BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ TRUNG HẬU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ HỊA TRỊ, HUYỆN PHÚ HÒA,
TỈNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2020



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ TRUNG HẬU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ HỊA TRỊ, HUYỆN PHÚ HÒA,
TỈNH PHÚ YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Mã ngành:

Quản lý kinh tế
8340410

Mã học viên:
Quyết định giao đề tài:

60CH101
671/QĐ-ĐHNT ngày 18/6/2019

Quyết định thành lập hội đồng:

664/QĐ-ĐHNT ngày 30/6/2020

Ngày bảo vệ:

11/7/2020

Ngành:

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Phạm Thành Thái
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS. Nguyễn Thị Kim Anh
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2020



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hồ

Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh Phú n” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi dưới sự
hướng dẫn khoa học của TS. PHẠM THÀNH THÁI. Tôi không sao chép từ bất kỳ
một bài viết nào đã được cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Nếu có bất
kỳ một sự vi phạm nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Khánh Hịa, tháng 03 năm 2020
Tác giả luận văn

Lê Trung Hậu

iii


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến Thầy TS. Phạm Thành
Thái, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi
hồn thành luận văn trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt là
Thầy Cô ngành Quản lý kinh tế với tâm huyết nghề nghiệp đã truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian tơi học tại trường.
Cảm ơn UBND xã Hịa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên đã tạo điều kiện cung
cấp báo cáo, số liệu, cho tôi tiếp xúc với người dân để khảo sát về sự hài lòng sử dụng
dịch vụ hành chính cơng tại đây.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, chắc hẳn luận văn còn nhiều sai sót,
kính mong q Thầy cơ góp ý để luận văn được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2020
Tác giả luận văn

Lê Trung Hậu


iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH .......................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.5. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................4
1.6. Kết cấu và bố cục của luận văn ................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................6
2.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài ..............................................................6
2.1.1. Các khái về dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng .................................................6
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng ......................................................................................8
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................11
2.2. Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................14
2.2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................14
2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual .........................................15

2.3. Tóm lược các nghiên cứu liên quan ......................................................................18
v


2.3.1. Một số nghiên cứu nước ngoài ........................................................................... 18
2.3.2. Một số mơ hình nghiên cứu trong nước ............................................................. 20
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 25
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 30
3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu ..................................................................... 30
3.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 30
3.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo ................................................................................. 31
3.4. Nghiên cứu sơ bộ định lượng ................................................................................ 36
3.4.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .... 36
3.4.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................... 37
3.5. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................... 38
3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................................. 39
3.6.1. Thống kê mơ tả ................................................................................................... 39
3.6.2. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo......................................................... 39
3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 41
3.6.4. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................... 42
3.6.5. Kiểm định ANOVA ........................................................................................... 43
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................... 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 44
4.1. Làm sạch và mã hóa dữ liệu .................................................................................. 44
4.2. Mơ tả dữ liệu thu thập được .................................................................................. 44
4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo .............................................................................. 47
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 48
4.4.1. Phân tích EFA các biến độc lập ......................................................................... 48
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ...................................................... 50

4.5. Kiểm định mơ hình ................................................................................................ 51
4.5.1. Phân tích tương quan .......................................................................................... 51
vi


