BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN HƢƠNG LAN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
VÀ CÁC Ế TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI KHOA NGOẠI
VÀ KHOA SẢN BỆNH VIỆN QUẬN 2
THÀNH HỐ HỒ CH

INH NĂ

: 62.72.76.05

HÀ NỘI 2018

2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN HƢƠNG LAN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
VÀ CÁC Ế TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI

H A NG ẠI

VÀ KHOA SẢN BỆNH VIỆN QUẬN 2
THÀNH HỐ HỒ CH

INH NĂ

Ọ
1.

HÀ NỘI 2018

2018


i
LỜI CẢ

ƠN

Em xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu Trƣờng Đại họ
Cộng

ện v ện

T C ng

uận 2 đã tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian học tập và

nghiên cứu tại trường.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy
Cộng đã giúp đỡ em trong hơn

trong Trƣờng Đại họ


T C ng

năm học tại trường cũng như trong q trình hồn

thành luận văn này
Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cám ơn PGS.TS. Lê
Xuân Trƣờng và Th.S. Phạm

ƣơng L ên – hai người thầy hướng dẫn đã dành

nhiều thời gian tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình nghiên
cứu và hồn thành luận văn của mình.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các N ân v ên y t

ủa Bệnh viện

uận 2 đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong quá trình lấy số liệu phục vụ cho luận
văn này
ình ln cám ơn sự quan tâm, giúp đỡ và động viên của gia đình và bạn bè
trong quá trình học tập cũng như trong cuộc sống.
Họ v ên

Nguyễn Hƣơng L n


ii
ỤC LỤC
................................................................................................... i
Ụ


Ắ ................................................................................ iv

Ụ B

........................................................................................ v

Ụ

........................................................................................ vi

Ắ
ĐẶ

............................................................................ vii

Ấ ĐỀ .................................................................................................. 1
1

1.1.

Ệ ....................................................... 4

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................... 4

1.2.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................ 4
1.2.2. Dịch vụ khám chữa bệnh....................................................................... 5
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................... 5
1.1.4. Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................... 7
1.2.

1.2.1.

ơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................... 8
m

n n

n ứu

ất lượn

ị

vụ ........................................ 8

1.2.2.

hang đo chất lượng dịch vụ .............................................................. 12

1.3.

ột số nghi n cứu s dụng mơ hình E

1.4.

............................ 14

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ....... 15

1.1. Yếu tố bên trong ...................................................................................... 15

1.2. Yếu tố bên ngoài ...................................................................................... 18
1.4.

Giới thiêu về khoa Ngoại và khoa Sản – Bệnh viện Quận 2 .............. 19

1.5.

un l t uyết ................................................................................... 20
Đ

Ợ

Á

.......... 21

2.1.

Địa điểm và thời gian nghiên cứu ...................................................... 21

2.2.

hương pháp nghi n cứu .................................................................... 21

2.3.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 21

2.4.


Cỡ mẫu, chọn mẫu .............................................................................. 21

2.5.

Biến số nghiên cứu ............................................................................. 22


iii
2.6.

hương pháp thu thập số liệu ............................................................. 23

2.7.

X lý và phân tích số liệu ................................................................... 23

2.8.

Đạo đức trong nghiên cứu .................................................................. 23
3

...................................................... 25

3.1.

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ......................................... 25

3.2.

Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Ngoại và Sản.... 26


3.2.1. Mức độ mong đợi về chất lượng dịch vụ của người ệnh .................. 26
3.2.2. Hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại khoa Ngoại và
khoa Sản .......................................................................................................... 30
3.3.

Sự khác biệt giữa mong đợi và hài lòng về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh ....................................................................................................... 35
3.4.

Sự khác biệt về nhân lực y tế giữa hai khoa ....................................... 36

3.5.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến “chất lượng dịch vụ” ................ 37
3

4.1.

B

.......................................................................... 41

Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Ngoại và khoa Sản
............................................................................................................ 41

4.2.

Sự khác biệt giữa mong đợi và hài lòng về chất lượng dịch vụ khám


chữa bệnh ....................................................................................................... 45
4.3.

Sự khác biệt về nhân lực y tế giữa hai khoa ....................................... 46

4.4.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến “chất lượng dịch vụ” ................ 47

4.5.

