ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

ĐÀO THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CƠNG CỤ 8D VÀO
VIỆC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ LỖI GỈ SÉT TRÊN SẢN
PHẨM TẠI CÔNG TY BOSCH VN
Chuyên ngành: Quản trị kinh
doanh Mã số: 60 34 01 02

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2015


2

KHĨA LUẬN ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA- ĐHQG- HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG
Cán bộ chấm nhận xét 1: .........................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 2: .........................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Khóa luận được hồn thành tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHBK Tp.HCM

ngày…… tháng …… năm 2015.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. ......................................................................................
2. ......................................................................................
3. ......................................................................................
4. ......................................................................................
5. ......................................................................................
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


3

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA
VIỆT NAM Độc lập –Tự do –Hạnh phúc

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐÀO THANH BÌNH

MSHV: 13170627

Ngày, tháng, năm sinh: 12-08-1986

Nơi sinh: Tiền Giang

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh


Mã số: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG CỤ 8D VÀO VIỆC
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ LỖI GỈ SÉT
TRÊN SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY BOSCH VN

.

II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
 Phân tích ứng dụng của cơng cụ 8D trong việc phân tích và giải quyết vấn đề
chất lượng.
 Ứng dụng công cụ này vào việc thực tế giải quyết vấn đề khiếu nại của khách
hàng về lỗi gỉ sét trên sản phẩm tại công ty Bosch VN.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:……………………………………………......
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:…………………………………….
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS. TS BÙI NGUYÊN HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Tp.HCM, ngày…. tháng …. năm 2015
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

( Họ tên và chữ ký )

( Họ tên và chữ ký )
TRƯỞNG KHOA
( Họ tên và chữ ký )


4


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập tại khoa Quản Lý Công Nghiêp – Trường Đại Học Bách
Khoa Tp HCM, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của
q thầy cơ giảng viên. Chính những sự hỗ trợ này đã giúp tôi nâng cao hiểu
biết, tiếp thu được những kiến thức bổ ích cho sự phát triển nghề nghiệp
cũng như thuận lợi trong việc hồn thành bài luận của mình.
Xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM đã tận tình giảng dạy và truyền thụ kiến
thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt là Thầy Bùi Nguyên Hùng- Người đã
tận tình hướng dẫn và góp ý nhận xét kỹ lưỡng trong suốt thời gian vừa qua,
để tơi có thể thuận lợi hoàn thành một cách tốt nhất bài luận của mình.
Bài luận là kết quả mà tơi đã đạt được sau một quá trình học hỏi với sự hỗ trợ từ
nhiều phía. Kết hợp những kiến thức tiếp thu ở trường lớp với việc ứng dụng
những kiến thức ấy vào thực tế, nhưng ở đâu đó vẫn cịn một số hạn chế thiếu
sót nhất định khơng thể tránh khỏi. Và với mong muốn hoàn thiện hơn kiến
thức, tạo hành trang khởi nghiệp vững chắc sau này, tôi luôn mong muốn
được tiếp tục nhận sự đánh giá và những lời góp ý q báu của q Thầy Cơ.

Học viên thực hiện

Đào Thanh Bình


5

TÓM TẮT

Một ứng dụng của phương pháp 8D đã được sử dụng để giải quyết vấn đề khiếu nại
của khách hàng về chất lượng của sản phẩm Push Belt ở công ty Bosch VN, một
công ty sản xuất phụ tùng ô tô lớn trên thế giới. Ứng dụng của phương pháp này

được tác giả xây dựng nhằm hướng đến việc giới thiệu sự hiệu quả của nó trong
việc giải quyết và cải thiện các vấn đề về chất lượng hướng đến làm thõa mãn các
yêu cầu khiếu nại của khách hàng, đảm bảo cải thiện và duy trì sự ổn định của chất
lượng sản phẩm.
Nghiên cứu sẽ được triển khai để phân tích giải quyết vấn đề chất lượng thực tế
bằng phương pháp 8D dựa trên việc sử dụng 8 bước trình tự của cơng cụ này vào
việc phân tích nguyên nhân gốc rễ để tìm ra các giải pháp ngăn ngừa và khắc phục
một cách hoàn toàn khả năng tái xuất hiện của vấn đề trên cơ sở sử dụng các dữ liệu
thực tế tại công ty Bosch VN.


6

ABSTRACT
An application of 8D methodology has been used to solve the problem of customer
complaints about the quality of Push Belts products in Bosch VN, a company
produce automotive parts in the world. Application aim of this method is built to
introduce the effectiveness in addressing and improving the quality of problems
which towards satisfying the requirements of customer complaints, ensure
improvements and maintain the stability of product quality.
The Research will be carried out to analyze and solve the practical quality problem
in 8D method based on using 8-step sequence of this tool. Analysis the issue’s root
causes in order to find the solutions which to prevent and complete remedy capable
of the issue’s reappeared on using the actual data in the Bosch VN company.


7

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ......................................................................................................... 11

1.1.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ................................................................................................... 11

1.2.

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ............................................................................................. 11

1.3.

MỤC TIÊU ĐỀ TÀI................................................................................................................ 12

1.4.

