BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

PHAN THỊ THU HÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

PHAN THỊ THU HÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN

HÀ NỘI, 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Phúc Yên” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm
túc.
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng
trình nghiên cứu đã được cơng bố, các website.
Tơi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở
lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.

Vĩnh Phúc, ngày tháng năm 2015
Học viên cao học

Phan Thị Thu Hà


LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành luận văn này tơi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Viện
kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội đã trang bị cho tôi những kiến
thức quý báu trong q trình học tập trong nhà trường.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Anh Vân người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tơi hồn thành luận văn này

Sau cùng tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp cùng
làm việc với tôi tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phúc Yên
cùng bạn bè người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên
cứu.

Tác giả: Phan Thị Thu Hà


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1.

Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ...................................................................1

2.

Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài ......................................................................2

3.

Phạm vi giới hạn của đề tài ..............................................................................2

4.

Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu ........................................2

5.

Kết cấu luận văn ...............................................................................................3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. ................................. 4
1.1 Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM của ngân hàng thương mại. ............................4
1.1.1 Khái niệm về thẻ ATM. ...............................................................................4
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ATM của ngân hàng ..................5
1.1.3 Phân loại thẻ ...............................................................................................7
1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng.................................................................................. 10
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng............................................ 10
1.2.2 Tác động của dịch vụ thanh tốn thẻ đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt
.......................................................................................................................... 12
1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ........................................... 17
1.3.1

Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................ 17

1.3.2

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............................. 18

1.3.3 Lượng hóa các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM. ............. 19
1.3.4 Phương pháp sử dụng để đo lường đánh giá các chỉ tiêu trên: .............. 22
1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
thương mại ........................................................................................................ 24
1.3.6 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM............ 26
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH
PHÚC YÊN .................................................................................................................. 29
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương Phúc Yên. ......................... 29



2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Cơng thương Phúc
n .................................................................................................................... 29
2.1.2 Mơ hình tổ chức của Vietinbank Phúc Yên.............................................. 30
2.1.3 Tình hình kinh doanh của Vietinbank Phúc Yên...................................... 32
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Phúc Yên. ......................... 35
2.2.1 Các sản phẩm thẻ ATM tại Vietinbank Phúc Yên .................................... 35
2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Phúc Yên. ............. 40
2.2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Phúc Yên............. 43
2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Phúc Yên...................................... 51
2.3.1 Khảo sát dựa trên các thông tin thứ cấp ................................................. 51
2.3.2 Khảo sát dựa trên thông tin sơ cấp.......................................................... 52
2.4. Đánh giá khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Vietinbank Phúc Yên. ........................................................................................ 62
2.4.1 Các kết quả đạt được. .............................................................................. 62
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân. ......................................................................... 63
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚC YÊN ............................................... 67
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam-Chi nhánh Phúc Yên đến 2018 ........................................... 67
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Phúc
Yên. ...................................................................................................................... 68
3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ................ 68
3.2.2 Giải pháp 2: Đẩy mạnh hoạt động marketing, phân loại khách hàng và
đa dạng hoá các dịch vụ ATM .......................................................................... 72
3.2.3 Giải pháp thứ 3: Đầu tư trang thiết bị máy móc và cơng nghệ ngân hàng.
.......................................................................................................................... 80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN ................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 89
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ............................................................................... 91



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh toàn chi nhánh năm 2011-2014 .................................... 35
Bảng 2.2:Chức năng của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được các ngân hàng phát hành
........................................................................................................................................ 37
Bảng 2.3: Bảng so sánh sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và
một số ngân hàng khác ................................................................................................. 44
Bảng 2.4: Số lượng ATM và POS của Chi nhánh đã lắp đặt ....................................... 47
Bảng 2.5 Thống kê các giao dịch được thực hiện trên hệ thống ATM ....................... 47
Bảng 2.6. Tổng hợp lỗi trong giao dịch các dịch vụ thẻ năm 2014 ............................. 48
Bảng 2.7: Số lượng tra soát, khiếu nại thẻ của NHCT Phúc Yên qua các năm .......... 49
Bảng 2.8: Độ tuổi và giới tính của khách hàng ............................................................ 53
Bảng 2.10 KQ đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của DV thẻ ATM ........ 56
Bảng 2.11 KQ đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của DV thẻ ATM ...... 58
Bảng 2.12 KQ đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của DV thẻ ATM ............... 59
Bảng 2.13 KQ đánh giá của khách hàng về tính hữu hình của DV thẻ ATM ............. 60


