ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT

HUỲNH NGUYỄN QUANG ĐÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONG
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.HỒ CHÍ MINH - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT

HUỲNH NGUYỄN QUANG ĐÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONG
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.31.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ

TP.HỒ CHÍ MINH - 2019


1


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân và được sự
hướng dẫn khoa học của TS Huỳnh Thanh Tú. Các nội dung, kết quả nghiên cứu
trong đề tài này trung thực, khách quan và chưa được cơng bố dưới bất kỳ hình thức
nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho công việc phân tích, đánh giá, nhận xét
được tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau và có trích dẫn rõ ràng.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Huỳnh Nguyễn Quang Đông


ii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

Từ viết tắt
TAM
UTAUT

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ
Mơ hình chấp nhận và sử dụng cơng nghệ

TPB

Thuyết hành động dự định

TRA

Thuyết hành vi hợp lý

PU
PEOU
PE

Nhận thức tiện ích
Nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức về sự hứng thú

PWS

Nhận thức về an ninh mạng


ATT

Thái độ

INT

Ý định sử dụng

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

SEM

Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính


iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu ........................................................................... 6
Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 28
Bảng 3.2: Tổng hợp các chỉ số đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình CFA với dữ
liệu thị trường ............................................................................................................ 41
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu quan sát ............................................................................. 45
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo của mẫu nghiên cứu định

lượng sơ bộ ................................................................................................................ 45
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA các biến độc lập của mẫu
nghiên cứu định lượng sơ bộ ..................................................................................... 47
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc của mẫu
nghiên cứu định lượng sơ bộ ..................................................................................... 49
Bảng 4.5: Kết quả phân tích độ tin cậy của các thang đo ......................................... 50
Bảng 4.6: Trọng số nhân tố các khái niệm ................................................................ 52
Bảng 4.7: Hệ số tin cậy tổng hợp (αc) và phương sai trích (ρvc) của khái niệm ..... 56
Bảng 4.8: Hệ số tương quan của các khái niệm ........................................................ 57
Bảng 4.9: Hệ số hồi qui (chưa chuẩn hóa) của các mối quan hệ trong mơ hình ...... 61
Bảng 4.10: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1000 ..................................... 61
Bảng 4.11: Trung bình mức độ đánh giá về Ý định sử dụng .................................... 63
Bảng 4.12: Trung bình mức độ đánh giá về Nhận thức tiện ích ............................... 64
Bảng 4.13: Trung bình mức độ đánh giá về Nhận thức dễ sử dụng ......................... 65
Bảng 4.14: Trung bình mức độ đánh giá về Nhận thức vế sự hứng thú ................... 66
Bảng 4.15: Trung bình mức độ đánh giá về Nhận thức về an ninh mạng ................ 68
Bảng 4.16: Trung bình mức độ đánh giá về Thái độ ................................................ 69
Bảng 4.17: Kiểm định T-test theo giới tính .............................................................. 69
Bảng 4.18: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất (theo tuổi) ............................. 70
Bảng 4.19: Kết quả ANOVA (theo tuổi) .................................................................. 70
Bảng 4.20: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất (theo thu nhập) ..................... 71


iv

Bảng 4.21: Kết quả ANOVA (theo thu nhập) ........................................................... 71
Bảng 4.22: Kết quả phân tích sâu sự khác biệt (thu nhập)........................................ 72


v


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)............................................................... 18
Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB) .................................................................. 19
Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ..................................................... 21
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 26
Hình 3.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu ................................................................. 27
Hình 4.1: Kết quả CFA thang đo mơ hình tới hạn .................................................... 55
Hình 4.2: Kết quả SEM chuẩn hóa của mơ hình lý thuyết ....................................... 59


vi

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................. 3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 10
1.3.1. Mục tiêu chung.............................................................................................. 10
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 10
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................... 10
1.4. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 11
1.5. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 11
1.6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 11
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài ............................................................. 13
1.7.1. Ý nghĩa khoa học........................................................................................... 13
1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................... 13
1.8 Bố cục đề tài ...................................................................................................... 14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 16

