ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
------------------

LÊ THỊ HUỲNH NHƯ

VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG ĐỒNG TẠO SINH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: MỘT NGHIÊN CỨU
TRONG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI TP.HCM
CUSTOMER CO-CREATION ACTIVITIES: A STUDY IN
HEALTH CARE SERVICES IN HO CHI MINH CITY
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2020


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP.HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Mạnh Tuân
Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS. TS. Vương Đức Hoàng Quân

Cán bộ chấm nhận xét 2: PGS. TS. Phạm Quốc Trung
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM

ngày 06 tháng 08 năm 2020.
Thành phần hội đồng đánh giá Luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch: PGS. TS. Lê Nguyễn Hậu
2. Thư ký: PGS. TS. Phạm Ngọc Thúy
3. Phản biện 1: PGS.TS. Vương Đức Hoàng Quân
4. Phản biện 2: PGS. TS. Phạm Quốc Trung
5. Ủy viên: PGS. TS. Nguyễn Mạnh Tuân
Xác nhận của Chủ tịch hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA
QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Huỳnh Như

MSHV: 1770361

Ngày tháng, năm sinh: 06/06/1994


Nơi sinh: Giồng Trôm – Bến Tre

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

I. TÊN ĐỀ TÀI: Vai trò của hoạt động đồng tạo sinh của khách hàng cá nhân:
Một nghiên cứu trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại TP.HCM
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
-

Đo lường mức độ tác động của các thành phần trao đổi xã hội lên hoạt động
đồng tạo sinh của khách hàng.

-

Đo lường mức độ tác động của hoạt động đồng tạo sinh lên chất lượng cuộc
sống thông qua giá trị cảm nhận và sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng.

-

Đề xuất một số kiến nghị nhằm định hướng quản trị với lợi ích từ đồng tạo
sinh của khách hàng giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực y tế vận dụng và tổ
chức hoạt động hiệu quả.

III.

NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/11/2020

IV.


NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 18/06/2020

V.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS. TS Nguyễn Mạnh Tuân
Tp. HCM, ngày … tháng … năm 2020
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỜNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CẢM ƠN
Hơn 2 năm được học tập chương trình thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Khoa
Quản lý công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM, tác giả có cơ
hội tiếp cận, tích luỹ, nâng cao nhiều kiến thức và kỹ năng cá nhân trong lĩnh vực
quản trị. Luận văn tốt nghiệp là một dấu mốc quan trọng tổng hợp, nhìn nhận và
đánh giá lại tồn bộ q trình học tập cũng như đóng góp một phần nhỏ vào kho
tàng nghiên cứu trong và ngoài nước.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô
Khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa TP. HCM đã truyền đạt

những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực quản trị. Đặc biệt, tác giả
vô cùng biết ơn PGS. TS. Nguyễn Mạnh Tuân là người đã khai sáng triết lý đồng
tạo sinh dịch vụ, đồng thời cũng là người rất tận tình hướng dẫn để tác giả hồn
thành đề tài. Để từ đó, tác giả chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô đã cho tác giả cơ
hội được vinh dự tham gia vào đề tài của Nhóm nghiên cứu mạnh “Đồng tạo sinh
giá trị dịch vụ cho chất lượng cuộc sống tốt hơn” - Mã số NCM2019-20-02.
Tác giả muốn gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị, các bạn sinh viên đã hỗ trợ
tác giả trong suốt quá trình học tập, làm luận văn, quý người bệnh đã tham gia trả
lời bảng khảo sát là cơ sở dữ liệu quan trọng cho việc thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã tạo mọi điều kiện và động viên tác giả trong suốt q trình học tập và
hồn thành luận văn này.
Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Nguyễn Mạnh Tn,
tồn thể q Thầy Cơ, gia đình, bạn bè, người hỗ trợ. Kính chúc Q Thầy Cô, Quý
Anh/Chị thật nhiều sức khoẻ và thành công trong cuộc sống!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 06 năm 2020
Người thực hiện luận văn

Lê Thị Huỳnh Như


ii

TĨM TẮT
Vai trị của khách hàng trong đồng tạo sinh dịch vụ là một chủ đề nổi trội
trong lĩnh vực quản trị dịch vụ hiện đại, đặc biệt là trong dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ, một dịch vụ đặc biệt đang khơng ngừng chuyển mình và cải thiện chất lượng
cũng như giá trị mang lại cho người bệnh. Từ quan điểm của khách hàng, nghiên
cứu này xem xét mức độ tác động của yếu tố trao đổi xã hội (cảm nhận hỗ trợ từ tổ
chức, cảm nhận hỗ trợ từ nhân viên dịch vụ, và cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng

