LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam đoan tất cả nội dung và ý tƣởng trong luận văn này
là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức từ Cô giáo hƣớng dẫn và các
Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý – Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội và từ
những quan sát và kinh nghiệm thực tế.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập
tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản
thân tác giả đã tiếp thu đƣợc trong q trình cơng tác, học tập, không phải là sản
phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trƣớc đây.
Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung, ý
tƣởng và đề xuất của luận văn này.
Học viên

Hoàng Trần Minh

i


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCVT
BSC
BTS

Bƣu chính Viễn thơng
Bộ điều khiển gốc
Trạm thu, phát sóng

Base station controller
Base tranceiever station

CBCNV

CSKH
DN

Cán bộ cơng nhân viên
Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp

DV ĐTDĐ
ĐTDĐ

Dịch vụ điện thoại di động
Điện thoại di động

KD
KH

Kinh doanh
Khách hàng

MS
MSC
TTKD

Mobistation
Trạm di động
Mobile service Svitching center Trung tâm chuyển mạch các
mạng di động
Trung tâm kinh doanh
Viễn thông – Công nghệ thông tin


VT-CNTT

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do thực hiện đề tài:.............................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài ...............................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...........................................................................5
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................5
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .........................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP ........................................7
1.1. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp ............7
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng ........................................7
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ....................................................................................7
1.1.1.2. Vai trò của khách hàng ..................................................................................8
1.1.2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp .........9
1.1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ...............................................................9
1.1.2.2.Các yếu tố thỏa mãn khách hàng ....................................................................9
1.1.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngồi ............................................11
1.1.2.4. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng ...............................................11
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng ..............................................14

1.1.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng ...................................................................15
1.1.3.1. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng .................................................................15
1.1.3.2. Luôn luôn chủ động ......................................................................................15
1.1.3.3. Hãy là người trung thực ...............................................................................16
1.1.3.4. Tôn trọng khách hàng ..................................................................................16
1.1.4. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng .....................................................17
1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông .................................................................................................................17
1.2.1. Dịch vụ viễn thông ...........................................................................................17
1.2.1.1 Khái niệm .......................................................................................................17
1.2.1.2. Đặc điểm .......................................................................................................18
iii


1.2.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng trong các dịch vụ cung cấp viễn
thông ..........................................................................................................................19
1.2.3. Nội dung chủ yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông ..........................................................................................................................20
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .........................22
1.2.4.1. Nhân tố mơi trường bên ngồi ......................................................................22
1.2.4.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp ...................................................................23
1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng trong
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng ..........................................................24
1.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn
thông ..........................................................................................................................25
1.3.1. Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ...........................................26
1.3.2. Hồi âm khiếu nại của khách hàng ...................................................................26
1.3.3.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ...............................................................................26
1.3.4. Đánh giá chất lƣợng qua cảm nhận khách hàng ..................................................27
1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

viễn thông ở nƣớc ta ..................................................................................................30
1.4.1. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Chi nhánh VNPT Vĩnh Long ............30
1.4.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Đà Nẵng ...............31
Kết luận chƣơng 1 ..................................................................................................33
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - NINH BÌNH .............................................34
2.1. Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình ....................................34
2.1.1. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình ................................34
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Ninh Bình .....................................................................................................35
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 .....................................36
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình trong những năm gần đây .........................................................................40
2.2.1. Tổng quan thị trƣờng viễn thông Ninh Bình ....................................................40
2.2.2. Đặc điểm bộ phận chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình ..........41
2.2.3. Thực trạng khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình ...................................46
2.2.4. Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình ......49
2.2.4.1. Qui trình chăm sóc khách hàng...................................................................49
2.2.4.2.Quản lý khách hàng ......................................................................................52
2.2.4.3.Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng .............................................................56
iv


2.3. Đánh giá chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Ninh
Bình ...........................................................................................................................58
2.3.1. Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ .............................................................................58
2.3.1.1. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ...58
2.3.1.2. Hồi âm khiếu nại của khách hàng ................................................................60
2.3.1.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc
khách hàng của VNPT Ninh Bình .............................................................................61
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của TTKD

VNPT Ninh Bình .......................................................................................................68
2.4.1. Các nhân tố bên ngoài ......................................................................................68
2.4.1.1. Yếu tố pháp luật và quản lý Nhà nước ..........................................................68
2.4.1.2. Sự tham gia ngày càng nhiều của các Nhà cung cấp ....................................69
2.4.1.3.Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng .................................................70
2.4.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp ......................................................................71
2.4.2.1. Môi trường vật chất của dịch vụ ..................................................................71
2.4.2.2. Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................74
2.5. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại TTKD VNPT Ninh Bình .............75
2.5.1. Những mặt tích cực ..........................................................................................75
2.5.2. Những mặt hạn chế ..........................................................................................75
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................78
Kết luận chƣơng 2 ....................................................................................................78
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NINH BÌNH .............................................................80
3.1. Định hƣớng phát triển của TTKD VNPT Ninh Bình ......................................80
3.1.1. Phát triển mạng lƣới chăm sóc khách hàng.....................................................80
3.1.2. Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng .......................................................80
3.2. Một giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại TTKD
VNPT Ninh Bình ......................................................................................................81
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao nhận thức về chăm sóc khách hàng đối với CBCNV
trên toàn Trung tâm ...................................................................................................81
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong hoạt động chăm sóc
khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng.........83
3.2.3. Giải pháp 3: Chú trọng giải quyết khâu khiếu nại .........................................85
3.2.4.Giải pháp 4: Điều chỉnh giá cƣớc để chính sách khuyến mại hấp dẫn khách
hàng ...........................................................................................................................87
3.3. Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT ...................................................................88
v



