Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

PHẠM HOÀN THU LIỄU

TIỀN TỐ CỦA SỰ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH
SẠN OSCAR SÀI GÒN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LỊNG

Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012


Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

PHẠM HOÀN THU LIỄU

TIỀN TỐ CỦA SỰ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH
SẠN OSCAR SÀI GÒN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LỊNG

Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy ..........................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 1: ............................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 2: ............................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Khóa luận thạc sĩ ñược nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA
LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày . . . . . tháng . .
. . năm . . . . .
Thành phần Hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch:. .............................................
2. Thư ký .................................................
3. Ủy viên ................................................

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Tp. HCM, ngày 09 tháng 04 năm 2012

NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM HỒN THU LIỄU

Giới tính : Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 19/09/1982

Nơi sinh: Tiền Giang

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

MSHV : 10170785

Khóa (Năm trúng tuyển) : 2010

1- TÊN ĐỀ TÀI: TIỀN TỐ CỦA SỰ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN
OSCAR SÀI GÒN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG.

2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Oscar
Sài Gịn.
- Nhận dạng ngun nhân & đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên.

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 05.12.2011
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 09.04.2012
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến Sĩ PHẠM NGỌC THÚY

Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ ñã ñược Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CÁM ƠN
Tôi xin trân trọng cám ơn Thầy Cô thuộc Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại
học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, đã giảng dạy và truyền ñạt kiến thức quý
báu trong suốt thời gian tôi học tập tại khoa.
Tôi xin gởi lời cám ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy đã tận tình hướng dẫn
để tơi có thể hồn thành đề tài tốt nghiệp này.
Tơi cũng xin cám ơn bạn bè và đồng nghiệp đã góp ý, động viên và giúp đỡ tơi thu
thập số liệu phục vụ cho đề tài.
Cuối cùng, tơi xin gởi lời cảm ơn tới những người thân trong gia đình, những người
ln động viên và ủng hộ về mặt tinh thần, giúp tơi vượt qua những khó khăn trong
suốt thời gian thực hiện khóa luận
Trân trọng,
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2012
Phạm Hoàn Thu Liễu


TĨM TẮT
Khách sạn Oscar Sài Gịn đang trong giai đoạn bàn giao sau liên doanh về
Saigontourist. Việc thay ñổi sở hữu có ảnh hưởng khơng ít đến tâm lý làm việc của
nhân viên. Đề tài được thực hiện để tìm hiểu và nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng
ñến sự hài lòng của nhân viên khách sạn Oscar Sài Gòn. Qua đó, có những đóng

góp cho chính sách nhân sự của khách sạn ñể giữ nguồn nhân lực giỏi và gia tăng
hiệu quả cơng việc.
Phương pháp sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với
phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng. Khảo sát ñược thực hiện thông qua bảng câu
hỏi, với 122 phiếu thu về hợp lệ được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS
16.0. Các kỹ thuật sử dụng là phân tích nhân tố, thống kê miêu tả, phân tích hồi quy
và đánh giá sự khác nhau giữa các nhóm đối tượng nhằm trả lời các vấn ñề ñặt ra
của ñề tài.
Kết quả thống kê mơ tả cho thấy sự hài lịng trong công việc hiện tại của nhân viên
ở mức khá (3,19) và có 3 / 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nhân viên tại khách
sạn Oscar sài Gòn, trong đó yếu tố “ cơ hội đào tạo và thăng tiến” tác động mạnh
nhất đến “sự hài lịng trong công việc”, kế là nhân tố “môi trường làm việc” và
nhân tố “quan hệ với cấp trên”. Đây chính là các yếu tố cần quan tâm nhiều trong
việc ñề ra các chính sách động viên nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gịn.
Các giải pháp đề xuất tập trung vào các yếu tố trên nhưng để thực hiện có hiệu quả
thì phải tiến hành đồng thời các yếu tố khác để có chính sách động viên tốt nhằm
gia tăng mức ñộ hài lòng nhân viên.
Đề tài thực hiện trong giới hạn về kiến thức, kinh nghiệm của tác giả và chưa xét
đến các yếu tố bên ngồi ảnh hưởng tới sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên
như xã hội, văn hóa…


