BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

LÊ THỊ NGUN

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ
YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU
THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 8720802

HÀ NỘI – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG
LÊ THỊ NGUN

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ
YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU
THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 8720802

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ VĂN KHA

HÀ NỘI – 2019

i
LỜI CẢM ƠN!
Trong suốt hai học học tập tại Trường với sự nổ lực, phấn đấu của bản thân
và sự giúp đở, hỗ trợ rất tận tình của Q Thầy, Cơ, luận văn “Sự hài lịng của người
bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần
Thơ năm 2019” giờ đây đã được hoàn thành.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS.BS Võ Văn Kha đã nhiệt tình
hướng dẫn, giúp đở em trong suốt quá trình làm luận văn.
Em chân thành cám ơn Ban giám đốc bệnh viện và quí đồng nghiệp đã tạo
điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình nghiên cứu.
Lời cảm ơn sau cùng em xin gửi đến gia đình, bạn bè đã quan tâm giúp đở,
động viên em hồn thành khóa học này.

Lê Thị Ngun


ii

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................. vii
TĨM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1...................................................................................................... 4
TỔNG QUAN TÀI LIỆU ............................................................................... 4
1.1 Một số khái niệm .................................................................................................4


1.1.1 Bệnh viện ......................................................................................... 4
1.1.2. Hài lòng ........................................................................................... 4
1.1.4. Chất lượng ....................................................................................... 5
1.1.5. Dịch vụ y tế ..................................................................................... 5
1.1.6. Đo lường sự hài lòng của người bệnh ............................................. 6
1.1.7. Một số phương pháp đánh giá sự hài lòng ...................................... 7
1.2. Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng ngƣời bệnh ..........8

1.2.1. Thế giới ........................................................................................... 8
1.2.2. Việt Nam. ...................................................................................... 12
CHƢƠNG 2.................................................................................................... 24
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ 24
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu.......................................................................................24
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu. .................................................................24
2.3. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................24
2.4. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu. ..................................................................24
2.5. Phƣơng pháp chọn mẫu ...................................................................................25
2.6. Phƣơng pháp thu thập số liệu .........................................................................26
2.7. Biến số, định nghĩa, định dạng biến số, phƣơng pháp thu thập ..................28
2.8. Xây dựng bộ công cụ, thƣớc đo, tiêu chuẩn đánh giá ...................................29
2.9. Phƣơng pháp phân tích số liệu ........................................................................31


iii
2.10. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu .................................................................31
2.11. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng khắc phục .............................................31

CHƢƠNG 3.................................................................................................... 33
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 33

3.1 Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu ....................................................33
3.2 Mơ tả sự hài lịng của ngƣời bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại
một số khoa ngoại Bệnh viện Ung Bƣớu thành phố Cần Thơ năm 2019 ...........34
3.2.1 Sự hài lòng của ngƣời bệnh về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế ..................34
3.2.2 Hài lịng về Sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ........36
3.2.3 Hài lòng về Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh ...............38
Điểm trung bình hài lịng chung về Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ....39
3.2.4 Hài lịng về Thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của nhân viên y tế.....40
3.2.5 Hài lịng về Chi phí khám chữa bệnh ...........................................................41
Hài lịng về chi phí khám chữa bệnh .....................................................................41
3.2.6 Hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ .........................................................42
Khả năng tiếp cận....................................................................................................44
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị......................................44
Chi phí khám chữa bệnh ........................................................................................44
3.2.8 Tỷ lệ mong đợi của NB mà bệnh viện đã đáp ứng đƣợc.............................45
3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú về dịch vụ
khám chữa bệnh tại một số khoa ngoại Bệnh viện Ung Bƣớu thành phố Cần
Thơ năm 2019 ..........................................................................................................45
3.3.1 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh với một
số đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................45

CHƢƠNG 4.................................................................................................... 56
BÀN LUẬN .................................................................................................... 56
4.1 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một
số khoa ngoại Bệnh viện Ung Bƣớu thành phố Cần Thơ năm 2019 ..................56


iv
4.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú về dịch vụ
khám chữa bệnh tại một số khoa ngoại Bệnh viện Ung Bƣớu thành phố Cần

Thơ năm 2019 ..........................................................................................................60

KẾT LUẬN .................................................................................................... 65
Phụ lục 1 ...................................................................................................................73
Phụ lục 2 ...................................................................................................................78
Phụ lục 3 ...................................................................................................................80
Phụ lục 4 ...................................................................................................................82


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
BV

Bệnh viện

BVUBTPCT

Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BYT

Bộ Y tế

BHYT


Bảo hiểm y tế

CBYT

Cán bộ y tế

CSVC

Cơ sở vật chất

CSYT

Cơ sở y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐD

Điều dưỡng

ĐDTK

Điều dưỡng trưởng khoa

ĐTV

Điều tra viên


KCB

Khám chữa bệnh

GSV

Giám sát viên

NB

Người bệnh

NCV

Nghiên cứu viên

NVYT

Nhân viên Y tế

PVS

Phỏng vấn sâu

TB

Trung bình

TTYT


Trung tâm y tế
TIẾNG ANH

WHO

World Health Organization: Tổ chức Y tế thế giới


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

1

2

Tên Bảng
Bảng 1.1 Một số kết quả thực hiện công tác khám chữa bệnh của
BVUBTPCT năm 2018
Bảng 1.2 Tình hình điều trị nội trú tại 5 khoa lâm sàng
BVUBTPCT

