Dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (374.23 KB, 11 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---

NGÔ THỊ HỒNG NHUNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---

NGÔ THỊ HỒNG NHUNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN KIM HÀO

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ... Error! Bookmark not defined. 
LỜI CAM ĐOAN ... Error! Bookmark not defined. 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ... Error! Bookmark not defined. 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ... Error! Bookmark not defined. 
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ... Error! Bookmark not defined.

PHẦN MỞ ĐẦU ... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ... 1

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ... 3

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ... 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ... 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu ... 4

4. Đóng góp của luận văn ... 4

5. Bố cục của luận văn ... 4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ 
KHÁCH HÀNG ... 6

1.1. Cơ sở lý luận về DVKH ... 6

1.1.1. Khái niệm về DVKH ... 6 
1.1.2. Nội dung của dịch vụ khách hàng ... Error! Bookmark not defined. 
1.1.3. Các yếu tố tác động đến dịch vụ khách hàng .. Error! Bookmark not defined. 
1.1.4. Tiêu chí đánh giá và đo lường dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined.

1.2. Tổng quan nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined. 
2.1. Mơ hình nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined.

2.2. Quy trình nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined. 
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ... Error! Bookmark not defined.

2.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp ... Error! Bookmark not defined. 
2.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp ... Error! Bookmark not defined. 
2.3.3. Nghiên cứu thử nghiệm ... Error! Bookmark not defined.

2.3.4. Điều chỉnh biến quan sát của yếu tố trong mơ hình nghiên cứuError! Bookmark not defined. 
2.3.5. Thiết kế mẫu trong nghiên cứu chính thức ... Error! Bookmark not defined.

2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ... Error! Bookmark not defined.

2.4.1. Thống kê mô tả ... Error! Bookmark not defined.

2.4.2. Kiểm định giá trị bằng phương pháp phân tích nhân tố khám pháError! Bookmark not defined. 
2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ... Error! Bookmark not defined.

2.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy ... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 
TẠI BIG C THĂNG LONG ... Error! Bookmark not defined.

3.1. Tổng quan về siêu thị Big C Thăng Long ... Error! Bookmark not defined.

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Big C Thăng LongError! Bookmark not defined. 
3.1.2. Tuyên bố sứ mạng và tầm nhìn ... Error! Bookmark not defined.

3.1.3. Mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp ... Error! Bookmark not defined.

3.2. Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C

Thăng Long. ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

3.2.3. Nguyên nhân của những điểm yếu trong CLDV của STBCTLError! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 
CỦA BIG C THĂNG LONG. ... Error! Bookmark not defined.

4.1. Định hƣớng phát triển của Big C Thăng Long ... Error! Bookmark not defined. 
4.2. Một số giải pháp ... Error! Bookmark not defined.

4.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực và động lực cho đội ngũ nhân viênError! Bookmark not defined.

4.2.2. Giải pháp thu thập các thông tin về khách hàngError! Bookmark not defined.

4.2.3. Giải pháp về phương pháp để nâng cao hiệu quả làm việcError! Bookmark not defined.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

HẦN MỞ ĐẦU 
1. Tính cấp thiết của đề tài

Về mặt lý luận, dịch vụ khách hàng là một phần bổ sung cần thiết để
làm tăng tính hấp dẫn hoặc làm gia tăng giá trị sản phẩm chính của nó.
Qua nhiều nghiên cứu trước đây cũng như hoạt động của chính doanh
nghiệp đã chứng minh DVKH đóng vai trị rất quan trọng trong việc giữ
chân khách hàng và tạo lòng trung thành của khách hàng đối với DN. Dịch
vụ khách hàng khơng phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một
lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi
các khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường
xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành,
các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một cơng ty
trung bình.

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

Hơn nữa, khi kinh tế càng phát triển, chất lượng cuộc sống được nâng
lên thì nhu cầu chất lượng DVKH địi hỏi cao hơn. Trong khi các DN hiện
nay chưa thực sự chú trọng đến DVKH nên DVKH mà họ đang cung cấp
chưa đảm bảo yêu cầu. Các DN hầu như tập trung vào các chương trình
giảm giá và khuyến mại để thu hút khách hàng nhiều hơn là các giữ chân
khách hàng lâu dài. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc
quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì khơng
có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ.

Như vậy, DVKH hoàn toàn là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp

nào. Sự cạnh tranh giữa các siêu thị không chỉ là chất lượng hàng hóa mà
là chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp. Siêu thị Big C Thăng Long là
một trong những siêu thị bán lẻ thành công trên thị trường Việt Nam, cũng
đã nhận thức được tầm quan trọng của DVKH, ban lãnh đạo siêu thị Big C
Thăng Long đã có định hướng và tổ chức kinh doanh có sự thay đổi trong
thời gian gần đây. Vì vậy, định hướng nghiên cứu về “Dịch vụ khách hàng
tại siêu thị Big C Thăng Long” sẽ cho biết thực trạng DVKH như thế nào?
Từ đó có được những giải pháp góp phần giúp STBCTL hoàn thiện hơn về
DVKH, cũng như làm cơ sở cho các nghiên cứu về sau này có cùng đối
tượng nghiên cứu.

