Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh số 1 - tỉnh Trà Vinh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (348.59 KB, 15 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan ... i

Lời cảm ơn ... ii

Mục lục ... iii

Danh mục chữ viết tắt ... vii

Danh mục bảng ... viii

Danh mục hình ... ix

Tóm tắt ... x

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ... 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU... 2

1.2.1 Mục tiêu chung ... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ... 2

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ... 3

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ... 3

1.4.1 Phạm vi nội dung ... 3

1.4.2 Phạm vi không gian ... 3

1.4.3 Phạm vi thời gian ... 3

1.5. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ... 3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu... 3

1.5.2 Đối tượng khảo sát ... 4

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN ... 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 5

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ... 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ... 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ... 5

2.1.2.1 Tính đồng thời khơng chia cắt ... 5

2.1.2.2 Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định ... 6

2.1.2.3 Tính vơ hình của dịch vụ ... 6

2.1.2.4 Tính mong manh, khơng lưu giữ ... 7

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ... 7

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng ... 8

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 9

2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG ... 10

2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng ... 10

2.2.2 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng ... 10

2.2.3 Khái niệm cho vay tiêu dùng ... 11

2.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng ... 11

2.2.4.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn... 11

2.2.4.2 Các khoản cho vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao... 12

2.2.4.3 Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn ... 13

2.2.4.4 Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục cho vay có khả năng sinh lời
cao mà ngân hàng thực hiện ... 13

2.2.5 Phân loại cho vay tiêu dùng ... 14

2.2.5.1 Căn cứ vào thời hạn tín dụng ... 14

2.2.5.2 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay ... 14

2.2.5.3 Căn cứ vào phương thức hoàn trả ... 15

2.2.5.4 Căn cứ vào chủ thể vay và hình thức đảm bảo ... 15

2.2.6 Vai trò của cho vay tiêu dùng ... 16

2.2.6.1 Đối với bản thân người vay tiêu dùng ... 16

2.2.6.2 Đối với các Ngân hàng thương mại ... 16

2.2.6.3 Đối với Kinh tế - Xã hội... 17

2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .. 18

2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài ... 18

2.3.2 Nghiên cứu ở Việt Nam ... 20

2.3.3 Tổng kết ... 24

2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ... 25

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 27

3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ... 27

3.2 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU ... 28

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

3.3.1 Tiện ích sản phẩm ... 30

3.3.2 Chính sách giá cả ... 30

3.3.3 Sự tin cậy ... 30

3.3.4 Sự cảm thông ... 31

3.3.5 Năng lực phục vụ ... 31

3.3.6 Phương tiện hữu hình ... 31

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ THU THẬP DỮ LIỆU ... 31

3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ... 34

3.5.1 Thống kê mô tả dữ liệu ... 34

3.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ... 34

3.5.3 Phân tích nhân tố ... 35

3.5.4 Phân tích giá trị trung bình và độ lệch chuẩn ... 36

3.5.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ... 36

3.5.6 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến ... 36

3.5.6.1 Phân tích tương quan ... 36

3.5.6.2 Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu... 36

CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 39

4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỐ 1 – TRÀ VINH ... 39

4.1.1 Vài nét về Agribank chi nhánh số 1 – tỉnh Trà Vinh ... 39

4.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động ... 40

4.1.2.1 Chức năng ... 40

4.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động ... 40

4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỐ 1 – TRÀ
VINH GIAI ĐOẠN 2014 ĐẾN NĂM 2018 ... 41

4.2.1 Dịch vụ huy động vốn ... 41

4.2.2 Sử dụng vốn ... 42

4.2.3 Chất lượng tín dụng ... 42

4.2.4 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng ... 43

4.2.5 Nguyên nhân của những thành quả ... 44

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

4.3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ... 44

4.3.1 Thống kê theo giới tính ... 44

4.3.2 Thống kê phân theo độ tuổi ... 45

4.3.3 Thống kê phân theo nghề nghiệp ... 45

4.3.4 Thống kê phân theo mức thu nhập ... 46

4.3.5 Thống kê phân theo thời gian giao dịch với chi nhánh ... 46

4.3.6 Thống kê phân theo nguồn tiếp cận thông tin ... 47

4.3.7 Thống kê số liệu theo mức độ hài lòng ... 47

4.3.8 Thống kê mô tả giá trị thể hiện sự hài lòng của các câu trả lời, giá trị trung bình
của các biến ... 50

4.4 KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO ... 51

4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ... 51

4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ... 53

4.6.1 Mơ hình hồi quy ... 54

4.6.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ... 55

4.6.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình ... 55

4.6.4 Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi ... 56

4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY ... 56

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ... 58

5.1 KẾT LUẬN ... 58

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ... 58

5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý chính sách ... 59

5.2.2 Hệ thống các hàm ý chính sách ... 60

5.3 KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 62

5.3.1 Kiến nghị Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 62
5.3.2 Những hạn chế của đề tài ... 63

5.3.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo ... 64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 65