4.5.2. Phân tích hồi quy ................................................................................................52
4.6. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng của người
dân ................................................................................................................................63
4.6.1. Ảnh hưởng của biến giới tính .............................................................................63
4.6.2. Ảnh hưởng của biến độ tuổi ...............................................................................63
4.6.3. Ảnh hưởng của biến trình độ học vấn ................................................................65
4.6.4. Ảnh hưởng của biến thu nhập .............................................................................65
4.7. Thống kê mô tả các đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..........................................................................66
4.7.1. Đánh của người dân về yếu tố độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng ....66
4.7.2. Đánh của người dân về yếu tố thái độ nhiệt tình khi sử dụng dịch vụ hành chính
cơng ..............................................................................................................................67
4.7.3. Đánh của người dân về yếu tố sự bảo đảm khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng ....68
4.7.4. Đánh của người dân về yếu tố sự cảm thông khi sử dụng dịch vụ hành chính
cơng ..............................................................................................................................68
4.7.5. Đánh của người dân về yếu tố sự hữu hình khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng ....69
4.7.6. Đánh của người dân về sự hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng ...... 70
Tóm tắt chương 4 ..........................................................................................................70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................72
5.1. Hàm ý quản trị .......................................................................................................72
5.1.1. Hàm ý quản trị về độ tin cậy ..............................................................................72
5.1.2. Hàm ý quản trị về thái độ nhiệt tình ...................................................................73
5.1.3. Hàm ý quản trị về sự bảo đảm ............................................................................74
5.1.4. Hàm ý quản trị về sự cảm thông .........................................................................75
5.1.5. Hàm ý quản trị về sự hữu hình ...........................................................................75

5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................ 76
5.3. Kết luận ..................................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 79
PHỤ LỤC
vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC:

Cải cách hành chính

EFA:

Phân tích nhân tố khám phá

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin

PCI:

Chỉ số năng lực cạnh tranh

SERVQUAL: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
UBND:

Ủy ban nhân dân

viii



DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo SERVPERF .................................................................................17
Bảng 2.2: Tổng hợp các nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng ......24
Bảng 3.1: Thang đo độ tin cậy ......................................................................................32
Bảng 3.2: Thang đo thái độ nhiệt tình ..........................................................................33
Bảng 3.3: Thang đo sự đảm bảo ...................................................................................33
Bảng 3.4: Thang đo sự cảm thông ................................................................................34
Bảng 3.5: Thang đo sự hữu hình ..................................................................................35
Bảng 3.6: Thang đo sự hài lịng ....................................................................................36
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá sơ bộ Cronbach Alpha .....................................................37
Bảng 3.8: Kết quả phân tích EFA sơ bộ .......................................................................38
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...........................................................................44
Bảng 4.2: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha trước khi loại biến ...........................47
Bảng 4.3: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha sau khi loại biến ..............................48
Bảng 4.4: Phân tích nhân tố EFA lần 2 các thang đo của mơ hình nghiên cứu ...........49
Bảng 4.5: Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc ...............................................50
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập ...................................................................................................................52
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy theo sự hài lịng của người dân ..........................56
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ phù hợp theo sự hài lòng của người dân ..................56
Bảng 4.9: Kết quả của phân tích hồi quy theo Sự hài lịng của người dân sử dụng
phương pháp Enter .......................................................................................................57
Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................58
Bảng 4.11: Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo các nhóm giới tính .........63
Bảng 4.12: Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo tuổi .................................64
Bảng 4.13: Phân tích Post Hoc theo độ tuổi .................................................................64
Bảng 4.14: Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn .............65
Bảng 4.15: Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo thu nhập .........................66

Bảng 4.16: Yếu tố độ tin cậy ........................................................................................66
Bảng 4.17: Yếu tố về thái độ nhiệt tình ........................................................................67
Bảng 4.18: Yếu tố sự đảm bảo .....................................................................................68
Bảng 4.19: Yếu tố sự cảm thông ..................................................................................69
Bảng 4.20: Yếu tố sự hữu hình .....................................................................................69
ix


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...........................................15
Sơ đồ 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ..............................................19
Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Lê Dân (2011) .........................................21
Sơ đồ 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................28
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................31
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính ....................................45
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi ......................................45
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn .......................46
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ cơ cấu đối tượng khảo sát theo thu nhập ....................................47
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa .......................................................54
Biểu đồ 4.6: Tần số Histogram .....................................................................................54
Biểu đồ 4.7: Biểu đồ phân tán giữa các phân dư (P – P plot) ......................................55
Hình 5.1: Mơ hình nghiên cứu sau khi kiểm định mơ hình hồi quy ............................78

