Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet của vnpt bắc giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.61 MB, 107 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------------------------
HỒNG TÙNG LÂM
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------------
HỒNG TÙNG LÂM
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: QTKD15A-BG-19
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG
HÀ NỘI - 2017
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : Hồng Tùng Lâm
Đề tài luận văn: Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ internet của VNPT Bắc Giang
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số SV: CA150286
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác
giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 13/4/2017 với
các nội dung sau:
- Chỉnh sửa lại các câu hỏi cho hợp lý hơn.
- Đưa phần lựa chọn mơ hình vào cuối Chương 1.
Ngày
tháng
năm 2017
Giáo viên hướng dẫn
Tác giả luận văn
PGS.TS. Phạm Thị Thanh Hồng
Hoàng Tùng Lâm
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
PGS.TS. Nguyễn Ái Đoàn
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được thực hiện dưới sự hướng
dẫn của PGS.TS. Phạm Thị Thanh Hồng, là cơng trình nghiên cứu của tôi. Các dữ
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Những nhận
định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong
quá trình cung cấp dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang.
TÁC GIẢ
Hoàng Tùng Lâm
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………
1. Lý do chọn đề tài……………………………………………………………
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài…………………………………..
3. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………...
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………..
5. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………....
6. Kết cấu của luận văn………………………………………………………...
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG……………………………………..
1.1.1. Chất lượng và các đặc điểm của chất lượng……………………………
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm………………………..
1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………………………
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ…………………………………………………...
1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ………………………………………………
1.2.3. Chất lượng dịch vụ……………………………………………………..
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ………….....
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL………………………………………………….
1.3.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng………………..
1.3.3. Mơ hình SERVPERF…………………………………………………..
1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET………………………………..
1.4.1. Khái niệm dịch vụ internet……………………………………………..
1.4.2. Các đặc điểm của dịch vụ internet……………………………………..
1.4.3. Chất lượng dịch vụ internet…………………………………………….
1.4.4. Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ internet………………..
1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET…………………………………………………………….....
1.5.1. Các yếu tố bên trong……………………………………………………
1.5.2. Các yếu tố bên ngoài……………………………………………………
1.6. KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG…………………………..
TĨM TẮT CHƯƠNG 1……………………………………………………….
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG………………………………………
1
1
1
3
3
3
3
4
4
4
5
6
7
9
10
12
12
18
19
20
20
21
22
25
28
28
29
32
35
36
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT BẮC GIANG………………………………...
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Bắc Giang……………….
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ……………………………………………………...
2.1.3. Các dịch vụ chính………………………………………………………...
2.1.4. Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………
2.1.5. Kết quả kinh doanh internet của VNPT Bắc Giang……………………...
2.2. THU THẬP DỮ LIỆU…………………………………………................
2.2.1. Thu thập và phân tích dữ liệu…………………………………………….
2.2.2. Phân tích độ tin cậy…………………………………………………….....
2.3. THỐNG KÊ MƠ TẢ VÀ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU………….
2.3.1. Phân tích mẫu theo giới tính……………………………………………...
2.3.2. Phân tích mẫu theo độ tuổi……………………………………………….
2.3.3. Phân tích mẫu theo nghề nghiệp………………………………………….
2.3.4. Phân tích mẫu theo mục đích sử dụng của khách hàng………………….
2.4. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG
2.4.1. Chất lượng kỹ thuật………………………………………………………
2.4.1.1. Theo các tiêu chuẩn ngành…………………………………………….
2.4.1.2. Đánh giá theo phiếu điều tra khách hàng……………………………...
2.4.2. Chất lượng chức năng…………………………………………………….
2.4.2.1. Mức độ tin cậy của dịch vụ…………………………………………….
2.4.2.2. Khả năng đáp ứng………………………………………………………
2.4.2.3. Năng lực phục vụ……………………………………………………….
2.4.2.4. Mức độ cảm thơng……………………………………………………...
2.4.2.5. Phương tiện hữu hình………………………………………………......
2.4.2.6. Các yếu tố khác của dịch vụ internet…………………………..............
2.5. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG…………………..............
2.5.1. Yếu tố bên trong………………………………………………………….
2.5.2. Yếu tố bên ngoài………………………………………………….............
2.6. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC
GIANG………………………………………………………………………….
