Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG CHÂU

XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
CHO HOẠT Đ NG PHÁT MẪU DÙNG THỬ
SẢN PHẨM MILO CỦA CƠNG TY NESTLE VIỆT NAM
Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2013


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN THANH HÙNG
Cán bộ chấm nhận xét 1

: TS. PHẠM NGỌC THÚY

Cán bộ chấm nhận xét 2

: TS. NGUYỄN THU HIỀN

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ tại
HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 01 tháng 10 năm 2013

Thành phần hội đồng đánh giá hóa luận thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch

: TS. PHẠM NGỌC THÚY

2. Thư ý

: TS. PHẠM

3. Ủy viên

: TS. NGUYỄN THANH HÙNG

CHỦ TỊCH H I ĐỒNG

U C TRUNG

CÁN B

HƯỚNG DẪN


ĐẠI HỌC QU C GIA TP. HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA


Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày 19 tháng 08 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên

: NGUYỄN THỊ HỒNG CHÂU

Giới tính

: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh

: 27/10/1987

Nơi sinh

: TPHCM

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV

: 11170742

Khoá (Năm trúng tuyển)


: 2011

1- TÊN ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHO HOẠT ĐỘNG
PHÁT MẪU DÙNG THỬ SẢN PHẨM MILO CỦA CƠNG TY
NESTLE VIỆT NAM
2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN:

 Khảo sát thực trạng đào tạo hiện nay đối với hoạt động phát mẫu dùng thử.
 Xây dựng chương trình đào tạo cho hoạt động nhân viên phát mẫu dùng thử.
 Đánh giá tính hả thi của chương trình và điều kiện triển khai.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ

:

06/05/2013

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ :

19/08/2013

5- HỌ VÀ TÊN CÁN B

TS. NGUYỄN THANH HÙNG

HƯỚNG DẪN :

Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN B HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ý)


TS. NGUYỄN THANH HÙNG

KHOA

L CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ý)


LỜI CÁM ƠN
Trong q trình thực hiện đề tài Khóa luận này, Tác giả nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ của nhiều thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp. Tác giả rất trân trọng và xin phép cám
ơn:
Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hùng – Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách
Khoa Thành phố Hồ Chí Minh – đã dành cho Tác giả sự quan tâm rất lớn trong suốt
quá trình thực hiện đề tài này. Thầy là người ln theo sát, đưa ra những hướng dẫn
cụ thể và góp ý chỉnh sửa tỉ mỉ từ nội dung đến hình thức, văn phong.
Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy và Tiến sĩ Nguyễn Thu Hiền – Khoa Quản lý Công
nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh – đã có những nhận xét
q báu giúp Tác giả hồn thiện hơn nội dung của đề tài.
Các Thầy, Cô trong khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách hoa Thành
phố Hồ Chí Minh đã cung cấp nhiều kiến thức chuyên ngành, giúp Tác giả có được
phương pháp và nền tảng trong quá trình thực hiện đề tài.
Các đồng nghiệp trong cơng ty Nestle Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ Tác giả trong
công tác thu thập dữ liệu và tư vấn chun mơn.
Ngồi ra, gia đình và bạn bè đã hỗ trợ Tác giả rất nhiều trong suốt thời gian thực
hiện hóa luận.
Tất cả đã giúp Tác giả hồn tất đề tài hóa luận này.
Tuy nhiên, hóa luận hó tránh hỏi những sai sót, rất mong nhận được góp ý q
báu của Thầy, Cơ và các bạn để bài hóa luận được hoàn thiện hơn.


Trân trọng,
Nguyễn Thị Hồng Châu


TĨM TẮT
Phát mẫu dùng thử là một trong những hình thức chiêu thị đang được công ty Nestle
Việt Nam sử dụng để quảng bá hình ảnh thương hiệu sản phẩm của mình đến với
người tiêu dùng. Đội ngũ phát mẫu đóng vai trị đại diện cho sản phẩm của cơng ty
trước người tiêu dùng và là người quyết định chất lượng của sản phẩm được phát ra,
đặc biệt là vấn đề an tồn vệ sinh thực phẩm đối với hình thức mẫu được pha sẵn và
phát cho hách hàng. Hiện nay, chưa có chương trình đào tạo cụ thể cho hoạt động
này, vì vậy đã có một vài ết quả hông mong muốn xảy ra do việc đào tạo không
hợp lý. Nếu vấn đề đào tạo hông được cải thiện kịp thời thì sẽ tiềm ẩn những hậu
quả nghiêm trọng hơn, đặc biệt là với sản phẩm Milo vì cả hình thức phát mẫu và
tính chất của sản phẩm. Chính vì vậy, đề tài này đã được thực hiện nhằm đảm bảo
những nhân viên tham gia hoạt động phát mẫu Milo có đủ kiến thức cần thiết để
tiến hành hoạt động phát mẫu dùng thử đạt được mục tiêu của nó một cách an tồn
và hiệu quả nhất.
Đề tài được tiến hành bằng việc tìm hiểu các quy định về kiến thức cần đào tạo cho
những nhân viên tham gia hoạt động phát mẫu của tập đoàn Nestle, tiếp đến là tìm
hiểu các ết quả cơng việc do việc đào tạo thiếu hợp lý gây ra cũng như tìm hiểu
những kế hoạch làm việc có thể gây tác động đến chương trình đào tạo. Tiếp theo,
Tác giả tìm hiểu thực trạng hoạt động đào tạo và xác định khoảng trống kiến thức
của hoạt động phát mẫu. Qua đó, Tác giả từng bước xây dựng chương trình đào tạo
bằng cách xác định nhu cầu, mục tiêu, đối tượng, nội dung, phương pháp đào tạo,
lựa chọn giáo viên, tính tốn tổng chi phí, đề xuất cách thức đánh giá ết quả đào
tạo cũng như ế hoạch triển khai cụ thể cho chương trình. Cuối cùng, tác giả phân
tích các lợi ích mà chương trình mang lại và đánh giá tính hả thi của chương trình.



