BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

VŨ TRÀ THANH

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TRÊN
18 TUỔI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG 2018 VÀ MỘT SỐ
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01

Hà Nội- 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG

VŨ TRÀ THANH

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TRÊN
18 TUỔI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG 2018 VÀ MỘT SỐ
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THẾ LUÂN

Hà Nội- 2018


I

MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................. I
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... IV
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, ĐỒ THỊ ......................................................................... V
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU................................................................................................... VI
ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................................3
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU................................................................................ - 4 1.1. Khái niệm Bệnh viện ...................................................................................... - 4 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. ........................................................................................................ - 5 1.3. Sự hài lòng....................................................................................................... - 6 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng. ............................................................................... - 6 1.3.2.Tầm quan trọng trong việc đo lường sự hài lịng. ........................................ - 9 1.3.3. Cơng cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh. ......................................... - 10 1.3.4.Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.................................................. - 10 1.4. Tóm tắt địa bàn nghiên cứu. ........................................................................ - 10 1.5. Một số nghiên cứu thế giới và trong nước về sự hài lòng của người bệnh đối
với chất lượng dịch vụ y tế. ................................................................................. - 11 1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới. .......................................................................... - 11 1.4.2 Tại Việt Nam. ........................................................................................... - 13 Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ - 17 2.1. Đối tượng nghiên cứu. .................................................................................. - 17 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng. ........................................................... - 17 2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính. .............................................................. - 17 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu. ............................................................... - 18 2.3. Thiết kế nghiên cứu: ..................................................................................... - 18 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: ........................................................... - 18 -


II

2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng. ........................................................ - 18 2.4.2 .Cở mẫu cho nghiên cứu định tính. ........................................................... - 19 2.5.Phương pháp thu thập số liệu. ....................................................................... - 19 2.5.1.Công cụ thu thập số liệu. .......................................................................... - 19 2.5.2. Qui trình thu thập số liệu. ........................................................................ - 20 2.6. Các biến số nghiên cứu ................................................................................. - 21 2.6.1. Biến số nghiên cứu định lượng (phục lục 4)............................................. - 21 2.6.2. Biến số nghiên cứu định tính ( phụ lục 5,67). ........................................... - 21 2.7. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá. ........................................... - 23 2.7.1. Bộ cơng cụ cho nhóm định lượng. ........................................................... - 23 2.7.2. Chủ đề phỏng vấn sâu. ............................................................................. - 24 2.7.3 Chủ đề thảo luận nhóm ............................................................................. - 24 2.8 . Phương pháp phân tích số liệu. ................................................................... - 24 2.8.1. quản lý số liệu. ........................................................................................ - 24 2.8.2.. Xử lý số liệu. .......................................................................................... - 25 2.9. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu. .................................................................. - 25 2.10. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số................. - 25 2.10.1. Hạn chế. ................................................................................................ - 25 2.10.2. khắc phục. ............................................................................................. - 26 Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... - 27 3.1 Kết quả. .......................................................................................................... - 27 3.1.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu. ............................................. - 27 3.1.2 Sự hài lòng. .............................................................................................. - 28 3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. .................................................... - 39 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ................................................................................................ - 47 4.1 Một số thông tin chung của NB đến khám và điều trị VLTL tại khoa PHCN
bệnh viện đa khoaTrung tâm Tiền giang. .......................................................... - 47 4.2. Sự hài lòng của NB trong các yếu tố đánh giá sự hài lòng của người bệnh.- 47
-


III

4.2.1 Sự hài lòng về khả năng tiếp cận .............................................................. - 47 4.2. 2 Sự hài lòng của người bệnh qua sự minh bạch thông tin .......................... - 49 4.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ................................... - 52 4.2.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.: ...................... - 53 4.2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ. ........................................................................ - 54 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng ............................................................................... - 56 4.3.1 yếu tố cá nhân........................................................................................... - 56 4.3.2 Yếu tố nhân viên Y tế ............................................................................... - 59 4.3.3 Yếu tố điều trị................................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ - 61 1. Sự hài lòng và các yếu tố của sự hài lòng. ....................................................... - 61 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB ............................................... - 61 KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................................... - 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ - 63 PHỤ LỤC .......................................................................................................................... - 66 Phụ lục 1 .............................................................................................................. - 66 Phụ lục 2 .............................................................................................................. - 67 Phụ lục 3:Bảng biến số ........................................................................................ - 71 Phụ lục 4 .............................................................................................................. - 17 Phụ lục5 ............................................................................................................... - 17 Phụ lục6 ............................................................................................................... - 17 Phụ lục7 ............................................................................................................... - 17 Phụ lục8 ............................................................................................................... - 19 -



IV

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT: Bảo hiểm y tế.
BV: Bệnh viện
BVĐKTTTG: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang
CSSK: Chăm sóc sức khoẻ
CSVLTL: Chăm sóc vật lý trị liệu
CLDV: Chất lượng dịch vụ
CSVC: Cơ sở vật chất
DVYT: Dịch vụ y tế
ĐTV: Điều tra viên
KTV: Kỹ thuật viên
KCB: Khám chửa bệnh
NB: Người bệnh
NCV: Nghiên cứu viên
NVYT: Nhân viên y tế.
PHCN: Phục hồi chức năng
PVS: Phỏng vấn sâu
TTB: Trang thiết bị
TLN : Thảo luận nhóm
RKHL : Rất khơng hài lịng
KHL : Khơng hài lịng
BT : Bình thường
HL : Hài lịng
RHL : Rất hài lòng
HLC : Hài lòng chung