ạn chế của nghi n cứu...................................................................... 51
................................................................................................. 52
Ị ............................................................................................ 54
Ệ

.............................................................................. 55


iv
DANH MỤC VIẾT TẮT
ACSI

American Customer Satisfaction Index

BV

Bệnh viện


BYT

Bộ Y tế

BS

Bác sỹ

BSCK

Bác sỹ chuy n hoa

CB

án ộ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DV

Dịch vụ

Đ

Điều dưỡng

ECSI


European Customer Satisfaction Index

ISO

International Standards Organization

KCB

Khám chữa bệnh

KD

Kinh doanh

KH

hách hàng

LD

ao động

NVYT

hân vi n y tế

Đ
SERVQUAL
TC
TCVN


Quyết định
Service Quality
rung cấp
Tiêu chuẩn Việt Nam

THCS

rung học cơ sở

THPT

rung học ph thông

TTBYT

Trang thiết bị y tế

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

XN

Xét nghiệm


v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3 1 T n t n đố tượng nghiên cứu ............................................................... 25

Bảng 3

S

Bảng 3 3
ản

ữu

n tron mon đợi của bệnh nhân với 2 khoa Ngoại và Sản .... 26

ự tin tưởng tron mon đợi của bệnh nhân với 2 khoa Ngoại và Sản .. 27
S đ p ứn tron mon đợi của bệnh nhân với 2 khoa Ngoại và Sản .... 28

Bảng 3

ự đảm ảo tron mon đợi của bệnh nhân với 2 khoa Ngoại và Sản ... 29

Bảng 3

ự cảm thông tron mon đợi của bệnh nhân với 2 khoa Ngoại và Sản 29

ản

S

ữu

n tron


l n

ủa n ười bệnh về chất lượng dịch vụ tại

khoa Ngoại và khoa Sản ............................................................................................ 30
ản

S t n tư n tron

lòng của n ười bệnh về chất lượng dịch vụ tại

khoa Ngoại và khoa Sản ............................................................................................ 31
ản

S đ p ứn tron

l n

ủa n ười bệnh về chất lượng dịch vụ tại

khoa Ngoại và khoa Sản ............................................................................................ 32
ản

S đảm ảo tron

l n

ủa n ười bệnh về chất lượng dịch vụ tại

khoa Ngoại và khoa Sản ............................................................................................ 33

ản

S

ảm t

n tron

l n

ủa n ười bệnh về chất lượng dịch vụ tại

khoa Ngoại và khoa Sản ............................................................................................ 34
Bảng 3 1

ự hác iệt giữa mong đợi và hài l ng của khách hàng về dịch vụ ... 35

Bảng 3 13

ự hác iệt giữa mong đợi và hài l ng về chất lượng dịch vụ tại t ng

khoa ........................................................................................................................... 36
Bảng 3 1

o sánh nhân lực tại hoa goại và hoa ản ...................................... 36


vi
DANH MỤC H NH
ình 1 1


ơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ[20] .......................................9

ình 1

ơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU[24] .........................9

ình 1 3 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng...........................................................12
ình 1

ơ hình đánh giá chất lượng E

ình 1

hung l thuyết nghi n cứu nghi n cứu ...................................................20

..............................................13


vii
T
Tn

ấp t

t ủ

TẮT NGHI N CỨ
t : Cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài


lòng của hách hàng. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt sẽ mang lại uy tín và
nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện trong khu vực
khoa Sản – Bệnh viện

uận

ại

hoa

goại và

chủ yếu là bệnh nhân thực hiện các phẫu thuật thủ

thuật, thường xuy n c t lệ hài l ng người ệnh nội trú thấp
trạng đ tôi đã lựa chọn đề tài: “Đán g á

uất phát t thực

ất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

của Khoa Ngoại và Khoa Sản, Bệnh viện Quận 2 năm 2018” làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu: Mơ tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và phân
tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Khoa
Ngoại và Khoa Sản, Bệnh viện Quận , thành phố ồ h

inh năm

1


ƣơng p áp ng ên ứu: Nghiên cứu này s dụng thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 150 bệnh nhân nội trú của
hoa goại và ản t

