BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------

NGUYỄN NGỌC ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK- CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI CHI

Hà Nội - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là do bản thân tôi độc lập nghiên cứu, sưu tầm tài
liệu và xây dựng dưới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn. Những thông tin, dữ
liệu, số liệu đưa ra được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc. Những số liệu thu
thập và tổng hợp của cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực.
Tơi xin cam đoan và chịu tồn bộ trách nhiệm về tính trung thực cũng như sự
hợp pháp của vấn đề nghiên cứu.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

NGƯỜI CAM ĐOAN

Nguyễn Ngọc Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các thầy giáo, cô giáo
của trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Viện Sau Đại học đã hết lịng tham gia
giảng dạy chương trình cao học Quản trị kinh doanh khóa 2015B. Những kiến thức
quý báu tiếp thu được từ các thầy cô thực sự hữu ích cho cơng việc của tơi trong
hiện tại cũng như tương lai.
Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Thị Mai Chi, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng
tơi trong suốt q trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sỹ này.
Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên và quý khách
hàng của Ngân hàng VPBank Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ và giúp đỡ
tác giả trong việc thu thập các dữ liệu, thông tin phục vụ cho luận văn trong suốt
thời gian qua.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

NGƯỜI CAM ĐOAN

Nguyễn Ngọc Anh

ii



MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ....................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................4
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT ................................................4
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng......................................................................................4
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................8
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10
1.2.1. Các loại hình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương
mại.... ..................................................................................................................10
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử của ngân hàng thương
mại…. .................................................................................................................16
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........18
1.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
TRONG NHTM .....................................................................................................18
1.3.1. Các nhân tố bên trong ..............................................................................18
1.3.2. Nhân tố bên ngoài ....................................................................................19
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC NHTM TRÊN
THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM ..................................24
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng
thương mại trên Thế giới....................................................................................24
1.4.2. Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam ..................................26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................27

iii


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI .............................................27
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – CHI NHÁNH
HÀ NỘI .................................................................................................................27
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của VPBank Hà Nội ............27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VPBank – Chi nhánh Hà Nội ...................................29
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank - Chi nhánh Hà Nội giai
đoạn 2014-2016 ..................................................................................................31
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK HÀ NỘI ...34
2.2.1. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Hà Nội .....34
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên tiêu chí định
lượng.. ................................................................................................................36
2.2.3. Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Hà Nội ............40
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK
HÀ NỘI .................................................................................................................49
2.3.1. Kết quả đạt được ......................................................................................49
2.3.2. Hạn chế.....................................................................................................51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI
VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI .......................................................................53
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK HÀ NỘI 53
3.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VPBANK HÀ NỘI TRONG VIỆC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI ......................55
3.2.1. Thời cơ .....................................................................................................55
3.2.2. Thách thức ................................................................................................57

3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK
HÀ NỘI .................................................................................................................58
3.3.1. Nâng cao trình độ nhân viên đội ngũ giao dịch viên ...............................58
3.3.2. Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng
điện tử...................................................................................................................60

iv


3.3.3. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng ..........................................................62
3.3.4. Các giải pháp khác ...................................................................................63
3.4. KIẾN NGHỊ ....................................................................................................64
3.4.1. Một số kiến nghi ̣ đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm xây
dựng và triển khai cơ chế chính sách .................................................................64
3.4.2. Trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước phải là đầu mối hợp tác
giữa các Ngân hàng thương mại trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế .....67
3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần VPBank ......................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................70
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................73
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ..........................................................................75
PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO .....................................79
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ..........................................86
PHỤ LỤC 4: HỒI QUY ..........................................................................................94
PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ BIẾN ...................................................................................96
PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ NHĐT ...................................97
PHỤ LỤC 7: MỘT SỐ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VPBANK .................................99

v



DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
TT

Bảng

Nội dung
Kết quả kinh doanh của VPBank Hà Nội giai đoạn

Trang

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 2.4

5

Bảng 2.5


Một số chỉ tiêu về dịch vụ NHĐT

39

6

Bảng 2.6

Kết quả tính tốn độ tin cậy thang đo

44

7

Bảng 2.7

Kết quả phân tích nhân tố khám phá

45

8

Bảng 2.8

2014 - 2016
Sự phát triển Internet Banking của VPBank Hà Nội
Sự phát triển của SMS Banking và Mobile của
VPBank Hà Nội
Quy mô các loại sản phẩm thẻ,ATM,POS của VPBank