Số
Trang
21

21


3

Bảng 1.3 Tình hình nhân sự tại các khoa lâm sàng

22

4

Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

34

5

Bảng 3.2 Hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ KCB

36

6

Bảng 3.3 Hài lịng về sự minh bạch thơng tin về khám và điều trị

38

7

9

Bảng 3.4 Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh

Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chun mơn
của NVYT

40

41

12

Bảng 3.6 Điểm hài lịng về chi phí khám chữa bệnh

42

13

Bảng 3.7 Điểm hài lịng về kết quả cung cấp dịch vụ

43

14

Bảng 3.8 Điểm hài lòng các nhóm yếu tố và hài lịng chung

45

Bảng 3.9 Mối liên quan về tỷ lệ hài lòng chung với đặc điểm nhóm
15

tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú, nghề nghiệp, đối tượng khám chữa


47

bệnh, khoa điều trị

16

Bảng 3.10 Mối liên quan về tỷ lệ hài lòng chung với đặc điểm giới
tính, ngày điều trị, tình trạng nằm ghép

48


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
1
2
3
4

Tên Hình
Hình 3.1 Tỷ lệ NB hài lịng với khả năng tiếp cận
Hình 3.2 Tỷ lệ NB hài lịng với sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị
Hình 3.3 Tỷ lệ NB hài lịng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Hình 3.4 Tỷ lệ NB hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chun mơn
của NVYT

Số

Trang
37
39
41
42

5

Hình 3.5 Tỷ lệ hài lịng chung về chi phí khám chữa bệnh

43

6

Hình 3.6 Tỷ lệ Hài lịng về Kết quả cung cấp dịch vụ

44

7

Hình 3.7 Tỷ lệ hài lịng từng nhóm yếu tố và hài lịng chung

45

8

Hình 3.8 Tỷ lệ mong đợi của người bệnh mà bệnh viện đã đáp ứng được

46



viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, yêu cầu về chất lượng khám chữa bệnh của
người dân ngày càng tăng cao. Sự hài lòng của người bệnh chính là thước đo chất lượng
khám chữa bệnh và là nhân tố quyết định uy tín của bệnh viện. Để có được sự phản hồi
trung thực, khách quan chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lịng của người bệnh nội trú
và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ năm 2019”.
Nghiên cứu được thực hiện với 2 mục tiêu nhằm mơ tả và phân tích một số yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện. Thiết kế nghiên cứu là mô tả cắt
ngang, kết hợp định lượng và định tính. Thời gian nghiên cứu từ tháng 3 đến tháng 7 năm
2019. Đối tượng nghiên cứu gồm 250 người bệnh điều trị nội trú tại 2 khoa ngoại bệnh viện
Ung Bướu thành phố Cần Thơ được phỏng vấn qua điện thoại với bộ câu hỏi có cấu trúc về
sự hài lịng kết hợp với phỏng vấn sâu người bệnh và nhân viên y tế để tìm yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của người bệnh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ 67,2%, trong đó tỷ lệ hài lịng với Thái độ ứng xử, năng
lực chun mơn của nhân viên y tế là cao nhất 86,4%, và thấp nhất là tỷ lệ hài lòng với Cơ
sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 42,8%, tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận
dịch vụ y tế là 83,6%, tỷ lệ hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là
81,6 %, tỷ lệ hài lịng về chi phí khám chữa bệnh là 84,8%, tỷ lệ hài lòng về kết quả cung
cấp dịch vụ là 66,4%. Yếu tố tích cực ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú
là thái độ ứng xử, trình độ chun mơn của nhân viên y tế, yếu tố tiêu cực là cơ sở vật chất
chật hẹp xuống cấp, tình trạng nằm ghép, nhà vệ sinh không đáp ứng đủ nhu cầu của người
bệnh, sơ đồ biển báo chưa rõ ràng.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học tham mưu cho lãnh đạo bệnh viện đề ra các giải
pháp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và người bệnh ngày càng hài lòng hơn. Khuyến
nghị lãnh đạo bệnh viện cần đầu tư sửa chữa lại cơ sở hạ tầng, bố trí thêm giường bệnh, xây
thêm nhà vệ sinh, thiết lập lại biển báo chỉ dẫn để thuận lợi cho người bệnh trong việc tìm
kiếm, thường xuyên mở các lớp đào tạo cho nhân viên y tế nhất là những nhân viên y tế mới

về quy tắc ứng xử, giao tiếp, nâng cao tinh thần phục vụ, thường xuyên thực hiện khảo sát
lấy ý kiến người bệnh để cải tiến chất lượng.