Ý NGHĨA ĐỀ TÀI .................................................................................................................. 13

1.5.

PHẠM VI THỰC HIỆN ......................................................................................................... 13

1.6.

PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN .............................................................................................. 13

1.7.

BỐ CỤC ĐỀ TÀI .................................................................................................................... 14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................... 15

2.1.


CÁC CƠNG CỤ PHÂN TÍCH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG TRONG MÔI
TRƯỜNG SẢN XUẤT ........................................................................................................... 15
2.1.1.

PDCA Cycle ........................................................................................................ 15

2.1.2.

PROBLEM SOLVING ( Mơ hình sáu bước giải quyết vấn đề )......................... 15

2.1.3.

DMAIC................................................................................................................ 16

2.1.4.

CÔNG CỤ 8D ( EIGHTS DISCIPLINE ) (Frank G.Adler, 2013) ...................... 16

2.2.

SO SÁNH CÁC PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ .................................................. 17

2.3.

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ VIỆC ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ CỦA 8D Ở CÁC HOẠT
ĐỘNG CÔNG TY................................................................................................................... 20

2.4.


2.3.1.

Nghiên cứu nhằm thiết lập sự phù hợp của phương pháp 8D trong việc giải quyết
các khiếu nại, và xác định những kết quả cải thiện chất lượng. ( Marjanca Krajnc,
2012 )................................................................................................................... 20

2.3.2.

Nghiên cứu 8D – Phương pháp hiệu quả để giảm thiểu việc tái khiếu nại của
khách hàng một cách hiệu quả. (Carlos A. Riesenberger and Se1rgio D. Sousa,
2010 )................................................................................................................... 22

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 24
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG .............................................................................. 26

3.1.

GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................................ 26


8

3.2.

3.1.1.

GIỚI THIỆU CÔNG TY BOSCH VN ................................................................ 26

3.1.2.


GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .................................................... 28

CÁC NỘI DUNG CẦN PHÂN TÍCH .................................................................................... 29
3.2.1.

Quy trình hoạt động của dây chuyền lắp ráp (HRL3-Tb- I. Simon, 2011) .......... 29

3.2.1.

Các khiếu nại của khách hàng và các vấn đề ẩn chứa về chất lượng của sản phẩm
push belt............................................................................................................... 30

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ TRIỂN KHAI THỮ NGHIỆM ................................. 32
4.1.

TÓM TẮT CÁC VẤN ĐỀ CẦN XÂY DỰNG GIẢI PHÁP .................................................. 32

4.2.

CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ..................................................................................................... 32

4.3.

TRIỂN KHAI THỬ NGHIỆM ................................................................................................ 32
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 47

5.1.

CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 47


5.2.

KIẾN NGHỊ ĐIỀU KIỆN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP ........................................................... 47

5.3.

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......................................................... 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................... 49
PHỤ LỤC .................................................................................................................................... 51

PHỤ LỤC A ........................................................................................................................................ 51
Các giai đoạn của vòng tròn PDCA: ................................................................................... 51
Mơ hình 6 bước giải quyết vấn đề ...................................................................................... 52
Các giai đoạn của DMAIC .................................................................................................. 54
8 Bước quy trình thực hiện của cơng cụ 8D: ....................................................................... 55
Cơ cấu tổ chức của các phòng ban công ty ......................................................................... 61
PHỤ LỤC B ................................................................................................................................ 63


9

DANH MỤC HÌNH _ BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình. Lỗi gỉ sét trên sản phẩm Push Belt sau khi lắp ráp ở bộ phận Assembly 13
Hình 2.1. Mơ hình 6 bước giải quyết vấn đề..................................................... 52
Hình 2.2. Mối quan hệ theo sự ưu tiên của các công cụ giải quyết vấn đề ........ 18
Hình 2.3. Thể hiện lỗi phần triệu và chi phí kém chất lượng liên quan đến các
khiếu nại ............................................................................................................. 22
Hình 2.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơng ty Bosch VN ........................................... 62

Hinh 3.1. Giới thiệu công ty Bosch VN ............................................................. 26
Hình 3.2. Sản Phẩm Push Belt của nhà máy Bosch VN .................................... 26
Hình 3.3. Cấu tạo lắp ghép của sản phẩm Push Belt ......................................... 27
Hình 3.4. Các chi tiết lắp ghép của sản phẩm Push Belt.................................... 29
Hình 3.5 Sơ đồ Flow chart cho các dây chuyền sản xuất sản phẩm: element
( MFG1 ), loop ( MFG2 ) & assembly ( MFG3 ). (HRL3-Tb- I. Simon, 2011 )
............................................................................................................................ 77
Hình 3.6. Quy trình lắp ráp thành phẩm của dây chuyền lắp ráp assembly
( MFG3) (HRL3-Tb-I. Simon, 2011 ) ................................................................ 69
Hình 3.7. Biểu đồ Pareto xác định lỗi quan trọng để được giải quyết ............... 31
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Bảng thống kê theo dõi tần suất xuất hiện lỗi của dây chuyền lắp
ráp trong năm 2013 & 2014 ............................................................................... 63
Bảng 3.2. Các thông số cần thiết để vẽ biểu đồ Pareto. .....................................
Bảng 4.1. Tiêu chí đánh giá hiệu quả dự án 8D .................................................
Bảng 4.2. Bước D0 .............................................................................................
Bảng 4.3. Bước D1 .............................................................................................
Bảng 4.4. Bước D2 .............................................................................................
Bảng 4.5. Đánh giá rủi ro ...................................................................................
Bảng 4.6. Bước D3 .............................................................................................
Bảng 4.6.1 Kiểm tra độ sâu của vết mòn ...........................................................