2.1. Các khái niệm .................................................................................................. 16
2.1.1. Khái niệm về ý định sử dụng dịch vụ ........................................................... 16
2.1.2. Lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ ............................................................. 16
2.1.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) ................ 16
2.1.2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory Planned Behaviour) ..................... 19
2.1.2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)........................................................ 19
2.1.2.4. Các yếu tố khác .......................................................................................... 21
2.2. Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 22
2.2.1. Nhận thức tiện ích (Perceived Usefulness - PU) ......................................... 22
2.2.2. Nhận thức dễ sử dụng ( Perceived Ease Of Use - PEOU) .......................... 23


vii

2.2.3. Nhận thức an ninh website ( Perceived Web Security – PWS) ................... 24
2.2.4. Nhận thức sự hứng thú (Perceived Enjoyment – PE)................................. 25
2.2.5. Thái độ (Attitude – ATT) ............................................................................... 25
2.3. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................ 26
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 27
3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 27
3.1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 27
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 28
3.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 30
3.2.1. Mục đích ........................................................................................................ 30
3.2.2. Cách thực hiện .............................................................................................. 30
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 32
3.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 35
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................... 35
3.3.2. Đối tượng khảo sát ........................................................................................ 35
3.3.3. Mẫu nghiên cứu và đối tượng lấy mẫu ........................................................ 36

3.3.4. Phương pháp phân tích số liệu..................................................................... 37
3.3.4.1. Phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .............................. 38
3.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 39
3.3.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .......................................................... 40
3.3.4.4. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ............................................. 42
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 44
4.1. Phân tích thống kê tần số mẫu điều tra ........................................................ 44
4.2. Đánh giá thang đo sơ bộ ................................................................................. 45
4.2. Đánh giá thang đo chính thức ........................................................................ 50
4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................... 50
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 52


viii

4.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................................. 54
4.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết .............................................. 58
4.3.1. Kiểm định mơ hình nghiên cứu .................................................................... 58
4.3.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu. ................................................................ 59
4.3.3. Kiểm định ước lượng mơ hình bằng Bootstrap ........................................... 61
4.3.4. Thảo luận những mặt tích cực và hạn chế trong từng yếu tố đã khảo sát 62
4.3.5. Kiểm định sự khác biệt của ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo
các biến định tính .................................................................................................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 73
5.1. Kết luận ............................................................................................................ 73
5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................ 76
5.2.1 Hàm ý quản trị đối với yếu tố nhận thức tiện ích ...................................... 76
5.2.2. Hàm ý quản trị đối với yếu tố nhận thức dễ sử dụng ............................... 77
5.2.3. Hàm ý quản trị đối với yếu tố nhận thức về sự hứng thú ........................ 78
5.2.4. Hàm ý quản trị đối với nhận thức về an ninh mạng ................................. 79

5.2.5. Hàm ý quản trị đối với yếu tố thái độ ........................................................ 80
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 80
5.3.1. Hạn chế của đề tài ........................................................................................ 80
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Một trong những nguồn lực quan trọng đem đến thành công của một cơng ty
chính là cơng nghệ.Với sự phát triển khơng ngừng của nền khoa học nhân loại, công
nghệ càng hiện đại tiên tiến, cơng ty càng có nhiều lợi thế để có thể chinh phục thị
trường. Với đặc thù của một doanh nghiệp dịch vụ, thông tin luôn được luân
chuyển, truyền đạt một cách nhanh nhất để phục vụ hoạt động kinh doanh,vì vậy
các ngân hàng có xu hướng hồn thiện cho mình quy trình cơng nghệ dựa trên nền
tảng là Internet – một phát minh công nghệ giúp thay đổi cả thế giới.
Với hơn 60% dân số sử dụng Internet (theo Bộ Thông tin & Truyền thông,
2018), Việt Nam là thị trường tiềm năng rất lớn cho các sản phẩm công nghệ phát
triển. Các ứng dụng hay sản phẩm dựa trên nền tảng điện toán hay Internet đang
ngày càng len lỏi vào đời sống cá nhân con người, vô hình trở thành những thành tố
khơng thể thiếu trong đời sống thường nhật. Khơng thể nằm ngồi xu thế chung của
nhân loại, các ngân hàng đã triển khai các ứng dụng tích hợp những dịch vụ tiền tệ
như chuyển tiền, thanh tốn v.v dựa trên nền tảng khoa học cơng nghệ. Hơn nữa,
đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng về một cơng cụ thanh
tốn công nghệ mà chúng ta hay gọi là Ngân hàng điện tử - Internet Banking (IB)
đang là mục tiêu quan trọng được hướng tới của các ngân hàng Việt Nam.
Bắt đầu xuất hiện lần đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2003 với dạng sơ khai