1 tháng

đến

tháng

năm

1

t quả ng ên ứu: hất lượng dịch vụ tại ệnh viện chưa đáp ứng được
hoàn toàn sự mong đợi của người ệnh Bệnh nhân hài l ng với chất lượng dịch vụ
về sự tin tưởng, sự đảm ảo và sự cảm thông Bệnh nhân chưa hài l ng với chất
lượng dịch vụ về sự hữu hình và sự đáp ứng Hài lịng chung của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ tại bệnh viện là 3.9, tại khoa Sản thấp hơn hoa
hài l ng về sự cảm thông là cao nhất 3

goại

gười ệnh

hái độ giao tiếp ứng x của nhân viên y

tế chưa được tốt, nhiều nhân viên y tế còn giao tiếp với bệnh nhân, với đồng nghiệp
khơng đúng chuẩn mực đạo đức. rình độ chuyên môn của cán bộ y tế tại 2 khoa là

chưa đồng đều và chưa sâu, nhiều nhân viên y tế còn mắc lỗi hi thăm hám chữa
bệnh cho bệnh nhân. ơ sở vật chất, hạ tầng và trang thiết bị chưa đồng nhất.
uy n ng ị: Đào tạo, tập huấn nâng cao ỹ năng giao tiếp, ứng x
cao trình độ chuy n mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân vi n y tế tại ệnh viện.

âng


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
rong xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế văn h a thế giới hiện nay,
chất lượng của các hàng hóa, dịch vụ là một trong những tâm điểm của cộng đồng
quốc tế nói chung và của Việt am n i ri ng

hăm s c và ảo vệ sức khỏe con người

là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng h a đặc biệt liên quan mật thiết
đến đời sống con người. Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này
càng cao. Mỗi bệnh viện mỗi trung tâm y tế và chăm s c sức khỏe con người đều phải
hết sức cố gắng, có những thay đ i quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
bệnh nhân và khẳng định uy t n để tồn tại và phát triển[19].
Có thể nói việc chăm s c sức khoẻ và làm thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh
cho bệnh nhân đ ng vai tr rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một
bệnh viện Đặc biệt, với sự hiện diện ngày càng đông đảo của các bệnh viện, trung tâm
y tế, ph ng hám, v v… gắn liền với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở tất cả các lĩnh
vực dịch vụ bệnh viện nói chung và nhất là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng. Chất
lượng dịch vụ khơng chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện đối với cơng chúng,
mà cịn quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành một

lợi thế cạnh tranh, giúp cho bệnh viện tạo nên sự khác biệt, hình thành một thương
hiệu chất lượng và đáng tin cậy[1].
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã và đang trở thành mục ti u hàng đầu
của Bệnh viện Quận 2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt sẽ mang lại uy tín và
nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện trong khu vực. Hiện nay trong môi
trường cạnh tranh và hội nhập khắc nhiệt

gười bệnh sẽ tin tưởng và ưu ti n lựa chọn

bệnh viện có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt

ại

khoa Ngoại và khoa Sản

chiếm số lượng giường bệnh lớn, và đặc th tại 2 khoa chủ yếu là bệnh nhân thực hiện
các phẫu thuật thủ thuật, thường xuy n c t lệ hài l ng người ệnh nội trú thấp Vì
vậy, việc xây dựng phương pháp nghi n cứu để đo lường sự hài lòng của người bệnh
nhằm cung cấp cứ liệu cho việc hoạch định ch nh sách đảm bảo chất lượng khám chữa
bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là y u cầu rất cần thiết hiện nay. Xuất


2

phát t thực trạng đ tôi đã lựa chọn đề tài: “Đán g á
chữa bện v
2t

á y u tố ản


n p ố Hồ C

ƣởng tạ

ất lƣợng dịch vụ khám

o Ngoại và Khoa Sản, Bệnh viện Quận

n năm 2018” làm luận văn tốt nghiệp của mình.


3

Mục tiêu nghiên cứu:
 Mục tiêu 1: Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Khoa Ngoại và
Khoa Sản, Bệnh viện Quận 2, thành phố ồ h

inh năm 2018.

 Mục tiêu 2: Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của Khoa Ngoại và Khoa Sản, Bệnh viện Quận 2, thành phố
h

inh năm

1

ồ



4

CHƢƠNG 1
1.1.