khác) lên hành vi đồng tạo sinh (các hoạt động đồng tạo sinh trong tổ chức, các
hoạt động đồng tạo sinh ngoài tổ chức); và tác động của đồng tạo sinh lên chất
lượng cuộc sống thông qua giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người bệnh trong
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại TP.HCM.
Phân tích SEM-PLS mơ hình nghiên cứu với 303 mẫu người bệnh thu thập từ
06 bệnh viện tại TP.HCM đã cho thấy tất cả 13 giả thuyết đều được ủng hộ trên 13
giả thuyết nghiên cứu đề nghị. Yếu tố trao đổi xã hội của khách hàng vừa có ảnh
hưởng trực tiếp lên hành vi đồng tạo sinh (các hoạt động đồng tạo sinh trong tổ
chức, các hoạt động đồng tạo sinh ngoài tổ chức) thông qua ba thành phần của trao
đổi xã hội là cảm nhận hỗ trợ từ tổ chức, cảm nhận hỗ trợ từ nhân viên dịch vụ, và
cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng khác. Ngoài ra, đồng tạo sinh dịch vụ của khách
hàng được khẳng định là có tác động thuận chiều lên chất lượng cuộc sống thông
qua giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Nghiên cứu này còn đưa ra mối tương quan
giữa đồng tạo sinh lên sự hài lòng mà trong giả thuyết nghiên cứu chưa đề nghị,
cũng như giá trị cảm nhận có tác động trực tiếp đến chất lượng cuộc sống mà trước
đó theo hiểu biết của tác giả, các nghiên cứu cũng gần như rất ít đề cập. Trong điều
kiện giới hạn về nguồn lực, không gian và thời gian, nghiên cứu không thể tránh
khỏi một số hạn chế nhất định. Tuy nhiên, với kết quả đạt được, nghiên cứu có thể
góp phần giúp nhà quản trị dịch vụ, nhất là trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, hiểu
rõ hơn nữa vai trị đồng tạo sinh của khách hàng – người bệnh khởi nguồn từ các
trao đổi xã hội.


iii

ABSTRACT
The role of customers in co-creation of services is a prominent theme in
modern service administrator, especially in health care, a special service that is
constantly changing and improving about the quality and the value for patient. From
the customer’s perspective, this study considered the impact of social exchange (e.g,

perceived organisational support, perceived service provider support, and
perceived customer support) to co-creation activities (within-firm activities, outside
firm activities); and the impact of the co-creation on the quality of life through the
perceived value and satisfaction of patients in healthcare service in Ho Chi Minh
City.
Research model SEM-PLS analysis with 303 patient samples collected from
06 hospitals in Ho Chi Minh City showed that all 13 research hypotheses suggest
are supported. Elements of social exchange had direct influence on co-creation
behavior (within-firm activities, outside firm activities) through three components of
the social exchange are perceived organisational support, perceived service
provider support, and perceived customer support. In addition, co-creation service
of customers is confirmed to positive impact on the quality of life through perceived
value and satisfaction. This study also provides a correlation between co-creation
and satisfaction that the research hypothesis has not suggested, as well as the
perceived value had a direct impact on the quality of life that was previously
knowledge of author, not many research mentioned. In terms of limited resources,
space and time, this study has inevitably some limitations. However, with the
results achieved, this study can help service administrators, especially in health
care, better understand the important role of customers - patients originating from
social exchanges.


iv

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Tôi tên Lê Thị Huỳnh Như, là học viên cao học khóa 2017 ngành Quản trị
kinh doanh trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM. Tôi xin cam đoan tất cả các nội
dung trong đề tài nghiên cứu “Vai trò của hoạt động đồng tạo sinh của khách
hàng cá nhân: Một nghiên cứu trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại TP.HCM” là
kết quả của q trình tự nghiên cứu của riêng tơi, các đoạn trích dẫn được sử dụng

trong luận văn đều có trích nguồn và căn cứ vào kết quả của các nghiên cứu trước,
không sao chép của bất cứ ai.
Tôi cũng cam đoan rằng Luận văn Thạc sĩ này do chính tơi viết, tất cả nguồn
thông tin đã sử dụng đều được chấp nhận dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn
Mạnh Tuân - Giảng viên Khoa Quản Lý Công Nghiệp - Trường Đại Học Bách
Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh, nếu có sai phạm, tơi xin hồn tồn chịu trách
nhiệm.
Người thực hiện luận văn

Lê Thị Huỳnh Như


v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
TÓM TẮT .................................................................................................................. ii
ABSTRACT .............................................................................................................. iii
LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN ..................................................... iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC PHỤ LỤC ......................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ ................................................... xii
CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .........................................................................1
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ...................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................6
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ..............................................6
1.3.1


Đối tượng nghiên cứu .............................................................................6

1.3.2

Đối tượng khảo sát ..................................................................................6

1.4. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ...................................................................7
1.5. BỐ CỤC LUẬN VĂN ...................................................................................8
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................10
2.1

CÁC KHÁI NIỆM .......................................................................................10

2.1.1

Trao đổi xã hội (Social exchange) ........................................................10

2.1.2

Các hoạt động đồng tạo sinh (Co-creation activities)...........................13

2.1.3

Giá trị cảm nhận (Perceived value - PV) ..............................................14

2.1.4

Sự hài lòng về dịch vụ (Satisfaction - SA) ...........................................15

2.1.5


Chất lượng cuộc sống (Quality of life) .................................................15

2.2

TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ...............................................16

2.2.1

Mơ hình tích hợp mối quan hệ trao đổi xã hội của khách hàng (Yi và

Gong, 2009).......................................................................................................16


vi

2.2.2

Mơ hình về các hoạt động sáng tạo giá trị tác động đến chất lượng cuộc

sống, sự hài lòng và ý định hành vi (Sweeney, Danaher và McColl-Kennedy,
2015) 17
2.2.3

Mơ hình tích hợp mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và ý

định hành vi trong lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Choi,
Cho, Lee, Lee và Kim, 2004) ............................................................................18
2.3


MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......................................................19

CHƯƠNG 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................25
3.1

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................25

3.2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .........................................................................28

3.2.1

Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................28

3.2.2

Nghiên cứu chính thức ..........................................................................28

3.2.3

Hình thành thang đo ..............................................................................28

3.3

THANG ĐO NHÁP.....................................................................................29

3.3.1

Thang đo trao đổi xã hội .......................................................................30


3.3.2

Thang đo các hoạt động đồng tạo sinh .................................................31

3.3.3

Thang đo giá trị cảm nhận ....................................................................33

3.3.4

Thang đo sự hài lòng ............................................................................33

3.3.5

Thang đo chất lượng cuộc sống ............................................................34

3.4

CHỌN MẪU................................................................................................34

3.5

PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..................................................36

3.5.1

Thu thập và kiểm tra dữ liệu .................................................................36

3.5.2


Mơ hình phương trình cấu trúc PLS – SEM .........................................37

3.5.3

Đánh giá mơ hình đo lường trong PLS – SEM.....................................37

3.5.4

Đánh giá mơ hình cấu trúc trong PLS – SEM ......................................38

3.6

TÓM TẮT....................................................................................................41

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................42
4.1

Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ .............................................................42

4.2

Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ..........................................................46

4.3

Nghiên cứu định lượng chính thức ..............................................................49


vii


4.3.1

Mô tả dữ liệu .........................................................................................49

4.3.2

Kiểm định phân phối chuẩn của mẫu ...................................................52

4.3.3

Đánh giá mơ hình nghiên cứu ...............................................................53

4.4

Thảo luận kết quả ........................................................................................61

CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................69
5.1

Tóm tắt nội dung nghiên cứu .......................................................................69

5.2

Kết quả của nghiên cứu ...............................................................................70

5.3

Hàm ý quản trị .............................................................................................71


5.4

Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................76

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................78
PHỤ LỤC ..................................................................................................................84


viii

DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 THANG ĐO GỐC................................................................................84
PHỤ LỤC 2 DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ.........89
PHỤ LỤC 3 DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
...................................................................................................................................92
PHỤ LỤC 4 BẢNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC ....................93
PHỤ LỤC 5 HỆ SỐ TẢI CHÉO VÀ HỆ SỐ TẢI CHÉO ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ.....97
PHỤ LỤC 6 THỔNG KÊ MÔ TẢ MẪU VÀ PHÂN PHỐI CHUẨN .....................98


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3-1 Thang đo cảm nhận hỗ trợ từ tổ chức (Yi và Gong, 2009; Wayne, Shore,
& Liden, 1997) ..........................................................................................................30
Bảng 3-2 Thang đo cảm nhận hỗ trợ từ nhân viên dịch vụ (Yi và Gong, 2009) ......31
Bảng 3-3 Thang đo cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng khác (Yi và Gong 2009; Groth,
2005)..........................................................................................................................31
Bảng 3-4 Thang đo các hoạt động đồng tạo sinh trong tổ chức (Sweeney, Danaher
và McColl-Kennedy, 2015; Groth, 2005) .................................................................32

Bảng 3-5 Thang đo các hoạt động đồng tạo sinh bên ngoài tổ chức (Sweeney,
Danaher và McColl-Kennedy, 2015) ........................................................................32
Bảng 3-6 Thang đo giá trị cảm nhận (Choi, Cho, Lee, Lee và Kim, 2004) .............33
Bảng 3-7 Thang đo sự hài lòng (Dagger, Sweeney, Johnson, 2007; Sweeney,
Danaher và McColl-Kennedy, 2015) ........................................................................34
Bảng 3-8 Thang đo chất lượng cuộc sống (Dagger, Sweeney, 2006; Sweeney,
Danaher và McColl-Kennedy, 2015) ........................................................................34
Bảng 3-9 Các bệnh viện có người bệnh thực hiện khảo sát ......................................35
Bảng 4-1 Thang đo nháp hai .....................................................................................44
Bảng 4-2 Độ tin cậy nhất quán nội bộ ......................................................................47
Bảng 4-3 Độ giá trị hội tụ .........................................................................................48
Bảng 4-4 Độ giá trị phân biệt (Tiêu chuẩn Fornell Larcker) ....................................48
Bảng 4-5 Thống kê theo giới tính .............................................................................50
Bảng 4-6 Thống kê theo nhóm tuổi ..........................................................................50
Bảng 4-7 Thống kê theo trình độ học vấn .................................................................50
Bảng 4-8 Thống kê theo nghề nghiệp .......................................................................51
Bảng 4-9 Thống kê theo thời gian tính từ lúc phát hiện bệnh...................................51
Bảng 4-10 Thống kê theo nhóm bệnh và biện viện điều trị ......................................52
Bảng 4-11 Độ giá trị hội tụ (AVE) ...........................................................................53
Bảng 4-12 Độ tin cậy nhất quán nội bộ ....................................................................54
Bảng 4-13 Hệ số tải và hệ số tải chéo .......................................................................54
Bảng 4-14 Độ giá trị phân biệt (Tiêu chuẩn Fornell-Larcker) ..................................55


x

Bảng 4-15 Tính cộng tuyến .......................................................................................56
Bảng 4-16 Hệ số đường dẫn β ...................................................................................57
Bảng 4-17 Hệ số xác định R2 ....................................................................................58
Bảng 4-18 Mức độ ảnh hưởng f2 ...............................................................................58

