BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ THỊ GIANG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG
VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ THỊ GIANG

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG
VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: CA150223

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Hà Thị Giang. Tôi xin cam đoan bài luận văn này là do tôi nghiên
cứu, dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học, giảng viên
Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nội dung luận văn
chưa được cơng bố ở bất cứ hình thức nào.
Hà Nôi, ngày 25 tháng 3 năm 2017
Học viên

Hà Thị Giang

1


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu, thu thập xử lý thơng tin tài liệu có liên quan tơi
đã hồn thành đề tài “Nghiên cứu q trình xây dựng và triển khai hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Uỷ ban nhân dân thành
phố Bắc Giang” Để có được kết quả như ngày hơm nay tơi xin bày tỏ lịng biết ơn
chân thành và lời cám ơn sâu sắc nhất đến
- Quý thầy cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại Học Bách khoa Hà Nội.
- Các đồng chí lãnh đạo đồng nghiệp tại cơ quan UBND thành Phố Bắc Giang
đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu.
- Gia đình bạn bè đã động viên giúp đỡ cho tơi trong suốt q trình học tập và
thực hiện đề tài.
- Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học

là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu đề tài, xây
dựng đề cương và hoàn thành luận văn.
Xin trân thành cảm ơn!
Bắc Giang, tháng 3 năm 2017

Hà Thị Giang

2


MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................ 5
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... 6
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. 7
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 8
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ...................................... 11
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .............. 11
1.1.1. Chất lượng ....................................................................................................... 11
1.1.2. Quản lý chất lượng .......................................................................................... 13
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 .................................................................................................................. 17
1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO ............................................................................... 17
1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................. 18
1.2.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ......................................................................... 19
1.3. ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ
QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ....................................................................... 32
1.3.1. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước ................................................... 32
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay .................................................... 33

1.3.3. Một số kinh nghiệm triển khai ISO 9001:2008 tại các cơ quan quản lý nhà
nước ........................................................................................................................... 33
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 35
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
THÀNH PHỐ BẮC GIANG ..................................................................................... 36
2.1. GIỚI THIỆU VỀ UBNF THÀNH PHỐ BẮC GIANG ..................................... 36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 36
2.1.2. Nguồn nhân lực và Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND thành phố Bắc Giang
................................................................................................................................... 37
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG
TRƯỚC KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 ............................................................................... 42
2.3. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI
UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG ........................................................................ 44
2.3.1. Xây dựng cam kết áp dụng ISO 9001:2008 .................................................... 44
2.3.2. Lập kế hoạch tổ chức thực hiện .......................................................................... 46
2.3.3. Đánh giá thực trạng và lựa chọn đơn vị tư vấn ............................................... 47
2.3.4. Đào tạo và xây dựng hệ thống văn bản HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 .................................................................................................................. 48
2.3.5. Triển khai áp dụng hệ thống văn bản .............................................................. 52
2.3.6. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị chứng nhận ........................................................ 54
2.3.7. Đánh giá cấp chứng nhận ................................................................................ 54
2.3.8. Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận .................................................. 55
2.4. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................ 56

3


2.5. Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại UBND thành phố Bắc

Giang ......................................................................................................................... 58
2.5.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 59
2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại khi áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại UBND
thành phố Bắc Giang ................................................................................................. 63
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................... 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 65
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ HOÀN THIỆN
HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀ CHUẨN BỊ ÁP DỤNG
THEO TIÊU CHUẨN 9001:2015 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG ......... 66
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG TỚI
NĂM 2020 TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 ............................................................... 66
3.2. ĐỊNH HƯỚNG VÀ CAI TRÒ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG PHÁT TRIỂN KINH TẾ - XÃ HỘI CỦA
UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG ........................................................................ 67
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU
QUẢ ÁP DỤNG HTQLL THEO TIÊU CHUẨN 9001:2008 .................................. 69
3.3.1. Nâng cao chất lượng việc duy trì, áp dụng, cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng ......................................................................................................................... 69
3.3.2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tổ chức thực hiện áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 .................................................... 72
3.3.3. Thường xuyên giám sát và điều chỉnh mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực
hiện ............................................................................................................................ 74
3.4. CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ ĐỂ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2015 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG .............................................. 77
3.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH ......................................................................................................................... 79
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 79
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 82
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 83


4


DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC

Cán bộ công chức

CBCCVC

Cán bộ công chức viên chức

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

QLHCNN

Quản lý hành chính nhà nước

QLNN

Quản lý nhà nước

QMS

Hệ thống quản lý chất lượng

TCVN


Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

5


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các giai đoạn phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................................. 18
Bảng 2.2: Danh sách ban hành tài liệu các quy tŕnh, hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ......................................................................... 53
Bảng 2.3: Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 ................................................ 57
Bảng 2.4. Thống kê tình hình, kết quả giải quyết TTHC tại UBND thành phố Bắc
Giang năm 2016 ............................................................................................................ 62
Bảng 3.1: Một số quá trình và mục tiêu tham khảo ..................................................... 75

6


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Minh họa tổng qt về mơ hình phương pháp tiếp cận q trình ................. 19
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND thành phố Bắc Giang ............................ 38
Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hoàn thiện cơ cầu tổ chức, trách nhiệm,

quyền hạn ...................................................................................................................... 59
Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá về mức độ hồn thiện thể chế, văn bản ............................. 60
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá về mức độ đào tạo ............................................................. 60