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam)

Agribank số 1,
Trà Vinh:
ABSRES

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh số 1 tỉnh Trà Vinh

Phần dư chuẩn hóa

BSQ: Banking service quality (Chất lượng dịch vụ ngân hàng)
CBTD: Cán bộ tín dụng

CLDV: Chất lượng dịch vụ
CLTD: Chất lượng tín dụng
KHCN: Khách hàng cá nhân
NH: Ngân hàng

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

viii

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 3.1. Căn cứ lập bảng hỏi khảo sát của tác giả ... 32

Bảng 4.1. Thống kê số liệu khảo sát phân theo giới tính ... 45

Bảng 4.2. Thống kê số liệu khảo sát phân theo độ tuổi ... 45

Bảng 4.3. Thống kê số liệu khảo sát phân theo nghề nghiệp ... 46

Bảng 4.4. Thống kê số liệu khảo sát phân theo mức thu nhập ... 46

Bảng 4.5. Thống kế số liệu khảo sát phân theo thời gian giao dịch ... 47

Bảng 4.6. Thống kê số liệu khảo sát phân theo nguồn tiếp cận thông tin ... 47

Bảng 4.7. Thống kê số liệu khảo sát theo mức độ hài lịng ... 49

Bảng 4.8. Thống kê mơ tả các biến quan sát ... 50

Bảng 4.9. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt ... 51

Bảng 4.10. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett; Mức độ giải thích của các biến quan
sát đối với nhân tố ... 52

Bảng 4.11. Ma trận nhân tố xoay (Rolate Component Matrix) ... 52

Bảng 4.12. Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá ... 53

Bảng 4.13. Hệ số hồi quy lần 1 ... 54

Bảng 4.14. Hệ số hồi quy lần 2 ... 54

Bảng 4.15. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ... 55

Bảng 4.16. Mức độ giải thích và mức độ phù hợp của của mơ hình ... 55

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

TÓM TẮT

Luận văn này được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp 
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh”. Tác giả vận dụng

cơ sở lí luận và tham khảo các mơ hình nghiên cứu trước, đã đề xuất mơ hình nghiên
cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh gồm 6 yếu tố: Tiện ích sản
phẩm; Giá cả; Độ tin cậy; Sự cảm thông; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình.

Tác giả khảo sát 200 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
chi nhánh. Kiểm định chất lượng thang đo Cronbach’s Alpha trên 6 thang đo: Tiện ích
sản phẩm (TI), Chính sách giá cả (GC), Mức độ tin cậy (TC), Sự cảm thông (CT), Năng
lực phục vụ (NL), Phương tiện hữu hình (HH) và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết
quả cho thấy mơ hình bao gồm có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Phương tiện hữu hình (F1), Sự cảm thơng (F2), Mức độ tin cậy (F3), Chính sách giá cả

(F4) bao gồm 15 biến đặc trưng. Sau đó hồi quy mơ hình với 4 biến độc lập là F1, F2,
F3, F4 và biến phụ thuộc là Y (Sự hài lòng của khách hàng). Kết quả hồi quy cho thấy
có 3 nhân tố có ý nghĩa trong mơ hình là F2, F3, F4. Ngồi ra, tác giả cịn thực hiện
thêm các kiểm định mức độ phù hợp, phương sai phần dư thay đổi.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngân hàng là mạch máu của nền kinh tế, là trung gian điều tiết vốn từ nơi nhàn
rỗi sang nơi có nhu cầu để sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng,…điều này được khẳng định
tại bất kỳ đất nước nào trên thế giới. Đất nước càng phát triển, nhu cầu về vốn càng phát
triển và ngược lại, để đất nước phát triển thì ngành ngân hàng phải cung cấp vốn mạnh
mẽ cho nền kinh tế. Tỉnh Trà Vinh đang là một tỉnh với nền kinh tế đang phát triển
nhanh chóng, minh chứng bằng: tốc độ tăng GDP những năm gần đây, bằng thu nhập
bình quân đầu người, bằng chuyển đổi cơ cấu ngành nghề, …và theo đó nhu cầu tín
dụng tiêu dùng tăng rất nhanh và đa dạng. Nhanh vì khi đời sống khởi sắc do kinh tế
phát triển, người tiêu dùng có nhu cầu được hưởng thụ nhiều hơn, do đó nhu cầu mua
sắm nhiều hơn. Đa dạng vì các sản phẩm trong thời đại công nghệ 4.0 xuất hiện ngày
càng nhiều, sản phẩm đa dạng, cải tiến liên tục, ứng dụng trong sản phẩm ngày càng
cao. Điều này đặt các ngân hàng thương mại nói chung đứng trước cơ hội và thách thức
trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.