: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm chất lượng
Chất lƣợng được hiểu là: tập hợp các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ có

khả năng thỏa mãn nhu cầu của hách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách
hàng và các bên liên quan.
Theo t chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control), “ hất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
d ng”
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do t chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu
chuẩn TCVN ISO 84

1

) thì định nghĩa “ hất lượng là tập hợp các đặc tính của

một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đ

hả năng thỏa mãn những

nhu cầu đã n u ra hoặc tiềm ẩn”[5].
Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” ao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa

rộng, một hoạt động, một quá trình, một t chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là
điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ
nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.
heo

1

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và
các

n c li n quan”[4].
“

u cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung

hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của
t chức, những người thường xuyên cộng tác với t chức, những người cung ứng
nguyên vật liệu, luật pháp…
hư vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay
dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của hách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ
và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đ
gười sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu
do hách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với


5

chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi èm theo các chi ph , giá cả. Mặt khác, chất

lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ
và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đ
và của toàn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện t , các thùng chứa điều
áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất
lượng tối thiểu[19].
1.2.2. Dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấpcho bên kia.
Nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả[4].
Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cở sở y
tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có
tính vơ hình và không chuyển giao quyền sở hữu được[9].
Các loại dịch vụ khám chữa bệnh
Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng
các dịch vụ

B hác nhau

hơng thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụ sau:

− Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, hám răng – hàm - mặt, khám Tai –
mũi - họng, khám da liễu, khám phụ hoa…
− Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm

bụng…

− Chụp X-quang: Lồng ngực, ph i, xương, cột sống…
−

hăm d chức năng Điện não đồ, điện tâm đồ


− Xét nghiệm

áu, nước tiểu, tế ào…

− Nội soi: Dạ dày, họng, c t cung…
− Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não…
− Phẫu thuật
− Điều trị nội trú, ngoại trú
− Dịch vụ điều dưỡng.
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa
bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ

B được xác định bởi


6

hách hàng, như hách hàng mong muốn. rong hi đ nhu cầu của khách hàng luôn
luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn iến động theo
thời gian, hông gian, điều kiện s dụng t phía khách hàng, t các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội[7].
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận
n n thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
o đ , chất lượng dịch vụ KCB có t nh hơng đồng nhất.
rong đề tài này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là các
đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng;
được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan[19].
Các thành phần cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ KCB

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng
chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm
của chất lượng).
Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đốn và
điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ ti u đo lường
cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi…

o vậy chất lượng

chun mơn kỹ thuật có thể lượng h a được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất
lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Chất lượng chức năng ch nh là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật
được mang đến cho hách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng
khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan. Chất lượng
chức năng do hách hàng cảm nhận và đánh giá t y thuộc vào mong đợi và nhu cầu
của hách hàng

o đ , c ng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các hách hàng

khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một hách hàng nhưng ở
các thời điểm hác nhau, người ta cũng c những cảm nhận khác nhau. Chất lượng
chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi
như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…[17]
Đặ

ểm của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh


7


Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo ởi sự thỏa mãn nhu cầu của
người bệnh. Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì l do nào đ mà hơng được nhu cầu
chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho d n được thực hiện bởi những
thiết bị y tế hiện đại, ác sĩ c trình độ chun mơn cao.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình.
Chất lượng dịch vụ KCB khơng c t nh đồng nhất. Do chất lượng dịch vụ KCB
được đo ởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong
đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ

B cũng luôn luôn

biến động theo thời gian, hông gian, điều kiện s dụng[17].
Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét t những đặc tính của dịch vụ có
li n quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất
phát t phía khách hàng mà cịn t các bên có liên quan, ví dụ như các y u cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách
định tính. Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng c những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người s dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình s dụng. Do
đ , chất lượng dịch vụ KCB khơng phải là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung
cấp dịch vụ.
1.1.4.

Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

 Đối với bệnh viện
Chất lượng dịch vụ KCB là mục ti u hàng đầu của mỗi bệnh viện. Chất lượng

dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện
trong môi trường c xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay

gười bệnh

sẽ tin tưởng và ưu ti n lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm s c sức khỏe của
mình. Có thể nói, chất lượng dịch vụ KCB là cầu nối mang đến thành công và phát
triển cho bệnh viện.
 Đối với khách hàng (bệnh nhân)


8

Chất lượng dịch vụ

B là mong đợi của khách hàng. Bởi lẽ, sức khỏe là tài

sản vô giá của con người. Mỗi hách hàng đều mong muốn nhận được các dịch vụ
KCB tốt nhất cho việc chăm s c và ảo vệ sức khỏe của mình. Chất lượng dịch vụ
KCB cao hay thấp đều tác động lớn đến tình trạng sức khỏe của họ. Một dịch vụ có
chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu được
thời gian công sức và tiền bạc trong việc hám và điều trị bệnh tật

gược lại, một

dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc hám và điều trị bệnh của họ trở nên khó
hăn, tốn ém hơn, thậm trí gây nguy hiểm cho chính tính mạng của họ.
 Đối với xã hội
Chất lượng dịch vụ KCB là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng
cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát

triển của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội. Bởi lẽ hi người dân được
chăm s c tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng cao, họ sẽ tin
tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, t đ tạo điều kiện
cho nền kinh tế phát triển, giữ vững an ninh quốc phòng.
n

1.2.

o lƣờng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1.