Bảng 4-19 Kết quả các giả thuyết mơ hình nghiên cứu ............................................61


xi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2-1 Mơ hình nghiên cứu của Yi và Gong (2009) .............................................17
Hình 2-2 Mơ hình nghiên cứu của Sweeney, Danaher và McColl-Kennedy (2015) 18
Hình 2-3 Mơ hình nghiên cứu của Choi, Cho, Lee, Lee và Kim (2004) ..................19
Hình 2-4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................20
Hình 3-1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................27
Hình 4-1 Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu.....................................................60
Hình 4-2 Mơ hình nghiên cứu chấp nhận..................................................................68


xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ
TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

PLS (Partial Least Squares) - SEM

Mơ hình cấu trúc tuyến
bình phương nhỏ nhất từng phần

R2 (coefficients of determination)

hệ số xác định


Adjusted R2 (adjusted coefficients of
R2 hiệu chỉnh
determination)
AVE (average variance extracted)

phương sai trích trung bình

β (path coefficients)

hệ số đường dẫn

Collinearity

tính cộng tuyến

Convergent validity

độ giá trị hội tụ

Cross – loading

hệ số tải chéo

Discriminant validity

độ giá trị phân biệt

f2 (effect size)


mức độ ảnh hưởng f2

Internal consistency

độ nhất quán nội bộ

Internal consistency reliability

độ tin cậy nhất quán nội bộ

Outer loading

hệ số tải

tính


1
CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Dịch vụ là một quá trình, áp dụng năng lực tạo ra lợi ích cho khách hàng
(Vargo & Lusch, 2004). Trong đó, giá trị dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng là kết
quả của quá trình hợp tác giữa hai phía khách hàng và doanh nghiệp. Đồng thời, giá
trị luôn luôn được đồng tạo sinh (co-reation), được hiểu là khách hàng cùng tham
gia hợp tác với nhà cung ứng để tạo ra giá trị dịch vụ. Theo đó, khách hàng không
chỉ đơn thuần là người tiếp nhận những gì do doanh nghiệp tạo ra mà khơng phải bỏ
ra nguồn lực gì khác ngồi tiền tệ để thực hiện một số hành vi cần thiết trong quá
trình sử dụng dịch vụ (Gronroos, 2008). Theo Sweeney, Danaher và McCollKennedy (2015), các hoạt động đồng tạo sinh của khách hàng có thể được định
nghĩa là tập hợp các hoạt động nhận thức và hành vi được thực hiện bởi khách hàng
và được thúc đẩy bởi các đề xuất giá trị. Thuyết trọng dịch vụ (Service dominant

logic-SDL) cơng nhận vai trị của khách hàng là người tạo ra và là yếu tố quyết định
cuối cùng của giá trị (Vargo và Lusch 2004, 2008), đồng thời cũng chỉ ra rằng hành
vi đồng tạo sinh của khách hàng trong quá trình dịch vụ là phương thức cơ bản để
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức (Prahalad & Ramaswamy, 2004), hay giá trị
của dịch vụ (Vargo & Lusch, 2008). Giá trị được hiện thực hóa thơng qua việc tích
hợp các nguồn lực liên quan đến các hoạt động và tương tác diễn ra khơng chỉ với
cơng ty trọng tâm mà cịn với các nguồn cộng đồng và cá nhân khác
(McCollKennedy et al. 2012).
Các trao đổi xã hội khơng chỉ có ảnh hưởng trong hành vi tại nơi làm việc
(Cropazano & Mitchell, 2005) mà trong q trình cung cấp dịch vụ, nó cịn có tác
động đến trải nghiệm khách hàng thông qua sự hỗ trợ của tổ chức, của nhân viên
cung cấp dịch vụ và của khách hàng khác (Yi và Gong, 2009). Mehrabian và
Russell (1974) từ góc độ tâm lý học mơi trường cho thấy các kích thích xã hội trong
mơi trường trực tiếp ảnh hưởng đến trạng thái tình cảm và nhận thức của một người.
Theo một cách tương tự, các mối quan hệ trao đổi xã hội giữa một tổ chức, nhà
cung cấp dịch vụ và các khách hàng khác là những hiện tượng xã hội cơ bản và có
ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng (Yi và Gong, 2009).


2
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là một dịch vụ đặc biệt mà chắc chắn mỗi người
đều phải sử dụng ít nhất một lần trong đời, là một dịch vụ hiếm hoi mà mọi người
cần nhưng không nhất thiết phải muốn (Berry, 2007). Tác động kinh tế của chăm
sóc sức khỏe là đáng kinh ngạc (Deloitte 2012). Andaleeb (2001) nhận định chăm
sóc sức khỏe là một trong những ngành phát triển nhanh nhất trong nền kinh tế dịch
vụ. Theo Abramowitz, Coté và Berry (1987), sự tăng trưởng này một phần là do dân
số già dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng hay ngày càng có nhiều nghiên cứu về
các phương pháp điều trị và ứng dụng công nghệ mới (Ludwig-Beymer và cộng sự,
1993; O'Connor, Trinh và Shewchuk, 2000). Nghiên cứu thị trường mới đây của
Ngân hàng Thế giới đã dự báo: tính đến năm 2020, thị trường ngành y tế dịch vụ