Agribank Trà Vinh là một thương hiệu lớn được khẳng định trên địa bàn tỉnh Trà
Vinh với nguồn vốn tốt, nhân sự có nghiệp vụ tốt, uy tín và địa điểm giao dịch thuận lợi.
Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bình qn của Agribank trong giai đoạn 2014-2018

là trên 12%. Trong đó, xét theo cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo loại hình khách hàng
thì dư nợ tín dụng khu vực cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất, bình quân 85,1%, với mức
tăng trưởng ổn định hàng năm, theo số liệu của Agribank Trà Vinh (2019), và Agribank
chi nhánh số 1, Trà Vinh là một trong những đơn vị cung cấp sản phẩm cho vay tiêu
dùng hiệu quả trên địa bàn mình phụ trách. Những thành quả đó là rất đáng ghi nhận,
tuy nhiên không thể không nhắc đến hai thách thức mà Agribank chi nhánh số 1, Trà
Vinh nói riêng và Agribank Trà Vinh nói chung đang đối diện hiện nay.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

vay tiêu dùng cũng như sự tiến bộ của các sản phẩm tiêu dùng được cung cấp trên thị
trường, quy trình, quy định cho vay cần cạnh tranh về mặt thời gian và số tiền cho vay,
thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng phải đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của
khách hàng. Thách thức từ các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng thương mại ra đời
sau và nhất là các cơng ty tài chính cá nhân với xu hướng tinh gọn hơn nên tiết kiệm chi
phí, từ đó các tổ chức tín dụng này thường xuyên đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng
rất cạnh tranh, đội ngũ nhân sự tại các tổ chức tín dụng này thường rất trẻ, năng động
nên tính cập nhật sản phẩm và độ thâm nhập thị trường, thâm nhập khách hàng rất cao.
Mức độ liên kết các nơi bán hàng của các tổ chức này cũng rất nhanh và mạnh mẽ. Hai
thách thức này đặt ra cho Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh một bài toán là muốn tồn
tại và phát triển ở mảng cho vay tiêu dùng tại địa bàn mình được phụ trách, Agribank
chi nhánh số 1, Trà Vinh cần nghiên cứu để vượt qua hai thách thức trên.

Trước một thực tế như vậy tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp 
và Phát triển Nông thôn – chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp

chương trình cao học chun ngành tài chính ngân hàng của mình, với mục đích đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với mảng nghiệp vụ này của ngân hàng

Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh. Mong muốn phát hiện ra các tồn tại và nguyên nhân
cụ thể của các tồn tại để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi
nhánh số 1 tỉnh Trà Vinh. Kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu có thể giúp nhà quản trị
nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động tín dụng.
Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 
1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi
nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh nhằm đưa ra các hàm ý chính sách để nâng cao hơn nữa sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay trong lĩnh vực này.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Mục tiêu thứ 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn – chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh.

Mục tiêu thứ 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lịng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Mục tiêu thứ 3: Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm
giúp Agribank chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh đưa ra những chính sách quản lý phù hợp
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi thứ 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
– chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh?

Câu hỏi thứ 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng như thế nào?

Câu hỏi thứ 3: Các hàm ý chính sách nào giúp Agribank chi nhánh số 1, tỉnh Trà
Vinh nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng?

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 
1.4.1 Phạm vi nội dung

Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong giai đoạn 2014
đến 2018. Từ đó, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của Agribank chi nhánh số 1,
Trà Vinh. Cuối cùng, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng này.

1.4.2 Phạm vi không gian

Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi Agribank chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh.
1.4.3 Phạm vi thời gian

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014
đến năm 2018. Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch
vụ từ tháng 08 đến tháng 09 năm 2019.

1.5. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

4
1.5.2 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là các chuyên gia am hiểu trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng
và 200 khách hàng cá nhân đang vay tiêu dùng tại Agribank số 1, Trà Vinh trong giai
đoạn khảo sát.

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN

Đề tài được chia làm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý
nghĩa thực tiễn của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết, các khái niệm có liên quan đến đề tài,
mơ hình nghiên cứu trước đó và đề xuất mơ hình nghiên cứu được sử dụng để làm cơ sở
thực hiện đề tài nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, thu

thập dữ liệu, xây dựng thang đo.

Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu có được sau khi phân tích số liệu,
thông qua các phương pháp phân tích như: đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố EFA, phân tích hồi quy và kiểm định các giả
thuyết của mơ hình.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.