Luận văn tập trung giải đáp các câu hỏi nghiên cứu sau:

Tầm quan trọng của DVKH đối với DN và với Big C Thăng Long đã
đề cập, vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là như thế nào? Do đó, luận
văn giải đáp câu hỏi thứ nhất:

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Sau khi xác định được mơ hình DVKH được áp dụng cho siêu thị Big
C Thăng Long, xem xét và đánh giá từng yếu tố đến DVKH? Vì thế, luận
văn lại tiếp tục giải đáp câu hỏi thứ hai:

(2) Sự tác động của các yếu tố cấu thành trong mơ hình đến DVKH
tại siêu thị Big C Thăng Long là gì?

Từ thực trạng DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long là như vậy, vậy
sẽ có những giải pháp nào giúp cho siêu thị Big C Thăng Long hoàn thiện
DVKH để làm hài lòng KH của siêu thị cũng như nâng cao tính cạnh tranh
của siêu thị trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Do đó, một câu
hỏi nghiên cứu thứ tư được đặt ra, đó là:

(3) Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại siêu thị Big C Thăng
Long là gì?

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu để nghiên cứu về dịch
vụ khách hàng và đưa ra đề xuất để nâng cao dịch vụ khách hàng cũng như
tính cạnh tranh của siêu thị Big C Thăng Long

Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn:

- Làm rõ các vấn đề lý luận về DVKH: các yếu tố cấu thành, tiêu chí
đánh giá và đo lường chất lượng DVKH.

- Tìm hiểu thực trạng DVKH tại Big C Thăng Long theo các vấn đề
lý luận đã nêu. Chỉ ra được các nguyên nhân dẫn đến điểm yếu trong
CLDV của siêu thị Big C Thăng Long và đề xuất các giải pháp để khắc
phục điểm yếu trong CLDV.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về các dịch vụ trước, trong và
sau khi mua hàng của KH. Các dịch vụ được tiến hành tại siêu thị Big C
Thăng Long.

Về mặt không gian: nghiên cứu được triển khai tại siêu thị Big C

Thăng long, địa chỉ 222 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, thành phố Hà
Nội.

Về mặt thời gian: Nghiên cứu DVKH trong gian đoạn từ 2010 -2014
và đưa giải pháp hoàn thiện DVKH trong giai đoạn 2015 -2020 tại siêu
thị Big C Thăng Long.

4. Đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: tìm ra khung lý luận về DVKH đối với các siêu thị
tổng hợp: mơ hình CLDV, yếu tố cấu thành, biến quan sát và thang đo
CLDV.

Về mặt thực tiễn: Tìm ra sự đánh giá của KH về CLDV của siêu thị
Big C Thăng Long. Xác định nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong CLDV.
Đưa ra được các giải pháp cho siêu thị Big C Thăng Long để nâng cao
CLDV nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, thỏa mãn hơn nhu cầu của
người tiêu dùng. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về siêu thị
tổng hợp cần làm gì để nâng cao CLDV của siêu thị nhằm góp phần nâng
cao khả năng cạnh tranh và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

5. Bố cục của luận văn

Để trình bày tồn bộ nội dung nghiên cứu của tác giả, bố cục
luận văn được chia thành các phần chính sau:

(1) Phần mở đầu

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

(3) Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
(4) Chương 3: Thực trạng dịch vụ khách hàng và mức độ hài

lòng của khách hàng tại Big C Thăng Long

(5) Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại siêu thị Big C Thăng Long.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ 
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở lý luận về DVKH

1.1.1. Khái niệm về DVKH

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về DVKH, cụ thể:

Theo các nhà quản trị marketing: Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố
hữu hình và vơ hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường
chia làm ba mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện hữu và lợi ích gia tăng
(Dịch vụ khách hàng)

Theo các nhà quản trị dịch vụ: DVKH là các dịch vụ kèm theo để
hoàn thành quá trình giao dịch marketing. Như vậy dù sản phẩm là hữu
hình hay vơ hình đều có DVKH kèm theo.

Theo quan điểm ngành logistic: DVKH liên quan tới các hoạt động
làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ
khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người
cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp
dịch vụ tới khách hàng). Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hố
hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi
ngắn hạn khơng mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là

nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá

chất lượng dịch vụ. Hà Nội: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế

và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, p.11-22.

2. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình Quản trị

chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.

3. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL HAY

SERVPERRF- một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ 
Việt Nam. Hà Nội: Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 10, số 8.

4. Nguyễn Đăng Duy Nhất và Lê Duy Hậu, 2007. Yếu tố cấu thành

chất lượng dịch vụ, một nghiên cứu tại siêu thị của Việt Nam. Hà