ABSTRACT
Free sampling is one of promotion method that Nestle Viet Nam is using to
introduce their products to consumers. Sampling teams represent Nestle’s products
image with consumers and they can affect quality of products, espectially prepared
products. Currently, there is no specific training program for staffs join in this
activity, so there were a few unintended result of inappropriate training. If this
training isn’t improved timely, it can lead to more serious consequence. Milo
product can be affected most because of both sampling method and nature of
products. Therefore, this thesis was proposed to ensure staffs join in Milo sampling
activity have enough necessary knowledge to drive sampling job and achieve its
purpose safely and efficiently.
This thesis starts with understanding the knowledge that need to be trained for staffs
join in sampling activity as Nestle requirement, then understanding consequency
casused by inproper training as well as sampling plans that can affect training
program. Next, author studies the current training status and identify the knowledge
gaps of sampling activity. Thereby, author proposes the training program by
identifying training needs, objectives, audiences, content and teaching methods;
teacher selection, calculate the total cost; suggest the method to evaluate the results
of training as well as specific plans for the program. Finally, the authors analyzes
the benefits that this training program offers and assess the feasibility of the
program.


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC :..................................................................................................... i
DẠNH MỤC BẢNG ...................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................... vi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................... 1

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .....................................................................1
1.2 MỤC TIÊU CỦA KHÓA LUẬN .....................................................................3
1.3 Ý NGHĨA .........................................................................................................3
1.4 PHẠM VI .........................................................................................................3
1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN .......................................................................4
1.6 BỐ CỤC KHÓA LUẬN...................................................................................8
1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................8

CHƯƠNG 2: NỀN TẢNG LÝ THUYẾT.................................................... 9
2.1 ĐỊNH NGHĨA MỐT SỐ THUẬT NGỮ QUAN TRỌNG ...............................9
2.1.1 Đào tạo..................................................................................................9
2.1.2 Chương trình đào tạo .............................................................................9
2.1.3 Phân tích cơng việc ................................................................................9
2.2 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO .................................................10
2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo ....................................................................10
2.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo ...................................................................11
2.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo .................................................................11
2.2.4 Xây dựng nội dung và phương pháp đào tạo.......................................12
2.2.5 Lựa chọn và đào tạo giáo viên .............................................................12
2.2.6 Dự tính chi phí đào tạo ........................................................................12
2.2.7 Đánh giá chương trình và ết quả đào tạo ...........................................12


ii

2.3 PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO .........................................................................13
2.3.1 Mơ hình Bride .....................................................................................13
2.3.2 Phương pháp trực quan sinh động .......................................................13
2.3.3 Mơ hình GROW ..................................................................................13
2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................15


CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU HOẠT Đ NG PHÁT MẪU ....................... 16
3.1 CÔNG TY NESTLE VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT MẪU DÙNG THỬ
SẢN PHẨM MILO ........................................................................................16
3.1.1 Công ty Nestle .....................................................................................16
3.1.2 Hoạt động phát mẫu dùng thử .............................................................16
3.2 HOẠT ĐỘNG PHÁT MẪU MILO ...............................................................17
3.2.1 Đặc điểm sảm phẩm Milo....................................................................17
3.2.2 Hoạt động phát mẫu Milo ....................................................................18
3.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên tham gia hoạt động phát mẫu Milo ..........19
3.3 HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO HIỆN TẠI ..........................................................19
3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................20

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ ....................................................... 21
4.1 CÁC YÊU CẦU VỀ ĐÀO TẠO CỦA NESTLE ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG
PHÁT MẪU DÙNG THỬ ............................................................................21
4.2 CÁC SỐ LIỆU BÁO CÁO CỦA NESTLE VIỆT NAM LIÊN QUAN
ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT MẪU DÙNG THỬ .......................................... 22
4.2.1 Số lượng mẫu phát dự kiến..................................................................22
4.2.2 Kết quả đánh giá vệ sinh an toàn thực phẩm .......................................23
4.3 CHƯƠNG TRÌNH HIỆN TẠI ĐƯỢC KẾT HỢP
VỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT MẪU .................................................................24
4.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC HIỆN TẠI .............25


iii

4.5 KHOẢNG CÁCH KIẾN THỨC, KỸ NĂNG CỦA CÁC NHÂN VIÊN
THAM GIA HOẠT ĐỘNG PHÁT MẪU SO VỚI YÊU CẦU ....................26
4.5.1 Phát bảng khảo sát ..............................................................................27

