BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN THỊ HỒNG THƠ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN THỊ HỒNG THƠ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

MSHV:

58CH218

Quyết định giao đề tài:

542/QĐ-ĐHNT ngày 26/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

513/QĐ-ĐHNT ngày 17/5/2019

Ngày bảo vệ:

05/06/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN NGỌC DUY
ThS. HOÀNG THU THỦY
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS. HỒ HUY TỰU
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh Đồng Khởi” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, được
thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Ngọc Duy và ThS. Hoàng Thu Thủy.
Các số liệu có được thơng qua điều tra khảo sát, kết quả trình bày trong luận văn
đảm bảo tính khách quan và đạo đức trong khoa học.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Khánh Hịa, ngày 05 tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Phan Thị Hồng Thơ

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tơi đã nhận được sự giúp đỡ của Q Phịng
ban trường Đại học Nha Trang, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn
Ngọc Duy và ThS. Hồng Thu Thủy. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự
giúp đỡ này. Bên cạnh đó, tơi chân thành cảm ơn quý lãnh đạo và toàn thể các anh chị
đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đồng Khởi đã hỗ trợ nhiệt tình để tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày 05 tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Phan Thị Hồng Thơ


iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................xi
DANH MỤC ĐỒ THỊ ................................................................................................. xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của luận văn .......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................................................4
1.7. Kết cấu của luận văn. ................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU ...............................6
2.1. Cơ sở lý thuyết. .........................................................................................................6
2.1.1. Các khái niệm về dịch vụ. ......................................................................................6
2.1.2. Dịch vụ thẻ ATM. ..................................................................................................8
2.1.2.1. Khái niệm thẻ ATM. ...........................................................................................8
2.1.2.2. Đặc điểm thẻ .....................................................................................................10

2.1.2.3. Phân loại thẻ ATM ............................................................................................10
2.1.2.4. Đặc điểm dịch vụ thẻ Ngân hàng. .....................................................................12
2.1.2.5. Các tiện ích của dịch vụ thẻ ATM. ...................................................................13
2.1.2.6. Rủi ro trong hoạt động thanh toán dịch vụ thẻ ..................................................15
2.2. Khái niệm về̀ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .....................................................16
v


2.2.1. Khái niệm về̀ chất lượng dịch vụ .........................................................................16
2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng .....................................................................................18
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................19
2.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.................................21
2.3.4.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................21
2.3.4.2. Giá cả cảm nhận về dịch vụ ..............................................................................22
2.4. Các mơ hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................22
2.4.1. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) .........................................22
2.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERE .....................................26
2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu. ............................................................................27
2.5.1. Tình hình nghiên cứu trong nước.........................................................................27
2.5.2. Tình hình nghiên cứu ngồi nước. .......................................................................30
2.6. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất. ......................................................31
Tóm tắt chương 2 .........................................................................................................34
CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................35
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........................35
3.1.1. Lịch sử phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........35
3.1.2. Mơ hình hệ thống BIDV ......................................................................................36
3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................36
3.1.2.2. Các đơn vị thành viên của ngân hàng BIDV .....................................................37
3.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng
Khởi, tỉnh Bến Tre .........................................................................................................38

3.2.1. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................38
3.2.2. Lĩnh vực hoạt động của BIDV Đồng Khởi ..........................................................39
3.2.3. Dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Khởi. .......................................................................39
3.2.3.1. Các loại thẻ phát hành .......................................................................................39
3.2.3.2 Sản phẩm dịch vụ thẻ. ........................................................................................40
3.2.3.3. Tình hình kinh doanh thẻ tại BIDV Đồng Khởi................................................41
3.2.3.4. Thị phần thẻ trên địa bàn tỉnh Bến Tre. ............................................................42
3.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM ........................43
3.2.4.1. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT ...........................................................43
3.2.4.2. Hệ thống máy ATM của BIDV Đồng Khởi ......................................................43
vi


