BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------------

NGƠ BÍCH HỒNG

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI PHƯỜNG TẠI PHƯỜNG THỊ CẦU,
THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng
tơi, khơng sao chép bất kỳ một cơng trình hay một luận án của bất kỳ tác giả nào
khác.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực. Các tài liệu trích dẫn có
nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Ngơ Bích Hồng

i


LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Viện Kinh tế - trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội.
Sau 2 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, các
thầy cô đã giảng dạy, hướng dẫn, trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức quý báu trong
thời gian theo học tại trường, giá trị cuộc sống và trách nhiệm trong công việc của
mình.
Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS Trần Văn Bình, người đã cho
tơi nhiều kiến thức và hướng dẫn tận tình những kiến thức khoa học, định hướng,
góp ý giúp tơi hồn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn UBND phường Thị Cầu đã tạo điều kiện và
giúp đỡ cho tơi hồn thành chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
Sau cùng, tơi xin được cảm ơn đến gia đình, người thân và bạn bè đã tận tình
hỗ trợ, động viên tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Học viên

Ngơ Bích Hồng

ii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
KÝ HIỆU

VIẾT ĐẦY ĐỦ

CBCC

Cán bộ cơng chức


CNTT

Cơng nghệ thơng tin
Dịch vụ hành chính cơng

DVHCC
HCC

Hành chính cơng

HCNN

Hành chính Nhà nước

QSDĐ

Quyền sử dụng đất

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân
Xây dựng

XD

iii



MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ............................................................ iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG VÀ
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ...........................................................................3
1.1. Tổng quan lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính cơng .......................... 3
1.1.1. Dịch vụ cơng .................................................................................3
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) .............................................5
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................7
1.2. Cung ứng dịch vụ hành chính cơng.........................................................................13
1.2.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính cơng ................................13
1.2.3. Đội ngũ cán bộ, cơng chức tham gia cung ứng dịch vụ HCC....17
1.2.4. Các dịch vụ hành chính cơng được cung ứng .............................18
1.2.5. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng .............................18
1.3. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở một số nơi .........................23
1.4. Bài học rút ra...............................................................................................................29
1.5. Mơ hình và phương pháp đánh giá chất lượng DVHCC tại phường Thị Cầu..30
1.5.1. Một số mơ hình đánh giá .............................................................30
1.5.2. Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho luận văn .............. 32
1.5.3. Nội dung đánh giá .......................................................................34
1.5.4. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................35
1.5.5. Mẫu phiếu khảo sát..................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG THỊ CẦU. ............................. 37
2.1. Tổng quan về phường Thị Cầu ................................................................................37

2.1.1. Tổ chức bộ máy: ..........................................................................39
2.1.2. Một số kết quả đã đạt được năm 2016 ........................................43
2.2. Hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường Thị Cầu .....................49
2.2.1. Bộ phận Văn phòng thống kê ......................................................54
2.2.2. Bộ phận Tư pháp hộ tịch .............................................................55
2.2.3. Bộ phận Văn hóa xã hội ..............................................................56
2.2.4. Bộ phận Địa chính xây dựng .......................................................57
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại phường Thị Cầu................60

iv


2.3.1. Cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ..................60
2.3.2. Công khai công vụ .......................................................................61
2.3.3. Phương thức tiếp nhận .................................................................64
2.3.4. Thời hạn giải quyết ......................................................................64
2.3.5. Phương thức trả kết quả...............................................................65
2.3.6. Cán bộ, công chức thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ ....................65
2.3.7. Thái độ phục vụ ...........................................................................66
2.3.8. Phí và lệ phí ................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.9. Giám sát và góp ý .......................................................................66
2.3.10. Mức độ hài lịng chung ..............................................................67
2.4. Đánh giá từ chính quyền ...........................................................................................37
2.5. Theo kết quả khảo sát của tác giả.............................................................................49
2.6. Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ hoạt động ..............................................67
CHƯƠNG 3: ÐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG THỊ CẦU ............................70
3.1. Định hướng xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng của tỉnh Bắc Ninh........................................................................70
3.1.1. Quan điểm của Đảng và Nhà nước..............................................70

3.1.2. Một số định hướng của Đảng bộ và Chính quyền tỉnh Bắc Ninh ........ 71
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên
địa bàn phường ................................................................................................................................76
3.2.1 Đổi mới nhận thức của cán bộ, công chức theo yêu cầu xây dựng
nền hành chính phục vụ cơng dân ....................................................................76
3.2.2. Hồn thiện thủ tục và quy trình cung ứng dịch hành chính cơng
cho người dân ...................................................................................................78
3.2.3. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan ứng
dụng dịch vụ hành chính cơng ..........................................................................78
3.2.4. Tăng cường năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ công
chức trực tiếp thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ HHC..............................79
3.2.5. Mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ
hành chính cơng ................................................................................................80
KẾT LUẬN ..............................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................82

v


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp thiết
vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch vững
mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp cơng cuộc đổi mới và
phát triển đất nước. Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận tất
yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, là công cụ đắc lực của
nhà nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các cá nhân, tổ chức.
Là người cán bộ cơng chức phải xác định vai trị quan trọng của nhân dân
trong lịch sử và thực tiễn công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế hiện nay. Từ đó xác
định việc phục vụ nhân dân là trách nhiệm của Đảng, Nhà nước. Phục vụ nhân dân