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ ................................................................................ 13
Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ thẻ ................................................................................ 15
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Phúc Yên ......................................................... 30
Hình 2.2 Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank PY 2011-2014 .......................... 33
Hình 2.3: Tình hình cho vay tại chi nhánh Phúc Yên .................................................. 34
Hình 2.4: Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng ...................................................... 41
Hình 2.5: Quy trình nghiệp thanh tốn thẻ ................................................................... 42
Hình 2.6:Số lượng thẻ phát hành từ năm 2011-2014 ................................................... 45

Hình 2.7 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc .............................. 51
Hình 2.8: Doanh số thanh tốn thẻ, nguồn vốn và phí thu được từ dịch vụ thẻ ATM 52
Hình 2.9: Số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ................................... 54
Hình 2.10: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank Phúc Yên .................. 54


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
TỪ

Ý NGHĨA

ATM
BIN

TCTD
TCTQT
TDQT
TMĐT
TMCP
TTT

(Automatic Teller Machines) máy giao dịch tự động
Bank Identification Number: Mã BIN là một dãy số có 6 chữ số
theo chuẩn ISO/IEC 7812-1:2006(E) của Tổ chức Tiêu chuẩn
Quốc tế và Tổ chức Kỹ thuật điện Quốc tế ban hành năm 2006
Cán bộ nhân viên
Công nghệ thông tin
(Customer relationship management) quản lý quan hệ khách hàng
Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: Là tổ chức, cá nhân chấp nhận
thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền

mặt bằng thẻ.
Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)
Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ngân hàng thương mại
Point of Sales- Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Personal Identification Number: Mật mã của khách dùng để giao
dịch tại ATM hay POS.
Tổ chức tín dụng
Tổ chức thanh quyết tốn
Tín dụng quốc tế
Thương mại điện tử
Thương mại cổ phần
Trung tâm thẻ Vietinbank

VCB

(Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank
VIP
WTO
SMS banking

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Khách hàng cao cấp
Tổ chức thương mại thế giới
Gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng ngân hàng qua điện thoại
di động

CBNV

CNTT
CRM
ĐVCNT
HSBC
NHNNVN
NHTM
POS
PIN


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam
từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế
và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát
triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội
như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ
thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân
cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối...
Riêng đối với lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa ATM, một trong những lĩnh vực kinh
doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại hiệu
quả chung cho toàn xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế
cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập
kinh tế thế giới và khu vực. Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề đặt ra cho tất cả
các ngân hàng, nhất là trong bối cảnh các ngân hàng, các tổ chức tài chính ngày
càng cạnh tranh gay gắt trong một thị trường tài chính sơi động. Khi nói tới một
ngân hàng hiện đại, người ta nghĩ ngay tới một ngân hàng có nền tảng cơng nghệ
thơng tin mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại, có khả năng phục vụ khách

hàng mọi lúc mọi nơi. ATM (Automatic Teller Machine) là một máy rút tiền tự
động/ máy giao dịch tự động, là một trong những kênh phân phối sản phẩm ngân
hàng phổ biến ngày nay. ATM là thiết bị cho phép ngân hàng tự động giao dịch với
khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ,
thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút
tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ. Một cơng cụ rất tiện ích
giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng hơn nhiều lần so với
trước đây.
Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM là tất yếu khách quan của xu
thế liên kết tồn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa cơng
nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có Ngân hàng TMCP
Cơng thương Việt Nam
Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Cơng thương
Việt Nam nói chung và chi nhánh Phúc Yên nói riêng lại có những điểm bất cập và
còn nhiều hạn chế. Mặc dù, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực khuếch
1


