<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

<b>1. Tổng quan </b>

Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta đã có những chính sách đầu tư, khuyến
khích phát triển du lịch. Ngành du lịch phát triển cùng với đời sống người dân ngày càng
được nâng cao góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển
theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, trong điều kiê ̣n ca ̣nh
tranh gay gắt như hiê ̣n nay , muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra
hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn
đều cần phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc nâng cao chất lượng dịch vụ
bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền
vững cho khách sạn. Khách sạn Fortuna không ph ải là ngoại lệ. Với mục tiêu Hệ thống
hóa những vấn đề lý luận cơ bản về CLDV làm cơ sở nghiên cứu vấn đề CLDV của
khách sạn Fortuna Hà Nội ; Đánh giá thực tra ̣ng CLDV của khác h sa ̣n Fortuna Hà Nô ̣i
trong những năm qua để qua đó làm rõ tính cấp thiết cần nâng cao CLDV của khách sa ̣n ;
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV của khách sa ̣n Fortuna Hà Nô ̣i ; tác giả
mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp khách sạn Fortuna Hà Nội ngày càng nâng cao
đươ ̣c chất lượng di ̣ch vu ̣ của mình , qua đó làm tiền đề và cung cấp những thông tin tham
khảo cho các doanh nghiệp khách sạn khác.

<b>2. Các vấn đề lý luận cơ bản </b>

Trong chương này , tác giả đưa ra một số khái niê ̣m như chất lượng , chất lượng di ̣ch
vụ, chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ khách sa ̣n , đă ̣c điểm chất lượng di ̣ch vu ̣ khách sa ̣n , mô ̣t số mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ , các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ khách sa ̣n.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

<i>vụ có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” là khái ni ệm ngắn gọn </i>
nhưng đảm bảo những nội hàm khoa học cơ bản nhất, có thể được dùng như định nghĩa
thống nhất về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Trên cơ sở đó , luâ ̣n văn xác đi ̣nh các đă ̣c điểm chất lượng di ̣ch vu ̣ trong kinh doanh
<i>khách sạn, đó là: Chất lượng di ̣ch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá ; Chất lượng </i>
<i>dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng </i>
<i>trực tiếp sản phẩm của khách sạn; Chất lượng di ̣ch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình </i>
<i>cung cấp di ̣ch vụ của doanh nghiê ̣p khách sạn; Chất lượng di ̣ch vụ khách sạn đòi hỏi tính </i>
<i>nhất quán cao </i>

Luâ ̣n văn đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ khách sa ̣n, đó là:
<i>- Sự tin cậy (Reliability) </i>

<i>- Tinh thần trách nhiệm/Đáp ứng (Responsiveness) </i>
<i>- Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ (Assuarance) </i>
<i>- Sự đồng cảm (Empathy) </i>

<i>- Phương tiện hữu hình (tangibles) </i>

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm các nhân tố bên
ngoài và các nhân tớ bên trong . Các nhân tố bên ngồi gồm có : nhu cầu và cầu về chất
lượng dịch vụ khách sạn; trình độ phát triển kỹ thuật cơng nghệ; cơ chế quản lý kinh tế;
vai trị của quản lý kinh tế vĩ mô. Các nhân tố bên trong gồm có : trình độ tổ chức quản trị
và tổ chức sản xuất, cung ứng; cơ sơ_{̉ vâ ̣t chất kỹ thuâ ̣t ; đô ̣i ngũ lao đô ̣ng ; quy trình phu ̣c}
vụ.

<b>3. Thư</b>

<b>̣c tra ̣ng chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ khách sa ̣n Fortuna Hà Nô ̣i </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<i>sạn. </i>

Kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh chủ yếu của khách sa ̣n cho thấy : Thị trường khách hàng
mục tiêu của khách sạn chủ yếu tập trung vào các khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore

và một số nước ở châu Âu như Đức, Pháp,… Đây cũng là những nước có lượng đầu tư
lớn vào Việt Nam. Khách đến khách sạn v ới mục đích công vụ chiếm một lượng lớn
nguồn khách, là nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu cho khách sạn. Khách công vụ và
khách thương gia cũng là loại khách có khả năng thanh tốn cao và địi hỏi những dịch vụ
cao cấp. Đây là cơ sở để khách sạn cung cấp các dịch vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Tuy nhiên, đặc điểm của khách công vụ là thời gian lưu trú của họ không dài, tiêu
dùng chủ yếu của họ thường được ấn định trong phạm vi bao cấp. Bên cạnh đó, họ khơng
có nhiều thì giờ để sử dụng các dịch vụ bổ sung do công việc chi phối. Do vậy mà dịch
vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là hai loại dịch vụ mà khách tiêu dùng nhiều nhất tại
khách sạn. Doanh thu của dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu
trong toàn bộ doanh thu của khách sạn trong như_{̃ng năm qua.}

Kết hơ ̣p với những dữ liê ̣u đó , tác giả tiến hành điều tra phỏng trên 200 mẫu khách
hàng, sử du ̣ng bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần: Thông tin cá nhân người được hỏi,
Thông tin chuyến đi và Đánh giá cảm nhận của khách hàng về các tiêu chí chất lượng
dịch vụ. Kết quả điều tra được làm sạch dữ liệu và tiến hành phân tích thơng qua phần
mềm SPSS 20.0. Luận văn tiến hành phân tích thơng qua các phương pháp phân tích sau:

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha

 Đánh giá mô tả thông tin cá nhân khách hàng, mức độ cảm nhận các nhân
tố của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Fortuna Hà Nội

 Phân tích những nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn Fortuna Hà Nội: Thơng qua
phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

thống mát, thơng tin Book phịng được khách sạn ghi nhận chính xác, nhân viên khách
sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng,... nhưng cũng còn tồn ta ̣i nhiều vấn đề mà khách
sạn cần hết sức lưu tâm như: nhân viên khách sa ̣n chưa thực sự quan tâm đến khách hàng ,

trình độ ngoại ngữ và kiến thức liên quan đến cơng việc của nhân viên cịn yếu , trang
thiết bi ̣ của khách sa ̣n cần hiê ̣n đa ̣i hơn nữa , khách sạn chưa cung cấp đúng dịch vụ như
đã hứa,...

<b>4. Mô</b>

<b>̣t số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ khách sa ̣n Fortuna </b>

<b>Hà Nội </b>

Trên cơ sở thực tra ̣ng và nghiên cứu ở chương 3, luâ ̣n văn đã đưa ra mô ̣t số giải pháp
nhằm nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ của khách sa ̣n Fortuna Hà Nô ̣i . Các giải pháp bao
gồm:

- Xác định rõ thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng, đẩy mạnh hoạt động
marketing

- Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

- Xây dựng các chính sách giá hợp lý
- Hồn thiện quy trình phục vụ

- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Luâ ̣n văn cũng đã đưa ra mô ̣t số kiến nghi ̣ với các cơ quan ch ức năng, chính quyền địa
phương liên quan như:

- Tích cực tuyên truyền, quảng bá về du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch trên các
Website của thành phố, tổ chức các lễ hội, các chương trình du lịch, hội nghị, triển lãm
nhằm khuếch trương hình ảnh, thu hút khách trong nước và quốc tế; củng cố hình ảnh
văn hóa du lịch của địa phương, tạo cảm giác thân thiện và bảo đảm an toàn, …

- Có những biện pháp thực hiện nhanh chóng việc trình lên và phê duyệt sớm các dự
án, cơng trình thi cơng phục vụ du lịch để khơng làm hạn chế việc đa dạng hóa các sản
phẩm du lịch.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

lực hút cho du lịch Hà Nội

</div>

<!--links-->