2.6.1. Điểm mạnh………………………………………………………………..
2.6.2. Điểm yếu………………………………………………………………….
2.6.3. Nguyên nhân……………………………………………………………...
TÓM TẮT CHƯƠNG 2………………………………………….....................
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG…………………………..
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VNPT BẮC GIANG…….............
3.1.1. Sứ mệnh tầm nhìn………………………………………………………...
3.1.2. Mục tiêu chiến lược của VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2020……..
36
36
37
38
41
42
44
44
46
47
47
48
48
49
50
50
51
53
55
55
57
58
59
60
62
64
64
66
69
69
70
71
73
74
74
74
74
3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ……………………………………………………………………………….
3.2.1. Đổi mới mơ hình tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực……………………………………………………………………………….
3.2.1.1. Căn cứ hình thành giải pháp....................................................................
3.2.1.2. Mục tiêu của giải pháp………………………………………………….
3.2.1.3. Nội dung của giải pháp…………………………………………………
3.2.1.4. Điều kiện thực hiện…………………………………………………….
3.2.1.5. Hiệu quả của giải pháp…………………………………………………
3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng
mạng lưới……………………………………………………………………….
3.2.2.1. Căn cứ hình thành giải pháp....................................................................
3.2.2.2. Mục tiêu của giải pháp………………………………………………….
3.2.2.3. Nội dung của giải pháp…………………………………………………
3.2.2.4. Điều kiện thực hiện…………………………………………………….
3.2.2.5. Hiệu quả của giải pháp…………………………………………………
3.2.3. Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian thiếp lập hỗ trợ xử lý dịch vụ..
3.2.3.1. Căn cứ hình thành giải pháp....................................................................
3.2.3.2. Mục tiêu của giải pháp………………………………………………….
3.2.3.3. Nội dung của giải pháp…………………………………………………
3.2.3.4. Điều kiện thực hiện…………………………………………………….
3.2.3.5. Hiệu quả của giải pháp…………………………………………………
TÓM TẮT CHƯƠNG 3..................................................................................
KẾT LUẬN………………………………………………………………..........
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
75
75
75
75
76
80
80
80
80
80
81
85
85
85
85
85
85
88
88
89
90
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng việt
1
GTGT
Giá trị gia tăng
2
CLDV
Chất lượng dịch vụ
3
LAN
Local Area Networks
4
MAN
Metropolitan Area Networks
5
ISPs
Internet Service Providers
6
POPs
Point of Presences
7
VT-CNTT
Viễn thông Công nghệ thông tin
8
CNTT
Công nghệ thông tin
9
ƯCTT
Ứng cứu thông tin
10
TTVT
Trung tâm viễn thông
STT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
Nội dung
Trang
Bảng 2.1
: Tăng trưởng thuê bao và doanh thu dịch vụ Internet
42
Bảng 2.2
: Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ Internet
44
Bảng 2.3
: Thang đo Likert 5 điểm
45
Bảng 2.4
: Mức ý nghĩa hệ số tương quan Cronbach Alpha
45
Bảng 2.5
: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
46
Bảng 2.6
: Giới tính của mẫu
48
Bảng 2.7
: Năng lực mạng lưới internet của VNPT Bắc Giang
51
Bảng 2.8
: Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của VNPT Bắc Giang
52
Bảng 2.9
: Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của VNPT Bắc Giang
52
Bảng 2.10
: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng kỹ thuật
54
Bảng 2.11
: Đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy của dịch vụ internet
55
Bảng 2.12
: Đánh giá của khách hàng đối với khả năng đáp ứng của dịch vụ
57
Bảng 2.13
: Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ của dịch vụ
58
Bảng 2.14
: Đánh giá của khách hàng đối với mức độ cảm thông
59
Bảng 2.15
: Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình
61
Bảng 2.16
: Đánh giá khách hàng đối với hình ảnh của dịch vụ
62
Bảng 2.17
: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ internet
63
Bảng 2.18
: Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet
63
Bảng 2.19
: Trình độ nguồn nhân lực của VNPT Bắc Giang
65
Bảng 2.20
: Độ tuổi nguồn nhân lực của VNPT Bắc Giang
65
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình vẽ
Nội dung
Trang
Hình 1.1
: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