3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................................................43
3.4. Đối tượng khách hàng của BIDV............................................................................45
3.5 Phương pháp nghiên cứu. ........................................................................................45
3.5.1. Quy trình nghiên cứu. ..........................................................................................45
3.5.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................46
3.5.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................50
3.5.3.1. Phương pháp phân tích số liệu ..........................................................................50
6. Thang đo sự hài lịng..................................................................................................53
3.5.3.2. Phương pháp thống kê mơ tả ...........................................................................53
3.5.3.3. Phương pháp phân tích độ tin cây của thang đo................................................54
3.5.3.4. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA................................................54
3.5.3.5. Phân tích hồi quy ..............................................................................................54
Tóm tắt chương 3 .........................................................................................................55
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................56
4.1. Mơ tả dữ liệu thu thập .............................................................................................56
4.2. Mô tả mẫu ...............................................................................................................56
4.2.1. Giới tính ...............................................................................................................56

4.2.2. Theo độ tuổi .........................................................................................................57
4.2.3. Theo thu nhập ......................................................................................................57
4.2.4. Theo trình độ học vấn ..........................................................................................58
4.2.5. Theo loại thẻ ........................................................................................................59
4.2.6. Theo thời gian sử dụng ........................................................................................59
4.3. Đánh giá thang đo ...................................................................................................60
4.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................61
4.4.1. Độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” ...................................................................61
4.4.2. Độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng” .................................................................61
4.4.3. Độ tin cậy của thang đo “Độ an toàn” .................................................................62
4.4.4. Độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” ..............................................................63
4.4.5. Độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” ................................................63
4.4.6. Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lịng của khách hàng” .......................................64
4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................64
4.5.1. Phân tích EFA cho nhóm biến độc lập .................................................................65
vii


4.5.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc.......................................................................68
4.6. Mơ hình EFA ..........................................................................................................70
4.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá ...................72
4.6.2. Phân tích tương quan ...........................................................................................73
4.6.3. Phân tích hồi quy .................................................................................................73
4.6.3.1. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính. ......................................................73
4.6.3.2. Kiểm định giả thuyết trong mơ hình hồi quy ....................................................74
4.6.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình và kiểm định các giả thuyết .......................78
4.6.3.4. Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình.......................................79
4.7. Kiểm định mức độ sự hài lịng của các tổng thể. ....................................................80
4.7.1. Sự hài lòng chung. ...............................................................................................81
4.7.2. Sự hài lịng của khách hàng theo giới tính. ..........................................................82

4.7.3. Sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi .............................................................83
4.7.4. Sự hài lịng của khách hàng theo trình độ học vấn...............................................83
4.7.5. Sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập. ..........................................................84
4.7.6. Sự hài lòng của khách hàng theo loại thẻ. ............................................................85
4.7.7. Sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng .............................................86
4.8. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................87
Tóm tắt chương 4 .........................................................................................................87
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .............................................89
5.1. Kết luận ...................................................................................................................89
5.2. Gợi ý chính sách .....................................................................................................89
5.4. Hạn chế của đề tài. ..................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................93
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng thương mai cổ phần Đầu tư và Phát triển

CN

: Chi nhánh


EFA

: (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

NH TMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

PIN

: Personal Identification Number

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences

TCTD


: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TMĐT

: Thương mại điện tử

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) .........25
Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM ...............................................39
Bảng 3.3: Thị phần thẻ trên địa bàn tỉnh Bến Tre .........................................................41
Bảng 4.1: Độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy”............................................................60
Bảng 4.2: Độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng” .........................................................61
Bảng 4.3: Độ tin cậy của thang đo “Độ an toàn” ..........................................................61
Bảng 4.4: Độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” .......................................................62
Bảng 4.5: Độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” .........................................62
Bảng 4.6: Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ...............................63
Bảng 4.7: Kiểm định Hệ số KMO và Bartlett's Test (biến độc lập) ..............................65
Bảng 4.8: Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập ..........................................65
Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................66
Bảng 4.10: Kiểm định Hệ số KMO và Bartlett's Test (biến phụ thuộc) .......................68
Bảng 4.11: Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc ..........................................68
Bảng 4.12: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................................69
Bảng 4.13: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha sau phân tích EFA .......................71

Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................73
Bảng 4.15: Thống kê mức độ hài lòng chung của tổng thể ...........................................80
Bảng 4.16: Kiểm định Leneve sự hài lòng của khách hàng theo giới tính....................81
Bảng 4.17: Kiểm định Leneve sự hài lịng của khách hàng theo độ tuổi ......................82
Bảng 4.18: Kiểm định Welch ........................................................................................82
Bảng 4.19: Kiểm định Leneve sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn .......83
Bảng 4.20: Kiểm định Leneve sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ...................83
Bảng 4.21: Kiểm định Leneve sự hài lòng của khách hàng theo loại thẻ .....................84
Bảng 4.22: Kiểm định Welch ........................................................................................85
Bảng 4.23: Kiểm định Leneve sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng .....85
Bảng 4.24: Kiểm định Welch ........................................................................................86

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng .........20
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ .........................................................................22
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất. ........................................................................31
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV .............................................................................36
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức của BIDV Đồng Khởi ............................................................37
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................46
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu khi phân tích EFA ........................................................70
Hình 4.2: Đồ thị Scatterplot (Nguồn: Phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 20) ....74
Hình 4.3: Biểu đồ phân tán Histogram (Nguồn: Phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng
SPSS 20) ........................................................................................................................75
Hình 4.4: Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy (Nguồn: Phân tích dữ liệu nghiên
cứu bằng SPSS 20) ........................................................................................................76

xi



DANH MỤC ĐỒ THỊ
Đồ thị 4.1: Mô tả dữ liệu theo “Giới tính” ....................................................................55
Đồ thị 4.2: Mơ tả dữ liệu theo “Độ tuổi” .......................................................................56
Đồ thị 4.3. Mô tả dữ liệu theo “Thu nhập” ....................................................................57
Đồ thị 4.4: Mô tả dữ liệu theo “Trình độ học vấn” .......................................................57
Đồ thị 4.5: Mơ tả dữ liệu theo “Loại thẻ”......................................................................58
Đồ thị 4.6: Mô tả dữ liệu theo “Thời gian sử dụng” .....................................................59

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề về sự hài lòng và các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Đồng Khởi.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Việt Nam - chi nhánh Đồng
Khởi. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
Nghiên cứu định tính: Dựa vào cơ sở lý thuyết và phỏng vấn 10 khách hàng
thường xuyên sử dung dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Khởi, hỏi ý kiến 10 lãnh đạo chủ
chốt tại cơ quan nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn trước khi tiến
hành nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng: Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Việt Nam - chi nhánh

Đồng Khởi. Sau khi thu thập số liệu xong sẽ tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm
thống kê xử lý số liệu, thực hiện kiểm định sự tin cậy của thang đo và phân tích dữ
liệu. Cơng cụ phân tích số liệu khảo sát được sử dụng là phần mềm SPSS 20.
Tổng số mẫu quan sát được đưa vào phân tích là 200. Tác giả đã thực hiện thống
kê tần suất, thống kê mô tả các yếu tố thuộc về cá nhân như: giới tính, độ tuổi, trình độ
học vấn, thu nhập, loại thẻ và thời gian sử dụng. Với mơ hình giả thuyết ban đầu có 05
nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Sự tin
cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Độ an toàn, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Sau khi thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả thu được vẫn đầy đủ
khơng có biến bị loại bỏ, với 28 biến quan sát đo lường 05 nhân tố độc lập.
Dựa trên mơ hình nghiên cứu sau khi đã thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
xiii


tích hồi quy tuyến tính được thực hiện với phương pháp bình phương bé nhất thơng
thường - OLS. Với cách chọn biến theo phương pháp Enter. Kết quả sau khi thực hiện
phân tích hồi quy, có 05 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Khởi bao gồm: (1) “Sự đồng cảm”, (2) “Phương
tiện hữu hình”, (3) “Độ an toàn”, (4) “Sự tin cậy” và (5) “Sự đáp ứng” được sắp xếp
theo thứ tự giảm dần của mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Khởi.
Từ khóa: Sự hài lịng, dịch vụ thẻ, BIDV Đồng Khởi.