thể hiện ở việc không ngừng đổi mới, cải cách về thủ tục hành chính, nhằm mang
đến sự tiện lợi nhất cho người dân. Với lẽ đó, là một trong những phường điểm của
của Thành phố Bắc Ninh, phường Thị Cầu đã và đang không ngừng nỗ lực cải cách
về thủ tục hành chính và ln xác định đây là một nhiệm vụ chính trị quan trọng
trong cơng tác chỉ đạo, điều hành của Uỷ ban nhân dân phường. Với mong muốn
ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, phường đã ngày càng cải tiến về
thủ tục và không ngừng nghiên cứu những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính cơng cho người dân. Phường Thị Cầu Thành phố Bắc
Ninh cũng tự hào là phường tiên phong tiêu biểu trong cơng tác cải cách hành chính
của Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh cho đến ngày hôm nay.
Việc thay đổi hoạt động của dịch vụ hành chính cơng đã tạo ra những chuyển
biến tích cực trong làm việc, tăng tính minh bạch trong hoạt động giải quyết thủ tục
hành chính của các cơ quan, đơn vị sự nghiệp; giảm phiền hà, chi phí, thời gian cho
tổ chức, công dân. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ của
người dân, tăng cường giám sát của Nhân dân đối với các hoạt động của cơ quan
nhà nước và đội ngũ cán bộ, công chức. Từ đó, giúp cơ quan hành chính nhà nước
điều chỉnh hoạt động của mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải quyết
cơng việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức.
Tại Bắc Ninh, công tác cải cách hành chính đã được các cấp, các ngành quan
tâm triển khai thực hiện, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn
kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn
khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính nhà nước. Ngồi ra, Cải cách hành chính đã
góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong
các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý
hành chính nhà nước.
Từ nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện các giải pháp nhằm
hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, với mong muốn đóng
góp vào sự phát triển của chính địa phương Bắc Ninh và nêu cao tinh thần làm việc
có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu, em đã quyết
định chọn đề tài: “ Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ hành chính công tại phường tại phường Thị Cầu, Thành phố Bắc Ninh,
tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh của
mình.

1


2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở là rõ những vấn đề lý luận và
đánh giá sự hài lòng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại phường Thị Cầu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
phường Thị Cầu; khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện các thủ tục giao dịch
dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về nội dung: Các hoạt động có liên quan đến cung ứng dịch vụ
hành chính công.
+ Không gian: phường Thị Cầu.
+ Thời gian: Trong thời gian từ năm 2016-2017.
4. Cách thức thu thập số liệu
Luận văn áp dụng 2 phương pháp phỏng vấn trực tiếp và thông qua bảng câu
hỏi đối với các tổ chức/cá nhân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính.
+ Phỏng vấn trực tiếp: Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả phường phỏng vấn
trực tiếp 150 công dân.
+ Sử dụng phiếu câu hỏi mẫu: sử dụng 60 phiếu phát cho công dân tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả.
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa lý luận: Kết quả nghiên cứu của đề tài bước đầu gợi mở một số vấn
đề lý luận về cung ứng dịch vụ hành chính cơng theo kết quả đầu ra phù hợp với

yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn.
- Ý nghĩa thực tiễn:
+ Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng tại phường Thị Cầu sẽ là cơ sở cho các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh đổi
mới cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
+ Giúp các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh chủ động ứng dụng các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
+ Làm tài liệu tham khảo trong q trình nghiên cứu và thực hiện đổi mới
cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục, luận văn được trình
bày thành 03 chương, gồm:
Chương 1: Tổng quan quản trị chất lượng dịch vụ cơng và dịch vụ hành
chính cơng.
Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại phường Thị Cầu, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại phường Thị Cầu, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh

2


CHƯƠNG I
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Tổng quan lý luận về dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng
1.1.1.
Dịch vụ công
a. Khái niệm
Dịch vụ công ( tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm

trù hàng hóa cơng cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có một số
đặc tính cơ bản như sau:
1) Là loại hàng hóa mà khi được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc
sử dụng nó;
2) Việc tiêu dùng của người này khơng làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;
3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng
hóa cơng cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn thì những hàng hóa nào thỏa mãn
cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa cơng cộng thuần túy, và những hàng hóa
nào khơng được thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa cơng cộng khơng
thuần túy.
Vì những lý do đó mà các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ cơng
là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý
hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu
cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm
của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa cơng cộng cho tặng đặc
trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội
và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân
đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
cơng, từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế – xã hội (tạo
việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa,
bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm
nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của
nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động
phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y
tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời
sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh mơi
trường… thường được coi là hoạt động cơng ích), hay các dịch vụ hành chính cơng

bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà
cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phịng…; cịn ở Italia dịch vụ cơng
được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế
cơng ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,
hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.

3


Ở Việt Nam , thuật ngữ này mới được sử dụng trong những năm gần đây.
Trong điều kiện hiện nay của nước ta, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo
nghĩa hẹp, với lý do yêu cầu tách biệt giữa chức năng quản lý nhà nước và chức
năng phục vụ của nhà nước, để từ đó có thể đề ra các biện pháp cải tiến thích hợp
đối với từng loại hoạt động nói trên.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời
sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mơ như pháp luật, chiến
lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra và kiểm soát.
Chức năng phục vụ của nhà nước bao gồm các hoạt động cung ứng dịch vụ
công cho xã hội, cho các tổ chức và cơng dân, nhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Việc thực hiện quản lý nhà
nước là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định
và công bằng xã hội. Còn việc cung ứng dịch vụ lại xuất phát từ nhu cầu cụ thể của
các tổ chức và cơng dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu
cầu của Nhà nước.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng ra và giữ một vị trí tương ứng với
chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và ở mỗi
quốc gia có sự biến đổi lớn, đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước trong việc cung
ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn. Nhà nước khơng cịn là một quyền lực đứng
trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hiện
bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân.

Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do nhà nước trực
tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo
trật tự và cơng bằng xã hội.
Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi của dịch vụ cơng cho dù được tiếp
cận ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều hướng tới phục vụ cho nhu cầu và lợi ích
chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có trách nhiệm đảm
bảo các dịch vụ này. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng
dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trị điều tiết, nhằm đảm
bảo cơng bằng trong phân phối các dịch vụ và khắc phục các bất cập thị trường.
b. Đặc trưng của dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng có thể là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ
chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp (cấp vốn hoặc ký hợp đồng ủy
nhiệm việc cung ứng).
Dịch vụ công phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của xã
hội. Các dịch vụ cơng phải có nguồn gốc từ các hàng hóa, dịch vụ cơng cộng. Một
cá nhân, một cộng đồng, một tổ chức có thể hưởng dụng lợi ích do dịch vụ công
đem lại, nhưng nhà nước chỉ thực hiện dịch vụ cơng khi có nhu cầu của tồn xã hội.
Dịch vụ cơng khơng vì mục tiêu lợi nhuận. Thơng thường, người sử dụng
dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức
đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn
phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí; tuy nhiên, nhà nước vẫn phải có trách
nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận.