trương dịch vụ thẻ, nhưng lượng thẻ ATM được phát hành chưa đúng với tiềm năng
hiện có của ngân hàng. Thẻ ghi nợ do ngân hàng Công thương phát hành chủ yếu là
vẫn để rút tiền mặt, trong khi các tiện ích thanh tốn khác của thẻ ATM cịn được sử
dụng rất hạn chế và chưa có vị thế xứng đáng so với tiềm năng hiện có của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam.
Trong bối cảnh như vậy, việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tạo dựng
một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng trên thị trường thẻ, thu hút được sự
quan tâm của nhiều người, đạt hiệu quả kinh doanh tốt hiện nay là hết sức cần thiết.
Vì vậy, tơi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phúc Yên”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ ATM và chất lượng dịch vụ thẻ
ATM đối với các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTMCP Công
Thương Việt Nam-Chi nhánh Phúc Yên tìm ra những thuận lợi, thành cơng cũng
như những khó khăn, hạn chế trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Đề xuất các giải pháp và các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phúc Yên
thỏa mãn được nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh
của Ngân hàng Công thương Phúc Yên.
3. Phạm vi giới hạn của đề tài
- Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi
nhánh Phúc Yên
- Phạm vi thời gian: khoảng thời gian 2011-2014.
- Phạm vi nội dung: Các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM dành cho khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh
Phúc Yên.
4. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia, ….
- Phương pháp thống kế, tổng hợp: được ứng dụng trong việc hệ thống hoá
cơ sở lý luận ở chương 1, thu thập dữ liệu của đề tài ở chương 2.

2


- Phương pháp phân tích, so sánh trong việc xử lý các dữ liệu của đề tài để
đưa ra các kết luận, nhận định và đánh giá ở chương 2 và chương 3.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: được ứng dụng trong một số đánh giá,
nhận xét ở chương 1, chương 2 và chương 3.
5. Kết cấu luận văn

Luận văn được trình bày gồm phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục, trang tóm tắt, và 3 chương chính:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM và chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Phúc Yên
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Phúc Yên

3


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1 Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM của ngân hàng thương mại.
1.1.1 Khái niệm về thẻ ATM.
Thẻ ATM: Thẻ ATM của ngân hàng là một hình thức khơng dùng tiền mặt
được ngân hàng phát hành cho khách hàng theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng
để thanh tốn tiền hàng, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, hay rút tiền mặt tại
các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc các ngân hàng rút tiền
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động
(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán khơng
dùng tiền mặt tại các điểm thanh tốn có chấp nhận thẻ
Đặc điểm:
Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân hàng đều
được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm, và ít
nhất phải có đủ các yếu tố sau:

- Mặt trước thẻ gổm:
+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ.
+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.
+ Số thẻ và tên của chủ thẻ được in nổi.
- Mặt sau thẻ gồm:
+ Dải băng từ chứa các thơng tin được mã hóa theo một tiêu chuẩn thống nhất
như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an tồn khác.
+ Ơ chữ ký dành cho chủ thẻ
Ngồi ra thẻ cịn có thêm một vài số yếu tố khác tùy theo quy định của tổ chức
thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ...
Máy rút tiền tự động:
Là loại máy thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà
ngân hàng triển khai cho phép. Các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn như rút
4


tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản….để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao
tác mà khơng cần sự trợ gúp của nhân viên ngân hàng mà vẫn đạt được kết quả
mong đợi.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ATM của ngân hàng
Hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới
cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu của loại
“đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải
hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng. Thực
chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng
cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên với tên gọi đầu tiên là
thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc
Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ
DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York

và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ
ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đơng đảo khách hàng
do họ có thể mua hàng trước mà khơng cần phải trả tiền ngay. Cịn đối với những
nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng
kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu
đôla được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ
DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã
nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh tốn mang tính tồn cầu. Tiếp
nối thành cơng của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip
Change, Golden Key, Esquire Club... ra đời. Phần lớn các thẻ này trước hết được
phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy
rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mìnhBankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các
tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank - một tổ chức mới với
chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, năm
1967, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ thành Western States Bank Card
Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ
chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Tổ chức này đã liên kết với