ất lượ

ị

ụ

 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của hách hàng

hi đ , sự mong đợi của khách hang

c tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, hi mong đợi càng cao,
có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của hách hàng đối với sản phẩm càng cao
hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn tr n cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài
lòng của khách hàng được tạo thành tr n cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên

l ng trung thành đối với hách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.


9

H n 1 1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ[20]
 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Châu Âu
Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu c tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
hách hàng

hi đ , sự hài lòng của khách hàng là sự tác động t ng hịa của 4 nhân tố

hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình.


t

ệ

ệ

H n 1 2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU[24]
hi n i đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào hơng đề cập đến đ ng
góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ


10


ác tác giả này đã hởi xướng và s

và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

dụng nghiên cứu định t nh và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo E

hay mơ hình SERVQUAL

được ghép t hai t là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng)[10, 14, 15, 26].
hang đo E

là một trong những công cụ d ng để đánh giá chất lượng

dịch vụ (Parasuraman & ctg 1

)

arasuraman & ctg (1

thang đo và xem xét các l thuyết khác nhau, và cho rằng E
độ tin cậy và giá trị

) đã li n tục kiểm định
là thang đo đạt

hang đo này c thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác

nhau như nhà hàng, hách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du

lịch,vv

hang đo E

đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận

bởi chính các khách hàng s dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10
thành phần[10, 21, 23], đ là
1.

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên

2.

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3.

Năng lực phục vụ (Competence)

i l n trình độ chuy n mơn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghi n cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4.


Ti p cận (access) li n quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
hách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở c a thuận lợi cho khách hàng.

5.

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.

6.

Thông tin (Communication) li n quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng


11

nghe về những vấn đề li n quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.
Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm

7.

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tu i và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
An toàn (Security) li n quan đến khả năng ảo đảm sự an toàn cho khách

8.


hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài ch nh, cũng như ảo mật thông
tin.
Hiểu bi t khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

9.

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những
đ i hỏi của hách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.
10.

ƣơng t ện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Trọng tâm của mơ hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự
thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm
giác hài lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ mà họ cảm nhận được[15].
Theo mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm.
Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mơ hình, là khoảng cách
giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là
dịch vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói
riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp
dụng mơ hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình[13,15,16, 21,23,25,26].



12

H n 1 3. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng
1.2.2.

T

ng o

Bộ công cụ E

ất lƣợng ị
đưa ra

vụ
cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi

đầu ti n dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung
cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 5 tính theo
sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra Bộ 22 câu hỏi thứ hai để xác định nhận thức của
người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi,


13

hi phân t ch, người ta sẽ tính tốn sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức
trong việc xếp loại các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng
chung theo thang đo E

ác nhà thiết kế cũng xây dựng một mơ hình


chênh lệch của chất lượng dịch vụ gồm 5 loại:

Sự hữu hình

Sự t n tƣởng

Sự áp ứng

Sự hài lịng

Sự ảm bảo

Sự cảm thơng
H n 1 4. Mơ hình án g á

ất lƣợng SEVRQUAL

+ G1 (sự hữu hình): Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức
của nhà quản lý về các mong muốn đ ;
+ G2 (sự tin tưởng): Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong
muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ;
+ G3 (sự đáp ứng): Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch
vụ và những thông tin thông báo cho khách hàng về các thông số đ ;


14

+ G4 (sự đảm bảo): Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông
báo cho khách hàng về dịch vụ đ ;

+ G5 (sự cảm thông): Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách
hàng về các dịch vụ đã đưa ra
Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng
dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa
cơ ản theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế.
Sự khác biệt này là nền tảng cơ ản về công cụ SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt
càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà quản lý phải giảm G5
xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
ột số ng ên ứu s

1.3.