Hà Nội

Kết quả hồi quy tác động dến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Hà Nội

31
37
37

38

46

Kết quả kiểm định cặp giả thiết các nhân tố tác động
9

Bảng 2.9

đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

47

NHĐT của VPBank Hà Nội
10

Biểu đồ 1.1 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai

21

11


Sơ đồ 1.1

30

Cơ cấu tổ chức của VPBank Hà Nội

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ

TT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 2.1 Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát

40

2

Hình 2.2 Cơ cấu tuổi trong mẫu khảo sát


41

3

Hình 2.3 Cơ cấu trình độ trong mẫu nghiên cứu

41

4

Hình 2.4 Tỷ lệ thu nhập trong mẫu nghiên cứu

42

5

Hình 2.5 Tỷ lệ sử dụng Internet Banking trong mẫu nghiên cứu

42

6

Hình 2.6 Tỷ lệ sử dụng Mobile Banking trong mẫu khảo sát

43

7

Hình 2.7 Tỷ lệ sử dụng Mobile Banking trong mẫu khảo sát


43

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
KÝ HIỆU
VPBANK

NỘI DUNG
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

KHTH

Kế hoạch tổng hợp

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW


Ngân hàng Trung ương

TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

CTG

NH TMCP Công thương Việt Nam

DAB

Ngân hàng TMCP Đông Á

HSBC

NH TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)

VCB

NH TMCP Ngoại thương Việt Nam


viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu đề tài
Theo xu thế phát triển chung của thế giới, thương mại điện tử và những ứng
dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài
chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ
ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng
đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình, nâng cao lợi thế
cạnh tranh và gia tăng hiệu quả hoạt động.
Tại Việt Nam, sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những
năm gần đây đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Việt Nam. Hơn nữa, Chính phủ và NHNN Việt Nam cũng đã tạo ra
hành lang pháp lý thông qua ban hành các Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định
khuyến khích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, đáng chú ý là
việc ban hành Luật giao dịch điện tử 2005 đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các
giao dịch điện tử.
Bên cạnh các thành tựu đạt được của VPBank nói chung và VPBank Hà Nội
nói riêng. Hiện VPBank Hà Nội vẫn còn gặp phải một số hạn chế trong việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như: (1) chất lượng dịch vụ còn chưa đắp ứng được
so với thị hiếu của khách hàng, (2) Công tác marketing, tuyên truyền vẫn chưa được
quảng bá rộng rãi đến khách hàng, (3) Hiện đại hóa ngân hàng cịn chưa cao…
Xuất phát từ các vấn đề thực tiễn đó, với mong muốn phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và
nước ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đề tài nghiên
cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank- Chi
nhánh Hà Nội” hy vọng sẽ góp phần nhỏ giúp cho VPBank Hà Nội định hướng và có
cơ sở giải quyết các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh
giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

1


VPBank- Chi nhánh Hà Nội; từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian tới.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VPBank - Chi nhánh Hà Nội, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử trên địa bàn trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP VPBank- Chi nhánh Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
VPBank- Chi nhánh Hà Nội từ năm 2014 – 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp thu thập
dữ liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích dữ liệu.
(1) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: thơng qua báo cáo tài chính, báo
cáo thương niên, tạp chí của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, các nghiên
cứu đánh giá về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, các tạp chí ngành Ngân
hàng …Thơng qua các website về: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng,
cafef.vn, vietstock.vn, stox.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn, website của hiệp hội
ngân hàng, NHNN …
(2) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệu được thu thập thơng qua
hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo phương pháp điều tra mẫu
ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu là 200 khách hàng cá nhân đã có sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.