là dịch vụ xác nhận thanh tốn qua mạng. Hiện nay 35/35 (chỉ tính doanh nghiệp
trong nước) ngân hàng tại Việt Nam đều trang bị cho mình dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, khối lượng giao dịch một năm đạt gần 400.000 tỷ đồng (theo Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam, 2018), được đa dạng tác vụ ngân hàng bao gồm cả gửi tiết kiệm,
thanh toán, tra cứu số dư. Tuy nhiên, đến năm 2017, theo cuộc khảo sát thị trường
của công ty Kantar TNS cho thấy chỉ có 4% người Việt Nam trả lời có dùng ngân
hàng điện tử (Internet Banking). Trong khi đó, tỷ lệ này ở các nước mới nổi ở châu
Á là 12%, cao gấp 3 lần. Trung bình trên thế giới, con số này đạt tới 39%, tức cao
gần 10 lần so với Việt Nam. Rõ ràng, khoảng trống thị trường có thể khai thác đang


2

là mênh mông cho các ngân hàng Việt Nam tiên phong chiếm lĩnh. Tuy nhiên, khi
nhìn nhận lại lý do cho tỷ lệ người dùng thấp đến bất ngờ tại Việt Nam, có 3 lý do
chính để cân nhắc. Một là, người Việt đã quá quen với các hình thức giao dịch
truyền thống, họ cẩn thận và thường ra trực tiếp ngân hàng gửi hoặc chuyển tiền.
Ngoài ra, dịch vụ Ngân hàng điện tử tồn tại rủi ro khi thanh tốn và chuyển khoản.
Có rất nhiều trường hợp khách hàng chuyển khoản qua dịch vụ này và kết quả là tài
khoản bị trừ tiền nhưng bên kia không nhận được tiền, cuối cùng vẫn phải liên hệ
trực tiếp ngân hàng. Thứ ba, người dùng chưa thực sự tin tưởng vào giao dịch qua
online và đặc biệt là cần phải liên tục kết nối mạng, trả phí duy trì dịch vụ trong khi
rất ít lần sử dụng đến dịch vụ này.
Với sự phát triển ngành càng nhanh chóng về mặt cơng nghệ cũng như nền
công nghiệp 4.0. Tương lai, dịch vụ ngân hàng điện tử càng mang một vai trò to lớn
trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng để mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và
khách hàng. Nhưng khi nhìn lại ba lý do cho sự kém phát triển của ngân hàng điện
tử tại Việt Nam, thì chủ yếu các vấn đề nảy sinh là do khuất mắt cũng như cảm giác
không tốt về mặt trải nghiệm cơng nghệ đối với dịch vụ thanh tốn điện tử. Trong
khi đó, đối với định hướng của ngân hàng Tiên Phong là trở thành ngân hàng

thương mại dẫn đầu trong công nghệ và các dịch vụ trực tuyến, rất cần những
nghiên cứu có cơ sở khoa học theo góc nhìn công nghệ để cải tiến và phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Nắm bắt được sự cần thiết của vấn đề trên, tôi thực
hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”
nhằm thấu hiểu được những suy nghĩ và hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng
dựa trên góc nhìn cơng nghệ. Từ đó, có thể đưa ra những hàm ý quản trị thích hợp,
hiểu quả góp phần nâng cao khả năng thu hút người dùng cũng như sự cạnh tranh
của dịch vụ ngân hàng điện tử so với các dịch vụ truyền thống tại Việt Nam.


3

1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Hiện nay, theo xu thế chung của thế giới, ngành dịch vụ ngày càng phát triển
lớn mạnh tại Việt Nam. Để đáp ứng nhu cầu thông tin cũng như cơ sở khoa học cho
cơng cuộc tìm kiếm và thỏa mãn khách hàng, rất nhiều nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ của ngành ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử nói
riêng. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu dựa vào các yếu tố về 4P của Marketing
hay 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman mà chưa có nhiều nghiên
cứu dựa trên mơ hình chấp thuận cơng nghệ (TAM – Technology Acceptance
Model). Chúng ta có thể kể đến những nghiên cứu sau:
Ở nước ngồi, mơ hình chấp thuận được sử dụng rất nhiều để giải thích lý do
khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như năm 2004, T.C. Edwin
Cheng, David Y.C. Lam và Andy C.L. Yeung đã sử dụng mơ hình TAM mở rộng
để giải thích về hành vi ý ý định sử dụng của khách hàng ở Hồng Kông. Cơ sở lý
thuyết để nghiên cứu được dựa trên mơ hình TAM và phát triển thêm yếu tố Nhận
thức về an ninh website. Nhóm tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi để khảo sát theo
phương pháp ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử và đã
nhận được 203 phản hồi hợp lệ. Sau đó sử dụng phương pháp SEM để đánh giá