4


Dịch vụ công không phân biệt đối tượng được cung ứng hay thụ hưởng. Mọi
người dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ công.

c. Phân loại dịch vụ công
Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ cơng có thể được chia thành 3
loại như sau:
- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp như: an ninh, giáo dục,
phổ thơng, chăm sóc y tế cơng cộng, bảo trợ xã hội…
- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp
thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn
đốc, giám sát của nhà nước. Như các công trình cơng cộng do Chính phủ gọi thầu
có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nước.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứ ng, có thể chia dịch
vụ cơng thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là
một phần trong chức năng quản lý nhà nước, để thực hiện chức năng này, nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như chứng nhận, đăng ký, công
chứng, hộ tịch…Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ
cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thơng qua việc đóng phí hoặc lệ phí cho các
cơ quan hành chính nhà nước theo quy định. Mức đóng phí này thường khơng cao
chỉ mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
- Dịch vụ sự nghiệp công: gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, chăm sóc sức khỏe, văn hóa, khoa học, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội…
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng (DVHCC)

a.
Khái niệm
Dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) là những hoạt động liên quan đến dịch
vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục đích kiếm lợi
nhuận, do cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền.
Nói cách khác , DVHCC là hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào
thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
b. Đặc trưng
DVHCC có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với các loại dịch vụ
cơng khác, cụ thể:

5


Thứ nhất là, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính
pháp lý. Thẩm quyền này gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
cơng dân. Do DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà
nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Trong khi
đó, việc cung ứng các dịch vụ cơng như hoạt động sự nghiệp, cơng ích khơng gắn
với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhà nước. Đây là các
hoạt động phục vụ các lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà nhà nước
nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ trước người dân. Nghĩa vụ này được thực hiện
thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ
chức đấu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức (trực thuộc nhà nước hoặc tư nhân) để
các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ. Còn bản thân các cơ quan hành chính
nhà nước khơng trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này.
Thứ hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, xong

lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Chúng xuất
phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho chính
hoạt động đó. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của
khách hàng, nhưng những nhu cầu, địi hỏi này khơng phải là nhu cầu tự thân của
họ, mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ các quy định của nhà nước.
Thứ ba là, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu
dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước.
Lệ phí hành chính là các khoản thu phát sinh tại các cơ quan nhà nước dành cho việc
cung ứng các dịch vụ công cho các tổ chức và cơng dân. Theo luật định, nguồn thu lệ
phí cũng khơng thuộc về cơ quan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà
nước. Điều đó cho thấy, lệ phí khơng mang tính chất bù đắp hao phí cơng lao động cho
bản thân người cung ứng dịch vụ, mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử
dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ nào đó.
Thứ tư là, mọi người dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp
nhận và sử dụng dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà
nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt đó là người
như thế nào.
Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của DVHCC, có thể thấy các
hoạt động cung ứng DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta hiện
nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép;
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực;
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh, chứng chỉ hành nghề;
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước;
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân;
- Xử lý các vi phạm hành chính.
c. Các yếu tố tạo nên quá trình cung ứng DVHCC
DVHCC là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự hỗ
trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố của quá trình cung ứng DVHCC bao gồm:


6


 Thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính được hiểu là những quy tắc, chế độ hay quy định chung
phải tuân theo khi giải quyết các công việc của các tổ chức và công dân. Thực tế khi
giải quyết một cơng việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực
hiện theo những nguyên tắc pháp lý được pháp luật quy định một cách cụ thể, bao
gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện trình tự và cách thức sử
dụng thẩm quyền để giải quyết các cơng việc đó.
 Quy trình hành chính
Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo một quy trình nhất định. Quy
trình này có thể tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những
người thực hiện hoạt động đó, hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung
của cộng đồng. Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết
các công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một
quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy.
 Hình thức thực hiện
Việc cung ứng dịch vụ cơng trong những năm trước đây được thực hiện theo
cách thức tản mạn, qua nhiều khâu, nhiều tầng nấc hay nhiều cửa. Đến nay, mơ hình
chủ yếu của hoạt động này là thông qua giao tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả thực hiện theo mơ hình “dịch vụ hành chính cơng một cửa”.
 Các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng
dịch vụ công
Việc tạo ra được một dịch vụ công là kết quả hoạt động lao động của những
con người cụ thể gắn với những phương tiện vật chất nhất định phục vụ cho q
trình đó. Những người tham gia vào việc cung ứng dịch vụ công trước hết là những
người trực tiếp giải quyết các công việc của tổ chức và công dân như công chức ở
bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, cơng chức phịng chun mơn giải quyết các công
việc trên, và những người gián tiếp phục vụ cho các hoạt động của những cơng chức

nói trên.
Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy
tờ, biểu mẫu, máy tính, máy fax…Giá trị vật chất của chúng chuyển vào kết quả
cuối cùng khơng lớn, mà chúng chỉ mang tính chất hỗ trợ cho những hoạt động
cung ứng dịch vụ của các công chức.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính cơng
a. Chất lượng DVHCC
Nói đến chất lượng dịch vụ thì có rất nhiều định nghĩa, có thể là những tiêu
chuẩn, những thông số hay sự phù hợp với việc sử dụng. Tuy nhiên những định
nghĩa trên chỉ đúng trong lĩnh vực sản xuất. Còn trong lĩnh vực dịch vụ thì sự thỏa
mãn của khách hàng được coi là tiêu chuẩn đầu tiên, nó chính là một vấn đề của
chất lượng. Nhưng điều đáng quan tâm không phải là không phải lúc nào người dân
cũng biết rõ thứ mà họ cần. Vì thế việc giúp đỡ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của
họ là rất cần thiết do vậy có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đời và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn

7


hơn chất lượng đạt được thì chất lượng khơng đảm bảo. Trong trường hợp chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo. Vì vậy sự
kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo;
Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm sốt.
Theo một nhà khoa học thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà

tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó. Để đạt được điều đó, rất cần thiết
phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ. Điều quan trọng cơ bản là
phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn. Kiến thức và hiểu biết về
nhu cầu của khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với
dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch
vụ cụ thể”.
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện
nay nhiều cơng ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ làm phương
châm và là kim chỉ nan cho mọi hành động như:
- Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn mong muốn của khách hàng để họ cảm
thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng với cái mà họ nhận được từ nhà cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng,
dễ dàng, đúng lúc, sử dẫn sử dụng rõ rang, hóa đơn khơng sai xót, hàng hóa có đảm
bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng chất
lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:
- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: đó chính là việc cung cấp cho
khách hàng đúng cái mà họ mong muốn không.
- Chất lượng chuyên nghiệp: dịch vụ cung cấp cho khách hàng có thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng hay khơng.
- Chất lượng quản lý: dịch vụ được thực hiện với mức chi phí khơng tốn
kém và khơng có lỗi hoặc với mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được những đặc
điểm, trình tự thủ tục đúng theo luật pháp quy định.
Nhìn chung những định nghĩa trên đều hướng vào khách hàng và sự thỏa
mãn của họ nhưng không phải nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách
hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt khơng có nghĩa là
khách hàng ln đúng. Khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm khơng có nghĩa là
nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ những mong muốn của họ. Đối với các cơ
quan hành chính nhà nước, nơi trực tiếp cung ứng DVHCC cho tổ chức hay người dân
thì chất lượng dịch vụ này là một thước đo quan trọng và là một trong những kết quả

hoạt động chính của cơ quan này. Có thể hiểu, chất lượng DVHCC là khả năng thỏa
mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản
phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

8


b. Quản lý chất lượng
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO thì quản lý chất lượng là các hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm sốt 1 tổ chức về chất lượng
Định hướng: tầm nhìn, chiến lược, chính sách, mục tiêu chất lượng
Kiểm sốt chất lượng: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
chất lượng, cải tiến chất lượng.
c. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
- Định hướng vào khách hàng
- Sự lãnh đạo
- Sự tham gia của mọi thành viên
- Tiếp cận theo q trình
- Tính hệ thống
- Ngun tắc kiểm tra
- Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế
- Cải tiến liên tục
- Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
- Ngun tắc pháp lý
d. Hệ thống tiêu chí phản ánh chất lượng DVHCC
 Tiêu chí chất lượng của mỗi dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng được đảm bảo bằng nhiều yếu tố đầu vào nên khi
đánh giá chất lượng của loại dịch vụ này phải xem xét lại các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng của dịch vụ hành chính cơng. Kết quả tham gia của các yếu tố đầu vào sẽ
phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính cơng, vì thế chúng được lấy làm tiêu

chí đo lường chất lượng như:
- Thời gian giải quyết công việc: Là khoảng thời gian chờ đợi từ khi công
chức tiếp nhận, giải quyết hồ sơ đến khi người dân nhận được kết quả. Trong điều
kiện hiện nay, thời gian giải quyết công việc đúng hẹn và tiết kiệm là một thước đo
quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Thủ tục, quy trình làm việc: Tính hợp lý, khoa học của quy trình giải quyết
hồ sơ hành chính cùng với sự đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện của thủ tục hồ sơ; mối
quan hệ hợp lý giữa các quy trình thực hiện để giải quyết công việc là thước đo
tường minh nhất của chất lượng dịch vụ hành chính.
- Tinh thần, thái độ của cán bộ, công chức: Thái độ tôn trọng và thân thiện;
tinh thần trách nhiệm thực thi công vụ; tác phong làm việc; năng lực giải thích và
hướng dẫn thủ tục; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc của công chức
quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành chính.
- Điều kiện vật chất: Khơng gian diện tích làm việc; trang bị đầy đủ thiết bị;
tính hiện đại, tiện lợi của trang thiết bị kỹ thuật; tính thuận tiện trong việc bố trí sơ đồ
phịng và bàn làm việc cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Tính cơng khai trong thực hiện cơng vụ: Tính thuận tiện cho quan sát việc
đeo thẻ cơng chức và đặt bảng; tính cơng khai trong việc niêm yết nội dung cơng
vụ; tính đầy đủ các nội dung công vụ được niêm yết.

9


- Phí, lệ phí hành chính: Việc thơng báo đầy đủ các loại phí và lệ phí tại nơi
làm việc; thu loại phí và lệ phí đúng so với quy định; mức độ phù hợp của các loại
phí và lệ phí so với thu thập của cơng dân và tổ chức.
- Cơ chế giám sát: Mức độ công khai về số điện thoại đường dây nóng, hịm
thư góp ý nơi làm việc; mức độ tiếp thu của cơ quan và cán bộ về các phản ánh, góp
ý của cơng dân và tổ chức; mức độ phản hồi cơ quan và cán bộ cơng chức về các
kiến nghị, góp ý của cơng dân và tổ chức.