65
33
34
40
70
71
73
76


Bảng 4.6.2. Bảng điều tra nguyên nhân mòn trên sản phẩm ............................. 78
Bảng 4.7. Bước D4 ............................................................................................. 39
Bảng 4.8. Bước D5 ............................................................................................. 42

Bảng 4.8.1 Hướng dẫn công việc khi gặp phải vấn đề ( lỗi, sự cố ) ở bộ
phận lắp ráp và đóng gói .......................................................................... 81
Bảng 4.9. Bước D6 ............................................................................................. 94
Bảng 4.9.1. Form Ghi Nhận Số Lần Element kẹt trên máy RNA ..................... 96

Bảng 4.9.2. Đơn đặt

ang phụ tùng chi tiết thay thế ............................... 99

Bảng 4.9.3. Bản vẽ chi tiết đã được Modify so với thiết kế máy của nhà sản


10

xuất .................................................................................................................... 101
Bảng 4.9.4. Form Ghi Nhận Số Lần Element Kẹt Tại Hệ Thống Air Nozzle ... 102
Bảng 4.9.5. Bảng ghi nhận đào tạo cho nhân viên vận hành máy ..................... 104
Bảng 4.9.6. Bảng hướng dẫn nhân viên vận hành máy để hiểu biết về áp suất
khí nén trong phịng máy AOI. .......................................................................... 105
Bảng 4.9.7. Bảng hướng dẫn công việc cho nhân viên kỹ thuật và bảo trì về hệ
thống khí nén ở máy AOI ................................................................................... 107
Bảng 4.9.10. Bảng Hướng dẫn Thay đổi loại sản phẩm sản xuất trên dây
chuyền ( Change Over ) ..................................................................................... 108
Bảng 4.10. Bước D7 ........................................................................................... 45
Bảng 4.11. Đánh giá sự thành công của dự án 8D ............................................. 46



11

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
Vấn đề phát sinh khi trạng thái hiện hữu khác biệt với kế hoạch dự kiến, do đó cần
phải có tác động nhất định để vấn đề được giải quyết. Nhiều vấn đề giống như tảng
băng trơi, cái nhìn thấy chỉ là phần nổi, còn phần chìm lớn hơn nhiều có thể mang
đến những thảm họa. Chính vì vậy, nhà bác học lỗi lạc của thế kỷ 20 Albert Einstein
nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhận diện chính xác vấn đề trước khi đề ra giải
pháp khắc phục: “Nếu có một giờ để cứu thế giới thì sẽ dùng 55 phút để xác định
vấn đề và chỉ dành 5 phút để tìm giải pháp”.
8D - Công cụ giải quyết vấn đề chất lượng, là một quy trình giải quyết vấn đề hiệu
quả cho doanh nghiệp khi gặp phải bất kì một vấn đề nào đó trong q trình hoạt
động bao gồm vấn đề về chất lượng. Điều cần được làm trước tiên là tìm hiểu rõ
vấn đề đó: Ngun nhân từ đâu? Ai đã gây ra vấn đề này? Khơng chỉ có vậy, cần
phải biết cách xử lý nó một cách thấu đáo và phải đảm bảo rằng vấn đề sẽ không
được tái diễn. Công cụ này hỗ trợ mọi thành viên giải quyết tất cả mọi vấn đề liên
quan tới quản lý chất lượng và an toàn trong sản xuất, bao gồm triển khai các giải
pháp hiệu quả, triệt để và ngăn chặn mọi mối nguy tiềm năng. Công cụ này đã được
sử dụng trong sản xuất, thiết kế của các ngành cơng nghiệp, nhưng trên thực tế,
cơng cụ này có thể áp dụng ở bât cứ trường hợp nào.
1.2. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong mơi trường sản xuất cơng nghiệp, giải quyết các yêu cầu về lỗi chất lượng
hay sự khơng hài lịng của khách hàng khi có một vấn đề nghiêm trọng nào về chất
lượng được phát hiện một cách ngẫu nhiên trong quá trình kiểm tra sản phẩm trước
khi nhận hàng theo những thủ tục nghiêm ngặt của họ là một yêu cầu rất quan trọng
cần phải được thực hiện. Khách hàng cần phải được giải trình một cách rõ ràng, về
các số liệu, nguyên nhân, cách khắc phục mà công ty phải thực hiện để kiểm sốt

việc khơng tái diễn của sự cố đã xãy ra trong ngắn hạn và trong dài hạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc đưa ra giải pháp khắc phục sự cố và duy trì