ABSTRACT
Oscar Saigon Hotel is a joint-venture hotel and currently in the transition period to
Saigontourist holding company. The change of ownership in the Oscar Sai Gon
hotel has little effected on the psychology staff. This thesis was conduct to explore
and identify factors that affect to employee satisfaction Oscar Hotel Saigon.
Thereby, contributing to the personnel policy of the hotel to keep qualified staff and
increase work efficiency.
Qualitative and quantitative research methods were used in the thesis.The survey

was conducted through questionnaires, which collected 122 valid samples to
analyze by SPSS 16.0 statistical software. The descriptive statistic, factor analysis,
regression analysis and evaluation of the differences between the groups were used
to answer the questions of the research thesis.
The statistical result showed that the satisfaction level of employees currently is
good (3,19) and there were 3 from 7 factors affect employee satisfaction in Oscar
Saigon Hotel. In which, "training & promotional opportunities" is the strongest
factor and "working environment" is higher than "superior relationship". These
factors are most interested to propose motivation solutions at Oscar Saigon Hotel.
The proposed solutions of motivation focus on these factors but they must proceed
simultaneously with others to increase effectively the satisfaction level of
employees.
This thesis is limited in knowledge and experience of the author, and not
considering the external factors affecting the job satisfaction of employees as
society, culture...


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................... 1
1.1. Lý do hình thành đề tài ........................................................................... 1
1.2. Mục tiêu đề tài......................................................................................... 1
1.3. Đối tượng và phạm vi khảo sát ............................................................... 2
1.4. Phương pháp và quy trình thực hiện đề tài ............................................. 2
1.4.1. Phương pháp .................................................................................... 2
1.4.2 Quy trình ........................................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa của đề tài.................................................................................... 6
1.6. Bố cục khố luận .................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI........................................ 7
2.1. Tổng quan về sự hài lịng trong cơng việc ............................................. 7
2.2. Lý thuyết về sự thay ñổi của tổ chức ...................................................... 7

2.3. Tổng quan về ñộng viên nhân viên ........................................................ 8
2.3.1. Khái niệm về ñộng viên .................................................................... 8
2.3.2. Các lý thuyết về ñộng viên................................................................ 9
2.3.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow .......................................... 9
2.3.2.2. Thuyết về bản chất con người của Mc Gregor.......................... 10
2.3.2.3. Thuyết 2 yếu tố của Frederich Herzberg .................................. 11
2.3.2.4. Thuyết về sự công bằng ............................................................ 12
2.3.2.5. Thuyết mong ñợi của Victor H. Room ..................................... 13
2.3.2.6. Học thuyết ñặt mục tiêu ............................................................ 14
2.3.3. Các phương hướng tạo ñộng lực trong lao ñộng ............................ 14


2.4. Giới thiệu mơ hình và các yếu tố khảo sát ............................................ 16
2.4.1. Mơ hình ........................................................................................... 16
2.4.2.Thang đo sử dụng khảo sát trong đề tài ........................................... 16

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ ............................................................ 18
3.1. Giới thiệu tổng quan............................................................................. 18
3.1.1. Sản phẩm và khách hàng................................................................ 18
3.1.2. Quản lý chất lượng......................................................................... 19
3.1.3 Nguồn nhân lực và các chính sách động viên ................................. 20
3.1.3.1. Đặc tính và cách đánh giá cơng việc........................................ 20
3.1.3.2. Chính sách lương ..................................................................... 22
3.1.3.3. Chính sách khen thưởng và phúc lợi........................................ 22
3.1.3.4. Chính sách đào tạo và thăng tiến ............................................. 24
3.2. Phân tích dựa trên số liệu định lượng sơ cấp ...................................... 25
3.2.1. Mô tả mẫu ..................................................................................... 25
3.2.2. Kiểm định thang đo ....................................................................... 26
3.2.3. Sự hài lịng trong cơng việc của mẫu ............................................ 29
3.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ......................................................... 31

3.2.5. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lịng của các tổng thể con33
3.3. Phân tích nguyên nhân ........................................................................ 33
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................... 36
4.1. Một số giải pháp ñề xuất ...................................................................... 36
4.2. Đánh giá về hiệu quả mang lại và ñiều kiện triển khai các giải pháp.. 38


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .............................................................................. 39
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 40
PHỤ LỤC ......................................................................................................... 41


DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các nhân tố duy trì và động viên ........................................................... 11
Bảng 2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và động viên................................... 12
Bảng 2.3. Các biến của các nhân tố ảnh hưởng sự hài lịng trong cơng việc ......... 17
Bảng 3.1. Mơ tả mẫu khảo sát ................................................................................ 25
Bảng 2.2. Cronbach alpha của thang ño trước khi phân tích nhân tố..................... 26
Bảng 3.3. Pattern Matrix........................................................................................ 28
Bảng 3.4. Cronbach alpha của thang ño sau khi phân tích nhân tố........................ 29
Bảng 3.5. Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo.................................................. 29
Bảng 3.6. Sự hài lịng trong công việc của mẫu ..................................................... 30
Bảng 3.7. Model Summary..................................................................................... 31
Bảng 3.8. Coefficientsa. .......................................................................................... 32