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp điều tra thực tế người dân đã và đang liên
hệ với UBND xã để yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời sử dụng mơ hình
hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ hài lịng của người dân khi sử dụng dịch vụ

công tại UBND xã. Trên cơ sở đó, tác giả nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người dân,
ghi nhận những ý kiến hay từ đó đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao mức độ hài long
của người dân đôi với hành chính cơng của UBND xã Hịa Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh
Phú Yên.
“Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trong đó có kết
hợp một số giai đoạn thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu
được thực hiện thông qua các giai đoạn nghiên cứu sau: Tổng hợp lý luận liên quan
đến dịch vụ hành chính cơng, sự hài lịng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng
dịch vụ, và một số nghiên cứu cùng lĩnh vực, trên cơ sở đó tác giả đề xuất mơ hình
nghiên cứu (mơ hình dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự), kế
thừa thang đo SERVQUAL và điều chỉnh lại nội dung thang đo phù hợp với người dân
tại UBND xã Hòa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên. Nghiên cứu sơ bộ được thực
hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm, thảo khảo ý kiến chun gia nhằm thẩm định
mơ hình nghiên cứu đề xuất, hệ thống thang đo đã điều chỉnh nội dung từ thang đo
SERVQUAL. Kết hợp nghiên cứu sơ bộ định lượng (n=30) thì cho thấy các thang đo
điều chỉnh đều đảm bảo độ tin cậy làm cơ sở để tác giả đưa vào nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định
mơ hình nghiên cứu trong thực tế; từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm góp
phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND xã Hịa Trị trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy thang đo của 5 nhân tố trong mơ hình
nghiên cứu và sự hài lòng đều đạt độ tin cậy thang đo (đánh giá bằng hệ số Cronbach’s
alpha), tuy nhiên có 1 biến thuộc nhân tố sự bảo đảm khơng đảm bảo hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0,3 và đã bị loại ra khỏi thang đo; qua phân tích nhân tố khám phá
cho thấy 21 biến đo lường thuộc 5 nhân tố trong mơ hình nghiên cứu đã trích rút
nguyên gốc vào 5 nhân tố và đạt yêu cầu về giá trị phân biệt và hội tụ của thang đo; 3
biến đo lường sự hài lòng cũng đạt yêu cầu về giá trị phân biệt và hội tụ của thang đo
qua phân tích nhân tố khám phá. Kết quả hồi quy cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng
xi



đáng kể đến sự hài lòng của người dân , sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm
dần như sau: độ tin cậy – sự bảo đảm – thái độ nhiệt tình – sự cảm thơng – sự hữu
hình; tất cả 5 nhân tố này giải thích được 51,7% sự biến thiên của sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng; Kiểm định sự khác biệt theo
các đặc điểm nhân khẩu học cho thấy, có sự khác biệt giữa các nhóm giới tính và độ
tuổi khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại UBND xã Hịa Trị. Các nhóm cịn lại: trình độ học vấn và thu nhập khơng có
sự khác biệt nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Kết quả thống kê thực
trạng tại thời điểm nghiên cứu cho thấy phần lớn hài lòng với thái độ nhiệt tình, sự bảo
đảm, sự cảm thơng; khá hài lịng với sự tin cậy và sự hữu hình.”
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách
đối với từng nhân tố: độ tin cậy, thái độ nhiệt tình, sự bảo đảm, sự cảm thơng và sự
hữu hình nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao sự hài lịng hiện có của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hòa Trị.
Trong thời gian đến, nếu phát triển nghiên cứu này cần thực hiện chọn mẫu theo
phương pháp ngẫu nhiên (có xác suất), tăng kích cỡ mẫu và mở rộng phạm vi nghiên
cứu ra nhiều thành phần nhân dân khác để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể; Phát
triển thang đo sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng với việc xem xét thêm các yếu
tố khác; nghiên cứu xem xét lại các quy định pháp luật, các quy trình thủ tục, cách
giao tiếp ứng xử của nhân viên, ... phải theo đúng chuẩn mục, phù hợp với thực tế
hiện nay.
Từ khố: sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng; mơ hình SERVQUAL; UBND
xã Hịa Trị.