xiv


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của luận văn

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào kinh tế quốc tế đã đem lại
nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chung
cũng như cho các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng, trong đó có các doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực Ngân hàng. Hệ thống Ngân hàng đóng một vai trò rất quan
trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, là một định chế tài chính trung gian, là chiếc
cầu nối điều hòa lưu chuyển các nguồn vốn trong nước và quốc tế. Để giành thế chủ
động trong tiến trình hội nhập, Việt Nam cần xây dựng hệ thống Ngân hàng có uy tín,
đủ năng lực cạnh tranh, hoạt động có hiệu quả cao, an tồn. Việc này địi hỏi sự nỗ lực
nhiều mặt từ phía Chính Phủ, Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) và chính nội tại các ngân
hàng thương mại (NHTM). Hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của cuộc cách
mạng cơng nghiệp lần thứ tư (cách mạng công nghiệp 4.0), sức ép hội nhập kinh tế
quốc tế, đồng thời nhu cầu về sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng đa dạng đòi
hỏi các ngân hàng phải đổi mới công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Và
một thành tựu về đổi mới cơng nghệ điển hình là cơng nghệ thẻ. Thẻ Ngân hàng là một
sản phẩm hiện đại giúp người dân hạn chế dùng tiền mặt và thực hiện dễ dàng trong
các giao dịch. Thẻ trở thành một trong những thước đo đánh giá sự tiến bộ, văn minh
của xã hội, với các đặc tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho chủ thẻ như:
rút tiền mặt 24/7, chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí
điện thoại, truy vấn số dư tài khoản . . . Việc thanh toán bằng thẻ hiện nay không chỉ
mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà cịn là nguồn thu khơng nhỏ cho ngân hàng từ
phí dịch vụ, tiền gửi khơng kỳ hạn trong tài khoản thẻ.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Bến Tre có 15 tổ chức tín dụng (TCTD), 04 ngân
hàng thương mại cổ phần (TMCP) nhà nước, 01 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nơng thơn, 01 ngân hàng chính sách - 9 ngân hàng TMCP và có tổng số 100 máy
ATM đang hoạt động trong đó tại thành phố Bến Tre là 37 máy ATM chiếm 37% máy
trên toàn tỉnh và 25 thiết bị POS được lắp đặt tại các điểm chấp nhận thanh toán, các
điểm chấp nhận thanh toán POS chủ yếu tập trung vào các ngành hàng: trung tâm
thương mại, siêu thị, chuỗi cửa hàng bán lẻ (Điện máy Xanh, Nguyễn Kim....), hệ
thống nhà hàng, khách sạn, một số hãng taxi,… nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng thiết
1