 Tiêu chí chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung ứng
DVHCC của bất kỳ cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được mơ tả khái
qt qua sơ đồ như sau:

Mục tiêu

Đầu vào
- Hạ tầng
cơ sở
- Cơng
chức
- u cầu
của dân

Q
trình
(hoạt
động của
các cơng
chức)

Đầu ra
(Văn
bản, giấy
tờ hành
chính)

Kết quả
của đầu

ra
(tác động
đối với
đời sống
xã hội)

Hình 1.1: Q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Theo sơ đồ trên, q trình tạo ra dịch vụ hành chính cơng là q trình chuyển
hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các
yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của
người dân và các yêu cầu quản lý nhà nước).
Với cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ
hành chính cơng phải phản ánh đầy đủ mục tiêu, các yếu tố đầu vào, quá trình giải
quyết, đầu ra và kết quả của đầu ra.
- Tiêu chí phản ánh mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và
công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân
dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của
một dịch vụ hành chính cơng cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu
này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân

10


dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính
sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 : 2000.
- Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính nhà nước:

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành hính, thơng
qua năng lực hành chính của nhà nước như:
+ Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện
kỹ thuật khác,…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân
tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phịng
tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc,kiểm soát
tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc
với cơ quan nhà nước. Như vậy hạ tầng, cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch
vụ hành chính cơng và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
+ Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm,
đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu
cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến
thức, kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng,
có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát … Tối kỵ
thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng người
dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, cơng chức trong giải quyết các cơng việc
hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những
yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính cơng.
+ u cầu của khách hàng (cơng dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong
đợi của người dân đối với dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng
tùy thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình
thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ cơng dân). Vì
vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều lại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở
cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước
khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu
cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Tiêu chí về q trình giải quyết cơng việc cho người dân:

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn
ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử
lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài
lòng trong cơng việc của nhân viên, sự hài lịng của khách hàng.vv…
+ Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của
mình hay khơng; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được
phản hồi ý kiến của mình hay khơng; người dân có được đối xử cơng bằng (khơng
thiên vị) trong q trình giải quyết cơng việc khơng.

11


+ Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thơng tin về
tiến trình giải quyết cơng việc hay khơng; khi có những chậm trễ nào đó có được
báo trước hay khơng.
+ Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,
mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các
nguồn lực cần được huy động.
+ Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp
ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết cơng việc.
+ Cư xử thân thiện, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo ra mối liên
hệ gần gũi với người dân.
+ Đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống
khó xử.
+ Thời gian giải quyết cơng việc có đúng theo quy định hay khơng.
- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính cơng:
Đầu ra của dịch vụ hành chính cơng là kết quả giải quyết các u cầu của
công dân và tổ chức, thể hiện bằng văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận
được từ những cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét

ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu và đúng quy định
không. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết cơng việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải
quyết cơng việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết cơng việc cho người
dân có chính xác hay khơng. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền phức cho người dân
khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thỏa mãn một nhu cầu nào đó.
- Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai góc độ: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của
quản lý hay khơng. Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương
diện kết quả của hành vi chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví
dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã
đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư,
mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên. Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với
người dân trong tương lai. Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, cơng sức,
thậm chí tiền của để có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành
chính nhà nước cấp, nhưng sau này khơng cần dùng đến, thì đó là một việc khơng
có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân).
 Có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:
Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các tiếu
chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu
chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp
thống kê kinh tế - xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh
giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.

12



Hai là, xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ
chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như
phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính cơng
cần phải phán ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành q trình hành
chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản
ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch
vụ hành chính nào đó. Vì vậy, mỗi loại dịch vụ hành chính cơng cần có một hệ
thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch
vụ đó. Chắc chắn rằng, thơng qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng
kể chất lượng của dịch vụ hành chính cơng.
1.2. Cung ứng dịch vụ hành chính cơng
1.2.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Thể chế về dịch vụ hành chính cơng được hiểu là các quy định của pháp luật
và các thiết chế để tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Chính phủ và hệ thống các cơ quan hành chính nghiên cứu cả về lý luận và
thực tiễn để xác định rõ phạm vi các dịch vụ hành chính cơng, liệt kê danh mục các
dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan cung ứng, trên cơ sở đó ban hành các văn
bản pháp luật quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước
trong việc cung ứng mỗi loại dịch vụ này. Đặc biệt quy định rõ các nhiệm vụ và
trình tự thủ tục thực hiện các quyền hạn và trách nhiệm nói trên của cơ quan công
quyền. Các chế định về việc áp dụng các chế tài đối với các phạm vi được quy định
chặt chẽ, mang tính pháp lý cao. Điều này có ý nghĩa trong việc đề cao trách nhiệm
của nhà nước trước các tổ chức, cơng dân và rà sốt lại chức năng, nhiệm vụ của hệ
thống cơ quan hành chính nhà nước trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính cơng bao gồm:
- Các quy định xác định thẩm quyền cung ứng dịch vụ hành chính cơng cho
các cơ quan hành chính nhà nước các cấp và tổ chức được nhà nước trao quyền;
- Các quy định về các mơ hình cung ứng dịch vụ hành chính cơng (mơ hình “

một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa hiện đại”…);
- Các quy định về công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính cơng;
- Các quy định đảm bảo điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất đảm bảo cung
ứng dịch vụ hành chính cơng.
1.2.2. Bộ máy hành nhà nước đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ hành
chính cơng
Bộ máy hành chính nhà nước trực tiếp đảm nhận đồng thời hai chức năng:
chức năng quản lý nhà nước và chức năng đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính
cơng. Dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ gắn liền với việc sử dụng thẩm quyền
hành chính – pháp lý của Nhà nước. Chức năng quản lý nhà nước bao gồm những
hoạt động hoạch định chính sách, ban hành các văn bản pháp luật, xây dựng quy
hoạch, kế hoạch, tổ chức chỉ đạo việc thực hiện chính sách kiểm tra, kiểm soát và
đánh giá việc thực hiện. Những hoạt động này mang tính tổng hợp và khái qt, có
phạm vi điều chỉnh rộng nên thường tập trung nhiều hơn ở các cấp hành chính cao

13


hơn trong bộ máy nhà nước. Ngược lại, dịch vụ hành chính cơng là loại hoạt động
phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và cơng dân, do đó nó gắn nhiều hơn với chức
năng của các cơ quan hành chính cấp dưới – nơi có những mối quan hệ hành chính
với cơng dân mật thiết hơn. Vì vậy, hai chức năng quản lý và cung ứng dịch vụ
hành chính công được phân bổ theo các chiều khác nhau trong bộ máy hành chính
nhà nước.
Đặc điểm của sự phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng là:
- Các dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của người dân thì đưa
xuống cho các cấp gần dân (cấp cơ sở) cung ứng.
- Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó càng lớn thì việc cung ứng dịch
vụ đó càng được phân cấp nhiều cho cấp dưới.
- Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ cơng càng lớn thì loại dịch vụ