5


Interbank cho ra đời thẻ MasterCharge, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một
đối thủ cạnh tranh lớn của BankAmericard.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là Tổ chức
thanh quyết toán thẻ (TCTQT) Visa. Năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất
lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành
viên của hai tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương
trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý

thẻ của các cơng ty bên ngồi với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và
tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ
thống. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất
trên thế giới.
Hình thức thanh tốn thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục
khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật, báo hiệu sự phát
triển của thẻ ở châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành
ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sơi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại châu
Âu.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với ngân hàng
Pháp BFCE mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào Việt Nam. Năm 1996
đánh dấu thêm một bước tiến mới trong quá trình phát triển thẻ ở Việt Nam, ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu
tiên, đồng thời Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam cũng được thành lập với
bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
(ACB), ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First
Vinabank. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số
291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” giai đoạn
2006 - 2010 và trong đó, mục tiêu đến 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ khơng cịn
thanh tốn bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng
cho hoạt động thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt
trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam. Năm 2007, cơ sở pháp
lý cho việc phát triển thẻ ngân hàng đã hoàn thiện thêm một bước với Quyết định
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát
hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng.
Tính đến tháng 10 năm 2013, cả thị trường Việt Nam có hơn 64 triệu thẻ thanh
tốn và tín dụng 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ trong đó thẻ ghi nợ chiếm 92,4%
6



thẻ tín dụng chiếm 3.6%. Euromonitor International, cơng ty chun nghiên cứu thị
trường toàn cầu vừa đưa ra số liệu khảo sát về thị trường thẻ Việt Nam 2010: từ
năm 2005 đến năm 2010, từ 1.800 máy ATM đã tăng lên 11.500 máy,và đến tháng
12/2013 số lượng máy ATM đã đạt 14.700 máy và máy quẹt thẻ (POS) từ 50.000
chiếc lên 122.000 chiếc. Đó là nỗ lực đầu tư của hệ thống ngân hàng nhằm mang
đến tiện ích và sự thoải mái cho các chủ thẻ, cũng như kiên trì tập cho người dân
thói quen dùng thẻ thanh tốn thay vì tiền mặt. Các dịch vụ thanh tốn và tiện ích
theo chiếc thẻ được phát triển khá đa dạng. Ngoài chức năng rút tiền, chủ thẻ có thể
chuyển tiền, trả tiền điện nước, internet, điện thoại, thanh toán qua mạng, internet
banking…
1.1.3 Phân loại thẻ
Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và quản lý, thẻ ngân hàng có thể được
phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau:
a) Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ được phân loại thành thẻ
nội địa và thẻ quốc tế:
Thẻ nội địa :Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành,
được sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Thẻ quốc tế :Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt nam phát hành, được
sử dụng, thanh tốn trong và ngồi lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành ở
nước ngoài nhưng sử dụng, thanh tốn tại nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt
Nam.
b )Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ, thẻ được chia thành thẻ do ngân hàng
phát hành và thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do các ngân hàng
phát hành
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức tài
chính phi ngân hàng phát hành như Diner’s Club, Visa, Mastercard, EuroPay,
UnionPay, American Express (Amex), JCB…..
c) Căn cứ vào đặc tính kỹ thuật thì thẻ có thể chia thành 2 loại:Thẻ chip và

Thẻ từ
Thẻ từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ, mọi thông
tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Đây là loại thẻ hiện
nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, nó cũng đã dần bộc lộ điểm

