá cả của các dịch vụ như thế
nào?
11. Ông/Bà nhận thấy việc nhân viên y tế
hướng dẫn bệnh nhân/thân nhân người
bệnh trong việc chi trả bằng BHYT như
thế nào?
Cơ sở hạ tầng – dịch vụ tiện ích
12. Ơng/Bà đánh giá cơ sở vật chất - hạ tầng
các dịch vụ tiện ích của Bệnh viện/khoa
như thế nào?
- Tình trạng nằm ghép,
- Tình trạng nhà vệ sinh,
- Việc trang bị các dung dịch rửa tay,
- Tình hình an ninh trật tự,

Câu trả lời


Các dịch vụ tiện ích,
Hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó khăn
tiếp cận với các dịch vụ tiện ích,
- Sự yên tĩnh cho người bệnh nghĩ ngơi,
- Tiêu chí xanh - sạch - đẹp của khoa/phòng
và bệnh viện,
- Đảm bảo quyền riêng tư của người bệnh...
Thái độ - năng lực chun mơn
13. Ơng/Bà đánh giá thái độ và năng lực
chuyên môn của NVYT như thế nào?
- Thái độ,

- Trang phục,
- Sự tôn trọng, đối xử tử tế với người
bện/thân nhân người bệnh,
- Giải thích việc sử dụng thuốc,
- Giải thích việc thực hiện các cận lâm sàng,
- Xử lý kịp thời cho bệnh nhân khi có các
dấu hiệu bất thường....
14. Ơng/Bà từng thấy hay bản thân mình đã
trải qua việc bồi dưỡng cho NVYT hay
chưa? Nếu có, Ơng/Bà có thể chia sẻ thêm
một số thông tin cho chúng tôi biết được
khơng?
Chi phí và đề xuất
15. Ơng/Bà đánh giá như thế nào về việc hỗ
trợ thanh toán cho người bệnh có hồn
cảnh khó khăn tại Bệnh viện?
16. Ơng/Bà đánh giá việc làm thủ tục xuất
viện tại Bệnh viện như thế nào?
17. Khi khám chữa bệnh tại bệnh viện,
Ông/Bà cảm nhận điều gì tốt, chưa tốt.
Những kiến nghị của Ơng/Bà để bệnh viện
hồn thiện hơn trong thời gian tới.
18. Nếu Ơng/Bà được chọn sử dụng vụ y tế
nội trú tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định,
Ơng/Bà có tiếp tục lựa chọn để sử dụng
hay không.
-


PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI

BỆNH/THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH
Mã hóa:
Ngày:
Câu hỏi
Thơng tin chung

Trải nghiệm của người bệnh
1. Ông/Bà đang gặp vấn đề gì về sức khỏe?
Vì sao Ông/Bà chọn bệnh viện này để
khám chữa bệnh?
2. Ông/Bà nhận xét như thế nào về mức độ
quan tâm, chia sẻ của bệnh viện đối với
người bệnh?
3. Những điều khó khăn mà Ông/Bà gặp phải
khi khám tại bệnh viện? Những điều thuận
lợi mà Ơng/Bà có được tại bệnh viện?
Khả năng tiếp cận
4. Ông/Bà đánh giá thời gian:
- Chờ nhập viện;
- Chờ khám;
- Chờ xuất viện
tại Bệnh viện như thế nào?
Sự minh bạch
5. Ông/Bà nhận thấy nhân viên y tế của Bệnh
viện có giải thích rõ lí do nhập viện, tình
trạng bệnh và hướng điều trị cho người
bệnh hay khơng?
6. Ơng/Bà đánh giá việc Bệnh viện công khai
bảng giá và giá cả của các dịch vụ như thế
nào?

