BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ YẾN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ YẾN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Mã ngành:
Mã số:
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:

Quản trị kinh doanh
8340101
58CH479
614 /QĐ-ĐHNT ngày 11/5/2018
153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019
4/6/2019

TS. Lê Chí Cơng
ThS. Phạm Thị Thanh Bình
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. Nguyễn Văn Ngọc
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường
Cao đẳng Du lịch Nha Trang” là cơng trình do chính bản thân tơi nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận
trong luận văn chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Yến

iii



LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha
Trang đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc
thực hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Chí
Cơng và Thạc sĩ Phạm Thị Thanh Bình đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi rất nhiều
trong thời gian thực hiện và hồn thành bài luận văn.
Đồng thời, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn Ban Giám Hiệu, lãnh đạo các phòng, khoa
Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình
học tập và nghiên cứu, các em sinh viên đã tham gia nhiệt tình vào việc góp ý và trả
lời bảng hỏi khảo sát.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn bạn bè, những người thân trong gia đình đã hết lịng
quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tơi để hồn thành chương trình thạc sỹ.
Luận văn này chắc chắn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp chân thành của Q thầy cơ và các bạn.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Yến

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3
2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................4
5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài .....................................................................................4
5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................................4
6. Kết cấu luận văn ..........................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1. Các lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ giáo dục....................................6
2.1.1. Lý thuyết về chất lượng và chất lượng giáo dục đại học.......................................6
2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học...................................8
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục .....12
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .....................................12
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục .............................13
v


2.3. Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ...................................14
2.3.1. Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) ...........14
2.3.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985).............................................................................................................................15
2.3.3. Mơ hình SERVPERF...........................................................................................17
2.4. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn.......................................18

2.4.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................................18
2.4.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ......................................................................20
2.5. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình.......................................21
2.5.1. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu....................................................................21
2.5.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...............................................................................24
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................24
CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................25
3.1. Giới thiệu tổng quan về Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang..............................25
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang .............25
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức vận hành của trường............................25
3.1.3. Cơ sở vật chất........................................................................................................27
3.1.4. Đội ngũ cán bộ, giảng viên..................................................................................27
3.1.5. Mục tiêu và tầm nhìn ...........................................................................................28
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................28
3.2.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................28
3.2.2. Nghiên cứu định tính sơ bộ .................................................................................30
3.2.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..............................................................................35
3.2.4. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................36
3.2.5. Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................................36
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................38
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................39
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................39
4.1.1. Phân bố mẫu theo giới tính..................................................................................39
vi


4.1.2. Phân bố mẫu theo ngành học...............................................................................40
4.1.3. Phân bố mẫu theo khóa học.................................................................................40
4.2. Đánh giá thang đo...................................................................................................41
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.....................................41

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá.................................................................................45
4.2.3. Phân tích hồi quy bội ...........................................................................................49
4.2.4. Thống kê mô tả các khái niệm nghiên cứu..........................................................54
4.2.5. Phân tích ANOVA...............................................................................................60
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứu trước......................61
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH..........................66
5.1. Kết luận...................................................................................................................66
5.2. Một số kiến nghị chính sách ...................................................................................66
5.2.1. Đối với cơ sở vật chất..........................................................................................66
5.2.2. Đối với đội ngũ giảng viên ..................................................................................67
5.2.3. Sự quan tâm của nhà trường................................................................................69
5.2.4. Hỗ trợ của nhân viên ...........................................................................................69
5.2.5. Chi phí (sự phù hợp của chi phí học tập) ............................................................70
5.2.6. Đối với chương trình đào tạo...............................................................................71
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................73
5.3.1. Hạn chế của đề tài................................................................................................73
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................73
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................75
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)


CĐDL

Cao đẳng Du lịch

CFA

CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích yếu tố khám phá.

EFA

Phân tích yếu tố khám phá (Exploration Factor Analysis)

HiEdQUAL

(Higher Education Quality): Chất lượng giáo dục đại học

KMO

Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích yếu tố
(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level)

SPSS

Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
(Statistical Package for Social Sciences)


Std.Dev.