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Y tế là một lĩnh vực dịch vụ thiết yếu đặc biệt quan trọng đối với từng quốc gia, hiện
nay người bệnh ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng khám chữa bệnh. Vì vậy
chúng ta có thể nói rằng mức độ hài lịng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa là
rất quan trọng [45].
Việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sẽ phản ánh thực tế chất lượng bệnh
viện đang ở mức nào, vấn đề gì mà người bệnh chưa hài lịng, từ đó đề xuất phương pháp
nhằm cải tiến chất lượng bệnh viện, thu hút ngày càng nhiều người bệnh đến khám và điều
trị, mang lại nguồn thu đặc biệt trong giai đoạn các bệnh viện thực hiện tự chủ tài chính [5].
Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, kết quả tỉ lệ người
bệnh hài lòng chung với dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2014 là 76.2%
[11], sự hài lịng chung về chất lượng chăm sóc sức khỏe của Bệnh viện đa khoa khu vực
Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016 đạt 54,5% [18], các yếu tố liên
quan đến hài lịng người bệnh như nhóm tuổi, thu nhập người bệnh, khoa điều trị, phân loại
bệnh…[14]. Tuy nhiên, khảo sát hài lòng khi người bệnh còn nằm điều trị thì thơng tin đơi
khi khơng trung thực, khơng phản ánh đúng thực trạng của cơ sở y tế.
Để cơ sở y tế có được sự phản hồi trung thực, tin cậy, người bệnh cần được khảo sát
trong thời gian sau khi đã xuất viện nhằm tránh vấn đề “xung đột lợi ích” trực tiếp có thể
dẫn tới phản hồi kém chính xác. Đồng thời, phỏng vấn sau khi người bệnh đã xuất viện cũng
đảm bảo rằng người bệnh đã trải nghiệm được toàn bộ các khâu của quá trình khám chữa
bệnh [5].
Bộ Y tế đã khảo sát thí điểm 29 bệnh viện trên toàn quốc về sự hài lòng của người
bệnh nội trú ra viện qua điện thoại, kết quả như sau: chỉ số hài lòng người bệnh trung bình
đạt 3,98/5 và mức độ hài lịng là 79,6% [5].
Bệnh viện có 5 khoa điều trị nội trú, nhưng người bệnh ung bướu tâm lý thường nặng

nề, nhất là đối với những những bệnh giai đoạn trễ, việc phỏng vấn gặp nhiều khó khăn, nên
nghiên cứu chọn người bệnh điều trị tại khối Ngoại, người bệnh điều trị tại 2 khoa ngoại có
những bệnh lành tính, ác tính nhưng cịn phẫu thuật được nên tâm lý có phần nhẹ nhàng
hơn, có thể phỏng vấn qua điện thoại được. Chúng tơi ln tìm những giải pháp cải thiện


2
chất lượng phục vụ, chất lượng chuyên môn, thay đổi tích cực thái độ phục vụ, tạo mơi
trường điều trị thuận lợi, tạo niềm tin cho người bệnh, điều này góp phần rất lớn để nâng
cao hiệu quả điều trị.
Như vậy thực trạng về sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ năm 2019 khi phỏng vấn qua điện thoại như
thế nào? Có những yếu tố ảnh hưởng nào từ phía người sử dụng dịch vụ và người cung cấp
dịch vụ đến sự hài lòng của người bệnh nội trú?
Xuất phát từ những câu hỏi trên chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng
của ngƣời bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hƣởng tại Bệnh viện Ung Bƣớu thành phố
Cần Thơ năm 2019” để nhận được thông tin phản hồi một cách trung thực, tin cậy về dịch
vụ y tế tại bệnh viện, từ đó làm cơ sở khoa học giúp cho lãnh đạo bệnh viện đề ra các giải
pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tăng sự lòng của người bệnh.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số
khoa ngoại Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch
vụ khám chữa bệnh tại một số khoa ngoại Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ năm
2019.



4
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Bệnh viện
Bệnh viện là một bộ phận của một tổ chức xã hội và y tế, có chức năng chăm sóc sức
khỏe cho người dân cả về phòng bệnh và chữa bệnh. Bệnh viện còn là cơ sở đào tạo cán bộ
y tế và là trung tâm nghiên cứu sinh học xã hội.
1.1.2. Hài lịng
Thuật ngữ “hài lịng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin “satis” nghĩa là
“đủ”, hàm ý một việc gì đó đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu hoặc kỳ vọng và như vậy khơng
cịn gì phải phàn nàn nữa [5].
Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm
vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm dịch vụ đó
so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng”. Churchill và Peter (1993) đã
đưa ra kết luận “sự hài lịng cịn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn
và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là
có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi
tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh
sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Theo Philip Kotler (2003) thì “sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình
tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu
kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với

sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.


5
1.1.3. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng ngƣời bệnh
Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất
lượng phục vụ của bệnh viện, là thước đo phản ảnh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế dù là
công lập hay tư nhân [27]. Thông qua đánh giá hài lòng người bệnh sẽ giúp các cơ sở khám
chữa bệnh xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng để đưa ra các giải pháp cải tiến, nâng
cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mong đợi của người bệnh.
Những đo lường về sự hài lòng người bệnh thường được dựa trên các yếu tố như: Hài
lòng về minh bạch thông tin về khám và điều trị, về cơ sở vật chất, trang thiết bị, về ứng xử
giao tiếp của nhân viên y tế, kết quả điều trị, chi phí điều trị,…
Người bệnh hài lòng khi họ hiểu được rằng chất lượng khám chữa bệnh từ cơ sở y tế
mang lại đã đáp ứng được mong đợi của họ.
1.1.4. Chất lƣợng
Chất lượng theo sự nhận định từ người sử dụng dịch vụ “Chất lượng đáp ứng được sự
kỳ vọng của khách hàng hay phù hợp của sản phẩm với người sử dụng” hay “Chất lượng
mang tính hiệu quả, tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái,
sự sạch sẽ và sự sẵn có, đa dạng của dịch vụ và đặc biệt dịch vụ phù hợp với túi tiền” [29].
Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi
của khách hàng là mục tiêu chính của chất lượng. Trong lĩnh vực y tế người sử dụng dịch vụ
và người nhận dịch vụ đều là bệnh nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là cơ sở y tế. Ở đây
cần xác định và ưu tiên mọi khách hàng, sau đó phải đánh giá kỳ vọng và nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ là tìm ra phương thức và phương pháp để
đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể. Chất lượng là sự
thõa mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ [23].
1.1.5. Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế (DVYT) là một dịch vụ khá đặc biệt, bản chất dịch vụ y tế bao gồm các

hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: Khám chữa bệnh phục vụ người bệnh và
gia đình người bệnh. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế
mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.
DVYT bao gồm 2 nhân tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [19].