Kết luận chƣơng 3 ...................................................................................................90
KẾT LUẬN ..............................................................................................................91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................92
PHỤ LỤC ..................................................................................................................93

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi ........................29
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của TTKD VNPT Ninh Bình các năm
2014÷2016 .................................................................................................................38
Bảng 2.2. Cơ cấu đội ngũ CBCNV bộ phận chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh
Bình tháng 12 năm 2016 ............................................................................................44
Bảng 2.3. Đặc điểm cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh của TTKD VNPT
Ninh Bình ...................................................................................................................45
Bảng 2.4. Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại TTKD VNPT Ninh
Bình ...........................................................................................................................47
Bảng 2.5. Phân loại khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình .................................54
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại TTKD VNPT Ninh Bình từ tháng 10
đến hết tháng 12 năm 2016 .......................................................................................59
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ do TTKD VNPT
Ninh Bình cung cấp ...................................................................................................62
Bảng 2.8. Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về chất lượng dịch
vụ do TTKD VNPT Ninh Bình cung cấp ...................................................................63
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân viên giao dịch của
TTKD VNPT Ninh Bình .............................................................................................64
Bảng 2.10. Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng nhân viên dịch vụ .....................................65

Bảng 2.11. Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ của TTKD VNPT
Ninh Bình...................................................................................................................66
Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của khách hàng về các hoạt động mạng lại sự thuận
tiện của TTKD VNPT Ninh Bình ...............................................................................67
Bảng 2.13. Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của TTKD VNPT Ninh Bình
...................................................................................................................................72
Bảng 2.14. bảng tổng hợp kết quả điều tra sự hài lòng cảu khách hàng đối với các
hoạt động chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình ...................................76

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng ................................................................10
Hình 1.2. Dây chuyền khách hàng ............................................................................11
Hình 1.3 Tại sao khách hàng bỏ ta ...........................................................................24
Hình 1.4. Mơ hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng .................................28
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của TTKD VNPT Ninh Bình ..................................36
Hình 2.2. Qui trình hịa mạng th bao viễn thông mới ...........................................51

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài:
Ngày nay trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trƣờng kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ khơng chỉ ở tầm quốc gia mà cịn trong khu vực và trên thế giới. Trong
mơi trƣờng cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vƣơn lên không ngừng
để có thể tồn tại và phát triển.

Để giữ khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành, trong bối
cảnh thị trƣờng viễn thông cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, các tập đồn, doanh
nghiệp viễn thơng đã gián tiếp nâng tiêu chuẩn chất lƣợng chung về các dịch vụ của
ngành viễn thơng của mình để cạnh tranh về giá và chất lƣợng đã dần bão hoà
nhƣờng chỗ cho cạnh tranh về sự khác biệt hoá mà chủ yếu là hoạt động chăm sóc
khách hàng mới nhanh chóng nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình là một doanh nghiệp kinh doanh
nhà nƣớc, trong những năm gần đây hoạt động của doanh nghiệp có nhiều biến
động, với một số lƣợng lớn khách hàng hiện có cao hơn nhiều so với các đối thủ
cạnh tranh khác trên thị trƣờng, vì vậy song song giữa thu hút khách hàng tiềm năng
thì nhiệm vụ hàng đầu là giữ khách hàng hiện có. Do đó vấn đề đặt ra là cần phải
khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để duy trì
khách hàng hiện tại và tạo ra nhiều khách hàng mới. Vì vậy chăm sóc khách hàng
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí
ngày càng quan trọng đối với doanh nghiệp.
Trong những năm qua dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh
doanh VNPT - Ninh Bình chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hiện
có, tình trạng số lƣợng lớn khách hàng bỏ dùng các dịch vụ của doanh nghiệp
chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác ngày càng tăng, nên
việc chăm sóc khách hàng theo phƣơng pháp hiện đại tạo sự hài lòng cho khách
hàng để giữ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình đang là
hƣớng đi trong những năm tới.
Với mong muốn xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, phù
hợp với điều kiện của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình nhằm ổn định sản
xuất kinh doanh, giữ vững khách hàng hiện có và không ngừng gia tăng khách hàng
trung thành đảm bảo sự tăng trƣởng và phát triển bền vững cho đơn vị đồng thời giữ
vững vị trí số 1 về thị phần của các dịch vụ viễn thông trên thị trƣờng tỉnh Ninh
Bình, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm

1



Kinh doanh VNPT – Ninh Bình” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn
ứng dụng những kiến thức đã học vào thực tế tại đơn vị.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài
Đề tài nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh
đặc biệt là kinh doanh trong lĩnh dịch vụ viễn thông là một đề tài phổ biến và đã
đƣợc nhiều học giả quan tâm và nghiên cứu và chọn làm đề tài bảo vệ luận văn
Thạc sỹ và cử nhân.
Một số luận văn mà tác giả biết cũng nghiên cứu về đề tài này nhƣ:
Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng của
Viettel Ninh Bình” của tác giả Lê Đình Hồn;
Với đề tài nghiên cứu trên tác giả đã phân tích thực trạng chất lƣợng chăm
sóc khách hàng tại Viettel Ninh Bình, Chi nhánh viễn thơng Viettel Ninh Bình,
thuộc Tập đồn qn đội Viễn thơng Việt Nam, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp
tổng hợp số liệu thu thập qua các báo cáo về hoạt động kinh doanh, về nhân lực sau
đó tác giả tự tổng hợp và đƣa ra những nhận xét, đánh giá về chất lƣợng chăm sóc
khách hàng của đơn vị và có những mặt hạn chế nhƣ sau:
- Cơng tác chăm sóc: Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan
tâm đến đối tƣợng khách hàng lớn, chƣa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tƣợng
khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng
quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chƣa quan tâm đến mức độ trung thành của
khách hàng.
- Công tác hỗ trợ khách hàng:
+ Thực tế một số đơn vị cơ sở buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình
cung cấp dịch vụ và bảo dƣỡng thuê bao, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lƣợng
của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
+ Công tác triển khai thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng tại các
đơn vị cơ sở còn nhiều hạn chế, bị động, chƣa có kế hoạch trong cơng tác chăm sóc
khách hàng.

+ Cơng tác thu nợ cƣớc viễn thơng ở nhiều đơn vị tổ chức chƣa tốt, tỷ lệ khách
hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng.
- Chất lƣợng nhân viên kinh doanh:
+ Chất lƣợng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất
lƣợng chƣa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu về chun
mơn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet MegaVNN cho khách
hàng.

2


+ Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn nhiều hạn
chế, vẫn còn xảy ra tình trạng giao dịch viên có những ứng xử khơng thích hợp để
làm vừa lịng khách hàng.
Các giải pháp tác giả đƣa ra nhƣ sau:
Giải pháp 1: Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
+ Thành lập các tổ, nhóm chun trách cơng tác CSKH ở các chi nhánh, trong
đó qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, để mỗi vị trí có
thể phát huy tối đa năng lực trong việc thực hiện nhiệm vụ đƣợc phân công.
+ Cần đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở.
Lãnh đạo đơn vị định hƣớng chiến lƣợc, sau đó phân chia các mảng cơng việc, giao
kế hoạch chi phí và nguồn thanh toán cho các đơn vị cơ sở chủ động triển khai tùy
thuộc vào đặc điểm của từng địa bàn.
Giải pháp 2: Phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp hơn
Cụ thể mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Chi nhánh sẽ đƣợc hƣởng các
chƣơng trình CSKH nhƣ tặng hoa, tặng quà nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết,
tặng lịch, các chƣơng trình khuyến mại giảm giá,vv Để xác định mức độ chăm sóc
tƣơng ứng với mỗi khách hàng, phòng kế hoạch kinh doanh sẽ xác định mức độ phù
hợp tuỳ thuộc vào khách hàng đó đạt đƣợc thuộc khung điểm của nhóm khách hàng
nào. Trƣờng hợp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau của Chi nhánh thì số

điểm đƣợc tính bằng tổng điểm của các dịch vụ cộng lại. Việc tính điểm sẽ thực hiện
theo định kỳ, trƣờng hợp thay đổi sẽ đƣợc cập nhật vào cơ sở dữ liệu.
- Đề tài: “Hồn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam” của tác
giả Trần Thị Thu Hƣờng
Cũng bằng phƣơng pháp quan sát tình hình thực tế, với các số liệu thu thập qua
các báo cáo về nhân sự, hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả
đã tổng hợp và rút ra những nhận xét nhƣ sau:
* Chính sách CSKH chưa phù hợp, cịn nhiều bất cập
Tỷ lệ các thuê bao, đặc biệt là thuê bao các dịch vụ truyền thống rời mạng vẫn
ở mức cao, chứng tỏ hiệu quả và tác dụng của hoạt động này vẫn chƣa đƣợc phát
huy đúng mức.Các chƣơng trình duy trì khách hàng tập trung chủ yếu vào các
khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao (tổng doanh thu bình qn 1 triệu
đồng/tháng trở lên). Các khách hàng cịn lại hầu nhƣ rất ít nhận đƣợc sự chăm sóc
của đơn vị. Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp.
* Công tác nhân sự của đơn vị chưa được quan tâm đúng mức
- Công tác đào tạo, tuyển chọn nhân viên cho công tác CSKH chƣa thực sự
đƣợc quan tâm , chủ yếu lựa chọn, điều chuyển nhân viên ở các bộ phận sản xuất về
3


làm cơng tác CSKH .
- Chƣa có cơ chế, chính sách đãi ngộ phù hợp để động viên kích thích nguồn
nhân lực này phát huy hết hiệu quả.
- Chƣa tạo đƣợc mơi trƣờng làm việc bình đẳng, lành mạnh để thu hút, giữ
nhân tài .
* Bộ máy tổ chức chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chưa được tối ưu hóa:
Do có nhiều bộ phận thuộc nhiều cấp cùng phụ trách cơng tác CSKH vì vậy
ở một số cơng đoạn, sự phân cơng phân nhiệm chƣa rõ ràng, cịn chồng chéo, ảnh
hƣởng đến thời gian hỗ trợ khách hàng. Việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận, cũng
nhƣ sự phối hợp trong q trình tác nghiệp cịn chƣa thực sự đồng bộ và tối ƣu.