7


yếu là tính bảo mật khơng cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ
hoặc tạo các giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ hoặc NH.
Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh): thẻ được sản xuất dựa trên nền
tảng kỹ thuật vi xử lý. Mặt trước thẻ được gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử
lý như một máy tính nhỏ. Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại nhất của thẻ hiện nay,
nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an tồn cho chủ
thẻ và cho ngân hàng.
Có 2 cách phân loại thẻ thơng minh dựa trên cơng nghệ chíp hay phương thức
đọc dữ liệu. Phân loại theo cơng nghệ chíp thực chất là phân loại theo chíp nhớ
(memory chip) hay chíp vi xử lý (microprocessor chip) được gắn trên bề mặt thẻ.
Theo phương thức đọc dữ liệu trên thẻ thì thẻ được chia ra làm 3 loại: contact (tiếp
xúc), contactless (không tiếp xúc) và dual interface (có cả 2 chức năng trên).
- Thẻ tiếp xúc: Để đọc và ghi dữ liệu lên thẻ thì thẻ phải được đặt vào thiết bị
đầu cuối hay máy đọc thẻ. Loại thẻ này được các tổ chức tài chính và các cơ quan
truyền thơng chọn lựa để sử dụng phổ biến vì các ưu điểm về giá cả, về các chuẩn
và độ bảo mật.
- Thẻ không tiếp xúc: Việc đọc/ghi dữ liệu thẻ không cần phải có một tiếp xúc
vật lý. Thẻ có thể được đặt cách máy đọc thẻ vài chục centimet. Tốc độ xử lý của
thẻ không tiếp xúc là cao hơn so với các thẻ tiếp xúc. Vì vậy thẻ khơng tiếp xúc
thường được ứng dụng tại những nơi cần phải xử lý nhanh như các hệ thống quá
cảnh, trên các phương tiện giao thông công cộng. Thẻ không tiếp xúc đắt hơn nhưng
lại khơng an tồn bằng thẻ tiếp xúc.

- Thẻ lưỡng tính: kết hợp các đặc điểm của thẻ tiếp xúc và thẻ không tiếp xúc.
Dữ liệu được truyền hoặc bằng cách tiếp xúc, hoặc khơng tiếp xúc. Thẻ lưỡng tính
đắt hơn rất nhiều so với 2 loại trên.
d)Căn cứ theo hình thức liên kết phát hành
- Thẻ đồng thương hiệu (co-brand): Là sản phẩm thẻ được phát hành dựa trên
thoả thuận hợp tác giữa ngân hàng phát hành với các đối tác liên kết của ngân hàng.
Đặc điểm của thẻ đồng thương hiệu là logo của Ngân hàng phát hành song hành với
Logo của Tổ chức liên kết trên bề mặt thẻ. Khi sử dụng thẻ khách hàng nhận được
nhiều ưu đãi từ ngân hàng phát hành và đối tác đồng thương hiệu.
Thẻ ATM:
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp

8


cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực
hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư
tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo... Hệ
thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình
ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. Sự tiện
lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN),
chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc,
24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ
thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ
làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ. Theo thời gian, các tổ
chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực,
cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay
hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của
Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế
nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp tồn cầu

Thẻ tín dụng (Credit card):
Thẻ tín dụng là một cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, cho phép người
sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng
để thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ
thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh tốn
tồn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và
chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời
gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh tốn cho ngân hàng thì chủ
thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được
hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
Thẻ trả trước (prepaid card):
Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được
nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và
thẻ trả trước khơng xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh)
Thẻ ghi nợ (debit card):
Thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ
tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ
thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là

9


một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng trong thanh tốn hàng hóa,
dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Giống
như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền
mặt. Tuy nhiên, nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế
vượt trội hơn thẻ tín dụng. Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất cứ
khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thể phát hành thẻ ghi nợ hoặc
trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản

thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ cho
phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối
trực tuyến để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực
hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Như vậy,
mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ
vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa
ngân hàng và khách hàng khơng diễn ra q trình cho vay, khơng có việc phân loại
khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản
tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.
1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Khái niệm: Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán
lẻ (hay cịn gọi là dịch vụ cá nhân) của một ngân hàng hiện đại. Dịch vụ thẻ ngân
hàng có nhiều chức năng và tiện ích, bằng việc ứng dụng những thành tựu khoa học
kỹ thuật, dịch vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng các dịch vụ tiện ích liên quan
đến các sản phẩm thẻ của ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ.
Theo khái niệm trên, dịch vụ thẻ bao gồm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường,
thoả mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng cụ thể.
Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ
thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ thanh toán tại
các điểm bán hàng và cung cấp dịch vụ ( đơn vị chấp nhận thẻ) và rút tiền tại các
máy ATM.
Dịch vụ giá trị gia tăng: là những dịch vụ bổ xung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ giá trị gia tăng rất đa dạng gồm có: dịch vụ vấn tin tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán hoá đơn trên ATM, nhận tiền kiều hối, gửi tiết kiệm tại ATM,