12

sự ổn định của hệ thống sản xuất của nhà máy để thúc đẩy khả năng đáp ứng những
yêu cầu của khách hàng lớn và nhu cầu không ngừng phát triển lớn mạnh của công
ty và của ngành công nghiệp sản xuất nói chung tác giả đã mạnh dạn thực hiện đề
tài: “NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG CỤ 8D VÀO VIỆC GIẢI QUYẾT
VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ LỖI GỈ SÉT TRÊN SẢN
PHẨM TẠI CÔNG TY BOSCH VN” để thấy được tầm quan trọng của công cụ
này trong việc giải quyết các vấn đề và nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.3. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Ứng dụng công cụ 8D vào trong việc đưa ra báo cáo giải quyết khiếu nại của khách
hàng Jatco về Lỗi gỉ sét do mài mòn của một chi tiết được lắp ráp trên sản
phẩm tại công ty Bosch VN. Cụ thể là ứng dụng 8 bước trình tự giải quyết vấn đề
của cơng cụ này vào việc phân tích nguyên nhân gốc rễ để tìm ra các giải pháp ngăn
ngừa và khắc phục một cách hoàn toàn khả năng tái xuất hiện của vấn đề nhằm thõa
mãn yêu cầu của khách hàng và đảm bảo sự ổn định của chất lượng sản phẩm được
duy trì.

Hình. Lỗi gỉ sét trên sản phẩm Push Belt sau khi lắp ráp ở bộ phận Assembly.


13

1.4. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
8D vẫn cịn là một cơng cụ giải quyết vấn đề khá là mới mẻ dành cho các doanh
nghiệp trong nước, do vậy trong giai đoạn hội nhập giao lưu kinh tế thế giới, để

đảm bảo được khả năng thỏa mãn được các nhu cầu về chất lượng của khách hàng
Châu Âu và Mỹ thì cơng cụ 8D này sẽ góp phần khơng nhỏ cho sự phát triển ngành
công nghiệp nước nhà. Vậy nên trong đề tài này, tác giả sẽ giới thiệu những lợi ích
vượt trội của công cụ này trong việc nâng cao khả năng đáp ứng và giải quyết các
vấn đề nghiêm trọng về chất lượng. Vấn đề mà tất cả các doanh nghiệp sản xuấtkinh doanh đặc biệt quan tâm.
1.5. PHẠM VI THỰC HIỆN
Công cụ giải quyết vấn đề 8D hay Eights Discipline là một phương pháp phân tích
giải quyết vấn đề không dành riêng cho một công ty doanh nghiệp riêng lẻ nào cả.
Công cụ này không chỉ được áp dụng vào khối ngành sản xuất mà còn áp dụng vào
các công việc khác khi gặp vấn đề cần nghiên cứu giải quyết. Trong thời lượng có
hạn của đề tài, tác giả sẽ tập trung vào việc phân tích và nêu ra cách khắc phục vấn
đề kém chất lượng của sản phẩm push belt ở bộ phận lắp ráp thành phẩm của nhà
máy Bosch Việt Nam sau khi nhận được khiếu nại của khách hàng Jatco về sự
không ổn định của chất lượng sản phẩm.
1.6. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
Phương pháp thu thập thơng tin có sẵn trên sách báo và mạng Internet. Thơng tin có
được từ các tác phẩm được xuất bản, có thể thu thập nhanh chóng.
Phương pháp thực nghiệm: phương pháp này đòi hỏi người nghiên cứu phải đưa
công cụ giải quyết vấn đề - 8D vào thực tế sản xuất để từ đó đưa ra các kết luận
chính xác.
Phương pháp hỏi ý kiến chuyên gia: Trong quá trình nghiên cứu nhiều vấn đề phát
sinh mà người nghiên cứu chưa hoặc khơng thể lý giải tốt nhất khi đó cần đến
những người đi trước, các chuyên gia trong ngành sẽ cho ý kiến hợp lý nhất.


14

1.7. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: giới thiệu
 Giới thiệu đề tài nghiên cứu, mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi thực hiện và phương

pháp thực hiện đề tài.
Chương 2: cơ sở lý thuyết
 Nêu lý thuyết chính của cơng cụ 8D và phân tích so sánh với các cơng cụ
giải quyết vấn đề khác.
 Các bài báo khoa học khác về việc ứng dụng công cụ 8D này vào trong thực
tế sản xuất.
Chương 3: Phân tích thực trạng
 Tìm hiểu thực trạng của vấn đề khiếu nại của khách hàng về lỗi gỉ sét trên
sản phẩm tại nhà máy Bosch VN.
 Sử dụng công cụ 8D vào trong việc giải quyết vấn đề khiếu nại lỗi gỉ sét trên
sản phẩm.
Chương 4: Đề xuất giải pháp và triển khai thữ nghiệm
 Đánh giá các lợi ích và hiệu quả của cơng cụ này trong việc đưa ra giải pháp
và khắc phục sự cố.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng công cụ 8D trong
giải quyết vấn đề chất lượng.
Kết luận & kiến nghị
Phụ lục


15

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. CÁC CÔNG CỤ PHÂN TÍCH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG
TRONG MƠI TRƯỜNG SẢN XUẤT
2.1.1.