xii


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính nhà nước là “nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà
nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch
vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ cơng chức có đủ phẩm chất và năng
lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể
chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp
ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước”. Một trong những nội
dung quan trọng của cải cách nền hành chính nhà nước hiện nay đó là đổi mới và nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Chủ trương, chính sách là đúng
nhưng áp dụng chủ trương, chính sách đó như thế nào lại là vấn đề riêng của từng địa
phương, tùy theo năng lực, trình độ, trách nhiệm, thái độ của người thực hiện. Đến nay
cải cách hành chính (CCHC) đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tuy nhiên bên
cạnh những mặt đã đạt được đó cũng còn nhiều hạn chế, bất cập, yếu kém như thủ tục
hành chính phức tạp, phiền hà, quy trình cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc trung
gian; sự cửa quyền, nhũng nhiễu của bộ phận không nhỏ những người trực tiếp cung
ứng dịch vụ.
“Xã Hòa Trị, là một xã đồng bằng với hơn 22 nghìn dân tương ứng với 5 nghìn
nhân khẩu, là một trong những địa phương có mật độ dân số đơng nhất huyện Phú
Hịa. Địa bàn rộng, dân cư đơng địi hỏi phải có một chính quyền mạnh, đội ngũ cán
bộ cơng chức có trình độ chun mơn cao, có đạo đức nghề nghiệp tốt, tâm huyết với
nghề mới đáp ứng nổi những thủ tục hành chính phát sinh thường ngày trên địa bàn.
Đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu chính thúc nào đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng tại xã Hịa Trị, bởi vậy đây là công việc cần thiết để đánh giá
sự hài lòng của người dân đối với việc thực hiện các thủ tục hành chính tại xã Hịa Trị,
nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức,
công dân khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, để có thể xác định được mức độ về khả năng
đáp ứng dịch vụ đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập
thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý.“ Thời gian qua, xã Hòa Trị
là xã đi đầu của huyện Phú Hòa triển khai thực hiện tốt đường lối chủ trương lớn của
Đảng và Nhà nước về công tác cải cách hành chính đạt được nhiều kết quả, năng lực
của đội ngũ công chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng

1


nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức,
người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn
khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh
doanh, đất đai, công chứng, qua đó nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý
hành chính nhà nước. Giúp xã Hịa Trị đạt mức tăng trưởng cao, phát triển toàn diện
trên các mặt kinh tế - xã hội, đạt chuẩn nông thôn mới, góp phần quan trọng vào sự
phát triển chung của huyện Phú Hòa. Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều
kiện đất nước đổi mới và hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính cịn chậm, hiệu quả
thấp, nhìn chung người dân cịn chưa hồn tồn hài lịng với kết quả cải cách hành
chính, cịn gặp phiền hà, rắc rối trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở,
đất ở, giấy phép xây dựng.”
Chương trình CCHC nhà nước giai đoạn 2016-2020, phấn đấu với mục tiêu
nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan
hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập của tỉnh đạt mức trên 80% vào năm
2020; kết quả chỉ số PCI của tỉnh giữ vững trong nhóm khá trở lên và được xếp trong
nhóm 20 tỉnh, thành phố có thứ hạn cao, dẫn đầu bảng xếp hạng trong cả nước. Không
nằm ngồi mục tiêu đó, UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hoà cũng đẩy mạnh các biện
pháp để thực hiện tốt cơng cuộc cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả giải quyết
cơng việc và sự hài lịng của người dân. Đây chính là cơ sở để nghiên cứu thực hiện đề
tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh Phú Yên”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lịng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng của UBND
xã Hồ Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh Phú n. Trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý chính
chính sách cải thiện sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại đây.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu tổng quát nêu trên thì những mục tiêu nghiên cứu
cụ thể trong cơng trình này cần phải thực hiện là như sau:
(1) Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lịng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng của UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh Phú Yên.
2