V

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................. - 27 Bảng 3.2.Tỉ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận.......................................................... - 28 Bảng 3.3 Điểm trung bình từng tiểu mục trong khả năng tiếp cận. ......................... - 29 Bảng 3.4 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị VLTL. ................ - 30 Bảng 3.5 Điểm trung bình từng tiểu mục trong sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị VLTL. .............................................................................................. - 31 Bảng 3.6. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. ............................... - 32 Bảng 3.7 Điểm trung bình từng tiểu mục trong cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh. ........................................................................................................... - 33 Bảng 3.8. Tỉ lệ hài lòng của từng tiểu mục trong yếu tố thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế. ............................................................................. - 34 Bảng 3.9 Điểm trung bình từng tiểu mục trong thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế. ................................................................................................. - 35 Bảng 3.10. Tỉ lệ hài lòng của từng tiêu mục trong yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ.- 36
Bảng 3.11. Điểm trung bình từng tiểu mục trong Kết quả cung cấp dịch vụ ........... - 37 Bảng 3.12. Sự hài lòng chung. ............................................................................... - 37 Bảng 3.13. Điểm trung bình từng yếu tố trong sự hài lòng ..................................... - 38 Bảng 3.14 Đánh giá sự đáp ứng bao nhiêu % mong đợi ......................................... - 38 Bảng 3.15 Nhu cầu có quay trở lại khám và điều trĩ VLTL. ................................... - 39 -


VI

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Sự hài lịng của người bệnh là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đây là
yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hướng tới của bất kỳ một cơ sở y tế nào. Bệnh
viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang là Bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế Tiền
Giang, trong những năm qua Bệnh viện đã không ngừng cải tiến nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ người bệnh, nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu về vấn đề này ở Khoa
Phục hồi chức năng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với việc cung cấp
dịch vụ Y tế của Khoa. Thiết nghĩ, đây là một lĩnh vực cần thiết nên chúng tôi thực hiện
nghiên cứu đề tài: “ Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú trên 18 tuổi Khoa Phục hồi
chức năng, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2018 và một số yếu tố ảnh
hưởng “. Với thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định
tính, cở mẫu trong nghiên cứu này lấy 175 người bệnh bị thoái hoá cột sống cổ, lưng.
Khớp gối, khớp vai trên 18 tuổi đến điều trị ngoại trú tại Khoa Phục hồi chức năng
(PHCN), Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang qua phát vấn cho nghiên cứu
định lượng. Chọn 05 đại diện NB đang điều trị tại Khoa qua thảo luận nhóm, 01 Lãnh
đạo Bệnh viện, và 02 Lãnh đạo Khoa qua phỏng vấn sâu, mẫu có chọn lọc này cho

nghiên cứu định tính, nhằm làm sang tỏ thêm về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của NB. Thời gian nghiên cứu từ tháng 06 đến tháng 10 năm 2018 tại Khoa Phục hồi
chức năng – Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang. Các số liệu thu thập được
mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 cho các thơng tin mơ tả và phân tích thống
kê, phân tích và suy luận logic với thang điểm Likert (chia làm 5 cấp: 1. rất khơng hài
lịng; 2.khơng hài lịng; 3. Bình thường; 4. Hài lịng; 5. Rất hài lịng). Đánh giá mức độ
hài lịng chung của NB thơng qua 5 khía cạnh và kết quả cho thấy: Với khía cạnh tiếp cận
với dịch vụ y tế có tỉ lệ đạt được là 82,1%, điểm trung bình là (4,18 điểm); 87,4 % NB
hài lịng với khía cạnh sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, điểm trung
bình là (4,07 điểm); 82,8% NB hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB,
điểm trung bình đạt (4,17 điểm); 91,1% NB hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực
chun mơn của NVYT, diểm trung bình là (4,16 điểm) và 89,7% NB hài lòng với kết
quả cung cấp dịch vụ, điểm trung bình là (4,30 điểm). Tỉ lệ hài lòng chung 69,9%, điểm


VII

trung bình của sự hài lịng chung là 4,18 điểm. Điều này có nghĩa là NB đã có được
những sự hài lòng nhất định đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp
tại BV.
Trong nghiên cứu cũng chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của NB như:
Thơng tin cá nhân: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hố, hơn nhân thu nhập cá
nhân, nơi sinh sống, lần khám. Những yếu tố cấu thành sự hài lòng cũng ảnh hưởng trở
lại với sự hài lịng của NB: tìm hiểu các thơng tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang
điện tử của Bệnh viện (website) thuận tiện, thời gian được bác sĩ khám và tư vấn, nhà vệ
sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ, nhân viên phục vụ ( hộ lý, bảo vệ, kế toán…), đánh
giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế, (thông qua phỏng vấn sâu, thảo luận
nhóm).
Khuyến nghị: ở Khoa PHCN: Duy trì những thành quả đạt trong khám, và điều trị
vật lý trị liệu cho người bệnh điều trị tại khoa, cử đào tạo ngắn hạn, dài hạn để củng cố,