7. Ông/Bà nhận thấy việc nhân viên y tế
hướng dẫn bệnh nhân/thân nhân người
bệnh trong việc chi trả bằng BHYT như
thế nào?
Cơ sở hạ tầng – dịch vụ tiện ích
8. Ơng/Bà đánh giá cơ sở vật chất - hạ tầng
các dịch vụ tiện ích của Bệnh viện/khoa
như thế nào?
- Tình trạng nằm ghép,
- Tình trạng nhà vệ sinh,
- Việc trang bị các dung dịch rửa tay,

Phỏng vấn viên:
Thư ký:
Câu trả lời


Tình hình an ninh trật tự,
Các dịch vụ tiện ích,
Hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó khăn
tiếp cận với các dịch vụ tiện ích,
- Sự yên tĩnh cho người bệnh nghĩ ngơi,
- Tiêu chí xanh - sạch - đẹp của khoa/phòng
và bệnh viện,
- Đảm bảo quyền riêng tư của người bệnh...
Thái độ - năng lực chun mơn
9. Ơng/Bà đánh giá thái độ và năng lực
chuyên môn của NVYT như thế nào?
- Thái độ,
- Trang phục,

- Sự tôn trọng, đối xử tử tế với người
bện/thân nhân người bệnh,
- Giải thích việc sử dụng thuốc,
- Giải thích việc thực hiện các cận lâm sàng,
- Xử lý kịp thời cho bện h nhân khi có các
dấu hiệu bất thường....
10. Ơng/Bà từng thấy hay bản thân mình đã
trải qua việc bồi dưỡng cho NVYT hay
chưa? Nếu có, Ơng/Bà có thể chia sẻ thêm
một số thơng tin cho chúng tơi biết được
khơng?
Chi phí và đề xuất
11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về việc hỗ
trợ thanh tốn cho người bệnh có hồn
cảnh khó khăn tại Bệnh viện?
12. Ông/Bà đánh giá việc làm thủ tục xuất
viện tại Bệnh viện như thế nào?
13. Khi khám chữa bệnh tại bệnh viện,
Ơng/Bà cảm nhận điều gì tốt, chưa tốt.
Những kiến nghị của Ơng/Bà để bệnh viện
hồn thiện hơn trong thời gian tới.
14. Nếu Ông/Bà được chọn sử dụng vụ y tế
nội trú tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định,
Ơng/Bà có tiếp tục lựa chọn để sử dụng
hay khơng.
-


PHỤ LỤC 8: DANH SÁCH CÁC KHOA PHÒNG CỦA BỆNH VIỆN
1.


KHỐI LÂM SÀNG (30)
Nội Tim Mạch

1.

KHỐI CLS (08)
Chẩn đốn hình ảnh

2.

Nội Tiêu hóa

2.

Thăm dị chức năng

3.

Nội Thần kinh –Huyết học

3.

Kiểm sốt nhiễm khuẩn

4.

Nội Tiết Thận

4.


Giải phẫu bệnh lý

5.

Nội Hơ hấp – CXK

5.

Sinh hóa huyết học

6.

Lão học

6.

Vi sinh

7.

Lọc máu

7.

Dược

8.

YHCT


8.

Dinh dưỡng

9.

HSTC-CĐ

10. Ngoại LNMM
11. Phẫu thuật tim
12. Ngoại Thận Tiết niệu
13. Ngoại Tiêu hóa

KHỐI PHỊNG (10)

14. Ngoại CTCH

1.

Phịng KHTH

15. Ngoại Thần kinh

2.

Phịng Tổ chức Cán bộ

16. Tổng hợp


3.

Phòng HCQT

17. VLTL-PHCN

4.

Phòng TCKT

18. PTGMHS

5.

Phòng Điều dưỡng

19. Sản Bệnh

6.

Phòng VTTBYT

20. Sản Thường
21. Phụ khoa

7.
8.

Phòng CNTT
Phòng Chỉ đạo tuyến


22. Khoa Sanh

9.

Phòng QLCL
Phòng CTXH

23. Nhi Tổng hợp
24. Bệnh lý sơ sinh
25. TMH
26. Mắt
27. RHM
28. Khoa Khám
29. Cấp cứu
30. Can thiệp tim mạch

10.