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Quy trình thực hiện khóa luận .................................................................. 4
Hình2.1. Hệ thống cấp bậc nhu cầu của A. Maslow .............................................. 10
Hình 2.2. Mơ hình đánh giá sự hài lịng trong cơng việc của người lao động ....... 16
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Oscar Sài Gòn ......................................... 20



LÝ LỊCH TRÍCH NGANG
Họ và tên: PHẠM HỒN THU LIỄU
Ngày, tháng, năm sinh: 19/09/1982
Nơi sinh: Tiền Giang

Địa chỉ liên lạc: 14/9 Lê Thị Hồng Gấm, P6, Tp. Mỹ Tho, Tiền Giang
QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO
Năm 2000 – 2006: Sinh viên khoa Sinh học, Trường Đại Học Khoa học Tự Nhiên
TP.HCM.
Tháng 9/2010 ñến nay: Học viên Cao học, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường
Đại học Bách Khoa Tp HCM.
Q TRÌNH CƠNG TÁC
Năm 2004: Khách sạn Kim Hoa Tp.HCM
Năm 2005 - 2006: Khách sạn Tân Mỹ Đình Tp.HCM
Năm 2006 – 2008 : Khách sạn Oscar Sài Gòn.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1. 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Con người (people) là một thành phần trong mơ hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao
gồm 7P: sản phẩm (product), giá (price), địa điểm (place), truyền thơng
(promotion), con người (people), quy trình (process) và mơi trường dịch vụ
(physical Evidence). Tài sản nguồn nhân lực là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến kết quả
kinh doanh của ngành dịch vụ, nhân viên có sự tương tác với khách hàng cao: từ khi
tiếp thị, bán và cung cấp dịch vụ cho khách hàng ln có sự giao tiếp của nhân viên
cơng ty và khách hàng (trực tiếp, e-mail, điện thoại…). Đội ngũ nhân viên kỷ luật,

chuyên nghiệp và hỗ trợ nhau là tài sản q báu cho mỗi cơng ty trong ngành dịch
vụ. Nhất là trong bối cảnh giữa các doanh nghiệp du lịch hiện nay, cạnh tranh về
nguồn nhân lực chất lượng diễn ra rất gay gắt. Những nhân viên giỏi có rất nhiều sự
lựa chọn, họ sẵn sàng ra ñi ñể ñến nơi tốt hơn khi mà họ cảm thấy khơng cịn phù
hợp với cơng ty đang làm nữa. Và sự hài lịng với cơng việc của nhân viên cùng
chính sách và quy trình động viên phù hợp của cơng ty là yếu tố quyết định thu hút
và giữ nhân viên giỏi.
Khách sạn Oscar Sài Gòn trước ñây là một khách sạn liên doanh, hiện ñang trong
giai ñoạn chuyển ñổi bàn giao sau liên doanh. Việc thay đổi sở hữu có ảnh hưởng
khơng ít đến tâm lý làm việc của nhân viên. Nên thực hiện ñề tài: “Tiền tố của sự
hài lòng nhân viên tại Khách sạn Oscar Sài Gòn và giải pháp nâng cao sự hài lịng”
để tìm hiểu và nhận dạng các yếu tố dẫn ñến sự hài lòng của nhân viên khách sạn
Oscar Sài Gịn. Qua đó, có những đóng góp cho chính sách nhân sự của khách sạn
ñể giữ nguồn nhân lực giỏi và gia tăng hiệu quả công việc.
1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI:
Đề tài này ñược thực hiện mong muốn ñạt ñược các kết quả sau:
- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên tại khách sạn Oscar
Sài Gòn.


2

- Nhận dạng các ngun nhân để tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân
viên.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI KHẢO SÁT:
Đối tượng khảo sát là các nhân viên đang làm việc chính thức tại khách sạn Oscar
Sài Gòn. Thời gian thực hiện khảo sát từ 20.02.2012 ñến 15.03.2012
1.4. PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI:
1.4.1. Phương pháp:
Phương pháp sử dụng trong ñề tài là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với

phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn 5 nhân viên nhằm nhận dạng sơ
bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên hiện tại ñể chọn các biến
khảo sát phù hợp từ mơ hình tham khảo.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: dùng ñể kiểm ñịnh thang ño và ño lường
mức độ hài lịng trong cơng việc của nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gòn. Với kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi qua e-mail, mẫu khảo sát thực hiện bằng phương
pháp phát mẫu thuận tiện với khoảng hơn 130 nhân viên chính thức tại các bộ phận
của Khách sạn Oscar Sài Gòn. Bảng câu hỏi sẽ sử dụng thang ño Likert năm mức
ñộ. Sau ñó, dùng phần mềm SPSS16.0 thực hiện thống kê để phân tích kết quả thu
thập ñược từ dữ liệu ñã ñược làm sạch. Thông qua các bước sau:
Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño thông qua hệ số Cronbach alpha: Theo
Nunnally & Bernstein 1994 thì một biến đo lường có hệ số tương quan biếntổng (hiệu chỉnh) ≥ 0,3 thì biến đạt u cầu và Cronbach α ≥ 0,6 là thang đo có
thể chấp nhận ñược về mặt ñộ tin cậy. Nhưng Cronbach α cũng không nên quá
lớn (α ≥ 0,95) (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong Kinh doanh ,
Nguyễn Đình Thọ(2011)).
Kiểm ñịnh giá trị thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis): Theo Hair & ctg 2006, các biến có hệ số tương