4.5.2 Quan sát và phỏng vấn các thành viên có liên quan
hoạt động phát mẫu ............................................................................28
4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................31

CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO .................... 33
5.1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO...............................................................33
5.2 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU ĐÀO TẠO .............................................................33
5.3 LỰA CHỌN ĐỐI TƯỢNG ĐÀO TẠO .........................................................33
5.4 XÂY DỰNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO .......................34
5.4.1 Nội dung đào tạo .................................................................................34
5.4.2 Phương pháp đào tạo ..........................................................................35
5.5 LỰA CHỌN VÀ ĐÀO TẠO GIÁO VIÊN ....................................................39
5.5.1 Lựa chọn giáo viên ..............................................................................39
5.5.2 Đào tạo giáo viên .................................................................................39
5.6 DỰ TÍNH CHI PHÍ ĐÀO TẠO .....................................................................40
5.7 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀO TẠO ..............................................................43
5.8 LẬP KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CỤ THỂ ....................................................43
5.9 ĐÁNH GIÁ TOÀN BỘ CHƯƠNG TRÌNH ..................................................45
5.9.1 Tính hả thi của chương trình .............................................................45
5.9.2 Lợi ích hữu hình và vơ hình ................................................................46
5.10 TĨM TẮT CHƯƠNG 5 .................................................................................47

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN .......................................................................... 48
6.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ .....................................................................................48
6.2 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................................48
6.2.1 Hạn chế ................................................................................................48
6.2.2 Kiến nghị .............................................................................................49


iv


TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................50
PHỤ LỤC ...............................................................................................................51
PHỤ LỤC 1: CÁC NHÃN HÀNG CỦA NESTLE VIỆT NAM ........................... 51
PHỤ LỤC 2: BẢNG ĐÁNH GIÁ VẤN ĐỀ AN TOÀN VỆ SINH
THỰC PHẨM ................................................................................52
PHỤ LỤC 3: PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CỦA CÁC VỊ TRÍ TRONG
HOẠT ĐỘNG PHÁT MẪU ..........................................................54
PHỤ LỤC 4: KHẢO SÁT VỀ VIỆC ĐÀO TẠO KIẾN THỨC CỦA
NHÓM PHÁT MẪU ......................................................................56
PHỤ LỤC 5: MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỂ HIỆN SỰ THIẾU HỤT KIẾN THỨC
VÀ KỸ NĂNG CỦA NHÓM PHÁT MẪU ..................................57
PHỤ LỤC 6: PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ......................................................58


v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1:

Nội dung bước thu thập thông tin thứ cấp .............................................5

Bảng 1.2:

Nội dung bước thu thập thông tin sơ cấp ..............................................6

Bảng 4.1:

Bảng chấm điểm vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm ..........................24


Bảng 4.2:

Kết quả khảo sát nhân viên về kiến thức được đào tạo và khả năng
áp dụng vào thực tế công việc .............................................................27

Bảng 4.3a: Ưu nhược điểm về mặt kiến thức của đại diện Nestle.........................29
Bảng 4.3b: Ưu nhược điểm về mặt kiến thức của cấp quản lý công ty dịch vụ ....29
Bảng 4.3c: Ưu nhược điểm về mặt kiến thức của nhân viên công ty dịch vụ .......30
Bảng 5.1a: Nội dung đào tạo kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm ......................36
Bảng 5.1b: Nội dung đào tạo kiến thức an toàn lao động – sức khỏe – mơi trường,
phịng cháy chữa cháy và sơ cấp cứu ..................................................37
Bảng 5.1c: Nội dung đào tạo kiến thức quy định của tổ chức y tế thế giới về
sữa mẹ, kiến thức sản phẩm và ỹ năng giao tiếp với hách hàng .....38
Bảng 5.2:

Lựa chọn giáo viên đào tạo .................................................................39

Bảng 5.3:

Số lượng bộ tài liệu cần chuẩn bị cho học viên ...................................41

Bảng 5.4:

Dự tính chi phí đào tạo ........................................................................42

Bảng 5.5:

Kế hoạch triển hai chương trình đào tạo ...........................................44



vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 1:

Sơ đồ quy trình thực hiện hóa luận .....................................................7

Hình 2.1:

Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo ......................................11

Hình 2.2:

Mơ hình GROW ................................................................................. 15

Hình 3.1:

Sản phẩm Milo ................................................................................... 17

Hình 3.2:

Các bước của quy trình phát mẫu Milo ướt ........................................ 18

Hình 4.1:

Tỉ lệ người tiêu dùng dự kiến được phát mẫu Milo năm 2013 .......... 23

Hình 4.2:


Cơ cấu tổ chức liên quan đến nhóm phát mẫu ................................... 25