6
1.1.6. Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ, các thang đo này phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có 1 điểm chung đó
là thể hiện được mức độ thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ
[29].
Mơ hình SERVQUAL
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mơ hình SERVQUAL được ứng dụng
trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố:
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, dụng cụ, con
người, tài liệu…
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ đáng tin cậy và chính xác.
Khả năng đáp ứng (Resposiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, trình độ chun mơn thực hiện dịch vụ, sự lịch
thiệp của nhân viên, khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng của khách hàng, khả năng
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc, lo lắng đến từng cá
nhân khách hàng [29],[30].
Mơ hình SERVPERF.
Tuy việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách SERVQUAL làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đến thập niên 90 có những tranh luận của Carman;
Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992 với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức
độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt

nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ
cảm nhận kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 tiểu mục của 5 thành
phần trong mơ hình SERVQUAL [29].
Mơ hình của Ward và cộng sự (2005) [31] đánh giá chất lượng chức năng của dịch
vụ thông qua đo lường sự hài lịng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:


7
- Sự tiếp nhận: Bệnh nhân được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng
lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí…
- Kết quả: Sức khỏe của người bệnh được cải thiện rõ rệt, thể hiện ở chỗ người bệnh
khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện.
- Giao tiếp và tương tác: Người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu
hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hịa nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng
giúp đở và cảm thơng với người bệnh.
- Những yếu tố hữu hình: Người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
con người theo nhu cầu của họ biểu hiện ở các mặt: sự thuận tiện, sự sạch sẽ của CSVC,
trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế
Đánh giá sự hài lòng ngƣời bệnh bằng cách sử dụng thang đo Likert.
Thang đo Likert được sử dụng một cách phổ biến nhất trong các nghiên cứu định
lượng, được nhà tâm lý học người Mỹ Rensis Likert phát minh vào năm 1932 [47].
Sự phân chia Likert gồm một câu hỏi với 5 mức độ lựa chọn:
Mức 1: Rất khơng hài lịng
Mức 2: Khơng hài lịng
Mức 3: Bình thường
Mức 4: Hài lòng
Mức 5: Rất hài lòng
Đây là thang đo được xây dựng dựa trên cách xác định và lựa chọn vấn đề sức khỏe
ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề, mức độ hài lịng càng cao thì điểm càng cao. Kết quả

đánh giá hài lòng chia thành 2 mức độ (hài lịng và khơng hài lịng) theo nội dung:
- Đánh giá hài lòng theo từng danh mục
- Đánh giá hài lòng chung (tổng hợp các danh mục)
1.1.7. Một số phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng
Các nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh thường sử dụng phương pháp thu thập là
phát vấn hoặc phỏng vấn trực tiếp người bệnh với bộ câu hỏi có cấu trúc được thiết kế trước
đó.
Phát vấn: Nghiên cứu viên phát phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu tự điền
thông tin. Phương pháp này có ưu điểm là tiết kiệm được thời gian, đối tượng nghiên cứu có


8
thời gian suy nghĩ cho câu trả lời, tuy nhiên phương pháp này có hạn chế đối với các đối
tượng khơng biết chữ và dễ xảy ra tình trạng sao chép kết quả.
Phỏng vấn trực tiếp: Nghiên cứu viên sẽ trực tiếp gặp đối tượng nghiên cứu phỏng
vấn theo bộ câu hỏi và nghiên cứu viên là người điền thông tin. Phương pháp này thì ngược
lại với phương pháp phát vấn và đối tượng nghiên cứu ngại nói lên sự khơng hài lịng.
Bên cạnh hai phương pháp trên, cịn có phương pháp khảo sát qua thư, email. Và gần
đây, Bộ Y tế sử dụng phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh bằng phương pháp qua
điện thoại. Phương pháp này có một số ưu điểm và hạn chế:
Kết quả khảo sát bằng điện thoại thực chất hơn. Người bệnh nội trú sau khi xuất viện
về nhà tinh thần thoải mái hơn so với khi cịn nằm viện, có thể nói thật suy nghĩ của mình
mà khơng sợ điều đó có thể ảnh hưởng đến việc điều trị bệnh của bản thân. Kết quả khảo sát
bằng điện thoại có độ tin cậy cao hơn kết quả khảo sát bằng bảng hỏi giấy, vì q trình gọi
điện thoại có thể được theo dõi, giám sát chặt chẽ, nội dung các cuộc gọi còn được ghi âm
lại cho nên hạn chế được khả năng gian lận trong khi tiến hành khảo sát. Rút ngắn thời gian
thực hiện và xử lý kết quả khảo sát, thúc đẩy tiến trình ra quyết định dựa trên bằng chứng và
phản ứng nhanh. Các công đoạn của khảo sát bằng điện thoại, từ gọi điện, nhập liệu, xử lý
số liệu, tổng hợp kết quả…diễn ra đồng thời, tức thì. Kết quả của mỗi cuộc phỏng vấn được
cập nhật ngay khi cuộc gọi vừa kết thúc [5].