thực của khách hàng và được đặt tại quầy giao dịch để phục vụ nhu cầu rút tiền mặt
của khách hàng (NHNN Bến Tre, 2017). Cùng với sự đổi mới và phát triển của các
dịch vụ công nghệ đã làm cho mức độ cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng khốc liệt.
Mục tiêu kinh doanh của BIDV Đồng Khởi là hướng tới lợi ích khách hàng, đưa ra sản
phẩm dịch vụ độc đáo và công nghệ cao nhằm đem lại những giá trị lợi ích tốt nhất, sự
hài lịng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do BIDV Đồng
Khởi cung cấp.
Hoạt động kinh doanh tại BIDV Đồng Khởi trong những năm gần đây cũng gặp
nhiều khó khăn thách thức, hiệu quả hoạt động kinh doanh chưa đáp ứng yêu cầu đề
ra, chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô hoạt động của chi nhánh trên địa bàn.
Chính vì vậy trong kế hoạch kinh doanh của Ban lãnh đạo Ngân hàng là luôn chú
trọng phát huy những lợi thế, tiềm năng hiện có, phân khúc thị trường, giảm dần nguồn
thu lợi nhuận từ hoạt động cho vay thuần túy vốn mang nhiều yếu tố rủi ro, tăng cơ
cấu nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ ( 30% trên tổng lợi nhuận), nhằm giảm bớt rủi
ro hoạt động kinh doanh, trong đó có phát triển dịch vụ thẻ. Hoạt động dịch vụ thẻ
BIDV Đồng Khởi trong thời gian qua đã đóng góp khơng nhỏ vào việc hoàn thành chỉ
tiêu kế hoạch lợi nhuận hàng năm cho đơn vị. Với qui mô sử dụng dịch vụ thẻ ngày
càng tăng, cụ thể: năm 2017 số lượng thẻ phát hành là 3.923 thẻ phục vụ thanh toán
lương qua tài khoản đơn vị, chiếm 10,46% thị phần đơn vị thanh tốn lương qua ngân
hàng trên địa bàn, có trên 3.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobilebanking,
Internetbanking, doanh số thanh toán qua ATM (gồm rút tiền, chuyển khoản, các thanh
toán khác) của BIDV Đồng Khởi đạt trên 4 tỷ đồng, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
thẻ chiếm tỷ trọng 40% từ các nguồn thu dịch vụ chi nhánh (BIDV Đồng Khởi, 2017).
Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM đem lại sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Đồng Khởi luôn là nhiệm vụ trọng tâm và yêu
cầu cấp bách mà ngân hàng đặt ra nhằm mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ thẻ, nâng
cao năng lực canh tranh trên địa bàn hoạt động.
Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Khởi”
làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Khởi. Trên cơ sở đó đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
tại BIDV Đồng Khởi trong tương lai.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó tại BIDV
Đồng Khởi.
- Đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Khởi.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng khởi?
- Các yếu tố đó ảnh hưởng mức độ như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng
tại BIDV Đồng Khởi?
- Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ cho BIDV Đồng Khởi trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ

của BIDV Đồng Khởi.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng đang sử dụng
sản phẩm thẻ tại BIDV Đồng Khởi.
- Về thời gian: Số liệu thu thập trong giai đoạn 2015-2017.
3


1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu ở trên, tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng trong luận văn.
Nghiên cứu định tính: Phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn chun gia nhằm
xây dựng mơ hình, hồn thiện thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ, tham khảo các quy trình, quy định, văn bản của BIDV và các tài
liệu, tạp chí từ các ngân hàng khác, các đề tài nghiên cứu có liên quan….
Sử dụng phương pháp định lượng: Với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua
bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mơ hình thang đo và xác định thành phần quan
trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Sử dụng phần mềm SPSS 2.0 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy.
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Ý nghĩa lý luận: Trình bày cơ sở lý thuyết và đưa ra những giải pháp khoa học
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Xây dựng chiến lược phù hợp đặc trưng của
Ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho BIDV
Đồng khởi nói riêng và BIDV Việt Nam nói chung.
Ý nghĩa thực tiễn: Sử dụng mơ hình nghiên cứu định tính và định lượng nhằm
đưa ra những đánh giá chính xác về sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ tại BIDV Đồng Khởi. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn
nữa về công nghệ và con người, đa dạng những sản phẩm liên quan đến thẻ nhằm duy
trì khách hàng truyền thống và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của giới trẻ, khuyến

khích những khách hàng tiềm năng và nhiều khách hàng khác sử dụng phương tiện
thanh toán này.
1.7. Kết cấu của luận văn.
Ngoài tài liệu tham khảo, các phụ lục thì kết cấu luận văn gồm 05 chương:
Chương 1: Giới thiêu. Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu.