nâng cao năng lực nhân viên y tế trong khoa. Nhà vệ sinh luôn giữ sạch sẽ, sử dụng tốt,
tạo môi trường xanh, sạch, đẹp cho Khoa. Bệnh viên: Tăng cường đào tạo phát triển về
chun mơn cho nhân viên y tế tồn bệnh viện, đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị cho
Khoa Phục hồi chức năng, cũng như các Khoa khác trong bệnh viện, tập huấn giao tiếp
cho nhân viên phục vụ, đảm bảo giao tiếp tốt với NB và thân nhân, thêm phịng , quạt
(điều hồ), phương tiện giải trí cho khoa, tạo mơi trường xanh, sạch, đẹp cho bệnh viện,
nhà vệ sinh trong khoa và bệnh viện luôn sử dụng tốt và sạch sẽ, tạo khơng gian thống
mát, xanh sạch đẹp cho bệnh viện. Sở Y tế: Tăng cường nhân lực có chun mơn giỏi cho
bệnh viện, tăng cường không gian cho bệnh viện, thường xuyên kiểm tra việc tập huấn về
giao tiếp cho nhân viện trong bệnh viện.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về nâng cao chất
lượng cuộc sống, nhất là nâng cao sức khoẻ của chính con người. Chính vì vậy, khoa học
kỷ thuật khơng ngừng nâng cao, cho nên cách đặt vấn đề và quan điểm trong các ngành
nghề, trong đó có cơ sở khám chữa bệnh thay đổi theo hướng tích cực[6]. Bệnh viện (cơ
sở khám chữa bệnh) là nơi cung cấp dịch vụ y tế, và người bệnh là khách hàng đặc
biệt[4]. Vì vậy người bệnh có quyền u cầu được cung cấp dịch vụ y tế tiến bộ, hiệu
quả, thái độ phục vụ ân cần của nhân viên y tế. Cho nên cần phải xoá bỏ những suy nghĩ
lạc hậu, lổi thời trong nhân viên Ngành Y tế[2]. Xem người bệnh và nhu cầu của họ là
việc ngành y tế phải đáp ứng tốt, do đó phải nâng cấp cơ sở vật chất, phương tiện phục
vụ NB, khoa học kỷ thuật, kiến thức, tay nghề, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Bên
cạnh cần mở rộng và đa dạng hoá các dịch vụ y tế là xu hướng tất yếu để phát triển bệnh
viện cũng như ngành y tế trong tương lai[8].
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh vừa là nhu cầu, vừa là thước đo về chất
lượng việc cung cấp dịch vụ y tế, và cũng chính là động lực thúc đẩy phát triển cơ sở
cung cấp dịch vụ y tế cả về chất lượng và số lượng ; phát triển cả dịch vụ nhà nước, và

luôn cả dịch vụ tư nhân. Vì vậy, đánh giá sự hài lịng người bệnh trở thành tiêu chí quan
trọng trong đánh giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chí đánh giá của Bộ y tế ban hành[7].
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trong đó có
trị liệu về vật lý trị liệu (VLTL), cũng như sự nhận thức của người dân về quyền được
hưởng dịch vụ y tế tốt nhất, ở bệnh viện tin tưởng nhất[6]. Trên thế giới cũng như ở Việt
Nam đã có nhiều nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng người bệnh trên tổng thể bệnh nội
trú, ngoại trú, nhưng chưa có nghiên cứu nào đánh giá riêng về sự hài lòng của người
bệnh trong lỉnh vực khám và điều trị VLTL.
Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tỉnh Tiền giang là Bệnh viện hạng I, trực thuộc Sở
Y tế tỉnh Tiền Giang, trong những năm qua bệnh viện không ngừng nâng cao chất lượng
cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho người bệnh, có nhiều nghiên cứu về sự hài lịng
người bệnh theo tiêu chí của Bộ Y tế, nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu về khía cạnh
đánh giá sự hài lịng của người bệnh khám, điều trị VLTL tại tỉnh Tiền Giang. Người


2

bệnh ngoại trú đến khám và điều trị tại khoa VLTL Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh
Tiền Giang có hài lịng về dịch vụ này khơng? Và một số yếu tố nào ảnh hưởng đến sự
hài lòng về dịch vụ khám và điều trị VLTL tại khoa Phục hồi chức năng của bệnh viện?
Nhằm xác định mức độ hài lịng của người bệnh và tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người bệnh đối với việc cung cấp dịch vụ khám và điều trị VLTL tại bệnh
viện, làm cơ sở để tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám, điều trị của bệnh
viện. Kết quả nghiên cứu thu được sẽ chỉ ra tỉ lệ hài lòng của người bệnh về chất lượng
cung cấp dịch vụ khám, điều trị VLTL, và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh về dịch vụ khám, điều trị VLTL tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền
Giang, từ đó sẽ đưa ra những khuyến nghị nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng khám và
điều trị VLTL tại Bệnh viện. Thiết nghĩ, đây là lĩnh vực cần thiết nên chúng tôi tiến hành
thực hiện nghiên cứu đề tài « Sự hài lịng của người bệnh ngoại trú trên 18 tuổi tại Khoa
Phục hồi chức năng, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2018 và một số yếu

tố ảnh hưởng ».


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.

Mơ tả sự hài lịng của người bệnh ngoại trú Khoa Phục hồi chức năng Bệnh

viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2018.

2.

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

Khoa Phục hồi chức năng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2018


-4-

Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế vừa là nhu cầu của nền kinh tế thị
trường hiện nay, vừa là động lực thúc đẩy nền y tế phát triển về mọi mặt: cơ sở vật chất,
trang thiết bị y tế, thái độ phục vụ, trình độ chun mơn (thay đổi chương trình, phương
pháp giáo dục, thay đổi nhận thức của sinh viên học sinh, và sự công nhận tốt nghiệp tại
các cơ sở đào tạo nhân viên y tế), và thay đổi cách thức quản lý.
1.1. Khái niệm Bệnh viện
Khái niệm bệnh viện được đề cập nhiều trong các tài liệu báo cáo của Tổ chức Y tế