chăm sóc sức khỏe của Việt Nam sẽ tăng trưởng gấp ba lần kể từ năm 2010, đồng
thời thị trường chăm sóc sức khỏe Việt Nam sẽ sớm vượt qua các quốc gia trong
khu vực như Malaysia, Thái Lan và Indonesia. Đến năm 2020, trung bình mỗi
người Việt Nam sẽ chi 85 USD (khoảng 2 triệu VND) một năm tiền thuốc.
Trước đây, đặc biệt là đối với các bệnh viện công, do nhiều yếu tố khách
quan tác động (tình trạng q tải, chưa có sự cạnh tranh của y tế tư nhân …) nên
chất lượng mà các bệnh viện quan tâm chủ yếu liên quan đến trình độ chuyên môn y
khoa và bỏ qua các vấn đề về trải nghiệm dịch vụ cũng như sự hài lòng khách hàng
chính là người bệnh. Do đó, nhiều vấn đề liên quan đến hoạt động khám, chữa bệnh
phát sinh như chờ đợi, thủ tục hành chính rườm rà, thái độ thiếu nhiệt tình từ nhân
viên y tế. Điều này trở thành tình trạng chung cho các bệnh viện cơng và là tiền đề
cho sự hình thành thành, phát triển của các bệnh viện tư nhân, nơi có thể mang lại
sự thoải mái hơn cho người bệnh. Theo bác sĩ Tăng Hà Nam Anh (2016), mỗi năm
nước ta thất thoát 2 tỉ USD vì người Việt đi nước ngồi khám bệnh (nếu tính trung
bình một ca tốn khoảng 30.000 USD, sẽ có khoảng 34.000 ca đi khám – chữa bệnh
ở nước ngoài). Nhận thức được vấn đề này, Bộ Y Tế đã có nhiều quan tâm đến chất
lượng ngành y tế, đặc biệt là sự hài lòng của người bệnh. Năm 2013, Bộ Y tế đã ban
hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và cập nhật sửa đổi vào năm 2015
với quan điểm chủ đạo là “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc
và điều trị”. Bộ tiêu chí được ban hành với mục tiêu “khuyến khích, định hướng và


3
thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng
nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng
cao nhất cho người bệnh, nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất
nước”.
Theo số liệu của bộ Tài chính, nguồn đầu tư của chính phủ cho y tế trong
vịng 9 năm gần nhất tăng nhanh, với hơn 60.000 tỉ đồng để cải tạo, nâng cấp các
bệnh viện. Cơ sở khám chữa bệnh tư nhân phát triển nhanh, nếu năm 1993 cả nước

chưa có bệnh viện tư nào thì hiện đã có 206 bệnh viện tư nhân với 15.475 giường
bệnh và trên 35.000 phòng khám tư nhân. Trong năm 2018, nhiều hoạt động nổi bật
trong hoạt động y tế liên quan chuyên môn được thực hiện, các bệnh viện tuyến
cuối kết nối và hỗ trợ chuyên môn, chuyển giao kĩ thuật cho bệnh viện tuyến quận,
huyện. Đồng thời, mơ hình “chuỗi phịng khám đa khoa” của các bệnh viện cơng
lập trên địa bàn thành phố mang bệnh viện đến gần dân và góp phần giảm tải bệnh
viện, các hoạt động cải tiến chất lượng – an toàn người bệnh, khảo sát hài lòng
người bệnh diễn ra xuyên suốt trên phạm vi các bệnh viện ở TP.HCM nói riêng và
cả nước nói chung. Sự đầu tư cho y tế về cả cơ sở vật chất, chuyên môn và trải
nghiệm dịch vụ cho thấy sự quan tâm, tầm quan trọng và sức ảnh hưởng của hoạt
động chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh trên cả nước, các bệnh viện dần thay đổi
nhận thức, xem người bệnh là khách hàng đến bệnh viện để nhận được dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ. Vì vậy, cũng trong năm 2018, chỉ số PAPI (The Viet Nam
Provincial Governance and Public Administration Performance Index - Chỉ số Hiệu
quả Quản trị và Hành chính cơng cấp tỉnh ở Việt Nam) cho thấy tỷ lệ hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tăng lên 76%. Tổ chức sáng
kiến Việt Nam phỏng vấn 3.000 người nhà bệnh nhân sau khi ra viện 2 tuần cho kết
quả hài lòng lên tới 80%. Sự hài lịng trở thành tiêu chí quan trọng quyết định sự
thành công của các bệnh viện (kể cả bệnh viện công và bệnh viện tư). Cũng như
Peyrot và cộng sự (1993) và Zeithaml (2000) nhận định, đối với các nhà cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lịng của người tiêu dùng dẫn đến kết quả thuận
lợi, như tỷ lệ giữ chân người bệnh cao hơn, truyền miệng tích cực và lợi nhuận cao
hơn.