Độ lệch chuẩn (Standard Deviation)

VIF

Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Trình độ chun mơn của cán bộ giáo viên trường ......................................28
Bảng 3.2. Khái niệm và các biến quan sát trong thang đo nháp. ..................................30
Bảng 3.3. Thang đo sơ bộ đã hiệu chỉnh với thang đo đề xuất ban đầu........................33
Bảng 3.4. Chọn mẫu định mức theo khoa và ngành học...............................................36
Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo giới tính ...........................................................................39
Bảng 4.2. Phân bố mẫu theo ngành học ........................................................................40
Bảng 4.3. Phân bố mẫu theo khóa học ..........................................................................40
Bảng 4.4. Độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Cơ sở vật chất ................41
Bảng 4.5. Độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chương trình đào tạo .....42
Bảng 4.6. Độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Đội ngũ giảng viên.........42
Bảng 4.7. Độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố ........................................43
Bảng 4.8. Độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự phù hợp của chi phí .......43
Bảng 4.9. Độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Hỗ trợ của Nhân viên.....44
Bảng 4.10. Độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Hài lòng .......................44
Bảng 4.11. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập ........................45
Bảng 4.12. Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập ........................................46
Bảng 4.13. Phân tích nhân tố các biến độc lập..............................................................47
Bảng 4.14. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến phụ thuộc ....................48

Bảng 4.15. Tổng phương sai giải thích – biến phụ thuộc..............................................48
Bảng 4.16. Phân tích nhân tố – biến phụ thuộc .............................................................49
Bảng 4.17. Kết quả phân tích tương quan Pearson .......................................................49
Bảng 4.18. Kiểm định mức độ phù hợp mô hình ..........................................................53
Bảng 4.19. Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy .............................53
Bảng 4.20. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................54
Bảng 4.21. Thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố Cơ sở vật chất....55
Bảng 4.22. Thống kê mô tả về sự hài lịng của sinh viên đối với Chương trình đào tạo ...56
ix


Bảng 4.23. Thống kê mơ tả về sự hài lịng của sinh viên đối với Đội ngũ giảng viên .57
Bảng 4.24. Thống kê mơ tả về sự hài lịng của sinh viên đối với Sự quan tâm của nhà
trường ............................................................................................................................57
Bảng 4.25. Thống kê mơ tả về sự hài lịng của sinh viên đối Sự phù hợp của chi phí.........58
Bảng 4.26. Thống kê mơ tả về sự hài lịng của sinh viên đối với Nhân viên................59
Bảng 4.27. Thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang.................................................................59
Bảng 4.28. Phân tích ANOVA ......................................................................................60
Bảng 4.29. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu.......................63

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos....................................................15
Hình 2.2. Mơ hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................16
Hình 2.3. Mơ hình SERVPERF.....................................................................................18
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả........................................................24
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức hành chính của Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang .........26

Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................29
Hình 4.1. Biểu đồ Biểu đồ tần số Histogram.................................................................51
Hình 4.2. Biểu đồ tấn số Scatterplot..............................................................................51

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của đề tài này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường CĐDL Nha Trang, xây dựng các
thang đo cho các yếu tố này, xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ
giữa các yếu tố này với sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường CĐDL Nha Trang. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
đào tạo của trường CĐ DL Nha Trang.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài, đo lường về
chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu khám phá định tính tại trường CĐDL Nha
Trang để đưa ra mơ hình lý thuyết cùng các thang đo cho từng yếu tố trong mơ hình.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi
có sự điều chỉnh), mơ hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và hầu như các
giả thuyết được chấp nhận. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 06 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường CĐDLNha
Trang gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, (3) Đội ngũ giảng viên (4)
Sự quan tâm của nhà trường, (5) Chi phí, (6) Nhân viên với 41 biến quan sát.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng
với số lượng mẫu 300 SV để đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết.
Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố EFA và
phân tích hồi quy. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích yếu tố, kết
quả các biến quan sát được đưa vào phân tích hồi quy nhóm thành 06 yếu tố. Và kết

quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định sự hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ
đào tạo đối với trường CĐDL Nha Trang chịu sự ảnh hưởng bởi 06 yếu tố đó là: (1)Cơ
sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, (3) Đội ngũ giảng viên (4) Sự quan tâm của nhà
trường, (5) Chi phí, (6) Nhân viên.
Kết quả nghiên cứu này giúp trường CĐDL Nha Trang xác định được các yếu
tố mà trường cần tập trung đẩy mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao
sự hài lòng của SV, thu hút SV, nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín của mình so với
các trường khác trên tồn tỉnh Khánh Hịa, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của Trường.
Từ khóa: Yếu tố; Sự hài lịng; Chất lượng dịch vụ đào tạo; Sinh viên; Du lịch.
xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng
ln vấn đề đáng quan tâm của tất cả mọi người. Đặc biệt là các bậc phụ huynh đang
có con em mình ở lứa tuổi đi học từ mầm non cho đến đại học và các em sinh viên
đang theo học ở các trường ĐH, CĐ trong cả nước. Trước đây, giáo dục được xem như
một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận
nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là
tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này khơng
cịn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo
đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ
tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Từ việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ và tư, một thị trường
giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó cách hoạt động trao đổi diễn ra
khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời
để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mơ hình đào tạo khác nhau: từ
chính quy, tại chức, chun tu, hồn chỉnh đến liên thơng, đào tạo từ xa. Từ đó nảy

sinh các vấn đề như chất lượng dịch vụ đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp
ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội
dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế...đã xuất hiện ngày càng nhiều
hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiên thông
tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là
khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học.
Chất lượng dịch vụ đào tạo là mối quan tâm hàng đầu của nền giáo dục trên thế
giới, hầu hết các nước đều ra sức tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo.
Với mong muốn là làm sao để người học có thể dễ dàng tiếp thu kiến thức và biết vận
dụng nó sau khi tốt nghiệp ra trường, do vậy càng lúc càng đặt ra những yêu cầu gay
gắt trong việc nâng cao chất lượng đào tạo.
Trong những năm trở lại đây công tác tuyển sinh của các trường dạy nghề gặp rất
nhiều khó khăn, quan niệm các trường để học sinh tự tìm kiếm thơng tin về cơng tác
tuyển sinh và thơng tin về trường đã khơng cịn phù hợp với các trường dạy nghề hiện
nay mà phần lớn các trường phải tự tìm và truyền tải thơng tin tuyển sinh của trường
1


mình tới học sinh. Việc tuyển sinh hàng năm đạt đủ chỉ tiêu của các trường đã là một
khó khăn nhưng giữ được tỷ lệ sinh viên theo học cao lại càng khó khăn hơn nhiều.
Trường CĐDL Nha Trang là trường cơng lập trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và
Du lịch được xây dựng tại một thành phố du lịch phát triển tuy nhiên trường có tuổi
đời cịn non trẻ nên cũng gặp rất nhiều khó khăn trong cơng tác tuyển sinh hàng năm.
Hiện nay lãnh đạo nhà trường cũng rất quan tâm đến chiến lược phát triển nhà trường
và đã đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng và thương hiệu nhà trường như:
Đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, đầu tư phát triển đội ngũ giáo viên cả về trình độ
chun mơn, ngỗi ngữ, tin học... và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào
tạo. Tuy nhiên, làm thế nào để nghiên cứu được chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà
trường hiện nay, và ai sẽ là người đánh giá, nhà trường cần thay đổi những gì về chất
lượng dịch vụ đào tạo để có được sản phẩm mới hồn thiện hơn từng bước đáp ứng

được nhu cầu của người học và nâng cao thương hiệu của nhà trường đó là một câu hỏi
rất khó mà lãnh đạo nhà trường ln trăn trở để tìm ra các giải pháp phù hợp nhất.
Hàng năm nhà trường thường tổ chức các buổi hội thảo giữa nhà trường và doanh
nghiệp về đổi mới chương trình đào tạo để từng bước đào tạo đáp ứng được nhu cầu xã
hội, phòng kiểm định chất lượng cũng tiến hành khảo sát đội ngũ giáo viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tuy nhiên đối tượng chính là sinh viên sử dụng trực tiếp dịch vụ
đào tạo thì chưa được quan tâm nghiên cứu bởi nhà trường chưa thấy được lợi ích từ
việc nghiên cứu sự hài lòng mà sinh viên mang lại sẽ là cơ sở khách quan cho việc cải
thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tốt hơn, sinh viên quan tâm tới nhà trường, tới việc
học tập thì tích đưa ra được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo với mong muốn
được học tập trong môi trường tốt nhất, được hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo hoàn
thiện nhất, sinh viên thấy được những nghiên cứu của họ được nhà trường quan tâm và
thay đổi giúp cho sinh viên yên tâm học tập điều đó cũng giúp cho việc giảm tỷ lệ sinh
viên bỏ học giữa chừng hàng năm. Sự thay đổi đó cũng tạo ra hình ảnh của nhà trường
ngày một tốt hơn giúp cho công tác tuyển sinh đầu vào và khẳng định thương hiệu đầu
ra với xã hội.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, với những trăn trở của một người đang tham
gia vào quá trình đào tạo nghề tại Trường CĐDL Nha Trang, tác giả nhận thấy việc
chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang” để nghiên
2