Thế giới (WHO):” Bệnh viện là một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức
năng đảm bảo cho nhân dân được chăm sóc tồn diện về y tế cả về chữa bệnh và phịng
bệnh, cơng tác ngoại trú của bệnh viện phủ đến tận hộ gia đình đặt trong mơi trường của
nó. Bệnh viện cịn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật, xã hội”[5]. Ngày
nay cùng với sự tiến bộ xã hội mọi người đã nhận thức được vấn đề sức khoẻ, từ đó
người dân cũng đã nhìn nhận tốt hơn về quyên lợi của mình và địi hỏi của họ ngày càng
cao đối với hệ thống bệnh viện. Với mong muốn các dịch vụ y tế không những được cung
cấp tại bệnh viện mà ngay tại hộ gia đình, nên chức năng bệnh viện ngày càng được
khẳng định. Có thể xem bệnh viện như một xã hội thu hẹp với nhiều mối quan hệ khác
nhau. Các mối quan hệ đó bao gồm quan hệ giữa các cán bộ nhân viên với nhân viên,
nhân viên với người bệnh và với người nhà của người bệnh, giữa những người bệnh với
nhau. Mối quan hệ giữa nhân viên y tế (NVYT) với người bệnh là quan trọng hơn và nó
phản ánh chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh (KCB), trong đó có khám và điều trị
VLTL tại bệnh viện[8].
Khám bệnh: là việc đặt câu hỏi khai thác bệnh sử, thăm khám lâm sàng, cận lâm
sàng, thăm dị chức năng nhằm chẩn đốn bệnh và cho hướng điều trị thích hợp.
Chữa bệnh: là việc sử dụng các phương pháp về chun mơn, thuốc, thủ thuật, chăm
sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.


-5-

1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định có vai trò then chốt để so
sánh giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác, để tạo dựng
những lợi thế trong cạnh tranh. Người bệnh ngày càng trở nên quan tâm đối với sức khoẻ
của họ với chất lượng chăm sóc mà mình nhận được.Vì thế, người bệnh (NB) đang bắt
đầu địi hỏi dịch vụ VLTL tốt nhất và hồn hảo. Người bệnh sẽ không đến bệnh viện nếu
họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK kém chất lượng, NB đã tạo ra áp lực đòi hỏi

các cơ sở y tế cải thiện nhằm đem lại kết quả đầu ra tốt hơn. Do đó việc nâng cao chất
lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người bệnh) là một vấn đề nóng và
được các nhà quản lý quan tâm[23].
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là lĩnh vực rất rộng, ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm quốc dân sự đóng
góp của lĩnh vực dịch vụ chiếm tỉ trọng ngày càng lớn. Khi kinh tế ngày càng phát triển
thì vai trị dịch vụ ngày càng quan trọng và được nhận thức rỏ hơn.
Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hoặc cộng đồng, là việc mà hiệu quả
của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người: vận chuyển, sửa chữa, bảo trì các
thiết bị máy móc hay cơng trình. Ở một số nước dịch vụ chia làm 3 nhóm:
- Các dịch vụ kinh doanh: vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh
bất động sản, các dịch vụ về nghề nghiệp…
- Dịch vụ tiêu dùng: bao gồm các hoạt động buôn bán, du lịch, các dịch vụ cá nhân
(giáo dục, Y tế, thể thao…)

- Các dịch vụ công: hành chánh, đoàn thể…[17].
1.2.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng là lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và
mọng đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng.[19]


-6-

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, tùy từng trường hợp, mọi người sẽ hiểu
khái niệm về chất lượng dịch vụ một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ đại diện cho
ai trong hệ thống , trong đó có hệ thống Y tế
Chất lượng về dịch vụ y tế sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các CSYT, các bệnh viện.
Nhất là ở thời kỳ kinh tế thị trường, NB có rất nhiều cơ hội để lựa chọn CSYT và BV mà
họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất lượng nên
nó là động lực thúc đẩy các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của tổ

chức mình[21].
Theo Tổ chức Y tế thế giới:”chất lượng DVYT tác động đến sự hài lòng của NB và
ngược lại sự hài lịng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của DV do bệnh viện cung
cấp. Vì vậy NB chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng DV
của cơ sở y tế, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, trách nhiệm phục vụ
của NVYT [21].
Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất
lượng khơng có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đốn, nỗ lực nghiêm
túc, hướng đi thơng minh và sự thực thi khéo léo”[18].
Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của cơng tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là
làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn ở những lần tiếp
theo”[26].
Những quan niệm trên cho thấy chất lượng dịch vụ là một q trình ln ln vận
động ln ln thay đổi và phải lấy khách hàng ( người bệnh) làm trung tâm.
1.3. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế.
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng.
Về sự hài lịng của người bệnh hiện nay có nhiều khái niệm được sử dụng nhưng
phổ biến nhất là các khái niệm: Sự hài lòng là đáp ứng được sự mong đợi của NB của cơ
sở cung cấp dịch vụ y tế. Sự hài lòng của NB là tài sản quý báu của cơ sở cung cấp dịch
vụ y tế (bệnh viện), đồng thời là nguồn động lực đối với cán bộ NVYT.
- Tác giả England S và Evans J. (1992)[14], cho rằng sự hài lòng của người bệnh là
“đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế”[17].


-7-

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc
nhiều vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra.
- Tác giả Burke J.K. & cộng sự (2003)[20], cho rằng”sự hài lòng của người bệnh
được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như một cách

thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh”[20]. Khái niệm
này đã được nhiều nhà nghiên cứu cho là phù hợp và mang tính khái qt.
- Sự hài lịng của người bệnh là “ đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc
CSSK”. Linder- pelz [13], nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu khơng nhằm đánh
giá sự hài lịng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng
để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng với việc chăm sóc. Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng
việc đánh giá CSSK sẽ không tồn diện, thấu đáo nếu khơng đề cập tới khía cạnh ”khơng
hài lịng”, từ phía NB.
Sự hài lịng của NB là đánh giá “đánh giá dựa trên những tình cảm của NB đối với
việc CSSK. Fitzpatric[27] đã có những giải thích cho rằng sự hài lịng của NB xuất phát
từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là phương tiện phục
vụ (PTPV). Đánh giá những phản ứng liên quan đến cảm xúc của NB là phương pháp để
nhận biết sự hài lòng của họ. Phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh thái độ
của NB đối với dịch vụ y tế (DVYT). Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý
của NB, mà điều này lại phụ thuộc nhiều vào tâm trạng của NB tại thời điểm điều tra.
Sự hài lòng của NB là “do DVYT đã làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn của
khách hàng (NB) trong quá trình điều trị VLTL”. Trong khái niệm này cụm từ “ làm hài
lịng” và “khách hàng” nghĩa là NB có kỳ vọng và có khả năng đánh giá một cách tích
cực đối với dịch vụ mà họ nhận được[26]. Tuy nhiên dịch vụ CSSK bao gồm nhiều hoạt
động khác nhau và NB có cơ hội để đánh giá các thành phần khác nhau trong DVYT hơn
là chỉ gói gọn trong quá trình khám chữa bệnh.
Theo tác giả Burke[20] “ sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong việc đo
lường chất lượng DVYT và đây như là cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường
nhận thức của NB, (E.P.Y.Mundt.M.H (1996)[22]) . Khái niệm này được nhiều nhà


-8-

nghiên cứu cho là phù hợp bởi nó khơng những mang tính khái qt mà cịn thể hiện rõ
chức năng của sự hài lịng của NB.

Khái niệm về chăm sóc: “Trị liệu VLTL là sự đáp ứng của người kỹ thuật viên tới
người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác”.
Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự trị
liệu VLTL của người kỹ thuật viên vì các thiết bị này sẽ khơng tác động được tới cảm
xúc, và điều chỉnh hành động cho thích hợp với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể.
Ngoài nhu cầu khám và điều trị VLTL người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu
chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn
nhất..
Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới, dịch vụ chăm sóc người bệnh là một trong
những hổ trợ chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc VLTL đóng vai trị hổ trợ vào
việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng
điều trị sẽ được nâng cao góp phần làm tăng uy tín của Bệnh viện, và sự hài lòng của
người bệnh.
1.3.2.Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Theo quan điểm marketing bệnh viện, NB được xem là trung tâm, bệnh viện phải
ln tìm cách làm sao để cung cấp cho NB chất lượng dịch vụ y tế tốt nhất, nhằm đảm
bảo cho NB thoả mãn sự kỳ vọng của NB về CLDV y tế mà họ được cung cấp [24].
Dịch vụ của bệnh viện có thể chia làm 3 nhóm: nhóm dịch vụ khám và điều trị; nhóm
dịch vụ về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ; nhóm dịch vụ kỷ thuật, thủ thuật, cận
lâm sàng giúp chẩn đoán ra bệnh để điều trị.
Giá cả DV là yếu tố quan trọng để các DV bệnh viện cung cấp có thể làm cho khách
hàng dễ tiếp cận và lan toả trong cộng đồng.
Thông tin cung cấp DV: cần phải làm sao cho cộng đồng dễ tiếp cận được các DV
mà BV có thể cung cấp.


-9-

1.3.3.Tầm quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng.
Đo lường sự hài lòng của người bệnh để biết được ý kiến, mong đợi, cảm nhận của

người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế và xác nhận xem người bệnh có đón nhận tích cực
hay khơng đối với dịch vụ y tế đã cung cấp[24].
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của NB về chất lượng
dịch là cho phép NB được đánh giá về: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế,
kết quả cung cấp dịch vụ. Ngược lại biết được về sự hài lịng của NB có thể giúp cơ sở y
tế, bệnh viện xác định được vấn đề còn tồn tại để cải thiện như qui trình khám chữa bệnh.
Biết được mức độ hài lòng của NB còn để đáp ứng nhu cầu, mong muốn chính đáng của
NB. Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho NB
tại Bệnh viện của Bộ Y tế[2], một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của
NB là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm:
-Thời gian chờ đợi: đến lượt để được Bác sĩ khám, lấy mẫu xét nghiệm, x quang, lấy
kết quả cận lâm sang. Thời gian được Bác sĩ tư vấn, được tập VLTL.
-Sự hài lòng của NB về các lối đi trong bệnh viện có bằng phẳng, có bảng chỉ dẫn,
tìm hiểu thơng tin, đăng ký khám chữa bệnh qua điện thoại, website của bệnh viện.
-Sự hài lòng của NB với thái độ giao tiếp, hướng dẫn của NVYT, năng lực của
NVYT: Bác sĩ, Điều dưỡng.
-Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị, y dụng cụ mà NB có
thể được sử dụng.
-Sự hài lịng của NB về môi trường của Bệnh viện.
-Những kết quả thu được từ các nghiên cứu sự hài lòng của NB cho thấy hành vi của
NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khoẻ của họ. Khi NB được đối đãi tôn trọng
và được tham gia vào quyết định trong q trình điều trị có mức độ hài lòng cao hơn so
với việc chỉ tuân thủ quyết định của thầy thuốc. Nghiên cứu cũng chỉ ra nếu NB hài lịng
thì họ tn thủ quyết định của thầy thuốc tốt hơn và kết quả điều trị, số lần trở lại tái
khám nhiều hơn[8].