4
Khác biệt lớn của dịch vụ y tế là ở mức độ tương tác con người cao, so với
các ngành dịch vụ khác như tài chính, khách sạn, giải trí... con người có thể tương
tác với máy móc nhiều hơn. Một điểm khác biệt nữa là khách hàng sử dụng dịch vụ
y tế không phải trao đổi đơn thuần về tài chính mà là các tương tác qua lại giữa

bệnh viện (tổ chức) và người bệnh (khách hàng), giữa nhân viên y tế (người cung
cấp dịch vụ) với người bệnh (khách hàng) và thậm chí là sự tương tác, hỗ trợ từ
những người bệnh khác (khách hàng với khách hàng). Blau (1964) gọi đó là các
trao đổi xã hội như đã đề cập bên trên. Và đúng như trên thực tế, sự thành cơng của
1 q trình điều trị khơng chỉ do trình độ chun mơn của bác sĩ mà cịn phụ thuộc
nhiều yếu tố khơng kém phần quan trọng khác như cơ sở vật chất hạ tầng, môi
trường điều trị, dinh dưỡng… và đặc biệt là sự hợp tác của người bệnh (khách
hàng). Trong quá trình trao đổi, tương tác, ngay cả với bên trong và bên ngoài tổ
chức, khách hàng có thể cùng với tổ chức và các đối tượng khác tạo nên kết quả
điều trị, hay còn gọi là các hoạt động đồng tạo sinh (co-creation). Quản lý chăm sóc
sức khỏe và bệnh mãn tính đặc biệt, phụ thuộc phần lớn vào sự tham gia tích cực
của khách hàng (Michie, Miles và Weinman 2003). Trong bối cảnh bệnh mãn tính,
khách hàng có khả năng tham gia các nguồn lực vượt ra ngoài tổ chức trung tâm
bao gồm các hoạt động được thực hiện với các công ty khác (Arnould, Price và
Malshe 2006) như các liệu pháp bổ sung, các hoạt động với các nguồn riêng như
đồng nghiệp, gia đình, bạn bè, thậm chí các khách hàng khác và các hoạt động tự
tạo, chẳng hạn như suy nghĩ tích cực, luyện tập và cảm nhận. Do đó, khách hàng
chăm sóc sức khỏe có thể thực hiện một loạt các hoạt động tạo giá trị nhằm mục
đích nâng cao sức khỏe và chất lượng cuộc sống (McColl-Kennedy et al. 2012).
Nghiên cứu Sweeney, Danaher và McColl-Kennedy (2015) đã cho thấy các nỗ lực
của khách hàng trong các hoạt động đồng tạo sinh, từ việc tuân thủ các yêu cầu cơ
bản địi hỏi ít nỗ lực và dễ dàng như cung cấp thơng tinh tình trạng bệnh, tn thủ
các u cầu của nhân viên y tế, đến các hoạt động đòi hỏi nỗ lực nhiều hơn và khó
khăn hơn như tư duy tích cực, điều tiết cảm xúc, kết nối chia sẻ với những người
bệnh khác. Các hoạt động này có tác động đến sự hài lòng và chất lượng cuộc sống.


5
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được cải thiện, chăm sóc sức
khỏe khơng đơn thuần là hoạt động khám chữa bệnh mà cũng là một trải nghiệm

dịch vụ. Khách hàng có quyền đánh giá chất lượng dịch vụ và giá trị nhận được so
với những gì đã bỏ ra. Bởi vì trong thực tế điều đó có tác động và ảnh hưởng trực
tiếp đến cảm xúc và chất lượng cuộc sống của họ. Ví dụ, đang hoang mang vì
chứng bệnh khó thở, tim đập nhanh, người bệnh đến bệnh viện, sau khi được khám
và được thực hiện các xét nghiệm, họ biết được đó là triệu chứng của việc tăng mỡ
máu, được bác sĩ tư vấn, giải thích và hướng dẫn cách điều trị cụ thể, họ cảm thấy
an tâm hơn, hài lòng với kết quả khám bệnh và tất nhiên cuộc sống của họ trở nên
nhẹ nhỏm, bớt lo âu hơn, thậm chí người bệnh cảm thấy hạnh phúc hơn một khi căn
bệnh được trị khỏi. Nghiên cứu của Choi, Cho, Lee, Lee và Kim (2004) tại các bệnh
viện ở Hàn Quốc cũng chứng minh chất lượng và giá trị dịch vụ có ảnh hưởng đến
sự hài lòng và ý định hành vi khách hàng. Hay nghiên cứu của Dagger và Sweeney
(2006) cũng nêu bật mối quan hệ của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lịng và chất
lượng cuộc sống.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đã đề cập đến các hoạt động đồng tạo sinh
của khách hàng tác động đến sự hài lòng và chất lượng cuộc sống, các trao đổi xã
hội có tác động đến sự hài lòng khách hàng và chất lượng cuộc sống. Vậy phải
chăng giữa các yếu tố trên có một mối quan hệ tổng quát? Các yếu tố nguồn lực chủ
động mang tính xã hội nào từ tổ chức có tác động, và mức độ tác động ra sao lên
hành vi đồng tạo sinh của khách hàng? Từ đó tác động thế nào đến chất lượng cuộc
sống thông qua giá trị cảm nhận và sự hài lòng? Theo hiểu biết của tác giả, hiện có
khá ít các nghiên cứu liên quan. Trên thế giới, có thể kể đến: tác giả Yi & Gong
(2009) nghiên cứu đến yếu tố trao đổi xã hội gồm 03 thành phần là: nhận thức hỗ
trợ từ tổ chức, nhận thức hỗ trợ từ người cung cấp dịch vụ, và nhận thức hỗ trợ từ
khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tác động đến ý định mua
lại; tác giả Grisemann & Stokburger-Sauer (2012) nghiên cứu sự hỗ trợ công ty để
đồng sáng tạo ảnh hưởng đến mức độ của đồng tạo sinh tác động đến sự hài lịng
với cơng ty và lòng trung thành; nghiên cứu của Grissemann và Stokburger-Sauer
(2012) về đồng tạo sinh của khách hàng trong dịch vụ du lịch cho thấy mức độ đồng