mức tương quan giữa các biến. Trong đó, 3 biến nhận thức tiện ích, nhận thức dễ sử
dụng và nhận thức về an ninh website là ba biến độc lập, biến thái độ là biến trung
gian và cuối cùng biến Ý định là biến phụ thuộc. Các kết quả cho thấy sự hữu dụng
khi sử dụng mơ hình TAM mở rộng để dự đốn về ý định sử dụng ngân hàng điện
tử của khách hàng và là một tài liệu hữu ích cho các ngân hàng dựa vào để thực hiện
các kế hoạch chiến lược. Kết quả cho thấy ở HongKong, nhận thức tiện ích (0.573)
có sức mạnh rất đáng kể tác động đến ý định, ngoài ra hai biến nhận thức dễ sử
dụng (0.559) và nhận thức về an ninh website (0.403) cũng ảnh hưởng không nhỏ
tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ở HongKong. Tuy
nhiên, nhận thức dễ sử dụng không ảnh hưởng trực tiếp đến Ý định mà thông qua
biến trung gian là Thái độ (0.302) . Những phát hiện của nhóm tác giả đã phù hợp
với phát hiện của David và cộng sự (1989) trong đó Thái độ khơng thể giải thích


4

đầy đủ sự tác động của nhân tố nhận thức hữu ích. Tóm lại, nghiên cứu đã cung cấp
những thơng tin hữu ích về hành vi khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử đó là nhận thức hữu ích là yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ,
hai yếu tố nhận thức dễ sử dụng và nhận thức về an ninh website có phần yếu hơn
về mặt sức mạnh tác động, nhưng vẫn là những nhân tố đáng kể ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, vì hạn chế về mặt thời gian và không gian, nghiên
cứu thực nghiệm này vẫn có những hạn chế nhất định. Nhóm tác giả chỉ có thể
nghiên cứu trên một nhóm khách hàng nhỏ ở Hong Kong trong thời gian ngắn, hơn
nữa, công nghệ phát triển với tốc độ rất nhanh, vì vậy cần phải mở rộng hơn về cả
không gian và thời gian để kết quả khái quát được chính xác. Nghiên cứu chỉ thêm
được một nhân tố mới là an ninh website, tuy nhiên mơ hình TAM đã có rất nhiều
biến thể và phát triển nên kết quả chỉ giải thích được một phần khía cạnh. Cuối
cùng, vì nghiên cứu chỉ thực hiện tại HongKong nên kết quả có thể khơng phù hợp
với các nước khác, nhất là các quốc gia Phương Tây, lý do nằm ở khác biệt về văn

hóa, trình độ giáo dục và nhận thức. Vì vậy, cần phải có những nghiên cứu lặp lại
để có được kết quả có ý nghĩa.
Cũng vào năm 2004, ở Phần Lan, nhóm tác giả bao gồm Tero Pikkarainen,
Kari Pikkarainen, Heikki Karjaluoto, Seppo Pahnila đã thực hiện một nghiên cứu về
ý định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng dựa trên mơ hình TAM mở rộng.
Nghiên cứu dựa trên thực tế lúc đó những tiến bộ khoa học cơng nghệ được phát
triển mạnh mẽ, ảnh hưởng đến cách xử lý vấn đề và cung cấp dịch vụ của các ngân
hàng. Và đối với các quốc gia ứng dụng công nghệ hàng đầu, số lượng giao dịch
trực tuyến đã chiếm hơn 50% tổng số lượng giao dịch phát sinh. Trên cơ sở đó,
nhóm tác giả đã dựa vào ý kiến của các chun gia ngân hàng, mơ hình TAM và
kiến thức về ngành thương mại điện tử để phát triển mơ hình nghiên cứu cho các
ngân hàng tư nhân ở Phần Lan. Mơ hình đã được nghiên cứu trên một mẫu có số
lượng là 268 và thơng qua đó đã phát hiện rằng nhận thức hữu ích và thơng tin về
ngân hàng điện tử là những yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến. Mục tiêu ban đầu của nghiên cứu là giải thích ý định sử dụng dịch