Hạn chế thứ nhất của phương pháp khảo sát bằng điện thoại là phụ thuộc vào cơ sở
dữ liệu số điện thoại di động của người bệnh nội trú tại bệnh viện. Theo kết quả thí điểm
khảo sát của Bộ Y tế có 40% số điện thoại của người bệnh điều trị nội trú là không tồn tại,
không xác định, không liên lạc được. Như vậy phải chọn cở mẫu gấp đôi mới có thể thu
được kết quả theo dự tính ban đầu. Một hạn chế nữa của phương pháp khảo sát bằng điện
thoại là người bệnh ít sẵn sàng, ít quan tâm đến trả lời phỏng vấn qua điện thoại (một phần
do sức khỏe khơng thuận lợi), đồng thời cũng vì vậy mà thời gian phỏng vấn khơng thể kéo
dài, khó đề cập đến quá nhiều vấn đề [5].
1.2. Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng ngƣời bệnh
1.2.1. Thế giới
Nghiên cứu của AI– Doghaither (2004) trên 400 NB nội trú tại Bệnh viện King
Khalid, Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của NB đối với nhân viên y tế về các khía cạnh như:


9
tiếp nhận khám và chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong q trình điều trị. Nghiên
cứu này cho thấy mức độ hài lòng của NB rất khác nhau: điểm hài lịng trung bình cao nhất
cho thủ tục tiếp đón NB và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và NB, người
bệnh là nữ giới và trình độ học vấn thấp sẽ hài lịng hơn so với nam giới và có trình độ học
vấn cao [32].
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu sự hài
lòng của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen năm 2012 kết quả
là: Điểm số trung bình là sự hài lịng của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất
hài lòng với các DVYT. Số bệnh nhân đã rất hài lịng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế
(37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%);
chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%). Nghiên
cứu cho thấy có mối liên quan giữa sự hài lịng người bệnh với giới tính, thời gian chờ, ứng
xử của NVYT và thời gian bắt đầu làm việc của NVYT [41].
Nghiên cứu của Anastasios Mekowris và cộng sự (2013), đánh giá hài lịng NB tại 5
BV Cơng ở Sip. Nghiên cứu mô tả với phỏng vấn trực diện bán cấu trúc khảo sát trên 324

người bệnh (đủ tiêu chí trên 17 tuổi, nằm viện trên 3 ngày), bộ câu hỏi gồm 29 câu thuộc 5
lĩnh vực, dùng thang điểm từ 1 đến 5 để tính điểm. Nghiên cứu chỉ ra rằng: Điểm trung bình
sự hài lịng là 4,20 điểm, hài lòng về dịch vụ ở BV với điểm TB là 3.84, hài lòng về nghỉ
ngơi là 3,72, thấp nhất là hài lịng về việc cung cấp thơng tin y tế 3.71 điểm [33].
Một nghiên cứu cắt ngang của tác giả Anteneh Asefa và cộng sự (2014) về sự hài
lòng của bệnh nhân với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngoại trú và các yếu tố liên quan tại
Bệnh viện giảng dạy Đại học Hawassa. Kết quả khảo sát 452 bệnh nhân điều trị ngoại trú
cho thấy có 80,1% bệnh nhân hài lịng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngoại trú, nghiên cứu
khuyến nghị nhà quản lý cần cải thiện thời gian chờ, tăng cường quy tắc ứng xử của NVYT
và duy trì sự riêng tư cho người bệnh để tăng mức độ hài lòng của người bệnh [37].
Một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh của Tác giả
Param Hans Mishra tại Ấn Độ năm 2014, sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc và phương pháp
phân tích thống kê phù hợp, kết quả cho thấy hầu hết NB hài lòng với DVYT mà họ nhận
được. Nghiên cứu đã cho thấy yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người


10
bệnh là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh của bác
sỹ và thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân của điều dưỡng [42].
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 776 bệnh nhân tại các bệnh viện
an sinh xã hội ở tỉnh Mazandaran, Bắc Iran của tác giả Seyed Ebrahim Jafari Kelarijani và
cộng sự (2014). Với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng được sắp xếp dựa trên tỷ lệ
đến bệnh viện tại năm bệnh viện, kết quả cho thấy trình độ học vấn và thu nhập có mối liên
quan đáng kể đến sự hài lịng người bệnh và khơng có mối liên quan nào giữa sự hài lịng
người bệnh với giới tính [46].
Tác giả Bharti Gangai nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân với dịch vụ sức khỏe trong
bệnh viện nông thôn. Nghiên cứu cắt ngang mô tả thực hiện với 250 bệnh nhân ngoại trú
được chọn sử dụng lấy mẫu ngẫu nhiên có hệ thống của Bệnh viện Untunjambili tại KwaZulu Natal. Tác giả sử dụng bộ câu hỏi có cấu trúc với 23 câu hỏi và Thang đo Likert 5
điểm được sử dụng để xác định mức độ cảm nhận của sự hài lòng của bệnh nhân. Dữ liệu
được thu thập được phân tích bằng Chương trình SPSS, Phiên bản 22.0. Kết quả có 90,3%