PDCA Cycle

Vòng tròn quản lý chất lượng (PDCA cycle) do W.E. Deming (1900-1993) – người

được xem là cha đẻ của quản lý chất lượng giới thiệu vào năm 1950. PDCA được
đại diện với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều
kim đồng hồ), nó cho thấy: thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và
không bao giờ ngừng.
P ( Plan ): Lập kế hoạch định hướng và phương pháp đạt mục tiêu.
D ( Do ): Đưa kế hoạch vào thực hiện
C ( Check ): Dựa vào kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A ( Action ): Thực hiện những tác động quản trị thích hợp
Chi tiết các giai đoạn của vòng tròn PDCA ( Tham khảo ở Phụ lục )
2.1.2. PROBLEM SOLVING ( Mơ hình sáu bước giải quyết vấn đề )
Mơ hình giải quyết các vấn đề được sử dụng để giải quyết nhiều vấn đề diễn ra mỗi
ngày tại nơi làm việc. Những vấn đề này có thể là kỹ thuật hoặc các vấn đề cơ bản.
Nhiều người có thể đã tham gia vào việc giải quyết vấn đề và có thể sử dụng nhiều
phương pháp khác nhau để đạt được một giải pháp hiệu quả. Các vấn đề có thể
được giải quyết dễ dàng hơn và có kết quả tốt hơn bằng cách sử dụng một mơ hình
giải quyết vấn đề, tức là một cách tiếp cận có hệ thống có cấu trúc để giải quyết vấn
đề và cải tiến.
Bước 1: xác định vấn đề.
Bước 2: Xác định nguyên nhân gốc rễ.
Bước 3: Phát triển các giải pháp thay thế.
Bước 4: Chọn giải pháp.
Bước 5: Thực hiện các giải pháp.
Bước 6: Kiểm tra kết quả.


16

Chi tiết các bước của mơ hình giải quyết vấn đề ( Tham khảo ở Phụ Lục )
2.1.3.


DMAIC

DMAIC là một hệ thống quản lý mà kết quả là sự ổn định của các dự án đã được cải
thiện. Khi có bất kì một trở ngại nào trong kinh doanh, Lean six sigma sẽ cung cấp
những hướng dẫn giúp chọn những dự án vào đúng thời điểm. Sau khi dự án được
lựa chọn, nhóm cải tiến có thể sử dụng DMAIC để tinh chỉnh thêm các dự án và
cung cấp định lượng kết quả, bền vững.
D ( Define ): Xác định vấn đề.
M ( Measure): Đo lường.
A ( Analysic ): Phân tích.
I ( Improve ): Cải thiện
C ( Controller ): Kiểm soát
Chi tiết các giai đoạn của DMAIC ( Tham khảo ở Phụ Lục ).
2.1.4. CÔNG CỤ 8D ( EIGHTS DISCIPLINE ) (Frank G.Adler, 2013)
8D - Quy trình giải quyết vấn đề hiệu quả cho doanh nghiệp. Khi công ty gặp phải
một vấn đề nào đó trong q trình hoạt động, điều cần làm đầu tiên là tìm hiểu rõ và
thấu đáo vấn đề; từ đó đề xuất hướng khắc phục hiệu quả, bảo đảm rằng vấn đề đó
sẽ khơng được tái diễn. Chính vì lý do đó, tác giả thực hiện bài viết này, trong bài
viết, tác giả tập trung vào cách áp dụng quy trình này vào thực tế.
Năm 1987 công ty Ford Motor đã nghiên cứu và phát hành quy trình “8 bước giải
quyết vấn đề hiệu quả”. Giữa những năm 90, họ đã bổ sung thêm “Bước 0” vào quy
trình này. Đến nay, cơng cụ này đã trở thành chuẩn mực trong nội bộ tập đoàn Ford
– hay còn gọi là “Global 8D”. Công cụ này đã hỗ trợ mọi thành viên giải quyết mọi
vấn đề liên quan tới quản lý chất lượng và an toàn trong sản xuất, bao gồm triển
khai các giải pháp hiệu quả, triệt để và ngăn chặn mọi mối nguy tiềm năng. Mặc dù
Ford chỉ sử dụng công cụ 8D này trong sản xuất, thiết kế, nhưng trên thực tế nó có
thể được áp dụng ở bât cứ trường hợp nào.
Công cụ 8D được sử dụng hiệu quả nhất khi làm việc nhóm để giải quyết các vấn đề



17

phức tạp và rắc rối, tuy nhiên vẫn có thể áp dụng vào giải quyết vấn đề cá nhân
trong đời sống hàng ngày. Để sử dụng công cụ 8D này một cách hiệu quả nhất, nên
thực hiện đúng và đủ các bước quy trình dưới đây khơng nên bỏ qua bất cứ bước
nào
D0. Bước chuẩn bị ( Triệu chứng )
D1. Xây dựng nhóm giải quyết vấn đề.
D2. Mơ tả vấn đề.
D3. Xác định và đưa ra giải pháp tạm thời.
D4. Nguyên nhân gốc rễ.
D5. Phân tích các giải pháp.
D6. Đưa ra giải pháp lâu dài.
D7. Ngăn chặn / Bài học kinh nghiệm
D8. Chúc mừng sự thành cơng của nhóm.
Chi tiết 8 bước trình tự giải quyết vấn đề của cơng cụ 8D ( Tham Khảo Phụ
Lục ).
2.2. SO SÁNH CÁC PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Dựa trên mức độ quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề cần được giải quyết mà
công ty sẽ áp dụng các công cụ phân tích giải quyết vấn đề theo chế độ ưu tiên
tương ứng. Trong ngành cơng nghệ xe hơi thì 8D là một công cụ báo cáo ưu tiên
dùng để đáp ứng các yêu cầu khiếu nại của khách hàng về chất lượng của sản phẩm.