PHỤ LỤC 9: BẢNG MÃ DỮ LIỆU CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
-

Bảng mã hóa định tính

Các phương pháp và kỹ

Mã hóa

Thứ tự tham gia


thuật thu thập dữ liệu
Phỏng vấn sâu

PVS

Thảo luận nhóm

TLN

Phỏng vấn viên

PVV

Thư ký

TK
PHỎNG VẤN SÂU

Người bệnh điều trị nội trú

NB

1

Người nhà của người bệnh

TN

2


Cán bộ lãnh đạo khoa nội trú

CB

3

Bác sĩ khoa n ội trú

BS

4

Điều dưỡng viên khoa nội trú

ĐD

5

Cán bộ phịng Quản lý chất

QL

6

lượng
THẢO LUẬN NHĨM

Người nhà của người bệnh


TN1

7

TN2

7

TN3

7

TN4

7

TN5

7

TN6

7


PHỤ LỤC 10: CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
Phân loại
biến số

Phương

pháp thu
thập

Là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, vào viện và
ra viện với thời gian điều trị trên 4 giờ.
Gồm 2 giá trị: người bệnh và thân nhân người bệnh.

Nhị giá

Phỏng vấn

Là nơi sinh sống hiện tại của đối tượng nghiên cứu. Nơi
bệnh nhân sống, được ghi theo địa chỉ thường trú hoặc
địa chỉ tạm trú dài hạn.
Gồm 2 giá trị: tại Tp.HCM và tỉnh khác đến.

Nhị giá

Phỏng vấn

-

Gồm 2 giá trị: Nam, Nữ
Là giá trị được thể hiện trên CMTND hoặc thẻ căn cước
hoặc giấy khai sinh.

Nhị giá

Phỏng vấn


-

Được tính đến thời điểm khảo sát bằng cách lấy 2019 trừ
đi năm sinh
Định
lượng

Phỏng vấn

Danh
định

Phỏng vấn

Thứ tự

Phỏng vấn

Nhị giá

Phỏng vấn

Biến số

Định nghĩa biến số

Đặc tính về dân số - xã hội
Đối tượng nghiên cứu
Nơi ở
Giới tính của đối

tượng

(Năm sinh được lấy theo chứng minh nhân dân, thẻ căn
cước công dân, hoặc bằng lái xe)

Tuổi

Tuổi TB= Tổng tuổi của các ĐTNC/ tổng số ĐTNC
Nhóm tuổi

Được chia thành 7 nhóm:

18-24 tuổi; 25-34 tuổi; 35-44 tuổi; 45-54 tuổi; 55-64 tuổi;
65-74 tuổi; >75 tuổi [30]
-

Là cấp học cao nhất mà đối tượng đã hoàn thành.

Gồm 4 giá trị:

Trình độ học vấn

-

-

BHYT

-


Khơng biết chữ: hồn tồn khơng biết đọc, viết
Cấp 1: từ biết đọc, biết viết đến học xong lớp 5
Cấp 2: đã h ọc xong từ lớp 6 đến lớp 9
Cấp 3: đã học xong từ lớp 10 đến lớp 12 (bao gồm
đã/đang h ọc các lớp trung cấp và/hoặc các chứng chỉ
tương đương trung cấp)
Trên cấp 3: đã h ọc trung cấp/cao đẳng/ đại học/sau đại
học.
Là việc có sử dụng BHYT để thanh tốn trong lần điều
trị này. Gồm 2 giá trị: có và không


Đặc tính về q trình điều trị
Khoa phịng sử dụng -

Gồm 2 giá trị: khoa/phòng thường và khoa/phòng dịch vụ

Nhị giá

Phỏng vấn

-

Là số lần bệnh nhân đến tại Bệnh viện khám và điều trị,
hoặc tái khám, cấp cứu, xử lý vết thương … sử dụng các
dịch vụ y tế tại Bệnh viện.
Gồm 3 giá trị: lần đầu, số lần cụ thể, nhiều lần.