6
Hình 1.2
: Dịch vụ tổng thể
8
Hình 1.3
: Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
10
Hình 1.4
: Mơ hình chất lượng của Parasuraman, Zeithaml và Berry
13
Hình 1.5
: Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
16
Hình 1.6
: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
16
Hình 1.7
: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
18
Hình 1.8
: Mơ hình mạng internet
21
Hình 2.1
: Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Giang
42
Hình 2.2
: Tăng trưởng thuê bao internet của VNPT Bắc Giang
43
Hình 2.3
: Tăng trưởng doanh thu dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang
44
Hình 2.4
: Mơ tả mẫu theo độ tuổi
48
Hình 2.5
: Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp
49
Hình 2.6
: Mơ tả mẫu theo mục đích sử dụng
50
Hình 2.7
: Đánh giá chung về chất lượng kỹ thuật của dịch vụ internet
54
Hình 2.8
: Đánh giá chung về độ tin cậy của dịch vụ internet
56
Hình 3.1
: Sơ đồ tổ chức hoạt động mới của VNPT Bắc Giang
76
Hình 3.2
: Hạ tầng cung cấp dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang
81
Hình 3.3
: Mơ hình cung cấp dịch vụ internet hiện tại
85
Hình 3.4
: Mơ hình cung cấp dịch vụ internet mới
86
Hình 3.5
: Mơ hình tiếp nhận báo hỏng th bao hiện tại
87
Hình 3.6
: Mơ hình tiếp nhận báo hỏng thuê bao mới
87
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạch tranh khốc liệt như hiện nay, các
dịch mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ rất nhanh, cộng với sự
phát triển và thay đổi của công nghệ viễn thông ngày càng nhanh do đó nhu cầu của
khách hàng địi hỏi các tiêu chí chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Do vậy muốn mở
rộng thị phần thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trị chủ chốt góp phần
nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong một vài năm gần đây ngoài VNPT cung cấp dịch vụ internet cịn có
thêm các nhà mạng khác như Viettel, FPT….chính vì vậy bài tốn đặt ra là giữ
khách hàng đồng thời phát triển được khách hàng mới là nhiệm vụ rất quan trọng
với VNPT nói chung và VNPT Bắc Giang nói riêng.
Đứng trước khó khăn và thách thức, từ nhận thức được tầm quan trọng của
chất lượng dịch vụ internet nên vấn đề quan trọng đặt ra với VNPT Bắc Giang là
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng tại tỉnh nhà. Chính vì thế việc phân tích và đánh giá về chất lượng dịch
vụ internet của VNPT Bắc Giang là rất cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
hoàn thiện và nâng cao chất lượng đáp ứng được các yêu cầu đặt ra của khách hàng.
Mặc dù những năm vừa qua, khách hàng sử dụng dịch vụ internet của VNPT Bắc
Giang đã có phần tin tưởng sử dụng dịch vụ thể hiện qua việc tăng trưởng thị phần
internet của công ty trên địa bàn tỉnh nhà. Song để tồn tại và phát triển cũng như
cạnh tranh được với sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay
thì việc nhận thức và đánh giá về chất lượng dịch vụ của VNPT Bắc Giang để từ đó
đưa ra các giải pháp, phương thức hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là hết sức cần thiết.
Bản thân tác giả với mong muốn kết quả nghiên cứu đề tài sẽ có ý nghĩa cả về
mặt lý luận cũng như thực tiễn, trên cơ sở đó giúp hoàn thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ internet của VNPT tại Bắc Giang sẽ giúp nâng cao chất lượng nhằm
giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
Từ những lý do nêu trên tác giả đã lựa chọn đề tài “Phân tích và đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang” cho luận văn
tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài
+> Luận văn thạc sỹ, Vũ Thị Thúy Nga, Đại học Bách khoa 2014, Phân tích
và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông Nam Định:
tác giả đánh giá chất lượng theo cảm nhận khách hàng về dịch vụ chung không cụ
thể vào dịch vụ nào, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
1
+> Luận văn thạc sỹ, Nguyễn Thị Phương Linh, Đại học Đà Nẵng 2008, Ứng
dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu
vực thành phố Đà Nẵng: luận văn tập trung nhiều vào các thuật tốn và đưa ra ít giải
pháp để khắc phục các vấn đề tồn tại.