1

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Phát mẫu dùng thử là một trong những hình thức chiêu thị đang được công ty Nestle
Việt Nam sử dụng để quảng bá hình ảnh thương hiệu sản phẩm của mình đến với
người tiêu dùng. Đối với Nestle Việt Nam, phát mẫu dùng thử là một hoạt động rất
lớn diễn ra suốt năm, trải dài ở hầu hết các tỉnh thành của đất nước. Hoạt động này
hiện nay được thuê ngồi bởi cơng ty dịch vụ thực hiện với tổng đội ngũ nhân viên
tiếp thị dao động từ 100 đến 200 người, quản lý bởi Phòng Mar eting, giám sát vệ
sinh an toàn thực phẩm bởi bộ phận Đảm bảo chất lượng chuỗi cung ứng của công
ty Nestle Việt Nam.
Theo kế hoạch phát mẫu dùng thử năm 2013, Nestle sẽ phát hơn tám triệu mẫu đến
hơn tám triệu người tiêu dùng Việt Nam. Trong đó, tỉ lệ mẫu nước uống bao gồm
Nescafe, Nestea và Milo chiếm gần 80%. Việc phát mẫu đối với sản phẩm Milo yêu
cầu kỹ năng của nhân viên ở mức độ cao hơn những sản phẩm hác.
Một đặc điểm quan trọng của hoạt động phát mẫu là nhân viên phát mẫu sẽ hoàn
toàn đại diện cho hình ảnh của cơng ty, của nhãn hàng, của sản phẩm trước mắt
người tiêu dùng. Vì vậy, để hoạt động phát mẫu dùng thử thực sự hiệu quả nhằm
phát huy được tất cả các ưu điểm đã trình bày ở trên thì các nhân viên tham gia hoạt
động phát mẫu này phải thật sự có iến thức, có ỹ năng, được tổ chức và phân
công hợp lý và được giám sát một cách chặt chẽ từ công đoạn pha chế, việc chuẩn
bị ở điểm phát mẫu đến hành vi cử chỉ hi phát mẫu và giao tiếp với hách hàng,
thái độ khi thu dọn mẫu,… Có như vậy thì hình ảnh của công ty, của nhãn hàng mới
thực sự đẹp đẽ và đáng nhớ đối với hách hàng, công ty mới có thể hồn tồn n

tâm hi mà số lượng những đội nhóm phát mẫu này ngày càng gia tăng theo tốc độ
tăng trưởng doanh thu hàng năm 30% của công ty (Nguồn nội bộ).
Thực trạng hiện nay cho thấy:


2

 Bảng đánh giá quý 1 năm 2013 cho hoạt động phát mẫu thực hiện bởi Phòng
đảm bảo chất lượng chuỗi cung ứng cho thấy hoạt động này chỉ đạt 70/100 so
với yêu cầu là 85/100. Nguyên nhân chính là do iến thức và ỹ năng của các
nhân viên phát mẫu hông đạt yêu cầu do hông được đào tạo đầy đủ theo như
yêu cầu của tập đoàn.
 Để bảo đảm sản phẩm pha ra đáp ứng yêu cầu về vi sinh vật tối đa được phép
có, nhân viên pha và phát mẫu có trách nhiệm lấy một lượng sản phẩm sau pha
gửi về phịng thí nghiệm để kiểm tra vi sinh. Bộ phận đảm bảo chất lượng
nhận thấy trong số ba mươi sáu mẫu được gửi về trong sáu tháng cuối năm
2012 có hai trường hợp kết quả kiểm tra vi sinh đối với chỉ số “điều kiện vệ
sinh chung” hơng đạt u cầu. Hai mẫu này có số lượng vi sinh vật hiếu hí
lớn hơn mức độ cho phép. Điều này đã vi phạm yêu cầu vệ sinh an toàn thực
phẩm của tập đoàn, đồng thời tiềm ẩn những mối nguy có thể làm cho sản
phẩm hơng đạt chất lượng về vệ sinh an toàn thực phẩm. Trường hợp này
cũng được kết luận là do bản thân nhân viên lấy mẫu đã thực hiện hông đúng
cách do chưa được đào tạo huấn luyện hợp lý.
 Mặt hác, do đặc tính của cơng việc tiếp thị sản phẩm, nhân viên tham gia chủ
yếu là học sinh, sinh viên làm bán thời gian, tham gia làm việc một cách thời
vụ, tính cam ết với cơng việc hơng cao. Nhân viên được thay mới liên tục.
Vì vậy, việc tổ chức đào tạo đội ngũ này một cách hợp lý và hiệu quả thật sự
là một thách thức hông nhỏ đối với người quản lý.
 Bên cạnh đó, tổng cơng ty Nestle tại Thụy Sỹ đã ban hành các yêu cầu chi tiết
về những hía cạnh phải được đảm bảo cho hoạt động pha phát mẫu này bao

gồm các yêu cầu đối với nhóm phát mẫu. Tất cả cơng ty Nestle thành viên
được yêu cầu phải nghiêm túc thực hiện. Đại diện chất lượng của tổng công ty
sẽ đến để đánh giá việc thực hiện này và xác nhận năng lực quản lý hoạt động
pha phát mẫu của Nestle Việt Nam vào năm 2014. Đối chiếu với hiện trạng
của các nhóm tiếp thị như trình bày ở trên, nếu hơng đảm bảo được chất
lượng của việc đào tạo đội ngũ phát mẫu có khả năng Nestle Việt Nam sẽ