cứu là cần thiết và hữu ích nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ đào tạo của nhà trường, qua đó đề xuất một số khuyến nghị, đề xuất, chính sách
giúp Ban Giám Hiệu Trường CĐDL Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng du lịch Nha

Trang và giá trị thực trạng của chúng tại thời điểm tiến hành nghiên cứu, đề xuất một
số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang
trong thời gian đến.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tại Trường CĐDL Nha Trang.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của từng yếu tố đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường CĐDL Nha Trang và giá trị
thực trạng của chúng tại thời điểm tiến hành nghiên cứu;
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho Trường Cao đẳng Du
lịch Nha Trang trong thời gian đến.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường CĐDL Nha Trang
Khách thể nghiên cứu là sinh viên đang theo học tại Trường CĐDL Nha Trang
trong 03 khóa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trường CĐDL Nha Trang.
- Về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát lấy ý kiến sinh viên từ tháng 03 đến
tháng 04 năm 2018.
- Về nội dung nghiên cứu đó là nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Trường CĐDL Nha Trang.

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của
khách hàng, các mơ hình về sự hài lòng của khách hàng do các nhà khoa học đã cơng
bố và một số nghiên cứu trước đó có liên quan.
3



Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: thơng qua tổ chức hội thảo nhóm với một số cán bộ
quản lý chủ chốt hiện là Trưởng các Khoa của nhà trường và những em sinh viên đang
học tập tại trường. Bước nghiên cứu này đã phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mơ hình nghiên cứu đề
xuất ban đầu. Thơng tin thu thập được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để thiết kế,
điều chỉnh các yếu tố và các phát biểu trong bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp sinh viên bằng bảng câu hỏi điều
tra. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của
các yếu tố, phân tích đo lường sự hài lòng của sinh viên cũng như kiểm định các giả
thuyết đã được nêu ra.
5. Ý nghĩa của đề tài
5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài
- Thứ nhất: nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
CĐDL Nha Trang.
- Thứ hai: từ kết quả nghiên cứu này sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên
cứu sau này về đo lường sự hài lòng của sinh viên các trường đại học, cao đẳng nói
chung và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên trường CĐDL Nha
Trang nói riêng.
- Thứ ba: mở rộng việc áp dụng một cách linh hoạt các mơ hình nghiên cứu sự hài
lịng của khách hàng trong kinh doanh vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục.
5.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Kết quả nghiên cứu đề tài là nguồn cung cấp cho trường CĐDL Nha Trang hiểu
rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo của nhà trường, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lịng của sinh
viên qua đó giúp tạo dựng thương hiệu và uy tín của nhà trường.

- Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo cũng như mô hình các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
CĐDL Nha Trang giúp cho các cơ sở đào tạo có các điều kiện tương tự đo lường sự
hài lịng của sinh viên trong đơn vị mình từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu
4


cầu ngày càng cao của sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của
đơn vị.
6. Kết cấu luận văn
Ngồi các phần trích yếu luận văn, tài liệu tham khảo, phụ lục ... Luận văn được
kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu:
Giới thiệu chung về các vấn đề nghiên cứu: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, đóng góp của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng của khách hàng, cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo. Trên
cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mơ hình nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Du lịch
Nha Trang.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp
kiểm định thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu như: thống kê mơ tả dữ liệu,
kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu,...
Chương 5. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo trường CĐDL Nha Trang