người bệnh hài lịng chung về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, 93,5% người bệnh hài lòng về
cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên và các bác sĩ điều trị, 89,5% cho rằng họ sẽ giới thiệu
bệnh viện cho người khác. Tuy nhiên người bệnh chưa hài lòng về sự sắp xếp chỗ ngồi chờ
khám, tình trạng nhà vệ sinh và khơng có nước uống [36].
Một nghiên cứu của tác giả Peres-da-Silva A và cộng sự (2017) về các yếu tố thúc
đẩy sự hài lịng của người bệnh nơi trú sau thay khớp gối tại Trung tâm Y tế Đại học Duke,
Durham, Bắc Carolina, kết quả cho thấy: Sự hài lòng của người bệnh liên quan đến giới tính
và thời gian nằm viện của người bệnh [43].
Một nghiên cứu của tác giả L. H. Fan đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại 27 bệnh viện
trong 15 tỉnh của Trung Quốc năm 2017, với cỡ mẫu 1.303 phiếu khảo sát khách hàng đang
điều trị nội trú. Nghiên cứu này ứng sử dụng thang đo Likert 05 mức độ. Kết quả nghiên
cứu có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa chất lượng dịch vụ nhận được và sự mong đợi
(p<0,05), nghiên cứu cũng cho kết quả cảm nhận của người bệnh thấp hơn nhiều so với sự
mong đợi của người bệnh và chất lượng dịch vụ chăm sóc tại các bệnh viện cần phải cải
thiện, tuy nhiên không nêu ra yếu tố ảnh hưởng chỉ phân tích các yếu tố liên quan [38].


11
Một nghiên cứu của Muhammad Shafiq (2017) và các cộng sự đánh giá chất lượng
dịch vụ bệnh viện các nước Châu Á thu thập dữ liệu từ 09 bệnh viện khác nhau, thu thập
được 340 mẫu phiếu được khảo sát hợp lệ, nghiên cứu này đã ứng dụng mơ hình
SERVQUAL để làm thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện. Kết quả cho thấy sự kỳ vọng
của khách hàng vào dịch vụ cao hơn sự cảm nhận. Trong nghiên cứu này tiến sĩ Muhammad
Shafiq và các cộng sự đã đo được khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tác giả tiến hành phân tích nhân tố để tìm ra yếu tố nào là
yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ [40].
Nghiên cứu của Meng R và cộng sự (2018) đánh giá sự hài lòng của nhân viên y tế
và bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công ở Vũ Hán,
Trung Quốc. Nghiên cứu cắt ngang được thực hiện tại 14 cơ sở y tế với sự tham tổng cộng
696 nhân viên y tế và 668 bệnh nhân. Mức độ hài lòng chung của nhân viên y tế là 58,28 %

và hài lòng chung của bệnh nhân là 65,82%. Nghiên cứu đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng người bệnh gồm: mối quan hệ và giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân, tổ chức
dịch vụ và cơ sở, liên tục và hợp tác chăm sóc y tế, tiếp cận thông tin và hỗ trợ liên quan,
dịch vụ chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ liên quan [39].
Tác giả Adhikary G và cộng sự (2018) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người bệnh ở các cấp độ khác nhau của các cơ sở y tế ở Bangladesh, thông tin
được thu thập thông qua một bảng câu hỏi có cấu trúc điện tử. Thơng tin về sự hài lịng
chung với chăm sóc sức khỏe đã được thu thập theo thang điểm 10 và sau đó được phân đơi
dựa trên sự phân chia trung bình. Hồi quy logic nhị thức, cả đơn biến và đa biến, đã được
tiến hành để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng người bệnh. Kết quả
cho thấy các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh là kỹ năng giao
tiếp của nhà cung cấp, sự sạch sẽ của cơ sở và cài đặt quyền riêng tư của người bệnh [34].
Một khảo sát chiến lược đo lường sự hài lòng của bệnh nhân, so sánh giữa phương
khảo sát qua điện thoại và gửi thư, nghiên cứu thực hiện song song được lựa chọn từ bệnh
nhân nội trú, xét nghiệm/điều trị ngoại trú, phẫu thuật ngoại trú. Bệnh nhân được chọn ngẫu
nhiên để nhận được một cuộc khảo sát về sự hài lịng được tiêu chuẩn hóa bằng điện thoại
hoặc gửi thư sau 10 đến 14 ngày sau khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Tỷ lệ phản hồi cao
hơn đáng kể đã đạt được qua điện thoại. Có sự khác biệt đáng kể về điểm trung bình cũng


12
như tỷ lệ phần trăm phản hồi xuất sắc và công bằng hoặc kém đã được quan sát và đánh giá
tích cực hơn qua điện thoại [44].
Ở Hoa kỳ (2001) tiến hành so sánh triển vọng khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội
soi: e-mail so với thư tiêu chuẩn so với điện thoại. Nghiên cứu đã so sánh các chế độ thư,
điện thoại và e-mail tiêu chuẩn khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội soi về tỷ lệ phản
hồi, tính kịp thời của phản hồi, nội dung phản hồi và hiệu quả chi phí của các phản hồi. Sử
dụng bảng câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh nội soi bao gồm 07 mục chính từ cuộc
điều tra của Hiệp hội Y tế Hoa Kỳ-9 đã được sửa đổi đã được phân phát cho bệnh nhân sau
khi nội soi ngoại trú định kỳ. Bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên để nhận bảng câu hỏi qua