Các giải pháp tác giả đề xuất nhƣ sau:
- Giải pháp 1: nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBCNV bộ phận chăm sóc khách
hàng
Cử các nhân viên thƣờng xuyên theo học các lớp bồi dƣỡng ngắn hạn của Tập
đàon tổ chức nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh, chất lƣợng chăm sóc khách
hàng, có cơ chế thƣởng phạt rõ rệt dành cho các nhân viên kinh doanh dựa vào
doanh thu.
Đánh giá kết quả hoạt động thƣờng xuyên của các nhân viên tại mỗi bộ phận
để xếp loại hàng tháng đây là căn cứ cùng với mức doanh thu để xác định mức
thƣởng A B C hàng tháng.
-Giải pháp 2: Điều chỉnh lại các chính sách chăm sóc khách hàng:
Ƣu tiên những khách hàng lớn, nhƣng đồng thời có các chính sách khuyến
mại hợp lý và hấp dẫn các thuê bao nhỏ để duy trì khách hàng, giảm tỷ lệ khách
hàng bỏ mạng ở mức thấp nhất.
Xây dựng hình ảnh VNPT Hà Nam năng động, ln sát cánh chung vai cùng
khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin khách
hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lƣợng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện
nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lịng
vƣợt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn
đảm bảo liên tục và kịp thời nhƣ VNPT Hà Nam, luôn đảm bảo cam kết ”Phƣơng
trâm kinh doanh tất cả vì khách hàng”
* Một số nhận xét đối với các đề tài nghiên cứu trƣớc đây:
- Từ các đề tài nghiên cứu của các tác giả đi trƣớc tác giả nhận thấy, các đề tài
đều sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp, phân tích và đánh giá và nêu ra các
các kết luận về vấn đề nghiên cứu.

4


- Việc sử dụng phƣơng pháp này chƣa thể đánh giá một cách tồn diện hay

khách quan về cơng tác chăm sóc khách hàng của đơn vị đánh giá, và các giải pháp
đƣa ra mang tính chung chung, chƣa sát thực và chƣa có cơ sở giải pháp cũng nhƣ
các dự kiến thực hiện các giải pháp đó.
- Trên cơ sở những thành tựu nghiên cứu của các tác giả đi trƣớc về vấn đề
nghiên cứu kết hợp với những kiến thức đã học từ khóa học, tác giả đã kế thừa và
phát huy tính sáng tạo bằng cách sử dụng phƣơng pháp điều tra phỏng vấn đối với
hai nhóm đối tƣợng sau:
+ Nhóm đối tƣợng thứ nhất: Lãnh đạo và nhân viên của Trung tâm kinh doanh
VNPT - Ninh Bình, những CBCNV đang cơng tác tại cơng ty để năm bắt đƣợc thực
trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm trong thời gian qua.
+ Nhóm đối tƣợng thứ hai: Một số khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của
VNPT trên địa bàn Ninh Bình để biết đƣợc những đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng đội ngũ nhân viên kinh doanh và chất lƣợng chăm sóc khách hàng của Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình
Thơng qua kết quả điều tra, kết hợp với số liệu báo cáo và thực tế quan sát từ
đó tác giả có các cơ sở khách quan để rút ra đƣợc những nhận xét và đánh giá cũng
nhƣ chỉ ra các ngun nhân của hạn chế trong cơng tác chăm sóc khách hàng của
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình trong thời gian gần đây.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình. Để đạt đƣợc mục đích này, đề tài thực
hiện một số mục tiêu dƣới đây:
- Hệ thống hóa những lý luận khoa học về dịch vụ chăm sóc khách hàng và
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ viễn thông.
- Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh
doanh VNPT - Ninh Bình, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của những
hạn chế, kết quả đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh
Bình; nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng ; các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt
động chăm sóc khách hàng.
b) Phạm vi nghiên cứu:
5


Phạm vi không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình
Phạm vi thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2016.
Phạm vi về vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng
của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
a) Phương pháp thu thập thơng tin số liệu
Để tiến hành phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình, tác giả đã tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp
và số liệu sơ cấp.
Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp đƣợc tập hợp và tổng hợp từ các báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh và các báo cáo về tình hình nhân sự cũng nhƣ biến động về số lƣợng
khách hàng sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình
trong giai đoạn 2014-2016, dùng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt
động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình. Ngồi ra
số liệu thứ cấp cịn đƣợc tập hợp từ các báo cáo, cơng trình nghiên cứu, các đề tài có
liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu sơ cấp :
Dữ liệu sơ cấp là số liệu đƣợc thu thập qua phỏng vấn trực tiếp đối với các cán
bộ công nhân viên đang công tác tại trung tâm và một số đối tƣợng khách hàng về
vấn đề nghiên cứu.
b) Phương pháp phân tích tổng hợp