5

vụ của khách hàng dựa trên định hướng của mô hình TAM được mở rộng thêm 4
yếu tố mới đó là nhận thức sự hứng thú, lượng thông tin trên website, bảo mật và
riêng tư và cuối cùng là chất lượng internet. Với kết quả dựa trên 268 mẫu thu về,
thì nhóm tác giả giữ lại 5 nhân tố và loại bỏ nhân tố chất lượng internet vì biến này
khơng mang ý nghĩa trong việc giải thích biến độc lập, nó có nghĩa là tốc độ đường
truyền nhanh hay chậm, ổn định hay chập chờn đều không ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả của mơ hình hồi quy cho thấy nhận thức
tiện ích (0.239) và lượng thơng tin trên website (0.181) có ảnh hưởng mạnh mẽ đến
ý định của khách hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử vì cảm thấy nó mang lại nhiều lợi ích hơn so với các tác vụ ngân hàng
truyền thống, kết quả này rất phù hợp với nghiên cứu của Davis (1989) , khi kết quả

của nghiên cứu đó cũng cho rằng nhận thức dễ sử dụng có tác động nhỏ hơn tới ý
định của khách hàng so với nhận thức tiện ích. Đối với nghiên cứu của nhóm tác giả
ở Phần Lan đã cho thấy nhân tố nhận thức sự hứng thú (0.136) có ý nghĩa tác động
mạnh đến ý định của khách hàng, mặc dù đây là một vấn đề đang gây tranh cãi khi
theo Teo et al. (1999) cho rằng nhận thức sự hứng thú có tác động đến việc sử dụng
các dịch vụ trên internet cịn Igbaria et al. (1995) thì lại cho rằng nhân tố này không
ảnh hưởng đến quyết định của người dùng. Qua nghiên cứu này đã cung cấp được
những nền tảng khoa học để các ngân hàng ở Phần Lan lên kế hoạch phát triển dịch
vụ ngân hàng trực tuyến của mình, đó là tập trung vào việc xây dựng một lượng
thông tin để khách hàng nhận biết được sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử,
ngoài ra, để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần phải xây dựng nhiều tác vụ hay
thay đổi hình ảnh liên tục để tạo sự mới mẻ và hứng thú cho khác hàng. Tuy nhiên,
nghiên cứu này vẫn có những hạn chế. Đầu tiên, mơ hình hồi quy có hệ số tương
quan thấp, thứ hai là hạn chế về mặt mẫu khảo sát khi chỉ khảo sát khách hàng ở
Phần Lan mặc dù số lượng mẫu tương đối lớn so với các nghiên cứu khác dựa trên
mơ hình TAM. Cuối cùng, mặc dù mơ hình đã thêm 4 nhân tố khác để giải thích
vấn đề một cách chính xác hơn, tuy nhiên, so với các mơ hình TAM biến thể hay


6

TAM mở rộng khác, mơ hình mà nhóm nghiên cứu sử dụng vẫn còn thiếu rất nhiều
nhân tố ảnh hưởng khác.
Vào năm 2008, Ming-Chi Lee đã thực hiện một cuộc nghiên cứu dựa trên mơ
hình TAM và các nhân tố mở rộng tại Đài Loan. Dựa trên mơ hình TAM và thuyết
nhận thức rủi ro, tác giả đã thêm vào mơ hình 5 nhân tố là tài chính, an ninh mạng,
tương tác, xã hội và thời gian, ngồi ra cịn các nhân tố dựa trên thuyết hành động
hợp lý. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng, các nhân tố rủi ro an ninh mạng
(0.35) , rủi ro tài chính (0.26) , nhận thức lợi ích (0.32) và nhận thức hữu ích (0.21)
có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đài Loan.