4


Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu. Nội dung chương này trình bày
các khái niệm, đặc điểm, … về thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng, chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, tác giả dựa vào mô hình lý thuyết
đánh giá chất lượng dịch vụ để xây dựng mơ hình đề xuất dịch vụ thẻ tại cơ quan.
Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Nội dung chương này sẽ
giới thiệu đôi nét về BIDV Việt Nam và BIDV chi nhánh Đồng Khởi, giới thiệu về
quy trình thực hiện, thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, chọn mẫu, nêu ra các
phương pháp phân tích số liệu thống kê, cách thức kiểm định độ tin cậy của thang đo,
xác định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá (EFA), và phân tích
hồi quy tuyến tính.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương này tác giả phân tích, đánh
giá và hồn chỉnh các thang đo, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Khởi để đưa ra kết quả sau khi kiểm định giả thiết
đặt ra.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách. Vận dụng hệ thống lý thuyết đã trình
bày ở phần trên và kết quả phân tích nghiên cứu luận văn tác giả sẽ đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại
BIDV Đồng Khởi.

5



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1. Cơ sở lý thuyết.
2.1.1. Các khái niệm về dịch vụ.
Có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra, có thể cập nhật một số khái
niệm sau:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và áp dụng trên nhiều lĩnh vực hoạt động kinh
doanh nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000),
dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và dẫn đến khơng có quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái quát một đặc điểm chung của dịch vụ
là bao gồm tồn bộ hoạt động trong suốt q trình mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tiếp xúc, thống nhất với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong
đợi có được trước đó. Cũng chính từ những khái niệm cốt lõi này mà nhiều doanh
nghiệp đã thành cơng trong hoạt động kinh doanh và trong đó có ngành Ngân hàng.
+ Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ gồm ba đặc tính cơ bản là vơ hình,
khơng đồng nhất và khơng thể tách ly (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 2007).
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể
cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do là vơ hình, nên cơng ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức lao

động của con người cao. Lý do là hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung
cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày,
6


tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên
cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà cơng ty dự định phục vụ có thể hồn tồn
khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời.
Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện
trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ
chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Như vậy, đối với dịch vụ, sản phẩm vơ hình, việc đánh giá chất lượng của chúng
không phải là dễ dàng.
Ngồi các tính chất trên, dịch vụ cịn có thể được miêu tả với các thuộc tính
chính sau đây:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản
xuất ra dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: Hồn tồn khơng thể cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn
toàn giống nhau.
Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm các hoạt động phục vụ của con người hơn
là q trình được định ra một cách chính xác. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ
yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đốn nhu cầu, nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, ngày, tháng, quý hay chu kỳ kinh doanh…
Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng họ có thể hồn trả tiền chứ
khơng thể hồn trả dịch vụ.
Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao, thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân rất nhiều, đó chính là sự đánh giá từ cá nhân về việc đã sử dụng dịch vụ.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
7


Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật
là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” chúng.
2.1.2. Dịch vụ thẻ ATM.
2.1.2.1. Khái niệm thẻ ATM.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do các ngân
hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Thẻ được dùng
để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ cũng được dùng để
rút tiền mặt tạị các ngân hàng, máy rút tiền tự động. Số tiền thanh toán hay rút phải
nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp
theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Định nghĩa khác: “Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính
hoặc các cơng ty phát hành dùng để giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt” (Peter S.Rose, 2001).
Theo mục đích sử dụng thẻ: “Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy
ATM, các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để thanh tốn tiền
hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ” (Frederic S.Mishkin, 1994).

Thẻ ngân hàng được làm bằng Plastic theo kích cở chuẩn quốc tế và bao gồm các
yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành, số
thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Hiện nay trên thị trường, thẻ ngân hàng lưu hành rất
đa dạng và được khách hàng quan tâm nhiều là:
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trên
cơ sở số tiền của chính chủ thẻ. Mỗi khi chủ thẻ thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ thì
ngân hàng phát hành sẽ tự động trích nợ số tiền từ tài khoản của chủ thẻ và chuyển tiền
đó vào tài khoản của người bán. Thẻ ghi nợ còn được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi
8


đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà khơng
cần làm nhiều thủ tục.
Thẻ ghi nợ được các ngân hàng phát triển nhiều, an tồn hơn vì việc chi tiêu của
chủ thẻ dựa trên số dư tiền gửi của chủ thẻ tại ngân hàng. Xét về mức độ có thể thay
thế tiền mặt thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng (Credit Card).
Đây là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng được ngân
hàng cấp để giao dịch tại máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và các Website thương mại
điện tử (TMĐT) chấp nhận thanh toán thẻ trong lãnh thổ Việt Nam và trên thế giới.
Về bản chất đây là một dịch vụ tín dụng thanh tốn với hạn mức chi tiêu nhất
định mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký
quỹ hoặc tài sản thế chấp của khách hàng. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để
thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ
thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh tốn
tồn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ
thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này
mà một phần hay toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì
chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh

được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khơi phục như ban
đầu. Đây chính là tính chất “tuần hồn” của thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng là cơng cụ thanh tốn hiện đại, văn minh và có tính thơng dụng trên
tồn thế giới. Khơng chỉ thanh tốn giới hạn trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia
mà thẻ tín dụng quốc tế có thể được chấp nhận thanh tốn ở tất cả các cơ sở có trưng
biểu tượng của thẻ đó trên khắp thế giới. Do vậy dù trong nước hay nước ngoài các
loại thẻ này cũng mang đến tiện ích cho khách hàng và là nguồn lợi nhuận quan trọng
của ngân hàng. Trên thế giới hiện nay phổ biến hai loại thẻ tín dụng được khách du
lịch rất ưa chuộng là Visa và Mastercard.
Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt:
Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chỉ tiêu
theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, cịn với thẻ ghi nợ khách hàng chỉ tiêu trực
tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng.
9


Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh tốn bình đẳng và dành cho tất
cả mọi người, mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề. Cả hai loại thẻ đều có thể giúp khách
hàng tránh được những rủi ro có thể xảy ra khi mang theo tiền mặt. Đặc biệt thẻ tín
dụng là phương tiện thanh tốn tiện lợi an toàn đối với những người thường xuyên đi
nước ngoài.
2.1.2.2. Đặc điểm thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ đã có những thay đổi khá lớn nhằm
tăng độ an toàn và tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay với những thành tựu của kỹ
thuật về điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả
năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Mặt trước của thẻ gồm:
Tên biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
Số thẻ là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được
in lại trên hóa đơn khi chủ thể mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có chữ số khác

nhau và cấu trúc theo nhóm khác nhau.
Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
Họ và tên của chủ thẻ.
Mặt sau của thẻ bao gồm:
Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thơng tin như: chủ thẻ, tên ngân hàng
phát hành, số PIN.
Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
2.1.2.3. Phân loại thẻ ATM
a. Phân loại theo đặc tính kĩ thuật
Thẻ băng từ (Magnetlc Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với băng
từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng
20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm:
Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ khơng tự mã hóa được, người
ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính.
Thẻ mang tính thơng tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các
kỹ thuật mã đảm bảo an tồn. Do đó, trong những năm gần đây khách hàng đã bị lợi
dụng lấy cắp tiền.

10


Thẻ thơng minh (thẻ điện tử có bộ xử lý chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử
có cấu trúc giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh an toàn và hiệu quả hơn
thẻ băng từ do “chip” có thể chứa thơng tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.
b. Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động
tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng,
loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó khơng chỉ lưu hành trong một số
quốc gia mà cịn có thể lưu hành trên tồn cầu ( ví dụ như : Visa, Master, ...)

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các
tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: DINNERCLUB, AMEX và cũng lưu hành
trên tồn thế giới.
c. Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ
Thẻ tín dụng (Credit card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân
hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy trình và khơng phải trả lãi nếu chủ
thể hồn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những
cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút
tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ có
hai loại cơ bản:
Thẻ online: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch.
Thẻ offline: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khâu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một
chức năng rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt
chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ vào số tiền ký quỹ.
d. Phân loại theo hạn mức tín dụng
Thẻ thường (Standard card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính
chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn
mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành qui định (thông thường khoảng 1.000 USD).

11