Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Đắk Lắk

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (296.08 KB, 8 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào
ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng
công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.

Vietinbank Đắk Lắk đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình
hiện đại hóa ngân hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống,
mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của các ngân hàng
thương mại, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng
phục vụ mọi lúc mọi nơi vơ cùng thuận tiện của nó.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Đắk Lắk vẫn còn nhiều
khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai thành công, mang
đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất cũng như giúp
Vietinbank Đắk Lắk khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và
đang cần được quan tâm hàng đầu.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao 
chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank Đắk Lắk” làm đề tài 
luận văn thạc sỹ.

Đề tài đã đưa ra những mục tiêu như sau:

- Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank
Đắk Lắk.

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

- Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử mới trên
cơ sở bộ câu hỏi của Vietinbank Đắk Lắk và bộ câu hỏi SERVQUAL, nhằm mục

đích hoàn thiện bộ câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Vietinbank Đắk Lắk.

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử bằng phương pháp định lượng

@/ Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
@/ Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi về nội dung:

Các hoạt động dịch vụ về e-banking Vietinbank Đắk Lắk
 Phạm vi về thời gian:

Khoảng thời gian từ 2011-2014
 Phạm vi về không gian:

Đề tài nghiên cứu tại Vietinbank Đắk Lắk
@/ Kết cấu luận văn:

Không kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương như sau:
Chương I: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

Chương II: Mô hình nghiên cứu

Chương III: Thu thập và phân tích số liệu nghiên cứu 
Chương IV: Giải pháp và Kiến nghị

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

@/ Tổng quan nghiên cứu:

Tác giả có nghiên cứu qua một số đề tài nghiên cứu trong nước như:

1. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương 
mại cổ phần công thương Đà Nẵng”, Lê Thị Triều Thúy (2011);

2. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần 
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam”, Nguyễn Văn Nghĩa (2011).

3. “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần 
Ngoại thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” luận văn Thạc sỹ của tác giả Lê 
Hoàng Duy (2009) do PGS.TS Nguyễn Đức Khương hướng dẫn khoa học.

 Tuy nhiên những nghiên cứu trên vẫn còn hạn chế là chưa đi sâu vào 
phân tích yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 
tử.

 Tại Vietinbank Đắk Lắk chưa có ai nghiên cứu đề tài về nâng cao chất 
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

@/ Cơ sở lý luận:

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử: 
- Dịch vụ ngân hàng thương mại

- Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Website quản cáo

- Thương mại điện tử
- Quản lý điện tử
Ngân hàng điện tử

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chương II: Xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa vào thực trạng hiện tại của dịch vụ 
ngân hàng điện tử tại Vietinbank Đắk Lắk và thang đo SERVQUAL, để xây dựng
Quy trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

@/ Mơ hình nghiên cứu:

Dựa vào đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Đắk Lắk và
qua quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ. Do đó tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu
được thực hiện nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman &
ctg, 1988), mơ hình nghiên cứu được xây dựng gồm 6 thành phần sau:

1/ Tính hữu hình
2/ Độ tin cậy

3/ Khả năng đáp ứng
4/ Sự đảm bảo

6/ Sự thơng cảm

Quy trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử : gồm 12 
bước: 1/ Trên cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước --- > 2/ Xác định các yếu tố 
ảnh hưởng --- > 3/ Xây dựng mơ hình nghiên cứu --- > 4/ Xây dựng thang đo 
nháp --- > 5/ Nghiên cứu sơ bộ khoảng 20 mẫu (trên cơ sở thảo luận nhóm, phỏng
vấn thử) --- > 6/ Điều chỉnh phù hợp ---> Thang đo chính thức --- > 7/ Nghiên

cứu chính thức --- > 8/ Sử dụng chương trình SPSS --- > đánh giá thang đo bằng 
hệ số tin cậy Cronbach Anpha --- > Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ --- > 9/ Phân tích EFA --- > Loại các biến có trọng số EFA nhỏ, kiểm tra yếu
tố trích được, kiểm tra phương sai trích được --- > 10/ Xây dựng thang đo hoàn 
chỉnh --- > 11/ Phân tích hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Stepwise --- > 12/
Trình bày kết quả

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

phát triển cũng như cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Vietinbank Đắk
Lắk trong sự phát triển kinh tế - xã hội của Tỉnh nhà. Đồng thời luận văn đã thực
hiện phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietinbank Đắk Lắk.