Danh
định


Phỏng vấn

Gồm 6 giá trị: Do đăng kí khám bảo hiểm y tế tại bệnh
viện, được cơ sở y tế khác chuyển đến, thông tin từ báo
đài – internet, bạn bè – người thân giới thiệu, người đã sử
dụng dịch vụ y tế tại đây giới thiệu.

Danh
định

Phỏng vấn

Định
lượng

Phỏng vấn

Nhị giá

Phân tích

Số lần khám
Lí do chọn bệnh viện
làm nơi khám và điều
trị
Điểm trải
trung bình
Trải nghiệm
bệnh


-

Biến số kết cuộc
Là điểm số thân nhân/người bệnh đánh giá cuối cùng khi
kết thúc bộ câu hỏi.
- Trải nghiệm của người bệnh được xác định bằng cách xác
định vấn đề ưu tiên lựa chọn vấn đề. Là biến số có hai giá
người
trị.
Trải nghiệm tích cực
Trải nghiệm tiêu cực

nghiệm -

Một số khái niệm:
-

Người bệnh điều trị nội trú là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, vào viện và ra viện với thời
gian điều trị trên 4 giờ [5], [10].

-

Dịch vụ kỹ thuật: các kỹ thuật chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh được phép thực hiện tại Việt
Nam [7].

-

Tiêu chí bệnh viện xanh-sạch-đẹp: tổng cộng có 40 tiêu chí, tuy nhiên nghiên cứu chỉ lựa chọn những
tiêu chí thuộc về sự đánh giá của người bệnh như bệnh viện có cơng viên; khoa/phịng có cây xanh; trần

và tường phịng bệnh khơng rêu mốc, mạng nhện; hành lang, lối đi sạch sẽ không rác; bố trí đầy đủ thùng
rác; chăn ra gối nệm quần áo cho người bệnh đầy đủ [9].

-

Trang phục nhân viên y tế: bác sĩ áo blouse trắng, quần trắng đeo bảng tên; điều dưỡng áo cổ 2 ve
trắng cài cúc giữa, quần trắng, đội mũ trắng, đeo bảng tên, hộ lý quần áo màu xanh hịa bình, đội mũ
cùng màu áo, đeo bảng tên; nhân viên hành chính áo sơ mi trắng sọc xanh, quần tây xanh đậm, đeo bảng
tên; nhân viên bảo vệ quần áo màu ghi, mũ kiểu kê pi cùng màu áo, đeo bảng tên [2].

-

Hướng dẫn sử dụng thuốc hàng ngày: điều dưỡng phụ trách phòng bệnh có nhiệm vụ phát thuốc cho
người bệnh mỗi ngày và đột xuất khi cần, hướng dẫn người bệnh cách dùng thuốc: các loại thuốc, số
lượng, liều lượng, đường dùng, thời gian dung, tác dụng phụ nếu có, các dấu hiệu theo dõi sau khi dùng
thuốc [2].


PHỤ LỤC 11: CÁC HÌNH ẢNH CỦA NGHIÊN CỨU

Hình 1: Không gian chuẩn bị phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm

Hình 2: Phỏng vấn sâu
Ghi chú: Hình ảnh đã đư ợc xin phép và chấp thuận của đối tượng nghiên cứu


Hình 3: Thảo luận nhóm
Ghi chú: Hình ảnh đã đư ợc xin phép và chấp thuận của đối tượng nghiên cứu



TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA
CÁC GÓP Ý BÀI TẬP CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƯƠNG/LUẬN
VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN
Họ tên học viên: Lê Thiện Quỳnh Như
Tên đề tài: Khảo sát sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh
viện Nhân Dân Gia Định, năm 2019
TT