Luận văn sử dụng các phƣơng pháp phân tích gồm có: phân tích so sánh
(tƣơng đối và tuyệt đối) và phân tích mơ tả.
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận luận văn chia thành 3 chƣơng
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về và thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT - Ninh Bình
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình

6


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH
NGHIỆP
1.1. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp (DN), khách hàng
cũng đóng một vai trị rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành cơng thì khách
hàng ln phải đƣợc đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp . Tức là doanh nghiệp
phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng (KH). Vấn đề ở đây là
làm sao biết đƣợc ai sẽ là khách hàng của doanh nghiệp và làm thế nào để có thể
hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? Có rất nhiều khái
niệm về khách hàng:
- Khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho chúng ta
- Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ta phụ thuộc vào họ

- Khách hàng không phải là ngƣời để ta tranh cãi hay đấu trí thơng minh.
- Khách hàng là “Thƣợng đế”
Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu nhƣ sau:
“Khách hàng là khái niệm để chỉ ngƣời mà kết quả cơng việc của ngƣời khác
hƣớng tới. Đó có thể là ngƣời mà doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩm hay dịch
vụ – bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngồi doanh nghiệp
của chúng ta.”
Trong phạm vi doanh nghiệp BCVT, theo “Quy định nghiệp vụ CSKH” của
VNPT thì khái niệm KH đƣợc hiểu nhƣ sau:
“Khách hàng của VNPT là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các dịch
vụ VT-CNTT, đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Tập đồn
Bƣu chính Viễn Thông Việt Nam”.
Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng đƣợc chia làm 2 nhóm đó
là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
- Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thƣờng đƣợc đề cập đến với danh từ
dùng chung là “Khách hàng”, và là ngƣời trực tiếp trả tiền, ngƣời quyết định mua,
ngƣời sử dụng, ngƣời đƣợc hƣởng lợi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp.

7


- Khách hàng nội bộ: Là bất cứ ngƣời nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một
sản phẩm hay dịch vụ từ ngƣời khác trong cùng một đơn vị. Khách hàng nội bộ là
tất cả nhân viên của doanh nghiệp, có mối quan hệ tƣơng tác hỗ trợ lẫn nhau trong
việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi.
Muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngồi thì khách hàng nội bộ cũng phải đƣợc
phục vụ tốt. Nhƣ vậy, trong một doanh nghiệp, tất cả mọi ngƣời đều có khách hàng.
“Nếu bạn không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngồi thì bạn nhất định phải phục
vụ khách hàng bên trong doanh nghiệp”.

1.1.1.2. Vai trò của khách hàng
Trong cơ chế thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, khách hàng đƣợc đề cao hơn.
Khách hàng là nhân tố quyết định tới sự sống cịn của doanh nghiệp. Chính vì thế
doanh nghiệp phải hiểu đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu
của họ.
- Thứ nhất: Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra doanh
thu cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh
tranh. Đây cũng là lý do để khơng ít DN khẳng định: “Tài sản quan trọng nhất đối
với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Trong nền kinh tế thị trƣờng, tình trạng
độc quyền khơng cịn tồn tại, đã qua đi rồi cái cảnh một ngƣời bán vạn ngƣời mua,
thay vào đó là ngày càng có nhiều DN tham gia vào thị trƣờng, đem lại cho khách
hàng nhiều lựa chọn. Và chính sức mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa
các nhà cung cấp. Nhà cung cấp nào thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ
đƣợc khách hàng lựa chọn.
Vai trò của khách hàng đƣợc thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch vụ
Viễn thông. Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trƣờng Viễn thông ở Việt Nam phát triển
vƣợt bậc cả về số lƣợng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng. Kinh tế phát triển
làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông (dịch vụ băng rộng nói chung và
dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên. Khi thị trƣờng có ít nhà cung cấp
dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ thu đƣợc lợi nhuận cao. Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thu hút nhiều
nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trƣờng. Dịch vụ Viễn thông mang lại lợi nhuận
cao cho nhà cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trƣờng có nhiều nhà cung cấp
dịch vụ Viễn thơng. Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trƣờng sẽ thúc
đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách hàng cho mình. Doanh
nghiệp nào giành đƣợc khách hàng, giành đƣợc thị phần lớn thì doanh nghiệp đó sẽ
thắng.

8



Nhƣ vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên
thị trƣờng và họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách
hàng: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
- Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh
nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đƣờng hay một rào cản đối với DN trong
cơng cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn thành cơng ln phải đặt cho mình câu hỏi: “thực ra
chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái
gì?”. Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau:
bán cho khách hàng sự hài lịng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn
tồn tại khơng có cách nào khác là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu
của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
mà còn hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của cơng tác làm hài lịng khách
hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp, đây là nhiệm vụ của
ngƣời lãnh đạo và của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. Nhƣ vậy, định hƣớng
khách hàng phải là tƣ tƣởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
1.1.2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
1.1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, ngày nay cơng tác chăm sóc khách hàng rất đƣợc chú
trọng và đƣợc coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công
của bất cứ doanh nghiệp nào.
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.
chăm sóc khách hàng cũng khơng chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực
tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống nhƣ Marketing,
hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình

tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Có thể hiểu một cách tƣơng
đối nhƣ sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc vần thiết để giữ các khách hàng hiện có.”
1.1.2.2. Các yếu tố thỏa mãn khách hàng
CSKH cũng nhƣ nhiều hoạt động Marketing khác đều hƣớng tới việc thoả mãn
nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả
mãn khách hàng. Các yếu tố này đƣợc chia thành ba nhóm trụ cột (hình 2.1).
9


Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều
này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:

Nếu sản phẩm khơng phù hợp và giá lại q cao thì
khách hàng sẽ khơng mua dù ngƣời bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.

Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp
nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện.

Nếu sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với mức
giá và chất lƣợng tƣơng đƣơng thì yếu tố con ngƣời trở nên quan
trọng.

Thỏa mãn KH
Các yếu tố
Sản phẩm/dịch
vụ
1.Sự đa dạng của
sp/dvụ cung cấp
2. Giá cả

3. Chất lƣợng và
quy cách của
sp/dvụ
4. Chất lƣợng
dịch vụ hậu mãi…

Các yếu tố
Thuận tiện
1. Địa điểm
2. Điều kiện
giao, đổi hàng.
3. Giờ mở cửa
4. Phƣơng
thức thanh
toán...

Các yếu tố
Con ngƣời
1. Năng lực, kỹ
năng và trình độ
của ngƣời bán
hàng.
2. Thái độ và
hành vi của nhân
viên...

Hình 1.1. Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy đƣợc hiệu quả hay
khơng và mức độ phát huy nhƣ thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong

muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức
là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới
đến chất lƣợng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cƣời thân
thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp đƣợc cho những sản
phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm
sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty
đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
10


1.1.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngồi
Nhƣ đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngồi. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc
khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thƣờng thƣờng, ngƣời ta
chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngồi mà khơng ý thức đƣợc rằng
chăm sóc khách hàng bên trong cũng khơng kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng
nội bộ của những nhân viên này. Đến lƣợt mình, những nhân viên này lại là khách
hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ nhƣ vậy tạo thành một dây chuyền
khách hàng nhƣ sau:
… KH nội bộ A

KH nội bộ B

KH nội bộ C

KH bên ngồi

Hình 1.2. Dây chuyền khách hàng

Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó khơng đảm bảo u cầu, tức là
có khách hàng nào đó khơng đƣợc phục vụ tốt, thì họ sẽ khơng có đủ điều kiện vật
chất và tinh thần để phục vụ tốt cho các khách hàng tiếp theo. Cứ nhƣ thế, cuối cùng
là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cũng sẽ không đủ điều
kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngồi. Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm
sóc khách hàng bên ngồi đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải chú trọng
của cơng tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần
phải đƣợc tổ chức nhất quán và đồng bộ trong tồn doanh nghiệp. Bất cứ phịng
ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.
1.1.2.4. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra
khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
1. Duy trì khách hàng hiện tại
Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của ngƣời Việt Nam: Ngƣời Việt
Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sử dụng một
sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, mặc dù
trên thị trƣờng có nhiều sản phẩm mới thay thế. Vì thế, một khi DN chiếm đƣợc
cảm tình của khách hàng thì DN sẽ giữ đƣợc khách hàng đó.
Trong điều kiện khoa học cơng nghệ đang ngày phát triển, các DN có cơ hội
nhƣ nhau trong việc tiếp cận cũng nhƣ ứng dụng các thành tựu KHCN vào trong sản
xuất, dẫn tới chất lƣợng các sản phẩm cùng loại không khác nhau là mấy. Lúc này,
nhiệm vụ chiếm đƣợc cảm tình, chiếm đƣợc lịng tin của KH không chỉ là từ bản
11


thân sản phẩm mà còn là nhiệm vụ quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng.
Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng ta thoả mãn tốt nhu cầu
của KH và sẽ giữ đƣợc KH lâu hơn.
2. Tạo ra khách hàng trung thành
Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lƣợng KH nhất định, đặc

biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng lâu dài luôn
là muc tiêu của bất kỳ DN nào. Vậy thì, làm thế nào để giữ chân khách hàng lâu
dài? Câu trả lời chính là cơng tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng hài lòng khi
DN thoả mãn sự mong đợi của họ. Và nếu DN làm đƣợc những điều vƣợt quá sự
mong đợi của họ thì khách hàng sẽ cảm thấy vui sƣớng.
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng: 95% khách hàng hài lịng về những gì đã trải
qua sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của Công ty, hoặc: 90% số khách hàng hài
lòng sẵn sàng tiếp tục mua hàng của cơng ty. Do vậy cơng tác chăm sóc khách hàng
sẽ giúp DN có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ sẽ gẵn bó với DN ngay cả
khi đƣợc các nhà cung cấp khác mời chào với những đề nghị hấp dẫn. Hơn thế, DN
sẽ có nhiều cơ hội để cung cấp cho khách hàng của mình thêm các sản phẩm, dịch
vụ mới và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn.
Theo xu hƣớng hiện nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập
quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói. Cung cấp thêm các dịch vụ
này khách hàng thì hài lịng hơn, cịn DN sẽ có thêm cơng việc, sử dụng lao động
hiệu quả hơn.
3. Thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ tiếp tục mua hàng của chúng ta mà họ cịn
nói với những ngƣời khác (nhƣ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời quen…) về sự
hài lòng của họ. Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình với 5 ngƣời khác,
mỗi ngƣời trong số 5 ngƣời này lại nói với 5 ngƣời khác nữa và nhƣ thế tiếng tốt về
DN sẽ đƣợc nhiều ngƣời biết tới.
Ngƣợc lại, một khách hàng hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 ngƣời. Mỗi
ngƣời trong số 10 ngƣời này lại nói với 10 ngƣời khác, làm tiếng xấu về DN lan
nhanh hơn, gây nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng nữa. Cơng tác chăm sóc khách
hàng tốt sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
+ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm đƣợc rất
nhiều chi phí. Trƣớc hết phải kể đến là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một DN để tồn
tại phải ln duy trì đƣợc một số lƣợng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể

đạt đƣợc bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.
12


Hằng năm, các DN bỏ rất nhiều tiền cho các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị để thu
hút khách hàng mới. Và chi phí thực tế bỏ ra để có một khách hàng mới gấp khoảng
5 lần so với chi phí để giữ đƣợc khách hàng cũ. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt
cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ giữ đƣợc khách hàng hiện có, sẽ duy trì đƣợc một
lƣợng khách hàng tƣơng đối ổn định cho doanh nghiệp, nhờ đó tiết kiệm đáng kể
chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng, vui sƣớng
ngay từ lần đầu sẽ gây ấn tƣợng tốt đối với khách hàng và giúp DN tránh đƣợc các
khoản chi phí để khắc phục hậu quả thiệt hại do việc khách hàng khơng hài lịng gây
ra. Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ sẽ phàn nàn, thắc mắc hoặc
cao hơn là khiếu nại. Khi đó, DN phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu
nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng, giải thích với khách hàng và đơi
khi cịn phải bồi thƣờng cho khách hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế nếu DN làm
tốt, không sai sót ngay từ đầu. Và trong một số trƣờng hợp, tất cả những việc làm
nói trên cũng khơng thể cứu vãn đƣợc uy tín, thanh danh của doanh nghiệp. Nhiều
nhà kinh tế đã nhận định rằng cơng tác chăm sóc khách hàng khơng phải là một
khoản chi phí mà là một món đầu tƣ có khả năng sinh lợi cao.
+ Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động
Marketing mới nhƣ: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship
Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do
cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt. Xu hƣớng tồn cầu hố nền kinh tế thế
giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh
trong phạm vi một quốc gia mà mở rộng ra các khu vực và trên tồn thế giới. Ngày
càng có nhiều cơng ty trong và ngồi nƣớc có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm,
dịch vụ. Thu hút đƣợc khách hàng là yếu tố sống cịn cho sự tồn tại của doanh

nghiệp.
Bên cạnh đó, sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay cho
phép các DN có cơ hội nhƣ nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ
thuật. Vì vậy, trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các
sản phẩm và dịch vụ với chất lƣợng và giá cả tƣơng đƣơng nhau, đem lại cho khách
hàng nhiều lựa chọn. Khi đó, thì lợi thế về cơng nghệ của các doanh nghiệp khơng
cịn là vũ khí cạnh tranh tối tân nhất. Vậy thì yếu tố nào sẽ trở thành vũ khí cạnh
tranh thực sự lợi hại của các doanh nghiệp? Sự cạnh tranh về giá cả và chất lƣợng sẽ
dần nhƣờng chỗ cho cạnh tranh về cơng tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp
nào phục vụ đƣợc khách hàng theo cách mà họ muốn, DN sẽ có đƣợc tài sản quý
13


giá nhất đó là khách hàng. Vậy nên cơng tác chăm sóc khách hàng thực sự trở thành
vũ khí cạnh tranh lợi hại của mỗi DN trong thời đại mới.
+ Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của
doanh nghiệp
Khi khách hàng đƣợc phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của DN đƣơc nâng cao,
đơn vị có sự tăng trƣởng cả về doanh thu và thị phần, các nhân viên sẽ có thu nhập
cao hơn, có cơng ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự
nghiệp.
Mặt khác, khách hàng đƣợc phục vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, giúp cho môi trƣờng giao dịch giữa khách
hàng và các nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn; tác động tích cực đến tinh thần làm
việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động. Tất cả mọi ngƣời đều xác định
đƣợc nhiệm vụ của mình và do đó sự đoàn kết, phối hợp hoạt động của các khách
hàng bên trong sẽ chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trên thực tế mỗi nƣớc trên thế giới khác nhau về ngôn ngữ về chủng tộc màu
da và những phong tục tập quán của họ nữa nên dịch vụ chăm sóc khách hàng và

những quan tâm của dịch vụ đến khách hàng cũng khác nhau và nó có những đặc
điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh
của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tƣ
cho chăm sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thƣờng mà là
khoản đầu tƣ có tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc và phải dựa trên nền tảng của văn
hóa doanh nghiệp lâu dài. Nhƣ vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là
xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng.
Thứ hai : Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết trong công
việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con ngƣời
đầy đòi hỏi, muốn đƣợc đối xử nhã nhặn, đƣợc tôn trọng và đƣợc nghe những lời
cảm ơn chân thành.
Thứ ba: Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con ngƣời.