18

Hình 2.2. Mối quan hệ theo sự ưu tiên của các công cụ giải quyết vấn đề
Bảng. So sánh ưu nhược điểm của các công cụ giải quyết vấn đề ( M. Sokovic
et al, 2010 )
Công cụ


Ưu điểm

Nhược điểm

- Công cụ báo cáo, giải quyết - Để nhóm dự án giải quyết tốt
nhanh và hiệu quả các khiếu nại

vấn đề đòi hỏi công cụ 8D phải

của khách hàng về chất lượng.

được đào tạo tốt.

- Đặc biệt ứng dụng trong ngành - Đòi hỏi phải sử dụng nhiều công
công nghệ xe hơi.
8D

- Khắc phục vĩnh viễn và duy trì

cụ hổ trợ thích hợp để thu thập
dữ liệu và phân tích hiệu quả.

hiệu quả sự ổn định của hệ thống - Phải thực hiện tốt từng bước của
sản xuất.
- Giải quyết những vấn đề lớn và
ảnh hưởng nghiêm trọng về chất
lượng.

công cụ thì vấn đề mới được

giải quyết hiệu quả.


19

- Phương pháp thực hiện rõ ràng
theo trình tự 8 bước của công cụ.
- Thời gian thực hiện từ 1 đến 3
tháng.
- Cơng cụ cải tiến qui trình của các - Đòi hỏi phải mất nhiều thời gian
dự án six sigma.
- Liên tục tìm kiếm những phương
pháp cải thiện tốt hơn trong công
việc và quản lý.

đào tạo cho người lao động để
sử dụng DMAIC một cách hiệu
quả.
- Mất nhiều thời gian trong việc

- Khái niệm về quá trình cải tiến

xây dựng q trình đăng ký

liên tục trong văn hóa tổ chức.

phức tạp và dữ liệu một cách lâu
dài.
- Phải tiếp tục sử dụng nhiều


DMAIC

nguồn lực để giải quyết vấn đề.
- Chỉ giải quyết được một vấn đề
tại một thời điểm.
- Sự thành công của DMAIC phụ
thuộc vào việc thực hiện tốt
từng giai đoạn của quá trình.
- Những cải tiến nhỏ được thực - Làm cho hệ thống phát sinh
hiện từng bước trong thời gian

thêm nhiều hồ sơ, tài liệu, biểu

dài nhưng đạt được những hiệu

mẫu,…

quả to lớn.
KAIZEN

- Là quá trình cải tiến liên tục tại
nơi làm việc.

- Phát sinh một số cơng việc hoặc
q trình khơng cần thiết hoặc
khơng thích hợp.

- Giải quyết vấn đề dựa trên việc - Các cơng việc đều được tiêu
phân tích hiệu quả dữ liệu.


chuẩn hóa dẫn đến hạn chế
những cơng việc mang tính sáng
tạo.


20

- Có thể khắc phục tạm thời và - Phụ thuộc vào tầm nhìn của
vĩnh viễn vấn đề.

người lên kế hoạch.

- Công cụ đảm bảo chất lượng nội
PDCA

bộ.
- PDCA là chu trình liên tục tìm
kiếm các phương pháp cải thiện
tốt hơn cho vấn đề.
- Là biện pháp khắc phục mang - Khơng giải quyết dứt điểm vấn
tính đáp ứng tạm thời.

đề và vẫn có thể được tái diễn.

- Giải quyết và khắc phục nhanh - Là biện pháp khắc phục tạm
Problem

chóng vấn đề hư hỏng.

Solving


- Nhanh và dễ dàng thực hiện.

Sheet

- Không yêu cầu ở mức hợp tác

thời.
- Hiệu quả mang tính tức thời.

cao của nhóm chun giải quyết
vấn đề.

2.3.

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ VIỆC ỨNG DỤNG HIỆU

QUẢ CỦA 8D Ở CÁC HOẠT ĐỘNG CÔNG TY
2.3.1. Nghiên cứu nhằm thiết lập sự phù hợp của phương pháp 8D trong
việc giải quyết các khiếu nại, và xác định những kết quả cải thiện chất lượng. (
Marjanca Krajnc, 2012 )
Mọi công ty đều muốn thành cơng và duy trì vị thế thị trường của mình nên phải
phấn đấu để làm cho khách hàng hài lòng và trung thành, nhưng mong muốn và nhu
cầu của khách hàng có thể thay đổi liên tục. Vì thế đáp ứng nhu cầu của khách hàng
là một thách thức cơ bản đối với mọi công ty, dẫn nó hướng tới việc đạt được mục


21

tiêu chính của nó là tạo ra lợi nhuận.