3

hông vượt qua được cuộc đánh giá này để được tiếp tục tổ chức hoạt động
phát mẫu dùng thử tại thị trường Việt Nam.
Trước thực trạng này, tác giả nhận thấy việc xây dựng một chương trình đào tạo cho
hoạt động pha phát mẫu để đảm bảo các nhân viên tham gia có đủ năng lực là nhu
cầu rất cần thiết nhằm giúp công ty vượt qua được hiện trạng trên.
Vì lý do đã trình bày như trên, đề tài “ Xây dựng chương trình đào tạo cho hoạt
đ ng phát mẫu dùng thử sản phẩm Milo của công ty Nestle” được thực hiện
nhằm xây dựng một đội ngũ nhân viên đủ kiến thức và ỹ năng cần thiết để thực
hiện hiệu quả mục đích truyền bá hình ảnh thương hiệu của công ty thông qua hoạt
động phát mẫu dùng thử.
1.2 MỤC TIÊU CỦA KHĨA LUẬN
Khóa luận được thực hiện với các mục tiêu sau:
 Khảo sát thực trạng đào tạo hiện nay đối với hoạt động phát mẫu dùng thử.
 Xây dựng chương trình đào tạo cho hoạt động phát mẫu dùng thử.
 Đánh giá tính hả thi của chương trình đào tạo và điều kiện triển khai.
1.3 Ý NGHĨA
Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn, kiến thức về Mar eting và quản trị nguồn nhân lực
được áp dụng để giải quyết vấn đề cụ thể mà công ty đang gặp phải, giúp phát huy
tính hiệu quả của hoạt động phát mẫu dùng thử nhằm đạt được mục tiêu công ty đề
ra cho hoạt động này.

1.4 PHẠM VI
 Nestle Việt Nam thực hiện việc phát mẫu dùng thử cho nhiều sản phẩm hác
nhau nhưng đề tài sẽ tập trung vào sản phẩm Milo vì sản phẩm Milo có u
cầu về kỹ thuật pha chế, lưu trữ và bảo quản cao hơn những sản phẩm hác.
 Nhân viên tham gia vào hoạt động phát mẫu dùng thử gồm có: Quản lý vận
hành, nhân viên ho, nhân viên pha mẫu, nhân viên phát mẫu, giám sát và các
đại diện của Nestle có liên quan.


4

1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
(Nguyễn Đình Thọ, 2001)
Khóa luận dùng phương pháp định tính, dựa trên những thơng tin, nguồn số liệu thứ
cấp liên quan sẵn có và nguồn thơng tin sơ cấp sẽ thu thập để giải quyết vấn đề.
Các thông tin thứ cấp và sơ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ công ty Nestle và
công ty dịch vụ th ngồi.
Cơng ty dịch vụ th ngồi thực hiện hoạt động phát mẫu dùng thử có nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, Nestle có yêu cầu rất cao và hông ngừng
nâng cao hơn đối với hoạt động phát mẫu. Vì vậy, việc tổ chức đào tạo định kỳ
hàng năm nhằm đảm bảo dịch vụ thuê ngoài có đủ kiến thức và ỹ năng để thực
hiện cơng việc là một việc làm cần thiết, đặc biệt đối với tình trạng nhân sự thay đổi
nhiều như trong lĩnh vực phát mẫu dùng thử này.
Như đã trình bày ở phần trên, việc đào tạo hiện nay chưa được quan tâm thực hiện
đúng mức nên gây ra nhiều trở ngại cho cơng việc. Chính vì vậy, các u cầu của
cơng ty, các số liệu báo cáo có liên quan, cơ cấu tổ chức và bảng mơ tả cơng việc
của nhóm phát mẫu, khoảng cách iến thức của các nhân viên tham gia hoạt động
phát mẫu, việc tổ chức đào tạo hiện nay là các thông tin quan trọng cần thu thập để
có thể phân tích vấn đề và tìm ra giải pháp cho việc đào tạo.
Việc thực hiện hóa luận sẽ thông qua ba bước: thu thập thông tin, xây dựng

chương trình đào tạo và đánh giá chương trình
 Thu thập thông tin
 Thu thập thông tin thứ cấp: Nội dung của bước thu thập thơng tin thứ cấp
được trình bày ở Bảng 1.1.


5

Bảng 1.1: N i dung bước thu thập thông tin thứ cấp
Nội dung thông tin

Nguồn thu thập

Các yêu cầu, quy định của
Nestle tập đoàn liên quan đến

Cách sử dụng dữ liệu

thông tin
Tài liệu của công ty

hoạt động phát mẫu dùng thử
Các số liệu báo cáo có liên

Ghi nhận những yêu cầu
đối với nhóm phát mẫu
Ghi nhận những hoạt động,

quan đến hoạt động phát mẫu


Báo cáo của bộ phận

nhiệm vụ được làm chưa

dùng thử của Nestle Việt

Marketing

tốt của nhóm phát mẫu để
có phương hướng đào tạo

Nam
Các hoạt động, chương trình
hiện tại được kết hợp với hoạt
động phát mẫu và được thực
hiện bởi nhóm phát mẫu trong
thời gian phát mẫu (phát mẫu
èm theo bán hàng trực tiếp,