đó càng được giao cho các cơ quan có tính chun mơn cung ứng.
- Các dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của cấp
nào thì giao cho chính quyền cấp đó cung ứng.
- Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó chịu trách
nhiệm cung ứng các dịch vụ hành chính cơng.
- Các dịch vụ có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của quốc gia thì phải
được chính phủ trực tiếp cung ứng.
- Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành
hoặc lĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấp dưới
tổ chức cung ứng theo quy định phân cấp cụ thể trong từng ngành, từng lĩnh vực.
Ủy ban nhân dân (UBND): Là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương,
có nhiệm vụ quản lý cơng tác hành chính và cung ứng các dịch vụ công ở địa
phương, bảo đảm tôn trọng và thi hành luật pháp; chỉ đạo xây dựng kinh tế, phát
triển văn hóa – xã hội và chăm lo đời sống của nhân dân địa phương.
Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 xác định các đơn vị hành
chính ở địa phương gồm có: Tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; huyện, quận,
thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương; xã,
phường, thị trấn và đơn vị hành chính-kinh tế đặc biệt. Ngoài một số lĩnh vực được
quản lý theo ngành dọc như cơng an, qn đội quốc phịng, thuế, hải quan, còn các
lĩnh vực khác đều được phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng giữa Bộ
chun ngành với chính quyền địa phương trên lãnh thổ của mình. Đương nhiên,
tùy theo đặc điểm và trình độ phát triển của từng địa phương mà mỗi nơi có thể có
phạm vi các dịch vụ hành chính cơng được cung ứng khác nhau.
Việc cung ứng các dịch vụ hành chính cơng ở cấp tỉnh được thực hiện tại văn
phòng UBND tỉnh hoặc các Sở tùy theo quy định cụ thể về phân cấp trong từng lĩnh vực.
UBND cấp huyện cung ứng các dịch vụ hành chính như: Cấp phép xây dựng
nhà ở riêng lẻ theo quy định của tỉnh, thành phố; cấp giấy đăng ký kinh doanh cho
các hộ cá thể; làm các thủ tục xét cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền
sử dụng đất trình Sở Tài nguyên môi trường; chứng thực các bản sao và hợp đồng
dân sự; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân…

UBND cấp xã cấp các loại giấy tờ sau: Giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết
hôn, xử lý các vi phạm hành chính theo quy định của pháp luật, hòa giải các tranh

14


chấp trong nhân dân; đăng ký hộ tịch; xác nhận chữ ký, chứng nhận đơn, chứng
nhận lý lịch, chứng nhận bản sao…
Bộ máy quản lý hành chính nhà nước với chức năng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng ở cấp tỉnh:
Bộ máy quản lý hành chính nhà nước nói chung là một thiết chế nhằm thực
hiện quyền lực nhà nước, bao gồm hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính
nhà nước từ Trung ương đến địa phương. Tại địa phương, các cơ quan hành chính
nhà nước bao gồm UBND các cấp và các cơ quan chuyên môn. UBND các cấp do
HĐND bầu ra, là cơ quan chấp hành của HĐND, chịu trách nhiệm chấp hành Hiến
pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và Nghị quyết của HĐND.
Luật Tổ chức chính quyền địa phương, về cơ cấu tổ chức Ủy ban nhân dân
tỉnh gồm Chủ tịch, Phó Chủ tịch và các Ủy viên. Ủy viên Ủy ban nhân dân tỉnh gồm
các Ủy viên là người đứng đầu cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh,
Ủy viên phụ trách quân sự, Ủy viên phụ trách công an. Cơ quan chuyên môn thuộc
Ủy ban nhân dân tỉnh gồm có các sở và cơ quan tương đương sở.
Bộ máy hành chính nhà nước tại các tỉnh gồm một hệ thống tổ chức có mối
quan hệ hành chính thống nhất, thứ bậc giữa UBND tỉnh và các sở, ngành chuyên
môn trực thuộc để thực hiện công tác quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh
vực…, đảm bảo thực hiện thống nhất kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, quốc
phòng an tỉnh.
* Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp xã, cụ thể:
a. Trong lĩnh vực kinh tế, Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện những
nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:
1. Xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội hàng năm trình Hội đồng

nhân dân cùng cấp thơng qua để trình Uỷ ban nhân dân huyện phê duyệt; tổ chức
thực hiện kế hoạch đó;
2. Lập dự tốn thu ngân sách nhà nước trên địa bàn; dự toán thu, chi ngân
sách địa phương và phương án phân bổ dự toán ngân sách cấp mình; dự tốn điều
chỉnh ngân sách địa phương trong trường hợp cần thiết và lập quyết toán ngân sách
địa phương trình Hội đồng nhân dân cùng cấp quyết định và báo cáo Uỷ ban nhân
dân, cơ quan tài chính cấp trên trực tiếp;
3. Tổ chức thực hiện ngân sách địa phương, phối hợp với các cơ quan nhà
nước cấp trên trong việc quản lý ngân sách nhà nước trên địa bàn xã, thị trấn và báo
cáo về ngân sách nhà nước theo quy định của pháp luật;
4. Quản lý và sử dụng hợp lý, có hiệu quả quỹ đất được để lại phục vụ các
nhu cầu cơng ích ở địa phương; xây dựng và quản lý các công trình cơng cộng,
đường giao thơng, trụ sở, trường học, trạm y tế, cơng trình điện, nước theo quy định
của pháp luật;
5. Huy động sự đóng góp của các tổ chức, cá nhân để đầu tư xây dựng các
cơng trình kết cấu hạ tầng của xã, thị trấn trên nguyên tắc dân chủ, tự nguyện. Việc
quản lý các khoản đóng góp này phải cơng khai, có kiểm tra, kiểm sốt và bảo đảm
sử dụng đúng mục đích, đúng chế độ theo quy định của pháp luật.