3

quan nhỏ (<0, 3) sử dụng EFA không phù hợp (Nguồn: Phương pháp nghiên
cứu khoa học trong Kinh doanh , Nguyễn Đình Thọ(2011)). Trước khi phân tích
nhân tố, sẽ kiểm tra xem phương pháp này có thích hợp hay khơng: kiểm ñịnh
Bartlett dùng ñể kiểm ñịnh giả thuyết Ho là các biến khơng có tương quan với
nhau trong tổng thể, cịn kiểm định KMO dùng để so sánh độ lớn của hệ số
tương quan giữa hai biến Xi và Xj với hệ số riêng từng phần của chúng với ñiều
kiện là KMO phải lớn hơn 0,5.
Đề tài sử dụng phép trích nhân tố là Principal axis factoring với phép quay

Promax theo chuẩn Kaiser và Eigenvalue ≥ 1. Trong đó, tổng phương sai trích
phải lớn hơn 50%, trọng số nhân tố ≥ 0,4 và chênh lệch trọng số <0,3.
Phân tích hồi quy tuyến tính: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng
phương pháp Enter dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa <0, 05 với
biến phụ thuộc là “sự hài lịng trong cơng việc” (Y) và biến độc lập Xi, các giá
trị nhân tố do EFA tạo ra. Với hệ số R2 ñiều chỉnh dùng ñể xác ñịnh độ phù hợp
của mơ hình, kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng mơ hình áp
dụng cho tổng thể.


4

1.4.2. Quy trình thực hiện khóa luận:

Đặt vấn đề

Xác định ngun nhân

Đề xuất giải pháp

- Lý do hình thành đề tài
- Sự cần thiết của ñề tài
- Khả năng thực hiện
- Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát từ kết quả của
các nghiên cứu trước có liên quan.
- Phỏng vấn sơ bộ ñể hiệu chỉnh bảng câu hỏi
cho phù hợp với ñối tượng khảo sát.
- Thực hiện khảo sát.
- Phân tích kết quả để xác định mức độ ảnh
hưởng của các biến ñộc lập lên biến phụ thuộc.

.
- Phân loại các nguyên nhân
- Từ cơ sở lý thuyết cho giải pháp sẽ
chọn giải pháp phù hợp

Đánh giá/Kế hoạch
triển khai ứng dụng giải
pháp đề xuất

Hình 1.1. Quy trình thực hiện khóa luận
Giải thích quy trình thực hiện:
- Giai đoạn 1: đặt vấn đề
Khảo sát sự hài lịng của nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gịn để từ đó đề xuất
các chính sách động viên phù hợp là cần thiết trong giai ñoạn chuyển ñổi quyền sở
hữu ñể giữ nguồn nhân lực.
- Giai ñoạn 2: xác ñịnh nguyên nhân
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát từ kết quả của các nghiên cứu trước có liên quan để
tiến hành khảo sát: Các biến quan sát của các nhân tố ñược tham khảo từ mơ hình


5

đánh giá sự hài lịng trong cơng việc của người lao ñộng tại Việt Nam của
PGS.TS.Trần Kim Dung (2005). Các yếu tố này bao gồm: bản chất công việc, thu
nhập, quan hệ với ñồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, cơ hội đào tạo & thăng tiến,
mơi trường làm việc và phúc lợi. Với các yếu tố phân loại như: giới tính, tuổi, trình
độ học vấn, vị trí làm việc, kinh nghiệm làm việc.
Sau đó, tiến hành phỏng vấn sơ bộ 5 nhân viên ñể nhận dạng sơ bộ các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên hiện tại và từ ngữ
chưa hiểu trong bảng câu hỏi gốc ñể hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp trước