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, với xu thế mở rộng quan hệ quốc tế theo hướng ngày càng đa
phương hóa, đa dạng hóa nhà nước đã đặt ra những yêu cầu ngày càng cao để phù
hợp với các quan hệ quốc tế trong phát triển một nền kinh tế có tăng trưởng ngày
càng cao và ổn định phù hợp với xu thế chung của các nước trong khu vực và quốc
tế. Do đó việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn
TCVN ISO vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng
Chính phủ quy định từ năm 2006 tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên
bản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 sau đó được cập nhật thay thế bằng tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày
30/9/2009 và được thay thế tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014,
hiện nay tiếp tục được soát xét thay đổi bởi phiên bản TCVN ISO 9001:2015. Đây
là bước tiếp tục khẳng định kết quả tích cực, thiết thực của việc áp dụng HTQLCL
vào quy trình quản lý điều hành hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước nói
chung, trong xử lý hồ sơ, cơng việc của tổ chức, cá nhân nói riêng, nhất là trong
việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện nay.
Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO là xây dựng
và thực hiện hệ thống quy trình xử lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy định của
pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm
sốt được q trình giải quyết cơng việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị mình
thơng qua đó từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung
cấp dịch vụ công. Mục tiêu là rõ ràng song để thực hiện được mục tiêu đó địi hỏi sự

kiên trì nhiệt tình tích cực quyết tâm cao, nhất là của thủ trưởng các cơ quan, đơn vị
đặc biệt là đối với những cơ quan đơn vị có cơng việc phức tạp, lệ thuộc vào mối
quan hệ phối hợp của nhiều cơ quan có liên quan. Q trình xây dựng và áp dụng có
những khó khăn nhất định nhưng kết quả mà việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO mang lại là điều dễ ghi nhận được như khi thực hiện cơ chế một cửa, bộ
thủ tục hành chính khi cơng bố quy định thời gian xử lý, giải quyết công việc của tổ
chức cá nhân đối với trường hợp nào đó là 15 ngày thì việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng sẽ chỉ ra trình tự mỗi bộ phận mỗi cơng chức có liên quan khi tham
gia xử lý là bao nhiêu ngày trong tổng số 15 ngày đó qua đó có thể xác định được
việc giải quyết nhanh đúng hẹn sớm trễ hẹn thuộc về bộ phận hay cá nhân công
chức nào, việc phân công trách nhiệm của từng cá nhân cơng chức phải làm gì và
làm như thế nào cũng được xác định rõ ràng và cụ thể hơn, Hệ thống quản lý chất
lượng cũng kịp thời chỉ ra những điểm khơng phù hợp của quy trình, trách nhiệm,
thời gian để có biện pháp khắc phục cho phù hợp với thực tế và quy định hiện hành.
Tuy nhiên, vẫn cịn có một số cơ quan đơn vị hoặc mặt nào đó chưa tốt, chưa
thực sự phát huy hết hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO và
dẫn đến tình trạng vẫn cịn có một số cơ quan đơn vị bộ phận cán bộ công chức viên
chức ở một số công việc đang rất ngại thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông hay áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO một phần là do công việc
chuyên môn phức tạp mối quan hệ phối hợp chưa tốt, sự liên kết của HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO giữa cơ quan này với cơ quan khác trong liên thông chưa chặt chẽ.
Mặt khác, cũng phải thừa nhận là bản thân lãnh đạo và cán bộ, công chức đó chưa

8


muốn bị ràng buộc cụ thể về mặt trách nhiệm cá nhân trong thực thi nhiệm vụ, công
việc được giao và vơ tình đã làm giảm đi trách nhiệm của mình đối với cơng việc
của tổ chức, cá nhân và đối với người dân.
UBND thành phố Bắc Giang là cơ quan hành chính nhà nước thuộc Ủy ban

nhân dân tỉnh Bắc Giang thực hiện chức năng quản lý trên các lĩnh vực kinh tế, văn
hóa, chính trị xã hội của thành phố. Để nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của
hệ thống quản lý nhà nước trong thời kỳ mở cửa hội nhập và thực hiện chương trình
cải cách hành chính nhà nước của Chính phủ. Một vấn đề cấp thiết đặt ra là phải
làm thế nào cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn có hiệu quả.
UBND thành phố Bắc Giang là một trong những đơn vị của thành phố xây dựng thí
điểm áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, quá trình triển khai áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO tại UBND thành phố Bắc Giang những năm qua đã đạt được
kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn. Tuy nhiên, việc hiểu rõ và đầy đủ
các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động của đơn vị còn
nhiều hạn chế, cũng còn những tồn tại như đã nêu trên điều đó đã ảnh hưởng không
nhỏ tới hiệu quả của việc áp dụng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu quá trình triển khai và áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang là
cấp thiết, nên tơi chọn đề tài “Nghiên cứu q trình xây dựng và triển khai Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Ủy ban nhân dân
thành phố Bắc Giang”. Làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng quan cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 và 9001:2015.
- Phân tích q trình triển khai và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và hồn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và các điều kiện để chuyển đổi sang
phiên bản 9001:2015 tại UBND thành phố Bắc Giang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại UBND Thành phố Bắc Giang.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về khơng gian: Các phịng chun mơn thuộc Uỷ ban nhân dân thành phố

Bắc Giang.
+ Về thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2016 (năm 2012 là năm Ủy ban nhân
dân thành phố Bắc Giang bắt đầu xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008).
+ Về nội dung: nghiên cứu những vấn đề về cơ sở lý luận và phân tích thực
trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân
thành phố Bắc Giang, từ đó đưa ra một số biện pháp hồn thiện cơng tác này.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn
đã áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Luận văn dùng phương pháp này để thu
thập các thông tin sau: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu thành tựu lý

9


thuyết đã đạt được liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các chủ trương và chính sách
liên quan tới nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đồng nghiệp đã công bố
trên các ấn phẩm số liệu thống kê …
- Điều tra bằng bảng hỏi: Dùng bảng hỏi dành cho cán bộ, công chức của Ủy
ban nhân dân thành phố Bắc Giang.
- Phỏng vấn sâu: Tiến hành phỏng vấn sâu dành cho Ban Chỉ đạo ISO của
Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang; Lãnh đạo các phòng áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đưa
ra những nhận xét, đánh giá.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn gồm:
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng và Hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Chương 2: Phân tích q trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO
9001:2008 tại UBND thành phố Bắc Giang.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và chuẩn bị áp dụng theo tiêu chuẩn
ISO9001:2015 tại UBND thành phố Bắc Giang.