Trước đó, vào năm 2003, Wang Yi-Shun, Wang Yu-Min, Lin Hsin-Hui và
Tang Tzung-I đã dựa trên mơ hình TAM để mở rộng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử ở Đài Loan, điều đặc biệt là đề tài lại
mở rộng một nhân tố mới là “hiệu quả sử dụng máy tính”, tác động đến các yếu tố
nền tảng của mơ hình TAM là nhận thức tiện ích và nhận thức dễ sử dụng. Vì theo
các tác giả, nếu một người sử dụng khơng có khả năng thành thạo cơng cụ cơng
nghệ thì nhận thức của họ về một dịch vụ trên nền tảng cơng nghệ sẽ khơng chính
xác. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, nhận thức dễ sử dụng (0.48) tác động mạnh
nhất đến ý định sử dụng so với nhận thức tiện ích (0.18) và nhận thức uy tín (0.24).
Bảng 1.1. Tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới

Tác giả/
Năm

Cheng,
Edwin và
cộng sự
(2006)

Yếu tố tác động đến ý định sử dụng

Vấn đề
nghiên

Sự hài

cứu

lịng


Nhận

Nhận

thức

thức dễ

tiện ích

sử dụng

x

x

Yếu tố khác

Ý định sử
dụng dịch
vụ ngân
hàng điện
tử ở Hồng

x

Nhân thức về an
ninh mạng



7

Tác giả/
Năm

Yếu tố tác động đến ý định sử dụng

Vấn đề
nghiên

Sự hài

cứu

lịng

Nhận

Nhận

thức

thức dễ

tiện ích

sử dụng

Yếu tố khác


Kong
Nhận thức về sự
Pikkarainen,
T.,
Pikkarainen,
K. và cộng sự
(2004)

Ý định sử

hung thú.

dụng dịch
vụ ngân
hàng điện

Thông tin trên ngân
x

x

x

hàng điện tử.

tử ở Phần

Bảo mật và an toàn.

Lan


Chất lượng đường
truyền Internet

Nhận thức rủi ro

Ý định sử

Nhận thức lợi ích

dụng dịch
Ming Chi Lee vụ ngân
(2008)

hàng điện

x

x

x

Mong muốn chủ
quan

tử ở Đài
Nhận thức kiểm soát

Loan


hành vi

Ý định sử

Hiệu quả sử dụng

Wang và

dụng dịch

máy tính

cộng sự

vụ ngân

(2003)

hàng điện
tử ở Đài

x

x

Nhận thức uy tín


8


Tác giả/
Năm

Yếu tố tác động đến ý định sử dụng

Vấn đề
nghiên

Sự hài

cứu

lịng

Nhận

Nhận

thức

thức dễ

tiện ích

sử dụng

Yếu tố khác

Loan


Ý định sử
Giới tính

dụng dịch
Lai, V. & Li,

vụ ngân

H. (2005)

hàng điện

x

x

x

Độ tuổi
Độ thành thạo máy

tử ở Đài

tính

Loan

Kinh nghiệm cơng
Ý định sử
Giovanis,

A.N. và cộng
sự (2012)

nghệ

dụng dịch
vụ ngân
hàng điện
tử ở Hy

Độ tuổi
x

x

Giới tính
Độ tương thích

Lạp
Rủi ro cá nhân

Ở Việt Nam, như đã nói, mơ hình TAM chưa được ứng dụng nhiều vào
ngành Ngân Hàng, tiêu biểu là nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh
(2008) đã tập hợp hơn 700 mẫu để giải thích lý do chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân


9

hàng điện tử E-Banking tại Việt Nam. Nghiên cứu cho thấy rằng, nhận thức tiện ích
đóng vai trị to lớn đối với khách hàng Việt Nam trong việc chấp nhận sử dụng dịch