khi tiến hành khảo sát.
Thực hiện khảo sát: Đề tài dự kiến có tất cả 25 biến quan sát cần tiến hành
phân tích nhân tố. Trong nghiên cứu sử dụng phân tích EFA, theo Hair & ctg
(2006) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan
sát/biến ño lường là 5:1 (nghĩa là 1 biến ño lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt
nhất là 10:1 trở lên ) (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong Kinh
doanh , Nguyễn Đình Thọ(2011)). Vì vậy, số mẫu tối thiểu cần khảo sát là 25 x
5 = 125 mẫu . Trong khảo sát thực tế, với số bảng khảo sát phát ra ban ñầu là
130, thu về ñược 122 bảng hợp lệ.
Phân tích kết quả để xác định ngun nhân: Xử lý số liệu thông qua phần
mềm thống kê SPSS 16.0 với các kỹ thuật là kiểm định thang đo (thơng qua
phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA), phân tích hồi quy các
yếu tố tổng quát (từ kết quả phân tích nhân tố), thống kê mơ tả cơ bản; và kiểm
ñịnh sự khác biệt theo ñặc ñiểm cá nhân bằng phân tích T- test mẫu độc lập. Từ
kết quả đó, sẽ xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ
thuộc, tìm hiểu các ngun nhân về sự chưa hài lịng trong cơng việc của nhân
viên .
- Giai ñoạn 3: ñề xuất giải pháp
Phân loại các nguyên nhân này (thuộc về tổ chức, nhân sự,…)


6

Từ cơ sở lý thuyết về sự thay ñổi của tổ chức, quản trị nhân sự và các chính
sách động viên… sẽ chọn giải pháp phù hợp cho từng nhóm nguyên nhân.
- Giai ñoạn 4: ñánh giá, kế hoạch triển khai ứng dụng các giải pháp ñề xuất
Đánh giá các giải pháp ñề xuất và kiến nghị về những hạn chế của ñề tài.
1.5. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:
Về phương diện lý thuyết, ñề tài ñã áp dụng lý thuyết, kết quả các nghiên cứu trước
đó về Hành vi tổ chức, Quản trị nguồn nhân lực và sử dụng mơ hình và thang đo

“đo lường mức độ thỏa mãn với cơng việc trong ñiều kiện ở Việt Nam” của PGS.TS
Trần Kim Dung (2005) để đánh giá sự hài lịng về cơng việc của nhân viên tại một
công ty thực tế tại Việt Nam.
Về phương diện thực tiễn, ñề tài là tài tiệu tham khảo cho Ban Quản trị khách sạn
nhằm ñiều chỉnh những chính sách nhân sự cho phù hợp nhằm tăng cường ñộng lực
làm việc và hạn chế sự chuyển đổi cơng việc của nhân viên khách sạn Oscar Sài
Gịn sau khi thay đổi chủ sở hữu.
1.6. BỐ CỤC KHĨA LUẬN:
Khóa luận được chia thành năm chương. Chương 1- Giới thiệu đề tài sẽ trình bày lý
do hình thành đề tài, mục tiêu ñề tài, phạm vi thực hiện, phương pháp và quy trình
thực hiện, ý nghĩa thực tiễn và bố cục khóa luận. Chương2 - Cơ sở lý thuyết của ñề
tài sẽ giới thiệu về lý thuyết làm nền tảng cho việc nhận dạng nguyên nhân và cơ sở
của các giải pháp; cùng mơ hình lý thuyết áp dụng. Chương 3 - Phân tích vấn đề
gồm phần giới thiệu chung về khách sạn Oscar Sài Gịn, phân tích các dữ liệu đã
thu được từ khảo sát; phân tích và nhận dạng nguyên nhân. Chương 4 - Đề xuất giải
pháp sẽ trình bày một số giải pháp và kiến nghị ñể nâng cao sự hài lòng nhân viên
tại khách sạn Oscar Sài Gòn. Cuối cùng, Chương 5- Kết luận sẽ tóm tắt các kết quả
quan trọng thu được và một số hạn chế của ñề tài.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn trong cơng việc, lý thuyết
về thay đổi tổ chức, tổng quan về ñộng viên và các học thuyết ñộng viên. Ngồi ra
cịn giới thiệu về mơ hình và các yếu tố khảo sát sử dụng thu thập dữ liệu trong
khóa luận.
2.1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC:
Có nhiều khái niệm về sự hài lịng trong cơng việc, có thể là sự hài lịng chung hay
với từng thành phần của cơng việc. Theo Vroom (1964) thì sự hài lịng trong cơng