thư, điện thoại hoặc e-mail tiêu chuẩn. Tỷ lệ đáp ứng và phát hiện trong ba nhóm được so
sánh. Những người không đáp ứng với người khác, các cuộc điều tra về thư và e-mail tiêu
chuẩn sau đó đã được liên lạc qua điện thoại để xác định mức độ hài lòng của họ. Kết quả
cho thấy tỷ lệ phản hồi khảo sát qua điện thoại (90%) cao hơn e-mail (70%) hoặc thư tiêu
chuẩn (85%), mặc dù e-mail là phương thức phân phối khảo sát hiệu quả nhất về chi phí
[37].
1.2.2. Việt Nam.
1.2.2.1. Một số nghiên cứu đánh giá tỷ lệ hài lòng của ngƣờu bệnh tại Việt Nam
Nghiên cứu của tác giả Đỗ Thanh Huyền “Đánh giá sự hài lòng của NB về dịch vụ
phẫu thuật đục thủy tinh thể của Bệnh viện Mắt Hưng Yên năm 2014” với phương pháp
nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp với phân tích định lượng và định tính với 214 NB phẫu
thuật đục thủy tinh thể, sử dụng thang đo Likert 5 mức. Kết quả cho thấy 50,2% NB hài
lòng với sự tiếp cận dịch vụ, điểm hài lịng trung bình là 3,92, 63,5% NB hài lịng với yếu tố
hữu hình, điểm hài lịng trung bình là 4,03, 65,8% NB hài lịng trong trong giao tiếp, tương
tác NVYT, điểm hài lòng trung bình 4,08, 79% NB hài lịng trong giao tiếp, tương tác với
bác sĩ, điểm hài lịng trung bình 4,13, 88,6% NB hài lịng với kết quả chăm sóc, điểm hài
lịng trung bình 4,38. Trong đó NB tại nội viện có mức độ và tỷ lệ hài lòng cao hơn NB tại
cộng đồng ở hầu hết các tiêu chí [17].
Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng (2014) trên 420 người bệnh ngoại trú tại khoa
Khám bệnh BV đa khoa Đồng Tháp để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ
khám chữa bệnh. Kết quả tỉ lệ NB hài lòng chung với dịch vụ KCB là 76.2%, NB hài lòng


13
với dịch vụ khám và chẩn đoán là 76,9%, NB hài lịng với dịch vụ các bước thanh tốn viện
phí là 89.3%, NB hài lòng với dịch vụ trong các bước cấp phát thuốc ngoại trú là 51.9%
[11].
Tại bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng năm 2016, tác giả Hồ Viết Lệ
Duyên tiến hành nghiên cứu thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người
bệnh nội trú. Kết quả, tỷ lệ NB hài lòng với chất lượng KCB tại bệnh viện là 88.2%, hài

lòng về CSVC là 58.3%, 52.8% NB đồng ý quay lại khi có nhu cầu KCB, giới thiệu cho
người thân hoặc bạn bè là 46.4% [13].
Nghiên cứu của tác giả Dương Văn Lợt được tiến hành tại Trung tâm y tế (TTYT)
huyện Đăk Glei trong tháng 6/2016. Thiết kế đánh giá là một nghiên cứu mô tả cắt ngang.
Bộ câu hỏi nghiên cứu là phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú phụ lục 6, mẫu
số 3 cơng văn số 1334/CV-BYT. Nhóm đã phát phiếu tự điền kết hợp phỏng vấn 240 người
bệnh nội trú và người nhà người bệnh nội trú tại 5 khoa lâm sàng của BV thuộc TTYT
huyện Đăk Glei. Kết quả: Điểm trung bình hài lịng của người bệnh nội trú tương đối cao,
trong đó khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa Ngoại - Sản thấp nhất. Yếu tố liên quan tới sự
hài lòng của người bệnh nội trú với TTYT huyện Đăk Glei là NBNT lần đầu tiên hài lòng
thấp hơn so với người bệnh nội trú từ lần 2 trở lên; người bệnh nội trú là người thuộc diện
hộ nghèo hài lịng cao hơn so với NB khơng thuộc diện hộ nghèo; người bệnh nội trú là
người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học hài lịng cao hơn so với NB có
trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên [19].
Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Cảnh (2016) sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế
tại khoa Sản, Bệnh viện đa khoa Khu vực Bồng Sơn. Tác giả đã sử dụng mơ hình
SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại khoa Sản với 41 tiểu mục thuộc 6 yếu tố.
Nghiên cứu khảo sát trên 420 người bệnh, cho các kết quả: Hài lòng thời gian tiếp cận dịch
vụ y tế điểm trung bình 4 và 78,3%; hài lịng giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: hài
lòng với giao tiếp của bác sĩ 42,4% điểm trung bình 4,09 và hài lòng với thăm khám của bác
sĩ 84,5% điểm trung bình 4,26, hài lịng với cách giải thích của bác sĩ 85,2% điểm trung
bình 4,25; hài lịng về giao tiếp của nữ hộ sinh 83,6% điểm trung bình 4,23; hài lịng với sự
giải thích hướng dẫn 83,8% điểm trung bình 4,19; tỷ lệ hài lịng với giao tiếp của hộ lý
77,6% điểm trung bình 4,05; hài lịng về kỹ năng của hộ lý 73,9% điểm trung bình 3,93. Hài