vụ E-Banking. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng các biện pháp bảo vệ khách
hàng sử dụng E-Banking, dự đoán rủi ro cũng như nâng cấp cơ sở hạ tầng internet,
thông tin mạng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Phải xây dựng các tiện ích, sự
hỗ trợ cần thiết khi sử dụng E-Banking như bộ phận giải đáp thắc mắc, giao diện
đẹp, rõ ràng v.v
Năm 2014, Hồ Khánh Ngọc Bích, Lê Thị Phương Thanh và Trần Trí Đức
(Đại học Huế) đã thực hiện Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử
dụng ngân hàng trực tuyến của Ngân Hàng Đông Á – Chi Nhánh Huế. Nghiên cứu
này tập trung nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch
vụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
Nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu dựa trên mơ hình TAM (Davis và cộng sự,
1989), thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, trên cơ sở điều tra phỏng
vấn 385 khách hàng bằng bảng hỏi, trong đó, Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và hồi quy là các cơng cụ đo
lường chính trong nghiên cứu này.Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, hầu hết các
biến được đề xuất bao gồm: biến “hữu ích cảm nhận”, “thuận tiện cảm nhận”, “thích
thú cảm nhận”, “bảo mật và riêng tư”,và “chất lượng đường truyền” đã bao quát
được các nhân tố và mức ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến của ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế của khách hàng cá nhân trên địa
bàn thành phố Huế.
Đối với đại học Kinh Tế - Luật, có rất nhiều các nghiên cứu về Ngân hàng
điện tử cũng như chất lượng dịch vụ, hoạt động tín dụng mà Sacombank cung cấp
cho khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn đều dựa trên 4P hay 5 yếu tố ảnh hưởng của
Service Marketing.
Trên đây là một số nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ dựa trên mơ hình Chấp thuận dịch vụ (TAM). Ta có thể thấy mơ hình TAM
cũng như các biến thể dựa trên nền tảng TAM được sử dụng rộng rãi trên thế giới


10


nhằm tìm hiểu các yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân
hàng điện tử. Ở Việt Nam, do dịch vụ E-Banking mới chỉ phát triển những năm gần
đây nên số lượng nghiên cứu về nó chưa nhiều, dựa trên TAM lại càng ít. Tuy
nhiên, đây là một mơ hình thiết thực trong tình hình hiện nay tại nước ta.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu giải thích được ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử dựa trên góc nhìn tâm lý và nhận thức của người tiêu dùng. Từ
đó, hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng và nâng cao ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng được cơ sở lý luận về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
dựa trên mơ hình TAM.
- Đo lường và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố nhận thức tới ý định
sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Dựa vào kết quả đề xuất các hàm ý quản trị, đưa ra các hàm ý quản trị
nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và lý thuyết về ý định sử dụng là gì ?
- Mức độ tác động của các yếu tố như nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tiện
ích, nhận thích an ninh website và nhận thức sự hứng thú sẽ tác động như thế nào
tới ý định ?
- Hàm ý quản trị về các yếu tố trên như thế nào để có tác động tích cực đến ý
định sử dụng dịch vụ của khách hàng ?
1.4.

Đối tượng nghiên cứu



11

- Đối tượng nghiên cứu : là các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng trên cơ sở mơ hình đánh giá đề xuất.
- Đối tượng khảo sát : là các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tiền tệ của
các ngân hàng ở khu vực TP.Hồ Chí Minh, mà đặc biệt là của ngân hàng Tiên
Phong. Hiện tại, khách hàng này có thể đã, sẽ và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại bất kỳ ngân hàng nào.
1.5.

Phạm vi nghiên cứu

-

Không gian : Khách hàng đang có quan hệ giao dịch với các ngân hàng ở

khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào khách hàng của ngân hàng Tiên
Phong.
-

Thời gian :

+ Thời gian khảo sát : Từ ngày 01/03/2019 đến 15/04/2019
+ Thời gian nghiên cứu : Từ ngày 15/04/2019 đến 30/06/2019
+ Thời gian ứng dụng : Một năm kể từ ngày được thông qua hội đồng.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
Người nghiên cứu sẽ dành thời gian đến các phòng giao dịch của ngân hàng
là Tiên Phong để thực hiện nghiên cứu định tính. Tại đây, trong q trình khách

hàng giao dịch hay được tư vấn dịch vụ, tác quan sát cảm xúc và thái độ của khách
hàng qua những cuộc nói chuyện về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó
có những thơng tin ban đầu về suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng.
Sau đó, tác sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp không cấu trúc (tự do) để
tiến hành phỏng vấn một số khách hàng với kích thước mẫu n=25 được chọn bằng
phương pháp thuận tiện nhằm điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi định lượng. Những
câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn mang tính chất miêu tả, nhằm tìm hiểu những