15


b. Trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp, thuỷ lợi và tiểu
thủ công nghiệp, Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện những nhiệm vụ,
quyền hạn sau đây:
1. Tổ chức và hướng dẫn việc thực hiện các chương trình, kế hoạch, đề án
khuyến khích phát triển và ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ để phát triển sản
xuất và hướng dẫn nông dân chuyển đổi cơ cấu kinh tế, cây trồng, vật nuôi trong
sản xuất theo quy hoạch, kế hoạch chung và phòng trừ các bệnh dịch đối với cây
trồng và vật nuôi;

2. Tổ chức việc xây dựng các cơng trình thuỷ lợi nhỏ; thực hiện việc tu bổ,
bảo vệ đê điều, bảo vệ rừng; phòng, chống và khắc phục hậu quả thiên tai, bão lụt;
ngăn chặn kịp thời những hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ đê điều, bảo vệ rừng
tại địa phương;
3. Quản lý, kiểm tra, bảo vệ việc sử dụng nguồn nước trên địa bàn theo quy
định của pháp luật;
4. Tổ chức, hướng dẫn việc khai thác và phát triển các ngành, nghề truyền
thống ở địa phương và tổ chức ứng dụng tiến bộ về khoa học, công nghệ để phát
triển các ngành, nghề mới.
c. Trong lĩnh vực xây dựng, giao thông vận tải, Uỷ ban nhân dân xã, thị
trấn thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:
1. Tổ chức thực hiện việc xây dựng, tu sửa đường giao thông trong xã theo
phân cấp;
2. Quản lý việc xây dựng, cấp giấy phép xây dựng nhà ở riêng lẻ ở điểm dân
cư nông thôn theo quy định của pháp luật, kiểm tra việc thực hiện pháp luật về xây
dựng và xử lý vi phạm pháp luật theo thẩm quyền do pháp luật quy định;
3. Tổ chức việc bảo vệ, kiểm tra, xử lý các hành vi xâm phạm đường giao thông
và các cơng trình cơ sở hạ tầng khác ở địa phương theo quy định của pháp luật;
4. Huy động sự đóng góp tự nguyện của nhân dân để xây dựng đường giao
thông, cầu, cống trong xã theo quy định của pháp luật.
d. Trong lĩnh vực giáo dục, y tế, xã hội, văn hoá và thể dục thể thao, Uỷ
ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:
1. Thực hiện kế hoạch phát triển sự nghiệp giáo dục ở địa phương; phối hợp
với trường học huy động trẻ em vào lớp một đúng độ tuổi; tổ chức thực hiện các lớp
bổ túc văn hoá, thực hiện xoá mù chữ cho những người trong độ tuổi;
2. Tổ chức xây dựng và quản lý, kiểm tra hoạt động của nhà trẻ, lớp mẫu
giáo, trường mầm non ở địa phương; phối hợp với Uỷ ban nhân dân cấp trên quản
lý trường tiểu học, trường trung học cơ sở trên địa bàn;
3. Tổ chức thực hiện các chương trình y tế cơ sở, dân số, kế hoạch hố gia
đình được giao; vận động nhân dân giữ gìn vệ sinh; phòng, chống các dịch bệnh;

4. Xây dựng phong trào và tổ chức các hoạt động văn hoá, thể dục thể thao;
tổ chức các lễ hội cổ truyền, bảo vệ và phát huy giá trị của các di tích lịch sử - văn
hoá và danh lam thắng cảnh ở địa phương theo quy định của pháp luật;
5. Thực hiện chính sách, chế độ đối với thương binh, bệnh binh, gia đình liệt
sỹ, những người và gia đình có cơng với nước theo quy định của pháp luật;

16


6. Tổ chức các hoạt động từ thiện, nhân đạo; vận động nhân dân giúp đỡ các
gia đình khó khăn, người già cô đơn, người tàn tật, trẻ mồ côi khơng nơi nương tựa;
tổ chức các hình thức ni dưỡng, chăm sóc các đối tượng chính sách ở địa phương
theo quy định của pháp luật;
7. Quản lý, bảo vệ, tu bổ nghĩa trang liệt sĩ; quy hoạch, quản lý nghĩa địa ở
địa phương.
e. Trong lĩnh vực quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội và thi
hành pháp luật ở địa phương, Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện những
nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:
1. Tổ chức tun truyền, giáo dục xây dựng quốc phịng tồn dân, xây dựng
làng xã chiến đấu trong khu vực phòng thủ địa phương;
2. Thực hiện công tác nghĩa vụ quân sự và tuyển quân theo kế hoạch; đăng
ký, quản lý quân nhân dự bị động viên; tổ chức thực hiện việc xây dựng, huấn
luyện, sử dụng lực lượng dân quân tự vệ ở địa phương;
3. Thực hiện các biện pháp bảo đảm an ninh, trật tự, an toàn xã hội; xây dựng
phong trào quần chúng bảo vệ an ninh Tổ quốc vững mạnh; thực hiện biện pháp
phòng ngừa và chống tội phạm, các tệ nạn xã hội và các hành vi vi phạm pháp luật
khác ở địa phương; 4. Quản lý hộ khẩu; tổ chức việc đăng ký tạm trú, quản lý việc
đi lại của người nước ngoài ở địa phương.
f. Trong việc thực hiện chính sách dân tộc và chính sách tơn giáo, Uỷ ban
nhân dân xã, thị trấn có nhiệm vụ tổ chức, hướng dẫn và bảo đảm thực hiện chính