14
lòng tuyên truyền giáo dục sức khỏe sinh sản, tỷ lệ hài lịng chung 80% điểm trung bình 4;
hài lịng về cơ sở hạ tầng khoa Sản: Hài lòng về sự sạch sẽ, tiện nghi của nhà vệ sinh 66,9%
điểm trung bình 3,80; sự hài lịng về sự gọn gàng, sạch sẽ của buồng bệnh 76,6% điểm trung

bình 3,95; sự hài lòng với trang thiết bị về khả năng hoạt động 79,0% điểm trung bình 4,10;
sự hài lịng tính hiện đại trang thiết bị y tế 78,8% điểm trung bình 4,09; sự hài lịng tính đa
dạng của trang thiết bị y tế 79,8% điểm trung bình 4,06; tỷ lệ hài lịng phương tiện giải trí
nghe nhìn 37,8%; sự hài lịng với các dụng cụ giải trí 67,6%; tỷ lệ của sự hài lịng của người
bệnh về tình trạng tinh thần và sức khỏe khi ra viện 91,4% và điểm trung bình 4,20. Các yếu
tố liên quan đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ khoa Sản là các yếu tố về đặc điểm nhân
khẩu học [9].
Một nghiên cứu của tác giả Lê Minh Điều (2016) với phương pháp nghiên cứu mơ tả
cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính, được thực hiện từ tháng
2/2016 đến 10/2016. Đối tượng nghiên cứu gồm 235 người bệnh điều trị nội trú tại BVĐK
huyện An Phú, được phát vấn bằng bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc về mức độ hài lòng,
phối hợp phỏng vấn sâu người bệnh để làm rỏ thêm. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỉ lệ hài
lịng chung là 88,5%. Yếu tố (khía cạnh) khả năng tiếp cận dịch vụ 83,0%. Yếu tố (khía
cạnh) sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị được bệnh nhân đánh giá
hài lòng nhiều nhất chiếm tỉ lệ 94,9%. Yếu tố (khía cạnh) cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ 68,1%. Yếu tố (khía cạnh) thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của NVYT 93,2%.
Yếu tố (khía cạnh) kết quả cung cấp dịch vụ 89,8% [14].
Tác giả Đỗ Ái Khanh tiến hành đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất
lượng chăm sóc sức khỏe và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa khu vực Kim
Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016. Đây là nghiên cứu mơ tả cắt ngang
có sử dụng phối hợp nghiên cứu định lượng và định tính. Nhập liệu bằng phần mềm Epi
Data 3.1 và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Bộ câu hỏi phát vấn có cấu trúc đã
được thiết kế sẵn, sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá sự hài lòng của người bệnh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Sự hài lịng chung về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh
viện đạt 54,5%. Trong đó yếu tố hài lòng về thời gian tiếp cận các hoạt động khám chữa
bệnh cao nhất (64%) và thấp nhất là sự hài lòng về vệ sinh trong bệnh viện (44,5%) [18].


15


Một nghiên cứu tại Bệnh viện Quận 3 thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Nguyễn Thị
Ngọc Sương sử dụng bộ công cụ bán cấu trúc phỏng vấn 323 bệnh nhân nội trú nhằm đo
lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự
hài lòng. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lịng chung là 46,5%, trong đó tỷ lệ hài lòng với thủ tục
nhập viện và xuất viện là 50,4%, hài lịng với cơng tác khám chữa bệnh là 79,7%, hài lịng
với cơng tác giao tiếp là 86,6%. Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị là 1,4%, trong
khi đó tỷ lệ hài lịng cơng tác phục vụ sinh hoạt rất thấp chỉ 0.3%. Có mối liên quan giữa nơi
cư trú và số lần khám của người bệnh với các khía cạnh hài lòng và tỷ lệ hài lòng chung (p>
0,05) [27].
Nghiên cứu của Tạ Quốc Dũng tại Bệnh viện Chấn Thương chỉnh hình, TPHCM năm
2017. Nghiên cứu khảo sát trên 255 người bệnh nội trú khoa Chi Dưới có thời gian nằm
viện từ 2 ngày trở lên, kết quả nghiên cứu tác giả chia làm 2 nhóm: nhóm tiêu chí kết quả
cung ứng dich vụ tỉ lệ hài lòng của người bệnh là 85.9%. nhóm tiêu chí cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh có tỉ lệ hài lịng thấp nhất 69%, đánh giá chung hài lòng
với chất lượng cung cứng dịch vụ là 71.8% [12].
Các nghiên cứu trên chỉ mô tả các yếu tố liên quan, chưa phân tích được các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh.
Khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại được Bộ Y tế thí điểm năm 2017 thực
hiện với 29 bệnh viện trên toàn quốc về sự hài lòng của người bệnh nội trú ra viện với gần
3000 người bệnh nội trú và người nhà đi theo chăm sóc, kết quả như sau: chỉ số hài lịng
người bệnh trung bình đạt 3,98/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với
chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 79,6% so với kỳ vọng [5].
Bệnh viện Bà Rịa Vũng Tàu (2017) được xếp là bệnh viện có sự phản hồi tốt nhất từ
người bệnh, kết quả khảo sát 177 người bệnh với chỉ số hài lòng người bệnh là 4,65/5,
tương đương với mức độ hài lòng người bệnh là 93% [5].
Cũng là khảo sát thí điểm của Bộ Y tế (2017) tại khoa Phẫu thuật Tim-Tim mạch can
thiệp thì chỉ số hài lịng người bệnh thấp 3,7/5 trong đó tiêu chí hỏi và gọi được nhân viên y
tế là tiêu chí mà người bệnh rất khơng hài lịng đối với khoa này, chỉ số hài lòng là 1/5. Đây
là vấn đề cần tập trung để cải thiện ngay. Bên cạnh đó các lĩnh vực tiếp theo cần cải tiến là