6
tạo sinh ảnh hưởng tích cực hơn đến sự hài lịng, lịng trung thành của khách hàng
và chi phí dịch vụ. Theo Lovelock & Gummesson (2004), có rất ít nghiên cứu về
mối quan hệ trao đổi xã hội của khách hàng với các tổ chức, nhà cung cấp dịch vụ
và các khách hàng khác. Trong bối cảnh ở Việt Nam lại dường như chưa thật nhiều
các nghiên cứu này, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ y tế, một dịch vụ mà sự trao
đổi, hợp tác, trải nghiệm và hài lòng người bệnh (khách hàng) chỉ mới được quan
tâm trong những năm gần đây. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Vai trò của hoạt động
đồng tạo sinh của khách hàng cá nhân: Một nghiên cứu trong dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ tại TP.HCM” nhằm tìm hiểu ảnh hưởng của các trao đổi xã hội lên các hoạt
động đồng tạo sinh, giá trị dịch vụ, sự hài lòng và chất lượng cuộc sống của khách
hàng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:
-

Đo lường mức độ tác động của các thành phần trao đổi xã hội lên hoạt động
đồng tạo sinh của khách hàng.

-

Đo lường mức độ tác động của hoạt động đồng tạo sinh lên chất lượng cuộc
sống thông qua giá trị cảm nhận và sự hài lịng về dịch vụ của khách hàng

-

Cạnh đó, đề tài còn đưa ra hàm ý quản trị cho các bệnh viện cung cấp dịch
vụ chăm sóc sức khoẻ cho rộng rãi người dân.

Bối cảnh nghiên cứu của đề tài là lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khoẻ với một số

bệnh viện tại khu vực TP.HCM.
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các trao đổi xã hội, các hoạt động đồng tạo sinh, giá trị cảm nhận, sự hài
lòng và chất lượng cuộc sống của khách hàng.
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Là những người bệnh đã hoặc đang điều trị nội trú các bệnh mãn tính (tim
mạch, tiểu đường, ung thư…) tại một số bệnh viện ở TP.HCM như:


7
-

Bệnh viện Chợ Rẫy: bệnh viện lớn nhất cả nước, đầu tàu cơng tác y tế phía
nam, số lượt khám bệnh ngoại trú 3500-4000 lượt/ngày, điều trị nội trú 25003000 lượt/ngày.

-

Bệnh viện Quân y 175: bệnh viện trung ương quân đội tuyến cuối khu vực
phía nam, cung cấp dịch vụ y tế cho cả đối tượng quân đội và người dân,
kiêm nhiệm vụ biển đảo và quốc tế, lượt khám bệnh ngoại trú 2000 -2500
lượt/ngày, điều trị nội trú 1200 – 1400 lượt/ngày.

-

Bệnh viện Thống nhất: cũng là một bệnh viện lớn trong khu vực TP.HCM
Với nhiệm vụ chính là khám chữa bệnh cho cán bộ trung cao cấp của Đảng,
Nhà nước, lực lượng vũ trang, nhân dân các tỉnh phía Nam và khu vực lân
cận, lượt khám bệnh ngoại trú 2000 – 2500 lượt/ngày, điều trị nội trú 1200 –
1400 lượt/ngày.


-

Bệnh viện Bệnh viện Ung bướu: bệnh viện chuyên khoa điều trị ung bướu
tại TP.HCM, lượt khám bệnh ngoại trú 4000 – 4500 lượt/ngày, điều trị nội
trú 1800 – 2000 lượt/ngày.

-

Bệnh viện Quận Thủ Đức: mặc dù là bệnh viện tuyến quận phục vụ khám
chữa bệnh chủ yếu cho người dân trên địa bàn Quận Thủ Đức, nhưng là bệnh
viện tuyến quận/huyện đầu tiên trên cả nước được xếp loại bệnh viện hạng I
với số lượt khám bệnh ngoại trú lên đến 6000 lượt/ngày, điều trị nội trú 8001000 lượt/ngày.

1.4. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu nhằm chỉ ra sự tác động của các yếu tố trao đổi xã hội lên hoạt
động đồng tạo sinh của người bệnh (khách hàng) tại bệnh viện đã điều trị và từ đó
tác động lên chất lượng cuộc sống thông qua giá trị cảm nhận và sự hài lòng, điều
này sẽ bổ sung cho các cơng trình nghiên cứu trước.
Trong bối cảnh kinh tế quốc tế ngày càng hội nhập sâu, cạnh tranh ngày càng
gay gắt, dịch vụ y tế cũng trở thành loại hình dịch vụ có tính cạnh tranh, các nhà
quản trị ngày nay sẽ phải quan tâm nhiều hơn đến cảm nhận của khách hàng trong
suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ, nhất là môi trường thực hiện dịch vụ mà ở đó
khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ tổ chức, từ nhân viên giao dịch trực tiếp với