10


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001:2008
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải
trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất
lượng tùy theo góc độ của các nhà quan sát có quan điểm cho rằng, sản phẩm được
coi là chất lượng khi nó có tính nắng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện
có trên thị trường. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác
nhau. Người sản xuất coi chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp
các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những sản phẩm sản
xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm
có chất lượng.
Xét về mặt khái niệm chất lượng là một trong những tiêu chuẩn hàng đầu là
vấn đề sống còn, tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức doanh nghiệp trong thời đại
mà xã hội có sự chuyển biến và phát triển không ngừng.Chất lượng trở thành chiến
lược, sự lựa chọn là yếu tố quyết định sự tồn tại của Doanh Nghiệp.

Tuỳ theo từng đối tượng người sử dụng từ “chất lượng” có ý nghĩa khác
nhau, chất lượng được so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo giá
cả và chi phí, người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để được khách hàng
chấp nhận. Nói như vậy khơng phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng
đến mức không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất mặc dù sẽ ln
ln có thay đổi. Theo đó, một số khái niệm được các nhà nghiên cứu đưa ra đó là
* Theo quan niệm chất lượng siêu hình, đại diện cho cách tiếp cận này là
Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”[1].
* Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và
duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.
* Theo từ điển tiếng Việt (2010) phổ biến định nghĩa: “Chất lượng là tổng
thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật là cho sự vật này phân biệt với sự
vật khác”.
* Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (Eropean Organization for
Quanlity Control) cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng”[2].
* Theo tiến sỹ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”[3].
* Theo Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không”đã diễn
tả:“chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”[4].
* Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm/dịch vụ mà khi sử dụng mà khi sử dụng sử dụng làm cho sản phẩm/ dịch vụ
đáp ứng được mong đợi của khách hàng”[5].

11


* Theo Giáo sư Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất”[5].
* Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất

lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một
tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu
đã nêu ra hay tiềm ẩn”[22].
Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp.
Chất lượng theo ISO 9001:2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính
vốn có mà cịn thể hiện ở mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó. Nói
cách khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách
quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có’’ và tập chung đáp ứng yêu cầu của
khách hàng. Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lương ta có
thể rút ra một số đặc điểm sau
* Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó khơng đáp ứng được các u cầu và khơng được thị trường chấp nhận thì
bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có
thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là một nhận định
quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược chính sách trong hoạt động
kinh doanh của mình.
* Chất lượng được đo bởi dự thoả mãn nhu cầu, mà các nhu cầu luôn biến
động theo không gian, thời gian điều kiện của từng lứa tuổi, nghề nghiệp và điều
kiện sử dụng.
* Chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để tổ chức, doanh nghiệp
có thể cạnh tranh thu hút khách hàng và khẳng định sự ổn định, phát triển tổ chức,
doanh nghiệp trong tiến trình ngày càng thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng.
* Chất lượng khơng những khẳng định thương hiệu trên thị trường, khơng
những mang lợi ích kinh tế - văn hố mà nó cịn thúc đẩy tiến trình hội nhâp để phát
triển kinh tế, phát triển thị trường trong nước cũng như mở rộng thị trường ra nước
ngoài, nâng cao đời sống vật chất cho người lao động và đáp ứng chất lượng sản
phẩm cho người tiêu dùng tạo sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng để tiến tới thay
thế hàng hoá ngoại bằng hàng hoá nội. Vì vậy quản lý chất lượng đóng vai trị vô
cùng quan trọng trong công việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong
TC/DN.

1.1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
* Nhóm nhân tố khách quan bên ngoài
+) Thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung - cầu - giá cả, quy mô thị trường
cạnh tranh … Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của
thị trường , đặc biệt là nhu cầu thị trường là tác động trực tiếp dẫn đến chất lượng
sản phẩm nhà sản xuất đưa ra những sản phẩm phù hợp giá cả phù hợp với khả năng
của người tiêu dùng.
+) Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật
Sự tiến bộ kinh tế xã hội luôn gắn liền với khoa học kỹ thuật và cơng nghệ
trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật thức đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát
triển kinh tế. Khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong các
lĩnh vực như tự động hố, điện tử tin học, cơng nghệ thơng tin, robot ... lớn trong

12


ngành sản suất, rút ngắn thời gian sản xuất và tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao
năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
+) Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong qua trình
thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Các chính sách
ưu đãi đầu tư đổi mới cho công nghệ hết sức quan trọng tạo động lực phát huy sáng
tạo trong cải tiến chát lượng sản phẩm, hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm các
quy định về sản phẩm đạt chất lượng xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hàng
kém chất lượng không đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm.
+) Khí hậu thời tiết
Thời tiết ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm như nguyên vật liệu
dự trữ tại kho bến bãi, khí hậu nóng ẩm tạo điều kiện cho cơn trùng vi sinh vật hoạt
động làm cho sản phẩm bị huỷ mốc thối làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
+) Thói quen người tiêu dùng

Thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau điều này phụ
thuộc vào thu nhập trình độ mơi trường sống phong tục ở mỗi miền do vậy các
doanh nghiệp cần phải nghiên cứu phân đoạn thị trường để xác định được đối tượng
mình phục vụ với chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
*) Nhóm các nhân tố chủ quan
+) Trình độ lao động
Trong các lĩnh vực hoạt động sản xuất, nhân tố con người là yếu tố quyết
định tới chất lượng sản phẩm nó được thể hiện qua trình độ chun mơn tay nghề,
kinh nghiệm kỹ năng và ý thức trách nhiệm. Trình độ của người lao động cịn được
đánh giá thơng qua sự hiểu biết nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên nó
là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng
đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng.
Quản lý chất lượng tốt sẽ đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hàng liên
tục và có hiệu quả cao, sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã được thiết kế.
Muốn sản suất được một sản phẩm đáp ứng được yêu cầu khách hàng thì phải xác
định, theo dõi kiểm sốt đầu vào các quy trình như vật liệu, con người, kỹ năng ,
kiến thức, máy móc thiết bị, mỗi một nhiệm vụ trong bộ máy tổ chức sản xuất sẽ
được kiểm soát chặt chẽ.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực mọi loại hình doanh nghiệp, quy mơ lớn
đến quy mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện đúng những việc phải làm và những
việc quan trọng. Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh hiệu quả trên thị trường thì
phải tìm hiểu và áp dụng khái niệm về quản lý chất lượng một cách đúng đắn.
Khi chất lượng được đảm bảo và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều

và tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường tăng doanh thu và lợi

13


nhuận thu hồi vốn nhanh nhờ đó tổ chức doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững
phát triển mở rộng sản xuất mang lợi ích cho nền kinh tế xã hội.
Qua những phân tích trên, trong phạm vi luận văn có thể hiểu quản lý chất
lượng là “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức, chất lượng”.
Việc định hướng và kiểm sốt chất lượng bao gồm lập chính sách, mục tiêu,
hoạch định kiểm soát và đảm bảo cải tiến chất lượng.
1.1.2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các
tiêu chuẩn về hệ thống quản lý trong bộ TCVN ISO 9000:2007.
* Nguyên tắc 1- Hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp tổ chức đều phụ
thuộc vào khách hàng của mình vì vậy cần hiểu các nhu cầu của khách hàng và cố
gắng đáp ứng vượt sự mong đợi khách hàng, tổ chức các hội nghị triển lãm, thăm dò
ý kiến khách hàng và giới thiệu sản phẩm của mình, giải quyết các ý kiến thắc mắc
của khách hàng, đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng với chất lượng sản phẩm.
* Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa
mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường
nội bộ để có thể hồn tồn cuốn mọi người tham gia được các mục tiêu của tổ chức.
* Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan
trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh
nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến
thì ý thức trách nhiệm, kỹ năng sự nhiệt tình đóng một vai trị quan trọng, doanh
nghiệp cần cố gắng phát huy và tạo động lực cho mỗi người lao động có tinh thần
trách nhiệm với công việc môt các tốt nhất.
* Nguyên tắc 4 - Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt

được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý
như một quá trình. Qúa trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phảm hữu ích cho
khách hàng, các tổ chức doanh nghiệp cần xác định và quản lý nhiều q trình và
xác định một cách có hệ thống quản lý được triển khai trong tổ chức và sự quản lý
giữa các quá trình, cách tiếp cận định hướng khách hàng giúp cho quản lý chặt chẽ
hơn đảm bảo việc nâng cao chất lượng đảm bảo nhu cầu thả mãn của khách hàng.
* Nguyên tắc 5 - Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định,
hiểu và quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại
hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra,
* Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, phương
pháp của các doanh nghiệp, muốn có hiệu quả cao khả năng cạnh tranh chất lượng,
mức độ cao nhât thì doanh nghiệp ln ln phải liên tục cải tiến hàng hố chất
lượng sản phẩm của mình, Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mong muốn của
khách hàng là luôn muốn thảo mãn các u cầu của mình. Vì vậy muốn có sự đổi
mới nâng cao chất lượng thì phải cải tiến liên tục.
* Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực
được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin muốn có hiệu quả phải bắt nguồn
từ chiến lược của tổ chức có quy trình các yếu tố đầu vào đầu ra của quy trình đó.
* Ngun tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và
người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng
lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

14


1.1.2.3. Quá trình phát triển của Quản lý chất lượng
Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành
năm giai đoạn như sau
Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI)
Một phương pháp phổ biến để đảm bảo chất lượng sản phẩm ra thị trương là

kiểm tra chất lượng là khi đưa sản phẩm ra thị trường như đo, xem xét, thử nghiệm,
hoặc loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu hay sản phẩm bị hư hỏng này được
gọi là KSC(Kiểm tra chất lượng sản phẩm).
Như vậy, kiểm tra chính là màn lọc để không cho các sản phảm không đạt
hiệu quả chất lượng ra được thị trường, cơng việc này cịn phụ thuộc vào sự chủ
quan của nhân viên kiểm tra tính chất hàng hố, hơn nữa nhân viên kiểm tra chỉ làm
công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản suất thì chi phí một sản phẩm
sẽ tăng, vì vậy phương pháp đảm bảo chất lượng thơng qua kiểm tra chất lượng sản
phẩm không phù hợp.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những q trình
trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái
niệm kiểm soát chất lượng ra đời.
Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control – QC)
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp,
được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, thường là các hoạt động kiểm tra , giám sát thông
số chỉ tiêu chất lượng cần thiết, phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến q trình tạo ra chất lượng, việc kiểm sốt chất lượng nhăm ngăn ngừa hạn chế
mức tối đa các sản phẩm lỗi hỏng.
Trong q trình kiểm sốt chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản
xuất gồm các yếu tố sau
+ Kiểm sốt con người: Những cơng nhân tham gia sản xuất ra sản phẩm cần
được đào tạo nắm vững các thao tác vận hành máy móc trong quá trình sản xuất,
hạn chế và rút ngắn những thao tác không cần thiết để tiết kiệm thời gian sản xuất.
+ Kiểm sốt phương pháp và q trình: Cần kiểm tra nghiên cứu để đưa ra
được phương pháp tối ưu nhất cho người sản xuất. Kiểm sốt quy trình và phương
pháp sản xuất kịp thời điều chỉnh cho phù hợp.
+ Kiểm soát đầu vào: Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình
sản suất sản phẩm, đầu vào chất lượng sản phẩm tốt sẽ cho ra các sản phẩm có chất
lượng tốt.