việc là trạng thái mà người lao ñộng có ñịnh hướng hiệu quả rõ ràng ñối với cơng
việc trong tổ chức. Cịn Weiss (1967) cho rằng sự hài lịng trong cơng việc là thái
độ về cơng việc ñược thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao
động. Và Locke (1976) thì sự hài lịng trong cơng việc được hiểu là người lao động
thực sự cảm thấy thích thú đối với cơng việc của họ. Theo Quinn và Staines (1979):
sự hài lịng trong cơng việc là phản ứng tích cực đối với cơng việc. Trong khi
Dormann và Zapf (2001) cho rằng sự hài lòng trong cơng việc là thái độ thích thú
nhất đối với lãnh ñạo và ñội ngũ lãnh ñạo. (Nguồn: Đo lường sự thỏa mãn trong
cong việc của người lao ñộng tại cơng ty cổ phần cơ khí chế tạo máy Long An,
Nguyễn Liên Sơn (2008)).Theo Smith, Kendal và Hulin (1969) thì sự hài lịng với
các thành phần hay khía cạnh của cơng việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của
nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong cơng việc ( như bản chất cơng việc, cơ
hội đào tạo và thăng tiến, lãnh ñạo, ñồng nghiệp, tiền lương) của họ. (Nguồn: Đo
lường sự thỏa mãn trong cong việc của người lao động tại cơng ty cổ phần cơ khí
chế tạo máy Long An, Nguyễn Liên Sơn (2008)).
2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THAY ĐỔI CỦA TỔ CHỨC:
Có nhiều lý thuyết về thay đổi tổ chức: thuyết về phân tích áp lực của Kurt Lewin.
Các thuyết khác ñến từ tâm lý học, tâm lý xã hội học, và sự năng ñộng nhóm.Những
kháng cự với sự thay đổi của tổ chức gồm những kháng cự cá nhân và những kháng
cự tổ chức. Trong đó, có những kháng cự tổ chức vì: những ñe dọa ñối với cấu trúc


8

quyền lực (do phần lớn sự thay ñổi tạo ra sự phá hủy ñối với cấu trúc quyền lực
hiện hữu), sức ỳ của cấu trúc tổ chức, những quan hệ mang tính hệ thống, hay
những chi phí đã bỏ ra và những lợi ích được đảm bảo. Cịn cá nhân mỗi người
kháng cự lại sự thay ñổi với nhiều lý do:
- Do lo sợ về những điều khơng biết: mặc dù những thay đổi của tổ chức có thể làm
cuộc sống tốt hơn nhưng kết quả của nó là khơng chắc chắn. Một biểu hiện của sự

thay ñổi các tổ chức có khả năng là nhiều cơng việc sẽ bị loại trừ, và nhiều người sẽ
bị giảm biên chế (mất việc, nghỉ việc). Những lo sợ này có thể đe dọa những người
lao ñộng và cản trở sự thay ñổi của tổ chức.
- Do học tập mới: Những thay ñổi lớn về nhiệm vụ, phương pháp làm việc địi hỏi
những người lao ñộng phải học những kiến thức mới, kỹ năng mới, ngoại
ngữ…Việc học tập những ñiều mới mẻ chỉ thấy thú vị sau khi học chứ không thấy
lúc trước và trong khi học.
- Hay do khơng tin vào đội ngũ quản lý: Các nhà quản trị thường gặp khó khăn
trong việc thuyết phục và ñộng viên nhân viên ủng hộ sự thay đổi vì nhân viên cho
rằng sự thay ñổi thường làm công việc căng thẳng hơn, mệt nhọc hơn, bị quản lý
một cách chặt chẽ hơn nhưng thu nhập khơng tăng, và thậm chí là mất việc làm.
Những nguyên nhân dẫn ñến kháng cự của cá nhân ñối với sự thay ñổi của tổ chức
là tâm lý chung của nhân viên tại khách sạn hiện nay, chúng giúp xác ñịnh các biến
khảo sát phù hợp với nhân viên công ty từ bảng câu hỏi tham khảo.
2.3. TỔNG QUAN VỀ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN:
2.3.1. Khái niệm về ñộng viên:
Động viên là sự sẳn lịng thể hiện mức độ cao của nỗ lực ñể hướng tới các mục tiêu
của tổ chức, trên cơ sở thỏa mãn các nhu cầu cá nhân. Trong đó có ba yếu tố cơ bản
là nỗ lực, mục tiêu của tổ chức và nhu cầu. Nỗ lực là sự ño lường về cường ñộ. Khi
một người ñược ñộng viên cao sẽ có mức nỗ lực cao và rất chăm chỉ nhưng chưa
chắc chắn ñạt ñến các mục tiêu của tổ chức nếu nỗ lực đó khơng phù hợp với mục