sách dân tộc, chính sách tơn giáo; quyền tự do tín ngưỡng, tơn giáo của nhân dân ở
địa phương theo quy định của pháp luật.
g. Trong việc thi hành pháp luật, Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện
những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:
1. Tổ chức tuyên truyền, giáo dục pháp luật; giải quyết các vi phạm pháp luật
và tranh chấp nhỏ trong nhân dân theo quy định của pháp luật;
2. Tổ chức tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và kiến nghị của công dân
theo thẩm quyền;
3. Tổ chức thực hiện hoặc phối hợp với các cơ quan chức năng trong việc thi
hành án theo quy định của pháp luật; tổ chức thực hiện các quyết định về xử lý vi
phạm hành chính theo quy định của pháp luật.
1.2.3. Đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính
cơng
Đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính cơng làm
ở bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ là những người có năng lực chun mơn, có tinh
thần trách nhiệm. Đồng thời, các cơ quan nhà nước cần quy định rõ về thái độ công
chức trong ứng xử với dân, u cầu cơng chức phải tận tình, chu đáo, cởi mở, hịa
nhã với dân.
Quy trình giải quyết cơng việc theo mơ hình “một cửa” đặt ra những yêu cầu
chặt chẽ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức. Những cán bộ, công
chức tham gia vào quy trình giải quyết cơng việc theo mơ hình “một cửa” đều được
tập huấn nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công tác.

17


Trong quá trình triển khai, các cơ quan tổ chức áp dụng mơ hình “một cửa”
đều theo dõi, đánh giá để sắp xếp bố trí cán bộ cho hợp lý, tạo động lực thúc đẩy
cán bộ, công chức nâng cao trình độ và đạo đức phục vụ.
Cơng chức làm việc tại cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ cơng là một

cầu nối quan trọng giữa các cơ quan hành chính nhà nước và cơng dân, vì vậy đội
ngũ cơng chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng cần đáp ứng các tiêu chuẩn sau.
- Về năng lực chuyên môn: Cơng chức cung ứng các dịch vụ hành chính
cơng trong một số lĩnh vực được đào tạo có bài bản về chun mơn của lĩnh vực đó
là nền móng cơ bản để bộ máy vận hành có hiệu quả.
- Về kỹ năng hoạt động: Có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, biết cách lập
và lưu trữ hồ sơ, có khả năng sử dụng thành thạo công nghệ mới trong công việc.
- Về mặt đạo đức của công chức trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng thể
hiện các u cầu như có ý thức phấn đấu hồn thành cơng việc ở mức tốt nhất có thể
được; Tinh thần, thái độ phục vụ của người đó đối với khách hàng; Tinh thần đồng
đội và sự phối hợp công tác với đồng nghiệp trong cơ quan.
Thực hiện được như vậy là tạo ra sự nhận thức đúng đắn cho cán bộ công
chức về nâng cao tinh thần trách nhiệm và ý thức với cơng việc được giao, đồng
thời góp phần ngăn chặn tiêu cực trong hoạt động thực thi công vụ.
1.2.4. Các dịch vụ hành chính cơng được cung ứng
Dịch vụ hành chính cơng được các cơ quan hành chính nhà nước các
cấpcung ứng bao gồm tất cả các loại dịch vụ hành chính cơng thuộc chức năng –
nhiệm vụ - thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước ở 4 cấp: cấp Trung
ương, cấp Tỉnh, cấp Huyện, cấp Xã.
Cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở các cấp thường được thực hiện trong
các lĩnh vực sau:
- Tại cấp tỉnh: Phê duyệt các dự án đầu tư trong nước và nước ngoài, xét
duyệt cấp vốn xây dựng cơ bản, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho
doanh nghiệp, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và
quyền sử dụng đất, cho thuê đất, giải quyết chính sách xã hội,…
- Tại cấp huyện: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho các hộ kinh
doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và
quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu, cơng chứng và chính sách xã hội, chứng thực
các văn bằng, chứng chỉ bằng tiếng nước ngoài…
- Tại cấp xã: Xây dựng nhà ở, đất đai, hộ tịch, chứng thực, đăng ký kết hôn,

khai sinh,…
1.2.5. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Khi cần đến cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc, người dân
phải qua rất “ nhiều cửa”, nghĩa là họ phải đến từng cơ quan hoặc từng phịng, ban
chun mơn, đối với một số cơng việc phải đến giao dịch với hai cơ quan, phòng
ban trở lên. Cách làm này khiến người dân phải đi lại nhiều lần, qua nhiều khâu,
làm mất thời gian, công sức, tiền của, cơ hội đầu tư của họ; đồng thời còn tạo điều
kiện cho cơng chức địi hối lộ, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân.

18


Hiện nay, quy trình thống nhất trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng là
thơng qua giao tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được thực hiện theo cơ chế
“một cửa”, “một cửa liên thông”, hoặc “một cửa điện tử”.
a. Mơ hình “Một cửa”, “Một cửa liên thơng”
Ở Việt Nam, mơ hình này được triển khai theo quyết định số 181/2003/QĐ –
TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ
chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính ở địa phương và Quyết định số 93/2007/QĐ
– TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế
một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính ở địa phương.
“Một cửa”:Là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả
tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm,
thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ,
hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là một bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước.
“Một cửa liên thơng”: Là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân
thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp
hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến
trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của

một cơ quan hành chính nhà nước.
Bản chất mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” là thay đổi cơ chế hay
cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ công theo hướng tập trung giải quyết các
DVHCC vào một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức và cơng dân
khi có u cầu giải quyết các cơng việc tại cơ quan hành chính nhà nước. Người dân
và tổ chức khi có nhu cầu liên hệ với các cơ quan nhà nước chỉ cần đến một nơi là
bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nộp các hồ sơ cần thiết theo sự hướng dẫn của
các cơ quan chức năng và nhận kết quả giải quyết công việc cũng chính tại địa điểm
đó. Để thực hiện mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” các cơ quan nhà nước
phải thiết lập quy trình giải quyết cơng việc sao cho có thể xử lý một cách hợp lý và
nhanh chóng các u cầu của cơng dân.
Quy trình giải quyết cơng việc theo mơ hình “một cửa” theo sơ đồ sau:

Hình 1.2: Mơ hình “một cửa”
(Nguồn: Website: iOneGate – Hệ thống một cửa điện tử)

19