Nội dung của chương này bao gồm các phần như: Tóm tắt kết quả nghiên cứu,
đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, chỉ ra những hạn chế của
đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 2 luận văn sẽ trình bày các vấn đề liên quan đến cơ sở lý thuyết và mơ
hình nghiên cứu. Theo đó, các lý thuyết về chất lượng, chất lượng giáo dục đại
học….lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, sự hài lòng của
khách hàng trong chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và những công cụ nghiên cứu
phù hợp liên quan đến chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của sinh viên và những yếu
tố của chất lượng dịch vụ mà có thể giúp đó lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của sinh viên.
2.1. Các lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ giáo dục
2.1.1. Lý thuyết về chất lượng và chất lượng giáo dục đại học
2.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng
Chất lượng là những tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
do đó nó cung cấp sự hài lòng (Juran và Godfrey, 1999). Theo tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hóa (ISO 8402:2000), chất lượng được định nghĩa là tồn bộ các đặc tính của
một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được cơng bố hay
cịn tiềm ẩn.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,

đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
2.1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học
Chất lượng giáo dục luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu của tất cả các trường đại
học, cao đẳng; việc nâng cao chất lượng giáo dục bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ
quan trọng nhất. Theo Glen chất lượng giáo dục được định nghĩa thông qua các cách
nghiên cứu (Trần Xuân Kiên, 2007).
Chất lượng được nghiên cứu bằng “đầu vào” Chất lượng một trường đại học phụ
thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó (Trần Xuân Kiên, 2007).
6


Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực”, nghĩa là một trường đại học tuyển
được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để
trang bị các phịng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có
chất lượng cao (Trần Xuân Kiên, 2007).
Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”: Một quan điểm khác về chất lượng giáo
dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với
“đầu vào” của quá trình đào tạo “đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được
thể hiện bằng mức độ hồn thành cơng việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng
cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến
cách tiếp cận chất lượng giáo dục đại học này. Một là, mối liên hệ giữa “đầu vào” và
“đầu ra” không được xem xét đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho
dù đó khơng phải là quan hệ nhân quả. Một trường có khả năng tiếp nhận các sinh viên
xuất sắc, khơng có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Hai là, cách
đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau (Trần Thị Tú Anh, 2008).
Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: Quan điểm thứ 3 về chất
lượng giáo dục đại học cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên
khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên.
“Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”,

kết quả thu được là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và
được đánh giá là chất lượng giáo dục đại học.
Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học, một loạt vấn đề phương
pháp luận nan giải sẽ nảy sinh khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá
chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra được hiệu số của chúng và đánh giá chất
lượng của trường đó. Hơn nữa các trường trong hệ thống giáo dục đại học lại rất đa
dạng, không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các trường đại học. Vả
lại, cho dù có thể thiết kế được bộ cơng cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định sẽ
không cung cấp thơng tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng
trường đại học (Trần Thị Tú Anh, 2008).
Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: Đây là quan điểm truyền
thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các
chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường
trong q trình thẩm định cơng nhận chất lượng đào tạo đại học. Điều này có nghĩa là
7


trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đơng, có uy tín khoa học cao thì được
xem là trường có chất lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được
đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh
của các trường đại học để nhận tài trợ cho các cơng trình nghiên cứu trong mơi trường
bị chính trị hố. Ngồi ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán
bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu, phương
pháp luận ngày càng đa dạng (Trần Thị Tú Anh, 2008).
Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”: Quan điểm này dựa
trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn hoá tổ chức riêng” hỗ trợ
cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy một trường được đánh giá là có chất
lượng khi nó có được “Văn hố tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không
ngừng nâng cao chất lượng đào tạo (Trần Thị Tú Anh, 2008).

Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan điểm này về chất lượng giáo
dục đại học xem trọng quá trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp
cho việc ra quyết định. Nếu kiểm tốn tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ
sổ sách tài chính hợp lý khơng, thì kiểm tốn chất lượng quan tâm xem các trường đại
học có thu thập đủ thơng tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thơng tin cần
thiết hay khơng, q trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu
quả không. Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thơng tin cần thiết thì có
thể có được các quyết định chính xác, và chất lượng giáo dục đại học được đánh giá
qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ
sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thơng tin, song vẫn có thể có những quyết
định chưa phải là tối ưu.
2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tuỳ
theo cách tiếp cận của các nhà nghiên cứu mà họ đưa ra các khái niệm khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256).
8