8
khách hàng, từ các khách hàng khác; sự chia sẻ, gắn bó, và quan tâm lẫn nhau trong
nhóm khách hàng. Qua đó, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ sẽ chủ động cùng
thực hiện tốt quá trình dịch vụ, và đạt chất lượng cao, làm hài lòng khách hàng và

gia tăng chất lượng cuộc sống. Nghiên cứu giúp các bệnh viện trên địa bàn
TP.HCM nói riêng và cả nước nói chung hiểu được tầm quan trọng và sự ảnh hưởng
của các trao đổi xã hội tác động đến hành vi đồng tạo sinh của khách hàng và tác
động đến kết quả điều trị, chất lượng cuộc sống. Từ đó, các bệnh viện xây dựng kế
hoạch và tổ chức thực hiện theo định hướng đồng hành cùng người bệnh, quan tâm
hơn và tăng cường các tương tác với người bệnh, góp phần cải tiến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh, hướng tới khách hàng hài lòng hơn, cảm thấy an tâm hơn.
Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản trị nói chung hiểu rõ các mối quan hệ
nêu trên và có những điều chỉnh thích hợp phục vụ cơng tác quản lý. Đồng thời
cũng làm phong phú thêm nguồn tài liệu tham khảo trong quản trị dịch vụ.
1.5. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Đề tài bao gồm 5 chương:
-

Chương 1 – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI: lý do chọn đề tài, mục đích, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, bố cục
nghiên cứu.

-

Chương 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: Trình
bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết, các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu và
đề xuất mơ hình nghiên cứu.

-

Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Trình bày các phương pháp
và thiết kế nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức,
quy trình nghiên cứu, các phương pháp phân tích và kiểm định mơ hình
nghiên cứu, thiết kế thang đo của các khái niệm nghiên cứu và số mẫu cần

thu thập.

-

Chương 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: Trình bày kết quả của việc phân
tích và kiểm định từ dữ liệu thu thập để đưa ra kế luận từ những giả thuyết
nghiên cứu đã đề ra.


9
-

Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: Trình bày tóm tắt các kết quả
chính, những đóng góp và những hạn chế của đề tài nghiên cứu nhằm định
hướng cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.

Tóm tắt chương 1:
Chương 1 đã trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa đề tài và bố cục luận văn.


10
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tiếp nối các giới thiệu tổng quát về đề tài từ Chương 1, Chương 2 sẽ tiếp tục
trình bày các cơ sở lý thuyết và những khái niệm chủ chốt dùng trong nghiên cứu,
phát biểu các giả thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu.
2.1 CÁC KHÁI NIỆM
2.1.1 Trao đổi xã hội (Social exchange)
Trao đổi là hành vi thu được một vật mong muốn từ người nào đó bằng sự
cống hiến trở lại vật gì đó (Philip Kotler). Lý thuyết trao đổi xã hội là một trong

những mơ hình khái niệm có ảnh hưởng nhất để hiểu hành vi tại nơi làm việc
(Cropazano & Mitchell, 2005), nguồn gốc của nó có ít nhất từ những năm 1920 (ví
dụ, Malinowski, 1922; Mauss, 1925), bắc cầu cho các ngành như nhân học (ví dụ,
Firth, 1967; Sahlins, 1972), tâm lý xã hội (ví dụ, Gouldner, 1960; Homans, 1958;
Thibault & Kelley, 1959) và xã hội học (ví dụ, Blau, 1964). Mặc dù các quan điểm
khác nhau về trao đổi xã hội đã xuất hiện, các nhà lý thuyết đồng ý rằng trao đổi xã
hội liên quan đến một loạt các tương tác tạo ra nghĩa vụ (Emerson, 1976). Các
tương tác này thường được xem là phụ thuộc lẫn nhau và phụ thuộc vào hành động
của người khác (Blau, 1964). Lý thuyết trao đổi xã hội được giới thiệu chính thức
vào năm 1958 bởi nhà xã hội học George Homans. Ông đã xác định trao đổi xã hội
như việc trao đổi các hoạt động, hữu hình hay vơ hình, giữa ít nhất hai người. Q
trình trao đổi xã hội mang lại sự hài lịng khi mọi người nhận được sự cơng bằng
cho những gì đã bỏ ra của họ. Với Blau (1964), lý thuyết trao đổi xã hội cho rằng
các cá nhân hướng các nỗ lực của họ tới nguồn mà từ đó nhận được lợi ích. Ơng
cũng cho rằng mối quan hệ trao đổi xã hội phát triển khi một cá nhân cung cấp cho
người khác một thứ gì đó cho người khác và nhận lại từ họ một điều tương ứng. Nói
cách khác, trao đổi xã hội đòi hỏi một nghĩa vụ không xác định rõ ràng (Blau, 1964)
mà theo Wayne, Shore, & Liden (1997) khi một người làm một việc sẽ có một kỳ
vọng về sự đáp lại trong tương lai, mặc dù khi nào thì chính xác nó sẽ xảy ra và ở
dạng nào thì khơng rõ ràng, khác với Gergen (1969) cho rằng nếu một người cung
cấp một lợi ích, bên nhận sẽ trả lời bằng hiện vật. Còn đối với Rhoades và
Eisenberger (2002), trao đổi xã hội diễn ra trong phạm vi cả hai bên có đi có lại cho