+> Luận văn thạc sỹ, Trần Quốc Hoàng, Đại học Bách khoa 2014, Áp dụng mơ
hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của viễn thông Quảng Ninh:
tác giả đánh giá chất lượng ADSL truy cập internet và đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng.
+> Luận văn thạc sỹ, Nguyễn Ngọc Nam, Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn
thơng 2013, nghiên cứu một số giải pháp nâng cao chất lượng mạng di động 3G: tác
giả đi sâu phân tích một số chỉ tiêu KPI của dịch vụ và đưa ra các giải pháp cải
thiện vùng phủ và chất lượng.
+> Luận văn thạc sỹ, Nguyễn Việt Hùng, Đại học Bách Khoa 2014, Phân tích
và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông
Phú Thọ: tác giả phân tích dịch vụ viễn thơng chung cũng khơng đi sâu vào dịch vụ
cụ thể nào trong khi đó mỗi loại hình dịch vụ lại có các u cầu tiêu chuẩn kỹ thuật
cụ thể khác nhau.
+> Luận văn thạc sỹ, Cáp Trung Dũng, Đại học Bách Khoa Hà Nội 2014, Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV: luận văn
tập trung đánh giá về chăm sóc khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục các
tồn tại trong công tác quản lý, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
+> Luận văn thạc sỹ, Lê Anh Ngọc, Đại học Bách Khoa 2015, Phân tích và đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh Hà
Tĩnh: tác giả phân tích mảng rất rộng khơng đi sâu đánh giá một dịch vụ riêng nào
và bám sát vào các tiêu chuẩn kỹ thuật của dịch vụ đó.
+> Luận văn thạc sỹ, Phan Ngọc Thành Nhân, Đại học Đà Nẵng 2014, Nghiên
cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty thông tin di động
tại Kon Tum.
+> Luận văn thạc sỹ, Lương Thị Loan, Đại học bách khoa 2013, Phân tích và
đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Công ty Viễn thông
Thái Nguyên: luận văn nghiên cứu dịch vụ truyền hình tương tác của VNPT đơn vị
đầu tiên cung cấp dịch vụ này tại Việt Nam.
Quan nghiên cứu một số luận văn nêu trên thì yếu tố chất lượng kỹ thuật
chưa được phân tích sâu. Vì lẽ đó trong luận văn tác giả sẽ sử dụng mơ hình có
phần đánh giá dịch vụ internet theo các tiêu chuẩn kỹ thuật ngồi phần đánh giá từ
phía khách hàng, để thấy rõ hơn thực tế chất lượng internet của VNPT Bắc Giang từ
các góc nhìn khác nhau.
2
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng về chất lượng
internet của VNPT Bắc Giang, tập trung xác định những tồn tại chưa hợp lý từ đó
đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ Internet
tại VNPT Bắc Giang.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
internet của VNPT Bắc Giang và sự đánh giá của các khách hàng sử dụng dịch vụ
thông qua phiếu điều tra.
Luận văn tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet trong khoảng
thời gian từ năm 2013 đến nay.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở để ban lãnh đạo VNPT Bắc Giang có các giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ internet.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận là các chuyên viên các phòng chức năng của
VNPT Bắc Giang. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ đặc thù của ngành viễn
thông. Do đặc thù là dịch vụ chất lượng cao; chủ yếu phục vụ các khách hàng cá
nhân và các khách hàng tổ chức; nên tập trung vào việc xây dựng thang đo đánh giá
từ phía khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu chính thực được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình
nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát.
Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 và Excell 2007 để xử
lý và phân tích dữ liệu.
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu hình vẽ, danh mục tài liệu
tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 3 chương :
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG.
3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG
1.1.1.1. ĐỊNH NGHĨA
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng. Mỗi cách tiếp cận xuất phát
từ những góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến
lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của mình các doanh nghiệp đưa
ra các quan niệm chất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người tiêu
dùng, từ đặc tính của sản phẩm hay từ địi hỏi của thị trường.
Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính sản phẩm cho rằng chất
lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh
cơng dụng của sản phẩm đó. Quan niệm này thể hiện tính khách quan của chất
lượng. Tuy nhiên quan niệm này lại dựa trên giả định là sự có mặt của các thuộc
tính chất lượng thể hiện chất lượng cao đó chưa tính đến những yếu tố như cung,
cầu và giá cả.
Quan niệm chất lượng của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt
được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu đã được đặt ra từ
trước. Quan niệm này chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người tiêu dùng.
Quan niệm dựa trên cách tiếp cận từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự
phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng hay nói cách khác
chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng, Tuy nhiên trong thực tế khơng
phải lúc nào cũng có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
Quan niệm xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối
quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt
được lợi ích đó. Theo quan niệm này thì chất lượng sản phẩm ln đặt trong mối
quan hệ gắn bó chặt chẽ với giá cả. Giá trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá
chất lượng.
Quan niệm xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm,
chất lượng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh
phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. Theo quan niệm này, sự khác
biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng. Các doanh nghiệp dựa
trên quan niệm này sẽ xác định lựa chọn chiến lược phân biệt hoá sản phẩm.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra định nghĩa “chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan”. về thực chất khái niệm này phản ánh sự
kết hợp giữa các đặc tính vật lý của sản phẩm với sự thỏa mãn những nhu cầu bộc
lộ và tiềm ẩn của khách hàng.
Khái niệm chất lượng trên đây chỉ gắn liền với những đặc tính vốn có. Đặc
tính vốn có của đối tượng là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc đối
tượng đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn. Đặc tính vốn có được
4
phân biệt với đặc tính được gán cho sản phẩm, quá trình hay hệ thống. Chất lượng
gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Tuy nhiên
để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm, ví
dụ như giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn với những điều
kiện thuận lợi cho khách hàng. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan
tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua, định sử dụng thỏa mãn nhu
cầu của họ. Có thể nói rằng các khách hàng, nhất là các khách hàng có tổ chức, đều
khơng chỉ mua sản phẩm mà cịn mua cả hoạt động quản lý. Trong thời đại cạnh
tranh gay gắt hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết định đến
sự thành bại.
1.1.1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là một khái niệm tổng hợp bao gồm những yếu tố kinh tế, xã hội
và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong tồn bộ q trình hoạt động sản
xuất – kinh doanh từ nghiên cứu – sản xuất – tiêu thụ – sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Bao hàm trong chất lượng là một tập hợp thống nhất các yếu tố phản ánh những đòi
hỏi thoả mãn các yêu cầu về các chỉ tiêu kinh tế đặc trưng phù hợp với mơi trường
xã hội và trình độ công nghệ, phát triển kinh tế. Chất lượng là khả năng đáp ứng các
yêu cầu về chức năng kỹ thuật của sản phẩm có thể đạt được, chỉ số về kinh tế như
chi phí, hiệu quả sử dụng sản phẩm và những đồi hỏi về mặt xã hội, tâm lý của
người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cả về mặt thời gian lẫn không gian.
Chất lượng cần phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và mơi
trường kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội, công nghệ trong
mỗi thời kỳ và của từng nước, từng khu vực khi tham gia kinh doanh trên từng thị
trường cụ thể.
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng vừa có tính chất chủ quan vừa có tính
chất khách quan. Tính chủ quan phụ thuộc vào nhận thức khách hàng và năng lực
trình độ thiết kế sản phẩm. Tính khách quan thể hiện thơng qua các thuộc tính vốn
có trong từng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể
tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra. Một sản phẩm có chất lượng tốt khi sử dụng
đúng mục đích, đúng cách và bảo quản theo đúng quy định.
1.1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua
sắm nguyên vật liệu, sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Chất lượng là kết quả tác
động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất
lượng cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm
chịu ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố bên trong (yếu tố vi mơ) và cả các yếu tố
bên ngồi tổ chức (yếu tố vĩ mơ) như Hình 1.1
5
Các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng
Yếu tố vĩ mô
Yếu tố vi mơ
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới
- Tình hình thị trường
- Trình độ khoa học cơng nghệ
- Cơ chế, chính sách kinh tế của quốc gia
- Các yếu tố văn hố xã hội
- Con người
- Cơng nghệ, máy móc
- Nguồn nguyên liệu
- Quản lý và tổ chức sản xuất
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
(Nguồn: Nguyễn Đình Phan, 2012)
- Nhóm các yếu tố bên ngồi ( vĩ mơ ):
+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới.