Các ế hoạch liên

Ghi nhận những hoạt động

quan đến hoạt động

được kết hợp để xác định

phát mẫu của bộ phận

thêm những kiến thức, kỹ


Marketing

năng cần thiết để đào tạo

tổ chức trò chơi hoạt náo,…)
Cơ cấu tổ chức hiện tại của
các nhân viên tham gia hoạt
động phát mẫu
Bảng mơ tả cơng việc hiện tại
của các vị trí công việc hác
nhau trong hoạt động phát
mẫu

Ban lãnh đạo công ty
dịch vụ th ngồi

Xem xét quy mơ, tính hợp
lý của cơ cấu tổ chức hiện
tại
Ghi nhận những kiến thức,

Phòng Nhân sự của

kỹ năng cần thiết của nhóm

cơng ty dịch vụ th

phát mẫu đã được cơng ty


ngồi

th ngồi nhận diện nhằm
so sánh với thực trạng


6

 Thu thập thông tin sơ cấp: Nội dung của bước thu thập thơng tin sơ cấp
được trình bày ở Bảng 1.2.
Bảng 1.2: N i dung bước thu thập thông tin sơ cấp
Nội dung thông tin

Nguồn thu thập
thông tin
 Dùng bảng câu hỏi

Khoảng cách về kiến thức, kỹ

 Quan sát đối với

năng của các nhân viên tham

những thao tác, hành

gia hoạt động phát mẫu so với

vi của nhóm phát mẫu.

yêu cầu


 Phỏng vấn các thành
viên

Nội dung đào tạo cho các
nhân viên tham gia hoạt động
phát mẫu

Phỏng vấn ban lãnh đạo
của công ty dịch vụ

Cách sử dụng dữ liệu
So sánh những dữ liệu
thu được với các yêu
cầu cần thiết để xác định
khoảng trống kiến thức,
kỹ năng đang thiếu
Ghi nhận kế hoạch, nội
dung, đường hướng đào
tạo

 Xây dựng chương trình đào tạo:
Từ những thông tin thứ cấp và sơ cấp thu thập được, tác giả đề xuất được chương
trình đào tạo hồn chỉnh thông qua việc xác định được nhu cầu, mục tiêu, đối tượng
đào tạo, từ đó đề xuất nội dung, phương pháp đào tạo tương ứng, xác định được
giáo viên phù hợp, dự trù chí phí đào tạo và thiết lập quy trình đánh giá hiệu quả
đào tạo.
 Hồn thiện và đánh giá chương trình:
Bên cạnh các bước đề nghị ở trên, tác giả sẽ sử dụng phương pháp chuyên gia vào
bước cuối cùng này. Để đảm bảo chương trình đề ra đạt được sự đồng thuận nhất trí

của Ban quản trị của bộ phận Marketing, bộ phận đảm bảo chất lượng và phù hợp
với thực tế hoạt động của cơng ty, đề tài sẽ thực hiện thêm bước hồn thiện và đánh
giá tồn bộ chương trình. Ở bước này, tác giả tiến hành một cuộc thảo luận nhóm
với các lãnh đạo của hai Phòng ban trên để cùng đánh giá về chương trình đào tạo
gồm các hoạt động, kỹ năng cần thiết cho nhóm cũng như tính hả thi của bản
chương trình, qua đó đưa vào thực hiện thực tế.


7

Quy trình thực hiện hóa luận được tóm tắt như Hình 1.1.
Mục tiêu của hóa luận
Tìm hiểu các thơng tin, số liệu báo cáo liên quan sẵn có
Tìm hiểu cơ cấu tổ chức các nhân viên tham gia hoạt động phát mẫu và bảng mô tả
công việc
Xác định khoảng cách về kiến thức, kỹ năng của các nhân viên tham gia hoạt dộng
phát mẫu so với yêu cầu
Xác định nhu cầu, mục tiêu, đối tượng đào tạo
Thiết lập các mục tiêu, phương pháp đào tạo phù hợp
Dự tính chi phí đào tạo
Chọn lựa giảng viên
Đề xuất đánh giá ết quả đào tạo
Đánh giá tính hả thi của chương trình
Kết thúc

Hình 1: Sơ đồ quy trình thực hiện khóa luận


8


1.6 B

CỤC KHĨA LUẬN

Khóa luận được thực hiện thơng qua sáu chương. Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quan
về đề tài, gồm: lý do hình thành đề tài, mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi, phương pháp
thực hiện và bố cục của đề tài. Nền tảng lý thuyết về các bước xây dựng chương
trình đào tạo được trình bày ở Chương 2. Chương 3 giới thiệu sơ lược về công ty
Nestle Việt Nam, sản phẩm Milo và hoạt động phát mẫu dùng thử đối với sản phẩm
Milo. Qua đó nêu lên những ưu điểm và nhược điểm của hoạt động đào tạo hiện tại.
Việc phân tích chi tiết để nêu lên các vấn đề cụ thể cần giải quyết mà hoạt động đào
tạo đang gặp phải được trình bày ở Chương 4. Dựa trên những vấn đề cụ thể được
phân tích ở Chương 4 và nền tảng lý thuyết ở chương 2, chương trình đào tạo bao
gồm: xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo, xác định
nội dung và phương pháp đào tạo thích hợp, dự tính chi phí, lựa chọn giáo viên và
thiết lập quy trình đánh giá được trình bày ở Chương 5. Chương 6 sẽ tóm tắt các ết
quả thu được, các hạn chế và iến nghị.
1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, và ý nghĩa của hóa
luận. Phương pháp thực hiện và bố cục của hóa luận cũng được nêu ra trong
chương này. Chương tiếp theo sẽ trình bày về sơ sở lý thuyết của việc xây dựng
chương trình đào tạo.