- 10 -


1.3.4. Cơng cụ đánh giá sự hài lịng của người bệnh.
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của NB về
CLDV khám chữa bệnh, các mơ hình này cũng có điểm tương đồng, nhưng cũng chưa có
mơ hình thống nhất đánh giá sự hài lịng của NB.
- Mơ hình của Li . M. Lowric và cộng sự (2015)[25], đánh giá chất lượng chức năng
dịch vụ thông qua đo lường sự hài lịng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh: sự tiếp
nhận: NB được nhận các dịch vụ, chấp nhận giá cả, chấp nhận sự đúng: lịch hẹn. thời
gian chờ đợi, chi phí, thanh tốn bảo hiểm (thủ tục, cách thức), tương đồng với sự đáp
ứng trong mơ hình Servqual. Khía cạnh hữu hình, khía cạnh đảm bảo, khía cạnh cảm
thơng, khía cạnh tin tưởng. khía cạnh tiếp cận[26].
1.3.4.Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Sự hài lòng của NB khơng chỉ phụ thuộc vào CLDV mà cịn phụ thuộc vào nhu
cầu, mong đợi của NB đối với dịch vụ, và bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Vì vậy, việc tìm
hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB là rất cần thiết cho nhà cung cấp dịch
vụ. Theo Aharony, L.& Strasser, S.(1993)[15] thì tuổi, giới tính, văn hố, dân tộc, trình
độ học vấn, mức độ lo lắng về sức khoẻ, kỳ vọng về việc khám chữa bệnh ảnh hưởng đến
sự hài lòng của NB. Nghiên cứu của Yilan Liu và Wang (2007)[28], thì mối quan hệ
chăm sóc của thầy thuốc, trình độ học vấn ảnh hưởng đến sự hài lịng.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đã được nhiều nghiên cứu đề cập đến
như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, bảo hiểm y tế, sự giao tiếp giữa NB và nhân
viên[1]...
1.4. Tóm tắt địa bàn nghiên cứu.
Bệnh viện đa khoa trung tâm Tiền giang là Bệnh viện hạng I, là tuyến cuối trong hệ
thống khám chữa bệnh tại tỉnh Tiền Giang. Bệnh viện đã thực hiện chức năng, nhiệm vụ
của Bộ y tế bao gồm: Khám, chữa bệnh và phục hồi chức năng; phòng chống các dịch
bệnh; Nghiên cứu khoa học; Đào tạo cán bộ; chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn và kỹ
thuật; hợp tác quốc tế; quản lý đơn vị. Hiện tại bệnh viện có 8 phòng chức năng và 26
khoa: lâm sàng và cận lâm sàng. Tổng số cán bộ viên chức 832 người. Với quy mô 780
giường kế hoạch, 1265 giường thực kê, hằng ngày trung bình có hơn 2.000 lượt bệnh đến



- 11 -

khám ngoại trú và hơn 1000 bệnh nhân điều trị nội trú . Ở khoa mỗi ngày có trên 100
bệnh điều trị ngoại trú với trên 300 thủ thuật được thực hiện và các bệnh nhân nội trú
được chỉ định tập. Vì vậy, áp lực cơng việc dành cho nhân viên y tế là không nhỏ. Số
lượng bệnh nhân đơng nên nhân viên y tế khơng có thời gian nhiều để tập VLTL cho
người bệnh,.
Khoa PHCN Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền giang. Khoa gồm10 cán bộ, viên
chức. Trong đó có 01 Trưởng khoa; 01 Kỹ thuật viên trưởng và 08 nhân viên. BSCK2
Nguyễn Văn Minh, Phó giám đốc BV, kiêm Trưởng khoa. Cử nhân Ngô Thị Tuyết
Hương làm Kỹ thuật viên Trưởng. Các thành viên trong khoa được phân cơng phụ trách
các phịng:
Phịng khám: Dùng để bác sĩ khám, chẩn đoán bệnh, và cho y lệnh cho nhân viên y tế
thực hiện.
Phòng điện trị liệu: 02 phòng: Dùng tất cả các trang thiết bị tạo ra sóng điện, tia…
để điều trị người bệnh.
Phịng tập người lớn (VLTL): trị liệu người bệnh bằng tay kỹ thuật viên, các dụng cụ
cơ học như: bàn đá tạ, xe đạp, ròng rọc…
Phòng tâp nhi (VLTL): trị liệu bệnh nhi như: bại não, dị tật bẫm sinh, vẹo cột sống…
Phòng hoạt động trị liệu: Lấy các hoạt động, sinh hoạt hàng ngày hướng dẫn cho
người bệnh.
1.5. Một số nghiên cứu thế giới và trong nước về sự hài lòng của người bệnh
đối với chất lượng dịch vụ y tế.
1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới.
Trên thế giới đã có rất nhiều tác giả tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh đối với việc khám và chữa bệnh tại bệnh viện, trong đó có khám và điều trị VLTL.
Tìm hiểu những mong muốn của ngưới bệnh về dịch vụ y tế của bệnh viện cung cấp cũng
như tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Người bệnh hài
lòng khi bệnh viện đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng của họ về khám và chữa bệnh.

Tuy nhiên, việc đáp ứng mong muốn, nguyện vọng của người bệnh không phải là vấn đề
dễ đáp ứng đối với một số cơ sở y tế[18]. Một số lý do nhiều cơ sở y tế gặp phải khi đáp