+ Tình hình thị trường.
+ Trình độ khoa học cơng nghệ.
+ Cơ chế chính sách kinh tế của các quốc gia.
+ Các yếu tố văn hoá xã hội.
- Nhóm các yếu tố bên trong ( vi mơ ): thể hiện 4 yếu tố trong tổ chức ảnh
hưởng tới chất lượng
+ Con người.
+ Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp.
+ Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng.
+Tổ chức quản lý và sản xuất của doanh nghiệp.
1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng
hóa và dịch vụ. Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, ta cần phân biệt rõ
những đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ. Khi xã hội ngày càng phát triển,
thu nhập của mỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa
dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Vì vậy
nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng.
6
1.2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ.
Theo quan điểm truyền thống những gì khơng phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ. Như vậy dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành.
+ Giải trí, phim ảnh,bảo tàng.
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm.
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo.
+ Tài chính, ngân hàng.
+ Bán buôn bán lẻ.
+ Giao thông vận tải, các phương tiện cơng cộng: điện, nước, viễn thơng, bưu
chính.
+ Khu vực chính phủ (tồ án, cảnh sát, qn đội, cứu hoả).
Theo cách hiểu phổ biến dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Như vậy dịch vụ là một loại sản
phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao
tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh
giá được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”
chúng.
Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung
ứng dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2003), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vơ hình và khơng tồn trữ
được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra
sản phẩm.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Để hiểu rõ sâu hơn về dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến
sản xuất cung ứng dịch vụ:
- Dịch vụ chính (core service) hay cịn gọi là dịch vụ cơ bản. Đó là hoạt động
dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục
tiêu tìm kiếm của người mua.
- Dịch vụ giá trị gia tăng (value – added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thoả mãn của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ chính. Dịch vụ giá trị gia tăng có thể gồm có dịch vụ GTGT có
thu tiền và dịch vụ GTGT khơng thu tiền. Vì vậy dịch vụ GTGT là hoạt động tạo
điều kiện thực hiện tốt dịch vụ chính và làm tăng giá trị của dịch vụ chính.
7
- Dịch vụ tổng thể là sự tổng hợp của dịch vụ chính và dịch vụ GTGT. Cùng
với xu thế phát triển của xã hội loài người, tỷ trọng của dịch vụ GTGT trong dịch vụ
tổng thể ngày càng tăng lên.
Dịch vụ chính
Dịch vụ GTGT có
thu tiền
Dịch vụ
Dịch vụ GTGT
Dịch vụ GTGT
khơng thu tiền
Hình 1.2: Dịch vụ tổng thể
(Nguồn: Nguyễn Đình Phan, 2012)
Với cách tiếp cận như Hình 1.2, chúng ta thấy rằng để cạnh tranh thành công
trên thị trường, để giành thắng lợi so với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải tập
trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, mà đặc biệt các dịch vụ giá trị gia tăng
không thu tiền. Do vậy, dịch vụ, mà đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng đã trở thành
vũ khí cạnh tranh trên thị trường đối với các doanh nghiệp.
Với vai trò quan trọng như vậy song hiện tại các doanh nghiệp Việt Nam vẫn
cịn ít chú trọng đến việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng. Điều này có lẽ là do các
nhà lãnh đạo chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ và dịch vụ
giá trị gia tăng.
Để có thể thiết kế được dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng đúng yêu cầu khách
hàng, các doanh nghiệp cần phải tiến hành tìm hiểu thị trường, tiến hành điều tra
nhằm thấy được nhu cầu, sở thích, thói quen, hành vi tiêu dùng của các khách hàng.
Phương pháp điều tra và kỹ thuật điều tra thị trường là yếu tố quan trọng giúp cho
doanh nghiệp thu thập được số liệu có độ tin cậy cao.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
người bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ
cần có các yếu tố cơ bản sau:
+ Khách hàng đang nhận dịch vụ. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết
để có dịch vụ. Khơng có khách hàng, khơng tồn tại dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh...
+ Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch
vụ cũng là chính là kết quả của hệ thống. Gần đây có một số dịch vụ không cần
nhân viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho
khách hàng thơng qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn gọi là dịch vụ self
8
Service. Ví dụ: hệ thống trả lời thơng tin tự động; hệ thống rút tiền tự động ...
+ Trên đây là các yếu tố nhìn thấy, ngồi ra cịn có yếu tố khơng nhìn thấy đó
là tổ chức nội bộ của tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.2.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
Dịch vụ khác với hàng hố thơng thường ở một số đặc điểm sau:
Tính vơ hình của dịch vụ: được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không
thể đụng chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hố khác.
Tính vơ hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hố và dịch
vụ.
Do tính vơ hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định
được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về
CLDV là như thế nào (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985).
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác khơng chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ
cảm nhận được.
Tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được
sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng
dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ
cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch
vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai
trị rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực
hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với
những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ
hớt tóc, khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về
chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường
hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh
nhân mơ tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở
nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính khơng ổn định của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hố được như những hàng hố
khác. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp,
từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (OrBien and Dean, 1996). Khác
với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường khơng lặp lại cùng
cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng
phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
nhiều yếu tố khó kiểm sốt, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực
hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ khơng giống nhau. Bên cạnh đó,
9
khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Chính
điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính khơng ổn định của nó.
Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và
không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính như
vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng
đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác
nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Các đặc điểm trên đây của dịch vụ được minh hoạ như trong Hình 1.3
Vơ hình
Khơng
tách rời
SX-TD
DỊCH VỤ
Khơng
lưu trữ
được
Khơng
ổn định
Hình 1.3: Minh hoạ các đặc điểm của dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm,2001)
1.2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý
hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề
lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối
nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với
doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao
động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có
tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng
phương pháp kiểm tra, kiểm sốt và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang
áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối q
trình hình thành, vận động chất lượng.
Khơng giống như chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ của sản
phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Chất lượng dịch
vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì
các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất
10
lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào. Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách
tiếp cận về chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một
quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực
sự mà họ nhận được.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho
rằng CLDV là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng khơng tương đồng với
sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách
hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng.
Như vậy có thể hiểu:
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
( Quality = Perception – Expectation )
Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách
hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn là
những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành
trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quá
khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè,
từ hoạt động truyền thông của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu người bán hàng q phóng đại những tính năng của hàng hố (dịch vụ) thì
người tiêu dùng sẽ có những mong đợi q cao và rốt cuộc những mong đợi đó sẽ
biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những thuộc
tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao.
Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch phù hợp với mong đợi thì
người tiêu dùng hài lịng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người dùng sẽ rất hài lòng.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như một khoảng
cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là khơng thích hợp. Họ chỉ
ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lịng của khách
hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định
nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả hay là sự không tương
xứng với sự mong đợi.
Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa khái niệm về CLDV
và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) thì
CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến
các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lịng thì có liên quan đến một sự giao
dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lịng có mối quan hệ lẫn nhau, CLDV tạo ra
sự hài lịng nhưng khơng thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lòng đối với dịch vụ
thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lịng còn
chịu tác động của nhiều nhân tố khác (chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân tố
tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lịng chỉ mang tính tạm thời, khách hàng
ln địi hỏi có được CLDV cao hơn.
Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV
và lý thuyết về sự hài lịng cũng có khác biệt: trong lý thuyết về sự hài lịng thì sự
11
mong đợi được xem như là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy
ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai. Ngược lại, trong lý thuyết về CLDV
thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm
thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại
(Parasuraman, Zeithaml và Berry,1988).
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đối với sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lượng được xác định bởi khách
hàng chứ không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan
của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng
khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,
các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì
thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi
là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng
cho khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mơ hình
khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hồn thiện dịch
vụ mà mình cung cấp.
Hiện nay có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Sau đây ta sẽ tìm
hiểu một số mơ hình nổi trội.