ụng m

n

VR

AL

Trong nƣớ
Nghi n cứu của Đặng ồng nh năm
Đà

ẵng đã s dụng mơ hình E

13 tại Bệnh viện ồn

ỹ – thành phố


để đánh giá chất lượng dịch vụ

ết quả

nghi n cứu cho thấy, điểm trung bình của yếu tố đảm ảo là thấp hơn các nh m hác
3,43; điểm trung bình của yếu tố hữu hình tương đối thấp c điểm trung ình là 3,
điểm; điểm trung bình của nh m yếu tố đáp ứng tương đối đồng đều, cao và trung bình
là 3,62; ở nh m yếu tố tin cậy c điểm trung ình há tốt 3,
thơng là 3,

điểm; về nh m sự cảm

điểm[6].

rong một nghi n cứu thực trạng khám chữa bệnh nói chung và khám chữa
bệnh nội trú của Bệnh Viện Đa hoa tỉnh Quảng trị giai đoạn 2014 –
hị ưu

ồng Được thực hiện tr n 1

quan sát

1 của guyễn

ăm nhân tố cấu thành chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú đều
được đánh giá cao với mức điểm đánh giá t 3, đến 4, trong thang đo


điểm. Trong

đ , nhân tố về sự đáp của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất[12].
Trong nghi n cứu của

ồ Bạch

hật tại thành phố Long Xuyên giá trị trung

bình của các thành phần nằm trong khoảng t 3,

đến 3,

hấp nhất là sự hữu hình


15

3,28. ao nhất là yếu tố sự cảm thông 3,

ự đảm ảo là 3,33

hành phần năng lực

phục vụ có sự tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, kế tiếp là
thành phần đồng cảm và cuối c ng là phương tiện hữu hình[8].
uố t
Spreng, MacKenzie and Olshavsky (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng
được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng. Theo Zeithaml et al. (1996, dẫn theo Nguyễn Đình họ và

cộng sự,

3), hách hàng được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được

thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu
hút và duy trì khách hàng. Trong những năm qua, c nhiều nhà nghiên cứu đã thực
hiện và chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái
niệm phân biệt và có quan hệ gần với nhau: chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ,
một sự đánh giá t ng thể dài hạn, sự hài l ng là phép đo cho một giao dịch cụ thể
(Cronin Jr and Taylor, 1992) [11,27].
Zeithaml and Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình họ và cs., 2003), sự hài
lòng của khách hàng là một khái niệm t ng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ, trong hi đ , chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của
chất lượng dịch vụ [11].
Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) đã chứng minh qua nghiên cứu của mình và
kết luận rằng cảm nhận của chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu tiếp sau cũng hẳng định điều này và xem sự hài l ng như một
biến phụ thuộc để đo lường các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ [22].
1.4.

Các y u tố ản

ƣởng

n chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên
trong và bên ngoài bệnh viện. Các yếu tố

n ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu


cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả..; yếu tố bên trong
như yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, uy t n thương hiệu, yếu tố tài ch nh…[17].
1.1.

Yếu tố bên trong


16

 Yếu tố nhân l c y tế
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài
giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y ác sĩ Bởi vậy, một
thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người
bệnh sự y n tâm tin tưởng và mong muốn được s dụng dịch vụ nhiều lần hơn

hái

độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan
trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.
Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB
của một cơ sở y tế bao gồm có chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm
chất đạo đức, thái độ phục vụ …

hân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động

hoạt động trong lĩnh vực y tế. Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của
dịch vụ bên cạnh các yếu tố hác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một
đội ngũ cán ộ y tế lành nghề, c trình độ chun mơn nghiệp vụ và đạo đức tốt là
điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp. Nhân lực giúp cho đơn vị có thể

thích ứng nhanh với mọi biến đ i của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm
bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường. Nâng cao
trình độ chun mơn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là
hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp[2].
 M

trường bệnh viện

Một mơi trường bệnh viện sạch sẽ, y n tĩnh, hang trang, thống đãng, đảm bảo
vệ sinh mơi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, ớt đi
phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt hác n cũng giúp
cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn
 Yếu tố uy tín, t ươn

ệu v văn óa ệnh viện

y t n thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
Cùng một dịch vụ

B như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện c thương hiệu

hác nhau cũng hiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác
nhau. Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tại bệnh viện
phụ sản rung ương sẽ có chất lượng cao hơn hi thực hiện tại bệnh viện hác… Đây