(3) Phương pháp phân tích dữ liệu, người viết sử dụng các kỹ thuật phân tích
dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm Exel và SPSS 20 như sau:
o Thống kê mô tả
o Vẽ biểu đồ so sánh, biểu đồ tỷ lệ, biểu đồ xu hướng
o Tính tốn các giá trị trung bình, độ lệch
o Phân tích so sánh các diễn biến theo thời gian

2


o Tổng hợp các đánh giá, quan điểm, nhận định của khách hàng
o Phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phan tích
anova, hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết.
6. Kết cấu đề tài
Đề tài có nội dung gồm phần mở đầu, ba chương và kết luận:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP VPBank- Chi nhánh Hà Nội.
Chương 3. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP VPBank- Chi nhánh Hà Nội.

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1.


Khái niệm

Để hiểu về dịch vụ ngân hàng trước hết chúng ta cần điểm qua các khái niệm
thế nào là dịch vụ:
Theo Philip Koler (2001) định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Còn theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần
đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu
một thứ của cải vật chất nào đó.
Xét trên quan điểm Marketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính
năng, cơng cụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận
được của khách hàng, tổ chức tài chính.
Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox (1997),
hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân
hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng
thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo tác giả Võ Kim Thanh trong bài báo “Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ
ngân hàng - xu thế tất yếu của các NHTM Việt Nam” (Tạp chí ngân hàng số
3/2001) viết: “Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do
ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình”.
Cịn theo tác giả Đỗ Xn Hồng trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời
đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/03) viết: Dịch
vụ ngân hàng là các phương tiện, cơng cụ vơ hình dùng để chuyển tải các loại hình
4



hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các công cụ hữu hình (các loại máy móc,
thiết bị, cơng nghệ).
Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
tốn, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan
niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao
gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.
1.1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hố khác như: (1) Tính vơ hình; (2) Tính khơng thể tách biệt.; (3) Số
lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội
và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật; (4) Tính khơng ổn định và khó
xác định; (5) Tính trách nhiệm liên đới và dịng thơng tin hai chiều giữa ngân hàng
và khách hàng; (6) Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ; (7)
Tính rủi ro. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng,
phức tạp, có nhiều ảnh hưởng đến đời sống kinh tế xã hội, khó định lượng và khơng
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
• Tính vơ hình: Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân
hàng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy được hay không
ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc
chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị,
tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên Ngân
hàng cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá

chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
• Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ
ngân hàng. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách

5


thức phục vụ, ngân hàng cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất
đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ
đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì
ngân hàng dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu
dùng nhận được.
• Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách rời của dịch vụ ngân hàng thể
hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này khơng đúng đối với hàng hố vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân
phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối
với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình
tạo ra dịch vụ.
• Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho
rồi đem bán như hàng hố khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽ
không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các Ngân hàng
sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng.
• Ngồi ra do đặc thù của lĩnh vực Ngân hàng là liên quan đến tiền tệ, tài
chính có tác động đến toàn bộ đời sống kinh tế xã hội, nên ngồi 4 đặc tính cơ bản
như nêu trên lĩnh vực ngân hàng cịn có các đặc tính là: Số lượng và sự đa dạng hóa
các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát
triển của khoa học kỹ thuật; Tính trách nhiệm liên đới và dịng thơng tin hai chiều

giữa ngân hàng và khách hàng; Tính rủi ro, Tính liên kết giữa các ngân hàng trong
cung cấp dịch vụ.
1.1.1.3.