1.3.1. MƠ HÌNH SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là những người tiên phong trong việc
nghiên cứu về CLDV và đưa ra mơ hình khá tồn diện, có tính khả thi cao để đo
lường CLDV. Các tác giả này đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng
của chúng, nhiều nhà nghiên cứu khác nhau đã kiểm định thang đo này với nhiều
loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Trong mơ hình này có
năm khoảng cách chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Như Hình 1.4
các khoảng cách đó là:
12
Sự mong đợi về dịch vụ
Khách
hàng
KC(5)
Nhận thức về dịch vụ
KC(4)
Cung cấp dịch vụ
Doanh
nghiệp
Truyền thơng bên ngồi đến
khách hàng
KC(3)
KC(1)
Thiết kế dịch vụ
KC(2)
Nhận thức về sự mong đợi của
khách hàng
Hình 1.4: Mơ hình chất lượng của Parasuraman, Zeithaml và Berry
(Nguồn Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L, 1985)
Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó. Khơng phải bao giờ nhà quản lý doanh
nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Nó xuất hiện khi có
sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ về và cảm
nhận về chất lượng của nhà cung cấp. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công
ty không hiểu biết được hết những đặc điểm tạo nên dịch vụ của mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng như thế nào là hợp lý để có thể thoả
mãn nhu cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên
cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác sự mong đợi
của khách hàng.
Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự
mong đợi của khách hàng và đặc điểm dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế. Nó xuất
hiện khi cơng ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về sự mong đợi của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch
vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể cảm nhận đúng về sự mong đợi của
khách hàng nhưng khơng phải lúc nào cơng ty cũng có thể chuyển đổi những mong
đợi thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng
mong đợi của khách hàng. Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia
làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và
nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
13
Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ cung cấp và quá
trình cung cấp dịch vụ. Nó xuất hiện khi nhân viên dịch vụ khơng chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và tất cả các nhân viên đều
có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy
trình hoạt động đã có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc
các điều kiện phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa quá trình cung cấp dịch vụ và thực hiện
các hứa hẹn với khách hàng thông qua các hoạt động truyền thơng bên ngồi.
Phương tiện quảng cáo và thơng tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm bớt chất lượng
mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì
đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khoảng cách này xuất
hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi
so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm
bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động
chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong.
Theo mơ hình này thì cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và kết quả nhận thức thực sự của họ về dịch vụ sau khi tiêu dùng chúng.
Parasuraman và các cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5
và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng
cách này. Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Do đó cần thực hiện một chuỗi các hành động để đo lường được sự nhận thức
của khách hàng về dịch vụ sau khi tiêu thụ xem có đáp ứng được sự mong đợi của
họ hay không, tức là đo lường chất lượng dịch vụ.
Mơ hình đo lường CLDV theo lý thuyết về sự bất xứng trong sự mong đợi của
khách hàng do Parasuraman và các cộng sự đề xướng (1985) thì CLDV gồm 10
thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ,
cũng như đánh giá nhận thức của họ về CLDV sau khi họ tiêu dùng nó. Mười yếu tố
thành phần của CLDV này là:
Độ tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ ban đầu. Thực hiện đúng những gì đã hứa chính xác, trung thực.
Độ đáp ứng của nhân viên (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời, đúng lúc.
14
Năng lực phục vụ của nhân viên (Competence): nói lên trình độ chun
mơn, kỹ năng, hành vi, thái độ để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện
khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả
năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng. Cần có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi thái độ tích
cực.
Độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng (Accessibility): liên quan đến việc tạo
điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách
hàng.
Tác phong (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng, và thân
thiện với khách hàng.
Giao tiếp (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Sự tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện quan tên tuổi và tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
Độ an toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách
hàng, thể hiện sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Độ hiểu biết về khách hàng (understanding/knowing the customer): thể
hiện khả năng hiểu biết nhu cầu của từng khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể
của từng người thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, tạo ra sự chú
ý quan tâm với từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành
của cơng ty.
Tính hữu hình (Tangibles): thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mười yếu tố nêu trên tác động tới chất lượng dịch vụ như Hình 1.5
15