+ Kiểm sốt thiết bị: Là phương tiện sản xuất các sản phẩm, biến yếu tố đầu
vào thành thành sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ thiết bị, đảm bảo an tồn sẽ có được
những sản phẩm có chất lượng tốt.
+ Kiểm sốt mơi trường, mơi trường ảnh hưởng gián tiếp đến q trình sản
xuất, nhưng khơng kém phần quan trọng.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA)
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, hệ thống được
tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo
sự tin tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.
Đảm bảo chất lượng có các hình thức sau
+ Đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình sản phẩm.

15


+ Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất.
+ Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra.
Biện pháp đảm bảo chất lượng với người tiêu dùng trong quá trình sử dụng
+ Ấn định thời hạn bảo hành.
+ Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng.
+ Tổ chức mạng lưới bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời và cung cấp phụ tùng
thay thế trong một thời gian dài.
+ Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng.
+ Thu thập thông tin về sự không thỏa mãn nhu cầu.
Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality mangement – QM)
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng
trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu
các chi phí khơng chất lượng chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy HTQLCL bao
gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính tốn kinh tế
và chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể

trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management –
TQM)
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của
nhiều TC/DN, nhiều quốc gia trên thế giới nó khơng chỉ là mối quan tâm của các
nhà quản lý trong TC/DN mà cịn của cả những cơng nhân sản xuất, những người
phục vụ cho công tác tài chính, kế tốn. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất
lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và
phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời.
Hệ thống QLCL được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ
chức định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm
đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng, lợi ích của mọi
thành viên của TC/DN và của xã hội.
1.1.2.4. Sự cần thiết của HTQLCL
Doanh nghiệp là tế bào của nền kinh tế quốc dân, giữ vai trò cần thiết cho sự
nghiệp phát triển của đất nước, vì vậy việc áp dụng HTQLCL đồng bộ tại doanh
nghiệp là hết sức cần thiết. HTQLCL hiệu quả đem lại cho doanh nghiệp
- Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: Quản lý chất lượng là quản lý mặt
chất của hệ thống trong mối liên quan đến mọi bộ phận, mọi người và mọi cơng
việc trong suốt q trình hoạt động của doanh nghiệp. Để đạt được mức chất lượng
cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm sốt mọi yếu tố của quy trình,
đó là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi
quy mô.
- Thắng lợi trong cạnh tranh: Việc áp dụng HTQLCL đồng bộ trong doanh
nghiệp sẽ cho ra những sản phẩm chất lượng cao và đây chính là chiến lược, vũ khí
cạnh tranh cơ bản của doanh nghiệp.
- Sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: Do kinh tế tăng trưởng nhanh,
con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường, các nhà
sản xuất cần phải có một hệ thống quản lý tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế
hoạch đến sản xuất, tiêu dùng và việc xử lý các sản phẩm sau khi tiêu dùng.


16


- Tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí trong tiêu dùng: Tiết kiệm là tìm
giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, loại bỏ chất thải, sản xuất
ra những mặt hàng chất lượng cao có hàm lượng chất xám cao hơn. Do đó, doanh
nghiệp phải áp dụng những phương pháp tổ chức, quản lý hệ thống có hiệu quả để
tận dụng tối đa các nguồn lực. Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng
đắn về giáo dục, đào tạo và huấn luyện con người.
Hiện nay, xu hướng quốc tế hóa đời sống kinh tế buộc các doanh nghiệp phải
đương đầu với sự cạnh tranh khơng chỉ trong nước mà cịn phải cạnh tranh khốc liệt
với thị trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh
tranh chất lượng sản phẩm. Vì vậy, các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững
trên thị trường thì phải thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có được khi chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. Chỉ có khơng ngừng
đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được
khách hàng tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên. Để làm được điều
này, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một HTQLCL đồng bộ và hiệu quả.
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008
1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của hai tổ
chức ISA (International Federation of the National Standardizing Associations)
(Liên hiệp quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành lập tại New York
năm 1926 và tổ chức UNSCC (United Nations Standards Coordinating
Committee) Ủy ban điều phối tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm
1944. Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Ln Đơn (Anh) để
đưa ra quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện
phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp. Tổ chức mới ra đời với tên gọi

là ISO chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947.
ISO có tên đầy đủ là “The International Ogannization for Standardization”.
Các thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước
trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là
tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính
của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, cơng bố các tiêu chuẩn (khơng có giá trị
pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Phạm vi hoạt động của
ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu
chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và sự hợp
tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế khác.
Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO
- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn.
- Thành viên thơng tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại
diện.
- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển.
ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm cơng
tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chun lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS.
Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành
viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996.