9

tiêu và lợi ích của tổ chức. Do vậy, cần quan tâm ñến cả chất lượng và cường ñộ
của nỗ lực. Động viên thực ra là quá trình thỏa mãn những nhu cầu. Nhu cầu là một
số tình trạng bên trong làm cho những kết cục nào đó là hấp dẫn. Nhu cầu chưa
ñược thỏa mãn tạo nên sự căng thẳng, gây ra các áp lực thúc ñẩy cá nhân. Chúng
tạo ra việc tìm kiếm hành vi để tìm đến những mục tiêu cụ thể có thể dẫn đến giảm

sự căng thẳng.
2.3.2. Các lý thuyết về ñộng viên:
2.3.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow:
Abraham Maslow cho rằng hành vi của con người bắt ñầu từ nhu cầu, gồm năm cấp
bậc ñược sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng:
1- Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý là những nhu cầu ñảm bảo cho con
người tồn tại như ăn, uống, mặc, tồn tại va phát triển nòi giống…
2- Những nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu như an tồn, khơng bị đe
dọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ…
3-Những nhu cầu xã hội là các nhu cầu về tình u, được chấp nhận, bạn bè, xã
hội…
4- Những nhu cầu tự trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác
5- Những nhu cầu tự thể hiện là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo,
hài hước.
Trong đó, sinh lý và an tồn, an ninh là các nhu cầu cấp thấp; được thỏa mãn chủ
yếu từ bên ngồi. Cịn nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện là nhu cầu cấp cao,
ñược thỏa mãn chủ yếu từ nội tại của con người. Maslow cho rằng thỏa mãn các
nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn vì các nhu cầu cấp thấp có giới hạn. Khi nhu cầu ở cấp
thấp nhất hoạt động, nó địi hỏi được thỏa mãn và thúc ñẩy con người hoạt ñộngkhi ñó nó là yếu tố ñộng viên. Khi các nhu cầu này ñược thỏa mãn thì khơng cịn là
yếu tố động viên nữa, các nhu cầu cấp cao hơn sẽ xuất hiện.


10

Tự thể hiện

5

Tự trọng


4

Xã hội

3

An tồn

2

Sinh lý

1

Hình2.1. Hệ thống cấp bậc nhu cầu của A. Maslow
(Nguồn: Hành vi tổ chức, Nguyễn Hữu Lam (2007))
Do vậy áp dụng vào ñề tài khi ñề ra giải pháp, nhà quản trị muốn ñộng viên người
lao động thì phải hiểu người lao động đang ở cấp độ nào. Từ đó đưa ra giải pháp
phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao ñộng và ñảm bảo ñạt các mục
tiêu của tổ chức.
2.3.2.2. Thuyết về bản chất con người của Mc Gregor:
Douglas Mc. Gregor ñưa ra lý thuyết hai bản chất khác nhau của con người ñể làm
cơ sở cho sự ñộng viên. Bản chất thứ nhất là bản chất X, là người khơng thích làm
việc, lười biếng trong cơng việc, khơng muốn nhận trách nhiệm, và chỉ làm việc khi
bị người khác bắt buộc. Bản chất thứ hai là bản chất Y, là người ham thích cơng
việc, biết tự kiểm sốt và hoàn thành mục tiêu, sẳn sàng chấp nhận trách nhiệm, và
có khả năng sáng tạo trong cơng việc. Ơng cho rằng phải tùy theo bản chất X hay Y
của người lao ñộng ñể áp dụng biện pháp ñộng viên. Đối với người có bản chất X,
nhà quản trị nên nhấn mạnh đến các yếu tố kích thích bằng vật chất, giao phó cơng
việc cụ thể, thường xun đơn đốc và kiểm tra. Cịn với người có bản chất Y, nhà

quản trị nên dành nhiều quyết định trong cơng việc, tơn trọng sáng kiến và tạo ñiều
kiện ñể họ chứng tỏ năng lực hơn là đơn đốc, kiểm tra.


11

Áp dụng vào ñề tài: Hiểu rõ thuyết về bản chất con người của Mc Gregor là rất
quan trọng trong việc phân tích mức độ hài lịng nhân viên tại khách sạn Oscar sài
Gòn.
2.3.2.3. Thuyết 2 yếu tố của Frederich Herzberg:
Frederich Herzberg cho rằng ñối nghịch với bất mãn trong công việc không phải là
thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với sự thỏa mãn khơng phải là sự bất
mãn mà là không thỏa mãn. Các nhân tố liên quan tới sự thỏa mãn đối với cơng tác
(hay nhân tố ñộng viên) khác biệt với các yếu tố liên quan tới sự bất mãn (còn gọi là
yếu tố duy trì hay lưỡng tính). Nếu giải quyết tố các nhân tố ñộng viên sẽ tạo ra sự
thỏa mãn, từ đó động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Trong
khi đó nếu khơng giải quyết tốt các nhân tố duy trì sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu
giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng khơng bất mãn chứ chưa chắc đã có tình trạng
thỏa mãn.
Bảng 2.1. Các nhân tố duy trì và ñộng viên
(Nguồn: Hành vi tổ chức, Nguyễn Hữu Lam (2007))
Các nhân tố duy trì

Các nhân tố động viên

1. Phương pháp giám sát.

1. Sự thách thức của công việc.

2. Hệ thống phân phối thu nhập.


2. Các cơ hội thăng tiến.

3. Quan hệ với ñồng nghiệp.

3. Ý nghĩa của các thành tựu.