1
2

3

4
5
6

7

Nội dung góp ý
Phần giải trình của học viên
(Liệt kê các nội dung góp (Nêu rõ đã ch ỉnh sửa như thế nào, ở phần nào, trang bao nhiêu.
ý theo thứ tự các phần
Nếu không chỉnh sửa,giải thích lý do vì sao khơng chỉnh sửa)
của Bài tập chuyên đề
quản lý/ đề cương/luận
văn/luận án/chuyên đề)
Định hướng chuyên ngành

- Chuyên khoa II - Tổ chức quản lý y tế
của luận văn/luận án
Tên đề tài luận văn/luận
- Khảo sát sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế
án/chuyên đề
nội trú tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, năm 2019
- Bổ sung năm 2019 vào tên đề tài
- Chỉnh sửa các lỗi chính tả trong bài, lỗi dùng từ, lỗi diễn
đạt.
Tóm tắt
- Chỉnh sửa tồn bộ nội dung tóm tắt nghiên cứu: bổ sung
lí do thực hiện nghiên cứu, nêu rõ phương pháp, kết quả,
kết luận và khuyến nghị
- Không in đậm các mục tiêu, phương pháp trong tóm tắt
nghiên cứu
trang vii
Đặt vấn đề
- Chỉnh sửa lí do thực hiện nghiên cứu, chỉnh sửa thời gian
Sở y tế ban hành phiếu khảo sát trải nghiệm trang 1-2
Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận xét của PB là Không chỉnh sửa HV Giữ nguyên
Tổng quan tài liệu
- Bổ sung dịch vụ y tế nội trú, các dịch vụ của y tế nội trú
trang 5
- Bổ sung phần giới thiệu bộ câu hỏi của Sở y tế về trải
nghiệm người bệnh trang 9, 10
- Sàng lọc lượt bỏ các thông tin phần giới thiệu địa điểm
nghiên cứu trang 18, 19, 20
Khung lý thuyết/cây vấn
- Bổ sung tài liệu tham khảo cho khung lí thuyết trang

đề
17
Đối tượng và phương pháp
- Nêu rõ lí do thực hiện trên nhóm thân nhân người bệnh
nghiên cứu
trang 22
- Giải thích thiết kế nghiên cứu định lượng, định tính
trang 23


-

8

Kết quả nghiên cứu

-

9
10

Bàn luận
Kết luận

-

11
12

Khuyến nghị

Tài liệu tham khảo

-

13

Công cụ nghiên cứu

-

14

Các góp ý khác

-

Thêm p: Tỷ lệ ước tính; chỉnh sửa kĩ thuật chọn mẫu
trang 24
Bổ sung một số nhóm biến số vào phần 2.8 trang 27
Chỉnh sửa kết quả theo hai mục tiêu của nghiên cứu
Bổ sung kết quả định tính vào mục tiêu hai
trang 31 - 80
Bổ sung so sánh với các nghiên cứu trang 81 - 88
Chỉnh sửa toàn bộ kết luận theo mục tiêu cụ thể trang
89 - 90
Khuyến nghị dựa trên kết quả và khoa/phòng trang 92
Sắp xếp theo đúng thứ tự tài liệu tham khảo quy định
trang 93
Thang đo trải nghiệm người bệnh của Sở y tế
Trang 9, trang 22, 23

Không
Ngày 14 tháng 01 năm 2020
Học viên
(ký và ghi rõ họ tên)

Lê Thiện Quỳnh Như

Xác nhận của GV hướng
dẫn 1
(ký và ghi rõ họ tên)

Xác nhận của GV
hướng dẫn 2 (nếu có)
(ký và ghi rõ họ tên)

Xác nhận của GV hỗ trợ
(nếu có)
(ký và ghi rõ họ tên)

PGS. TS Hồ Thị Hiền
Ý kiến của thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu được phân công):
………………………………………………………………………………………
Ngày 14 tháng 1

năm 2020

Chủ tịch Hội đồng

Nguyễn Thanh Hương