17


Hiện nay có hơn 184 nước tham gia vào tổ chức này. Hơn 13000 bộ tiêu
chuẩn ISO đã được xuất bản. Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm
năm một lần. Có hơn 1.101.272 chứng nhận tại hơn 184 quốc gia.
1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ
giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình quy mơ trong việc xây dựng áp dụng và vận
hành các HTQLCL có hiệu lực. ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá

quốc tế (ISO) là tổ chức được hoạt động dự trên giấy chứng nhận quyền công nhận
tiêu chuẩn này. Các tiêu chuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể
áp dụng cho các loại hình tổ chức.
Đến tháng 9/2015 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét 4 lần
- Lần thứ nhất vào năm 1994: bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với
mơ hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số
tiêu chuẩn hướng dẫn.
- Lần thứ hai vào năm 2000: bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 được hợp nhất và
chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn
+ ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng .
+ ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu.
+ ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến.
+ ISO 1901: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và hoặc hệ thống quản lý
môi trường.
Tháng 11/2008 bộ tiêu chuẩn ISO được soát xét thay đổi bởi các phiên bản
ISO 9000:2005 Hệ thống quảnlý chấtlượng - Cơ sở từ vựng.
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
Tháng 9/2015 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiếp tục được soát xét, thay đổi bởi các
phiên bản
ISO 9000:2015 Hệ tống quản lý chất lượng - Cở sở từ vựng.
ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Phiên bản
năm1994

Phiên bản
năm 2000

Phiên bản
năm 2008


Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994

ISO 9000:2000

ISO 9000:2005

HTQLCL - Cơ sở
từ vựng

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý
chất lượng
(HTQLCL)Các
yêu cầu

ISO 9001:1004
ISO 9002:1994

ISO 9001:2000
(bao gồm ISO
9001/9002/9003)

ISO9003:1994

HTQLCL - hướng
dẫn cải tiến

Hướng dẫn đánh
ISO
ISO 19011:2002
Chưa có thay đổi
giá HTQLCL/Mơi
19011:1990
trường
(Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng – Viện Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, 2016)
ISO9004:1994

ISO 9004:2000

Chưa có thay đổi
gì

18


Vậy, sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã đánh dấu một bước phát
triển mới trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới. Đây là bộ tiêu chuẩn về
hệ thống đảm bảo chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoa học quản lý chất
lượng tiên tiến của Vương quốc Anh trong công nghiệp quốc phịng. Song song với
việc kiểm sốt chất lượng sản phẩm người ta đặc biệt quan tâm đến chất lượng của
một tổ chức và coi đó là cơ sở nền tảng của sự hình thành và đảm bảo chất lượng
sản phẩm do tổ chức đó cung cấp. Với ý nghĩa như vậy, tiêu chuẩn quốc tế ISO
9000 đã sớm được các quốc gia đón nhận và áp dụng, trước hết là các nước phát
triển thuộc cộng đồng Châu Âu, sau đó là Hoa Kỳ, Canada và cho đến nay đã được
phổ biến trên toàn thế giới. Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90 Ban
kỹ thuật TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ

Khoa học Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) ban hành
với tên gọi là TCVN ISO 9000. Hiện tại tiêu chuẩn của Việt Nam gồm
+ TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
+ TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
+ TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến.
+ TCVN ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và hoặc hệ
thống quản lý môi trường.
1.2.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.3.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Đây là tiêu chuẩn quan trọng nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nó sử dụng ở
bất kỳ tổ chức mà thiết kế, phát triển sản xuất lắp đặt hay phục vụ cho bất kỳ một
sản phẩm nào hoặc dịch vụ nào. Nó đem lại số lượng thơng qua những sản phẩm
dịch vụ hoàn chỉnh làm thoả mãn mong chờ của khách hàng. Khác với phiên bản
cũ, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác quản lý nhằm
thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng. HTQLCL phiên bản này chủ
yếu vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming PDCA.
Cải tiến liên tục hệ thống quản trị chất lượng
Trách nhiệm
lãnh đạo
Khách
hàng

Quản lý nguồn
lực

Yêu
cầu

Đánh giá, phân
tích, cải tiến


Khách
hàng

Sản
phẩm

Tạo
sản phẩm

u
cầu

Thỏa
mãn

u
cầu

Hình 1.1: Minh họa tổng qt về mơ hình phương pháp tiếp cận quá trình
(Nguồn: Quản trị chất lượng - Đại học kinh tế quốc dân, 2016 )
19


1.2.3.2. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008
- Đòi hỏi của thị trường
+ Nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc đạt được chứng nhận.
+ Mở rộng thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín, thỏa mãn khách hàng.
+ Dễ có cơ hội thắng thầu các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000.
+ Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào thị trường khó tính.

- Chỉ thị từ Tổng cơng ty: Theo chính sách của Tổng cơng ty các chi nhánh
phụ thuộc phải có chứng nhận hoặc phải áp dụng theo HTQLCL của cơng ty.
- Địi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp
+ Vì đối thủ cạnh tranh cũng có hệ thống này.
+ Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại.
+ Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ: nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy
sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện.
- Các yêu cầu hợp đồng: khách hàng định rõ nhà cung cấp phải có HTQLCL
được chứng nhận hoặc áp dụng theo hệ thống của khách hàng.
- Các yêu cầu pháp quy: các tổ chức sản xuất những sản phẩm theo quy định
buộc phải có HTQLCL được chứng nhận.
* Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008
Thực hiện tốt các yêu cầu của ISO 9001:2008 có thể mang lại nhiều lợi ích
thiết thực cho các doanh nghiệp trên các phương diện như sau
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ sự hiểu rõ sự đóng
góp của mình đối với mục tiêu chất lượng.
- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sực cố gắng trong công việc của mỗi
nhân viên.
- Nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác.
- Thục đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty.
- Kế thừa tri thức của mọi cán bộ, nhân viên trong công ty, phát huy thế mạnh
của đơn vị mình.
- Năng lực của cán bộ, nhân viên trong cơng ty ngày càng nâng cao hơn.
- Duy trì và củng cố mối quan hệ hữu cơ trong bộ máy quản lý.
- Giảm thiểu tối đa các sai sót trong cơng việc.
- Lợi ích khi xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 đối với quản lý nội bộ.
- Tạo một tác phong công nghiệp trong làm việc, một nét đẹp của tổ chức.
- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả
năng lặp lại lỗi ít hơn.
- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Đáp ứng đòi hỏi của ngành và của Nhà nước về quản lý chất lượng.
- Đem lại lòng tin cho khách hàng qua việc chứng tỏ khả năng cung cấp sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Nâng cao lợi thế thương mại bằng uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị
trường trong nước và quốc tế. Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế trong
cạnh tranh.
+ Phá bỏ rào cản, tạo được một sân chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp
trong các thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận HTQLCL phù hợp ISO
9001:2008.