9

CHƯƠNG 2

NỀN TẢNG LÝ THUYẾT
2.1 ĐỊNH NGHĨA M T S


THUẬT NGỮ QUAN TRỌNG

2.1.1 Đào tạo
Đào tạo là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có
hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là q trình học tập làm cho
người lao động nắm vững hơn cơng việc của mình, là những hoạt động học tập để
nâng cao trình độ, ỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động hiệu
quả hơn. (Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm, 2007)
2.1.2 Chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo là hệ thống các môn học, bài học, ỹ năng cần thiết đồng thời
là thời gian yêu cầu đối với các iến thức, ỹ năng trên. (Nguyễn Ngọc Quân,
Nguyễn Vân Điềm, 2007)
2.1.3 Phân tích cơng việc
Phân tích cơng việc là q trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ
thống các thơng tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ chức
nhằm làm rõ bản chất của từng cơng việc. Đó là việc nghiên cứu các công việc để
làm rõ: ở từng công việc cụ thể, người lao động có những nhiệm vụ, trách nhiệm gì;
họ thực hiện những hoạt động nào; những máy móc, thiết bị, cơng cụ nào được sử
dụng; những mối quan hệ nào được thực hiện; các điều iện làm việc cụ thể cũng
như những yêu cầu về iến thức, ỹ năng và các hả năng mà người lao động cần
có để thực hiện cơng việc. (Nguyễn Ngọc Qn, Nguyễn Vân Điềm, 2007)
Phân tích cơng việc có ý nghĩa quan trọng bởi vì nhờ có phân tích cơng việc mà
người quản lý xác định được ỳ vọng của mình đối với những người lao động và
làm cho họ hiểu được các ỳ vọng đó; và nhờ đó, người lao động cũng hiểu được
những nhiệm vụ, nghĩa vụ và trách nhiệm của mình trong cơng việc. (Nguyễn Ngọc
Qn, Nguyễn Vân Điềm, 2007)


10


Bước phân tích cơng việc được trình bày trong hóa luận với ý nghĩa xác định công
việc, nhiệm vụ cụ thể của các thành viên tham gia hoạt động phát mẫu trong cơ cấu
tổ chức hiện tại.
2.2

UY TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

Theo Nguyễn Ngọc Quân và Nguyên Vân Điềm (2007), việc xây dựng một chương
trình đào tạo có thể được thực hiện theo bảy bước như Hình 2.1:
2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo
Là xác định hi nào, ở bộ phận nào, ỹ năng nào, cho loại lao động nào và bao
nhiêu người cần đào tạo. Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên phân tích nhu cầu
lao động của tổ chức, các yêu cầu về iến thức, ỹ năng cần thiết cho việc thực hiện
các công việc và phân tích trình độ, iến thức, ỹ năng hiện có của người lao động.
Để xem xét các vấn đề thì tổ chức dựa vào phân tích cơng việc và đánh giá tình hình
thực hiện cơng việc. Để hồn thành được công việc và nâng cao năng suất lao động
với hiệu quả lao động cao, thì tổ chức phải thường xun xem xét, phân tích ết quả
thực hiện cơng việc hiện tại của người lao động thông qua hệ thống đánh giá thực
hiện cơng việc. Để tìm ra những yếu ém, những thiếu hụt về hả năng thực hiện
công việc của người lao động so với yêu cầu của công việc đang đảm nhận, với mục
tiêu dự iến đã định trước để tìm ra những nguyên nhân dẫn đến những thiếu hụt về
iến thức, ỹ năng của người lao động so với u cầu về cơng việc, đó là cơ sở xác
định nhu cầu đào tạo.
Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin xác định nhu cầu đào tạo, chẳng hạn
phỏng vấn cá nhân, sử dụng bảng câu hỏi, thảo luận nhóm, quan sát, phân tích
thơng tin sẵn có,…
Căn cứ vào các văn bản cho cơng việc và việc đánh giá tình hình thực hiện cơng
việc, căn cứ vào cơ cấu tổ chức và hoạt động về nhân lực, công ty sẽ xác định được
số lượng, loại lao động và loại iến thức ỹ năng cần đào tạo.

(Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm, 2007)


11

Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định mục tiêu đào tạo

Lựa chọn đối tượng đào tạo

Xác định nội dung đào tạo và
lựa chọn phương pháp đào tạo
Lựa chọn và đào tạo giáo viên

Dự tính chi phí đào tạo

Thiết lập quy trình đánh giá
Hình 2.1: Trình tự xây dựng m t chương trình đào tạo
(Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm, 2007)
2.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo
Là xác định ết quả cần đạt được của chương trình đào tạo. Bao gồm: những ỹ
năng cụ thể cần được đào tạo; số lượng và cơ cấu học viên, thời gian đào tạo.
2.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo
Là lựa chọn người cụ thể để đào tạo, dựa trên nghiên cứu và xác định nhu cầu và
động cơ đào tạo của người lao động, tác dụng của đào tạo đối với người lao động và
hả năng nghề nghiệp của từng người.