Theo Gronroon (1990) dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động ít
nhiều mang tính chất vơ hình một cách bình thường nhưng khơng nhất thiết diễn ra
trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc hệ thống dịch vụ, nơi mà
dịch vụ được cung cấp như những giải pháp cho vấn đề xuất phát từ phía khách hàng.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt
động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo
ra giá trị cho khách hàng.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vơ hình rất khó nhận biết,
sau đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ”. Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), Chất lượng dịch
vụ được định nghĩa: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách
hàng”. Như vậy, phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ đều lấy
khách hàng làm trung tâm Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là
thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa
mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua,
quyết định cảm nhận và quyết định tương lai. Sự hài lòng của khách hàng (Customers
Satisfaction) là một thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực thương mại và dịch
vụ. Theo Ojo (2010), các công ty đã chú ý đến việc thấu hiểu tốt hơn các nhu cầu và
mong muốn của khách hàng để rồi sau đó chuyển những nhu cầu và mong muốn đó
9


thành nhiệm vụ của công ty để nhằm cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự
cần và muốn. Kolter và Armstrong (2011) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là chìa
khóa để xây dựng mối quan hệ có lợi với khách hàng, để giữ và gia tăng số lượng

khách hàng. Chính vì vậy, các cơng ty cần phải thường xuyên đo lường sự hài lòng của
khách hàng và bằng cách này họ có thể biết được chúng đã tốt đến đâu và có thể cải
tiến như thế nào. Ojo (2010) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như là kết quả của việc
đánh giá dựa trên nhận thức và tình cảm (cognitive and affective evaluation) và kháchhàng
có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu hiệu quả sản phẩm/dịch
vụ họ cảm nhận được từ công ty (perceived performance) kém hơn so với kỳ vọng của
họ (expectations) thì họ sẽ cảm thấy thất vọng, không thỏa mãn. Ngược lại nếu hiệu
quả họ cảm nhận vượt hơn so với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng; còn nếu hiệu
quả họ cảm nhận tương xứng với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy bình thường, khơng khác
biệt (indifferent). Theo Kolter và Armstrong (2011), sự hài lòng của khách hàng phụ
thuộc vào hiệu quả được cảm nhận của sản phẩm (product’s perceived performance) so
với kỳ vọng của người mua (buyer’s expectations). Nếu hiệu quả sản phẩm không đạt so
với kỳ vọng, khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu hiệu quả tương xứng với kỳ vọng,
khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả vượt so với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng cao.
Và những công ty thông minh luôn nhắm đến việc làm hài lòng khách hàng bằng sự
hứa hẹn những điều họ có thể cung ứng và sau đó họ sẽ cung ứng tốt hơn những gì họ
đã hứa.
2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học
Ở Việt Nam, khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo vẫn còn được hiểu theo nhiều
cách khác nhau, chưa thật sự thống nhất nhưng về bản chất thì chất lượng dịch vụ đào
tạo là một khái niệm mang tính tương đối, được hiểu theo nhiều cách khác nhau, ở mỗi
góc độ, người ta thường nhìn nhận chất lượng theo những hướng tiếp cận khác nhau.
Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ giảng dạy hoặc khơng giảng dạy, chính phủ
hay các cơ quan tài trợ … đều có quan điểm riêng của họ về chất lượng dịch vụ đào
tạo. Green và Harvey (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là sự vượt trội (hay
sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hồn thiện, khơng sai sót); là sự phù hợp với mục
tiêu (đáp ứng nhu cầu của sinh viên/phụ huynh); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía
cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng
thái khác). Trong đó, quan điểm là sự phù hợp với mục tiêu đang được nhiều nhà
nghiên cứu sử dụng.

10


Theo Thông tư số 12/2017/TT-BGDĐT ngày 19/5/2017 của Bộ Giáo dục và Đào
tạo ban hành quy định về kiểm định chất lượng cơ sở giáo dục đại học đưa ra bộ tiêu
chuẩn đánh giá chất lượng cơ sở giáo dục gồm 25 tiêu chí sau:
1. Tầm nhìn, sứ mạng và văn hóa;
2. Quản trị;
3. Lãnh đạo và quản lý.
4. Quản trị chiến lược;
5. Các chính sách về đào tạo, nghiên cứu khoa học và phục vụ cộng đồng;
6. Quản trị nguồn nhân lực;
7. Quản trị tài chính và cơ sở vật chất;
8. Các mạng lưới và quan hệ đối ngoại;
9. Hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong;
10. Tự đánh giá và đánh giá ngồi;
11. Hệ thống thơng tin đảm bảo chất lượng bên trong;
12. Nâng cao chất lượng;
13. Tuyển sinh và nhập học;
14. Thiết kế và rà soát chương trình dạy học;
15. Giảng dạy và học tập;
16. Đánh giá người học;
17. Các hoạt động phục vụ và hỗ trợ người học;
18. Quản lý nghiên cứu khoa học;
19. Quản lý tài sản trí tuệ;
20. Hợp tác và đối tác nghiên cứu khoa học;
21. Kết nối và phục vụ cộng đồng;
22. Kết quả đào tạo;
23. Kết quả nghiên cứu khoa học;
24. Kết quả phục vụ cộng đồng;