10



mua các loại thẻ viễn thông trả trước trên ATM, cung cấp các thơng tin tài chính
(lãi suất, tỷ giá, giá vàng, ...) trên màn hình ATM, dịch vụ đổi thẻ, nâng cấp hạng
thẻ, giải quyết các tranh chấp khiếu nại liên quan đến sử dụng thẻ...
Đăc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng: dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những
dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ thẻ có những đặc trưng
cơ bản sau:
+ Tính vơ hình của dịch vụ
Mặc dù dịch vụ thẻ bao gồm các yếu tố hữu hình như thẻ, máy ATM, thiết bị
chấp nhận thanh toán (EDC),... nhưng việc thực hiện giao dịch thẻ có tính vơ hình.
Khơng giống với việc tiêu dùng các sản phẩm mang tính đặc trưng hữu hình, dịch
vụ thẻ khó có thể đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng mà chỉ đánh giá cảm tính
thơng qua thương hiệu, giá cả. Nói cách khác, để đánh giá được chất lượng dịch vụ
thẻ, khách hàng không chỉ dựa vào những yếu tố vật chất kể trên mà là quá trình
ngân hàng thực hiện dịch vụ với khách hàng.
+ Khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ thẻ
Đối với dịch vụ thẻ, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung
cấp dịch vụ thẻ ( rút tiền, thanh toán, chuyển khoản, vấn tin, thanh toán hoá đơn,...)
và đánh giá được quá trình cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng. Điều này bắt buộc
các ngân hàng phải chú trọng đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc phục vụ
cho quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
+ Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thẻ xảy ra đồng thời, khơng có tính dự trữ
Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, quá trình cung cấp dịch vụ ( chuyển
khoản, rút tiền, ...) xảy ra đồng thời khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Nhà cung cấp
dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại
các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đặc điểm này khiến cho các ngân
hàng có khả năng can thiệp để kiểm soát chất lượng dịch vụ. Một sản phẩm thông
thường trước khi đến tay người tiêu dùng bị kiểm tra một hoặc nhiều lần trong quá
trình hình thành thành phẩm, cịn dịch vụ thì phải dựa trên các thước đo khác nhau
để đảm bảo chất lượng thẻ được chuyển giao. Nếu khách hàng khơng có thì năng

lực sản xuất của ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ sẽ mất đi, còn nếu khách hàng xuất
hiện quá nhiều, vượt quá năng lực sản xuất của ngân hàng thì khách hàng sẽ cảm
thấy thất vọng vì dịch vụ khơng thể lưu trữ cho những lúc cao điểm.
Tóm lại một trong những thách thức lớn đối với nhà quản trị trong lĩnh vực
dịch vụ thẻ là tìm ra cách thức để ổn định mức cầu sao cho phù hợp với năng lực
11