Chương này tóm tắt lại các kết quả chính của nghiên cứu, dựa vào các mục tiêu
và câu hỏi nghiên cứu. Ngoài ra, chương này cũng đưa ra các hàm ý quản trị và giải
pháp, nêu ra những hạn chế của đề tài và gợi mở hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

Tóm tắt chương 1

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Văn bản pháp luật

[1] Luật các tổ chức tín dụng 2010 (Luật số: 47/2010/QH12) ngày 16/6/2010.

[2] Luật sửa đổi bổ sung một số điều của luật các tổ chức tín dụng (Luật số:
17/2017/QH14) ngày 20/11/2017.

Tài liệu Tiếng Việt

[3] Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất bản 
Thống Kê.

[4] Phan Thị Thu Cúc, Đồn Văn Huy, Nguyễn Văn Kiên (2010), Giáo trình tín dụng

ngân hàng, Nxb Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, tr. 27-28.

[5] Võ Thị Thu Hiền (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá

nhân tại ngân hàng công thương, chi nhánh Hội An, Luận văn Thạc sĩ Quản

trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.

[6] Đỗ Tiến Hồ (2007), Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối

với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh,

Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

[7] Phạm Thị Thu Hồng (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 
chi nhánh An Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế luật Thành

phố Hồ Chí Minh.

[8] Trần Ái Kết, Thái Thanh Thoảng (2013), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới
tiếp cận tín dụng tiêu dùng ở ngân hàng thương mại của hộ gia đình trên địa
bàn Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. 
[9] Nguyễn Minh Kiều (2008), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất

bản Tài chính.

[10] Nguyễn Văn Khánh (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nơng

nghiệp nông thôn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt 
Nam chi nhánh Trà Vinh, Trường Đại học Trà Vinh.

[11] Trần Tiến Khai (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh tế, Nxb Lao động - Xã hội, 
Việt Nam.

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

[13] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh số 1 – Trà Vinh (2014),

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014.

[14] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh số 1 – Trà Vinh (2015),

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015.

[15] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh số 1 – Trà Vinh (2016),

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016.

[16] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh số 1 – Trà Vinh (2017),

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017.

[17] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh số 1 – Trà Vinh (2018),

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018.

[18] Trần Anh Phú (2014), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ,chi 
nhánh Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

[19] Philip Kotler & Kevin Keller (2001), Quản trị Marketing, cập nhật lần thứ 14 
(2013), Nxb Lao động xã hội, Việt Nam, tr.375.

[20] Nguyễn Thượng Thái (2010), Giáo trình marketing căn bản, nhà xuất bản Thông 
tin và truyền thông.

[21] Lê Văn Tề (2014), Tín dụng ngân hàng, Nxb Lao Động, Việt Nam.

[22] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, nhà xuất bản Thống kê.

Tài liệu Tiếng Anh

[23] Aldlaigan A. H, and Francis A. Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a newmeasure of
bank service quality”, International Journal of ServiceIndustry Management, 
13(4), pp. 362-381.

[24] Avkiran. N.K, (1994), “Developing aninstrument to measure customerservice
quality in branch banking”, International Journal of BankMarketing, 12(6), 
pp. 10-18.

[25] Bahia. K, Jacques Nantel (2000), “Areliable and valid measurementscale for the
perceived servicequality of banks, International”, Journal of Bank

Marketing, 18(2), p 84–91.

[26] Cronin and Taylor (1992), Measuring service quality, Journal of Markting.

[27] Gronroos.C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”,

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

[28] Lehtinen and Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, 
Service Management Institute, Helsinki.

[29] Leonard L.Berry & ctg (1985), Bankers wwho Sell: Improving Selling Effective
in Banking, Bank Marketing Association, California, U.S.A, pp.158.

[30] Parasuraman (1985), “A conceptual model of service and its implications for future
research”, Journal of Markting, pp.41-50.

[31] Parasuraman (1988), “SERVQUAL, A multiple-Item scale for measuring
consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, pp.12-40. 
[32] Philip B.Croby (1979), Quality is free: The Art Marketing Quality Certain,

Business & Economics, McGraw-Hill, pp.309

[33] Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2000), Services Marketing: Intergrating Customer

Focus arross the Firm, Irwin McGraw-Hill

Tài liệu điện tử

[34] Bùi Thị Mỹ Hạnh (2014), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại
ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng”,
[ />f], (truy cập ngày 22/3/2019)

[35] Đinh Vũ Minh (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)”,

[ />

luong-dich-vu-tin-dung-cua-ngan-hang-tmcp-cac-doanh-nghiep-n1732352.html], (truy cập ngày 22/3/2019)

</div>