(2) Xem xét tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên.
(3) Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh
Phú n.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên những mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Tác giả đưa ra những câu hỏi
nghiên cứu sau:
(1) Những nhân tố nào có thể tác động đến sự hài lịng của người dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh Phú Yên?
(2) Các nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính cơng tại xã Hồ Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh Phú n ?
(3) Những hàm ý chính sách nào có thể giúp cho người dân hài lịng đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hịa, tỉnh Phú n?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng của UBND xã Hòa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên và những nhân tố
ảnh hưởng đến nó.
Khách thể nghiên cứu: Những người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND xã Hòa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại xã Hịa Trị.
Về khơng gian: Đề tại thực hiện tại UBND xã Hòa Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh
Phú Yên.
Thời gian nghiên cứu: Thông tin sơ cấp được thu thập từ tháng 11 đến 12 năm
2019. Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2017 đến năm
2019 từ các báo cáo hàng năm của UBND xã Hòa Trị và số liệu thống kê của chi cục
thống kê huyện Phú Hòa.
3


1.5. Ý nghĩa của đề tài
- Ý nghĩa thực tiễn
Trên cơ sở điều tra, phỏng vấn, phân tích đánh giá sẽ giúp lãnh đạo UBND xã
Hồ Trị, huyện Phú Hịa có được cái nhìn tổng thể về những đánh giá của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND xã. Qua đó, Lãnh đạo UBND xã
Hồ Trị, huyện Phú Hịa có thể đưa ra những chỉ đạo, giải pháp, hành động cụ thể góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hịa Trị, góp phần.
- Ý nghĩa khoa học:
“Kết quả nghiên cứu khoa học của đề tài này có thể là nguồn dữ liệu cơ sở cung
cấp thông tin cho địa phương, Phòng tư pháp huyện, Sở Tư Pháp tỉnh các cơ quan liên
quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo dõi và đánh giá về mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại xã Hịa Trị và các nhân tố ảnh hưởng đến nó.
Đồng thời, góp phần bổ sung về mặt lý luận cho những nghiên cứu về sự hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hòa Trị.
1.6. Kết cấu và bố cục của luận văn
Chương 1: Mở đầu
Nêu ra lý do chọn đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên
cứu, phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Các cơ sở lý luận liên quan đến đề tài, các mơ hình nghiên cứu liên quan đến đề
tài, mơ hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo cho các yếu tố và
xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Các kỹ thuật và phương pháp phân
tích dữ liệu dùng trong nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này tập trung trình bày những kết quả nghiên cứu chính như kết quả
thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo và
phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố, kết quả kiểm định mơ hình thơng
quan phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu, kết quả đánh giá sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại thời điểm thực hiện nghiên cứu.”
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này tổng kết lại các kết quả nghiên cứu chính của đề tài và trình bày một
số hàm ý chính sách được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài ở chương 4.
4


Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nội dung nghiên cứu; mục tiêu nghiên
cứu; phương pháp và phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn và kết cấu của báo cáo
nghiên cứu. Theo đó, Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hịa,
tỉnh Phú n” đã xác định rõ các mục tiêu và hiệu quả của các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng sẽ giúp mang lại những hàm ý
chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng của UBND xã Hồ Trị, huyện Phú Hòa, tỉnh Phú Yên

5



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài
2.1.1. Các khái về dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng
Theo Lovelock và Wright (1999), dịch vụ là “một hành động hoặc hành động
nào đó tạo ra lợi ích cho khách hàng (cá nhân, tổ chức) bằng cách đáp ứng sự mong
muốn của họ hoặc người đại diện của họ. Còn theo Kotler và Armstrong (2008), dịch
vụ là một hình thức của sản phẩm, là bất kỳ hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mà một
bên cung cấp cho bên cịn lại mà chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến quyền sở hữu
của bất kỳ điều gì.”
Dịch vụ cơng (Public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa cơng
cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có một số đặc tính cơ bản như (i)
là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng
nó; (ii) việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;
(iii) và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi khơng được tiêu dùng thì hàng hóa cơng
cộng vẫn tồn tại. Nói một cách đơn giản, thì hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên
được gọi là hàng hóa cơng cộng thuần túy, và những hàng hóa nào khơng thỏa mãn cả
ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa cơng cộng khơng thuần túy (Trích từ Nguyễn
Thuấn, 2005).
Dịch vụ hành chính cơng là “những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một
thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ
chức, cá nhân” (Trích từ Nghị định số 43/2011/NĐ-CP).
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thơng qua 2 chức năng cơ bản: “Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực
của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ cơng cho tổ chức và cơng
dân. Nói cách khác, Dịch vụ hành chính cơng là những họat động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân, do các cơ quan hành chính nhà nước

thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước (Lê Chi Mai, 2006: trang
452). Tuy nhiên một số nước khơng dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ
6


sử dụng khái niệm dịch vụ công cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này
mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho
cơng dân và tổ chức”.
Dịch vụ hành chính cơng có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ
cơng cộng khác:
“Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ cơng dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nước. Các họat động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức
nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ
hành chính cơng của người dân (khách hàng) khơng phải là nhu cầu tự thân của họ mà
xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan
xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành
chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính cơng là những họat động khơng vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.”
7


Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai
hình cơ bản của dịch vụ hành chính cơng như sau:
“Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép
đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng
ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,
chữ ký; công chứng...
Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước
Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành chính cơng. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành chính cơng được phân lọai như trên.
“Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính cơng với họat động quản lý
nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính cơng là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.”
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng

2.1.1.2. Sự hài lòng
Theo Kotler (2001) cho rằng, “mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan điểm khác
nhau về sự hài lòng (sự thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”. Theo Tse và Wilton (1988) thì “sự hài
lòng là sự phản ảnh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa
những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận
sau cùng khi dùng nó”. Oliver (1997) với “sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”.
““Áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng thì sự hài lịng của người
dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có
8


thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất
lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng của người dân thì u cầu đặt ra đối với cơ quan
hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng
đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lịng của doanh nghiệp là
một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khơng chính
xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.”
2.1.1.2. Vai trị đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
“Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách
hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách
hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài
lòng khách hàng. Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ
chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lịng của người
dân thấp hơn thì nghiên cứu có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được

thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do
đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực
tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết
quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người
dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân. Cơ quan quản lý nhà nước thấy
được thủ tục hành chính nào cịn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong
xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm
đảm bảo quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thơng
qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, từ
9


đó có phương pháp thích hợp như tun truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách
nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao
nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đốn, những địi
hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải
cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều
chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác
quản lý nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong một tổ chức. Thông

qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có
những điều chỉnh cho phù hợp.”
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó doanh
nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp.”
Đối với khu vực cơng, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: “Quản
trị công chất lượng cao khơng chỉ làm gia tăng hài lịng của khách hàng với dịch vụ
cơng mà cịn xây dựng sự trung thực trong quản trị cơng thơng qua q trình minh bạch,
trách nhiệm giải trình và thơng qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong
cung cấp dịch vụ hành chính cơng phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của
xã hội đến sự năng động, thông qua hoạt động của cơng dân và các nhóm lợi ích khác.”
“Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức cơng quyền là nền tảng, là động lực để
khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu
quả của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất cơng quyền nên một số trường
hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất
lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng
của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động
cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình
cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát
triển xã hội.”
10


2.1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993, trích từ Lassar và cộng sự,
“nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được
thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm
được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là doanh
nghiệp, người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng là một khái niệm tổng qt nói
lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là

quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ”.
Theo Parasuraman (1985, 1988), “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một
phần nhân tố quyết định sự hài lịng.”
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) “đã kiểm định mối quan hệ này
và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng”. Các
nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và
Taylor, 1992) và là “nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.”
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Chất lượng
“Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo
nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thơng, chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tích cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác;”Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN9001:2008, chất lượng là “mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu”.
Chất lượng là “một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và
yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó quan niệm của họ về
chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào”.
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M và Donnelly (2001), “chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
11