- 12 -

ứng các nguyện vọng của người bệnh: nhu cầu của người bệnh ngày càng tăng mà nguồn
lực của cơ sở y tế lại có hạn; các nhà quản lý không thay đổi hệ tư tưởng lấy người bệnh
làm trung tâm và sẵn sàng đầu tư thay đổi các dịch vụ chưa đạt yêu cầu; nhu cầu của
người bệnh mong muốn chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp ngày càng cao; cuối
cùng, môi trường cạnh tranh giữa các bệnh viện công và tư nhân chưa công bằng nên có
sự cạnh tranh giữa các bệnh viện ngày càng quyết liệt[22].
Tác giả Jorge Tengilimoglu D et al (2001)[16] có mẫu trên 420 người được lựa
chọn bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên sau khi được chăm sóc tại các cơ sở y tế của chính
phủ trong nghiên cứu “ Sự hài lịng của người bệnh được chăm sóc sức khoẻ ở bệnh
viện Ankara ”. Kết quả cho thấy đa số NB hài lòng với thái độ, sự giao tiếp (tỉ lệ hài lòng
từ 73- 94%) việc giảm thời gian chờ đợi (trung bình 30 phút) là quan trọng hơn đối với
người bệnh hơn thời gian tham vấn (trung bình 2 phút, 22 giây), có 75% khách hàng hài
lịng về điều này[16]
Nghiên cứu của Muhondwa (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania
trên 2582 bệnh nhân (nội và ngoại trú) cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng với dịch vụ
y tế mà họ nhận được từ bệnh viện. Những yếu tố người bệnh khơng hài lịng nhất đó là
thời gian chờ đợi, giá điều trị, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế đối với người
bệnh[22].
Kết quả nghiên cứu của tác giả Zarei A. và cộng sự (2012), đả chỉ ra rằng điểm trung
bình về nhận thức của NB là 4,02. Trong đó hài lịng cao nhất là phương tiện hữu hình
(TB 4,18), thấp nhất là khía cạnh cảm thơng (3,89). Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa
điểm trung bình nhận thức và kỳ vọng của NB. Có sự cách biệt giữa nhận thức và sự
mong đợi của NB về CLDV của Bệnh viện tư Tchran. Khoảng cách cao nhất là sự cảm
thông (-0,98 điểm); khoảng cách thấp nhất là phương tiện hữu hình(-0,76 điểm).

Nghiên cứu của Fustino NJ, Kochanski JJ (2015) Sư hài lòng của bệnh nhân là một
lĩnh vực quan trọng trong chăm sóc sức khoẻ.Mức độ hài lịng cao là có sự tương tác giữa
Bác sĩ và người bệnh. Hiện nay sự hài lịng của người bệnh đạt được 97%[18] Trong đó
có thái độ của nhân viên y tế, trang thiết bị, nhu cầu của người bệnh[18]


- 13 -

Nghiên cứu của Matthew C. DeLaney. MD (2015) Pakistan, bệnh nhân cũng có
mức độ hài lịng với 97% so với nghiên cứu của Fustino NJ, Kochanski JJ (2015)Các yếu
tố liên quan đến sự hài lòng bao gồm: tuổi, bảo hiểm y tế, phương tiện giao thông từ nơi
cư trú đến bệnh viện,thời gian chờ đợi khám và điều trị, sự mong đợi của người bệnh[24].
Theo nghiên cứu của Aisha Jalil (2017) Pakistan., sự hài lòng đạt 95%, theo các
khía canh nghiên cứu. trong đó tuổi, giới, thời gian chờ đợi, trình độ chun mơn, thái độ
nhân viên là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng[21]..
1.4.2 Tại Việt Nam.
Tại Việt nam, có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh,
chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên
cứu là khác nhau ở những thời điểm đánh giá khác nhau, hạng bệnh viện khác nhau.
Theo tác giả Trần Thị Hà Giang (2011)[11], trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viên Da liễu
trung ương năm 2011” cho thấy người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi thực hiện dịch
vụ khám chữa bệnh đạt 21,3%; hài lòng với thời gian chờ kết quả xét nghiệm là 26,3%;
hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT là 43,8%; hài lòng với yếu tố giao
tiếp và tương tác với bác sĩ đạt 66,7%; hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị và
môi trường của bệnh viện đạt 78,3%; hài lòng với kết quả khám chữa bệnh là 57,3%.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)[4], về “ sự hài lòng của người bệnh
ngoại trú tại Bệnh viện Nơng nghiệp”, cho kết quả người bệnh hài lịng cao nhất với yếu
tố thông tin 75,5% và thấp nhất với yếu tố mơi trường, CSVC, TTB. Khơng có mối liên
quan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố như: giới,

nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân, đối lượng BHYT. Có mối liên quan
có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với yếu tố về
thu nhập bình quân[4].
Theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung (2015)[3], “Khảo sát sự hài lòng của
người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Quân y
110 năm 2015” thì sự hài lịng tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, hướng dẫn thủ tục
hành chính đạt 90,16%. Hài lịng về cơng tác điều dưỡng đạt từ 66,44% - 94,85%, trong


- 14 -

đó về cơng khai thuốc đạt 94,85%. Hài lịng với cơng tác điều trị của bác sĩ đạt từ 81,65%
- 92,84%, trong đó hài lịng cao với cách thăm khám của bác sỹ là 92,84%. Hài lòng với
cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28%, trong đó hài lịng cao nhất với việc
điều trị tại bệnh viện là 93,28%[3].
Nghiên cứu của Huỳnh Công Sơn (2015)[5] “Đánh giá sự hài lịng của người bệnh
có bảo hiểm y tế khám ngoại trú và các yếu tố liên quan tại bệnh viện đa khoa Thành phố
Cân Thơ năm 2015”, cho thấy sự hửu hình đạt tỉ lệ 81,2%; sự hài lịng về khu khám bệnh
ln sạch sẽ là 81,5%; Sự hoà nhả, tiếp xúc với người bệnh 94,6%; sự hài lòng ăn mặc
gọn gàng, sạch sẽ 93,8%; hài lịng về khu vực ngồi chờ có đủ ghế ngồi, quạt là 92,8%;
trang thiết bị, máy móc, phương tiện chẩn đốn ln hoạt động tốt là 89,6%.; hài lịng về
nhà vệ sinh sạch sẽ là 81,5%; hài lòng về tin tưởng kết quả chẩn đoán, phương pháp điều
trị là 89,9%; hài lịng về kết quả chẩn đốn và điều trị là 82,9%; hài lịng về chi phí rõ
ràng minh bạch là 83,9%; hài lịng về cung cấp đủ thơng tin về tình trạng bệnh tật và
hướng điều trị là 88,2%; hài lòng chung về sự đáp ứng là 67,5%; sự hài lòng chung về sự
đảm bảo là 71,6%; hài lịng chung về sự cảm thơng là 69,2%; tỉ lệ hài lòng chung
62%.Yếu tố tuổi ảnh hưởng đến sự hài lịng có OR (2,1), 95%CI (1,3-3,4 với p=0,002 ,có
ý nghĩa thống kê p<0,005)[5]
Nghiên cứu của Trần Thị Kim Thoa (2015), “Đánh giá sự hài lịng của người bệnh
có thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh tại trạm y tế xã Bình thạnh, huyện Cao Lảnh, tỉnh