20


+ Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được nguồn lực vì khách hàng không phải đánh giá lại HTQLCL của doanh
nghiệp.
1.2.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu về HTQLCL
và 5 điều khoản đưa ra các yêu cầu mà HTQLCL của một tổ chức cần phải có, nội
dung của từng điều khoản như sau
Điều 1: Phạm vi. Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về HTQLCL của một
tổ chức bất kỳ, khơng phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mơ ra sao và
loại sản phẩm cung cấp là gì, với hai u cầu chính
- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định.
- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách
hàng và của chế định. Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này khơng thể áp dụng
được do bản chất hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu này như một
ngoại lệ.
Điều 2: Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9000:2007 HTQLCL – Cơ sở và từ
vựng.

Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa. Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và
định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007.
Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Nói đến hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 là nói
đến các yêu cầu chung của bộ tiêu chuẩn. Trước hết cần phải xem xét đến mô hình
khung của bộ tiêu chuẩn nhằm giúp các đơn vị dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu cách
thức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại cơ quan, qua đó giảm thiểu tối đa chi
phí liên quan đến xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Dựa vào mơ
hình khung được cơng bố, các đơn vị có thể hồn tồn chủ động nghiên cứu để tự
xây dựng hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho cơ quan mình.
Mơ hình khung của hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2008 được chia làm 3 phần
- Phần 1 là các yêu cầu chung.
- Phần 2 là hướng dẫn xác định phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
- Phần 3 là mẫu quy trình xử lý cơng việc và tài liệu hướng dẫn.
Phần 1 của mơ hình khung bao gồm các yếu tố như: sổ tay chất lượng, chính
sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, 06 quy trình bắt buộc, bảng mơ tả chức năng
cơng việc, quy trình tác nghiệp. Việc xây dựng các tài liệu này mang tính bắt buộc
theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Với phần này các đơn vị có thể chủ
động nghiên cứu và xây dựng nhưng phải đảm bảo có đủ các nội dung nêu trên,
trong đó 06 quy trình bắt buộc và danh mục quy trình nội bộ cần xem xét xây dựng.
Phần 2 của mơ hình khung là hướng dẫn xác định phạm vi áp dụng HTQLCL.
Nội dung chính của phần này là hướng dẫn các đơn vị nắm được cách thức để xác
định rõ phạm vi áp dụng HTQLCL của cơ quan đưa ra danh mục thủ tục hành chính
gồm 13 quy trình hệ thống và 271 quy trình thực hiện nhiệm vụ, UBND thành phố
Bắc Giang liên tục cải tiến và cập nhật sự thay đổi các thủ tục hành chính, các văn
bản pháp quy để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình. Các phương
pháp được sử dụng tùy vào từng chỉ tiêu đánh giá.

21



Phần 3 là phần mẫu quy trình xử lý cơng việc và tài liệu hướng dẫn. Tài liệu
này được xây dựng với mục đích hướng dẫn cho cơ quan hành chính Nhà nước biết
được những yêu cầu về hệ thống tài liệu mà tiêu chuẩn yêu cầu, cách viết một quy
trình xử lý cơng việc và một số những lưu ý cho các cán bộ khi triển khai viết các
quy trình.
Như vậy, mơ hình khung nói chung gồm có ba phần như nói trên, nhưng đối
với mỗi loại hình cơ quan hành chính Nhà nước có một mẫu riêng. Việc đánh giá
quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 về
khía cạnh hệ thống quản lý chất lượng là đánh giá xem đơn vị có đảm bảo đúng mơ
hình khung, Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho phép tổ chức có rất nhiều “tự do” trong
xác định nhu cầu về tài liệu. Các tài liệu mà tiêu chuẩn u cầu phải có chỉ bao gồm
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và 6 yếu tố cần có thủ
tục bằng văn bản (kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm sốt sản
phẩm khơng phù hợp, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa). Đánh giá
tập trung xem xét sự đầy đủ của các tài liệu và mức độ mà các tài liệu trong hệ
thống chất lượng của tổ chức đảm bảo tính hiệu lực trong hoạch định, thực hiện và
kiểm sốt các q trình. Cụ thể là hệ thống quản lý chất lượng có bao gồm đủ các
yếu tố: sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, 06 quy trình
bắt buộc hay không.
Bên cạnh việc đánh giá về sự đảm bảo đúng mơ hình khung, đánh giá về hệ
thống quản lý chất lượng còn bao gồm việc đánh giá sổ tay chất lượng, kiểm soát tài
liệu, kiểm soát hồ sơ. Việc đánh giá có thể bắt đầu với việc xem xét sổ tay chất
lượng (để xem các thủ tục được bao gồm hoặc viện dẫn), hoặc một danh mục tài
liệu. Sổ tay chất lượng là tài liệu trọng tâm của HTQLCL. Xem xét các thông tin về
phạm vi của HTQLCL mô tả trong Sổ tay chất lượng so với các quá trình thực tế tại
tổ chức. Xem xét sự bao gồm hoặc viện dẫn của Sổ tay chất lượng với những thủ
tục bằng văn bản để xác định sự đầy đủ và nhất quán của các tài liệu trong
HTQLCL. Phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng đã phù hợp với chức