12


2.2.4 Xây dựng nội dung và phương pháp đào tạo
Nội dung đào tạo là hệ thống các môn học, bài học, ỹ năng cần thiết để người lao
động hoàn thành tốt cơng việc. Trên cơ sở đó lựa chọn phương pháp đào tạo phù
hợp.
2.2.5 Lựa chọn và đào tạo giáo viên
Giáo viên phải là người có hả năng phân tích vấn đề, truyền tải iến thức và hơi
dậy sự tham gia tích cực của người học. Đồng thời có thể hợp tác tốt với động
nghiệp để chia sẻ iến thức và inh nghiệm đào tạo.
Có thể lựa chọn giáo viên từ những người trong biên chế của doanh nghiệp hoặc
thuê ngồi. Để có thể thiết ế nội dung chương trình đào tạo phù hợp với thực tế tại
doanh nghiệp, có thể ết hợp giáo viên thuê ngoài và những người có inh nghiệm
lâu năm trong doanh nghiệp. Việc học này cho phép người học tiếp cận với iến
thức mới, đồng thời hông xa rời với thực tiễn ở doanh nghiệp. Các giáo viên cần
phải được tập huấn để nắm vững các mục tiêu và cơ cấu của chương trình đào tạo
chung
2.2.6 Dự tính chi phí đào tạo
Chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn phương án đào tạo, bao gồm các chi phí
cho việc học, chi phí cho việc giảng dạy.
2.2.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo
Chương trình đào tạo có thể được đánh giá theo các tiêu thức như: mục tiêu đào tạo
có đạt được hay hơng? Những điểm yếu điểm mạnh của chương trình đào tạo và
đặc tính inh tế của việc đào tạo thơng qua đánh giá chi phí và ết quả của chương
trình, từ đó so sánh hiệu quả và chi phí của chương trình đào tạo.
Kết quả của chương trình đào tạo bao gồm: ết quả nhận thức, sự thỏa mãn của
người học đối với chương trình đào tạo, hả năng vận dụng được những iến thức
và ỹ năng lĩnh hội được từ chương trình đào tạo, sự thay đổi hành vi theo hướng
tích cực… Để đo lường các ết quả trên có thể sử dụng các phương pháp như phỏng
vấn, điều tra thông qua bảng câu hỏi, quan sát, yêu cầu người học làm bài iểm tra.



13

2.3 PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO
Trong bảy bước của mơ hình được chọn, bước “xác định chương trình đào tạo và
lựa chọn phương pháp đào tạo” đã được nhiều nghiên cứu thực hiện trước đó nhằm
tìm ra phương pháp đào tạo hiệu quả.
2.3.1

Mơ hình Bride

Nghiên cứu về phương pháp đào tạo hiệu quả (Bates, 2010) cho thấy việc đào tạo sẽ
hiệu quả hơn hi giáo viên xây dựng phương pháp theo mơ hình Bridge.
Nội dung của mơ hình Bridge như sau:
Cả giáo viên và học học đều có hai vai trị. Đối với vai trò thứ nhất: giáo viên
chuyển tải iến thức đến học viên, học viên tiếp thu iến thức và tự liên hệ iến
thức với thực tế. Trong quá trình này, giáo viên sẽ cung cấp các dữ liệu minh họa và
cùng trao đổi nội dung iến thức với học viên.
Vai trò thứ hai: Học viên phản hồi thực trạng các tình huống thực tế, trao đổi với
giáo viên về tính ứng dụng của iến thức này. Giáo viên tiếp nhận những đóng góp,
và cải tiến nội dung cho ngày càng phù hợp.
2.3.2

Phương pháp trực quan sinh đ ng

Nghiên cứu tính hiệu quả của phương pháp đào tạo trực quan (visual training)
(Maysa Fouad Ahmed, Nadia Taher shosha, 2010) cho thấy học viên sẽ tiếp thu và
vận dụng nội dung đào tạo hiệu quả hơn hi được đào tạo bằng phương pháp trực
quan, nghĩa là những hình ảnh liên quan đến công việc thực tế của nhân viên sẽ tạo
nên tính hiệu quả của buổi đào tạo cao hơn.

2.3.3 Mơ hình GROW
Website “Mindtools.com” cũng đưa ra mơ hình GROW được xem là một trong
những phương pháp hiệu quả hi đào tạo nhân viên. Đây là từ viết tắt của Goal
(Mục tiêu), Current Reality (Thực tại), Options (Giải pháp) và Will (Ý chí).
Phương pháp đào tạo của mơ hình GROW gồm bốn bước.
 Đầu tiên, giáo viên và học viên sẽ cùng thảo luận với nhau mục tiêu (Goal)
của buổi đào tạo là gì. Mục tiêu này cần cụ thể, đo lường được và có tính
hiện thực.