cung cấp dịch vụ, tránh tình trạng nơi lãng phí nguồn lực, nơi quá tải khiến cho
khách hàng phàn nàn. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu
tác động mạnh mẽ bởi không gian, địa điểm, trang thiết bị hiện đại,...
+ Phụ thuộc vào công nghệ hiện đại
Một sự khác biệt lớn của dịch vụ thẻ so với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
là sự phụ thuộc khá nhiều vào công nghệ hiện đại. Dịch vụ thẻ mà các ngân hàng
cung cấp cho khách hàng đều tương tự nhau, có tính đồng nhất cao, ít sự khác biệt,
chính vì vậy để đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần có một hệ
thống cơng nghệ (phần mềm và phần cứng) hiện đại để xử lý nhanh các lỗi giao
dịch, đảm bảo q trình cung cấp dịch vụ thẻ được trơi chảy, an tồn, bảo mật. Đầu
tư vào cơng nghệ là chiến lược được nhiều ngân hàng hướng đến.
1.2.2 Tác động của dịch vụ thanh tốn thẻ đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Trong những năm gần đây xu thể thanh tốn tiền trên thế giới là thanh tốn
khơng dùng tiền mặt mà chuyển sang thanh toán chủ yếu qua thẻ thanh toán. Tại
Việt Nam hoạt động thanh toán bằng tiền mặt vẫn là chủ yếu và việc thực hiện
thanh toán qua thẻ thanh toán mới chỉ ở con số khiêm tốn. Việc thanh tốn khơng
dùng tiền mặt có rất nhiều ưu điểm do đó hoạt động này đang trở thành một xu thế
tất yếu trên thế giới. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là sự chuyển dịch giá trị từ tài
khoản này sang tài khoản khác trong hệ thống tài khoản kế tốn việc mua hàng hóa
hoặc sử dụng dịch vụ của người thanh toán. Khi nhận được “giấy báo có” hoặc
“giấy báo nợ” do chi nhánh ngân hàng thương mại gửi đến, cơ quan, doanh nghiệp
hoặc cá nhân, sau khi hạch tốn vào tài khoản thích hợp sẽ đồng thời ghi tăng hoặc

giảm tài khoản tiền gửi không kỳ hạn mở tại đơn vị thanh tốn. Thanh tốn khơng
dùng tiền mặt cần thiết được mở rộng vì một lý do sau đây:
Thứ nhất: Việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt phục vụ đắc lực cho quá trình
tái sản xuât kinh doanh, thực hiện sự tuần hoàn vốn tiền tệ, đáp ứng việc thực hiện
các mặc hoạt động kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và hoạt
động lưu thơng trong nền kinh tế. Thanh tốn không dùng tiền mặt giúp tốc độ luân
chuyển vốn, tiét kiệm vốn và nâng cao tích luỹ vốn cho Nhà nước.
Thứ hai: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt có vai trị quan trọng trong việc
huy động vốn, tích tụ các nguồn vốn tạm thời chưa sử dụng đến các tổ chức kinh tề,
các cơ quan nhà nước và các tổ chức khác vào các tổ chức tín dụng, tạo phương tiện
tiền tệ trên các tài khoản để thực hiện thanh tốn, đồng thời để sử dụng làm nguồn
vốn tính dụng cho các ngành kinh tế quốc dân.

12


Thứ ba: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp tiết kiệm khối lượng tiền mặt
trong lưu thơng, góp phần điều hồ lưu thơng tiền tệ, sử dụng hợp lý tiền mặt trong
lưu thơng, nhờ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc
phát hành và lưu thơng tiền mặt.
Thứ tư: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp Nhà nước dễ dàng trong quản
lý, kiểm sốt chặt chẽ và thường xun của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước đối
với hoạt động của các cơ quan, tổ chức thậm chí là cá nhân… từ đó kịp thời đưa ra
những chính sách điều chỉnh cho phù hợp, hạn chế sự ảnh hưởng lớn đến nên kinh
tế trong nước.
1.2.3 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ.
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai
tồn bộ q trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một phần
đều liên quan chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân

hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy trình
về việc sử dụng thẻ và thu nợ gồm các yếu tố: Số tiền thanh toán tổi thiếu, tối da
trong ngày, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí, hạn mức tín dụng tối đa, tối
thiểu, các chương trình khuyến mại, chính sách ưu đãi....
- Quy trình phát hành thẻ.
Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng bao gồm các bước sau:

Chủ thẻ
(khách
hàng)

Ngân hàng phát
hành thẻ

Trung tâm
thẻ

Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành.
Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy
đủ thông tin theo quy định.
Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên
hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu với
các thơng báo phịng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan khác và các cơ quan
hữu quan.