năng, nhiệm vụ và quyền hạn được phân công, phân cấp của đơn vị tại các văn bản
quy phạm pháp luật do các cơ quan có thẩm quyền ở Trung ương và địa phương ban
hành hay chưa.
Đánh giá hoạt động kiểm soát tài liệu nên tập trung vào xem xét hai yếu tố
chính, bao gồm việc tổ chức quản lý các mối nguy đối với sự đáng tin cậy, sự sẵn có
và sự rõ ràng của tài liệu và kết quả thực hiện các yêu cầu này trên thực tế. Quá
trình đánh giá này thường bao gồm phần song song và tương hỗ cho nhau. Phương
pháp đánh giá kiểm soát tài liệu là phỏng vấn, xem xét người chịu trách nhiệm về
kiểm soát tài liệu để xác nhận sự phù hợp, hiệu lực của quy trình kiểm soát tài liệu.
Các nội dung đánh giá trong phần này có thể gồm: Sự sẵn có của quy trình kiểm
sốt tài liệu; Xem xét tình trạng kiểm sốt (ví dụ như dấu hiệu kiểm sốt, phê duyệt,
nhận biết tình trạng sửa đổi, ...) của các tài liệu với những quy định trong quy trình
kiểm sốt tài liệu và các thơng tin trong danh mục tài liệu, nếu có xem xét các hồ sơ
về ban hành mới, thay đổi, cập nhật, phân phối tài liệu. Xem xét việc các tài liệu lỗi
thời, nếu có, để xác định việc kiểm sốt có tương ứng với quy định trong quy trình.
Xem xét việc phân công trách nhiệm cho tài liệu nội bộ và các trách nhiệm xem xét,
cập nhật và phân phối loại tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi cần thiết cho hoạt
động của hệ thống.

22


Với hoạt động kiểm soát hồ sơ, xem xét ở hai góc độ là các quy định về kiểm
sốt hồ sơ (bao gồm quy trình kiểm sốt hồ sơ và các hướng dẫn riêng cho từng loại
hồ sơ/bộ phận) và thực tiễn hoạt động kiểm soát hồ sơ tại các bộ phận/quá trình.
Trong quá trình đánh giá thực tiễn áp dụng, kết hợp việc xác nhận sự tuân thủ các
quy định với kiểm tra nhận thức của những người thực hiện. Các khía cạnh cụ thể
đánh giá có thể xem xét trên thực tế bao gồm
• Sự đầy đủ của hồ sơ so với danh sách hồ sơ hoặc những hồ sơ được đề cập
trong quy trình.

• Sự kịp thời của việc lập hồ sơ và ghi chép thông tin (điều này có ảnh hướng
rất lớn đến độ tin cậy của thơng tin).
• Sự đầy đủ, rõ ràng của các thông tin trên hồ sơ (bao gồm thông tin về người
ghi chép, xác nhận) đặc biệt là các thông tin cơ sở được sử dụng cho việc phân tầng,
xử lý dữ liệu về sau.
• Cách thức hồ sơ được phân loại, sắp xếp, truy cập, bảo quản.
Xem xét việc đảm bảo các quy trình được thực hiện theo đúng trình tự quy
định. Qua tình hình thực tế áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để đưa ra những
đánh giá về thuận lợi khi áp dụng các quy trình cũng như khó khăn gặp phải để có
các giải pháp hỗ trợ quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2008.
Điều 5: Trách nhiệm lãnh đạo
Trách nhiệm của Lãnh đạo trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 được quy định rất cụ thể trong sổ tay chất
lượng của cơ quan. Trách nhiệm của Lãnh đạo thể hiện ở việc ban hành chính sách
chất lượng, xem xét và ban hành mục tiêu chất lượng hàng năm. Chính sách chất
lượng của UBND thành phố Bắc Giang là cam kết thực hiện chức năng quản lý áp
dụng sử dụng HTQL chất lượng sao cho đáp ứng được các nhu cầu của các phòng
ban và các tổ chức, cá nhân đảm bảo hiệu quả, nhanh chóng , chính xác, hiệu quả
nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của tổ chức và khách hàng đến giao
dịch.
Lãnh đạo, cán bộ công chức của UBND thành phố Bắc Giang cam kết tuân thủ
các nguyên tắc được nêu trong chính sách chất lượng của đơn vị. Căn cứ vào mục
tiêu chất lượng hàng năm với các chỉ tiêu cụ thể, đánh giá mức độ đạt được của đơn
vị. Phỏng vấn cán bộ công chức đánh giá mức độ nhận thức của họ về chính sách
chất lượng và sự liên quan của chính sách chất lượng với các hoạt động mà họ thực
hiện. So sánh kết quả này với câu trả lời từ phỏng vấn với lãnh đạo cấp cao, phỏng
vấn với lãnh đạo cao nhất về phương pháp tổ chức sử dụng để tuyên truyền chính
sách chất lượng trong tổ chức và triển khai trên thực tế thông qua các mục tiêu chất
lượng và quy trình/thủ tục tác nghiệp.

Trách nhiệm của Lãnh đạo còn được thể hiện ở cam kết thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng và đảm bảo thường xuyên cải tiến hệ thống tài liệu phù hợp với
các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành, đào tạo nhận thức chung về hệ thống,
truyền đạt cho mọi người về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu của khách
hàng (tổ chức/khách hàng) cũng như yêu cầu của pháp luật; định kỳ tổ chức đánh
giá nội bộ, họp xem xét lãnh đạo để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng có
hiệu lực và qua đó đánh giá được các cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ
thống quản lý chất lượng (bao gồm cả thay đổi về Chính sách chất lượng và Mục

23