@/ Phương pháp nghiên cứu: Định lượng

Đối tượng điều tra: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank
Đaklak

Phương thức thu thập số liệu: Gởi trực tiếp phiếu điều tra cho 230 khách hàng lên
giao dịch

Kết quả thu được:

- Số lượng phiếu phát ra: 230 phiếu 100%
- Số lượng phiếu thu về 218 phiếu 94,78%
- Số phiếu hợp lệ 200 phiếu 86,90%
@/ Kết quả nghiên cứu:

Mô tả mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đánh giá theo các tiêu chí sau 
- Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT

- Độ tuổi

- Trình độ học vấn
- Thu nhập

Đánh gía thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

1/ Thang đo tính hữu hình gồm 3 biến kết quả Cronbach’s Alpha: 0.943 
2/ Thang đo độ tin cậy gồm 4 biến kết quả Cronbach’s Alpha: 0.918

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

7/ Thang đo Sự thỏa mãn gồm 4 biến kết quả Cronbach’s Alpha: 0.835 
Qua kiểm định thấy rằng tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của 6 nhân tố
đều >0,7, ta có thể khẳng định rằng mức độ nhất bên trong của các biến là rất cao. 
Trong đó 6 thang đo dùng để đo lường các khía cạnh liên quan đến chất lượng 
dịch vụ và 1 thang đo dùng để đo lường sự thỏa mãn chung của khách hàng về 
chất lượng dịch vụ

Tổng kết các thang đo trên sẽ được sử dụng để thực hiện các phân tích tiếp
theo sau

Kết quả phân tích hồi quy đa biến: Bằng phương pháp hồi quy Stepwise

Từ kết quả phân tích, phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mơ hình được
viết lại như sau:

CLDV = -0,439+ 0,409HH + 0,538TC + 0,144TICAN + ε

Tóm lại, dựa vào kết quả phân tích hồi quy ở trên, tác giả kết luận: Có 3
nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Đắk Lắk, đó
là: (1) ĐỘ TIN CẬY; (2) TÍNH HỮU HÌNH; (3) TÍNH TIẾP CẬN;. Trong 3 nhân

tố trên, nhân tố ĐỘ TIN CẬY có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ với hệ
số hồi quy là 0,538. Kết quả hồi quy được biểu diễn dưới dạng toán học như sau:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = -0,439 + 0,538 ĐỘ TIN CẬY + 0,409TÍNH 
HỮU HÌNH + 0,144 TÍNH TIẾP CẬN + ε

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

Chương IV: Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được, các nhân tố ảnh 
hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Đắk Lắk, đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Đắk Lắk như sau:

* Giải pháp nâng cao độ tin cậy

- Độ tin cậy là tối thượng trong phục vụ khách hàng.

- Vietinbank Đắk Lắk cần phải duy trì sự kiểm sốt liên tục theo thời gian;
trong mọi khâu, mọi quá trình, mọi bộ phận; kiểm tra có bài bản, trình tự, phương
pháp thủ tục đàng hoàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Vietinbank Đắk Lắk cần phải hoàn thiện quy trình, thủ tục cung ứng dịch
vụ, tạo ra một sự tin cậy nhất định trong thời gian cung ứng dịch vụ.

* Giải pháp nâng cao tính hữu hình 
- Nâng cấp cơ sở hạ tầng

- Hoàn thiện phong cách cho nhân viên
* Giải pháp nâng cao tính tiếp cận

Kiến nghị để nâng cao thành phần chất lượng này tập trung vào việc cải
thiện hai yếu tố: Mạng lưới giao dịch và hệ thống cung cấp thông tin cho khách

hàng.

- Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng
- Tăng cường các kênh thông tin đến khách hàng
- Chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

* Giải pháp khác

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8></div>