4. Điều kiện làm việc.

4. Sự nhận dạng khi công việc được

5. Chính sách của cơng ty.

thực hiện.

6. Cuộc sống cá nhân.

5. Ý nghĩa của các trách nhiệm.

7. Địa vị.
8. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân.


12

Bảng 2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và ñộng viên
(Nguồn: Hành vi tổ chức, Nguyễn Hữu Lam (2007))
Các nhân tố động viên

Các nhân tố duy trì


Ảnh hưởng của các nhân tố
Khi đúng
Khơng có sự bất
mãn
Khơng động viên

Khi sai

Khi đúng

Khi sai

Bất mãn

Thỏa mãn

Khơng thỏa mãn

Ảnh hưởng tiêu

Động viên được

Khơng có sự bất

cực

tăng cường

mãn


Do vậy, Giải pháp động viên ñề xuất phải giải quyết ñồng thời thỏa ñáng cả hai
nhóm nhân tố duy trì và động viên. Phải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn.
Không chú trọng ở một nhóm nào cả.
2.3.2.4. Thuyết về sự cơng bằng:
Người lao động trong tổ chức ln muốn được đối xử cơng bằng. Họ có xu hướng
so sánh những đóng góp của mình với những đãi ngộ, phần thưởng nhận được (cịn
được gọi là cơng bằng cá nhân) và cịn so sánh với những người khác (cịn gọi là
cơng bằng xã hội). Khi đó có thể có ba trường hợp xảy ra:
Thứ nhất, nếu người lao ñộng cho rằng họ được đối xử khơng tốt, phần thưởng
khơng xứng đáng với cơng sức của họ thì họ sẽ bất mãn. Từ đó khơng làm việc hết
khả năng và thậm chí họ sẽ ngừng việc.
Thứ hai, nếu người lao ñộng tin rằng họ ñược ñối xử ñúng, phần thưởng và ñãi ngộ
tương xứng với cơng sức thì họ sẽ duy trì mức năng suất như cũ.
Thứ ba, nếu người lao ñộng nhận thức rằng phần thưởng và ñãi ngộ là cao hơn so
với điều mà họ mong muốn thì sẽ làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Song họ có xu
hướng giảm giá trị của phần thưởng, không coi trọng phần thưởng nên về lâu dài
phần thưởng khơng cịn ý nghĩa khuyến khích nữa.


13

Thuyết này cho rằng con người muốn ñược ñối xử cơng bằng nhưng khi họ bị rơi
vào tình trạng được đối xử khơng cơng bằng thì họ có xu thế tự thiết lập sự cơng
bằng cho mình
Do đó, các nhà quản trị phải luôn quan tâm về nhận thức chủa người lao động về sự
cơng bằng, phải tích cực hồn thiện hệ thống ñãi ngộ và ñộng viên làm cho nó cơng
bằng và hồn thiện hơn. Các nhà quản trị phải quan tâm nhân tố chi phối ñến nhận
thức của người lao động về sự cơng bằng và từ đó tác động để tạo cho người lao
động có được một nhân thức về sự cơng bằng.

2.3.2.5. Thuyết mong đợi của Victor H. Room:
Ơng cho rằng động viên là kết quả của những mong ñợi của một cá nhân. Sự ñộng
viên này phụ thuộc vào 2 yếu tố là mức ñộ mong muốn thực sự của cá nhân ñối với
việc giải quyết công việc và suy nghĩ của cá nhân về cơng việc, cách để đạt đến như
thế nào.
Do vậy, động viên cần quan tâm ñến nhận thức và mong ñợi của cá nhân về các
mặt: tình thế, các phần thưởng, sự dễ dàng thực hiện theo cách ñể ñạt ñược phần
thưởng và sự ñảm bảo phần thưởng ñược trả.
Thuyết mong ñợi ñòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu hết mong ñợi của người lao
ñộng và gắn những mong ñợi này với những mục tiêu của tổ chức. Nên nhà quản trị
phải :
- Tạo ra các kết cục mà người lao ñộng mong muốn.
- Tạo ra sự cần thiết ñể thực hiện các mục tiêu của tổ chức.
- Bảo ñảm mức độ thực hiện có thể đạt tới.
- Gắn chặt kết quả mong ñợi với việc thực hiện cần thiết.
- Đánh giá tình thế đối với những mong đợi khác nhau.
- Bảo ñảm phần thưởng là ñủ sức hấp dẫn cần thiết.
- Bảo đảm hệ thống là cơng bằng với tất cả mọi người.