14


1.1.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp đƣợc thực
hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp thì buộc các doanh nghiệp phải đề ra các
nguyên tắc cụ thể về chăm sóc khách hàng. Dƣới đây là một số nguyên tắc chăm
sóc khách hàng hiệu quả, khơng thể thiếu cho các doanh nghiệp:
1.1.3.1. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng
Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một
nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản phẩm

đều kỳ vọng sẽ thu về đƣợc những lợi ích nhƣ họ mong muốn. Do đó, việc thực
hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng. Các nhân viên chăm
sóc khách hàng phải ln ln tỏ ra thơng cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn
vƣớng mắc cho khách hàng. Trong trƣờng hợp có yêu cầu khiếu nại và bồi thƣờng
từ phía khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi
thƣờng cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ và không quên cảm ơn
khách hàng vì họ đã có những những ý kiến đóng góp quý báu cho doanh nghiệp.
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chăm sóc
khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp cùng
các bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thoả mãn ngày càng
cao các nhu cầu của khách hàng.
1.1.3.2. Luôn luôn chủ động
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thƣờng xuyên cập nhật
thông tin về khách hàng: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích cá nhân, thói quen
tiêu dùng du lịch…để có thể trị chuyện, cũng nhƣ cung cấp thơng tin quan trọng,
hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong cách sống và nghề nghiệp của
họ.
Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thơng tin về điểm đến, thủ tục
làm các dịch vụ nhƣ: hộ chiếu, visa, chứng minh thƣ…để có thể sẵn sàng trả lời các
câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và khơng để khách
hàng khó chịu vì phải đợi lâu.
Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp và
những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đƣa ra những khuyến
cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng nhƣ để phản
ứng nhanh và giải quyết kịp thời những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.

15


1.1.3.3. Hãy là người trung thực

Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực ln cung cấp những thơng
tin chính xác sẽ tạo đƣợc sự tín nhiệm, tin tƣởng của khách hàng và doanh nghiệp sẽ
trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ khơng nói q tốt về sản
phẩm khi nó khơng thực sự nhƣ vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá, các nhân
viên chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tƣ vấn cho khách hàng loại sản phẩm
nào và cách thức sử dụng nhƣ thế nào để đạt đƣợc sự thoả mãn cao nhất mà thôi.
Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phải
trung thực với doanh nghiệp của mình, đó là một trong những tố chất của một nhân
viên trung thành, một nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần đƣợc tạo dựng
cho các nhân viên trong doanh nghiệp.
Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở để giữ uy tín của doanh nghiệp đối với khách
hàng và các đối tác trong quá trình kinh doanh.
1.1.3.4. Tôn trọng khách hàng
Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc
khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành cơng của
doanh nghiệp.
Các khách hàng ln có mong muốn đƣợc tơn trọng vì tơn trọng là một nhu
cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con ngƣời của Abraham Maslow), có
tầm quan trọng đối với cuộc sống của con ngƣời, ảnh hƣởng lớn đến các quyết định
của con ngƣời. Nếu nhu cầu đó khơng đƣợc thoả mãn sẽ gây ra tâm lý bất mãn và
các khách hàng sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp không một chút do dự. Các khách
hàng không bao giờ từ bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung cấp này để đến với nhà
cung cấp dịch vụ khác mà thơi. Khách hàng chính là ngƣời trả lƣơng cho doanh
nghiệp, mất khách hàng cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị mất đi một phần
thu nhập. Vì vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra
nóng nảy,có những phản ứng tiêu cực thì các nhân viên ln ln phải tỏ ra khiêm
tốn, chú ý lắng nghe khách hàng, đối xử với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn
và tuyệt đối khơng nói những gì xúc phạm đến chính trị, tơn giáo, đời tƣ của khách
hàng.

Khách hàng cảm thấy mình đƣợc tơn trọng khi tiếng nói của họ thật sự có giá
trị, những lời góp ý của họ đƣợc doanh nghiệp đƣợc đánh giá cao, nhận đƣợc lời
cảm ơn từ phía doanh nghiệp vì những gì họ đã mang lại cho doanh nghiệp và quan
trọng hơn cả là tiếng nói của họ đã đƣợc lắng nghe và tiếp thu một cách tích cực.

16


1.1.4. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính
chất trừu tƣợng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ
vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao
gồm:
+ Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần
chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi
cho khách hàng; Hình thức thanh tốn linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm
hiểu về dịch vụ và thiết lập đƣờng dây nóng để giải đáp tƣ vấn cho khách
hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến
với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
+ Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ: Đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự
am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lƣới viễn thông, về công nghệ, về công
dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong q trình cung cấp dịch vụ...có tác
động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
+ Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động
nhƣ tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày
sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để
khách hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhƣng có tác dụng
lớn trong việc tăng cƣờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách

hàng thấy mình ln đƣợc đề cao, đƣợc quan tâm.
1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông
1.2.1. Dịch vụ viễn thông
1.2.1.1 Khái niệm
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp
có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả
một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thơng tin qua một khoảng cách nhất
định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (ví dụ nhƣ
thƣ).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông đƣợc hiểu nhƣ là cách thức trao đổi
thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần
phát triển thêm các hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh …
17