25. Kết quả tài chính và thị trường.
Tuy nhiên, nếu nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo từ phía khách hàng (sinh
viên) thì có 3 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bao gồm: con
người; nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.
11


- Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là
yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người
ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ phục vụ và
quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên. Chương
trình hay, chuẩn, nhưng khơng có đội ngũ giảng viên chuẩn thì thất bại. Kịch bản hay
phải có diễn viên giỏi. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một
đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết
bị giảng dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong tồn hệ thống. Trình độ chuyên
môn của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con
người đó có chun nghiệp, có nỗ lực lao động khơng, điều kiện làm việc của họ có tốt
khơng sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo.
- Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh
hưởng quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi
việc tự học của sinh viên là chính. Nội dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khu
vực, phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng
hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Thiết kế nội dung chương trình và
vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ
giảng viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường.
- Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật chất
đi kèm, bao gồm hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy - học đồng bộ và
hiện đại; các phịng thí nghiệm, thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và thực
hành loại cơng nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm kiếm
thơng tin. Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn địi hỏi cao hơn hẳn

so với bậc phổ thơng. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên
giảng đường. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiên tiến sẽ ảnh hưởng rất
nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục
2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Theo Oliver (1981), sự hài lòng của khách hàng là sự nghiên cứu của khách hàng
đối với một giao dịch nhất định, trong đó phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng của
khách hàng và cảm nhận thật sự của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận
được. Nhiều nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là
hai khái niệm có quan hệ mật thiết với nhau.
12


Sureshchandar (2002) xem xét sự hài lòng của khách hàng như là một cấu trúc đa
chiều như chất lượng dịch vụ và lập luận rằng: Sự hài lòng của khách hàng được vận
hành theo các yếu tố tương tự như chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, đa số các nhà nghiên cứu khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ là tiền
đề cho sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Gotlieb và cộng sự, 1996;
Lee và cộng sự, 2000).
Các mơ hình đo lường Sự hài lịng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách
hàng (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của
khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế
giới. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển
(Swedish Customer Satisfaction Barometer) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau
đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998), (Lê Văn
Huy, 2007).
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục
Trong lĩnh vực giáo dục, các nghiên cứu cho thấy giữa chất lượng dịch vụ của giáo
dục đại học và sự hài lòng của SV thật sự có mối quan hệ chặt chẽ. Hishamuddin Fitri

Abu Hasan và cộng sự (2008) xác nhận có một mối quan hệ có ý nghĩa giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của SV; cho nên việc cải tiến chất lượng dịch vụ cũng sẽ
dẫn đến việc tăng cường sự hài lòng của SV.
Quan niệm về sự hài lòng của học sinh
Theo Kuan-Yao Chiu, 2002 (trích trong Phạm Thị Cúc Phương, 2008): Sự hài
lòng của học sinh được định nghĩa như là giá trị cảm nhận của học sinh về chất lượng
dịch vụ đào tạo. Đó là sự đánh giá của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường,
những đánh giá của học viên về kết quả và các hoạt động liên quan đến giáo dục.
Sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo có thể chịu sự ảnh
hưởng của nhiều yếu tố như động lực học tập, khả năng học tập, quá trình học tập, sự
gắn kết và quyền lợi của người học. Điều này có nghĩa là dạy và học trên lớp không
phải là điều duy nhất, thêm sự giám sát trực tiếp của trợ giảng cũng chưa đủ…, và như
vậy, tồn bộ q trình học tập trở nên vấn đề trung tâm đối với thái độ của học sinh về
nhà trường.
13