Phân loại dịch vụ ngân hàng

Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà
nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó khơng chỉ có ý
nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà cịn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự
phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

6


ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động
sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những
sản phẩm dịch vụ mà q trình phát triển của nó gắn liền với q trình hình thành và
phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì khơng thể gọi là ngân hàng.
- Mua bán ngoại tệ, Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận
được một khoản phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã
phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn,
kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng
lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời u cầu phải có
trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch
nhỏ cho cá nhân.
- Nhận tiền gửi và thanh toán hộ, Nhận tiền gửi được coi là một trong
những hoạt động quan trọng của ngân hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và
các tổ chức tài chính khác. Đồng thời nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào”
chính cho ngân hàng. Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế,
xã hội. Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được

phân theo các loại khác nhau.
• Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho
vay của ngân hàng.
• Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn.
• Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi
tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).
- Cho vay, là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân
hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định.
Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành
nhiều loại khác nhau. Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu
dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh. Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn,
cho vay trung và dài hạn.

7


- Bảo lãnh là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa
vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng khơng thực hiện được
nghĩa vụ đã cam kết của họ đối với đối tác.
- Thuê mua tài chính, Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm
nhận việc thanh tốn tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị.
Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng, bên
cạnh đó các ngân hàng cịn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tư dịch vụ
bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, mơi giới chứng khốn, cho th két, bảo quản vật
có giá…Tùy thuộc vào mơ hình và đặc trưng của hệ thống Ngân hàng thương mại
từng nước mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau. Có những nước ngân hàng
thương mại được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khốn, nhưng cũng có
những nước khơng được làm những dịch vụ này.
• Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ nhận gửi; Dịch vụ cho
vay; Dịch vụ thanh tốn; Dịch vụ cho th tài chính; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ phát

hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng; Dịch vụ chuyển nhượng trái quyền; Dịch
vụ đầu tư tài chính.
• Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại; Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet; Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• Các dịch vụ khác: Dịch vụ ngân quỹ; Dịch vụ thu hộ, chi hộ; Dịch vụ tư
vấn; Dịch vụ mơi giới, đại lý phát hành chứng khốn, bảo quản và quản lý chứng
khoán; Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ bảo quản và ký gửi.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1.

Khái niệm

Cho tới nay dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) đã được phát triển tương
đối mạnh mẽ và đi kèm với đó cũng có khá nhiều quan điểm về Ngân hàng điện tử
như sau:
Theo The Australian Banking (1999) dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ
thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng
thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Theo Trương Đức
Bảo (2003), với dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
8


nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các
tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Theo Kim Đức Thịnh (2008), dịch vụ Ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực
quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không
phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là
sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin và điện tử viễn thông. Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện
tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn,

Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện
điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây,
quang học, điện từ hoặc cơng nghệ tương tự).
Như vậy thông qua các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu dịch vụ Ngân
hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hố (ứng dụng cơng nghệ thông
tin và truyền thông, ứng kỹ thuật số, Internet .. và các dạng công nghệ hiện đại
khác) nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.2.2.

Các dịch vụ và các sản phẩm của ngân hàng điện tử

Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng
qua mạng Internet (mạng toàn cầu). Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của
ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký
nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn của điện thoại di động.
Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện
thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo
hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài
khoản cá nhân.
Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm
việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch,

9


tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân

hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được
tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng.
Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số
điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông
tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy
nhiên phải có người trực 24/24 giờ.
Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số. Tiền điện
tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh tốn điện tử
thơng qua hệ thống thơng tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet... và được
lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới
dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành. Cụ
thể hơn tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ
ký điện tử và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy
giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối
với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ
chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.
Séc điện tử, Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển phát
séc điện tử trên mạng Internet,chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức
là việc mã hóa thơng điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc)
Thẻ thông minh, thẻ gắn chip, or thẻ mạch tích hợp ( integrated circuit card ICC) là loại thẻ có kích thước đút được trong ví, thường có kích thước của thẻ tín dụng
được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử lý thơng tin. Nghĩa là nó có
thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp, và đưa ra kết quả.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Các loại hình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng
thương mại
Dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu xuất hiện vào năm 1989 tại Mỹ. Đến nay,
dịch vụ này đã trải qua những giai đoạn như sau:

10



+ Website quảng cáo (Brochure - Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo
hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một website quảng cáo, trên đó
đăng tải các thơng tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc,… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được
thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
+ Thương mại điện tử (E - Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thơng tin tài khoản,
nhận giao dịch chứng khốn,… Internet đóng vai trị là dịch vụ cộng thêm để tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã
thực hiện.
+ Quản lý điện tử (E - Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của
ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên
internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản
phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt
theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu
giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua
internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh
chóng và chính xác hơn.
Trong khi ở Việt Nam ngân hàng điện tử cịn tương đối mới mẻ thì trên thế
giới, đặc biệt là những quốc gia phát triển, khái niệm e-Banking khơng cịn xa lạ đối
với dân chúng. Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam còn phải cố
gắng và nỗ lực rất nhiều mới đuổi kịp được các nước khác. Để đạt được điều này,
Việt Nam cần phải học hỏi kinh nghiệm của các nước đã thành công trong việc triển
khai dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng một cách sáng tạo vào điều kiện thực tế
của Việt Nam.
Ở Singapore, tính đến năm 1997, tất cả các cơ quan, công sở đều đã liên kết
vào internet. Riêng về thanh toán điện tử, Singapore là một trong những nước áp
dụng đầu tiên trên thế giới. Tháng 12/1996, nhân phiên họp cấp bộ trưởng WTO tổ

chức ở Singapore, Singapore đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các

11


loại thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử, túi tiền điện tử. Hệ
thống giao dịch an tồn mang tính quốc tế, thành lập tháng 4/1997 đưa vào sử dụng
toàn diện cuối năm 1998.
Để đạt được những thành tựu đó, Chính phủ Singapore đã đưa ra nhiều văn
kiện quan trọng điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử nói chung và ngân hàng
điện tử nói riêng ở Singapore như: Luật chống lạm dụng máy tính điện tử, Luật bí
mật riêng tư, Luật giao dịch điện tử, Luật bản quyền cũng được sửa đổi lại cho phù
hợp với các yêu cầu của thương mại điện tử.
Singapore tiếp tục có các chiến lược phát triển thương mại điện tử và mở
rộng thanh toán điện tử, với các mục tiêu sau:
+ Xây dựng một cơ sở hạ tầng thương mại điện tử kết nối quốc tế;
+ Biến Singapore thành một trung tâm thương mại điện tử;
+ Khuyến khích các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử như là một
chiến lược kinh doanh;
+ Xúc tiến dân chúng sử dụng rộng rãi các hình thức thương mại điện tử;
+ Làm hài hồ các luật và các chính sách thương mại điện tử qua biên giới.
Trong kế hoạch tổng thể phát triển của mình, Singapore coi pháp luật là nền
móng dưới cùng của hạ tầng cơ sở thương mại điện tử.
Còn ở Trung Quốc, bước vào thương mại điện tử rất chậm: cuối năm 1997
mới chính thức vào mạng internet (trước đó có truy cập nhưng khơng chính thức),
nhưng ngay sau đó tốc độ phát triển tăng rất cao.
Trung Quốc đã tham gia chương trình Trade Point của UNCTAD, với 1
point ở Thượng Hải và 1 point ở Bắc Kinh như các tâm điểm cung cấp các dịch vụ
tiếp thị và giao dịch bn bán đối ngoại có sử dụng phương tiện điện tử cho các
doanh nghiệp chưa có điều kiện tự mình trực tiếp tiến hành, đồng thời cung cấp dịch

vụ đào tạo huấn luyện kỹ năng giao dịch buôn bán đối ngoại, đặc biệt là kỹ năng
giao dịch qua mạng, đồng thời chính phủ cũng tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho
các ngân hàng trong nước tiến hành dịch vụ ngân hàng điện tử.
Những năm gần đây, kể từ thời điểm nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc
triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, còn gọi là Banking Online hay e12


Banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh
tốn này. Khơng cịn lo bị phạt tiền vì q hạn trả hóa đơn, khơng phải tốn quá
nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân
hàng gửi bảng kết tốn hàng tháng,… Bên cạnh đó, những cơng việc thông thường
tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hóa đơn tiền điện, khí đốt, tiền nước, tiền nhà,
hoặc tiền thẻ tín dụng,… thì nay chỉ cần khoảng từ 15 đến 30 phút đồng hồ. Khách
hàng sử dụng dịch vụ e-Banking có thể nhập vào máy tính các dữ liệu về số tiền, số
tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ được rút thẳng từ tài khoản của mình trả cho
cơng ty nhận thanh tốn. Thì giờ là vàng bạc, các ngân hàng Trung Quốc có lẽ nhận
thức rõ khía cạnh này để khai thác triệt để những lợi ích từ e-Banking.
Thị trường tồn cầu đang mở rộng trước mắt, nhưng với việc Trung Quốc gia
nhập WTO, nhiều chuyên gia tài chính ngân hàng cho rằng eBanking sẽ là đầu cầu
để các ngân hàng nước ngồi tấn cơng vào thị trường tài chính ngân hàng trong
nước. Khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, việc đảm bảo sẽ mở cửa thị
trường này là một trong những cam kết mà quốc gia nào cũng phải thực hiện.
Tại Việt Nam, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với tên giao dịch quốc
tế là Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Techcombank), trải
qua hơn 21 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những
ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, Techcombank luôn sẵn sàng
đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ
trên 3 triệu khách hàng cá nhân, hơn 87.000 khách hàng doanh nghiệp. Có thể nói
trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Techcombank là một trong những
ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhất. Các dịch vụ

ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các
ứng dụng trong thanh toán, chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế. Số lượng khách hàng và các giá trị giao
dịch khơng ngừng gia tăng góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng. Các dịch
vụ ngân hàng điện tử mới được Techcombank tiên phong trong việc nghiên cứu,
phát triển, đổi mới nâng cấp và đưa ra thị trường- đáp ứng nhu cầu thị hiếu của
khách hàng và được khách hàng đón nhận phản hồi tích cực. Techcombank cũng

13


khẳng định uy tín và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt
Nam, với nhiều giải thưởng lớn như: Giải Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam
2014, giải Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2014, giải Ngân
hàng Điện tử Tốt nhất Việt Nam 2014,.. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,
ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2001 đã đầu tư gần 20
tỷ đồng cho hệ thống Core Banking mang tên Globus của Teminos (Thụy Sĩ) và bắt
đầu triển khai từ cuối năm 2003. Chỉ sau vài năm triển khai hệ thống này
Techcombank đã khẳng định được đẳng cấp về công nghệ trên thị trường và trở
thành ngân hàng tiên phong về công nghệ. Nhờ đó, Techcombank đã cung cấp và
phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng. Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn
là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác. Bên cạnh
các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank luôn là ngân hàng đi đầu trong việc
đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện
đại như Internet banking, Mobile banking, 24/7 Call center… Techcombank là một
trong 5 ngân hàng đầu tiên của hệ thống Banknetvn - Smartlink được kết nối thành
cơng. Bên cạnh đó trong những năm qua, kể từ khi triển khai và cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank đã áp dụng các mức lãi suất hấp
dẫn và cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ như: chương trình

tiết kiệm online lãi suất cao, cho vay qua mạng với lãi suất thấp cho khách hàng sử
dụng trọn gói dịch vụ… Techcombank đưa ra các biểu phí dịch vụ cụ thể từng loại
hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Có thể nói phí dịch vụ của Techcombank hiện nay
cao hơn so với các ngân hàng, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử của
Techcombank vấn được nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng bởi chất lượng dịch
vụ tốt, nhanh chóng. Bên cạnh đó, khi ra mắt một sản phẩm hay một loại hình dịch
vụ ngân hàng điện tử mới, Techcombank đều có chương trình miễn phí dịch vụ cho
khách hàng để thu hút và khuyến khích khách hàng tiếp cận và sử dụng các loại
dịch vụ mới.
Ngoài ra, Techcombank cũng rất quan tâm phát triển nguồn nhân lực hỗ trợ
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính sách nhân sự Techcombank xây dựng