Đối với khách hàng bền vững và công ty định hướng thị trường thì một đơn khiếu
nại là một "món q". Khiếu nại là điều đáng quan tâm do thực tế rằng sự hài lịng
của khách hàng chỉ có thể được cải thiện nếu sự khơng hài lịng của họ với một sản
phẩm cụ thể nào đó được xác định rõ ràng. Xác định sự khơng hài lịng chỉ là bước
đầu tiên trong việc giải quyết các vấn đề tiềm ẩn. Trong ngành công nghiệp xe hơi,
và trong các ngành công nghiệp khác cũng như vậy, phương pháp giải quyết vấn đề
có hệ thống tên 8D được sử dụng cho mục đích này. Mục đích ban đầu của nó là
loại bỏ các vấn đề nảy sinh, nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Mục đích
và mục tiêu của nghiên cứu này là trình bày phương pháp giải quyết thành cơng vấn
đề khi nhận được một "món q" vơ giá – đó là đơn khiếu nại của khách hàng. Với
phương pháp này, tác giả muốn xác định thành tích thực tế của mức chất lượng thể
hiện trong PPM (phần triệu) và khả năng cải thiện chất lượng của sản phẩm. Ở khía
cạnh này, nghiên cứu cũng muốn biết liệu việc sử dụng các phương pháp 8D có thể
kiềm chế các chi phí liên quan đến việc khiếu nại của khách hàng hay khơng.
Mục đích: Đánh giá sự phù hợp của phương pháp 8D khi sử dụng cho một tổ chức
và các kết quả của nó có cải thiện chất lượng sản phẩm để đạt được mục đích của tổ
chức hay khơng.
Phương pháp: Nghiên cứu sẽ được thực hiện bằng cách sử dụng cả phân tích định
tính và phân tích định lượng trong việc sử dụng phương pháp 8D cho việc giải
quyết vấn đề cho một tổ chức.
Trong phần phân tích định tính, Tác giả sẽ thảo luận, dựa trên dữ liệu thực tế và
có liên quan, các phương pháp tiếp cận thực hiện bằng phương pháp 8D. Phương
pháp được chọn để thu thập dữ liệu là thực hiện phỏng vấn có cấu trúc với các đại
diện của quản lý cấp cao và có ít nhất 3 cuộc phỏng trong hơn một giờ.
Trong phần định lượng, tác giả sẽ xác định các xu hướng phát sinh lỗi trên sản
phẩm (lỗi phần triệu) và xu hướng của các chi phí liên quan đến sản phẩm lỗi. Tác
giả cũng đã thiết lập 2 giả thuyết sau:
H1: Việc sử dụng phương pháp 8D trong quá trình giải quyết vấn đề đem lại kết quả
nâng cao chất lượng sản phẩm.



22

H2: Việc sử dụng phương pháp 8D trong quá trình giải quyết vấn đề làm giảm chi
phí cho việc sử lý chất lượng kém của sản phẩm.
Kết quả: Phương pháp 8D được sử dụng để giải quyết khiếu nại góp phần cải thiện
cả chất lượng sản phẩm và làm tăng hiệu suất cơng ty.

Hình 2.3. Thể hiện lỗi phần triệu và chi phí kém chất lượng liên quan đến các
khiếu nại.
Tổ chức: Các kết quả từ cơng cụ 8D có thể được các nhà quản lý sử dụng trong việc
cải tiến liên tục cho hệ thống sản xuất, và có thể hổ trợ cho việc giải quyết các vấn
đề khác trong sản xuất.
Xã hội: Những phát hiện này có thể được áp dụng rộng rải, chủ yếu là các công ty
và các dịch vụ công cộng.
Hạn chế: Các mẫu nghiên cứu nhỏ, giới hạn trong một cơng ty lớn. Nó chỉ bao gồm
các dữ liệu thu được thông qua việc sử dụng phương pháp 8D.
2.3.2. Nghiên cứu 8D – Phương pháp hiệu quả để giảm thiểu việc tái khiếu nại
của khách hàng một cách hiệu quả. (Carlos A. Riesenberger and Se1rgio D.
Sousa, 2010 ).
Một điều tra đã được thực hiện để xác định các biến số ảnh hưởng đến việc khiếu
nại của khách hàng trong quá trình quản lý trong ngành công nghiệp ô tô. Phương
pháp 8D đã được sử dụng để giải quyết các khiếu nại của khách hàng; làm giảm chi
phí tổng thể về chất lượng và nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Cơng cụ này
cũng mơ tả những cải tiến trong q trình giải quyết khiếu nại của khách hàng một
cách hiệu quả hơn. Trong quá trình nghiên cứu, các biến ảnh hưởng đến quá trình