12

yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng,
đồng thời khám phá thêm những yếu tố mới.
Cuối cùng, tác giả sử dụng các dữ liệu đã thu thập được và dựa trên khung lý
thuyết đã được nhắm tới là mơ hình TAM mở rộng để lên một bảng câu hỏi sơ khai.
Bảng câu hỏi này sẽ được gửi đến các chuyên gia trong ngành ngân hàng như các
giám đốc chi nhánh, quản lý bộ phận quản lý ngân hàng điện tử của các ngân hàng
Tiên Phong để tham khảo ý kiến về các tiêu chí, yếu tố nghiên cứu. Từ đó, xây
dựng bảng câu hỏi định lượng cuối cùng để thực hiện khảo sát.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Sử dụng bảng câu hỏi định lượng sau khi đã được bổ sung, chỉnh sửa cho
phù hợp để phỏng vấn mẫu có kích thước n = 440. Mẫu được chọn bằng phương
pháp thuận tiện. Cuộc khảo sát được tiến hành thông qua hai cách:
Cách 1: trực tiếp khảo sát khách hàng trong thời gian rảnh rỗi khi khách hàng
chờ giao dịch tại Tiên Phong Bank – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Với hình thức trực
tiếp này, vì khách hàng thơng thường quỹ thời gian rất ít, một số trường hợp tơi đọc
nhanh các câu hỏi để khách hàng trả lời và ghi chú.
Cách 2: khảo sát gián tiếp thông qua công cụ bảng câu hỏi trên Internet thơng
qua hình thức google form. Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến email, facebook cá nhân
bạn bè, đồng nghiệp của tác giả cũng như các giao dịch viên để khảo sát.

Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này sẽ được kiểm tra bằng cách phân tích độ
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty Factor
Analysis, phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mơ
hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling). Việc xử lý số liệu
khảo sát chạy trên phần mềm SPSS 22 (Statistical Pachage for Social Sciences) và
Amos 22.
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.7.1 Ý nghĩa khoa học


13

Hệ thống lý thuyết về nhận thức đến việc thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng
điện tử và tác động của các nhận thức tiện ích ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
an ninh mạng và nhận thức về sự hứng thú đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của người tiêu dùng.
1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu này của tác gải có những ý nghĩa thực tiễn như sau:
Đối với nhà cung cấp: Giúp các nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện
tử ở Thành phố Hồ Chí Minh có thể nâng cao nhận thức và cảm nhận của khách
hàng về nền tảng dịch vụ của mình, qua đó quảng bá hình ảnh đến người tiêu dùng
và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giữ chân khách hàng đã sử dụng dịch
vụ của mình cung cấp và thu hút người tiêu dùng chưa sử dụng hoặc đã sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử do các đơn vị khác cung cấp.
Đối với người tiêu dùng: Giúp người tiêu dùng có cái nhìn tổng quan về các
yếu tố tâm lý và nhận thức ảnh hưởng đến việc nảy sinh ý định và lựa chọn sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó giúp người tiêu dùng phần nào đó có thể đưa ra
các chỉ tiêu, yêu cầu và tiêu chuẩn để có trải nghiệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
tốt hơn và lựa chọn được nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử uy tín.
Là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp, học viên cao học, sinh

viên và những ai quan tâm đến các khía cạnh nhận thức trong nghiên cứu ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.8. Bố cục đề tài
Đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương này trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng,
phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu


14

Chương này giới thiệu các khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu,
tổng quan lý thuyết, tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện trước đó. Từ đó đưa ra mơ
hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của người tiêu dùng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình xây dựng thang
đo, cách đánh giá và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mơ hình, kiểm
định sự phù hợp của mơ hình và kiểm định các giả thuyết đề ra.

Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày phân tích về dữ liệu khảo sát và kết quả rút ra từ
nghiên cứu, bao gồm: mô tả dữ liệu thu thập được, tiến hành đánh giá và kiểm định
thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình, và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này tổng kết q trình và kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đề
xuất các hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp tăng cao và thỏa mãn các nhu cầu
nhận thức của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh
đó luận văn cũng nêu lên những đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn, và những hạn

chế cùng với đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày tổng quan nội dung nghiên cứu về những vấn đề: (1)
Tính cấp thiết của đề tài, (2) Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, (3) Mục
tiêu nghiên cứu, (4) Câu hỏi nghiên cứu, (5) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, (6)
Phương pháp nghiên cứu, (7) Ý nghĩa nghiên cứu và (8) Cấu trúc luận văn. Các lý
thuyết, cơ sở lý luận nền tảng của đề tài sẽ được trình bày trong Chương 2.