14


trên các mặt tuyển dụng nhân lực có trình độ kỹ thuật, đầu tư cho công tác đào tạo
về công nghệ cho các cán bộ, nhân viên. Techcombank cũng đưa ra các chế độ về
tiền lương với tỷ lệ điều chỉnh tăng lương theo cơ cấu mới là 23%; chế độ phúc lợi
(đài thọ tồn bộ chi phí bảo hiểm sức khỏe cho nhân viên, tổ chức nghỉ dưỡng, vui
chơi…), các dự án đánh giá năng lực nhân viên, đào tạo lãnh đạo… với sự hợp tác
của Công ty Tư vấn chiến lược McKensey.
Thơng qua tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trên thế
giới, và tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại Việt Nam Thịnh Vượng và chi nhánh
Hà Nội có thể học tập được nhiều bài học kinh nghiệm quý báu:
Để thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, điều cốt lõi là
ngân hàng phải hiểu rõ mục đích, yêu cầu của khách hàng và phục vụ họ như phục
vụ chính người thân của mình, giúp khách hàng có được cuộc sống tốt đẹp hơn
thông qua lao động và kiểm soát được việc chi tiêu.
Thị trường Việt Nam với dân số vượt mức 90 triệu người (tính đến năm
2014) và mức thu nhập ngày càng tăng, cùng với nó theo thống kê của ngân hàng

thế giới đến nay có 44% dân số Việt Nam sử dụng internet, thị trường tài chính tiêu
dùng trong nước ẩn chứa nhiều tiềm năng, nhất là phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử, với 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng,
mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS trên đầu người
hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực,…
Cần tuyên truyền nâng cao hiểu biết và nhận thức đầy đủ về dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với đông đảo người dân và doanh nghiệp, đây là việc cần làm
không chỉ ở các nước đang phát triển, mà ở cả những quốc gia phát triển về lĩnh vực
này để người dân biết, hiểu và tin dùng khi sử dụng dịch vụ này.
Gắn liền với nó ngân hàng cần tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng
được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Cần có bước đột phá nhằm tạo đà
phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững thị phần đã có, phát triển mở rộng thị trường mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích
lâu dài của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Giai

15


đoạn đầu phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản
phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí bù đắp được một phần vốn đầu tư, nhưng đủ để
thu hút khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được tiến hành đồng bộ với các
dịch vụ ngân hàng khác và phối hợp với các bộ phận chức năng để phát huy hiệu
quả, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa
khách hàng và ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải kể đến sự hỗ trợ của cơng nghệ.
Ngân hàng nào có khả năng tận dụng và ứng dụng công nghệ một cách tốt nhất thì
sẽ có lợi thế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Kịp thời nắm bắt cho ra đời,
cải tiến, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ bắt kịp và định hướng với thị hiếu và nhu

cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Mặt khác, ngân hàng phải thực hiện chun mơn hóa và nâng cao chất lượng
đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cả về
trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh việc quan tâm phát triển nguồn nhân lực hỗ trợ
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần quan tâm chế độ lương thưởng, phúc lợi,
và các dự án đánh giá năng lực nhân viên, đào tạo lãnh đạo,…
Dù hành động cụ thể có khác nhau, nhưng cách tiếp cận ngân hàng điện tử ở
các nước về cơ bản là như nhau và đều gồm các bước: Đầu tiên, hình thành một hệ
thống các quan điểm và nguyên tắc chỉ đạo về ngân hàng điện tử. Thứ hai, phổ biến
nhận thức về ngân hàng điện tử tới các doanh nghiệp và từng cá nhân. Thứ ba, xác
định các hạn chế của đất nước mình đối với ngân hàng điện tử. Thứ tư, triển khai
từng bước ngân hàng điện tử.
Những kinh nghiệm trên đây đều rất đáng chú ý đối với các nước, nhất là
những quốc gia bắt đầu tiếp cận ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, nghiên cứu kinh
nghiệm của các nước và áp dụng một cách sáng tạo vào thực tiễn của đất nước mình
thì các nước mới phát triển được ngân hàng điện tử một cách có hiệu quả.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
mại

16