23


này được đo lường; những nguyên nhân cho sự thất bại của q trình được phân
tích; cải tiến đã được lên kế hoạch thực hiện và các biến đã được kiểm sốt tốt.
Khiếu nại là chi phí, gồm cả chi phí trực tiếp và gián tiếp. Tuy nhiên cũng từ những
chi phí này, nó cũng đem lại được những kiến thức vơ giá, vì khiếu nại là tiếng nói
trực tiếp của khách hàng.. Để khám phá điều này, công ty phải thiết kế, xây dựng,
vận hành và liên tục nâng cấp hệ thống quản lý khiếu nại để thực hiện tốt hơn các
quy trình xử lý chúng.
Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp được chọn để thực hiện đó là nghiên cứu định tính, vấn đề được điều
tra bằng các cuộc phỏng vấn "Làm thế nào để đáp ứng về mặt tốc độ và chất lượng
khi giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng? "
8D là công cụ được ngành công nghiệp ô tô sử dụng. Năm 2009, một công ty đa
quốc gia sản xuất hệ thống cung cấp phụ tùng xe hơi cho một số công ty sản xuất xe
hơi ở Bồ Đào Nha đã được chọn.
Các kết quả của nghiên cứu tình huống
Các thách thức
Với những thoả thuận trong hợp đồng với khách hàng thì việc trả lời các khiếu nại
của khách hàng phải được kiểm soát trong khoảng thời gian bởi các quy tắc nhất
định. Do có nhiều yếu tố tác động bên trong lẫn bên ngoài nên tốc độ và chất lượng
đáp ứng cho các khiếu nại của khách hàng đã không luôn luôn đạt được. Hiệu suất
thấp này làm tăng thời gian để ngăn chặn sự tái phát của vấn đề và cũng làm cho sự
hài lòng của khách hàng giảm xuống. Điều này làm tăng chi phí liên quan đến chất
lượng kém của sản phẩm, chẳng hạn như chi phí kiểm tra, chi phí thất bại, chi phí
bảo hành, và các chi phí khác theo quy định trong hợp đồng.
Thách thức đối với nghiên cứu này là điều tra cách để cải thiện thời gian và chất
lượng trong việc giải quyết các vấn đề nhằm thỏa mãn các khiếu nại của khách
hàng.
Đặc điểm chất lượng
Các quy tắc thời gian giải quyết vấn đề sau khi nhận được đơn khiếu nại và các
bước liên quan đến phương pháp 8D như sau:



24

• Y1 (1 ngày) - D1;
• Y2 (2 ngày) - D2 và D3;
• y14 (14 ngày) - D4 và D5; D6 và D7 được xác định;
• Y60 (60 ngày) - tất cả các bước hoàn thành.
Để đáp ứng các quy tắc về thời gian và chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng khi
sử dụng cơng cụ 8D, một phân tích Kano đã được sử dụng. Tỷ lệ đáp ứng là 80%,
cao hơn nhiều so với trước khi sử dụng công cụ 8D này.
Tuy nhiên, tổng chi phí dự kiến sẽ tăng liên tục theo thời gian và thời gian cần thiết
để giải quyết các khiếu nại của khách hàng không phải lúc nào cũng có tác động
tương tự lên chi phí. Có thể ước tính được các chi phí liên quan đến những khiếu
nại lặp lại của khách hàng nhưng để đo đạt các chi phí liên quan đến mất hình ảnh
và sự khơng hài lịng của khách hàng là một nhiệm vụ rất khó khăn.
Do vậy, chất lượng của các báo cáo 8D được xác định bởi nhóm nghiên cứu dựa
trên các phân tích Kano. Việc phân loại cho từng bước của 8D được chia thành 3
loại: "kém" (0%), "Ok" (70%) và "Excellent" (100%). Phân tích kano đã đưa ra các
phân loại "Ok" và "Excellent" được xác định dựa trên các phản hồi của khách hàng
khi sử dụng công cụ 8D này trong giải quyết các khiếu nại của họ. Tỷ lệ các bước
của báo cáo 8D được phân chia như sau: D3-13%, D4-32%, D5-26%, D6-11%, D76%, và D8-6%.
2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Với các nghiên cứu trước về việc ứng dụng hiệu quả của công cụ 8D trong các hoạt
động của công ty, người nghiên cứu tiến hành đưa công cụ này vào trong việc giải
quyết khiếu nại của khách hàng Jatco ( khách hàng chính của cơng ty Bosch VN )
khi họ phát hiện “ Lỗi gỉ sét do mài mòn của một chi tiết được lắp ráp trên sản
phẩm”. Khách hàng đã khiếu nại vấn đề lỗi chất lượng của sản phẩm này với công
ty Bosch VN và u cầu cơng ty Bosch VN phải có trách nhiệm giải quyết vấn đề
này.

Phương pháp định lượng: phương pháp này đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập
dữ liệu thực nghiệm dưới dạng case study và phải đưa công cụ 8D vào thực tế sản


25

xuất tại dây chuyền lắp ráp của công ty Bosch VN để từ đó đưa ra các kết luận
chính xác.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về các công cụ giải quyết vấn về khác cùng
với sự phân tích những ưu nhược điểm từ các phương pháp này trong việc giải
quyết vấn đề.
Các nghiên cứu trước cũng đã được trình bày trong chương này thể hiện tính hiệu
quả về mặt chi phí và thời gian của công cụ này trong việc giải quyết vấn đề chất
lượng.