Đồng Tháp”, có cở mẫu 405 NB, tỉ lệ hài lòng chung là 74,6% trong đó:tỉ lệ hài lịng về
nhà vệ sinh sạch sẽ là 90,9%; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là 89,6%; thái độ
ứng xử của nhân viên y tế là 94,6%; khu vực chờ khám chữa bệnh có mái che, có đủ ghế
ngồi là 92,8%; chi phí khám chữa bệnh rỏ ràng, minh bạch là 94,1%; tỉ lệ hài lòng về sự
tin tưởng dịch vụ khám chữa bệnh là 84,4%; hài lịng về kết quả chẩn đốn và điều trị là
92,3%; tỉ lệ hài lịng của nhóm tuổi 40 trở lên là 78,4%. [9]
Nghiên cứu của Vương Quan Thành (2016)[8], “Sự hài lòng của người bệnh về
dịch vụ khám bệnh ngoại trú taị Khoa Khám bệnh và giải pháp cải thiện tại Bệnh viện
Quân dân y Đồng Tháp năm 2016”, tỉ lệ hài lòng về yếu tố hữu hình 95,7%, điểm trung
bình 4,5; hài lịng về chi phí khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch là 87,9%; tỉ lệ hài lòng


- 15 -

về yếu tố tin tưởng 89%, điểm trung bình 4,39; tỉ lệ hài lịng về yếu tố đáp ứng 83%,
điểm trung bình 4,33; hài lịng về trình độ chun mơn của thầy thuốc là 81,9%;hài lịng
về sự riêng tư khi làm các thủ thuật là 88,7%; tỉ lệ hài lịng về yếu tố đảm bảo 92,6%,
điểm trung bình 4,45; hài lòng về thái độ phục vụ là 86,5%;tỉ lệ hài lịng về yếu tố cảm
thơng 90,8%, điểm trung bình 4,4; tỉ lệ hài lịng chung là 91,8%[8].
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt (2016), “Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh và một số giải pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện
Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Thành phố Hồ Chí Minh”[12]. sự hài lịng chung của
yếu tố hữu hình là 94,3%, điểm trung bình là 4,58, trong đó: tỉ lệ nhà vệ sinh luôn sạch sẽ
là 96,4%; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là 81,8%. Tỉ lệ hài lòng của yếu tố tin
tưởng là 83,1%, điểm trung bình là 4,41, Trong đó: chi phí khám bệnh rõ ràng là 92,9%;
NB có sự tin tưởng vào dịch vụ khám chữa bệnh là 86,4%. Tỉ lệ hài lòng về yếu tố đáp
ứng sự mong đợi là 79,6%, điểm trung bình 4,37, trong đó: tỉ lệ chính xác về thời gian là
84,6%; luôn đáp ứng kịp thời là 88,9%. Tỉ lệ hài lòng về yếu tố đảm bảo là 82,9%, điểm
trung bình 4,42, trong đó: tỉ lệ về tơn trọng sự riêng tư của NB là 94,6%; tỉ lệ về tư vấn
cho NB là 87,1%. Tỉ lệ hài lòng về yếu tố cảm thơng là 82,9%, điểm trung bình 4,35,

trong đó: tỉ lệ về thái độ của nhân viên Y tế là 91,8%; tỉ lệ về thời gian khám bệnh là
86,1%.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Long Biên năm (2017)[1], ” Đánh giá sự hài lòng
của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám, bệnh viện đa khoa khu vực cù lao
Minh, huyện Mõ Cày Nam, tỉnh Bến Tre năm 2017”, cở mẫu 230 NB, hài lòng về các
bảng chỉ đường đến bệnh viện là 98.1%; hài lòng về các bảng chỉ dẫn đến các Khoa,
Phòng 98,3%; hài lòng về các dãy nhà được đánh dấu rõ ràng 97,1%; hài lòng về các lối
đi trong bệnh viện bằng phẳng, dễ đi là 99,1%; hài lịng về tìm hiểu thơng tin qua website
là 74,3%; sự hài lịng về khả năng tiếp cận trung bình đạt khoảng 79,1%. minh bạch
thơng tin và thủ tục khám và điều trị đạt 85,2%, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh đạt 72,7%, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt
94,8%%, kết quả cung cấp dịch vụ đạt 96.1% [1].


- 16 -

Theo nghiên cứu của Bạch Xuân Thuỷ (2017)[10]. “ Sự hài lòng của người bệnh
ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Trung tâm y tế huyện Trần Yên
tỉnh Yên Bái năm 2017”, cở mẫu 270 NB, tỉ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận trên 95%,
điểm trung bình 4,53, SD 0,55. Tỉ lệ hài lịng về minh bạch thơng tin 67,7%, điểm trung
bình 4,64, SD 0,54. Tỉ lệ hài lịng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 74,7%, điểm
trung bình 4,7, SD 0,51. Tỉ lệ hài lịng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn, thủ tục
khám chữa bệnh 82,9%, điểm trung bình 4,32, SD 0,68. Tỉ lệ hài lòng về kết quả khám
chữa bệnh 84,5%, điểm trung bình 4,32, SD 0,67[10].