13


(2) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng phát hành thẻ mở tải khoản

thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng
thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng và gửi đề nghị về
trung tâm thẻ.
(3) Tại trung tâm thẻ, tiến hành mã hoá thẻ, xác định số PIN, in thẻ và gửi thẻ
về chi nhánh phát hành.
(4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí
mật. Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và bằng chữ ký ở mặt sau của thẻ.
Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện:
- Quản lý thông tin khách hàng
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng: Giải quyết mọi yêu cầu liên
quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống toàn bộ
các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng,...
- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ
gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ.
Sau đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê.
1.2.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT
- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ
thuật...
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT
- Các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán của dịch vụ thẻ bao gồm:
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ ngân hàng có sự tham gia
chặt chẽ của 04 chủ thể là: chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), ngân
hàng phát hành và ngân hàng thanh tốn. Từng chủ thể đóng vai trị quan trọng
khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán hiện đại
của thẻ ngân hàng.
Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty


14


ủy quyền sử dụng) có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều
khoản, điều kiện ngân hàng quy định.
Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký hợp đồng
với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán.
Các đơn vị chấp nhận thẻ thường là: nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị... có khả
năng kinh doanh và năng lực tài chính tốt.
Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty
thẻ trao ủy quyền phát hành thẻ mang thương hiệu quốc tế của tổ chức và công ty
này. Ngân hàng phát hành được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là
sản phẩm của mình.
Ngân hàng thanh tốn: là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh
tốn thơng qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hóa
dịch vụ. Ngân hàng sẽ cung: cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và
hướng dẫn cách thức vận hành cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch
thanh toán tại các đơn vị này.
Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh tốn
thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có
mạng lưới hoạt động rộng khắp. Các tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng như: công ty thẻ
American express, tổ chức thẻ visa, master card...
- Quy trình thanh tốn thẻ của ngân hàng

(3 ) Hóa đơn
thanh tốn

(9) Gửi sao kê


(10) Thanh tốn

(1)Phát hành thẻ

(5)Gửi dữ liệu

(7)Gửi dữ liệu

NHPHT

(4 ) Tạm ứng

ĐVCNT

CHỦ THẺ

NHTTT

TCTQT
(8)Báo nợ

(6)Báo có

Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ thẻ
Tồn bộ quy trình giao dịch thanh tốn thẻ tại ĐVCNT được xử lý tự động
trên hệ thống quản lý Thẻ của ngân hàng và hệ thống thanh toán kết nối của ngân
15


hàng với TCTQT hoặc công ty chuyển mạch thẻ. Thời gian thực hiện giao dịch thẻ

từ khi đưa thẻ vào đến khi in ra hoá đơn giao dịch chỉ trong vòng 45 giây, gồm các
bước cơ bản:
(1) Chủ thẻ đến NHPH để phát hành thẻ
(2) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại
các ĐVCNT. ĐVCNT khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ.
Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng.
(3) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân
hàng thanh toán.
Hoá đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ dùng làm chứng
từ gốc đế kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có).
(4) Ngân hàng thanh tốn ghi có vào tài khoản của ĐVCNT.
(5) Thanh tốn với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác.
Cuối mỗi ngày ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ
thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho TCTQT.
Nghiệp vụ thanh toán thẻ quốc tế đem lại nguồn thu chính cho ngân hàng kinh
doanh thẻ vì vậy các ngân hàng ln chú trọng phát triển hiệu quả mạng lưới
ĐVCNT
(6) TCTQT báo có cho NHTT. TCTQT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT sẽ
tiến hành ghi có cho ngân hàng. Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao gồm những khoản
NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát.
(7) TCTQT truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành
(8) TCTQT báo nợ cho NHPH
(9) Trên cơ sở đó NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ
(10) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ sẽ
phải tiền hành trả tiền cho những khoản hàng; hố dịch vụ mà mình đã tiêu dùng.
1.2.3.3 Hoạt động quản lý rủi ro.
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi
ro. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy. Rủi ro và nguy
cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong tồn bộ q trình phát
hành, sử dụng và thanh tốn thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân


16